Propuesta de Mejora del Grado de Satisfacción del Cliente para la Empresa de E-Comerce “Victoriusbody SAS” con Base a la Metodología de Mejora de Procesos Seis Sigma

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PROPUESTA DE MEJORA DEL GRADO DE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA LA

EMPRESA DE E-COMERCE

“VICTORIUSBODY SAS” CON BASE A LA

METODOLOGÍA DE MEJORA DE

PROCESOS SEIS SIGMA

Yessica Paola Díaz Alférez 20052015051

Víctor Leonardo Pinilla Giraldo 20051015122

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROYECTO CURRICULAR DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

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CONTENIDO

RESUMEN ... 6

INTRODUCCIÓN ... 7

Marco teórico ... 8

COMERICO ELECTRONICO ... 8

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE ... 8

METODOLOGÍA SEIS SIGMA ... 10

PROCESO DMAIC ... 11

GENERALIDADES DE LA PROPUESTA ... 13

Planteamiento del problema ... 13

Objetivo general de la investigación ... 14

Objetivos específicos ... 14

JUSTIFICACIÓN ... 15

Capitulo1: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA: VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS . 16 Misión ... 17

Visión ... 17

Clasificación de la empresa ... 17

Estructura operativa ... 18

Financiera y contable ... 18

Compras ... 18

Diseño y publicidad... 18

Ventas ... 19

Recibos, inventarios y despachos de mercancía ... 19

Servicio pos venta ... 19

Capítulo 2: CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN VICTORIUSBODY COMERCIALIZADDORA S.A.S. ... 20

Actividades o etapas del proceso ... 21

CONTACTO INICIAL ... 21

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SATISFACCIÓN DE REQUERMIENTOS ... 26

SERVICIO POS VENTA ... 27

Capítulo 3: CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS ... 29

Cápitulo4: PROCEDIMIENTO COMPLEMENTARIO DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ORIENTADO A LA IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES Y ASPECTOS CRÍTICOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO ... 31

Unidad de análisis ... 31

Población ... 31

Muestra ... 32

Selección del método para recolectar información sobre el grado satisfacción del cliente y las actividades CRÍTICAS del proceso de atención y servicio... 35

Encuesta online ... 35

Capítulo 5: ACTIVIDADES CRÍTICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO: Presentación y Análisis de resultados y determinación de las actividades y aspectos críticos ... 40

Calificaciones positivas ... 40

Calificaciones neutrales ... 42

Calificaciones negativas ... 45

Matriz consolidada de identificación de actividades criticas ... 48

Capítulo 6: ANÁLISIS DE ACTIVIDADES Y ASPECTOS CRÍTICOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO ... 49

Tiempos de entrega ... 49

Comunicación Empresa – Cliente ... 51

Atención y Servicio ... 52

Empaque y embalaje (inspección y alistamiento) ... 54

Inventarios ... 55

Producto ofertado Vs Producto recibido ... 56

Fallas de producto (Funcionalidad) ... 57

Capítulo 7: PROPUESTA DE MEJORA PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO ... 58

CONCLUSIONES ... 67

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LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1:Tomado de: Calidad Total y Productividad, Humberto Gutierez, Cap Seis

Sigma ... 11

Ilustración 2Tomado de: Revista Metalforming, Articulo Introduccion al 6 Mexico, Agosto 2007: ... 11

Ilustración 3: Atención y servicio - Departamentos operativos ... 20

Ilustración 4: Proceso de Atención y servicio ... 21

Ilustración 5: Etapa de Contacto inicial ... 23

Ilustración 6: Etapa de Obtención de Información ... 25

Ilustración 7: Etapa Satisfacción de requerimientos ... 26

Ilustración 8: Etapa servicio pos venta ... 28

Ilustración 9: Nivel de satisfacción del cliente en la empresa ... 30

Ilustración 10: Calificación de clientes al servicio ... 30

Ilustración 11; Encuesta Fase 1 ... 38

Ilustración 12: Encuesta Fase 1, opción "Tuve un problema" ... 38

Ilustración 13: Encuesta Fase 2, pregunta 1 ... 39

Ilustración 14: Encuesta Fase 2, pregunta 2 ... 40

Ilustración 15: No conformidades para calificaciones positivas ... 42

Ilustración 16; No conformidades Calificaciones neutrales ... 45

Ilustración 17: No conformidades Calificaciones negativas ... 48

Ilustración 18: Diagrama Causa - Efecto Tiempos de entrega ... 49

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Ilustración 20: Diagrama Causa - Efecto Atención y servicio ... 52

Ilustración 21: Diagrama Causa - Efecto Empaque y embalaje ... 54

Ilustración 22: Diagrama Causa - Efecto Inventarios... 55

Ilustración 23: Diagrama Causa - Efecto Producto ofertado VS producto recibido ... 56

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LISTA DE TABLAS

Tabla 1: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones positivas Fase 1 - 1 ... 40

Tabla 5: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones Neggativas Fase 1 - 1 ... 45

Tabla 6: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones Negativas Fase 1 - 2 ... 46

Tabla 9: Matriz consolidada de no conformidades ... 48

Tabla 10: Matriz propuestas de mejora Demoras en tiempos de entrega ... 58

Tabla 11: Matriz propuestas de mejora Comunicación ... 60

Tabla 12: Matriz propuestas de mejora Atención y servicio ... 61

Tabla 13: Matriz propuestas de mejora par EMpaque y embalaje ... 63

Tabla 14: Matriz propuestas de mejora Inventarioss ... 64

Tabla 15: Matriz propuestas de mejora Prodcuto Ofertado VS producto recibido ... 65

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RESUMEN

El presente trabajo tiene la finalidad de diseñar una propuesta metodológica de mejora del grado de satisfacción del cliente, orientada a la estandarización y normalización del proceso de servicio al cliente de la empresa VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, empresa líder en la venta de bienes a través de comercio electrónico. Dicha propuesta ha sido estructurada con base a la metodología de mejora de procesos seis Sima y bajo los lineamientos y conceptos de la NORMA INTERNACIONAL NTC- ISO DIS 9001 – 2015.

Se realiza una presentación de la empresa, donde se expone detalladamente su historia, misión, visión, estructura operativa, áreas o departamentos y procesos. De igual forma se evidencian las estrechas relaciones del proceso de servicio y atención al cliente con todas y cada una de las áreas de la organización.

La propuesta se diseña para cubrir el proceso de servicio al cliente en su totalidad, entendido como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permiten responder satisfactoriamente a las necesidades y requerimientos del cliente, desde su etapa inicial, en la promoción y oferta de los bienes, hasta su etapa final correspondiente al servicio post venta, teniendo en cuenta la particularidad de que gran parte de la transacción se realiza por medio de canales virtuales.

