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Evaluación de los trabajadores del conocimiento en la Dirección Territorial de ETECSA en Villa Clara (DTVC)

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Academic year: 2020

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(1)Facultad de Ingeniería Industrial y Mecánica. TRABAJO DE DIPLOMA. Evaluación de los trabajadores del conocimiento en la Dirección Territorial de ETECSA en Villa Clara (DTVC).. Autor: Manuel Antonio Portela Moreno Tutor: Dr. C Ing. Carlos Rolando Macías Gel. Curso 2016-2017.

(2) Pensamiento. En los tiempos de crisis, solo la imaginación es más importante que el conocimiento. Albert Einstein.

(3) Dedicatoria. A toda mi familia, en especial a: A mi abuela y mi madre, Que son mi razón de ser y mi fuerza para hacer este sueño realidad. A mi papa, Que a pesar de que hoy no esté con nosotros, estaría muy orgulloso. A mis amigos (son muchos), Los cuales me apoyaron en todo y siempre estuvieron ahí. A todos los que confiaron en mí. Con el cariño y la educación que día a día me han brindado, y han hecho que pueda llegar hasta aquí..

(4) Agradecimientos. Estas páginas y este momento son demasiadas pequeñas para agradecer a todas las personas que de una manera u otra influyeron en el logro de esta meta. Con mucho cariño quiero mencionar a:.  Mi abuela del alma que siempre confió en mí, y me brindo todo su esfuerzo y sacrificio siendo ella la máxima protagonista de este deseo hecho realidad.  Mi madre por brindarme su apoyo incondicional.  Al resto de toda da mi familia los cuales son muy unidos, y de la cual siento unos orgullos inmensos de ser parte.  A mis tutores Rolando Macías y Maikel Chávez por su dedicación y sabiduría en la realización de esta investigación.  A todos mis amigos, los de la carrera e infancia por ser de gran apoyo y ayuda en los momentos difíciles.  Al colectivo de profesores del departamento de Ingeniería Industrial por sus horas dedicadas a formar intelectuales más capaces.  Al colectivo de trabajadores de la Dirección territorial de ETECSA en Villa Clara por el tiempo ocupado.. En fin muchas gracias por confiar en mí, y para todos el éxito del mundo..

(5) Resumen En la actualidad la economía ha sufrido grandes cambios que requieren ser tenidos en cuenta en el momento de formular estrategias que conduzcan a desempeños superiores. A la luz de estas variaciones ha ido tomando fuerza la opinión general del paso de una era industrial a la del conocimiento, debido en lo fundamental a las transformaciones en los procesos de trabajo por la introducción de las tecnologías de la información y la comunicación; enfocándose en la obtención de personal capases de crear mejores productos y servicios. Como aporte en este sentido, el objetivo. fundamental del presente trabajo es proponer y aplicar un método para la evaluación de trabajadores del conocimiento vasado en un procedimiento seleccionado de la literatura consultada, dirigido a evaluar dichos trabajadores y saber su aporte al valor agregado bruto, de esta forma alcanzar ventajas competitivas que le garanticen a la empresa ser vanguardia, y apoyar su proceso de toma de decisiones. Este trabajo se realizó en la Dirección territorial de ETECSA (DTVC) Villa Clara perteneciente al Ministerio de la Informática y las Comunicaciones (MIC)..

(6) Abstract At present, the economy has undergone great changes that need to be taken into account when formulating strategies that lead to superior performance. In the light of these variations, the general opinion of the transition from an industrial era to that of knowledge has been taking force, due mainly to the transformations in the work processes by the introduction of the technologies of the information and the communication; focusing on obtaining personnel to create better products and services. As a contribution in this sense, the main objective of this paper is to propose and apply a method for the evaluation of knowledge workers in a procedure selected from the literature consulted, aimed at evaluating these workers and know their contribution to the gross value added of This way to achieve competitive advantages that will guarantee the company to be avant-garde, and to support its decision-making process. This work was carried out in the Territorial Direction of ETECSA (DTVC) Villa Clara belonging to the Ministry of Informatics and Communications (MIC)..

(7) Índice INTRODUCCION .......................................................................................................... 1 Capítulo I: Marco teórico referencial. ............................................................................ 4 1. Definición, tipos y características del conocimiento................................................... 4 1.1 Definición del conocimiento ................................................................................. 4 1.1.2 Tipos y características del conocimiento ....................................................... 5 1.2 Definición de la gestión del conocimiento (GC) y factores críticos de éxito. ......... 6 1.2.1 Definición gestión del conocimiento .............................................................. 6 1.2.2 Factores críticos de éxito .............................................................................. 8 1.3 Definiciones del trabajo del conocimiento .......................................................... 10 1.4 Evaluación del TC ............................................................................................. 11 1.4.1 Contribución del TC al valor agregado. ....................................................... 12 1.4.2 Modelos para la valoración de TC ............................................................... 12 1.5 Gestión del conocimiento en el sector cubano de las telecomunicaciones ........ 15 1.6 Gestión del conocimiento en ETECSA VC ........................................................ 15 Conclusiones Parciales............................................................................................... 16 CAPITULO II: Procedimiento para la evaluación del TC vasado en el valor y su aplicación.................................................................................................................... 17 2.1 Caracterización de la Empresa.......................................................................... 17 2.2 Procedimiento para la evaluación del TC basado en el valor............................. 20 2.3 Medición de la satisfacción del usuario con el método de solución propuesto ... 25 2.4 Aplicación del procedimiento Propuesto ............................................................ 26 2.5 Aplicación del método de Iadov para la satisfacción personal ........................... 32 Conclusiones parciales ............................................................................................... 33 Conclusiones Generales ............................................................................................. 34 Recomendaciones ...................................................................................................... 35 Bibliografía Anexos.

(8) INTRODUCCION Los nuevos desafíos organizacionales que ha traído consigo el siglo XXI distan bastante de las necesidades de la era industrial y, por lo tanto, los administradores se han visto obligados a desarrollar nuevos modelos de gestión, que les permitan adaptarse a este nuevo contexto más dinámico y complejo. A raíz de lo anterior, en los últimos años la gestión del conocimiento se ha instalado como un tema relevante en el campo de la administración de empresas, ganando cada vez más seguidores que buscan contar con nuevos conceptos y herramientas para la utilización más racional del conocimiento de las personas y administrar más eficiente la información de la organización. En este nuevo escenario, la gestión del conocimiento aparece como gravitante para el éxito de una empresa u organización, cualquiera que sea el sector económico o rubro en el que se encuentre. Actualmente, se da la tendencia que el valor del trabajo está dado por las ideas y el conocimiento, más que por cualquier otro aspecto. En tal sentido, las empresas más exitosas y admiradas del mundo sean aquellas que basan su ventaja competitiva en el desarrollo de su capital intelectual, lo que finalmente se expresa en mejores productos y servicios para los consumidores o usuarios y, además definiendo que trabajadores del conocimiento son más importantes ya que estos garantizaran la supervivencia de la empresa. En todas las empresas el capital más importante es el humano y en consecuencia se deben tomar medidas para gestionar de la manera más eficaz el conocimiento. Para ello no es necesario presionar a los trabajadores ni dejarles solos con todo el conocimiento que se genera. Una empresa responsable debe ser capaz de propiciar la recogida de datos, la administración y la motivación para conseguir ser eficientes. La gestión del conocimiento, en la sociedad cada vez se escucha más este término, como fuente de desarrollo de la economía es un tema de gran actualidad en el mundo empresarial para elevar el desempeño de la sociedad y es considerado además como el recurso más importante para lograr competitividad y crecimiento económico en cualquier empresa. Hace años que se prevé el aumento del trabajo del conocimiento. La automatización de las fábricas y las granjas hace más de cien años liberó a la mayor parte de la mano de obra de tener que realizar un trabajo físico. Durante el último medio siglo la llegada de los ordenadores y la presencia omnipresente de la información creó una demanda de trabajadores que pudieran producir nueva información, extraer significado de dichos datos y actuar con la información. A principios del siglo XXI es probable que entre una cuarta parte y la mitad de los trabajadores de las economías avanzadas sean trabajadores del conocimiento cuyas tareas principales impliquen la manipulación del conocimiento e información. Incluso si 1.

