FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima - 2019
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
Bachiller en Negocios Internacionales
AUTORES:
Gonzales Espinoza, Yair Jesus (ORCID: 0000-0002-3653-4480) Zambrano Alejo, Fanny Fiorella (ORCID: 0000-0002-7229-2407)
ASESOR:
Mgtr. José De La Rosa Orderique Torres (ORCID: 0000-0002-9719-8708)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Marketing y Comercio Internacional
LIMA – PERÚ 2020
ii Dedicatoria
Este trabajo es dedicado a nuestros seres queridos, por estar junto a nosotros en cada etapa de crecimiento.
Agradecemos su incondicional apoyo y sobretodo su paciencia.
iii Agradecimiento
Queremos agradecer a las personas que desde siempre han confiado en nosotros y nos brindan incondicionalmente su apoyo para alcanzar nuestros objetivos.
iv ÍNDICE DE CONTENIDOS
Pág.
i ii iii iv v vi vii Carátula
Dedicatoria Agradecimiento Índice de contenidos Índice de tablas Índice de figuras RESUMEN
ABSTRACT viii
I. INTRODUCCIÓN 1
II. MARCO TEÓRICO 4
III. METODOLOGÍA 10
3.1. Tipo y diseño de investigación 10
3.2. Variables y operacionalización 10
3.3. Población, muestra, muestreo, unidad de análisis 10 3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 11
3.5. Procedimientos 12
3.6. Método de análisis de datos 12
3.7. Aspectos éticos 12
IV. RESULTADOS 13
V. DISCUSIÓN 20
VI. CONCLUSIONES 21
VII. RECOMENDACIONES 22
REFERENCIAS 23
ANEXOS 27
v Índice de tablas
Pág.
Tabla 1. Tablas de frecuencia de la relación entre calidad de servicio y
satisfacción del cliente. 13
Tabla 2. Tabla de frecuencia de la relación entre calidad de servicio y rendimiento
percibido. 14
Tabla 3. Tabla de frecuencia de la relación entre calidad de servicio y
expectativas. 15
Tabla 4. Tabla de frecuencia de la relación entre calidad de servicio y niveles de
satisfacción. 16
Tabla 5. Correlaciones entre calidad de servicio y satisfacción del cliente. 17 Tabla 6. Correlaciones entre calidad de servicio y rendimiento percibido. 18 Tabla 7. Correlaciones entre calidad de servicio y expectativas. 18 Tabla 8. Correlaciones entre calidad de servicio y expectativas. 19
vi Índice de figuras
Pág.
Figura 1. Calidad de servicio y satisfacción del cliente. 13 Figura 2. Calidad de servicio y rendimiento percibido. 14
Figura 3. Calidad de servicio y expectativas 15
Figura 4. Calidad de servicio y niveles de satisfacción. 16
vii RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo general, analizar la relación que tiene la calidad de servicio y satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos.
Es de tipo aplicada por que cumple con los lineamientos metodológicos, el enfoque que sigue la investigación es cuantitativo, ya que se recogieron y analizaron datos sobre las variables, el diseño es no experimental y el nivel es correlacional, tomando como población a los clientes de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, seleccionando la muestra con el método no probabilístico por conveniencia, de 60 personas.
Los resultados obtenidos a través de Rho de Spearman señalan que existe una relación positiva alta entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos; ya que se obtuvo un coeficiente de correlación de 0,702. Se concluyó que existe una relación alta entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, ya que se obtuvo un coeficiente de correlación de 0.702 con Rho de Spearman.
Palabras Claves: Calidad de servicio, Satisfacción del cliente, Telefonía móvil.
viii ABSTRACT
The general objective of the research was to analyze the relationship between the quality of service and customer satisfaction of a mobile phone company in Los olivos.
It is of the applied type because it complies with the methodological guidelines, the approach followed by the research is quantitative, since data on the variables were collected and analyzed, the design is non-experimental and the level is correlational, taking as population the clients of a mobile phone company in Los olivos, selecting the sample with the non-probabilistic method for convenience, of 60 people.
The results obtained through Rho de Spearman indicate that there is a high positive relationship between the quality of service and customer satisfaction of a mobile phone company in Los Olivos; since a correlation coefficient of 0.702 was obtained. It was concluded that there is a high relationship between the quality of service and customer satisfaction of a mobile phone company in Los olivos, since a correlation coefficient of 0.702 was obtained with Spearman's Rho.
Keywords: Quality of service, customer Satisfaction, mobile phone.
