Desarrollo de un procedimiento para mejorar la calidad en la empresa textil “Desembarco del Granma

Texto completo

(1)Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento de Ingeniería Industrial. TRABAJO DE DIPLOMA. Título: Desarrollo de un procedimiento para mejorar la calidad en la empresa textil “Desembarco del Granma”. Autor: Iroel González Hernández Tutora: MsC. Suyen Lugones Núñez. Santa Clara, julio de 2011 “Año 53 de la Revolución”.

(2) Resumen La presente investigación se realiza en la empresa textil “Desembarco del Granma”, ubicada en el municipio de Santa Clara, provincia Villa Clara, con el objetivo de desarrollar un procedimiento para mejorar la calidad de sus producciones, como alternativa de solución a las deficiencias provocadas por este concepto y que se encuentran afectando el desempeño de esta organización. Para dar cumplimiento a este propósito se parte de un análisis bibliográfico que contiene temas relacionados con el mejoramiento de la calidad en empresas textiles, se consultan además otros procedimientos que sirven de base para la creación de la nueva propuesta. Para el cumplimiento de las metas trazadas se utilizaron métodos y técnicas que brindan un soporte científico a la investigación, entre los que se encuentran: entrevistas, observación directa, revisión documental, método de expertos, tormenta de idea, diagrama Pareto y Causa-Efecto, diagramas de flujo, entre otros. En este estudio quedan definidas las etapas que se deben tener en cuenta como parte del sistema de mejora, considerando las normas y regulaciones vigentes relacionadas con el tema. Como principal resultado se logró detectar, a través de la aplicación, las principales deficiencias que se encuentran actualmente en el taller de Teñido y proponer alternativas que contribuirán en su eliminación, facilitando mejorar la calidad de sus producciones..

(3) Summary The current investigation is achieved in the Textile Company “Desembarco del Granma”, located in Santa Clara city, Villa Clara, with the aim of to develop a procedure to improve the quality of its productions as an alternative of solutions for the deficiencies related to this and that are affecting the performance of this organization. For this purpose it is made a bibliographic analysis of themes related with the improvement of quality of textile companies and the procedures that are the sustention to create the new approach. For the accomplishment of the objectives it was employed some techniques that to serve as technical support of this investigation, for example: interviews, direct observation, documental review, expert method, brainstorm, Pareto diagram and cause-effect, flow diagrams and some others. In this text it is determined the steps that must to take present as part of the improvement system, considering the active regulations for this. As principal result it was detected the principal deficiencies that are actually in the department of dye and it is proposed alternatives that will contribute to its elimination, improvement the quality of its productions..

(4) Índice Introducción ............................................................................................................................... 1 Capítulo 1. Análisis bibliográfico sobre el mejoram iento de la calidad en empresas textiles ......................................................................................................................................... 5 1.1 Introducción ........................................................................................................................ 5 1.2 Gestión de la calidad en las empresas textiles ................................................................. 5 1.2.1 Principios de gestión de la calidad ........................................................................... 11 1.3 Mejoramiento de la calidad en industrias textiles cubanas............................................. 12 1.3.1 Técnicas para el mejoramiento de la calidad ........................................................... 16 1.3.2 Procedimientos para el mejoramiento contínuo de la calidad ................................. 17 1.4 Necesidad de un procedimiento que contribuya a mejorar la calidad en la empresa textil “Desembarco del Granma”............................................................................................ 20 1.5 Conclusiones parciales .................................................................................................... 21 Capitulo 2. Procedimiento para el mejoramiento de la calidad en la empresa textil “Desembarco del Granma” .................................................................................................... 22 2.1. Introducción..................................................................................................................... 22 2.2. Principios y normas que rigen el diseño del procedimiento .......................................... 23 2.3. Propuesta del procedimiento para el mejoramiento de la calidad................................. 23 2.3.1. Motivación de la alta dirección ................................................................................. 26 2.3.2. Selección del objeto de estudio y alcance de la investigación ............................... 26 2.3.3. Formación del equipo de trabajo ............................................................................. 27 2.3.4. Familiarización con el objeto bajo análisis .............................................................. 28 2.3.5. Exploración de los síntomas .................................................................................... 29 2.3.6. Definición de las posibles causas ............................................................................ 30 2.3.7. Confirmación de las teorías sobre las causas......................................................... 30 2.3.8. Propuesta de alternativas ........................................................................................ 31 2.3.9. Selección y evaluación de las alternativas .............................................................. 31.

