CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En primer lugar se tomó como punto de partida a Cabrera (2015), presento en la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, una investigación titulada Mejoramiento continuo en el área de mantenimiento de las empresas de servicios en la Industria Petrolera del Municipio Maracaibo, en la maestría de gerencia empresarial, una investigación que tiene como principal propósito presentar una propuesta de mejoramiento continuo aplicable al área de mantenimiento de las empresas de servicio en la industria Petrolera del Municipio Maracaibo, siendo está contemplada en la línea de investigación de gerencia de operaciones.
Esta investigación, se sustenta teóricamente en base a la teoría de autores como Rodríguez (2011), Pesca Y Moreno (2008), Harrington (1993), Deming (1996), Suarez (2007), entre otros. El tipo de investigación es de carácter documental y proyecto factible. Además, se aplicó un análisis documental y bibliográfico para el desarrollo de la única variable presente en este trabajo de investigación. Todo esto fundamentado por los autores:
Liendo (2011), Contreras (2008), Arango (2007), Becerra (2013).
Por otra parte, para recolectar la información se utilizó la técnica de análisis de contenido donde a partir de todas los procedimientos en materia de mantenimiento en las instituciones estudiadas, de tal manera que se sustenta la información para la elaboración de la propuesta, dada la necesidad de describir y caracterizar todos los procedimientos a realizar con
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la finalidad de sustentar el mejoramiento continuo en el área seleccionada, dándole de esta manera a las instituciones una mejora significativa en el desarrollo de sus procesos. Por lo tanto, la importancia que esta conlleva para el presente estudio, radica en que ambas versan sobre la misma variable y además, esta proporciona una metodología al momento de tratar con la información de dichos organismos.
Seguidamente, se consultó la investigación realizada por, Lossada (2013), la cual planteo un estudio bajo el titulo Mejoramiento continuo de los procesos de telecomunicaciones inalámbricas en el municipio Maracaibo, en la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, en la maestría de Gerencia Empresarial, cuyo objetivo central es analizar el mejoramiento continuo de los procesos de telecomunicaciones inalámbricas en el municipio de Maracaibo. Desde el punto de vista teórico, esta investigación fue sustentada por los aportes de Gutierrez, (2008), Camison, Cruz y Gonzalez, (2006), Antony y Govindarajan, (2003) y Gutierrez, (2010), entre otros.
A su vez, esta investigación fue de tipo descriptiva, no experimental, transeccional descriptivo y de campo, con una población conformada por nueve (9) unidades informantes, entre ellos Gerentes Generales, Gerentes de Mantenimiento y operadores de Mantenimiento, todos pertenecientes a las empresas entrevistadas: Movistar, Movilnet y Digitel.
Además, la técnica de recolección de datos implementada fue la encuesta y el instrumento fue un cuestionario de cuarenta y dos (42) ítems, con cinco alternativas de respuesta (Siempre, Casi Siempre, Algunas Veces, Casi Nunca, Nunca), presentadas en forma de interrogantes en sentido positivo, validadas a través de cinco (5) expertos, arrojando una confiabilidad de 0.84, calculada a través de la fórmula de coeficiente del Alfa de Cronbach.
Los resultados obtenidos mediante este estudio, fueron procesados utilizando el análisis de las frecuencias absolutas y relativas porcentuales,
donde se evidencia que la planificación, ejecución, evaluación y acciones para la mejora continua son aplicados y por lo tanto se cumplen en excelente medida, sin embargo, ser recomienda trabajar en aquellos aspectos que impidan el cumplimiento máximo de esta política.
Finalmente, los aportes tomados de este estudio fueron de tipo teórico y metodológico, ya que sirvieron de soporte al enriquecimiento de la teoría con respecto a la variable principal y a la elaboración del instrumento de recolección de datos creado para la presente investigación.
Por otra parte para sustentar la teoría de esta investigación se tomaron como referencia estudios y artículos arbitrados realizados anteriormente, por lo cual se presenta un artículo desarrollado por Fontalvo, Quejada y Puello (2011), titulado “La gestión del conocimiento y los procesos de mejoramiento”, en el cual se busca dar a conocer cuál es la importancia de la comunicación al interior de las organizaciones, y cómo esta contribuye a optimizar las acciones para el mejoramiento continuo de sus procesos.
