I. DESCRIPCIÓN
REFERENCIA Proyecto de ley que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores
INICIATIVA Moción de los senadores Sra. Alvear y Sr. Escalona
ORIGEN Senado
MINISTERIO Del Trabajo y Previsión Social
INGRESO 27 de Abril de 2012
ARTICULADO Artículo único permanente, que a su vez cuenta consta de 8 artículos
OPERADORES DE CALL CENTER
BOLETÍN 8263-13
II. OPINIÓN EJECUTIVA DE LYD
La industria de los call center da trabajo a 50 mil trabajadores aproximadamente, prestando servicios tanto dentro de las mismas empresas, como por medio de empresas externas que, a su vez, prestan servicios a empresas nacionales y extranjeras.
La moción establece un estatuto especial para este tipo de trabajadores, mas dicha iniciativa apunta en la dirección equivocada, pues las consecuencias prácticas y económicas de su implementación terminaría por destruir la industria de los call center en Chile, atendido que los costos aparejados serían, en muchos casos, imposibles de solventar, y en otro, incentivaría a que las empresas chilenas y extranjeras instalen sus
plataformas de servicios en otros países, como ya sucede con Perú y Colombia, privando de una importante fuente de trabajo al país. Además, hay que considerar que muchos de los trabajadores de este rubro son grupos vulnerables constituidos por mujeres, jóvenes y discapacitados.
III. CONTENIDO DEL PROYECTO DE LEY
1.- ámbito de aplicación
De acuerdo a la moción, son destinatarios de este proyecto de ley “Los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un Contact Center”.
2.- definición de contact center
El proyecto de ley incluye una definición legal de Contact Center, señalando al respecto que se entenderá por tal, el servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactado con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios que se enumeran a título enunciativo: atención; información y/o asesoramiento de soporte técnico; comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios a terceros, como también otros servicios de atención a terceros que se desarrollen a través de los entornos enumerados.
3.- régimen de contratación
El régimen especial propuesto se circunscribe a los trabajadores sujetos a contratos individuales, bien sean indefinidos, a plazo fijo, o por obra o faena, regidos por el estatuto general o por las normas sobre subcontratación.
Sobre este punto cabe destacar la disposición del artículo 152 quater A contenida en el artículo único del proyecto, el cual dispone que respecto de los contratos por obras o servicios determinados, se presumirá legalmente que el contrato es indefinidos si el teleoperador ha prestado servicios continuos o discontinuos en diversas obras o faenas específicas para el mismo empleador durante 240 días o más en un lapso de 12 meses, contados desde la primera contratación.
4.- jornada de trabajo
El proyecto de ley mantiene la norma introducida por la ley 19.759 que introdujo un nuevo inciso cuarto al artículo 22 del Código del Trabajo. Dicha disposición indica que quedan exceptuados del límite legal a la jornada de trabajo de 45 horas semanales, los trabajadores que presten servicios preferentemente fuera del lugar o sitio de funcionamiento de la empresa, mediante la utilización de medios informáticos o de telecomunicaciones.
Por su parte, el proyecto en su artículo 152 quater B de su artículo único, se refiere a las empresas que realicen procesos productivos las 24 horas del día, donde deberá considerarse la rotación de trabajadores en los sistemas de turnos, señalando a su vez que ninguno de ellos podrá prestar servicios en horario nocturno más de dos semanas consecutivas.
5.- ius variandi
En cuanto al derecho del empleador de modificar la jornada de trabajo, el proyecto dispone que éste no podrá modificar el turno de los trabajadores, sino con una antelación mínima de una semana, la que regirá para la semana o período siguiente.
6.- régimen de descanso
El artículo152 quater C del artículo único del proyecto de ley, dispone que el trabajador gozará de un descanso de 15 minutos cada dos horas de trabajo, las cuales se considerarán trabajadas para todos los efectos, siendo labor del empleador determinar la distribución de estos descansos, ajustándolos a las necesidades del servicio.
Asimismo, el artículo 152 quater D del artículo único del proyecto de ley, agrega que los sistemas operativos de comunicación a través de los cuales se presten servicios, estarán obligados a conceder una pausa mínima de 15 segundos entre cada llamada telefónica.
7.- condiciones laborales
En lo que dice relación con las condiciones laborales ,el artículo 152 quater E del artículo único del proyecto de ley, exige a las empresas que presten servicios de Contact Center a respetar las condiciones ambientales exigidas en un reglamento que se dictará a posteriori, donde a lo menos se regulará la iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual y ruido del lugar de trabajo.
Finalmente, se dispone el derecho de los trabajadores teleoperadores de concurrir libremente a los servicios higiénicos y de aseo las veces que lo requieran.
