5 CONTROL DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS
AUTOMATIZADOS POR LA HERRAMIENTA MANTIZONLINE, POR MEDIO DE UN MÓDULO DE GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA BAJO LA NORMA ISO 9001:2008
ANDRÉS RODRÍGUEZ BELTRÁN
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA DE INDUSTRIAL
BOGOTA D.C.
2014
6 CONTROL DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS
AUTOMATIZADOS POR LA HERRAMIENTA MANTIZONLINE, POR MEDIO DE UN MÓDULO DE ÓDE MEJORA CONTINUA BAJO LA NORMA ISO 9001:2008
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
ANDRÉS RODRÍGUEZ BELTRÁN
DIRECTOR
ING. MANUEL ALBERTO MORENO VALCARCEL
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA DE INDUSTRIAL
BOGOTA D.C.
2014
7 TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO ... 7
LISTA DE FIGURAS ...10
LISTA DE TABLAS ...11
LISTA DE ANEXOS ...12
GLOSARIO ...13
INTRODUCCION ...14
1. Planteamiento del problema ...15
2. Justificación del proyecto ...17
3. Objetivos ...19
3.1. Objetivo general ...19
3.2. Objetivos específicos...19
4. La herramienta MantizOnline ...20
4.1. Online4Biz ...20
4.1.1. Misión ...20
4.1.2. Visión ...20
4.2. MantizOnline ...21
5. El sistema de gestión de calidad en una empresa SEGÚN ISO 9001:2008 ...23
5.1. Sistema de gestión de calidad de Online4Biz ...23
5.2. Diseño y desarrollo de la automatización del direccionamiento estratégico del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline ...25
5.2.1. Forma alcance ...25
5.2.2. Forma de detalle para las observaciones de la forma alcance ...26
5.2.3. Flujo del proceso (BPM) del direccionamiento estratégico ...27
5.3. Diseño y desarrollo de la automatización de la caracterización de procesos del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline ...28
6. Mapa de procesos de Online4Biz-MantizOnline ...30
7. El sistema de control de documentación y registros de una empresa ...31
7.1. Diseño y desarrollo de la automatización de los documentos del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline...32
8. Los tres niveles de la estructura de documentación del sistema de gestión de la calidad según ISO 9001:2008 ...33
8.1. El tercer nivel de la estructura de la documentación del sistema de la calidad según ISO 9001:2008 ...35
8 8.2. Diseño y desarrollo de la automatización de la búsqueda de procesos, documentos y registros del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta
MantizOnline ...35
9. Medición, análisis y mejora según ISO 9001:2008 ...36
9.1. Medición, análisis y mejora para Online4Biz ...37
9.2. Diseño y desarrollo de la automatización de las auditorías internas del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline ...38
9.2.1. Forma de definición de auditoría ...38
9.2.2. Forma de agendamiento de la auditoría interna ...39
9.2.3. Forma de responsables de auditoría ...40
9.2.4. Forma aprobación auditoria interna ...41
9.2.5. Forma de puntos de auditoría a tratar ...42
9.2.6. Forma de hallazgos y no conformidades del proceso en la auditoría...43
9.3. Diseño y desarrollo de la automatización de las acciones correctivas y preventivas del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline ...46
9.3.1. Forma de Acciones Preventivas ...48
9.4. Diseño y desarrollo de la automatización del control del producto/servicio no conforme (PNC) del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline ...54
9.5. Diseño y desarrollo de la automatización de la satisfacción del cliente de acuerdo al sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline ...55
10. Modelo de entrenamiento del proceso de mejora continua para MantizOnline ...59
11. Informe cuantitativo y cualitativo ...60
11.1. Informe cuantitativo...60
11.1.1. Ingreso ...61
11.1.2. Costos de inversión ...62
11.1.3. Costo operacional modelo actual (manual) vs. modelo automatizado en MantizOnline (paperless) ...64
11.1.4. Retorno de la inversión ...64
11.1.5. Otros indicadores financieros ...65
11.2. Informe cualitativo ...67
11.2.1. Gestión documental ...67
12. Informe ambiental ...71
12.1. Huella de carbono ...71
12.2. Beneficio económico y ecológico con un modelo „paperless‟ ...71
13. Indicadores del modelo paperless generados por el módulo de mejora continua. ...73
CONCLUSIONES ...74
9 RECOMENDACIONES ...75 BIBLIOGRAFIA ...76 ANEXOS ...79
10 LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Interacción de MantizOnline. ...21
Figura 2. Diagrama de flujo direccionamiento estratégico MantizOnline...24
Figura 3. Forma de alcance. Etapa de diseño sobre aplicación MantizOnline. ...26
Figura 4. Forma de detalle para el ingreso de observaciones. ...27
Figura 5. Flujo del proceso BPM del direccionamiento estratégico...28
Figura 6. Flujo del proceso BPM de la caracterización de procesos del SGC de Online4Biz. ...29
Figura 7. Ciclo de Deming, PHVA. ...30
Figura 8. Mapa de procesos de MantizOnline. ...31
Figura 9. Flujo del proceso (BPM) de los documentos del SGC de Online4Biz. ...33
Figura 10. Estructura de la documentación de un sistema de calidad. ...34
Figura 11. Forma de búsqueda de documentos y registros del SGC de Online4Biz. ...35
Figura 12. Flujo del proceso (BPM) de la búsqueda de documentos, registros, etc. del SGC. ..36
Figura 13. Diagrama de flujo mejora continua MantizOnline. ...38
Figura 14. Forma de definición de la auditoría interna. ...39
Figura 15. Forma de agendamiento de auditoría interna. ...40
Figura 16. Forma de responsables de auditoría. ...41
Figura 17. Forma de aprobación de auditoría...42
Figura 18. Forma de puntos de auditoría a tratar. ...43
Figura 19. Forma de hallazgos de auditoría. ...44
Figura 20. Forma de detalle de ingreso de la no conformidad y el hallazgo. ...45
Figura 21. Forma de generación de reporte de auditoría. ...46
Figura 22. Forma de creación de acciones preventivas de Online4Biz. ...48
Figura 23. Forma de detalle para ingresar la acción preventiva. ...49
Figura 24. Forma de no conformidades y acciones preventivas a relacionar. ...50
Figura 25. Forma de actividades para AC/AP/NC del Online4Biz. ...51
Figura 26. Forma del gestor de actividades de las AC/AP/NC del SGC. ...52
Figura 27. Flujo del proceso (BPM) de auditorías internas de Online4Biz. ...53
Figura 28. Flujo del proceso (BPM) de acciones correctivas y preventivas AC/AP/PNC para Online4Biz. ...54
Figura 29. Forma de control del producto/servicio no conforme para Online4Biz. ...55
Figura 30. Forma de satisfacción del cliente para Online4Biz. ...56
Figura 31. Continuación forma de satisfacción del cliente. ...57
Figura 32. Forma de resultados de satisfacción del cliente. ...58
Figura 33. Flujos de dinero típicos para un producto exitoso. ...60
Figura 34. Análisis y ventajas de competidores de MantizOnline. ...84
Figura 35. Estructura general de la futura norma ISO 9001:2015...91
11 LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Características de los procesos de Online4Biz. ...28
Tabla 2. Tabla de actividad y responsable. ...47
Tabla 3. Tabla de asignación de NC de procesos de Online4Biz. ...47
Tabla 4. Tabla de solución a la NC de procesos de Online4Biz. ...47
Tabla 5. Escala valorativa para medir la satisfacción del cliente. ...56
Tabla 6. Ingresos estimados por el Proyecto del módulo de mejora continua. ...61
Tabla 7. Costos de inversión del Proyecto. ...62
Tabla 8. Salario de los técnicos de Online4Biz...63
Tabla 9. Salario por 2 técnicos y 4 meses de duración del proyecto. ...63
Tabla 10. Costo operacional del modelo manual contra el modelo paperless. ...64
Tabla 11. Retorno de la inversión del Proyecto. ...64
Tabla 12. Tasa interna de retorno del proyecto. ...65
Tabla 13.Valores para el cálculo del flujo de efectivo. ...65
Tabla 14. Valor presente neto del proyecto. ...66
Tabla 15. Comparativo de la mejor solución para el manejo de la gestión documental de la mejora continua. ...70
Tabla 16. Sprint‟s planeados durante el trabajo. ...83
Tabla 17. Principales cambios en la terminología de ISO 9001:2015. ...90
12 LISTA DE ANEXOS
Anexo 1. Metodología y plan de trabajo de la creación del módulo de mejora continua en
MantizOnline ...79
Anexo 2. Resumen análisis de competidores de MantizOnline ...84
Anexo 3. Consideraciones de la norma ISO 9001:2015 ...86
Anexo 4. Manual de capacitación de MantizOnline (usuario intermedio) ...93
13 GLOSARIO
Arquitecturas: Define la estructura de la información en MantizOnline (cómo se organizan las variables y las categorías).
