I
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
“Sistema de Informacion para la Gestion de Inventario Fisico en el Almacen del Programa de Atencion Domiciliaria (PADOMI) – ESSALUD”
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE SISTEMAS
AUTOR:
Ivan Chapoñan Chapoñan
ASESOR:
Dra. Yesenia Vásquez Valencia
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistemas de Información Transaccionales y Comunicaciones
LIMA – PERU 2018
II
PAGINA DEL JURADO
III
Dedicatoria
A mi madre y hermanos con mucho amor y cariño le dedico todo mi esfuerzo y trabajo puesto por la realización de este trabajo.
A Dios, por fortalecerme e iluminarme y haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de mi carrera profesional.
IV
Agradecimiento
A mi madre y hermanos por su apoyo incondicional y enseñarme siempre que en la perseverancia está el éxito. En especial a mi querida hermana Medali por su constante apoyo y a mi adorada hija Jessiry Luana por ser mi fortaleza y la razón para seguir creciendo profesionalmente.
V
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
VI
Presentación
Señores miembros del jurado:
En cumplimiento de las normas establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo presento ante ustedes la tesis titulada “Sistema de información para la gestión de inventario físico en el almacén del programa de atención domiciliaria (PADOMI) – ESSALUD”, la misma que someto a vuestra consideración y espero que cumpla con los requisitos para obtener el título profesional de Ingeniero de Sistemas
Esta investigación se ha estructurado en ocho capítulos según el esquema de investigación propuesto por la universidad. En el capítulo I, la introducción de la investigación con la realidad problemática, trabajos previos, teorías relacionadas al tema, formulación del problema, justificación del estudio, hipótesis y objetivos. En el capítulo II se presenta el método con el diseño de investigación, las variables y su operacionalización, la población y la muestra, técnicas e instrumentos, métodos de análisis de datos y aspectos éticos. En el capítulo III se presentan los resultados.
En el capítulo IV, se expone la discusión de los resultados. En el capítulo V se formulan las conclusiones. En el capítulo VI se presentan las recomendaciones. Por último, en el capítulo VII se muestran las referencias y en el capítulo VIII los anexos de la investigación.
Con el cumplimiento de los aspectos en mención, se espera actuar de conformidad a las exigencias de la Universidad César Vallejo.
Ivan Chapoñan Chapoñan
VII Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo el desarrollo de un “Sistema de información para la gestión de inventario físico en el almacén del programa de atención domiciliaria (PADOMI) – Essalud”, y determinar el efecto de la aplicación del mismo para dar una explicación sobre las deficiencias que existen en la gestión del inventario de la Institución y lograr mejoras en mi centro de trabajo.
Para realizar el presente trabajo se tomó como población de la misma, los 14 registros de despacho. Esto permitio obtener un mayor control del inventario con que se cuenta en Stock. Se usó como técnica de recopilación de datos la observación que hizo uso como instrumento una ficha de registros. El instrumento de recolección de datos (Pecosa) fue validado por las firmas y sellos de la institución.
De los resultados obtenidos con esta investigación se llegó a la conclusión que el sistema de información, permitirá la automatización en los procesos de control de inventario de forma más eficiente para la toma de decisiones con el fin de desarrollar mejor las actividades llevando un buen control en la entrega de materiales. En cuanto al número de formatos consultados por el programa PADOMI, se tiene un incremento promedio de 9.06 consultas. También se ha determinado una disminución en promiedio de 0.53 como número de nivel potencia de consultas al programa PADOMI. Además, hay incremento en el número de insumos consultados por el programa PADOMI de 8.58.
Palabras clave: Sistema de informacion, Gestion de inventario, Almacen
VIII Abstract
The objective of this research was the development of an "Information System for the management of the physical inventory in the home care program store (PADOMI) - Essalud", and to determine the effect of its application to provide an explanation of the deficiencies that exist in the inventory management of the institution and achieve improvements in my workplace.
To carry out the present work, the 14 dispatch records were taken as the population of the same. This allowed to obtain a greater control of the inventory that is counted in Stock. The observation that made use of a record card was used as a data collection technique. The data collection instrument (Pecosa) was validated by the firms and seals of the institution.
From the results obtained with this research, it was concluded that the information system will allow the automation in inventory control processes in a more efficient way for decision making in order to better develop the activities, with good control in the delivery of materials. Regarding the number of formats consulted by the PADOMI program, there is an average increase of 9.06 queries. A decrease in average of 0.53 has also been determined as a power level number of consultations to the PADOMI program. In addition, there is an increase in the number of inputs consulted by the PADOMI program of 8.58.
Keywords: Information system, Inventory management, Warehouse
IX
INDICE GENERAL
PAGINA DEL JURADO ... II Dedicatoria ... III Agradecimiento ... IV DECLARACION DE AUTENTICIDAD ... V Presentación ... VI Resumen ... VII Abstract... VIII INDICE GENERAL ... IX INDICE DE TABLAS ... XI INDICE DE FIGURAS ... XII
I. INTRODUCCIÓN ... 12
1.1 Realidad Problemática ... 13
1.2 Trabajos previos ... 14
1.2.1 Antecedentes Internacionales ... 14
1.2.2 Antecedentes Nacionales ... 16
1.3 Teorías Relacionadas al Tema ... 18
1.3.1 Variable Independiente: Sistema de Información ... 18
1.3.2 Variable Dependiente: Gestión de Inventario ... 28
1.4 Formulación del Problema ... 55
1.4.1 Problemas General ... 55
1.4.2 Problemas Específicos ... 55
1.5 Justificación del Estudio ... 55
1.5.1 Justificación Práctica ... 56
1.5.2 Justificación Teórica ... 56
1.5.3 Justificación Económica ... 56
1.5.4 Justificación Tecnológica ... 57
1.5.5 Justificación Operativa ... 57
1.6 Hipótesis ... 57
1.6.1 Hipótesis General ... 57
1.6.2 Hipótesis Especificas ... 57
1.7 Objetivos ... 58
1.7.1 Objetivo General ... 58
