M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 1 de 26
MANUAL
DE LA CALIDAD de
HELMUT ROEGELE S.A.
bajo norma UNE-EN ISO 9001:2015
Estado del documento:
Fecha Edición Descripción modificación
30/07/2018 1 Creación
15/05/2020 2 Actualización debido a coronavirus
EDITADO
Y REVISADO APROBADO Nº EDICION FECHA 2 15/05/2020
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 2 de 26 El presente MANUAL DE LA CALIDAD es propiedad de HELMUT
ROEGELE S.A. No está permitida su reproducción total o parcial, sin la autorización escrita del Director-Gerente de la Empresa.
Los poseedores de copias controladas de este Manual, recibirán oportuna información de aquellos cambios que se produzcan, como consecuencia de las nuevas ediciones del mismo. A la aparición de una nueva edición será necesaria la sustitución del ejemplar de la edición obsoleta.
Este MANUAL DE LA CALIDAD es de difusión restringida, por lo que no se permite su cesión o consulta a personas no autorizadas por el Director-Gerente.
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 3 de 26 ÍNDICE GENERAL POR SECCIONES
M.C. 1: OBJETO
M.C. 2: ALCANCE y EXCLUSIONES
M.C. 3: NORMAS PARA CONSULTA
M.C. 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
M.C. 5: LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso 5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
M.C. 6: PLANIFICACION
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 6.3 Planificación de los cambios
M.C. 7: APOYO
7.1 Recursos 7.2 Competencia 7.3 Toma de conciencia 7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
M.C. 8: OPERACION
8.1 Planificación y control operacional 8.2 Requisitos para los productos y servicios 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios 8.7 Control de las salidas no conformes
M.C. 9: EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.2 Auditoria interna
9.3 Revisión por la dirección M.C. 10: MEJORA
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción correctora 10.3 Mejora continua
ANEXOS
A: ÍNDICE DE FORMATOS
B: MAPA DE PROCESOS
C: ORGANIGRAMA
E: POLÍTICA DE CALIDAD
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 4 de 26 El objeto de este Manual de la calidad es describir la estructura, la organización y los medios empleados por la organización para prestar sus servicios, de acuerdo a los requisitos de sus clientes y según directrices definidas en la Norma de referencia; UNE.EN.ISO 9001: 2015
“Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos”.
M.C. 2: ALCANCE y EXCLUSIONES
Alcance
Comercialización de maquinaria, suministro de recambios y servicio de asistencia técnica para la industria transformadora de plástico
No es de aplicación el pt. 8.3 de Diseño, ya que los productos comercializados por la empresa son diseñados por las representadas
Presentación empresa
HELMUT ROEGELE S.A. se dedica a la comercialización de maquinaria y equipos para la industria transformadora de plásticos. Su actividad se centra en:
Ofertar a los clientes potenciales la maquinaria deseada describiendo la composición técnica de los equipos.
Realizar la confirmación del pedido, fijando los aspectos técnicos y financieros relevantes en la operación.
Gestionar y tramitar el transporte y la descarga desde las fábricas productoras de los equipos hasta las plantas de producción de los clientes.
Realizar la puesta en marcha y explicar el funcionamiento de los equipos.
Atender técnicamente a la maquinaria vendida - durante la vida de ésta - ya sea
suministrando los recambios necesarios para su correcto funcionamiento, el servicio de asistencia técnica o ambos.
Realizar cuantas gestiones encomendadas por nuestras representadas sean solicitadas, como por ejemplo: la promoción comercial a través de la presencia en ferias, certámenes
comerciales, publicidad, artículos técnicos, etc.
HELMUT ROEGELE S.A. dispone de unos recursos humanos, materiales y financieros, que permiten desempeñar estas funciones:
Recursos humanos: se agrupan en cuatro grandes colectivos:
Gerencia Area Comercial
Area Asistencia Técnica Area Financiera
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 5 de 26 Recursos materiales: la empresa dispone de unas instalaciones que permiten la correcta ubicación del personal. Asimismo dispone de medios informáticos necesarios para el desarrollo de todas las tareas administrativas. El personal técnico dispone de los equipos, herramientas y documentación que posibilitan el exitoso desarrollo del trabajo.
Recursos financieros: la empresa dispone del fondo de maniobra necesario para el desarrollo de la actividad comercial que le permite operar en el mercado español con las habituales condiciones financieras de la práctica mercantil.
Asimismo dispone de financiación propia para dedicar a las inversiones a corto, medio y largo plazo, que dotan a las empresas de los medios materiales necesarios en el centro de trabajo y fuera de él.
