Autoridades de turismo en Cartagena, diagnóstico sobre la efectiva protección al consumidor turista

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(1)Este trabajo analiza las medidas implementadas por autoridades locales frente a las vulneraciones de los derechos de los consumidores turistas en Cartagena.. AUTORIDADES DE TURISMO EN CARTAGENA, DIAGNÓSTICO SOBRE LA EFECTIVA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR TURISTA. MODALIDAD DE INFORME DE INVESTIGACIÓN ESTUDIANTE AUXILIAR DE INVESTIGACIÓN. MICHEL DEVOZ CARRASCAL REMIS A. TURIZO DEL CASTILLO.

(2) INFORME FINAL MODALIDAD DE INFORME DE AUXILIAR DE INVESTIGACIÓN RESOLUCIÓN N° 025 DEL 29 DE JUNIO DE 2018, ART 14). AUTORIDADES DE TURISMO EN CARTAGENA, DIAGNÓSTICO SOBRE LA EFECTIVA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR TURISTA. ESTUDIANTES MICHEL DEVOZ CARRASCAL REMIS A. TURIZO DEL CASTILLO. GRUPO DE INVESTIGACIÓN ADSCRITO: CONFLICTO Y SOCIEDAD. DRA. RAFAELA ESTER SAYAS CONTRERAS ASESORA UNIVERSIDAD DE CARTAGENA. FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLITICAS DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIONES CIENTÍFICAS CARTAGENA DE INDIAS D.T. Y C. 2019. 2.

(3) CONTENIDO. RESUMEN _______________________________________________________4 PALABRAS CLAVES _____________________________________________5 INTRODUCCIÓN _________________________________________________6 I. RELEVANCIA DEL SECTOR TURISMO EN LA ECONOMIA NACIONAL Y LOCAL _____________________________________________________________11 II. MARCO LEGAL DEPARTAMENTAL Y DISTRITAL. _______________12 III. AUTORIDADES Y MEDIDAS IMPLEMENTADAS PARA MITIGAR LA PROBLEMÁTICA DEL SECTOR. _____________________________________15 IV. INFORMALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS. _19 V. EFICACIA DE LAS ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS EN CONTEXTO CON CASOS RECIENTES. _____________________________________________24 CONCLUSIONES __________________________________________________27 BIBLIOGRAFIA ___________________________________________________29. 3.

(4) AUTORIDADES DE TURISMO EN CARTAGENA, DIAGNÓSTICO SOBRE LA EFECTIVA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR TURISTA.1 MICHEL DEVOZ CARRASCAL2 REMIS TURIZO DEL CASTILLO3. RESUMEN Este trabajo analiza las medidas implementadas por autoridades locales frente a las vulneraciones de los derechos de los consumidores turistas en Cartagena. En primera instancia, identifica las políticas y medidas implementadas por el gobierno nacional para fortalecer el turismo en el país. Luego, reconoce la competencia y/o conocimientos de las autoridades locales y las medidas implementadas para mitigar la problemática del sector. Finalmente, analiza la eficacia de las estrategias en el contexto de los eventos presentados a finales del primer semestre de 2018.. Con el propósito de consolidar, la ciudad de Cartagena en la categoría de destino turístico y frente los abusos a los consumidores turistas, el hallazgo principal muestra que 1. Informe final presentado como producto investigativo de estudiante investigador en formación según Resolución No. 025 del 29 de junio de 2018 de la Universidad de Cartagena, resultado del proyecto de investigación titulado: Derechos de los consumidores en el marco de la prestación de servicios turísticos en la ciudad de Cartagena de Indias: Análisis de problemáticas y promoción de derechos como estrategia de fortalecimiento del semillero de derecho del consumo, aprobado por Resolución No. 03381 del 06 de Diciembre de 2016 – Vicerrectoría de Investigaciones, Universidad de Cartagena. Fecha de inicio: Julio de 2017; Fecha de finalización: Octubre 2018. 2 Estudiante X Semestre de Derecho adscrita al Semillero de Derecho del Consumo del grupo de investigación Conflicto y Sociedad de la Universidad de Cartagena. 3 Estudiante X Semestre de Derecho adscrito al Semillero de Derecho del Consumo del grupo de investigación Conflicto y Sociedad de la Universidad de Cartagena.. 4.

(5) debe estructurarse una entidad de carácter vinculante y permanente con competencia para el fomento, vigilancia y control del turismo. en la ciudad, junto a la capacitación y. certificación de calidad de los prestadores de servicios conforme a los estándares internacionales, y así lograr que el turismo en la ciudad sea, desde una mirada económica y a escala nacional, un sector importante para la generación de riqueza y desarrollo.. Palabras claves Políticas públicas, Servicios turísticos, autoridades locales, vulneraciones.. Abstract This article analyzes the measures implemented by local authorities against the violations of the rights of the tourists consumers in Cartagena. In the first instance, it identifies the policies and measures implemented by the national government to strengthen tourism in the country. Then, it recognizes the competence and / or knowledge of the local authorities and the measures implemented to mitigate the problems of the sector. Finally, it analyzes the effectiveness of the strategies in the context of the events presented at the end of the first semester of 2018. With the purpose of consolidating the city of Cartagena in the category of tourist destination and against the abuses to the tourists consumers, the main finding shows that an entity of a binding and permanent nature with competence for the promotion, surveillance and control of tourism in the city should be structured, together with training and quality certification of service providers in accordance with international standards, and thus, to make tourism in the city, from an economic perspective and at a national level, an important sector for the generation of wealth and development. Keywords 5.