1 I. INTRODUCCIÓN
A través del tiempo, las telecomunicaciones se han desarrollado como una parte primordial dentro de la vida actual, ya que las personas a nivel mundial se pueden interconectar entre ellas de forma rápida mediante estas. Este tipo de servicio es brindado por grandes empresas de operadoras móviles que ofrecen una gran calidad de servicio en la cual, según la Brand Finance Telecoms 300 sitúa a AT&T, Verizon y China Mobile como las empresas más renombradas del rubro a nivel global. También se encuentra presente Viettel Telecom que tiene presencia en el Perú bajo el nombre comercial de Bitel. En la actualidad tenemos cuatro operadores móviles en nuestro país, Movistar, Claro, Entel y Bitel normados y supervisados bajo OSIPTEL, que sufren constantes reclamos por la deficiencia en los servicios prestados. Dichos reclamos son un indicativo de que la calidad de servicio que posee cada operador no es el adecuado y debe ser tomado como una prioridad en los planes de mejora de cada empresa, una mejora en este plano conlleva que los compradores se sientan complacidos con el servicio y también promueve la captación de clientes nuevos.
Se debe de considerar la importancia que tiene una adecuada calidad de las telecomunicaciones y también los elementos que son parte de ella, dentro de los cuales se encuentra mejorar la infraestructura, incrementar la inversión y que las autoridades municipales brinden facilidades con los permisos de instalación para mejorar el servicio de telefonía e internet móvil (GESTIÓN 2018). Se considera que la pieza más importante es tener en cuenta las necesidades de los clientes ya que exigen una alta calidad de servicio. No obstante, la empresa Bitel de inversión vietnamita, que presta servicios de telefonía e internet móvil con equipos terminales y planes post y prepago, inicia sus operaciones comerciales en el año 2014, acatando el reglamento general de calidad de los servicios. Sin embargo, en la región de Lima, Bitel destaca por ser el operador que cuenta con más interrupciones durante el mes, en el servicio de internet móvil y telefonía (SEMANAECONOMICA. 2019). En la actualidad, existen muchos reclamos reportados por calidad de servicio y según el ranking de operadores con mejor calidad por distrito de OSIPTEL (2018) en “Los Olivos, Bitel cuenta con un 64.69% de calidad por debajo de Claro 70.14% y Movistar 68.77% pero por
2 encima de Entel 55.82%” este porcentaje refleja cierta insatisfacción de los clientes frente al servicio.
La presente investigación presenta una justificación práctica, la cual se refiere a investigar la relación de la primera variable con la segunda variable, identificando los problemas actuales en relación a estas para así poder determinar el grado de incidencia de una variable en la otra para generar información relevante, Además, tiene una justificación teórica porque existe la necesidad de conocer las variables e implementar mejoras, por ello se analizó bases teóricas de estas variables de estudio lo cual permitió describir la realidad problemática y brindar recomendaciones, además de fuente para futuras investigaciones. Así como también presenta una justificación social debido a que ayudará a saber estas variables de estudio aplicadas acertadamente desde la empresa para beneficio del consumidor. Finalmente presenta una justificación metodológica por la recopilación de información mediante libros y repositorios que ayudaron con la investigación y que servirán como fuente de estudio para las investigaciones relacionadas al tema.
Considerando lo antes explicado, se ha formulado un problema general de investigación: ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima - 2019?
Además, se formuló el problema específico 1: ¿Cuál es la relación entre calidad de servicio y el rendimiento percibido del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima - 2019?, así como el problema específico 2: ¿Cuál es la relación entre calidad de servicio y las expectativas del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima - 2019?, y el problema específico 3: ¿Cuál es la relación entre calidad de servicio y los niveles de satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima - 2019?
Según los problemas planteados, la investigación tiene por objetivo general:
Analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima - 2019, así como también tiene el objetivo específico 1: Determinar la relación entre calidad de servicio y rendimiento percibido del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima - 2019, el objetivo específico 2: Determinar la relación entre calidad
3 de servicio y las expectativas del cliente del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima - 2019, objetivo específico 3: Determinar la relación entre calidad de servicio y los niveles de satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima - 2019
En la investigación se plantea la hipótesis general: La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los Olivos, Lima – 2019. Asimismo, se plantea la hipótesis específica 1: La calidad de servicio se relaciona con el rendimiento percibido del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los Olivos, Lima – 2019, hipótesis específica 2:
La calidad de servicio se relaciona con las expectativas del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los Olivos, Lima – 2019, hipótesis específica 3:
La calidad de servicio se relaciona con los niveles de satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los Olivos, Lima – 2019.
4 II. MARCO TEÓRICO
Se identificaron un conjunto de investigaciones que han sido referidas a problemáticas similares, conformadas por tesis y artículos de investigación elaboradas en los últimos años, las cuales apoyarán la investigación y las cuales que se presentan a continuación.
En este sentido, Muñante W. (2018). En su tesis titulada “Calidad de servicio de telefonía móvil y nivel de satisfacción de los usuarios jóvenes, urbanización el palomar, La victoria 2018”. Tuvo como fin determinar la relación entre la variable 1 y 2. Los encuestados fueron 50 usuarios jóvenes. Se encontró una relación negativa entre las variables del estudio.
