UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
ARTÍCULO CIENTÍFICO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADEMICO DE MAGISTER EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
GERENCIAL
TEMA:
IMPACTO DE LOS CHATBOT EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO EL SAGRARIO
AUTOR: ING. PAREDES CAINA TELMO MAURICIO
TUTORES: DR. ROMERO FERNÁNDEZ ARIEL JOSÉ, PHD
ING. FERNÁNDEZ VILLACRES GUSTAVO EDUARDO, Ph.D
AMBATO – ECUADOR
APROBACIÓNDELOSTUTORESDELTRABAJODETITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quienes suscriben, legalmente CERTIFICAN QUE: El presente Trabajo de
Titulación realizado por el Ing. Telmo Mauricio Paredes Caina estudiante del
programa de Maestría en Sistemas de Información Gerencial, Facultad de
Sistemas Mercantiles, con el tema IMPACTO DE LOS CHATBOT EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO EL
SAGRARIO, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos
establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de
Los Andes -UNIANDES-, por lo que aprobamos su presentación.
Ambato, junio del 2019
_________________________
Dr. Romero Fernández Ariel, Ph.D
TUTOR
______________________________
Ing. Fernández Villacrés Eduardo, Ph.D
DECLARACIÓNDEAUTENTICIDAD
Yo, Ing. Telmo Mauricio Paredes Caina, estudiante del programa de Maestría
en Sistemas de Información Gerencial, Facultad de Sistemas Mercantiles
declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de
investigación, previo a la obtención del Grado Académico de Magister en
Sistemas de Información Gerencial, son absolutamente originales, auténticos
y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva
responsabilidad.
Ambato, junio del 2019
_______________________________
Ing. Telmo Mauricio Paredes Caina
CI: 1804007167
AUTOR
DERECHOSDELAUTOR
Yo, Ing. Telmo Mauricio Paredes Caina, declaro que conozco y acepto la
disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad
Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice:
El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual
sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales
y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;
Ambato, junio del 2019
_______________________________
Ing. Telmo Mauricio Paredes Caina
CI: 18044007167
DEDICATORIA
A nuestro Dios, a mis padres, a mi hijo, y a mi compañera de vida. En cada momento de mi vida a nuestro Dios amoroso, por haberme bendecido con personas extraordinarias, quienes han luchado por hacerme persona de bien, que con paciencia e inmenso amor me han impulsado en seguir adelante, y buscar el sendero del camino deseado.
Gracias Shirley y Martín ustedes son las personas que me impulsan hacer mejor cada día y seguir construyendo una familia ejemplar.
AGRADECIMIENTO
En estas líneas quiero agradecer a todas las personas que hicieron posible esta investigación y poder culminar con éxito después de varias etapas. A mi esposa Shirley, mi hijo Martín por todo su amor, comprensión y apoyo pero sobre todo gracias infinitas por la paciencia que me han tenido. No tengo palabras para agradecerles las incontables veces que me brindaron su apoyo en todas las decisiones que he tomado a lo largo de mi vida, unas buenas, otras malas. Gracias por darme la libertad de desenvolverme como ser humano.
A mis padres por llenarme de alegría día tras día, por todos los consejos brindados.
RESUMEN
La atención al cliente es fundamental para retenerlo, en medios digitales la
rapidez juega un papel primordial. En ese sentido, el objetivo de esta
investigación es proponer un chatbot para el mejoramiento de la atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito El Sagrario. La problemática que
se detecta es que la Cooperativa posee deficiencias en el servicio al cliente, ya
que no dispone de canales online para una atención inmediata con requerimientos sobre sus productos, servicios y cuentas. Este estudio es una
investigación aplicada y descriptiva, con un enfoque mixto; para ello la población
son los socios y clientes de la Cooperativa (60000 socios y clientes activos, con
una muestra total de 362 socios y clientes activos) y colaboradores de la
institución (100 colaboradores de todas las áreas y una muestra de 6
colaboradores). En los resultados se detallan los pasos para la creación e
incorporación del chatbot de la cooperativa.
Como conclusiones, las empresas deben incluir estos programas para responder
a las exigencias de los clientes digitales, puesto que, con el uso de las
tecnologías es imprescindible la interacción por medios en línea.
