UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL Extensión Santo Domingo
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS CARRERA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS
Plan de Tesis de grado previo a la obtención del título de:
INGENIERA EN EMPRESAS
"ANÁLISIS Y DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN PARA LOS SERVICIOS DE CATERING EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2013”
Estudiante:
FERNANDA GABRIELA MARIN DIAZ
Director de Tesis:
PhD. FERNANDO USET RUIZ
Santo Domingo – Ecuador
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"ANÁLISIS Y DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN PARA LOS SERVICIOS DE CATERING EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2013”
PhD. Fernando Uset Ruiz____________________
DIRECTOR DE TESIS
APROBADO
Eco. Raúl Luna Benavidez ____________________
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL
Ing. Com. Patricio Pérez Hidalgo ____________________
MIEMBRO DEL TRIBUNAL
Ing. Com. Fidel López Mejía MBA. ____________________
MIEMBRO DEL TRIBUNAL
iii
Autor: FERNANDA GABRIELA MARIN DIAZ
Institución: UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL Extensión Santo Domingo
Título de Tesis: "ANÁLISIS Y DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN PARA LOS SERVICIOS DE CATERING EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2013”
Fecha: SEPTIEMBRE, 2013
El contenido del presente trabajo es de exclusiva responsabilidad de su autor:
Egda. Fernanda Gabriela Marín Díaz
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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL Extensión Santo Domingo
INFORME DEL DIRECTOR DE TESIS
Santo Domingo, …….de ………. 2013
Eco. Raúl Luna Benavidez
COORDINADOR DE LA CARRERA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
EXTENSIÓN SANTO DOMINGO
Presente. –
Mediante la presente informo a su autoridad que la señorita. FERNANDA GABRIELA MARÍN DÍAZ, ha culminado su trabajo de investigación necesario para la obtención del título de Ingeniera en EMPRESAS, bajo el tema “ANALISIS Y DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN PARA LOS SERVICIOS DE CATERING EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2013”; el mismo que se efectuó bajo mi responsabilidad como Director de tesis designado por la institución.
Particular que informo para que se proceda con la respectiva calificación del trabajo de investigación referido y defensa.
Atentamente,
v
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mi esposo Javier, que ha sido el fiel compañero en mi vida y en clases, desde aquel primer día de clases que nos sentimos
universitarios.
A mi hijo Javier Felipe, ya que cuando tenías cuatro añitos te dejaba solo por las noches al cuidado de tus abuelitos para poder ir a la universidad, a mi hija Arianna Emilia, porque me acompañaste desde el vientre a mis últimas clases.
A mi Madre, por ser la amiga incondicional, a mi Padre que desde cielo siempre bendices cada logro que alcanzo en la vida.
vi
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Papito Dios que en todo momento ha estado sentado a lado mío en esas interminables jornadas, ya que sin su bendición y aceptación por mí
sola, no hubiese podido terminar mi carrera universitaria.
A mi fiel compañero, mi amigo, mi confidente, mi esposo, Javier, porque su perseverancia me sirvió de apoyo en esos momentos cuando pensaba por instantes que ya no se podía seguir, haz sido la mayor bendición que Dios puso
en mi vida, te amo y gracias por ayudarme a alcanzar esta meta.
A mi director de tesis, PhD. Fernando Uset, por ser un ángel que Dios puso en mi camino, por ser el guía en este trabajo de titulación, por toda la ayuda.
Al Ing. Fidel López e Ing. Patricio Pérez, por ser a más de docentes, verdaderos amigos que supieron llegar con sus consejos durante mi vida
universitaria.
Al personal de la universidad, a los docentes, que en su debido momento han servido de impulso en mi vida universitaria y que han sabido sembrar en mí
vii
TABLA DE CONTENIDO
Portada i Hoja de Sustentación y Aprobación de los integrantes del Tribunal ii
Hoja de Responsabilidad de Autor iii
Informe de Aprobación de Director de Tesis iv
Dedicatoria v
Agradecimiento vi
Tabla de contenido vii
Resumen Ejecutivo xiv
Executive Summary xvi
CAPITULO I INTRODUCCION
1.1 Título de la investigación 1
1.2 Problema de investigación 1
1.2.1 Planteamiento del problema 1
1.2.2 Pronostico 3
1.2.3 Formulación del problema 3
1.2.4 Sistematización 4
1.3 Justificación 4
1.3.1 Impacto teórico 4
1.3.2 Impacto practico 6
1.3.3 Impacto metodológico 6
1.3.4 Impacto económico 6
1.3.5 Factibilidad 6
1.3.6 Limitantes 7
1.3.7 Alcance 7
1.4 Objetivos 7
1.4.1 Objetivo general 7
viii
CAPITULO II
MARCO DE REFERENCIA
2.1 Marco teórico 9
2.1.1 Sistema categorial de los servicios 9
2.1.2 El servicio como una categoría 10
2.1.3 Clasificación de los servicios 16
2.1.4 El catering y la tercerización en la sociedad moderna 16
2.1.5 Antecedentes del catering como servicio 17
2.1.6 Del banquete al catering 18
2.1.7 Conceptualización del catering 20
2.1.7.1 Catering en instalaciones 21
2.1.7.2 Catering en exteriores 21
2.1.8 Categorías de empresas de catering 22
2.1.8.1 Por el sector en el que opera 23
2.1.8.1.1 Catering aéreo 23
2.1.8.1.2 Catering de ferrocarriles 23
2.1.8.1.3 Catering de buques 23
2.1.8.1.4 Catering industrial 23
2.1.8.1.5 Catering social 24
2.1.8.2 Por la ocasión en la que se desarrolla 24
2.1.8.2.1 Catering aperitivo 24
2.1.8.2.2 Catering cocktail 24
2.1.8.2.3 Catering reception 25
2.1.8.2.4 Catering recepción buffet 25
2.1.8.2.5 Catering recepción, comida o banquete 25
2.1.8.2.6 Catering desayuno de trabajo 25
2.1.8.2.7 Catering brunch 25
2.1.8.2.8 Catering vernissage 26
2.1.8.2.9 Catering vino de honor 26
2.1.8.2.10 Catering coffee break 26
ix
2.1.8.3.1 El catering empresarial 26
2.1.8.3.2 El catering social-familiar 27
2.1.9 Características del negocio del catering 27
2.2 Marco conceptual 28
2.2.1 Servicio 28
2.2.2 Gestión 28
2.2.3 Catering 28
2.2.4 Sistema 28
2.2.5 estructura 29
2.2.6 Procedimiento 29
2.3 Marco temporal/ espacial 29
2.4 Marco legal 29
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Etapificación de la investigación 31
3.1.1 Etapa I 31
3.1.2 Etapa II 32
3.1.3 Etapa III 34
3.1.4 Etapa IV 38
3.1.5 Etapa V 38
3.2 Hipótesis 39
3.3 Estrategia metodológica 39
3.3.1 El enfoque en sistema 39
3.3.2 El análisis-síntesis 39
3.3.3 El análisis documental 39
3.3.4 El método sistémico estructural 40
x
CAPITULO IV
RRESULTADO Y DISCUSIÓN
4.1 Determinación del tamaño de la muestra de la población 42
4.1.1 Calculo de la muestra 42
4.2 Obtención de la información 44
4.2.1 La entrevista 44
