BALANCE SOCIAL
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN ...2
2. METODOLOGÍA ...3
3. ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA ...4
3.1 Alineación con los objetivos de la función social ...4
3.2 Mercado Objetivo ...7
3.3 Transparencia ...8
3.4 Gobernabilidad ...9
3.5 Capacitación ... 10
3.6 Metas ... 10
4. CALIDAD DE LA INFORMACIÓN DEL BALANCE SOCIAL ... 10
4.1 Directrices de la calidad de la información ... 10
4.2 Recopilación de la información ... 11
4.3 Características de la información recopilada ... 12
4.4 Desagregación de la información ... 13
5. ESTADO DE BALANCE SOCIAL ... 14
5.1 Indicadores y Metas ... 14
5.2 Subindicadores ... 14
5.3 Notas al Balance Social ... 14
1.
INTRODUCCIÓN
Presentación
CRECER IFD surge en 1990 como el Programa denominado “Crédito con Educación” cuyo objetivo era el de proporcionar sostenidamente servicios financieros y educativos integrados. Hoy es una Institución Financiera de Desarrollo regulada, financieramente sostenible y que ha mantenido su razón de ser: una empresa social, pues continúa brindando estos servicios preferentemente a mujeres de escasos recursos económicos. Cuenta con Puntos de Atención Financiera (PAF) en los nueve departamentos de Bolivia, principalmente en áreas rurales, periurbanas y también en zonas urbanas. A diciembre de 2018, CRECER IFD emplea a más de 1300 personas y atiende a más de 200 mil clientes.
CRECER IFD es reconocida por su trayectoria en el desarrollo y la implementación de la tecnología de crédito grupal; la Banca Comunal e incorpora también en su oferta, la metodología de crédito Individual. Esta oferta corresponde a la demanda de créditos de menor monto de sus clientes meta que buscan cubrir necesidades de financiamiento para diversas actividades económicas generadoras de ingresos, para mejoras de sus viviendas, para su salud y la educación propia o de integrantes de su familia.
Los servicios de desarrollo con énfasis en la educación se integran sostenidamente a la oferta financiera, principalmente de Banca Comunal y también al Crédito Individual.
La institución ha profundizado su accionar a través del Programa de Prevención de cáncer cérvico uterino, que parte de la problemática nacional que revela que este mal es una de las principales causas de muerte en mujeres en el país. Por tanto, el programa busca lograr que la población femenina en edad de riesgo de contraer este tipo de cáncer y que son clientes y/o pertenecen a comunidades en las que CRECER IFD opera, se realice al menos una vez al año un examen preventivo. En ese contexto, la institución también trabaja en alianza con centros de salud públicos y privados, permitiendo un descuento en la atención médica a manera de preservar el cuidado de la salud, su vida y la estabilidad que una persona puede brindar a su familia.
El aporte de los servicios prestados parte de la orientación estratégica de la entidad, la cual busca el equilibrio entre los ámbitos financiero y social. El diseño de los productos y servicios brindados tiene un enfoque en la clientela ya que busca adaptarse a sus necesidades reales y a la agregación de valor para un mayor beneficio que acerque a la mejora de la calidad de vida, este diseño está expresado en el modelo de negocios institucional.
Adicionalmente, la institución ha crecido y ha determinado continuar con el aumento de cartera en créditos al sector productivo y el mantenimiento de los créditos para la vivienda.
La gestión 2018 marcó el inicio de un nuevo trienio de la Planificación e Innovación estratégica institucional por lo cual, para la gestión 2019 se prevén los siguientes retos:
o La posibilidad de brindar servicios de ahorro a los clientes actuales. o Mantener la oferta de servicios financieros y de desarrollo en ambas
metodologías de crédito.
o Continuar desarrollando una cultura de innovación para mejorar la calidad de entrega de los servicios, permitiendo la medición de la calidez del servicio y la implementación de nuevas estrategias para mantener y/o mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes.
2.
METODOLOGÍA
Desde 2010 el Directorio de CRECER IFD realiza seguimiento trimestral a una matriz de Indicadores de Desempeño Social propios, definidos como punto de referencia para conocer el grado de cumplimiento de la misión que incluyen indicadores de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) con clientes, funcionarios y comunidad. CRECER IFD también realiza autoevaluaciones y estudios encomendados a terceros respecto de los servicios brindados para retroalimentar a las Gerencias Nacionales en cuanto a la capacidad de adaptación de los servicios a las necesidades de los clientes.
Gracias a la sistematización de los indicadores, para la gestión 2018, se logró emitir el reporte en gran parte de manera automática. El área encargada de la recopilación y presentación de los datos al regulador es la de Planificación e Innovación con el apoyo del área de Tecnologías de Información. El área de Planificación e Innovación revisa la calidad de la información, compara, verifica
y elabora el informe según normativa relativa a Función Social. La metodología de elaboración también es producto de la recopilación manual de datos e informes de las Gerencias Nacionales y de información disponible de proveedores externos de los servicios financieros auxiliares.
3.
ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA
3.1 Alineación con los objetivos de la función social
Como parte importante de la Planificación e Innovación Estratégica, se desarrolló un documento denominado “Compatibilidad del PEI 2018-2020 con la función social de los servicios financieros y metas de Balance Social 2018”, en el mismo se establece que el 58% de los objetivos estratégicos tienen una vinculación directa con el cumplimiento de la función social y el resto respaldan la misma desde una perspectiva del giro del negocio.
Adicionalmente, dentro de la nueva Planificación e Innovación:
Se decidió mantener la misión institucional intacta ya que se considera que refleja adecuadamente el trabajo que la entidad realiza brindando servicios integrales para mejorar la calidad de vida de nuestro grupo de enfoque, preferentemente a las mujeres y sus familias.
De igual manera, se mantuvo la visión de la entidad idéntica a gestiones pasadas.
Se mantuvo el modelo de negocios derivado de la misión y visión, ya que el mismo se centra en proporcionar servicios financieros y de desarrollo para el empoderamiento y mejoramiento de la calidad de vida de sus clientes, definiendo componentes específicos vinculados a su misión,
MISIÓN INSTITUCIONAL
“Brindar con excelencia y calidez, productos financieros integrados a servicios de desarrollo, para mejorar la calidad de vida
preferentemente de las mujeres y sus familias”
VISIÓN INSTITUCIONAL
“Ser una entidad microfinanciera líder, reconocida por su compromiso de proporcionar a las mujeres y a sus familias
Dentro de la orientación estratégica de la institución, el primer componente del Modelo de Negocio (que se describe a continuación), se refiere de manera específica a la función social:
La Función Social que está orientada a contribuir a los Objetivos de Desarrollo Económico y Social del País a través de la oferta integral de Servicios Financieros y de Desarrollo Humano, priorizando la inclusión financiera, atendiendo a la mujer y sus familias y además de las actividades productivas y generadoras de empleo e ingresos; financiando a las microempresas y proveyendo servicios financieros a población de menores ingresos y en zonas geográficas con menor densidad poblacional. Los servicios financieros y de desarrollo que proporciona CRECER IFD se respaldan en principios de equidad, inclusión, accesibilidad, confiabilidad, eficiencia, seguridad e innovación.
A continuación, algunas precisiones en relación con la compatibilización de objetivos, actividades e indicadores de CRECER IFD en función a estas áreas temáticas:
Con relación al Área Temática 1: Desarrollo Integral para el Vivir Bien
CRECER IFD ha logrado automatizar el 62% de los indicadores que propone ASFI, y ha incorporado un indicador adicional de resultado relativo al nivel de satisfacción de clientes por considerarlo clave para
Esquema 1. Modelo de Negocio de CRECER IFD de los Servicios Financieros y de Desarrollo
monitorear la calidad de sus servicios y para dar a conocer la opinión de la clientela respecto a los servicios.
