CARTA DE SERVEIS OFICINA ATENCIÓ CIUTADANA CAMBRILS

Descargar (0)

Texto completo

(1)

OFICINA ATENCIÓ CIUTADANA

CAMBRILS

CARTA

DE SERVEIS

compromís de qualitat

compro-mís de qualitat comprocompro-mís de

qualitat compromís de qualitat

compromís de qualitat

compro-mís de qualitat comprocompro-mís de

qualitat compromís de qualitat

compromís de qualitat

compro-mís de qualitat comprocompro-mís de

qualitat compromís de qualitat

compromís de qualitat

compro-mís de qualitat comprocompro-mís de

qualitat compromís de qualitat

compromís de qualitat

compro-mís de qualitat comprocompro-mís de

qualitat compromís de qualitat

compromís de qualitat

compro-mís de qualitat comprocompro-mís de

qualitat compromís de qualitat

compromís de qualitat comprom

de qualitat compromís de qualit

(2)

L’Ajuntament de Cambrils, dins del marc de la millora contínua i del compromís amb la ciutadania us presenta la primera Carta de Serveis, la de l’Ofi cina d’Atenció Ciutadana. Aquest document representa l’establiment dels serveis públics que prestem a la ciuta-dania i els estàndards de qualitat que ens comprometem a donar. Per tant, no és no-més un document explicatiu dels serveis que s’ofereixen sinó que pretenem anar més enllà i adquirir uns compromisos reals, concrets i mesurables.

A més a més, volem que sigui un docu-ment viu, que s’ajusti a la realitat canviant de l’organització, i per això la revisarem amb una periodicitat bianual per tal que la informació que hi trobeu sigui realment la que podeu esperar d’aquest Servei.

Presentació

Presentació

Que la primera Carta de Serveis de la nos-tra organització sigui la de l’Ofi cina d’Atenció Ciutadana no és casualitat, sinó que és la demostració palpable de quina és la nostra prioritat, el servei a la ciutadania.

Volem oferir-vos, tal com fi gura en la nos-tra missió, uns serveis propers, sostenibles i efi cients que millorin la qualitat de vida de la ciutadania.

Sabem que complir amb els compromisos que assumim no és una tasca fàcil però es-tic convençut que, amb la professionalitat de les persones de la nostra organització i la col•laboració ciutadana, ho aconseguirem.

Robert Benaiges, alcalde de Cambrils

L’OAC va néixer amb la vocació de ser una ofi cina al servei de la ciutadania, per facilitar-li les seves relacions amb l’administració.

L’esperit de servei, el compromís de tots els membres amb la feina i la recerca de la millora con-tínua són els principis estratègics d’aquesta ofi cina que té com a missió satisfer les necessitats de la ciutadania en el seu tracte amb l’ajuntament.

Som un equip de més de 15 persones que treballem cada dia amb la visió de fer de la nostra una administració més accessible, més entenedora i sobretot més efi cient, que pugui satisfer les expectatives dels ciutadans i ciutadanes.

(3)

Catàleg de serveis

Catàleg de serveis GESTIONEM AL MOMENT

GESTIONEM AL MOMENT

LA CIUTAT

Informació cadastral

Impressió del plànol d'emplaçament d'una fi nca Recollida d'andròmines a les urbanitzacions

Subscripció als e-butlletins municipals Registre general d'entrada

Us donem cita per: la recollida d'andròmines al nucli urbà

SERVEIS A LES PERSONES

Canvi de domicili fi scal del vostre vehicle i del permís de conducció Actualització del domicili a l'AEAT i a la Policia Nacional (via AOC)

Lliurament del certifi cat digital idCAT Compulses de documents per tràmits administratius

Comprovació de dades per la fe de vida per pensions a l'estranger Consulta de dades del cens electoral (previ a processos electorals) Lliurament de la Targeta Resident

Padró d'Habitants: Alta i canvi de domicili

Renovació i confi rmació Modifi cació de dades personals Justifi cants d'empadronament i de convivència

Us donem cita per: DNIe

Borsa de Treball

Borsa d'Habitatge

Servei d'Assessorament Laboral

Ofi cina Municipal d'Informació al Consumidor Servei d'Orientació Educatiu i Professional Defensor de la ciutadania

DESENVOLUPAMENT PERSONAL

Inscripcions a cursos i activitats culturals, a colònies d'estiu Inscripcions a cursos de formació professionalitzadora