A su vez, por medio de dicho artículo, se evidencia la relación entre la gestión del conocimiento y la innovación, mediante la dinámica del Capital Intelectual existente en la empresa, lo que conlleva a la estructuración de innovaciones necesarias para dar respuesta a los cambios del mercado y así aumentar la capacidad de cumplir con los índices y requisitos establecidos. Tomando en cuenta lo expuesto en el artículo desarrollado por Fontalvo, Quejada y Puello, se tomaron los resultados y aportes realizados por los autores para su confrontación a los efectos de la presente investigación.
De igual manera, Marrero (2013), desarrollo una investigación en la Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” de Barquisimeto Estado Lara, titulada Mejoramiento continuo de los procesos de la gerencia de automatización, informática y telecomunicaciones del sector petrolero de la
Costa Occidente del Estado Zulia, en la maestría de Gerencia Empresarial, que tuvo como objetivo principal analizar el proceso de gestión automatización, informática y telecomunicaciones del sector petrolero de la Costa Occidente del Estado Zulia.
Ahora bien, para fundamentar la teoría planteada en esta investigación se consultaron autores como Aceves R., (2004), Balestrini M. (2006), Arias F.
(2006), Beltran J. (2004), Beltran T. (2006), Chiavenato I. (2006), Chiavenato, I. (2002), Deming, E. (1996), Drucker, P. (2005), Faga, R. (2000), entre otros.
Así mismo, este estudio se realizó bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño descriptivo, de campo, no experimental, transeccional.
Además, se trabajó con una población de cuarenta y dos (42) trabajadores pertenecientes a los niveles estratégicos, tácticos y operativos, a quienes se les aplico una técnica de encuesta, en la modalidad del cuestionario con escala de Likert, el cual fue validado mediante en juicio de expertos. Para el análisis e interpretación de los resultados fue empleada la estadística descriptiva, fueron organizados los datos en cuadros de distribución de frecuencia y se utilizó la representación gráfica, mediante el uso de diagramas de barras y circulares.
La evaluación realizada demuestra que el SMCC en VMS se encuentra en una etapa intermedia, presentado solidez en las primeras fases (Formulación e Implementación) y debilidades marcadas en la fas de seguimiento y evaluación. Las posibilidades de crecimiento de la organización y su SMCC son amplias, encontrándose la gerencia comprometida con el sistema, implementando constantemente planes estratégicos que apoyan la mejora continua de la organización.
En cuanto al aporte de dicha investigación al presente estudio, se observa que tratan sobre la misma variable de estudio y además existe una similitud en cuanto a los autores consultados. Por otra parte también es un
aporte la metodología utilizada en cuanto a la recolección de datos y análisis de información recolectada.
Se revisó también la investigación de Montenegro (2010) titulada gestión de las estrategias gerenciales y el mejoramiento continuo para los procesos productivos de las Pymes consultoras de ingeniería ubicadas en el municipio Maracaibo del estado Zulia, perteneciente a la Universidad Dr.
Rafael Belloso Chacín. Maestría en Gerencia Empresarial, cuyo objetivo general fue determinar la relación entre la gestión de las estrategias gerenciales y el mejoramiento continuo para los procesos productivos de las Pymes consultoras de ingeniería ubicadas en el municipio Maracaibo del estado Zulia.
Así mismo, para la elaboración de dicho estudio se fundamentó en las teorías de Álvarez (2009), Pernalete (2008), Meleán y otros (2007), Pariona (2007), Cuesta (2006), Fernández (2006), Münch (2006), Beltrán (2005), García (2009), Portillo (2009), Socorro (2008), Bracho (2007), Hernández (2007), Martínez (2006), y la Norma ISO 9004:2000, para la variable mejoramiento continuo.
Dicha investigación fue de tipo descriptiva con diseño de campo, no experimental transeccional, con una población de estudio conformada por 16 empleados de rango medio de dirección. Como técnica de estudio se utilizó la encuesta, cuyo instrumento de recolección de datos fue comprendido por dos (2) cuestionarios, uno para cada variable, que fueron analizados y sometidos a estudios técnicos para determinar su validez por intermedio de cinco (5) expertos en la variable.