Los indicadores que no gestiona CRECER IFD se vinculan principalmente a: Prestación de servicios a sectores estratégicos generadores de excedentes (CAEDEC destino C, D y F) por no formar parte del giro del negocio; y, el Financiamiento a nuevos emprendimientos que se exige únicamente a Entidades Financieras del Estado (o con participación mayoritaria).
Con relación al Área Temática 2: Eliminar la pobreza
CRECER IFD ha logrado automatizar el 8% de los indicadores propuestos por ASFI, esto debido a que la mayoría de ellos hacen referencia a datos de pobreza, mismos que se obtienen a través de estudios, lo cual limita la obtención de la información a través de los sistemas.
Es importante mencionar que se han incorporado voluntariamente indicadores vinculados, de manera directa, con su misión y Modelo de Negocio:
• 3 indicadores adicionales vinculados a monitorear mejoras en la situación social y económica de clientes (incremento de ingresos, ahorros y mejoras en el hogar)
• 2 indicadores vinculados al empoderamiento de clientes de Banca Comunal (autonomía y liderazgo)
• 1 indicador vinculado a evaluar su contribución en la salud de la mujer y prevención del cáncer cérvico uterino, pilar fundamental del modelo de negocios.
La información para medir los indicadores adicionales es gestionada a través de estudios de impacto que se realizan cada tres años y que se delegan a servicios de consultoría debido a su complejidad y al volumen de datos que se recopilan y analizan.
Con relación al Área Temática 3: Eliminar la exclusión social económica
CRECER IFD ha logrado automatizar el 43% de los indicadores propuestos por ASFI, mientras que un 31% corresponden a
indicadores que no aplican a la entidad al no contar con licencia para captaciones de depósito del público ni con cajeros automáticos.
Adicionalmente, CRECER IFD incorpora en la gestión de su función social:
3 indicadores vinculados a la inclusión financiera de sectores en condiciones de vulnerabilidad económica y social (mujeres, adultos mayores, y clientes sin educación y con educación primaria)
2 indicadores vinculados a la prestación de servicios financieros con propósito social especifico (crédito de salud y de educación)
3.2 Mercado Objetivo
El mercado objetivo de CRECER IFD en su mayoría son mujeres, que viven en área urbana, poblaciones intermedias y rural del país, con ninguna educación o educación primaria. Siendo que a 2018 el 77% de la clientela institucional es de sexo femenino.
Se concentran en el rango de edad con mayor productividad económica, donde la producción, el comercio y servicios son las actividades económicas predominantes que les generan ingresos. Un 32% de la clientela se encuentra entre 21 a 30 años, mientras que el 26% en el rango entre 31 a 40 años, siendo las concentraciones más altas.
La institución atiende también a una proporción creciente de clientes que son varones, que tienen actividades económicas en los rubros de producción, comercio y servicios. Viven en área urbana, en poblaciones intermedias y en área rural del país. De 2017 a 2018, la clientela masculina ha pasado del 21% al 23% a nivel global.
CRECER IFD se enfoca en este tipo de clientela, brindándoles oportunidades para mejorar su calidad de vida a través del acceso a servicios financieros integrados a servicios de desarrollos oportunos, seguros, a medida, con trato cálido y seguridad y contribuyendo a la reducción de la pobreza socioeconómica. Contribuyéndose al acceso, principalmente de las mujeres a “recursos con fines de inversión”, es decir al crédito, tal como busca la reglamentación vigente para mejorar su calidad de vida.
Por otro lado, se trabaja constantemente en la mejora de los servicios y las capacidades institucionales para optimizar los tiempos y costos del servicio, un ejemplo de esto es la atención personalizada que brindan los asesores de crédito quienes, en muchos casos, se acercan al cliente para brindar la sesión educativa en comunidades lejanas a los Puntos de Atención Financiera a través del servicio de Banca Comunal. Siendo que el 40% de estos puntos de atención se encuentran en área rural.
En la misma línea, CRECER IFD ha trabajado en adaptaciones de la infraestructura para la atención de personas con capacidades diferentes en las agencias aperturadas en 2018 y contando con esta atención en todos los puntos de atención financiera, considerando también a una población relegada de la economía como lo son las personas mayores a 60 años, donde alrededor del 5% de nuestra clientela sobrepasa los 60 años, permitiendo así, el acceso universal a los servicios ofrecidos.
3.3 Transparencia
La emisión de reportes, a través de los sistemas de información que recojan los resultados de la oferta integral de servicios, se ha convertido en una constante preocupación en la entidad en materia de transparencia y rendición de cuentas. CRECER IFD realiza esfuerzos constantes por brindar información “clara, comprensible y veraz” a su clientela. Se exponen los productos de manera visible en las agencias, en espacios donde se encuentra la clientela, según establecen las normas. También se ha trabajado, en gestiones anteriores, para lograr un contrato lo más simple posible, para garantizar el entendimiento del mismo por parte del cliente.
Otro aspecto que apoya la transparencia es el hecho de trabajar brindando capacitación a clientela que incluyan las condiciones de los productos y servicios ofrecidos, los derechos y deberes del consumidor financiero, evitar el sobreendeudamiento, atención a reclamos y otras temáticas de educación financiera útil para tener una economía saludable en el hogar como en sus negocios; así como capacitación y concientización en temas de salud, prevención de cáncer cérvico uterino, viviendas adecuadas y otros.
La estructura de CRECER IFD orienta a su personal de atención al cliente a agregar valor social al servicio, creando el cargo de “Asesor de Crédito” en vez del cargo tradicional de “Oficial de Créditos”, ya que el “Asesor” desempeña roles de asesoría con la clientela, acompañándola en sus decisiones crediticias, principalmente en la tecnología de Banca Comunal, donde el modelo busca la gestión propia de sus recursos eligiendo una mesa directiva que les represente y lidere esta gestión, Con ello se busca contribuir en la capacidad de decidir en los aspectos que les incumben y pueden afectarles.
Esquema 2. Transparencia en CRECER IFD
3.4 Gobernabilidad
CRECER IFD ha integrado entre sus asambleístas y directivos a personas con amplia orientación financiera y social, quienes se han encargado de velar por la sostenibilidad financiera y el cumplimiento de la misión. Son ellos quienes evalúan desde varias perspectivas el desempeño institucional y se encuentren activamente involucrados en el cumplimiento de la normativa y legalidad de las
1. Folletos e información exhibida en agencia
2. Contrato simplificado para un mejor entendimiento de la obligación
3. Educación a clientes en temáticas financieras y de salud, vivienda y otros
4. Capacitacion a asesores, cajeros, auxiliar de agencia y personal de contacto
5. Difusión de información institucional en página web y redes sociales
operaciones, entre ellas la normativa referida a la función social de los servicios financieros.
Se ha desarrollado un módulo de capacitación específico, diseñado con el propósito de informar a los nuevos miembros de Asamblea y Directorio sobre la orientación institucional y los valores, a manera de asegurar que se comprenda la línea que sigue la entidad y que todo el ápice estratégico se encuentre orientado a una misma meta.
3.5 Capacitación
Dado que durante la gestión 2017 se realizaron diversas reuniones con las áreas para determinar el origen de los datos y se efectuó la consultoría para evaluar la compatibilidad del marco estratégico de CRECER IFD con la función social esperada de los servicios financieros; en 2018 se volvieron a sostener reuniones con las distintas áreas para recopilar la información presentada en este informe, por lo cual no se consideró necesario capacitar al personal sobre la metodología de realización del Balance Social dado que se cuenta con un procedimiento para esta tarea encomendado a un grupo de personas específico que conoce el funcionamiento específico.