Las instalaciones de la empresa se encuentran ubicadas en la siguiente dirección:
Carrer Collita, 33, 08191 Rubí, Barcelona
El Sistema de Gestión de la Calidad de HELMUT ROEGELE S.A. documentado en este Manual y en los procedimientos e instrucciones asociadas es de aplicación a toda los ámbitos de la empresa
M.C. 3: NORMAS PARA CONSULTA
UNE-EN ISO 9001/15 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos
UNE.EN.ISO 9000/15 Fundamentos y vocabulario
UNE.EN.ISO 9004/18 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad
UNE.EN.ISO 19011/18 Directrices para la para la auditoría de los SGC
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 6 de 26 M.C. 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
4.1 Comprensión de la organización y su contexto MISION
La misión de HELMUT ROEGELE S.A. es llevar a cabo su actividad de Comercialización de maquinaria, suministro de recambios y servicio de asistencia técnica para la industria transformadora de plástico, mejorando continuamente su calidad, situándose un paso por delante de las expectativas de los clientes.
VISION
El futuro de nuestra organización estará asegurado a través del compromiso de calidad con los servicios prestados, el enfoque de servicio a nuestros clientes, así como por la
cualificación e implicación de nuestros empleados.
COMPROMISOS Y ESTRATEGIAS
- El empeño por satisfacer al cliente y los requisitos legales aplicables será el punto de mira de todo lo que hagamos.
- El futuro de nuestra organización estará determinado por la calidad de nuestra respuesta a las necesidades del cliente.
- La base fundamental de la fuerza de nuestra organización reside en sus empleados, a los que procuraremos en todo momento un entorno de trabajo que facilite su motivación, competencia y orgullo por su contribución al trabajo realizado.
- Cuestiones internas y externas o Externas
Clientes entorno nacional/internacional. Grandes empresas. Muy exigentes OK
Legislación aplicable a los productos y servicios OK
Coordinación seguridad clientes OK
Relación con empresas del sector
Competitividad y presión de mercado, tiempos
Exigencias de niveles de calidad OK
Cumplimiento de los planes de seguridad de los clientes OK
Representadas / Marcas de reconocido prestigio en el sector OK
Dependencia de las marcas representadas
Pandemias o Internas
Conocimientos técnicos de la maquinaria de las representadas OK
Disponibilidad del personal en cualquier momento
Sistemas informáticos y conexión a internet OK
Motivación y colaboración entre el personal OK
Concienciación de prevención de riesgos laborales del personal
Disponibilidad de personal y para viajar OK
Equipos OK
Idiomas OK
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 7 de 26 Estas cuestiones externas e internas se tienen en cuenta en el control de documentación, conocimientos y formación, mantenimiento instalaciones, y prestación del servicio, en los distintos apartados del sistema de calidad.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Las partes interesadas relacionadas con la satisfacción del cliente respecto al servicio prestado por la empresa son:
- Proveedores de maquinaria y recambios: necesitan la información de los
servicios/productos a realizar de forma clara y con tiempo suficiente. Requisitos:
contratos, pedido compra y condiciones de pago.
- Proveedores de mantenimiento: existen proveedores de mantenimiento y se dispone de sus datos de contacto, en caso de necesidad. Requisitos: contratos, pedidos y condiciones de pago
- Propietarios: se trata de una empresa pequeña y familiar. Las necesidades de los propietarios es que la empresa tenga proyección de futuro y rentabilidad económica. Se hace una junta anual de socios donde se analizan los resultados de la empresa.
Requisitos: informes de cuentas anuales
- Personal: las necesidades del personal es que tengan definidas de forma clara cuáles son sus funciones y responsabilidades, y que dispongan de los medios necesarios, así como que exista un buen clima laboral dentro de la empresa. Existen fichas de puesto definidas y la empresa facilita flexibilidad para compaginar vida laboral y familiar, y el personal convive de hace tiempo y se ayuda mutuamente. Requisitos: contrato, nóminas, cobro - Clientes: las necesidades de los clientes es que se satisfaga sus necesidades en calidad y
servicio. Se intenta, por todos los medios, satisfacer cualquier necesidad de los clientes, en cuanto a producto, materiales, requisitos adicionales, etc. Requisitos: contrato, pedidos y especificaciones
- Usuario: las necesidades del usuario es que el producto/instalación funcione y se termine y se entregue/instale en los plazos previstos y con la mínima afectación posible.