Categorías: Conjunto de variables donde en MantizOnline.
Drag-and-Drop: Es una expresión informática que se refiere a la acción de mover con el ratón objetos de una ventana a otra o entre partes de una misma ventana. Los objetos arrastrados son habitualmente archivos, pero también pueden ser arrastrados otros tipos de elementos en función del programa.
Flujos: Son los procesos ordenados en MantizOnline.
Forma: Una forma es la manera como MantizOnLine se presenta ante el usuario y los clientes. Una forma contiene las variables que se requieren en cada proceso, los links a los documentos, que se desean solicitar o imprimir, el link al plan de pagos, imágenes y todo texto necesario para la correcta presentación y solicitud de información a los usuarios o clientes.
MantizOnline:
Point-and-Click: Consiste en pulsar consecutivamente un botón del ratón (normalmente el izquierdo) sobre diferentes objetos o sobre un mismo objeto en diferentes posiciones de un escenario bidimensional.
Procesos: Son los procedimientos o pasos que se realizan en un flujo en MantizOnline.
Tareas: Una tarea en MantizOnLine se define como la manera de interrelacionar el Workflow con otros sistemas de información ya sea a través de Archivos Planos, Procedimientos en Bases de Datos, Servicios Web o Colas del sistema y Crear solicitudes dentro de productos Mantiz.
Variables: Donde se guarda la información en MantizOnline.
PNC: Producto No Conforme. Es el resultado de un proceso que no cumple los requisitos.
Sprint: El Sprint es el período en el cual se lleva a cabo el trabajo en sí.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
AC: Acciones Correctivas.
AP: Acciones Preventivas.
NC: No Conformidad
SQL: Significa Lenguaje de Consulta Estructurado (por sus siglas en inglés Structured Query Language) es un lenguaje declarativo de acceso a bases de datos relacionales que permite especificar diversos tipos de operaciones en ellas. Una de sus características es el manejo del álgebra y el cálculo relacional que permiten efectuar consultas con el fin de recuperar de forma sencilla información de interés de bases de datos, así como hacer cambios en ellas.
14 INTRODUCCION
La automatización e integración son fundamentales para la buena marcha de toda empresa que tiene implementados y certificados varios sistemas de gestión ISO.
Una organización que gestiona sus sistemas de Calidad ISO 9001, Medio Ambiente ISO 14001, Seguridad y Salud OHSAS 18001, Seguridad de la Información ISO 27001, Seguridad e Inocuidad Alimentaria ISO 22000, entre otros, de forma independiente y sin integrar, se enfrenta a diferentes problemas que acaban llevándole al fracaso en la gestión.
La duplicidad/triplicidad de esfuerzos, el manejo de gran cantidad de documentos, el malgasto de recursos y tiempo, la descoordinación entre departamentos o sedes, son algunos de los problemas más representativos que acaban desmotivando al personal y haciendo a la alta dirección perder la visión global que le debe de aportar el sistema de gestión y lo que es más significativo… su dinero.
Estos problemas se hacen mucho más patentes en empresas con varias sedes u oficinas o empresas donde los trabajadores realizan sus labores en campo y el desarrollo de los procesos con sus incidencias, sus impactos en el medio y en los trabajadores, o su seguimiento y medición, se produce de manera deslocalizada y lejos de los responsables del sistema.
Por eso, es fundamental contar con un sistema integrado de gestión y con herramientas que nos ayuden a facilitar la integración y la comunicación entre normas, lugares y personas, que permita optimizar al máximo el tiempo y los recursos y en ocasiones salvar los problemas derivados de las distancias.
El objetivo de este trabajo no es otro que poner de manifiesto los problemas derivados de la falta de integración del sistema de gestión ISO 9001:2008 con el fin de concienciar a las empresas que puedan estar atravesando estas situaciones, para que identifiquen dichos problemas y establezcan las bases para la mejora continua. Conocer los problemas es clave para poder actuar.
Para ello, se utilizó MantizOnline; una herramienta que automatiza procesos por medio de BPM (Business Process Management) generando un módulo de mejora continua para ser utilizado por la empresa Online4Biz, actual creador y dueño de MantizOnline. A lo largo del documento se ilustrará paso a paso el diseño y desarrollo de los formatos necesarios en la herramienta, para poder capturar la información del Sistema de Gestión de Calidad actual (en papel) de Online4Biz, a un Sistema de Gestión de Calidad automatizado (modelo paperless).
15 1. Planteamiento del problema
Según (Au & Choi, 1999), se ha puesto en evidencia que algunas empresas han sido afectadas por fallas de calidad, no sólo en la producción, elaboración y transformación de un producto, sino también en el servicio que presta al cliente debido al mal manejo de la información entre las áreas y los roles internos de una organización.
Entre las posibles razones que evidencia el artículo, se encuentran, una deficiente comunicación entre las áreas que componen una empresa, una falta de procesos de entrenamiento y auditoría periódicos, que lleve a la actualización de los procesos efectuados por el personal, y un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) sólido que garantice el control de documentos y procesos, y el aseguramiento de la calidad del producto o el servicio.
