AG-PO-01: Procedimiento para el control de documentos del sistema de gestión de calidad

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AG-PO-01: Procedimiento para el control de

documentos del sistema de gestión de calidad

1. Propósito

Establecer las actividades necesarias para generar, administrar y controlar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la ARESEP, de manera que favorezca el cumplimiento de los requerimientos legales y de servicio al cliente.

2. Alcance

Aplica para toda la documentación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la ARESEP (manuales, procedimientos, instructivos, registros, especificaciones, normativa, documentos internos y externos) relacionada con el desarrollo de las actividades que inciden en la calidad de sus procesos, exceptuándose aquellos que corresponden a su órgano de máxima desconcentración, SUTEL.

3. Documentos relacionados

 Reglamento Interno de Organización y Funciones de la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos y su Órgano Desconcentrado, artículos 3 (inciso 3.3), 12 (inciso 12.15) y 27 (incisos 27.2 y 27.6).

 AG-IN-01 Instructivo para la elaboración de documentos del sistema de gestión de calidad

 AG-IN-02 Instructivo para la elaboración de diagramas de flujo

 AG-RE-03 Listado maestro del Sistema de Gestión de Calidad

4. Responsabilidades

Es responsabilidad del Regulador General aprobar lo estipulado en este documento. Es responsabilidad del Director General de Estrategia y Evaluación velar porque se cumpla lo estipulado en este documento.

Es responsabilidad del Especialista en Estrategia y Evaluación coordinar, asesorar y apoyar los procesos de documentación de las áreas de la institución, guiar el control de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, según lo indicado en este procedimiento y mantener actualizado el sitio web donde se publica la documentación que se encuentra vigente u oficializada. Es responsabilidad del Centro de Información Técnica (CIT) la custodia y conservación de la documentación original vigente de la institución en formato físico.

Es responsabilidad de las jefaturas, revisar periódicamente la documentación vigente de su área para determinar la necesidad de actualización, así como brindar la capacitación necesaria cuando se trate de un nuevo proceso, sistema o una mejora en alguno de estos.

Es deber de todas las personas funcionarias de ARESEP propiciar la mejora continua de los procesos y aplicar apropiadamente las actividades y lineamientos necesarios para la documentación descritos en este procedimiento y los documentos relacionados.

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5. Términos

Cliente: Usuario final de los servicios brindados por la ARESEP.

Documento controlado: Documento normativo debidamente aprobado y vigente en el Sistema de Gestión de Calidad. La única copia controlada de los documentos del SGC de ARESEP son los que están disponibles electrónicamente en formato no modificable, en la sección Documentación de la página web de la institución (www.aresep.go.cr), que está disponible para los funcionarios.

Documento de apoyo: Documentos que son emitidos por la organización o por entidades externas, que sirven de apoyo al SGC.

Documento no controlado: Todo documento que luego de ser impreso a partir de la versión controlada por personal autorizado, no está sujeto a actualización, para lo cual debe ser identificado como tal por quien realiza la impresión.

Documento obsoleto: Versión del documento que se deja de utilizar en virtud de una nueva versión, se identifica con la leyenda “Copia obsoleta” para evitar confusiones con la nueva copia controlada publicada, se debe mantener almacenado de manera separada de la documentación vigente.

Especificaciones: Documentos que establecen requisitos para un proceso o producto, no responden a un formato determinado.

Instructivo: Documento que muestra el detalle de los pasos necesarios para ejecutar actividades con mayor contenido técnico o para completar un formulario o registro.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Procedimiento: Documento donde se presenta el detalle de la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Registro: Documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas.

Revisión: actividad realizada para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia de un documento, necesario para ser sometido a aprobación.

6. Abreviaturas y acrónimos

ARESEP: Autoridad Reguladora de Servicios Públicos DGEE: Dirección General de Estrategia y Evaluación SGC: Sistema de Gestión de Calidad

7. Descripción del procedimiento

7.1 Creación o modificación de documentos

Actividad Responsable Registro

1. Evalúa continuamente si es necesario crear un documento nuevo o modificar uno existente, en caso que se haya realizado una mejora al proceso relacionado.

Persona funcionaria de la ARESEP 2. En caso que sea detectada la necesidad de crear un nuevo

documento o modificar uno existente, completa el formulario AG-RE-01 Creación y modificación de documentos y lo envía vía correo electrónico a su jefatura inmediata.

Persona funcionaria de la ARESEP AG-RE-01 Creación y modificación de documento. (Anexo 1)

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3. Revisa el formulario, valora la conveniencia del nuevo documento o la modificación solicitada, y si lo aprueba lo remite vía correo electrónico al Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE. Debe indicar la persona responsable de elaborar el documento o realizar la modificación respectiva. Si requiere alguna modificación o corrección, lo devuelve a la persona solicitante para que la realice. En caso que rechace la solicitud devuelve vía correo electrónico el formulario al solicitante con las razones para el rechazo en el espacio destinado para tal efecto.