8.- exámenes médicos obligatorios
El artículo 152 quater G del artículo único del proyecto de ley, establece la obligación del empleador de someter a sus trabajadores que presten servicios de teleoperadores a exámenes médicos con una periodicidad de 6 meses, debiendo él asumir dichos costos, así como abonar los gastos de desplazamiento y la totalidad de remuneración que por tal causa puedan dejar de percibir.
Este proyecto de ley viene en intentar hacerse cargo de las inquietudes y requerimientos formulados tanto por la Federación de Trabajadores de Call Center (FETRACALL), así como de la Asociación Chilenas de empresas de Call Center (ACEC).
Se pueden apreciar al respecto, los siguientes puntos destacables:
A.- Este proyecto intenta regular la situación particular de los trabajadores que presten servicios como teleoperadores, adecuando distintas normas a la especial realidad de esta industria. B.- La oportunidad de crear un estatuto laboral diferenciado para las personas que desarrollen esta
actividad permitiría facilitar el ingreso de grupos vulnerables como mujeres y jóvenes.
C.- El proyecto facilita al empleador, en cierta medida, aplicar la facultad de ius variandi, al permitirle modificar la jornada de trabajo de los teleoperadores con un aviso previo de una semana mínima de antelación, la que regirá para la semana o período siguiente.
OBSERVACIONES
a.-definición de contact center:
El proyecto de ley contiene una definición de Contact Center2, la cual apunta hacia el servicio prestado,
en condiciones que de acuerdo a las legislaciones comparadas y el sentido del término dentro del rubro, éste hace alusión al centro físico de atención de clientes.
Sobre este punto, se hace presente que la definición, además, es confusa, y permite su ampliación a variados rubros que no digan exclusiva relación con los call center. Sobre el particular, existen definiciones mucho más claras, como aquellas que señalan que “Se entiende por Contact Center un sistema de atención, tendiente a recibir y transmitir información a clientes y consumidores de una empresa, de manera profesional por medios telefónicos, telemáticos u otra tecnología electrónica”.
2 “Para estos efectos se entenderá por Contact Center el servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactado con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios que se enumeran a título enunciativo: atención; información y/o asesoramiento de soporte técnico ; comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios a terceros, como también otros servicios de atención a terceros que se desarrollen a través de los entornos enumerados”. (Artículo 152 quater inciso II del artículo único del proyecto de ley Boletín número 8263-13)
Finalmente, corresponde aclarar que este contrato no se aplica para aquellos trabajadores que prestan trabajos a distancia o desde el hogar, conocido como teletrabajo.
b.- presuncion de contrato indefinido:
El proyecto de ley consagra una presunción simplemente legal consistente en calificar un contrato a plazo como indefinido cuando el trabajador ha prestado servicios continuos o discontinuos en diversas obras durante 240 días o más dentro del plazo de un año.
Esta norma, atendido el sentido de crear un estatuto diferenciado especial, tiende a endurecer las condiciones de contratación de trabajadores, más si ya existe disposición expresa en el estatuto general tendiente a proteger al trabajador, haciendo operativo el principio laboral de la realidad mediante el artículo 159 número 4 del Código del Trabajo3.
En atención a lo precedentemente expuesto, esta norma propuesta estaría de más, bastando en estos casos la aplicación general contemplada en la legislación vigente.
c.- restricción al sistema de turnos:
La industria de los call center en muchos casos presta servicios de atención las 24 horas del día, por lo que resulta de vital importancia contar con un sistema adecuado de turnos, realizado por personal calificado. Es en virtud de lo anterior, que la disposición propuesta en el proyecto de ley que pretende limitar el sistema de turnos parece poco apropiada a la realidad de esta industria, pues consagra la obligación del empleador de considerar la rotación de los trabajadores por turnos, para que ninguno de ellos preste servicios en horario nocturno más de dos semanas consecutivas.
Sobe esta base, el proyecto apunta en un sentido opuesto a las recomendaciones realizadas por la Dirección del Trabajo, la cual señala que: “El sistema 24x7, como lo denominan las propias empresas, precisa de políticas de flexibilización de la organización del tiempo de trabajo, que combinan más de un tipo de jornada laboral, implementando horarios de trabajo de variada duración y distribución semanal4”.
3 “El contrato de trabajo terminará en los siguientes casos:
4. Vencimiento del plazo convenido en el contrato. La duración del contrato de plazo fijo no podrá exceder de un año.
El trabajador que hubiere prestado servicios discontinuos en virtud de más de dos contratos a plazo, durante doce meses o más en un período de quince meses, contados desde la primera contratación, se presumirá legalmente que ha sido contratado por una duración indefinida.(...)”
Esta medida podría mutilar gravemente el desarrollo de esta industria, que otorga trabajo a aproximadamente 50 mil trabajadores, pues su competitividad se vería reducida, más si estas empresas cuentan con personal calificado para atender en horarios nocturnos requerimientos destinados a cierta clase de clientes, y en casos, que no son pocos, los de otros países con diferencia horaria como es el caso de parte de Estados Unidos y España.