1.7.2 Objetivo Especifico ... 58
X
II. METODO ... 59
2.1 Diseño de la investigación ... 60
2.2 Variables, operacionalización ... 61
2.3 Población y Muestra ... 64
2.3.1 Población ... 64
2.3.2 Muestra ... 64
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 66 2.5 Métodos de análisis de datos ... 68
2.6 Aspectos éticos ... 68
III. RESULTADOS ... 69
3.1. Análisis Descriptivo ... 70
3.2. Análisis inferencial ... 72
IV. DISCUSIÓN ... 103
V. CONCLUSIÓN ... 105
VI. RECOMENDACIONES ... 107
VII. REFERENCIAS ... 109
ANEXOS ... 112
Anexo 01: Matriz de Consistencia ... 113
ANEXO02: Fichas de registros Pre-Test y Post-Test ... 114
Anexo 03: Instrumentos de recolección de datos (ENCUESTA) ... 116
Anexo 04: Instrumentos de recolección de datos (ENTREVISTA) ... 119
Anexo 05:Metodologia XP para el Desarrollo del Sistema de Informacion ... 120
Anexo 06: Historial de usuarios ... 123
Anexo 07: Definición de Roles en el Sistema ... 125
Anexo 08: Estimación de Tiempo del Sistema ... 125
Anexo 09: Plan de Liberación del Sistema ... 125
Anexo 10: Cronograma de liberaciones del Sistema ... 126
Anexo 11: Cuadro de riegos del Sistema ... 134
Anexo 12:Tarjetas CRC (Clase, Responsabilidades y Colaboradores) ... 134
Anexo 13: Interfaz del Sistema ... 137
XI
INDICE DE TABLAS
Tabla 1- Control permanente en cuanto a un Inventario ... 31
Tabla 2- Tipos de simbolos en un diagrama de flujo ... 45
Tabla 3- Diferencia entre metodologías ágiles y las metodologías tradicionales ... 54
Tabla 4- Variable , Operacionalizacion ... 63
Tabla 5- Matriz de datos ... 65
Tabla 6- Indicador 01 - Numeros de formatos consultados (PRE TEST - POST TEST) ... 70
Tabla 7- Indicador 02 - Nivel Potencial de consultas (PRE TEST - POST TEST) ... 71
Tabla 8- Indicador 03 - Numeros de insumos consultados (PRE TEST - POST TEST) ... 71
Tabla 9- Prueba de Kolmogorov- Numero de formatos consultados ... 75
Tabla 10 - Prueba de Kolmogorov- Smimov - NIvel potencial de consultas... 82
Tabla 11- Prueba de Kolmogorov-Smimov Numero de formatos consultados ... 92
Tabla 12- Formateria del Almacen Programa Atencion Domiciliaria - PADOMI ... 99
Tabla 13- Cartucho y Tonner del Almacen Programa Atencion Domiciliaria - PADOMI ... 101
Tabla 14- Matriz de Consistencia ... 113
Tabla 15- Historial de Usuarios ... 123
Tabla 16- Definicion de roles en el Sistema ... 125
Tabla 17- Estimacion de tiempo del sistema ... 125
Tabla 18- Plan de liberracion del sistema ... 125
Tabla 19- Conograma de liberaciones del sistema ... 126
Tabla 20- Riesgos del sistema ... 134
Tabla 21- Tarjetas CRC (Clase, Responsabilidades y Colaboradores) ... 134
XII
INDICE DE FIGURAS
Figura 1-Variedad de Sistemas de Informacion que pueden desarrollar los analistas ... 21
Figura 2- Estadistica del control permanente de realizar un Inventario ... 32
Figura 3- Recepcion de materiales en el almacen del Programa de Atencion Domiciliaria (PADOMI) ... 33
Figura 4- Principios de la Gestion de Calidad ... 41
Figura 5- Proceso del Almacen de los pedidos ... 43
Figura 6- Valores que utliza la Metodologia XP ... 46
Figura 7- Evolucion de los ciclos de desarrollo en Cascada XP ... 50
Figura 8- Iteracion en las Tareas asignadas (Metodologia XP) ... 53
Figura 9-Gráfica Box-Plot (Pre-Test): Número de formatos consultados a PADOMI ... 74
Figura 10- Se aprecia el comportamiento de tendencia lineal del conjunto de datos ... 74
Figura 11- Gráfica Q-Q, Post test... 76
Figura 12- Gráfica de frecuencia Pre test ... 77
Figura 13- Gráfica de frecuencia Post test : Formatos Consultados ... 78
Figura 14 - Analisis comparativo Pre vs Post test ... 79
Figura 15 - Analisis Pre vs Post test ... 79
Figura 16- La distribucion Normal y Medio ... 80
Figura 17- Gráfica Box-Plot (Pre-Test): Nivel potencial de consultas al programa PADOMI ... 83
Figura 18- Muestra el comportamiento de tendencia lineal del conjunto de datos ... 83
Figura 19- Gráfica Box-Plot (Post-Test): Nivel potencial de consultas a PADOMI ... 85
Figura 20- Comportamiento de tendencia lineal del conjunto de datos. ... 85
Figura 21- Gráfica de frecuencia Pre test ... 86
Figura 22- Gráfica de frecuencia Pre test - Nivel potencial en las consultas de atencion medica ... 87
Figura 25- Gráfica de distribución ... 89
Figura 27- Gráfica Box-Plot (Pre-Test): Número de insumos consultados a PADOMI ... 91
Figura 28- , se aprecia el comportamiento de tendencia lineal del conjunto de datos,Insumos consultados ... 92
Figura 30- Gráfica Q-Q, Post test, Se aprecia el comportamiento de los datos... 93
Figura 35- Diferencia en el Indice volumen del registro del producto... 98
Figura 36- Diferencia de Propuestas de solicitudes de producto. ... 101
Figura 37- Análsis y Diseño - Caso de Uso del Proyecto ... 127
Figura 38- Diagrama de actividades Generales ... 132
Figura 49- Diagrama de Clases General ... 133
Figura 40- Interfaz del Sistema ... 137
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I. INTRODUCCIÓN
13 1.1 Realidad Problemática
La gestión de los inventarios es de suma importancia en todas las empresas u organizaciones a nivel mundial, que conlleve a una buena gestión administrativa comprometida en todos sus niveles jerárquicos para el cumplimiento de los objetivos y metas establecidas.
Dentro de toda empresa u organización es de vital importancia la compra y venta de bienes o servicios de aquí la importancia del manejo de los inventarios, tanto en empresas privadas como también en entidades del estado, porque en toda empresa es indispensable tener una estrategia en el control de inventario para otimizar las tareas y las necesidades, el cual brinde una garantía razonable en los logros propuestos a alcanzar.
Asimismo, según Rodriguez, Chavez, & Muñoz (2014): Una buena gestión de inventario toma en cuenta también la disponibilidad de los materiales, la eficacia en las entregas, la calidad y las relaciones con los proveedores. Lo importante es que la gestión de inventario obtenga un buen provecho de las relaciones con los proveedores, porque puede ofrecer una ventaja competitiva, debido al rendimiento que se puede obtener de ellos, para la consecución de objetivos de la gestión del proceso productivo.
Actualmente existe un gran mercado competitivo a nivel mundial, los empresarios tratan de producir a niveles óptimos con menores costos y mayores márgenes de ganancia que les permita mantener la operatividad en sus empresas, además tienen como principal objetivo ofrecer al mercado productos de buena calidad, logrando establecer confianza entre sus clientes y posicionarse en el mercado.