4.2.1.1 Interpretación de las entrevistas 45
4.2.2 Guía de observación 46
4.2.2.1 Interpretación de las guías de observación 48
4.2.3 Tabulación de las encuestas a clientes 49
4.2.3.1 Edad 49
4.2.3.1.1 Interpretación y análisis de la pregunta # 1 50
4.2.3.2 Sexo de los encuestados 50
4.2.3.2.1 Interpretación y análisis de la pregunta # 2 51
4.2.3.3 ¿Está satisfecho con el servicio de catering recibido? 51
4.2.3.3.1 Interpretación y análisis de la pregunta # 3 52
4.2.3.4 ¿La atención recibida por el personal es cordial? 52
4.2.3.4.1 Interpretación y análisis de la pregunta # 4 53
4.2.3.5 Califique la calidad general del servicio de catering 54
4.2.3.5.1 Interpretación y análisis de la pregunta # 5 54
4.2.3.6 ¿Cuáles son las probabilidades de que realice actividades
comerciales con nosotros nuevamente? 55
4.2.3.6.1 Interpretación y análisis de la pregunta # 6 56
4.2.3.7 ¿Recomendaría el servicio de catering a otras persona? 56
4.2.3.7.1 Interpretación y análisis de la pregunta # 7 57
xi
CAPITULO V
PROCEDIMIENTO DE PRESTACION Y VALIDACION PARCIAL DE LA PROPUESTA
5.1 Resumen 58
5.2 Diseño del procedimiento 58
5.3 Diseño de la propuesta 59
5.4 Etapas del proceso del servicio de catering 60
5.4.1 Etapa 1 Diseño 62
5.4.1.1 Paso 1- Promoción 62
5.4.1.2 Paso 2- Recepción de solicitud 62
5.4.1.3 Paso 3- Acercamiento y negociación del diseño del servicio 63
5.4.1.4 Paso 4- Reconocimiento de la locación 63
5.4.1.5 Paso 5- Valoración de posible cooperación 64
5.4.1.6 Paso 6- Envío de proforma de servicio 64
5.4.2 Etapa II- Aseguramiento 65
5.4.2.1 Paso 7- Recepción de garantía 65
5.4.2.2 Paso 8- Selección de personal 65
5.4.2.3 Paso 9- Diseño logístico 65
5.4.2.4 Paso 10- Adquisición de insumos 66
5.4.3 Etapa III – ejecución 66
5.4.3.1 Paso 11- Elaboración gastronómica 66
5.4.3.2 Paso 12- Preparación paralela y chequeo 66
5.4.3.3 Paso 13- Organización del espacio 67
5.4.3.4 Paso 14- Transportación 67
5.4.3.5 Paso 15- Ejecución real 67
5.4.3.6 Paso 16- Recogida del menaje 68
5.4.4 Etapa IV control 68
5.4.4.1 Paso 17- Procesamiento de desechos 68
5.4.4.2 Paso 18- Traslado del apoyo físico 68
5.4.4.3 Paso 19- Cancelación final 69
xii
5.5 Experiencias y resultados de la aplicación del procedimiento
para los servicios de catering 69
5.6 Evolución de la percepción de los servicios 71
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones 72
6.2 Recomendaciones 72
BIBLIOGRAFIA 74
INDICE DE GRAFICOS
Gráfico No. 1 Edad de los entrevistados 49
Grafico No.2 Sexo de los encuestados 50
Gráfico No 3 Satisfacción del servicio recibido 51
Gráfico No 4 Atención recibida por el personal 53
Gráfico No 5 Calidad general del servicio de catering 54
Gráfico No 6 Probabilidad de realizar actividad comercial 55
Gráfico No 7 Recomendaría el servicio de Catering 56
Gráfico No 8 Procedimiento para el servicio de Catering 61
INDICE DE CUADROS
Cuadro No.1 Diferencias entre productos y servicios 14
Cuadro No.2 Número de clientes de Catering 33
Cuadro No.3 Operacionalización de las variables 35
Cuadro No.4 Número de clientes a encuestar 43
Cuadro No.5 Edad de las personas encuestadas 49
Cuadro No.6 Sexo de los encuestados 50
xiii
Cuadro No.9 Califique la calidad general del servicio de Catering 54 Cuadro No.10 ¿Cuáles son las probabilidades de que realice actividades
comerciales nuevamente con nosotros? 55
Cuadro No.11 ¿Recomendaría el servicio de Catering a otra persona? 56
Cuadro No.12 Etapas del proceso 60
INDICE DE ANEXOS
Anexo No.1 Entrevista formal: Propietario del Servicio de Catering 77
Anexo No.2 Guía De Observación 79
Anexo No.3 Encuesta A Los Usuarios De Servicio De Catering 35
xiv
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación se desarrolló con la finalidad de Analizar y diseñar un procedimiento de gestión en el sector de los Servicios de Catering en los diferentes tipos de eventos que se realizan en el territorio de Santo Domingo de los Tsachilas y sobre la base de las regularidades teórico-prácticas determinadas, diseñar un procedimiento de prestación de este tipo de servicios que contribuya a elevar la eficiencia y la eficacia del servicio.
En el Capítulo I, se identifica el marco contextual, en el cual se desarrollan los antecedentes, pronóstico, diagnóstico, control del pronóstico, los objetivos, la hipótesis o idea a defender y la justificación del trabajo de investigación.
En el Capítulo II, se definen los fundamentos teóricos del tema de investigación, por medio de un análisis de los conceptos de varios autores, lo que permite a la investigación sustentar la propuesta; entre los temas identifican un conjunto de indicadores de evaluación que se utilizarán en el diagnóstico a realizar de los servicios de Catering para extraer regularidades y particularidades entre las prácticas de las empresas seleccionadas.
En el Capítulo III, se presenta una breve reseña histórica del desarrollo del Servicio de Catering en Santo Domingo de los Tsachilas, las empresas seleccionadas para el estudio, los indicadores a evaluar, la estrategia metodológica asumida en la investigación y los resultados del diagnóstico aplicado.
xv
realizaron a los clientes, propietarios y seguimiento de las actividades que realizan estas empresas.
En el Capítulo V, se presenta la propuesta de un Procedimientos para aplicarlo en el sector de servicios, siendo este procedimiento de prestación que se recomienda para lograr una mejora continua de los servicios de Catering en el territorio de Santo Domingo de los Tsachilas.
xvi
EXECUTIVE SUMMARY
This research work is developed in order to analyze and design a management procedure in the field of Catering Services in the different types of events held in the territory of Santo Domingo de los Tsachilas and on the basis of the certain theoretical and practical regularities , design a procedure for the provision of these services to help raise the efficiency and effectiveness of service.
In Chapter I, identifies the contextual framework in which to develop the background, prognosis, diagnosis , prognosis control , objectives, assumptions or ideas to defend and justification of the research .
In Chapter II, define the theoretical foundations of the research topic , through an analysis of the concepts of several authors , which allows research support the proposal , among the topics identified a set of evaluation indicators to be used in diagnosis to make Catering services to extract regularities and peculiarities between the practices of selected companies .
In Chapter III, we present a brief history of the development of Catering Service in Santo Domingo de los Tsachilas , the companies selected for the study , indicators to assess the methodological strategy assumed in research and applied diagnostic results .