PALABRAS CLAVE
ABSTRACT
Customer service is fundamental to keep a company up. It plays a crucial role to
serve clients through the use of online media. In this case the purpose of this investigation is to propose and put forward the idea of “Chatbot”. This is to
improve the customer service in El Sagrario Cooperative. A problem has been
detected; which was the lack of adequate customer service, in this case not
having online banking. Through this source, people will be able to access to their
requirements such as: checking their bank statements, making transfers, last
movements, and so forth. This study is an applied and descriptive investigation
with a mixture of different things to focus on. For these, the members are partners
and clients of El Sagrario (there are 6000 partners and active clients, with a total
sample of 362 partners and active clients). Also there are people who collaborate,
and they are part of the institution (100 volunteers from every area and a sample
of 6 volunteers). In the results, the steps for the creation and incorporations of “Chatbot” of the cooperative are being mentioned.
In conclusion, companies should include these programmes to be able to answer to customers’ enquiries and also if they have any issues, we will be able to solve
the problems online. The use of technology is indispensable and also the online
media interaction.
KEYWORDS
ÍNDICEGENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DE LOS TUTORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DEL AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
TEMA ... 1
LINEA DE INVESTIGACIÓN ... 1
INTRODUCCIÓN ... 1
MATERIALES Y MÉTODOS ... 3
RESULTADOS ... 5
DISCUSIÓN ... 12
CONCLUSIONES ... 13
1
TEMA
IMPACTO DE LOS CHATBOT EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO EL SAGRARIO
LÍNEADEINVESTIGACIÓN
Tecnologías de la información y la comunicación.
INTRODUCCIÓN
La Inteligencia Artificial (IA) puede explicarse como el área de la computación
que estudia formas de desarrollo de sistemas o dispositivos que simulen la
capacidad humana de razonamiento, la toma de decisiones y la resolución de
problemas (Rich, 1988); aclarándose, que debe contener características que
apoyen en la comprensión de la propuesta para alcanzar los resultados
esperados y que sean satisfactorios (Zuben, 2011). Entonces, al aplicar la IA en
el ámbito empresarial, se apoya en la toma de decisiones y resolución de
problemas.
Actualmente, gracias a la tecnología las empresas y de las redes de
comunicaciones, la sociedad y en especial las empresas, necesitan comunicarse
de forma inmediata con personas del otro lado del mundo con un toque en el
botón (Rocha-de-Castro, Reis-Nascimento, & de-Almeida-Brito, 2018); (Hwang
et al., 2018); por lo cual, están implementando asistentes digitales inteligentes,
pues su aplicación pretende mejorar los servicios para hacerlos más eficaces y
efectivos, como es el caso de los chatbots (Alhagbani & Khan, 2016);
(Rodrigues-Lima, Lunardelli, Oliveira-Shiroma, Levi-Sharo, &
Nascimento-Corsino, 2016); (Hancock, Bordes, Mazare, & Weston, 2019). Así, es pertinente
el estudio y aplicación de los chatbots en áreas empresariales, con la finalidad
de brindar un servicio y atención al cliente de calidad.
Por ello, dentro de la IA están los chatbot, que se definen como programas de computadora que simulan conversaciones inteligentes, para ello, necesitan
2
(Abdul-Kader & Woods, 2015) ;(R. E. Rodríguez, 2018). También, se consideran
robots de chat, bots de conversaciones y bibots, los cuales tuvieron sus inicios en los años 60, simultáneamente, con el procesamiento del lenguaje natural
(NLP, Natural Language Processing), en un sistema de preguntas y respuestas
(QA systems, questionanswering systems) (Fitrianie, 2002); (Thorne, 2017). A su
vez, se denominan como un modelo característico de sistemas de
conversaciones que ejecutan tareas específicas de interacción textual (de
Oliveira, Venson, & Roderval, 2018). Por tanto, de acuerdo a (J. M. Rodríguez,
Merlino, & Fernández, 2014) su finalidad radica en simular un dialogo inteligente
con interlocutor humano, ya sea mediante mensajes de texto a través de una
consola o bien mediante la voz.
La clasificación de los chatbots son tres generaciones: la primera generación utiliza la combinación de patrones y reglas gramaticales, no posee memoria al
no almacenar el historial de las conversaciones. La segunda generación se
basada en técnicas de IA, como las reglas de producción y redes neuronales. La
tercera generación utiliza lenguajes de marcado como AIML (Artificial Intelligence Markup Language), como lo detalla el autor (Martins, 2013).