Se obtuvo como resultado del coeficiente de correlación de Pearson, un valor de 0,875 que indicó una correlación positiva considerable a muy fuerte, evidenciándose que debe promoverse la especialización del capital humano para formular la gestión de las estrategias gerenciales, mejorando
continuamente y reportando las desviaciones encontradas, evaluando las acciones preventivas registradas del proceso productivo para contribuir a la toma de decisiones basadas en hechos, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
2. BASES TEORICAS
2.1. MEJORAMIENTO CONTINUO
Para definir el mejoramiento continuo de los procesos, los autores Camisón, Cruz y González (2006), establecen que es un procedimiento que permite la consecución de la mejora de la calidad en cualquier proceso de la organización, como resultado natural de su implementación, al mismo tiempo que permite reducir costes por el ahorro en desperdicios, reprocesos y defectos. El mejoramiento continuo es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere grandes inversiones y cuya aplicación resulta de gran utilidad para la gestión de los procesos.
De igual manera, el autor Gutiérrez (2010), define el mejoramiento continuo como una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando los motivos o causas que impiden que los procesos objeto de estudio mejoren sus niveles actuales, o sean considerados como poco satisfactorios, llevando a cabo planes para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.
Así mismo, el autor Flores Ripol (2010), estipula, que el mejoramiento continuo es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio, a través de la implementación de una planificación estructurada de ejecución de medidas y controles.
Por ende, se entiende que el mejoramiento continuo es la búsqueda de la perfección de un proceso a través de su estudio y la aplicación de planes que permitan la constante verificación de dicho proceso a fin de establecer
nuevos estándares de calidad, cada vez mayores, entendiendo que dicha búsqueda no puede ser conseguida jamás en su totalidad y que no debe alcanzarse un nivel de satisfacción total sobre los procesos, a fin de seguir mejorando, a través de la constante reinvención de estos y la exigencia de niveles de calidad y satisfacción cada vez mayores. Para los efectos de esta investigación se fijara posición adhiriéndose a lo estipulado por Camisón, Cruz y González (2006)
2.2. PLANIFICACIÓN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO (PLAN) En este punto los autores Camisón, Cruz y González (2006), presentan la planificación del mejoramiento continuo como una etapa para definir los objetivos y definir los métodos a utilizar para alcanzarlos, estableciendo metas claras y concisas, que permitan definir de ante mano cómo abordar el problema o la situación de estudio,
Gutiérrez (2010) ,indica, que la planificación del mejoramiento continuo como un proceso que permite definir, delimitar y analizar la magnitud del problema, buscando las posibles causas para así, investigar cuál de ellas es la más importante, para considerar las medidas para remediarla.
Así mismo, el autor Cantú (2006), estipula que la planificación del mejoramiento continuo es la fase en la cual se buscan las actividades susceptibles de mejora y se escoge según su importancia y relevancia para la organización cuál de ellas será estudiada con la finalidad de aplicar el proceso de mejoramiento continuo, haciendo uso a su vez de herramientas que permitan una mejor visualización de estas, las cuales pueden ser graficas de control, histogramas etc.
En este sentido se infiere que la planificación del mejoramiento continuo es el paso en el cual se definen el que y como, es decir, que se
busca y como se debe lograr. Para los efectos de la presente investigación se fijara posición según lo expresado por Camisón Cruz y González (2006).
2.2.1 OBJETIVOS
Según Camisón Cruz y González (2006), Los objetivos son metas claras, concisas y concretas que se desean lograr y que deben ser lo más específicas posibles a fin de facilitar su consecución. Los objetivos a su vez servirán como motivadores del grupo durante la aplicación del mejoramiento continuo por ello que son de vital importancia en el proceso de mejoramiento continuo puesto que son punto focal del proceso de planificación y principales motivadores del mejoramiento continuo como tal.
Según Balestrini (2008), los objetivos son los que orientan las líneas de acción que se han de seguir en el despliegue y búsqueda de la consecución de la meta planteada. Mientras que por su parte Álvarez (2006), El objetivo es la aspiración, el propósito, el resultado a alcanzar, el para qué se desarrolla la investigación, que presupone el objeto transformado, la situación propia del problema superado, como resultado del conocimiento del objeto de estudio que se investiga en el Proceso de Investigación Científica.
