UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO, PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y
RECURSOS HUMANOS
TEMA:
“DISEÑO DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA INCOMSAT CIA. LTDA. DE LA CIUDAD DE QUITO”.
AUTORA: SANDY PAMELA BENALCÁZAR LAGOS
DIRECTORA: DRA. LUCY ROSERO
Certifica
Certifico que la presente investigación de Tesis de Grado con tema “Diseño del Manual de Normas y Procedimientos de la Empresa Incomsat Cía. Ltda. De la ciudad de Quito”, ha sido realizado por la Sra. Sandy Benalcázar Lagos, bajo mi dirección y control.
Atentamente,
Dra. Lucy Rosero Peña
Responsabilidad
Del contenido del presente trabajo es responsabilidad del autor
Agradecimiento
Deseo agradecer a mi familia que me apoyo de muchas formas en la culminación de mi carrera, gracias por su tiempo, por su ayuda, por su
confianza y por la fortaleza que me inspiraron para llegar a mi meta.
Dedicatoria
This is for me.
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ÍNDICE
Pág.
INTRODUCCIÓN 5
CAPÍTULO 1: PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN 8
1.1 Planteamiento del problema 8
1.2 Formulación del problema 10
1.3 Sub preguntas 10
1.4 Objetivos 11
1.4.1 Objetivo general 11
1.4.2 Objetivos específicos 11
1.5 Justificación del problema 12
1.6 Limitaciones 13
CAPÍTULO 2: MARCO REFERENCIAL 14
Marco Teórico, Marco Conceptual, Marco Hipotético
2.1 Marco Teórico 14
2.1.1 Conceptualizaciones del Manual de Normas y Procedimientos 14
2.1.1.1 Análisis del término manual 17
2.1.1.2 Análisis del término normas 20
2.1.1.3 Análisis del término procedimiento 21
2.1.1.4 Análisis teórico sustento de la investigación. 24 2.1.2 Pautas para el diseño y elaboración de manuales 33 2.1.3 Análisis Situacional de la empresa Incomsat Cía. Ltda. 34
2.1.3.1 Información general 35
2.1.3.2 Reseña histórica 35
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Pág.
2.1.3.4 Plan estratégico de la empresa 37
2.1.3.5 Constitución legal 37
2.1.3.6 Estructura organizacional 38
2.1.3.7 Servicios que presta la empresa 40
2.1.3.8 Divisiones de productos y servicios 40 2.1.3.9 Análisis del sistema administrativo, funcional y operativo 47
2.2 Marco Conceptual 53
2.3 Marco Hipotético 61
2.3.1 Hipótesis 61
2.3.2 Variables de la Investigación 62
2.3.2.1 Variables Independientes 62
2.3.2.2 Variables Dependientes 62
CAPÍTULO 3: MARCO METODOLÓGICO 63
3.1 Tipo y diseño de la investigación 63
3.2 Métodos de la investigación 63
3.2.1 Método de inducción 63
3.2.2 Método deductivo 64
3.2.3 Método histórico 64
3.3 Técnicas y recolección de datos de la información 65
3.3.1 Fuentes primarias 65
3.3.2 Fuentes secundarias 65
3.4 Población de estudio 66
3.5 Técnicas e instrumentos para la recolección de Información 66
3.5.1 Técnica documental 67
3.5.2 Técnica de campo 67
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Pág. CAPÍTULO 4: PROPUESTA DEL DISEÑO DEL MANUAL
DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS 69
4.1. Metodología aplicada para el Diseño del Manual de Normas y Procedimientos de la empresa Incomsat Cía. Ltda. 69
4.1.1 Portada 69
4.1.2 Índice 70
4.1.3 Introducción 70
4.1.4 Objetivo del manual 70
4.1.5 Marco jurídico 71
4.1.6 Normas de operación 71
4.1.7 Estructura orgánica y de procesos 72
4.1.8 Denominación del procedimiento 73
4.1.9 Propósito 73
4.1.10 Alcance 73
4.1.11 Políticas y lineamientos de operación 74
4.1.12 Descripción de actividades 75
4.1.13 Diagrama de flujo 76
4.1.14 Formatos 78
4.1.15 Glosario de términos 78
4.1.16 Cambios en la versión 79
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Pág.
CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 81
5.1 Conclusiones 81
5.2 Recomendaciones 83
BIBLIOGRAFÍA 85
ANEXOS 89
Anexo 1. Información respaldo recibido por Incomsat Cía. Ltda. 1.1 Manual de Políticas y Procedimientos
1.2 Normas de Seguridad Industrial
Anexo 2. Entrevista No. 001
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INTRODUCCIÓN
En el mercado ecuatoriano existen empresas pequeñas y medianas, que han crecido de una u otra forma bajo un esquema de administración empírica, en donde, la falta de organización puede afectar a la administración interna, al desempeño del talento humano y al nivel de satisfacción del cliente.
Es casi normal ver que los trabajadores no se identifican con las metas y objetivos de la empresa, no conocen los procedimientos y normas que rigen en cada una de sus actividades diarias, existen conflictos internos por falta de procedimientos, y en donde muchas empresas solo presionan a los trabajadores a cumplir rápidamente sus tareas, sin planificación, sin capacitación, sin instrucciones que posibiliten llegar al objetivo.
La desorganización interna va generando dificultades en el funcionamiento del sistema, en donde lo poco medible y nada cuantificable es lo que ocasiona que los empresarios presten poca atención a este tipo de asuntos, con lo cual la empresa crece con una estructura obsoleta, pero a mediano plazo estos problemas trascienden y llegan a afectar el normal desempeño del sistema, lo cual de seguro se traducirá en afectaciones al nivel de crecimiento, desarrollo y económico a la empresa, sin descontar que los clientes son los más afectados en este ciclo de producción.
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una excelente herramienta de gestión administrativa, donde todos los procesos vitales se encuentran impregnados definiendo su funcionalidad y operatividad, los procesos están diseñados de forma uniforme en criterios y conocimientos, con el importante conocimiento y aceptación de todos los eslabones de la cadena de operación, para que de forma coordinada puedan asumir de modo eficiente y efectivo en el proceso, sin olvidar que estos deben estar asociados a los objetivos del funcionamiento del sistema y a la productividad del recurso más importante que es el Talento Humano.
Por ello, se considera que el Manual de Normas y Procedimientos es un componente del Sistema de Administración General y de Recursos Humanos muy importante, que de forma detallada, ordenada, sistemática e integral, permitirá organizar las instrucciones, responsabilidades y procedimientos, logrando una administración efectiva de la empresa, descartando la administración ineficiente y empírica que hasta el momento es parte de muchas organizaciones pequeñas, y sobre todo de aquellas que no tienen estructurado un Departamento de Recursos Humanos dentro de la organización, como es el caso de la empresa Incomsat Cía. Ltda.
