UNIVERSIDAD REGIONAL A UTÓ NOM A DE LOS AN DES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO DE IN VESTIGACIÓN PREVIO A LA O BTE NCIÓ N DEL TÍT ULO
DE ING ENIERO EN SISTEM AS E INFO RMÁ TIC A.
TEMA:
C.R.M. (CUSTOMER RELATION SHIP MA N AGEM ENT) ORIENTADO A L A W EB, P ARA LA G ESTIÓN ADMINISTRATIVA DE L OS CURS OS D E FORMACIÓN Y PR OFESION ALIZACIÓN P ARA LA ESCUELA D E INGENIERÍA MILITAR “GRAL. GUILLERM O RODRÍGUEZ LARA” ACANTONADA EN SANTO D OMING O.
AUTOR:
QUIÑONEZ SULCA AL VARO RAUL
ASESOR:
DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY P ABLO, MGS
SANTO DOMINGO – ECUADOR
AG RADECIM IENTO
Mi sincero agradecimiento a la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIAN DES”, por darme la oportunidad de estudiar y enseñarme, que todos
podemos alcanzar nuestros objetivos y anhelos.
Mi profundo agradecimiento al Dr. Fredy Cañiza res, Asesor de e ste Trabajo de Investigación, por darme la guía necesaria para llevar a cabo este pro yecto.
Al personal militar de la ESCUELA DE INGENIERÍA MILITAR “GRAL.
G UILLERMO RODRÍGUEZ LARA” ACANTONADA EN SANTO DOMINGO por su colaboración y fa cilidades brindadas para el desarrollo del presente proyecto.
A mi familia y amigos que desinteresadamente me ayudaron y apoyaron diariamente para la culminación de mi trabajo de investigación .
DEDICA TO RIA
Dios nuestro Señor, quien me ha dado la dicha de la existencia y ha iluminado por siempre mi camino.
A mi Novia SO FIA ZAM BRANO quien siempre me ha impulsado a seguir desarrollándome como ser humano de bien y un profesional a carta cabal, siendo ella quien ha estado en los momentos más oportunos dándome el verdadero aliento de lucha, esfuerzo y sa crificio para culminar mi c arrera.
A mi padre ALVARO, que está en el cielo iluminándome y guiándome en cada momento de mi vida. A m í querida Madre MAR IA y Hermanos J UAN , SANTIAG O , MO N ICA , MARG O TH y a mis sobrinos quienes con mucho esmero me han apoyado incondicionalmente en los mom entos más difíciles con su inagotable perseverancia de amor y comprensión.
A mis maestros y amigos que de una u otra manera me brindaron el conocimiento necesario para cumplir una meta más de las cuales tengo planteadas en mi vida.
RESUMEN
La Escuela de Ingeniería Militar “Gral. Guillermo Rodríguez Lara” de Santo Domingo es una institución que brinda servicios de perfeccionamiento y especialización para ascenso de rango al personal militar ecuatoriano, debido a todo esto se desprende una interrogante ¿Cómo optimizar la gestión administrativa de los cursos de formación y profesionalización dictados en la Escuela de Ingeniería Militar?
Esta investigación es importante porque permitirá agilizar los procesos administrativos en lo referente al ascenso de rango del personal militar, mismo s que actualmente son desarrollados de forma manual general varios inconvenientes y retrasos en la entrega de información de manera oportuna.
Actualmente no existe un sistema de gestión administr ativa que permita establecer de forma eficaz el listado de personal idóneo para ascenso de categoría.
Para el desarrollo y ejecución de la investigación se ha utilizado diferentes métodos, técnicas e instrumentos , mismos que dan su aporte en cada paso de la investigación para solucionar el problema planteado.
Para poder establecer una solución a esta investigación se propone el desarrollo de un C.R.M. O RIENTA DO A LA W EB, PARA LA GESTIÓ N ADMINISTRA TIVA DE LO S CURSO S DE FO RMACIÓ N Y PRO FESIO NALIZACIÓ N PARA L A ESCUELA DE INGENIERÍA M ILITAR “GRAL. GUILLERMO RODRÍGUEZ LARA”
ABSTRAC T
The School of Military Engineering "G ral. G uillermo Rodríguez Lara "of Santo Domingo is an institution that provides advanced training and specialization services for promotion of rank to the Ecuadorian military personnel, due to all this a question arises. How to optimize the administrative management of the training and professionalization courses dictated in the School of Military Engineering?.
This investigation is important because it will expedite the administrative processes regarding the promotion of the rank of military personnel, which are currently being developed in a general manual, several inconveniences and delays in the delivery of information in a timely manner.
Currently, there is no administra tive management system that allows the establishment of an effe ctive list o f personnel suitable for promotion.
For the development and execution of the research, different methods, techniques and instruments have been used, which give their contribution in each step of the investigation to solve the problem.
ÍNDICE G ENERAL
PO RTADA
APRO BACIO N DEL ASESO R DEL TRABAJO DE IN VESTIG ACIO N DECLARACIO N DE AUTENT ICIDAD
DERECHO S DE AUTO R
CERTIF ICACIÓ N DEL LECTO R DEL T RABAJO DE T ITULACÓ N AG RADECIMIENTO
DEDICATO RIA RESUMEN ABSTRACT
INDICE G ENERAL ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE G RÁF ICO S
ÍNDICE DE ILUSTRAC IO NES ÍNDICE ANEXO S
INTRO DU CCIÓ N ... 1
Antecedentes de la investigación ... 1
Planteamiento del Problema ... 2
Formulación del Problema... 4
Delimitación del Problema ... 4
O bjeto de Estudio ... 5
Campo de Acción ... 5
Líneas de Investigación ... 5
O bjetivo G eneral ... 5
O bjetivos Específicos ... 5
Hipótesis ... 6
Justificación del Tema ... 6
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear. ... 7
Resumen de la estructura del trabajo de investigación. ... 8
Aporte teórico, significa ción práctica y novedad científica . ... 9
Aporte Teórico. ... 9
Significación Práctica. ... 9
Novedad. ... 9
MARCO TEÓ RICO ... 10
G estión Administrativa ... 10
Planificación... 11
O rganización... 11
Dirección ... 12
Control ... 12
Atención al Cliente; Aplicación C RM (G estión de relación con el cliente) ... 15
Educación Militar ... 24
Normas para la Instrucción ... 24
Inteligencia de combate y contrainteligencia ... 28
Información ... 28
Conclusiones parciales del capítulo. ... 29
CAPÍTULO II ... 30
MARCO METO DO LÓ G ICO ... 30
Caracterización del Sector ... 30
Estructura organizacional ... 31
Modalidad ... 31
Cualitativa-Cuantitativa ... 31
Tipos de Investigación ... 32
Técnicas e Instrumento s. ... 32
Encuesta - Cuestionario ... 32
Entrevista – Guía de la entrevista ... 32
Métodos ... 33
Método inductivo-deductivo ... 33
Método analítico-sintético ... 33
Método hipotético-deductivo ... 33
Población y Muestra. ... 33
Población ... 33
Entrevista aplicada al Director de la Escuela de Ingeniería Militar “Gral. Guillermo Rodríguez Lara. ... 43
Propuesta del investigador. ... 44
Diagramas UML ... 45
Diagrama de Caso de Uso ... 45
Conclusiones parciales del capítulo. ... 48
CAPÍTULO III ... 49
VALIDACIÓ N Y/O EVALUACIÓ N DE RESULTADO S DE SU APLICAC IÓ N ... 49
Tema ... 49
O bjetivos ... 49
O bjetivo G eneral ... 49
O bjetivos Específicos ... 49
Metodología de Desarrollo del Software ... 50
Análisis Previo ... 50
Diseño del Software ... 51
Arquitectura Utilizada ... 52
Modelo lógico de la base de datos ... 55
Script de la base de datos ... 56
Diccionario de datos ... 60
Interfaz de Usuario ... 64
Conectividad ... 66
Capa de Negocios ... 67
Costo de implementación (gastos de la e mpresa) ... 69
G asto en recursos materiales ... 69
G asto en servicios ... 70
Estudio de fa ctibilidad ... 70
Valida ción y evaluación de resultado s de su aplicación. ... 70
Registro de Usuarios, Cursos, Ma terias, Polvorín ... 71
VERIFICAC IÓ N DE LA HIPÓ TESIS ... 74
Conclusiones parciales del capítulo. ... 76
CO NCLUSIO NES G ENERALES ... 76
RECO MENDACIO NES... 76 BIBLIO G RAFÍA .