El presente proyecto analiza la situación al realizar un estudio donde se logro ubicar la siguiente problemática en el almacén del programa de Atención Domiciliaria (PADOMI) Essalud. Actualmente no se cuenta con un sistema informático para el registro y control de todos los materiales
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que ingresa al almacén para su almacenamiento y salida como es: Útiles de escritorio, formatearía (Historias clínicas, partes diarios de visitas, órdenes de laboratorio, interconsultas, evoluciones medicas), materiales de limpieza, materiales de ferretería por lo que solo cuentan con una hoja excel para realizar el control de forma manual.
Es por ello que ante esta problemática se propone diseñar un sistema de información que permita realizar un inventario para controlar las actividades realizadas dentro del almacén como los son: Entradas y salidas de los materiales, mejorar en el control y en la elaboración de reportes para lograr tener un registro de las pecosas (Orden de Pedido) y las distribuciones que se realiza a las diferentes áreas que pertenece a PADOMI.
Permitirá generar resultados valiosos los cuales se verán reflejados, en el manejo de inventario del almacén, con la finalidad de ahorrar tiempo, esfuerzo, tras papeleo de información a los usuarios. El sistema permitirá disponer de los reportes necesarios para realizar las operaciones que se requieren dentro del almacén y tener la información disponible de una manera eficiente y organizada.
1.2 Trabajos previos
1.2.1 Antecedentes Internacionales
A nivel internacional, en el año 2012, Franklin Ricardo Barrionuevo Caiza en la tesis: “Sistema de Facturación e Inventarios para el Control Tributario de Compra y Venta en la Corporación VPC” para optar el título Profesional de Ingeniero de Sistemas Computacionales e Informáticos de la Universidad Técnica de Ambato – Ecuador, indicó que parte de la problemática en la Corporación VPC trabajan con un sistema que es muy tradicional en el mercado, este programa no cumple con las expectativas de la empresa y es conveniente crear un
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sistema de Facturación e Inventarios más detallado y preciso que permita conocer con exactitud los movimientos que se realiza en la empresa y ayude a tener mejores herramientas para una buena toma de decisiones en el momento oportuno. Para el desarrollo de la propuesta se utilizó pasos ordenados con un ciclo de vida basado en el Análisis, Diseño, Pruebas e Implantación tomando como ejemplo una metodología orientada a objetos basada en el lenguaje unificado de modelado UML (Unified Modeling Language - Lenguaje Unificado de Modelado), que es un lenguaje de modelado de sistemas de software.
Se trata de un lenguaje gráfico para construir, documentar, visualizar y especificar un sistema de software. Entre otras palabras, UML se utiliza para definir un sistema de software.
Posee la riqueza suficiente como para crear un modelo del sistema, pudiendo modelar los procesos de negocios, funciones, esquemas de bases de datos, expresiones de lenguajes de programación para llevar un buen control en las actividades de una organización.
A nivel internacional, en el año 2012, Antonio Darinel Hernández Fajardo en la tesis: “Sistema de Manejo de Almacén / Módulos catálogos y reportes en el Registro de Información catastral (RIC)”.
Para optar el título Profesional de Ingeniero en Ciencias y Sistemas de la Universidad de San Carlos - Guatemala.
Crear un sistema funcional para el almacén, el cual garantice a los usuarios que manejan dicha información y a la institución, una optimización en el manejo de sus operaciones y de los recursos.
El Sistema de gestión de almacén proporcionará una forma eficaz y eficiente de control y manejo de los recursos, así como disponibilidad de información para generar reportes de movimiento (informes por día, mes, trimestre y anual).
Como solución del proyecto se implementará RUP para describir el proceso de desarrollo de software, una metodología de desarrollo, producto que se caracteriza por ser iterativo e incremental, estar
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centrado en la arquitectura y guiada por los casos de uso, UML como lenguaje para definición de la arquitectura.
1.2.2 Antecedentes Nacionales
En el Perú, en el año 2016, Francisco Guillermo García Altamirano en la Tesis: “Desarrollo de un Sistema para la administración de la cadena de Suministro, Aplicando Modelo de Inventarios en la Empresa Sipan Distribuciones SAC”. Para optar el título Profesional de Ingeniero de Sistemas de la Universidad Señor de Sipan - Chiclayo.
La información recopilada por medio de las entrevistas realizadas al personal involucrado y la percepción del investigador, la situación problemática encontrada se centra en los procesos de gestión de almacén, es decir, el aislamiento de información crítica para un correcto desempeño de cada una de las áreas que requieren de información por parte de almacén. Al presentarse este panorama, la optimización en el uso de recursos económicos e intangibles, como el tiempo, se da en menor escala dentro de la organización. Esto no solo perjudica el logro de los objetivos y metas institucionales, sino también, a la calidad del servicio que se les ofrece a los clientes.
Los procesos de gestión analizados, se enfocan en la compra y el almacén de productos. Pero estos no pueden ser estudiados de forma aislada considerando que la compra, ejemplo, se abastece de información proveniente de los procesos de ventas. Es por ello que, en el desarrollo de la propuesta, se realiza el modelado de estos procesos, para tener una visión general de sistema de almacén en la organización. El desarrollo de la propuesta se ha hecho aplicando, como herramienta metodológica, el Proceso Unificado de Rational (RUP), considerando que mediante esta metodología se obtienen los artefactos requeridos para una correcta documentación del sistema a implementar
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En el Perú, en el año 2014, Carmen Magaly Bada Cruz, Vanessa Eizabeth Rivera Cárdenas en la Tesis: “Implementación de un Sistema de Gestión Comercial para Mejorar el Control de Inventario en la Empresa el Obereño”. Para optar el título Profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática de la Universidad Nacional del Santa - Chimbote.
Los principales procesos de la empresa son Ventas, Compras y manejo de inventarios, los cuales son llevados en Excel, donde se logran ingresar todos los datos. Lo cual es muy engorroso, lento y no permite mantener un buen control eficiente de los productos, ya que muchas veces se hacía requerimientos de los mismos productos que ya existían en el almacén, como también de los productos que ya no existen o están bajos en stock por lo que se hace necesario comprar y tener en stock una cantidad para el cumplimento de las tareas.
En la investigación del proyecto planteo como objetivo controlar el proceso de compras y realizar el buen control del almacén. Logrando agilizar los procesos que se realiza en la empresa, trayendo como resultado la reducción del tiempo en realizar dichas actividades mejorando el desarrollo de las actividades de la empresa.
En el Perú, en el año 2014, Manuel Jesús Quintanilla Uribe en la Tesis:
“Desarrollo del Sistema de Control de Inventarios de la Universidad de san Martín de Porres ”. Para optar el título Profesional de Ingeniero de Computacion y Sistemas de la Universidad de San Martin de Porras - Lima.
La problemática de este proyecto se analizó sobre la base de la experiencia, adquirida a través de las experiencias laborales anteriores y la participación en proyectos de diversa índole.