(6) Public politics, Travel services, local authorities.. Introducción El turismo es definido como una práctica social generadora de actividades económicas, que ha pasado de ser marginal para consolidarse como un fenómeno estructural de alcance internacional (VERA, 1997). Sin embargo, anteriormente la Organización mundial del Turismo (en adelante OMT) había establecido una definición general sobre el turismo, indicando que éste “comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, negocio y otros” (OMT, 1994). La Organización Mundial del Turismo (OMT, 1994) define el turismo como el sector que “comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros”. La definición destaca los conceptos de desplazamiento, permanencia transitoria, origen y destino, cuyo ejercicio proporciona las condiciones de producción que satisfaga las necesidades que por esta actividad se generan. Medlik y Middleton (SANTAMARIA, s.f.) describen “el producto turístico como una experiencia completa desde que el turista deja su casa hasta que regresa a ella”. Sessa (Sessa, 2004) plantea que el turismo “Es un producto compuesto por una serie de elementos tangibles e intangibles que generan satisfacción turística, que, a efectos de consumo por parte del turista, ocurre en varias etapas sucesivas y temporalmente variadas” Debe tenerse presente que en el mercado turístico se relacionan los intereses de los oferentes y de los consumidores, y en medio de ésta juega un papel muy importante la información que se ofrece de los servicios turísticos en relación a la satisfacción de las 6.

(7) necesidades lo cual permitirá al comprador turista decidir en torno a las alternativas que se le ofrezcan. De ahí que los turistas sean vistos como seres insatisfechos y en la búsqueda continua de nuevas experiencias por tanto, como lo retrata Michel Houellebecq (Michel Houllebecq, 2002) en su libro Plataforma, las compañías dedicadas a la promoción de paquetes turísticos se encuentran envueltas en un perpetuo círculo de innovación, cambio y destrucción de lo ya presente. Ahora bien, en este mercado, las elecciones de los usuarios del turismo no están guiadas por consideraciones racionales o utilitarias, aunque éstas sin duda están presentes (Huyssen, 2010). Esto quiere decir que sus decisiones son tomadas teniendo en cuenta consideraciones de sentido, de símbolos, de visiones compartidas sobre lo bello, lo “mágico” y lo novedoso entre otras motivaciones. Un turista viaja para encontrar algo que sólo puede encontrar en un espacio de interacción o actividad diferente a lo cotidiano y que le otorga una experiencia trascendente (Clausen Balslev & Velázquez, 2010) (Blumer, 1696). La decisión de compra del consumidor en relación con los servicios turísticos va a depender de la información que éste tenga sobre las ofertas existentes en el mercado que puedan satisfacer de forma adecuada sus necesidades y evaluará las alternativas que se les ofrezcan; a partir de allí seleccionará la que considere que satisface sus necesidades, por cuanto el proceso de decisión de compra está influido y condicionado, por variables y estímulos del mercado a los que pueda verse expuesto al consumidor, representados por diversas ofertas comerciales o combinaciones del marketing de los operadores de la industria de los viajes y del turismo (SERRA, 2002-2003): de ahí el ideal de prestación de un buen servicio a los consumidores y del surgimiento de una protección, atendiendo a la calidad que representa, pues no se trata de un consumidor común y corriente, ante un 7.

(8) producto o servicio propio del contexto. Así pues, como una necesidad a nivel global se propende por establecer cierta protección a aquel foráneo, que es susceptible de ser afectado como consumidor, y que con la presente iniciativa de busca analizar dicha dinámica dentro del contexto social y cultural de Cartagena de Indias. Cartagena de Indias, reconocida como patrimonio histórico y cultural de la humanidad declarado por la UNESCO en 1984, hoy por hoy vocifera la reiterada vulneración a los consumidores turistas en diversas situaciones. Según datos de Corpoturismo, en 2016 el engaño en el servicio ocupa el primer lugar dentro de las quejas presentadas por los usuarios, correspondiendo al 33.9%, seguido de las fallas mecánicas (de lanchas) 8.3% y el mal servicio 6.7%. Adicionalmente aparecen de forma reiterada el mal servicio, el retraso, el exceso de velocidad, la falta de higiene y la inseguridad de las lanchas, todo lo cual nos lleva a pensar que derechos como el de la seguridad e indemnidad, información y protección contra la publicidad engañosa, así como el deber de los proveedores de brindar información clara, veraz, suficiente, precisa e idónea, están siendo obviados por parte de los operadores de distintos tipos de servicios de turismo. Sin embargo, en la ciudad no se ha implementado un modelo integral de atención al turista que permita caracterizar la tipología de quejas y demandas del consumidor turístico y al tiempo brinde asistencia legal, como la implementación de los mecanismos alternativos de solución de conflictos. De esta forma, el reto planteado con este documento es determinar si las medidas y/o mecanismos de protección implementados por las autoridades locales son efectivas frente a las vulneraciones en los servicios ofertados a los turistas nacionales y extranjeros. Lo anterior se abordó desde el objetivo general de Analizar los alcances y límites de las autoridades de turismo a nivel local, desde el punto de vista de la efectiva protección a los 8.