Requisitos: plazos entrega, pedidos, instalación y funcionamiento conforme
- Entorno-Administración: las necesidades de la administración es que la empresa cumpla con todos los requisitos legales aplicables. La empresa está al día de temas fiscales, de seguridad social, y de permisos necesarios. Requisitos: impuestos, justificantes de pago legalizaciones
- Entidades financieras: las necesidades de las entidades financieras es que la empresa cumpla con sus compromisos de pagos, y tenga una proyección de futuro. Requisitos:
auditorias contables, contratos.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
El alcance del sistema está definido en el capítulo MC2 del manual, así como las exclusiones y su justificación.
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 8 de 26 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos
La organización ha establecido, documentado, implantado y mantiene un sistema de gestión de la calidad, con el objeto de mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma de referencia UNE.EN.ISO 9001/15 “Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos”, para ello, se:
a) Identifican los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación en la organización, incluyendo los que opta por contratar externamente, b) Determinan la secuencia e interacción de estos procesos, y las entradas y salidas c) Determinan los criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces (incluyendo los indicadores)
d) Aseguran la disponibilidad de los recursos e información necesarios para el apoyo y seguimiento de estos procesos,
e) Asignar las responsabilidades y autoridades de los procesos f) Analizar los riesgos y oportunidades de los procesos
g) Determinan y realiza el seguimiento, medición y el análisis de estos procesos, incluyendo e identificando dentro del SGC el control de aquellos que la organización haya decidido externalizar en todo o en parte.
h) Implantan las acciones y/o cambios necesarios para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
El detalle de los apartados anteriores se detalla en el anexo B Mapa de Procesos.
M.C. 5 LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso de la dirección
La dirección de la organización demuestra liderazgo y el compromiso con el SGC, a través de lo indicado en los capítulos 5 y 6 del presente manual de la calidad, donde se evidencia el compromiso a implantar el SGC y a mejorar continuamente su eficacia mediante:
- Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del SGC
- Asegurándose que se establecen la política de calidad y los objetivos de la calidad, y que sean compatibles con el contexto y estrategia de la empresa - Asegurándose la integración de los requisitos del SGC en los procesos de
negocio de la empresa
- Promoviendo el uso de enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos - Asegurando que los recursos necesarios estén disponibles
- Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz - Asegurando que el SGC logre los resultados previstos
- Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del SGC
- Promoviendo la mejora
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 9 de 26 - Apoyando a otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo
en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad
5.1.2 Enfoque al cliente
Las actividades de nuestra organización están enfocadas a conocer los requisitos del cliente, los riesgos de los productos/procesos y a conseguir la satisfacción del cliente, con el fin de conseguirlo se definen las instrucciones necesarias en los siguientes apartados del presente manual de la calidad: 8.1, 8.2, 9 y 10
5.2 Política de la calidad
La dirección, define la política de calidad, véase el anexo E del presente manual, que es revisada por Dirección en las revisiones ordinarias para verificar que sea adecuada al propósito de la organización, que se cumplen los compromisos de mejorar la eficacia del SGC. y que es marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
La política de Calidad, es comunicada a todo el personal y es entendida y aplicada siguiendo las indicaciones del apartado 7 del presente manual de la calidad, y está disponible para las partes interesadas en la web de la empresa.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
5.3.1.- Las responsabilidades en los diferentes departamentos y puestos de trabajo se determinan a través de:
Un organigrama funcional (Anexo C).
Las descripciones de puesto de trabajo (PR-202 Organización).
Este manual.
5.3.2.- La dirección designa, como Representante de la dirección, al Sr. Miquel Beltrán compartiendo la autoridad y responsabilidad de las funciones siguientes:
- Asegurar que el SGC es conforme a la norma ISO 9001.
- Asegurar que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas.
- Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y sobre las oportunidades de mejora
- Asegurar que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización - Asegurarse que la integración del sistema se mantiene cuando se planifican y
realizan cambios en el SGC.
5.3.3.- La comunicación de los aspectos relevantes del sistema de calidad se realizan mayoritariamente por mail (ver pt. 7.4 del manual)
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 10 de 26 M.C. 6 PLANIFICACION
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La identificación de riesgos y oportunidades se realiza en el mapa de procesos (ver anexo B) y se define el plan de actuación.
La prioridad se basa en un análisis de Gravedad y Ocurrencia, siendo las posibilidades:
A – Alto (para riesgos graves y/o con ocurrencia alta) M – Medio (para riesgos graves y/o con ocurrencia baja) B – Bajo (para riesgos no graves y de baja ocurrencia)
El plan de actuación para cada riesgo identificado se detalla en el formato F-016 Oportunidades de mejora, con sus acciones, responsables y plazos, según la prioridad A y M.
Los riesgos identificados y la eficacia de los planes de actuación se revisan anualmente en la revisión por la dirección.