Al implementar la metodología de la calidad enfocada a procesos Seis Sigma, se ha ejecutado un registro y análisis detallado de cada etapa del proceso en cuestión, que ha permitido además de estandarizarlo, identificar aspectos relevantes para intervenir conforme a la norma. Se Determinan las actividades críticas que afectan directamente la satisfacción del cliente y se tratan las alternativas de solución, buscando opciones de mejora, fortalezas y debilidades del proceso, y sentando las bases de nuestra propuesta.

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INTRODUCCIÓN

Actualmente, la mayoría de organizaciones, sean pequeñas, medianas o grandes, han comprendido la importancia de implementar y consolidar los principios y conceptos de los sistemas integrados de gestión a su operación, como herramienta y guía para lograr sus objetivos, reducción de costos y maximización de resultados, lo cual se traduce en beneficios para la organización a mediano y largo plazo.

Existen diversos modelos de gestión que las empresas están acogiendo como referencia, buscando adicionalmente, estandarización y normalización de sus procesos. Encontramos: de calidad, según la NTC ISO DIS 9001:2015, ambiental, con base en la NTC ISO 14001 y de salud y seguridad ocupacional, según la NTC OHSAS 18001. Dichas normas se han constituido como un soporte para apoyar dinámicas empresariales orientadas a mejorar su productividad y a posicionarse de manera competitiva.

Para toda organización es necesario diseñar e implementar sistemas de gestión que permitan controlar de forma sistemática las actividades y procesos de la empresa, con la participación e implicación de todos sus trabajadores. Y que genere un aumento en el nivel de satisfacción de sus clientes, cumpliendo los requisitos y requerimientos legales propios a su operación.

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MARCO TEÓRICO

COMERICO ELECTRONICO

El comercio electrónico es definido como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a través de las redes de comunicación. Representa una gran variedad de posibilidades para adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. Las compras de artículos y servicios por internet o en línea pueden resultar atractivas por la facilidad para realizarlas, sin embargo, es importante que los ciber consumidores tomen precauciones para evitar ser víctimas de prácticas comerciales fraudulentas.

El comercio Electrónico ha resultado ser en algunas ocasiones más eficiente que el tradicional. Esto principalmente debido a que la información entre los agentes participantes en el mercado puede difundirse de forma más rápida, a una mayor porción del mercado, con una mayor riqueza de contenido y a un menor costo, reduciendo de esta manera el número de intermediarios en el mercado Por lo anterior, se han desarrollado diferentes tipos de comercio electrónico, dentro de las cuales se encuentran:

• B2B. Consiste en el comercio electrónico que se realiza entre las empresas, es decir, de “empresa a empresa”. Este tipo de comercio puede ser abierto a todas las partes interesadas o limitado a un grupo de participantes en la cadena del valor de un producto. Como dato relevante de este tipo de comercio se encuentra que el 40% de los ingresos percibidos por exportadoras latinoamericanas proviene de transacciones en línea (El Espectador, 2013).

• B2C. Este tipo de comercio electrónico es el que se lleva a cabo entre las empresas y los consumidores. La transacción de compra se realiza electrónicamente y de forma interactiva en tiempo real.

• C2C. Este tipo de comercio electrónico es el que se da entre “consumidor a consumidor” por medio de una plataforma especializada donde un consumidor pone a la venta un producto a otros consumidores.

• B2G. Consiste en el comercio que se da entre “empresa a Gobierno”, siendo un derivado del tipo de comercio B2B, el cual radica en la comercialización de productos y/o servicios a diferentes niveles del gobierno.

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

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“La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.

De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.

Algunos datos que evidencian la importancia de un adecuado proceso de atención al cliente son:

• El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 años Fuente: Harris Interactive (Customer Experience Impact Report).

• Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dicen más de 20 personas. (Fuente: Oficina de la Casa Blanca. Asuntos del Consumidor).

Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el éxito de una empresa. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen a su relación con el cliente.” 3

Elementos Del Servicio Al Cliente • Contacto cara a cara • Relación con el cliente • Correspondencia • Reclamos y cumplidos • Instalaciones

Importancia del servicio al cliente:

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

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Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

3. http://www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan

a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

METODOLOGÍA SEIS SIGMA

Es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente. 1 . Seis Sigma proporciona un método para administrar las variaciones de proceso que causan defectos – definidos como desviaciones inaceptables del objetivo o media – y sistemáticamente trabajan hacia el manejo de las variaciones para eliminar esos defectos.

Seis sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que sigma es la desviación típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología seis sigma es reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente.

Obtener 3,4 defectos en un millón de oportunidades es una meta bastante ambiciosa pero lograble. Se puede clasificar la eficiencia de un proceso con base en su nivel de sigma:

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Ilustración 1:Tomado de: Calidad Total y Productividad, Humberto Gutierez, Cap Seis Sigma

PROCESO DMAIC

Las herramientas para la ejecución de Seis Sigma se aplican dentro de una estructura simple de mejora de desempeño conocido como: Definir-Medir-Analizar-Mejorar-Controlar (DMAIC, por sus siglas en inglés); que es análogo al anterior modelo de TQM (Administración Total de Calidad), conocido como Ciclo Deming: Planear-Realizar-Estudiar-Actuar

Paso 1: Definir:

• Define los objetivos del proyecto.

• Define los requerimientos críticos para el cliente • Documenta el proceso (Crea un mapeo del mismo).

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• Crea la definición más fácil de entender de dicho problema. • Construye al equipo efectivo.

Paso 2: Medir:

• Mide el desempeño actual del proceso. • Determina el ¿Qué? Voy a medir.

• Desarrolla y valida el sistema de medición. • Determina el desempeño actual del proceso. Paso 3: Analizar:

• Analiza y determina la causa raíz de los problemas y o defectos. • Entiende la razón para la variación e identifica las causas potenciales. • Identifica las oportunidades de mejora en el proceso.

• Desarrolla y prueba las hipótesis para la causa raíz de las soluciones. Paso 4: Mejora: (Que se necesita hacer?)

• Desarrolla y cuantifica las soluciones potenciales. • Mejora/Optimiza el proceso

• Evalúa/Selecciona la solución final. • Verifica la solución final.

• Gana la aprobación de la solución final. Paso 5: Control: (Garantizar el desempeño) • Implementa la solución.

• Garantiza que la mejora es mantenida.

• Asegúrate que los nuevos problemas son identificados rápidamente. • Digitaliza siempre que sea posible.

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GENERALIDADES DE LA PROPUESTA

Planteamiento del problema

Desde que VICTORIOUSBODY COMERCIALIZADORA SAS inicio operaciones, se ha caracterizado por su atención y servicio destacado con sus clientes. Siempre ha sido una política fundamental para la organización y una ventaja competitiva, el hecho de poder generar una buena imagen en nuestros compradores, a través de atención y servicio personalizados, cumplimiento en tiempos acordados, condiciones de entrega, productos de calidad, precios competitivos y demás requerimientos establecidos.