(5) 2.3.10. Consentimiento de la dirección del centro para la aplicación de la propuesta..... 33 2.3.11. Aplicación de la propuesta ..................................................................................... 34 2.3.12. Preservación de los resultados .............................................................................. 34 2.3.13. Búsqueda de nuevos objetivos para la mejora ..................................................... 35 2.4. Conclusiones parciales ................................................................................................... 36 Capitulo 3. Aplicación del procedimiento propuesto en el proceso de Teñido .............. 37 3.1. Introducción..................................................................................................................... 37 3.2. Caracterización de la empresa textil “Desembarco del Granma”.................................. 37 3.3. Aplicación del procedimiento propuesto en el objeto de estudio práctico..................... 39 3.3.1. Motivación de la alta dirección ................................................................................. 40 3.3.2. Selección del objeto de estudio y alcance de la investigación ............................... 40 3.3.3. Formación del equipo de trabajo ............................................................................. 41 3.3.4. Familiarización con el proceso seleccionado .......................................................... 42 3.3.5. Exploración de los síntomas ................................................................................... 44 3.3.6. Definición de las posibles causas ........................................................................... 45 3.3.7. Confirmación de las teorías sobre las causas........................................................ 46 3.3.8. Propuesta, selección y evaluación de alternativas................................................. 48 3.3.9 Consentimiento de la dirección del centro para la aplicación de la propuesta ........ 50 3.4 Conclusiones parciales .................................................................................................... 51 Conclusiones generales ......................................................................................................... 52 Recomendaciones................................................................................................................... 53 Bibliografía ............................................................................................................................... 54 Anexos.

(6) Introducción En la época actual el concepto de calidad esta teniendo una creciente aceptación debido a que las necesidades de los clientes crecen cada vez más, aumentando así sus expectativas, razón que condiciona que no este dispuesto a tolerar el mal servicio o la inadecuada calidad de un producto. Es por ello que gestionar la calidad en las organizaciones repres enta la única forma de mantenerse en un mercado tan competitivo, tratando de satisfacer las exigencias no solo del cliente externo sino también del interno, y trabajando continuamente en perfeccionar el trabajo de las mismas enfocados en aumentar de forma permanente su satisfacción. Por esta razón la calidad se ha convertido en uno de los factores principales para el funcionamiento exitoso de cualquier organización, donde los rendimientos de los programas diseñados para su desarrollo están generando excelentes resultados a través de tácticas propuestas que consideran los principios de la gestión. Ya no basta con obtenerla y mantenerla, sino que es necesario dar seguridad para poder demostrar la presencia de un sistema apropiado, que facilite el triunfo en cualquier sector, en este sentido se hace necesaria la búsqueda de nuevas vías de desarrollo para la supervivencia y lograr la complacencia plena del cliente. En este aspecto las empresas textiles, a nivel mundial, han crecido exponencialmente y han obtenido un desarrollo que cumple con las expectativas, convirtiéndose en motores de todo un dinamismo comercial que no ha sido paralelamente acompañado de un desarrollo estratégico empresarial, si no por el contrario, estas empresas son guiadas empíricamente por empresarios quienes desarrollaron sus habilidades en el día a día, basados en la experiencia. Según se ensancha el campo de acción de las mismas, las oportunidades crecen aceleradamente a través de la implantación de métodos más eficaces que mejoren la calidad de sus producciones, herramientas que contribuyen en el aumento de la productividad y el crecimiento de su economía. Las empresas textiles cubanas, ante esta gran competencia en el mercado, tienen la imperiosa necesidad de obtener una producción cada vez mayor y con calidad, como única vía de solución para su supervivencia, por lo que resulta evidente la necesidad de estas organizaciones de contar con procedimientos que faciliten la evaluación y perfección del sistema de gestión, a través de una mejora continua. En tal sentido, lograr el mínimo costo,. 1.