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El objetivo general de este proyecto pretende registrar los ingresos y salidas de materiales, herramientas y libros a fin de lograr un adecuado control sobre el almacén ferretero y el almacén de libros
Como resultado de la implementación de esta solución se cuenta con información oportuna, la cual brinda un valor agregado a la gestión del almacén. En ese sentido la información permite estimar compras, prever el agotamiento de stock y optimizar la gestión de herramientas utilizadas
1.3 Teorías Relacionadas al Tema
1.3.1 Variable Independiente: Sistema de Información 1.3.1.1 Definición de Sistemas de Información
Es un conjunto de componentes organizados y relacionados, que interactúan entre sí, operando sobre datos con el objetivo de proveer Información.
Whitten, Bentley, & Barlow (2013, p.49) hacen referencia a algunos de los componentes y definen un sistema de información como “una disposición de personas, actividades, datos, redes y tecnología integrados entre sí con el propósito de apoyar y mejorar las operaciones cotidiana de una empresa, así como satisfacer las necesidades de información para la resolución de problemas y la toma de decisiones por parte de los directivos de la empresa”.
Según Laudon & Laudon (2012, p.82) “Un sistema de información es un conjunto organizado de elementos que pueden ser personas, datos, actividades o recursos materiales en general. Estos elementos interactúan entre sí para procesar información y distribuirla de manera adecuada en función de los objetos de una organización. El estudio de los sistemas de información surgió como una sub disciplina de las ciencias de la computación, con el objetivo
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de relacionar la administración de la tecnología dentro de las organizaciones.”
Según Hernández (2010, p.73) “Conjunto formal de procesos que, operando sobre una colección de datos estructurada de acuerdo a las necesidades de la empresa, recopila, elabora y distribuyen selectivamente la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando, al menos en parte, los procesos de toma de decisiones necesarios para desempeñar funciones de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia”.
Según Sommerville (2011, p.52) “Un sistema de información Es un sistema cuyo principal propósito es gestionar y dar acceso a una base de datos de información. Los conflictos en los sistemas de información incluyen seguridad, usabilidad, privacidad y mantenimiento de la integridad de los datos. Un sistema de registros médicos se utiliza como ejemplo de un sistema de información”.
Según Guill (2011, p.124) “Los sistemas de información de empresa son programas de aplicaciones que permiten registrar operaciones, dar apoyo a los procesos de trabajo, ayudar a la toma de decisiones y obtener ventaja de eficiencia o competitividad para una organización”.
Según Daneci-Patrau (2013, p. 527), los sistemas de información es uno de los elementos fundamental en cada organización que permite generar y controlar el flujo de la información a nivel micro y macroeconómico. Los objetivos del sistema de información a nivel macro son:
- Contar con el apoyo en el proceso de la información, asegurando, respectivamente, el soporte para recoger, filtrar y transmitir los datos que caracterizan la actividad de una organización.
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- Apoyar en el proceso de toma de decisiones en una organización, que se refiere a proporcionar la información necesaria para la toma de decisiones en problemas semi-estructurados o no estructurados.
1.3.1.2 Tipos de Sistemas de Información
Senn (2012,p. 86) propone dos tipos de sistemas de información:
personales y multiusuarios. Los primeros tienen como objetivo multiplicar la productividad individual, es decir, son diseñados para satisfacer las necesidades de información personal de un solo usuario. Los segundos son diseñados para satisfacer las necesidades de grupos de trabajo u organizaciones completas.
Para Pastor & Collado (2012, p.147) afirma que en el pasado la clasificación genérica de los sistemas de información en transaccionales y decisorios ha sido la que ha contado con mayor aceptación por parte de autores e investigadores.
Los sistemas de información se desarrollan con diversos propósitos según las necesidades de la empresa y propone los siguientes:
Los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS, Transaction Processing Systems) funcionan al nivel operativo de una organización, los sistemas de automatización de la oficina (OAS, Office Automañon Systems) y los sistemas de trabajo del conocimiento (KWS, Knowledge Work Systems) apoyan el trabajo al nivel del conocimiento. Los sistemas de información gerencial (MIS, Management Information Systems) y los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS, Decisión Support Systems) se encuentran entre los sistemas de alto nivel. Los sistemas expertos aplican el conocimiento de los encargados de la toma de decisiones para solucionar problemas estructurados específicos. Los sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS, Executive Support Systems) se encuentran en el nivel estratégico de la administración. Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones en grupo (GDSS, Group
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Decisión Support Systems) y los sistemas de trabajo corporativo apoyado por computadora (CSCWS, Computer-Supported Collaborative Work Systems), descrito de manera más general, auxilian la toma de decisiones semiestructuradas o no estructuradas a nivel de grupo.
Los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) funcionan en el nivel operacional de la organización; los sistemas de automatización de oficinas (OAS) y los sistemas de trabajo de conocimiento (KWS) brindan soporte para el trabajo a nivel del conocimiento.
Entre los sistemas de nivel superior se encuentran los sistemas de información administrativa (MIS) y los sistemas de soporte de decisiones (DSS). Los sistemas expertos aplican la experiencia de los encargados de tomar decisiones para resolver problemas específicos y estructurados. En el nivel estratégico de la administración se encuentran los sistemas de soporte para ejecutivos (ESS). Los sistemas de soporte de decisiones en grupo (GDSS) y los sistemas de trabajo colaborativo asistido por computadora (CSCWS), que se describen en forma más general, ayudan en el proceso de toma de decisiones, a nivel de grupo, de la variedad semi estructurada o no estructurada.
Figura 1-Variedad de Sistemas de Informacion que pueden desarrollar los analistas
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Observe que la figura presenta estos sistemas de arriba hacia abajo, indicando que el nivel operacional de la organización (el más bajo) cuenta con apoyo (soporte) de los sistemas TPS, mientras que el nivel estratégico de decisiones semiestructuradas y no estructuradas (el más alto) cuenta con soporte de los sistemas ESS, GDSS y CSCWS en la parte superior. Los tipos de sistemas son:
Sistemas de Procesamiento de Transacciones
Los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) son sistemas de información computarizados que se desarrollaron para procesar grandes cantidades de información para las transacciones de negocios rutinarias, como nóminas e inventario.
Un TPS elimina el tedio de las transacciones operacionales necesarias y reduce el tiempo que se requería para realizarlas en forma manual, aunque la mayoría de las personas aún deben introducir los datos en forma manual en los sistemas computarizados.
Los sistemas de procesamiento de transacciones son sistemas que atraviesan límites y permiten que la organización interactúe con los entornos externos. Como los administradores analizan los datos generados por el TPS para obtener información actualizada sobre lo que ocurre en sus empresas, es imprescindible que estos sistemas funcionen sin problemas ni interrupciones para sustentar las operaciones diarias de estas compañías. Apoyan el nivel operativo de la empresa y su función primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etc.
Sus principales características son:
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˗ A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la empresa u organización.
˗ Con frecuencia son el primer tipo de sistemas de información que se implanta en las organizaciones y empresas.
˗ Son intensivos en entrada y salida de información; sus cálculos y procesos suelen ser simples y poco complejos.