Sin embargo en los últimos meses, se ha evidenciado un incremento sustancial en los reportes de quejas, reclamos y requerimientos no satisfechos con nuestros clientes, debido mayormente al crecimiento acelerado del volumen de ventas que ha presentado la empresa, el cual desbordo la capacidad de la misma para controlar y ejecutar satisfactoriamente los requerimientos.

El problema se identifica en quejas y no conformidades que se han reportado en:

 Demoras en los tiempos de entrega, principalmente para envíos fuera de Bogotá.

 Demoras con el trámite de garantías

 No conformidades en los productos despachados:

 Piezas faltantes

 Piezas averiadas

 Artículos no coinciden con lo ofertado

 Inconformidad con la funcionalidad del producto

 Dificultades en la comunicación y contacto con la empresa, demoras en contestar correos, preguntas y llamadas.

Éstas fallas se traducen par la operación de la empresa en mala imagen con nuestros clientes, pérdida de confianza, cancelación de órdenes de pedido, devoluciones y en general una afectación al desempeño de la organización. Por este motivo es fundamental diseñar e implementar una estrategia de gestión que permita mejorar dichas debilidades y falencias de la operación.

¿Qué beneficios puede obtener VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, cuya operación se desarrolla a través de comercio electrónico, de la implementación de una propuesta metodológica orientada a la estandarización y normalización del proceso de servicio al cliente, alineada y estructurada con base a la Norma internacional ISO 9001?

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los clientes, artículos que no coinciden con las especificaciones de producto estipulado en la publicación.

La implementación de un sistema de gestión de calidad es de vital importancia para una organización, dadas las crecientes exigencias de los consumidores, que determinan finalmente, la solidez de ésta en el mercado actual tan competido. Además, el compromiso continuo de mejora que la empresa tiene consigo misma, la búsqueda de fidelización en sus clientes, el aumento de la productividad y la adaptación a las cambiantes condiciones y requerimientos de los mercados, entre otras, son razones más que suficientes para evaluar ésta opción.

Siendo VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, una empresa con un elevado nivel de crecimiento dentro del mercado desde que inició su operación hace 2 años, es imperativo que integre los principios de la gestión de la a sus procesos.

Objetivo general de la investigación

Diseñar, con base a la metodología de mejora de procesos Seis Sigma y a los lineamientos de la Norma Internacional NTC ISO DIS 9001 - 2015, una propuesta metodológica de gestión y optimización de la calidad que permita estandarizar y normalizar el proceso de atención y servicio al cliente de VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, Influyendo significativamente el nivel de satisfacción del cliente.

Objetivos específicos

 Realizar una presentación e introducción a la empresa VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS

 Caracterizar el proceso de atención y servicio al cliente de la empresa, identificando los aspectos o actividades que son determinantes para el nivel de satisfacción del mismo.

 Caracterizar el proceso de medición y análisis del nivel de satisfacción del cliente en la empresa.

 Implementar un procedimiento complementario para medición y análisis del nivel de satisfacción que siente las bases para la identificación y análisis de las actividades y aspectos críticos del proceso de atención y servicio.

 Identificar, con base a los resultados de la medición y análisis del grado de satisfacción del cliente, las actividades críticas del proceso de atención y servicio.

 Analizar a profundidad cada actividad y aspecto critico el proceso de atención y servicio, identificando las causas del mismo.

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JUSTIFICACIÓN

Ésta propuesta nace como respuesta a la necesidad de mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, disminuyendo el grado de no conformidades, quejas y reclamos y fallas del desempeño. Es necesario identificar de forma precisa las falencias del sistema, buscar alternativas de mejora y estandarizar el proceso de atención al cliente en la empresa de ventas por internet VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS.

Ésta empresa que lleva 2 años de operación en el mercado, ha presentado un crecimiento destacado durante dicho periodo, a tal punto que, por el volumen de sus operaciones, la empresa se ha quedado corta en su capacidad de controlar procesos con rigor, sobre todo en materia de atención y servicio. Hecho que se evidencia en un aumento significativo de no conformidades, quejas y reclamos por parte de sus clientes. Ésta situación prueba la necesidad de implementar un sistema que permita tener un mayor grado de control sobre el proceso, identificando y corrigiendo las fallas en el mismo.

Ésta investigación es de vital importancia, dado que establece directrices para la formulación de un modelo general del proceso de atención y servicio al cliente, para empresas cuya operación principal se realice a través de comercio electrónico.

Por otro lado, este tipo de estudios permiten concienciar a los empresarios y comunidad en general, sobre la importancia y beneficios de acoger y adoptar los lineamientos de las normas y acuerdos de estandarización nacional e internacional, en sus procesos operativos. También se logra evidenciar la importancia y ventajas que ofrecen herramientas como la metodología o enfoque de mejora de procesos Seis Sigma en la obtención de objetivos para las organizaciones.

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CAPITULO1: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA: VICTORIUSBODY

COMERCIALIZADORA SAS

VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA S.A.S fue fundada en el año de 2013 en la ciudad de Bogotá D.C, ante CÁMARA Y COMERCIO como sociedad de acciones simplificadas, cuyo número de identificación tributaria NIT es 900855385-4 y representante legal el señor VICTOR LEONARDO PINILLA GIRALDO identificado con cédula de ciudadanía 1.032.415.481 de Bogotá, es una empresa de ventas a través de la modalidad de comercio Electrónico, dedicada a la comercialización de artículos orientados al deporte, cuidado personal, salud y cultura Fitness, que opera por medio de diversas plataformas On –line, también conocido como comercio electrónico.

Ésta Organización lleva en operación aproximadamente 2 años, la gran mayoría de sus ventas se da en portales virtuales como MERCADOLIBRE, OLX y LINIO, también manejan oferta de productos a través de redes sociales, principalmente FACEBOOK, INSTAGGRAM Y TWITTER.

La empresa ha contado con un crecimiento en sus ventas significativo durante este periodo, llegando a concretar en promedio 2430 ventas anuales solo en MERCADOLIBRE.

Contamos con un portafolio de productos de más de 200 referencias distintas, agrupadas en categorías como:

 Equipos de gimnasia: Elípticas, trotadoras, bicicletas estáticas, bicicletas spinning, escaladoras.

 Equipos y máquinas para trabajo abdominal: bancos especializados, Rodillos abdominales, Maquinas de entrenamiento específico y funcional.

 Equipos y máquinas para halterofilia o musculación: Bancas de pesas multifuncionales, Torres multifuncionales, Barras y discos de pesas, kits de mancuernas y barras.