In Chapter IV, we analyze the variables and indicators provided theoretical framing itself in the research and found the most relevant aspects in the data collection , such as interviews , observation guides and surveys conducted customers , owners and monitoring activities of these companies .
xvii
improvement Catering services in the territory of Santo Domingo de los Tsachilas .
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Título de la investigación
La investigación que presentamos en este informe se titula: “Análisis y Diseño de un Procedimiento de Gestión para los Servicios de Catering en la Ciudad de Santo Domingo, 2013”.
1.2. Problema de Investigación
1.2.1 Planteamiento del problema
La ciudad de Santo Domingo de los Colorados es una plaza que se consolida como centro del circuito comercial ecuatoriano, el crecimiento de los pequeños y medianos negocios tiene un ritmo acelerado y ese crecimiento trae aparejado un aumento del ritmo de vida de las instituciones, de las personas laboralmente activas y sus familias; al unísono el crecimiento de las transacciones comerciales y el auge de negociaciones profesionales requieren de la celebración de eventos de diferentes tipos con una organización de nivel profesional.
La evaluación de los servicios tiene particularidades que se derivan de las diferencias existentes entre productos y servicios. Como se demostrará posteriormente, la calidad de un servicio no se mide solo por el grado de aceptación o cualidad técnica del componente tangible del servicio, sino que también se mide por el nivel de prestaciones subjetivas del mismo (en un servicio gastronómico no solo se evalúa la calidad de los alimentos ofertados, sino también, y entre otros, por la organización, la limpieza, la puntualidad, la agilidad, la presencia y el trato de los actores de la prestación de servicios de Catering.
En la investigación exploratoria realizada por la autora, se evidenció que en Santo Domingo de los Tsachilas proliferan los negocios de gastronomía profesional (Servicio de Catering), y se constata un elevado interés por entregar un buen servicio, pero entre los clientes se pudo determinar que el 73.56 % de los clientes consultados presentaban inconformidades con el cumplimiento de las expectativas generadas en cuanto al componente periférico del servicio gastronómico.
Por otra parte, la actividad económica se realiza de forma empírica, no existiendo una organización y/o estructuración de los procesos de servicios de Catering, desarrollándose fundamentalmente la gestión sobre la base de la experiencia, la tradición o la intuición dirigida fundamentalmente al resultado de satisfacción gastronómica; este aspecto que corrobora cuando los clientes consultados emiten criterios positivos del componente tangible (alimentos) en un 88.3% de los casos.
en el sector de Servicios de Catering en esta ciudad, que permitan mejorar continuamente.
1.2.2 Pronóstico
Las empresas de Servicios de Catering en Santo Domingo, de no contar con un verdadero Procedimiento de Gestión que fundamente y estructure científicamente los servicios brindados en el sector, pudieran, en el corto o mediano plazo sufrir una pérdida significativa de sus mercados y clientes.
Además, las falencias organizativas que presentan en todas las áreas que comprenden sus actividades deben ser reestructuradas en función del mejoramiento sostenible de la eficiencia económica y la eficacia en la satisfacción de los clientes.
Generando este cambio en las organizaciones se puede crear un valor agregado que permita una diferenciación cualitativa como fundamento del diferencial competitivo para el servicio de determinada empresa del servicio de Catering.
Los clientes demandan un incremento gradual de los niveles de calidad en los resultados y requieren un trato individualizado al momento de contratar los servicios de Catering, por ello se debe diseñar un programa de acciones, que parta de un diagnóstico real de los servicios y que proyecte soluciones reales y estables que permitan ganar la fidelidad de los mismos.
1.2.3 Formulación del problema
impacto, cualitativa y cuantitativamente superior en los clientes para el año 2013?
CAUSA: Insuficiente nivel de gestión de los servicios de Catering
EFECTO: Pérdida de clientes, disminución de rentabilidad e inconformidades de clientes por problemas de calidad de los servicios de catering.
1.2.4 Sistematización
¿Qué experiencias existen en la literatura sobre la organización de este
tipo de servicios?
¿Cuáles son las particularidades de los procesos de servicios de Catering
que ameritan un tratamiento diferenciado?
¿Cuáles son los parámetros de evaluación que se utilizarán para medir los
niveles de gestión, eficiencia y eficacia de los servicios de Catering en Santo Domingo de los Tsachilas?
¿Cuáles son las regularidades de la gestión de las empresas de Catering
en Santo Domingo que me permiten modelar un procedimiento estándar para estructurar y organizar de una mejor forma los servicios de Catering? ¿Cómo se podrá estructurar una mejora estable en la gestión de los
servicios de Catering en la ciudad de Santo Domingo?
1.3 Justificación
1.3.1 Impacto Teórico
reflexiones y la caracterización de los servicios en el contexto particular del territorio.
Se recompilaron experiencias sobre la organización de los servicios de Catering en diferentes modalidades, con sus características propias y posteriormente se sintetizaron los indicadores de evaluación en función de las particularidades de este tipo de servicio en Santo Domingo de los Tsachilas, lo que enriquece el acervo teórico sobre este tema en la realidad ecuatoriana.
Por otra parte, se tomarán en cuenta los aspectos relevantes que afectan a este sector de los servicios e impiden el crecimiento formal, esencialmente las falencias que son generadas por la carencia de una tecnología de servicios y su potencial mejora.
Los impactos teóricos que se derivan de la presente investigación se concretan en:
Establecer un conjunto de indicadores de evaluación de la gestión para los
servicios de Catering para Eventos en las condiciones particulares de Santo Domingo.
Un Procedimiento de Prestación del Servicio de Catering fundamentado en
las regularidades del servicio definidas en el diagnóstico del servicio en las empresas seleccionadas para la presente investigación.
1.3.2 Impacto Práctico
Con esta investigación se facilita una tecnología de servicios a los pequeños y medianas empresas que ofertan los servicios de Catering, como una alternativa para mejorar su eficiencia y eficacia en los servicios que prestan, los cuales contribuye al aumento de su nivel de vida, la de los colaboradores y al desarrollo económico del territorio de Santo Domingo de los Tsachilas.
1.3.3 Impacto Metodológico
Se considera que la relevancia de los resultados de esta investigación en el plano metodológico radica en la combinación de métodos de la investigación cualitativa con los de la investigación cuantitativa. Por otra parte se logró estructurar un procedimiento combinando los instrumentos de investigación tradicionales (encuestas, entrevistas, observación, etc) con la lógica y el acervo empírico del servicio de Catering en las condiciones particulares de Santo Domingo de los Tsachilas.
1.3.4 Impacto Económico
Al conocer la situación actual de las empresas de Servicios de Catering en Santo Domingo y promover cambios positivos en función de una cultura de los servicio que permitirá lograr niveles de competitividad más altos en el sector y por lo tanto que mejoren los ingresos de las empresas y colaboradores que se dedican a este tipo de servicio, por ende mejoran la producción económica de la provincia y del país.
1.3.5 Factibilidad
resultados de la investigación en la realidad práctica de los servicios de Catering en el territorio de Santo Domingo.