ÍNDICE DE TABL AS
Tabla 1 Población de la Escuela ... 33
Tabla 2 Conoce fechas de iniciación de curso s ... 35
Tabla 3 Conoce las ofertas de los cursos ... 36
Tabla 4 Conoce si ha sido seleccionados para un curso ... 37
Tabla 5 Conoce si la escuela tiene un portal web ... 38
Tabla 6 Llega información al correo sobre cursos ... 39
Tabla 7 Existe demora en la entrega de certificados ... 40
Tabla 8 Tiempo de demora en la entrega de reimpresión de certif icados ... 41
Tabla 9 Recibe reporte de notas del curso ... 42
Tabla 10 Tabla de Usuario ... 60
Tabla 11 Tabla de Nomina ... 61
Tabla 12 Tabla de Formación de cursos. ... 61
Tabla 13 Tabla de materias ... 62
Tabla 14 Tabla de Polvorín ... 62
Tabla 15 Tabla de tipos de material ... 62
Tabla 16 Tabla de grados del personal ... 63
TABLA 17 Tabla de unidades de servicio ... 63
TABLA 18 Tabla de Curso ... 63
TABLA 19 Tabla de Horarios de Clase ... 64
Tabla 20 Diseño Estándar del sistema ... 64
Tabla 21 Requerimientos previos a la instalación del servidor ... 68
Tabla 22 Requerimientos de software ... 68
Tabla 23 Costo de Implementación ... 69
Tabla 24 G asto en recurso s materiales ... 69
Tabla 25 G astos en Servicios ... 70
ÍNDICE DE G R ÁFICO S
G ráfico 1 Resultado de pregunta # 1. ... 35
G ráfico 2 Resultado de pregunta # 2. ... 36
G ráfico 3 Resultado de pregunta # 3. ... 37
G ráfico 4 Resultado de pregunta # 4. ... 38
G ráfico 5 Resultado de pregunta # 5. ... 39
G ráfico 6 Resultado de pregunta # 6. ... 40
G ráfico 7 Resultado de pregunta # 7. ... 41
ÍNDICE DE ILUST RAC IO NES
Ilustración 1. Organigrama Estructural de la Escuela de Ingenieros Militar “Gral.
G uillero Rodriguez Lara ... 31
Ilustración 2 Proceso de Asignación de In structor y Registro de No tas. ... 45
Ilustración 3 Registro de no ta del Docente ... 46
Ilustración 4 Diagrama de despliegue. ... 47
Ilustración 5 Modelo lógico de base de datos ... 55
Ilustración 6 Formulario de inicio de sesión ... 71
Ilustración 7 Formulario del Administrador ... 71
Ilustración 8 Formulario estándar de registros de usuarios, curso, ma terias y polvorin ... 72
Ilustración 9 Formulario de listado de cursos ... 73
Ilustración 10 Formulario de formación de curso s ... 73
Ilustración 11 Formulario de matrículas de nuevos alumnos ... 74
ÍNDICE DE ANEXO S
ANEXO 1. FO RMATO DE LA ENCUESTA ANEXO 2. FO RMATO DE LA ENTREVISTA ANEXO 3. FO TO S DE PRESENTACIÓ N ANEXO 4. CARTA DE APRO BACIÓ N
ANEXO 5. O FICIO PO R PARTE DE LA U NIVERSIDAD HACIA LA EMPRESA ANEXO 6. RESPUESTA F IRMADA DE LA EMPRESA
1
INTRO DU CCIÓ N
Antecedentes de la investigación
La investigación tiene como objetivo desarrollar e implementar un CRM (Customer Relationship Management) en E scuela de Ingeniería Militar “Gral. Guillermo Rodríguez Lara” en la provincia de San to Domingo de los Tsáchilas, con la
finalidad de mejorar la comunicación entre el personal de tropa y la Escuela, logrando de esta manera la excelencia en el servicio que presta la Institución Educativa.
Para determinar la importancia que aporta la aplica ción CRM se elaboró un marco teórico y las fundamentaciones necesarias, se determinó la población y la operatividad de las variables correspondientes y a partir de ellos se elaboraron encuestas para el personal militar y autoridades. Con los resultados se determinó que la E scuela de Ingeniería Militar “Gral. Guillermo Rodríguez Lara” no cuenta con una aplicación CRM que permita administrar efectivamente los dato s del personal militar, y, por lo tanto la relación con los mismos no es la apropiada, ocasionando contrariedad e inclusive la pérdida de información.
La investigación plantea una alternativa de solución al problema y propone desarrollar e implementar un CRM para generar un repositorio de información que fortalezca la relación entre personal militar y el Escuela de Ingeniería Militar” Gral. Guillermo Rodríguez Lara” propiciando el desarrollo empresarial apoyado s en las nuevas tecnologías.
Al realizar un estudio previo en el repositorio virtual de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” Babahoyo, se consideró que lo trabajos
realizados con anterioridad que pueden aportar para el desarrollo de la presente investigación son:
SISTEMA INFO RMÁTICO CUSTUMER RELATIO NSH IP MANAG EMENT CRM PARA LA AUTOGESTIÓN DE IMBAUTO TULCÁN” DICIEMBRE
2
IMPLEMENTACIÓ N DEL SISTEMA INFO RMÁTICO PARA LA G ESTIÓ N DE MATRÍCULA Y CALIFICACIONES EN EL “CAMPUS DE LA UNIDA D EDUCATIVA PCEI LOS RÍOS”, REALIZADO POR JORGE VILLAMAR
G ASTESI, JULIO 2015.