˗ Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir, a través de estos sistemas se cargan las grandes bases de información para su posterior utilización.
˗ Son los encargados de integrar gran cantidad de información en la organización y empresa que es empleada para apoyar a los mandos intermedios y altos.
˗ Son fáciles de adaptar a paquetes de aplicaciones que se encuentran en el mercado, ya que automatizan los procesos básicos que son comunes en empresas y organizaciones similares o iguales.
Sistemas de Información Administrativa
Los sistemas de información administrativa (MIS) no sustituyen a los sistemas de procesamiento de transacciones; más bien, todos los sistemas MIS incluyen el procesamiento de transacciones. Los MIS son sistemas de información computarizados que funcionan debido a la decidida interacción entre las personas y las computadoras.
Al requerir que las personas, el software y el hardware funcionen en concierto, los sistemas de información administrativa brindan soporte a los usuarios para realizar un espectro más amplio de tareas organizacionales que los sistemas de procesamiento de transacciones, incluyendo los procesos de análisis y toma de decisiones. Para acceder a la información, los usuarios del sistema
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de información administrativa comparten una base de datos común;
ésta almacena tanto los datos como los modelos que permiten al usuario interactuar con ellos, interpretarlos y aplicarlos. Los sistemas de información administrativa producen información que se utiliza en el proceso de toma de decisiones. También pueden ayudar a integrar algunas de las funciones de información computarizadas de una empresa.
Sistemas de Soporte de Decisiones
Los sistemas de soporte de decisiones (DSS, o sistemas de apoyo a la toma de decisiones) pertenecen a una clase superior de sistemas de información computarizados. Los sistemas DSS son similares al sistema de información administrativa tradicional debido a que ambos dependen de una base de datos como fuente de datos.
La diferencia estriba en que el sistema de soporte de decisiones está más enfocado a brindar respaldo a la toma de decisiones en todas sus fases, aunque la decisión misma aún corresponde de manera exclusiva al usuario. Los sistemas de soporte de decisiones se ajustan más a la persona o el grupo usuario que un sistema de información administrativa tradicional. También se describen a veces como sistemas enfocados en la inteligencia de negocios.
Sistemas de Soporte de Decisiones en grupo y Sistemas de trabajo colaborativo asistido por computadora
Las organizaciones confían cada vez más en los grupos o equipos para tomar decisiones en conjunto. Cuando los grupos toman decisiones semiestructuradas o no estructuradas, un sistema de soporte de decisiones en grupo (GDSS, o sistema de apoyo a la toma de decisiones en grupo) puede ofrecer una solución. Estos
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sistemas, que se utilizan en cuartos especiales equipados con varias configuraciones, permiten a los miembros de los grupos interactuar con el soporte electrónico (a menudo en la forma de software especializado) y un facilitador de grupo especial.
El objetivo de los sistemas de soporte de decisiones en grupo es lograr que un grupo resuelva un problema con la ayuda de varios apoyos como encuestas, cuestionarios, lluvia de ideas y creación de escenarios. Algunas veces los sistemas GDSS se consideran bajo el término más general de sistemas de trabajo colaborativo asistido por computadora (CSCWS), que podría incluir el soporte de software conocido como groupware para colaborar en equipo mediante computadoras conectadas en red. Los sistemas de soporte de decisiones en grupo también se pueden utilizar en un ambiente virtual.
Sistemas de Soporte para Directivos
Cuando los ejecutivos fijan su atención en la computadora, a menudo buscan obtener ayuda para tomar decisiones en el nivel estratégico. Los sistemas de soporte para ejecutivos (ESS, sistemas de apoyo para ejecutivos) ayudan a los ejecutivos a organizar sus interacciones con el entorno externo ofreciendo tecnologías de gráficos y comunicaciones en sitios accesibles como salas de juntas u oficinas corporativas personales. Aunque los sistemas ESS se basan en la información que generan los sistemas TPS y MIS, ayudan a sus usuarios a enfrentar los problemas relacionados con decisiones no estructuradas inespecíficas de una aplicación, para lo cual crean un entorno que les ayude a pensar sobre los problemas estratégicos de una manera informada. Los sistemas ESS extienden las capacidades de los ejecutivos y les ofrecen soporte para que puedan entender mejor sus entornos.
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1.3.1.3 Componentes de los Sistemas de Información
La piedra (2011, p.15-17) dijo “Componentes de los sistemas de información Los sistemas de información engloban: equipos y programas informáticos, telecomunicaciones, bases de datos, recursos humanos y procedimientos”.
Equipos Informáticos
Actualmente todas las empresas utilizan ordenadores. Por lo general, se utilizan Microordenadores, también conocidos como ordenadores personales o pc. Las organizaciones grandes utilizan diversos sistemas computarizados, incluyendo desde grandes ordenadores, que suelen ser denominados mainframes, hasta miniordenadores y los más utilizados, microordenadores. Debemos aclarar que el progreso de las prestaciones técnicas experimentado en los últimos años por los microordenadores hace que puedan realizar más tareas que inicialmente estaban asignadas a los miniordenadores y que cada vez esté menos clara la diferencia entre estas dos categorías de ordenadores.
Las tres categorías de ordenadores están organizadas de forma similar. El componente que controla todas las unidades del sistema es el procesador central, que ejecuta las instrucciones de un programa.
Programas Informáticos
Hay dos tipos de programas informáticos: programas del sistema y aplicaciones. Los programas del sistema administran los recursos del sistema computarizado y Simplifican la programación. Las aplicaciones ayudan directamente al usuario final a hacer su trabajo. Ejemplos de aplicaciones: programas de hoja de cálculo o procesadores de texto.
27 Bases de Datos
Podríamos considerar que muchos sistemas de información en las empresas son utilizados como vehículo de entrega de bases de datos. Una base de datos es una colección de datos interrelacionados. Como ejemplo, podríamos mencionar la base de datos de recursos humanos de una organización o la base de datos de productos.
Para una empresa, resulta de gran valor la base de datos de clientes, que puede ser explotada para comunicar a estos los nuevos productos o para desarrollar nuevos productos que satisfagan las necesidades percibidas de los mismos. Una base de datos debe estar organizada para que se pueda acceder a ellos por sus atributos.
Telecomunicaciones
Las telecomunicaciones son el medio de transmisión electrónica de información a largas distancias. En la actualidad, los sistemas computarizados están generalmente conectados en redes de telecomunicaciones. Dependiendo de las necesidades de la empresa se pueden establecer diferentes tipos de conexiones en red. En una empresa pequeña, los ordenadores personales están conectados en redes de área local, haciendo posible que sus usuarios se comuniquen y compartan datos (LAN), trabajo y equipo. Hay redes de área amplia (WAN) que conectan ordenadores ubicados en lugares remotos, tanto dentro de una empresa como fuera de ella. Internet, la red de redes, conecta una gran variedad de redes de distintos ámbitos en todo el mundo.