Es por ello, que a nivel mundial se posee un procedimiento base para la creación de un SGC basado en la Norma ISO 9001:2008, para que las empresas empiecen a generar un diagnóstico y una gestión de mejoramiento continuo en todos los procesos que aplican a su negocio y a su vez un sistema que asegure una excelente prestación del servicio acompañado de una medición, un análisis y una mejora de cada Instrucción de Trabajo que se genere tal como lo estipula la Norma (Fontalvo Herrera, 2005). Se debe entonces tener además, un equipo humano de trabajo que realice certificaciones, mediciones y auditorías, para que empiece gestionando el control y documentación de los registros, órdenes de entrega, los procedimientos y directivas de una empresa para la ejecución de su trabajo.
Con lo anterior, podemos encontrar al interior de una empresa, que la papelería que usualmente se maneja, puede generar una serie de errores que solo podrán ser visualizados cuando los inconvenientes se presenten. Existe un registro físico que realizan los empleados en conformidad con lo propuesto en un sistema de calidad, pero dichos registros pueden ser mal diligenciados y corregidos de manera errónea que tampoco permite que se realice una actualización inmediata y también podrían sufrir una calamidad destruyendo por completo cualquier tipo de información, lo que además no permitiría el control de registros final deseado y hecho por Calidad tal como lo exige el Manual de Calidad (Fontalvo Herrera, 2005).
Por otro lado, si el personal es el activo más valioso de una compañía, y las empresas tienen la capacidad de tener su mejor gente colaborando para su negocio, el problema, que se está presentando, podría deberse a la ineficiente comunicación de toda la información e integración entre las áreas que conforman una empresa, y como consecuencia de esta negativa gestión, el producto o servicio entregado al cliente, presentará fallas continuas, una disminución de la calidad y dañará la buena imagen de la empresa que se ha querido lograr frente al cliente.
En lo que respecta frente a la documentación y registro en un papel, de absolutamente todo el proceso, se elevan los riesgos de generación de copias no controladas de información que puede ser de completa confidencialidad para una empresa, además de generar un
16 gasto considerable financiero y un alto impacto ambiental, contrario a las políticas actuales de conservación ambiental (Caldeira, Serrano, Quaresma, Pedron, & Romão, 2012).
Para resumir, evidenciando una falla en la comunicación entre las áreas de las empresas, una cantidad de documentación, instrucciones, registros, etc. que provienen de todas estas áreas y que se deben documentar y auditar de una manera responsable y controlada para lograr una Calidad Total:
¿Será posible integrar un módulo de gestión de mejora continua a la herramienta informática MantizOnline que controle y automatice los procesos y actividades de medición, análisis y auditoría que exige la norma ISO 9001:2008 y ayude a la toma de decisiones, la gestión de actividades y a la gestión de acciones correctivas y preventivas dentro de los procesos de Online4Biz?
17 2. Justificación del proyecto
Las empresas han tenido la iniciativa de ir a la vanguardia de la tecnología, pues implica su adaptación al cambio continúo de la realidad. Tanto en la parte administrativa como en su parte productiva, una empresa tiene a su disposición de las mejores herramientas, las mejores instalaciones, los mejores equipos e incluso dispone de un equipo de reclutamiento para poder tener a un personal altamente calificado y competente, que permite esa transformación. (Ulrich & Eppinger, 2009)
Todo esto no es suficiente ni útil, si en una empresa no existe una integración de los procesos entre las áreas que la conforman, ni una óptima comunicación entre cada rol desempeñado a lo largo de todo su proceso; por lo anterior, se necesita un Departamento de Calidad sólido y más proactivo que reactivo, que genere planes de acción a todos estas fallas, permitiendo un óptimo resultado del control y aseguramiento de la calidad de toda una empresa.
Por consiguiente, la Administración de la Calidad abarca toda esta problemática; adoptar una tecnología ya sea de información y/o de comunicación para lograr la Calidad Total (TQM) puede ayudar a tomar mejores decisiones de gestión en más del 50% de las operaciones (Au & Choi, 1999). Por lo que generar la solución a partir del Departamento de Calidad no sólo beneficiaría a este departamento en sí mismo sino a todas las áreas que conforman una empresa.
Es por ello, que la Calidad no es solamente tener un Departamento certificado en una norma vigente, ni un equipo de trabajo encargado de verificar cada proceso del producto o servicio desde su inicio hasta su terminación (Fontalvo Herrera, 2005) la calidad es poder tener un control en cada pequeño paso del proceso para poder llegar al aseguramiento de una sinergia entre todos los roles que conforman un negocio para poder tener salidas de calidad total (Ahire & Dreyfus, 2000)
Por consiguiente, más de 100 firmas internacionales han adoptado una capacidad de alguna tecnología de información en su Sistema de Calidad para tener un mayor desempeño (Chen & Tsou, 2012); por esta razón, el tema principal de estudio es el Sistema de Gestión de Calidad, que al ser desarrollado bajo parámetros tecnológicos, no solo beneficiaría a los clientes internos de una empresa en la toma de decisiones, donde el 56.9% están tomadas de documentos basados en la mejora de flujos de trabajo y procesos críticos para el negocio (Document Imaging México, 2009), sino al cliente externo quien tendrá una satisfacción mucho mayor a la actual ya que una práctica de Gestión de Calidad estará siempre ligada a otras prácticas de Calidad en las demás áreas y roles (Dong-Yong, Vinod, & Uma, 2012). El departamento de Calidad será un área más sólida con un personal mejor capacitado para la mejora continua y el departamento de Servicio al Cliente tendría una innovación de procesos donde podrá tener la información confiable y a tiempo para poder responder a las fallas o contingencias que se generen en toda las transacciones y poder llegar a tener un desempeño adicional de al menos a un 39% (Chen & Tsou, 2012) logrando cumplir los objetivos y directrices del Sistema de Gestión de Calidad.
18 En términos de competitividad, muchos países han experimentado una significativa mejora en sus procesos de cerca del 45% al aplicar una tecnología de información y comunicación (Caldeira, Serrano, Quaresma, Pedron, & Romão, 2012), que como consecuencia, traerá un auto-control de los procesos debido a que cada paso del trabajo no podrá continuar al siguiente hasta que el anterior no haya sido finalizado y registrado por medio de un código, huella dactilar o incluso por medio de la tarjeta de ingreso de cualquier empresa, que tiene la capacidad de registrar datos debido a su chip de proximidad interno. Se podrían estimar salidas adicionales de equipo y servicio sin re-procesos ni fallas desde un 5% hasta un 65%
adaptando una tecnología de información y comunicación (Karaomerlioglu, 1997), que en este caso afecta positivamente el control y auditoría de cada proceso realizado en una empresa.
Por último, una empresa será manejada bajo un esquema e-business para mejorar su rendimiento y poder responder ante cualquier emergencia ocurrida por fallas del sistema actual (Sanders, 2007) llegando a tomar la mejor decisión, en el menor tiempo posible en una esta nueva configuración de relación entre la innovación y la intranet (Andersen, 2012), permitiendo también, lograr a futuro una empresa paperless, donde los cambios en el trabajo no quedarán en el papel, sino que todo cambio y registro quede en un sistema de información con su respectivo responsable de cada tarea (Caldeira, Serrano, Quaresma, Pedron, & Romão, 2012), creando un apersonamiento de cada actividad realizada en una empresa, para que el control y el aseguramiento de la calidad pueda direccionarse a un control estadístico dada la cantidad de datos que se almacenarían en un medio digital y masivo.