SISTEMA INFO RMÁTICO DE CO NTRO L DE NO TAS Y PRO CESO DE MATRICULAC IÓ N DE LA UNIDAD EDU CATIVA W EN CESLAO RIJAVEC DE LA CIU DAD DE CALCETA - CANTÓN BOLÍVAR”, REALIZADO POR NESTO R MO RA , AG O STO 2013.
DISEÑO DE UN SISTEMA AUTO MATIZADO PARA EL CO NTRO L DE LAS AUSENCIAS Y LAS NO TAS D E LO S ESTUDIANTES DE LAS SEDES UNIVERSITARIAS”, REALIZADO POR ALEXANDRA CAJAS ,
MARZO-2010.
Una vez concluido el estudio de los diferentes trabajos investigativos, se llegó a determinar que todos pueden aportar parcialmente a la solución del problema, pero ninguno resuelve el problema en su totalidad por lo tanto se concluye que el presente documento es único en consecuencia original.
Planteam iento del Prob lem a
La formación académica en cualquier área es un conjunto de conocimientos adquiridos, que ayudan a mejorar las competencias que se posee dentro del área profesional y laboral, permitiendo a cada uno ser más competitivos.
La gestión administrativa en una empresa es uno de los factores más importante s, debido a que de ella dependerá el éxito de la misma, ya permite conocer la realidad institucional y hacer los correctivos necesarios en el momento oportuno.
3
ubicado a lo largo y ancho de la Patria, por muchos años esta escuela ha contado con un gran incremento, tanto en el personal como en sus prestaciones de servicios lo que la ha permitido ser reconocida en muchos lugares y ser recomendada por personal militar que han solicitado servicios de cursos de perfeccionamiento y especialización.
La Escuela actualmente realiza todos sus procesos de forma manual generando inconvenientes entre el personal interno y externo, por la demora en todos los trámites que se realizan en el área administrativa.
A continuación se detalla cada una de las causas y efectos detectados en la empresa:
Divulgación Insuficiente al momento de la apertura de los cursos , generando tardanza en el inicio de clases.
Lentitud en la asignación de matrículas a un estudiante, ocasionando inconformidad en los estudiantes.
Lentitud al procesar las calificaciones de las actividades , causando descontento en los alumnos.
Errores de cálculo en los promedios, causando molestias y descontento de los alumnos.
Tardanzas en el momento de emitir un reporte sobre la s calificaciones de los alumnos, ocasionando procesos de entrega de certificados de forma lenta.
Perdidas de información generando una pésima gestión administrativa .
Demora en la notificación de asignación al respectivo curso de ascenso al personal de tropa seleccionado ocasionando retrasos y en algunos casos inasistencia al curso .
4
Form ulación del P rob lem a
¿Cómo optimizar la G estión Administrativa de los cursos de forma ción y profesionalización dictados en la Escuela de Ingeniería Militar "G eneral G uillermo Rodríguez Lara" de la provincia de Santo Domingo de los T sáchilas?
Delim itació n de l Pro blem a
La investigación se lleva a cabo en Escuela de Ingeniería Militar “Gral. Guillermo Rodríguez Lara” ubicada en la ciudad de Santo Domingo, en el
interior del Batallón de Ingenieros N° 67 “MONTÚFAR”, brinda servicios de cursos de perfeccionamiento y espe cializa ción al personal militar ubicado a lo largo y ancho de la patria, perteneciente s al arma de Ingeniería. Se oferta periódicamente curso s a a spirantes al arma, de sminado humanitario, cursos de ascenso , entre otro s. Ta mbién brinda cursos para personal proveniente de Haití de acuerdo a los convenio s de cooperación firmados entre ambos países.
Como primer paso se realizará un análisis preliminar para identificar la manera en que se lleva cabo las inscripciones para estos curs os, ingreso de notas, procesos que actualmente son realizados de forma manual, ade más la publicidad de los cursos se realiza mediante oficios a las diferen tes plaza s y se coloca el boletín in formativo en el tablón de anuncios en el lugar , lo cual trae como conse cuencia que los curso s no sean conocidos a tiempo por parte del personal intere sado en lo s mismo s.
La presente investigación se realizó durante el año 2017.
5
O bjeto de Estud io
G estión administrativa de curso de forma ción y profesionalización Militar.
Cam po de Acción
CRM orientado a la W eb .
Líneas de Investigación
Desarrollo de software libre.
O bjetivo G eneral
Implementar un CRM (Customer Relationship Managemant) orientad o a la web, para la G estión Administrativa de los cursos de formación y profesionalización, en la Escuela de Ingeniería Militar “Gral. Guillermo Rodríguez Lara” acantonada en Santo Domingo.
O bjetivos Específicos
Fundamentar bibliográficamente los conce ptos de gestión educativa militar, gestión administrativa, para conocer los fundamentos y reglamentos correspondientes, así co mo las herramientas de desarrollo web a ser utilizadas.
Determinar los requerimientos específicos de la E scuela de Ingeniería Militar “Gral. Guillermo Rodríguez Lara”, para la determinación de falencias en el proceso administrativo.
6
Hipótesis
Con la implementación de un sistema C.R.M . (Customer Relationship Managemant) orientado a la web, se mejorará la gestión administrativa de los cursos de formación y profe sionalización en la E scuela de Ingeniería Militar “Gral G uillermo Rodríguez Lara”, es decir el control de ascensos, procesos de
asignación de personal militar a los cursos, emisión de reportes y por ende mejorar el control de la información institucional sobre el personal de tropa.
Variable indepen diente: CRM O rientado a la web .
Variable Depend iente: G estión Administrativa de los Cursos de Formación y Profesionalización.
Justificación del Tem a
La gestión administrativa es importan te, debido a que permite optimizar el uso de los recursos e xistente s en las organizacione s y así garantizar la calidad del servicio que va a ofrecer en el mercado .
El presente proyecto de investigación inició con el fin de mejorar la gestión administra tiva en la E scuela de forma ción militar, ya que actualmente no se cuenta con un sistema que permita administrar de manera automatizada los procesos de asignación de ma trículas y emisión de reportes , que permita conocer de manera oportuna la in forma ción.
7
Las propuesta s de automa tiza ción para solu cionar los pro cesos que se realizan manualmente en la E scuela son :
Promoción de la apertura de lo s cursos.
Asignación rápida de matrícula s.
Notificación al personal de tropa de forma rápida y oportuna.
Rapidez en el proce so de las calificaciones de los estudiantes.
Calculo real de lo s promedio s.
Emisión de reportes de forma rápida .
Seguridad en el respaldo de in formación .
Conocer las existen cias del material físico alma cenado en el polvorín (bodega).
Breve explicación de la m etod olo gía investigativa a em plear.
