Diseño de un manual de funciones y elaboración del reglamento interno para la parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

"UNIANDES- IBARRA"

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACION DE

NEGOCIOS

TEMA:

DISEÑO DE UN MANUAL DE FUNCIONES Y ELABORACIÓN DEL REGLAMENTO INTERNO PARA LA PARROQUIA ECLESIÁSTICA SAN

LUIS DE OTAVALO

AUTORA: CHAMORRO LOYO GRACE SILVANA ASESOR: ING. CERÓN GORDÓN JORGE DAVID

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APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Quién suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la señorita Grace Silvana Chamorro Loyo, estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema “DISEÑO DE UN MANUAL DE FUNCIONES Y ELABORACIÓN DEL REGLAMENTO INTERNO PARA LA PARROQUIA ECLESIÁSTICA SAN LUIS DE OTAVALO”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-, por lo que aprueba su presentación.

Ambato, Mayo del 2018

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Grace Silvana Chamorro Loyo, estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

__________________________________________ SRTA. GRACE SILVANA CHAMORRO LOYO C.I. 100274071-8

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DERECHOS DE LA AUTORA

Yo, Grace Silvana Chamorro Loyo, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

_________________________________________ SRTA. GRACE SILVANA CHAMORRO LOYO C.I. 100274071-8

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DEDICATORIA

A Dios el Autor de la vida, por colocar a las personas adecuadas y todos los medios necesarios para formar mí camino como profesional, pero más que nada como persona que busca realizar siempre sus designios de amor en mi vida y en mi familia.

A mis padres que son un ejemplo de fe y de constancia en la lucha diaria de la vida, y en el trabajo asiduo para alcanzar las metas; por su apoyo en todo sentido, y su amor que me ha dado la fortaleza para obtener un logro más en mi vida.

A mis hermanos, y a mi tía, que son una parte importante de mi vida, que con su sola presencia me han motivado para continuar en éste camino de formación y crecimiento, a ellos que me han ayudado a no desmañar, aun cuando las cosas se tornen un tanto difícil.

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AGRADECIMIENTO

Mi más grande acción de gracias es para Dios, pues a Él le debo todo, lo que soy y lo que he logrado, sin su ayuda nada podría hacer.

A toda mi familia por su apoyo incondicional en cada proyecto de vida que me he planteado.

A Mons. Manuel Figueroa, párroco de San Luis, pues gracias a su apertura y gran ayuda he podido realizar el presente trabajo.

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ÍNDICE GENERAL

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE LA AUTORA DEDICATORIA

ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE GRÁFICOS RESUMEN

ABSTRACT

a) TEMA ... 1

b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR ... 1

IDENTIFICACIÓN DE LA LINEA DE INVESTIGACIÓN ... 2

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL TEMA ... 2

d) OBJETIVOS ... 4

Objetivo general ... 4

Objetivos específicos ... 4

Idea a Defender ... 4

Variables de la Investigación ... 4

e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA ... 5

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Principales conceptos relacionados con el tema escogido. ... 5

Administración. ... 5

Proceso Administrativo. ... 6

Organigrama Funcional. ... 6

Organigrama Estructural ... 6

Definición del Manual de Funciones. ... 7

Importancia del manual de funciones. ... 8

La elaboración de un manual de funciones consta de siete pasos. ... 8

Beneficios y utilidad que tiene un manual de funciones: ... 9

El Manual de Funciones permite:... 9

Manual de funciones aplicado a la parroquia eclesiástica. ... 10

Organización empresarial. ... 10

Formas básicas de organización empresarial: ... 10

Planificación Estratégica. ... 11

Definición de Reglamento Interno. ... 12

Características generales del reglamento interno. ... 13

f) LA METODOLOGÍA ... 14

Modalidad de la Investigación ... 14

Tipos de investigación ... 14

Métodos de Investigación ... 15

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Variables diagnósticas ... 18

Indicadores ... 18

Análisis e Interpretación de Resultados ... 20

g) PROPUESTA ... 39

Tema ... 39

Objetivo de la propuesta ... 39

Elementos que la conforman ... 39

Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias identificadas en el diagnóstico. ... 39

Desarrollo manual de funciones. ... 40

Introducción ... 40

Organigrama Actual de la parroquia San Luis. ... 41

Organigrama Propuesto para la Parroquia San Luis. ... 42

Misión ... 42

Visión ... 43

Principios ... 43

Valores ... 44

Políticas ... 45

Descripción de los puestos de trabajo. ... 46

Flujo grama de procesos antes de la propuesta, en la prestación del servicio de emisión de certificados. ... 60

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Flujo gramas de procesos antes de la propuesta, en relación al pago por servicio del

cementerio. ... 63

Flujo gramas de procesos actuales de la propuesta, en relación al pago por servicio de cementerio. ... 64

Análisis del costo/beneficio para la implementación de la Propuesta ... 65

Reglamento Interno ... 73

h) CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 77 i) FUENTES/BIBLIOGRAFÍA

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Matriz de Relación Diagnóstica ... 19

Tabla 2. Análisis de resultados de la entrevista ... 20

Tabla 3. Actividades a realizar en el puesto de trabajo ... 22

Tabla 4. Políticas para mejorar el servicio ... 23

Tabla 5. Realización de actividades no concernientes al cargo ... 24

Tabla 6. Documentación del puesto de trabajo ... 25

Tabla 7. Existencia del Manual de Funciones ... 26

Tabla 8. Normas de comportamiento ... 27

Tabla 9. Conocimiento sobre metas parroquiales ... 28

Tabla 10. Cumplimiento de metas laborales ... 29

Tabla 11. Conocimiento sobre la Misión y Visión de la parroquia ... 30

Tabla 12. Optimización de funciones laborales ... 31

Tabla 13. Conocimiento de documentación requerida para trámites ... 32

Tabla 14. Tiempo de Espera para trámites ... 33

Tabla 15.Cantidad adecuada de personas para el servicio ... 34

Tabla 16. Apreciación sobre documentación requerida ... 35

Tabla 17. Evaluación sobre servicios recibidos ... 36

Tabla 18. Ficha de Observación ... 37

Tabla 19. Gastos parroquiales 2017 ... 65

Tabla 20. Presupuesto 2017 ... 67

Tabla 21. Rol de pagos departamento administrativo ... 68

Tabla 22. Rol de pagos departamento de ventas ... 69

Tabla 23. Rol de pagos departamento operativo ... 70

Tabla 24. Datos para el cálculo del incremento ... 71

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Actividades a realizar en el puesto de trabajo ... 22