 Equipos y accesorios para entrenamiento de artes Marciales Mixtas MMA: Guantes, tulas Heavy Bag, protectores, accesorios.

 Relojería: únicamente marca CASIO para Caballero.

 Suplementos nutricionales para deportistas: Proteínas: limpias e híper calóricas, Quemadores de grasa, Aminoácidos, Creatinas, Glutaminas, L carnitinas, Pre entrenos, Multivitamínicos.

VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA S.A.S se diferencia de la competencia por diversos factores:

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 Manejamos precios significativamente inferiores al promedio del mercado, gracias a convenios especiales con nuestros proveedores y al proceso de logística inversa que hemos desarrollado a lo largo de nuestra operación, el cual nos ha permitido llegar a los eslabones iniciales de nuestras cadenas de suministro.

 Para nuestros clientes en Bogotá prestamos el servicio especial de pago contra entrega, que genera gran confianza en la empresa.

 Teniendo en cuenta la amplia demanda de nuestros productos a nivel nacional y partiendo del costo de envío como un factor de vital importancia en la concreción de la compra, la empresa ha invertido en un centro de despachos donde se han adquirido franquicias de 2 de las empresas de mensajería y logística más económicas del mercado: INTERRAPIDISIMO Y AEROFAST. Esto nos ha permitido disminuir costos operativos y ofrecer precios competitivos, así como tener un mayor control sobre el proceso de despacho.

 Ofrecemos diversos canales de comunicación para nuestros clientes: números fijos y móviles de Contacto, Whatsapp, Redes sociales, correos electrónicos, prácticamente las 24 horas del día 7 días de la semana. También nos pueden contactar directamente en nuestros puntos de venta de 9 am a 8 pm todos los días excepto los domingos que solo atendemos con cita previa.

Misión

Poner al alcance de nuestros clientes un portafolio extenso y diverso de artículos, innovadores, de excelente calidad y con garantía de autenticidad, a través de canales de comercio electrónico (ventas y compras por internet), brindando al cliente la comodidad y tranquilidad de realizar sus compras sin tener que salir de casa, con una excelente atención y acompañamiento a través de todo el proceso de compra.

Visión

Victoriusbody se proyecta, a mediano y largo plazo, como una de las empresas de comercio electrónico, o tienda Online, más destacadas a nivel nacional, por la seguridad, confianza, efectividad, eficiencia y transparencia que inspiramos en nuestros clientes. Queremos migrar a diferentes mercados y ser pioneros en el sector de comercio gracias nuestro modelo de negocio.

Clasificación de la empresa

Según el sector de actividad Sector terciario

Según el tamaño Micro empresa

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18 Según el ámbito de actividad

Empresa Nacional

Según el destino de los beneficios Empresa con ánimo de lucro

Según la forma jurídica Empresa unipersonal

Estructura operativa

VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA S.A.S, consta de las siguientes áreas de operación:

Financiera y contable

En este departamento se administran los recursos financieros, presupuestos, inversiones, capital de trabajo, pago de acreedores, obligaciones e impuestos. Se encarga también de la distribución de recursos de acuerdo a los requerimientos de las distintas áreas de la empresa, es decir el flujo de fondos a las actividades de la organización. Estrategias de apalancamiento, crédito y financiación.

Compras

En ésta área se desarrollan procesos:

 Estudios de mercado

 Selección de productos: buscando satisfacer las necesidades y requerimientos del mercado, enfocados en calidad, innovación, variedad y buscando cubrir tanto productos sustitutos o complementarios

 Selección de proveedores: El principal objetivo es encontrar los proveedores que ofrezcan los mejores precios, con productos de calidad. Se buscan empresas que se caractericen por su seriedad, legalidad y solides. Preferiblemente que ofrezcan servicios pos venta de garantías y servicio técnico directamente a l cliente. Otro aspecto importante es que manejen políticas de venta como descuentos por compras mayoristas, convenios comerciales de exclusividad y líneas de crédito.

Diseño y publicidad

Se implementan procesos de:

 Diseño de publicaciones para portales de ventas con:

 Imágenes precisas del producto

 Especificaciones de producto: medidas, peso, materiales, funciones, ETC.

 Descripción detallada del producto

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19  Diseño de catálogos y carteles promocionales  Diseño de campañas paras redes sociales

Ventas

En este departamento se prepara cada día con base al nivel de ventas el pedido para el departamento de Inventarios, quien a su vez recurre a Compras para mantener Stock, según se su requerimiento. Trabaja en conjunto con mercadeo para lanzamiento de productos, promociones y ofertas.

En ésta área tenemos procesos de:

 Contacto directo con el cliente después de que este da clic en Comprar sobre alguna de nuestras publicaciones.

 Obtención de información por parte del cliente sobre sus necesidades y requerimientos.

 Ofrecer productos sustitutos (sí es el caso) o complementarios buscando cumplir los requerimientos.

Recibos, inventarios y despachos de mercancía

 Recibo de mercancías de proveedores  Mantenimiento de Bodegas

 Registros de inventarios

 Embalajes, empaquetados y alistamientos para despachos  Despachos por empresa de mensajería

 Despachos a domicilio (solo en Bogotá)

Servicio pos venta

Desarrolla procesos de:

 Garantías y servicio técnico  Instalaciones

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CAPÍTULO 2: CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y

SERVICIO AL CLIENTE EN VICTORIUSBODY COMERCIALIZADDORA

S.A.S.

En VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA S.A.S, al igual que en cualquier empresa, el cliente es el centro y razón de ser, es el motivo principal de la operación de nuestra empresa y por ende todos los procesos y operaciones están encaminadas a la satisfacción de este.

Para nuestra empresa, el proceso de atención al cliente se constituye en las actividades interrelacionadas y encaminadas directamente al cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientes. Aunque como se expresó anteriormente, todos los procesos de la organización están encaminados para dicho fin, queremos precisar ciertas actividades que a nuestro juicio, son significativas en nuestro vínculo con el cliente.

Este proceso resulta vital para la organización, no solo porque determina el desempeño de la misma, sino porque involucra aspectos importantes de cada departamento o área de operación dentro de la empresa.

Atención

y servicio

al cliente

COMPRAS

FINANCIERO Y CONTABLE

DISEÑO Y PUBLICIDAD

VENTAS

SERVICIO POS VENTA

RECIBO, INVENTARIOS Y DESPACHOS

DE MERCANCÍA

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21 ACTIVIDADES O ETAPAS DEL PROCESO

Para definir el servicio y atención al cliente dentro de VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA S.A.S, se han planteado las siguientes actividades o etapas de proceso:

Ilustración 4: Proceso de Atención y servicio

CONTACTO INICIAL

Ésta etapa inicia con la elección de los productos a comercializar, es decir, un estudio del mercado, por lo cual el departamento de COMPRAS toma un papel preponderante en dicho propósito, al igual que FINANCIERO que brinda los fondos para la compra de mercancía.

