Atenció Ciutadana Direcció General d Atenció Ciutadana i Difusió

Descargar (0)

Texto completo

(1)

Atenció

Ciutadana

(2)

L’òrgan responsable de coordinar els sistemes d’informació ciutadana de l’Administració de la Generalitat de Catalunya és la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió.

D’acord amb el Decret 180/2015, de 25 d’agost, de modificació del Decret 118/2013, de 26 de febrer, de reestructuració del

Departament de la Presidència, a la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió li corresponen les funcions següents:

Coordinar els serveis corporatius d’informació i d’atenció ciutadana per a tots els canals i establir les condicions i requeriments corporatius d’acord amb els quals s’han de prestar

Fixar els horaris mínims d’atenció al públic de les oficines d’atenció ciutadana i dels registres de la Generalitat i fer-ne difusió

Establir els criteris i coordinar els protocols relacionats amb la identitat corporativa, l’ús de dominis i les pautes d’accessibilitat dels webs de la Generalitat

Dirigir el procés d’obertura de comptes i perfils de xarxes socials del conjunt d’organismes de la Generalitat de Catalunya i mantenir- ne el directori unificat

Dirigir i planificar la incorporació d’oferta de serveis de la Generalitat via dispositius mòbils, establir els estàndards i protocols per assegurar-ne la qualitat, i fer-ne difusió

Impulsar l’ús de sistemes corporatius de comunicació i d’interacció ciutadana, coordinar-ne la implantació i gestionar els sistemes de mètriques i d’indicadors que permetin l’avaluació del seu ús

Crear, impulsar i mantenir els sistemes corporatius i les bases de dades

corporatives de registre, d’informació i d’atenció ciutadana

Impulsar les línies d’actuació de govern obert en els mitjans de comunicació i els canals d’informació institucional, així com la transparència en la comunicació de l’acció del Govern

Les altres funcions de naturalesa anàloga que li siguin encomanades

Atenció

Ciutadana

(3)

Missió i objectius

La missió de la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió és coordinar, simplificar i facilitar l’accés multicanal de la ciutadania a la informació i la tramitació dels serveis que ofereix i gestiona la Generalitat, promoure els valors i les conductes associats a la democràcia, el benestar i la seguretat de la ciutadania, potenciar la imatge institucional de Catalunya i difondre l’acció del Govern.

Els objectius estratègics de la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió són:

Q

QSimplificar l’accés als serveis que ofereix la Generalitat potenciant la tramitació telemàtica i garantint una atenció

homogènia independentment del canal que triï la ciutadania

Q

QVetllar per la correcta aplicació de la imatge corporativa de la Generalitat de Catalunya, difondre l’acció del Govern i fomentar el coneixement de Catalunya, dins i fora del país

Q

QPromoure i defensar els valors i les conductes que permetin consolidar la democràcia, el benestar social, la salut o la prevenció i la seguretat a través de campanyes de publicitat institucional

Abast de la Carta de Serveis

Aquesta Carta de Serveis és d’aplicació a l’atenció adreçada a la ciutadania, les empreses i altres entitats a través dels canals de comunicació digital, presencial i telefònic que ofereix l’Administració de la Generalitat de Catalunya que coordina la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió.

(4)

Canals de comunicació

Per assolir aquests objectius, la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió posa a disposició de la ciutadania diversos canals de comunicació:

Web

• El web institucional de la Generalitat de Catalunya gencat.cat

• La Seu electrònica de l’Administració de la Generalitat de Catalunya

Correu electrònic

• La Bústia de contacte de la Generalitat de Catalunya

• Les bústies del Govern

• La subscripció a butlletins informatius de la Generalitat de Catalunya

Xarxes socials

• Twitter 012

• Els perfils de gencat.cat

• Els perfils dels departaments i organismes en les xarxes socials

• Els perfils de Palau Robert a Facebook, Twitter, Flickr i Youtube

Telèfon

• El telèfon d’atenció ciutadana 012 Missatgeria instantània

• Per Telegram, al telèfon 681012012 o cercant l’àlies gencat directament a la mateixa aplicació.

Presencial

• A les oficines d’Atenció Ciutadana del Departament de la Presidència

• A les oficines de registre pròpies i

concertades de la Generalitat de Catalunya Dispositius mòbils

• Les aplicacions per a telèfons mòbils i tauletes

Campanyes informatives

• Els clips informatius que es difonen pels mitjans de comunicació audiovisual

• Altres anuncis dins del marc de la publicitat institucional

• Publicitat a les xarxes socials Activitats al Palau Robert

• Per donar a conèixer el nostre país a través d’exposicions, publicacions, actes, activitats i el web palaurobert.gencat.cat, amb una voluntat clara i expressa de relacionar

Catalunya amb les transformacions d’un món globalitzat. Al Palau Robert es difon també l’acció del Govern.