Para lograr el objetivo deseado, la investigación se estructura de la siguiente manera:
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En el Capítulo 2 se detalla el Marco Referencial de la investigación, consta del Marco Teórico en donde se despliega una amplia base conceptual de los temas relacionados con el desarrollo de la propuesta, esto es: Conceptualizaciones del Manual de Normas y Procedimientos, análisis sustento de la problemática y variables, pautas para el diseño y elaboración de manuales, información y análisis situacional de la empresa Incomsat Cía. Ltda.
En este acápite, también se encuentra el Marco Conceptual en donde se puntualiza la interpretación de los términos técnicos utilizados en la investigación; y el Marco Hipotético en donde se plantea la hipótesis de la investigación, con sus variables respectivas.
El Capitulo 3 contiene el tipo y diseño de la investigación, métodos de la investigación, técnicas y recolección de datos de la información, población de estudio, técnicas e instrumentos para la recolección de información, tratamiento y análisis de datos. Información indispensable para el diagnóstico de posibles problemas y soluciones, en los aspectos relacionados con el tema de tesis.
En el Capítulo 4 se desarrolla la propuesta del Diseñó del Manual de Normas y Procedimientos, contiene la metodología aplicada en el desarrollo del Manual.
- 8 - CAPÍTULO I
TEMA: “Diseño del Manual de Normas y Procedimientos de la Empresa Incomsat Cía. Ltda. De la Ciudad de Quito”.
1. Problema de la Investigación
1.1 Planteamiento del Problema
Actualmente existen muchas empresas pequeñas y medianas que buscan optimizar su organización, administración y operación a fin de ser competentes en el mercado de bienes y servicios. Pero no todo está basado en la maximización de ventas y en la minimización de costos, también se basa en la organización operativa de funciones de quienes operan, es decir ¿Cómo debe producir eficientemente el talento humano?
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A esto se suma que la administración operativa y funcional de empresas pequeñas y/o medianas, se ha basado en una administración de conocimiento y actuar empírico, dificultando aun más su competitividad.
Considerando este marco referencial, se cree necesario aportar con una solución administrativa a través de una herramienta funcional operativa, que es el Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos. Para crear este manual se debe entender que no existe un límite de tamaño de empresa y/o tipo de actividad que no justifique su aplicación.
Se busca con el Manual de Normas y Procedimientos una herramienta que permita la difusión de los objetivos, políticas, estrategias, normas de trabajo y rutinas administrativas y operativas dentro del ámbito apropiado, los mismos que son actos indispensables para el logro de los objetivos.
La finalidad del manual es ofrecer una descripción actualizada, concisa y clara de las actividades contenidas en cada proceso. Por lo tanto se necesita diseñar una verdadera orientación que establezca una guía de trabajo, oficial y racional, formalizando la aprobación del conjunto de instrumentos administrativos y estableciendo la obligatoriedad del uso a través de un manual de uso.
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Como modelo para el Diseño del Manual de Normas y Procedimientos se tomó datos e información de la empresa Incomsat Cía. Ltda. sucursal Quito, la misma que es una empresa pequeña de servicios tecnológicos, que no cuenta con esta herramienta de gestión administrativa, ni con un Departamento de Recursos Humanos dentro de su estructura funcional y operativa.
El propósito de esta investigación es realizar el diseño del Manual de Normas y Procedimientos empezando con un análisis de la situación actual de la empresa en su estructura organizacional, administrativa y operativa, El manual diseñado presenta una descripción detallada de los objetivos, procedimientos, políticas, normas, flujo gramas, modelos de formularios, instrucciones de operatividad etc.
El presente trabajo se llevó a cabo en 5 meses en la empresa Incomsat Cía. Ltda. de la ciudad de Quito.
1.2 Formulación del Problema
¿Influye un Manual de Normas y Procedimientos en la administración de la empresa Incomsat Cía. Ltda. y en qué medida?
1.3 Sub preguntas
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¿Cuál es la metodología que se utilizará para planear, organizar, desarrollar y validar los procedimientos en la empresa?
¿Cómo se diseñará el Manual de Procedimientos de la Empresa Incomsat Cía. Ltda.?
¿La creación del Manual de Normas y Procedimientos ayudará al cumplimiento de los objetivos de la empresa?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Diseñar el Manual de Normas y Procedimientos para la Empresa Incomsat Cía. Ltda. de la ciudad de Quito, con el propósito de crear una herramienta que le permita mejorar la organización funcional y operativa, a través de la implementación de procedimientos administrativos dirigidos al logro de los objetivos empresariales.
1.4.2 Objetivos Específicos
Realizar un análisis de la situación actual estructural, funcional y operativa de la empresa Incomsat Cía. Ltda.
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Realizar el levantamiento de los procesos y procedimientos generales de la empresa Incomsat en la ciudad de Quito.
Crear el Manual de Normas y Procedimientos para la empresa Incomsat Cía. Ltda. ciudad de Quito, en base a los objetivos de la empresa.
1.5 Justificación del Problema
El Manual de Normas y Procedimientos beneficiará a la empresa, ayudándole a mejorar los procesos operativos con efectividad; tiene un beneficio para los empleados, permitiéndoles tener una sincronización eficiente de su trabajo diario; y beneficia a los clientes – usuarios porque reciben un bien o servicio de calidad.
El aporte a la empresa Incomsat Cía. Ltda., será con una herramienta administrativa que le permita mejorar su administración operativa y funcional, para obtener mayores ganancias económicas, obtener mejores beneficios y desarrollo para los empleados.
- 13 - 1.6 Limitaciones
El presente estudio culmina con el Diseño del Manual de Normas y Procedimientos para la Empresa Incomsat Cía. Ltda. de la ciudad de Quito, pero queda al albedrio de la empresa en utilizar o no esta herramienta administrativa.
Incomsat Cía. Ltda. es una empresa pequeña familiar, basada en una administración empírica, en donde, en lo posterior podría afectar al uso del manual, en donde se requiere de una persona responsable de la implementación y continuidad del proceso.
- 14 - CAPÍTULO II
2. Marco Referencial
2.1 Marco Teórico
2.1.1 Conceptualizaciones del Manual de Normas y Procedimientos
Para fundamentar el Plan de Estudio, se consideró importante analizar algunas definiciones sobre el Manual de Normas y Procedimientos respecto a varios autores.
Dentro de la definición de Manual de Normas y Procedimientos, hay que considerar que esta herramienta es diferente para cada organización dependiendo de los objetivos, necesidades, uso, aceptación y función dentro de cada organización.
Pero se puede destacar diferentes conceptos de forma general que amplíe el conocimiento del estudio:
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multiplicar la tecnología que le permita su liderazgo y su posición
competitiva”1
Álvarez M. dice que “El Manual de Normas y Procedimientos es un
manual que documenta la tecnología que se utiliza dentro de área, departamento, dirección, gerencia u organización. En este Manual se deben contestar las preguntas sobre lo que hace (políticas) y como lo hace (procedimientos) y para controlar los procesos asociados a la calidad del producto, o servicio ofrecido”.2
Resalta la importancia de formalizar los sistemas de trabajo en un Manual de Normas y Procedimientos considerando las políticas y procedimientos para llegar a un liderazgo.