(9) derechos del consumidor turista. . Propuesta desarrollada a partir de dos objetivos específicos que marcan la ruta del accionar investigativo, a saber: En primer lugar, Identificar las competencias de las autoridades locales que regulan el turismo y las medidas implementadas por estas en la protección de los derechos del consumidor turista; y en segundo lugar, Indicar las características principales que deben tenerse en cuenta para una efectiva protección de los derechos del consumidor turista en la ciudad de Cartagena, desde la institucionalización y eficacia de su regulación. La metodología para el desarrollo del presente informe de investigación bajo la modalidad de estudiante en formación investigativa y/o auxiliar de investigación,. se. direcciona a partir de un carácter de estudio descriptivo y analítico, porque a través de estos se busca hacer un diagnóstico del sector, en aras de identificar las competencias de las autoridades locales y elaborar sugerencias para la elaboración de normativa local para la implementación de una autoridad con competencia para sancionar, direccionar y promoción del turismo en la ciudad de Cartagena. Además de lo expuesto en cada uno de los objetivos planteados, el diseño está abordado desde un eje transversal de la investigación, en el que se implementan diferentes técnicas de recolección de datos. El método para su análisis se expondrá a continuación: ESTRATEGIA Y OBJETIVO ESPECÍFICO. EJES. FUENTE. DE. INFORMACIÓN Identificar. las. competencias. de. las. Generación. Captura. de. autoridades locales que regulan el turismo y las de. información primaria y. medidas implementadas por estas en la conocimiento. secundaria.. 9.

(10) protección de los derechos del consumidor turista.. Entrevista. a. informantes clave. Indicar las características principales que. Captura. deben tenerse en cuenta para una efectiva. de. información primaria y Generación. protección de los derechos del consumidor. secundaria. de. turista en la ciudad de Cartagena, desde la conocimiento institucionalización. y. eficacia. de. su. regulación.. Entrevista informantes clave.. 10. a.

(11) I. RELEVANCIA DEL SECTOR TURISMO EN LA ECONOMÍA NACIONAL Y LOCAL. El Gobierno Nacional, en virtud de la normatividad vigente en materia de turismo (Ley 300 de 1996, Ley 1101 de 2006, Ley 1558 de 2012), con miras fortalecer el turismo en el país, valorar su relevancia socioeconómica, garantizar su calidad y consolidarlo como factor de paz ha planteado un conjunto de estrategias que permitan determinar las condiciones fundamentales para la reactivación de esta actividad económica junto con la articulación interinstitucional en los ámbitos público y privado para la gestión de los asuntos de seguridad turística, promoviendo así medidas de control y prevención enfocadas hacia los prestadores de servicios turísticos, medidas de información y orientación al turista, entre otras. Es así como encontramos la iniciativa de desarrollar una aplicación web y móvil, conectada con el observatorio de seguridad turística y la Policía de Turismo, para evaluar la experiencia de los turistas en los destinos y así definir las estrategias de mejora continua a partir de una fuente confiable de información turística (Ministerio de industria, 2016). De igual forma, se ha emprendido una campaña de divulgación, por una parte, de los mecanismos de protección al consumidor turístico, sus derechos y obligaciones a través de talleres y jornadas de sensibilización y capacitación, liderados por el MICT, para que locales y extranjeros aprehendan las normas legales que regulan la actividad turística; por otra, frente los prestadores, resaltando el cumplimiento de las demás normas de carácter obligatorio y en los procesos de inscripción y actualización del Registro Nacional de Turismo; y los mecanismos de sensibilización orientados por la Policía de Turismo con el 11.