Serveis dels canals

Web• Informació institucional i de l’activitat del Govern

• Accés al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya i als acords del Govern

• Informació sobre la totalitat del catàleg de serveis de l’Administració de la Generalitat

• Tramitació en línia de les sol·licituds per accedir als serveis

• Accés a la carpeta privada amb informació sobre l’estat de les tramitacions realitzades

• Accés a la Bústia de contacte per a la formulació de consultes i suggeriments

• Consulta de les adreces i persones

responsables de les unitats orgàniques que configuren l’estructura de la Generalitat Xarxes socials

• Atenció a la ciutadania i resolució de consultes en els perfils bidireccionals

• Publicació proactiva d’informació de serveis

• Publicació d’informació d’actualitat sobre la Generalitat de Catalunya

Telèfon 012

• Informació genèrica dels serveis i

organismes de la Generalitat de Catalunya

• Informació especialitzada sobre

determinades tramitacions específiques, convocatòries i campanyes

• Suport a la realització dels tràmits telemàtics de la Generalitat

(5)

Missatgeria instantània

• Informació genèrica dels serveis i

organismes de la Generalitat de Catalunya

• Informació especialitzada sobre tramitacions específiques, convocatòries i campanyes, amb les úniques limitacions de la pròpia naturalesa d’aquest canal

Presencial

• Informació dels serveis i organismes de la Generalitat de Catalunya

• Informació especialitzada sobre tramitacions específiques, convocatòries i campanyes

• Suport a la realització dels tràmits telemàtics de la Generalitat

• Realització de tràmits telemàtics en nom de la ciutadania, en cas que no disposi de certificat digital

Dispositius mòbils

• Informació sobre el temps, serveis de

mobilitat, educatius i culturals a través de les aplicacions del portal gencat.cat per a mòbils

• Canal push d’avisos i alertes de subscripció ciutadana, des del qual es poden rebre serveis d’alertes de protecció civil i

informació relacionada amb serveis públics diversos

Suggeriments i queixes

El web gencat.cat i la Seu electrònica ofereixen accés a la Bústia de contacte de la Generalitat, on la ciutadania pot presentar les seves

consultes i suggeriments, així com formular queixes sobre l’atenció rebuda per qualsevol canal d’atenció.

També es poden formular presencialment en les bústies de les oficines d’Atenció Ciutadana o presentar-les per escrit a qualsevol de les oficines de registre.

La Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió vetlla per garantir que es dóna resposta en tots els casos i pel compliment dels terminis de resposta.

Serveis de suport en les oficines

Q

QCita prèvia

La Generalitat de Catalunya posa a disposició de la ciutadania un servei que permet demanar cita amb antelació, que evita les cues a les oficines i agilitza al màxim les gestions.

La cita prèvia es pot sol·licitar per internet emplenant el formulari que es troba a Tràmits gencat, seleccionant el tema del qual tracta la consulta i el municipi on es vol adreçar.

Q

QOrdinadors d’autoservei

A totes les oficines d’Atenció Ciutadana, la ciutadania té a la seva disposició ordinadors d’autoservei per a fer els tràmits telemàtics propis de l’Administració de la Generalitat de Catalunya o bé d’altres administracions públiques, o consultar qualsevol altra informació.

Així mateix, el personal de l’oficina pot donar suport a possibles dubtes en el procés de realització d’un tràmit.

Q

QServei de reprografia de documents Les oficines d’Atenció Ciutadana disposen d’una fotocopiadora d’autoservei, que funciona amb monedes. Amb aquest servei les persones que hagin d’aportar fotocòpies de documents per fer qualsevol tràmit i no les duguin poden fer-les a l’oficina.

Q

QAtenció a persones amb discapacitat sensorial auditiva

L’Oficina d’Atenció Ciutadana a Girona disposa d’un servei d’atenció a persones amb discapacitat sensorial auditiva. L’horari d’atenció amb una persona intèrpret de llengua de signes és el dilluns, de 10 a 12 hores.

Q

QAccés adaptat per a persones amb mobilitat reduïda

Les oficines d’Atenció Ciutadana que depenen funcionalment de la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió i el Palau Robert tenen els accessos adaptats a persones amb mobilitat reduïda.

(6)

Contacte

Web• Web institucional de la Generalitat de Catalunya gencat.cat

• Seu electrònica de l’Administració de la Generalitat de Catalunya

• Tràmits gencat

• Cercador d’unitats orgàniques de la Generalitat de Catalunya

Telèfon

• Des de Catalunya: 012

• Resta de l’Estat: 902 400 012

• Estranger: 00 34 902 400 012

L’horari d’atenció és de dilluns a divendres, no festius, de 8 a 22 hores. Per a consultes sobre mobilitat (xarxa viària, Ferrocarrils de la Generalitat, Rodalies de Catalunya, rutes i transportistes), l’horari és de 7 a 23 hores, tots els dies de l’any.