6.2 Objetivos y su planificación
La planificación del sistema de calidad se realiza mediante lo indicado en la documentación del SGC, en la que se establecen unos objetivos de la calidad que se planifican, en las funciones y niveles pertinentes, que son medibles y coherentes con la política de la calidad y aseguran el cumplimiento con los requisitos del producto (F-003 Objetivos y Planificación), se realiza seguimiento periódico y se evalúan en la revisión por la dirección
La planificación de los objetivos, si es necesario más detalle de planificación, se detalla en el formato F-016 Oportunidades de mejora
6.3 Planificación de cambios
Así mismo se planifican los cambios en el sistema de calidad con el fin de garantizar la integridad del sistema; para ello ante cualquier cambio significativo se analizarán en el documento F-015 Planificación Cambios, y se evaluarán en la revisión por la dirección.
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 11 de 26 M.C. 7 APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Provisión recursos
En nuestra empresa se ha determinado un sistema que garantice el conocimiento de las necesidades de recursos; estas necesidades pueden venir determinadas por:
Un informe de no conformidad
La planificación realizada para cumplir con los objetivos establecidos.
Las revisiones de la Dirección.
Planificación de cambios 7.1.2 Personas
La plantilla de la empresa es estable y tiene unos conocimientos específicos en el campo de la maquinaria de plásticos
En caso de puntas de trabajo, se suple trabajando más horas y/o subcontratando trabajos, o contratando o más personal
7.1.3 Infraestructura
La infraestructura necesaria para la prestación del servicio es:
- Ordenadores - Climatización - Extintores - Instalaciones - Máquinas
Los mantenimientos (preventivos y/o correctivos) se realizan y se evidencian con los partes o facturas de las empresas que los realizan según procedimiento PR-303 Mantenimiento y Calibraciones
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
No existen condiciones específicas de ambiente de trabajo que puedan afectar al producto Respecto a la ley de prevención de riesgos laborales, la empresa tiene un servicio ajeno contratado
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 12 de 26 Datos.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
Se controlan y calibran los equipos de medida según lo indicado en procedimiento PR-303 Mantenimiento y Calibraciones
7.1.6 Conocimientos de la organización
Los conocimientos necesarios se detallan en las fichas de puesto de trabajo detalladas en el procedimiento PR-202 Organización.
Para garantizar el conocimiento, en cada área existe más de una persona, o empresas externas para dar soporte (ej. Informática).
7.2 Competencia
La dirección adquiere el firme compromiso de velar para que el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto tenga la adecuada competencia técnica sobre la base de la formación, educación y experiencia apropiada, según lo indicado en procedimientos PR-202 Organización y PR-301 Formación
Las necesidades de formación se determinan a partir de los resultados de la evaluación de la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad y de la detección de necesidades de formación por parte de los responsables de área.
La evaluación de la eficacia de las acciones tomadas respecto a la formación del personal que realice trabajos que afecten a la Calidad del producto se lleva a cabo en las revisiones por la dirección según el capítulo 9 del presente manual.
Se archivan los impresos antes mencionados según indicaciones de la tabla de registros y solicitará al personal aquella documentación que demuestre que cumplen con los requisitos exigidos en la ficha de descripción de puestos de trabajo (por ej: Certificados de formación, copia de carnet, documentos que prueben la experiencia, etc...)
7.3 Toma de conciencia
La concienciación del personal en la política, los objetivos de calidad, su contribución a la eficacia del sistema, incluidos los beneficios de la mejora del desempeño, y las implicaciones del incumplimiento de requisitos se realiza mediante charlas y/o comunicaciones al personal.
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 13 de 26 7.4 Comunicación
Las comunicaciones internas y externas pertinentes que se gestionan en la empresa son las siguientes:
¿QUÉ? ¿A QUIÉN? ¿QUIÉN? ¿CÓMO? FRECUENCIA
Política de calidad
Todos los empleados y
partes interesadas
Dirección Reunión con el personal/Mail
Inicialmente y siempre que exista una modificación de
la misma.
Documentación del sistema (procedimientos, instrucciones, ...)
Empleados involucrados
Responsables de Departamento /
Área
Reunión de trabajo/Mail
Inicialmente y siempre que se realice una modificación.
