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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DELOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS
TEMA: ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE DE TAXIS Y CAMIONETAS DE LA PROVINCIA DE PASTAZA.
AUTOR (A): FREIRE CHIFLA GABRIELA ALEJANDRA
TUTOR (A): ING. ÁLVAREZ ARBOLEDA WILLIAM ROBERTO, MGS
CERTIFICACION DEL TUTOR
CERTIFICADO:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de Titulación realizado por la Srta. Gabriela Alejandra Freire Chifla, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema: Estrategias de la calidad del servicio de la unión de cooperativas de transporte de taxis y camionetas de la provincia de Pastaza.
Ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que aprueba su presentación.
Puyo, julio del 2018
Ing. Álvarez Arboleda William Roberto, MGS.
CERTIFICACIÓN DE AUTORÍA
Yo, Gabriela Alejandra Freire Chifla, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y de Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales, a excepción de las citadas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Puyo, julio del 2018
Gabriela Alejandra Freire Chifla CI. 160035655-2
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL
El tribunal de Grado, aprueba el proyecto de investigación, sobre el tema “Estrategias
de la calidad del servicio de la unión de cooperativas de transporte de taxis y camionetas de la provincia de Pastaza.”, elaborado por el Srta. Gabriela Alejandra Freire Chifla, por modalidad de Examen Complexivo estructurado de manera independiente, y la defensa de grado guarda conformidad con las disposiciones reglamentarias de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, Facultad de Administración de Empresas.
Puyo, julio de 2018
Para constancia firman:
______________________________
Presidente del Tribunal
________________________ ________________________
DEDICATORIA
A Dios, por cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino aquellas personas que han sido mi soporte y compañía
durante todo el periodo de estudio.
A mis padres, porque creyeron en mí y porque me sacaron adelante, dándome ejemplos dignos de superación y entrega, porque en gran parte gracias a ustedes, hoy puedo ver
alcanzada mi meta, ya que siempre estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de mi carrera, y porque el orgullo que sienten por mí fue lo que me hizo ir hasta el final. Va por ustedes, por lo que valen, porque admiro su fortaleza y por lo que
han hecho de mí.
Mil palabras no bastarían para agradecerles su apoyo, su comprensión y sus consejos en los momentos difíciles.
AGRADECIMIENTOS
A mi tutor Ing. William Álvarez Msc., por la orientación y ayuda que me brindó para la realización de esta tesis, por su apoyo y amistad que me permitieron aprender mucho
más que lo estudiado en el proyecto.
Quiero agradecerle a él por cada detalle y momento dedicado para aclarar cualquier tipo de duda que me surgiera, agradecerle por la caridad y exactitud con la que enseño
RESUMEN
La investigación se la realizó en la Cooperativa de Transporte de Taxis y Camionetas La Unión de la Provincia de Pastaza, donde se identificó la baja calidad del servicio que prestan los transportistas hacia la sociedad. En tal virtud, a través de este trabajo investigativo se pretendió implementar estrategias que coadyuven a mejorar la calidad del servicio.
Para la presente investigación se enmarcó dentro de la normativa ISO18091:2014 en donde trata sobre “Sistemas de la Gestión de la Calidad”, esta norma pretende satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos donde se proporciona la metodología de diagnóstico para que los gobiernos locales evalúen el alcance y madurez de procesos, productos y/o servicios. Por esta razón, se desarrolló una propuesta de un plan de estrategias con la finalidad de mejorar la calidad del servicio en mencionada institución. Se inició con la fundamentación teórica y científica donde se indica conceptos sobre calidad de servicio, atención al cliente y estrategias de servicio, donde conjuntamente se diagnosticó los problemas actuales de la institución.
ABSTRACT
INDICE
Certificación de Tutor Certificación de Autoría Aprobación del Tribunal Dedicatoria
Agradecimientos Resumen
Abstract
1. Problema de Investigación ... 1
1.1. Descripción del Problema ... 1
1.2. Formulación del Problema ... 3
1.3. Línea de Investigación ... 3
1.4. Delimitación del proyecto ... 3
2. Justificación ... 3
2.1. Necesidad ... 3
2.2. Actualidad ... 5
2.3. Importancia ... 5
3. Objetivos ... 6
3.1. Objetivo General ... 6
3.2. Objetivos Específicos ... 6
4. Fundamentación Teórica ... 6
4.1. Conceptos ... 7
4.1.1. Calidad ... 7
4.1.2. Calidad del Servicio ... 7
4.1.3. Ventajas de la calidad del servicio ... 7
4.1.4. Satisfacción del cliente ... 8
4.1.5. Servicio al cliente ... 8
4.1.7. Las cuatro “C” del mercadeo de servicio ... 9
4.1.8. Razones para mejorar el servicio ... 9
4.1.9. Factores Negativos de un mal servicio ... 10
4.1.10. Ventajas del buen servicio ... 10
4.1.11. Estrategia ... 10
4.1.12. La estrategia de servicio ... 11
4.2. Antecedentes de la investigación ... 11
5. Metodología ... 12
5.1. Tipos de Investigación ... 12
5.2. Investigación documental ... 12
5.3. Investigación de Campo ... 12
5.4. Población y Muestra ... 12
5.5. Métodos ... 13
CONCLUSIONES. ... 24
BIBLIOGRAFÍA ... 26
Índice de tablas
Tabla 1. Estrategia 1: Socializar los resultados ... 19
Tabla 2. Estrategia 2: Proponer capacitaciones ... 20
Tabla 3. Estrategia 3: Proponer políticas ... 21
Tabla 4. Estrategia 4: Diseño de información ... 22
Índice de figuras
1 1. Problema de Investigación
1.1.Descripción del Problema
En el Ecuador el servicio de transporte adolece de problemas estructurales debido a la carencia de estrategias para mejorar el servicio, provocado por el poco interés de sus autoridades de un crecimiento empresarial existiendo solo como prioridad el crecimiento económico personal. En nuestro país contamos con 60.000 unidades de taxis hasta el año 2017 como lo certifica el Ministerio de Transporte y Obras Públicas (2017), es decir tenemos una sobre oferta de unidades de taxis, a pesar de esto el servicio ofrecido es de mala calidad, esto va desde el estado de las unidades que prestan el servicio hasta el comportamiento de los conductores con los usuarios que hacen uso de las unidades.