3.6 Metas
Respondiendo al requerimiento de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero y evaluando las capacidades institucionales y el giro del negocio, además de tomar en cuenta los resultados logrados en la gestión 2017, se trazaron metas para los indicadores de Balance Social 2018.
Las metas definidas, el grado de cumplimiento y una breve descripción de las mismas se encuentran en la Matriz de Balance Social adjunta en el Anexo 2a correspondiente a indicadores.
4.
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN DEL BALANCE SOCIAL
4.1 Directrices de la calidad de la informaciónLa generación de información es un reto para cualquier entidad, por lo cual con previas experiencias para recopilación de datos sociales, CRECER IFD se ha preparado, mediante dos metodologías de acción:
Esquema 3 Metodología de levantamiento de información
4.2 Recopilación de la información
Para los datos e indicadores obtenidos de manera automática, CRECER IFD cuenta con un sistema de información centralizado que cumple con todas las medidas de seguridad, respaldos y gestión de accesos y usuarios requeridos según la normativa vigente, cuyos procedimientos están plasmados en documentos de políticas y procedimientos respectivos bajo la tutela de la Gerencia Nacional de Tecnología de Información.
El sistema de información ha sido especialmente diseñado para recopilar información de manera integrada, es decir que en todos los procesos crediticios o de servicios financieros. También se compila información de carácter social tanto de los clientes como de los servicios de desarrollo y de salud que brinda la institución, los cuales pasan por procesos de auditoría interna para asegurar su calidad.
El área de Planificación e Innovación es la encargada de recolectar, consolidar la información y enviarla al regulador, por lo cual, en primera instancia solicita a la gerencia de Tecnologías de Información la emisión de toda la data susceptible de obtener de los sistemas, posteriormente sostiene reuniones con
Levantamiento de la Información
Automática
Coordinación con la Gerencia Nacional de Tecnología de la Información para la emisión de datos directamente de los sistemas
de información gerencial
Manual
Coordinación con las Gerencias de Área para el cálculo manual de los indicadores, previa definición de metas anuales para los mismos
cada área responsable de los indicadores y subindicadores, para que emitan de igual manera la información necesaria.
Una vez obtenida todo el estudio, se la plasma en un informe, mismo que es revisado por el comité de Servicios de Desarrollo, quienes aportan con sus comentarios, y posteriormente es entregado al Directorio para su aprobación final.
Esquema 4 Captura de datos del sistema de información
4.3 Características de la información recopilada
Para la presentación del primer informe de Balance Social al cierre del 2017 se trabajó en la sistematización de los datos logrando que el 62% de todos los datos estén automatizados, garantizando así información ordenada, sistematizada y confiable.
El restante 38% de los datos son generados de manera manual a través de las gerencias de área quienes calculan los mismos, y proveen respaldos de dicho cálculo. Esta proporción se ha mantenido durante la gestión 2018 al no haber existido cambios en la forma de generación y cálculo de los indicadores.
La información posee las siguientes características:
Es recolectada de diferentes áreas estratégicas de la institución.
Se utiliza la información continua con la que se cuenta para informes a diferentes grupos de interés.
Sistemas de Información Gerencial
Información Social del cliente
Información Financiera del
Se genera a través de bases de datos internas directamente mediante el área de Tecnologías de Información.
Es validad por el área de Planificación e Innovación
Es presentada en su formato final al comité de Servicios de Desarrollo de la entidad, conformado por miembros de Asamblea y Directorio especialistas en temas sociales y de desarrollo
4.4 Desagregación de la información
La información contenida en el informe es de carácter agregado a nivel nacional, considerando que se reportan 198 indicadores en total, la desagregación de los mismos generaría una matriz con una extensión que dificultaría al lector la interpretación de indicadores. Sin embargo, es importante mencionar que los sistemas de CRECER IFD cuentan con las capacidades para emitir varios de los reportes a nivel de departamento y área geográfica, ya que existen en la institución reportes con estas características que pueden emitirse periódicamente a necesidad del usuario.
Los sistemas también cuentan con datos de edad, género y nivel de educación de la clientela, todo esto se refleja en el Informe de Responsabilidad Social de la gestión 2018 de CRECER IFD
Reportes del sistema de Información Área geográfica Edad Nivel de educación Género Actividad económica
5.
ESTADO DE BALANCE SOCIAL
5.1 Indicadores y MetasLos indicadores de Balance Social exigidos por ASFI se estructuran en tres secciones principales:
De acuerdo con esta estructura y los indicadores solicitados, se trabajó para establecer metas con todas las áreas involucradas para la emisión de dichos indicadores. Logrando establecer metas para 43 indicadores durante la gestión 2019, que fueron presentadas al ente regulador previamente (Anexo 2a.)
5.2 Subindicadores
Los subindicadores contenidos en este informe responden a las exigencias de ASFI para la presentación del informe de Balance Social. Se ha trabajado, como se mencionaba con anterioridad, en generar la mayor cantidad de información posible (Anexo 2b).
5.3 Notas al Balance Social
Las notas a los indicadores y subindicadores del Balance Social están incluidas en la columna descrita como “Notas al Estado” de la matriz que contiene los indicadores y sus metas en los casos en que son necesarias, ya que en ellas se explican las fuentes de datos y brinda información específica al lector sobre lo que engloba cada indicador, ya que no presentan desagregación.
B
a
la
n
ce
S
o
ci
a
l
Desarrollo integral
para el vivir bien
Eliminar la pobreza
Eliminar la exclusión
social y económica
Se presenta a continuación una explicación a detalle sobre el cumplimiento de las metas trazadas y las razones de las diferencias, ya sean positivas o negativas respecto a las metas trazadas:
6.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CRECER IFD cumple un rol social a través de la otorgación de créditos, sin descuidar la capacitación a su personal, velando por el correcto funcionamiento de todos sus procesos, capacitando también a su clientela de forma continua en temas tanto financieros como de desarrollo social, brindándoles el acceso a salud mediante convenios con centros de salud públicos y privados.
Para los 35 indicadores de la matriz se han definido metas, 29 han logrado o superado la expectativa, mientras que seis se encuentran por debajo de lo esperado, mientras que tres indicadores no aplican a la entidad.
Respecto a las recomendaciones, se considera que existe la oportunidad de generar mayores inversiones en infraestructura a través de las captaciones, servicio con el cual se espera arrancar durante la gestión 2019 ampliando la oferta para la clientela, por lo cual se propone lo siguiente:
Aspecto: Atención de calidad Código: VB B 1.3
Indicador: Inversiones en infraestructura para la atención al público Acción: Invertir fondos institucionales en la mejora de la infraestructura,
seguridad física y atención al cliente.
Objetivos: Mejorar la seguridad de la agencia, brindar mejores condiciones al cliente, y mejorar la calidad de atención en los puntos de atención financiera
Plazo: Octubre de 2019
Indicadores de Balance Social al 31 de diciembre de 2018 CRECER IFD
6. Expresado en 7. Dato
DESARROLLO INTEGRAL PARA EL VIVIR BIEN
VB A1.1
Cartera de créditos otorgada al sector productivo con énfasis en los sectores estratégicos generadores de empleo e ingresos. Porcentaje Monto de la cartera otorgada al sector productivo en relación al total de cartera 20.17% 22.66% 112.3% El no cumplimiento del 100% se explica al haber existido una
mayor demanda de créditos en Banca Comunal lo que generó un incremento en la cartera total,
variable con la cual se relaciona el volumen total de la
cartera productiva. Gerencia Nacional de Negocios Cartera por destino CAEDEC VB A1.2
Cartera de Créditos otorgada al sector productivo con énfasis en los sectores estratégicos generadores de excedentes
Dólares 0.36%
No se estableció meta para el indicador, lograndose 0,36% de
cartera otorgada al sector productivo con énfasis en los
sectores estratégicos generadores de excedentes Gerencia Nacional de Negocios Cartera por destino CAEDEC VB A1.3
Cartera de créditos otorgada al sector productivo con garantía no convencional Porcentaje Monto de la cartera otorgada al sector productivo con garantía no convencional en relación al total de cartera 0.03% 0.17% 566.7%
CRECER IFD recien ha implementado este tipo de garantía durante la gestión 2017, por lo cual existió un crecimiento mayor al presentado
en la gestión anterior, mucho mayor al 0,03% logrado en 2017. Gerencia Nacional de Negocios Reporte garantias no convencionales
VB A1.4 Programas de asitencia tecnica y capacitacion Número de personas 178,000.00
CRECER IFD cuenta con programas de capacitación en educación financiera y no financiera,tanto
en clientela de Banca Comunal a traves de sesiones educativas cada 28 días, como Sesiones de
Aprendizaje en Crédito Individual. Es por esto que se
tiene un dato de 178.000 clientes capacitados.