En este sentido se puede entender por objetivo, el fin último, propósito o resultado deseado, que es a su vez guía del proceso desplegado para el cual se desarrolla la investigación y que debe ser claro y concisa a fin de lograr su materialización de forma eficiente, logrando mantener el espíritu de la mejora continua de los procesos. Para efectos de la presente se entenderá por objetivos lo expresado por Camisón Cruz y González (2006).
2.2.2 MÉTODOS
Según (Jarrín, 2006), los métodos son la forma, manera, modo, estrategia de cómo realizar un trabajo investigativo para llegar a la
consecución de sus objetivos. Por su parte Molina (2009), indica que como su propio nombre indica representa la metodología que define y diferencia el conocimiento de la ciencia de otros tipos de conocimientos.
De lo expuesto por Camison Cruz y González (2006), se entiende que los métodos son todaactividad física o intelectual, ordenada, sistematizada, en las normas técnicas operativas de funcionamiento, que permiten empoderar al ejecutor, delegando autoridad y responsabilidad sobre sus funciones, manteniendo siempre una coherencia entre si y a través de los cuales se buscara alcanzar los objetivos previamente definidos. Siendo este el concepto que se tomara en cuenta a los efectos de la presente investigación.
2.3. EJECUCION DEL MEJORAMIENTO CONTINUO (DO)
Cuando se habla de la ejecución del mejoramiento continuo, para los autores Camisón, Cruz y González (2006), es la “etapa donde se lleva a cabo la educación y la formación. Para poner en marcha el plan diseñado, es necesario que las normas establecidas se comprendan y se sepan aplicar. En este paso se proporciona la educación y la formación necesaria a todas las personas implicadas”.
Además, para Gutiérrez (2010), la ejecución del mejoramiento continuo se refiere a poner en práctica las medidas remedio, para lo cual “se debe seguir al pie de la letra el plan elaborado en el paso anterior, además de involucrar a los afectados y explicarles la importancia del problema y los objetivos que se persiguen.”
Según Cantú (2006), es en esta fase que se realiza un estudio sobre las posibles causas del problema, las cuales serán categorizadas, pudiendo hacerse mediante el método NGT, de forma tal que se conozca cuál de ellas es la que mayor influencia tiene sobre el problema y así proceder a atacarla.
Una vez decidida la causa a atacar, en esta misa etapa se deben decidir las medidas a tomar y posteriormente proceder a su implementación.
Por lo cual par los efectos de la presente investigación se entenderá que en la etapa de la ejecución del mejoramiento continuo se llevara a cabo la implementación de medidas que buscaran en primera instancia lograr los objetivos y metas planteados en la etapa de planificación, así como la difusión del conocimiento, y formación del personal, a fin de lograr que las normas a aplicar sean conocidas por todos y por ende asegurar su cumplimiento, guardado estrecha relación con lo estipulado por Camisón, Cruz y González (2006)
2.3.1 EDUCACIÓN.
Los autores Camisón Cruz Y González (2006), estipulan que la educación versa sobre la comprensión y conocimiento de las normas establecidas a aplicar y que en tal sentido, en este paso se proporciona la educación necesaria a todas las personas implicadas, siendo esta de tres tipos: (1) en grupo; (2) de los superiores a los subordinados en el lugar de trabajo, y (3) individual mediante delegación de autoridad sobre su trabajo.
Por lo cual se ve como la educación dentro del mejoramiento continuo es sinónimo de aprendizaje sobre el proceso y por lo cual las organizaciones deben proveerla y promoverla a nivel organizativo y personal, inmerso en el modo en que opera la organización.
Según Pérez (2014), la educación es un proceso de construcción permanente de la personalidad y de un pensamiento cada vez más autónomo, capaz de aprender continuamente, para así poder enseñar en el sentido integral de la palabra cuyo resultado es el de alumbrar personas autónomas, libres y solidarias.
Según Rojas (2006), quien a su vez cita a Comenio (1982), el hombre es una totalidad en su naturaleza humana, y la educación representa el disparador para lograr esa completud. "En general a todos es necesaria la cultura.[...] Quede, pues, sentado que a todos los que nacieron hombres les es precisa la enseñanza, porque es necesario que sean hombres, no bestias feroces, no brutos, no troncos inertes. De lo que se deduce que tanto más sobresaldrá cada uno a los demás cuanto más instruido esté sobre ellos"
(Comenio, 1982, pp. 22–23).