Resultados de auditorias
Todos los empleados
Responsables de área
Reuniones de departamento/
Cuando se produzca Resultados
revisión del sistema
Todos los empleados
Responsables de área
Reuniones de departamento(
Cuando se produzca
Indicadores y objetivos
Todos los empleados
Responsables de área
Reuniones de departamento(
Cuando se produzca Planes de
Formación
Empleados involucrados
Responsable de Departamento
Personalmente /mail
Según programación Reclamaciones y
No conformidades
Responsables de área
Responsable
Calidad Informes/mail Cuando se produzca Satisfacción
Clientes
Todos los
empleados Dirección Reunión con el
personal/mail Cuando se produzca Sugerencias Al responsable
de departamento Todo el personal Personalmente
/mail Cuando se produzca Comunicaciones
externas
Empleados
involucrados Dirección Presencial/We
b/Mail Cuando se producen Método
evaluación proveedores
Proveedores Cial/Compras Mail
Al inicio, y cuando empeore la evaluación
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 14 de 26 7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye:
a) Declaración documentada de la Política y objetivos de la calidad, b) el presente Manual de la calidad
c) Procedimientos documentados (en el mismo manual) d) Registros
e) Cualquier otro documento que la organización considere necesario con el fin de asegurar la eficaz planificación, ejecución y control de sus procesos
7.5.2 Creación y actualización El manual de calidad, incluye:
El alcance del sistema, incluyendo los detalles y justificaciones de las exclusiones
Referencia de los procedimientos documentados establecidos
Descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad (Véase Anexo B),
7.5.3 Control de la información documentada
El control de la información documentada se realiza según procedimiento PR-101 Control documentación
7.5.3.3 Control de los registros
El control de los registros se realiza según procedimiento PR-102 Control registros
M.C. 8 OPERACION
8.1 Planificación y control operacional
La organización ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la realización del producto. Estos procesos están definidos a través de la documentación del sistema de gestión de la calidad.
8.2 Requisitos para los productos y servicios
Con el fin de asegurar la correcta identificación y comprensión de las necesidades de nuestros clientes, su asesoramiento, así como para garantizar nuestro compromiso en cumplir y cubrir estas necesidades se establece en el procedimiento PR-401 Requisitos clientes
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 15 de 26 La Organización ha establecido las disposiciones necesarias para mantener una eficaz comunicación con el cliente.
La información sobre el servicio, consultas, encargos y modificaciones se realiza mediante las disposiciones fijadas en el procedimiento PR-401 Requisitos clientes El conocimiento de las quejas de los clientes se realiza mediante las disposiciones fijadas en el Capítulo 8 (8.5).
El conocimiento del grado de satisfacción de los clientes se realiza a través de las disposiciones fijadas en el Capítulo 9 (8.2.1)
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
No es aplicable el pto. de diseño, ya que los productos vienen definidos por las marcas representadas
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Las compras significativas es la compra de máquinas y recambios que está definida en los procedimientos PR-402 Compras
La evaluación de los proveedores se realiza de dos formas:
- Evaluación sistema de calidad
Se evalúa por cuestionario, por certificación ISO, por histórico y por prueba Dicha evaluación se reevaluará cada 3 años.
Para las certificaciones ISO, se lleva un control de las caducidades
Por histórico, entendemos un proveedor con un historial de trabajo con Helmut Roegele de mínimo 5 años
Por prueba, entendemos un proveedor nuevo a quién se les hace entre 1-3 pedidos de prueba conjuntamente con la evaluación por cuestionario o ISO.
- Evaluación desempeño
La evaluación del desempeño se realiza evaluando una serie de criterios de forma anual, que son:
1º. Calidad de producto/servicio: Cumplimiento de las especificaciones del material o trabajo explicitadas en el pedido o contrato, o de las que cabe esperar del mismo.
2º. Cumplir plazos: Puntualidad en la entrega o realización del servicio, considerando causas de fuerza mayor.
3º. Orden y limpieza: En la descarga de materiales o a la finalización de trabajos.
4º. Facilidad de comunicación: Con los responsables del proveedor para un buen servicio.
5º. Requisitos legales: Entrega de certificados de producto y cumplimiento de normas de prevención riesgos
Todo lo anterior se documentan como no conformidades
Valoración inferior para seguir como proveedor aceptado = 5 no conformidades máximas anuales
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 16 de 26 Si un proveedor, en un año tiene más de 5 incidencias se le comunicará la situación para que presente un plan de mejora.
El control se realiza a la recepción del producto comprobando que es lo que se había pedido, y que visualmente se vea correcto. La evidencia es la firma del albarán de recepción y la comprobación de certificados de calidad si es aplicable.
8.5 Control de la producción y provisión del servicio 8.5.1 Control de la producción
La Organización ha establecido las disposiciones necesarias para el control de la producción para ello ha definido e implantado métodos de control para:
La información que describe las características del producto
La eficacia de las instrucciones de trabajo.
El equipo utilizado.
Dispositivos de seguimiento y medición, caso de ser necesarios
Métodos de seguimiento y medición.