La presente investigación utiliza la modalidad cuantitativa–cualitativa lo que permitirá medir la cantidad de procesos mediante métodos numéricos de tabulación y así confirmar o contradecir la hipótesis planteada, se realizará las investigaciones tanto de campo, bib liográfica y aplicativa para entender los procesos, su s concepto s teóricos y dar una solución al problema.
8
Se usaron técnicas y herramientas tales como la entrevista, encuesta y cuestionario y así obtener información relevante del problema para cumplir con los objetivos planteados.
En la presente investigación se utilizó diferentes metodologías como: la cualitativa para la búsqueda de información en profundidad para poder comprender el problema que se tiene, la investigación cuantitativa a su vez se u tilizó para saber tabular las encuestas y conocer la necesidad de la Escuela y así dar solución a la interrogante plante ada en esta investigación.
Se utilizó la investigación bibliográfica para documentar los conocimientos teóricos en base a diferentes autores, la investigación de campo se utilizó para investigar el objeto de estudio en el mismo lugar, e llo permitió tener un conocimiento más a fondo del tema.
Resum en de la estructura de l trabajo de investigació n.
Capítulo I.- Es el Marco Teórico en el que se fundamenta la teoría científica mediante la recopilación de información relacionada en base a las variables encontradas en el tema de investigación para lo cual se investigará en libros, folletos, páginas web , entre otros .
Capítulo II.- Se explica en forma detallada la metodológica e instrumentos que se utilizó en el trabajo de investigación como: Los Métodos adecuados, las técnica s e instrumentos co mo la encuesta, la entrevista y la forma de procesamiento de los datos recolectados. Además contiene el análisis e interpretación de resultados de la encuesta y entrevista.
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Aporte teó rico , significación práctica y novedad científica.
Aporte Teórico.
En la ejecución del presente trabajo de investigación se recopilará información bibliográfica que sustente los fundamentos de gestión administrativa y formación militar de tal manera que sirva como aporte teórico para el desarrollo del presente proyecto.
Significación P ráctica.
La significación práctica consiste en la aplicación del sistema de C.R.M (Customer Relationship Management) de gestión administr ativa orientada a la web para el controlar la G estión de Cursos y Calificaciones ofrecido específicamente para resolver la problemática de la institución y de esta manera mejorar la gestión Administrativa de la misma.
Novedad.
10
CAPÍTU LO I MARCO TEÓ R ICO
G estión Adm inistrativa
La G estión a nivel administrativo consiste en brindar un soporte administrativo a los procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revela da en los estados financieros. (Muñiz, 2003)
La gestión administrativa consiste en todas las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo, es decir la manera en la cuál se tra tan de alcanzar las metas u objetivos con ayuda de las personas y las cosas mediante el desempeño de ciertas labores esenciales como son la planeación, organización, dirección y control”. (SERVULO, 2008)
La gestión administra tiva permite a una organización llevar de forma correcta sus procesos y a ctividades diarias mejorando así su rendimiento y efectividad.
O bjetivos de la G estión Adm inistrativa
Mejorar los procesos, con el propósito de optimizar el desempeño. O ptimar los servicio s que la empresa entrega, con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos.
G enerar control en los procesos internos y externos. Evaluar las actividades de la empresa .
Extender la oferta de servicios o producto s.
Proceso Adm inistrativo
11
eficazmente una organización o empresa y consiste en estudiar la administración como un proceso integrado por varias etapas.(Munch G alindo, 2007)
El proceso administrativo Se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa, dirig ir y controlar sus actividades. (Amador, 2008)
Es el conjunto de a cciones tomadas por los ejecutivo s de las empresas que permiten realizar un estudio minucioso de las actividades en las áreas de la organización mejorando su funcionamiento.
Planificació n
Proceso que señala en forma anticipada cada acción o actividad. (Anzola, 2010)
Planificación es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se pretenden obtener y las estrategias para lograrlo minimizando riesgos. (Munch, 2010)
La planificación consiente es dar una visión a futuro de los caminos que puede y debe tomar la organización, haciendo uso de los recurso s con lo s que se cuenta para lograr las metas propuestas. La Etapa de la planificación dentro de una organización es muy im portante, debido a que es en esta en donde se desarrollan los objetivos y las metas que se desea alcanzar el correcto desempeño de las actividades de la empresa.
O rganización
12
Consiste en el diseño y determinación de la estructura, procesos, funciones y responsabilidades así como el establecimiento de métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo. (Munch, 2010)
O rganización es la estructura necesaria para la sistema tización racional de los recursos mediante la determinación de jerarquías y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar la s funciones de la empresa.
Direcció n
Proceso para dirigir e influir en las actividades de los miembros de un grupo o una organización entera, con respeto a una tarea. (Stoner, 2002)
Consiste en la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio de liderazgo. (Munch, 2010)
Es la correcta coordinación y cumplimiento de las etapas de los diferentes procesos administrativos con el manejo de todos los recursos con l o que cuenta, fomentando iniciativa.
Contro l
Proceso para asegurar que las actividades reales se ajustan a las actividades planificadas. (Stoner, 2002)
Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objeto de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones. (Munch, 2010)
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El CRM
El CRM es una manera de actuar de las empresas, para la cual, se harán servir de herramientas tecnológicas. Pero en si dichas herramientas no son más que un medio para conseguir un fin. (MART INEZ , 2004)
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. (Navarro E. , 2017)
El CRM es una estrategia importante que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes (estudiantes), además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios, permitiendo a la empresa que aplique correctamente este sistema, cre cer y mantenerse en el mercado.
Razones para la Implantación de un Sistema CRM
He aquí algunas razones para aplicar CRM en las organizaciones:
La poca fidelidad de los clientes (estudiantes).
La correcta información al cliente (estudiantes).
Fidelización compensada al cliente (estudiantes).
Información sobre el cliente (estudiantes).
CRM y Alta D irecció n
14
El CRM es un proceso interactivo , gracias al cual la información sobre el cliente se trasforma en provechosas relaciones con este . (SW IFT, 2010)
El CRM obliga a los integrantes de las organizaciones a en focar la mirada en cumplir los deseos y expectativas de los clientes, ya que si no existe un alto grado de compromiso sincero por parte de todos los miembros esta inversión nunca encontrará su retorno.
El CRM debe estar liderado siempre por el alto mando, es decir por los directivos de la organización los cuales con el ejemplo, apoyo y constancia deben liderar a los empleados.
Los T res Pilares del CRM
El CRM abarca tres aspecto básicos de la relación de la empresa con los clientes. (MARTINEZ , 2004)
El Marketing
La Fuerza de Ventas
La Atención al Cliente. (MAR TINEZ , 2004)
El CRM y el Marketin g
La previsión comercial para futuros periodos emplea un conjunto de datos, algunos históricos y otros previsto s del entorno que, sabiamente integrados, nos darán unas cifras esperadas de actividad comercial fu tura. (MAR TINEZ , 2004)
15
El CRM con relación al marketing permitirá desarrollar una excelente segmente del mercado, lo cual permitirá la orientación de la empresa hacia grupos de clientes concretos.