La mejora continua será la consecuencia principal del proyecto, ya que la Calidad manejada desde un sistema de comunicación e información controlará cada falla, en el momento en el que ocurra, para su proactiva corrección. (Au & Choi, 1999)
19 3. Objetivos
3.1. Objetivo general
Generar un módulo de gestión de mejora continua para la herramienta MantizOnline que controle tanto los procesos de auditoría interna como el producto no conforme y realice un seguimiento, medición y análisis de datos para la toma de decisiones en la acción correctiva o preventiva conforme a la norma ISO 9001:2008 (numeral 8).
3.2. Objetivos específicos
Generar un modelo “paperless” que muestre el proceso de eliminación de papel de los registros de auditoría y calidad, resaltando los beneficios de negocio de una empresa que promueva el consumo responsable de este material gracias a la herramienta MantizOnline.
Genera un modelo de capacitación sobre la plataforma MantizOnline, que permita entrenar al usuario en el manejo del módulo de gestión de mejora continua de una manera autodidacta.
Evaluar el impacto y la rentabilidad de la adopción del módulo de gestión de mejora continua sobre la plataforma MantizOnline como Tecnología de Información y comunicación para estimar cuantitativamente y financieramente la viabilidad del proyecto.
Evaluar cada uno de los factores positivos que genera el modelo tanto cualitativa como cuantitativamente para generar indicadores importantes en las actividades de mejora continua de la herramienta MantizOnline.
20 4. La herramienta MantizOnline
4.1. Online4Biz
Online4BIZ una compañía dedicada al desarrollo de software para la automatización de procesos de negocio en diferentes sectores económicos a nivel mundial.
Durante los últimos 10 años Online4BIZ ha desarrollado el producto más robusto y sencillo para automatizar los procesos de negocio de su compañía, en donde ha centralizado sus esfuerzos en desarrollar la mejor plataforma integral que permita a sus clientes contar con un producto que se conecte a los diferentes sistemas de sus negocios y puedan manejarlos desde una sola aplicación.
Se diferencia de las demás compañías del mercado gracias a su permanente interés de innovación de sus productos teniendo en cuenta las necesidades que el mercado requiere.
Cuenta con un talento humano que por más de 20 años ha trabajado en el desarrollo de una solución tecnológica que se acomode a las necesidades de sus clientes y agilice su operación.
4.1.1. Misión
Desarrollar la herramienta de automatización de procesos que se ponga en funcionamiento de forma más rápida al mercado, que tenga la flexibilidad necesaria para automatizar cualquier proceso de la vida real y que los dueños del proceso queden empoderados para administrar de forma autosuficiente.
4.1.2. Visión
Siempre seremos tan buenos en nuestro producto y servicio que nuestros clientes, que son grandes, sofisticados y exigentes, nos preferirán y nunca nos remplazarán.
El camino para lograr esto es elevar permanentemente nuestra medida interna de excelencia.
21 4.2. MantizOnline
MantizOnline es un FrontEnd (browser-based) y un MiddleWare Operativo que maneja los aspectos comerciales, de distribución, de evaluación de riesgo, de compliance y workflow para transacciones tales como control de Venta y Emisión de Pólizas, Establecimiento de Cupos de Crédito, Órdenes de Compra, Ordenes de Producción, Despachos, Devoluciones, Quejas y Reclamos, y aún Transacciones Administrativas Internas como Compras o Transacciones del Personal como Vacaciones, entre otras.
Se diferencia por ser una herramienta que para sus implementación y modificación de flujos, no requieren programación (es 100% paramétrica), permitiendo que los usuarios finales implementen productos, programas comerciales, nuevos procesos operativos, nuevas políticas de suscripción, en días o semanas, en vez de semestres o años. Las funcionalidades de MantizOnline y el repositorio de información que crea, induce a la rápida obtención de aumentos de volúmenes e ingresos, la reducción de los costos y al control de la ampliación de políticas de suscripción. Con la estructura de inversión “Pay as you go”, el Retorno sobre la Inversión se obtiene en un plazo de meses.
MantizOnline registra en cualquier sistema de Back End las transacciones, como parte final de su proceso.
Figura 1. Interacción de MantizOnline.
Fuente: http://www.ol4b.com/dotnetnuke/Producto/tabid/62/language/es-CO/Default.aspx
22 MantizOnline es una herramienta que se caracteriza por la rapidez y efectividad con que es implementada, gracias a que no requiere programación para su implementación ni para las modificaciones que las empresas que se mueven en un entorno de cambios, necesitan implementar para poder atender su negocio y diferenciarse de la competencia.
Todas las funcionalidades están diseñada para trabajar con tecnología Drag-and-Drop y Point-and-Click.
MantizOnline permite crear su propia base de datos, configurar procesos, dar presentación (look-and-feel) para los usuarios como la organización lo requiere y hacer cambios en cualquier momento.
Definir los perfiles y roles para luego reutilizarlos en los múltiples work-flows que requiere su negocio, son tareas que se hacen en MantizOnline sin necesidad de programación y en cuestión de horas.
Para poder desarrollar un proyecto sobre Mantiz Online, es necesario tener 3 tipos de Usuarios:
Usuario técnico: es la persona encargada del área de tecnología la cual se encarga de instalar los servidores, aplicaciones, bases de datos, programación en SQL y demás requisitos de hardware y software necesarios para poder desarrollar en este caso el módulo.
Usuario intermedio: es la persona encargada de interactuar con la aplicación MantizOnline para poder diseñar y desarrollar cualquier automatización de un proceso deseado por medio de flujos de proceso (BPM) así como crear roles de usuario y dar atributos de seguridad para la visualización final.
Usuario final: es la persona que visualiza el o los módulos creados, en línea, bajo un explorador de internet, la cual solo se encarga de la captura de datos bajo las formas (formatos) generados por el usuario intermedio.
23 5. El sistema de gestión de calidad en una empresa SEGÚN ISO 9001:2008
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) según la norma ISO 9001:2008 apunta a la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad con un enfoque basado en procesos, buscando que la empresa, articule sus procesos, procedimientos y tareas de una forma sistémica para lograr con lo anterior un mejoramiento continuo dentro de las organizaciones.
Esta norma ISO 9001: 2008 conserva en esencia los requisitos anteriores pero se simplifica en cinco numerales:
1. Sistema de gestión de la calidad 2. Responsabilidad de la dirección 3. Gestión de los recursos
4. Prestación del servicio 5. Medición, análisis y mejora
Es por eso que aunque se quiera desarrollar un módulo de mejora continua, es necesario desarrollar e integrar pequeños módulos teniendo en cuenta los aspectos más importantes de los numerales anteriores como el direccionamiento estratégico de la empresa, la caracterización de los procesos y el control documental y de registros, entre otros.