EMPRESES I ASSOCIACIONS

Subscripció al “Cambrils Emprèn en digital”

Acceptació d'ofertes de feina per a la Borsa de Treball Us donem cita per: Cambrils Emprèn

Servei d'Assessorament a les Entitats

TRIBUTS

Recollim els fulls d'autorització de transferència bancària Domiciliacions bancàries

Us lliurem el tríptic per al pagament de tributs en període voluntari Càlcul estimatiu de la plusvàlua

Prorrateig del rebut de l'impost de circulació

Canvi del vostre domicili a efectes de notifi cacions Pla Especial de Pagament

OAC 010 WEB X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

(4)

Catàleg de serveis

Catàleg de serveis INICIEM LA TRAMITACIÓ

INICIEM LA TRAMITACIÓ

LA CIUTAT

Llicències, informes i fi ances urbanístiques Llicència de gual

Reserva d’estacionament o aparcament Al·legacions i recursos administratius a multes Ocupació de la via pública i platges

Autoritzacions per crema de brancatge Targeta T-mes i T-12

SERVEIS A LES PERSONES

Reclamacions al cens electoral

Certifi cat d’empadronament i convivència Inscripció en el registre municipal de parelles de fet Transport adaptat per a la gent gran

Targeta d’aparcament per a persones amb discapacitat Cens d’animals domèstics

Llicència de tinença i conducció d’animals potencialment perillosos Peticions, queixes i propostes de millora

DESENVOLUPAMENT PERSONAL

Preinscripcions a cursos subvencionats i de la gent gran Tasques de voluntariat en equipaments municipals

EMPRESES I ASSOCIACIONS

Inscripció al registre municipal d’entitats Sol·licitud d’espais municipals

Subvencions municipals

Obertura, canvi de titularitat i baixa d’activitats Participació comercial en fi res

Participació en processos de selecció de personal Presentació de pliques per a licitacions

Devolució de garanties de licitadors

TRIBUTS

Devolució d’ingressos indeguts Certifi cat de béns, de deutes i altres

Bonifi cacions i exempcions d’impostos municipals Ajornament i fraccionament de deutes

Canvi de titularitat de béns immobles Liquidació de plusvàlua OAC 010 WEB X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

(5)

Catàleg de serveis

Catàleg de serveis

INFORMEM

INFORMEM

LA CIUTAT

Equipaments culturals, esportius, centres cívics i d’altres Festes, fi res, mercats, premis i concursos

Aparcament, transports i ús de la via pública Com tenir cura del medi ambient

Normativa urbanística i d’obres Obres públiques en curs a la ciutat Ordenances generals i fi scals Seu electrònica i Registre telemàtic

Targetes de transport públic del Camp de Tarragona

SERVEIS A LES PERSONES

Ajuts, subvencions i campanyes puntuals Programes de suport al benestar

Estat de tramitació de les vostres sol·licituds

Tràmits personals més usuals amb altres administracions Processos de selecció de personal

DESENVOLUPAMENT PERSONAL

Cursos i activitats de creixement personal Formació professionalitzadora (presencial i en línia)

EMPRESES I ASSOCIACIONS

Serveis d’assessorament per la creació d’empreses i d’associacions Règim de comunicació prèvia d’obres i establiments

Estat de tramitació de subvencions Licitacions

TRIBUTS

Situació personal sobre tributs municipals

OAC 010 WEB X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

(6)

Compromisos

Compromisos

1. Us atendrem abans de 10 minuts a l’OAC Central en un 80% dels casos.

. Indicador associat: percentatge de persones ateses abans de 10 minuts.

. Indicador associat: mitjana de temps d’espera presencial.

2. Responem, en un termini màxim de 2 dies hàbils, a les consultes d’informació de ciutat i tràmits rebudes a la nostra bústia electrònica.

. Indicador associat: percentatge de respostes dins del termini compromès.

. Indicador associat: mitjana de temps de resposta.

3.Corregim els errors sobre tràmits detectats a la web en un termini màxim de 48 hores des de la rebuda de l’avís.

. Indicador associat: percentatge de correccions dins del termini compromès.

4. Si triguem més de dos minuts a trobar la informació municipal que necessiteu, podeu demanar que us truquem nosaltres.

. Indicador associat: nombre de trucades realitzades des del servei per donar informació.