La G estión del Servic io a l C liente co n el CR M
Un servicio derivado del CRM, es el llamado call center o centro de llamadas. Se trata de manejar las llamadas de los clientes de manera personalizada, bien sea por que el sistema detecta quien es el cliente, antes de que este hable o bien porque le pregunta. (MARTINEZ, 2004)
Toda atención que se ofrezca en el mercado debe ser siempre desarrollada de manera personalizada, considerando que cada cliente es un mundo diferente con gustos y preferencias muy distinta s a las de los demás.
Atención al C liente; Aplicación CRM (G estión de re lación con e l cliente)
Marketing Extern o
Marketing cuyas acciones se dirigen al mercado, en contraposición al Marketing Interno que se dirige hacia e l interior de la empresa. Consiste en establecer la política de precios, la adopción de decisiones sobre el tipo de distribución, la campaña de publicidad, etc. (Manene, 2017)
Es hablar de mayor rendimiento para el negocio gr acias a la externalización de un área de la empresa o parte de ella que permite ahorrar recursos y ganar rentabilidad. (lifting, 2010)
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Marketing Intern o
Conjunto de técnicas que permiten vender la idea de la empresa, con su s objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, a un mercado constituido por los trabajad ores, clientes - internos, que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa, su productividad. (EM ILCE, 2005)
Conjunto de políticas o técnicas que permiten “vender” la idea de empresa, con sus objetivos, estructuras, estrategias y demás componentes, a un “mercado” constituido por unos “clientes internos”, los trabajadores, que desarrollan su
actividad en ella, con el fin de incrementar su motivación y, conse cuentemente, su productividad. (Manene, 2017)
El marketing interno es el conjunto de técnicas que permiten vender el bien o servicio que ofrece la empresa con sus objetivos, estrategias, y demá s componentes.
Se puede decir que el marketing interno e s un elemento auxiliar para el desarrollo de la estrategia social de la empresa, considerando que el equilibrio social que la empresa busca promover, y dada la falta de metodologías para alcanzarlo, que tan necesarias son por la emergencia de nuevas culturas organizacionales, es el marketing interno el recurso auxiliar para desarrollar una estrategia social y fundamentar una política de personal.
Satisfacción al C liente
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Término económico que mide cómo un producto o servicio alcanza o sobrepasa las expectativas del cliente. (Farris, 2011)
Toda empresa cualquiera que sea su actividad comercial o de servicios debe procurar los medios necesarios para brinda r una correcta satisfacción de los clientes, considerando que ellos son los que a través del uso o consumo permiten la permanencia y desarrollo de la empresa en el mercado.
Im portancia del Cliente
El cliente es un individuo con necesidades y preocupaci ones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio. (TO SO , 2003)
El servicio al cliente era la satisfacción d e las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del val or agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores. (G ómez, 2006)
El cliente es la pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y ta mbién de todas aquellas personas que laboran en la empresa. (TO SO , 2003)
Karl Albert no presenta los siguie ntes principios:
Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
18
Un cliente nos hacer un favor cuando llega . No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
Un cliente no es solo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma
de todo negocio.
Tipos de C liente
Dentro de cualquier organización existen dos tipos de clientes:
Clientes Internos
Clientes Externos (TO SO , 2003)
Clientes Intern os
Es aquel que pertenece a la organización, y que no por estar en ella, deja de requerir de la prestación del servicio por parte de los demás empleados. (TO SO , 2003)
Son los empleados que están continuamente relacionán dose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.” (EMILCE, 2005)
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Clientes Externos
Es aquella persona que no pertenece a la empresa, más sin embargo son a quienes la atención está dirigida, ofreciéndoles un producto y/o servicio. (TO SO , 2003)
Son aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. (EM ILCE, 2005)
El grupo de clientes externos está formado por las personas que están fuera de la organización que son quienes adquieren el producto o servicio que ofrece la empresa.
Necesidades del Cliente
Entre otras se pueden citar las siguientes:
Necesidad de ser comprendido.
Necesidad de ser bien recibido.
Necesidad de sentirse importante .
Necesidad de comodidad. (TO SO , 2003)
Descubrir las necesidades del cliente es fundamental para alcanzar nuestro objetivo, cerrar la venta .
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La Calidad en el Serv icio al Clie nte
La calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. (TO SO , 2003)
Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios . (Navarro F. y., 2006)
La calidad en el servicio al cliente es cubrir las expectativas del cliente con respecto a la empresa.
Son requisitos que permiten satisfacer todas las necesidades del cliente.
Com ponentes de la calidad en el Serv icio al C liente
Los clientes califican la calidad del servicio por los siguientes componentes:
Confiabilidad
Accesibilidad
Respuesta
Seguridad
Empatía
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Confiab ilidad
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exa cta y consistente . (TO SO , 2003)
La confiabilidad consiste en desarrollar bien el servicio desde la primera vez que se lo brinde al cliente.
Accesibilidad
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clie nte s contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. (TO SO , 2003)
Este ítem consiste en desarrollar formas que permita al cliente tener un contacto permanente con los servicios de la empresa, en el momento que lo nec esite, y desarrollándolos siempre de una manera eficaz y eficiente.
Respuesta
Se entiende por tal la disposición de atender y dar un servicio rápido. (TO SO , 2003)
Consiste en la necesidad que tienen los clientes porque se les atienda de una manera rápida y correcta.
Seguridad
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros, ni dudas sobre la bondad de las prestaciones. (TO SO , 2003)
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Em patía
Ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente. (TO SO , 2003)
Todo buen vendedor de servicio debe siempre desarrollar este punto, el cual e s muy importante, es decir ocupar siempre el lugar del cliente, como le gustaría que lo atendiera, lo cual le permitirá conocer más a fondo las necesidades de su cliente y poder satisfacer a sí sus nece sidades.
Tangib ilidad.
Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente. (TO SO , 2003)
Todas las organizaciones proveedoras ya sea de bienes o servicios deben cuidar su imagen hacia los clientes.
Im portancia de la Calidad en el servicio al Cliente
Consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño en la productividad y en las u tilidades de la organización. (TO SO , 2003)
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La Fidelización de la Clientela
Q ue los clientes de las empresas vuelvan a adquirir sus pr oductos o servicios e s un objetivo común y prioritario de estas. (MART INEZ, 2004)
La fidelización de la clientela consiste en mantener a un cliente adquiriendo ya sea el producto o servicio que la organización este ofreciend o al mercado, y que este consumo o uso sea de forma perdurable.
La fidelización es una consecuencia de mantener una clientela satisfecha plenamente, a través de una serie de actuaciones o acciones que de una forma u otra son valoradas directamente al cliente .
El Proceso de la Fide lizac ión
La satisfa cción es el paso previo a la repetición, e inclu so a la prescripción del producto o servicio a otros posibles compradores. (MA RTINE Z, 2004)
Para lograr que un cliente sea fiel a una empresa se pueden considerar los siguientes ítem s:
El servicio sea de fácil comprensión y participación.
Contar en la empresa con una Base de Datos de clientes segmentada y actualizada.