1.3.6 Limitantes
Por ser un servicio relativamente nuevo en Santo Domingo, no cuenta con una entidad, organización o asociación legal que represente a las empresas que desarrollan este tipo de actividad; además, por gestarse de manera relativamente informal, no se cuenta con datos históricos ni actuales que faciliten la determinación de antecedentes o tendencias en el desarrollo de los servicios de Catering, lo que constituyó una importante limitante para el desarrollo de la presente investigación.
1.3.7 Alcance
Con la información que se obtuvo de esta investigación, las empresas de Servicios de Catering y otras organizaciones relacionadas con estas actividades económicas, podrán contar con una tecnología administrativa que les facilite la búsqueda de mayores niveles de eficiencia y eficacia, así como de mejorar las condiciones de vida de las personas que se desarrollen en este ámbito productivo.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
1.4.2 Objetivos Específicos
Fundamentar teórica y metodológicamente la gestión de los servicios de
Catering en el contexto de la tercerización de la economía.
Definir en la experiencia nacional e internacional de los servicios de
Catering, los indicadores de gestión que determinan la obtención de los resultados eficientes y eficaces.
Caracterizar y diagnosticar los factores y relaciones fundamentales que se
establecen en la prestación de servicios de Catering en la experiencia de empresas seleccionadas del territorio de Santo Domingo.
Definir y modelar los procesos en el Servicio de Catering en Santo
Domingo de los Tsachilas.
Definir una propuesta de Procedimiento de Gestión para los servicios de
CAPÍTULO II
MARCO DE REFERENCIA
2.1 Marco Teórico
En el presente capítulo de la investigación se pretende: “Fundamentar el proceso de servicio desde la óptica organizativa del enfoque de clientes que establezca interrelaciones estables entre los procesos” y “argumentar la necesidad y conveniencia de aplicar variantes de planes permanentes para una mejor gestión de los servicios de Catering para eventos”, para lo cual se establece un proceso lógico que recorre desde la definición del servicio, sus particularidades, clasificación general, particularización de los servicios de Catering, experiencias en su gestión y su articulación en un sistema de servicios.
2.1.1 Sistema categorial de los servicios
Los servicios se diferencian sustancialmente de los procesos fabriles, por lo que el definir sus componentes estructurales, niveles de importancia e interrelaciones en el proceso, posibilita establecer la lógica de su gestión administrativa.
En el ámbito científico, el estudio de la producción en comparación con el estudio de los servicios ha acaparado durante décadas la atención de especialistas, hoy en día esa tendencia se mantiene, aunque la economía mundial está dominada por los servicios que “representan el 75% del PIB y son responsables del 80-85% de los empleos creados en los países industrializados”1
. Esta tendencia está basada, en buena medida, en la
1
dificultad que entraña describir, analizar y proyectar procesos intangibles, con un alto grado de variabilidad y un alto componente subjetivo.
Este primer epígrafe que tiene como objetivo presentar los conceptos y categorías definidas o asumidas por la autora referidas a los servicios de Catering para eventos, así como las bases generales para el funcionamiento de un sistema de servicios.
Los elementos teóricos de los servicios que se abordarán serán solo aquellos que resultan imprescindibles por su importancia y grado de aplicación en el trabajo de investigación, por cuanto la extensión de este informe no admite un espectro mayor de análisis.
2.1.2 El Servicio como una categoría.
Para lograr una definición más acabada de Servicios, se debe partir del concepto mismo de servicio. En una primera aproximación de corte semántico, el servicio se conceptualiza como: "Acción de servir. Lo que se hace en provecho de alguien. Utilidad que se obtiene de lo que otro hace en atención suya. Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad”.2
De esta definición se pueden extraer los siguientes elementos importantes:
Si se hace en provecho de alguien es porque cubre una necesidad.
Se desprende una “utilidad” de una relación social que se establece entre “el otro y lo suyo”.
Existe un grado de especialización u oficio por cuando “la organización y el
personal inmerso están destinados a cumplir un rol específico de funciones”.
2
Según Rufino Rus, el servicio es la "Satisfacción de la necesidad de un consumidor sin que esto suponga la producción de bienes tangibles”3
. Esta definición parte de la necesidad y hace énfasis en una particularidad del servicio que lo diferencia de la actividad fabril. Desde nuestra óptica y respetando el criterio del referido autor, esta definición no explica el contenido social del servicio y lo proyecta como una relación unidireccional productor-consumidor. Por otra parte el carácter intangible de los servicios es una consideración ampliamente discutida por su alcance relativo.
Kotler. Ph y Bloom, P.M cuestionan el carácter absoluto del concepto de la intangibilidad cuando afirman que: "Un servicio es cualquier actividad o utilidad que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no desemboca en la propiedad de algo. Su producción puede estar ligada o no a un producto físico". 4
En esta definición se aclara el carácter relativamente intangible y se agrega otro elemento diferenciador: “la no transferencia de propiedad”. Este aspecto, es cierto en sentido general, pero también tiene un alcance relativo, por cuanto en determinados servicios, el usuario adquiere un tangible complementario al servicio (por ejemplo el servicio telefónico), no existe transferencia de propiedad del servicio en sí, pero existe apropiación de parte de su sustrato material, he ahí su relatividad.
Grönroos. C, lo conceptualiza como la "Actividad o serie de actividades de naturaleza más o menos tangible que, normalmente, pero no necesariamente, se produce mediante interacciones entre el cliente y empleados del proveedor del servicio y/o recursos físicos o bienes y/o sistemas, todo ello suministrado
3
- Rufino Rus, J.I. Dirección de la Calidad en las Empresas de Servicios. Edit. Caja San Fernando. Sevilla 1995. Pág-19
4
para solucionar problemas del cliente5. Este autor, a diferencia de los restantes citados, otorga un carácter relativo a la relación social implícita en el servicio al afirmar que “no necesariamente se produce mediante interacciones entre cliente y proveedor”.
Esta idea se basa en la controvertida aceptación del “servicio automatizado o mecanizado” que introduce el progreso tecnológico con la automatización de procesos. Respetando la relatividad de la afirmación expuesta por Grönroos. C, el servicio es una relación social “per se”, el hecho de que una máquina intervenga separa en tiempo y espacio el trabajo del proveedor del consumo, pero no lo niega, la interacción existe a partir del valor creado como categoría social, como relación entre hombres en el ámbito social. La “máquina” interviene y facilita un servicio, donde está presente un trabajo humano pretérito que se materializa en la circunstancia que el cliente lo solicita, o sea “detrás del servicio hay un componente humano y consciente” que se vincula al usuario a través de la máquina.
Por otra parte, Grönroos afirma la existencia de necesidades, el carácter relativamente intangible y agrega un elemento importante, que es la concepción del servicio como un proceso al plantear que es la “serie de actividades”. Esta última afirmación dinamiza el concepto y le da una connotación más sistémica a la actividad.
Berry, Bennet y Brown consideran que se puede concebir como "Conjunto de valores-ventajas que se ofrecen a los clientes que se forma a partir de necesidades que se satisfacen y de acciones concretas no tangibles, referido en primer lugar al resultado de esas acciones en la práctica para ellos y para
5
nosotros”6
. Estos autores coinciden con los citados en el aspecto de las necesidades, en la intangibilidad y en la relación social.
Esta posición se acerca mucho más a la tendencia moderna de conceptualizar el servicio a partir de la óptica del cliente, aspecto que la autora comparte por su orientación, pero no por su contenido subrayadamente mercantil, pues este criterio se acerca a los postulados de la Teoría de la Valía Subjetiva de la Escuela Austríaca7.