Se puede observar como la educación va mucho más allá del ámbito de solo lo pertinente a la presente investigación, sin embargo a los efectos de la presente se tomara solo lo concerniente a la mejora de los procesos y por ende se utilizara lo expuesto por Camisón Cruz Y González (2006)
2.3.2 HACER EL TRABAJO
En este paso, los autores Camisón Cruz Y González (2006) estipulan que hacer el trabajo es la aplicación de las normativas o medidas remedio determinadas en la fase de planificación, las cuales deben ser ejecutadas por parte de los responsables de dichas medidas o normativas directamente sobre el proceso seleccionado, haciendo uso a la vez de los conocimientos suministrados o adquiridos sobre las tereas a realizar en conjunción con los objetivos planteados, a fin de lograr un efecto que será estudiado posteriormente.
Según Noguera (2007), quien basa su exposición en los pensamientos marxistas, explica que el trabajo abarca las dimensiones de la acción que van más allá de la racionalidad instrumental, por ello se puede considerar el trabajo no sólo como producción instrumental de valores de uso, sino también, al mismo tiempo, como medio de solidaridad social y de autorrealización personal.
En este punto, Cantú (2006), estipula algo un tanto diferente, al ver el trabajo de la fase de ejecución del mejoramiento continuo (DO) o como él lo llama (HACER), como un proceso más allá de la simple aplicación de las medidas estipuladas, y lo complementa con otro aspecto al referirse también a la formulación de un plan específico para su implementación que estará a cargo de un grupo que se encargara tanto de la formulación como de la implementación del mismo así como la asignación de los recursos. Por ende se puede entender por trabajo para los efectos de la presente investigación, lo expuesto por Camisón Cruz Y González (2006) ya que guardan una mayor relación con lo tratado en la misma.
2.4. EVALUACIÓN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO (CHECK) Para Gutiérrez (2010), la evaluación del mejoramiento continuo se enfoca en revisar los resultados obtenidos para verificar si las medidas remedio dieron resultado, para lo cual se debe dejar funcionar el proceso durante un tiempo para conocer la situación en la organización luego de las modificaciones. Por otra parte, los autores Camisón, Cruz y González (2006), establecen que en este paso se comprueba si el trabajo se está llevando a cabo conforme a lo planificado en la primera etapa. A través de la comprobación los resultados, del trabajo y de los procesos.
A su vez, Cantú (2006), expone que esta fase guarda cierta similitud metodológica con la fase de planeación, ya que se deberá hacer uso de las mismas herramientas que se utilizaron para medir la incidencia de las causas seleccionadas sobre el problema a resolver, pero en esta ocasión más bien orientadas a la verificación de los cabios conseguidos con la aplicación de las medidas implementadas en la fase anterior de ejecución del mejoramiento continuo, herramientas tales como, graficas de control, histogramas o graficas de tendencia en el tiempo.
Por ende se puede entender por evaluación del mejoramiento continuo, como el proceso mediante el cual se verifican los resultados producto de la aplicación de la planificación previa y se ha logrado conseguir alguna mejora en la situación. Por lo cual se fija posición con respecto a este punto con lo establecido por los autores Camisón, Cruz y González (2006)
2.4.1 RESULTADOS
Según los autores Camisón, Cruz y González (2006) los resultados son las consecuencias de la aplicación de medidas que buscan corregir un problema o mejorar un proceso. Los resultados deben ser comprobados para verificar si las medidas seleccionadas permitieron la consecución de los objetivos deseados. Según el diccionario de la Real Academia Española 22ª edición (2012) la definición de resultado se refiere a efecto, consecuencia o conclusión de una acción, un hecho, un proceso, operación o deliberación.
Para Ramírez (2007) el resultado científico debe considerarse como “la contribución a la solución de un problema de investigación educacional previamente formulado, que se logra a partir de los recursos materiales y humanos disponibles, con el empleo de métodos, técnicas y procedimientos científicos para cumplimentar los objetivos trazados y con ello transformar la práctica y/o la teoría pedagógica. Es por esto que para los efectos de la presente investigación se entenderá por resultado la consecuencia de la aplicación de medidas que buscan corregir un problema o mejorar un proceso, guardando afinidad con lo expuesto por los autores.