(12) objetivo de concienciar y fortalecer el cumplimiento de las obligaciones legales del prestador de servicios turísticos, haciendo hincapié en componentes éticos, seguridad y calidad. (Ministerio de industria, 2016).. II. MARCO LEGAL DEPARTAMENTAL Y DISTRITAL. Cartagena no ha sido ajena a los desafíos nacionales (por ejemplo, avanzar hacia un crecimiento sostenible), por eso en el plan de desarrollo 2016-2019 “Primero La Gente para una Cartagena Sostenible y Competitiva”, adoptó una metodología en la que tiene lugar un eje encaminado al desarrollo económico incluyente que pretende posicionar a la ciudad como destino turístico competitivo y fuente de desarrollo sostenible por medio del fomento de alianzas público-privadas, y la canalización de los recursos del Sistema General de Regalías, del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, y otras fuentes. (CARTAGENA, 2016). Lo anterior empezó a dar sus frutos y se vio reflejado en el informe del PIB en el cual el departamento de Bolívar que creció (Radio, 2018) 4% en 2017, los sectores con mayor aporte al PIB departamental fueron industria, construcción, alojamiento y servicios de comida; el turismo sostuvo un comportamiento positivo conforme al aumento en el número llegadas de pasajeros en cruceros, vuelos nacionales e internacionales. En consonancia con el marco legal nacional, Decreto 945 de 2014, por el cual se reglamenta la conformación y el funcionamiento del Consejo Nacional de Seguridad Turística y los Comités Departamentales de Seguridad Turística de que trata el artículo 11 de la Ley 1558 de 2012, se enmarca la creación del Comité de Seguridad Turística del Departamento de Bolívar por parte de la Secretaría Técnica del mismo, a través del Instituto de Cultura y Turismo de Bolívar- ICULTUR. 12.

(13) Según el cual, en su Plan de acción para el trabajo preventivo ha abarcado los siguientes temas: Salud Pública, Control a prestadores de Servicios Turísticos, Prevención del turismo sexual con menores, Seguridad en Carreteras, Vigilancia y Seguridad en Playas, Control de vendedores ambulantes, Mejoramiento del espacio público, Incremento del pie de fuerza de la Policía de Turismo, Entrega de información al Observatorio de seguridad turística, Contribución al Plan Estratégico de Seguridad Turística). De lo cual se desprenden los siguientes Avances alcanzados: i) Solicitud de mayor número de Policías de Turismo en municipios priorizados, ii) Listado consolidado de eventos y festivales para solicitar apoyo en temas de seguridad, ii) Reforzar capacitaciones en municipios priorizados, iv) Seguimiento a Comités locales de turismo, v) Creación del Comité de Playas de Santa Catalina, y vi) Acompañamiento a jornadas programadas por la Defensa Civil. (ICULTUR, s.f.) Ahora bien, el significativo impacto del turismo sobre la economía colombiana, en específico la del departamento de Bolívar, sugiere la necesidad de políticas públicas que apoyen las iniciativas de desarrollo turístico de las tantas potenciales atracciones que tiene el país y que incrementen la demanda turística internacional y doméstica (Such Devesa, 2009). De ahí que, una de las metas del actual gobierno distrital es sostener la acreditación recibida en 2015 la cual certificó al Centro Histórico de Cartagena de Indias en calidad turística, a través de un sistema de gestión en el cual se tengan en cuenta la normativa nacional, local y a los estándares internacionales, lo cual implica contar con recurso humano idóneo y con altos niveles de educación, accesibilidad de la infraestructura para toda la población y un destino amigable con el medio ambiente y compatible con el cambio climático. Adicionalmente, promoviendo esquemas de cooperación y gestión turística del 13.

(14) territorio se creará una dependencia distrital con funciones de vigilancia, regulación y control de la actividad turística en Cartagena. Se llevará a cabo un programa enfocado a la apertura y consolidación de mercados emisores, dotación de infraestructura turística y desarrollo de nuevos productos, a partir de esto se estima que Cartagena aumentará sus esfuerzos para mantenerse posicionada en los mercados emisores principales a nivel nacional e internacional y aumentará el número de turistas significativamente año tras año. Lo anterior, podemos apreciarlo al comparar la cantidad de turistas que arribaron a la ciudad entre el periodo Enero- Abril 2017 vs Enero- Abril 2018, y encontramos que respecto a las llegadas nacionales se evidenció un aumento del 1.26% para el 2018, puesto que la cifra de vuelos nacionales a Cartagena creció de 677.253 pasajeros en el periodo Enero - Abril de 2017 a 685.814 para el mismo periodo en el presente año. Así mismo, se observa que esta cifra ha tenido como constante una variación positiva en los últimos 5 años, pasando de ser 1.536.875 pasajeros en el 2014 a ser un total de 2.027.415 personas que llegaron a Cartagena en vuelos nacionales, lo anterior recopilado a través de informes de la Sociedad Aeroportuaria de la Costa S.A y Corpoturismo. Por su parte, en las llegadas internacionales se evidencia un aumento del 38.3% para el 2018, comparado con el mismo periodo del año 2017, lo que equivale a un aumento de 41.341 pasajeros, es decir, para el periodo Enero - Abril llegaron a Cartagena 149.332 turistas por medio de vuelos internacionales, lo cual permite apreciar entonces, que la ciudad mantiene su estatus como uno de los principales destinos turísticos, pues cuenta anualmente con la llegada de un gran número turistas de origen extranjero el cual presenta aumento cada año.. 14.

(15) III. AUTORIDADES Y MEDIDAS IMPLEMENTADAS PARA MITIGAR LA PROBLEMÁTICA DEL SECTOR. Teniendo en cuenta lo descrito por Cendales, (Sayas Contreras, 2016), se aprecia que los servicios que se ofertan a los consumidores turistas deben tener ciertas características intrínsecas, las cueles referenciamos a continuación: •. Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es. posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible. De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la característica definitiva que distingue productos de servicios. •. Inseparabilidad: Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona que. los ofrece. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea, este elemento muestra también su inseparabilidad. •. Heterogeneidad: Con frecuencia es difícil lograr la estandarización de producción en. los servicios, debido a que cada “unidad” de prestación de un servicio puede ser diferente de otras “unidades”. Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra de manera homogénea.. 15.