(7) elevar la calidad del producto, cumplir las entregas en tiempo y poseer flexibilidad para ajustar el proceso son aspectos fundamentales que se deben alcanzar estas empresas. Por la importancia que tiene este sector para la economía cubana, se decide realizar la investigación la empresa de producciones textiles “Desembarco del Granma”, perteneciente al Ministerio de la Industria Ligera, que se dedica a la producción de una amplia gama de tejidos, además de confeccionar hilos de coser. En esta organización últimamente se han presentado problemas con la calidad de sus productos lo que genera reclamaciones de sus clientes y reprocesos, que traen consigo la perdida de tiempo, además de obtener producciones no conforme que repercuten en un déficit económico de la empresa lo que afecta su nivel de competitividad. Los aspectos anteriormente expuestos constituyen la situación problemática identificada, siendo a su vez el punto de partida para el desarrollo de la investigación. Este estudio resulta. importante para el desempeño de la organización ya que la. problemática que se genera esta dada por la inexistencia de un procedimiento que permita mejorar la calidad en el proceso productivo de esta empresa textil, para tomar decisiones objetivas en la eliminación de las deficiencia que se presentan en los procesos, constituyendo esto el problema científico a resolver. La hipótesis de la investigación va encaminada a demostrar si la aplicación de un procedimiento para mejorar la calidad del producto final, propicia oportunidades que contribuyan a perfeccionar el proceso productivo a través de la toma de decisiones objetivas en empresa textil “Desembarco del Granma”. La hipótesis de la investigación quedará comprobada si al final de la investigación se pueden obtener con la aplicación del procedimiento propuesto alternativas que contribuyan a eliminar las deficiencias existentes para perfeccionar el proceso productivo en la organización objeto de estudio. Como objetivo general se traza el siguiente: desarrollar un procedimiento que permita mejorar la calidad de los productos en la empresa textil “Desembarco del Granma””, a través de la propuesta de alternativas a las deficiencias existente, que permita tomar acciones objetivas acorde con las características propias de la organización para perfeccionar el proceso productivo y la toma de decisiones.. 2.

(8) Los objetivos específicos se describen a continuación: •. Construir el marco teórico o de referencia con los elementos necesarios derivados de la consulta de la literatura internacional y nacional más actualizada acerca de la gestión de la calidad y sus herramientas, teniendo en cuenta su influencia en las industrias textiles, Para crear las bases de la investigación, el mismo puede ser utilizado posteriormente con fines docentes, metodológicos e investigativos en esta temática.. •. Diseñar un procedimiento que permita mejorar la calidad en la empresa textil “Desembarco del Granma” para poder actuar sobre las principales deficiencias existentes en esta organización.. •. Aplicar el procedimiento propuesto en el objeto de estudio práctico.. Para el cumplimiento de las metas propuestas se utilizaron métodos y técnicas que brindan un soporte científico a la investigación, entre los que se encuentran: entrevistas, observación directa, revisión documental, método de expertos, tormenta de idea, flujos de proceso, diagrama de Pareto y Causa-Efecto, entre otros. Este trabajo esta estructurado en tres capítulos. En el primero se concentra el basamento teórico de la investigación con las principales definiciones y conceptos de mejoramiento de la calidad vinculándolo con la aplicación de este tema en empresas textiles, incluyendo los procedimientos de mejora continua y las herramientas de calidad, su importancia y la necesidad de que sean utilizadas para elevar el desempeño de las organizaciones. En el segundo se describe la propuesta desarrollada para la empresa textil “Desembarco del Granma”, con sus etapas y las herramientas que se utilizarán en cada una de ellas. Mientras que en el tercero se aplica el procedimiento con el objetivo de seleccionar alternativas para eliminar las deficiencias detectadas en el proceso. Contiene además las conclusiones y recomendaciones del estudio teniendo en cuenta los resultados obtenidos del trabajo. Se incluyen además las conclusiones generales y las recomendaciones, para darle continuidad al estudio. Por último aparece en este material la bibliografía consultada y los anexos que contribuyen a la mejor comprensión del trabajo realizado. La investigación que se proyecta posee un práctico y social. El valor práctico está en la validez y factibilidad de poder implementar satisfactoriamente, el conjunto de herramientas propuestas, en la empresa “Desembarco del Granma”, lo que permite su aplicación a otros procesos de la entidad en cuestión y a otras organizaciones pertenecientes a este sector, 3.