Las actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
Todas las actividades descritas se encuentran desarrolladas en el procedimiento PR- 405 Producción y provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad.
La identificación y trazabilidad se basa en la identificación y nº de serie por parte del proveedor, que queda registrado en toda la operativa de gestión de Helmut Roegele.
8.5.3. Propiedad del cliente y/o proveedor
Como propiedad del cliente y/o proveedor, tenemos las siguientes posibilidades:
o Materiales/Máquinas/Recambios que son propiedad del cliente/proveedor o Datos personales de clientes/proveedores
En caso de incidencia o anomalía sobre elementos propiedad del cliente/proveedor, se le comunica y se actúa según lo indicado en el apartado 8.7 de este manual.
Con respecto a la información del cliente/proveedor, la empresa cumple con la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 17 de 26 Los materiales suministrados por los clientes/proveedores son examinados para determinar si son aptos para el uso a que se destinan.
Si los materiales no son conformes se sitúan en la zona de rechazo marcada en rojo y con etiqueta roja de “Material No Conforme”, hasta toma de decisión.
8.5.4. Preservación.
Los recambios y máquinas van protegidos para evitar deterioros del producto.
En el almacén todo el material está ubicado e identificado.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Las únicas actividades posteriores a la realización del producto, es la realización de actividades de SAT según procedimiento PR-405 Producción y provisión del servicio y la posible aparición de reclamaciones (ver apartado 8.7).
8.5.6 Control de cambios
Si es necesario realizar cambios en los procesos de prestación del servicio, se gestionarán como una planificación de cambios (ver pt. 6.3 del Manual)
8.6 Liberación de los productos y servicios
La liberación del producto es realizada cuando se ha superado la inspección final, y queda registrado la supervisión en la orden de trabajo o en la documentación de entrega.
8.7 Control de las salidas no conformes
En el caso de detectar trabajos no conformes, se localizan, y se trata como una no
conformidad (ver apartado 10 del manual), realizando las acciones inmediatas necesarias (repetición, reparación, etc), análisis de causas y acciones correctoras si son necesarias.
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 18 de 26 M.C. 9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1.1 Generalidades
La organización planifica e implanta los procesos de seguimiento medición, análisis y mejora, para demostrar la conformidad del producto/servicio, asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
9.1.2 Satisfacción del cliente
El seguimiento de la satisfacción del cliente con respecto al servicio prestado por nuestra empresa se realiza mediante encuestas de satisfacción que se hacen a los clientes (procedimiento 501 Satisfacción cliente)
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización aplica los métodos apropiados para el seguimiento y cuando sea apropiado la medición de los procesos del SGC.
Para conseguir demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos la organización utilizará:
El estudio de las no conformidades.
Análisis de datos y mejora.
El seguimiento de los objetivos de la calidad establecidos así como de sus indicadores asociados.
El seguimiento de los procesos de producción y prestación del servicio
El seguimiento por parte del responsable de cada proceso, de los pedidos de clientes y de su planificación, (comprobando que se cumplen las especificaciones y plazos de entrega de los clientes, así como la planificación interna).
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 19 de 26 Los indicadores que se controlan son los siguientes:
Proceso Indicador Forma cálculo Responsable Frecuencia
Dirección Cumplimiento
objetivos
Cumplimiento objetivos
Dirección Trimestral
Ventas Volumen ventas Volumen ventas Comercial Trimestral
Ventas Retraso entrega
fábrica
Retraso entrega fábrica más 10 días naturales
Comercial Trimestral
Compras Reclamaciones
proveedores
Reclamaciones proveedores
Compras Trimestral
Producción Averías repetitivas Averías repetitivas SAT Trimestral
Gestión calidad y análisis y mejora
No conformidades Nº no conformidades Calidad Trimestral
Recursos Satisfacción personal Satisfacción personal Dirección Anual
Seguimiento y medición
Satisfacción clientes % Satisfacción clientes
Calidad Anual
Seguimiento y medición
Morosidad Morosidad Administración Trimestral
La organización mide y efectúa un seguimiento de las características del producto/servicio para verificar que se cumplen con los requisitos del cliente, en la etapas pertinentes se ha definido los controles necesarios para poder mantener evidencia de los criterios de aceptación, para ello se definirán los indicadores necesarios utilizando los datos de los registros generados en el procedimiento PR-405 Producción y provisión del servicio.