Es criterio de la autora de la presente investigación, que el valor del producto no se define solamente por la utilidad que tiene el servicio para el cliente (valor de uso producido por el trabajo concreto), también hay un importante componente de trabajo abstracto (que genera valor) en su condición de relación social.
El cliente “percibe” el valor del producto o servicio y comparte el protagonismo con los proveedores en su interacción social. Esta idea es muy importante, por cuanto de ella se deriva una tesis fundamental de este trabajo, “el desarrollo de los servicios debe tener una orientación enfocada directamente al cliente, pero incluyendo el factor humano (colaboradores y propietarios) de la organización gestora del servicio pues él es copartícipe de la posibilidad de materialización del valor”.
El nivel de especialización necesario para los bienes, se basa en las particularidades específicas del servicio que se muestran comparativamente en la figura 1.
6
-Berry, L., Bennet, D., Brown, C. Calidad de Servicio, Una ventaja estratégica para instituciones financieras. Edit. Díaz de Santos, Sevilla 1989. pág-12
7
Cuadro No. 1
Diferencias entre productos y servicios
Productos Servicios
Tangibles Intangibles
Homogéneos Heterogéneos
Producción y distribución separados del consumo
Producción, Distribución y consumo simultáneos
Contenido material aislado Actividad o proceso
Valor fundamental producido en fábrica Valor fundamental producido en
interacción entre clientes y proveedores
Almacenable No almacenable
Se transfiere la propiedad No se transfiere la propiedad Fuente: Rufino Rus, I. Dirección de la Calidad en las Empresas de Servicios. Sevilla 1995
pág. 22
La necesidad de la especialización a partir de sus particularidades se reafirma con la adición de otros aspectos propios de la prestación de servicios como:
El proceso de prestación del servicio (el cómo) es tan o más importante que los resultados del mismo (el qué).
Es necesario servir con calidad en lo cotidiano y también en lo excepcional. El servicio es complejo para su evaluación.
Como se observa el proceso de producción de los servicios implica un nivel de conocimientos y un soporte material específicos, en el marco de una división del trabajo particular, para el logro exitoso de la gestión.
A partir del análisis realizado, la autora define como servicio: “Un proceso de alto componente humano y social que, partiendo de un nivel de especialización establece la interrelación entre clientes y proveedores de carácter relativamente intangible con el objetivo de satisfacer una necesidad definida”.
Es un proceso por cuanto relaciona varias actividades diferentes con una estructura particular.
Tienen un alto grado de intensidad en el trabajo individual, en el sentido de que la calidad brindada al cliente es, esencialmente, el resultado del accionar del hombre.
Establece interrelaciones sociales a partir de que establece nexos obligados e intensos entre clientes y proveedores y el entorno de la organización.
Por otra parte el cliente cada vez participa más en el diseño y prestación práctica del servicio hasta llegar a formas avanzadas como el “Prodsumidor”, ello indica que la gestión de los servicios es más exitosa en la medida que apliquen más las innovaciones sociales.
Analizando el servicio en función directa con la necesidad que lo condiciona, especialistas como Norman. R, los descomponen en: núcleo y periferia. Según Norman: “El núcleo del servicio es la prestación principal que se vincula directamente a la necesidad que genera la solicitud o demanda.
En la periferia del servicio están las prestaciones secundarias, los aspectos que “retocan” el diseño del servicio”8
. La autora considera que, este criterio es sumamente útil por cuanto contribuye a visualizar la diferencia entre la prioridad de las necesidades, pero si se analiza en el sentido de la participación del personal el término “periférico” no aporta todo el sentido de relación interpersonal que requiere un servicio, por lo que se asume denominarlos “complementarios”.
8
2.1.3 Clasificación de los servicios.
Existen en la literatura varios criterios de clasificación de los servicios, entre los más generalizados se encuentran los criterios como el de Stebbing, L, que los clasifica según el tipo de necesidad que los genera, el criterio de clasificación según el área de aplicación asumido por la Norma Europea -29004-2, en su anexo A. Citada por Rufino Rus y la clasificación planteada por Ivancevich, J., Lorenzi, P, Skinner, S.J, Crosby. En todos los casos, las clasificaciones son relativas y condicionadas por el objetivo particular del autor. No se pudo definir una clasificación de servicios “oficial” en la base bibliográfica legal del Ecuador.
Una vez expuestos los criterios asumidos sobre la esencia del servicio y tipología de los servicios, se precisa ubicar dentro de este universo de los servicios, la gama de servicios definidos como objeto más general de esta investigación (los servicios de Catering).
2.1.4 El Catering y la tercerización en la sociedad moderna
En la literatura contemporánea, se plantea que existe un proceso de tercerización cuando una determinada actividad pasa de dejar de ser desarrollada por los trabajadores de una empresa y es transferida para otra que presta esos servicios con un nivel mayor de especialización de la actividad a desarrollar.
La tercerización, o externalización, es un proceso que puede tener dos aspectos independientes, aunque no excluyentes:
La desactivación, parcial o total, de sectores productivos. La empresa que terciariza deja de "producir" y pasa a "comprar" productos de otras empresas;
La contratación de una o más empresas "terceras" que ubican trabajadores para la ejecución de algún servicio en el interior de la empresa cliente. O desde otro ángulo, pasan a realizar servicios que antes eran realizados por trabajadores de la empresa que se terceriza. Los casos más comunes se dan con limpieza, vigilancia y portería, transporte, ciertas actividades de mantenimiento, comedor y otros servicios.
2.1.5 Antecedentes del Catering como servicio
En realidad, los primeros practicantes del Catering aparecen en la historia asiática: grandes comilonas, ofrecidas gratuitamente, por un equipo de profesionales de la cocina. Aunque parezca increíble, ya hay registros de este tipo de servicios que datan del cuarto milenio A.C. estos registran en China. Lentamente, el servicio de Catering se multiplicó a la hora de resolver problemas prácticos muy específicos: viajes largos por la Ruta de la Seda o para obtener especias en India y Medio Oriente; trabajos intensivos que requerían de provisiones completas y servicios varias veces al día, hasta peregrinaciones religiosas o incluso monasterios. Todos estos ejemplos, a cierta escala, empezaron a requerir un staff de cocina propio pero puntual, que resolviera la alimentación en contextos específicos.
2.1.6 Del banquete al catering
La inserción del Catering en Occidente, se realiza en un ambiente más social, a un escenario más amplio, quizá recrear una escena casi tan vieja como la humanidad: “el banquete”. A medida que fue evolucionando, el banquete se transformó en símbolo de status social y hasta de realeza. La calidad y cantidad de los platillos, su presentación y su nivel casi artístico, fueron cobrando una importancia tanto o más grande que la del resto del evento.
En París, durante las últimas décadas de monarquía, se llegó a niveles de despilfarro, refinamiento y sofisticación pocas veces igualados.
Después de la Revolución Francesa, el público en general empezó a sentirse con derecho a participar de este tipo de tradiciones y agasajos, a su manera. Así nació de alguna forma el Catering Social: los chefs más refinados, y los batallones de equipos de cocina que habían perdido su cobijo en las cortes, empezaron a cumplir con esta demanda en mayor o menor medida. Los que no abrieron sus propios espacios, empezaron a poblar las cocinas de las clases medias más acomodadas. Poco a poco, Europa fue adoptando el Catering.