5.1. Sistema de gestión de calidad de Online4Biz
Según lo anterior y la planificación del sprint 1 (Ver anexo 1) se definió el siguiente diagrama de flujo para la automatización del proceso de direccionamiento estratégico de Online4Biz para su sistema de gestión de calidad (SGC):
24
Figura 2. Diagrama de flujo direccionamiento estratégico MantizOnline.
Fuente: Área administrativa de Online4BIZ.
En donde podemos observar que Online4Biz define para su SGC 5 aspectos que son:
Misión
Visión
Política de calidad
Objetivos de calidad
Alcance
Que serán diseñados y desarrollados en MantizOnline por medio de formas (formatos) para poder capturar la información en el producto final, es decir en el módulo online.
Cabe resaltar que si una empresa define más aspectos para su SGC, lo puede desarrollar perfectamente una vez haya seguido el modelo de capacitación que se diseñó para poder manejar la herramienta. Es decir que si una empresa llegara a adquirir el nuevo módulo de mejora continua, en su direccionamiento estratégico, podría agregar aspectos como valores estratégicos, planes estratégicos, etc.
Definición Misión
Definición Visión Generación Documento Individual para
cada Directriz
Definición Política
de Calidad
Definición Objetivos
de Calidad
Definición Alcance
Definición Indicadores de Gestión (Define complejidad de implementación)
Indicadores de Gestión
Caracterización de Procesos
Validación Entradas, Salidas y cruces correctos
Caracterizaciones por proceso
Mapa de Procesos NO
SI
25 En el anexo 3 se ve detalladamente como utilizar la aplicación MantizOnline como usuario intermedio, explicado anteriormente en donde se empezaron a diseñar las formas para poder capturar e interactuar con la información del direccionamiento estratégico del SGC de Online4Biz.
5.2. Diseño y desarrollo de la automatización del direccionamiento estratégico del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
Siguiendo nuestro diagrama de flujo de la Figura 2, se diseñaron las formas en la aplicación MantizOnline para poder capturar la información requerida por la empresa para su direccionamiento estratégico.
Para diseñar una forma es necesario crear una categoría que contenga las variables necesarias, las cuales serán las que reciban los datos del usuario final para procesar dicha información y continuar el flujo del proceso creado BPM. Ver el anexo 3 donde se muestra paso a paso la creación de variables, arquitecturas, procesos etc. sobre la aplicación MantizOnline.
5.2.1. Forma alcance
La primera forma diseñada fue la de alcance del SGC correspondiente al direccionamiento estratégico.
Como vemos en la figura 3, en la aplicación MantizOnline (MOL) encontramos una serie de elementos en la columna izquierda para poder diseñar nuestras formas. Básicamente se necesitó un cuadro de texto donde se capturara la definición del alcance, una etiqueta con su respectivo título „ALCANCE‟ y una tabla de multiplicidad (Ver anexo 3) donde se llevara el control y aprobación de la creación de dicho documento. La trazabilidad es parte del control que se quiere mostrar en el proyecto por lo que se debe colocar además de la definición del alcance, los siguientes datos:
Observación: son los comentarios pertinentes al ingreso de la información.
Usuario: el responsable del ingreso de la información. Se crea automáticamente al iniciar sesión como usuario final.
Estado: indica el estado de la información ingresada, puede ser en estado de creación, en estado de aprobación o rechazo.
FechaCreación: indica la fecha en la que la información fue ingresada a la forma.
26
Figura 3. Forma de alcance. Etapa de diseño sobre aplicación MantizOnline.
Fuente: El autor
5.2.2. Forma de detalle para las observaciones de la forma alcance
Una forma de detalle (ver anexo 3) se diseña para poder ingresar datos a la tabla de multiplicidad. En este caso la forma alcance tiene una tabla de multiplicidad explicada anteriormente, por lo que el usuario final tendrá que ingresar tanto la observación como el estado presente de la información. En la figura 4 se ve como la forma de detalle contiene un cuadro de texto para ingresar observaciones y una lista desplegable para seleccionar uno de los 3 estados de la información:
Creación: cuando la información es ingresada por primera vez o está siendo modificada para generar una nueva versión.
Aprobación: cuando la información es aprobada por la dirección.
Rechazado: cuando la información ingresada es rechazada por la dirección.
27
Figura 4. Forma de detalle para el ingreso de observaciones.
Fuente: El autor.
El mismo proceso se hace para las formas de misión, visión, objetivos de calidad y política de calidad. Solo varía la Etiqueta „ALCANCE‟ en el diseñador de Formas de la aplicación Mantiz Online.
5.2.3. Flujo del proceso (BPM) del direccionamiento estratégico
Una vez creados todos los procesos se crea el producto (BPM) (Ver Anexo 3) para así crear un flujo condiciones para que se ejecute correctamente el proceso. Para el direccionamiento estratégico el flujo del proceso (BPM) es el siguiente:
28
Figura 5. Flujo del proceso BPM del direccionamiento estratégico.
Fuente: El autor.
5.3. Diseño y desarrollo de la automatización de la caracterización de procesos del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
Los procesos en un SGC se definen como “el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”1
Una caracterización de procesos para Online4Biz debe contener las siguientes características:
Unas entradas El proceso que le antecede
Unas actividades Los requerimientos del cliente
Unas salidas Los recursos
El objetivo Unos parámetros de control
El alcance Una retroalimentación
Un responsable Documentación aplicable
El proceso que lo precede Indicadores
Tabla 1. Características de los procesos de Online4Biz.
Fuente: El autor.
1(Wang & Chen, 2006)
29 Finalmente el flujo del proceso (BPM) se desarrolló de la siguiente forma como se muestra en la figura 6. (Ver anexo 3 para ingresar a la herramienta online y visualizar la caracterización de los procesos).
Figura 6. Flujo del proceso BPM de la caracterización de procesos del SGC de Online4Biz.
Fuente: El autor
El enfoque basado en procesos de la norma ISO 9001:2008 trae consigo el ciclo: planear hacer, verificar y actuar en función correctiva (PHVA) que se presenta en la Figura 7 y que, a su vez, también se refleja en el modelo de mejora continua en la caracterización de los procesos y en la sección de auditorías internas.2
2(Fontalvo Herrera, La Calidad En Los Servicios ISO, 2005)
30
Figura 7. Ciclo de Deming, PHVA.
Fuente: (Fontalvo Herrera, La Calidad en los Servicios ISO 9000:2000, 2005)
6. Mapa de procesos de Online4Biz-MantizOnline
En la Figura 8 se muestra el mapa de Procesos de Online4Biz para MantizOnline en donde se resalta la Automatización de Procesos como proceso misional de la empresa. Esta es una imagen que simplemente es cargada online y guardada en los servidores del módulo de mejora continua.
31
Figura 8. Mapa de procesos de MantizOnline.
Fuente: Área de gerencia de proyectos de Online4BIZ.
7. El sistema de control de documentación y registros de una empresa
En un proceso para la implantación de un sistema de gestión de la calidad, no basta con que los miembros de la organización conozcan la estructura y el análisis de la familia de las normas, también es necesario que conozcan una serie de metodologías requeridas para la elaboración de documentos, registros y procesos necesarios para la implantación de un sistema de gestión de la calidad, como son:
La elaboración del manual de calidad.