La unión de cooperativas de taxis y camionetas de la provincia de Pastaza está conformada por 267 unidades de transporte perteneciendo 70 a la cooperativa Mariscal, 84 unidades a la cooperativa 12 de mayo, 34 unidades de la cooperativa terminal terrestre y 79 unidades a la cooperativa Puyo conformando estas 4 cooperativas la unión de taxistas existiendo en un inicio 8 cooperativas, pero por motivos de desacuerdos han optado por desafiliarse de a poco. Muchos de los problemas internos y externos de esta institución es que no cuentan formalmente con estrategias de calidad para el mejoramiento del servicio que ellos ofrecen que es el transporte de puerta a puerta o más conocido como taxi convencional, lo que dificulta el crecimiento de la imagen corporativa razón por la cual sus socios hacen caso omiso al cumplimiento de las mismas debido a la falta de interés de sus representantes de no ser planteadas y estructuradas sus estrategias de forma legal para que la institución pueda llevar a cabo sus objetivos.
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La unión de cooperativas de transporte de taxis y camionetas de la provincia de Pastaza es una institución que ofrece a sus clientes el servicio de transporte puerta a puerta enfocándose en generar un crecimiento empresarial, lo cual no ha sido posible debido a la carencia de estrategias que les permitan posicionarse en el mercado. Las estrategias son una apuesta en un mundo globalizado en el que las empresas luchan por lograr mantenerse en el mercado utilizando todas las herramientas que poseen, que les permitan posicionarse y tener continuidad en el futuro.
Comisión Nacional de Tránsito (2014) Este servicio demanda de un buen trato y excelente atención, como lo certifica que el transporte terrestre de personas animales o bienes responderá a las condiciones de responsabilidad, universalidad, accesibilidad, comodidad, continuidad, seguridad, calidad, y tarifas equitativas, sin embargo los escasos valores humanos de los conductores en la prestación de este servicio han provocado una mala imagen corporativa.
El transporte representa uno de los servicios con más dinamización de la economía en la población; que comunica y traslada a personas, bienes y recursos en general. Siendo específicos el transporte de taxi convención al existente en el cantón, permite que los pobladores se puedan trasladar a realizar sus actividades dentro y fuera de la urbe por razones de trabajo, estudios, comercio entre otros; de esta manera se dinamiza todos los aspectos sociales.
Los grupos sociales organizados, requieren de bienes y servicios, entre ellos el de transporte, que permitan agilitar la vida de estos grupos, desarrollar actividades y evolucionar, hacia un nuevo orden social organizado, con el apoyo de sectores como el de transporte. A continuación, se analizan algunos aspectos de la unión, como observables en la investigación:
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2. El comportamiento y trato de los señores taxistas es una de las problemáticas más visibles, el 70% de los choferes evidencian un comportamiento negativo lo que induce a ofrecer un mal servicio.
3. La falta de capacitaciones a los señores conductores se evidencia en un 88% que carecen de conocimientos sobre la calidad del servicio lo que promueve a ofrecer un servicio con bajas expectativas y carencia de valores.
4. Una deficiente cultura de servicio se ve reflejado en la presentación de los conductores las cuales constituyen un 63% de la totalidad, donde carecen de preocupación por el cuidado de la imagen personal, así como la limpieza interna de los vehículos en un 62% y por no hacer uso del taxímetro para el cobro justo de las tarifas establecidas en un 94% que casi representan la totalidad de las unidades que conforman la unión de taxistas lo que provoca una mala imagen y una deficiente credibilidad empresarial.
1.2.Formulación del Problema
¿De qué manera el análisis de las estrategias de calidad del servicio garantiza el mejoramiento de los servicios que ofrecen los conductores de la Unión de Cooperativas de Transporte de Taxis y Camionetas de la Provincia de Pastaza?
1.3.Línea de Investigación
Competitividad, Administración estratégica y operativa.
1.4.Delimitación del proyecto
País Ecuador Provincia Pastaza Cantón Pastaza Parroquia Puyo.
2. Justificación
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Asamblea Nacional (2015) En su Art. 52 manifiesta que las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características, motivo por el cual los servicios que se ofrecen deben ser de calidad para el bienestar de los usuarios.
El plan Nacional de Desarrollo en el primero de sus objetivos nos manifiesta: “Garantizar una vida digna con iguales oportunidades para todas las personas” dentro
de la cual manifiesta que los ciudadanos tenemos derecho a un entorno seguro y reparación por daños y perjuicios que atenten contra la vida del ser humano, por tal razón es importante desarrollar un estudio y creación de un plan de estrategias de la Unión de Taxis considerando el bienestar y la satisfacción por el servicio requerido, siendo uno de los servicios más utilizados por turistas cuando visitan nuestra provincia. SENPLADES (2017)
Garantizar el cumplimiento de los derechos ciudadanos relacionados con la seguridad, la protección de la vida y la salud humana, animal y vegetal, la preservación del medio ambiente, la protección del consumidor contra prácticas engañosas y la corrección y sanción de estas prácticas;, a partir del año 2015 el INEN adoptó la norma internacional vigente ISO-18091:2014 donde trata sobre “Sistemas de la Gestión de la Calidad”, con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Adicionalmente se proporciona la metodología de diagnóstico para que los gobiernos locales evalúen el alcance y madurez de sus procesos, productos y/o servicios. Instituto Ecuatoriano de Normalización (2011)
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La Unión de cooperativas de taxis y camionetas de la provincia de Pastaza no cuenta con estrategias de calidad del servicio que ellos brindan, a pesar de formar parte de esta unión de taxistas lastimosamente el trabajo que ellos realizan lo hacen a su manera sin buscar beneficio empresarial sino más bien solo su crecimiento económico, por esta razón se ve afectada la calidad del servicio donde la actitud, el trato de los conductores y la presentación de la unidad de transporte no son las más adecuadas para brindar un servicio de calidad.
2.2.Actualidad
En la actualidad existen diferentes proyectos que buscan establecer estrategias de mejoramiento del servicio de transporte con la finalidad de reducir la imagen desfavorable que tiene la población contra el gremio. En Bogotá se establecieron estrategias de mejoramiento del servicio dentro de las cuales se encuentra la implementación de sistemas Wi-Fi, el tipo de carro que utilizan para el servicio y el tipo de los conductores que están tras del volante. Esto al ver el problema de la actitud al prestar el servicio y no por el costo que está establecido. Rueda (2017),
2.3.Importancia
El desarrollo de este trabajo de investigación se justifica en la necesidad del mejoramiento de la calidad del servicio al usuario que hace uso de las unidades de transporte de esta empresa donde demás, se genere una oportunidad para mejorar la eficacia del servicio, así como diagnosticar factores internos y externos donde se permita obtener las posibles debilidades y fortalezas de la empresa, con el objetivo del mejoramiento del servicio.
En la Unión de Cooperativas de Transporte de taxis y Camionetas de la Provincia de Pastaza las estrategias de la calidad del servicio permiten mejorar el trato al usuario y mejorar la imagen empresarial a través de un minucioso estudio donde se permitirá encontrar factores positivos y negativos del servicio además de la recolección de información para poder obtener resultados reales y de esta manera se logrará brindar un servicio eficiente y efectivo.