2.4.2 VERIFICAR
A su vez, Cantú (2006), expone que la verificación es la comparación entre los parámetro iniciales de un proceso y los nuevos logrados después de la aplicación de medidas implementadas, valiéndose metodológicamente de herramientas propias de la fase de planeación, utilizadas para medir la
incidencia de las causas seleccionadas sobre el problema a resolver, pero en esta ocasión más bien orientadas a la verificación de los cabios conseguidos sobre el proceso, tales como, graficas de control, histogramas o graficas de tendencia en el tiempo.
Según los autores Camisón, Cruz y González (2006) la verificación dentro del mejoramiento continuo estudia la situación de los resultados, del trabajo y de los procesos, es decir, examinar los resultados del trabajo. La importancia de la verificación en esta etapa versa en que se trata de controlar los procesos y actividades empresariales observando los resultados, introduciendo la información así obtenida en el proceso, descubriendo las anomalías en el trabajo, los procesos y las operaciones, y eliminando las causas de esas anomalías.
Según lossada (2012) quien a su vez cita a De Feo y Barnard (2004), la verificación consiste en ejecutar las pruebas piloto y medir el rendimiento de los productos/procesos contra los objetivos proyectados. El propósito de verificar es asegurar que el nuevo proceso se pueda incorporar efectivamente y se mantenga dentro de los parámetros requeridos de calidad, fiabilidad y costes, valiéndose de herramientas como, hojas de recogida de datos y graficas de control. Para los efectos de la presente investigación se tomara lo expuesto por el presente autor.
2.5 ACCIONES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO (ACT)
Para los autores Camisón, Cruz y González (2006), es en esta etapa cuando se tomara una acción motivada por la verificación de resultados de la etapa anterior, indican además que en esta fase se pueden dar dos situaciones, una donde se alcanza el objetivo en cuyo caso las medidas remedio tomadas previamente deberán ser extendidas a la generalidad de los procesos, a fin de lograr una normalización total, o dos, cuando no se alcanza el objetivo, donde deberán detectarse las posibles anomalías de los
procesos y las causas que las producen, para proceder a su eliminación y posteriormente volver a comenzar el ciclo desde la etapa de planificación o PLAN.
Según lo presentado por el autor Gutiérrez (2010), las acciones del mejoramiento continuo se define como la prevención de la recurrencia del problema y la conclusión, donde si las soluciones dieron resultado se deben generalizar las medidas remedio y prevenir la recurrencia del problema o garantizar los avances logrados y además se debe revisar y documentar el procedimiento seguido y planear el trabajo futuro.
Según Cantú (2006), esta etapa lejos de ser el final del mejoramiento continuo, es el inicio de un nuevo ciclo de planificación y estudio, el cual se convertirá en un nuevo ciclo de mejoramiento continuo al incorporar las acciones que hayan producido resultados satisfactorios a la totalidad de los procedimientos de la organización.
Por ende se puede entender desprendido de lo expuesto por Camisón, Cruz y González (2006), que es en esta etapa cuando, una vez verificados los resultados y comprobado su cumplimiento, se procede a la universalización de las medidas remedio tomadas en principio a fin de lograr una aplicación más extensa de estas y lograr así el proceso de mejora, que se convertirá en continua cuando una vez consolidada la mejora se repita el proceso una y otra vez logrando nuevos niveles de mejora.
2.5.1 ACCIÓN
Según Camisón Cruz y González (2006), las acciones en el mejoramiento continuo presentan una dualidad de acuerdo con su finalidad, ya que estas pueden ser, en caso de que se hubiesen logrado los objetivos propuestos, para estandarizar el proceso y por ende extenderlo a otras áreas
problemáticas buscando replicar el resultado o en el caso contrario, se aplicaran nuevas acciones que busquen corregir las fallas actuales.
Según Cantú (2006), en el mejoramiento continuo, en la fase de actuación del mejoramiento continuo, o como él lo expone (actuar), la acción no es más la incorporación de los ajustes que se hayan evidenciado necesarios en la fase de verificación al ciclo siguiente de planeación. Por ende de esta definición se entiende que es la determinación previamente tomada y que se espera produzca un resultado, pero que además, una vez producido o no el resultado deseado se retomara para un nuevo ciclo de planeación del mejoramiento continuo, dándole tácitamente un carácter de herramienta fundamental en todo el proceso de mejoramiento continuo.