Gráfico 2. Políticas para mejorar el servicio ... 23

Gráfico 3. Realización de actividades no concernientes al cargo ... 24

Gráfico 4. Documentación del puesto de trabajo ... 25

Gráfico 5. Existencia del Manual de Funciones ... 26

Gráfico 6. Normas de comportamiento ... 27

Gráfico 7. Conocimiento sobre metas parroquiales ... 28

Gráfico 8. Cumplimiento de metas laborales ... 29

Gráfico 9. Conocimiento sobre la Misión y Visión de la parroquia ... 30

Gráfico 10. Optimización de funciones laborales ... 31

Gráfico 11. Conocimiento de documentación requerida para trámites ... 32

Gráfico 12. Tiempo de Espera para trámites ... 33

Gráfico 13. Cantidad adecuada de personas para el servicio ... 34

Gráfico 14. Apreciación sobre documentación requerida ... 35

Gráfico 15. Evaluación sobre servicios recibidos ... 36

Gráfico 16. Organigrama de la Parroquia ... 41

Gráfico 17.Organigrama Propuesto ... 42

Gráfico 18. Flujo grama de proceso emisión de documentos antes de la propuesta ... 61

Gráfico 19. Flujo grama de proceso emisión de documentos, con la propuesta ... 62

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RESUMEN

El presente trabajo tiene como finalidad diseñar un manual de funciones y reglamento interno, que ayude a optimizar los procesos administrativos de la parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo.

Con ésta herramienta administrativa se busca solucionar algunas problemáticas que tiene la parroquia con respecto a la atención de quienes hacen uso de sus servicios, mejorando los tiempos de espera en la realización de algún trámite, y optimizando sus recursos para brindar un mejor servicio a todas las personas que buscan en la parroquia un lugar de acogida y ayuda para su realidad personal o comunitaria.

Para el desarrollo de éste trabajo se utilizó la investigación cualitativa y cuantitativa, con algunos métodos de investigación como el analítico sintético, inductivo -deductivo, y el histórico – lógico; se aplicó la técnica de entrevista, encuesta, y observación, con sus respectivos instrumentos; con ello se pudo obtener información relevante en el proceso investigativo.

La línea de investigación que se identifica es la competitividad, administración estratégica y operativa, la cual se mantuvo durante todas las etapas del presente trabajo. A través de la implementación del manual de funciones y reglamento interno se quiere mejorar los procesos administrativos de la parroquia San Luis de Otavalo, tomando muy en cuenta el costo beneficio, para lo que se ha realizado también un planteamiento gráfico en torno a funciones relevantes, en las que se puede visualizar claramente el antes y el después de éste proyecto.

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ABSTRACT

This study is aiming to design an internal regulation manual to help optimize the administrative processes in the parish of San Luis de Otavalo. The problems faced by the parish would be solved with the implementation and use of this administrative tool, regarding the attention of those who are involved in it; avoiding waiting times, optimizing resources to provide a better service to all people.

In order to support this study, the qualitative-quantitative methods were used, considering the following models: analytical - synthetic, inductive-deductive, and historical – logical. An interview, survey, and observation techniques were applied. As a result, the information collected supports the investigative process.

The line of research considered to this study is competitiveness, tactical and operational management. Consequently, through the implementation of an internal regulation manual, the improvement of the administrative processes in San Luis de Otavalo parish will be able to benefit this procedure, so this administrative tool would help to approach the pertinent usage of its functions, therefore, in a graphic organizer people can clearly see the before and after of this project.

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1 a) TEMA

Manual de funciones y elaboración del reglamento interno para la parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo.

b)PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR

Para garantizar el adecuado desarrollo de una empresa, es importante asegurar que cada uno de los que forman parte de ella, desempeñen sus actividades de la manera más óptima posible, a través de mecanismos que coadyuven a mejorar la eficiencia en la empresa.

Para el pueblo otavaleño la Parroquia eclesiástica San Luis, es el principal centro de espiritualidad, siendo la más antigua, pues los libros de historia hablan de su creación en el año de mil setecientos treinta y dos; su trabajo pastoral es muy amplio, se extiende por una gran parte del cantón, es la parroquia eclesiástica más grande, con unos dieciocho mil feligreses aproximadamente.

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Por ello, la necesidad de implementar un manual de funciones y diseñar un reglamento interno que organice las funciones de cada persona que labora en la parroquia, se hace cada vez más urgente.

El uso de manuales administrativos que concreten las funciones de cada empleado en una institución o empresa, es de suma importancia, para obtener resultados óptimos, que garanticen su adecuado desarrollo. La parroquia eclesiástica San Luis no cuenta con un manual que detalle las funciones de quienes trabajan en este lugar, por el contrario, todo el quehacer se realiza de forma empírica, o en base a métodos que con el tiempo se han ido aprendiendo y mejorando, pero debido a esta carencia existen también muchas fallas que obstaculizan el óptimo desempeño, del servicio que debe ofrecer la parroquia San Luis.

Un instrumento que también, ayuda en el manejo administrativo de una empresa, es el reglamento interno, pues se compone de normas y políticas de carácter institucional para controlar los deberes, derechos, prohibiciones, entre otros, que todos los trabajadores están llamados a cumplir. En la parroquia San Luis, no existe un reglamento interno, que se encargue de normar los comportamientos y labores de cada empleado; hasta ahora, solo se ha venido actuando de acuerdo a las leyes vigentes externas.

Finalmente, para mejorar los procesos administrativos de la parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo, en necesario elaborar un manual de funciones y reglamento interno que contribuya en éste propósito.

IDENTIFICACIÓN DE LA LINEA DE INVESTIGACIÓN

Competitividad, administración estratégica y operativa.

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL TEMA

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están llamadas a emplear éste recurso para mejorar su competitividad, aprovechando el recurso humano que es fundamental en el desarrollo institucional con el uso de instrumentos adecuados que permitan llegar a obtener resultados óptimos.

El recurso humano que es el motor de la sociedad, debe estar siempre en un ambiente laboral adecuado, garantizando el correcto cumplimiento de sus derechos, y también la ejecución correcta de sus labores; todo esto en estrecha relación con el actual plan de gobierno: Toda una vida, cuya misión es garantizar el acceso progresivo de las personas a sus derechos en todo el ciclo de vida. Por esta razón el planteamiento de elaborar un manual de funciones y reglamento interno, el cual optimizará todos los recursos tanto humanos como materiales para un mejor desempeño laboral y cuidado sobre todo del recurso humano tan valioso en nuestra sociedad.

De acuerdo al Código de Derecho Canónico, principal documento legislativo de la Iglesia Católica, (Código de Derecho Canónico, 1983) en el canon 1284 establece “todos los administradores están obligados a cumplir su función con la diligencia de un buen padre de familia” (p 767). En este sentido la parroquia San Luis de Otavalo, al implementar un manual de funciones será un ente pionero en éste aspecto, pues no existe en otras parroquias, tampoco en diócesis cercanas un manual que describa las funciones de los empleados, se lo realiza de manera empírica y por la experiencia que se tiene en los diferentes ámbitos de trabajo; por lo cual la parroquia San Luis, sería un ejemplo para las demás parroquias de la diócesis y otras diócesis aledañas.