En Inglaterra, las reuniones de brunch y tés sociales fueron escenarios privilegiados para estos servicios, durante el siglo XIX. Paralelamente, Alexis Soyer tuvo la genial idea de utilizar por primera vez una caldera a vapor para mantener la comida caliente durante el servicio de comida: el antecedente de toda una gama de tecnología dedicada al rubro desde entonces, y hasta hoy en día se conserva dicha modalidad.
Se inicia la prestación de este tipo de servicios con el Primer hotel Elite de ese entonces el “Hotel Zaracay” quien era el que atendía los primeros eventos sociales que realizaban los clientes ( Familias y empresas) en esta ciudad; posteriormente con la extensión de sus actividades comerciales por parte de los habitantes de Santo Domingo y sectores aledaños se fueron creando restaurantes y hoteles que también ofrecen el servicio de Catering como un servicio adicional al que prestan originalmente, como lo es el Restaurant D´ Marco, Cocina de Consuelo, Grand Hotel Santo Domingo, Hotel del Toachi, Club del campo; Rancho San Fernando, etc.
Sin dejar de recalcar negocios de servicios de fiestas infantiles, que actualmente cuentan con paquetes que incluyen al Catering, también contando con el Catering institucional que se lo realiza en empresas que tienen una nómina amplia de trabajadores o que sus distancias son muy extensas.
El mundo de los eventos se fue profesionalizando en el última década abriendo lentamente el nicho de los agasajos sociales para las empresas de catering: tanto los encuentros corporativos como las fiestas de graduaciones, quince años y las bodas se transformaron en una creciente demanda que se moldeó a la medida de las tendencias gourmet, sabiendo que las empresas de Catering puedan adaptarse al presupuesto con que cuenta cada cliente, teniendo presente que en cada evento que se realiza el Catering es parte relevante y d manera es personalizado.
2.1.7 Conceptualización de Catering
El término “Catering” se deriva del vocablo inglés “cater” que significa “proveer de comida”. Sin embargo el negocio del Catering no se encuentra limitado solamente a la entrega de alimentos en un lugar específico, el negocio ha aglutinado diferentes valores agregados al concepto inicial de entrega de comida; como es servicio de audio, video, asesoría de imagen, fotografía, protocolo, transporte, iluminación, etc.
Según el Diccionario de la lengua española © 2005 Espasa-Calpe es:
Servicio profesional que se dedica preferentemente al suministro de comida preparada, pero también puede abastecer de todo lo necesario para organizar un banquete o una fiesta.
Servicio alimenticio que se presta a un comensal fuera del establecimiento, brindando todas las necesidades que se requiere para estos (menú, menaje; personal, etc) adaptándose al lugar o área en la que se va a dar el servicio.
La palabra catering proviene del verbo inglés to cater que significa proveer comida, abastecer, servir. De ahí que sea un vocablo utilizado en empresas o establecimientos que se dedican a la producción de comidas para ser servidas a otras empresas, medios de transporte, colectividades y también a particulares.
Catering es la actividad de prestación de servicios de alimentos en un sitio remoto.
El Catering puede ser definido como el servicio que ofrece un determinado tipo de comida en eventos de diferentes características.
puedan acordar las opciones de alimentos a servir, la cantidad, el costo y otros elementos relativos a la cuestión.
El negocio o industria del Catering se ha dividido en dos disciplinas fundamentales:
Catering en instalaciones Catering en exteriores.
2.1.7.1 Catering en instalaciones
Una instalación es un hotel, una sala de banquetes, un centro de conferencias, un centro de convenciones u otro lugar de reunión que tiene un espacio que puede utilizar una organización. Por lo tanto, el Catering en instalaciones es la disciplina en la que una instalación proporciona alimentos/bebidas y apoyo logístico a una organización que necesita espacio funcional en esa instalación.
Espacio funcional es el término utilizado para determinar las salas de reuniones, las salas de baile, salas de exposiciones y otros espacios para banquetes que una instalación pone a disposición de organizaciones para usos diversos.
2.1.7.2 Catering en Exteriores
En exteriores es la disciplina en la que una empresa proporciona alimentos/ bebidas, el apoyo logístico necesario y el servicio a una organización o a unas personas en un lugar de reunión diferente de la instalación, se la realizan l aire libre y en lugares específicos con temática diferentes.
El Catering en Instalaciones y el Catering en Exteriores comparten algunas características, pero no todas. La diferencia fundamental entre las dos disciplinas es que los proveedores de catering en instalaciones deben considerar la disponibilidad y la mejor utilización de sus espacios funcionales, que pueden ser limitados.
Los proveedores de Catering Exterior no están limitados necesariamente por el espacio funcional. Lo están en su capacidad por ubicar lugares de reunión, y para lograr una capacidad de cocina y un nivel de personal adecuados ( Diccionario Enciclopédico CASTELL, 2005)
Las dos disciplinas de catering comparten las características del menú y de la planificación de acontecimientos, así como determinadas cuestiones de funcionamiento. El objetivo de ambas disciplinas es el mismo: alcanzar resultados máximos del Catering.
2.1.8 Categorías de empresas de Catering
Las principales categorías de las empresas de Catering son:
2.1.8.1 Por el sector en el que opera
2.1.8.1.1 Catering aéreo
Se trata de industrias que preparan en una edificación normalmente separada de las instalaciones del aeropuerto, una serie de alimentos para el consumo de los pasajeros y tripulaciones que vayan a bordo de la aeronave. Están incluidas dentro de esta categoría a aquellas otras que suministran comidas en los bares, cantinas de los aeropuertos, y que de forma habitual pueden preparar en sus cocinas, alimentos para el consumo a bordo de las naves.
2.1.8.1.2 Catering de ferrocarriles
Se trata de industrias que preparan en un edificio, normalmente ubicado en una estación de ferrocarril, comidas para consumo, a bordo de trenes de diferentes tipos, bien por los usuarios o por los empleados de los mismos.
2.1.8.1.3 Catering de buques
Se trata de industrias que preparan comidas normalmente en edificios situados en los puertos, para consumo por parte de las tripulaciones y pasajeros a bordo de los buques de carga o pasaje.
2.1.8.1.4 Catering industrial
volúmenes de alimentos servidos diariamente son en gran volumen y de estilo casero.
2.1.8.1.5 Catering social
Se considera catering social al servicio de alimentos fuera del establecimiento de producción, en lugares escogidos por los clientes y en muchos de los casos en sus domicilios, estos pueden ser, residencias, casas de eventos, haciendas, clubes, etc.
La particularidad principal es que el motivo de estos eventos es de carácter social, y pueden ser: matrimonios, cumpleaños, bautizos, primeras comuniones, aniversarios, etc.
2.1.8.2 Por la ocasión en que se desarrolla
Por la ocasión en que se desarrolla el servicio se puede clasificar en:
2.1.8.2.1 Catering aperitivo
Este servicio tiene una duración de entre 15 a 30 minutos de duración. Se realiza un cálculo aproximado mínimo de 2 bocados por persona.
