UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA CPA
EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR AUDITORÍA Y FINANZAS CPA
TEMA:
AUDITORÍA DE GESTIÓN Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTACIÓN DE CARGA PESADA DE LA COMPAÑÍA DE
TRANSPORTE PESADO “COTALÓ S.A.”
AUTORA: TRUJILLO PALTÁN GABRIELA ELIZABETH TUTORA: Dra. ESTÉVEZ BONILLA ADRIANA ESTHELA, MG
APROBACIÒN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÒN CERTIFICACIÒN
Quien suscribe, legalmente CERFITICA QUE: El presente trabajo de titulación realizado por la Srta. Gabriela Elizabeth Trujillo Paltàn, estudiante de la Carrera de Contabilidad
Superior y Auditoria CPA. Facultad de Sistema Mercantiles, con el tema AUDITORÍA DE
GESTIÓN Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTACIÓN DE CARGA PESADA DE LA COMPAÑÍA DE TRANSPORTE PESADO “COTALÓ S.A.”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES -, por lo que
apruebo su presentación.
Ambato, julio de 2019
DECLARACIÒN DE LA AUTENTICIDAD
Yo, Gabriela Elizabeth Trujillo Paltàn, estudiante de la Carrera de Contabilidad Superior y Auditoria, C.P.A. Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados
obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de
INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORIA Y FINANZAS CPA,
son absolutamente originales, auténticos y personales: a excepción de las citas, por lo que
son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, julio de 2019
Srta. Gabriela Elizabeth Trujillo Paltàn
C.I. 185039087-1
DERECHOS DE AUTORA
Yo, Gabriela Elizabeth Trujillo Paltàn, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El patrimonio de la UNIANDES,
está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos
o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realice en la Universidad o por cuenta
de ella.
Ambato, julio de 2019
Srta. Gabriela Elizabeth Trujillo Paltàn
C.I. 185039087-1
DEDICATORIA
A DIOS, por haberme dado la vida, por
cuidarme y protegerme de todo peligro, por
estar conmigo en cada etapa que doy,
fortaleciendo mi corazón e iluminando mi
mente para poder cumplir mis sueños y llegar a
este momento tan especial de mi vida.
A MIS PADRES, Aníbal y Estela por ser el
pilar fundamental de todo lo que soy, quienes a
lo largo de mi vida han velado por mis sueños,
por estar siempre conmigo apoyándome de
manera incondicional, depositando toda su
confianza en mí, sin dudar de mi inteligencia y
capacidad, inculcándome valores para poder
alcanzar mis metas y sueños.
A mi Hermano, Luis quién con sus consejos y
apoyo me ha ayudado a afrontar los retos
diarios de mi vida.
A mi familia en general quienes me han
apoyado de manera incondicional y han
compartido mis sueños.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Universidad Regional
Autónoma de los Andes Uniandes, la cual nos
abrió sus puertas a jóvenes como nosotros,
preparándonos para un futuro competitivo y
formándonos como personas de bien.
A los docentes a quienes les debo gran parte de
mis conocimientos, gracias a su paciencia y
enseñanza.
A la Compañía de Transporte Pesado
“COTALÓ S.A.”, de la parroquia Cotaló por
brindarme la oportunidad de realizar mi trabajo
de investigación en sus instalaciones y
facilitarme la información necesaria para el
desarrollo del presente proyecto.
Mi infinito agradecimiento a mi tutora la Dra.
Adriana Estévez por sus conocimientos,
disponibilidad y generosidad para compartir su
experiencia y guiarme para la culminación de
mi trabajo con éxito.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación está enfocado al desarrollo de una auditoría de gestión
en la Compañía de Transporte Pesado “COTALÓ S.A.”, de la parroquia Cotaló, cantón
Pelileo, provincia de Tungurahua, cuya actividad principal es la prestación del servicio de
transporte de carga pesada por carretera, la cual sirvió como herramienta fundamental para
verificar si los procesos de transportación se realizan de conformidad con lo que establece la
norma ISO 9001-2015,el objetivo principal es mejorar la calidad en el servicio de
transportación.
La investigación se fundamentó en fuentes bibliográficas de los diferentes autores, los cuales
nos han aportado información muy útil y confiable para realizar el presente proyecto.
Se utilizó el método inductivo-deductivo, se pudo identificar los problemas que existen en la
prestación del servicio de transportación de la compañía, las técnicas utilizadas fueron la
entrevista la cual se aplicó al gerente para establecer posibles debilidades que afectan la
calidad en el servicio y la encuesta dirigida a socios y transportistas de la entidad. La
población de la compañía está conformada por 39 individuos, debido a que está es inferior a
50 no se calculó la muestra y se trabajó con toda la población.
Finalmente, se ejecutó la auditoría de gestión en la Compañía de Transporte Pesado
“COTALÓ S.A.”, en donde se determinó que la aplicación de indicadores de calidad es
fundamental para mejorar la calidad en el servicio de transportación, la satisfacción del
cliente y el impacto que genera en el sector para una adecuada toma de decisiones.
ABSTRACT
The is aiming at the development of a management audit in the "Compania de Transporte
Pesado COTALO S.A.", in Pelileo - Tungurahua, whose main activity is the provision of
heavy road transport service, which served as a fundamental tool to verify if the
transportation processes are carried out in accordance with what is established on ISO 9001-
2015 standards, the purpose is to improve the quality of the transportation service.
The research was based on bibliographic sources giving us reliable information to continue
analyzing and developing this project. The inductive-deductive method was used, it was
possible to identify the problems that exist in the provision of the transportation service by
the company, the techniques used were the interview which was applied to the manager in
order to establish possible weaknesses that affect the quality in the service, and the survey
addressed to partners and transporters of the company. The population of the company is
made up of 39 employees because this is less than 50, the sample was not calculated and the
whole population was examined.
Finally, the management audit was carried out at the "Compania de Transporte Pesado
COTALO S.A.", where it was determined that the application of quality standards is
fundamental to improve the quality service, customer satisfaction and the impact in the
decision-making process.