(9) con un previo ajuste a las condiciones y características existentes en las mismas. El valor social de la investigación radica en la contribución a la mejora de la calidad de vida en el trabajo, el enriquecimiento y potenciación del factor humano, que es objeto y sujeto en este proceso.. 4.

(10) Capítulo. 1. Análisis bibliográfico sobre el mejoramiento de la calidad en empresas. textiles 1.1 Introducción Los principales aspectos teóricos relacionados con la investigación están incluidos en este capítulo, que tiene como objetivo crear una base que sustente el problema científico a solucionar, expuesto en la introducción de este trabajo. La estrategia seguida por el autor para la construcción del Marco Teórico-Referencial se estructura de forma tal que facilite el análisis del estado del arte y de la praxis, en el tema del mejoramiento de la calidad, como lo muestra la figura 1.1.. Figura 1.1: Hilo conductor del Marco Teórico Referencial. Esta planificación permite realizar un análisis crítico de la bibliografía consultada, para precisar los principales aspectos conceptuales y de la práctica, involucrados en el tema objeto de estudio y su incidencia en la investigación. 1.2 Gestión de la calidad en las empresas textiles Actualmente el trabajo en el logro de la calidad ha alcanzado un notable crecimiento en la sociedad, porque proporciona a los ciudadanos los maravillosos beneficios de la tecnología pero también hace que la continuidad de este estilo de vida dependa absolutamente de la calidad de las mercancías y de los servicios que son su base. La calidad es ahora un 5.

(11) elemento crítico del comercio mundial, de la capacidad de defensa, de la seguridad, la salud humana y del mantenimiento del entorno [Martín Toledo, 2007]. A lo largo de la historia se han hecho disímiles definiciones acerca del término calidad y pasaron varias etapas para poder identificar y aclarar estos conceptos. Los especialistas en calidad, o los que no lo son tanto, utilizan muy frecuente nuevos términos para representar un mismo fenómeno o iguales términos para representar fenómenos distintos, esto también sucede con la utilización de términos en japonés, inglés, o español. Por lo anteriormente expuesto pueden existir grandes dificultades en lograr la unanimidad de criterio cuando los especialistas se reúnen para resolver problemas de esta índole, lo que en opinión del autor puede ser una barrera en el éxito de los objetivos trazados. Es por ello que la calidad es considerada una ciencia, la cual esta formada por principios, conceptos y definiciones que marcan la diferencia a la hora de estudiarla. Para gestionar la calidad es preciso entonces partir del conocimiento de aquellos autores que en el mundo han estudiado y trabajado en el tema con el fin analizar sus filosofías para poder conocer cómo debe ser aplicada dentro de las diferentes esferas. Seguidamente se exponen algunos de los criterios dado por diferentes autores considerados gurúes en este campo. Crosby, médico psicólogo, en 1979 define la calidad como la conformidad a los requerimientos y añade que solo puede ser medida por el costo de la no conformidad. Años más tarde (1994) el mismo puntualiza que: “calidad es: entregar a los clientes y a los compañeros de trabajo, productos y/o servicios sin defectos y hacerlos a tiempo, considerando en este caso a dos tipos de clientes, los internos y los externos aunque mantiene su id ea de producir con cero defecto”. Este autor en sus sistemas completos se concentra en los aspectos directivos más que en las herramientas estadísticas desarrollando un enfoque para la mejora de la calidad, lo que destaca el papel de la alta dirección para el logro de cero defectos, afirmando que la calidad esta basada en cuatros principios absolutos:  Calidad es cumplir los requisitos.  El sistema de calidad es la prevención.  El estándar de realización es cero defectos.  La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. Mientras que Ishikawa plantea que: “calidad es aquella que cumple los requisitos de los consumidores”. Su gestión de la calidad integrada propone la creación de comités inter6.