También, Jara, K. (2017) en su tesis titulada "Calidad de servicio y satisfacción al cliente de la tienda bicicletas trek, Lima, 2017”. De pregrado de la universidad privada Autónoma del Perú. Su propósito fue evaluar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, determinando una correlación existente entre la variable 1 y 2. Indicando una relación directamente proporcional entre las mismas.
Además, Cárdenas, A. (2018). En su tesis de pregrado "Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente del banco continental, Los Olivos, 2018"
El propósito de la investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Determinando que hay una relación directa y significativa entre las variables del estudio.
En este aspecto López, D. (2018) en su investigacion de Maestría: “Calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil”, en este estudio se determinó la conexión de la calidad del servicio con la satisfacción de los clientes. Se concluyó con una correlación positiva entre las variables del estudio.
Maggi, W. (2018) en la tesis “Evaluación de la calidad de la atención en relación con la satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro - Guayaquil”. Su propósito fue cuantificar el grado de satisfacción del paciente con relación a la calidad de la atención que se brinda
5 en emergencias. Se concluyó que hay un porcentaje de mayor de usuarios insatisfechos por los servicios que reciben.
Tefera, Y., (2018). En su tesis titulada “Assessment of Service Quality And Customer Satisfaction”. El objetivo fue evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la prestación de servicios subcontratados. El método de estudio fue descriptiva-correlacional. La conclusión fue que la service quality tiene relevancia en el customer satisfaction, lo cual supone que la variable 1 y 2 son directamente proporcionales.
Para este proyecto es importante considerar los fundamentos teóricos existentes que abordan el tema de investigación, ya que de esta manera permiten contextualizar el desarrollo de cada realidad investigada.
La primera teoría llamada servucción es planteada por los autores Eiglier y Langeard (1989) como un procedimiento de medición para la calidad de servicio, mediante la vinculación entre el cliente y la empresa que es ineludible para la ejecución de una prestación de servicio, se incluye tres dimensiones percibidas y adquiridas por el cliente, las cuales son soporte físico, personal de contacto y clientes.
La segunda teoría del modelo de la calidad impuesta por Grönroos (1984) en propuso que el servicio de debía realizar mediante interacciones entre comprador vendedor y a consecuencia de estas interacciones se generaba un impacto sobre los servicios que perciba el cliente, teniendo en cuenta tres dimensiones: calidad técnica, calidad funcional y la imagen corporativa, con estas dimensiones se empieza a lograr una visión más integral de la percepción del cliente frente a una empresa prestadora de servicios.
La tercera teoría es diseñada por Parasuraman, Berry y Zeithaml que imponen un modelo de calidad en el servicio de forma multidimensional. En el modelo se tenían diez determinantes, pero posteriormente, apoyados con una investigación cuantitativa, Parasuraman et al (1988), investigan y delimitan el modelo a cinco dimensiones: seguridad, empatía, tangibilidad, fiabilidad y capacidad de respuesta. Esta simplificación fue denominada como SERVQUAL, el cual plantea que los usuarios y clientes consideran la calidad del servicio basándose
6 en la diferenciación entre las expectativas de lo que se les entregará y la percepción de lo que recibieron.
Para poder medir bajo el modelo la teoría servucción, es importante definir algunos conceptos referidos al tema investigado, ya que permite entender el contexto en el cual se desarrollan, los cuales se expresan a continuación.
La primera dimensión soporte físico, es definido por los autores como material fundamental para la realización del servicio, como el personal de contacto, los clientes o ambos. Además, se pueden clasificar en dos clases: el entorno material y los instrumentos necesarios y. Al respecto, Briceño y García (2018) mencionan que el soporte físico es indispensable para la producción del servicio por que será donde el cliente y el personal se relacionan.
Los indicadores que se tomarán en cuenta para esta dimensión serán: elemento material, que se define como recursos tangibles con los que cuenta la empresa para cumplir sus objetivos tales como materia prima, herramientas, etc.
Instrumentos necesarios, para el desarrollo del servicio como, muebles, maquinaria u objetos. Entorno material, es donde se realiza el servicio, es decir los edificios, ambiente e infraestructura que comprende el ambiente donde se realiza el servicio.
La segunda dimensión es personal de contacto, el cual se enfoca en los colaboradores de la empresa que brinda atención directa al cliente. Gómez (2009) menciona que el personal de contacto se encarga de las diversas situaciones que se puede presentar con los clientes durante el servicio.
Los indicadores para esta variable son los siguientes: personal, son los trabajadores que realizan actividades enfocándose en una atención personalizada al cliente dentro de una en una empresa. Atención, para satisfacer las expectativas, es necesario que el personal brinde una adecuada atención al cliente (Estrada, 2007). Conocimiento, sólo con un conocimiento profundo del cliente se puede lograr que las percepciones superen ampliamente a las expectativas (Ortega, 2019).