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÒN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÒN CERTIFICACIÒN
DECLARACIÒN DE LA AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
a) Tema ... 1
b) Problema que se va a investigar ... 1
Antecedentes de la investigación ... 1
Situación problémica ... 2
Problema científico ... 2
Identificación de la línea de investigación ... 2
Delimitación del problema ... 3
c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema ... 3
d) Objetivos ... 3
Objetivo General ... 3
Objetivos específicos ... 3
Idea a defender ... 4
Variables de la investigación ... 4
e) Fundamentación teórico - conceptual de la propuesta ... 4
1.1Auditoría ... 4
1.2Tipos de Auditoría ... 5
1.3Auditoría de gestión... 6
1.3.1Gestión ... 6
1.4Objetivos de la auditoría de gestión ... 7
1.5Beneficios de la auditoría de gestión ... 7
1.6Alcance y enfoque de la auditoría de gestión ... 8
1.7Criterios de la auditoría de gestión ... 8
1.8Fases de Auditoría de gestión ... 9
1.9.1Métodos para evaluar el control interno ... 10
1.10Evidencia de auditoría ... 10
1.11Nivel de riesgo y confianza ... 11
1.11.1Matriz de medición del nivel de riesgo y confianza... 12
1.12Papeles de trabajo en auditoría de gestión... 12
1.13Marcas de auditoría de gestión ... 12
1.14Índices y referencias... 12
1.15Informe de auditoría... 13
1.16Indicadores ... 13
1.16.1Tipos indicadores de auditoría de gestión ... 14
2.1 Calidad ... 14
2.2 ISO 9001-2015 ... 15
2.3ISO 9001-2015 gestión de calidad ... 15
2.4Objetivos de gestión de calidad ... 15
2.5Satisfacción del cliente ... 16
2.6Políticas de calidad ... 16
2.7Modelo de gestión de la calidad ... 16
2.8Principios de gestión de calidad ... 17
2.9Indicadores de calidad ... 17
2.10Estructura de un indicador... 17
f) Metodología ... 18
Modalidad de la investigación ... 18
Investigación documental- bibliográfica... 18
Investigación de campo o investigación directa ... 18
Métodos de la investigación... 18
Método inductivo ... 18
Método deductivo ... 19
Técnicas de la investigación ... 19
Entrevista ... 19
Encuesta ... 19
Instrumentos de la investigación ... 19
Guía de entrevista ... 19
Población y muestra ... 20
Población ... 20
Muestra ... 20
Modelo de análisis e interpretación de datos de la encuesta ... 21
Análisis e interpretación de resultados de la encuesta ... 21
Interpretación de resultados de la encuesta ... 21
Entrevista dirigida al Sr. gerente general de la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.” ... 22
Encuesta ... 24
Conclusiones ... 36
g)Esquema de la propuesta ... 37
Fase I: Planificaciòn ... 38
Planificación Preliminar ... 38
Planificación Específica ... 46
Fase II: Ejecuciòn... 52
Fase III: Informe de auditoría ... 63
FASE IV: Seguimiento y monitoreo ... 71
h)Conclusiones y recomendaciones ... 73
i)Fuentes bibliográficas
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Matriz de riesgo y confianza ... 12
Tabla 2: Índices y referencias de auditoría ... 13
Tabla 3: Población de la compañía "COTALÓ S.A.", de la parroquia Cotaló ... 20
Tabla 4: Modelo de análisis e interpretación de datos de la encuesta ... 21
Tabla 5: Auditoría de gestión en la compañía ... 24
Tabla 6: Beneficios de hacer una auditoría de gestión ... 25
Tabla 7: Mecanismos para manifestar inconformidades en el servicio ... 26
Tabla 8: Adecuado control de rutas y horarios ... 27
Tabla 9: Se ha detectado quejas del servicio de transportación ... 28
Tabla 10: Programas de capacitación para los choferes sobre atención al cliente ... 29
Tabla 11: Accidentes de tránsito debido al mal estado de las unidades ... 30
Tabla 12: Existe un instructivo para la solución de quejas ... 31
Tabla 13: Considera necesario evaluar la calidad del servicio que presta la compañía actualmente ... 32
Tabla 14: Se ha definido mecanismos para determinar la calidad del servicio... 33
Tabla 15: Programa de renovación del parque automotor ... 34
Tabla 16: Seguimiento a la vigencia y puntos en la licencia de conducción ... 35
ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Tipos de auditoría ... 5
Figura 2: Fases de la auditoría de gestión ... 9
Figura 3: Ciclo de mejora continua ... 16
a) Tema
Auditoría de gestión y la calidad en el servicio de transportación de carga pesada de la
Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”
b) Problema que se va a investigar
Antecedentes de la investigación
En la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”, no se ha efectuado auditorías de
gestión de años anteriores, por lo tanto, el propósito de una auditoría de gestión es evaluar la
gestión administrativa de tal manera que se pueda mejorar la calidad en el servicio de
transportación de carga pesada y como consecuencia incrementar los niveles de rentabilidad.
Según (Sanchez, 2017) en su trabajo de investigación desarrollado en la Universidad
Regional Autónoma de los Andes con el tema “la gestión de calidad en el servicio y la
rentabilidad de la empresa Almaroselec S.A., de la ciudad de Quito de la provincia de
Pichincha concluye: El desconocimiento de los beneficios de una auditoría de calidad y su
aplicación en la empresa no favorece a la mejora continua, en el servicio y atención al cliente
que brinda la entidad."
Según (Pilataxi, 2011) en su trabajo de investigación desarrollado en la Escuela Politécnica
de Chimborazo con el tema “auditoría de gestión a los procesos administrativos de compras
, producción y almacenamiento de la empresa Maderas Preservadas S.A. Mapresa , dedicada
a la impregnación de madera con preservativos u otras sustancias con el objeto de mejorar la
satisfacción del cliente concluye: Maderas Preservadas S.A. Mapresa carece de un
conocimiento en lo que se refiere a la aplicación de indicadores de gestión , por lo que se
encuentra dificultades al momento de evaluar el desempeño de las actividades asignadas a
cada colaborador por la falta de una herramienta de apoyo.”
Según (Saqui, 2015) en su trabajo de investigación desarrollado en la Universidad Central
Camiones y Buses del Ecuador S.A dedicada a la comercialización de todo tipo de vehículos
pesados de marca Scania concluye: Para la ejecución de la auditoría de gestión, el auditor
debe solicitar información veraz y oportuna , para obtener resultados basados en parámetros
verdaderos y que sus resultados sean confiables.
Situación problémica
La insuficiente capacitación a los choferes de las unidades de transporte pesado, ha
provocado que se preste un servicio inadecuado de transportación a los clientes, y no se
gestione de manera eficiente las actividades, lo que conlleva a que existan quejas por parte
de los usuarios y clientes por el deficiente servicio que presta la compañía.
La Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”, al no tener un adecuado control y
seguimiento de rutas y horarios y al no brindar un servicio de calidad que satisfaga las
necesidades de los clientes, ha sido sin lugar a duda determinantes en la pérdida de usuarios
y clientes, porque no se cumple con las expectativas de los consumidores.
Se puede percibir que existe un inapropiado control de la gestión administrativa y financiera,
debido a que el gerente no cuenta con mecanismos apropiados que permita dirigir a la
organización, lo que ocasiona disminución de los niveles de rentabilidad e insatisfacción de
los usuarios y clientes.
Problema científico.
¿Cómo mejorar la calidad en el servicio de transportación de carga pesada de la Compañía
de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”?
Identificación de la línea de investigación.
Delimitación del problema.
Objeto de la investigación.