La elaboración de la política y los objetivos de la calidad.
La elaboración de los procesos del sistema de gestión de la calidad.
La elaboración del mapa de procesos.
La elaboración de los procedimientos adicionales requeridos por la empresa.
La elaboración de instructivos de trabajo.
La elaboración de planes de calidad.
32 Realmente cuando un empleado comienza a trabajar en esta empresa como responsable de sistemas de gestión no se hace una idea de todo el tiempo que se va a ocupar… siempre sale de último y trabaja hasta los fines de semana. Lo que más le roba tiempo últimamente es recopilar toda la información que se genera en la empresa y analizar la información. En cuanto a las incidencias que se generan primero se tiene que compilar todos los registros de no conformidades, revisarlos uno a uno, clasificarlos y, a partir de ahí generar unas hojas de cálculo donde se intenta hacer un análisis general de causas, agruparlas por temáticas, departamentos, procesos, etc. Con los indicadores se ha construido también una gran hoja de cálculo donde se van cargando los datos que van pasando los responsables y ahí se puede analizar las tendencias.
Eso se hago en las horas extras y en los fines de semana, a veces no hay tiempo suficiente para gestionar esa información, y sentarse a analizarla.
MantizOnline gestionará todos los documentos del SGC a partir de su creación desde la plataforma online como podemos ver en el flujo del proceso (BPM) de la figura 9. Aquí se establece el tipo de documento, su codificación y se sigue el mismo procedimiento de creación de documento y aprobación del documento.
7.1. Diseño y desarrollo de la automatización de los documentos del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
Cuando se genere un nuevo documento para el SGC de Online4Biz, MantizOnline solicitará al usuario final la siguiente información:
a. Objetivo: Define el propósito del documento. Sirve también para completar la información al título – campo de captura libre
b. Alcance: Su propósito es establecer los límites de aplicabilidad de los documentos del sistema de gestión de calidad – campo de captura libre
c. Definiciones: Contiene la lista de términos y abreviaturas que se emplean en el documento y que son convenientes para una mejor interpretación del mismo – grilla con un campo para el nombre y otro para la descripción
d. Responsables: Contiene los nombres de las personas a los cuales se les asigna responsabilidades dentro de la actividad y debe dejar plasmada su participación en el documento – grilla con un campo de selección para el cargo (lista alimentada desde el flujo de administración de listas)
e. Desarrollo del documento: descripción de la actividad realizada, que debe quedar consignada en un documento dentro del S.G.C. – campo de captura libre de 2000 caracteres
f. Anexos: Formatos nombrados dentro del documento y que hacen parte integral del mismo – grilla con un campo para el nombre y otro para la descripción
33 g. Trazabilidad del documento: Tabla de tres columnas que incluye los siguientes datos desde la primera versión del documento hasta la versión vigente – versión (se carga automáticamente), fecha (calculada en MantizOnline) y detalles del cambio (campo de captura libre de 400 caracteres)
El flujo del proceso (BPM) de la creación de documentos del SGC se muestra en la figura 9.
Figura 9. Flujo del proceso (BPM) de los documentos del SGC de Online4Biz.
Fuente: El autor.
8. Los tres niveles de la estructura de documentación del sistema de gestión de la calidad según ISO 9001:2008
Cuando se va a implantar un sistema de gestión de la calidad se hace necesario elaborar una serie de documentos que exige la norma ISO 9001:2008 como son el manual de calidad, los procedimientos, los instructivos de trabajo y demás documentación, estos documentos se pueden jerarquizar en 3 niveles de acuerdo a la figura 10.
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Figura 10. Estructura de la documentación de un sistema de calidad.
Fuente: (Fontalvo Herrera, La Calidad En Los Servicios ISO, 2005)
Al documentar los procedimientos se definen las responsabilidades de cumplimiento, revisión, archivo y tiempo de conservación de cada uno de los registros relacionados con dicho procedimiento.
Por consiguiente, tienen acceso a los registros, los responsables y personal de las diferentes áreas afectadas, el responsable de calidad y los clientes, siempre que esté establecido en contrato y esté configurado en la aplicación de seguridad de MantizOnline por usuarios, roles y procesos permitidos (ver anexo 3).
Es importante mencionar que MantizOnline mantiene el fácil acceso a los documentos (ver capítulo 8.1) y prevé que éstos se deterioren o se extravíen debido al modelo paperless que genera; son archivados y conservados como es debido bajo los servidores instalados para la aplicación MantizOnline.
35 8.1. El tercer nivel de la estructura de la documentación del sistema de la calidad
según ISO 9001:2008
Dada la gran cantidad de documentos que tiene Online4Biz actualmente en carpetas, se generó un buscador en MantizOnline para el acceso rápido de cualquier documento, registro o proceso que haga parte del SGC.
8.2. Diseño y desarrollo de la automatización de la búsqueda de procesos, documentos y registros del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
La forma de búsqueda tendrá hipervínculos como se visualiza en la figura 11 que llevarán a formas de modelo (ver anexo 3) y así poder realizar la búsqueda por:
Nombre del documento
Código del documento
Versión del documento
Figura 11. Forma de búsqueda de documentos y registros del SGC de Online4Biz.
Fuente: El Autor.
36 El flujo del proceso (BPM) para el proceso de búsqueda de documentos del SGC de Online4Biz se aprecia en la figura 12.
Figura 12. Flujo del proceso (BPM) de la búsqueda de documentos, registros, etc. del SGC.
Fuente: El autor
9. Medición, análisis y mejora según ISO 9001:2008
Un producto o servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o supera las expectativas que sobre él se había formado; por lo tanto, para la evaluación de la calidad del producto o servicio es necesario contar con esas expectativas y percepciones reales de los clientes teniendo en cuenta, además las expectativas y percepciones para la empresa que son el resultado de un ciclo permanente a partir de los resultados arrojados por el mismo y son nuevamente procesados para aproximarse aún más a las necesidades y expectativas de éstos.
Considerando lo anterior, los directivos de Online4Biz que lideran la gestión de la calidad no solamente deben poseer competencias para la gestión de la organización sino que también deben tener la capacidad de detectar las expectativas de sus clientes, estableciendo los procesos que puedan proporcionarle satisfacción a los clientes en el corto plazo.
37 La gestión de expectativas se cumple si se conocen los factores que contribuyen a su formación. Para Online4Biz se identificaron los siguientes elementos condicionantes:
Comunicación: hace referencia a experiencias, recomendaciones y percepciones de otros clientes. ¿Cuántas veces nos llama la atención un producto que todos nuestros familiares y amigos nos indican que es muy bueno?
Necesidades personales: ¿Qué servicio es el que realmente necesita el cliente?
Experiencias anteriores: las expectativas de los clientes dependen de sus experiencias previas al servicio, por lo que es necesario lograr despertar interés, reconocer la existencia de necesidades o aceptar beneficios, argumentos para luego tomar y ejecutar la decisión.
