Facultad de Ingeniería Industrial y
Mecánica
Carrera Profesional de Ingeniería Industrial
Informe de Suficiencia Profesional para optar el
Título Profesional de Ingeniero Industrial
“
DISEÑO DE UN MODELO DE
GESTIÓN ESTRATÉGICA PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN
SERVICE DESK DEL ÁREA DE
MANTENIMIENTO DEL TERMINAL DE
DUBAI PORT WORLD CALLAO”
Bachiller:
Lidia Alegre Buendia
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DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios por darme vida y permitirme tener este reto, a mis padres Gonzalo y Aurelia por el esfuerzo incondicional, por su aliento y apoyo emocional durante El tiempo en que escribía este informe.
A mis hermanos y familia quienes me apoyaron todo el tiempo.
A mi pequeña Natalia y Gael por darme su angelical sonrisa cada día y demostrarme lo bello de la vida.
A mi novio Alberto por aconsejarme y darme apoyo cuando parecía que me iba a rendir. A mis maestros quienes nunca desistieron al enseñarme, a mi tutor y profesor Oscar por su apoyo y consejos en la elaboración de mi trabajo y a todos aquellos que continuaron depositando su esperanza en mí.
A todos los que me apoyaron para escribir y concluir este informe.
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AGRADECIMIENTO
Agradezco a todas aquellas personas que dedicaron su tiempo, dedicación y apoyo incondicional para los resultados del informe y su culminación.
Mis sinceros agradecimientos están dirigidos hacia mi familia y a la Empresa Dubai Port World Callao por los conocimientos aprendidos, agradezco a todos los que me brindaron información relevante.
A mi profesor y tutor que con sus consejos y enseñanzas permitió que este trabajo de Investigación pueda plasmar el esfuerzo y dedicación.
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INDICE DE GRÁFICOS ... vii
INDICE DE FIGURAS ... viii
RESUMEN ... ix
INTRODUCCIÓN ... x
CAPÍTULO I:... 1
PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ... 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 2
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 6
1.2.1 Problema general ... 6
1.2.2 Problemas específicos ... 6
1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ... 6
1.4 LIMITACIONES ... 7
1.5 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ... 8
1.6 OBJETIVOS... 15
2.2 DETERMINACIÓN DE TÉRMINOS ... 42
CAPÍTULO III:... 47
3.1 VARIABLES ... 48
3.1.1 Definición Conceptual de las variables ... 48
3.1.2 Definición operacional de las variables ... 49
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3.2.1 Tipos de estudio ... 50
3.2.2 Diseño de investigación ... 50
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .. 51
CAPÍTULO IV ... 52
METODOLOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA ... 52
CAPITULO V ... 71
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ... 71
SUGERENCIAS ... 90
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 91
ANEXO ... 93
ANEXO 1: ORGANIGRAMA GENERAL DE DPWC ... 93
ANEXO 2: ORGANIGRAMA OPERATIVO- INGENIERÍA- AREA MANTENIMIENTO DE TERMINAL... 94
ANEXO 3: PROCEDIMIENTO DE SERVICE DESK ... 95
ANEXO 4: DIAGRAMA DE FLUJO DE LAS SOLICITUDES POR TELÉFONO A SERVICE DESK ... 101
ANEXO 5: DIAGRAMA DE FLUJO DE LAS SOLICITUDES POR E- MAIL Y/O CORREO A SERVICE DESK... 102
ANEXO 6: TABLAS DE EVALUACIÓN DEL DIAGNÓSTICO DE SERVICE DESK .... 103
ANEXO 7: TABLA DE EVALUACIÓN DE TIEMPOS VS. COSTOS ... 104
ANEXO 8: TABLA DE EVALUACIÓN DE TIEMPOS VS. COSTOS ... 105
ANEXO 9: TABLA DE PROMEDIOS DE COSTO POR CONTACTO ... 106
ANEXO 10: TABLA DE PROMEDIOS DE COSTO POR CONTACTO MAIL ... 107
ANEXO 11: COSTOS Y TIEMPOS DESPUES DEL PLAN DE ACCIÓN ... 108
ANEXO 12: FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE ... 109
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INDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 2.1.1 Era de la Gestión de la calidad y sus enfoques 21
Tabla 2.1.2 Evolución de la Gestión de la Calidad 25
Tabla 2.1.3 Diferencias entre aseguramiento de la Calidad, Gestión de
la Calidad Total y Gestión Estratégica de la Calidad Total 33
Tabla 3.1.1 Definición Operacional de las variables 49
Tabla 4.2.1 Problemas identificados 56
Tabla 4.2.2 Problemas Relevantes 57
Tabla 4.2.3 Encuestas 57
Tabla 4.2.4 Resultados de la Encuesta 58
Tabla 4.2.5 Tiempo de respuesta de la solicitud 59
Tabla 4.2.6 Costo por contacto relacionado al tiempo promedio de
respuesta 59
Tabla 4.2.7 Promedios de Tiempo vs. Costo 67
Tabla 4.2.8 Reducción de Tiempo vs. Costo 68
Tabla 5.1.1 Problemas, porcentajes y acumulados 72
Tabla 5.1.2 Pensamiento Estratégico de DPWC 73
Tabla 5.1.3 Matriz FODA 74
Tabla 5.1.4. Estrategias y necesidades de los clientes de Service Desk
del área de mantenimiento 75
Tabla 5.1.5 Método SMART 75
Tabla 5.1.6 Objetivos anuales de Service Desk 76
Tabla 5.1.7 Indicadores de Gestión de Service Desk del área de
mantenimiento 77
Tabla 5.1.8 Indicadores de Gestión de Service Desk del área de
mantenimiento 78
Tabla 5.3.1 Plan de acción para mejorar la calidad en la respuesta de
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INDICE DE GRÁFICOS
Pág.