Auditoría de gestión
Campo de acción.
Compañía de transporte pesado “COTALÒ S.A”, de la parroquia Cotaló en el año 2018.
c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema
En la actualidad las compañías de transporte pesado deben realizar auditorías que permitan
gestionar las actividades de manera eficiente y brindar un servicio de transportación de carga
pesada de calidad que satisfaga las necesidades de los clientes, optimizando de mejor manera
los recursos y en el menor tiempo posible.
Las empresas deben contratar personal capacitado en temas de atención al cliente, con un
perfil profesional, para que realicen actividades de manera eficiente y presten un servicio de
calidad, mejorando día a día con las expectativas de los clientes y del personal involucrado,
lo que atraerá a más usuarios y generara ganancias para la organización.
Con un mejor aprovechamiento de recursos los accionistas se sentirán satisfechos con la
administración, y por ende existirá una adecuada comunicación, por consiguiente, existirá
confianza y seguridad lo que permitirá aumentar los niveles de rentabilidad.
d) Objetivos
Objetivo General
Desarrollar una auditoría de gestión en la Compañía de transporte pesado “COTALÒ S.A.”,
para el mejoramiento de la calidad en el servicio de transportación de carga pesada.
Objetivos específicos
2. Diagnosticar la situación actual de la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ
S.A.”, en relación a la calidad del servicio.
3. Ejecutar las fases de la auditoría de gestión que permita el mejoramiento de la calidad
del servicio mediante la aplicación de indicadores de gestión.
Idea a defender
Con la aplicación de una auditoría de gestión se mejorará la calidad en el servicio de
transportación de carga pesada de la compañía de transporte pesado “COTALÒ S.A.”
Variables de la investigación
Variable Independiente: Auditoría de Gestión
Variable Dependiente: Calidad
e) Fundamentación teórico - conceptual de la propuesta
1.1Auditoría
Según (ISO, 9001-2015, p. 32) “Es el proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado
en que se cumplan los criterios de auditoría.”
(Maldonado, 2011, p. 33) “Es el examen crítico de la actuación y los documentos financieros
y jurídicos en que esta se refleja, con la finalidad de verificar la exactitud, integridad y
autenticidad de los mismos.”
El objetivo de la auditoría es verificar la actuación de la alta dirección mediante la realización
de una auditoría por un profesional independiente, con el propósito de obtener evidencia
suficiente, competente y relevante para determinar en grado en que se cumple los objetivos
1.2Tipos de Auditoría.
Figura 1: Tipos de auditoría.
Fuente: (Blanco, 2012, p. 9)
Según (Blanco, 2012, p. 11) menciona los siguientes tipos de auditoría:
Auditoría financiera.
Para expresar una opinión si los estados financieros objetos del examen, están preparados en todos los asuntos importantes de acuerdo con las normas de contabilidad y revelaciones que les son aplicables. Este objetivo tiene el propósito de suministrar una certeza razonable de los estados financieros.
Auditoría de cumplimiento.
Para concluir si las operaciones financieras, administrativas, económicas y de otra índole se han realizado conforme a las normas legales, reglamentarias y estatuarias de procedimientos que le son aplicables.
Auditoría de gestión.
Para concluir si la entidad se ha conducido de manera ordenada en el logro de las metas y objetivos propuestos y el grado en que la administración ha cumplido con las obligaciones y atribuciones que le han sido asignadas y si tales funciones se han ejecutado de manera eficiente, efectiva y económica.
Auditoría de control interno.
Para evaluar el sistema global del control interno y concluir si funciona efectivamente para la consecución de los siguientes objetivos básicos:
Efectividad y eficiencia de las operaciones.
Confiabilidad en la información financiera.
Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.
Dentro de la auditoría integral se ubica la auditoria de gestión, ya que es un examen
cumplimiento de metas y objetivos y la eficiencia es decir la utilización correcta de recursos,
con fin de determinar si la organización se ha conducido de manera adecuada hacia el logro
de sus objetivos de calidad en el servicio de transportación.
1.3Auditoría de gestión.
Según (Mayorga, 2018, p. 29) define como:
Un examen sistémico que analiza la eficiencia, efectividad, economía , ética y ecología, con la finalidad de estimar el funcionamiento , identificar oportunidades de perfeccionamiento y desarrollar recomendaciones de mejorar o fomentar acciones y es parte del análisis de la cultura organizacional, se efectúa entrevistas con los directivos para determinar posibles debilidades a ser estimadas con métodos de evaluación del sistema de control interno, las mismas que son examinadas con criterios de efectividad en el cumplimiento de objetivos dentro de planes operativos, tácticos y estratégicos.
Según (Blanco, 2012, p. 403) define como:
Un examen que se efectúa a una entidad por un profesional externo e independiente, con el propósito de evaluar la eficacia de la gestión en relación con los objetivos generales, su eficacia como organización y su actuación y posicionamiento desde el punto de vista competitivo, con el propósito de emitir un informe sobre la situación global de la misma y la actuación de la dirección.
La auditoría de gestión es un examen realizado por un auditor interno o externo con la
finalidad de evaluar bajo criterios de eficacia, eficiencia y calidad de los procesos realizados,
mediante la elaboración de las fases de auditoria en donde se establece las debilidades de
control interno, las cuales pueden ser mejoradas, posterior a ello se emite un informe
favorable o desfavorable acorde a la situación actual de la empresa, siempre orientados a la
mejora continua.
1.3.1 Gestión
Según (Blanco, 2012, p. 394) “Es la actuación de la dirección y abarca lo razonable de las
políticas y objetivos propuestos, los medios establecidos para su implementación y los
La gestión son los medios mediante los cuales se logra verificar si la alta dirección a
conducido a la empresa al logro de los objetivos planteados mediante la utilización de
mecanismos necesarios para obtener resultados favorables.
1.4Objetivos de la auditoría de gestión
Según (Blanco, 2012, p. 103) menciona los siguientes objetivos de auditoría de gestión:
Dentro del campo de acción de la auditoría de gestión se puede señalar como objetivos principales:
Determinar lo adecuado de la organización de la entidad.
Verificar la existencia de objetivos y planes coherentes y realistas.
Verificar la existencia de políticas adecuadas y el cumplimiento de las mismas.
Comprobar la confiabilidad de la información y de los controles establecidos.
Verificar la existencia de métodos o procedimientos adecuados de operación y la eficiencia de los mismos.
Comprobar la utilización adecuada de los recursos.
Según (Velazquez, 2012, p. 15) manifiesta:
Evaluar el grado de cumplimiento de la misión, políticas, objetivos, estrategias, metas, consideradas en los planes y programas a través de la aplicación de indicadores que permitan medir el grado de eficiencia, eficacia y calidad, como también el impacto que se genera en el sector.
Identificar y evaluar las variables generadas por la gestión en procesos o actividades que generen valor agregado.