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4 d) OBJETIVOS

Objetivo general

Diseñar un manual de funciones y elaborar el reglamento interno que permita optimizar el proceso administrativo de la parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo.

Objetivos específicos

1. Sustentar las bases teóricas que permitirán respaldar la ejecución de la investigación.

2. Diagnosticar la necesidad de diseñar un manual de funciones y reglamento interno para la parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo

3. Diseñar un manual de funciones y elaborar el reglamento interno para la parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo.

Idea a Defender

El manual de funciones junto con el reglamento interno permitirá desarrollar y ejecutar de manera más adecuada y sincronizada las actividades y prestación de servicios en la parroquia San Luis de Otavalo.

Variables de la Investigación

Variable Dependiente

Optimización del proceso administrativo.

Variable Independiente

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e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA

Antecedentes relacionados con la investigación.

Partiendo de la premisa que la Parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo sería la primera entidad en implementar un manual de funciones y un reglamento interno para el correcto funcionamiento y desenvolvimiento del personal que labora en ella, en lo que se refiere a la provincia de Imbabura, ya que no hay datos estadísticos en los que se pueda basar u obtener información que pueda ser útil para el desarrollo de la investigación.

Para ello se hará un acople de la información relacionada a los manuales de funciones y reglamentos internos existentes, que son empleados en las diferentes empresas, y considerando manuales que son usados en otras iglesias a nivel mundial, el mismo que será elaborado para las necesidades y requerimientos de la parroquia.

Tomando en cuenta que un manual de funciones detalla y señala cada actividad, deber, derecho y obligación que debe ejercer cada persona que labora en la parroquia eclesiástica, sin dejar de lado el reglamento interno que es el instrumento esencial para que las cosas marchen de la manera más adecuada optimizando los recursos con los que se dispone como son: económico, humano, tiempo; con eficiencia y eficacia.

Principales conceptos relacionados con el tema escogido.

Administración.

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Partiendo de lo anterior se deriva que la administración es un conjunto de procesos o actividades, que permiten que la autoridad al mando de la organización cumpla o alcance la consecución de metas y objetivos, a través de la optimización de los recursos con los que dispone.

Proceso Administrativo.

Es la herramienta principal para el trabajo que desarrollan los administradores dentro de una organización. Los elementos que lo conforman permiten a los mandos tácticos y estratégicos de la organización llevar a cabo los procesos de planeación, organización, dirección y control de una empresa. (Blandez, 2016).

A continuación se menciona dos elementos que forman parte del proceso administrativo:

Organigrama Funcional.

El organigrama funcional se refiere a las diferentes funciones que cada profesional tiene dentro de la empresa. En función de la estructura jerárquica se realiza la toma de decisiones, siendo el escalón superior, y por tanto más importante, el del director del plan. Se entiende, por tanto, que las decisiones del director estarán por encima de las de los demás participantes y que la responsabilidad en la toma de decisiones disminuye según descendemos en el organigrama. (López, Villalobos, & García, 2018).

Es también el proceso en el cual se establece la estructura de la organización y las funciones que deben tener cada uno de los miembros establecidos, el tiempo de ejecución de cada actividad, que debe realizar cada persona y el número exacto de miembros. (Ruiz & Baptista, 2010)

Organigrama Estructural

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los distintos cargos de la compañía, comenzando por los más altos. Suelen establecerse bloques según las funciones u otros criterios. (Emprende Pyme. net, 2016).

Mediante la diagramación o gráfico se puede determinar los niveles jerárquicos de cada persona que forma parte de la organización y a quien debe reportarse o a quien debe controlar cada miembro.

Definición del Manual de Funciones.

Es un instrumento o herramienta de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades cotidianas y será elaborado técnicamente en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa. (Gonzalez, 2012).

Los empleados podrán tomar las decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores, y estableciendo con claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus requisitos, perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser elaborados por lo menos anualmente dentro de los cuales se indique cualitativa y cuantitativamente en resumen las labores realizadas en el período, los problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones tanto los informes como los manuales deberán ser evaluados permanentemente por los respectivos jefes para garantizar un adecuado desarrollo y calidad de la gestión. (Callizaya, 2016).

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8 Importancia del manual de funciones.

Hoy en día las herramientas de gestión han tomado una enorme relevancia en la consecución de la productividad en las organizaciones a todo nivel, dentro de estas herramientas el Manual de funciones de la empresa cobra una enorme relevancia al convertirse en una herramienta de toma de decisiones y el ordenamiento de la organización en sus diferentes niveles jerárquicos. (Gonzalez, 2012)

También es muy importante mencionar que hoy en día se hace mucho más necesario tener este tipo de documentos, a su vez por su uso interno y diario, minimiza los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el trabajo y fomenta el orden, etc. Además, es el factor fundamental para implementar otros sistemas organizacionales muy efectivos como: evaluación de desempeño, escalas salariales, líneas de carrera y otros. El Manual de Organización y Funciones debe de estar en constante modificación y actualización para adaptarse a los nuevos tiempos, esto permite una mejor selección desempeño del personal y la consolidación de la cultura organizacional; actualmente esta herramienta viene siendo usada por grandes corporaciones a nivel mundial basada en el nuevo enfoque en la Gestión del Talento Humano en las empresas. (Puerto, 2013)

La elaboración de un manual de funciones consta de siete pasos.

1. Visitar a la parroquia eclesiástica y entrevista con los responsables para la obtención de información sobre la organización de la misma, el objetivo que tiene y las características de las diferentes tareas y puestos de trabajo.

2. Análisis del estado de la organización de la parroquia.

3. Documentación y racionalización del estado actual de la organización parroquial.

4. Elaboración de una propuesta de manual de funciones.

5. Contrastar el contenido de la propuesta con el personal de la parroquia. 6. Modificación correcciones y/o ampliaciones de la propuesta si las tuviera.

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Beneficios y utilidad que tiene un manual de funciones:

1. Al determinar y delimitar los campos de actuación de cada colaborador, permite que las personas interaccionen con un mayor conocimiento de su rol dentro de la empresa, lo que ayuda en el proceso de comunicación, integración y desarrollo. 2. Elimina desequilibrios en cargas de trabajo, omisiones, duplicidad de funciones,

cuellos de botella, circuitos de trabajos irracionales, etc.

3. Es un instrumento muy útil para planificar la plantilla de la empresa y la posible variación de los puestos de trabajo, así como para definir planes de carrera. 4. Los conocimientos específicos la empresa puede poseer al elaborar el manual de

funciones. (Sanchez, 2013).

El Manual de Funciones permite:

Según (Gilbreth & Moller, 2015) mencionan lo siguiente:

 Documentar los distintos puestos de trabajo de la organización mediante una descripción exhaustiva de los mismos, de los flujos de trabajo y sistemas.