(9) no son la mayoría de los trabajadores, son los que tienen mayor influencia en sus economías. Son los que tienen mayores ingresos, los que añaden más valor económico y los que más determinan el valor de sus empresas. Las compañías con una proporción elevada de trabajadores del conocimiento (llamémoslas las intensivas del conocimiento) son las que crecen más rápido y las que tienen más éxito en Estados Unidos y en otras economías importantes y han generado la mayor parte del crecimiento de estas economías en las dos últimas décadas. El valor del mercado de muchas empresas intensivas en conocimiento (que incluye la percepción del mercado del valor del conocimiento y de los trabajadores del conocimiento) hace que su valor contable parezca pequeño ya que incluye únicamente activos tangibles (y la relación del valor de mercado y el valor contable de las empresas estadounidenses se ha duplicado en los últimos veinte años, lo que sugiere una gran aceleración del valor activo del conocimiento). Incluso en las denominadas empresas "industriales", el conocimiento se utiliza cada vez más para diferenciar los productos físicos y para avivar la diversificación de servicios relacionados con los productos. Una proporción elevada de los trabajadores de las empresas manufactureras (alrededor del noventa por ciento del sector de los semiconductores, por ejemplo) nunca toca el proceso de manufactura, sino que proporciona servicios basados en el conocimiento. como. marketing,. distribución. o. servicio. al. cliente.. Ya es evidente que las empresas con mayor grado y calidad de trabajo del conocimiento tienden a ser las que creen más deprisa y las que tienen más beneficios. Por ejemplo, Microsoft es una de las empresas más rentables de la historia del planeta.. Las. empresas. farmacéuticas. no. sólo. producen. tratamientos. con. medicamentos sofisticados que salvan vidas, sino que también suelen tener márgenes de beneficios elevados. En general, las industrias que crecen tienden a ser las que poseen una proporción elevada de trabajadores del conocimiento. Si tenemos en cuenta las definiciones imprecisas en el mundo del trabajo del conocimiento y de los trabajadores del conocimiento, es imposible especificar cuántos hay en un país en concreto. De todas formas, independientemente de cómo se definan, hay muchos trabajadores del conocimiento en las economías avanzadas como Estados Unidos o Europa. Como mínimo, representan la cuarta parte de la mano de obra estadounidense, y como máximo la mitad. Las empresas cubanas cuentan con trabajadores del conocimiento de excelencia que en la mayoría de las ocasiones no pueden desplegar todo su proyecto, ya sea por los problemas políticos o por falta de recursos, lo que constituye una asignatura pendiente en el sistema empresarial cubano. Todo lo antes mencionado se evidencia en la 2.

(10) formación de productos o prestación de servicios, rezagándose así las instituciones de este. sector.. Dejando claro que en la Dirección Territorial de ETECSA en Villa Clara, perteneciente al Ministerio de Informática y Comunicaciones (MIC) existe un valor agregado bruto bastante elevado, y la mayoría de los trabajadores de la entidad son del conocimiento se desconoce cuál de ellos ingresa mayor valor agregado y por consiguiente cual es más imprescindible para la institución. Lo antes planteado demuestra la ausencia de bases para el diseño de políticas y prácticas adecuadas del sistema de recursos humanos por lo que constituye la situación problemática de la investigación. Como problema de investigación se define el siguiente: Inexistencia de un método la que para evaluar trabajadores del conocimiento basado en el aporte al valor agregado en ETECSA en Villa Clara En correspondencia al problema planteado se define como objetivo general el siguiente: proponer un método para la evaluación de trabajadores del conocimiento sobre la base del aporte al valor agregado en la Dirección territorial de ETECSA Villa clara. Los objetivos específicos a alcanzar son: . Analizar el estado del arte y la práctica relativa a evaluación de trabajadores del conocimiento, particularizándose en los enfoques y metodologías existentes.. . Proponer un método que evalúe el aporte al valor agregado de los trabajadores del conocimiento pertenecientes a la empresa objeto de estudio.. . Aplicar el método propuesto en áreas específicas de la organización.. 3.

(11) Capítulo I: Marco teórico referencial. Hilo Conductor ESTADO DE LA CIENCIA. ESTADO DE LA PRÁCTICA. 1. Definición, tipos y características del conocimiento 1.1Definición del conocimiento 1.1.2 Tipos y características del conocimiento. 1.5 Gestión del conocimiento en el sector de las telecomunicaciones. 1.2 Definición del conocimiento, factores críticos de éxito de la Gestión del conocimiento. 1.2.1 Definición Gestión del conocimiento 1.2.2 Factores críticos de éxito 1.3 Definiciones de trabajo del conocimiento 1.4 Evaluación del trabajador del conocimiento 1.4.1Contribución de TC al valor agregado. 1.6 Gestión del conocimiento en ETECSA VC. ¿Cómo desarrollar el nivel de madurez en gestión del conocimiento para apoyar el aporte de valor agregado bruto en empresas cubanas de alta tecnología?. 1. Definición, tipos y características del conocimiento 1.1 Definición del conocimiento La definición de conocimiento puede interpretarse en formas diferentes según los enfoques teóricos encontrados en la literatura, predominando aquellos pertenecientes a la filosofía, la psicología, la sociología, la pedagogía, la gestión empresarial y la informática, y que hacen prevalecer una perspectiva particular. En la tabla 1.1 se muestran algunas de estas definiciones. Tabla 1. Definiciones del conocimiento Año y autor Van der Spek & Spijkervet (1997). Definición Concepciones, procedimientos pensamientos,. experiencias verdaderos. que. y guían. comportamientos. y. comunicaciones de las personas.. Davenport & Prusak (1998). Mezcla fluida de diferentes experiencias, valores,. información. contextual. e. interiorización experta que proporciona un. 4.

(12) marco para evaluar e incorporar nuevas experiencias e información. Ponjuán Dante (2006) Conjunto de cogniciones y habilidades con los cuales los individuos suelen solucionar problemas Dájer Socarrás (2006). Recurso. contenido. en. las. personas,. objetos, organizaciones y contextos y que permite no solo la interpretación del entorno, sino también la posibilidad de actuar. Ichijo & Nonaka (2007). Construcción de la realidad a partir de un proceso. exclusivamente. humano. que. permite la acción colectiva competente Diccionario. de. la. Real. Academia Tener trato y comunicación con alguien.. Española (2013) Nota. Fuente: (Macías-Gelabert and Aguilera-Martínez 2015) 1.1.2 Tipos y características del conocimiento Los enfoques que establecen la naturaleza del conocimiento en un contexto organizacional plantean que este adquiere dos dimensiones fundamentales: una epistemológica y otra ontológica. La primera enfatiza en la existencia de dos tipos diferentes de conocimiento: tácito y explícito ─también se ha utilizado el término implícito como sinónimo de explícito, y es la línea fundamental adoptada en la mayor parte de las taxonomías del conocimiento existentes. En el individuo, el grupo, la organización y las relaciones inter- organizacionales. En esta distinción de tipos, el conocimiento explícito se considera formal y objetivo, pudiendo ser expresado a través de la palabra, números y símbolos; sus características permiten codificarlo, almacenarlo y transferirlo con relativa facilidad en la forma de reglas, procedimientos y documentos. El tipo tácito es subjetivo y está intrínsecamente relacionado con la experiencia individual; es por lo tanto, difícil de formalizar, documentar y transferir a otras personas, el término tácito caracteriza la naturaleza oculta del conocimiento que se encuentra alojado en la mente de las personas, oculta aún para la conciencia de su portador. El conocimiento constituye un proceso de comprensión de naturaleza compleja y personal que establece la base para la intuición, los presentimientos y las ideas. La tipología propuesta ha impulsado a varios autores a establecer términos 5.