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dentro de la empresa para ofrecer un servicio de calidad, la capacitación que tienen los señores conductores para prestar el servicio.
Como Ingeniera en Administración de Empresas y Negocios aprendemos sobre el impacto que causa el deficiente manejo de estrategias empresariales al brindar un servicio que no es de calidad, proponiendo crear posibles soluciones de mejoramiento de la calidad del servicio de las cuales se verán favorecidos los usuarios de estas cooperativas, mejorando la imagen empresarial y generando crecimiento económico a través de las estrategias implementadas en el presente proyecto de examen complexivo el cual va dirigido al mejoramiento de las estrategias.
3. Objetivos
3.1.Objetivo General
Evaluar las estrategias de la calidad del servicio de la Unión de Cooperativas de Transporte de Taxis y Camionetas de la provincia de Pastaza.
3.2.Objetivos Específicos
Fundamentar científicamente las bases teóricas de las variables de investigación. Evaluar la calidad del servicio a los choferes de la Unión de Cooperativas de Transporte de Taxis y Camionetas de la provincia de Pastaza.
Determinar las estrategias de la calidad del servicio de la Unión de Cooperativas de Transporte de Taxis y Camionetas de la provincia de Pastaza.
4. Fundamentación Teórica
La calidad del servicio es un tema de total pertinencia tanto para la producción de bienes tangibles, cuanto en la prestación de servicios o bienes intangibles, por lo cual la ciencia administrativa en la actualidad lo considera como el fin social primordial a obtener en todo tipo de actividad productiva y social.
7 4.1.Conceptos
4.1.1. Calidad
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas. Instituto Alemán para la Normalización (1979).
La calidad es considerada, tanto para las empresas industriales como por las empresas de servicios, como un arma estratégica para poder sobrevivir en el mercado, y especialmente en entornos altamente competitivos. Seto Pamies (2004)
Determino a la calidad como las exigencias de los consumidores con respecto a la satisfacción de sus necesidades.
4.1.2. Calidad del Servicio
La calidad de servicio es definida como la percepción que tiene el cliente sobre el servicio recibido. Esta percepción se obtiene de la discrepancia producida entre las expectativas que tenía el cliente antes de recibir el servicio y el desempeño actual. Zeithaml (2002).
La calidad tomó un gran impulso después de la Segunda Guerra Mundial, buscando no solo la satisfacción de las necesidades del cliente, sino apuntando a ser un factor competitivo. Vargas & Aldana (2014)
Asegurarse que el cliente haya quedado completamente satisfecho como resultado de haber recibido un excelente producto y un servicio personalizado, de esta manera, sus necesidades, deseos y demandas son satisfechos con oportunidad y solvencia. Alvarez (2017).
Lo defino como la aceptación y agrado que tiene el cliente al recibir el servicio y cumplir con las expectativas que esperaba del mismo antes de contratarlo.
4.1.3. Ventajas de la calidad del servicio
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proveedores. Además, esta situación seguro que la llevara a perder la competitividad en el mercado. Gosso (2010).
Prestar un servicio de calidad siempre será favorable para la empresa debido a la buena aceptación de los clientes durante y después de brindarle del servicio.
4.1.4. Satisfacción del cliente
Kotler, Philip (2012), define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Los clientes satisfechos ofrecen a la empresa la promesa de aumento de los beneficios y reducción de los costes operativos. Dutka (1998)
A mi criterio, se logra cuando el cliente se encuentra a gusto con el producto o servicio que adquirió por que este cumple con todas las expectativas y necesidades que él requería. Un cliente satisfecho siempre recalcará el servicio ofrecido, difundirá con sus amistades, siendo un factor importante para el crecimiento de la empresa.
4.1.5. Servicio al cliente
Denton(1989) plantean que el servicio al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan para ofrecer una calidad de servicios con el fin de satisfacer al cliente y convertirlo en un cliente fiel para que la empresa sea sustentable y adquiera más rentabilidad por dicho factor.
Alvarez (2017) Una actitud positiva permitirá escuchar con atención y empatía a todos los requerimientos que nos hacer llegar, tanto el cliente interno como el externo, dejando de lado el egoísmo y el individualismo, que vienen a constituir una barrera que se contrapone en la solución inmediata de cualquier tipo de petición que realicen nuestros clientes. Los clientes consideran que es servicio y todo lo que usted haga por hacerles la vida más fácil y grata. Lescano (2014 )
9 4.1.6. El cliente
El cliente es la persona más importante en cualquier negocio que no depende de nosotros sino nosotros dependemos de él. Es una parte esencial en nuestro negocio que merece la atención más comedida que podamos darle. Uribe Macías (2013).
Es la persona más importante dentro de la empresa debido al aporte que nos brinda para el crecimiento siendo un ente importante al cual debemos cuidarlo y brindarle un buen servicio.
4.1.7. Las cuatro “C” del mercadeo de servicio
El cliente es el activo o capital más valioso. Para ello tenga en cuenta las cuatro “C” del
mercadeo de servicios. Prieto (2010)
Elaborado por: Freire Gabriela Fuente: Prieto, Jorge
Figura 1. Las 4 “C”
Entiendo la importancia que tienen las cuatro “C” del mercadeo de servicios al ser cada
uno de gran importancia para la empresa tanto para su funcionamiento como para su crecimiento, debido a cada elemento parte fundamental de la empresa.
4.1.8. Razones para mejorar el servicio
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Razones que tienen las empresas para mejorar el servicio:
1. Competencia en el mercado
2. Un cliente insatisfecho aleja a treinta consumidores
3. Mejoramiento empresarial
Coincido que al mejorar el servicio de una empresa siempre se logrará tener la preferencia de los clientes generando así mayores beneficios económicos para la empresa y su crecimiento.
4.1.9. Factores Negativos de un mal servicio
El comportamiento inadecuado del personal, daña la reputación, credibilidad y el prestigio bien ganado por la empresa. Como resultado a esto, se corre peligro de perder la fidelidad de los clientes y la rentabilidad de la empresa, ya que pueden ir en busca de la competencia. Alvarez (2017)
Un mal servicio perjudica a la empresa lo que puede provocar pérdidas irreversibles de clientes una mala publicidad de la misma siendo fatal para la empresa y para su crecimiento.
4.1.10.Ventajas del buen servicio
Al brindar un buen servicio se logra que el cliente recomiende a otros ya que es más efectiva que gastar en spots publicitarios, se logra la satisfacción del cliente, aumento de la imagen y la reputación de la empresa además de generar un ambiente ideal de trabajo en donde todos se sienten bien y contentos de lo que hacen, esto se verá reflejado en la atención al cliente. Alvarez (2017)
A mi criterio ofrecer un buen servicio a nuestros clientes tiene muchas ventajas para nuestra empresa no solo por el crecimiento económico que se logra sino además porque al brindar un buen servicio se logra una publicidad gratuita, es decir, los clientes se encargar de promocionar nuestra empresa.