Según Gutiérrez (2010), una acción es una determinación que busca, corregir de madera definitiva una inconformidad o problema en el desempeño de proceso, buscando normalizarlo, acción correctiva, o bien sea que esta busque atacar las posibles causales de un problema en el desempeño futuro de un proceso, evitando que este se vea afectado, acción preventiva.
Es por lo anteriormente expuesto que se entiende la importancia de una acción dentro del proceso de mejoramiento continuo, ya que son la herramienta principal de corrección dentro de los procesos y resultados de los mismos. Para los fines de la presente investigación se entenderán las acciones dentro del ámbito específico del desarrollo del mejoramiento continuo y por lo cual se basara en lo expuesto por Camisón, Cruz y González (2006).
2.5.2 REINGENIERÍA DE PROCESOS
Hammer y Champy (1994), citados por Camisón Cruz y González (2006) la reingeniería es la revisión fundamental y diseño radical de procesos
para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez.
Según Mateos (2001), citado por Camisón Cruz y González (2006) la reingeniería es un proceso que se ocupa de cómo hacer las cosas, cuya clave del éxito reside en la correcta utilización de diversas técnicas como,la visualización de procesos; la Investigación operativa; las Tecnologías de la Información; Gestión del cambio; Benchmarking; Ingeniería industrial y el enfoque al cliente.
Cuyos principios clave son: el liderazgo de la dirección en el desarrollo de todo el programa, la estrategia de la empresa debe guiar y conducir los programas de reingeniería en su objetivo de crear ventajas competitivas. el objetivo último es crear valor para el cliente, la observación continua de las necesidades de los clientes y su grado de satisfacción, la necesidad de equipos de trabajo responsables y con las mejores capacidades y habilidades, la flexibilidad en la implantación del programa. Entre otros.
Según Camisón Cruz y González (2006) dentro del proceso de mejoramiento continuo, cuando no se consiguen los resultados deseados, la reingeniería es una técnica que permite la mejora de todos los procesos de la empresa basada en el rediseño radical de estos, desde una óptica de resultados, mediante innovaciones que permiten avances significativos en los estándares de calidad o la eliminación de aquellos procesos que no añaden valor, en lugar de la simple reestructuración de procesos.
La Gestión de la Calidad Total, como filosofía de gestión, constituye el marco idóneo para respaldar la reingeniería, ya que para que éste funcione se requieren principios como, por ejemplo, la orientación al cliente, liderazgo de la dirección, cambio de valores y creencias en la organización, compromiso de los trabajadores, concentración en los procesos y no en las funciones, etc.
Así mismo la implementación de la reingeniería supone etapas fundamentales como son la identificación de los procesos, que tienen lugar dentro de la organización, detectando tareas repetidas y posibles problemas, por otro lado, el proceso también debe ser observado desde la perspectiva del cliente, ya que, son las necesidades de éste las que se deben cubrir.
Buscar y destruir supuestos existentes, teniendo presentes los nuevos objetivos y el papel de las tecnologías de la información, las cuales deben ser aplicadas de modo creativo, dentro de las capacidades de la organización.
3. SISTEMA DE VARIABLES 3.1 DEFINICIÓN NOMINAL Mejoramiento continuo
3.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Para definir el mejoramiento continuo de los procesos, los autores Camisón, Cruz y González (2006), establecen que es un procedimiento que permite la consecución de la mejora de la calidad en cualquier proceso de la organización, como resultado natural de su implementación, al mismo tiempo que permite reducir costes por el ahorro en desperdicios, reprocesos y defectos. El mejoramiento continuo es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere grandes inversiones y cuya aplicación resulta de gran utilidad para la gestión de los procesos.
3.3 DEFINICIÓN OPERACIONAL
En cuanto a la presente investigación se desarrolla en el mejoramiento continuo en los procesos de los departamentos de operaciones de los institutos autónomos municipales de la ciudad de Maracaibo, teniendo como objetivo principal, el análisis del mejoramiento continuo en dicho ámbito, a su
vez para la consecución del mismo, y con base en lo expuesto por Camisón, Cruz y González (2006), se procedió a la formulación de cuatro objetivos específicos, los cuales son la planificación, ejecución, verificación y acciones del mejoramiento continuo, los cuales a su vez cuentan con unos indicadores propios que tal como se demuestra en el cuadro de operacionalización a continuación expuesto.