Entre otras definiciones se denota que el “Manual de Procedimientos es un documento que describe la secuencia de pasos necesarios para asegurar la correcta ejecución de actividades de tipo administrativo o técnico. Es la Recopilación organizada y coherente de Procedimientos y/o Instructivos de trabajo afines a un proceso de industria o de apoyo. Por ejemplo: Manual de Procedimientos de Compras, Manual de
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Procedimientos de Contratación, Manual de Procedimientos de
Laboratorio, etc.”3
García Gómez F. Define que Los Manuales de Procedimientos "Son documentos que registran y trasmiten, sin distorsiones, la información básica referente al funcionamiento de las unidades administrativas; Además facilitan la actuación de los elementos humanos que colaboran en la obtención de los objetivos y el desarrollo de las funciones".4
En éste acotamiento se resalta que el manual está diseñado para el uso del talento humano, el cual es el actor de los objetivos y cumplidor de las funciones.
Manual de Normas y Procedimientos Según Catacora F. (1997:101) dice: "Son manuales donde se establecen pautas específicas acerca de las normas aplicables en forma general o específica para los procedimientos identificados en la organización".5
Bajo el fundamento de éstas referencias, se define que el Manual de Normas y Procedimientos es un documento de mejoramiento administrativo, el mismo
3 Definiciones sobre la Calidad. www.scribd.com Pág. 1.
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que permite desarrollar de una manera pronta, eficiente y eficaz, las labores de cada unidad de trabajo, formalizando secuencialmente los sistemas de trabajo, para llevar a la organización al cumplimiento de los objetivos.
Se considera importante realizar un corto análisis deductivo sobre el término “Manual de Normas y Procedimientos”, el mismo que permitirá dar un mayor conocimiento sobre cada una de sus palabras integrantes.
2.1.1.1 Análisis del Término MANUAL
En referencia al término MANUAL se puede analizar los siguientes aportes:
Según Alonzo, J (1988:25) considera que los Manuales "Son libros organizados para promover un mejor entendimiento de políticas, prácticas y procedimientos administrativos; su propósito es el de suministrar un pronunciamiento actualizado, conciso y claro de la función exacta de cada fase del negocio de la empresa".6
Es claro que un manual permite el mejor entendimiento del fenómeno en estudio.
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El autor Martin G Álvarez considera que “Los Manuales son una de las herramientas más eficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la tecnología acumulada hasta ese momento sobre un tema. Los Manuales son vitales para incrementar y aprovechar el cúmulo de conocimientos y experiencias de personas y organizaciones.”7
Sobre lo que debe contener un manual los autores Duhalt M y Mario Barinete consideran:
Duhalt M. (1977) menciona que: "Los Manuales contienen, en su forma específica, políticas, normas, procedimientos, organización, historias, aspectos legales y principios específicos del área a la cual se destinan, así como formularios, organigramas, flujo gramas, modelos de informes y en algunos casos, estándares para medir el desenvolvimiento operacional, entre otros".8
El autor Mario Barinete considera que Manual es una “Guía de uso de un sistema de clasificación u otro tipo de lenguaje documental, que proporciona instrucciones, procedimientos, criterios de aplicación, glosarios y ejemplos. Los manuales o guías de uso de los sistemas de
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clasificación siguen la ordenación de símbolos de éstos, y proporcionan instrucciones y criterios específicos para resolver situaciones dudosas o que ofrecen más de una solución posible.”9
Melinkoff R, conceptualiza que el beneficio de tener un Manual de Normas y Procedimientos es: "El aumento del rendimiento laboral, que permite adaptar las mejores soluciones para los problemas y contribuye a llevar una buena coordinación y orden en las actividades de la organización"10
Se considera también importante conocer la función principal del Manual de Normas y Procedimientos, en donde el Lcdo. Haroldo Herrera dice que: “Los Manuales de Procedimientos ayudan a facilitar la supervisión del trabajo mediante la normalización de las actividades, evitando la duplicidad de funciones y los pasos innecesarios dentro de los procesos, facilitan la labor de la auditoría administrativa, la evaluación del control interno y su vigilancia.”11
Con las referencias del término “Manual”, se destaca que el Diseño del Manual
de Normas y Procedimientos, debe cumplir con objetivos de documentación,
9 Barinete, Mario. Diccionario de Organización y Representación del Conocimiento. Pág. 78. 10 Melinkoff, Ramón. Libro Los Procesos Administrativos. Pág. 15.
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actualización, estandarización, y lenguaje propio. Debe contener en su forma políticas, normas, procedimientos, organización, aspectos legales y principios que son estándares de un manual.
2.1.1.2 Análisis del Término NORMAS
Dentro de este análisis se encuentra la palabra NORMAS, es considerada por varios autores como:
“Regla establecida por una autoridad, que aspira a alcanzar aplicación y validez universal, con el objeto de establecer un criterio único para resolver una problemática determinada”.12
“Regla o conjunto de reglas que hay que seguir para llevar a cabo una acción, porque está establecido o ha sido ordenado de ese modo y principio que se impone o se adopta para dirigir la conducta o la correcta realización de una acción”13
Es importante tomar como aporte, que las “Normas” regidas en el Manual de Normas y Procedimientos, serán alcanzables en su aplicación y tendrá validez
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para toda la organización, de la misma forma dirigirán la conducta y la correcta realización de las acciones.
2.1.1.3 Análisis del Término PROCEDIMIENTO
La palabra PROCEDIMIENTO, es uno de los términos más importantes de la investigación, porque delimita el estudio del mismo y da las pautas para el diseño del Manual.
Algunas de las definiciones sobre este término son:
“Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; qué debe hacerse y quién debe hacerlo; cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y cómo debe controlarse y registrarse.”14
“Procedimiento es el modo de ejecutar determinadas acciones que
suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos
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claramente definidos, que permiten realizar una ocupación, trabajo, investigación, o estudio correctamente.”15
“Procedimiento es la guía detallada que muestra secuencialmente y ordenadamente como dos o más personas realizan un trabajo.”16
El autor Julio Carreto define que “los procedimientos son planes en cuanto establecen un método habitual de manejar actividades futuras. Son verdaderos guías de acción más bien que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse.”17
Según Melinkoff, Ramón (1990), "Los procedimientos consiste en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores"18
15 Wikipedia. Diccionario. www.wikipedia.org . Pág. 1
16 Martin G Álvarez T. Libro Manual para elaborar manual de políticas y procedimientos. Pág. 35. 17Carreto Julio.Manual Políticas y Procedimientos en la Administración. Pág. 4.
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Según Biegler J. (1980) " Los procedimientos representan la empresa de forma ordenada de proceder a realizar los trabajos administrativos para su mejor función en cuanto a las actividades dentro de la organización". 19
El aporte más importante del término “Procedimiento” para la investigación, es que direcciona el campo de aplicación de una actividad; conociendo qué debe hacerse, quién debe hacerlo; cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo; que recursos deben utilizarse; delimita el control y seguimiento del objeto de estudio.