-VB A1.5
Productos financieros con tecnologías especializadas para el financiamiento al sector productivo
Número de productos 2 2 100.0% Involucra al Crédito Productivo y Crédito Agropecuario Gerencia Nacional de Negocios Reglamento de créditos 11. Responsables de proveer y verificar la información 12. Documentos de respaldo 10. Notas al Estado Apoyo financiero a las prioridades productivas de los sectores estratégicos de la economía, generadoras de empleo e ingresos de excedentes. (*) 3. Objetivos estratégicos de la entidad 8. Resultado obtenido 9. Diferencia en % frente a la meta 1. Objetivos de la Función Social de Servicios Financieros
2. Aspectos 4. Código 5. Indicadores
Promover el desarrollo integral para el vivir bien
Meta Anual OE1 (1) Promover la mejora de la situación socioeconómica de nuestra clientela y sus familias, contribuyendo a que la población de menores ingresos tenga oportunidades de acceso a recursos de inversión social y productiva y ofertando servicios integrales y educación financiera. OE3 Consolidar los mercados actuales y expandir a otros, identificando nuevos segmentos y nichos de mercado, aprovechando las oportunidades de alianzas y compras de cartera, rediseñando y generando estrategias de posicionamiento e imagen institucional.
6. Expresado en 7. Dato 11. Responsables de proveer y verificar la información 12. Documentos de respaldo 10. Notas al Estado 3. Objetivos estratégicos de la entidad 8. Resultado obtenido 9. Diferencia en % frente a la meta 1. Objetivos de la Función Social de Servicios Financieros
2. Aspectos 4. Código 5. Indicadores
Meta Anual Asignación de financiamien to productivo alas micro, pequeñas y medianas empresas,urb anas y rurales, artesanos y organizacion es comunitarias . (*) VB A2.1 Alianzas estratégicas o convenios complementarios para la atención financiera
Número de convenios
y alianzas suscritas 5 9 180.0%
Involucra la firma de contratos de préstamo para la colocación
de cartera orientada a la atención del sector productivo
con las siguientes instituciones: Banco de Desarrollo Productivo, Banco
Mercantil Santa Cruz, Banco Nacional de Bolivia, Banco BISA,
y Banco de Crédito.Tambien se considera Contrato Marco de Participacion en el Sistema de
Registro de Garantias No Convencionales con el Banco de
Desarrollo Productivo - BDP Gerencia Nacional de Negocios Contratos líneas de Crédito Financiamien to a nuevos emprendimien tos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva VB A3.1 Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva
N/A N/A N/A
Aspecto dirigido principalmente a Entidades financieras del
Estado o con participación mayoritaria del Estado
OE4. Incrementar la retención y la satisfacción de los clientes, innovando y diversificando productos y servicios financieros, atendiendo a su
VB B1.1 Quejas y resolución de reclamos
Porcentaje Número de reclamos atendidos y solucionados en relación al número de reclamos recibidos (en %) 100% 100% 100.0% Se recibieron 126 reclamos durante la gestion, y todos fueron atendidos dentro del mismos periodo. De estos, 119 fueron atendidos dentro de los primeros cinco días, 7 pasaron a
segunda instancia. Gerencia Nacional de Operaciones Reporte de Reclamos 2018 OE13. Promover el desarrollo del personal, fortaleciendo los procesos de aprendizaje acorde a la dinámica institucional, impúlsando el plan de sucesión, implementando el plan de
VB B1.2 Capacitaciones para la atención con calidad
Porcentaje Número de funcionarios que han
recibido más de 16 horas de capacitación en relación al total de funcionarios 80% 90% 113.1% La institución ha capacitado a la mayor parte de su personal para la atención con calidad, priorizando estas temáticas, logrando un resultado mayor al
esperado Gerencia Nacional de Recursos Humanos Comunicación Interna N° 165-19 OE9. Innovar productos y gestionar procesos con criterios de calidad, tomando en cuenta la estrategia del negocio, la demanda de la clientela VB B1.3 Inversiones en infraestructura para la atención al público Millones de USD 0.51 0.12 23.5%
La información fue obtenida de los Libros Mayores de la cuenta 18202101 "Valor al costo" de
cada unidad de negocio al 31/12/2018, cuenta donde se carga todas la reparaciones y mejoras de infraestructura de inmuebles. Monto total de la
inversión USD 124,990.68. Gerencia Nacional de Operaciones Atención de calidad Proporcionar servicios financieros con atención de calidad y calidez
6. Expresado en 7. Dato 11. Responsables de proveer y verificar la información 12. Documentos de respaldo 10. Notas al Estado 3. Objetivos estratégicos de la entidad 8. Resultado obtenido 9. Diferencia en % frente a la meta 1. Objetivos de la Función Social de Servicios Financieros
2. Aspectos 4. Código 5. Indicadores
Meta Anual Atención con calidez OE13. Promover el desarrollo del personal, fortaleciendo los procesos de aprendizaje acorde a la dinámica institucional, impúlsando el plan de sucesión, implementando el plan de carrera y desarrollando las habildiades
VB B2.1 Capacitaciones para la atención con calidez
Número de funcionarios que han
recibido más de 16 horas de capacitación en relación al total de funcionarios (en %) 50% 90% 180.0%
Este criterio ha sido parametrizado en los sistemas de
la institución, en el mismo se incluyen diversas temáticas relacionadas a atención con
calidez. Se presentaron resultados mayores a los esperados debido a
la priorización de ciertos cursos orientados a la clientela. Gerencia Nacional de Recursos Humanos Comunicación Interna N° 165-19 Otros temas que proporcionen los servicios financieros con atención de calidad y calidez OE4. Incrementar la retención y la satisfacción de los clientes, innovando y diversificando productos y servicios financieros, atendiendo a su demanda e implementando un plan de fidelización. Propuesto
por entidad Satisfacción de clientes (2)
Porcentaje Número de clientes satisfechos en relación al total consultado 80% 96% 120.0% Se ha realizado la Encuesta de Satisfacción de la clientela, con un enfoque parecido al del regulador, logrando un resultado
positivo para la institución
Gerencia Nacional de Planificación e Innovación Encuesta de Satisfacción Asegurar la continuidad de los servicios ofrecidos Asegurar la continuidad de los servicios financieros
VB C1.1 Pruebas de los planes de
continuidad operacional Porcentaje Número de pruebas ejecutadas en relación a pruebas planificadas 100% 100% 100.0%
Se realizaron los siguientes planes:
Plan de Continuidad del Negocio, Plan de Contingencias Tecnologicas, Plan de contingencias para la gestion de
Riesgo Cambiario, Plan de Contingencia de la gestion de
riesgo de tasa de interes y Plan de contingencia de Liquidez
Gerencia General
Informes Pruebas al Plan de continuidad del
Negocio
VB D1.1 Mejoramiento de procesos y procedimientos
Porcentaje Número de procesos y procedimientos mejorados en relación al total 16% 67% 418.8%
Se han mejorado 48 procesos durante la gestión, respecto a los 72 documentos normativos en
la entidad Gerencia Nacional de Planificación e Innovación Lista de Procesos y Procedimientos mejorados
VB D1.2 Tiempos de Atencion y filas 7
El Promedio de tiempo de Espera