Además, esta norma constituiría una nueva barrera a sectores de trabajadores vulnerables que sólo pueden trabajar durante esos horarios, como por ejemplo, jóvenes, mujeres, etc.
d.- régimen de descanso:
El proyecto de ley establece un régimen de descanso de 15 minutos por cada dos horas, período que se considerará como tiempo trabajado para todos los efectos, siendo de cargo del empleador distribuir estos descansos.
Considerando la norma del proyecto, a modo de cálculos, si una persona trabaja 8 horas diarias, tendrá derecho a un descanso de 1 horas y 15 minutos, que deberá contarse como trabajado.
A mayor abundamiento, se mantiene el derecho irrenunciable de los trabajadores que realicen labores de teleoperadores, de descanso dentro de la jornada de trabajo, consagrado en el artículo 34 inciso primero del Código del Trabajo5, para gozar al menos de media hora para concepto de colación, tiempo
que no se considerará para efecto de cómputo de la jornada diaria, por lo que este descanso especial por cada dos horas de trabajo no tendría un sustento razonable.
Nuevamente, con esta norma, nos encontramos con otra barrera, al pretender establecer nuevas exigencias a la contratación que provocará una pérdida de competitividad para que los Contact Center se instalen en nuestro país, afectando en términos de costos y eficiencia a empresas de todos los volúmenes.
e.- pausa de 15 segundos por llamada:
El proyecto de ley contempla una disposición que dispone que los sistemas operativos de comunicación deben respetar una pausa mínima de 15 segundos entre atenciones telefónicas.
5 “La jornada de trabajo se dividirá en dos partes, dejándose entre ellas, a lo menos, el tiempo de media hora para la colación. Este período intermedio no se considerará trabajado para computar la duración de la jornada diaria”.
Así las cosas, a modo de cálculo, considerando que una llamada promedio dura 1,75 minutos, aproximadamente durante 1 hora se reciben 30 llamadas. Siguiendo la disposición propuesta, se debe otorgar un descanso de 15 segundos por llamada, lo que equivale un total de 7,5 minutos por hora. Si contabilizamos una jornada laboral de 8 horas, da un total de 1 hora de tiempo destinado a recesos entre llamadas.
Esta disposición, tiene defectos en su operatividad práctica, si el control es manual sería eventualmente imposible calcular las pausas entre llamadas, y, en caso que sea incluyendo una modalidad especial en las centrales telefónicas o software, implicaría altos costos de implementación.
A estas pausas debe sumarse el descanso especial de 15 minutos por cada dos horas, lo que en suma significaría 2 horas de jornada laboral inactiva que debe ser remunerada.
f.- reglamento de condiciones ambientales:
El proyecto prevé un reglamento, que será dictado dentro de seis meses contados desde la dictación de la ley por la autoridad administrativa, donde se contemplan condiciones ambientales para las empresas de Contact Center. Este instrumento normativo, de acuerdo a la redacción de la disposición, deberá reglamentar materias específicas como temperatura, espacio, individual, ruido, iluminación, humedad. Además, la remisión es amplia, pues la norma utiliza la expresión “que a lo menos regulará (...)”. De acuerdo a ello podemos concluir que se le entrega una carta en blanco a la administración para regular a nivel reglamentario las materias que estime pertinentes relacionadas con las condiciones ambientales de las empresas mencionadas, lo que causaría estragos a nivel de la industria.
Teniendo presente la existencia del artículo 184 inciso primero del Código de trabajo que señala que “El empleador estará obligado a tomar todas las medidas necesarias para proteger eficazmente la vida y salud de los trabajadores, informando de los posibles riesgos y manteniendo las condiciones adecuadas de higiene y seguridad en las faenas, como también los implementos necesarios para prevenir accidentes y enfermedades profesionales”, complementado con el reglamento contenido en el Decreto Supremo número 594 sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en los lugares de trabajo, hace innecesaria la existencia de la disposición propuesta, la cual en caso de ser aprobada sólo va a dar lugar a una sobre regulación injustificada y discriminadora respecto de los trabajadores que desarrollan otras funciones.
Finalmente, en esta norma se contempla una remisión sujeta a un vicio de inconstitucionalidad formal, pues de acuerdo a la disposición se estaría entregando ciertas materias para ser reguladas por el Ejecutivo bajo la forma de un reglamento dentro de cierto período de tiempo. Esta forma corresponde a los antiguos “reglamentos incorporados” que se dictaban bajo el imperio de la Constitución de 1925, y cuya constitucionalidad bajo la de 1980 no resulta aceptable.
g.- exámenes médicos:
La disposición más llamativa del proyecto de ley la constituye aquella que obliga a las empresas de Contact Center a someter a sus trabajadores teleoperadores a exámenes médicos con una periodicidad de 6 meses.