(12) funcionales que acaben con las estructuras verticales de la empresa, destacando el us o de las siete herramientas de la calidad [Ishikawa, 1985]. Sus principales aportes fueron: los círculos de calidad, la calidad real, calidad sustituta y el diagrama Causa – Efecto. La filosofía de los círculos de calidad promulgado por Ishikawa consiste en:  Mejorar los procesos dentro del área.  Contribuir a la mejora y desarrollo de la empresa.  Establecer un lugar de trabajo agradable.  Desarrollar las capacidades de los trabajadores.  Analizar problemas de calidad, costos, servicios, procesos, seguridad e higiene. Juran, en 1987, hace varias definiciones de calidad desde “aptitud para el uso o propósito”, hasta otras dos definiciones que realiza con posterioridad, una referida al producto donde plantea que es: “ el conjunto de característica de un producto que satisface las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorios el producto” y la otra, que se refiere a la organización en el cual define que es “no tener d eficiencias”. Feigenbaum establece que la calidad es: “el trabajo de todos y cada uno de los que interviene en cada etapa del proceso”. El efecto del control total de la calidad en la compañía involucra la implementación técnica y administrativa de actividades orientadas hacia el cliente [Feigenbaum, 1971]. A todas estas definiciones se une la de Cantú, el cual plantea que: todos los departamentos intervienen en la calidad, según el grado de participación que tengan en el proceso. A fin del que el sistema funcione es necesario que la compañía desarrolle matrices que indiquen las responsabilidades de cada departamento en el proceso. De aquí surge la necesidad de crear los equipos inter departamentales que tengan como función analizar los diferentes puntos de vista de todos los departamentos y asegurar que éstos se tomen en cuenta en la actividad de cada departamento. La alta administración es la responsable de la efectividad de todo sistema de calidad [Cantú, 1999]. Mientras que Aragón afirma que: “la calidad ha alcanzado un notable crecimiento en la sociedad en general. La sociedad industrial proporciona a los ciudadanos los maravillosos beneficios de la tecnología pero también hace que la continuidad de este estilo de vida dependa absolutamente de la calidad de las mercancías y de los servicios que son su base. 7.

(13) Además se está produciendo un crecimiento de la competencia en calidad, que se ha hecho especialmente intensa en el ámbito internacional debido a la globalización de los mercados” [Aragón, 2003]. Conway (1988), por su parte plantea que la calidad se alcanza al “desarrollar la fabricación, administración y distribución a bajo costo de los productos y servicios que el cliente quiera o necesite”. Este autor en su definición hace referencia a la necesidad de observar este elemento en el desarrollo del trabajo y diseñar un sistema adecuado para obtenerla. Además él considera que es un continuo mejoramiento en todas las áreas, incluyendo suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de material, capital y tiempo, a través de la medición de las pérdidas en todas las áreas, incluidos los inventarios. Expone un nuevo estilo de dirección, ingeniería de las ideas, basado en la estadística y la Ingeniería Industrial, es importante recordar que este autor es alumno de Deming, lo que marca sus ideas con influencias significativas. Tales ideas hablan menos de calidad y más de lo correcto o nueva forma de gerencia, plantea que: “a la gerencia general a menudo le falta la convicción de que la calidad aumenta la productividad y baja los costos”. Concluye que “el cuello de la botella está en el tope de la botella”, definiendo la responsabilidad de la alta gerencia con el desarrollo exitoso de las organizaciones. A todas las definiciones anteriores se le añade la norma NC ISO 9000:2005 que plantea, que la calidad es: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. En este caso la calidad depende de los requisitos que se planteen por parte del cliente y si se cumplen con los mismos es que se satisfacen las nec esidades de estos. Como se puede observar después de analizadas las definiciones de los autores más representativos en este tema, es importante destacar que anteriormente consideraban la calidad como algo que solamente dependía de las características del producto, sin embargo actualmente la atribuyen también a la organización. No obstante todos los autores coinciden en considerar que la calidad debe satisfacer las necesidades de los consumidores o clientes del sistema. Al analizar las filosofías anteriores se observan varias coincidencias entre los autores, las cuales se muestran en el anexo 1. Ante esta situación es importante que cada país y empresa, defina qué es calidad para él o ella, de acuerdo a sus características específicas de competencia y defienda esta definición con vistas a alcanzarla, lo cual contribuye a mejorar sus condiciones sociales, para obtener una adecuada rentabilidad. 8.