Determinar el grado de confiabilidad del control interno a través de la evaluación de riesgos o factores de riesgos internos y externos que podrían afectar a la consecución de metas y objetivos.
Los objetivos son el fin a donde la empresa pretende llegar mediante la elaboración de
estrategias, planes, programas, políticas encaminadas a lograr la satisfacción del cliente
mediante los productos y /o servicios ofrecidos enfocados a la mejora continua.
1.5Beneficios de la auditoría de gestión
Según (Blanco, 2012, p. 41) menciona:
Verificar la existencia de objetivos y planes coherentes y realistas.
Verificar la existencia de métodos o procedimientos adecuados de operación y la eficiencia de los mismos.
Comprobar la utilización adecuada de los recursos importantes de la compañía.
Evaluar la estructura organizacional de la compañía.
1.6Alcance y enfoque de la auditoría de gestión
(Ramìrez, 2017, p. 68) menciona:
Lo que busca la auditoría de gestión es evaluar las prácticas que se llevan a cabo por la organización, para ello el equipo auditor deberá elaborar un programa específico por entidad, que le permita adelantar su gestión, la cual llevará a un informe estructurado y muy bien detallado.
Las conclusiones a las cuales llegue el equipo auditor deben ser claras, explicitas y abarcar con suficiencia el área objeto de la auditoría, de encontrarse ineficiencia en los procedimientos, deberá explicarse las cuales que ocasionan la distorsión, así como sus consecuencias.
El alcance se refiere a los límites del sistema de gestión de calidad, al componente al que se
va evaluar ya sea a toda la organización o a una parte de ella, mediante la elaboración de un
informe detallado de las debilidades encontradas.
1.7Criterios de la auditoría de gestión
Para (Maldonado, 2011, p. 26-27-87) los criterios de auditoría de gestión son los siguientes:
Eficacia “Es el grado en que son alcanzados, en continua, los objetivos de los programas y
los efectos esperados de una entidad.”
Eficiencia “Consiste en lograr la utilización más productiva de bienes materiales y de
recursos humanos y financieros.”
Calidad “Es un resultado de impacto en el cumplimiento de requisitos y niveles de
1.8Fases de Auditoría de gestión
Figura 2: Fases de la auditoría de gestión.
Fuente: (Blanco, 2012)
Elaborado por: La investigadora
Las fases de la auditoria de gestión es el proceso mediante el cual se elabora la auditoria así
tenemos la planificación, ejecución, preparación del informe, seguimiento a las
recomendaciones emanadas del informe con la cual se determina de manera clara las
debilidades de control interno encontradas.
1.9Control Interno
Según (Blanco, 2012, p. 194) define como:
Proceso efectuado por la Junta Directiva de una entidad, gerencia y otro personal, diseñado para proveer seguridad razonable respecto del logro de objetivos en las siguientes categorías:
Efectividad y eficiencia de operaciones.
Confiabilidad de la información financiera.
Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.
Según (Mantilla, 2013, p. 12) menciona:
verificar la exactitud y la confiabilidad de sus datos contables, promover la eficiencia operacional y fomentar la adherencia a las políticas prescritas.
Proceso (que incluye todos los controles, financieros o de otro tipo) efectuado por la junta de directores, la administración principal, y otro personal de una institución crediticia para proveer seguridad razonable de que se logran los siguientes objetivos:
Logro de los objetivos y metas establecidas.
Uso económico y eficiente de los recursos.
Control adecuado de los diversos riesgos en que se incurre y de la salvaguarda de los activos.
Confiabilidad e integridad de la información financiera y gerencial.
Cumplimiento de leyes y regulaciones, así como políticas, planes, reglas internas y procedimientos.
1.9.1Métodos para evaluar el control interno
Según (Blanco, 2012, p. 205) manifiesta los siguientes métodos para evaluar el control interno:
Cuestionarios. Consiste en evaluar el sistema de control interno utilizando preguntas cerradas donde una respuesta positiva significa que existe un control y una respuesta negativa de origen a una debilidad para lograr este resultado es importante que las preguntas se preparen acorde a las necesidades de la entidad y del componente analizado enfocadas siempre a evaluar controles.
Cedulas Narrativas. Es una descripción por escrito de los controles que han sido evaluados por el auditor, indican las desviaciones e inconsistencias de esos controles.
(Dueñas, 2012, p. 47-50-52) establece los siguientes métodos para evaluar el control interno:
Cuestionarios de control interno. Pueden proporcionar una distinción entre debilidades mayores y menores en el control, una indicación de las fuentes de información utilizadas al responder las preguntas y comentarios explicativos relacionados con las deficiencias en el control.
Narración escrita. Es la descripción por escrita, de los controles que han sido evaluados por el auditor, pero que no necesariamente identifican desviaciones o inconsistencias en esos controles.
Diagramas de flujo. Es una representación simbólica de un sistema o una serie de procedimientos en donde cada procedimiento es mostrado en secuencia.
1.10Evidencia de auditoría
Según (Blanco, 2012, p. 18) manifiesta:
susceptible de ser corroborada de otras fuentes, procedimientos sobre el manejo de las áreas o divisiones e indicadores de gestión. La evidencia en la auditoría se obtiene de una mezcla apropiada de pruebas de control, de procedimientos sustantivos, análisis de proyecciones y análisis de los indicadores claves de éxito.
1.11Nivel de riesgo y confianza
Para (Blanco, 2012, p. 68-73) afirma:
El riesgo de la auditoria significa el riesgo de que el auditor de una opinión de auditoria inapropiada cuando existan errores importantes en la temática. El riesgo en la auditoría tiene tres componentes: riesgo inherente, riesgo de control, y riesgo de detección.
Riesgo inherente.
El riesgo inherente es la posibilidad de un error material en una afirmación antes de examinar el control interno del cliente.
Riesgo de control.
El riesgo de control es el que el control interno no impida ni detecte oportunamente un error material. Se basa enteramente en la eficacia de dicho control interno.
Riesgo de detención.
El riesgo de detención es el que los auditores no descubran los errores al aplicar sus procedimientos. En otras palabras, es la posibilidad de que los procedimientos solo lleven a concluir que no existe un error material en una cuenta o afirmación, cuando en realidad si existe.
El riesgo de auditoría son los errores no detectados por el auditor, solo se ubica entre 1 y 5 % de margen de error.
Según (Madariaga, 2012, p. 65) menciona:
1.11.1 Matriz de medición del nivel de riesgo y confianza Tabla 1: Matriz de riesgo y confianza.
Fuente: (Blanco, 2012, p. 74)
1.12Papeles de trabajo en auditoría de gestión
Según (Benjamìn, 2013, p. 20) menciona:
Para ordenar, agilizar e imprimir coherencia a su trabajo, el auditor tiene que hacerlo en lo que se denomina papeles de trabajo, que no son otra cosa que los registros en donde se describen las técnicas y procedimientos aplicados, las pruebas realizadas, la información obtenida, y las conclusiones a las que se llega.