Finalmente, considerando todas las acotaciones analizadas se puede reforzar el concepto general de “Manual de Normas y Procedimientos”., el cual reviste de gran importancia en el actuar de las empresas, porque contiene la información necesaria para llevar a cabo de manera precisa y secuencial, las tareas y actividades operativas que son asignadas a cada una de las unidades administrativas; determina la responsabilidad individual e identifica los mecanismos básicos para la instrumentación; aplica prácticas de control y mejoramiento; permitiendo llegar a la empresa a los objetivos planteados.
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2.1.1.4 Análisis teórico sustento de la Investigación.
En esta búsqueda de referencias es importante conocer alguna experiencia que aporte al estudio sobre la problemática del tema.
El autor Martin G. Álvarez Torres en su libro Manual para elaborar Políticas y Procedimientos afirma: “A lo largo de mi experiencia como
Asesor de Empresas, observé que las organizaciones en general tienden a ser practicas y evitar en gran medida de lo posible todo aquello que suene (y sea) complejo y burocrático. Por ello, aun cuando las empresas muchas veces reconocen el valor de tener políticas y procedimientos por escrito, la mayoría de ellas sencillamente no tienen Manuales por la carga mental y real que representa su elaboración.”
Para esto el mismo autor dice: “Los Manuales lo que pretenden es que en lugar que la gente ande diariamente apagando fuegos y desperdiciando su talento, se dedique a mejorar los sistemas de trabajo y el nivel de competitividad de la organización”.20
Entendiendo estos aportes, es importante resaltar que las empresas tienen responsabilidad en la implantación del manual de procedimientos, se debe reconocer el valor que brinda esta herramienta a la organización con su debido
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uso, de igual forma es de gran responsabilidad el enfoque que se da al diseño del manual con vías a mejorar los sistemas de trabajo y competitividad.
También dentro del análisis del marco teórico es importante sustentar que a través del Diseño del Manual de Normas y Procedimientos se persigue llegar al objetivo planteado, que es “Crear una herramienta que le permita mejorar la organización funcional y operativa de la empresa a través de la implementación de procedimientos administrativos dirigidos al logro de los objetivos empresariales”:
Según Martin García. Álvarez Torres en su libro Manual para elaborar Procedimientos acota que: “Los Manuales son una de las mejores herramientas administrativas porque le permiten a cualquier organización normalizar su operación y que documenta la tecnología que se utiliza dentro de una área, departamento, dirección, gerencia u organización”.
El mismo autor considera que “Los Manuales de procedimientos pueden facilitarle a la organización el cumplimiento de sus propósitos y objetivos de manera efectiva y ordenada”.21
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Otro aporte al tema es del autor Julio Carreto, que detalla algunas de las ventajas en aplicar el manual de Procedimientos : “Las ventajas de los Manuales de Procedimientos en su calidad de instrumentos administrativos, son las siguientes:
- Compendiar en forma ordenada, secuencial y detallada las actividades que realiza una dependencia, así como los formatos a utilizar.
- Establecer de manera formal los métodos y técnicas de trabajo que deben seguirse para la realización de las actividades de las unidades administrativas o entidad.
- Definir responsabilidades operativas para la ejecución, control y evaluación de las actividades que se desempeñen.
- Servir como medio de integración al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación e inducción a las distintas áreas de la unidad administrativa o entidad en su caso.
- Detectar y visualizar más rápidamente las fallas en las que se pueda incurrir.
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actividades que debe realizar un departamento o área, así como sus responsabilidades.
- Conocer de manera detallada, el funcionamiento interno de las unidades administrativas en el desempeño de sus tareas.”22
Con estos aportes se resume que un Manual de Procedimientos es una herramienta administrativa que bien implementado en una empresa, facilitaría el cumplimiento de sus objetivos de manera efectiva y ordenada en cada unidad administrativa, definiendo responsabilidades administrativas, sirviendo como medio de integración y comunicación, por lo tanto, este aporte da un sustento importante al objetivo de la investigación.
En el estudio también se consideran variables dependientes importantes de ser reflexionadas teóricamente, poniendo en cuestión en ¿Que si el Manual de Normas y Procedimientos puede: Incrementar el nivel de eficiencia y efectividad de los procedimientos; incrementar el desempeño de los empleados; e incrementar el nivel de satisfacción del cliente?
Para la primera variable dependiente: “Incrementar el nivel de eficiencia y efectividad de los procedimientos operativos y administrativos”.
Se empieza conociendo los conceptos de eficiencia, efectividad y eficacia:
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Eficiencia: Es el logro del objetivo al menor costo posible. Se refiere al uso óptimo de recursos.
Efectividad: Concepto que involucra la eficiencia y la efectividad, consiste en alcanzar los resultados programados a través del uso óptimo de los recursos involucrados.
Eficacia: Grado en el que una acción alcanza los resultados esperados. La eficacia consiste en concentrar los esfuerzos de una empresa en las actividades y procesos que realmente deben llevarse a cabo para el cumplimiento de los objetivos formulados.
Es decir, si la variable es incrementar el nivel de eficiencia y efectividad de los procedimientos administrativos y operativos, entonces se necesita lograr los objetivos de la empresa obteniendo el menor costo posible y el mejor uso de los recursos, eso quiere decir que la operación del manual de procedimientos debe mejorar los procedimientos de la empresa para llegar a los resultados involucrados.
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en una guía orientadora en la consecución de un resultado eficaz y eficiente.”23
Esta acotación confirma que el Manual de Normas y Procedimientos es una guía orientadora a que la operación de la empresa presente resultados eficaces y eficientes.
Dentro de los parámetros de eficiencia, eficacia y efectividad, estos deben ser cuantificables, es decir, se deben medir la eficacia cuando documentamos cuantificamos y facilitamos el análisis cuantitativo, formulamos indicadores y podemos tener un control de la gestión.
Para la definición de los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad se deben identificar insumos, resultados y clientes, y otros de acuerdo de la operación de la empresa, y así poder determinar las mediciones de la gestión de los procesos por ejemplo:
23
- 30 - EFICIENCIA
(Recursos)
EFICACIA
(Atributos)
EFECTIVIDAD
(Impacto)
Tiempos Amabilidad Participación
Gastos Oportunidad Productividad
Recurso Material Confiabilidad Rendimiento
Recurso Humano Calidad Cobertura
Estas mediciones deben ser creadas y aplicadas según los parámetros de medición de la empresa, que para efectos de la presente investigación no se los detallara.
En la segunda variable dependiente: “Incrementar el desempeño de los empleados y satisfacción operativa”.
Aquí nace la interrogativa ¿Cómo un Manual de Normas y Procedimientos pueden mejorar el desempeño de los empleados?
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emprender tareas de simplificación del trabajo, análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.24
Es decir aumenta la eficiencia de los empleados ya que el Manual de Procedimientos indica lo que se debe hacer y cómo se debe de hacer. Por lo tanto, si los empleados conocen las directrices de su trabajo esto mejorará su desempeño diario y se reflejará en la operación de la empresa.