Recursos Humanos
En cuanto a los recursos humanos, debemos distinguir entre personas especialistas en sistemas de información y usuarios finales. El personal especializado de sistemas de información incluye analistas de sistemas, programadores y operadores. Los
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usuarios finales son las personas que utilizan los sistemas de información o el output que estos generan, es decir, que se refiere a la mayoría de personas de una organización.
Procedimientos
Los procedimientos constituyen las políticas y métodos que deben ser seguidos al utilizar, operar y mantener un sistema de información. Por ejemplo, se requiere la utilización de procedimientos para establecer cuándo se debe ejecutar un programa de pago de nóminas, definiendo las veces que se debe ejecutar, quién está autorizado para ejecutarlo, y quién tiene acceso a los informes producidos.”
1.3.2 Variable Dependiente: Gestión de Inventario
La gestión de inventario consiste en el ejercicio del control de las existencias, tanto como en el proceso de producción y su comparación con las necesidades presentes y a futuro, teniendo en cuenta el ritmo de consumo, los niveles de existencias y las adquisiciones precisas para atender la demanda. (Orlando Espinoza - Editorial, 1ra Edición Madrid 2012 )
De acuerdo a la investigación la gestión de inventarios determina el nivel de existencias adecuado para minimizar riesgos de posibles pérdidas y poder atender en todo momento a la demanda.
El objetivo primordial de la gestión de inventarios es mejorar la eficiencia y determinar el nivel de inventario mínimo, máximo de seguridad, en función de los parámetros de período operativo, consumo y demora.
Debido a que también es realizar un trabajo técnico y de procedimientos utilizados para establecer un buen control, poner en efecto y mantener las cantidades optimas de materiales requeridas
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para que la empresa cumpla con sus objetivos. Se definen y clasifican adecuadamente los inventarios donde los costos e indicadores de inventario permitirán verificar que las propuestas mejorarán la gestión de inventarios. Se define también como la serie de políticas y controles que monitorean los niveles de inventario y determinan los niveles que se deben mantener, el momento en que las existencias se deben reponer y el tamaño que deben tener los pedidos. Un sistema de inventario provee las políticas operativas para mantener y controlar los bienes que se van almacenar. El sistema de inventario es responsable de ordenar y recibir los bienes; de coordinar la colocación de los pedidos y hacerle seguimiento al mismo. A demás el sistema debe mantener un control para responder a preguntas como: ¿El proveedor ha recibido el pedido? ¿Este ha sido despachado? ¿Las fechas son correctas? ¿Existen procedimientos para hacer un nuevo pedido o devolver la mercancía indeseable?
1.3.2.1 Administración de la Gestión de Inventarios
Se entiende por Administración o Gestión de Inventarios, todo lo relativo al control y manejo de las existencias de determinados bienes, en la cual se aplican métodos y estrategias que pueden hacer rentable y productivo la tenencia de estos bienes y a la vez sirve para evaluar los procedimientos de entradas y salidas de dichos productos.
1.3.3 Generalidades de la Gestión de Inventarios
La Gestión de Inventarios es un procedimiento que se realiza con el fin de controlar y manejar de manera eficiente la mercadería, en esta gestión se realizan tres funciones básicas, las cuales son:
1. Determinación de las existencias: Esta actividad se refiere a comprobar que la información en la base de datos de la empresa sobre la existencia de mercadería e insumo es similar a la realidad, es decir, si realmente se tienen físicamente, el inventario que se
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registra de manera virtual. Esto se realiza mediante los siguientes procesos:
a. Toma física de inventarios b. Auditoria de existencias
c. Evaluación a los procedimientos de recepción y ventas d. Conteos cíclicos
2. Análisis de inventarios: Para el análisis de los inventarios se deben realizar estudios que determinen exactamente las cantidades de existencias que se necesitan, pues de esto, depende no tener un exceso en gastos o un déficit en los materiales necesarios para la producción. Algunas metodologías aplicables para lograr este fin son:
- Fórmula de Wilson (máximos y mínimos) - Just in Time (justo a tiempo)
4. Control de producción: El control de producción ayuda a determinar si los recursos son utilizados de manera correcta para evitar desperdicio o que no se aproveche al máximo las utilidades de los bienes, los métodos más utilizados para lograr este fin son:
a. MRP (planeación de recursos de manufactura) b. MPS (plan maestro de producción) (Fonseca, 2011)
Mediante el análisis de estas funciones básicas, se puede determinar que la gestión de inventarios es una función importante para evitar un exceso en los costos de producción, lo cual equivale a asegurar la rentabilidad de la empresa, lo cual es un factor determinante al momento de evaluar las estrategias empresariales de cualquier organización. Sin este control, a pesar de que se tenga un buen producto que genere altas ventas, no se obtendrán ganancias que permitan crecer en el sector en el que se encuentren.
Consumo.
Es la cantidad de unidades de un artículo que son retiradas del almacén en un periodo de tiempo determinado. Por ejemplo, si el
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inventario de determinado articulo al comienzo del mes era de 20 unidades y al finalizar el mes es de 15, el consumo es de 5 unidades por mes.
Demanda.
Se refiere a la cantidad de unidades solicitadas a la empresa. Si existe suficiente inventario, el consumo será igual a la demanda, ya que cada unidad solicitada fue despachada. Si se presenta una ruptura de inventario y durante ese periodo se requieren materiales, la demanda será superior al consumo. En este caso puede ocurrir que el cliente decida retirar la demanda (caso más común en el comercio) o que el cliente solicite que la demanda no satisfecha, le sea atendida al ocurrir la próxima recepción (Backorder).
Tiempo de reposición o reabastecimiento.
El tiempo de reposición es el tiempo comprendido entre la detección de la necesidad de adquirir una cierta cantidad de un material y el momento en que este llega físicamente a nuestro almacén.
¿Está de acuerdo con que se debe realizar un control permanente en cuanto a un inventario en la Institución Programa de Atención Domiciliaria (Padomi) – Essalud?
Tabla 1- Control permanente en cuanto a un Inventario
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La gestión de inventarios (Stocks)
Es la preocupación en la mayoría de las empresas cualquiera sea su dimensión y el sector de su actividad. Para gestionar bien los inventarios se debe definir lo siguiente:
- La mercadería a pedir - La fecha de pedido
- El lugar de almacenamiento
- La manera de evaluar el nivel de los stocks
El flujo rápido del material que entra, para toda congestión o demora, requiere de la correcta planeación del área de recepción y de su óptima utilización. La recepción es el proceso de planificación de las entradas de unidades, descarga y verificación tal y como se debe realizar mediante la actualización de los registros de inventario en un sistema.
Figura 2- Estadistica del control permanente de realizar un Inventario
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Recepción de Materiales en el almacén del Programa de Atención Domiciliaria
(PADOMI) – Essalud
Figura 3- Recepcion de materiales en el almacen del Programa de Atencion Domiciliaria (PADOMI)
34 1.3.3.1 Definición de Inventario
Es el conjunto de mercancías o artículos acumulados que tiene la empresa para comercializar con sus clientes, permitiendo la compra y venta o la fabricación de los artículos.