 Establecer o completar el organigrama jerárquico-funcional de la organización.  Facilitar el control y la mejora de los sistemas de gestión y producción de

servicios, estableciendo las bases para una adecuada definición de objetivos.  Efectuar el desarrollo de una valoración de puestos de trabajo ajustada a sus

contenidos y exigencias. De manera que la política retributiva, allá donde la legislación y normativa lo permitan, considere la aportación diferencial, a los resultados de la organización, de cada uno de los puestos de trabajo. También de sus características diferenciales.

 Integrar las competencias profesionales necesarias para el buen desempeño del puesto de trabajo.

 Definir áreas de resultados. Haciendo factible la evaluación del rendimiento de las personas que desempeñan los puestos de trabajo mediante sistemas más válidos y fiables.

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 Hacer posible la elaboración de planes de formación y el desarrollo de procesos de selección más eficaces. Al aportar un conocimiento más preciso del contenido de los distintos puestos y del perfil de exigencias de cada uno de ellos.  Facilitar la función de prevención de riesgos laborales. (pág.1).

Manual de funciones aplicado a la parroquia eclesiástica.

El “Manual de funciones y recursos institucionales” es un instrumento que pretende definir las principales atribuciones que el Código de Derecho Canónico, otros documentos del Magisterio de la Iglesia y las aportaciones de diferentes pastoralistas, señalan a los responsables de la acción pastoral diocesana en la ejecución del Plan Diocesano de Pastoral. (Arquidiocesis de Morelia, 2015)

Este instrumento tiene como finalidad apoyar a quienes realizan un ministerio pastoral en la Iglesia para que desde una clara comprensión de su identidad y funciones que le corresponden, logren una armónica integración en el conjunto pastoral diocesano. (Arquidiocesis de Morelia, 2015).

Organización empresarial.

Es un grupo de personas que trabajan en forma coordinada y concertada para alcanzar sus metas. Con la organización se debe lograr un uso más efectivo de los factores de la producción, que lo que se alcanza a nivel individual. Es una suma de esfuerzos y trabajo en equipo que permite alcanzar el desarrollo más fácilmente. (Zona económica, 2017)

Permite coordinar de manera sincronizada y efectiva las actividades a desarrollarse dentro de la empresa, en el cual ninguna labor de gestión y administración será posible si antes no se fija un plan de organización, el mismo debe sentar las bases para el funcionamiento de la empresa y para el resto de elementos asociados.

Formas básicas de organización empresarial:

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trata de variaciones de dos modelos básicos: el modelo de organización formal y el modelo informal.

 Formal:

Son las acciones que se incluyen en el plan de empresa desde la constitución de la misma y que pretenden regular las actividades corporativas, asignar roles, diseñar departamentos, elegir responsables y, en último término, dar entidad a la organización. Es estática, jerárquica y suele plasmarse en documentos de carácter oficial conocidos por todos los integrantes de la empresa.

 Informal:

Se trata de la estructura social que complementa a las estructuras corporativas formales. O dicho en otras palabras, son los comportamientos, las interacciones y las relaciones personales y profesionales que se tejen en el día a día de cada compañía. Se caracterizan por ser flexibles y estar en permanente evolución. Lo más habitual es que se produzcan de forma espontánea, aunque eso no quiere decir que no deban estar reguladas de alguna forma. Precisamente, esa labor le corresponde a la organización formal, que de alguna manera se convierte en el marco de dichos comportamientos e interacciones.” (pág. 1).

Planificación Estratégica.

Planificación es pensar, controlar el futuro, actuar sobre ese futuro, es tomar decisiones, determinar con anterioridad que se va a hacer para alcanzar un objetivo, es tomar decisiones de manera integrada. Esto implica que las decisiones estén integradas entre sí, es un procedimiento formal para producir un resultado articulado en forma de un sistema integrado de decisiones. (Sosa, 2007).

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para el desarrollo de esas estrategias. Todo ello estableciendo un sistema de seguimiento y actualización permanente que adapte los citados objetivos, estrategias y programas a los posibles cambios, externos e internos, que afectan a la organización. (Paris, 2014)

Definición de Reglamento Interno.

Un reglamento es un conjunto ordenado de normas que tiene validez en un cierto contexto. Para que exista un reglamento, debe haber una escala jerárquica y una autoridad con la potestad de hacer cumplir las normativas establecidas. (Pérez & Merino, 2016)

La noción de reglamento interno hace referencia a aquellas reglas que regulan el funcionamiento de una organización, en éste caso la parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo. El reglamento es “interno” ya que sus fundamentos tienen validez en el interior de la entidad, pero no necesariamente son válidos puertas afuera.

Como norma general, cada grupo humano está sometido a reglas y normas externas, las cuales se imponen por una entidad superior (por ejemplo, el estado establece leyes que posteriormente se plasman en reglamentos concretos). Sin embargo, cada colectivo se organiza según sus propios criterios e intereses y en este sentido es necesario establecer un reglamento interno para garantizar el buen funcionamiento de una entidad. (Navarro, 2015).

Para (Prevencionar.co, 2016) afirma lo siguiente:

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Elementos en pro de la convivencia y la productividad, tales como:

 La hora de entrada y salida de todos los trabajadores.

 Los períodos de descanso que tendrán los empleados a lo largo de la jornada.

 El lugar donde debe dar comienzo y finalizar la jornada laboral.

 El tiempo que está establecido para que puedan llevar a cabo la comida.

 La forma de remuneración del salario así como el día que se abonará ese y el lugar donde se acometerá la misma.

 También es importante que en el reglamento interno estén recogidas las disposiciones disciplinarias que se acometerán y la manera de llevarlas a cabo.

 El tiempo y la manera en la que los empleados tendrán que someterse a las pertinentes pruebas médicas.

 Todas las medidas e indicaciones que deben acometerse en pro de la higiene y de la seguridad en el trabajo, en pro de todos y cada uno de los empleados.

 De la misma manera, es necesario que en ese documento, que todos los trabajadores deben conocer y tener a su disposición cuando lo estimen necesario, se recojan cómo se llevará a cabo la designación de los miembros del necesario y conocido comité de empresa. (Pérez & Merino, 2016)

Lo habitual es que el reglamento interno fije normas de convivencia, para prevenir percances y malos entendidos al momento de efectuar las actividades de la parroquia.

Características generales del reglamento interno.

Todo reglamento interno tiene una idea general fundamental: hay unas normas que deben cumplirse. Lo importante es que dichas normas sean adecuadas, ni demasiado estrictas ni demasiado permisivas.

 Para que haya efectividad en su cumplimiento, es necesario que las reglas sean conocidas por todos los miembros que forman parte de un colectivo.

 Por otra parte, deben ser claras y sin ningún tipo de ambigüedad.