En la tercera variable dependiente tenemos: Incrementar el nivel de satisfacción del Cliente-Usuario.
El Ing. Patricio Villarroel considera que “los manuales de procedimientos son un compendio de acciones documentadas que contienen en esencia, la descripción de las actividades que se realizan producto de las funciones de una unidad administrativa, dichas funciones se traducen en lo que denominamos procesos y que entregan como resultado un
producto o servicio especifico”.25
Es decir el resultado del producto final es el Servicio al Cliente, y depende del la satisfacción del usuario, por tanto, las acciones documentadas en el Manual de Procedimientos orientará a dar respuesta oportuna a las necesidades de los usuarios identificar mejoras y documentar sus procesos y procedimientos.
24
Franklin Fincowsky Enrique Benjamín. Manuales Administrativos: Guía Para su elaboración. Pág. 7
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También es necesario priorizar la importancia del Cliente como indicador de satisfacción dentro del Diseño del Manual de Normas y Procedimientos, y se lo puede analizar en el Triángulo de los Servicios de Albrecht.
Triángulo de los servicios “Fuente: Dr. Kart Albrecht, Service América, 1990.
Uno de los componentes del Ciclo de Servicio son los “Sistemas”, dentro de los cuales están considerados los manuales, que están diseñados para conveniencia del cliente, es decir, la satisfacción del cliente dependerá en gran parte del éxito del Manual de Normas y Procedimientos.
Continuando con el ciclo encontramos la “Estrategia” que marcan los objetivos
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procedimientos a través del cual direcciona su esfuerzo a la satisfacción del cliente.
Este es un ciclo repetitivo y constante que muestra al cliente como centro de acción de una empresa.
2.1.2 Pautas para el diseño y elaboración de Manuales
El Lcdo. Haroldo Herrera en su libro “Manual de Normas y Procedimientos”, da
las pautas para el diseño y elaboración del Manual:
“Contiene un texto que señala las normas que se deben cumplir para la ejecución de las actividades que integran los procesos, se complementa con diagramas de flujo, así como las formas y formularios que se emplean en cada uno de los procedimientos que se describan. El Manual de Normas y procedimientos es aconsejable elaborarlo para cada una de las áreas que integran la estructura organizacional de la empresa, ya que elaborar uno solo en forma general representaría ser un documento muy complejo, por pequeña que sea la organización.” 26
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De ésta teoría se considera importante complementar los procedimientos con diagramas de flujo, formularios y herramientas necesarios para el éxito de su operatividad; de igual forma se consideró crear un manual de procedimiento para toda la empresa en donde involucre todas sus áreas.
Considerando los fundamentos teóricos analizados, se resume que los procedimientos son planes que establecen un método habitual (su uso es constante y diario), que maneja las actividades futuras de la empresa, son guías de acción que indican cómo proceder de forma organizada cada actividad bajo el cumplimiento del objetivo. Con el Manual de Normas y Procedimientos se busca mejorar el nivel de producción y servicio, aumentar las ganancias, buscar el desarrollo de los empleados y llegar a la satisfacción del cliente.
2.1.3 Análisis Situacional de la empresa Incomsat Cía. Ltda.
- 35 - 2.1.3.1 Información General
QUITO: Vasco de Contreras N34 282 y Abelardo Moncayo
Telf: (563) 02 2 443122 / 3 318125 Email: [email protected]
GUAYAQUIL: Alborada 5ta etapa mz. 5cc Villa 4
Telf: (563) 04 2 237677 Email: [email protected]
Página Web: www.incomsat.net
2.1.3.2 Reseña Histórica
INCOMSAT Cía. Ltda. fue creada para ofrecer servicios de apoyo y soluciones a los segmentos Corporativos públicos y privados, en temas relacionados con la tecnología como generadora de ventajas competitivas y valor agregado.
- 36 -
Guayaquil para cubrir la zona de la Costa, desde donde pueden cubrir todas las regiones del país, con entrega de equipos y servicios a sus clientes en cualquier parte del país. En la actualidad Incomsat Cía. Ltda. ha desplegado su operación a lo largo de todo el Ecuador, las oficinas operativas y/o de ventas se encuentran en las ciudades: Quito y Guayaquil.
2.1.3.3 Misión - Visión - Meta - Objetivos
Misión: Estar comprometidos al crecimiento del desarrollo tecnológico con el propósito de dar soluciones que se verán reflejadas en el bienestar y economía de las empresas ecuatorianas.
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Meta: La meta es atender con eficiencia el lado complementario de los negocios, para que las personas encargadas se puedas concentrar en lo más importante para su empresa: lograr mejores resultados en sus utilidades.
Objetivo: Ser el vínculo efectivo entre la tecnología y la empresa proveyendo servicios y soluciones tecnológicas para la generación de valor.
2.1.3.4 Plan Estratégico de la Empresa
La empresa Incomsat Cía. Ltda. no tiene establecido el Plan Estratégico del año 2011. Únicamente tienen objetivos generales entre los cuales esta incrementar sus ventas en un 10% general.
2.1.3.5 Constitución Legal
- 38 -
al por mayor y menor de computadores, impresoras y demás artículos e implementos relacionados con la computación e informática. Adicionalmente asesoría en informática, computación y telecomunicaciones; servicios de instalación de redes informativas y de comunicación; comercialización, importación, exportación, venta al por mayor y menor de teléfonos, centrales telefónicas, y otros. Adicionalmente Quedo inscrito el documento legalmente notariado en el Registro Mercantil el 13 de noviembre del año 2002, bajo el numero 3978. Tomo 133. Cantón Quito.
2.1.3.6 Estructura Organizacional
- 39 - ORGANIGRAMA 2009 INCOMSAT CIA. LTDA.
Frederman Realpe Director General 593-09-9733474 Cesar Realpe Gerente Proyectos 593-09-9917819
Ingenieros y Técnicos especializados
en el área de redes voz,
datos Equipos de Networking Edgar Realpe Gerente de Operaciones 593-09-9907992
Ingenieros y técnicos especializados en Fiscalización, Instalación y estudio
De proyectos IT, Eléctricos, networking Enrique Proano Manager Help Desk 593-09-8395584
Ingenieros y Técnicos especializados
en Informática, soporte
en Hardware y Software
Enrique Bajaña Manager Telecomunicaciones
Y planta externa
Ingenieros y Técnicos especializados
en Desarrollo, soporte
e instalación Enlaces RF Banda ancha Planta externa Telefonía celular
Vanessa Perugachi Departamento
Comercial Quito 593-09-8772736
Comercialización de soluciones Con productos
y servicios de las diferentes áreas
de negocio de la compañía
Departamento Administrativo Financiero y RR.HH.