Cabe mencionar que la estructura general de un chatbot contiene los siguientes
elementos: 1.- Interfaz de usuario y módulo de introducción, considerándose
imprescindible pues interactúa con otros módulos y gestiona las conversaciones
con el usuario, las entradas de texto y las respuestas previamente almacenadas
de la base de datos; 2.- Base de datos de conocimiento, que es el cerebro del
chatbot, estableciéndose los patrones de entrada y sus respectivas respuestas; se refiere a un conjunto de preguntas que pueden ser utilizadas por el usuario.
Además, al diseñar una base de datos, es importante considerar la ambigüedad
de las preguntas y respuestas, así como, el almacenaje de conversaciones
previas con un determinado usuario (Khanna & et al., 2015); (Shum, He, & Li,
2018).
Similarmente, las cifras referentes a ésta tendencia crecen conforme a los
clientes y sus necesidades, así, en el año 2017 por Observatorio de Finanzas y
Tecnología (FinTech, 2019), el 87% de los banqueros afirman que ya tienen un
3
Esta cifra responde a: un 15% que ya poseen un chatbot, un 31% tienen un proyecto en marcha, un 26% planean tener uno el próximo año; un 15% planean
tener uno en 2-3 años y solo el 13% restante no tiene ningún plan al respecto.
En tales apreciaciones, se infiere que las empresas deben incluir estos
programas para responder a las exigencias de los clientes digitales, puesto que,
con el uso de las tecnologías es imprescindible la interacción por medios en
línea.
La comunidad científica ha investigado e implementado diferentes vínculos de
comunicación entre los usuarios y las diversas entidades entre ellas las
entidades bancarias. El trabajo propuesto por (Gerpe-Lazzarini, 2017) es un
ejemplo de integración de nuevos modelos de comunicación utilizando múltiples
aplicativos que permiten poner en práctica conceptos como nube computacional
o un término tal vez nuevo para muchos como son los chatbots. En general, los
chatbots apoyan en la satisfacción al responder a los usuarios mediante el uso de un patrón de coincidencia y sustitución metodología basada en reglas hechas
a mano sin entrenamiento de datos. Además, el cliente no tendrá que esperar en
el área de atención, será recibido en la entrada con su paquete listo y
posiblemente con un cupón atractivo que incentive la re-compra.
La problemática que se detecta es que la Cooperativa de Ahorro y Crédito El
Sagrario posee deficiencias en el servicio al cliente, ya que no dispone de
canales online para una atención inmediata con requerimientos sobre sus productos, servicios y cuentas. Por esta razón, el cliente se ve obligado a visitar
las instalaciones físicas de la cooperativa, generándose molestias en los mismos
y aglomeraciones en la entidad. En ese sentido, el objetivo de la investigación
es proponer un chatbot para el mejoramiento de la atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito El Sagrario.
MATERIALESYMÉTODOS
El presente estudio posee un enfoque cuantitativo, que parte del estudio del
análisis de datos numéricos, a través de la estadística, con el fin de determinar
4
cualitativo, que parte del estudio de técnicas de recolección de datos descriptivos
y de observaciones, para descubrir como brindar información requerida de los
socios y clientes.
Además, se aplicó una investigación de tipo bibliográfica, la cual se basó en una
revisión de libros, artículos científicos, revistas entre otros dando aportes
significativos de autores relevantes sobre el objeto de estudio de investigación
para posterior a ello llegar a conclusiones. También se utilizo la investigación
descriptiva, con el fin de determinar el efecto que tienen los chatbot en la
atención a los socios y clientes de la Cooperativa.
La población determinada en esta investigación fueron los socios y clientes de la
Cooperativa y colaboradores de la institución, los colaboradores de la institución
(100 colaboradores de todas las áreas), así como, socios y clientes relevantes
(60000 socios y clientes activos). Después de utilizar la fórmula para calcular la
muestra, y de utilizar un coeficiente de confianza del 95% y un error muestral del
5%, se determinó que el número de socios a encuestar será de 362 (ver tabla 1).