O frecer al cliente recompensas o promociones accesibles y a lcanzables a la vez: variadas, atractivas, valiosas y deseables.
Desarrollar una interrelación constante entre el cliente y la empresa.
La participación del cliente debe ser medible y analizable, en lo referente a la
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Contar con capacidad de administración y gestión.
El servicio que se o frece sea rentable para la organización.
El servicio que se o frece debe ser confiable.
Educación M ilitar
Norm as para la Instrucción
Propósito
El adiestramiento de combate es lograr que el soldado, sea un hombre vigoroso, confiado en sí mismo , combatiente y capaz de actuar efica zmente como miembro de su grupo, que desarrolle y mantenga un espíritu agresivo y la voluntad de tomar contacto con el enemigo para destruirlo o capturarlos. (Manosalvas, 2005)
El propósito consiste en aprender de situaciones y errores del pasado para poder realizar una labor bélica más efectiva en el futuro, crear un sentimiento de tradición militar para crear fuerzas militares o ap render a prevenir la guerra de una forma eficaz.
Finalidad
La instrucción tiene por finalidad, enseñar individualmente a los hombres la acción en campaña, o proveer una acción colectiva; esto es, formar hombres aptos para el combate en todas las condiciones y circunstancias. (Manosalvas, 2005)
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El Traba jo com o Soldado
Un soldado contribuye significa tivamente en las actividades del Ejército, e s importante como individuo; el Ejército está formado de individuos quienes trabajan juntos, formando un grupo. El Estado invierte tiempo, dinero y esfuerzo. Co mo un soldado, es un jefe potencial y su desarrollo es una de las misiones vitales del Ejército. (Manosalvas, 2005)
Un soldado en su sentido más general, es un individuo que se ha alistado, voluntariamente o en cumplimento de un servicio militar obligatorio, en las fuerzas armadas de un país soberano recibiendo entrenami ento y equipo para defender a dicho país y sus intereses.
La Mora l
El primer objetivo de un instructor en el en trenamiento, es la moral de su s hombres. Es precios que la tropa sea animada, entusiasta, moralizada, dotada del espíritu de cuerpo para estar preparada la guerra. (Manosalvas, 2005)
La normas generales de la pedagogía militar son efectivas en la enseñanza del O rden Cerrado, existiendo otras, determinadas por la experiencia, cuya aplicación es altamente positiva en la conducción de la instru cción de esta materia y el éxito en la aplicación de dicha normas.
Deberes del Com batiente
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En todos los puestos de escala jerárquica, Los combatientes tienen derecho a participar directamente en las hostilidades, e s decir, a realizar actos de guerra que por su naturaleza o su finalidad están dirigidos directamente contra los combatientes o los otros objetivos milita res de las fuerzas armadas adversas.
Observación del Terreno
Informe de la observación: Todas las observaciones que se relacionen al enemigo deben informarse rápidamente al Comando respectivo, en forma verbal o escrita y del modo más completo. Es necesario que el soldado grabe en su mente los puntos a que debe referirse a su in forme:
De Dón de: Lugar desde donde fue hecha la observación
Q ué: Elementos o individuos enemigos y su número.
Dónde: Cuál es el punto o lugar donde fueron localizados los elementos o individuos, mo tivos de su informe
Cóm o: Actitud asumida por el enemigo y hora exacta a la que hizo la observación (Manosalvas, 2005)
La observación del terreno es el conocimiento , es la búsqueda activa que se efectúa para determinar las intenciones del enemigo mediante la recopilación y recogida de información sobre la composición y capacidad del enemigo, junto con las pertinentes condiciones ambientales, vía la observación directa
Señales de Circunstancia
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Las banderas de señales son aquel tipo de banderas, cohetes, bengalas, fogata s etc. que se utilizan para indicar, señalizar o prevenir de manera visual a la población de alguna circunstancia
Instruccio nes para la Enseñan za
El medio más seguro para llamar la atención de los hombres a la instrucción en cualquier tema, es el de levantar el espíritu con ejemplos juiciosos escogidos. Particularmente en lugares en que se hallen unidades de varias armas, es fácil encontrar ocasión para esta instrucción. (Manosalva s, 2005)
Las instrucciones para la enseñanza militar de seguridad de los jefes pueden desarrollar en sus alumnos hábitos, actitudes, apreciaciones y rangos de caracteres apropiados, así como enseñarles la información básica requerida de un curso.
Movim ientos Transp ortados
Preparación Fís ica In dividual
Los movimientos transportados permiten un desplazamiento rápido de una tropa, evitando la fatiga y el desgaste físico co n frecuentes jornadas de marchas. Esto s movimientos pueden ser realizados: montados, auto transportados, en ferrocarril, por vía marítima o fluvial. (Manosalva s, 2005)
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Inteligencia de com bate y contrainteligencia
Definiciones
La inteligencia de combate es aquella que se sabe del combatiente, de la s condiciones meteorológicas y del terreno, lo cual se usa para planear y conducir las operaciones táctica s dentro de un área dada. (Manosalvas, 2005)
La inteligencia es una noción vinculada a la capacidad de saber escoger las mejores opciones para solucionar un problema. Por su parte , está relacionado a lo perteneciente o relativo a la milicia o a la guerra.
Im portancias
El Comandante basa sus decisiones tácticas en la inteligencia del combate. Sin una inteligencia de combate adecuada, él se puede comparar con un boxeador que entra al cuadrilátero con los ojos vendados. En cualquier situación su Comandante debe determinar el mejor modo de llevar a cabo su misión. (Manosalvas, 2005)
La importancia del comandante sus tácticas e inteligencia en las tareas que llevan adelante ciertas unidades específicas de las fuerzas armadas para r ecoger información sobre un enemigo (actual o potencial). Dichos datos permiten la planificación de las eventuales operaciones militares.
Inform ació n
Fuentes de inform ación
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Es la recolección de in formación por personal especialmente entrenado, usando una variedad de tácticas y métodos tanto activos como pasivos, cu yo objeto son otras personas de las cuales se puede extraer info rmación o colaboración para obtenerla.
Instruccio nes para la enseñan za
El instructor al impartido los conocimientos de estos capítulos debe valerse principalmente de sesiones teóricas en el aula de instru cción, así como también de películas de instrucció n que son las que mayores éxito alcanzará en el instruido. (Manosalvas, 2005)
Tiene por finalidad capacitar al alumno para el acceso a militar de tropa e impartir la enseñanza militar y profesional necesaria para el ejercicio de su especialidad. Se orienta sobre todo a la adquisición de la competencia profe sional entendida como el conjunto de conocimiento s, habilidades, destrezas y actividades .
Conclus iones parciales del cap ítulo.
La gestión administrativa es primordial en las empresas (escuela), ya que permite generar las bases para la ejecución y potenciación de las actividades diarias y así poder alcanzar los objetivos propuestos.
El cliente (personal de tropa) es la persona más importante para la escuela, por ello se debe buscar las mejores opciones para brindarles un servicio de calidad.