Guayaquil 593-09-8468411
Personal de Contabilidad Y finanzas Departamento Comercial Guayaquil 593-09-9267555
Comercialización de soluciones Con productos
y servicios de las diferentes áreas
40 2.1.3.7 Servicios que presta la empresa
Dentro de los principales servicios que brinda Incomsat se puede resaltar los siguientes:
Soporte técnico tanto en software como en hardware
Mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de IT
Servicios de Outsourcing de Help Desk por contrato contando con personal a tiempo completo en las oficinas de los clientes
Todo tipo de servicio especializado dentro de la división del negocio de IT.
2.1.3.8 Divisiones de Productos y Servicios
Incomsat Cía. Ltda. tiene varias divisiones de Productos y Servicios, los cuales son:
División: Redes y Networking.
Esta división cuenta con personal especializado y con certificaciones en diseño e implementación de redes LAN y WAN, con la marca R&M de Suiza, CISCO, 3COM, D-LINK.
41
Auditoria IT, Diseño, implementación y puesta en marcha de sistemas de cableado estructurado cobre y Fibra óptica (R&M ACS, IBM ACS, SIEMON, ALCATEL).
Diseño, instalación e implementación de redes LAN y WAN, con equipos de Networking: Nortel Networks, Cisco, Motorola, 3COM, R&M, Lucent Tecnologías.
Diseño e implementación de infraestructura outside (planta externa) en cobre y Fibra Óptica.
División: Sistemas Eléctricos, Protecciones y Equipos De Respaldo Sistemas De Seguridad, Protecciones y Equipos de Respaldo.
Tablero de CC para telefonía Inst. Eléctrica Central Telefónica
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Sistemas eléctricos para infraestructura IT con sus respectivos respaldos de UPS centralizados o distribuidos.
Diseño, implementación de Sistemas de protecciones contra caída de rayos, protecciones contra trasciendes de energía a la entrada de edificios o dependencias.
Diseño e implementación de mallas a tierra según necesidades del cliente.
Centros de cómputo, cuartos fríos, sistemas de alarmas, detectores de incendios.
Circuitos cerrados de video con grabación digita
División: Telecomunicaciones
Soluciones Wireless para interconexión de LANs, enlaces privados de última milla punto a punto y punto multipunto.
43
datos, diseño e implementación de nuevos servicios
Servicios de EF&I para proveedores de servicio ISP, Carriers y Corporaciones.
Instalación de radio base celulares (GSM, CDMA).
División: Help Desk (Soporte y Asistencia Técnica IT).
El Centro Soporte y Servicio, comprende el personal de Laboratorio y soporte de Hardware y software así como el stock de partes y equipos de pruebas para diagnósticos. Esto nos permite atender a nuestros clientes según los niveles de servicio especificados por los fabricantes. Esta área es la encargada de proveer los siguientes servicios:
Mantenimiento preventivo por contrato a equipos de computación, laboratorio, impresión, Hardware y software.
Mantenimiento preventivo por llamada o evento a equipo de IT en Hardware y software
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Soporte de primer Nivel a servidores IBM , Compaq , Dell, en Hardware y Software
Outsourcing de Help Desk por contrato, con personal a tiempo completo en instalaciones u oficinas de nuestros clientes.
Soporte 7x24 en Hardware y software a usuarios bajo el contrato ASIT, por evento para solucionar problemas puntales según la especialización que se requiera dentro de nuestras divisiones de negocio IT.
Laboratorio para reparación de equipos de Computación, comunicaciones, impresión, video.
División: Comercial y Venta de Productos
En esta división se encuentra el personal de ventas y mercadeo, encargados de llevar las
45 Computación
Equipos
PC Desktop, portátiles y Servidores de marcas: IBM, HP, Compaq
Ensamblaje de computadoras (CLON)
Impresoras: Matriciales, Inyección, Láser (Canon, Epson , HP, Lexmark)
Repuestos y Accesorios.
Discos duros, memorias, mouses, teclado, CD ROM, tarjetas de red, fax módem,
Cables para impresoras, cables de fuerza, cables para módem, cintas, cartuchos, tonner, etc.
Software
Licencias de sistemas operativos Windows milenium, windows2000, Office, productos Microsoft XP, antivirus (McAfee, Norton), Sniffer, Adobe.
Equipos de protección
UPS (Todas las capacidades previo estudio de carga)
Reguladores de voltaje
46
Comunicaciones
Centrales telefónicas, teléfonos, fax (MARCA PANASONIC)
Intercomunicadores Bitron y Farfisa (solo por pedido)
Conectividad y Redes
Distribuidor de productos para redes LAN marca R&M de Suiza (Fabricante para IBM en este tipo de productos), Siemon,
Elementos para soluciones de Fibra óptica Multimodo, monomodo conectores, etc.
Equipos de Networking
Hub, switch, routes, (equipos activos de red) en las marcas Cisco, Nortel Networks, 3COM, Motorola, Lucent Tecnologies, Dlink.
Transeivers 10/100 Base-FX a 10/100 Base-TX
Materiales pasivos de obra civil para cableado estructurado
Racks abiertos y cerrados
47
Gabinetes para distribución de sistemas eléctricos baja tensión
Cable eléctrico polarizado, flexible y rígido todos los números de la galga AWG
2.1.3.9 Análisis del Sistema Administrativo, Funcional y Operativo
Incomsat Cía. Ltda. es una empresa pequeña, familiar, administrada por tres hermanos a través de sus cargos gerenciales. La Gerencia General y parte de la operación financiera se encuentra administrada desde la ciudad de Guayaquil. En la ciudad de Quito se administran dos gerencias la de Operaciones y de Proyectos.
Dentro su Análisis Administrativo y Funcional podemos acotar:
La empresa no cuenta con un departamento de Recursos Humanos, por lo tanto, no cuentan con procedimientos, normas, procesos o subsistemas establecidos en el área, únicamente se manejan a nivel de nomina, registro y pago desde la ciudad de Guayaquil.
La empresa es operado bajo criterios empíricos sin contar con procedimientos vigentes, siendo uno de los factores que ocasiona distorsión en su operatividad.
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Indican que las bases como misión, visión, y objetivos no son conocidos por sus integrantes, queda únicamente en conocimiento de sus gerentes y publicidad a través de su página web.
Como objetivo consideran incrementar sus ventas del año 2010 al 2011 en un 10% de ingresos.
No tienen diseñado los objetivos estratégicos.
No tienen establecidos objetivos departamentales, por lo tanto, es difícil medir crecimiento o conocer sus metas mensuales.
No tienen registros del presupuesto para el 2011.
No se han realizado estudios o encuestas de satisfacción al cliente, por lo que no se tienen mediciones de servicio.
No se manejan evaluaciones de desempeño a los empleados, ni de clima laboral u otro tipo de medición de eficiencia de sus colaboradores o medio de trabajo.
La rotación de empleados es alta, desconociendo los motivos principales de la salida.
49
La forma de capacitación es esporádica sin base a un plan de capacitación, actualmente los jefes capacitan especialmente en temas técnicos cuando se lo requiere. Existen pocas capacitaciones externas. No hay registros.