en vetanilla fue de 7:09 min y Gerencia Nacional de Tecnología de Reporte de tiempos de atencion a nivel OE6. Asegurar la sostenibilidad financiera, incrementando y diversificando las fuentes de ingresos y de fondeo, optimizando costos, captando depósitos del público, mejorando la sostenibilidad de las Agencias y generando rentabilidad razonable que fortalezca el capital OE10. Fortalecer la infraestructura tecnológica, Optimizar tiempos y costos en la entrega de los servicios financieros Tiempos de entrega de los servicios financieros y finalización de relaciones
6. Expresado en 7. Dato 11. Responsables de proveer y verificar la información 12. Documentos de respaldo 10. Notas al Estado 3. Objetivos estratégicos de la entidad 8. Resultado obtenido 9. Diferencia en % frente a la meta 1. Objetivos de la Función Social de Servicios Financieros
2. Aspectos 4. Código 5. Indicadores
Meta Anual
VB D1.3
Distribucion de las frecuencias de los tiempos de entrega y finalizacion de relaciones comerciales
N/A N/A N/A
Los indicadores ejecutados en 2018 pertenecientes a esta seeción no fueron monitoreados
para su cumplimiento, Sin embargo para la gestion 2019 se
realizará el seguimiento y cálculo para el correspondiente
cumplimiento
VB E1.1
Programas de educación financiera sobre las características principales de los servicios de intermediación financiera y las medidas de seguridad en su uso
Número de Programas
ejecutados 5 12 240.0%
IInvolucra los siguientes Programas o Areas Témáticas: El
Ahorro; Normas y Políticas del Sector; Salud Financiera Personal y Familiar; Seguros;
Gestión de Banca Comunal
Gerencia Nacional de Servicios de
Desarrollo
Reporte del área de Servicios de
Desarrollo
VB E1.2
Capacitación sobre costos asumidos por el consumidor financiero al contratar servicios financieros
Número de Programas
ejecutados 1 1 100.0%
Involucra al Programa de Derechos y Deberes del
consumidor financiero
Gerencia Nacional de Servicios de
Desarrollo
Reporte del área de Servicios de
Desarrollo
VB E1.3 Publicaciones en su sitio electrónico Número de veces al año 12 12 100.0%
La página web institucional se actualizó 1 vez al mes, y adicionalmente se generan contenidos continuos para actualizar y mostrar información
al público. Se ha mejorado la Gerencia Nacional de Planificación e Innovación Actualización de indicadores Pagina web Transparenci a en la oferta de servicios VB F1.1
Comunicación proactiva con sus clientes para que estos utilicen con eficiencia y seguridad los servicios financieros
Número de Programas
ejecutados 1 1 100.0%
Involucra al Programa de Derechos y Deberes del
consumidor financiero Gerencia Nacional de Servicios de Desarrollo Informe de Servicios de Desarrollo. Diapositiva 28 Informar a los consumidores financieros acerca de la manera de utilizar con eficiencia y seguridad los servicios financieros Educación financiera para el uso de servicios financieros con eficiencia comunicaciones, los equipos de computación, el centro de procesamiento de datos y los sistemas de energía, respondiendo a los requerimientos de innovación, de estrategia de negocio y de OE12.Mejorar la calidad y canales de entrega de los servicios de desarrollo, fortaleciendo e innovando los servicios educativos, diferenciando segmentos de clientes e incrementando las competencias del personal clave.
6. Expresado en 7. Dato 11. Responsables de proveer y verificar la información 12. Documentos de respaldo 10. Notas al Estado 3. Objetivos estratégicos de la entidad 8. Resultado obtenido 9. Diferencia en % frente a la meta 1. Objetivos de la Función Social de Servicios Financieros
2. Aspectos 4. Código 5. Indicadores
Meta Anual ELIMINAR LA POBREZA Provisión de servicios dirigidos a la población de menores ingresos (*) EP A1.1 Focalización Porcentaje Número de clientes en situación de pobreza respecto al número total de clientes 25% 25% 100.0% Gerencia Nacional de Planificación e Innovación Estudio de Pobreza PPI CRECER IFD
EP B1.1 Nivel de pobreza de clientes nuevos
Porcentaje Número de clientes nuevos en situación de pobreza respecto al número total de clientes 10% 10% 100.0% Gerencia Nacional de Planificación e Innovación Estudio de Pobreza PPI CRECER IFD
EP B1.2 Evaluación del nivel de pobreza de sus clientes
Porcentaje Número de clientes que evidencian superación de pobreza respecto al número total de clientes 15% 15% 100.0% Gerencia Nacional de Planificación e Innovación Estudio de Pobreza PPI CRECER IFD Porcentaje de clientes que perciben un incremento en variables de ingresos (muestra) 51% 51% 100.0% Gerencia Nacional de Planificación e Innovación Estudio de Impacto CRECER IFD 2016 Porcentaje de clientes que perciben un incremento en el nivel de ahorro (muestra) 51% 51% 100.0% Gerencia Nacional de Planificación e Innovación Estudio de Impacto CRECER IFD 2016 Porcentaje de clientes que perciben mejoras en el hogar tras su capacitación en CRECER 51% 51% 100.0% Gerencia Nacional de Planificación e Innovación Estudio de Impacto CRECER IFD 2016 Porcentaje de clientes de Banca Comunal que afirman
tomar decisiones en aspectos relacionados a su credito 51% 91% 178.4% Gerencia Nacional de Planificación e Innovación Estudio de Impacto CRECER IFD 2016 OE1. Promover la mejora de la situación socioeconómica de nuestra clientela y sus familias, contribuyendo a que la población de menores ingresos tenga oportunidades de acceso a recursos de inversión social y productiva y ofertando servicios integrales y educación financiera.
Los indicadores propuestos reflejan especificidades del
modelo de intervención y el compromiso de CRECER para mejorar la calidad de vida de sus clientes. La vigencia de los
datos es trienal, por tanto se considera vigente dada la
medición de 2016. Información que responde al
estudio realizado en 2016, teniendo vigencia en la gestión
2018. Mejoras en la situación social y económica de clientes Realizar acciones contra la pobreza Empoderamiento de clientes OE1. Contribuir al empoderamiento de la clientela de banca Comunal, mejorando sus conocimientos, promoviendo el
Los indicadores propuestos reflejan especificidades del
modelo de intervención y el Monitoreo de la pobreza (*****) Otros tenas relacionados con acciones contra la pobreza
6. Expresado en 7. Dato 11. Responsables de proveer y verificar la información 12. Documentos de respaldo 10. Notas al Estado 3. Objetivos estratégicos de la entidad 8. Resultado obtenido 9. Diferencia en % frente a la meta 1. Objetivos de la Función Social de Servicios Financieros
2. Aspectos 4. Código 5. Indicadores
Meta Anual Porcentaje de clientes de Banca Comunal que participan en funciones de directiva y liderazgo local 61% 61% 100.0% Gerencia Nacional de Planificación e Innovación Estudio de Impacto CRECER IFD 2016 Contribución a la mejora en la salud de mujeres en condiciones de pobreza y vulnerabilidad Porcentaje de clientes que han realizado un exámen
de prevención de cancer de cuello
uterino
27% 27.2% 100.8%
La institución pone énfasis en la lucha contra el cáncer de
cuello uterino, realizando examenes a su clientela mujer
menor a 60 años Gerencia Nacional de Servicios de Desarrollo Informe de Servicios de Desarrollo. Diapositiva 11
Educación en temas de salud de la mujer
Porcentaje de clientes que han recibido educación
en temas de salud
71% 64% 89.8%
CRECER IFD brinda capacitación a clientes a través de sesiones
educativas mensuales a sus clientes en temas de salud, enfatizando en la prevención de
cáncer cérvico uterino.