(16) •. Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de “perecer”. No se pueden almacenar.. La capacidad no empleada hoy no podrá ser vendida mañana, contrariamente a lo que pasa con los bienes tangibles que pueden ser almacenados. •. Propiedad: La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de. servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos (García-Muñoz, 2003, citado por Cendales, 2014).. Ahora bien, en entrevista realizada a Tatiana Sánchez Alarcón, coordinadora de la Casa del Consumidor de Cartagena de la Red Nacional de Protección al Consumidor, cuya secretaria técnica se encuentra en cabeza de la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante SIC), en virtud de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 4886 de 2011, manifestó que la SIC regula todo lo concerniente a la información y publicidad que contempla la Ley 300 de 1996, y respecto a los aspectos contractuales, las promociones y las ofertas previstos en la Ley 1480 de 2011; además, adelanta las investigaciones administrativas para la protección a los usuarios de servicios turísticos por las causales de infracción que contempla la Ley 300 de 1996. Por su parte, la funcionaria señala que desde la inauguración de la Casa del Consumidor en la ciudad en el 2015, se han divulgado las facultades y competencias que tiene la SIC para regular las problemáticas que afectan la estadía de los turistas en la ciudad y el acceso a los diferentes servicios turísticos. Esta campaña se implementa por medio de brigadas in situ en temporadas de vacaciones en puntos estratégicos, como lugares mayormente concurridos y mesas de trabajo interinstitucionales.. 16.

(17) De la misma manera, indica que durante el tiempo de funcionamiento de la Casa del Consumidor, y especialmente, las labores desempeñadas por la SIC, han sido relevantes la interposición de quejas con relación a los tópicos de publicidad y la información contractual, de ahí que entre 2016 y 2017 se haya dado apertura a procesos que han finalizado con 20 sanciones que actualmente se encuentran en firme. Entre los cargos que se plantean en los actos administrativos de apertura a las investigaciones, se encuentran: . Omitir la inscripción en el Registro Nacional de Turismo u pasar por alto su actualización.. . Emitir publicidad engañosa al no indicar el valor a pagar por concepto a tasa portuaria.. . Usar información engañosa con respecto al valor a los tiquetes ofrecidos, ya que no especifican las fechas que comprenden temporadas altas y bajas, ocasionando que la información sea insuficiente.. . No incluir cláusulas de responsabilidad en la que especifiquen la calidad de servicios o paquetes turísticos prestados.. . Estipular cláusulas ilegibles en los contratos de prestación de servicios turísticos.. . Infringir las normas que vulneran el registro como operador turístico, tales como desempeñar actividades turísticas sin registrarlas en el RNT.. . Cobrar más del 20% del valor del precio o la tarifa fijada, cuando el consumidor cancela o no toma el servicio, infringiendo la prohibición (Art. 65 de la Ley 300 de 1996).. . Indicar los precios diferentes a la moneda colombiana, incumpliendo las reglas del sistema de información pública de precios.. 17.

(18) . No incluir en los contratos de hospedaje la cláusula que advierte consecuencias legales de explotación sexual y abuso infantil.. . No especificar las condiciones o restricciones para acceder al servicio. En atención a los derechos de reclamación, acceso a la información y protección, la. SIC ofrece audiencias de facilitación como mecanismo alternativo de solución de conflictos. Las mismas tienen como resultado la firma de un contrato de transacción, en caso de acuerdo, donde la SIC es intermediaria entre el consumidor turista y el prestador de servicios con el fin de obtener una solución más expedita. Asimismo, en la Corporación de Turismo de Cartagena (Corpoturismo) se ha implementado una línea de atención articulada con la Casa del Consumidor para la recepción y atención de quejas presentadas por los turistas. Además, Corpoturismo ha emprendido proyectos como “Cartagena Mía”, para incentivar la apropiación de los cartageneros sobre la importancia del turismo; “Coaching de ciudad” para formación a personas que tienen contacto con el turista; “Colombia Limpia” y “Limpiarte”, encaminado a generar conciencia ambiental en las zonas turísticas e insular, entre otros. Sin embargo, al respecto manifiesta la directora ejecutiva, Zully Salazar, que esta asociación no es una autoridad para controlar y sancionar (Brito, 2018), por tanto, no puede inmiscuirse en los asuntos sobre quien recae verdaderamente esta tarea, pues en la actualidad la autoridad turística en la ciudad se encuentra en cabeza de la Secretaría del Interior de la Alcaldía Distrital. Por su parte, la Alcaldía de Cartagena por medio de la Secretaría del Interior, enmarca su competencia en la generación de un ambiente propicio para que se dé el turismo bajo los mejores índices de seguridad, remitiéndonos así a revisar la competencia de las alcaldías locales frente a la regulación del comercio.. 18.