La empresa tiene dos manuales uno es el de Seguridad Industrial y un Manual de Políticas y Procedimientos que se encuentran incompletos, desactualizados, no es conocido por los empleados, por lo tanto no es vigente en la actualidad.
La directiva considera que los principales problemas en la empresa son:
- No cumplen con lo que se ofrece
- Sueldos bajos
- Alta rotación de personal
- No existen normas ni políticas ni procedimientos vigentes
- Duplicidad de funciones
50
Item Cliente Operación Contacto
1 AGA
Remodelacion de las Oficinas de puntos de venta.
Diseño e implementacion de Red Voz, Datos y Electrico
Acometidas telefonicas y Electricas.
Xavier Martinez
2673-011
2 Oriflame del Ecuador
Remodelacion de Oficinas sucursal Gye.
Diseño de obra arquitectonica
Diseño de Redes de Voz, Datos y Electrico.
Networking.
Roland García
2277-755
3 Lan Chile Guayaquil
Remodelacion de oficinas en Guayaquil.
Diseño e implementacion red Voz, Datos y Electrico
Video Camaras.
Alberto Basantes
2992-360
4 Coca Cola Quito
Remodelacion oficinas
Diseño e implementacion Redes Voz, Datos y Electrico, Luminarias.
Diseño de Centro de computo
Translado de UPS
Francisco Morillo
2467-463
5 Laboratorios Life
Diseño e Implementacion Red de datos
Fibra Optica entre Edificios
Tatiana Lopez
2263-805
6 Prodata
Remodelacion de oficinas
Diseño de la paneleria
Diseño de la Red de Voz, Datos y Electrico.
Acometidas
Edgar Quiroz
51
Item Cliente Operación Contacto
7 Consejo Nacional de Transito y Transporte Terrestre
Remodelación de las Oficinas del edificio del Consejo, Cableado Estructurado de Voz y Datos
Miguel Arguello
2525-796
Ext 206
8
IBM del Ecuador
Sucursal Guayaquil
Remodelacion de Oficinas sucursal Gye.
Diseño de obra arquitectonica
Diseño de Redes de Voz, Datos y Electrico.
Networking.
Francisco Morillo
2467-463
9 Hospital Luis Vernaza Guayaquil
Diseño e implementacion red Voz, Datos y Electrico
Video Camaras.
Carlos Cevallos
04-2324-060
10 Wall Street Institute
Diseño e implementacion Redes Voz, Datos y Electrico, Luminarias.
Disenio de Centro de computo
David Peralta
223-566
11 Cartorama
Diseño en Implementacion de Red de datos, voz ,
Mantenimiento Preventivo y Correctivo
Jhon Camba
04289-3716
12 Pronaca
Diseño de la Red de Voz, Datos y Electrico.
Acometidas
Ruben Recalde
2263-651
13
Junta de Beneficiencia
De Guayaquil
Diseño de red de Voz, datos y Electrico
Translado de Equipos y UPS
Jeanio Vera
52
14 FAE Implementación de Fibra Optica
Aeropuerto de Manta
Myr. Ramiro Moreno
2583-032
15 Baxter Ecuador
Diseño de la Red de Voz, Datos y Electrico.
Acometidas
Ing. Nelson Rodriguez
2557-887
16 Frito lay
Diseño e Implementacion Red de Voz, Datos Electrico
Fibra Optica entre Edificios –
Contratos de Help Desk
Ing. Fidel Andino
2485-047
- Fuente: Empresa Incomsat
Con los datos de clientes y proyectos que ha tenido en los últimos meses la empresa Incomsat CIA Ltda., demuestra que brinda servicios a grandes empresas de diferentes segmentos, con diferentes tipos de productos y servicios, no se tienen datos de medición sobre el nivel de servicio, porque no cuentan con estadísticas de satisfacción al cliente.
53 2.2 Marco Conceptual
Actividad: Es el conjunto de operaciones afines y sucesivas que son ejecutadas por unidad responsable para la realización de un trabajo determinado.
Administración de personal: Los conceptos y técnicas que se necesitan para desempeñar los aspectos de personal de una posición administrativa, incluyendo reclutamiento, selección, capacitación, compensación y evaluación.
Análisis: Distinción y separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus principios y elementos.
Capacitación en el puesto: Capacitar a una persona para que aprenda un trabajo mientras lo desempeña.
Competente: Que tiene las cualidades o conocimientos adecuados para hacer un trabajo o desempeñar una función.
Competitividad: Es la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores al menor precio, o sea con producción al menor costo posible.
Conocimiento: Hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación, la comprensión teórica o práctica de un tema u objeto de la realidad.
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Diagnóstico: El diagnóstico es una herramienta básica para prever y adelantarse a acontecimientos futuros porque ayuda a identificar aspectos troncales, para que estos sean evaluados y valorados en su real dimensión en bien de la organización.
Diagnóstico Empresarial: Es el resultado de un proceso de investigación relacionado con la organización y el funcionamiento de las empresas, que permite determinar y evaluar las relaciones de causas-efectos de los problemas detectados y dar solución integral a los mismos.
Diagnóstico Situacional: Tiene como objetivo examinar el problema que afronta la organización y debe considerar con claridad y precisión qué se pretende conseguir con el desarrollo del diagnóstico.
Diseño: Se refiere al proceso de creación y desarrollo para producir un nuevo objeto o medio de comunicación (objeto, proceso, servicio, conocimiento o entorno) para uso humano.
Efectividad: Concepto que involucra la eficiencia y la efectividad, consiste en alcanzar los resultados programados a través del uso óptimo de los recursos involucrados.
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Eficiencia: Es el logro del objetivo al menor costo posible. Se refiere al uso óptimo de recursos.
Empresa: Es una organización o institución dedicada a actividades o persecución de fines económicos o comerciales.
Empírico: Es una teoría filosófica que enfatiza el papel de la experiencia, ligada a la percepción sensorial, en la formación del conocimiento. Aprendido con la experiencia diaria.
Estructura: Es la disposición y orden de las partes dentro de un todo. También puede entenderse como un sistema de conceptos coherentes enlazados, cuyo objetivo es precisar la esencia del objeto de estudio.
Estructura Operativa: La estructura operativa plantea los problemas de organización y funcionamientos internos de dichas unidades organizativas básicas, así como su vinculación con otras unidades.
Estructura Funcional: La organización por funciones reúne, en un departamento, a todos los que se dedican a una actividad o a varias relacionadas, que se llaman funciones. Por ejemplo, una organización dividida por funciones puede tener departamentos para producción, mercadotecnia, ventas, etc.
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Gráficos de Flujo: o Diagrama de Flujo es un diagrama que expresa gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia cronológica. Según su formato o propósito, puede contener información adicional sobre el método de ejecución de las operaciones, el itinerario de las personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc.
Herramienta: Una herramienta es un objeto o instrumento elaborado a fin de facilitar la realización de una tarea mecánica que requiere de una aplicación correcta de energía.