En el momento en que se resuelve sí un producto entra o no al portafolio de bienes que ofrece la empresa, se inicia la fase de diseño y promoción, donde se procede con la construcción del perfil de producto y publicaciones para los distintos portales de venta On Line. Ésta etapa corresponde enteramente al departamento de DISEÑO Y PUBLICIDAD. Ésta actividad es trascendental para el proceso de atención y servicio al cliente, ya que en este se constituyen las características de publicidad y promoción encaminadas a llamar la atención de los compradores. Adicionalmente es muy importante que la publicación incluya detalladamente las especificaciones y características del producto que se piensa ofertar, por responsabilidad y respeto con nuestros clientes, este factor es fundamental.

Estando ya montadas las publicaciones en las distintas “vitrinas” web que maneja la empresa (primer contacto directo con los clientes), el proceso continúa cuando el comprador da clic en la opción de compra de alguna de nuestras publicaciones que haya llamado su atención y se inicia la interacción con el mismo.

Inmediatamente después de que el comprador da clic en COMPRAR, el portal web le envía un comunicado al correo electrónico con todos los datos de contacto de nuestra empresa, al igual que a nosotros como empresa se nos hacen llegar los datos de contacto del comprador.

Contacto

inicial

Obtención

de

Información

Satisfacción

requerimientos

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22

Usualmente esperamos a que el comprador busque el contacto inicial, dado que por experiencia, sabemos que no todos los que dan clic en Comprar tienen una intención real de efectuar la operación. Las personas realmente interesadas se contactan con nosotros para concretar su compra. Cuando no se detecta contacto por parte del cliente en las primeras horas después de que se registra clic en comprar, se procede con el envío de un correo en el que se le invita a concretar su compra y se le informan las condiciones para dicho fin. Con el ánimo de establecer una comunicación fluida y eficiente con nuestros clientes, ofrecemos distintos canales como:

 Teléfonos fijos y móviles de contacto  Correos electrónicos

 Contacto a través de redes sociales, principalmente:

 Facebook

 Instagram

 Twitter

 Skype

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23 Ilustración 5: Etapa de Contacto inicial

OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

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24  ¿Qué producto desea adquirir el comprador?  ¿Desea productos adicionales?

 Complementarios

 Sustitutos

 ¿Qué opción de pago desea tomar el comprador?

 En Bogotá:

 Pago contra entrega

 Pago anticipado

 Otras ciudades:

 Únicamente pago anticipado  ¿Qué medio de Pago va a utilizar?

 Otras Ciudades:

 Pago en efectivo por transacción bancaria (trasferencia entre cuentas únicamente, para consignaciones sobre cargo de comisión bancaria)

 Pago en efectivo desde puntos Baloto

 Pago con tarjeta de crédito únicamente desde el portal web

 En Bogotá adicional: Pago en efectivo contra entrega  ¿Qué opción de envío desea utilizar?

 Para Bogotá:

 ¿Desea envío a domicilio para pago contra entrega?

 ¿Desea envío por empresa de mensajería (pago anticipado)?

 Para otras ciudades:

 ¿Qué empresa de mensajería de las que le ofrecemos desea utilizar para el despacho de su pedido?

 ¿Algún otro requerimiento especial?

En ésta fase tenemos la oportunidad de recolectar toda información de requerimientos, necesidades e inquietudes del cliente con base a la cual debemos proceder para dar solución a las mismas. Ya que nuestros clientes provienen de todo el país, ofrecemos diferentes opciones de pago y envío. Manejamos cuentas en los principales Bancos y convenio de recaudo en puntos Baloto nivel nacional.

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente es indispensable para posibilitar su adecuada satisfacción.

(26)

25

(27)

26

SATISFACCIÓN DE REQUERMIENTOS

Habiendo establecido ya los requerimientos del cliente, procedemos con la verificación de stock, ejecución de alistamiento, embalaje y despacho de los pedidos. El alistamiento consiste en la inspección del producto para verificar que cumpla con los requerimientos y características ofertadas en las publicaciones. Se revisan condiciones técnicas y funcionales, así como de empaques y generales. Sí es necesario (en la mayoría de los casos) se procede con el embalaje, con el fin de proteger el empaque y el estado general del producto durante el proceso de despacho.

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27

En otros casos los productos vienen empaquetados y embalados adecuadamente desde fabrica, en ese caso se envía a despacho directamente.

Una vez que se finaliza el proceso de alistamiento del pedido, se procede a radicar la solicitud de recogida y despacho de este, ante la empresa de mensajería que se haya acordado con el cliente, la cual debe estar señalada en el documento de requisitos del cliente. Posteriormente verificamos que el pedido haya sido entregado efectivamente al comprador, en caso en que se presenten inconvenientes en dicho proceso se debe interponer un reclamo ante la empresa de mensajería hasta dar solución.

SERVICIO POS VENTA

Una vez que se efectúa el despacho del pedido iniciamos la etapa de servicio pos Venta. Se le brinda todo el acompañamiento y asesoría al cliente para el rastreo y seguimiento de su pedido en la empresa de mensajería: Numero de contacto, Páginas web de consulta y el # de guía correspondiente.

En el momento en que el cliente recibe el producto se procede con asesorías de instalación y funcionamiento.

Sí el cliente reporta alguna inconformidad con su compra, se inicia proceso de quejas y reclamos. Se identifican las posibles fallas del producto, se evalúan y se determinan posibles alternativas de solución. La solución puede brindarse por medio de servicio técnico por medio nuestro o directamente con el fabricante sí es necesario.

Sí se trata de una garantía, la misma es trasmitida al proveedor para que este le brinde la solución correspondiente al cliente. La empresa fabricante decide sí aplica reparación o simplemente hace cambio por unidad nueva. La respuesta y solución que ofrece el proveedor se transmite al cliente.

(29)

(30)

29

CAPÍTULO 3: CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE MEDICIÓN Y

ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN

VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS

El nivel de satisfacción del cliente es una variable que nos permite evaluar el desempeño del proceso de Servicio y atención, y en general de la organización.

En VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS se ha venido implementando, desde hace 2 años, un procedimiento en el cual se le pide al comprador que, una vez efectuada la transacción, brinde una valoración de la misma, por medio de un Sistema de calificaciones que se expone a continuación:

 Positiva: Está conforme con el producto y servicio prestado. Recomienda a la empresa para hacer compras.

 Neutral: En general está conforme con la transacción, sin embargo, presento alguna inconformidad con el producto o el servicio prestado. Su recomendación de la empresa es Neutral.

 Negativa: Presento inconformidades con el bien o servicio. No recomienda la empresa para efectuar operaciones.