(19) Lo anterior nos deja entrever la falta de claridad a la autoridad competente para dirimir los casos de abuso a los derechos de los consumidores turistas.. IV. INFORMALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS.. Cada región y país adopta su propia definición de informalidad. Algunos la dimensionan desde la perspectiva comercial, en el sentido en que la caracterizan por eludir las leyes del Estado que regulan la normatividad laboral y la tributaria, así como también el aseguramiento de la calidad, entre otros aspectos. Otros prefieren contextualizar la informalidad desde la perspectiva de las categorías de los trabajadores; en este sentido, se siguen los lineamientos de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), como son las recomendaciones de la reunión del Grupo de Expertos Delhi en 2001. Este es el caso de Colombia, que ha adoptado tales lineamientos por medio de su órgano rector de las estadísticas estratégicas: el DANE. (Leguizamón, 2016) Con base en estos principios, Colombia tiene definido el empleo informal para el sector turismo las características, la posición ocupacional y el tamaño de la empresa: . Los empleados que laboran en empresas o establecimientos que ocupan hasta 5 (cinco) personas, incluidos los socios o patrones.. . Los trabajadores por cuenta propia que laboran en establecimientos de hasta 5 (cinco) personas.. . Los patrones o empleadores de empresas de 5 (cinco) trabajadores o menos. (ONU Consejo Económico y Social., (2001).). 19.

(20) Por su parte, la informalidad de las empresas en el sector turismo, denominadas también como "alegales", corresponde a la acepción de aquellas que eluden la normatividad, no tienen una representación legal ni mercantil, tampoco registros contables; además, la carencia de garantías laborales para los trabajadores, entre otras características, por tanto, este tipo de empresas afecta la calidad turística del destino receptor, y el mercado, en consecuencia, se ve desprotegido ante la prestación de estos servicios y productos. (Leguizamón, 2016). Ahora bien, dentro de nuestro ordenamiento jurídico, en referencia a la formalidad e informalidad jurídica, encontramos que el Gobierno Nacional a través del Viceministerio de Turismo ha venido ejecutando diferentes estrategias para reducir los niveles de informalidad turística, en apoyo con las demás autoridades a nivel departamental y municipal (Beethoven Herrera, 2010). El artículo 71 de la Ley 300 de 1996, reza que: “Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas: a) Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Desarrollo Económico o a las entidades oficiales que la soliciten; b) Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido; c) Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto de la modalidad del contrato, la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas; d) Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas; 20.

(21) e) Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo; f) Infringir las normas que regulan la actividad turística; g) Operar sin el previo registro de que trata el artículo 61 de la presente Ley.” La anterior debe armonizarse con el artículo 72 de la Ley 300 de 1996 que hace referencia a las sanciones de carácter administrativo, de la siguiente manera: “El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo impondrá sanciones, cumpliendo el trámite respectivo que iniciará de oficio o previa la presentación del reclamo, a los prestadores de servicios turísticos cuando incurran en las infracciones tipificadas en el artículo 71 de la presente ley, con base en la reglamentación que para tal efecto expida el Gobierno Nacional. Las sanciones aplicables serán las siguientes: 1. Amonestación escrita. 2. Multas que se destinarán al Fondo de Promoción Turística, hasta por un valor equivalente a 20 salarios mínimos legales mensuales. 3. Cuando la infracción consista en la prestación de servicios turísticos sin estar inscrito en el Registro Nacional de Turismo la multa será de 5 hasta 50 salarios mínimos legales mensuales vigentes, gradualidad que establecerá mediante resolución el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Dicha multa irá acompañada de la solicitud de cierre del establecimiento dirigida al respectivo alcalde distrital o municipal, quien también podrá proceder de oficio o a solicitud de cualquier persona. Solo se podrá restablecer la prestación del servicio, una vez se haya cerrado el establecimiento, pagado la multa y obtenido el respectivo Registro. El cierre no procederá tratándose de viviendas destinadas a la prestación ocasional de alojamiento turístico, caso en el cuál se aplicarán multas sucesivas si se sigue prestando el servicio, hasta tanto se obtenga el respectivo Registro. 21.

(22) 4. Suspensión hasta por treinta días calendario de la inscripción en el Registro Nacional de Turismo. 5. Cancelación de la inscripción en el Registro Nacional de Turismo que implicará la prohibición de ejercer la actividad turística durante 5 años a partir de la sanción. (…) ” Ahora bien, en los resultados obtenidos de la primera fase de nuestro proyecto, encontramos que los turistas, nacionales y extranjeros, manifiestan que han sido víctimas de falsa publicidad, sobrecostos, estafa, entre otros.. TIPO DE VULNERACIÓN. VULNERACIÓN EN ÁREA DE SERVICIO. 3% 16%. 4%11%. A. Restaurantes. B. Hoteles/hostales. C. Transporte público. D. Ventas. E. Otro 66% 14% 11% 5% A. Falsa publicidad. B. Sobrecostos. C. Mal servicio. D. Estafa. 33%. 37%. E. Otro. FIGURA 1. FIGURA 2. Figura 1 y Figura 2. Fuente: Semillero Derecho del Consumo, Grupo Conflicto y Sociedad. Universidad de Cartagena. 2018.. En este sentido, las autoridades públicas, los gremios y las cámaras de comercio han puesto en funcionamiento acciones tendientes a lograr una mayor formalización de los prestadores de servicios turísticos. Énfasis que en 2017, María Claudia Lacouture, ministra de Comercio Industria y Turismo, dio al respecto de la implementación de los controles del 22.