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La estrategia es una apuesta en un mundo globalizado en el que las empresas luchan por lograr mantenerse en el mercado utilizando todas las herramientas que poseen, que les permitan posicionarse y tener continuidad en el futuro.
Las estrategias son puntos de partida que nos ayudan a fijarnos objetivos y así lograr posicionarnos en el mercado.
4.1.12.La estrategia de servicio
La estrategia de servicio es una promesa de servicio a los clientes; lo cual significa que una vez diseñada y difundida a los mercados la empresa tiene la obligación con su cliente de hacerla realidad; de entregarle lo que promete y como lo promete. Uribe Macías (2013)
Una estrategia de servicio son deberes que tenemos con nuestros clientes al ofrecer lo que nos proponemos brindarles por el servicio prestado.
4.2.Antecedentes de la investigación
La investigación realizada en Milagro cuenta con una población de 166.634 habitantes, según los datos del último Censo 2010, motivo por el cual el actual servicio de transportación privada no cuenta con los vehículos necesario para abastecer la alta demanda, prueba de esto se ha suscitado la demora en el intervalo de tiempo, haciendo que las personas recurran a otros medios para poder trasladarse a sus diferentes destinos.
Esta actividad requiere de un buen trato y excelente atención, sin embargo, los escasos valores humanos de los conductores en la prestación de este servicio han provocado la inconformidad en los usuarios y por ende la perdida de fidelidad.
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La alta administración en conjunto con los directivos no promociona el servicio que brinda la cooperativa, debido al desconocimiento de estrategias de marketing, lo cual no ha permitido un buen posicionamiento en este mercado competitivo.
5. Metodología
5.1.Tipos de Investigación
El proyecto complexivo se desarrolló con el tipo de investigación Cuali - Cuantitativa. Dentro de la investigación cuantitativa nos permitió obtener datos que se consiguieron a través de las encuestas realizadas a los conductores de la unión de cooperativas. Por medio de la investigación cualitativa se logró interpretar diferentes datos que fueron proporcionados por las autoridades del gremio de taxistas como las autoridades de los diferentes entes regulatorios del tránsito para obtener información sobre las estrategias de la calidad del servicio que brindan a los usuarios y su resultado.
5.2. Investigación documental
Esta investigación nos permitió recopilar y seleccionar información acerca del objeto de investigación a través de documentos oficiales obtenidos en la Unión de taxistas.
5.3. Investigación de Campo
La Investigación de campo consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables. Esta investigación nos permitió recabar información importante dentro del ámbito laboral como son las oficinas de la Unión de taxis y camionetas y el parque automotor perteneciente a la misma.
5.4. Población y Muestra
En la presente investigación se tomó como muestra para el estudio, la siguiente población:
13 5.5. Métodos
El proyecto se realizó a través de los siguientes métodos de investigación. El razonamiento deductivo que comienza con las generalizaciones, tratando de ver si estas generalizaciones se aplican a casos específicos. Abreu (2015)
El desarrollo de este proyecto inicia con las características particulares que representan un problema para la calidad del servicio y las consecuencias que se ven como resultado.
Además, se utilizó diferentes técnicas como son la encuesta y la entrevista. La entrevista fue realizada al Ing. Richard Méndez Gerente de la Transcomunidad, al Sr. Sánchez Gerente de la Unión de Taxistas y al Sr. Luis Calles presidente de la Cooperativa de Taxis Puyo, con el objetivo de dialogar acerca de calidad del servicio y su repercusión en la ciudadanía.
También se hizo una encuesta con preguntas cerradas a 267 socios pertenecientes a la Unión con el objetivo de conocer su conocimiento en las diferentes áreas del servicio que ellos ofrecen.
Diagnóstico del problema y resultados de la investigación
El presente proyecto se realizó a través de técnicas de observación directa a través de la utilización de fichas de observación. Esta técnica se utilizó a la totalidad de unidades con sus respectivos conductores de la Unión de cooperativas de Transporte de Taxis y Camionetas de la Provincia de Pastaza, con el objetivo principal de evaluar la calidad de las unidades y la presentación de sus conductores para brindar el servicio de transporte a sus usuarios.
Por medio del presente proyecto se buscó investigar y diagnosticar las causas y efectos del problema.
La carencia de estrategias de calidad del servicio en la Unión de taxistas provoca una mala prestación del servicio generando una mala imagen empresarial por la mala calidad del servicio.
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La falta de capacitaciones a los señores conductores promueve a ofrecer un servicio con bajas expectativas y carencia de valores.
Una deficiente cultura de servicio provoca una mala imagen y una deficiente credibilidad empresarial.
Problema 1.
La carencia de estrategias de calidad del servicio en la Unión de taxistas provoca una mala prestación del servicio generando una mala imagen empresarial por la mala calidad del servicio.
Los conductores encuestados que tienen desconocimiento de la existencia de estrategias de calidad de servicio representan un 93% de la totalidad es decir 248 unidades de socios pertenecientes a la unión. La mayor parte de los conductores no tiene conocimiento de las estrategias es decir no existen planes de mejoramiento de la calidad de servicio razón por la cual esto se ve afectado al no realizarlo de manera eficiente promoviendo el mejoramiento empresarial.
El señor Alex Sánchez presidente de la Unión de cooperativas manifiesta que no tienen planteadas estrategias de mejoramiento del servicio que ellos brindan, que son pocas las reuniones que han sido destinadas para capacitarse en estos temas relacionados con el mejoramiento empresarial y muchas de las razones se debe a la falta de asistencia de los socios que prefieren pagar la multa por su inasistencia a pasar unas cuantas horas capacitándose, razón por la cual se han visto en la necesidad de recomendar a cada presidente de las cooperativas que integran la unión a realizarlas de manera individual.
El licenciado Carlos Calles presidente de la cooperativa de taxis Puyo nos manifiesta dentro de la entrevista realizada, no existen estrategias debidamente estructuradas dentro de esta cooperativa que solo se han dado pequeñas charlas dentro de las sesiones sobre el servicio, debido a las quejas de ciudadanos que se han presentado a través de las diferentes emisoras de radio, donde muchos de los ciudadanos presentan sus quejas por el comportamiento de los señores taxistas.
Problema 2.
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Satisfacción con el trabajo
El 69% de los conductores pertenecientes a la Unión de taxistas, no se sienten muy a gusto con su trabajo seguidos por el 21% de la totalidad que manifiestan tener agrado por el trabajo que realizan y, el 10% no se siente a gusto con el trabajo que realizan.
La mayor parte de los conductores no están completamente satisfechos con el trabajo que realizan por lo que afecta la calidad del servicio al obtener una respuesta negativa por parte de los conductores.