7 La tercera dimensión es cliente y es definido por los autores como el consumidor que está involucrado en la realización del servicio y es totalmente imprescindible.
Por otro lado, Parasuraman et al (1988) mencionan que las organizaciones que sintonizan con las necesidades de sus clientes ubican los servicios de forma precisa.
El primer indicador para esta dimensión es necesidades, según Sandhusen (2002) estas son cada vez más numerosas y se debe determinar qué las necesidades que se relacionan el producto prevalecen entre los diversos clientes. por otro lado, también se tomará como indicador comprensión, cuando la empresa actúa desde la visión del cliente y brinda una respuesta efectiva y el cliente se siente plenamente comprendido. La última dimensión será precisión, que es referida como pronto desplazamiento en base a la respuesta que ofrece el personal de la organización a los usuarios (Cain, 2012)
En este aspecto, también presentaremos algunas bases teóricas sobre la variable satisfacción del cliente.
Los clientes siempre han sido uno de los elementos primordiales de toda empresa, ya que de ellos dependen las ganancias de la organización, para ello es necesario que estos estén satisfechos con los productos o servicios que brindemos así pues se han hecho varios estudios para determinar cuáles son los factores que generan este estado y algunas teorías son las que presentaremos a continuación:
La teoría del desempeño de Johnson, Anderson y Fornell (1995) establecen que el desempeño percibido por el cliente está enlazado con la satisfacción, ya que el desempeño se plantea por el grado de calidad del servicio en consecuencia del precio pagado por este. Deduciendo así que la satisfacción es el valor extra que percibe el cliente por el precio que paga por servicio, siendo el desempeño percibido como la expresión de ese valor extra.
Teoría de las expectativas establece que la satisfacción se da por la superación de las expectativas que posee la persona antes de efectuar la adquisición de un bien o servicio, todo cliente antes de adquirir un algo genera ideas sobre el desempeño real que tendrá dicha adquisición para ello usa comparativos como
8
“mejor que” o “peor que”. Luego de realizada y consumada la compra se dan dos posibilidades: una disconformidad positiva, el cual se genera si es superior de lo que se esperaba, o una discordancia negativa, si es peor de lo esperado. Lo cual genera en ambos casos una superación de las exceptivas ya sea positiva o negativa. (Liljander y Strandvik citado en Kunst y Lemmink. 1995)
Para el sustento de esta investigación la satisfacción del cliente es planteada como la emoción anímica que posee el consumidor luego de contrastar el rendimiento percibido de un bien o servicio y sus propias expectativas. (Kotler.
2003).
Al respecto, Kotler (2003) menciona, la satisfacción del cliente está constituida por tres componentes siendo estas las dimensiones a usar en esta investigación:
El rendimiento percibido haciendo referencia al desempeño el cual el consumidor considera haber conseguido después de comprar el bien o servicio. Para ello el autor determinó que el desempeño está determinado por el cliente y no por la empresa. Tiene como base el desempeño que se adquiere con el bien o servicio, en las apreciaciones del consumidor; más no es el producto obtenido en la realidad; al ser el cliente quien determina el desempeño del producto o servicio este puede ser influido por agentes externos como las opiniones de otras personas y depende del estado anímico y otras razones del cliente.
Para analizar esta dimensión se tomarán como indicadores los resultados que según Pérez y Gardey (2015) se define como la utilidad o el resultado de una determinada situación o de un proceso; el desempeño que según Pérez y Merino(2019) es definido como el proceso que se lleva a cabo para analizar si un individuo, producto o servicio cumplió con los objetivos fijados y la percepción que según Hernandez (2012) lo define como la forma en que se interpretan los estímulos que son recibidos exteriormente, a través de los sentidos.
La segunda dimensión es las expectativas estas son las creencias que tiene el cliente sobre las posibles cualidades que posee un servicio o producto; o sus posibles desempeños en un tiempo futuro (Olson y Dover, 1979). Por otro lado, las expectativas de los clientes, acerca de los productos o servicios están en favor de algunos aspectos como sus experiencias anteriores, observaciones de
9 otros clientes, sus necesidades, entre otros. (Lovelock, Reynoso, DAndrea &
Huete, 2004)
Para esta dimensión se tomarán como indicadores las experiencias que según Gerens (2018) son las percepciones de los clientes, voluntarias e involuntarias de su coexistencia con la marca como producto de todas las conjunciones durante el ciclo de vida de ésta. Comentario, que según Pérez y Gardey. (2013) lo refiere como una opinión, juicio o consideración que alguien hace acerca de algo, alguien o situación. Necesidades, que según Fisher y Espejo (2004) lo define como la oposición o diferencia entre lo deseado y lo real.