Jefatura inmediata AG-RE-01 Creación y modificación de documento. (Anexo 1)

4. Determina la conveniencia e impacto de la propuesta según necesidad, complejidad y oportunidad. Si da el visto bueno determina el tipo de documento, asigna el código y comunica vía correo electrónico a la Jefatura inmediata y la persona designada para la elaboración o modificación, el inicio de proceso de documentación o modificación y la entrega del formulario impreso. En caso que sea una modificación le debe enviar la versión vigente en formato electrónico modificable, para que haga los cambios requeridos. Registra el nuevo documento en el AG-RE-03 Listado maestro de documentos con el estatus “En Elaboración” y si es una modificación lo registra como “Vigente en modificación”. Si requiere alguna modificación de lo indicado, lo devuelve a la jefatura solicitante para que realice los ajustes.

Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE AG-RE-01 Creación y modificación de documento. (Anexo 1) AG-RE-03 Listado maestro de documentos (Anexo 4)

5. Asesora a la persona responsable de la elaboración o modificación, en la aplicación de este procedimiento, en lo referente a los funcionarios que se deben involucrar, herramientas apropiadas, las instancias de revisión y aprobación, oportunidades de mejora en el proceso, entre otros aspectos.

Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE 6. En caso que sea un documento nuevo, lo elabora según los

lineamientos de formato, estructura y redacción indicados en el instructivo AG-IN-01 Instructivo para la elaboración de documentos del sistema de gestión de calidad. Para ello hace uso de la AG-ES-01 Plantilla para la elaboración de documentos ubicada en el sitio web de la institución. De previo puede utilizar un diagrama de flujo si le facilita la comprensión del proceso para la elaboración del documento según el instructivo AG-IN-01 Instructivo para la elaboración de diagramas de flujo. Una vez que completa el documento nuevo o realiza la modificación requerida, lo envía vía correo electrónico a su jefe inmediato y a los funcionarios que deben realizar la revisión del documento generado según los Niveles de Aprobación (Anexo 2).

Persona funcionaria del área designada para la elaboración

7. Recibe el documento en formato electrónico de parte del elaborador, y revisa que cumple con los requerimientos en cuanto a congruencia, objetivo buscado, satisfacción de clientes internos y externos, buenas prácticas técnicas del área, cumplimiento de disposiciones legales y reglamentarias aplicables, así como los controles internos necesarios. Envía el archivo con las observaciones y / o comentarios al elaborador en caso que existan.

Instancia (s) revisora (s)

8. Recibe las observaciones y recomendaciones generadas por los revisores del documento, enviadas vía correo electrónico, y las incorpora al documento según su criterio, en caso de duda lo puede realizar en conjunto con su jefe inmediato. Una vez que

Persona funcionaria del área

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tiene el documento listo lo envía de nuevo a los revisores vía correo electrónico, para que en respuesta a éste le den el visto bueno. Los puntos 7 y 8 se deben ejecutar hasta que todos los revisores den el visto bueno con respecto al documento generado o actualizado.

para la

elaboración

9. Envía vía correo electrónico el documento generado o actualizado en el mismo formato modificable al Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE, el cual verifica que el documento cumpla con el formato y la estructura determinada en el instructivo AG-IN-01 Instructivo para la elaboración de documentos del sistema de gestión de calidad y que es consistente con los documentos relacionados, que no haya contradicciones con directrices institucionales, carencias de control interno o limitaciones en la eficiencia operativa. Asimismo reenvía las evidencias (correos electrónicos) que el documento cuenta con el visto bueno de los revisores.

Persona funcionaria del área designada para la elaboración

10. Si se cumplen los requisitos del punto anterior, autoriza al elaborador a realizar la impresión del documento en su versión final para buscar las firmas de la revisión que pertenezcan a su Dirección General, Dirección, Intendencia o Departamento.

Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE 11. Realiza la impresión del documento una vez recibida la

autorización del Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE, y busca las firmas de revisión de los funcionarios que pertenezcan a su Dirección General, Dirección, Intendencia o Departamento. Una vez que consigue estas firmas, hace la entrega del documento físico al Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE para que solicite las firmas restantes.

Persona funcionaria del área designada para la elaboración 12. Recibe el documento con las firmas de los revisores y

aprobadores que apliquen al área elaboradora y coordina la búsqueda de las firmas de los funcionarios faltantes según lo indicado en el documento. Entrega el documento al Director General de Estrategia y Evaluación, para su firma como aprobador y luego coordina con el Jefe del Despacho del Regulador General, para la firma de aprobación del documento respectivo en caso que sea un documento de aplicación general.

Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE

13. Valida que los documentos cuenten con el aval de todas las instancias revisoras precedentes y que lo indicado en el documento no discrepe con las directrices o lineamientos directivos. Con la aprobación del documento autoriza que sea incluido en la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la institución. En caso que detecte alguna inconsistencia, lo devuelve al Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE para que coordine las modificaciones solicitadas con los elaboradores y/o revisores. En ese caso se reinicia el proceso en el punto 6 de esta sección.

Instancia aprobadora

14. Recibe el documento con todas las firmas de revisión y aprobación requeridas. En caso que se refiera a un proceso tal como se realiza en la actualidad o es nuevo o rediseñado y el personal involucrado ya ha sido capacitado en el mismo, cambia el estado de “En Elaboración” a “Vigente”, mientras que si el documento responde a un proceso nuevo o rediseñado y no se ha

Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE AG-RE-03 Listado maestro de documentos (Anexo 4)

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realizado la capacitación al personal involucrado, el estado cambia a “Aprobado”, que será vigente hasta cuando se cumpla con la capacitación de los involucrados. Estas actualizaciones se realizan en el registro AG-RE-03 Listado maestro de documentos (Anexo 4). Debe indicar en este listado el número de versión que esté vigente del documento respectivo.

15. Realiza la entrega del documento físico con las firmas a un funcionario del Centro de Información Técnica del Departamento de Gestión Documental, para que sea custodiada. En el caso que el documento sea una nueva versión de un documento ya existente, el documento físico de esa versión anterior debe sellarse con el indicativo “Documento obsoleto” y disponerlo en las carpetas respectivas. Funcionario del Centro de Información Técnica asignado

16. Coloca la marca de agua “Copia controlada” como fondo de todas las páginas de la versión final digital del documento puesto en vigencia. En el caso de los procedimientos e instructivos guarda el documento en el formato no modificable “pdf” (portable document format), mientras que para el resto puede ser un formato modificable (Microsoft Word, Microsoft Excel). De acuerdo al área a la que pertenezca el documento y el tipo de documento publica esta versión en la sección Documentación en la página de internet de la institución. En esta sección de la página de internet solamente pueden tener acceso a consulta y descarga de documentos los funcionarios de la institución. En caso que sea un documento que sustituye una versión anterior, debe dar de baja este documento, de manera que esté publicada solamente la versión vigente. Solicita vía correo electrónico a la Jefatura del Departamento de Comunicación que realice el comunicado sobre el documento nuevo o modificado.

17. Comunica mediante correo electrónico y/o el boletín informativo interno, la publicación de un nuevo documento o una nueva versión de un documento ya existente, el cual está disponible para el acceso de los funcionarios en la sección Documentación de la página web de la institución.

Jefatura Departamento Comunicación

Notas:

Cualquier copia del documento que se imprima debe ser identificada con la leyenda “Copia no controlada” en la parte superior de la primera página impresa, y la responsabilidad de actualización y desecho recaerá sobre la persona funcionaria de la ARESEP que la imprimió, evitando que queden disponibles. Se recomienda indicar en la parte inferior de la primera hoja la fecha, hora y nombre de la persona que imprimió el documento.

Para las actividades de revisión y aprobación de los documentos, se cuenta con los siguientes plazos una vez que los funcionarios respectivos han recibido la versión digital (revisión) o la versión final física (aprobación):

Responsable Actividad Tiempo máximo

Funcionario que revisa Revisión 5 días hábiles Funcionario que aprueba Aprobación 5 días hábiles

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7.2 Eliminación de documentos

1. De acuerdo a las mejoras y nuevas prácticas adoptadas en los procesos de las distintas áreas de la institución, que lleven a la sustitución o eliminación total o significativa del proceso, al cambio de tipo de documento, la combinación de procesos en uno mayor, o separación de uno mayor en subprocesos, será necesaria la recomendación para la eliminación de uno o varios documentos vigentes del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la institución.

Persona funcionaria del área

2. En caso que sea detectada la necesidad de eliminar un documento vigente, completa el formulario AG-RE-02 Eliminación de documentos y lo remite vía correo electrónico a su jefatura inmediata y al Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE.

Persona funcionaria del área AG-RE-02 Eliminación de documentos (Anexo 3) 3. Revisan el formulario, valoran la conveniencia de la solicitud

realizada, y determinan de acuerdo a la justificación indicada en el formulario AG-RE-02 Eliminación de documentos si procede o no la eliminación. En caso que posea su visto bueno, define si es necesario ampliar la justificación, en tal caso pide al solicitante la modificación e impresión del formulario. En caso que ambos consideren que la eliminación no procede, las tareas finalizan.