Missatgeria instantània

• Telegram: telèfon 681012012 o cercant l’àlies gencat directament a la mateixa aplicació.

Presencial a les oficines d’Atenció Ciutadana (OAC)

• Barcelona

C. de Sant Honorat, 1-3 08002 Barcelona

• Girona

Pl. de Pompeu Fabra, 1 17002 Girona

• Lleida

C. de Lluís Companys, 1 25003 Lleida

• Tarragona

C. de Sant Francesc, 3 43003 Tarragona

• Cerdanya Pl. del Rec, 5 17520 Puigcerdà

• Terres de l’Ebre C. de Jaume I, 2-4 43870 Amposta

L’horari d’atenció és de dilluns a divendres, de 9 a 17 hores, excepte els mesos de juliol i agost, en què l’horari és de dilluns a divendres, de 9 a 15 hores.

Els horaris de les oficines de registre pròpies i les concertades de la Generalitat de Catalunya poden consultar-se al web.

Correu electrònic

• Bústia de contacte de la Generalitat de Catalunya

• Bústies del Govern

• Subscripció a butlletins informatius de la Generalitat de Catalunya

Dispositius mòbils

• Serveis mòbils de la Generalitat de Catalunya (http://gencat.cat/mobils) Atenció per xarxes socials

• Twitter del 012 (twitter.com/012)

• Xarxes socials de la Generalitat de

Catalunya (http://gencat.cat/xarxessocials)

(7)

Compromisos

Web

• Ampliar el catàleg de tràmits electrònics

• Assegurar que la informació estigui permanentment actualitzada

• Aplicar millores contínues en la usabilitat, l’accessibilitat i la seguretat

• Facilitar la cerca i l’accés a la informació pública

Correu electrònic

• Respondre les consultes rebudes a la Bústia de contacte en menys de 48 hores

• Garantir la tramesa periòdica dels butlletins als quals s’hagi subscrit la ciutadania

Xarxes socials

• Respondre les consultes rebudes en menys de 48 hores

• Mantenir actualitzats tots els comptes i perfils de xarxes socials de la Generalitat

Telèfon

• Reduir el temps d’espera un cop formulada la pregunta a un màxim de 30 segons

• Obtenir una puntuació de 8 sobre 10 en l’índex de satisfacció de les persones ateses

• Mantenir en un 95% l’índex d’usuaris fidels al servei

• Garantir que les queixes no superin l’1%

sobre el total de persones ateses

Missatgeria instantània

• Respondre les consultes de la ciutadania en un màxim de 2 hores

Presencial

• Lliurar al moment el certificat digital IdCat

• Reduir el temps d’espera a un màxim de 10 minuts, llevat de casos excepcionals per a informacions especialitzades

• Obtenir una puntuació de 8 sobre 10 en l’índex de satisfacció de les persones ateses

• Garantir que les queixes no superin l’1%

sobre el total de persones ateses

Indicadors

Web

• Nombre de visites als webs de la Generalitat

• Nombre de visites a Tràmits gencat

• Nombre total de tràmits catalogats

• Percentatge de tràmits catalogats que permeten la tramitació en línia

• Nombre de queixes relatives a informació incorrecta

Correu electrònic

• Nombre de consultes i suggeriments presentats

• Temps mitjà de resposta a les consultes i suggeriments

• Nombre de persones subscrites a cada butlletí

• Nombre de trameses de butlletins gestionades

Xarxes socials

• Temps mitjà de resposta a les consultes fetes al Twitter 012

• Nombre de persones subscriptores en els comptes de Facebook i Twitter de la Generalitat

Telèfon

• Temps mitjà d’espera fins a contactar amb la persona operadora

• Índex de satisfacció de les persones que han trucat al 012

• Percentatge de persones usuàries que tornarien a trucar al 012

• Nombre de queixes

• Nombre de trucades ateses

Missatgeria instantània

• Nombre de missatges atesos

• Temps mitjà de resposta

Presencial

• Nombre de persones ateses a les oficines d’Atenció Ciutadana (OAC)

• Nombre de certificats IdCat lliurats

• Temps mitjà d’espera

• Índex de satisfacció de les persones ateses

• Nombre de queixes

El valors del conjunt d’indicadors que s’avaluen, així com la seva evolució temporal i els desagregats per cada canal es publiquen a l’apartat Estadístiques d’Atenció Ciutadana del gencat.cat.

(8)

Unitat responsable de la Carta de serveis Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió Via Laietana, 14

08003 Barcelona Tel. 93 567 63 30 Fax 93 567 63 31

atencio_ciutadana.presidencia@gencat.cat gencat.cat

Data de publicació: maig 2015

Figure

Actualización...

Referencias

Related subjects :