La tercera dimensión será los niveles de satisfacción que según Gonzales (2015) define que los niveles de satisfacción están dividido en tres, los cuales serán también nuestros indicadores, comenzando por la insatisfacción, la cual se inicia cuando el desempeño percibido del bien o servicio se encuentra por debajo de las expectativas del usuario o cliente; la satisfacción, esta se genera por el desempeño percibido del servicio y su igualdad con las expectativas del mismo y la complacencia, la cual es el desempeño percibido superando a las expectativas.
10 III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
Es de tipo aplicada porque cumple con los lineamientos metodológicos. Al respecto Carrasco (2006) refiere que la investigación aplicada es usada con propósitos inmediatos, ya que busca resolver y producir cambios en una realidad problemática, los cuales son sustentados mediante teorías científicas.
El diseño es no experimental debido a que no se manipula ni se influye en las variables estudiadas. Además, es de corte transeccional porque se recogerá los datos una sola vez a un mismo grupo de estudio. Es un estudio que no manipula deliberadamente las variables, puesto que se estudia el fenómeno como se presenta en su entorno original, para posteriormente medirlo y analizarlo (Castillo. 2009).
3.2. Variables y operacionalización
La variable calidad de servicio fue estudiada a través de tres dimensiones, las cuales fueron, soporte físico, personal de contacto, clientes. A su vez, estas dimensiones cuentan con tres indicadores los cuales sirvieron para medir y analizar con exactitud la variable estudiada siendo de carácter independiente en esta investigación. (Ver anexo 3)
La variable satisfacción al cliente fue estudiada mediante tres dimensiones, rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfacción. A su vez, estas dimensiones cuentan con tres indicadores los cuales sirvieron para medir y analizar con exactitud la variable estudiada siendo de carácter dependiente en esta investigación.
3.3. Población, muestra, muestreo, unidad de análisis
La población de la investigación está compuesta por los clientes del operador móvil a investigar del distrito de Los Olivos. La población es un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes (Arias. 2006).
● Criterios de inclusión: clientes del operador móvil con el que se trabajará en esta investigación, edad entre 25 a 55 años, ambos sexos.
11
● Criterios de exclusión: clientes de otro operador móvil que no abarca esta investigación, menor de 25 años y mayor de 55 años.
Para este estudio se consideró como muestra a 60 clientes del operador móvil a investigar.
Para seleccionar la muestra en este estudio, se tomó en cuenta el método no probabilístico por conveniencia. A lo que Zumaran et al (2017) fundamentan que
“es aquella en la que el investigador busca las unidades estadísticas que van a conformar la muestra a ser estudiada.” (p. 179).
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Esta investigación empleara la técnica de recolección de datos mediante una encuesta, en la cual Baker citado en Ávila (2006) menciona que es un método que recolecta datos para lo cual se define concretamente a un grupo de individuos que dan respuesta a un determinado número de preguntas específicas. En el desarrollo de esta investigación se utilizó como instrumento de medición el cuestionario, el cual Niño (2011) refiere que son preguntas estructuradas con un orden técnico y se presentan impresas para responder de forma escrita.
La validación del instrumento fue mediante juicio de expertos, por lo que se recurrirá a dos especialistas en el tema de estudio (ver anexo 5). En el transcurso de la validez, los jueces pueden realizar observaciones del contenido, sin embargo, esta circunstancia identifica las fortalezas o debilidades que tiene el instrumento y permite al investigador analizar profundamente lo que se debe cambiar, añadir o eliminar. (Robles y Rojas. 2015).
Para la confiabilidad se desarrolló una encuesta de ensayo a 20 personas clientes del operador móvil y se aplicó el estadístico alfa de Cronbach. El coeficiente obtenido de la variable calidad de servicio es 0,843; lo que confirma la alta confiabilidad. De esta manera, el instrumento es aplicable. Además, el coeficiente obtenido de la variable satisfacción del cliente es 0,808; lo que indica que tiene alta confiabilidad. Por esta razón el instrumento es aplicable (ver anexo 6).
12 3.5. Procedimientos
Para medir las variables de estudio, se realizó un cuestionario de un total de 36 preguntas, las cuales fueron aplicadas a los clientes de una empresa de telefonía móvil en el distrito de Los olivos, de los cuales se recogió información relevante para la investigación.
3.6. Método de análisis de datos
Para analizar los datos se usó escala de Likert la cual es un conjunto de puntos que mide las interacciones de los individuos, en tres, cinco y siete categorías (Hernández, Fernández y Baptista, 2014). Los cuestionarios son procesados por el software IBM SPSS 24.
Se usó el software IBM SPSS 24 en español el cual permitió analizar los datos, a través de la estadística descriptiva logrando asi la organización de los datos mediante figuras y tablas que describen la información recopilada. Además, a nivel inferencial se analizó y corroboro las pruebas de hipótesis, con la finalidad de conseguir conclusiones que otorguen una base científica confiable para la toma decisiones.