(13) como know-how para identificar al tipo tácito y know-what para el explícito, permitiendo establecer un contraste entre ambos tipos de conocimiento(Tywoniak 2007), citado en (Alexopoulos 2008). En la tabla 1.1 se muestran las características que establecen sus diferencias fundamentales Tabla 1.1 Características del conocimiento según su tipo. Conocimiento tácito. Conocimiento explícito. Se basa en la experiencia. Se basa en la razón. Es situacional: aquí y ahora. Es secuencial: allí y entonces. Su funcionamiento es analógico: su base Su funcionamiento es digital: su base se se encuentra en la práctica. encuentra en la teoría. Personal y poco estructurado. Sistemático y estructurado. Difícil de comunicar. Fácilmente comunicado y compartido. Subjetivo. Objetivo. Intuitivo. Analítico. Inaccesible. Accesible públicamente. Nota. Fuente: (Alexopoulos 2008, Tryon 2012) 1.2 Definición de la gestión del conocimiento (GC) y factores críticos de éxito. 1.2.1 Definición gestión del conocimiento El conocimiento debe ser gestionado en las organizaciones, por esa razón, corresponde analizar los conceptos que sobre gestión del conocimiento se han seleccionado, así como los principales enfoques que la literatura especializada recoge de cómo lograrlo. Existen diversos y por lo general reflejan el enfoque teórico adoptado por la fuente de origen, debiéndose en gran parte a su orientación profesional, de todos ellos se ha hecho una selección que se refleja en la tabla 1.2. Tabla 1.2. Definiciones de gestión del conocimiento. Definición. Autor y año. La gestión del conocimiento identifica y Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio explota,. en. el. trabajo. cotidiano,. el Ambiente (2002), Bases generales para la. conocimiento creado en la organización y introducción. de. la. gestión. del. el adquirido del exterior, generaliza las conocimiento en Cuba mejores prácticas, propicia el incremento del capital intelectual de la organización y su valor de mercado, a la vez que facilita la generación de nuevos conocimientos y su. materialización. en. productos. y. servicios.. 6.

(14) Gestión. del. conocimiento. de. la Alavi & Leidner (2001); Allee (1997);. corporación a través de un proceso Davenport &Prusak (1998) sistemático y específico de adquisición, organización, sostenimiento, aplicación, diseminación y renovación de los tipos tácito y explícito de los empleados para el mejoramiento. del. desempeño. organizacional y crear valor. La gestión del conocimiento es el conjunto Faloh Bejerano y Fernandez (2002) de estrategias y procesos para identificar, capturar y aprovechar el conocimiento para ayudar a la entidad a ser más competitiva. Esfuerzo. intencional,. sistemático. y Lugo González (2010). estratégico para crear y facilitar el flujo de conocimiento vital en la organización, mediante la combinación armónica de procesos humanos, tecnológicos y todos aquellos recursos necesarios para lograrlo La. gestión. del. conocimiento. es. un Fonseca, Larroque, Kerk, Membrado y. conjunto de procesos de orden cultural y Palumbo (2005) tecnológico. aplicados. de. manera. sistemática para capitalizar el desarrollo y utilización de las competencias y el conocimiento de la organización, en forma individual y colectiva, en la creación de valor. para. alcanzar. los. objetivos. estratégicos. Comprende el conjunto de procesos y Contraloría General de la República de sistemas. que. conocimiento. de. permiten la. entidad. que. el Cuba, Resolución No. 6/2011. (capital. intelectual) aumente de forma significativa mediante la gestión de las capacidades del personal y el aprendizaje producto de la. solución. de. problemas,. para. el. cumplimiento de los objetivos y metas Nota. Fuente: Elaboración propia. 7.

(15) 1.2.2 Factores críticos de éxito Según Rockart citado en (Yew Wong 2005), un factor crítico de éxito es un área en la cual es necesario alcanzar un determinado nivel de resultados para lograr un desempeño competitivo de la organización. En la gestión del conocimiento, los factor crítico de éxito son aquellas actividades y prácticas de carácter interno que deben ser gestionadas para lograr su introducción y sostenimiento fructíferos, siendo una exigencia fundamental para su avance en la organización. El autor reviso un grupo de factor crítico de éxito y se alinea a los propuestos por Wong los cuales se enumeran a continuación. . Liderazgo y apoyo de la Dirección.. . Cultura organizacional.. . Las TI.. . Estrategia.. . Medición.. . Infraestructura organizacional.. . Procesos y actividades.. . Motivación.. . Recursos.. . GCH.. En su artículo estableció que: 1. El liderazgo y apoyo de la Dirección favorece lograr la implementación de esfuerzos de cambio, siendo ello válido también para las iniciativas de GC; los miembros de la Dirección deberán actuar con disposición para compartir su conocimiento, al aprendizaje continuo y estimular la participación de los trabajadores. 2. La cultura organizacional define que las creencias, valores, normas y costumbres sociales determinan la forma en que los trabajadores se comportan en la empresa. Este factor, gestionado adecuadamente, facilita que el conocimiento sea altamente valorado e impulsa su creación, diseminación y aplicación; así como, la instauración de un ambiente de colaboración entre individuos y grupos donde se eleve el nivel de confianza mutua, se impulse la generación de nuevas ideas, se conceda autonomía y discreción en la toma de decisiones y la disposición relativa a aceptar errores cometidos, lo cual es fundamental para la GC. 3. Las TI poseen la capacidad para almacenar información y conectar a los trabajadores con esta y con otros trabajadores, lo cual constituye un apoyo importante. 8.

(16) para los procesos de conocimiento; aunque es valioso reconocer que la tecnología solo constituye una herramienta y no una solución definitiva a las necesidades de introducción. Se han desarrollado varios sistemas basados en el conocimiento que pueden agruparse, según su propósito, en las siguientes categorías fundamentales: inteligencia de negocio, bases de conocimiento, gestión documental y de contenido, portales, gestión de las relaciones con el cliente, minería de datos, flujo de trabajo, motores de búsqueda y aprendizaje electrónico; las características de estas herramientas deben dar respuesta a aspectos tales como aptitud de uso, orientación a las necesidades del usuario, relevancia del contenido de conocimiento y normalización de la estructura ―ontología― utilizada. 4. La estrategia es un factor principal porque establece la forma en que se desplegarán y utilizarán las capacidades y recursos para el cumplimiento de objetivos formulados. Un elemento importante es que la estrategia de GC debe estar ajustada al contexto de la organización y que en la primera se formulen objetivos bien definidos, sin lugar a la ambigüedad y comprendidos por los trabajadores involucrados en su ejecución. 5. La medición del cumplimiento de objetivos de GC contribuye a controlar su avance, así como, la eficacia y eficiencia que se logran; proporciona una base para evaluar, comparar, controlar y mejorar el desempeño de dicha gestión y brinda información para que la Dirección continúe apoyando la introducción de iniciativas. 6. La infraestructura organizacional orientada a la GC deberá estar compuesta por posiciones y equipos de trabajo responsabilizados con la ejecución de actividades relacionadas con el conocimiento. Una de las posiciones mencionada con mayor frecuencia en la literatura es el Gestor Jefe del Conocimiento, el cual gestiona el avance de la GC en la organización. 7. La ejecución de procesos de conocimiento debe realizarse a través de la introducción de iniciativas, que de manera sistemática, estructurada e integrada a las actividades y tareas cotidianas de los trabajadores, se conviertan en práctica habitual en la organización. 8. La motivación de los trabajadores debe gestionarse adecuadamente o de lo contrario, la inversión en tecnología o la creación de infraestructuras poco servirán para llevar adelante las iniciativas propuestas. Así pues, el establecimiento de un sistema de estimulación colectivo que contenga elementos materiales y no-materiales orientados a incentivar a los trabajadores a la diseminación y aplicación del conocimiento contribuirá a que estos se sientan impulsados a buscar y brindar el suyo; Buckman y Trussler citados en (Yew Wong 2005) ,afirman que la medición de la. 9.