Un CRM da a conocer a la comunidad las ofertas sobre los cursos de perfeccionamiento que se dictan y al personal de tropa conocer de forma más específica toda la información , es decir mejora el proceso de gestión administrativa.
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CAPÍTU LO II
MARCO METO DO LÓ G ICO
Caracterizació n de l Sector
La Escuela de Ingeniería Militar “Gral. Guillermo Rodríguez Lara” ubicada en la ciudad de Santo Domingo, en el interior del B atallón de Ingenieros N° 67 “MONTÚFAR”, brinda servicios de cursos de perfeccionamiento y especialización al personal militar ub icado a lo largo y ancho de la patria, pertenecientes al arma de Ingeniería. O ferta periódicamente cursos a aspirantes al arma, desminado humanitario, cursos de ascenso, entre otros. También brinda cursos para personal proveniente de Haití de acuerdo a lo s convenios de cooperación firmados entre ambos países.
Misión
Perfeccionar y especializar, al personal militar del arma de ingeniería y de las otras armas y servicios en el ámbito militar, tecnológico pedagógico; integrando los aspectos físico, psíquico, social y humanístico, para fortalecer el desempeño de las competencias propias de su jerarquía y función.
Visión
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Estructura organizaciona l
Ilustración 1. Organigrama Estructural de la Escuela de Ingenieros M ilitar “Gral. Guillero Rodrigu ez Lara
Fuente: Escuela de Ingeniería M ilitar “Gral. Guillerm o Rodríguez Lara Elaborado por: Álvaro Quiño nez
Modalidad
Cualitativa-Cuantitativa
La modalidad metodológica que se ha utilizado es la denominada cuali- cuantitativa.
La cualitativa es aquella que se caracteriza por ser un estilo o modo de inve stigar los fenómenos sociales en el que se persigue un determinado objetivo para dar respuesta adecuada a unos problemas concretos Y se la aplico para determinar los aspectos cualitativos del problema como la calidad de servicio , eficiencia y más.
La cuantitativa caracteriza por expresar adjetivos que le dan un sentido que se puede expresar numéricamente, también acompaña a un sustantivo y se la aplico para determinar estadísticam ente los síntomas de la problemática.
DIRECTO R DE L A ESCUEL A DE INGENIEROS M ILITAR “GRAL GUILLERMO
RODRIGUEZ LARA”
SUBDIREC TO R
DEPARTAM ENTO
DE RE CUR SO S HUM ANO S
DEPARTAM ENTO
DE EVA LU ACIÓ N
D EPA R TA M EN TO
DE PLANIFIC ACIÓ N
HUM ANO S
D EPA R TA M EN TO
DE INVESTIG ACIÓ N
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La investigación cualitativa se usó para comprobar el nivel de satisfacción del personal de tropa en cuanto al servicio que brinda la escuela de formación, y la cuantitativa para medir el tiempo en el proceso de matri culación y entrega de notas a los e studiantes (personal de tropa) .
Tipos de Investigació n
Investigación B ibliog ráfica
La investigación bibliográfica permitió documentar el marco teórico y a través de autores extraer conceptos y desarrollar criterios propios sobre la investigación.
Investigación de Cam po
Mediante la investigación de campo se visitó la escuela de ingeniería para en el mismo lugar analizar el objeto de estudio , ello permitió tener un conocimiento más profundo del tema a in vestigar.
Técnicas e Instrum entos.
Encuesta - Cuestiona rio
La encuesta se utilizó para realizar pregunta s al personal de tropa de la institución a fin de conocer cuáles son los problemas que existen y necesidades que se tiene y recabar información para la solución qu e se puede ofrecer.
Entrevista – Guía de la entrevista
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Métodos
Método ind uctivo-deductiv o
El método inductivo se utilizó para la observación de lo s hechos o acciones y registro de ellos, la indagación método deductivo se empleará para validar el registro de la observación de los hechos y llegar a una con clusión en la solución.
Método ana lítico-s intético
El método sintético se empleó para reunir la información del problema, y él se método analítico se utilizará para realizar un análisis de la información previamente obtenida para una solución.
Método hip otético-deductivo
El método hipotético se empleó en la creación de hipótesis, para una o posible solución y el método deductivo se utilizará para verificar las hipótesis con la finalidad de ver si es posible su estudio o realización.
Población y Muestra.
Población
La población involucrada en la problemática descrita en el inicio de este trabajo investigativo está estructurada de la siguiente forma:
Tabla 1 Pob lació n de la Es cuela
Funció n Num ero
Director de la Escuela Subdirector de la Escuela Capacitadores
Personal de Tropa
1 1 30 118
Total 150
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Se define como la muestra a un porcentaje de la población a investigar.
Para el cálculo de la muestra se utilizó la siguiente formula.
( )
Donde:
M = Es la muestra P = La población e = Error 5% asumido. Reemplazando tenemos:
( )
M
( )
M
M
Análisis e Interp retación de Resu ltados.
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PREG UNTA N° 1 . ¿ Conoce usted las fechas de iniciación de los cursos ?
Tabla 2Conoce fe chas de inic iac ión de curso s
VARIAB LE N %
SI 0 0
NO 109 100
TO TAL 109 100
Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
Gráfico 1 Conoce fe chas de inic iación de cursos. Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
INTERPRETA CIÓ N Y ANÁ LISIS:
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PREG UNTA N° 2 . ¿ Conoce usted los diferentes cursos que o ferta la escuela de formación?
Tabla 3Conoce las oferta s de los cursos
VARIAB LE N %
SI 0 0
NO 109 100
TO TAL 109 100
Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
Gráfico 2 Conoce las oferta s de los cursos. Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
INTERPRETA CIÓ N Y ANÁ LISIS:
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PREG UNTA N° 3. ¿ Conoce usted de manera oportuna si ha sido seleccionado para un curso de formación?
Tabla 4Conoce si ha sido sele ccionados para un curso
Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
Gráfico 3 Conoce si ha sido sele ccionados para un curso. Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
INTERPRETA CIÓ N Y ANÁ LISIS:
Según la encuesta realizada se pudo determinar que todo el personal de tropa no conoce de manera oportuna si ha sido seleccionado para un curso de formación ,
VARIAB LE N %
SI 0 0
NO 109 100
38
PREG UNTA N° 4. ¿Conoce usted que la escuela de Ingeniería Militar “Gral. G uillermo Rodríguez Lara” acantonada en Santo Domingo tenga un portal web?
Tabla 5Conoce si la e scuela tiene un portal web
Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
Gráfico 4 Conoce si la e scuela tiene un portal web. Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
INTERPRETA CIÓ N Y ANÁ LISIS:
Según la encuesta realizada se pudo determinar que todos los estudiantes no conocen que la Escuela de Ingeniería Militar “Gral. Guillermo Rodríguez Lara” acantonada en Santo Domingo disponga de un sitio web operativo que dé a conocer sobre los cursos que ofertan y sobre la informa ción de la escuela.