Comunicación externa: son indicadores ofrecidos por las empresas sobre servicios que éstas ofrecen, como puede ser, por ejemplo, la publicidad o el precio del servicio.
También es importante darle respuesta al siguiente interrogante ¿Cuáles son las dimensiones de la calidad? Éstas se debatieron y se concluyen a continuación:
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta: Disposición y atención mostradas por los colaboradores y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes, incluye las dimensiones originales de accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.
9.1. Medición, análisis y mejora para Online4Biz
Según lo anterior y lo concluido en el sprint 2 y 3 (ver anexo 1) se definió el siguiente diagrama de flujo para la Automatización del proceso de mejora continua del sistema de gestión de calidad de Online4Biz:
38
Figura 13. Diagrama de flujo mejora continua MantizOnline.
Fuente: Área administrativa Online4BIZ
9.2. Diseño y desarrollo de la automatización de las auditorías internas del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
Siguiendo el diagrama de flujo de la Figura 13 se diseñaron las formas que garantizan un proceso de auditoría integrado y automatizado.
9.2.1. Forma de definición de auditoría
En esta forma definimos el alcance, los criterios y los objetivos de la auditoría interna que se vaya a programar para Online4Biz. Contiene 3 campos de texto respectivamente para ingresar libremente la definición tal como se observa en la figura 14
39
Figura 14. Forma de definición de la auditoría interna.
Fuente: El autor.
9.2.2. Forma de agendamiento de la auditoría interna
En esta forma se ingresa el responsable de la auditoría con su respectivo rol, el proceso que va a ser auditado y la fecha y la hora en que se realizará la auditoría, tal como se muestra en la figura 15.
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Figura 15. Forma de agendamiento de auditoría interna.
Fuente: El autor.
9.2.3. Forma de responsables de auditoría
En esta forma se ingresan los responsables de la auditoría junto con su correo electrónico para enviar el acta de la auditoría al mismo. A su vez se ingresa el proceso que será auditado y el responsable del proceso. Figura 16
41
Figura 16. Forma de responsables de auditoría.
Fuente: El autor
9.2.4. Forma aprobación auditoria interna
En esta forma de solo visualización, la dirección decide si aprueba los puntos iniciales de la auditoria o no. Tiene una casilla como se ve en la figura 17 para seleccionar aprobado o rechazado.
42
Figura 17. Forma de aprobación de auditoría.
Fuente: El autor.
9.2.5. Forma de puntos de auditoría a tratar
En esta forma se colocan los numerales ISO a los que el proceso interviene colocando además una pregunta para contestar en la auditoria e ingresando los documentos necesarios para mostrar, como se indica en la figura 18.
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Figura 18. Forma de puntos de auditoría a tratar.
Fuente: El autor.
9.2.6. Forma de hallazgos y no conformidades del proceso en la auditoría.
En esta forma se ingresan todos los hallazgos y no conformidades, así como se describe cada uno, dando respuesta a las preguntas de la forma anterior como se visualiza en la figura 19.
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Figura 19. Forma de hallazgos de auditoría.
Fuente: El autor.
En donde el ingreso de la decisión de la no conformidad y el hallazgo de ingresarán a la tabla por medio de la siguiente forma:
45
Figura 20. Forma de detalle de ingreso de la no conformidad y el hallazgo.
Fuente: El autor.
Finalmente al continuar con el flujo, se generan los documentos de la auditoría para ser enviados por correo a los respectivos responsables. Observamos lo anterior en la figura 20.
46
Figura 21. Forma de generación de reporte de auditoría.
Fuente: El autor.
9.3. Diseño y desarrollo de la automatización de las acciones correctivas y preventivas del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
Acciones preventivas y correctivas del SGC
En el informe de auditorías internas, todo lo que esté marcado como "No Conformidad"
debe generar una acción para el líder del proceso auditado así:
Le debe llegar un formato llamado "Plan de Acción" con la no conformidad y la observación del auditor
Además de la no conformidad y la observación, deben aparecer 3 secciones en el formato para las siguientes anotaciones:
o Actividad a realizar.
o Fecha en la que se realizará.
o Responsable de la realización de la actividad.
47
Tabla 2. Tabla de actividad y responsable.
Fuente: El autor
Para cada no conformidad, debe aparecer como mínimo una actividad a realizar con su respectiva fecha y responsable - puede tener más de una actividad de solución
A cada persona marcada como responsable, le debe llegar una notificación de la actividad a realizar y la fecha en la que debe cumplir la actividad asignada por el Líder del Proceso
El formato "Plan de Acción" cuando haya sido aprobado, debe enviar copia al controller, para que valide el cumplimiento de las actividades comprometidas.
También se debe enviar copia del formato "Plan de Acción" aprobado, al responsable de gestión directiva para su revisión. (Formato con casillas de chequeo:
Asignado - En Curso - Solucionado)
Tabla 3. Tabla de asignación de NC de procesos de Online4Biz.
Fuente: El autor
El responsable de la solución de una no conformidad, debe tener la posibilidad de marcar la actividad como solucionada (en un Checkbox) y debe quedar registrada la fecha de la solución (apenas marque el check como realizada, se llena el campo de fecha de solución) y debe actualizar la acción en todos los formatos que la consulten.
Puede existir la reasignación de la actividad - enviar correo al nuevo asignado
El líder del proceso debe tener la posibilidad de marcar como cerrada una no conformidad que haya sido solucionada
Tabla 4. Tabla de solución a la NC de procesos de Online4Biz.
Fuente: El autor.
48 Lo anterior se diseñó en MantizOnline de la siguiente manera:
9.3.1. Forma de Acciones Preventivas
Se generarán independientemente haya una auditoría o no. Se aprecia el ingreso de datos en la siguiente figura:
Figura 22. Forma de creación de acciones preventivas de Online4Biz.
Fuente: El autor.
Y los datos para ir agregando acciones preventivas se ingresan en la siguiente forma de detalle:
49
Figura 23. Forma de detalle para ingresar la acción preventiva.
Fuente: el autor.
50
Figura 24. Forma de no conformidades y acciones preventivas a relacionar.
Fuente: El autor.
51
Figura 25. Forma de actividades para AC/AP/NC del Online4Biz.
Fuente: El autor.
52
Figura 26. Forma del gestor de actividades de las AC/AP/NC del SGC.
Fuente: El autor.
Finalmente los respectivos flujos del proceso BPM tanto para las auditorías internas como para las acciones preventivas y correctivas (no conformidades) se muestran a continuación:
53
Figura 27. Flujo del proceso (BPM) de auditorías internas de Online4Biz.
Fuente: El autor.
54
Figura 28. Flujo del proceso (BPM) de acciones correctivas y preventivas AC/AP/PNC para Online4Biz.
Fuente: El autor.
9.4. Diseño y desarrollo de la automatización del control del producto/servicio no conforme (PNC) del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
La siguiente forma y flujo manejado por el departamento de tecnología de Online4Biz se generó para poder hacer control del producto no conforme, en este caso, servicio no conforme:
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Figura 29. Forma de control del producto/servicio no conforme para Online4Biz.