3.7. Aspectos éticos
Dentro de la investigación se consideró trabajos previos, tanto nacionales como internacionales, citándolos teniendo en cuenta las normas APA de manera precisa y apropiada respetando de esta manera los derechos de autor. Además, se usó el programa que mide los niveles de similitud TURNITIN.
13 IV. RESULTADOS
Análisis descriptivo con respecto al objetivo general
Objetivo general: Analizar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente
Tabla 1. Tablas de frecuencia de la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente.
Interpretación: La tabla 9 y figura 1 expone la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente. El 30% de los sondeados afirman una calidad de servicio mala, de ellos el 25 % afirman una satisfacción del cliente baja y el 5%
afirman que es media. El 45% de los sondeados afirman una calidad de servicio regular; de ellos el 10% afirman que la satisfacción del cliente es baja, el 25 % afirman que es media y el 10% afirman que es alta. El 25% de los sondeados afirman una calidad de servicio buena; de ellos el 10% afirman que es media y el 15% afirman que es alta. Por lo tanto, del 100 % de los sondeados, cualquiera que sea la clasificación de la calidad de servicio, el 35% afirman una satisfacción del cliente baja, el 40 % afirman que es media y el 25% afirman que es alta.
Tabla cruzada Calidad de servicio*Satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
baja media alta Total
Calidad de servicio mala 25,0% 5,0% 30,0%
regular 10,0% 25,0% 10,0% 45,0%
buena 10,0% 15,0% 25,0%
Total 35,0% 40,0% 25,0% 100,0%
Figura 1. Calidad de servicio y satisfacción del cliente.
14 Análisis descriptivo con respecto al objetivo específico 1
Objetivo específico 1: Determinar la relación la calidad de servicio y rendimiento percibido
Tabla 2. Tabla de frecuencia de la relación entre calidad de servicio y rendimiento percibido.
Interpretación: La tabla 10 y figura 2 muestra la relación entre la calidad de servicio y rendimiento percibido. El 30% de los sondeados aseveran una calidad de servicio mala, de ellos el 30 % aseveran que la satisfacción del cliente es baja. El 45% de los sondeados aseveran una calidad de servicio regular; de ellos el 25% aseveran que la satisfacción del cliente es baja, el 10% aseveran que es media y el 10% aseveran que es alta. El 25% de los sondeados aseveran una calidad de servicio buena; de ellos el 5% aseveran que es baja, el 15% aseveran que es media y el 5% aseveran que es alta. Por lo tanto, del 100 % de los sondeados, cualquiera que sea la clasificación de la calidad de servicio, el 60%
aseveran un rendimiento percibido bajo, el 25 % aseveran que es media y el 15%
aseveran que es alta.
Tabla cruzada Calidad de servicio*Rendimiento percibido
Rendimiento percibido
baja media alta Total
Calidad de servicio mala 30,0% 30,0%
regular 25,0% 10,0% 10,0% 45,0%
buena 5,0% 15,0% 5,0% 25,0%
Total 60,0% 25,0% 15,0% 100,0%
Figura 2. Calidad de servicio y rendimiento percibido.
15 Análisis descriptivo con respecto al objetivo específico 2
Objetivo específico 2: Determinar la relación la calidad de servicio y expectativas Tabla 3. Tabla de frecuencia de la relación entre calidad de servicio y expectativas.
Interpretación: La tabla 11 y figura 3 muestra la relación entre la calidad de servicio y expectativas. El 30% de los sondeados manifiestan una calidad de servicio mala, de ellos el 20 % manifiestan una satisfacción del cliente baja, el 5% manifiestan que es media y el 5% manifiestan que es alta. El 45% de los sondeados expresan que la calidad de servicio es regular; de ellos el 15 % manifiestan que es media y el 30% manifiestan que es alta. El 25% de los sondeados expresan una calidad de servicio buena; de ellos el 25% expresan que es alta. Por lo tanto, del 100 % de los sondeados, cualquiera que sea la clasificación de la calidad de servicio, el 20% manifiestan unas expectativas bajas, el 20 % manifiestan que es media y el 60% manifiestan que es alta.
Tabla cruzada Calidad de servicio*Expectativas
Expectativas
baja media alta Total
Calidad de servicio mala 20,0% 5,0% 5,0% 30,0%
regular 15,0% 30,0% 45,0%
buena 25,0% 25,0%
Total 20,0% 20,0% 60,0% 100,0%
Figura 3. Calidad de servicio y expectativas
16 Análisis descriptivo con respecto al objetivo específico 3
Objetivo específico 3: Determinar la relación la calidad de servicio y niveles de satisfacción.
Tabla 4. Tabla de frecuencia de la relación entre calidad de servicio y niveles de satisfacción.