Cada calificación se registra en una base de datos que permite llevar estadísticas del desempeño de la empresa. También se utilizan para establecer un promedio de grado de satisfacción de los compradores y determinar la reputación del vendedor en el portal de ventas, la cual se pone a disposición de todos los posibles clientes en el perfil del vendedor.

Las compras y ventas por internet requieren un alto nivel de confianza entre las partes, dicho factor es primordial para efectuar la transacción, por este motivo es obligatorio que las partes se califiquen entre sí para que otros miembros de la comunidad puedan conocer el perfil del vendedor o comprador y decidir sí depositan su confianza en el mismo.

(31)

30

63%

2% 0%

35%

Calificación de los

clientes

Positivo

Neutral

Negativo

No han calificado

Ilustración 9: Nivel de satisfacción del cliente en la empresa

El periodo de evaluación se efectuó para la operación de los últimos 2 años, donde se logró concretar 4859 ventas, es decir, un promedio de 203 ventas al mes.

 De éstas ventas tenemos 3038 compradores (62,52%) que nos han calificado positivo y nos recomiendan como vendedores.

 122 clientes (2,51%) calificaron neutral:

 13 usuarios (0,0267%) calificaron negativo y no recomiendan la empresa para efectuar transacciones en el portal.

 1686 personas (34,69%) no

han dado calificación a la transacción

Éste procedimiento de recolección de datos y registro de información, correspondiente al nivel de satisfacción de los clientes, nos brinda una base de datos muy completa sobre los clientes que han efectuado operaciones de compra durante este periodo con la empresa.

(32)

31

CÁPITULO4: PROCEDIMIENTO COMPLEMENTARIO DE MEDICIÓN Y

ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ORIENTADO A

LA IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES Y ASPECTOS CRÍTICOS DEL

PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO

Teniendo en cuenta está base de datos, hemos diseñado un proceso adicional de recolección de información enfocado a asociar el nivel de satisfacción de los clientes con las actividades críticas del proceso de atención y servicio de la empresa, y con base a dichas correlaciones estructurar la propuesta de mejora para tal proceso.

Se va a considerar cada tipo de valoración por separado de acuerdo al sistema de calificaciones planteado por la empresa. Habiendo identificado los aspectos relevantes de los datos arrojados por cada grupo de calificaciones (Positivo, neutral y negativo), se realizara el análisis general correspondiente, el cual debe dar como resultado, la identificación de actividades y aspectos críticos del proceso de atención y servicio de la empresa.

La metodología se extenderá con respecto al sistema de calificaciones, en que recoge las experiencias y valoraciones que los compradores han expuesto sobre el desempeño del proceso de atención y servicio que se les presto.

El objetivo de ésta investigación estará definido por la siguiente pregunta:

¿Qué aspectos o actividades de la operación de la empresa, influyen de manera crítica en el grado de satisfacción de los clientes que han efectuado transacciones con VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS?

El estudio estará enfocado a la recolección y análisis de datos sobre los individuos que ya han realizado algún tipo de transacción con la empresa. No se buscara información de personas que no hayan tenido relación con la misma (posibles compradores o mercado en general) ya que el objetivo es estructurar la propuesta con base al desempeño de la empresa, es decir, la experiencia de nuestros clientes en el proceso de atención y servicio actual.

Unidad de análisis

Entonces la unidad de análisis de nuestro estudio serán todas las personas que hayan realizado compras a través de internet.

Población

(33)

32

registros de 4859 ventas concretadas en los últimos 2 años, de las cuales solo el 65.5%, es decir, 3173 clientes, participaron de la encuesta de valoración del servicio. Ese segmento será la población del presente estudio.

Entonces, el tamaño de la población es de 3173 individuos. Sin embargo, como se expresó anteriormente, la recolección de la información se hará por separado en, cada tipo de calificación. Entonces tenemos que el tamaño de la población por cada categoría es:

 Positiva: 3038  Neutral: 122  Negativa: 13

Características de la población

Nuestra población comprende a todos aquellos individuos que cumplen las siguientes características:

 Desde 18 años, hasta cualquier edad  De todos los géneros

 Ubicados en Colombia

 Todos los estratos socio económicos

 Cualquier nivel educativo, con competencias mínimas de manejo de internet  Acceso a internet

 Han realizado compras a través de internet a VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS en el periodo comprendido entre el 2013 y 2015, y que han manifestado una valoración a dicha transacción, participando en el sistema de calificación de desempeño propuesto por la empresa.

A partir de este punto se iniciara el análisis por cada categoría, de la siguiente forma:

Muestra

Dadas las características de la investigación, se determina conveniente trabajar con una muestra probabilística, diseñada para que los datos puedan ser generalizados a toda la población con una estimación precisa del error que pueda generarse. Es decir, se escogerá un sub grupo de la población establecida, en el que todos los elementos de ésta tendrán la misma posibilidad de ser elegidos.

Para muestras aleatorias simples MAS:

̅

(34)

33

̅

Teniendo en cuenta el objetivo de análisis por categorías de calificaciones, se ha planteado un muestro por cada categoría de la siguiente forma.

Muestra (Calificación positiva) Dónde:

̅

Ahora,

Entonces,

⁄

En ésta categoría, el tamaño de la muestra es aproximadamente el 11 % del tamaño de la población, por lo cual, con el fin de garantizar igualdad en la probabilidad de escogencia para los elementos de la muestra, la selección de las unidades de análisis o elementos muéstrales será de manera aleatoria, por medio del procedimiento de selección sistemática de elementos muéstrales, donde:

(35)

34

Es decir que cada 8 calificaciones registradas, se escogerá una para aplicación del método de recolección de información.

Muestra (Calificación Neutra) Dónde:

̅

Ahora,

Entonces,

⁄

Para ésta categoría, la selección de las unidades de análisis o elementos muéstrales será de manera aleatoria. Se tomaran elementos al azar para aplicar recolección de información.

Muestra (Calificación negativa)

Se trata de una cantidad mínima con respecto al total de ventas, se han registrado 13 calificaciones negativas (0,0267%), por lo cual, podemos decir que su análisis es más sencillo. Se aplicara el método de recolección de información a cada cliente y haremos valoración de cada resultado. Entonces, tenemos que la muestra será la misma población.

(36)

35

SELECCIÓN DEL MÉTODO PARA RECOLECTAR INFORMACIÓN SOBRE EL GRADO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LAS ACTIVIDADES CRÍTICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO

Actualmente en la empresa se desarrollan 2 métodos de medición y registro de la satisfacción del cliente para conocer la percepción de los compradores, así como identificar debilidades y fortalezas del proceso de servicio y atención:

 Contacto directo con el cliente a través de los diferentes medios disponibles: teléfono, chat personalizado, e-mail, redes Sociales, entre otros.