Fuente: el autor
Donde quedará todo el registro del servicio no conforme, por medio de incidencias generadas por clientes cuando el servicio en un proyecto falle, indicando la severidad, la descripción del caso, los registros adicionales y el soporte necesario para dar solución al PNC.
9.5. Diseño y desarrollo de la automatización de la satisfacción del cliente de acuerdo al sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
En esta forma se presenta un instrumento que permite medir una serie de exigencias que debe poseer una empresa si desea calificar el servicio prestado por Online4Biz bajo la norma ISO 9001:2008. Este instrumento presenta una escala valorativa con la que se establece el nivel de cumplimiento de la organización con respecto a las exigencias de la norma ofreciendo así una herramienta que facilita el diagnóstico para la organización.
Con esto se logra establecer las actividades y procesos necesarios para valorar, analizar y mejorar el sistema de gestión de calidad.
Para evaluar la satisfacción del cliente se establecerá una escala valorativa en donde se planteará un cuestionario basado en los requisitos que exige la norma, como se muestra en la siguiente tabla:
56 NIVELES PUNTUACION
No cumple 1
Bajo 2
Medio 3
Bueno 4
Excelente 5
Tabla 5. Escala valorativa para medir la satisfacción del cliente.
Fuente: El autor.
Finalmente en ManitzOnline se diseñó la siguiente forma para poder ingresar los valores a cada pregunta de satisfacción del cliente asociado a la norma ISO 9001:2008:
Figura 30. Forma de satisfacción del cliente para Online4Biz.
Fuente: el autor.
57
Figura 31. Continuación forma de satisfacción del cliente.
Fuente: El autor.
Luego de terminada la encuesta de satisfacción, se diseñó la siguiente forma (figura 32) que arrojará los indicadores para la toma de decisiones, retroalimentación y mejora del servicio del módulo de mejora continua desarrollado en MantizOnline.
58
Figura 32. Forma de resultados de satisfacción del cliente.
Fuente: El autor.
59 10. Modelo de entrenamiento del proceso de mejora continua para MantizOnline
Al automatizar el proceso de mejora continua, es muy importante tener claro un modelo de capacitación para que tanto el usuario intermedio como el usuario final, puedan interactuar de manera autodidacta con la herramienta MantizOnline. Es por esto que cada forma generada por la herramienta indica al usuario cómo debe ingresar la información y cómo seguir el flujo online.
Además si el usuario intermedio desea modificar el flujo del proceso (BPM) o actualizar las formas o crear un documento de tipo formato, éste puede ver el manual que se generó con todo el paso a paso de la automatización de un proceso en MantizOnline (Ver Anexo3)
60 11. Informe cuantitativo y cualitativo
11.1. Informe cuantitativo
En un Proyecto hay diversas entradas básicas de dinero (ingresos) y salidas (costos) en el ciclo de vida de un producto nuevo y exitoso3. Las entradas de dinero provienen de ventas de productos, en este caso del módulo de mejora continua realizado en MantizOnline; las salidas incluyen gastos en el desarrollo de producto y procesos, costos de arranque o lanzamiento como son compras de equipo y herramental, costos de mercadotecnia y apoyo al producto, y costos vigentes de producción como materias primas, componentes y mano de obra. Las entradas y salidas acumulativas de dinero en el ciclo de vida de un producto éxitos típico se presentan en forma esquemática en la siguiente figura:
Figura 33. Flujos de dinero típicos para un producto exitoso.
Fuente: (Ulrich & Eppinger, Diseño y Desarrollo de Productos, 2009)
3(Ulrich & Eppinger, Diseño y Desarrollo de Productos, 2009)
61 11.1.1. Ingreso
MantizOnline actualmente trabaja con 32 clientes de mediano y gran tamaño en industrias como: financiera, seguros, salud, empresas de servicios públicos (salud, telecomunicaciones, etc.) manufacturas con bases masivas de clientes (petróleo, casas comerciales, etc.) entre otras, los cuales invirtieron $1.500.000 por licencia para cada computador. Estas licencias no contemplan ningún módulo de calidad ni rastreo de transacciones eficiente. Estos 32 clientes son el target principal del módulo de calidad. En promedio se establece que cada cliente tiene 50 computadores en los cuales funciona MantizOnline.
Se proyecta que el software tendrá 10 clientes adicionales en los próximos tres años, y estos a su vez en promedio tendrán 50 computadores donde se usará MantizOnline y el módulo de calidad.
Los clientes actuales y nuevos clientes invertirían $200,000 adicionales al paquete que se va a adquirir o se compró. Adicionalmente cada cliente pagará
$200,000 por un entrenamiento para un grupo de 50 personas ($8, 400,000)
Teniendo en cuenta que se tienen 42 clientes potenciales en los próximos tres años y que cada uno usará 50 licencias, el ingreso total en este tiempo será de
$428, 600,000.
INGRESOS
VALOR INDIVIDUAL POR LICENCIA $ 200.000,00 VALOR CAPACITACION POR GRUPO 8.400.000 PROYECCION VENTAS CLIENTES ACTUALES (32) 320.000.000 PROYECCION VENTAS CLIENTES NUEVOS (10) 100.000.000
INGRESOS PROYECTADOS TOTALES
TOTAL INGRESOS $ 428.600.000
Tabla 6. Ingresos estimados por el Proyecto del módulo de mejora continua.
Fuente: El autor.
62 11.1.2. Costos de inversión
En el proyecto se ha invertido principalmente horas hombre y se han causado costos indirectos. Posteriormente se incurrirá en costos de lanzamiento superiores a $10, 000,000.
Seis profesionales (Ingeniero de Calidad, Consultor de Calidad, Gerente de Proyecto y dos Técnicos de Proyecto) han trabajado directamente en el proyecto 1,360 horas, equivalentes a $36, 899,160 y han causado costos indirectos cercanos a $4, 000,000.
Sumando los costos mencionados, tenemos un costo de inversión de
$50,899,160
COSTOS DE INVERSIÓN
CARGO HORAS HOMBRE
INVERTIDAS VALOR HH/CARGO TOTAL
Ingeniero de calidad 320 $ 31.250 $ 10.000.000 Consultor de calidad (Gestión Total
Ltda.) 120 100.000 12.000.000
Líder de proyecto 120 28.125 3.375.000
Gerente de proyecto 160 43.750 7.000.000
Técnico de proyecto1 320 7.069 2.262.080
Técnico de proyecto2 320 7.069 2.262.080
Costos indirectos 4.000.000
Costos de lanzamiento 10.000.000
TOTAL 1360 $ 50.899.160
Tabla 7. Costos de inversión del Proyecto.
Fuente: El autor.
Se tomaron los salarios de los dos técnicos, utilizados para la elaboración del proyecto en MantizOnline, como ejemplo de estructura salarial, como indica la siguiente tabla:
63
Tabla 8. Salario de los técnicos de Online4Biz.
Fuente: Área financiera de Online4Biz
Tabla 9. Salario por 2 técnicos y 4 meses de duración del proyecto.
Fuente: El autor.