Desayunos AMDIA 2011
Ciberprotestas
Escuchar a los
clientes como
estrategia de
negocios
Gracias
A AMDIA y a Ricardo Palmieri por la invitación.
A Selecciones Argentina, Universal Music Argentina
y LeShop por brindarnos testimonios, ejemplos
Sobre nosotros
Adriana Biancheri
Directora de Cuentas en AdVerit Comunicación Digital, agencia especializada en
desarrollo de herramientas web, estrategias de comunicación masiva on line,
media planning y redes sociales.
Experta en liderazgo de proyectos para el mercado digital.
Coordinadora de la atención de Royal Canin, Bayer CropScience, Universal Music
Argentina, Liberty Seguros, Selecciones de Argentina, El Noble y LeShop, entre
otros.
Sobre nosotros
Gabriela Fernández Sanchez
Jefa de Medios en AdVerit.
Experta en media planning y estrategias para las redes sociales.
Encargada del community management de Universal Music Argentina y Selecciones
Argentina, y asesora estratégica de Le Shop, El Noble y Liberty Seguros.
Agenda
•
Ingreso a las redes sociales
•
¿Porqué?
•
¿Qué redes?
•
Inquietudes
•
Soluciones aparentes
•
Ciberprotestas
•
¿Qué son?
•
7 tipos más comunes
•
Protestas relacionadas a concursos
•
Soluciones y herramientas genéricas
Ingreso a las redes sociales
Oportunidad o necesidad de ingresar por:
•
Filiales de la empresa
•
Competencia
•
Canal directo con el consumidor
•
Alto crecimiento de usuarios en las redes
Ingreso a las redes sociales
Evalúo qué redes son adecuadas:
Mirandome a mi mismo
•
Para mi target
•
Según mis objetivos
•
De acuerdo a mi
producto o servicio
Mirando a la red
•
Según las posibilidades de
comunicación que me
brindan.
Ingreso a las redes sociales
Surgen inquietudes
Presupuesto
Personal
Exposición
Pública
Ciberprotestas
Ingreso a las redes sociales
Solución simple 1
No estamos en las redes
Ingreso a las redes sociales
Solución simple 2
No se permiten opiniones
Muro cerrado
Ingreso a las redes sociales
Solución simple 3
Borramos
los comentarios negativos
Ingreso a las redes sociales
Ninguna marca es perfecta.
CREDIBILIDAD es tener problemas
y resolverlos.
Ingreso a las redes sociales
Ingreso a las redes sociales
¿Qué es una ciberprotesta?
Usuarios de las Redes
Sociales de su empresa
QUEJÁNDOSE
¿Quiénes?
Clientes, potenciales clientes,
ex clientes, empleados.
¿De qué se quejan?
¿Cómo se manifiestan las protestas?
1. Queja apropiada
2. Queja espontánea
3. Queja desubicada
4. Queja reiterada
5. Queja grupal o complot
6. Bola de Nieve
1. Queja apropiada
QUEJAS sobre publicaciones de la marca realizadas en las Redes Sociales, en relación al tema publicado.
#
Responder
# Responder: rápido y efectivamente
2. Queja espontánea
2. Queja espontánea
3. Queja desubicada
3. Queja desubicada
Caso TAKE THAT en
Fan Page Universal Music Argentina
www.facebook.com/UniversalMusicArgentina
#
Un grupo de
FANS de TAKE THAT
#
¿Cuántos? 20 fans
de 26.000
#
Quejas en las publicaciones por la
poca atención
prestada a su grupo.
#
Discusiones con otros usuarios.
#
Sin material
para publicar
3. Queja desubicada
¿Qué hicimos?
4. Queja reiterada
El usuario que se QUEJA pretende una respuesta
INMEDIATA
Sino la recibe,
SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE
QUEJA
Caso en Fan Page LeShop Argentina
www.facebook.com/LeShopArgentina
¿Qué hacer?