(17) contribución de conocimiento individual a la organización en el sistema de evaluación del desempeño ayuda a elevar la motivación de los trabajadores. 9. La disponibilidad de recursos financieros es fundamental para la inversión en sistemas tecnológicos; también, se necesitan recursos humanos para la coordinación y gestión de procesos de conocimiento y la ocupación de responsabilidades gerenciales relacionadas con ella; así como, de tiempo para el aprendizaje y ejecución de dichos procesos. 10. Procesos clave de la GCH como la capacitación y el desarrollo contribuyen a que los trabajadores eleven su comprensión sobre la GC, tomen conciencia sobre la necesidad de gestionarlo y fortalecen su potencial de creatividad y diseminación; Horack y Yahya & Goh citados en (Yew Wong 2005) afirmaron que la capacitación orientada a crear competencias relacionadas con la comunicación, las redes interpersonales, la conformación de equipos de trabajo, el aprendizaje entre compañeros de trabajo y el pensamiento creativo tienen un impacto positivo en los procesos de conocimiento; el desarrollo deberá brindar la oportunidad para el crecimiento profesional y potenciar la retención de trabajadores, evitando la pérdida de conocimiento; el reclutamiento y selección facilita que se provea de capital humano capaz de llenar vacíos de conocimiento en la organización.. Dejar claro que para el autor de la tesis el factor clave de éxito más importante es el relativo a la gestión del conocimiento porque son las personas las que demuestran la intención o no de implicarse en la ejecución de los procesos utilizando las tecnologías de la información como apoyo. Así pues, contar con herramientas. que permitan. evaluar el aporte de los trabajadores del conocimiento a los resultados organizacional de la empresa permitiría formular políticas y prácticas de gestión del conocimiento apropiadas para este tipo de trabajador. 1.3 Definiciones del trabajo del conocimiento Conocido por algún tiempo como "trabajo de cuello blanco", el término "trabajo del conocimiento" es relativamente nuevo. Se utilizó por primera vez el término cuando se refirió que. a trabajan. los con. "trabajadores recursos. del. intangibles.. conocimiento" Desde. como. entonces,. trabajadores TC. han. sido. descritos como empleados de alto nivel que aplican conocimientos teóricos y analíticos, adquiridos a través de la educación formal, para desarrollar nuevos productos o servicios (Ramírez and Nembhard 2004). Otros investigadores, definen a los TC como los ingenieros de desarrollo de productos, como aquellos cuyo uso del conocimiento es un aspecto dominante de su trabajo, como los auditores financieros. Este Concepto fue ampliado más adelante definiendo a los TC como gente con un alto 10.

(18) grado. de. la. educación. o experiencia cuyo trabajo consiste principalmente en la creación, distribución o aplicación de conocimiento(Nickols 2000). En general, las definiciones de trabajo del conocimiento no son específicas. Gran parte de la literatura Define el trabajo de conocimiento relativo al trabajo manual y omite cualquier diferenciación dentro del grupo de TC. Sin embargo, existe cierto consenso sobre las características de trabajo del conocimiento. Por ejemplo, muchos coinciden en que el trabajo de conocimiento es menos tangible que trabajo manual y que los cerebros de los trabajadores constituyen los medios de producción (Drucker 1999, Davenport and Beck 2002). Es decir, los TC su trabajo no es convertir los materiales de una forma a otra, sino convertir los conocimientos de una forma a otra (Nickols 2000). 1.4 Evaluación del TC La evaluación es un proceso para medir el rendimiento laboral del trabajador, con el objeto de llegar a la toma de decisiones objetivas sobre los recursos humanos. Las organizaciones modernas utilizan la evaluación del trabajador para determinar incrementos de sueldos, necesidades de capacitación y desarrollo, así como ofrecer la documentación para apoyar las acciones de rotación de personal. En consecuencia, una evaluación bien manejada sirve como instrumento de supervisión y desarrollo de personal. La evaluación del trabajador, se convierte en un proceso para estimular o juzgar el valor, la excelencia y las cualidades del desempeño de un trabajador, es una herramienta de dirección, imprescindible en la actividad administrativa, ayuda a determinar políticas de recursos humanos adecuados a las necesidades de la organización. La evaluación es el proceso por el cual objetivamente se valora cuantitativamente y cualitativamente al trabajador en el puesto que desempeña y se obtiene con la suma de factores determinantes; positivos o negativo de su rendimiento laboral. Objetivos de la evaluación del trabajador . Mejorar el rendimiento en el trabajo.. . Detectar. posibles. errores. de. asignación. de. personal,. determinando. necesidades de reubicación. . Apoyar la investigación de necesidades de capacitación y desarrollo del personal.. . Servir como una oportunidad de retropulsión para el trabajador, respecto a cómo se está y cuáles pueden ser sus proyecciones en la empresa.. . Conciliar al trabajador en los aspectos que precisa mejorar, para la efectiva realización de su labor. 11.

(19) . Conciliar a los jefes sobre su responsabilidad de conducir y administrar los recursos humanos asignados, proporcionándoles un medio para desarrollar y alcanzar la ascendencia sobre las mismas.. . Comprobar la eficiencia y determinar la efectividad del proceso de selección del personal.. . Conocer el potencial humano de la empresa.. Teniendo en cuenta el impacto de los TC sobre los beneficios de una empresa y el rendimiento financiero general y el hecho de que no todos los TC generan el mismo nivel de valor y no todos tienen el mismo impacto en la creación de riqueza (Brelade and Harman 2007), es sumamente importante. Una forma de medir su valor (Eustace 2003, North and Gueldenberg 2011) trataron sobre la importancia de esta medida a su manera y consideran como cómo elevado el valor de un TC en una organización. El resultado de la medición puede jugar un papel crítico en la provisión de prácticas apropiadas para la gestión de los TC. Generalmente se puede aplicar para desarrollar sistemas de recursos humanos (Wang 2008). A nivel estratégico, esto proporciona datos agregados para su planificación. 1.4.1 Contribución del TC al valor agregado. El conocimiento es el más importante Factor de valor añadido (North and Gueldenberg 2011) y la creación de valor se basa en Cadenas de causa y efecto activadas por el desarrollo del conocimiento organizacional (Schiuma, Andreeva et al. 2012)). Por lo tanto los TC son creadores de valor y agregadores de valor. Donde su papel principal es el proceso y la aplicación del conocimiento y la información, completar tareas esenciales, tomar decisiones y resolver problemas (McFarlane, Kusek et al. 2008).Su valor agregado se refiere a la medida en que contribuyen al equipo u organización en términos de conocimiento para crear productos y servicios (Kannan and Akhilesh 2002). Con respecto a esta noción, la contribución de los TC al valor agregado debe verse a través de la lente del conocimiento que aplican para realizar sus tareas. 1.4.2 Modelos para la valoración de TC Para explicar los modelos específicamente diseñados para la evaluación de valor de TC, es necesario esbozar las diferencias entre estos modelos y otros modelos de evaluación. Como se puede ver en la Figura 1, los modelos de evaluación se pueden clasificar en, modelos de evaluación del desempeño y modelos de evaluación de valor. El objetivo principal de la valoración es determinar el valor de salida derivado del trabajo realizado por el individuo para su organización. Por otro lado, el objetivo principal de los modelos de evaluación del desempeño es evaluar en qué medida un trabajo asignado se realiza sin problemas por el puesto de trabajo(Drucker 1999). 12.

(20) Modelos para la valoración de TC. Figura 1 Fuente:(Reza Ghezel Arsalan, Heidary Dahooei et al. 2014) Dos aspectos de los modelos de evaluación del desempeño no se pueden encontrar en la evaluación del valor. Primero, estos modelos están altamente enfocados en la eficiencia de TC y no toman la relación entre TC y los principales indicadores clave de desempeño de la organización en consideración. En segundo lugar, en la mayoría de los casos, los modelos de evaluación del desempeño han sido desarrollados para un tipo específico de TC y, por lo tanto, no todos los TC pueden ser comparados entre sí (Ramírez and Nembhard 2004). Un modelo de evaluación del valor debe ser aplicable a todos los tipos de TC para mantener la funcionalidad prevista y proporcionar la capacidad de comparar todas las TC unos contra otros. La medición basada en valores incluye dos enfoques principales: la medición del Nivel organizacional y medición de valor a nivel individual. De acuerdo con la Literatura, algunas métricas como el valor añadido del capital humano, el valor económico humano añadido, el factor del ingreso del capital humano y las medidas basadas en el capital intelectual para medir el valor de los empleados a nivel organizacional (Fitz‐enz 2009). 13.