Investigación: Se trata de la investigación aplicada para comprender y resolver alguna situación, necesidad o problema en un contexto determinado. El investigador trabaja en el ambiente natural en que conviven las personas y las fuentes consultadas, de las que obtendrán los datos más relevantes a ser analizados, son individuos, grupos y representaciones de las organizaciones científicas no experimentales dirigidas a descubrir relaciones e interacciones entre varias variables.
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Manual De Organización.- Describe las funciones de cada una de las unidades de mando que integra la estructura de una institución y señala los puestos y la relación que existe entre ellas.
Manual de Procedimientos: Es el documento administrativo integrado por un conjunto de procedimientos interrelacionados que pueden corresponder a un área o a la totalidad de una dependencia.
Mercado de Bienes y Servicios: Es el lugar donde se hace el intercambio de mercancías, productos o servicios que satisfacen alguna necesidad a un determinado precio.
Meta: Las metas establecen la intención total y a largo plazo de la administración y establecen el estado futuro deseado que la organización quiere alcanzar, por lo que constituyen principios generales que deben ser seguidos por los miembros de la organización.
Metodología: La metodología, es una de las etapas específicas de un trabajo o proyecto que nace a partir de una posición teórica y conlleva a una selección de técnicas concretas (o métodos) de cómo se va a realizar la investigación.
Minimización de Costos: es reducir los costos o gastos para producir al menor costo una cantidad determinada de producto o servicio.
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en las cuales la expansión y la diversificación son aceptables y aquellas en las que no lo son durante el período de planeación.
Modelo: Representación esquemática o conceptual de un fenómeno, que representa una teoría o hipótesis de cómo dicho fenómeno funciona. Los modelos normalmente describen, explican y predicen el comportamiento de un fenómeno natural o componentes del mismo.
Necesidades: Es una sensación de carencia de un producto básico. Esta sensación de carencia puede ser física, psicológica, social o individual, que tienen todos los seres humanos independientemente de su raza, cultura.
Objetivos: Identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la misión. Finalidades que se pretenden alcanzar con las acciones.
Operación: Cada una de las acciones físicas o mentales necesarias para ejecutar una actividad o labor determinada.
Organigrama: Representación gráfica de la estructura orgánica que debe reflejar en forma esquemática, la posición de las unidades administrativas que la componen los tramos de control, nivel jerárquico, canales formales de comunicación y coordinación así como líneas de mando.
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Organización Estructural: La organización está configurada en base a relaciones internas y externas predeterminadas, entre personas o grupos de personas que trabajan para realizar un objetivo claramente definido. Esa estructura marca cómo se distribuye el trabajo, cómo se agrupan las personas en unidades de actividad específica y las unidades en entidades mayores.
Organización Funcional: La organización por funciones reúne, en un departamento, a todos los que se dedican a una actividad o a varias relacionadas, que se denominan funciones. Es el tipo de estructura organizacional, que aplica el principio funcional o principio de la especialización de las funciones para cada tarea.
Planificación: Es un proceso gradual, por el que se establece el esfuerzo necesario para cumplir con los objetivos de un proyecto en un tiempo u horario que se debe cumplir para que la planificación sea exitosa. En este proceso permite además, refinar los objetivos que dieron origen al proyecto.
Políticas: Son lineamientos de acción dentro de la empresa, limitan el actuar dentro de las actividades normales o no de la empresa, constituyen igualmente una estructura básica que orienta a la alta dirección y empleados en la toma decisiones; de acuerdo a las actividades y funciones ya planificadas.
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Proceso: Conjunto de actividades que siguen una secuencia para entregar resultados a la organización.
Productividad: Cantidad de productos producidos en relación a los recursos utilizados.
Recursos Humanos: se denomina recursos humanos o talento humano al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la organización.
Sistema: Es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados, que interactúan entre en sí, para llegar a un mismo objetivo.
Trabajador: es la persona física que presta un trabajo personal y subordinado a otra persona física o moral. Esto es, para que pueda considerarse a una persona como trabajador es indispensable que el servicio que preste sea bajo la dirección y dependencia de quién lo recibe y que dicho servicio reciba como contraprestación una retribución fijada al respecto.
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Unidad Responsable: Es el individuo, puesto u órgano administrativo o académico que participa en las actividades descritas en el procedimiento.
Personal: Grupo de personas que cumplen con una función determinada dentro de la organización.
Visión: La visión es el estado futuro que deseamos para nuestra organización. Esta visión recoge las aspiraciones del director general, o persona encargada de establecer la dirección de la empresa. Hacia estas aspiraciones deben ir encaminados los esfuerzos y las acciones de todos los miembros de la organización.27
2.3 Marco Hipotético
2.3.1 Hipótesis:
La implementación del Manual de Normas y Procedimientos permitirá mejorar la organización operativa y funcional de la empresa Incomsat Cía. Ltda. de la ciudad de Quito, aumentando niveles de eficiencia y satisfacción para la empresa, empleados y clientes.
27
62 2.3.2 Variables de la Investigación
2.3.2.1 Variable Independiente
Manual de Normas y Procedimientos para la empresa Incomsat Cía. Ltda. de la ciudad de Quito.
2.3.2.2 Variables Dependientes
Incrementar el nivel de eficiencia y efectividad de los Procedimientos Operativos y Administrativos.
Incrementar el desempeño de los empleados y satisfacción operativa.
63 CAPÍTULO III
3. Marco Metodológico
3.1 Tipo y Diseño de la Investigación
Se emprendió una investigación descriptiva dentro de la empresa Incomsat Cía. Ltda., en donde, se tenía la necesidad de describir temas relativamente desconocidos para ellos sobre todo el tema “Procedimientos”, por lo que se dispuso de un amplio espectro de medios para recolectar datos en diferentes ciencias: bibliografía especializada, entrevistas y cuestionarios hacia personas, observación participante (y no participante) y seguimiento de casos.
Adicionalmente, se desarrollaron aspectos concernientes a la población de estudio, la muestra a considerar, métodos y técnicas de recolección de datos, procedimientos para analizar los datos y su respectivo tratamiento.
3.2 Métodos de la Investigación
3.2.1 Método Inductivo
64 3.2.2 Método Deductivo
Aplicando el método deductivo se realizó un análisis de lo general a lo particular, es decir, se analizaron las políticas y procedimientos que se necesitaba implementar en la empresa, esto ayudo a crear las pautas de los procedimientos y normas considerando las necesidades operativas de la empresa.
Adicionalmente se analizaron los objetivos generales de la empresa y procesos en base a los cuales se crearon los procedimientos.
3.2.3 El Método Histórico
Se utilizó el conocimiento histórico de la empresa, obteniendo datos de su operación, funciones, constitución, etc. en donde se recopilaron datos importantes que atribuyeron al conocimiento de la historia de la empresa, situación actual y proyección futura con el uso del Manual de Normas y Procedimientos.
Adicionalmente permitió obtener información de sus actividades que se realizaban de forma empírica histórica, permitiendo entender los cambios, eliminación y/o creación de los futuros procedimientos para la empresa.