Estos exámenes, según la propia norma, considerarán, a lo menos, un examen clínico completo, una audiometría, un examen oftalmológico, examen neuropsiquiátrico y psicológico, y un electroencefalograma. Es preocupante esta exigencia, si se considera el enorme costo que conlleva asumir esta obligación por parte de las empresas, más considerando que esta carga no está presente en otros rubros de trabajo sometidos a los mismos u a otros posibles riesgos.
Además, la norma señala a modo ejemplar, algunos exámenes a los que deberán someterse estos trabajadores, indicando, acto seguido, “sin perjuicio, de otros que el organismo contralor determine”, expresión que deja la puerta abierta para que la administración pueda exigir otros exámenes. A mayor abundamiento, en aquellos señalados como mínimos, se indica “un examen clínico completo”, frase que puede ser interpretada, bien sea por la Dirección del Trabajo, como por los Tribunales, en términos amplios, dejando cabida a una eventual inclusión de escáner, resonancias, etc.; sin justificación. Es importante tener presente que en caso de presentarse patologías relacionadas, de acuerdo a la ley 16.744 sobre accidentes del trabajo y enfermedades profesionales, corresponde seguir el conducto regular por medio de las mutuales y el Instituto de Seguridad Laboral (ISL), y no establecer un régimen privilegiado en cuanto a prevención y tratamiento para este especial tipo de trabajadores, lo que no es posible efectuar respecto de la inmensa mayoría de la masa laboral.
Así las cosas, no queda clara la justificación de esta exigencia adicional a los empleadores de este tipo de trabajadores en comparación con otros que se desarrollen en otras actividades. Esta medida más que un avance, significa un desincentivo a la contratación, al incrementar los costos en comparación con el tratamiento existente en el régimen de contratación general.
Artículo único.-Agrégase el siguiente:
Capítulo VIII en el Título II del Libro I del Código del Trabajo “Capítulo VIII Del contrato de los teleoperadores”
Art. 152 quater.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un contact center.
Para estos efectos se entenderá por contact center el servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios que se enumeran a título enunciativo: atención; información y/o asesoramiento de soporte técnico; comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios a terceros, como también otros servicios de atención a terceros que se desarrollen a través de los entornos enumerados.
Art. 152 quater A.- Para la contratación de los teleoperadores se podrá utilizar alguna de las modalidades que contemple este Código y sus leyes complementarias.
Tratándose de contrato por obra o servicio determinado, se presumirá legalmente que el plazo del contrato es indefinido cuando el teleoperador ha prestado servicios continuos o discontinuos en diversas obras o faenas específicas para un mismo empleador durante 240 días o más en un lapso de 12 meses, contados desde la primera contratación.
Art. 152 quater B.- En las empresas con procesos productivos continuos durante las veinticuatro horas del día, la organización de los turnos deberá considerar la rotación de los mismos y ningún trabajador prestará servicios en horario nocturno más de dos semanas consecutivas.
El empleador no podrá modificar el turno sino con una antelación mínima de una semana, la que regirá en la semana o periodo siguiente.
Art. 152 quater C.-. El teleoperador gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas trabajadas, los que se considerarán como tiempo de trabajo efectivo.
Corresponderá al empleador la distribución de los descansos establecidos en el inciso anterior, organizándolos de modo lógico y racional en función de las necesidades del servicio.
Art. 152 quater D.- Los sistemas operativos de comunicación a través de los cuales se prestan los servicios deberán respetar una pausa mínima de 15 segundos entre atenciones telefónicas.
Art. 152 quater E.- Las empresas que presten servicios de Contact Center deberán respetar las condiciones ambientales que señale el reglamento, que a lo menos regulará la iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual y ruido del lugar de trabajo. Dicho reglamento se dictará en el plazo de 6 meses desde la dictación de la ley.
Art. 152 quater F.- Las empresas de Contact center deberán permitir la libre concurrencia de los teleoperadores a los servicios higiénicos y de aseo cada vez que lo requieran.
Art. 152 quater G.- Las empresas que presten servicios de Contact Center estarán obligadas a practicar, a su cargo, exámenes médicos, cada seis meses, a los teleoperadores.
Estos exámenes considerarán, a lo menos, un examen clínico completo, una audiometría, un examen de la vista, un examen neuropsiquiátrico y psicológico, un electroencefalograma, sin perjuicio de otros que el organismo contralor determine. Tendrán el carácter de obligatorios para el teleoperador, a quien abonará la empresa, si a ello hubiera lugar, los gastos de desplazamiento y la totalidad de la remuneración que por tal causa pueda dejar de percibir.