Edad de los conductores
El 56% de los conductores encuestados sobrepasan los 55 años de edad; seguido por el 25% que tienen entre 18 a 35 años; y 20% que comprenden los conductores de 35 a 55 años de edad.
De acuerdo con la investigación, la mayor parte de conductores sobrepasan los 55 años siendo un factor muy importante a la hora de prestar el servicio debido a la forma de conducir o el estado de ánimo puede resultar muchas veces un poco perturbador y teniendo como resultado un servicio de mala calidad.
El ingeniero Richard Méndez gerente de la Transcomunidad-EP menciona que siempre está dispuesto apoyar para el mejoramiento y progreso de los señores taxistas en todo lo que a él como gerente le compete. Nos manifiesta que han existido quejas por parte de usuarios sobre el trato de los choferes de mayor edad a la hora de brindar el servicio que muchas veces se han negado a transportarles por diferentes razones como son el horario donde muchas veces el tráfico es insoportable o por comportamientos groseros; como solución a esto se han visto obligados a dialogar con los presidentes de las cooperativas con el fin de solucionar de la manera más pacifica haciéndoles entender a los conductores que ellos siempre deben estar dispuesto a brindar el servicio de taxi que es para eso que ellos disponen de un permiso de operación.
Problema 3.
La falta de capacitaciones a los señores conductores promueve a ofrecer un servicio con bajas expectativas y carencia de valores.
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recibe por parte de los conductores, la presentación personal y la presentación de las unidades de taxis que sirven como medio de transporte, es decir la falta de conocimiento de las leyes donde se manifiestan los derechos de los usuarios hace que los taxistas se vean desinteresados por mejorar el servicio que ellos brindan.
Problema 4.
Una deficiente cultura de servicio provoca una mala imagen y una deficiente credibilidad empresarial.
El 80% de los encuestados es decir 214 conductores indican que no poseen mucho conocimiento sobre la calidad del servicio. De acuerdo con la investigación que se realizó no conocen a profundidad sobre este tema y los beneficios que ganan como empresa al fomentar una cultura de servicio y como resultado a esto ser notoria la diferenciación con la competencia por brindar un servicio de calidad, es decir que los conductores realizan su trabajo por beneficio económico más no por crecimiento empresarial.
A través de la observación realizada a los conductores se comprueba que no existe una cultura de servicio fomentada al verse en un porcentaje negativo como es la limpieza interna del vehículo en un 75%, el hacer resistencia al uso del taxímetro para el cobro de tarifas justas en un 94% y no disponer de informativos sobre los datos personales del dueño del vehículo en un 100% factores muy importantes que nos ayudan a ofrecer un servicio de calidad.
RESUMEN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA Y OBSERVACIÓN DIRECTA REALIZADA A LOS CONDUCTORES Y PARQUE AUTOMOTOR DE LA UNION DE COOOPERATIVAS DE TAXIS Y CAMIONETAS DE LA PROVINCIA DE PASTAZA
No existen estrategias dentro de la Unión de cooperativas de taxis y camionetas
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Existe carencia de cultura de servicio por parte de los conductores es decir existen
una deficiente utilización de los recursos de la empresa como son: los choferes y el parque automotor al verse que existe despreocupación por la presentación de las unidades y de los conductores para brindar el servicio de transporte convencional.
Insuficiencia de valores por parte de los conductores al verse reflejado en la
comunicación y trato por la falta de capacitaciones sobre servicio al cliente, lo que dificulta que estén totalmente aptos para brindar el servicio.
Propuesta Tema
Plan de estrategias de la calidad de los servicios de la Unión de Cooperativas de Transporte de Taxis y Camionetas de la Provincia de Pastaza.
Introducción
Ecuador es un país que posee un parque automotor en buenas condiciones físicas para ofrecer un servicio de primera, pero lastimosamente la calidad de los servicios ofrecidos por los transportistas es de mala calidad, calificándolos como un servicio de mala calidad.
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Por eso es primordial conocer las debilidades que se presentan en la Unión de taxistas mediante este trabajo investigativo y a través del mismo fortalecer la calidad del servicio de acuerdo como lo ampara La Ley y Reglamento de Transporte Terrestre Transito y Seguridad Vial y el Reglamento Interno de la Unión de transporte de taxis y camionetas.
Objetivo General
Diseñar un plan de estrategias para mejorar la calidad de los servicios que brindan los choferes de la Unión cooperativas de taxis y camionetas de la provincia de Pastaza.
Objetivo Específicos
Socializar los resultados de la investigación alcanzada con los socios, conductores y entidades encargadas del mejoramiento de la calidad del servicio de transporte en la provincia de Pastaza.
Proponer capacitaciones para motivar el cumplimiento de las leyes y normas que exige la Ley-Reglamento Orgánico de Transporte Terrestre Tránsito y Seguridad Vial y Reglamento Interno de la Unión de Taxis.
Proponer políticas de vigilancia dentro de la Unión de Cooperativas de Transporte de Taxis y camionetas de la Provincia de Pastaza para verificación del cumplimiento de las normativas implementadas.
Proponer la creación de un diseño de información y seguridad que permitan el mejoramiento de la calidad de servicio.
PRESENTACION DE LA PROPUESTA
Según lo establecido en reglamentos, leyes y objetivos para los consumidores de servicios y tomando en cuenta los resultados obtenidos se propone las siguientes estrategias, con el objetivo de mejorar la calidad de servicio que ofrecen las unidades de taxis de la Provincia de Pastaza.
19 Tabla 1. Estrategia 1: Socializar los resultados
TEMAS RESPONSABLES BENEFICIARIOS MATERIALES
CRONOGRAMA PRESUPUESTO
VALOR
TOTAL RESULTADOS ESPERADOS FECHA DE
INICIO
FECHA DE
FIN I SEMESTRE II SEMESTRE
Socialización de los resultados obtenidos de la
investigación.
Srta. Gabriela Freire - ESTUDIANTE UNIANDES extensión
PUYO
Socios, choferes auxiliares y usuarios que utilizan el servicio de taxi
Infocus
Computadora 15/01/2019 15/01/2019 $ 25,00 $ 25,00 $ 50,00
Se espera que los conductores de las unidades de taxi tengan conocimiento de las condiciones
de transporte que deben tener para poder brindar un servicio
de calidad.
Socialización de los resultados obtenidos de la
investigación a las autoridades encargadas de la
prestación y control de las unidades que ofrecen el servicio entre ellos el Ing.
Richard Méndez-TRANSCOMUNIDAD-EP,
Sr. Alex Sánchez-PRESIDENTE DE LA UNIÓN, ING. ANDRES GUIJARRO DIRECTOR
DE LA AGENCIA NACIONAL DE
TRÁNSITO.