Grafico I.1 Atención de Solicitudes en Service Desk xiv
Grafico I.2 Prioridad de Atenciones de Service Desk xiv
Grafico I.3 Estado de Solicitudes de Service Desk xv
Grafico 4.1.1 Modelo de la Gestión Estratégica para el mejoramiento
de la Gestión de la Calidad 54
Gráfico 4.2.1 Costo vs. Tiempo de Respuesta 60
Gráfico 4.2.2 Promedio de Tiempo vs. Costo 67
Gráfico 4.2.3 Reducción de Tiempo vs. Costo 68
Grafico 5.1.1 Incidencias vs. Problemas 72
Grafico 5.1.2 Diagrama de flujo de Comunicación de Service Desk 79
Grafico 5.2.1 Atención recibida por usuarios de Service Desk 83
Grafica 5.2.2 Calidad de respuesta entregada por Service Desk 84
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INDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura I.1 Estrategia de DPWC xi
Figura I.2 Prioridades Estratégicas xii
Figura I.3 Estado de Solicitudes de Service Desk xv
Figura 1.1.1 Esquema de atención de la Plataforma Service Desk 5
Figura 2.1.1 Enfoque Centrado en el Trabajador 22
Figura 2.1.2 Planificación Estratégica Vs. Gestión Estratégica 32
Figura 2.1.3 Cambio de mentalidad hacia el pensamiento estratégico 33
Figura 2.1.4 Proceso de Gestión Estratégica de la Calidad Total 34
Figura 2.1.5 Indicadores- Gestionar en base a medidas 35
Figura 2.1.6 Métrica de un proceso 36
Figura 4.2.1 Fase 1 55
Figura 4.2.2 Cuestionamiento de los colaboradores responsables de
Service Desk 56
Figura 4.2.3 Fase 2 60
Figura 4.2.4 Pensamiento Estratégico de DPWC 61
Figura 4.2.5 Calidad en Service Desk 69
Figura 5.2.1 Proceso de requerimiento de Solicitudes de Servicios en
Service Desk 80
Figura 5.2.2 Mejores Prácticas en Service Desk 81
Figura 5.2.3 Nivel orientado al Cliente 81
Figura 5.2.4 Logros de Service Desk 82
Figura 5.2.5 Efectividad del Service Desk 82
Figura 5.2.6 Medición de la satisfacción en Service Desk 82
Figura 5.2.7 Justificación de la Existencia 85
Figura 5.2.8 Futuro de Service Desk 86
Figura 5.3.1 Diagrama de Causa- Efecto relacionado con la Demora en
la respuesta delos requerimientos de Servicios solicitados
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RESUMEN
En el presente trabajo se diseñó un modelo de gestión estratégica de la Calidad para la
plataforma de Service Desk de Dubai Port World Callao (En lo adelante DPWC), el cual
se constituyó en cinco fases, para ello se realizó el diagnóstico de la Gestión de la
Calidad a través de las herramientas de la Calidad, se definieron las estrategias de la
empresa, las cuales nos permitieron poder integrarla a la Calidad estableciendo los
objetivos para el desarrollo del modelo de gestión. El modelo definió el pensamiento
estratégico de DPWC y las acciones determinados a un tiempo establecido permitieron
lograr alcanzar los objetivos y metas para así establecer la mejora continua. El diseño
del modelo de Gestión en benefició a clientes y/o usuarios internos de DPWC.
Para el diseño se tuvo presente los recursos que se brindaron por parte de la empresa
ya que fueron en su mayoría confidenciales, se utilizaron datos del coordinador de
Servicios Generales el cual es encargado de la plataforma.
El estudio realizado fue descriptivo en la medida que se midieron las variables de Gestión
Estratégica con respecto a la Calidad, para asi encontrar su relación, y observar la
situación en que se daban, la descripción de las variables al inicio del diagnóstico, la
explicación de la situación dada y las causas que conllevaron al problema planteado.
La investigación partió de un enfoque cualitativo siendo inductivo el cual necesitó la
interpretación contextual y recolección de datos pasando luego al enfoque cuantitativo