La organización ha definido unos indicadores y realiza su seguimiento periódico, y en las revisiones del sistema, es donde se analizan los datos para conocer la eficacia del sistema de gestión de la calidad y poder mejorarla; en concreto, para evaluar:
- La conformidad de los productos y servicios - El grado de satisfacción del cliente
- El desempeño y eficacia del SGC
- Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz
- La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades - El desempeño de los proveedores externos
- La necesidad de mejoras en el SGC.
9.2. Auditorias internas
Las auditorias internas se realizan a toda la documentación y a todas las áreas incluidas en el sistema de calidad, con la finalidad de determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme con la planificación de la calidad de la organización, con los requisitos de la Norma de referencia y con el sistema de gestión de la calidad implantado y además verificar que se mantiene de manera eficaz. Estas auditorias, por el tipo de empresa, se externalizan y se realizan de forma anual. La empresa que realiza las auditorias emite un plan de auditoria y un informe de la auditoria con el detalle de las no conformidades y oportunidades de mejora, y se subsanan sin demora injustificada. Ver procedimiento PR-502 Auditoria interna
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 20 de 26 9.3.1 Periodicidad
La revisión ordinaria del SGC se realiza 1 vez al año, pudiendo realizarse tantas revisiones extraordinarias como se precisen, al objeto de adaptar las circunstancias cambiantes del entorno (legal, social, de mercado, etc.) en que opera la organización y garantizar la mejora continua del mismo. (procedimiento PR-201 Revisión dirección)
9.3.2. Información para la revisión ordinaria.
Se deben revisar como mínimo, los siguientes apartados:
Estado de acciones de revisiones previas
Cambios en las cuestiones externas/internas
Informes de las Auditorías internas / externas,
Retroalimentación del cliente y de las partes interesadas
Satisfacción del cliente
Desempeño de los procesos y conformidad del producto/servicios.
Informes de No Conformidades y acciones correctoras,
Resultados del seguimiento y medición.
Desempeño de los proveedores externos
Adecuación de los recursos.
Revisión de la Política de Calidad.
Cumplimiento de los Objetivos y definición de nuevos objetivos,
Necesidades de formación y eficacia de la formación realizada.
Oportunidades de mejora.
Cambios
Eficacia de los planes de acción para abordar riesgos y oportunidades
9.3.3. Resultado
De cada revisión del Sistema se establece una “Acta de revisión del Sistema” la cual incluirá:
- Oportunidades de mejora.
- Cualquier necesidad de cambio en el SGC - Necesidad de recursos.
M.C. 10 MEJORA 10.1 Generalidades
La empresa debe identificar y gestionar las oportunidades de mejora para cumplir los requisitos y mejorar la satisfacción de los clientes.
Pueden incluir:
- Mejora de productos y servicios
- Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 21 de 26 - Mejora el desempeño y eficacia del SGC
10.2 No conformidad y acción correctiva
Las no conformidades habidas (de cliente, internas y de proveedor) son gestionadas y documentadas por el Resp. de Calidad (procedimiento PR-503 Control producto no conforme y PR-506 Acciones Correctivas-Preventivas
Para ello, se utiliza el formato No conformidades y acciones para documentar todos los pasos seguidos hasta la resolución de la misma.
Las acciones correctivas y su tratamiento se documentan en el formato No conformidades y acciones, así como la evaluación de su eficacia.
Ante cualquier acción, se evaluará la necesidad de introducir cambios y actualizar los riesgos.