(14) Específicamente en el sector industrial se han producido en las últimas décadas importantes transformaciones en la manera de abordar la calidad y está dirigida en lo fundamental a proporcionar la plena satisfacción del cliente, ha dejado de ser solamente una función de control para convertirse en una función de dirección. Para obtener calidad en una empresa industrial se debe reconocer y promover estándares de calidad en todos todas las áreas, actividades y procesos relacionadas con las fases típicas del ciclo de vida del producto desde la definición de las necesidades y expectativas de los clientes, hasta los servicios posteriores a la venta, a todo ello les son asignadas responsabilidades asociadas a la calidad [Trujillo, 2009]. Actualmente no se tiene un convencimiento pleno en Cuba de lo que implica este tema y de las consecuencias positivas que genera un proceso de cambios enfocado hacia el logro de esta meta. Estos procesos, vistos por un gran número de altos directivos por lo general no se visualizan como opción o camino que permita reducir drásticamente los costos, o que permita lograr un aumento significativo de la productividad y realmente es por consecuenc ia el logro de un aumento importante en las ganancias de la organización. Con el concepto de calidad como base se puede pasar entonces a definir la gestión de la calidad que según la NC ISO 9000: 2005 es: “el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”. La dirección y control, en relación con este tema, generalmente incluye el establecimiento de la política y los objetivos, la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. Una manera de convencer a la alta gerencia de involucrarse, promover y aplicar en forma intensiva un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es, cuantificado en términos monetarios los costos de la mala calidad, dentro de las organizaciones; o lo que es lo mismo, a los que se traduce el costo de no tener implantado un SGC. Se gestiona la calidad con el objetivo de obtener productos que satisfagan los requisitos de los clientes. No se trata solamente de cumplir una serie de normas o especificaciones, esto no es suficiente, pues los clientes no siempre estarán satisfechos con un producto que cumpla determinados requisitos. Se debe recordar que las exigencias de los clientes varían de un año a otro y aún cuando se modifiquen las normas, estas no se mantienen al día con dichas exigencias, además, las normas nacionales lógicamente tienen los parámetros más abiertos con respecto a sus tolerancias que las normas de empresa, ya que en ellas los parámetros de calidad de los productos se definen en específico para cada organización. 9.