Gerencia Nacional de Servicios de Desarrollo Estudio de Impacto CRECER IFD 2016
ELIMINAR LA EXCLUSION SOCIAL Y ECONOMICA
EESE A1.1 Cobertura de puntos de atención financiera (PAF) Número de PAF 86 89 103.5%
Se cuenta con 86 puntos de atencion financiera incluyendo sucursales, agencias, agencias feriales y la oficina nacional
Gerencia Nacional de Negocios
Reporte RMI ASFI - Puntos de atención EESE A1.2 No discriminación de forma indebida a ciertas categorías de clientes (internos y externos), ni en procesos de selección; ni el trato
Número de quejas por
discriminación 0 0 No se tuvieron quejas relacionadas a discriminación en la gestión Gerencia Nacional de Recursos Humanos Reporte de Reclamos 2017 Facilitar el acceso universal a todos sus servicios Inclusión financiera OE3. Consolidar los mercados actuales y expandir a otros, identificando nuevos segmentos y nichos de mercado, aprovechando las oportunidades OTROS de Banca Comunal autocuidado de su salud y desarrollando actitudes para la toma de sus decisiones personales, familiares y en la comunida OE5. Consolidar la prevención de cáncer de cuello uterino, ampliando el alcance a las hijas jóvenes clientes, buscando el cambio de actitudes en las clientes en beneficio de su propia salud, mejorando los conocimientos, actitudes y prácticas y fortaleciendo los convenios suscritos con diferentes instituciones de salud.
compromiso de CRECER para mejorar la calidad de vida de sus clientes. La vigencia de los
6. Expresado en 7. Dato 11. Responsables de proveer y verificar la información 12. Documentos de respaldo 10. Notas al Estado 3. Objetivos estratégicos de la entidad 8. Resultado obtenido 9. Diferencia en % frente a la meta 1. Objetivos de la Función Social de Servicios Financieros
2. Aspectos 4. Código 5. Indicadores
Meta Anual
EESE A1.3
Programas de capacitación contra la discriminación orientados a evitar privileg ios y discriminaciones en to dos sus actos y contratos
Número de Programas 1 2 200.0%
Los programas que se desarrollaron fueron en las
siguientes temáticas: 1. Formación de Comités de Ética
para promover valores y principios institucionales
orientados a evitar la discriminación. 2. Programas de capacitación en
atención al cliente, donde se abarcó la temática sobre qué es el trato preferente, para evitar la discriminación en la atención a adultos mayores, personas con
discapacidad, mujeres embarazadas y personas con niños
en edad parvularia. Gerencia Nacional de Recursos Humanos Comunicación Interna N° 165-19 EESE B1.1 Servicios financieros en zonas geográficas de menor densidad poblacional
Porcentaje Número de clientes que habita en áreas rurales respecto al total de clientes
38.7% 38.0% 98.1%
La diferencia con la meta fue de un 0,7%, demostrando la focalización de CRECER IFD en el
área rural Gerencia Nacional de Negocios Reporte Clientes por area geografica Criterio ASFI EESE B1.2
Fortalecimiento de las organ izaciones de productores rur ales
N° Total de Talleres 64
No se definió meta para este indicador, sin embargo es importante recalcar que se brinda educación financiera y no
financiera a toda la clientela, sin distinción Involucra talleres especializados en Gestión de Banca y capacitación técnica para el negocio
-EESE B1.3 Mecanismos de movilización del ahorro en el área rural
Ahorro en área rural en relacion al total
de ahorro
N/A N/A N/A No se cuenta con permiso para
captación de ahorros del público
-EESE B1.4 Servicios de pago en el área rural
Porcentaje Monto de servicios de pago en el área rural en relación al monto de servicios de pago total 26% 32% 123.1% oportunidades de alianzas y compras de cartera, rediseñando y generando estrategias de posicionamiento e imagen institucional. OE1 Promover la mejora de la situación socioeconómica de nuestra clientela y sus familias, contribuyendo a que la población de menores ingresos tenga oportunidades de acceso a recursos de inversión social y productiva y ofertando servicios integrales y educación financiera. Atención de servicios en zonas geográficas de menor densidad poblacional y menos desarrollo económico y social, especialment e del area rural (*)
6. Expresado en 7. Dato 11. Responsables de proveer y verificar la información 12. Documentos de respaldo 10. Notas al Estado 3. Objetivos estratégicos de la entidad 8. Resultado obtenido 9. Diferencia en % frente a la meta 1. Objetivos de la Función Social de Servicios Financieros
2. Aspectos 4. Código 5. Indicadores
Meta Anual
Inclusión financiera de sectores vulnerables
EESE C1.1 Inclusión para personas con discapacidad Número de empleados con discapacidad 3 6 200.0%
Se cuenta con 5 personas tutoras de una persona con discapacidad y una persona con discapacidad
en la planilla de la entidad Gerencia Nacional de Recursos Humanos Política de Gestión de Atención de Clientes y la Política de Recursos Humanos Inclusión financiera de mujeres Porcentaje Número de clientes mujeres respecto al total de clientes 75% 77% 102.5%
La gestión de estos indicadores es relevante para la institución en función a su compromiso con
la inclusión de grupos en condiciones de vulnerabilidad social y económica Gerencia Nacional de Negocios Reporte de Deserción al 31.12.17 Inclusión financiera de adultos mayores (más de 60 años) Porcentaje Número de clientes adultos mayores respecto al total de clientes 5% 5% 109.8%
La gestión de estos indicadores es relevante para la institución en función a su compromiso con
la inclusión de grupos en condiciones de vulnerabilidad social y económica Gerencia Nacional de Negocios Reporte Clientes por rango de edad Inclusión financiera de clientela sin educación y con educación primaria
Porcentaje Número de clientes sin educación y con educación primaria respecto al total de
clientes
31% 29% 92.3%
La gestión de estos indicadores es relevante para la institución en función a su compromiso con
la inclusión de grupos en condiciones de vulnerabilidad social y económica Gerencia Nacional de Negocios Reporte Clientes por nivel de instrucción
Acceso a crédito educativo
Saldo de cartera del crédito educativo (En Millones de
USD)
1.2 1.7 139.2%
El crédito educativo ha sido implementado recientemente y se
encuentra en fase crecimiento.
Gerencia Nacional de Negocios
Estado de Cartera a cierre
de gestión
Acceso a crédito de salud 2,162 8,400 388.5% El crédito de salud será relanzado en la gestión 2017. Gerencia Nacional de Negocios Estado de Cartera a cierre de gestión LISTADO DE NORMATIVA
(*) Aspectos establecidos en el Parágrafo II del Artículo 113 de la Ley N° 393 de Servicios Financieros.
(**) Objetivos estratégicos alineados a los objetivos de la función social de los servicios financieros, contenidos en el Plan Estratégico de la Entidad. (***) El "Resultado Obtenido ", es registrado en la misma forma de expresión utilizada para las metas.
(****) Dirigido principalmente a las Entidades Financieras del Estado o con participación mayoritaria del Estado. (*****) Dirigido principalmente a las Instituciones Financieras de Desarrollo.
(1) OE se refiere al "Objetivo Estratégico" de la Planificación Estratégica de CRECER IFD
(2) Los datos ejecutados de 2017, relativos a los indicadores propuestos, repiten el dato meta para 2017, dado que tienen una vigencia bianual y trianual.