Estos papeles proporcionan el soporte principal que, en su momento, el auditor incorporará en su informe, ya que incluye observaciones, hechos y argumentos para respaldarlos, demás apoyan a la ejecución y supervisión del trabajo.
1.13Marcas de auditoría de gestión
Para (Sandoval, 2012, p. 55) afirma:
Las marcas de auditoría son símbolos que utiliza el auditor para señalar los papeles de trabajo, el tipo de revisión y prueba efectuados. El uso de las marcas en auditoría representa los siguientes beneficios:
Facilitar el trabajo y aprovechar el espacio al anotar en una sola ocasión el trabajo realizado.
Facilita su supervisión al poderse comprender en forma inmediata el trabajo realizado.
1.14Índices y referencias
(Sandoval, 2012, p. 63) manifiesta:
Tabla 2: Índices y referencias de auditoría.
Elaborado por: La investigadora
1.15Informe de auditoría
Para (Blanco, 2012, p. 25) manifiesta:
El informe final debe contener una expresión clara de su conclusión sobre la temática, basándose en el criterio confiable identificado. La conclusión mediante el lenguaje explicativo, si lo hay, facilitarán la comunicación para informar a los usuarios las conclusiones expresadas y limitarán el potencial para que esos usuarios asuman un nivel de seguridad más allá del que fue señalado, y que es razonable en las circunstancias.
1.16Indicadores
(Maldonado, 2011, p. 85) “Es un dato o un conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente un proceso o actividad.”
Un indicador es una formula numérica mediante la cual se determina el grado de
cumplimiento de una actividad, es una herramienta muy útil ya que se puede establecer de
1.16.1 Tipos indicadores de auditoría de gestión
Indicador de Eficacia
(Maldonado, 2011, p. 85) “Son los que permiten determinar, cuantitativamente, el grado de
cumplimiento de una meta en un periodo determinado o el ejercicio de los resultados en una
relación al presupuesto asignado.”
Indicador de Eficiencia
(Maldonado, 2011, p. 87) “Se aplica para medir la relación establecida entre las metas alcanzadas y los recursos ejercidos para tal fin.”
Indicador de Calidad
(Maldonado, 2011, p. 89) “Cumplimiento de requisitos, se podría obtener a través de encuestas, registros de reclamos, evaluar los niveles de deserción.”
2.1 Calidad
Según (Vargas, 2014, pág. 330) “Es el grado de satisfacción de las expectativas, anhelos y
necesidades del cliente sin que sufra variaciones de ninguna naturaleza, en donde el cliente
debe estar conforme con el producto y servicio que recibe.”
Para (Gonzàles & Arciniegas, 2016, pág. 15) “La integración de las características que
determinan en que grado un producto satisface las necesidades de su consumidor”
La calidad se puede definir como una herramienta básica para la elaboración del producto y
servicio, las cualidades que este debe tener en donde el cliente debe ser la parte fundamental
2.2 ISO 9001-2015
Según (ISO, 9001-2015, p. 7) define como:
Conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos. Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.
La ISO es un documento en donde se encuentra establecidos parámetros que las empresas
deben cumplir en relación con el producto ofrecido y las exigencias del mercado orientadas
a la satisfacción del cliente y a la mejora continua.
2.3ISO 9001-2015 gestión de calidad
Según (ISO, 9001-2015, p. 21-22) menciona:
Los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso o de un conjunto de procesos, que aspectos son necesarios medir para identificar la capacidad y la eficacia de los mismos, todo siempre alineado a su misión.
La finalidad de los indicadores es conocer la eficacia y capacidad de los procesos, siendo:
Capacidad: Aptitud de una empresa, proceso o sistema para realizar un producto que cumpla unos requisitos determinados.
Eficacia: Extensión en la que se llevan a cabo las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.
Rentabilidad: Todo el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos debe ser compensado en el beneficio obtenido.
Fiabilidad: Los indicadores deben estar basados en datos obtenidos de mediciones fiables y objetivas.
2.4Objetivos de gestión de calidad
Para (Gonzàles & Arciniegas, 2016, p. 17) “En cierta manera podemos decir que los objetivos
de calidad están constituidos por las metas y los resultados que se pretenden alcanzar con el
sistema de gestiòn de calidad.”
Según (ISO, 9001-2015, p. 5) menciona:
La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Ser coherentes con la política de calidad.
Tener en cuenta los requisitos aplicables.
Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.
Ser objeto de seguimiento.
Comunicarse.
Actualizarse, según corresponda.
La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de calidad.
2.5Satisfacción del cliente
Según (Gonzàles & Arciniegas, 2016, p. 16) “Opinión del cliente acerca del grado en el cual
la transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas.”
2.6Políticas de calidad
Según (Gonzàles & Arciniegas, 2016, p. 122) menciona:
Es un breve documento elaborado y firmado por la alta dirección de la organización, en el que se ofrecen los aspectos generales de actuación, funciones, dependencias, relacionadas con la gestiòn de la calidad de la empresa.
La política de calidad constituye una declaración de intenciones respecto a la calidad. Hay que tener en cuenta para su desarrollo el contexto de la organización, el marco normativo y legal, las expectativas de los clientes y el compromiso con la mejora continua.
2.7Modelo de gestión de la calidad
(ISO, 9001-2015) menciona el ciclo de mejora continua:
Figura 3: Ciclo de mejora continua.
2.8Principios de gestión de calidad
Segùn (Estandarización, 2015) manifiesta los siguientes principios de gestiòn de la calidad:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Compromiso de las personas.
Enfoque a procesos.
Mejora.
Toma de decisiones basada en la evidencia.
Gestiòn de las relaciones.
2.9Indicadores de calidad
Según (Gonzàles & Arciniegas, 2016, p. 123) “Deben ser indicadores cuantificables, que sirvan para comparar la evolución de un proceso. Cada proceso debe llevar asociado al menos un indicador que de una idea real del desempeño en el mismo.”
Según (Benjamìn, 2013, pág. 146) “Miden la calidad con que se generan los productos y servicios en función de estándares y la satisfacción de los clientes y proveedores.”
Se emplean para:
Implementar acciones de mejora continua.
Elevar la calidad de atención al cliente.
2.10Estructura de un indicador Tabla 3: Estructura de un indicador
f) Metodología
Modalidad de la investigación
Investigación documental- bibliográfica
Según (Lara, 2013, p. 165) manifiesta:
Consiste en un análisis de la investigación escrita sobre un determinado tema, con el propósito de establecer relaciones, diferencias, etapas, posturas o estado actual del conocimiento respecto al tema objeto de estudio. Las consultas documentales pueden ser de: libros, revistas, periódicos, memorias, anuarios, registros, constituciones.