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 Otro aspecto importante es el régimen disciplinario, es decir, el conjunto de sanciones que se imponen cuando hay un incumplimiento del reglamento interno.

f) LA METODOLOGÍA

Modalidad de la Investigación

En éste trabajo se emplea la investigación cualitativa y cuantitativa.

Cualitativa: “la investigación cualitativa se enfoca en comprender los fenómenos, explorándolos desde la perspectiva de los participantes en un ambiente natural y en relación con su contexto” (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014, pág. 358)

Ésta modalidad se ha utilizado en la exploración y análisis de los criterios expresados por quienes han sido sujeto de investigación, de acuerdo a la carencia de un manual de funciones, coadyuvando esto en la solución del problema planteado.

Cuantitativa: “se fundamenta en la medición de las características de los fenómenos sociales, lo cual supone derivar de un marco conceptual pertinente al problema analizado una serie de postulados que expresen relaciones entre las variables estudiadas de forma deductiva” (Bernal, 2016, pág. 72)

Ésta investigación se ha aplicado, en el proceso de las encuestas que se han realizado tanto al cliente interno como al externo, y al plasmarlo en gráficos estadísticos.

Tipos de investigación

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Investigación Descriptiva: ésta investigación se establece de acuerdo a la observación que lleva a narrar los sucesos, por esta razón se ha utilizado en la descripción del problema a investigar para establecer las causas que lo promueven.

Investigación de Campo: al ser aquella que se realiza directamente en el lugar donde está el objeto de estudio, esta investigación se aplica en la recolección de los datos que contribuyen en la realización del presente trabajo.

Métodos de Investigación

Analítico/Sintético: (Bernal, 2016) “estudia los hechos al descomponer el objeto de estudio en cada una de sus partes para estudiarlas en forma individual (análisis). Luego se integran esas partes para estudiarlas de manera holística o integral (síntesis)” (pág. 72).

Se aplicará en el desarrollo del manual de funciones, pues se realizará un estudio de los acontecimientos en torno al trabajo que se realiza en la parroquia para esquematizarlos y cumplir el objetivo de la propuesta.

Inductivo/Deductivo: “Se basa en la lógica y estudia hechos particulares, aunque es inductivo en un sentido (parte de lo particular a lo general) y deductivo en sentido contrario (va de lo general a lo particular)” (Bernal, 2016, pág. 71).

Se empleará en el análisis de cada una de las funciones que realizan los empleados, para luego establecer de forma concreta los desempeños de cada cargo dentro de la parroquia.

Histórico/Lógico: Para (Bernal, 2016) éste método es el “procedimiento de investigación y esclarecimiento de los fenómenos socioculturales que consiste en establecer la semejanza de esos fenómenos, al inferir una conclusión acerca de su parentesco genético, es decir, de su origen común” (pág. 72).

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16 Técnicas e Instrumentos de Investigación

Entrevista

(Grande & Abascal, 2013) Puntualizan que la entrevista “Es una técnica cualitativa, primaria, estática, personal y directa que suele aplicarse en investigaciones de naturaleza exploratoria….La entrevista, como técnica cualitativa de información, persigue unos propósitos bien definidos; es más que una simple conversación” (pág. 61) En éste trabajo investigativo, se realizó la entrevista al Padre Manuel Figueroa Plazas, quien es en la actualidad el Párroco de San Luis, y por ende representante legal de la parroquia, con el fin de obtener información que permita conocer las carencias de ésta entidad con respecto a las áreas de trabajo y funciones de cada empleado. Como instrumento de ésta técnica se utilizó la guía de entrevista, que consta de 7 preguntas, para conocer, la cantidad de empleados, normas de la parroquia, y la apertura a implementar un manual de funciones y reglamento interno.

Encuesta

La encuesta es una técnica de investigación cuantitativa…En ella, el encuestador se pone en contacto con el encuestado con el fin de obtener información, ya sea escrita o verbal… En la encuesta es básico obtener una información estructurada y homogénea de todos los individuos analizados, de tal forma que ha todos se les pregunte lo mismo y de idéntica manera, con el fin de obtener conclusiones numéricas. (Merino, Pintado, Sánchez, & Grande, 2015, pág. 76)

La encuesta se aplicó a los trabajadores de la parroquia, con el fin de conocer su conocimiento con respecto al manual de funciones y reglamento interno, y la influencia que estas herramientas administrativas tendrían en su actividad diaria. Además se encuestó a los usuarios, para saber su opinión acerca de los diferentes servicios que presta la parroquia.

El instrumento utilizado en ésta técnica es el cuestionario; para los empleados consta de diez preguntas, y para los usuarios consta de cinco preguntas.

(31)

17

por lo que se emplea el levantamiento de datos al total de la población, que son ocho personas.

Para la encuesta a los usuarios, se ha identificado a quienes fueron atendidos en el año 2017, por la parroquia San Luis, que fueron 6.489 personas, según los datos obtenidos de los archivos de ésta entidad; de ésta cantidad se obtuvo un promedio mensual, dando como resultado: 541 siendo ésta la población con la que se va a trabajar en este proceso.

Muestra: con el fin de obtener información adecuada, se aplica la fórmula para obtener los datos requeridos.

Simbología:

n= Tamaño de la muestra

N= Tamaño de la población (541)

Z2= Nivel de confiabilidad (1.96)

P= Probabilidad de aceptación (50% = 0.5)

q= Población de rechazo (50% = 0.5)

e2= Margen de error (5% = 0,05)

(1.96)2 (0,5)2 (541)

n= ____________________________

(0,05)2 (541 – 1) + (1.96)2 (0,5)2

(0.0025) (540) + (3.84) (0.25)

519.36

n= ____________________ n= 224.83

2.31 Observación

(32)

18

realidad (natural o social) mediante el empleo de los sentidos…conforme a las exigencias de la investigación científica.

Esta técnica se utilizará para verificar la realidad laboral existente, dentro de la parroquia San Luis y su relación tanto con los clientes internos como externos.

El instrumento a utilizar es la ficha de observación.

Diagnóstico

Objetivo: Realizar un diagnóstico situacional, para observar cómo se encuentran los aspectos administrativos de la parroquia San Luis de Otavalo.

Variables diagnósticas

 Manual de Funciones

 Reglamento Interno

 Actividades Laborales

 Misión y Visión

Indicadores

 Políticas

 Lineamientos

 Objetivos

 Valores parroquiales

 Metas

 Exigencias

 Normas

 Obligaciones

 Derechos y Deberes

(33)

19 Tabla 1 Matriz de Relación Diagnóstica

OBJETIVOS

ESPECÍFICOS VARIABLE INDICADOR TÉCNICA

FUENTE DE IVESTIGACIÓN Identificar si los

miembros de la parroquia

requieren de un

manual de

funciones.