VARIAB LE N %
SI 0 0
NO 109 100
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PREG UNTA N° 5 . ¿Le llega al correo electrónico información sobre el curso al cual ha sido asignado?
Tabla 6Llega inform ación al correo sobre cursos
VARIAB LE N %
SI 0 0
NO 109 100
TO TAL 109 100 Elaborado por: Álvaro Quiñonez
Gráfico 5Llega inform ación al correo sobre cursos. Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
INTERPRETA CIÓ N Y ANÁ LISIS:
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PREG UNTA N° 6. ¿Existe demora en la entrega de los certificados de terminación del curso ?
Tabla 7Exis te dem ora en la entrega de certific ados
Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
Grá fico 6 Exis te dem ora en la entrega de certific ados. Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
INTERPRETA CIÓ N Y ANÁ LISIS:
Según la encuesta realizada se pu do determinar que existe descontento del personal de tropa, por la demora en la entrega de los certificados debido al proceso de registro manual llevado en las oficinas.
VARIAB LE N %
SI 109 100
NO 0 0
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PREG UNTA N° 7 . ¿Q ué tiempo se demora en entregarle la reimpresión de certificados de cursos ya aprobados?
Tabla 8Tiem po de dem ora en la entrega de reim presión de certific ados
VARIAB LE N %
15 DIAS 0 0
30 DIAS 109 100
MAS DE 30 DIAS 0 0
TO TAL 109 100 Elaborado por: Álvaro Quiñonez
Gráfico 7 Tiem po de dem ora en la entrega de reim presión de certificados. Elaborado por: Álvaro Q uiño nez
INTERPRETA CIÓ N Y ANÁ LISIS:
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PREG UNTA N° 8 . ¿ Recibe usted un reporte de notas del curso que realiza?
Tabla 9Re cibe reporte de notas del curso
Elaborado por: Álvaro Quiñonez
Gráfico 8 Rec ibe reporte de notas del curso. Elaborado por: Álvaro Quiñ one z
INTERPRETA CIÓ N Y ANÁ LISIS:
Según la encuesta realizada se pu do determinar que el personal de tropa no recibe ningún reporte sobre las notes obtenidas en los cursos de formación.
VARIAB LE N %
SI 0 0
NO 109 100
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Entrevista aplicada al Director de la Es cuela de Inge niería Militar “Gral. G uillerm o Ro dríguez Lara .
1. Cuenta con algún s istem a w eb que le perm ita difu ndir inform ació n sobre los curs os que oferta la Escuela.
No, actualmente existe una página web informativa general del Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas, pero no existe una específicamente para promocionar los cursos y brindar información a los estudiantes.
2. Le interesa conocer de m anera rápida los estudiantes apro bados y reproba dos de los cursos
Claro que sí, me gustaría conocer de manera rápida información de los cursos, ya que esto permitirá agiliza r todos lo s procesos en la escuela.
3. Existe un listado dig ital de los profesores que d ispo ne para los cursos.
No existe , todo se lleva de forma manual y en carpetas.
4. Conoce el núm ero de l pe rsonal de tropa actual de cada unidad
Sí, pero no real ya que todos los registros son manuales y la información no se actualiza de forma permanente.
5. Conoce si existen p rob lem as al registra r notas po r parte de los instructores .
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Propuesta del investigador.
El proyecto de investigación pretende resolver el problema de ¿Cómo optimizar la G estión Administrativa de los cursos de formación y profesionalización dictados en la Escuela de Ingeniería Militar "G eneral Guillerm o Rodríguez Lara" de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas?
Para resolver dicho inconveniente se ve necesario la creación de un CRM (Customer Relationship Managemant) orientado a la web, para la G estión Administrativa de los cursos de formación y profe sionalización, en la ESCUELA DE ING ENIER IA M ILITAR “Gral. Guillermo Rodríguez Lara” de Santo Domingo.
Diseño del s istem a y del softw are.
Se establece la arquitectura total del sistema. Se identifican y describen las abstracciones y relaciones de los componentes del siste ma envase a las especificaciones de los usuarios
Im plem entación y prueba de un idades.
Construcción de los módulos y unidades de software. Se realizan la implantación y pruebas de cada unidad.
Integració n y prueba del sistem a.
Integración de todas las unidades y prueba del sistema, con los componentes ya programados, se ensamblan los módulos para componer el sistema y se comprueba que cumpla el funcionamiento de lo requerido.
O peración y m antenim iento .
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Propuesta del flu jo de Inform ació n U ML
Diagram as UM L
Diagram a de Caso de Uso
Ilustración 2 P roces o d e Asign ació n d e Ins truc tor y Re gistro de Notas.
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Diagram a de Secuencia
Ilustración 3 R egistro de n ota del D oce nte
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Diagram a de Despliegue
Ilustración 4 D iagram a de despliegue.
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Conclus iones parciales del cap ítul o.
La metodología utilizada en esta investigación ha permitido obtener información relevante para el desarrollo de la propuesta , ya que a través de las mismas se puede obtener información de diferentes fuentes (bibliográficas) y ayudados de diferentes técnicas (Encuesta, observa ción, etc) con sus respectivo s instrumento s (Cuestionarios, fichas, e tc.), permitiendo dar solución al problema planteado.
La encuesta y la entrevista, a través de diferentes preguntas permitieron obtener una idea clara de las necesidades: asignaciones de cursos, reportes de notas, listados de estudiantes y capacitadores, entre o tros; que tiene la Escuela de formación militar, logrando una mejora en el desarrollo de la propuesta.
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CAPÍTU LO III
VALIDA CIÓ N Y /O EVALUA CIÓ N DE RESUL TADO S DE SU APL ICA CIÓ N
Intro ducció n
Una vez definida la línea de investigación y realizado el análisis de todos los procesos necesarios, se propone el desarrollo de un sistema de administración basada en la relación con los clientes (CRM), que permita mejorar la gestión de los registros de matrículas a los diferentes cursos que oferta la escuela de ingeniería, así como también el control de los inventarios de materiales explosivos y registro de aprobaciones de dichos cursos. Dicho sistema será desarrollado mediante el uso de herramientas privativas y libres, para luego realizar pruebas de desempeño y llevar a cabo su implementación .
Tem a
C.R.M. (CUSTO MER RELATIO NSHIP MANAG EMENT) O RIEN TADO A LA W EB, PARA LA G ESTIÓ N ADMINISTRAT IVA DE LO S CURSO S DE FO RMACIÓ N Y PROFESIONALIZACIÓN PARA LA ESCUELA DE INGENIERÍA MILITA R “GRAL. G UILLERMO RODRÍGUE Z LARA” ACANTONADA EN SANTO DOMINGO.
O bjetivos
O bjetivo G eneral
Implementar un CRM (Customer Relationship Managemant) orientado a la web, para la G estión Administrativa de los cursos de formación y profesionalización, en la ESCUELA DE ING ENIERIA MILITAR “Gral. G uillermo Rodríguez Lara” acantonada en Santo Domingo.
O bjetivos Específicos