Srta. Gabriela Freire - ESTUDIANTE UNIANDES extensión
PUYO
Socios, choferes auxiliares y usuarios que utilizan el servicio de taxi
Infocus
Computadora 18/01/2019 20/01/2019 $ 50,00 _ $ 50,00
Compromiso de ejecutar las actividades presentadas dentro
del proyecto con el fin de mejorar la calidad del servicio
ofrecido en la Provincia de Pastaza
20
Estrategia 2: Proponer capacitaciones para motivar el cumplimiento de las leyes y normas que exige la Ley de Transporte Terrestre Tránsito y Seguridad Vial y Reglamento Interno de la Unión de Taxis
Tabla 2. Estrategia 2: Proponer capacitaciones
Elaborado por: Freire Gabriela
TEMAS RESPONSABLES BENEFICIARIOS MATERIALES CRONOGRAMA PRESUPUESTO VALOR TOTAL RESULTADOS ESPERADOS FECHA DE INICIO FECHA DE FIN I SEMESTRE II SEMESTRE
Ley de Tránsito Transporte Terrestre y Seguridad Vial
Ing. Andrés Guijarro DIRECTOR ANT
Socios y choferes auxiliares
Infocus Computadora Materiales para
capacitación
15/01/2019 15/06/2019 $ 25,00 $ 25,00 $ 50,00
Se espera que los conductores de las unidades de taxi tengan
conocimiento de las condiciones de transporte que
deben tener para brindar un servicio de calidad cumpliendo todos los requerimientos que plantea la
ley. 1. De la naturaleza y Objeto
El transporte terrestre de personas animales o bienes responderá a las condiciones de responsabilidad, universalidad, accesibilidad, comodidad, continuidad, seguridad, calidad, y tarifas equitativas.
Atención al Cliente
Ing. Luis Álvarez Cortez
Socios y choferes auxiliares
Infocus Computadora Materiales para
capacitación
19/01/2019 19/06/2019 $ 100,00 $ 100,00 $ 200,00
Compromiso por parte de los señores conductores de mejorar la atención para
regenerar la calidad de servicio de transporte. 1. Importancia del cliente
2. Claves para una atención de calidad 3. Factores Negativos de la mala
atención al cliente Imagen Corporativa
Ing. Luis Álvarez Cortez
Socios y choferes auxiliares
Infocus Computadora Materiales para
capacitación
24/01/2019 24/06/2019 $ 100,00 $ 100,00 $ 200,00
Que los señores conductores tengan el compromiso de mejorar la imagen personal como la del parque automotor
para brindar un servicio de calidad. 1. Imagen personal
2. Presentación de las unidades de trabajo
21
Estrategia 3: Proponer políticas de vigilancia dentro de la Unión de Cooperativas de Transporte de Taxis y camionetas de la Provincia de Pastaza para verificación del cumplimiento de las estrategias implementadas.
Tabla 3. Estrategia 3: Proponer políticas
Elaborado por: Freire Gabriela
ACTIVIDADES RESPONSABLES
CRONOGRAMA PRESUPUESTO
TOTAL OBJETIVO
INICIO DE ACTIVIDAD
FIN DE
ACTIVIDAD I SEMESTRE II SEMESTRE
Implementar en los reglamentos internos de cada cooperativa un artículo donde los conductores que
no cumplen con las estrategias establecidas sean sancionados de
acuerdo a los intereses de cada cooperativa de transporte.
Presidentes de cada
cooperativa 09/02/2019 13/02/2019 50,00 50,00
Vigilar y sancionar a los conductores que no acatan las estrategias de la cooperativa
con el fin de brindar un servicio de calidad, respetando las leyes donde se priorizar sobre las características que se deben cumplir para brindar un servicio.
Incremento de un artículo donde se obligue a los conductores nuevos a
cumplir y aprobar un curso de capacitación en atención al cliente previo a su ingreso a las cooperativas
pertenecientes a la Unión.
Directiva de la Unión
de Cooperativas 09/02/2019 13/02/2019 25,00 25,00
Mejoramiento de la calidad del servicio al receptar choferes capacitados en atención
al cliente
Incremento de un artículo donde se
exija que los choferes nuevos deban tener una cierta cantidad de puntos en
su licencia antes de su ingreso.
Presidentes de cada cooperativa
09/02/2019 13/02/2019 25,00 25,00 Mejoramiento de la calidad del servicio al
22
Estrategia 4: Proponer la creación de un diseño de información y seguridad y bienestar que permitan el mejoramiento de la calidad de servicio.
Tabla 4. Estrategia 4: Diseño de información
Elaborado por: Freire Gabriela
ACTIVIDAD CARACTERISTICAS BENEFICIOS PRESUPUESTO NORMATIVA
Proponer la creación de un diseño informativo de seguridad y bienestar para el
usuario que permitan el mejoramiento de la calidad de
servicio
1. Datos del dueño de la unidad (fotografía, nombre y apellido, número de socio, cooperativa a la que pertenece, número de unidad,
placa del vehículo).
2. Datos del chofer encargado 3. Número de teléfono de la Unión,
mail y dirección de la Unión de Taxis para sugerencias y reclamos
de los usuarios.
1. Brindar seguridad al momento de transportarse los
clientes, para que puedan hacer uso del servicio de forma tranquila.
2. Disponibilidad de un número de contacto donde se
pueda manifestar la opinión, reclamos y sugerencias de los
usuarios.
$450
De acuerdo al Art. 293. Del Reglamento a la ley de transporte terrestre tránsito y
seguridad vial Art. 293.- Los pasajeros del
23 Tabla 5. Mejoramiento de problemas
MEJORAMIENTO DE LOS PROBLEMAS
PROBLEMA DIAGNOSTICO MEJORAMIENTO MÉTODOS UTILIZADOS NORMATIVA
La carencia de estrategias de calidad del servicio provoca una mala prestación del
servicio.
No existen estrategias que permitan el mejoramiento de la calidad del servicio
de la unión de cooperativas de transporte
Mejoramiento del servicio de transporte de taxis a través de la optimización de los recursos de la
empresa.
Se pretende dar la solución de los problemas a través de la creación de estrategias orientadas al mejoramiento del
servicio y la imagen corporativa que son partes esenciales para la prestación del
servicio.
PLAN NACIONAL DE DESARROLLO OBJETIVO 1. “Garantizar una vida digna con iguales
oportunidades para todas las personas”
REGLAMENTO DE LA UNIÓN DE COOPERATIVAS DE TRANSPORTE DE TAXIS Y
CAMIONETAS DE LA PROVINCIA DE PASTAZA (De la atención al usuario)
Art. 6.- a) Los socios/as y colaboradores están en la obligación de brindar el servicio de transporte de
pasajeros en taxis con seguridad, eficiencia, responsabilidad, honradez, comodidad y calidad;
REGLAMENTO A LA LEY DE TRANSPORTE TERRESTRE TRANSITO Y SEGURIDAD VIAL (De los pasajeros y pasajeras del transporte comercial) Art. 293.- Los pasajeros del transporte comercial tienen
derecho a:
1. Ser transportados con un adecuado nivel de servicio. El comportamiento y trato de los señores
taxistas evidencian un comportamiento
negativo lo que induce a ofrecer un mal
servicio.