Manual de funciones Políticas Lineamientos Objetivos Valores parroquiales Observación Encuesta Revisión documental. Trabajadores de la parroquia

Investigar si la parroquia cuenta

con un

reglamento interno. Reglamento interno Metas Valores Exigencias Normas Observación Encuesta Entrevista Revisión documental. Trabajadores de la parroquia.

Párroco Averiguar si el

personal conoce las actividades que debe ejercer en su cargo.

Actividades laborables Obligaciones Derechos Deberes Observación Encuesta Entrevista Revisión documental. Trabajadores de la parroquia.

Párroco Preguntar si la

parroquia cuenta con una misión y visión.

Misión y visión Metas Cumplimiento de objetivos Compromiso social Observación Encuesta Entrevista Revisión documental. Trabajadores de la parroquia.

Párroco

(34)

20 Análisis e Interpretación de Resultados

Tabla 2. Análisis de resultados de la entrevista

PREGUNTAS ANÁLISIS

¿Cuántas personas trabajan actualmente en el servicio de ésta parroquia?

En este momento son siete las personas que trabajan en relación de dependencia, sin embargo también tenemos dos personas que nos ayudan en el servicio de limpieza de forma ocasional.

¿Qué actividades realiza la parroquia en la parte administrativa y de servicio?

Se administran los bienes que son de la parroquia, como algunos locales de arriendo, el cementerio de la ciudad, las capillas que están sujetas a esta entidad, un almacén litúrgico, y toda la economía que ingresa y que evidentemente sirve para el sostenimiento parroquial. En el servicio a la comunidad a través de los sacramentos, catequesis en todas sus áreas tanto para adultos como para niños, la atención espiritual y de enfermos, y toda la actividad pastoral.

¿Considera usted que los empleados puede cubrir todo el trabajo que requiere la parroquia San Luis?

De forma parcial, porque el trabajo aquí es muy amplio y muchos de nuestros colaboradores realizan doble función, o en ocasiones deben hacer muchas que cosas que no están contempladas en sus funciones. La parte de servicio interno o al templo no está cubierta totalmente.

¿Cómo realizan las actividades los trabajadores? ¿Se les ha proporcionado un manual de funciones?

No existe ningún manual, hemos venido trabajando por acuerdos interpersonales, diálogos esporádicos, recordatorios de lo que deben hacer, confiando en la voluntad de quienes nos colaboran.

¿La parroquia posee un reglamento interno?

(35)

21

herramientas administrativas se puede tratar de re direccionar nuestro trabajo, para mejorar y servir mejor a nuestra gente.

¿Han tenido dificultad para establecer algún tipo de norma entre los

empleados?

En algunas ocasiones sí, porque nuestra parroquia requiere de mucha disponibilidad en algunos aspectos como de tiempo, o trabajo en fines de semana, y al no tener un reglamento aprobado podemos caer en algo que vaya en contra de la ley vigente.

¿Se tiene establecido metas a corto y largo plazo? ¿Los empleados las conocen?

Se han realizado bosquejos de programaciones, pero no se ha llegado a concretizar y mucho menos a documentar, únicamente se ha quedado el conocimiento a nivel del párroco.

¿Existe una misión y visión de la parroquia que esté documentada?

Documentada no existe, somos parte de la Iglesia y por lo tanto nuestra misión universal es la Evangelización, esta tarea la tenemos siempre presente, pero a nivel local no hemos establecido esto en forma documentada, pues nuestra parroquia tiene la gran responsabilidad de iluminar con la palabra de Dios la cultura indígena, respetando sus valores; de hecho trabajamos mucho en esto para contribuir al bienestar de nuestra sociedad, de nuestras familias.

(36)

22

Análisis y resultados de la encuesta realizada a los trabajadores de la parroquia.

1.- ¿Conoce usted las actividades que debe realizar en su puesto de trabajo?

Tabla 3. Actividades a realizar en el puesto de trabajo

INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 8 100

NO 0 0

TOTAL 8 100

Fuente: Encuestas aplicadas (2018)

Elaborado por: Silvana Chamorro

Gráfico 1. Actividades a realizar en el puesto de trabajo

Análisis e Interpretación: De acuerdo a los resultados obtenidos, después de aplicar las encuestas a todos los empleados de la parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo, se identificó que en su totalidad, sí conocen las actividades que deben realizar dentro de sus puestos de trabajo.

SI 100%

NO 0%

(37)

23

2.- ¿Sabe si la parroquia cuenta con políticas que le ayuden a usted a mejorar el servicio?

Tabla 4. Políticas para mejorar el servicio

SI 0 43

NO 8 57

TOTAL 8 100

Gráfico 2. Políticas para mejorar el servicio

Análisis e Interpretación: De los trabajadores encuestados el 100%, no tiene conocimiento de políticas que la parroquia implemente para ayudarles en el correcto desempeño de sus actividades, y en la mejora del servicio que brindan; esto confirma que la parroquia no tiene un buen manejo de los procesos administrativos.

SI 0%

NO 100%

(38)

24

3.- ¿Con qué frecuencia le ha tocado realizar actividades no concernientes a su cargo?

Tabla 5. Realización de actividades no concernientes al cargo

Una vez por semana 3 37

Cada quince días 3 38

Una vez por mes 2 25

TOTAL 8 100

Gráfico 3. Realización de actividades no concernientes al cargo

Análisis e Interpretación: De las personas encuestadas, una parte afirmaron que les ha tocado realizar actividades que no son competencia de sus puestos, con frecuencia de una vez por semana, y otra gran parte de ellos dijeron hacerlo cada quince días, mientras que el 25% restante lo ha hecho una vez por mes, dando a entender que no existe una organización adecuada en las funciones de cada puesto de trabajo, y que el personal no es suficiente para toda la actividad que se requiere.

Una vez por semana 37%

Cada quince días 38% Una vez por mes

25%

(39)

25

4.- ¿La descripción de su cargo se encuentra documentada?

Tabla 6. Documentación del puesto de trabajo

SI 0 0

NO 8 100

TOTAL 8 100

Gráfico 4. Documentación del puesto de trabajo

Análisis e Interpretación: El total de los encuestados, afirmaron que no existe documentación sobre el detalle de cada uno de sus puestos de trabajo, por lo que se puede notar que la asignación de las labores se realiza de forma verbal, y las actividades se realizan de forma empírica.

SI 0%

NO 100%

(40)

26

5.- ¿La parroquia cuenta con un manual de funciones?

Tabla 7. Existencia del Manual de Funciones

SI 0 0

NO 8 100

TOTAL 8 100

Gráfico 5. Existencia del Manual de Funciones

Análisis e Interpretación: De acuerdo a los datos obtenidos, el total de los empleados aseguraron que la parroquia San Luis no tiene un manual de funciones; esto ratifica la necesidad de implementarlo, para mejorar los procesos administrativos de éste lugar.