Esta investigación se utilizó para la elaboración del marco teórico en donde se conceptualiza
a las variables involucradas en el proyecto, con ayuda de tesis, revistas, libros,
investigaciones, publicaciones que brindan información confiable respecto al tema
investigado.
Investigación de campo o investigación directa
Según (Lara, 2013, p. 165) menciona que la investigación de campo: “Es la que se efectúa
en el lugar y tiempo en que ocurren los fenómenos objeto de estudio.”
El estudio de campo se realizara en la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”,
lugar donde se desarrollará una auditoría de gestión y se evaluará la calidad en el servicio de
trasportación de carga pesada , lo cual permitirá identificara claramente las debilidades
encontradas en la compañía en relación a la calidad del servicio que brinda a los clientes/
usuarios.
Métodos de la investigación
Método inductivo
Según (Diaz, 2013, p. 68) menciona:
Con este método se puede utilizar el razonamiento para determinar conclusiones que parten
sea de carácter general. El método se inicia con un estudio individual de los hechos y se
formulan conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos de
una teoría.
Método deductivo
Según (Lara, 2013, p. 68) menciona:
Es un método de razonamiento destinado a obtener conclusiones generales para explicaciones particulares. El método se inicia con el análisis de los postulados, teoremas, leyes, principios, de aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos particulares.
Mediante la utilización del método inductivo-deductivo se puede identificar los problemas
que existe en la prestación del servicio de transportación de la compañía, posterior a ello se
elaborará hipótesis conforme los inconvenientes encontrados.
Técnicas de la investigación
Según (Garcìa, 2016, p. 85-95) menciona:
Las técnicas a ser utilizadas para la recopilación de información son:
Entrevista: Es una conversación de carácter planificado entre el entrevistador y el (o los entrevistado (s), en la que se establece un proceso de comunicación en el que intervienen de manera fundamental los gestos, las posturas y todas las diferentes expresiones no verbales tanto del que entrevista como del que se encuentra en el plano de entrevistado.
Encuesta: La encuesta como método de investigación científica persigue el objetivo de obtener respuestas a un conjunto de preguntas. Las preguntas se organizan de acuerdo a determinados requisitos en un cuestionario, cuya elaboración requiere un trabajo cuidadoso y, a su vez, esfuerzo y tiempo para prepararlo adecuadamente, y que sirva para despertar el interés de los sujetos que lo responderán. Despertar el interés y que los sujetos las respondan con seriedad y sinceridad tiene gran importancia, máxime cuando lo que se pregunta no tiene una significación especial en la vida laboral, de estudio, o sea, cualquier actividad futura de los sujetos investigados.
Instrumentos de la investigación
Los instrumentos que se utilizará en esta investigación son:
Guía de entrevista: Se establecerá preguntas cortas y precisas para recopilar información útil, la cuál será realizada al gerente de la Compañía de
El cuestionario: Nos permitirá obtener información respecto a la calidad del servicio que presta la compañía mediante la aplicación de preguntas
cerradas, claras y precisas para detectar debilidades.
Población y muestra
Población
Según (Hernàndez, 2014, p. 174) “Conjunto de todos los casos que concuerdan con
determinadas especificaciones.”
Según (Garcìa, 2016, p. 130) “La población es el conjunto de elementos que tienen una
característica común que es observable y acerca del cual queremos realizar determinados
estudios.”
La población está integrada por todos quienes conforman la Compañía de Transporte Pesado “COTALÓ S.A.”, distribuido de la siguiente manera:
Tabla 4: Población de la Compañía de Transporte Pesado "COTALÓ S.A.", de la parroquia Cotaló.
DESCRIPCIÒN CANTIDAD INSTRUMENTO APLICADO
Gerente 1 Entrevista
Socios de la compañía 38 Encuesta
TOTAL 39
Fuente: Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.” Elaborado por: La investigadora
Muestra
Según (Garcìa, 2016, p. 130) “Una muestra es un subconjunto de la población sobre la cual se realizará alguna medición que permitirá conclusiones generalizables a toda la población.”
Debido a que la población de la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”, no supera
a los 50 individuos, no será necesario calcular la muestra, se procederá a trabajar con la
Modelo de análisis e interpretación de datos de la encuesta Tabla 5: Modelo de análisis e interpretación de datos de la encuesta.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI # %
NO # %
TOTAL # %
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis e interpretación de resultados de la encuesta
El análisis e interpretación de resultados es una herramienta muy útil ya que permite
identificar con mayor claridad la problemática encontrada en la Compañía de Transporte
Pesado “COTALÒ S.A.”, se realizó en base a los resultados obtenidos mediante la aplicación
de la encuesta.
Interpretación de resultados de la encuesta
En el análisis e interpretación de resultados, se transcribirá de manera detallada los datos
obtenidos de la aplicación de la encuesta a los socios de la compañía., lo cual permitirá
evaluar la gestión de la empresa mediante la aplicación de indicadores de calidad enfocados
Entrevista dirigida al Sr. gerente general de la Compañía de Transporte Pesado
“COTALÒ S.A.”
Entrevista
1.- ¿Se ha realizado alguna auditoria de gestión en la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”?
Respuesta: No se ha realizado ningún tipo de auditoria a la Compañía de Transporte Pesado
“COTALÒ S.A.”
2.- ¿Considera usted que es importante realizar la auditoria de gestión en la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”?
Respuesta: Si ya que así sabremos en qué estado se encuentra la empresa, y nos permitirá
tomar decisiones adecuadas en beneficio de la misma.
3.- ¿Existe un instructivo para el manejo de quejas?
Respuesta: Si existe un instructivo de quejas ya que así se puede sancionar a los socios que
incumplan con la normativa establecida por la compañía.
4.- ¿La Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”, cuenta con un reglamento
interno?
Respuesta: Si contamos con el reglamento interno que fue expuesto a todos los socios y en
el cual se detallan normas y parámetros con los cuales se maneja la empresa.
5.- ¿Se ha detectado quejas en el servicio de transportación?
Respuesta: Si porque los clientes suelen acercarse a la empresa, y dan a conocer que el
servicio prestado por parte de los socios no supera las expectativas deseadas.
6.- ¿Existe un departamento que reciba quejas?
7.- ¿Considera que el crecimiento de la compañía está en función de la calidad del servicio que presta su empresa?
Respuesta: Si ya que el motor fundamental para el crecimiento y desarrollo de la empresa es
la calidad del servicio que se presta en función con el cliente satisfecho.
8.- ¿Conoce usted sobre la Norma ISO 9001- 2015?
Respuesta: Si, ya que el servicio de transportación de carga pesada que presta la compañía
debería enfocarse al cumplimiento de las expectativas del cliente, es decir a la satisfacción
del cliente y la mejora continua.