Tabla 1. Cálculo de muestra
Fórmula:
𝒏 = 𝒁𝟐𝑷 𝑸 𝑵
𝒁𝟐 𝑷 𝑸 + 𝑵 𝒆𝟐
Nomenclatura:
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza 95% (1,96) P = Probabilidad a favor
Q = Probabilidad en contra
N = Población – Universo a estudiar e = Margen de error 5%
Cálculo:
𝒏 = (𝟏, 𝟗𝟔)𝟐 (𝟎, 𝟓) (𝟎, 𝟓)(𝟔𝟎𝟎𝟎)
(𝟏, 𝟗𝟔)𝟐 (𝟎, 𝟓)(𝟎, 𝟓) + (𝟔𝟎𝟎𝟎)(𝟎, 𝟎𝟓)𝟐
𝒏 = 𝟑𝟔𝟏. 𝟎𝟓
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito El Sagrario Elaborado por: Paredes Mauricio (2019)
Por consiguiente, la muestra de esta investigación es de 362 socios y clientes a
quienes se les aplicó la encuesta. Para la entrevista, se tomó en consideración
5
Adicionalmente, se utilizó varias técnicas de investigación, como: la observación,
para tener conocimiento de los aspectos a considerar y de esta manera se
determinó solo los más relevantes e importantes; la encuesta de acuerdo con la
muestra determinada; y la entrevista, para los sujetos involucrados en la
investigación.
RESULTADOS
Esta investigación parte de un diagnóstico, que posteriormente da lugar a la
propuesta para la posible solución.
Diagnóstico de la problemática actual
De un total de 382 encuestados, el 67.30% considera que la atención al cliente
que ha recibido en las instalaciones de la Cooperativa es buena, un 23.08%
considera que es regular. Por ello, se puede apoyar con la utilización de los
chatbots, puesto que un 98.11% les gustaría tener uno en la cooperativa.
Un 68.38% no ha utilizado medios digitales para obtener información de la
Cooperativa; entre las razones más importantes están: la demora y retraso en
responder con un 44.44%, la falta de información un 33.33% y un 22.22% por
información errónea. Mientras que un 46.15% sí lo ha hecho, por rapidez un
91.11%.
Cabe agregar que un 90.57% ha usado alguna vez un asistente virtual, de los
cuales un 59.10% interactúa a menudo con este tipo de asistentes. Además,
añaden que los problemas que han encontrado son: mucho tiempo de espera
con un 41.51% y no solucionan sus inquietudes con un 37.74%. Y el 98.11% de
los encuestados manifiestan que los chatbots van a convertirse en una de las formas principales de comunicación con la tecnología.
Cabe agregar que, el 47.16% desea recibir información financiera, estados de
cuenta, bloqueos, solicitudes bancarias e información para abrir una nueva
6
Similarmente, la entrevista reflejó que la atención que brinda la cooperativa al
momento se cuenta con 12 oficiales de servicios al cliente a nivel nacional, en
donde la atención a los socios y clientes se torna con mucha afluencia en horas
pico, después de un feriado nacional, o cuando existe algún nuevo servicio o
producto a disponibilidad de los usuarios. Por ello, se necesita otras
herramientas para atención al cliente, como son los chatbots.
También, los socios pueden poner sus quejas de tres formas, de manera formal
en la oficina o por llamada telefónica, o a su vez existe una sola forma de reportar
algún inconveniente por medios digitales, llenando un formulario de la página
web, donde ser dará respuesta después de tres días laborables. Lo cual es fundamental para un servicio de calidad con los socios.
La mayoría de los entrevistados detalla que han pensado en utilizar alguna
herramienta tecnológica que les ayude en este proceso, pues de acuerdo a la
planificación anual que desarrolla la cooperativa existe planes de mejorar todos
los canales electrónicos mediante la implementación de un asistente virtual en la
página web, redes sociales.
Similarmente, la mayoría de encuestados añaden que sí contarán con un chatbot
o asistente virtual, porque es una herramienta que cuenta con una base de datos
real de los socios y permite realizar ciertas consultas, bloqueos y solicitudes. En
ese sentido, el canal que creen conveniente utilizarlo es un chatbot en Messenger (Facebook) ya que el 90% de usuarios cuenta con una cuenta en Facebook, y para las personas que no manejan las redes sociales sería
necesario colocarlo en la página web.
Creación de la estructura del chatbot de la cooperativa
A continuación se detallan los resultados de la creación de un chatboot para la
Cooperativa.
En la figura 1 se detalla el flujograma de la estructura del chatbot de la
Cooperativa, se observa visualmente una representación gráfica del proceso que
7 MENU PRINCIPAL Soy Ghost, tu
asistente virtual de Cooperativa El
Sagrario.