SI 0%

(41)

27

6.- ¿Conoce las normas que rigen su comportamiento en el área en la que usted trabaja?

Tabla 8. Normas de comportamiento

SI 0 0

NO 8 100

TOTAL 8 100

Gráfico 6. Normas de comportamiento

Análisis e Interpretación: De la totalidad de las personas encuestadas se obtuvo que ninguna de ellas conocen las normas o reglas que rigen su proceder en las diferentes áreas de trabajo, ésta situación pone en claro la ausencia de un reglamento interno, que intervenga en cualquier conflicto interno que pueda presentarse.

SI 0%

NO 100%

(42)

28

7.- ¿Tiene conocimiento, si la parroquia tiene trazado metas a corto y largo plazo?

Tabla 9. Conocimiento sobre metas parroquiales

SI 0 0

NO 8 100

TOTAL 8 100

Gráfico 7. Conocimiento sobre metas parroquiales

Análisis e Interpretación: El 100% de los encuestados afirmaron que no tienen conocimiento sobre las metas o proyectos que tiene la parroquia sea a corto o largo plazo, mostrando que la comunicación interna es muy deficiente, o se realiza únicamente a nivel de jerarquía.

SI 0%

NO 100%

(43)

29

8.- Como trabajador, ¿cumple a cabalidad sus metas?

Tabla 10. Cumplimiento de metas laborales

SI 3 37

NO 5 63

TOTAL 8 100

Gráfico 8. Cumplimiento de metas laborales

Análisis e Interpretación: De la encuesta aplicada a los trabajadores, el 37% dicen cumplir con cabalidad sus funciones y labores asignadas, a diferencia del 63% que por el contrario aseguran no cumplir totalmente sus trabajos y funciones laborales. Con éstas afirmaciones se puede interpretar que la falta de un manejo adecuado y oportuno en el proceso administrativo ocasiona un clima laborar negativo que tiene su repercusión en el óptimo desempeño laboral.

SI 37%

NO 63%

(44)

30

9.- ¿Sabe si la parroquia cuenta con una Misión y Visión? Tabla 11. Conocimiento sobre la Misión y Visión de la parroquia

SI 0 0

NO 8 100

TOTAL 8 100

Gráfico 9. Conocimiento sobre la Misión y Visión de la parroquia

Análisis e Interpretación: De acuerdo al resultado de la encuesta, se observó que el 100% de los empleados no conoce la Misión y Visión de la parroquia; demostrando que la organización interna no es adecuada, pues no existe una misión y visión que esté claramente documentada y puesta en conocimiento de todos quienes colaboran en el servicio parroquial.

SI 0%

NO 100%

(45)

31

10.- ¿Cree usted, que como empleado debería mejorar sus funciones laborales?

Tabla 12. Optimización de funciones laborales

SI 7 87

NO 1 13

TOTAL 8 100

Gráfico 10. Optimización de funciones laborales

Análisis e Interpretación: En relación a los datos obtenidos, el 87% de los empleados consideraron que si podrían mejorar sus funciones laborales, y el 13% afirmaron que no están dispuestos a mejorar; este resultado aprueba la apertura de la mayor parte de los empleados a los mecanismos administrativos que pueda implementar la parroquia para mejorar su desempeño laboral.

SI 87% NO

13%

(46)

32

Análisis y resultados de la encuesta realizada a los usuarios de la parroquia. 1.- ¿Conoce usted la documentación que requiere para realizar algún trámite?

Tabla 13. Conocimiento de documentación requerida para trámites

SI 141 63

NO 84 37

TOTAL 225 100

Gráfico 11. Conocimiento de documentación requerida para trámites

Análisis e Interpretación: Entre los usuarios encuestados se encontró que la mayor parte de ellos si conocen la documentación que se requiere para la realización de los diferentes servicios que presta la parroquia, sin embargo existe un porcentaje que desconoce aquello, por lo que se puede evidenciar que hace falta un proceso adecuado con respecto al manejo de servicio al cliente.

SI 63% NO

37%

(47)

33

2.- ¿Considera usted adecuados los tiempos de espera en que se realizan los trámites?

Tabla 14. Tiempo de Espera para trámites

SI 37 16

NO 188 84

TOTAL 225 100

Gráfico 12. Tiempo de Espera para trámites

Análisis e Interpretación: De acuerdo al resultado obtenido, la mayor parte de los usuarios consideraron que el tiempo de espera para la realización de cualquier trámite en la parroquia San Luis no es el adecuado, solo el 16% cree sí lo es; interpretando que existe una mayoría de usuarios que no están satisfechos con respecto al tiempo que requieren para realizar cualquier trámite.

SI 16%

NO 84%

(48)

34

3.- ¿Cree usted que la cantidad de personas que atienden en los servicios de ésta parroquia es adecuado?

Tabla 15.Cantidad adecuada de personas para el servicio

SI 42 19

NO 183 81

TOTAL 225 100

Gráfico 13. Cantidad adecuada de personas para el servicio

Análisis e Interpretación: Se preguntó a los encuestados si le parecía adecuado el número de trabajadores que atienden, a lo que la mayor parte contestó que no le parece adecuado, esto evidencia el hecho de que en la parroquia San Luis, además de no tener documentados los puestos y funciones, hace falta personal para cubrir toda la actividad que requiere.

SI 19%

NO 81%

(49)

35

4.- ¿Le parece apropiada la documentación que se le pide para realizar algún trámite?

Tabla 16. Apreciación sobre documentación requerida

SI 178 79

NO 47 21

TOTAL 225 100

Gráfico 14. Apreciación sobre documentación requerida

Análisis e Interpretación: En base a los resultados obtenidos, los usuarios en un 79% dijeron que sí les parece apropiada la documentación que se les solicita para realizar los trámites, no así para el 21% restante, que no está de acuerdo con estos requerimientos; se evidencia por tanto la necesidad de mejorar el servicio para que todos los usuarios estén satisfechos.

SI 79% NO

21%

(50)

36

5.- Como calificaría usted la calidad del servicio que ha recibido

Tabla 17. Evaluación sobre servicios recibidos

EXCELENTE 29 13

BUENO 173 77

REGULAR 18 8

MALO 5 2

TOTAL 225 100

Gráfico 15. Evaluación sobre servicios recibidos

Análisis e Interpretación: En ésta última pregunta se solicitó a los encuestados calificar el servicio que ellos han recibido por parte de la parroquia, a lo cual en su gran mayoría calificaron como bueno el servicio, seguido por excelente, el 8% calificó como regular y un 2% como un servicio malo, confirmando que la parroquia necesita mejorar el manejo de procesos que optimicen el servicio a la comunidad para llegar a ser excelentes en éste aspecto.