Fin del Reporte de Balance Social
OTROS Otros temas relacionados con facilitar el acceso universal a todos sus servicios
Sub indicadores de Balance Social al 31 de diciembre de 2017 CRECER IFD
Aspectos Código Sub Indicador
PROMOVER EL DESARROLLO INTEGRAL PARA EL VIVIR BIEN
VB A1.1
Cartera de créditos otorgada al sector productivo con énfasis en los sectores estratégicos generadores de empleo e ingresos. Monto Neto desembolsado en la gestión (USD) 1 Número de beneficiarios (en la gestión) Saldo de cartera al término de la gestión (USD)
VB A1.1.1 Cartera productiva destinada a la agricultura y ganadería (CAEDEC destino A) 20,425,946 3,606 33,791,683 Anual
VB A1.1.2 Cartera productiva destinada a la caza, silvicultura y
pesca (CAEDEC destino B) 280,335 80 369,266 Anual
VB A1.1.3 Cartera productiva destinada a la industria manufacturera (CAEDEC destino E) 6,501,047 1,630 8,590,243 Anual
VB A1.1.4 Cartera productiva destinada a la construcción (CAEDEC destino G) 10,877,295 1,755 18,417,815 Anual
VB A1.1.5
Cartera productiva destinada a la producción intelectual (Anexo 3 Reglamento de operaciones de crédito al sector productivo)
- - Anual
VB A1.1.6
Cartera productiva otorgada al sector turismo (Anexo 2 Reglamento para operaciones de crédito al sector productivo
318,506
30 531,230 Anual
VB A1.2
Cartera de Créditos otorgada al sector productivo con énfasis en los sectores estratégicos generadores de excedentes Monto Neto desembolsado en la gestión (USD) Número de beneficiarios (en la gestión) Saldo de cartera al término de la gestión (USD)
VB A1.2.1 Cartera productiva destinada a la extracción de petróleo crudo y gas natural (CAEDEC destino: C) - - - Anual
VB A1.2.2 Cartera productiva destinada a la extracción minerales metálicos y no metálicos (CAEDEC destino: D) 543,673 82 924,691 Anual
VB A1.2.3
Cartera productiva destinada a la producción y distrib ución de energía eléctrica, gas y agua (CAEDEC destino : F)
- - Anual
VB A1.3 Cartera de créditos otorgada al sector productivo con
garantía no convencional Monto Neto desembolsado en la gestión (USD) Número de beneficiarios (en la gestión) Saldo de cartera al término de la gestión (USD)
VB A 1.3.1 Cartera de créditos otorgadas al sector productivo con garantía no convencional: Anual
Fondo de garantía - - - Anual Seguro agrario - - - Anual Documentos de propiedad en custodia de bienes
inmuebles y predios rurales 20,991 4 20,991 Anual Activos no sujetos a registro de propiedad 17,638 2 17,638 Anual Contrato o documento de compromiso de venta a futuro - - - Anual Avales o certificaciones de organismos comunitarios u
organizaciones territoriales - - - Anual Producto almacenado 5,102 1 4,737 Anual Semoviente 20,408 1 20,408 Anual Patente de propiedad intelectual - - - Anual Otras alternativas de garantías no convencionales
previa autorización de ASFI - - - Anual
VB A1.4 Programas de asistencia técnica y capacitación Número de programas planificados beneficiariosNúmero de Número de programas ejecutados
VB A 1.4.1 Programas de asistencia técnica - - - Anual
De capacitación en gestión productiva - - - Anual De capacitación en gestión administrativa - - - Anual
VB A1.5 Productos financieros con tecnologías especializadas para el financiamiento al sector productivo Número de productos
Número de beneficiarios (en la gestión) Saldo de cartera al término de la gestión (USD)
VB A 1.5.1 Productos financieros con tecnologías especializadas para el financiamiento al sector productivo 2 12,495 46,344,041 Anual
VB A2.1 Alianzas estratégicas o convenios complementarios para
la atención financiera Número de convenios sucritos Número de beneficiarios (en la gestión) Saldo de cartera al término de la gestión (USD)
VB A 2.1.1 Alianzas estratégicas o convenios complementarios para la atención financiera 8 11,087 40,760,944 Anual
Se adicionó el número de beneficiarios y la cartera al 31 de diciembre de 2017 que corresponden a recursos externos
VB A3.1 Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva Monto desembolsado en la gestión (USD)
Número de beneficiarios (en la gestión) Saldo de cartera al término de la gestión (USD)
VB A 3.1.1 Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva N/A N/A N/A
VB B1.1 Quejas y resolución de reclamos Número errores asumidos por la EIF
Número de reclamos aso ciados a fallas por RRHH, tecnológicos y otros de la EIF Número de reclamos en la gestión
VB B1.1.1 Quejas registradas en el sistema de reclamos 102 35 137 Anual
VB B1.1.2 Reclamos resueltos en primera instancia y en el plazo establecido en la normativa vigente 54 22 76 Anual
VB B1.1.3 Reclamos resueltos en segunda instancia y en el plazo establecido en la normativa vigente 9 - 9 Anual
VB B1.2 Capacitaciones para la atención con calidad Número de programas de capacitación
Número efectivo de hor as capacitadas sobre e l personal total
Número de personal con más de 16 horas efecti
vas de capacitación
VB B1.2.1 Capacitaciones al personal para fortalecer el conocimiento en su campo 9 18 1,154 Anual
VB B1.2.2 Capacitaciones al personal para fortalecer su comunicación con los clientes 9 2 210 Anual
VB B1.3 Inversiones en infraestructura Inversiones en el área de cajas/Total inversiones en infraestructura Inversiones en el área comercial/Total inversiones en infraestructura Inversiones en el área rural/Total inversiones en infraestructura
VB B 1.3.1 Inversiones en infraestructura para la atención al público 56% 44% 78% Anual
Contempla el porcentaje invertido en el área de cajas y el áreaa comercial
VB B2.1 Capacitaciones para la atención con calidez Número de programas de capacitación
Número efectivo de horas capacitadas sobre el personal
total
Número de personal con más de 16 horas
efectivas de capacitación
VB B2.1.1 La EIF capacita a su personal para brindar una atención con calidez 118 2 232 Anual
VB B2.1.2 La EIF capacita a su personal sobre resolución de conflictos 62 1 189 Anual
VB C1.1 Pruebas de los planes de continuidad operacional Número de pruebas Número de políticas y/o planes
VB C1.1.1 Políticas y/o planes de continuidad operacional probados en la gestión 9 N/A Anual
VB C1.1.2 Políticas y/o planes de continuidad operacional actualizadas o nuevas desarrolladas N/A 2 Anual
VB D1.1 Mejoramiento de procesos y procedimientos Número de diagnósticos
Número de programas de mejoramiento
realizados
VB D1.1.1 Diagnósticos períodicos para el mejoramiento de sus procesos y procedimientos 4 N/A Anual
Contempla diagnósticos de créditos, servicios de desarrollo y de la gestión de documentos normativos Contempla programas Justificación Modificación Adición Asegurar la continuidad de los servicios financieros Tiempos de entrega de los servicios financieros y finalización de relaciones comerciales Resultados Apoyo financiero a las prioridades productivas de los sectores estratégicos de la economía, generadoras de empleo e ingresos de excedentes. (*) Asignación de financiamiento productivo alas micro, pequeñas y medianas empresas,urbanas y rurales, artesanos y organizaciones comunitarias. (*) Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva Atención de calidad Atención con calidez Periodicidad de reporte
Sub indicadores de Balance Social al 31 de diciembre de 2017 CRECER IFD
Aspectos Código Sub Indicador
Justificación Modificación Adición Resultados Periodicidad de reporte