(21) Tabla1.3. Resumen de Modelos revisados Modelos. Qué se mide. Cómo. se. realiza. la. característica. se. medición Wang (2008). 14. características. que Cada. representan el valor de TC. mide con base en una variable del intervalo de [0,1] se utiliza la teoría de conjuntos. aproximados. para Valor de TC. Kreft (2001, 2005). Potencial. humano La fórmula de Shannon se. (habilidades y humanas). utiliza. para. calcular. la. el potencial humano. Ahn y Chang (2004). Contribución conocimiento desempeño. del Se de de. TC. propone un modelo. al (KP3). para. evaluar. la. la Conocimiento. organización. organizacional resultados. Los. obtenidos del. modelo. KP3. se utilizan para determinar TC. Mulhern (2007). Valor presente neto de los Los flujos de efectivo y los flujos de efectivo atribuibles flujos de salida (inversiones a un empleado. en Empleado) se asignan a cada empleado el valor actual neto.. Nota. Fuente:(Reza Ghezel Arsalan, Heidary Dahooei et al. 2014). Recordar que estos modelos no tienen en cuenta la importancia de los TC para la empresa por los que el autor decidió utilizar un modelo que demuestre que hoy en día los TC son uno de los pilares para que la empresa se abra paso en el mercado y se mantenga como líder en el mismo. Para ello se apoya en el modelo propuesto por (Reza Ghezel Arsalan, Heidary Dahooei et al. 2014) los cuáles se apoyan en el aporte de cada TC al valor agregado de la empresa y así saber cuál es más importante para la institución y contribuir al apoyo de la toma de decisiones.. 14.

(22) 1.5 Gestión del conocimiento en el sector cubano de las telecomunicaciones La Empresa de Aplicaciones Informáticas DESOFT ha dado pasos concretos desde el año 2011 para el desarrollo e introducción del Proyecto GESTCON. En este proyecto se observa que la dimensión de las personas se aborda exclusivamente en la determinación de las competencias laborales, quedando por resolver cómo la GCH contribuiría a facilitar procesos de conocimiento como fin a mejorar sus procesos y convertirse en referencia a nivel mundial en empresas de su tipo(Macías-Gelabert and Aguilera-Martínez 2015). La Dirección Tecnostar Informática y Comunicaciones de la Empresa COPEXTEL ha desarrollado un proyecto de GC con la creación de un portal basado en ontologías para la colección, almacenamiento y aplicación de conocimiento explícito que se adquiere por los especialistas en los procesos de trabajo (Tardío López, M. A. y Fernández, V, 2014). La estrategia de apoyo se basa en la designación de un grupo de expertos por temáticas del proyecto, el mejoramiento de la determinación de necesidades de aprendizaje de los especialistas sobre los dominios de conocimiento relevante que se utilizan en la Dirección y el diseño y desarrollo de cursos a distancia en entornos virtuales(Macías-Gelabert and Aguilera-Martínez 2015). En la Dirección territorial de ETECSA (Payrol 2014) a en Santiago de Cuba se realizó un diagnóstico de la gestión del conocimiento que arrojo resultados acerca de la realidad del ámbito de las actitudes asociadas al conocimiento en la organización sobre las cuales promover estrategias adecuadas hacia una gestión de conocimiento más efectiva así como una evaluación minuciosa del capital humano(Robaina 2017). 1.6 Gestión del conocimiento en ETECSA VC Se han realizado diversos estudios que tocan una pequeña parte de la gestión del conocimiento en el capital humano, ejemplo de ellos son el procedimiento para el diseño de un sistema de Control de Gestión basado en un Cuadro de Mando Integral y su aplicación en el grupo logístico de ETECSA, Villa Clara(Díaz Madruga 2007), otro ejemplo lo constituye el procedimiento para el diseño de un Sistema de Gestión de Inventarios en la Dirección Territorial de ETECSA en Villa Clara (Payrol 2014), lo que demuestra que se ha profundizado poco en el tema en la entidad por lo que existe necesidad de impulsar este enfoque de gestión en esta empresa territorial . Tampoco se pudo encontrar métodos de evaluación específicos para trabajadores del conocimiento que enfaticen en el aporte al valor creado en los procesos de trabajo, lo que constituye una insuficiencia a resolver.. 15.

(23) Conclusiones Parciales 1-La literatura permite verificar la importancia de la evaluación de los trabajadores del conocimiento basada en el aporte al valor agregado para contribuir a los procesos de gestión de recursos humanos en una organización. 2-En la organización no se identifican métodos para la evaluación de trabajadores del conocimiento, lo que constituye un problema en la entidad.. 16.

(24) CAPITULO II: Procedimiento para la evaluación del TC vasado en el valor y su aplicación. Introducción En el presente capítulo, partiendo del análisis y estudio del marco teórico referencial de la investigación se muestran una breve caracterización de la empresa objeto de estudio. 2.1 Caracterización de la Empresa La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A., ETECSA, se constituye en el 28 de junio de 1994. ETECSA se inscribe en el Libro de Empresas Mixtas en el Tomo II, FOLIO 04 al 047, en el Registro de Asociaciones Económicas a través del Decreto No 321/2013. “Concesión administrativa a la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. para la prestación de servicios públicos de Telecomunicaciones”. ETECSA es una organización cubana estatal y tiene como objeto social la prestación los servicios públicos de telecomunicaciones, mediante la operación, instalación, explotación, comercialización y mantenimiento de redes y sus servicios asociados en todo el territorio nacional. Desde su creación la cartera de servicios que presta ETECSA es muy variada como se muestra a continuación:  Servicio telefónico básico, nacional e internacional.  Servicio de conducción de señales, nacional e internacional.  Servicio de transmisión de datos, nacional e internacional.  Servicio celular de telecomunicaciones móviles terrestres.  Servicio de cabinas y estaciones telefónicas públicas.  Servicio de acceso a Internet.  Servicio de telecomunicaciones de valor agregado. . Venta de productos, accesorios e insumos de telecomunicaciones. Caracterización general de la DTVC La Dirección Territorial Villa Clara presta sus servicios a un mercado territorial compuesto. por. presupuestadas,. los. segmentos:. clientes. negocios,. residenciales,. empresas. hoteles,. estatales,. instalaciones. instituciones del. turismo,. instalaciones de las FAR y el MININT, entre otros. Su sede central en la provincia de Villa Clara, se localiza en la Carretera Central, Banda Placetas, No 116, en la Ciudad de Santa Clara.. 17.

(25) La estructura organizativa de la Dirección Territorial de Villa Clara se muestra a continuación:. Figura 2. Estructura de la organización. Fuente: Portal del Trabajador DTVC La misión de la DTVC: Brindar servicios de telecomunicaciones que satisfagan las necesidades de los clientes y la población, así como respaldar los requerimientos del desarrollo socio-económico del país con los resultados que de la empresa se demandan”. La visión de la DTVC: Somos una empresa en constante crecimiento, orientada a satisfacer las expectativas de nuestros clientes y de la población. Brindamos servicios de excelencia y logramos que nuestros clientes estén más y mejor conectados. Con una alta responsabilidad social en función del desarrollo del país y sustentados en la profesionalidad, integridad moral, sentido de pertenencia, cohesión y cultura de servicio que nos caracteriza. Para alcanzar el cumplimiento de su visión la DTVC cuenta con un equipo de trabajo, que dispone de los recursos técnicos que le permiten cumplir con su misión. Caracterización de los Recursos Humanos La DTVC al cierre del año 2016 cuenta con una plantilla de 864 plazas, de ellas cubiertas un total de 847 para un 98,03 %. La tabla 2.1 y la figura 2.1 muestran el detalle de esta información. Tabla 2.1 Distribución de la plantilla. Total de la Plantilla. Aprobada. Cubierta. %. Vacantes. Obrero. 259. 257. 99,23. 2. Servicio. 184. 182. 98,91. 2 18.