10.3 Mejora contínua
Las acciones para mejorar de forma continua el sistema de calidad y el servicio se detallan en la revisión del sistema y en los informes de no conformidad y acciones, y se documentan en el listado de oportunidades de mejora (F-016) (procedimiento PR-505 Mejora Continua)
ANEXO A: INDICE DE FORMATOS
F-003 Objetivos y su planificación F-015 Planificación cambios F-016 Oportunidades de mejora
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 22 de 26
REQUISITOS DEL CLIENTE
Cap. 8 del Manual de Calidad Cap. 6,7 del Manual de Calidad
ANEXO B: MAPA DE PROCESOS
VENTAS
PRODUCCION:
- INSTALACION
- SAT
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
COMPRAS
Cap. 8 del Manual de Calidad
Cap. 8,9 del Manual de Calidad
UNE-EN-ISO 9001:2015
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 23 de 26
SERVICIO PRESTADO
Desglose de procesos:
PROCESO ENTRADA SALIDA RIESGOS PLAN
ACTUACION
RESPONSA BLE
DOCUME NTACIÓN
RECURSOS
Ventas -Petición cliente
-Presupuestos -Pedidos/
Contratos
Fallo
comunicaciones/web Fallo sistema informático Falta idiomas Falta conoc. técnicos Fallo introducción Fallo coordinación actividades
B
B M B B M
Comercial Cap. 8.1 y 8.2 Manual
Sistema informátic Internet
Compras -Necesidades productos
-Pedidos compra y recepción -Proveedores evaluados
Fallo comunicaciones Fallo proveedor Error pedido Retraso entregas
B B B M
Compras Cap. 8.4 Manual
Proveedores Sistema informático Internet
Producción:
Instalación
-Pedido -Albarán -Certificados
Fallo introducción Fallo comunicaciones Fallo entrega Fallo coordinación actividades cliente Accidentes/Incidentes Errores calidad
B B B M
B B
Producción , Calidad
Cap. 8.5 Manual
Máquinas Equipos medida
Producción:
SAT
-Pedido -Albarán -Informes SAT
Fallo introducción Fallo comunicaciones Fallo entrega
B B B SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN
ANÁLISIS Y MEJORA Cap. 9,10 del Manual de Calidad
CONTROL Y GESTIÓN DEL
SISTEMA DE CALIDAD y DIRECCION
Cap. 4,5,6,9,10 del Manual de Calidad
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 24 de 26
Accidentes/Incidentes Errores calidad Errores
informes/documentación técnica
B B
B
Seguimiento y medición
-Pedido -Albaranes
-Factura -No
conformidades, acciones correctoras
Fallo precios Morosidad
B B
Producción , Calidad
Cap. 8.5, 8.6 Manual
Sistema informático Internet
Gestión recursos
-Inventario equipos -Personal
-Reparación y mantenimientos -Formación
Fallos equipos/Averías Mala imagen externa Ausencias/bajas Falta formación
B M B B
Calidad Cap. 6, 7 Manual
Personal Equipos Máquinas
Análisis y mejora
-Encuestas -Indicadores
-Resultados encuestas -Seguimiento indicadores y objetivos
Datos no correctos o no viables
Insatisfacción interna Insatisfacción externa
B M M
Calidad Cap. 8, 9, 10 Manual
Sistema informático Internet
Gestión sistema calidad y Direccion
-Documentos y registros
-Plan auditoría -Indicadores y objetivos
-Control documentos y registros -Informe auditoría
-Revisión sistema
Sistema no eficaz No cumplimiento requisitos legales
ERTO
B B
A
Calidad Cap. 4, 6 Manual
Cap. 8, 9, 10 Manual Cap. 5 Manual
Sistema informático Internet
ANEXO C: ORGANIGRAMA
Ver organigrama
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 25 de 26 ANEXO E: POLÍTICA DE CALIDAD
MISION
La misión de HELMUT ROEGELE S.A. es llevar a cabo su actividad de Comercialización de maquinaria, suministro de recambios y servicio de asistencia técnica para la industria transformadora de plástico, mejorando continuamente su calidad, situándose un paso por delante de las expectativas de los clientes.
VISION
El futuro de nuestra organización estará asegurado a través del compromiso de calidad con los servicios prestados, el enfoque de servicio a nuestros clientes, así como por la
cualificación e implicación de nuestros empleados.
COMPROMISOS Y ESTRATEGIAS
o El empeño por satisfacer al cliente y los requisitos legales aplicables será el punto de mira de todo lo que hagamos.
o El futuro de nuestra organización estará determinado por la calidad de nuestra respuesta a las necesidades del cliente.
o La base fundamental de la fuerza de nuestra organización reside en sus empleados, a los que procuraremos en todo momento un entorno de trabajo que facilite su motivación, competencia y orgullo por su contribución al trabajo realizado.
VALORES OPERATIVOS
Apoyaremos, daremos soporte y además desarrollaremos una organización que:
Esté centrada en la mejora continua
Esté dirigida a satisfacer las expectativas de los clientes y los requisitos legales aplicables
Se base en el trabajo en equipo
Se comunique abiertamente y estimule respuestas
Garantice la adecuada formación
M.C. Edición 2ª de Fecha 15/05/2020 Página 26 de 26
Reconozca los logros individuales y de equipo
Delegue la toma de decisiones al nivel más bajo competente
Para conseguirlo fijaremos los indicadores correspondientes a cada uno de los parámetros medibles a los que asignaremos valores que constituirán nuestros objetivos de la calidad para el periodo fijado.
Objetivos de la calidad que se acompañan a la presente declaración y que serán revisados conjuntamente en periodos prefijados.
Las relaciones de nuestra organización, internamente con nuestros colaboradores y externamente con subcontratistas, proveedores y clientes, serán honestas, objetivas y rectas, reconociendo siempre la dignidad de la persona como miembro del equipo.
Admitimos que estos son los valores compartidos dentro de las organizaciones de HELMUT ROEGELE S.A.