“Los inventarios hacen parte fundamental en el desarrollo interno de una organización (sin importar su actividad económica, dimensión, etc.), puesto que gracias a su buen manejo podemos implementar una flexibilidad en las operaciones que realizamos en cuanto al control de la fabricación y comercialización de nuestras mercancías;
por lo tanto, son tomados como una necesidad absoluta en la organización. (Ramos y Flores, 2013, p43.)
Míguez Y Bastos (2010) define que el inventario es “un recurso almacenado al que se recurre para satisfacer una necesidad actual o futura.”
En base a las definiciones de inventario investigadas puedo concluir que los inventarios son los bienes o activos que posee la empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes, con lo cual la empresa o entidad obtiene beneficios económicos futuros.
Finalidad
De acuerdo con Míguez y Bastos (2010) las funciones más utilizadas de los inventarios son las siguientes:
- Permitir que las operaciones continúen sin que se produzcan parones por falta de productos o materias primas.
- Obtener ventajas por volumen de compra, ya que, si la adquisición de artículos se produce en grandes cantidades, el coste de cada unidad suele disminuir.
- Proporcionar unas reservas de artículos para satisfacer la demanda de los clientes y que no se queden sin el deseado.
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- Protegerse de las roturas de inventario que pueden producirse por productos defectuosos, el mal tiempo, fallos de suministro de los proveedores, problemas de calidad o entregas inadecuadas.”
Los inventarios se presentan en los siguientes tipos:
✓ Inventarios de Materias Primas.
✓ Inventarios de Productos en Proceso.
✓ Inventarios de Productos Terminados
✓ Inventarios de Materiales, Repuestos y Accesorios
✓ Inventarios de Envases y Empaques.
✓ Inventarios en Tránsito.
1.3.3.2 Tipos de Inventario
Inventarios de Materias Primas
Son aquellos bienes adquiridos para una transformación obteniendo así un bien terminado. Ejemplo: en las panaderías la harina, azúcar y huevos hacen parte de las materias primas mientras que los panes y postres son los productos terminados.
Inventarios de Productos en Proceso
Son aquellos bienes que no están listos para ser vendidos pero que ya tuvieron una transformación y no se clasifican en materias primas.
Ejemplo: Una carpintería compra madera, pintura, y demás materiales para hacer muebles y venderlos, cuando tiene el producto sin terminar hace parte de los inventarios en proceso como lo es una cama que falta ser pintada para poder ser vendida.
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Inventarios de Productos Terminados
Son aquellos productos que ya cumplieron completamente con su proceso de transformación es decir la cama de la carpintería del ejemplo anterior pero ya pintada y lista para la venta. Esto son los productos terminados.
Inventarios en Transito
Son aquellos productos que no se encuentran en la bodega de la compañía, pero son de ella, este tipo de inventario se usa para la compra de productos importados que al entrar a las bodegas de la empresa pasan a ser otro tipo de inventario.
Teniendo un mejor conocimiento de los tipos de inventarios podemos entender como la tarjeta kardex nos ayuda a tener un conocimiento y un control de los inventarios.
Para la administración de los inventarios a través de la tarjeta kardex es necesario utilizar un método y un sistema de administración.
Realizar un buen inventario permitirá:
Identificacion de Inventarios Fisicos:
consiste en revisar los bienes recibidos, para determinar que estén de acuerdo con las especificaciones técnicas solicitadas y que las cantidades remitidas coinciden con las requeridas.
Controlar la gestión del invenario físico:
Es muy importante en el desarrollo del control de los inventarios, ya permite saber el máximo y minimo de los materiales que existen.
Verificacion en la Gestion de Inventario:
Realiza el control físico de las existencias, normalmente esta a cargo del responsable del almacen, para determinar que estén de acuerdo con las especificaciones técnicas solicitadas y que las cantidades remitidas coinciden con las requeridas.
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La realización del Inventario Físico
Se da el nombre de inventario de mercancía al procedimiento que contribuye a conocer si existe, físicamente, el inventario o bienes patrimoniales registrados a favor de la empresa, un conteo realizado para confrontarlo con la existencia anotada en una hoja excel o en un sistema de información, entre otras. Su importancia radica en los siguientes aspectos:
1. Permite verificar las diferencias entre los datos registrados y la realidad.
2. Permite verificar las diferencias entre la mercadería en términos monetarios.
3. Proporciona la aproximación del valor total de las existencias (contables), para efectos de balances y buen control.
Los Sistemas de administración de inventarios son:
Sistema periódico: Se realiza periódicamente.
Sistema permanente: Se realiza de una forma más cotidiana
Los Métodos de Administración de Inventarios
Un aspecto importante en los inventarios, porque lo constituye su registro contable, cuyo objetivo es identificar sobre una base uniforme, los valores que deben incluirse en el costo de los bienes vendidos durante el período contable, los que deben registrarse como inventarios para el período siguiente y así obtener una apropiada equiparación entre los costos y las ventas. Los métodos más usados para determinar el costo de los inventarios son:
• Primeras Entradas Primeras Salidas (PEPS).
• Ultimas Entradas Primeras Salidas (UEPS).
• Promedio Ponderado.
• Identificación Específica.
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Primeras Entradas Primeras Salidas (PEPS)
Está basado en la presunción de que la primera mercancía adquirida es la primera mercancía que se vende. En otras palabras, cada venta se hace de las mercancías más antiguas en reserva; por tanto, el inventario final contiene las mercancías más recientemente adquiridas.
Puede ser adoptado por cualquier empresa, sin importar que las mercancías vendidas realmente correspondan a las ventas de las mercancías más antiguas en reserva o no.
En este método, la valuación del inventario refleja los costos recientes y es por tanto un valor real a la luz de las condiciones que pertenecen a la fecha del balance general. 48 Bajo este método, la compañía debe llevar un registro del costo de cada unidad comprada del inventario.
Bajo PEPS, los primeros costos que entran al inventario son los primeros costos que salen al costo de las mercancías vendidas, a eso se debe el nombre de Primeras Entradas, Primeras Salidas. El inventario final se basa en los costos de las compras más recientes.
Ultimas Entradas Primeras Salidas (UEPS)
Es uno de los métodos más interesantes en la valuación del inventario. El flujo de costos puede ser más significativo que el flujo físico de las mercancías.
Bajo este método, los últimos costos que entran al inventario son los primeros costos que salen al costo de mercancías vendidas. Este método deja los costos más antiguos (aquellos del inventario inicial y las compras primeras del periodo) en el inventario final. La filosofía de este método consiste en dar salida primero a los costos a los que se hicieron las últimas compras.
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La diferencia que existe entre el método de PEPS con el UEPS consiste en la forma de calcular el costo de la mercancía que sale del almacén.