Se ve reflejado en un 69% de la totalidad de las unidades pertenecientes
a la Unión de Cooperativas de Transporte que los conductores no se sienten satisfechos con el trabajo que
realizan
Mejoramiento en el comportamiento de los señores taxistas
A través del trabajo conjunto con la ANT y profesionales se pretende capacitar a los
conductores para el mejoramiento del comportamiento y presentación de
unidades y personal de trabajo.
La falta de capacitaciones a los señores
conductores promueve a ofrecer un
servicio con bajas expectativas y carencia
de valores.
En un 88% por un desconocimiento de la atención y trato que se debe brindar a los clientes provocando inconformidad
por el comportamiento de los conductores.
Brindar un servicio de calidad, respetando los derechos de los usuarios
A través del trabajo conjunto con la ANT y profesionales se pretende capacitar a los
conductores para el mejoramiento del comportamiento y presentación de
unidades y personal de trabajo.
24 CONCLUSIONES.
La presente propuesta de viabilidad de estrategias de la calidad del servicio de la
unión de cooperativas de transporte de taxis y camionetas de la provincia de Pastaza, fortalecerá la imagen institucional en la sociedad y mercado meta de la ciudad de Puyo, a la vez que deberá planificar las actividades y la utilización de herramientas metodológicas necesarias para el fortalecimiento propio.
Genera un contacto permanente con los transportistas, por lo que la sociedad nos
permitirá estar vigentes y participes directos del desarrollo de las cooperativas de transporte de taxis y camionetas de la provincia de Pastaza, en torno con la ciudadanía desde nuestro aporte de bienes y servicios de la ciudadanía
La unión de cooperativas de transporte de taxis y camionetas de la provincia de
BIBLIOGRAFÍA
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Anexos
A
N
E
X
O
RESPALDO DE DOCUMENTACION PRESENTADA A LAS DIFERENTES INSTITUCIONES
Unión de cooperativas de transporte de taxis y camionetas de la provincia de
RESULTADOS OBTENIDOS DE LA TABULACION DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS
FICHA DE PARQUE AUTOMOTOR
1. Estado externo del parque automotor
Los datos obtenidos nos determinan el estado del chasis del parque automotor
para verificar las condiciones en las que se encuentran para prestar el servicio.
Análisis 1.
Los vehículos en buen estado representan un porcentaje mayoritario del 70% de la
totalidad de las unidades es decir 187 unidades pertenecientes a la Unión de
Cooperativas se encuentran en buen estado debido a que cumplen con el Art.30 de la
Comisión Nacional de Tránsito donde manifiesta sobre el cumplimiento de la vida útil
de los vehículos no puede ser mayor a 15 años a partir de su fabricación.
0 50 100 150 200
70%
30%
Estado del parque automotor
2. Limpieza externa del vehículo
Análisis 2.
El 76% de las unidades observadas es decir 204 unidades pertenecientes a la Unión de
Cooperativas mantienen un buen estado de limpieza siendo mínimas las unidades que
no presentan físicamente un buen estado de limpieza, a pesar de estar reglamentado en
el Art. 6 de la Unión de Cooperativas sobre atención al usuario.
3. Adhesivos de información 0
100 200 300
76%
Limpieza externa del vehículo
24%
0 50 100 150 200 250 300
SI NO
Adhesivos de información
Análisis 3.
En la totalidad del porcentaje de las unidades que equivale a 267 unidades de taxis se
cumple con el Art.293 del Reglamento a la ley de Transporte donde se exige que todas
las unidades que brinden servicio de taxi comercial deban estar claramente identificadas
para brindar un servicio seguro y confiable a la ciudadanía.
4. Comodidad
Análisis 4.
El 80% de los vehículos analizados corresponden a 213 unidades, muestran un resultado
positivo en relación a la comodidad que brindan a sus usuarios para el traslado de los
mismos, siendo respetado el art. 47 de la Ley de Transito donde nos manifiesta sobre
responder a las condiciones de comodidad en el servicio.
0 50 100 150 200 250
SI NO
Comodidad del Vehículo
80%
5. Volumen de la radio
Análisis 5.
El 90% de la totalidad de los vehículos, es decir, 241 unidades realizan el traslado de los usuarios con un nivel de volumen perturbante lo que hace que se altere la comodidad de los usuarios al momento de utilizar este servicio incumpliendo el art.293 donde se manifiesta el derecho de los usuarios a viajar en forma tranquila.
6. Limpieza Interna
Análisis 6.
Como podemos observar 201 unidades observadas, es decir, el 75% de las unidades brindan su servicio de transporte en malas condiciones internas de limpieza causando una negatividad a la hora de ofrecer su servicio..
0 50 100 150 200 250
PERTURBANTE ADECUADO
Volumen de radio
10%
38
62
7. Información del dueño del vehículo
Análisis 7.
Las 267 unidades pertenecientes a la Unión de Cooperativas de Transporte de
Taxis no poseen ningún medio de identificación de las unidades ni de los
propietarios de los vehículos, es decir no acatan el art. 293 del Reglamento a la
Ley de Transporte donde manifiesta que se debe tener a disposición y de forma
visible la información sobre las características y razón social del vehículo, así
como la identificación de su conductor.
8. Taxímetro 0 100 200 300
SI NO
Información del dueño del
vehículo
0 100 200 300
SI NO
Taxímetro
0%
100%
Análisis 8.
Las 267 unidades, es decir el 100% pertenecientes a la Unión de Cooperativas
tienen colocado el dispositivo de medición que establece el art. 34 de la
Comisión de Transito donde se establece el uso obligatorio del taxímetro y sus
respectivas cámaras de seguridad.
9. Uso de taxímetro
Análisis 9.
De las 267 unidades observadas, el 94% de las unidades no hace uso del
taxímetro al realizar la prestación de este servicio lo cual se ve reflejado en el
cobro no autorizado de las tarifas establecidas por la Transcomunidad-EP,
además de ser una contravención leve de tercera clase por lo cual se debería
pagar una multa del 15% de la Remuneración básica unificada, 20 horas de
trabajo comunitario y la disminución de 4,5 puntos a la licencia por no hacer
uso del mismo siempre que se brinde el servicio.
0 100 200 300
SI NO
Utilización del taxímetro
94%
FICHA CONDUCTOR
1. Apariencia física (Utilización de ropa formal)
Análisis 1.