(26) Técnico. 397. 384. 96,73. 13. Cuadro. 24. 24. 100,00. 0. Total. 864. 847. 98,03. 17. Fuente: Portal del Trabajador DTVC.. 450 400. 350 300 250 200 150 100 50. 0 Obrero. Servicio Aprobada. Técnico. Cuadro. Cubierta. Fig.2.1 Distribución de la plantilla. Fuente: Portal del Trabajador DTVC. Caracterización tecnológica ETECSA basa fundamentalmente su gestión en la tecnología, la que constituye el factor más importante en los niveles de calidad del servicio y en la obtención de los estándares internacionales que se pretenden alcanzar. Estos estándares se logran mediante la infraestructura de una red telefónica autorizada por un centro de gestión centralizado territorialmente que se encarga de supervisar y gestionar el estado de dicha red. La Dirección Territorial Villa Clara cuenta con una central digital Alcatel 1000E10 que se localiza en la ciudad de Santa Clara y con 17 centrales digitales ubicadas en cabeceras municipales, que constituyen URAS de esta central. Están en servicio numerosas centrales analógicas de tecnología alemana en diversas localidades del territorio. Además, se cuenta con una tecnología de telefonía local inalámbrica o (Wireless Local Loop) WLL de ALCATEL instalándose la mayoría de las líneas en zonas aisladas como el Escambray y en zonas con baja densidad telefónica de Santa Clara. También existe un sistema WLL TADIRAN de fabricación Israelita que se encuentra instalado en la zona turística de Cayo Santa María, así como en las zonas de Amaro y Rancho Veloz.. 19.

(27) El núcleo tecnológico de una empresa de telecomunicaciones son sus centrales de conmutación. La DTVC cuenta con 56 estaciones de conmutación de ellas 40 digitales y 16 analógicas, la tabla 2.2 muestra el detalle de estas por municipios. Tabla 2. Estaciones de conmutación de la DTVC. Sitios. Sitios. Líneas. Líneas. Municipio. Digitales. Analógicos. Digitales. Analógicas. Santa Clara. 10. 0. 43751. 0. Sagua. 3. 1. 6320. 400. Corralillo. 1. 3. 1047. 800. Quemado de Güines. 1. 1. 1536. 160. Encrucijada. 2. 2. 2434. 800. Cifuentes. 1. 1. 1496. 160. Camajuaní. 5. 1. 3902. 320. Ranchuelo. 2. 2. 2320. 640. Santo Domingo. 3. 2. 2392. 400. Manicaragua. 3. 1. 2992. 80. Caibarién. 2. 0. 3873. 0. Placetas. 2. 1. 3648. 400. Remedios. 3. 1. 3136. 80. Cayo Santa María. 2. 0. 1024. 0. Totales. 40. 16. 79871. 4240. Fuente: Balance anual 2017 La densidad telefónica de la provincia se muestra en la tabla 2.2. 2.2 Procedimiento para la evaluación del TC basado en el valor A continuación se explica el método propuestos por (Reza Ghezel Arsalan, Heidary Dahooei et al. 2014) llamado ¨ Método basado en valores para la evaluación trabajadores del conocimiento¨ donde se muestra mediante el valor como evaluar a los TC para saber su aporte al valor agregado y además apoyar el proceso de toma de decisiones. Los autores proponen dos pasos para la aplicación del procedimiento propuesto los cuales. se. muestran. a. continuación:. • Paso 1. Medir el valor agregado de cada proceso central y sus subprocesos. • Paso 2. Medir la contribución al valor agregado para cada TC.. 20.

(28) Para dar cumplimiento a estos pasos los autores brindan secuencia lógica de sub pasos que facilitan el trabajo y el uso de la información, los cuales serán explicados a continuación: Paso 1. Medir el valor agregado de cada proceso central y sus subprocesos.. Nota. Fuente:(Reza Ghezel Arsalan, Heidary Dahooei et al. 2014) 1.1 Identificación de los procesos claves y sus subprocesos. Esta sub etapa requiere un mapa del proceso organizacional para determinar el número de capas que cada proceso teniendo en cuenta que: • Los dominios de conocimiento de los subprocesos deben ser identificables • El tiempo de aprendizaje de los subprocesos debe ser medible 1.2 Determinar el tiempo de aprendizaje de cada proceso Tiempo de aprendizaje puede definirse como la cantidad de tiempo necesario para aprender a llevar a cabo el proceso correctamente (Housel y Bell, 2001) o sea horas de aprendizaje que demora un trabajador regular en conocer todos los detalles para poder ejecutar correctamente el trabajo. En esta sub etapa quedan designados los 21.

(29) tiempos y periodos apropiados para determinar el número de veces que el proceso se ejecuta. . La cantidad de conocimiento necesario en cada proceso es directamente proporcional al tiempo de aprendizaje en el proceso.. . El tiempo gastado en formación sobre el proceso puede utilizarse como referencia, más el tiempo de aprendizaje en uso de sistemas de información. 1.3 Determinar el número de veces que cada proceso se ejecuta Designar un período apropiado y determinar el número de veces que cada proceso se ejecuta. En esta sub etapa, se debe elegir un período apropiado. Por lo tanto, es el número de repeticiones de cada proceso que se puede determinar durante el período. 1.4 Determinación del valor agregado de cada proceso En esta sub etapa se parte al cálculo del valor agregado de cada subproceso partiendo. de. la. formulas. siguientes:. CCPi = NRPi x TAPi + TASPi. (1). Donde CCPi es la cantidad de conocimiento en el proceso subproceso (i) y el total de CCP de cada proceso clave es igual a la sumatoria de cada CCPi. NRPi: Número de repeticiones del proceso (i). TAPi: Tiempo de aprendizaje del proceso (i). TASPi: Tiempo de aprendizaje de los sistemas de información sobre el proceso (i). La contribución del conocimiento de cada proceso clave al valor agregado se determina:. (2). Donde CVAP es radio del conocimiento del proceso clave (j) al conocimiento total de todos los procesos claves. (2) Contribución del proceso clave (j) al valor agregado total (3). (3). 22.

(30) Donde VA tot es el valor agregado total del periodo analizado.. Paso 2. Medir la contribución al valor agregado para cada TC. El valor añadido se crea a través de la participación de TC en actividades corporativas en cada uno los conocimientos técnicos y operacionales de los procesos La Figura muestra los sub-pasos para medir la contribución de cada TC al valor añadido.. Nota. Fuente:(Reza Ghezel Arsalan, Heidary Dahooei et al. 2014) 2.1 Determinar los dominios de conocimiento en la capa más baja y su importancia En este sub-paso, los procesos en la capa más baja se consideran primero y se especifican los dominios de conocimiento correspondiente. Entonces, la importancia de cada dominio del conocimiento. La importancia de cada dominio de conocimiento está cado por un número que varía de 0 a 1. 2.2 Determinar el nivel de conocimiento operacional de TC en cada dominio del conocimiento. Los autores utilizan una calificación de 11 escalas para la evaluación del nivel de conocimiento (Tabla) introducido por Ahn y Chang (2004) y se propone a directivos y expertos. 23.

(31) Tabla 2.1. Ahn and Chang (2004) nivel. Descripción. 0. Completo ignorancia. 1. Necesita educación fundamental y supervisión constante. 2. Muy pobre y `poca expectativa de mejoramiento. 3. Pobre y necesita desarrollo importante. 4. Bien con orientación constante y puede ser satisfactorio con más experiencia. 5. Satisfactorio y puede ejecutar un cargo con exigencias de K utilizando cierto apoyo de colegas. 6. Tiene experiencia moderada. 7. Bueno y puede ejecutar cualquier cargo de exigencia de K de manera exitosa e independiente. 8. Muy bueno y puede ejecutar cualquier cargo relacionado con trabajo intensivo en K de manera exitosa. 9. Puede ejecutar cargos intensivos en K independientemente y se r líder que ayuda a otro que necesitan apoyo. 10. Nivel excelente y equivalente a expertos que puede ser mentor o modelo de rol para trabajar relacionado con el K. 11. Expertos de clase mundial en el dominio. 2.3. Cálculo. del. valor. añadido. de. cada. TC.. El valor añadido del TC es dado por la siguiente ecuación (4):. (4) Los parámetros se definen como sigue: Valor del trabajador del conocimiento (l) rlj: Nivel de conocimiento del trabajador del conocimiento (l) en el dominio (j). : Nivel de conocimiento del trabajador del conocimiento (i) en el dominio (j). : La importancia del dominio del conocimiento j en la ejecución del proceso k. : El número de procesos a los que contribuye el trabajador del conocimiento (i). : El número de dominios de conocimiento relacionados con el proceso k. qp: Procesar la contribución de conocimiento al valor agregado. 24.