VB D1.2 Tiempos de Atencion y filas de espera
Número de cajeros automáticos (Cierre gestión) Porcentaje de participación de las transacciones electrónicas sobre el número total de transacciones (gestión) Número de trnsacciones electrónicas
VB D 1.2.1 Migración a canales electrónicos - - - Anual
VB D 1.2.2 Pago de servicios básicos a través de medios electrónicos N/A - - Anual
VB D 1.2.3 Pago de obligaciones con el Estado a través de medios electrónicos N/A - - Anual
VB D 1.2.4 Transferencias entre cuentas a través de medios electrónicos N/A - - Anual
VB D1.3 Distribucion de las frecuencias de los tiempos de entrega y finalizacion de relaciones comerciales
Percentil 10 de la
distribución Mediana
Percentil 90 de la distribución
VB D 1.3.1
Cálculo de la distrubución a lo largo de la gestión: número de días transcurridos desde la solicitud de crédito hasta el desembolso
VB D 1.3.2
Cálculo de la distrubución a lo largo de la gestión: número de días transcurridos desde la solicitud de levantamiento de gravamen por el cliente hasta la firma del instrumento público
VB D 1.3.3
Cálculo de la distrubución a lo largo de la gestión: número de días transcurridos desde la solicitud de devolución de documentos, objetos, etc en custodia por el cliente hasta la realización de la misma
VB E1.1
Programas de educación financiera sobre las características principales de los servicios de intermediación financiera y las medidas de seguridad en su uso Número de programas ejecutados Número de consumidores financieros capacitados Número de empleados capacitados
VB E1.1.1 Programas de educación financiera sobre servicios de intermediación financiera 5 170,534 462 Anual
VB E1.1.2
Programas de educación financiera sobre medidas de seg uridad y precauciones en el uso de los servicios finan cieros
- - Anual
VB E1.2 Capacitación sobre costos asumidos por el consumidor
financiero al contratar servicios financieros
VB E 1.2.1
Cursos o programas de capacitación sobre costos asumidos por el cliente al contratar servicios financieros 6,579 19,555 338 Anual Se han realizado 6.579 sesiones y han participado 19,555 clientas. Todos los Asesores de Banca
Comunal reciben capacitación en estas
temáticas
VB E1.3 Publicaciones en su sitio electrónico Veces / mes Veces / año
VB E1.3.1 Frecuencia de actualización de información en su sitio WEB N/A 12 Anual
VB E1.3.2 Frecuencia de visitantes a su página WEB 5,988 N/A Anual
VB F1.1
Comunicación proactiva con sus clientes para que estos utilicen con eficiencia y seguridad los servicios financieros Número de programas o cursos especializados Número de empleados capacitados Número de clientes capacitados VB F1.1.1
Cursos o programas de capacitación al personal (a clie ntes) de la EIF sobre las características de los servi cios que ofrecen (contraten)
616
1,367 19,017 Anual ELIMINAR LA POBREZA
EP A1.1 Focalización Proporción respecto al total
Número de créditos otorgados en la gestión (USD) Saldo de cartera al término de la gestión (USD)
EP A 1.1.1 Clientes en situación de pobreza Bianual
La información de pobreza se recaba bianualmente porque los resultados no sufren variacones considerables entre gestiones.
EP B.1 Monitoreo de la pobreza Bianual
EP B1.1 Nivel de pobreza de clientes nuevos Bianual
EP B 1.1.1 Clientes nuevos en situación de pobreza Bianual
La información de pobreza se recaba bianualmente porque los resultados no sufren variacones considerables entre gestiones.
EP B1.2 Evolución del nivel de pobreza de sus clientes Proporción respecto al total Número de clientes (de préstamos)
Saldo de cartera al té rmino de la gestión (USD)
EP B1.2.1 Clientes que no estaban en situación de pobreza que pasaron a esta situación Bianual
EP B1.2.2 Clientes en situación de pobreza que superaron esta condición Bianual
EP B1.2.3
Clientes que ingresaron en situación de pobreza a la entidad y superaron esta condición a la fecha de corte (acumulado)
Bianual
EP B1.2.4 Deserción (retención) de clientes pobres Bianual
ELIMINAR LA EXCLUSION SOCIAL Y ECONOMICA
EESE A1.1 Cobertura de puntos de atención financiera (PAF) Número de PAF
Número de personal tiempo completo asignado a cajas
Número de Personal total
EESE A1.1.1 Oficinas centrales 1 - 85 Anual
Sucursales 11 2 292 Anual Agencias fijas 71 95 901 Anual Agencias móviles - -
-Cajeros automáticos - -
-Oficinas externas Anual
Oficinas feriales 2 2 8 Anual Otros puntos de atención financiera - -
-EESE A1.1.2 Municipios con Puntos de Atención Financiera municipio) ‐ PAF (por 52 Anual
EESE A1.2
No discriminación de forma indebida a ciertas categorías de clientes (internos y externos), ni en procesos de selección; ni el trato
Número de quejas
Quejas por discriminación 1 Anual
EESE A 1.3
Programas de capacitación contra la discriminación orientados a evitar privilegios y discriminaciones en todos sus actos y contratos
Número de programas beneficiariosNúmero de
Número de personal con más de 4 horas efecti vas de capacitación
EESE A1.3
Programas de capacitación contra la discriminación orientados a evitar privilegios y discriminaciones en
todos sus actos y contratos
2 142 129 Anual
EESE B1.1 Servicios financieros en zonas geográficas de menor densidad poblacional
Monto neto desembolsad o en la gestión (USD)
Número de créditos oto rgados en la gestión
Saldo de cartera al té rmino de la gestión (U
SD)
EESE B1.1.1 Cartera destinada exclusivamente a actividades económicas rurales 120,589,210 98,197 70,195,753 Anual
EESE B1.2 Fortalecimiento de las organizaciones de productores rurales Número de talleres
Número de beneficiarios
EESE B2.1.1
Talleres de educación financiera dirigidos a la promoc ión y fortalecimiento institucional de organizaciones
productivas rurales
-EESE B2.1.2
Talleres de educación financiera dirigidos a la promoc ión y fortalecimiento institucional de micros y
pequeñas empresas comunitarias
-EESE B1.3 Mecanismos de movilización del ahorro en el área rural Número de cuentas de ahorro Saldo de depósitos
EESE B3.1.1 Depósitos captados bajo programas de ahorro rural
EESE B3.1.2 Saldo de depósitos captados bajo programas de ahorro rural
EESE B 1.4 Servicios de pago en el área rural beneficiariosNúmero de Monto pagado
EESE B 1.4.1 Pago de giros 2,696 13,747,033 Anual
EESE B 1.4.2 Pago de remesas - - Anual
EESE B 1.4.3 Pago de rentas relacionadas a bonos estatales 211,026 565,135,490 Anual
EESE B 1.4.4 Pago de salarios - - Anual
Inclusión financiera Atención de servicios en zonas geográficas de menor densidad poblacional y menos desarrollo económico y social, especialmente del area rural (*)
CRECER IFD, aún no cuenta con la autorización para captaciones. La información de pobreza se recaba bianualmente porque los resultados no sufren variacones considerables entre gestiones. Educación financiera para el uso de servicios financieros con eficiencia Transparencia en la oferta de servicios Provisión de servicios dirigidos a la población de menores ingresos (*) Monitoreo de la pobreza (*****)
Sub indicadores de Balance Social al 31 de diciembre de 2017 CRECER IFD
Aspectos Código Sub Indicador
Justificación Modificación Adición Resultados Periodicidad de reporte
EESE C1.1.1 Cajeros automáticos para personas con discapacidad - N/A N/A
CRECER IFD, aún no cuenta con la autorización para Cajeros Automáticos.
EESE C1.1.2 Personal con discapacidad empleadas en la EIF N/A 3 0.23% Anual
vulnerables