Interpretación: La tabla 12 y figura 4 muestra la relación entre la calidad de servicio y niveles de satisfacción. El 30% de los sondeados garantizan una calidad de servicio mala, de ellos el 25 % garantizan que la satisfacción del cliente es baja y el 5% garantizan que es media. El 45% de los sondeados garantizan una calidad de servicio regular; de ellos el 20% garantizan que la satisfacción del cliente es baja, el 10 % garantizan que es media y el 15%
garantizan que es alta. El 25% de los sondeados garantizan una calidad de servicio buena; de ellos el 20% garantizan que es media y el 5% garantizan que es alta. Por lo tanto, del 100 % de los sondeados, cualquiera que sea la clasificación de la calidad de servicio, el 45% garantizan unos niveles de satisfacción del cliente bajos, el 35 % garantizan que es media y el 20%
garantizan que es alta.
Tabla cruzada Calidad de servicio*Niveles de satisfacción
Niveles de satisfacción
baja media alta Total
Calidad de servicio mala 25,0% 5,0% 30,0%
regular 20,0% 10,0% 15,0% 45,0%
buena 20,0% 5,0% 25,0%
Total 45,0% 35,0% 20,0% 100,0%
Figura 4. Calidad de servicio y niveles de satisfacción.
17 Análisis inferencial
Hipótesis general
Ha: La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima – 2019.
Ho: La calidad de servicio no se relaciona con la satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima – 2019.
Tabla 5. Correlaciones entre calidad de servicio y satisfacción del cliente.
Correlaciones
Calidad de servicio
Satisfacción del cliente Rho de Spearman Calidad de servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,702**
Sig. (bilateral) . ,000
N 60 60
Satisfacción del cliente Coeficiente de correlación ,702** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 60 60
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
El producto de la prueba de hipótesis con Rho de Spearman señala que existe una relación positiva alta entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente;
ya que se obtuvo un factor de correlación de 0,702. Por otra parte, el grado de significancia resultó menor a 0,05 (0,000 < 0,05), esto indica que se debe aceptar la hipótesis alterna y rechazar la nula; es decir que se encuentra constancia estadística para aseverar que existe relación significativa de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente.
Hipótesis especifica 1
Ha: La calidad de servicio se relaciona con el rendimiento percibido del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima – 2019.
Ho: La calidad de servicio no se relaciona con el rendimiento percibido del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima – 2019.
18 Tabla 6. Correlaciones entre calidad de servicio y rendimiento percibido.
Correlaciones
Calidad de servicio
Rendimiento percibido Rho de Spearman Calidad de servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,564**
Sig. (bilateral) . ,000
N 60 60
Rendimiento percibido Coeficiente de correlación ,564** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 60 60
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
El producto de la prueba de hipótesis señala que existe una relación positiva media entre la calidad de servicio con el rendimiento percibido del cliente; ya que se obtuvo un factor de correlación de 0,564. Por otra parte, el grado de significancia resultó menor a 0,05 (0,000 < 0,05), esto indica que se debe aceptar la hipótesis alterna y rechazar la nula; es decir que se encuentra constancia estadística para aseverar que existe relación significativa de la calidad de servicio con el rendimiento percibido.
Hipótesis especifica 2
Ha: La calidad de servicio se relaciona con las expectativas del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima – 2019.
Ho: La calidad de servicio no se relaciona con las expectativas del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima – 2019.
Tabla 7. Correlaciones entre calidad de servicio y expectativas.
Correlaciones
Calidad de
servicio Expectativas Rho de Spearman Calidad de servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,699**
Sig. (bilateral) . ,000
N 60 60
Expectativas Coeficiente de correlación ,699** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 60 60
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
19 El producto de la prueba de hipótesis con Rho de Spearman señala que se encuentra una relación positiva media entre la calidad de servicio con las expectativas del cliente; ya que se obtuvo un factor de correlación de 0,699. Por otra parte, el grado de significancia resultó menor a 0,05 (0,000 < 0,05), esto indica que se debe aceptar la hipótesis alterna y rechazar la nula; es decir que se encuentra constancia estadística para aseverar que existe relación significativa de la calidad de servicio con las expectativas los clientes.
Hipótesis especifica 3
Ha: La calidad de servicio se relaciona con los niveles de satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima – 2019.
Ho: La calidad de servicio no se relaciona con los niveles de satisfacción del cliente de una empresa de telefonía móvil en Los olivos, Lima – 2019.
Tabla 8. Correlaciones entre calidad de servicio y expectativas.