(32) Para hallar la importancia del dominio del conocimiento se utiliza el método de pesos simples el cual se muestra a continuación, y se aplica a los jefes de procesos y subprocesos. En una escala entre 0-1, donde 1es el más importante. Tabla 2.2. Pesos simples(Macías-Gelabert and Aguilera-Martínez 2015) dominios 1/x 1 2 3 4. 2.3 Medición de la satisfacción del usuario con el método de solución propuesto En este epígrafe se realiza la medición de la satisfacción de la entidad usuaria del procedimiento propuesto, como utilizando la técnica de Iadov (Alfonso Pérez and Serra Toledo 2013), para lo que se describen sus pasos y componentes a continuación: Para obtener el índice de satisfacción grupal (ISG) se trabaja con los diferentes niveles de satisfacción que se expresan en la escala numérica, con valores que oscilan entre +1 y – 1. Tabla 2.2. Niveles de satisfacción grupal.. El índice de satisfacción grupal (ISG) se calcula por la siguiente fórmula:. (5). 25.

(33) Donde A, B, C, D y E, representan el número de entrevistados con índice individual correspondiente al valor entre paréntesis y N representa el número de estudiantes total del grupo. La interpretación final de los resultados del ISG obtenido se muestra en la tabla 2.3.. Tabla 2.3. Rango de valores y nivel de satisfacción.. Figura2.2. Representación gráfica de los niveles de satisfacción grupal. 2.4 Aplicación del procedimiento Propuesto Partimos del mapa de procesos de la empresa para seleccionar los procesos claves y sus subprocesos.. 26.

(34) Figura 2.3. Mapa de proceso de la organización. La empresa cuenta con cuatro procesos claves: 1- Ventas (v) 2- Facturación, cobros y pago (fcp) 3- Posventa y asistencia al usuario (psu) 4- Operaciones en la red (or) Los procesos seleccionados para aplicarle el procedimiento son: Operaciones en la red (4) por ser el único operativo y Facturación, cobros y pago (2) de tipo financiero. Operaciones en la red (or). Cuenta con un total de 4 subprocesos: 1. Mantenimiento preventivo a la Planta Interior. 2. Mantenimiento correctivo a las Estaciones Públicas.. 3. Instalación y provisión de servicios de Telefonía Pública. 4. Aplicación y actualización del Sistema de Información Geográfica de PE. 27.

(35) Determinación del valor agregado de cada proceso. CCP or =CCP Mantenimiento preventivo a la Planta Interior + CCP Mantenimiento correctivo a las Estaciones Públicas + CCP Instalación y provisión de servicios de Telefonía Pública + CCP Aplicación y actualización del Sistema de Información Geográfica de PE. (1). CCP or = (320 × 3 + 100) + (320 × 4 + 120) + (1472 × 1 + 220) + (960 × 1 + 200) = 5312 Subproceso. Tiempo. de El número. de Tiempo. aprender. del veces. es aprender la. proceso. que. ejecutado. en CCP. el información. proceso. del sistema. 1. 320. 3. 100. 1060. 2. 320. 4. 120. 1400. 3. 1472. 1. 220. 1692. 4. 960. 1. 200. 1160. La contribución del conocimiento del proceso clave al valor agregado 𝐂𝐂𝐏𝐨𝐫. CVA or = 𝐂𝐂𝐏𝐨𝐫 + 𝐂𝐂𝐏 𝐩𝐬𝐮 + 𝐂𝐂𝐏 𝐯 +𝐂𝐂𝐏 𝐟𝐜𝐩 CVA or =. 5312 = 5312+4324+3535+4128. (3). o.30. qp or = 0.30 * 111690, 34 = 33507.10 La contribución del conocimiento de cada subproceso del proceso clave al valor agregado 1060 = 5312. 𝐂𝐂𝐏1 CVA 1 =CCP or. =. 𝐂𝐂𝐏 2 CVA 2=𝐂𝐂𝐏 𝐨𝐫. = 5312 = 0.26. 𝐂𝐂𝐏3 CVA 3=𝐂𝐂𝐏 𝐨𝐫. = 5312 = 0.32. 𝐂𝐂𝐏4 CVA 4=𝐂𝐂𝐏 𝐨𝐫. = 5312 = 0.21. 0.19. (2). 1400 1692. 1160. qp 1 =0.19 * 33507.10 = 6366.34 qp 2 =0.26 * 33507.10 =8711.84 qp 3 =0.32 * 33507.10 =10722.27 qp 4=0.21 * 33507.10 =7036.49. Posventa y asistencia al usuario (psu) 1. Cobro de los servicios de telecomunicaciones.. 2. Desconexión y cargos por conexión.. 3. Gestión de cobro y baja por deudas.. 28.

(36) 4. Conciliación de cuentas por cobrar.. Determinación cálculo del valor agregado de cada proceso. CCP pus =CCP Cobro de los servicios de telecomunicaciones + CCP Desconexión y cargos por conexión + CCP Gestión de cobro y baja por deudas + CCP Conciliación de cuentas por cobrar (1) CCP pus = (320 × 3 + 100) + (512 × 2 + 120) + (320 × 3+ 100) + (320 × 3+ 100) = 4324 Subproceso. Tiempo. de El número. de Tiempo. aprender. del veces. es aprender la. proceso. que. ejecutado. en CCP. el información. proceso. del sistema. 1. 320. 3. 100. 1060. 2. 512. 2. 120. 1144. 3. 320. 3. 100. 1060. 4. 320. 3. 100. 1060. La contribución del conocimiento del proceso clave al valor agregado 𝐂𝐂𝐏𝐨𝐫. CVA psu= 𝐂𝐂𝐏𝐨𝐫 + 𝐂𝐂𝐏 𝐩𝐬𝐮 + 𝐂𝐂𝐏 𝐯 +𝐂𝐂𝐏 𝐟𝐜𝐩. (3). 4324. CVA psu = 5312+4324+3535+4128= 0.24 qp psu = 0.24 * 111690, 34 = 26805.68. La contribución del conocimiento de cada subproceso clave al valor agregado 1060. 𝐂𝐂𝐏1 CVA 1 =CCP psu. = 4324 = 0.24. 𝐂𝐂𝐏 2 CVA 2=CCP psu. = 4324 = 0.26. 𝐂𝐂𝐏3 CVA 3=CCP psu. =. 𝐂𝐂𝐏4 CVA 3=CCP psu. (2). 1144. 1060 = 4324. 0.24. 1060. = 4324 = 0.24. qp1 =0.24 * 26805.68 =6433.36 qp 2 =0.26 * 26805.68 =6969.47 qp 3 =0.24 * 26805.68 =6433.36 qp 4 =0.24 * 26805.68 =6433.36. 29.

(37) Tabla 2.4. La cantidad de conocimiento y contribución al valor añadido en cada proceso clave. Procesos básicos. Cantidad. de Contribución. conocimiento. conocimiento. (CCP). cada. del Contribución. a. de valor añadido (qp). proceso. central. al. conocimiento central (CVA) Ventas. 4128. 0.23. 25688.77. y 3535. 0.20. 22338.06. Posventa y asistencia al 4324. 0.24. 26805.68. 0.30. 33507.10. Facturación,. cobros. pago. usuario Operaciones en la red. 5312. En esta tabla se puede apreciar la contribución de los procesos claves al valor agregado de la empresa así como la cantidad de conocimiento utilizada para lograrlo.. Tabla 2.5. Importancia de los dominios de conocimiento en la ejecución de procesos. subprocesos. Cantidad. de Contribución. del Contribución. conocimientos. conocimiento. de Valor. en. cada. conocimientos. para conocimiento. en. total. cada. subprocesos. subproceso. (CVA). a. agregado. subproceso (qp). de. (CCP) Mantenimiento. 1060. 0.19. 6366.34. 1400. 0.26. 8711.84. Instalación y provisión 1692. 0.32. 10722.27. preventivo a la Planta Interior Mantenimiento correctivo. a. las. Estaciones Públicas.. de. servicios. de 30.