(23) Gobierno y las brigadas de formación para reducir la informalidad en el sector turístico, categorizándolo en ese momento como un tema “extremadamente importante”. (REPORTUR.CO, 2018). De igual manera, incentivó a los prestadores de servicios turísticos para renovar el Registro Nacional de Turismo (RNT), resaltando que es un requisito obligatorio para que las empresas o establecimientos puedan funcionar. Estas acciones tienen dos perspectivas. Por una parte, simplificar los trámites administrativos y de registro mercantil, dar a conocer los beneficios de la formalización como es el caso de poder acceder a los programas y a la financiación de proyectos que ofrece el Fondo Nacional de Turismo (FONTUR), facilidad de acceso al Registro Nacional de Turismo (RNT)-, promover el trabajo formal, etc. Por otro, de carácter sancionatorio, en el sentido de optimizar los mecanismos de identificación, inspección y control para sancionar y multar a los informales. (Leguizamón, 2016) El Centro de Información Turística de Colombia ha dado a conocer una herramienta de medición para la verificación de Prestadores de servicios turísticos, con esta se puede en primera medida validar la información de los PST formales, y principalmente, identificar la informalidad del sector turístico, según la base de Registro Nacional de Turismo. (MINCIT) A continuación, la muestra maestra del Departamento de Bolívar en temporada alta y baja, respectivamente:. 23.

(24) Figura. 3. Muestra Maestra Bolívar. Temporada alta. Fuente: MINCIT - CITUR. (12/06/2019). Figura. 4. Muestra Maestra Bolívar. Temporada baja. Fuente: MINCIT - CITUR. (12/06/2019). Conforme a lo anterior, se puede apreciar que la ciudad capital en temporada alta representa el 36,93% de la informalidad del Departamento. Contrario, en la temporada baja, representa el. 26,21%. Llama la atención que a pesar de las diferentes brigadas y 24.

(25) mecanismos de difusión de la importancia que tiene la formalización e inscripción en el Registro nacional de Turismo aun encontremos altos índices de informalidad a nivel municipal, en la ciudad capital, Cartagena.. V. EFICACIA DE LAS ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS EN CONTEXTO CON CASOS RECIENTES. El final del primer semestre de 2018 para la ciudad de Cartagena estuvo tejido entre hilos de noticias desalentadoras para algunos sectores turísticos. Los turistas, extranjeros en su mayoría, han sido víctimas de la impericia de los prestadores de servicios turísticos en las playas, un punto débil sobre el cual las autoridades locales deben poner la lupa. El mes de junio fue el abrebocas para el abanico de casos de abusos y cobros excesivos, en diferentes playas, como Bocagrande, Tierrabomba e Islas del Rosario (GUZMAN, 2018) Recientemente, el portal de comunicación El Colombiano informó sobre dos turistas argentinas que pagaron alrededor de medio millón de pesos en bebidas que consumieron en el establecimiento Saltona en Playa Blanca, (Colprensa, 2018), lo cual fue motivo de denuncia inmediata ante funcionarios del Grupo de Turismo y Patrimonio Nacional, quienes aplicaron un comparendo con suspensión temporal de la actividad comercial durante 7 días. Por otra parte, en las playas de Bocagrande un grupo conformado por turistas de origen noruego, ruso y venezolano también fueron víctimas de abusos en los precios, a quienes luego de la intervención de las unidades de la Policía y funcionarios de la Oficina de Espacio Público de la Alcaldía Distrital se le cobró conforme a la lista de precios autorizada por la Alcaldía Distrital. El 12 de abril de 2019 fue presentado a la ciudadanía de la conformación del primer distrito de policía turística, en respuesta a la proliferación de fenómenos delictivos que 25.