• Informacion
• Saldos y movimientos
• Bloqueos
• Certificados
• Apertura de cuentas Solicitud
información
• Apertura de cuentas
• Créditos
• Inversiones
Saldos y movimientos
• Saldo cuenta
• Movientos Solicitud
Solicitud
Solicitud
Solicitud
Solicitud
Información sobre requisitos para la apertura la cuenta Información sobre requisitos
para obtener un crédito Información sobre el pago de
inversiones Pedido
Pedido
Pedido
1.- Numero Celular 2.- Correo electrónico
Debes validar tu usuario antes de continuar.
Menú principal No
Si
Seleccione uno de los medios registrados para el envio de tu codigo
(OTP)
Seleccionar Refleja los datos de la cuenta y
movimientos Ingrese el código de acceso, recuerde
que la vigencia del código es de 3 min
Código incorrecto, Menú principal No Si MENU PRINCIPAL Bloqueos
• Cuenta de ahorros
• Cuenta colectiva Solicitud
1.- Numero Celular 2.- Correo electrónico
Debes validar tu usuario antes de continuar.
Menú principal No
Si
Seleccione uno de los medios registrados para el envio de tu codigo
(OTP)
Seleccionar
• Chiquiahorro Solicitud
Solicitud
Cuenta bloqueada Ingrese el código de acceso, recuerde
que la vigencia del código es de 3 min
Código incorrecto, Menú principal No Si MENU PRINCIPAL Certificados
• Certificado de estado de cuenta
• Certificado de socios Solicitud
• Certificado de cifras promedio Solicitud
Solicitud
Debes validar tu usuario antes de
continuar.
Menú principal No
Si
1.- Numero Celular 2.- Correo electrónico Seleccione uno de
los medios registrados para el envio de tu codigo
(OTP)
Seleccionar Refleja el certificado
listo para la impresión Ingrese el código de acceso, recuerde
que la vigencia del código es de 3 min
Código incorrecto, Menú principal No Si MENU PRINCIPAL Apertura de cuenta basica
• Apellidos
• Nombres
• Cedula
• Teléfono
• Dirección
• Correo electrónico Ingreso datos
Acepta los términos y condiciones.
Menú principal No
Si
Su cuenta se habilitara en 1 día
laborable
8
Se debe evaluar las posibles opciones de herramientas que una institución
financiera posee para crear su chatbot, para ello existen varios parámetros a considerar, como se detalla en la siguiente tabla.
Tabla 2. Evaluación de las herramientas de creación de un chatbot
Herramientas
Parámetros Chatfuel Botsify ChattyPeople Collect.chat
Segmento de mercado mediano
X X X
Personalización X
Plantillas X X X X
Interfaz intuitivo X X X
Versión Gratuita
X X X X
Integración con aplicaciones
X X X X
Conocimientos de programación
X X X X
Elaborado por: Paredes Mauricio (2019)
Como se observa en la tabla anterior, todas las herramientas manejan lo que son
plantillas, poseen una versión gratuita, se integra con aplicaciones y necesita
conocimientos de programación. Sin embargo, algunas de ellas difieren en el
segmento a quienes se dirigen, la personalización del chatbot y su interfaz; de esta forma Collect.chat cumple con todos los requisitos.
Después de evaluar las herramientas, se seleccionó la herramienta óptima para
la Cooperativa, que es Collect.chat, puesto que posee plantillas prediseñadas de
diferentes temáticas o categorías, es de fácil personalización y configuración,
posee versión gratuita y de pago y puede integrarse con varias aplicaciones y
redes sociales; razones por las cuales se utilizó esta herramienta para el
desarrollo de esta investigación.
Para acceder a esta herramienta, se debe crear una cuenta, por ello es necesario
9
Figura 2.Creación de una cuenta en Collect.chat Fuente: (Collect.chat, 2019)
Elaborado por: Paredes Mauricio (2019)
Después, es necesario seleccionar una plantilla de acuerdo a la temática
financiera, para lo cual se optó por una sencilla y en colores corporativos de la
institución.
Cabe destacar que, existe diferentes categoría de acuerdo a la necesidad
empresarial, por ejemplo: educación, finanzas, salud y belleza, viajes y
transportes, entre otros (ver figura 3).