(38) Telefonía Pública Aplicación. y 1160. actualización. del. Sistema. de. 0.21. 7036.49. 0.24. 6433.36. 0.26. 6969.47. 0.24. 6433.36. C 0.24. 6433.36. Información Geográfica de PE Cobro de los servicios 1060 de telecomunicaciones. Desconexión y cargos 1144 por conexión. Gestión de cobro y 1060 baja por deudas. Conciliación. de 1060. cuentas por cobrar.. En esta tabla se puede apreciar el aporte de los subprocesos a la contribución de los procesos claves al valor agregado, así como la cantidad de conocimiento empleado para desarrollarlos. Cálculo del valor añadido de cada TC. Tabla 2.5. Importancia del dominio del conocimiento de cada subproceso (djk). Subprocesos. Mantenimiento. (or). preventivo. a. Planta Interior. la correctivo. Instalación. Aplicación. y. a y provisión actualización. las Estaciones de. del. Públicas.. servicios. de. de. Información. Telefonía. Geográfica de. Pública. PE. 0.25. ___. 0.33. 0.25. ___. ___. y ___. ___. 0.5. 0.25. ___. ___. 0.5. ___. dominios. Dominio de los 0.5 medios. Mantenimiento. Sistema. de. trabajo Gestión de los 0.33 recursos Adquisición distribución Idioma técnico. 31.

(39) Subprocesos. Cobro. de. los Desconexión y Gestión de Conciliación. (psu). servicios. dominios. telecomunicaciones conexión. de cargos. por cobro baja. y de. cuentas. por por cobrar.. deudas. Análisis. del ___. 0.33. 0.33. 0.25. 0.33. ___. 0.25. 0.33. Estadísticas. 0.25. 0.33. 0.33. 0.33. Idioma técnico. ___. ___. 0.25. 0.25. comportamiento del cliente Gestión financiera. En esta tabla se muestra la importancia de los dominios en los respectivos subprocesos, ofreciendo así su comportamiento en valores. 6 ∗ 6+7+10. VA or (1-2) = (. 0.33 ∗ 8711.64) + (. 9 ∗ 4+9+6. 0.25 ∗ 8711.64). VA or 1-2 = $1779.83 7. 6. VA psu (1-4) = (6+4+9 ∗ 0.25 ∗ 6433.36) + ( 4+9+6 ∗ 0.25 ∗ 6433.36) VA psu (1-4) = $1100.43 2.5 Aplicación del método de Iadov para la satisfacción personal Total. de Hembras. Varones. TC. Otro. trabajadores 22. tipo. de. trabajador 9. 13. 17. 5. Muestra seleccionada en la empresa objeto de estudio que se tomó para la aplicación del método de satisfacción personal seleccionado. 𝟏+𝟎.𝟓+𝟏+(−𝟎.𝟓)+𝟏+𝟏+𝟏+𝟏+𝟏+𝟏+𝟎.𝟓+(−𝟏)+𝟏+𝟏+𝟎.𝟓+𝟏+𝟏+𝟏+𝟏+𝟎.𝟓+𝟏=𝟎.𝟓 𝟐𝟐. ISG=. =0.68. Fijándose en la representación gráfica de los niveles de satisfacción grupal se puede observar que existe satisfacción con el estudio realizado en la entidad.. 32.

(40) Conclusiones parciales 1. El procedimiento propuesto, dadas sus características permite ser utilizado para determinar la evaluación de los trabajadores del conocimiento mediante un proceso estructurado que resulta pertinente para la solución del problema de la institución. 2. La aplicación del procedimiento permite identificar de manera jerárquica el valor que aporta cada trabajador del conocimiento analizado en los subprocesos.. 33.

(41) Conclusiones Generales 1. Los enfoques teóricos revisados demuestran la importancia de la evaluación de los trabajadores del conocimiento basada en el valor, para a toma de decisiones en el campo de la gestión de las personas en las organizaciones. Se pudo comprobar que existen métodos para la solución de problemas relativos a esta función en las empresas del sector de las telecomunicaciones. 2. El procedimiento propuesto contribuyo a la solución del problema de investigación lo que permite su utilización como método sistemático de evaluación de trabajadores del conocimiento en organizaciones con características similares a la de la presente investigación.. 34.

(42) Recomendaciones 1. Incorporar el método propuesto a las demás áreas claves de la entidad, con el objetivo de conocer que TC es más imprescindible para la organización, y se tome como referencia para apoyar al proceso de toma de decisiones. 2. Continuar y enriquecer la investigación con el desarrollo de otras técnicas, que permitan enriquecer la integración de los campos de la administración y la Gestión del conocimiento. 3. Divulgar los resultados de esta investigación en eventos de la organización para que otras entidades con características similares lo lleven a la práctica, y así lograr mejores resultados en los servicios o productos prestados. 4. Incorporar la experiencia de esta investigación en la enseñanza de la Ingeniería industrial en la disciplina de Recursos Humanos, de manera tal que los actuales y futuros profesionales adquieran conocimientos del tema.. 35.

(43) Bibliografía Alexopoulos (2008). "The acute effect of green tea consumption on endothelial function in healthy individuals." European Journal of Cardiovascular Prevention & Rehabilitation 15(3): 300-305.. Alfonso Pérez, I. and R. Serra Toledo (2013). "Análisis de la orientación educativa en la formación del ingeniero civil." Vol. IV.. Brelade, S. and C. Harman (2007). "Understanding the modern knowledge worker." Knowledge Management Review 10(3): 24.. Davenport, T. H. and J. C. Beck (2002). La economía de la atención: el nuevo valor de los negocios.. Díaz Madruga, J. C. (2007). Procedimiento para el diseño de un Sistema de Control de Gestión basado en un Cuadro de Mando Integral. Aplicación en el Grupo Logístico de ETECSA, Villa Clara, Universidad Central" Marta Abreu" de Las Villas.. Drucker, P. F. (1999). Sobre la profesión del" management".. Eustace, C. (2003). "A new perspective on the knowledge value chain." Journal of intellectual capital 4(4): 588-596.. Fitz‐enz, J. (2009). "Predicting people: From metrics to analytics." Employment Relations Today 36(3): 1-11.. Kannan, G. and K. Akhilesh (2002). "Human capital knowledge value added: A case study in infotech." Journal of intellectual capital 3(2): 167-179.. Macías-Gelabert, C. R. and A. F. Aguilera-Martínez (2015). PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN EMPRESAS CUBANAS. DE. ALTA. TECNOLOGÍA.. DEPARTAMENTO. DE. INGENIERÍA. 36.

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(46) Anexos Anexo 1. Tabla 1. Plan de capacitación.. 39.

(47) Anexo 2. Tabla 3. Densidad telefónica provincial Dirección Territorial Villa Clara Habitantes. Líneas Básicas. 791216 Total Instaladas. Total en Servicios. 84111. 78467. TFA. 7926. Servicio. Densidad. Líneas Básicas. 78467. 9.92. TFA. 7926. 1.00. Total en Servicios. 86393. 10.92. Est. Pública Fija. 3797. 4.80. Est. Pública TFA. 299. 0.38. Total Est. Públicas. 4096. 5.18. Celulares. 281453. 35.57. Total. 371942. 47.01. Anexo 3. Figura 1. Procedimiento para la asistencia y soporte de las TI.. 40.

(48) Anexo 4. Figura 1. Procedimiento para la asistencia de los procesos de OR.. Anexo 5. Diagrama de Flujo: Gestión de capacitación. 41.

(49) Anexo 6. Red Comercial.. Anexo 7. Estructura Organizativa.. 42.

(50) Anexo 8. Órdenes de servicios ejecutadas a tiempo.. Anexo 9. Cumplimiento del plan de capacitación.. 43.

(51) 44.

(52)

Figure

Tabla 1. Definiciones del conocimiento
Figura 1 Fuente:(Reza Ghezel Arsalan, Heidary Dahooei et al. 2014)
Figura 2. Estructura de la organización. Fuente: Portal del Trabajador DTVC
Tabla 2. Estaciones de conmutación de la DTVC.
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