2.1.8.2.2 Catering cocktail
2.1.8.2.3 Catering recepción
Dura aproximadamente tres horas y frecuentemente se realiza a las 20 horas, se calculan de dieciocho a veinte bocadillos por persona; de los cuales 2/3 son pasa bocas salados y 1/3 de los pasa bocas son dulce más las bebidas a servirse.
2.1.8.2.4 Catering recepción buffet
Al igual que el anterior, su duración es de tres horas y el horario estimado es a las 20 horas. En este caso, se ofrecen variedades de platos fríos, calientes y guarniciones.
2.1.8.2.5 Catering recepción, comida o banquete
Se contrata para eventos de larga duración, ya que se calculan entre seis y ocho horas y su horario estimado es de 22 horas. En este catering se calculan seis bocados para la recepción y luego, en la cena, encontramos la entrada, el plato principal, el postre, un servicio de café, el brindis, la mesa dulce y el final de la fiesta.
2.1.8.2.6 Catering desayuno de trabajo
Se calculan entre tres a cinco bocados por hora por persona y se puede elegir entre desayunos continental o americano, entre los más principales.
2.1.8.2.7 Catering brunch
2.1.8.2.8 Catering vernissage:
Se ofrecen dos bocados por persona, champagne y vino. Este catering se realiza mayormente en inauguraciones de muestras de pinturas.
2.1.8.2.9 Catering vino de honor:
El horario de servicio de este catering es aproximadamente de 11:30 a 12.30 o de 18 a 19 horas, se calculan dos bocados por persona y se sirven también vinos, y dulces, como oporto y jerez, sabiendo que los bocadillos pueden ser de sal.
2.1.8.2.10 Catering coffee break:
Se ofrece café, té, jugos y bocaditos salados y dulces. Dura entre 15 y 30 minutos y es básicamente un corte o recreo.
2.1.8.3 Según el público a atender
Según el tipo de público a atender, se puede clasificar en:
Catering de Empresarial Catering Social-Familiar
2.1.8.3.1 El Catering Empresarial
2.1.8.3.2 El Catering Social-Familiar
Resulta un tipo de servicio donde se atienden núcleos familiares, actividades recreativas y reuniones de colectivos.; donde la particularidad principal radica en que el pago se hace por anticipado y que se concreta con pequeños números de clientes.
2.1.8 Características del negocio de catering
Una vez delimitadas las diversas empresas de Catering podemos observar aspectos comunes entre los tipos de empresas relacionadas con esta actividad, entre ellas citamos las siguientes:
Servicio de alimentos fuera del establecimiento de producción. El lugar de servicio no es fijo.
La mayoría de producción es en gran volumen.
En muchos de los casos este tipo de servicio se da en ocasiones especiales para el cliente.
Si el servicio es fuera del lugar de producción, entonces se puede decir que para estas actividades es fundamental considerar de manera importante el transporte.
En todas las clases de empresas de catering se menciona los tipos de clientes a los cuales se va a dar el servicio para lo cual, se sabrá el volumen exacto o por lo menos aproximado del número de comensales.
2.2 Marco Conceptual
Los conceptos que se requiere precisar para una mejor comprensión de este trabajo son:
2.2.1 Servicio
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, son esencialmente intangibles y tienen un alto componente humano.
2.2.2 Gestión
Se extiende hacia el conjunto de acciona que se llevan a cabo para resolver un
asunto o concretar un proyecto. La gestión es también
la dirección o administración de una compañía o de un negocio.
2.2.3 Catering
Tipo de servicio profesional que incluye esencialmente oferta gastronómica, pero que puede aglutinar diferentes valores agregados al concepto inicial de entrega de comida; como es servicio de audio, video, asesoría de imagen, fotografía, protocolo, transporte, iluminación, etc.
2.2.4 Sistema
2.2.5 Estructura
Es la disposición y orden de las partes dentro de un todo.
2.2.6 Procedimiento
Es un método de ejecución o pasos a seguir, en forma secuenciada y
sistemática, en la consecución de la obtención que persigue de un fin.
Una vez definidas los conceptos fundamentales y las particularidades del fenómeno a estudiar, se transita a la investigación de campo realizada por la autora y cuyos por menores se exponen a continuación.
2.3 Marco Temporal/Espacial
La presente investigación se llevara a cabo en la ciudad de Santo Domingo perteneciente a la provincia Santo Domingo de los Tsachilas, se realizara a cabo en empresas que ofertan Servicios de Catering en el primer semestre del año 2013, aproximadamente de enero a julio.
Las empresas de Catering y el negocio en sí realmente no constituyen tradición en el país, y se introducen en la ciudad de Santo Domingo hace aproximadamente 20 años, efectuando eventos de Catering en instalaciones propias y en exteriores.
2.4 Marco legal
en el regularmente se encuentran en buen un numero de provisiones regulatorias y leyes interrelacionadas entre sí.
En Ecuador como en muchos países La Constitución como suprema legislación, que se complementa con la legislación promulgada por un parlamento o legislatura donde se incluyen leyes, códigos penales, y Regulaciones, que incluyen Códigos de Conducta/Ética, dados a conocer por distintas instancias reguladoras que guardan estrechos vínculos con la materia en cuestión.
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
El proceso de investigación se inició con la investigación exploratoria, donde se eligió un tema considerando las líneas de investigación de la Facultad de Ciencias Económicas y las demandas sociales definidas por los objetivos y políticas de desarrollo del país referidas en documentos programáticos consultados como “El Plan del Buen Vivir”, “Cambio de la Matriz Productiva del Ecuador” y otros; también se consideraron criterios de expertos y el conocimiento empírico de la autora.
Una vez definido la temática, se procedió a la revisión bibliográfica previa, con vistas a lograr un dominio elemental del tema que permitiera visualizar “el problema científico”.
Definido el problema, se procedió a completar la elaboración del Plan de Titulación y someterlo a consideración de las autoridades competentes para su aprobación. Una vez aprobado el “Plan” se procedió a elaborar la estrategia a seguir para el cumplimiento de los objetivos trazados para la investigación.
Como estrategia metodológica se asumió estructurar el proceso de investigación de la siguiente forma:
3.1 ETAPIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.1 Etapa I
En esta etapa se trabajó en la compilación, procesamiento e interpretación del grueso de la información secundaria y en estudiar la situación y particularidades de los servicios de Catering las condiciones de Santo Domingo de los Tsachilas.
3.1.2 Etapa II
Definición de la población y la muestra a investigar.
En este contexto, se decidió trabajar en el campo de acción del territorio de Santo Domingo de los Tsachilas, especialmente en la ciudad de Santo Domingo. Para buscar representatividad, se hizo el levantamiento de las empresas o unidades productivas que desarrollan los servicios de Catering (oficialmente reconocidas) y dentro de ellas tomas como muestra una de microempresarios, una de tamaño pequeño y una mediana (según criterio de clasificación del MIES).
Se determinó que un servicio de Catering de una empresa pequeña pueden abarcar 30 personas, un servicio mediano 100 personas y uno grande 250 personas por evento. En la práctica hay servicios para mayor cantidad de personas (superan los 1 500 personas), pero no es muy frecuente. A tales efectos se determinó:
Población de empresas: Todas las entidades que oficialmente prestan el servicio en el territorio de Santo Domingo de los Tsachilas.