Jefatura inmediata Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE AG-RE-02 Eliminación de documentos (Anexo 3)

4. En caso que sea necesario realizar alguna modificación de acuerdo a la revisión del jefe inmediato o el Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE, la realiza sobre el formulario electrónico y lo imprime. Firma el documento, busca la firma del jefe inmediato y la del Director General, Director, Intendente o Jefe de Departamento de su área y entrega el formulario firmado al Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE.

Persona funcionaria del área AG-RE-02 Eliminación de documentos (Anexo 3)

5. Con el documento recibido, firma el formulario en el espacio correspondiente y busca la firma del Director General de Estrategia y Evaluación. Una vez que el formulario posea todas las firmas requeridas, cambia el estado del documento de “Vigente” a “Eliminado” en el AG-RE-03 Listado maestro de documentos y procede a darlo de baja de la sección Documentación de la página de internet de la institución. Adicionalmente solicita mediante correo electrónico al Centro de Información Técnica (CIT) del Departamento de Gestión Documental, sellar el documento como “Documento obsoleto” y colocarlo en la carpeta correspondiente. Solicita a la Jefatura del Departamento de Comunicación que dicha eliminación sea comunicada a la organización vía correo electrónico y/o boletín informativo interno.

Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE AG-RE-03 Listado maestro de documentos (Anexo 4)

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7.3 Actualización, Conservación y Facilitación de Documentos de Apoyo de

Origen Externo

1. Coordina con el Centro de Información Técnica (CIT) del Departamento de Gestión Documental la consolidación de los documentos de apoyo, de origen externo e interno referidos en la documentación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), de manera que estén debidamente identificados y disponibles para consultas en su versión física. En caso que lo considere necesario, procede a guardar el documento de origen externo o interno, en formato “pdf” (portable document format), y publicarlo en la página de internet de la institución con acceso a los funcionarios. En caso que haya una nueva versión del documento, realiza el cambio en la página de internet.

7.4 Control de cambios en los documentos

1. Cada vez que se realice un cambio en un documento vigente, se debe describir en detalle en la sección 8 “Control de Cambios” del respectivo documento de interés en su nueva versión. El Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE decidirá si es necesario cambiar el número de versión del documento, o en caso que sea un cambio menor se mantenga la versión vigente a ese momento. Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE

8. Control de cambios

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9. Aprobaciones

Preparado por: Revisado por: Aprobado por:

Firma / Fecha Paolo Varela Especialista en Estrategia y Evaluación Firma / Fecha Guisella Chaves Directora Estrategia y Evaluación Firma / Fecha Ricardo Matarrita Director General de Estrategia y Evaluación Firma / Fecha Dennis Meléndez Regulador General

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10. Anexos

Anexo 1: AG-RE-01 Creación y modificación de documento

1. Información del documento

1.1 Tipo de documento: 1.2 Área:

1.3 Código (actual o asignado): 1.4 Versión: 1.5 Nombre:

2. Solicitud

2.1 Tipo de solicitud: Creación Modificación _{2.2 Fecha:} 2.3 Justificación de la solicitud:

2.4 Descripción de la solicitud:

Nombre: __________________________ Puesto: ____________________ Firma:____________ 3. Aprobación Jefatura Inmediata

Aprueba

Rechaza / Razón: ________________________________

Nombre: _______________________________ Fecha: ____________ Firma:______________ Responsable (s) de elaboración: ____________________________________________________

4. Aprobación de Dirección General de Estrategia y Evaluación

Aprueba

Rechaza / Razón: ________________________________

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Anexo 2:

Niveles de Aprobación

Tipo de Documento Revisión Aprobación

Manual de Calidad Directores Generales e

Intendentes Regulador General

Procedimientos e instructivos generales

Dirección General de Estrategia

y Evaluación Regulador General

Procedimientos, instructivos y registros de procesos sustantivos y de apoyo Jefatura Inmediata Especialista en Estrategia y Evaluación de la DGEE

Dirección General, Dirección o Intendente del área

Dirección General de Estrategia y Evaluación

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Anexo 3: AG-RE-02 Eliminación de documentos

1. Información del documento

1.1 Tipo de documento: 1.2 Área:

1.3 Código: 1.4 Versión:

1.5 Nombre: 2. Solicitud

Justificación de la eliminación:

Nombre: _______________________________ Fecha: ____________ Firma:______________ 3. Aprobación Jefatura Inmediata

Aprueba

Rechaza / Razón: ________________________________

Nombre: _______________________________ Fecha: ____________ Firma:______________

4. Aprobación de Dirección General de Estrategia y Evaluación

Aprueba

Rechaza / Razón: ________________________________

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Anexo 4: AG-RE-03 Listado Maestro de Documentos

Área Tipo de

documento Código Nombre Versión Estado

Fecha