 Sistema de calificaciones.

A nuestro Juicio, estos métodos han sido los más efectivos para este fin, pues afianzan la confiabilidad y veracidad de la información recolectada, la cual proviene directamente del cliente. El nivel de satisfacción del cliente es una variable que nos permite evaluar el desempeño del proceso de Servicio y atención, y en general de la organización.

El Contacto directo se genera principalmente cuando el cliente tiene no conformidades con su producto o servicio, es a través de estos medios que inicia el proceso de quejas y reclamos ante la empresa. El contacto directo permite recolectar información precisa y confiable y permite tratar las conformidades de forma inmediata. La principal debilidad que tiene este proceso es que el contacto solo se genera cuando el cliente tiene no conformidad con el proceso, muchas veces no ve la necesidad de manifestarlo lo cual dificulta determinar y corregir la falla.

Como se expuso anteriormente, el Sistema de calificaciones ha evidenciado un panorama general y completo, del desempeño de la organización y del nivel de satisfacción de los clientes.

Encuesta online

Para el presente estudio Se ha escogido la Encuesta online como método para recolección de información, gracias a su practicidad y aplicabilidad a la naturaleza cuantitativa de este estudio.

Es fácil de implementar, de amplia cobertura (incluso a cientos de encuestados en varias regiones del país al mismo tiempo), bajos costos, e Inmediatez de resultados. La Encuesta de satisfacción del cliente, a nuestro Juicio, es uno de los métodos más efectivos y eficientes, pues afianzan la confiabilidad y veracidad de la información recolectada, la cual proviene directamente del cliente.

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36

final del proceso de compra, complementando el sistema de calificaciones para culminar la transacción en el portal de ventas.

Diseño metodológico de la encuesta

Objetivo de la encuesta

 Medir y confirmar el nivel de satisfacción del cliente que se estableció en el sistema de calificación.

 Identificar las actividades y aspectos del proceso de atención y servicio que los clientes consideran de influencia significativa para su nivel de conformidad.

 Determinar el grado de cumplimiento de la empresa para con sus clientes.

 Establecer el porcentaje de clientes que no concretan la compra y determinar el motivo.

 Identificar posibles inconvenientes que se hayan presentado durante el proceso de compra.

Contenido de la encuesta

La encuesta se divide en 2 componentes principales:

1. Preguntas de opción múltiple: en ésta sección se incluyen 2 preguntas de opción múltiple enfocadas a la valoración del producto y el servicio por parte del cliente. 2. Observaciones generales: En esta parte el cliente plantea, voluntariamente, su

experiencia con el proceso de atención y servicio que le presto la empresa en la transacción, así como sugerencias y recomendaciones de mejora.

Tipo de pregunta

Para la primera fase se presentó 1 pregunta de opción múltiple de respuesta, encaminada a determinar la conformidad del cliente con el producto.

La segunda fase de la encuesta se conforma por 2 secciones, en la primera se plante una pregunta orientada a definir el nivel de satisfacción del cliente con respecto al proceso de atención y servicio. El segundo apartado, denominado “comparte tu opinión sobre el vendedor”, se da un espacio de respuesta abierta, para que el encuestado manifieste en sus propias palabras la valoración que le brinda al desempeño general de la empresa y el proceso de compra.

Metodología

 La encuesta es diligenciada por los clientes

(38)

37

 El link de la encuesta se envía al correo electrónico de cada cliente, extendiendo la invitación de diligenciamiento.

 Después de ser diligenciada, se recibe y registra directamente en nuestro portal de ventas en internet.

Para la elaboración de la encuesta se tienen en cuenta los siguientes criterios:

 Parámetros a evaluar.  Número de aspectos.

 Objetividad de las preguntas.

 Concordancia entre el cuestionario y los objetivos.

Modelo de la encuesta

La encuesta implementada es sencilla tipo respuesta de selección múltiple. Se divide en 2 fases: 1. Orientada al producto y 2. Al Vendedor.

La Fase 1 inicia con la encuesta sobre el producto:

¿Recibiste el artículo que esperabas?

Y las opciones de respuesta:

o Sí, tengo el producto y está bien.

o Decidí no comprarlo.

(39)

38 Ilustración 11; Encuesta Fase 1

Para cualquiera de las 2 primeras opciones de respuesta se finaliza la fase de encuesta 1. Sí el cliente escoge la opción de respuesta 3 “Tuve un problema” se genera automáticamente un nuevo formulario en el que se dan las siguientes opciones de respuesta:

o Recibí algo distinto a lo que compré / Me llegó roto

o Hice el pago pero nunca me llego el producto

o El vendedor se quedó sin Stock

o El vendedor nunca respondió

o Otro

(40)

39

Cualquiera de estas opciones inicia inmediatamente un proceso de reclamo al vendedor y solicitud de solución de la no conformidad, la cual debe ser resuelta antes de 5 días hábiles. En caso de que no se llegue a un acuerdo se cancela la transacción y el dinero es devuelto al comprador, una vez que este haga la devolución del producto sí es que ya lo recibió.

Con la culminación de la fase 1 de la encuesta sigue la fase 2 correspondiente a la calificación del vendedor:

¿Recomendarías al vendedor?

Opciones de respuesta:

o Sí

o No estoy seguro

o No

Cada respuesta se traduce en una valoración para el vendedor donde:

Sí = Positivo

No estoy seguro = Neutral No = Negativo

(41)

40

Adicionalmente en la fase 2 de la encuetas, se pide una opinión por parte del cliente sobre el vendedor. Para este fin se brinda un espacio de 160 caracteres, donde el comprador puede expresar su apreciación sobre el desempeño en general del vendedor. Dicho espacio es de gran ayuda, en él, los clientes exponen las fortalezas y falencias que a su juicio influyeron el desempeño del proceso de atención y servicio.

Ilustración 14: Encuesta Fase 2, pregunta 2

CAPÍTULO 5: ACTIVIDADES CRÍTICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y

SERVICIO: PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS Y

DETERMINACIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y ASPECTOS CRÍTICOS

El análisis inicia con el estudio de las respuestas de opción múltiple presentes en las 2 fases de la encuesta. Posteriormente se hará el análisis de la segunda sección en la fase final de la encuesta, denominada “comparte tu opinión sobre el vendedor” enfocado a los comentarios de los clientes.

Al igual que en la determinación de las muestras y aplicación de las encuestas, éste proceso de análisis será discriminado por categoría según el sistema de calificación.

Calificaciones positivas

Fase 1

Tabla 1: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones positivas Fase 1 - 1

Pregunta

Respuestas (cantidad de clientes) Sí, tengo el producto y

está bien

Decidí no

comprarlo Tuve un problema ¿Recibiste el

(42)

41 esperabas?