EXCELENTE 13%

BUENO 77% REGULAR

8%

MALO 2%

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37 Tabla 18. Ficha de Observación

PARROQUIA SAN LUIS DE OTAVALO

FICHA DE OBSERVACIÓN

PARÁMETROS SÍ NO A VECES

CLIENTES INTERNOS

Se encuentra en su lugar de trabajo X

Es amable a la hora de atender al usuario X

Sabe cómo manejar a un cliente problemático. X

Reporta a su superior de algún inconveniente X

Sigue algún proceso para ejecución de un

servicio. X

Se dedica solo a la atención del usuario. X

Realiza otras actividades diferentes a su

trabajo. X

Llama la atención a sus compañeros sin que esa

sea su función. X

Genera conflicto entre compañeros X

CLIENTES EXTERNOS

Se molestan al no recibir atención rápida y

oportuna. X

Existe un buzón de reclamos y sugerencias. X

Pasa mucho tiempo esperando ser atendido. X

No encuentra al funcionario en su lugar de

trabajo. X

Regresa a la institución varias veces para que

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38

SISTEMA ADMINISTRATIVO

Documentación numerada X

Cuenta con documentos para cada actividad X

Las carpetas tienen su respectivo nombre X

Se visualiza orden en los archivos físicos X

TALENTO HUMANO

Existen procesos para las actividades X

Están identificados los sectores de trabajo X

Tienen nombre e identificación las oficinas X

Las oficinas tiene el ambiente laboral adecuado X

CONTROL INTERNO

Existe un manual de funciones X

Existe segregación de funciones X

Cuenta con un organigrama estructural X

Se visualiza la Misión y Visión X

OBLIGACIONES FISCALES

Se visualiza la salidas de emergencia X

Cuenta con extintor de fuegos X

Elaborado por: Silvana Chamorro (2018)

(53)

39

algunas actividades no existen procesos para seguir; por otro lado no están propiamente identificadas las oficinas, ni se observa la Misión y Visión de la parroquia en algún lugar estratégico, cabe aclarar que sí poseen visualmente salidas de emergencia y extintores junto con todos los requerimientos para permisos que exige el gobierno.

g) PROPUESTA

Tema

Diseño del manual de funciones y elaboración del reglamento interno que ayude a la optimización del proceso administrativo de la parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo.

Objetivo de la propuesta

Diseñar el manual de funciones y elaborar el reglamento interno que permita optimizar el proceso administrativo de la parroquia eclesiástica San Luis de Otavalo.

Elementos que la conforman

 Explicación de la propuesta.

 Desarrollo del manual de funciones.

 Costo beneficio.

 Desarrollo del reglamento interno.

Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias identificadas en el diagnóstico.

(54)

40

En el que se considerará conceptos, tipos y componentes de las competencias laborales, los perfiles por competencias y la forma de desarrollarlos; contribuyendo así a una valoración y clasificación de puestos existentes y necesarios en la parroquia eclesiástica.

El reglamento interno permitirá brindar a cada uno de los empleados los lineamientos necesarios para que ejecuten sus actividades, en el cual se considerará aspectos como las obligaciones de cada empleado, deberes y derechos lo que cada uno puede o no hacer dentro de la parroquia.

Así de ésta manera con la aplicación de éstos dos elementos tanto del manual como el reglamento se mejorará en la optimización del proceso administrativo, es decir se aprovechará de mejor manera los recursos con los que la parroquia cuenta como son: Recurso Humano, material, tecnológico, tiempo, evitando duplicidad de funciones, y brindando servicios de calidad, a tiempo con eficiencia y eficacia.

Desarrollo manual de funciones.

Introducción

De acuerdo a (Arquidiósesis de Guadalajara, 2001) afirman que:

“El Manual de Funciones es un instrumento que, dentro del proceso de la pastoral integral orgánica, consigna las principales atribuciones que el Código de Derecho Canónico señala a los responsables de la acción pastoral; consigna además las explicitaciones y directrices que el obispo juzga pertinentes para su diócesis”.(pág. 3)

(55)

41 Organigrama Actual de la parroquia San Luis.

Actualmente la parroquia San Luis, se encuentra estructurada de forma muy sencilla en relación a la actividad y los diferentes estamentos que la conforman. A continuación el detalle gráfico.

Gráfico 16. Organigrama de la Parroquia

Fuente: Parroquia San Luis (2018)

PÁRROCO

DESPACHO PARROQUIAL

(56)

42

Organigrama Propuesto para la Parroquia San Luis.

Después de haber observado y analizado los procesos que se realizan en la parroquia San Luis, se propone el siguiente organigrama estructural.

Gráfico 17.Organigrama Propuesto

Elaborado por: Silvana Chamorro (2018)

Misión

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43 Visión

Que nuestra parroquia San Luis sea a imitación de la primera comunidad cristiana, fuente de vida, de fe y de escucha permanente a la Palabra de Dios, para que con la fuerza del Espíritu Santo podamos renovarnos cada día, y comprometernos a implantar el reino de Cristo en el ambiente.

Principios

 Cultura de resultados

Obtener alto rendimiento como garantía de crecimiento, desarrollo de la parroquia.

 Cultura de la innovación

Mantener los equipos y procesos actualizados con la tecnología más avanzada, para garantizar una continua prestación del servicio parroquial.

 Responsabilidad social con la comunidad.

Integrar de modo permanente las actividades de la parroquia con su entorno social; participar en las actividades y eventos.

 Cultura de calidad

Perfeccionar los procesos, a través de una mejora continua, para lograr eficacia, eficiencia y productividad buscando alcanzar la excelencia, en beneficio y satisfacción del personal y clientes.

 Desarrollo y bienestar del recurso humano

Proporcionar una adecuada calidad de vida a los trabajadores; velar por su seguridad física, social y emocional; brindarles los servicios que los valoren como personas; promover su crecimiento a través del entrenamiento y desarrollo profesional y social, estimular su autorrealización.

 Compromiso en el servicio

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44 Valores

 Creatividad

Buscar, en forma permanente, nuevas formas de hacer las cosas, de modo que ello sea beneficioso para el trabajador, la parroquia, y la sociedad.



Honestidad

Obrar con transparencia y clara orientación moral cumpliendo con las responsabilidades asignadas en el uso de la información, de los recursos materiales y financieros. Mostrar una conducta ejemplar dentro y fuera de la parroquia.

 Equidad

Otorgar a cada cual, dentro de la parroquia, lo que le corresponde según criterios ciertos y razonables.

 Respeto

Desarrollar una conducta que considere en su justo valor los derechos fundamentales de nuestros semejantes y de nosotros mismos. Asimismo aceptar y cumplir las leyes, las normas sociales y las de la naturaleza.

 Solidaridad

Generar compañerismo y un clima de amistad, trabajando juntos para cumplir la misión y orientar hacia el logro de la visión. Tener permanente disposición para ofrecer a los demás un trato amable y brindarles apoyo generoso, al tiempo que se cumplen las tareas con calidad, eficiencia y pertinencia.

 Laboriosidad