Como se puede observar en el gráfico el 63% es decir, 169 conductores no hacen uso de ropa formal para prestar el servicio de taxi lo que genera falta de una imagen profesional, además falta de identificación de los señores conductores de su pertenencia a cada cooperativa.
2. Cuidado de imagen personal
Análisis 2.
El 63% de la totalidad de los conductores no llevan un minucioso cuidado de su imagen personal dentro de los cuales se ve reflejado en la falta de aseo y vestimenta que ellos utilizan, causando malestar en la ciudadanía lo que provoca que se vea afectada la calidad del servicio.
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
SI NO
Cuidado de imagen personal
63%
3. Cualidades del Conductor
Análisis 3.
Dentro de las cualidades de los conductores podemos observar en la gráfica un 70% que
los niveles de negatividad son elevados debido a la falta de motivación de los señores
conductores por brindar un buen servicio a la ciudadanía y solo realizarlos por motivo
económico siendo esto un factor negativo para la imagen de la institución.
79
79 79
188 188 188
0 50 100 150 200 250
Comunicativo Coordialidad Educado
ENCUESTA REALIZA A LOS SOCIOS DE LA UNION DE COOPERATIVAS DE
TRANSPORTE DE TAXIS Y CAMIONETAS DE LA PROVINCIA DE PASTAZA
Servicio de transporte de Taxi
Esta encuesta tiene como finalidad adquirir información sobre el servicio de transportes de taxis y su trato con el usuario. Conteste las preguntas a su mejor criterio.
Cuestionario
1. Datos Personales
Sexo
Masculino
Femenino
Edad
18 a 35 35 a 55 55 en adelante
Estudios
Primaria Nivel Superior
Secundaria Sin estudios
1. Grado de satisfacción con su trabajo
Bueno Regular Malo
2. Sus conocimientos sobre calidad del servicio
Abundantes Escasos sin conocimientos
3. ¿Tiene conocimiento sobre las leyes que garantizan la calidad del servicio?
SI No
4. ¿Tiene conocimiento sobre la existencia de “Estrategias de calidad de servicio” dentro de la
Unión de cooperativas?
Si No
RESULTADOS OBTENIDOS DE LA TABULACION DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CONDUCTORES DE LA PROVINCIA DE PASTAZA
1. Datos personales
Análisis:
Dentro de la encuesta realizada se puede observar que en un 99% los socios pertenecientes a la Unión son de sexo femenino.
2. Edad
Análisis:
De la totalidad encuestada se logra verificar que el 56%, es decir 149 socios
están en un rango de edad mayor a los 55 años, seguidos por el 25% que
pertenece desde los 35 a 55 años y finalmente con un 20% de los socios que
están dentro de los 35 a 55 años.
MASCULINO FEMENINO
Series1 265 2
0 100 200 300
Socios
18 a 35 35 a 55 55 en
adelante
Series1 66 52 149
0 50 100 150 200
3. Estudios realizados
Análisis:
Con los datos obtenidos se puede verificar que un 52% de los socios solo han cursado la primaria es decir 139 socios, seguidos por un 45% que han terminado la secundaria y un 3% que pertenecen al nivel superior y finalmente sin socios que no tienen estudios realizados.
4. Grado de satisfacción con el trabajo.
Análisis:
Como se puede observar en un 69% que equivale a 184 choferes pertenecientes a la Unión manifiestan no sentirse muy a gusto con el trabajo que realizan, mientras que en un 21% manifiestan tener agrado por el trabajo realizado y un 10% opinan no sentirse
nada a gusto con el trabajo que desempeñan.…
primaria secundaria nivel superior sin estudios
Series1 139 120 8 0
0 50 100 150
Estudios Realizados
Bueno Regular Malo Series1 56 184 27
0 50 100 150 200
5. Sus conocimientos sobre calidad de servicio son:
Análisis:
De los conductores encuestados en un porcentaje mayoritario manifiestan que poseen de escasos conocimientos sobre la calidad del servicio es decir, desconocen sobre las ventajas que tiene tanto para ellos como para los usuarios brindar un servicio de calidad.
6. ¿Tiene conocimiento sobre las leyes que garantizan la calidad del servicio?
Análisis:
Con un porcentaje del 72% los conductores manifiestan no tener conocimientos de las leyes donde se garantiza a los ciudadanos a recibir un servicio de calidad.
7. ¿Tiene conocimiento sobre la existencia de “Estrategias de calidad de servicio” dentro de la Unión de cooperativas?
Abundantes Escasos Sin conocimientos
Series1 5 214 48
0 50 100 150 200 250
Sus conocimientos sobre calidad de servicio
Si No
Series1 75 192
0 50 100 150 200 250
Análisis:
Como se puede verificar a través de la encuesta realizada un 93% de los conductores manifiesta el desconocimiento sobre la existencia de estrategias de calidad dentro de la Unión de taxis y camionetas.
Si No
Series1 19 248
0 100 200 300
FORMATO DE FICHAS DE OBSERVACION REALIZADAS AL PARQUE AUTOMOTOR DE LA UNION DE COPERATIVAS DE TRANSPORTE TAXIS Y CAMIONETAS DE LA PROVINCIAL DE PASTAZA
Bueno Malo Buena Mala SI NO SI NO Adecuado Perturbante Buena Mala SI NO SI NO SI NO SI NO
Mariscal 49 21 60 10 70 0 56 14 7 63 27 43 0 70 70 0 8 62 0 70
Doce de Mayo 59 25 59 25 84 0 67 17 8 76 28 56 0 84 84 0 2 82 0 84
Terminal Terrestre 24 10 24 10 34 0 27 7 3 31 15 19 0 34 34 0 1 33 0 34
Puyo 55 24 61 18 79 0 63 16 8 71 32 47 0 79 79 0 6 73 0 79
TOTAL
Comodidad
Interna
Volumen de Radio
267 Unidades
FICHA DEL PARQUE AUTOMOTOR
Estado del parque automotor
COOPERATIVAS
Limpieza
Adhesivos de
Información Limpieza
Externa
APARIENCIA FISICA
Taxímetro Basureros Utilización del
taxímetro Información del
dueño del vehículo
RESPALDO FOTOGRÁFICO DE LA INVESTIGACION SOBRE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS A LOS DIFERENTES PROFESIONALES
COMPETENTES SOBRE NUESTRO ESTUDIO
Foto 1: Transcomunidad-EP Captado por: Anita Quispe
RESPALDO FOTOGRÁFICO DE LA INVESTIGACION SOBRE LAS FICHAS DE OBSERVACION DIRECTA REALIZADAS A LOS DIFERENTES
PROFESIONALES COMPETENTES SOBRE NUESTRO ESTUDIO