Los argumentos de esta decisión están dados por la poca numerosidad de
empresas o unidades de servicios registradas legalmente y por la poca
colaboración lograda en materia de información dado el carácter de
competidores de estas unidades.
Población de clientes de los servicios: 380 personas. (30+100+250)
de las cuales se obtuvo información al principio de la investigación
(diagnóstico) y al final (validación de la propuesta).
En el grafico siguiente indicamos el cálculo de la población a considerarse para
estudio en la presente investigación.
Cuadro No. 2
Número de clientes de Catering
CLASIFICACION CANTIDAD
Pequeña 30 personas
Mediana 100 personas
Grande 250 personas
TOTAL 380 personas
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Fernanda Marín / 2013
3.1.3 Etapa III
Operacionalización de la hipótesis y definición de indicadores, necesidades de información, herramientas a utilizar y fuentes de información.
En esta etapa también se trabajó arduamente con la literatura y en la consulta de expertos, con el objetivo de definir una relación variable- indicador- herramienta que permitiera a la autora recopilar información pertinente y clara sobre el objeto investigado.
En el caso de las variables, se agruparon según el criterio de ·actores del servicio”, como factores que se relacionan con:
el Prestatario el Cliente el Apoyo físico
el Proceso de servicios
Cuadro No. 3
Operacionalización de las variables Objetivo específico Variable
independiente
Indicador a evaluar Necesidad de información Herramienta a utilizar
Definir teórica y prácticamente el nivel de desarrollo del Catering en la actualidad del territorio.
Experiencias nacionales e internacionales
Nivel de conocimiento de la tecnología del servicio
Tiempo de experiencia Entrevistas
Dominio técnico del servicio por el personal
Entrevistas
Observación Directa
Evaluar el nivel de gestión en los procesos de Servicios de Catering en
Santo Domingo
Nivel de Gestión 1
Nivel de planificación del servicio
• Existencia de plan o presupuesto
• Conocimiento de necesidades de los
clientes
• Potencialidades de asociatividad
ocasional para prestaciones
• Conocimiento y cumplimiento de la
Norma ISO 22 000
• Métodos de formación de precios
Entrevistas
Grado de organización del servicio
• Existencia de estructura formal
• Formalidad.
• Atención continuada y personal
• Cortesía
• Apariencia y cuidado personal
• Desempeño ético
• Apoyo físico
• Existencia de procedimientos
• Existencia de contratación legal
Entrevistas Observación Directa Observación Directa Observación Directa Observación Directa Observación Directa Observación Directa Entrevistas Entrevistas Intensidad de la
regulación del proceso de servicio
• Puntualidad
• Nivel de respuesta a imprevistos del
servicio
• Variación de costos
• Nivel de informatización del proceso
Observación Directa
Entrevista Entrevista Entrevista
Existencia y aplicación de mecanismos de control
• Existencia de mecanismos de
control y retroalimentación para
quejas o reclamaciones.
• Cumplimiento de los cronogramas
• Control de gastos en que se
incurre en la prestación
• Sistema de control de la calidad
del servicio.
Eficiencia de los resultados
• Cantidad de servicios prestados
en 180 días
• Rentabilidad promedio por
servicio
• Reducción de costos de
almacenamiento
• Tiempo promedio de preparación
del servicio
• Cantidad de servicios cancelados
en 180 días
• Cantidad de inconformidades en
90 días Entrevista Entrevista Entrevista Entrevista Entrevista
Eficacia de los resultados
• Criterios de los clientes sobre:
Calidad del servicio
Nivel de satisfacción de expectativas de los clientes
Encuesta
Definir una propuesta de Procedimiento de Gestión
Procesos Existencia del
procedimiento
• Existencia real Observación Directa
Validar y evaluar la
Nivel de aplicación de la propuesta.
Tiempo de validación • Tiempo real de aplicación Entrevista
Grado de implementación
• Cantidad de servicios donde se ha
aplicado
propuesta de Procedimiento de Gestión
en la muestra de MIPYMES en el período de
6 meses
Resultados de los servicios en términos de eficiencia y eficacia
Eficiencia de los resultados de los servicios
• Cantidad de servicios prestados en
90 días(Etapa II)
• Rentabilidad promedio por
servicio(Etapa II)
• Reducción de costos de
almacenamiento(Etapa II)
• Tiempo promedio de preparación del
servicio(Etapa II)
• Cantidad de servicios cancelados en
90 días(Etapa II)
Entrevista
Eficacia de los resultados
• Criterios de los clientes sobre:
• Calidad del servicio
• Nivel de satisfacción de
expectativas de los clientes
• Cantidad de inconformidades en 90
días
Encuestas
Entrevista
3.1.4 Etapa IV
Captación y procesamiento de la información
Para la realización de la investigación se asumió un período de 6 meses divididos en 2 trimestres. En el primer trimestre se realizó el diagnóstico de los servicios (con el objetivo de definir causas fundamentales del problema), una vez captada la información, fue procesada develando causas y relaciones fundamentales entre ellas. En ese mismo período se realizó el tratamiento estadístico de los datos y sobre esta base, se tomaron las decisiones sobre prioridad de variables independientes, a partir del nivel de impactos en la variable dependiente.
Para el segundo trimestre se previó diseñar la propuesta de solución o mejoramiento y la redacción del informe de investigación, pero se reconsideró la posibilidad de realizar una validación parcial de la propuesta para lograr certeza del cumplimiento de los objetivos. A tales efectos se logró el diseño de la propuesta, su aplicación y una validación parcial (solo durante 1 mes) tiempo en el cual se captó por segunda vez información de las fuentes primarias, utilizando los mismos instrumentos diseñados para el diagnóstico. Una vez captada la información se realizaron comparaciones entre resultados de los servicios que le permitieron a la autora realizar generalizaciones y arribar a conclusiones de la investigación.
3.1.5 Etapa V
Redacción y presentación del informe.
variable recopilada de las encuestas, entrevistas y guías de observación hechas a cada empresa.
3.2 Hipótesis
“Si se logra planificar, organizar regular y controlar más técnicamente los procesos de servicios de Catering en las condiciones de Santo Domingo de los Tsachilas, entonces se obtendrán resultados superiores en términos de eficiencia y eficacia”.
3.3 Estrategia metodológica
Durante todo el proceso de investigación se utilizaron indistintamente los métodos de investigación siguientes:
3.3.1 El enfoque en sistema
Para descomponer, analizar e integrar el proceso de servicios en un sistema coherente.
3.3.2 El análisis-síntesis
Para analizar los factores que inciden en los resultados de la gestión y extraer las regularidades que permiten diseñar un procedimiento con un grado determinado de generalización.
3.3.3 El análisis documental
3.3.4 El método sistémico estructural
Para establecer las interrelaciones e interdependencias entre la organización y su entorno.
3.3.5 El método experimental
Fue utilizado en la verificación de los supuestos establecidos entre hipótesis-diagnóstico e hipótesis-diseño del procedimiento-validación práctica en la realidad de los servicios de Catering en Santo Domingo de los Tsachilas.
En relación con las técnicas empleadas, se utilizaron encuestas, cuestionarios, entrevistas y análisis grupales para la captación de información, así como el programa de procesamiento IBM SPSS Statistics versión 19 como software estadístico para el tratamiento de los datos.