#
Responder
#
Borrar los comentarios reiterados
#
Responder: rápido y efectivamente“Tuvimos el caso de una pareja que les habían cobrado un producto que no les había llegado en la compra
y se volvieron locos.
Publicaron
50
veces el mismo posteo yen todos nuestros posteos anteriores diciendo algo así como
' Que se sumen todos los estafados para denunciar a LeShop'.
Lo resolvimos borrando uno a uno los posteos y dejando uno solo sobre
5. Queja grupal o complot
Un grupo de usuarios se junta para QUEJARSE
Caso Banda EmChoque
Twitter Universal Music Argentinawww.twitter.com/UMArgentina
6. Bola de nieve
El usuario ve que alguien se QUEJA y se
ACUERDA DE QUEJARSE
¿Cómo evitar la bola de nieve?
#
Responder
#
Configuración del Muro
6. Bola de nieve
#
Formularios de Consulta
7. Violencia Verbal
El usuario no siempre es
EDUCADO.
Y menos cuando se QUEJA.
¿Qué hacer?
#
Responder
Concursos
#PREMIOS #MIMOalFAN #MásFans #MásFollowers
#QUEJAS
“
La gente hace lo que
sea por ganar!
Nunca están todos los cabos
atados. Se suman enseguida,
pero empiezan a
Concursos
Entonces,
¿Cómo hacemos los concursos?
Siempre
Bases y Condiciones
Material de consulta para el Community Manager
Bases y Condiciones genéricas
Soluciones genéricas a problemas genéricos
Brindar material de consulta al Community Manager
Evacuar algunas preguntas y quejas reiteradas
“Decidimos armar una pestaña especial titulada
"Preguntas Frecuentes"
con un índice de preguntas que son las que más se suelen hacer los clientes nuevos, ya contábamos con material de backup del Call Center.”
Pautas y reglas de convivencia
Determinar
PAUTAS Y REGLAS DE CONVIVENCIA
Pautas y reglas de convivencia
Community Manager de LeShop
“
Son las "
reglas de la casa”
Está escrito de manera escueta pero decimos que borraremos
cualquier posteo que
consideremos
inadecuado,
que pueda afectar la dinámica de la Fan.Me parece clave que en algún lado figure algo así para aclarar cuál va a ser tu política dentro de
En resumen
•
Establecemos reglas de convivencia
•
Preguntas frecuentes
•
Ponemos a disposición un formulario de contacto
•
Borramos los insultos o comentarios ofensivos
•
Respondemos
SIEMPRE
lo antes posible,
En resumen
Cuando atendemos las ciberprotestas:
¿Qué logramos?
Cuando atendemos las ciberprotestas:
¿Qué logramos?
Cuando atendemos las
ciberprotestas:
Somos la voz oficial
ante los problemas
que puedan surgir.
Los canales no
oficiales pierden
fuerza.
¿Qué logramos?
Cuando atendemos las
ciberprotestas:
Nos mostramos
comprensivos hacia
las opiniones de los
otros.
No confrontamos.
Escuchamos.
¿Qué logramos?
Cuando atendemos las
ciberprotestas:
Formamos una
comunidad de la que
los usuarios quieren
formar parte.
¿Qué logramos?
Cuando atendemos las
ciberprotestas:
Abrimos una canal
de comunicación
bidireccional que los
usuarios valoran.
¿Qué logramos?
Cuando atendemos las
ciberprotestas:
Fidelizamos al
cliente.
La propuesta
Dejar de lado el temor.
Experimentar.
La propuesta
La competencia lo haga
Sigan creciendo los canales no oficiales
Sea una orden y no una propuesta nuestra
Antes de que:
Desayunos AMDIA 2011
Ciberprotestas
Gabriela Fernández Sanchez
Jefa del Dpto. de Medios AdVerit Comunicación Digital
Adriana Biacheri
Directora de Cuentas