5. Us enviem a casa els formularis i la informació sobre tràmits municipals que ens dema- neu per telèfon, en el termini màxim d’una setmana.

. Indicador associat: percentatge d’enviaments dins del termini compromès.

Transparència

Millora contínua

Efi ciència

Agilitat en la gestió

6. Mesurem com a mínim un cop l’any la vostra satisfacció, per revisar i implantar millores al nostre servei.

. Indicador associat: grau de satisfacció de la ciutadania en les enquestes.

7. Atenem i responem a les queixes rebudes sobre el servei en un termini màxim de 15 dies.

. Indicador associat: percentatge de queixes contestades dins del termini compromès.

8. L’equip humà que us atén està identifi cat de manera visible. Si truqueu al 010, us donarem aquesta informació a l’inici de la trucada.

. Indicador associat: incidències registrades per manca d’identifi cació.

9. Editem un butlletí d’informació setmanal per tot el municipi, i si us hi subscriviu us el fem arribar a la vostra bústia de correu electrònic.

. Indicador associat: nº de subscriptors per nº de butlletins enviats setmanalment.

10. Publiquem trimestralment els indicadors que donen fe del compliment d’aquests compromisos a www.cambrils.cat.

(7)

Drets

Drets

de la ciutadania

de la ciutadania

Tractar amb educació i consideració al personal de l’OAC i del 010.

Ser curosos amb les instal•lacions i el mobiliari.

Mantenir una actitud de respecte vers la resta d’usuaris.

Respectar l’ordre i les prioritats en les cues.

Responsabilitats

Responsabilitats

de la ciutadania

de la ciutadania

Legislació

Legislació

aplicable

aplicable

A ser tractats amb respecte.

A ser atesos amb celeritat i efi ciència.

A obtenir informació i orientació sobre els procediments que vulguin iniciar.

A conèixer, en tot moment, l’estat de la tramitació dels seus procediments.

A obtenir còpia segellada dels documents que presentin, aportant-la

junta-ment amb els originals.

A triar, entre les llengües ofi cials, aquella en la que volen ser atesos.

A participar activament en la millora del servei, mitjançant la presentació de

queixes, suggeriments o propostes de millora.

Constitució Espanyola de 27 de desembre de 1978.

Llei orgànica 6/2006, de 19 de juliol, de reforma de l’Estatut d’Autonomia de

Catalunya.

Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions

públiques i dret administratiu comú.

Llei 11/2007, de 15 de juny, d’accés electrònic dels ciutadans als serveis

pú-blics.

Us remetrem una carta des de la regidoria de l’OAC, amb les propostes de

millora o esmena preses en funció de l’incompliment detectat.

Mesures

(8)

Serà més fàcil per a tothom si...

Serà més fàcil per a tothom si...

Queixes, suggeriments o propostes de millora

Queixes, suggeriments o propostes de millora

Feu-nos-les arribar:

Trucant al 010.

Enviant un correu electrònic a oac@cambrils.cat

Emplenant un formulari a “L’ Ajuntament t’escolta” que trobareu a la web

www.cambrils.cat

Presentant un escrit a les ofi cines de l’OAC.

Us informeu prèviament per telèfon o via web del tràmit que voleu realitzar.

No us espereu a l’últim dia de termini per realitzar les gestions.

Veniu abans de les 11 h. o a partir de les 16 h. de la tarda.

Porteu la instància emplenada i la documentació completa.

Ens feu saber quan no heu quedat contents amb el servei.

Aquesta Carta de Serveis ha entrat en vigor l’1/ 6 / 2010

Telèfons:

010 Informació ciutadana (si truqueu des de Cambrils) 977 794 579 092 Policia local OAC Central Adreça: pl. de l’Ajuntament, 4 Horari: dl a dj de 8.30h a 18h / dv de 8.30h a 14h (Durant el Nadal us atendrem en horari de 08:30h a 14:30h) OAC Les Basses

Adreça: c. Roger de Llúria, 33 Horari: dl a dv de 10h a 13h (Tancada els ponts) Correu electrònic: oac@cambrils.org Responsable de la Carta de Serveis: Departament d’Organització i Excel·lència Pl. de l’Ajuntament, 4 43850 Cambrils organitzacio@cambrils.cat

Figure

Actualización...

Referencias

Related subjects :