(26) afectan la seguridad y tranquilidad de los propios y visitantes. El cuerpo policial conformado por 457 uniformados capacitados para atender las necesidades de visitantes nacionales y extranjeros, 3 estaciones y 4 subestaciones de Policía Turística, 4 Centros de Atención Inmediata (CAI) y 43 cuadrantes turísticos; estará adscrito a las estaciones de Policía de Bocagrande, Centro Histórico y el Aeropuerto Internacional Rafael Núñez, y contará además con un recurso logístico de 162 vehículos, distribuidos así: 86 motocicletas, 2 cuatrimotos, 20 transportadores personales, 44 bicicletas y 10 automóviles. (UNIVERSAL, 2019) Ahora bien, por medio de una alianza entre la Secretaría del Interior, la Escuela de Gobierno, Corpoturismo, la Policía Nacional y la Oficina de Espacio Público, se dio inicio a la conformación de un grupo élite, quienes se encargan de controlar a los operadores turísticos en la ciudad (Reportur, 2018), junto a una estrategia de información y acompañamiento permanente (Caracol Radio, 2018) a los turistas nacionales e internacionales. Desde otra arista, Mónica Fadul, directora ejecutiva de Fenalco, asegura que: “A pesar de todos los esfuerzos que se hacen por formalizar las actividades económicas y turísticas, en particular en el territorio, aún se está frente a una realidad preocupante de casos por los casos de abusos causados por parte de algunos prestadores de servicios turísticos. Muchos de ellos claramente informales, que logran generar ruidos indeseados a un destino que trabaja de la mano de cientos prestadores formales que hacen unos esfuerzos enormes y constantes por brindar servicios de calidad (El Heraldo, 2018, párr. 4).” Al respecto se considera que es necesario que la reacción por parte de “grupos elite” no sea de carácter temporal, pues es pertinente que se ejecuten acciones de control y vigilancia en concreto, teniendo en cuenta que la falta de educación de los prestadores de 26.

(27) servicios turísticos y la informalidad de muchos en el sector pondrán en tela de juicio el gran título de patrimonio histórico de la humanidad que ostenta el Corralito de Piedra.. CONCLUSIONES Cartagena experimenta un reto en relación al auge del turismo. Reto que queda en manos de las autoridades y de los locales para permitir que se genere un impacto relevante en el crecimiento económico y que así pueda convertirse en un instrumento de desarrollo para la ciudad. Ante la problemática, es primordial mayor compromiso y presencia de las autoridades competentes, de ahí que se debe priorizar la puesta en marcha de la creación de una secretaría distrital para el fomento, vigilancia y control del turismo y que sus acciones sean de carácter vinculante y permanente. Mancomunadamente, es necesario incentivar a los prestadores de servicios para el cuidado del sector y sentido de pertenecía a través de capacitación y certificación de calidad conforme a los estándares internacionales, que dominen el manejo de un segundo idioma, la información turística y conocimiento sobre las normas, las costumbres, las leyes, las. 27.

(28) reglamentaciones locales, las condiciones que debe tener un buen servicio, la importancia de generar empatía con el turista, etc. Por otra parte, fortalecer las funciones de la Policía de Turismo, específicamente su función social por medio de disponibilidad de personal capacitado el procedimiento para establecer quejas sobre el destino que visitan, como también sobre temas de seguridad en la zona que visitan, en Aeropuertos, puertos y Terminales de Transporte y promover los Puntos de Información Turística (PIT) para localizarlos en puntos estratégicos, según la concentración de los atractivos en las zonas urbanas o de mayor afluencia de turistas. La ciudad de Cartagena a lo largo de los años se ha mantenido en la categoría de destino turístico debido a su patrimonio histórico, cultural y arquitectónico, así como las características geográficas que la distinguen, en especial las playas e islotes. Sin embargo, los abusos en el comercio, transporte público y diferentes zonas turísticas debilitan el valor socioeconómico de esta actividad económica local, no obstante, los turistas responden de manera positiva a la calificación de la ciudad. Es por ello que es indispensable la puesta en marcha de todas las estrategias tendientes a consolidar una autoridad de turismo efectiva, completa, competente y comprometida con la regulación del turismo en la ciudad, la sanción a los hechos generadores de violación a los derechos del turista como consumidor, la capacitación y formalización de todas las personas que viven y se dedican a ofrecer a día de hoy, servicios turísticos en la ciudad.. 28.

(29) BIBLIOGRAFÍA Beethoven Herrera, P. D. (2010). CONCEPTOS SOBRE FORMALIDAD TURISTICA EN:. Estudio de la hotelería paralela en el distrito turístico, cultural e histórico de santa marta –. Santa Marta. Blumer, H. (1696). Fashion: From Class differentiation to Collective selection, The sociological Quarterly. vol. 10, Num 3, Summer. Brito. (26 de junio de 2018). El Universal. Obtenido de http://www.eluniversal.com.co/cartagena/corpoturismo-no-es-autoridad-parasancionar-y-controlar-zully-salazar-281543). CARTAGENA, A. D. (2016). PLAN DE DESARROLLO 2016-2019. CARTAGENA. Clausen Balslev, H., & Velázquez, M. (2010). Desarrollo turístico en comunidades norteamericanas en México: el caso de Álamos, Sonora. Dialogos latinoamericanos 18, LACUA: Universidad de Aarthus, 23-47. GUZMAN, H. (29 de JUNIO de 2018). EL UNIVERSAL.COM.CO. Obtenido de Precios en playas sí están establecidos, falta control.: http://www.eluniversal.com.co/cartagena/precios-en-playas-si-estan-establecidosfalta-control-281723-ABEU397887 Huyssen, A. (2010). La nostalgia de las ruinas. En A. Huyssen, Modernismo despues de la posmodernidad (págs. 47-62). Argentina: Gedisa. 29.

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