Correlaciones
Calidad de servicio
Niveles de satisfacción Rho de Spearman Calidad de servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,545**
Sig. (bilateral) . ,000
N 60 60
Niveles de satisfacción Coeficiente de correlación ,545** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 60 60
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
El producto de la prueba de hipótesis con Rho de Spearman señala que se encuentra una relación media entre la calidad de servicio con los niveles de satisfacción del cliente; ya que se obtuvo un factor de correlación de 0,545. Por otra parte, el grado de significancia resultó menor a 0,05 (0,000 < 0,05), esto indica que se debe aceptar la hipótesis alterna y rechazar la nula; es decir que se encuentra constancia estadística para aseverar que existe relación significativa de la calidad de servicio con los niveles de satisfacción los clientes.
20 V. DISCUSIÓN
Respecto al objetivo general, los resultados mostraron que la correlación entre las variables, poseen un alto grado, con un 0.702, lo cual es corroborado por los estudios de Tefera (2018) donde concluyó que el resultado entre la variable calidad de servicio con la variable satisfacción del cliente, tuvieron correlación alta, con un 0.893, él menciona que, con el incremento de la calidad de servicio, los consumidores estarán más satisfechos con el servicio que se brinde.
Concerniente objetivo específico 1, el producto mostró que la correlación entre la variable calidad de servicio con la dimensión rendimiento percibido, posee una correlación media, con un 0.564, lo cual es corroborado por el estudio de Jara (2017) donde concluyó que existe correlación media, con un 0.583, el cual asevera que se evidencia una vinculación directamente proporcional entre la variable y la dimensión.
En el objetivo específico 2, los resultados mostraron que la correlación entre la variable calidad de servicio con la dimensión expectativas del cliente, posee un grado medio, con un 0.699, lo cual se avala en los estudios de Cárdenas (2018) donde se concluyó una correlación positiva, con un 0.768, el cual asevera que si tiene una vinculación significativa entre la calidad de servicio con las expectativas del consumidor.
Finalmente, en el objetivo específico 3, los resultados mostraron que la correlación de la variable con la dimensión niveles de satisfacción del cliente, posee una correlación media, con un 0.545, lo cual es contrastado por los estudios de Muñante (2018) que concluyó una correlación baja, con un 0.116, el cual asevera que no hay relación de la variable primera y el nivel de satisfacción.
21 VI. CONCLUSIONES
1. Se analizó que existe una relación alta entre las variables, ya que se obtuvo una correlación de 0.702 con Rho de Spearman, además del 100% de la muestra, cualquiera que sea la clasificación de la calidad de servicio, el 35%
afirmo que la satisfacción del cliente es baja, el 40% afirmo que es media y el 25% afirmo que es alta.
2. Se determinó que existe una relación media de la variable primera y rendimiento percibido del consumidor, debido a que se obtuvo una correlación de 0.564, además del 100% de los participantes, cualquiera que sea la clasificación de la calidad de servicio, el 60% afirmo que el rendimiento percibido es bajo, el 25% asevero que es media y el 15% que es alta.
3. También se determinó que existe una relación media de la variable primera y las expectativas del cliente, puesto que se obtuvo una correlación de 0.699, además del 100% de los participantes, cualquiera que sea la clasificación de la calidad de servicio, el 20% manifestó que las expectativas son bajas, el 20% que es media y el 60% que es alta.
4. Finalmente se determinó que existe una relación media de la variable primera y los niveles de satisfacción del cliente, ya que se obtuvo una correlación de 0.545, además del 100% de los participantes, cualquiera que sea la clasificación de la calidad de servicio, el 45% garantizo que los niveles de satisfacción del cliente son bajos, el 35 % que es media y el 20% que es alta.
22 VII. RECOMENDACIONES
1. Se recomienda realizar un diagnóstico sobre la calidad de servicio que brindan las empresas del rubro de telefonía para determinar los problemas que posee la entidad y buscar una solución para ello, logrando así el aumento de la satisfacción en los clientes del servicio.
2. Se recomienda invertir en estudios de mejoras sobre la calidad de servicio en telefonía móvil para aumentar positivamente el rendimiento percibido de los clientes frente a otras empresas del mismo rubro, lo cual lograría menos incidencias de reclamos.
3. Se recomienda mantener la veracidad de la calidad del servicio con el cliente y cumplir las expectativas generadas a través de la publicidad que se usa para promocionar a la empresa de telefonía móvil.
4. Finalmente se recomienda realizar encuestas periódicas para evaluar los niveles satisfacción en relación a la calidad de servicio que brindan las empresas de telefonía móvil, para así conocer de primera fuente los problemas en los que se incurre y poder solucionar con la mayor prontitud posible.
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ANEXO 3
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE: GESTIÓN CULTURAL
Fuente: Elaboración propia
ANEXO 4
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
ANEXO 5
VALIDEZ DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
ANEXO 6
CONFIABILIDAD CON COEFICIENTE ALFA DE CRONBACH EN IBM SPSS 25
Variable 1: Calidad de servicio
Variable 2: Satisfacción al cliente
ANEXO 7
MATRIZ DE CONSISTENCIA