9.- ¿La empresa cuenta con programas de capacitación?
Respuesta: No ya que los socios son de diferentes lugares y no pueden asistir hasta las
instalaciones de la compañía ya que se encuentran en todo momento de viaje.
10.- ¿Se ha establecido medidas correctivas para mejorar la prestación del servicio de carga pesada?
Respuesta: No se ha realizado ningún tipo de medidas correctivas para la prestación del
servicio al cliente.
11.- ¿Considera usted que la aplicación de indicadores de calidad beneficiará a la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”?
Respuesta: Si porque los indicadores de calidad pueden medir el impacto de satisfacción de
los clientes, en relación al total de clientes atendidos.
12.- ¿Cada que tiempo se renueva las licencias de conducir?
Encuesta
Encuesta dirigirá a los socios y transportistas de la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”
Pregunta 1: ¿Conoce usted si en la compañía se ha realizado auditorías de gestión?
Tabla 6: Auditoría de gestión en la compañía.
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
Del 100% de los encuestados, es decir las 38 personas manifiestan que en la compañía no se
ha realizado auditorias de gestión.
Interpretación de resultados
La totalidad de las personas encuestados manifiestan que en la compañía no se ha realizado
auditorias de gestión que permita detectar las debilidades encontradas en relación a la calidad
del servicio de trasportación de carga pesada que presta la entidad.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 0 0%
NO 38 100%
Pregunta 2: ¿Conoce usted los beneficios de hacer una auditoría de gestión?
Tabla 7: Beneficios de hacer una auditoría de gestión.
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
El 100% de los encuestados, es decir las 38 personas manifiestan que no conocen acerca de
los beneficios que se tiene al momento de realizar una auditoría de gestión para evaluar la
calidad del servicio.
Interpretación de resultados
Del total de las personas encuestados en su mayoría mencionan que no conocen sobre los
beneficios al momento de realizar una auditoría de gestión lo que conlleva a que se preste un
servicio deficiente e inadecuado, que no está acorde con las necesidades del cliente.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 0 0%
NO 38 38%
Pregunta 3: ¿Considera usted que en la compañía el usuario puede acceder a mecanismos para manifestar inconformidades en el servicio?
Tabla 8: Mecanismos para manifestar inconformidades en el servicio.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 38 100%
NO 0 0%
TOTAL 38 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
El 100% de los encuestados, es decir las 38 personas consideran que si es necesario y de
mucha importancia que la empresa cuente con mecanismos para que los clientes/usuarios
puedan manifestar de manera libre sobre las deficiencias encontradas al momento que se
presta el servicio ya que permite evaluar el grado de eficiencia, eficacia y calidad.
Interpretación de resultados
La totalidad de las personas encuestados afirman que es necesario los mecanismos de acceso
para manifestar inconformidades en el servicio, corregir posibles debilidades de control
Pregunta 4: ¿En la compañía existe un adecuado control y seguimiento de rutas y horarios?
Tabla 9: Adecuado control de rutas y horarios.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 4 10%
NO 34 90%
TOTAL 38 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
El 10% de los encuestados, es decir las 4 personas mencionan que en la entidad si se ha
establecido políticas de seguimiento de rutas y horarios, y el 90% de los encuestados es decir
34 personas mencionan lo contrario.
Interpretación de resultados
La mayor parte de las personas encuestados afirman que no existe un control adecuado para
coordinar actividades de manera eficiente, lo que conlleva a que exista pérdidas de
usuarios/clientes por los inconvenientes que ocasiona al momento de prestar un servicio de
Pregunta 5: ¿Se ha recibido quejas en el servicio de transportación que presta la compañía?
Tabla 10: Se ha detectado quejas del servicio de transportación.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 29 76%
NO 9 24%
TOTAL 38 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
El 76% de los encuestados, es decir las 29 personas conocen y mencionan que en la compañía
existe problemas en el servicio de transportación ya que existe quejas por parte de los
clientes, mientras que el 24% es decir 9 personas manifiestan que desconocen de las quejas
y problemas ocasionados a los usuarios/clientes.
Interpretación de resultados
La mayor parte de las personas encuestados afirman que existe problemas en la prestación
del servicio ya que los clientes se sienten insatisfechos con el servicio recibido, ya que la
Pregunta 6: ¿Se ha establecido programas de capacitación para los socios y choferes sobre atención al cliente?
Tabla 11: Programas de capacitación para los choferes sobre atención al cliente.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 0 0%
NO 38 100%
TOTAL 38 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
Del 100% de los encuestados, es decir las 38 personas manifiestan que no se ha realizado
ningún tipo de capacitación en temas de atención al cliente.
Interpretación de resultados
La totalidad de las personas encuestados afirman que no se realiza capacitaciones en temas
de atención al cliente, debido a que la empresa no cuenta con un presupuesto establecido, por
lo que es necesario y fundamental en la compañía tener este tipo de capacitación por lo menos
cada 6 meses ya que es una empresa que presta servicio y siempre debe estar acorde a las
Pregunta 7: ¿Se ha registrado accidentes de tránsito debido al mal estado de las unidades de transporte?
Tabla 12: Accidentes de tránsito debido al mal estado de las unidades.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 5 13%
NO 33 87%
TOTAL 38 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
El 13% de las personas encuestadas es decir 5 socios manifiestan que en la compañía se ha
registrado accidentes de tránsito por el mal estado de las unidades, mientras que el 87% es
decir 33 socios manifiestan que no han tenido accidentes de tránsito por este motivo.
Interpretación de resultados
La mayor parte de los socios encuestados afirman que al tener un adecuado mantenimiento
de las unidades de transporte, se evita inconvenientes y accidentes de tránsito, por tal motivo
consideran que es muy importante realizar chequeos de manera periódica para evitar este tipo
Pregunta 8: ¿Existe un instructivo para la solución de quejas en el servicio de transportación?
Tabla 13: Existe un instructivo para la solución de quejas.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 0 0%
NO 38 100%
TOTAL 38 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
Del 100% de los encuestados, es decir las 38 personas manifiestan que en la compañía si
existe un instructivo para solucionar quejas y problemas ocasionados con el servicio de
transportación prestado.
Interpretación de resultados
La totalidad de las personas encuestados manifiestan que en la compañía existe un instructivo
para solucionar quejas, lo que no existe es un control sobre el cumplimiento del instructivo
debido a que no se tiene una adecuada coordinación en cuanto a la solución de quejas e
Pregunta 9: ¿Considera que es necesario evaluar la calidad del servicio que la compañía presta actualmente?
Tabla 14: Considera necesario evaluar la calidad del servicio que presta la compañía actualmente.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 25 66%
NO 13 34%
TOTAL 38 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
El 66% de los encuestados, es decir las 25 personas manifiestan que si necesario evaluar la
calidad del servicio que presta la compañía actualmente, mientras que el 34% de los
encuestados es decir 13 personas manifiesta que no es necesario realizar este tipo de
evaluación.