Figura 3. Plantillas de Collect.chat Fuente: (Collect.chat, 2019) Elaborado por: Paredes Mauricio (2019)
A continuación, se debe ingresar las posibles solicitudes que los socios
ingresarán en el chatbot. Por ello, para la Cooperativa de Ahorro y Crédito El Sagrario se utilizará las siguientes solicitudes:
• Solicitudes:
10 1.1. Apertura de cuentas
1.2. Créditos
1.3. Inversiones
2. Saldos y movimientos
2.1. Saldo cuenta
2.2. Movimientos
3. Bloqueos
3.1. Cuenta de ahorros
3.2. Cuenta colectiva
3.3. Chiquiahorro
4. Certificados
4.1. Certificado de estado de cuenta
4.2. Certificado de socios
4.3. Certificado de cifras promedio
5. Apertura de cuenta básica
Se destaca que, en las solicitudes 2, 3 y 4 requieren un número de celular o
correo electrónico del socio para acceder a la solicitud respectiva.
Además, en la solicitud 5 requiere: apellidos, nombres, cédula, teléfono,
dirección y correo electrónico para que se habilite la cuenta en 1 día laborable.
Posteriormente, se personaliza el chatbot, colores, imágenes estilo de texto, entre otros. Con la finalidad de hacerlo visualmente amigable y atractivo al socio.
En este caso, se utilizó colores corporativos para la institución financiera (ver
figura 4).
11
Finalmente, se prueba el chatbot de la cooperativa verificándose que todo funcione correctamente, como se muestra a continuación.
En la figura 5, se muestra que cualquier persona que requiera utilizar el chatbot,
debe ingresar sus datos personales: nombres, cédula y correo electrónico. Lo
cual es elemental para su monitoreo y para utilizar dicha información para
campañas específicas de mailing o campañas publicitarias y de marketing por correo electrónico.
Figura 5. Prueba en Collect.chat datos personales Fuente: (Collect.chat, 2019)
Elaborado por: Paredes Mauricio (2019)
En la figura 6, se muestran las posibles solicitudes de que un socio requiera, en
este ejemplo se elegirá información.
Figura 6. Prueba en Collect.chat posibles solicitudes Fuente: (Collect.chat, 2019)
12
En la figura 7 se detallan los requisitos que se solicitaron en el paso anterior. De
esta forma se comprobó que el chatbot funciona correctamente.
Figura 7. Prueba en Collect.chat requisitos solicitados Fuente: (Collect.chat, 2019) Elaborado por: Paredes Mauricio (2019)
DISCUSIÓN
Los autores (Hancock et al., 2019) detallan una serie de pasos donde el chatbot
se ingresa primero con cualquier información supervisada disponible,
posteriormente posee tareas de dialogo humano-humano y satisfacción. Durante
el despliegue conversacional la persona interactúa con el bot y continúa la
conversación con su propia respuesta. De lo contrario, el chatbot solicita
comentarios con la pregunta q y extrae un nuevo ejemplo de feedback. En
resumen el chatbot vuelve a generar periódicamente una conversación de
acuerdo a las respuestas del usuario. Sin embargo, este autor no detalla los
pasos exactos ni una secuencia lógica, que son necesarios para su creación; por
ello, en esta investigación los pasos que se describen permiten que cualquier
entidad, sea ésta pública o privada y de cualquier sector pueda crear su propio
13
instituciones financieras cooperativistas, específicamente del sector
cooperativista, no se han aplicado este tipo de herramienta de atención al cliente.
CONCLUSIONES
La atención al cliente es un aspecto muy importante para las empresas e
instituciones financieras, puesto que al brindar un servicio de calidad los clientes
crean un vínculo con la institución, posicionándose la marca empresarial entre
sus preferencias por los servicios percibidos. Además es de vital importancia ya
que, los clientes cada vez son más exigentes y requieren información al instante,
solución de dudas, inquietudes con mayor rapidez y utilización de diferentes
medios digitales para ello.
En ese sentido, el uso de los chatbots en las entidades financieras permite simular un diálogo inteligente con interlocutor humano, ya sea mediante
mensajes de texto a través de una consola o bien mediante la voz. De esta forma,
los chatbots apoyan en la rapidez ya que el cliente no espera en lugares aglomerados físicamente, sino tiene acceso desde cualquier punto de conexión
y en cualquier lugar geográfico. Así, en esta investigación se plantea siete pasos
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