338 individuos recibieron a conformidad el producto, y quedaron satisfechos con el proceso de atención y servicio que se les presto.

9 clientes más decidieron cancelar el proceso de compra por inconformidades con el producto y/o con el proceso de atención y servicio.

6 manifestaron problemas con la transacción, los cuales se trataran a continuación:

Tuve un problema

con

Recibí algo distinto a lo que compré / Me llegó

roto

Hice el pago pero nunca me llego el producto

El vendedor se quedó sin

Stock

El vendedor nunca respondió

Otro

4 0 0 0 2

Las inconformidades fueron:

4 porque el producto era diferente en algún aspecto, con relación a lo que se había ofertado en el portal de ventas.

1 Inconformidad por problemas con la validación de su tarjeta de crédito en el portal.

1 Inconformidad con la empresa de mensajería que se demoró en la entrega.

Fase 2:

Pregunta

Respuestas (cantidad de clientes)

Si No estoy seguro No

¿Recomendarías al

vendedor? 353 0 0

(43)

42

Actividad Cantidad de inconformidades reportadas

Comunicación Empresa – Cliente 21

Atención y servicio 3

Tiempos de entrega 35

Inventarios 0

Fallas de producto (Funcionalidad) 0 Empaque y embalaje (inspección y

alistamiento) 8

Producto ofertado Vs Producto recibido 1

La inconformidad con mayor cantidad de reportes es la de Demoras en los tiempos estipulados de entrega con un 51% de los reportes. Seguida por fallas en comunicación con 31%. Se presentaron fallas en la inspección de empaques y embalajes por 12% e inconformidades en Atención y servicio del 4%. Fallas de producto corresponde al 2%

Ilustración 15: No conformidades para calificaciones positivas

Calificaciones neutrales

Fase 1

31%

4% 51%

0% 0%

12% 2%

NO CONFORMIDADES

Calificaciones Positivas

Comunicación Empresa – Cliente

Atención y servicio

Tiempos de entrega

Inventarios

Fallas de producto (Funcionalidad)

Empaque y embalaje (inspección y alistamiento)

(44)

43

Tabla 5: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones Neutrales Fase 1 - 1

Pregunta

está bien

Decidí no

comprarlo Tuve un problema ¿Recibiste el artículo

que esperabas? 33 31 29

37 individuos recibieron a conformidad el producto, pero presentaron insatisfacción con el proceso de atención y servicio que se les presto.

con

roto

Stock

Otro

6 0 3 15 5

6 porque al producto le faltaban piezas, estaba incompleto, en mal estado o simplemente difería en algún aspecto a lo que se ofreció.

3 porque en el momento de la venta, no se contaba con el stock para Cumplir el pedido.

15 porque no se dio respuesta oportuna al intento de contacto del cliente, fallo la comunicación.

5 por fallas de la transacción en el portal.

(45)

44

Pregunta

¿Recomendarías al

vendedor? 0 93

Resultados sección “comparte tu opinión sobre el vendedor” Se presenta en la siguiente matriz de evaluación:

Actividad Cantidad de inconformidades reportadas

Comunicación Empresa – Cliente 23

Atención y servicio 4

Tiempos de entrega 48

Inventarios 7

Fallas de producto (Funcionalidad) 9 Empaque y embalaje (inspección y

alistamiento) 13

(46)

45

Ilustración 16; No conformidades Calificaciones neutrales

Tenemos que para la categoría de calificaciones neutrales, el 43% de las no conformidades se reportó por demoras en los tiempos de entrega, 21% por fallas en la comunicación con el cliente, 12% por fallas en la inspección de empaques y embalajes, 8% por fallas en el producto, 6% en incumplimiento de pedido por faltantes de inventario y 6% porque según el criterio del cliente, el producto que recibió difería en algún aspecto, con relación al producto que se oferto.

Calificaciones negativas

Fase 1

Tabla 5: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones Negativas Fase 1 - 1

Pregunta

está bien

Decidí no

comprarlo Tuve un problema ¿Recibiste el artículo

que esperabas? 5 5 3

5 individuos recibieron a conformidad el producto, pero presentaron insatisfacción con el proceso de atención y servicio que se les presto.

21%

4%

43% 6%

8% 12%

6%

NO CONFORMIDADES

Calificaciones Neutrales

Comunicación Empresa – Cliente

Tiempos de entrega

Inventarios

Fallas de producto (Funcionalidad)

Empaque y embalaje (inspección y alistamiento)

(47)

46

con

roto

Stock

Otro

1 0 1 1 0

1 porque al producto le faltaban piezas, estaba incompleto.

1 porque en el momento de la venta, no se contaba con el stock para cumplirle al cliente.

1 porque no se dio respuesta oportuna al intento de contacto del cliente, fallo la comunicación.

Fase 2:

Pregunta

¿Recomendarías al

vendedor? 0 0 13

Resultados sección “comparte tu opinión sobre el vendedor”

Se presenta en la siguiente matriz de evaluación:

(48)

47

 Demora en tiempos de entrega

 Comunicación

 Servicio y atención al cliente

 Comunicación

 Publicidad, diseño de publicaciones y oferta de productos

 Comunicación

 Control ineficiente de inventarios

 Comunicación

Calificación equivocada

 Comunicación

 Control Ineficiente de inventarios

 Comunicación

 Publicidad, diseño de publicaciones y oferta de productos

 Comunicación

 Inspección y alistamiento de pedidos

 Comunicación

(49)

48

El segundo aspecto crítico se da en la Atención y Servicio al cliente (33%), donde se han reportado fallas en aspectos de amabilidad, cortesía, trato, cordialidad y tolerancia ante las quejas y reclamos.

La tercera situación a tener en cuenta es los tiempos de entrega (11%), los clientes manifiestan demoras e incumplimiento de los tiempos acordados.

Un 7 % de las calificaciones negativas fueron por incumplimiento en las entregas debido a faltantes de producto, es decir fallas en el control y mantenimiento de inventarios.

“Inspección y alistamiento”, y “Publicidad y oferta” fueron reportados en 4% C/U, de las no conformidades comunicadas.

Ilustración 17: No conformidades Calificaciones negativas

A continuación se relacionan las actividades del proceso de atención y servicio que resultaron ser críticas para la determinación del grado de satisfacción de los clientes.

Matriz consolidada de identificación de actividades criticas

Tabla 9: Matriz consolidada de no conformidades

No conformidad Calificación positiva (%)

Calificación neutral (%)

Calificación negativa (%)

Promedio (%)

Tiempos de entrega 51 43 11 35,00

Comunicación Empresa –

Cliente 31 21 37 29,67

Atención y servicio 4 4 33 13,67

Empaque y embalaje 12 12 4 9,33

11%