Interpretación de resultados
Al evaluar la calidad del servicio que presta la compañía actualmente se tendrá una mejor
visión acerca de las expectativas del cliente, para en un futuro mejorar la calidad del servicio
ofrecido por parte de la institución orientado a la mejora continua y a la satisfacción del
Pregunta 10: ¿La administración ha definido mecanismos para determinar la calidad del servicio que actualmente presta la entidad?
Tabla 15: Se ha definido mecanismos para determinar la calidad del servicio.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 10 26%
NO 28 74%
TOTAL 38 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
El 26% de los encuestados es decir 10 socios mencionan que si existe mecanismos para la
medición del servicio que se presta la compañía, mientras que el 74% es decir 28 socios
manifiestan lo contario.
Interpretación de resultados
La mayor parte de las personas encuestadas manifiestan que en la compañía no cuenta con
mecanismos adecuados para medir la calidad del servicio que actualmente presta la
compañía, por lo tanto, consideran que es necesario implementar mecanismos para evaluar
Pregunta 11: ¿Existe un programa para la renovación del parque automotor?
Tabla 16: Programa de renovación del parque automotor.
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
Del 100% de los encuestados, es decir que 38 personas manifiestan que no existe definido
un programa para renovación del parque automotor por lo que es necesario implementar
programas de renovación bien definidos y que cumplan con estándares de calidad.
Interpretación de resultados
La totalidad de las personas encuestadas manifiestan que es necesario la implementación de
programas bien diseñados, eficientes y de calidad que permitan la renovación del parque
automotor, lo cual permitirá la reducción de tiempos y optimización de recursos.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 0 0%
NO 38 100%
Pregunta 12: ¿Se realiza un seguimiento a la vigencia y puntos en la licencia de conducción?
Tabla 17: Seguimiento a la vigencia y puntos en la licencia de conducción.
Alternativas Preguntas Absolutas Preguntas Relativas
SI 31 82%
NO 7 18%
TOTAL 38 100%
Fuente: Datos tabulados de la encuesta
Elaborado por: La investigadora
Análisis de resultados
El 82% de los encuestados es decir 38 socios manifiestan que en la empresa si se realiza un
seguimiento a la vigencia y a los puntos en la licencia de conducir, mientras que el 18% es
decir 7 socios mencionan que no se realiza un seguimiento a la vigencia y puntos en la
licencia de conducir.
Interpretación de resultados
La mayoría de los socios que fueron encuestados manifiestan que, si se mantiene un control
y seguimiento a la vigencia y puntos en la licencia de conducir, debido a que todos los socios
Conclusiones:
De la tabulación de los datos de la encuesta realizada en la Compañía de Transporte Pesado
“COTALÒ S.A.”, se ha llegado a las siguientes conclusiones:
En la Compañía de Transporte Pesado “COTALÓ S.A.” no se ha realizado auditorías
de gestión, lo cual no permite identificar debilidades encontradas en relación a la
calidad del servicio prestado y satisfacción del cliente, lo cual provoca que se preste
un inadecuado servicio de transportación de carga pesada.
No se ha establecido programas de capacitación para los socios y choferes, lo que ha provoca el desconocimiento de mecanismos y herramientas adecuadas para brindar
una atención adecuada acorde a las necesidades del cliente.
Existe quejas por parte de los usuarios y clientes por el deficiente servicio de
transportación que presta la compañía, ya que no existe un manual que resuelvas
g) Esquema de la propuesta
Figura 4: Esquema de la propuesta. Fuente: (Blanco, 2012)
Elaborado por: La investigadora
38 Fase I: Planificaciòn
Planificación Preliminar
COMPAÑÍA DE TRANSPORTE PESADO “COTALÒ S.A.” AUDITORÌA DE GESTIÒN
PERIODO: 2018
MEMORANDO DE PLANIFICACIÓN PRELIMINAR
CPS/SC- MPP
1/5
Antecedentes
En la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”, no se ha registrado auditorías
de gestión de años anteriores, sin embargo, el propósito de esta auditoria es evaluar la
calidad del servicio de transportación de carga pesada y la satisfacción del cliente, la
misma que permitirá determinar la gestión administrativa de la compañía y como los
usuarios se siente con el servicio recibido por parte de la misma.
Motivo de la auditoría
La auditoría de gestión se realiza a la Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”,
de la provincia del Tungurahua, del cantón San Pedro de Pelileo, parroquia Cotaló, con
el objeto de evaluar el grado de eficiencia, eficacia y calidad con él cual se presta el
servicio de transportación de carga pesada, que permita determinar la efectividad del
servicio que presta la compañía y por ende el grado de satisfacción de los socios y
usuarios, razón de existir de la compañía
Objetivos de la auditoría
El objetivo de la auditoría de gestión es el de expresar una opinión sobre el grado de eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los objetivo y metas institucionales
de la compañía, así como la calidad del servicio prestado, mediante la propuesta
de un tablero de indicadores de gestión, que permita la evaluación.
Elaborado por: G.E.T.P Fecha: 01/05/2019
39
COMPAÑÍA DE TRANSPORTE PESADO “COTALÒ S.A.” AUDITORÌA DE GESTIÒN
PERIODO: 2018
CPS/SC- MPP
2/5
Identificar y evaluar las variables generadas por la gestión en procesos o actividades que generen valor agregado.
Determinar el grado de confiabilidad del control interno a través de la evaluación de riesgos o factores de riesgos internos y externos que podrían afectar a la consecución de metas y objetivos.
Naturaleza y alcance de la auditoría
La auditoría de gestión busca evaluar el grado de eficiencia y eficacia en el logro de las
metas y objetivos institucionales, así como el grado de calidad con que se prestan los
servicios de transportación a usuarios y clientes en sus diferentes rutas a nivel nacional,
así como determinar el adecuado uso de los recursos que garantice la permanencia de la
entidad como compañía de transporte.
Conocimiento General de la entidad
Reseña histórica de la empresa
La Compañía de Transporte Pesado “COTALÒ S.A.”, nace el
11 de abril del 2013, como sociedad anónima obligada a llevar
contabilidad, supervisada y controlada por la superintendencia
de compañías., con el objetivo de prestar el servicio de transporte de carga pesada a nivel
nacional y particularmente dotar del mismo especialmente a la parroquia Cotaló y sus
alrededores.
Con un capital suscrito y pagado de $800,00 (Ochocientos dólares con 00/100), se
encuentra ubicada en la parroquia Cotaló, provincia de Tungurahua con número de RUC:
1891751121001, presta sus servicios de transporte pesado de carga en la dirección
Parroquia Cotalò – Barrio San José - Cantón Pelileo - Provincia Tungurahua.
Elaborado por: G.E.T.P Fecha: 01/05/2019