Promedio Ponderado
Este se calcula dividiendo el total del costo de la mercancía disponible para la venta por el número de unidades disponibles para la venta. Este cálculo nos dará un costo por unidad de promedio ponderado, el cual aplica a las unidades en el inventario final. Este método no da importancia a los precios corrientes que prevalecieron en el mes anterior.
Identificación Específica
Exige que se lleven registros por medio de los cuales puedan identificarse los artículos con precisión, para poder determinar su costo con exactitud. Si los artículos en existencia pueden identificarse como pertenecientes a compras u órdenes de producción específica, pueden inventariarse a los costos que muestran las facturas a los registros de costos
Rotación del Inventario
Según Apaza (2011) menciona que la rotación de inventario se refiere al número de veces que se han renovado las existencias (de un artículo, una materia prima, durante un período o un año.
La rotación de inventarios hace referencia a cuándo o con qué frecuencia una compañía se deshace de sus existencias de productos. Los inventarios deben ser frecuentemente contados y actualizados, de modo que los gerentes de inventarios y compras sepan las cantidades de productos que tienen disponibles. Las compañías pueden mantener distintos niveles de existencias a lo largo del año.
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Principios básicos de la gestión de calidad
La gestión en la calidad es el punto inicial para cualquier tipo de mejoras dentro de una institución, la cual se basa en incrementar los niveles de eficiencia y eficacia de la entidad en la cual se implemente y suplir las necesidades o quejas que el cliente genere para que quede plenamente satisfecho. Si los procesos de una empresa pasan por una adecuada planificación, depuración y control servirán para aumentar la rentabilidad y la productividad de la industria (Miranda, Chamorro, & Rubio, 2007).
La calidad que el cliente establece hacia ciertos productos o servicios depende de los procesos o las actividades que la empresa realice con este fin en todas las áreas. Muchas veces, los clientes se subdividen en varios grupos que deben ser considerados de manera individual, en otras palabras, ya no solo se considera cliente al consumidor directo del producto o servicio, sino a los intermediarios, consumidores indirectos, proveedores y sociedad en general. Esto también ocurre con las características que sobresalen al momento de evaluar el producto. Mientras para unos clientes, un factor determinante es el precio, para otros puede ser el diseño, la versatilidad, las especificaciones del producto, el financiamiento, entre otros.
Debido a esto los sistemas de gestión de la calidad están posicionándose cada vez más como una base para la mejora sistemática de las empresas, ya que, la mayoría se fundamentan el desarrollar una visión del mercado y una planificación estratégica basada en procesos claves para la mejora continua de la entidad.
Para lograr esto, se han identificado 8 principios de gestión de calidad que servirán para que la empresa tenga una mejora
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significativa en su desempeño y constituyen la base de las normas de SGC de la familia ISO 9000, los cuales son:
Figura 4- Principios de la Gestion de Calidad Figura 05. Principios de la gestión de calidad
Fuente: (Pérez Fernández de Velasco, 2014 )
1. Enfoque al cliente: Este enfoque se basa en la premisa de que los clientes son una de las partes más importantes de la empresa y que se depende de ellos, por lo que se deben considerar las necesidades actuales y futuras de ellos para conseguir su satisfacción.
2. Liderazgo: Este punto evalúa el papel orientador que poseen los líderes dentro de la organización, y su responsabilidad para garantizar un ambiente laboral optimo en el cual los trabajadores se enfoquen en un mismo objetivo, el cual beneficiara a la organización y a ellos.
3. Compromiso del personal: Este punto establece que el personal debe estar comprometido con la visión y misión de la entidad, en todos sus niveles, con el fin de que utilicen sus habilidades y conocimientos a favor de la empresa.
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4. Enfoque a procesos: Este enfoque se direcciona como la base para la gestión de todas las áreas de la empresa, las cuales deben regir sus actividades como un proceso, en el cual todos, de una u otra manera dependen de los demás para funcionar adecuadamente.
5. Enfoque a la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: La empresa debe basarse en principios que avalen el mejorar constantemente, los cuales deben permitir retroalimentarse al personal para detectar falencias y mejorar día a día.
7. Toma de decisiones basada en hechos: Este punto se focaliza en que, las ediciones que se tomen dentro de la empresa siempre deben estar respaldadas por información verídica y comprobable.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Se debe gestionar y mejorar la relación entre la empresa y sus proveedores, pues ambos necesitan del otro para su supervivencia. El generar una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor (Pérez , 2014 ).
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Diagrama de flujo
Proceso del almacen de los pedidos en el almacén Programa de Atención Domiciliaria - Essalud
Figura 5- Proceso del Almacen de los pedidos
Fuente: Propia
“Los diagramas de flujo son una serie de pasos secuenciales que representan de una manera tradicional los detalles de los procesos”.
Los diagramas de flujos detallados describen la mayoría de los pasos en un proceso. Con frecuencia este nivel de detalle no es necesario, pero cuando se necesita, el equipo completo normalmente desarrollará una versión de arriba hacia abajo; luego los 35 grupos de
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trabajo más pequeños pueden agregar niveles de detalle según sea necesario durante el proyecto.
Es un esquema para representar gráficamente un procedimiento. Se basan en la utilización de diversos símbolos para representar operaciones específicas. Se les llama diagramas de flujo porque los símbolos utilizados se conectan por medio de flechas para indicar la secuencia de operación.
Ventajas de los Diagramas de Flujo
• Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. El cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto.
• Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se identifican los pasos redundantes, los flujos de los re- procesos, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.
• Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.
Dichos diagramas se construyen utilizando ciertos símbolos de uso especial como son rectángulos, diamantes, óvalos, y pequeños círculos, estos símbolos están conectados entre sí por flechas, conocidas como líneas de flujo. A continuación se detallarán estos símbolos.
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Tabla 2- Tipos de simbolos en un diagrama de flujo
Nombre Símbolo Función
Terminal
Representa el inicio y fin de un programa.
También puede representar una parada o interrupción programada que sea necesaria realizar en un programa.
Entrada /
salida
Cualquier tipo de introducción de datos en la memoria desde los periféricos o registro de información procesada en un periférico.
Proceso
Cualquier tipo de operación que pueda originar cambio de valor, formato o posición de la
información almacenada en memoria,
operaciones aritméticas, de transformaciones, etc.
Decisión
Indica operaciones lógicas o de comparación entre datos (normalmente dos) y en función del resultado de la misma determina (normalmente si y no) cuál de los distintos caminos alternativos del programa se debe seguir
Conector misma Página
Sirve para enlazar dos partes cualesquiera de un diagrama a través de un conector en la salida y otro conector en la entrada. Se refiere a la conexión en la misma página del diagrama Indicador de
dirección o línea de flujo
Indica el sentido de la ejecución de las operaciones
Salida Se utiliza en ocasiones en lugar del símbolo de
salida. El dibujo representa un pedazo de hoja.
Es usado para mostrar datos o resultados.