(15) Adoptar un sistema de gestión de la calidad, es una decisión estratégica de la alta dirección de la organización. El diseño y la implantación del mismo está influenciado por necesidades cambiantes, objetivos particulares, productos suministrados, procesos empleados, además del tamaño y la estructura de la organización [Almaguer, 2004]. Todas estas normas forman un conjunto coherente de sistemas de gestión de calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional y establecen el enfoque de la calidad. Estas normas sostienen que para conducir y operar una organización de forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática a través de la transparencia. En lo referente al sector textil la gestión de la calidad, ha tenido una creciente aceptación, ya que muchas empresas se ocupan de tener implantado un SGC, porque se han dado cuenta que si quieren llegar a un nivel de excelencia y ser competitivas dentro del mercado mundial, tienen que presentar productos o servicios avalados por normas internacionales que los prestigien dentro del mercado, para lograr sobrevivir en un mundo cada vez más globalizado, dominado por las grandes potencias, y además teniendo en cuenta la coyuntura económica por la que atraviesa el país. Todo lo anterior unido a la dinámica de la ciencia, la técnica y la economía, demuestra que ya no es suficiente hablar de calidad sin tener en cuenta procedimientos, herramientas, métodos y técnicas; que a su vez no solo eleven la economía de la empresa, sino que ayuden de forma positiva en el nivel de perfección de los procesos productivos en cada organización. El autor del trabajo considera que en la actualidad la gestión de la calidad constituye un reto para las industrias textiles las cuales deben dar un paso hacia delante por la influencia de este sector en el mercado nacional como internacional, aunque actualmente el mismo se ha visto limitado en cuanto a medios y objetos de trabajo de última tecnología, lo que repercute de una manera u otra en la calidad que se necesita para ofrecer un bien a la sociedad. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes por lo que debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y/o procesos si desean sobrevivir en este entorno.. 10.

(16) 1.2.1 Principios de gestión de la calidad La NC ISO 9001:2008 tiene registrados ocho principios básicos que contribuyen a la gestión de la calidad en las organizaciones y por ende a su mejoramiento, los mismos facilitan el cumplimiento de los objetivos trazados por las empresas de manera tal que perfeccione y aumente el nivel de calidad, estos se muestran a continuación. . Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.. . Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.. . Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.. . Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.. . Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficiencia y la eficacia de una organización.. . La mejora continua: La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización por su importancia para el desarrollo y la supervivencia de la misma.. . Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y de la información obtenida de la forma correcta en la organización y el entorno en que se desarrolla.. . Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor en su sistema.. Estos sencillos principios, se consideran elementales para cualquier organización que quiera ofrecer servicios de alto valor, aunque no se desee obtener la certificación por estas normas. Es recomendable tener en cuenta estos ocho elementos, pues su aplicación mejora la 11.

(17) capacidad de la institución, su imagen y preferencia entre los clientes del servicio por los beneficios que ellos representan. El autor de esta investigación considera que actualmente la gestión de la calidad constituye un reto para las organizaciones cubanas por la trascendencia que tiene demostrar la capacidad de sus productos, procesos y/ o servicios, en este tema las empresas textiles deben dar un paso hacia delante que contribuya a ubicarlas en el mercado internacional. Por las condiciones económicas actuales que atraviesa el país, este sector se ha visto limitado en la cantidad y calidad de los recursos que se necesitan para realizar sus productos; pero apoyados en estas razones a veces se justifica actuaciones que no dependen de los recursos materiales sino de motivación y amor a la profesión de los trabajadores en estas organizaciones. Esta situación se ve reflejada en el objeto de estudio de esta investigación de ahí que le toque a la gestión de la calidad como ente motivador ayudar a eliminar o disminuir estas deficiencias, a través de alternativas creativas que contribuyan a hacer mejores estas empresas, para lo cual debe tenerse siempre presente la mejora continua. 1.3 Mejoramiento de la calidad en industrias textiles cubanas Actualmente no es posible hablar de calidad ni de su gestión si no se incluyen criterios asociados sobre la mejora de la calidad que según la ISO 9000:2005 es “la parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad” [NC ISO 9000:2005]. Para un estudio más cuidadoso en este tema se debe partir de algunos conceptos o definiciones establecidas por los autores más representativos a nivel internacional, este análisis se ofrece a continuación. Juran define la mejora de la calidad como “la creación organizada de un cambio ventajoso que representa el paso de un grado de calidad a uno superior. No tiene, por tanto, el mismo significado que eliminar los picos esporádicos de mala calidad, que es el fin del control de calidad. El objeto de la mejora de la calidad es pasar del nivel ordinario de ejecución a un nivel superior, pues el desempeño habitual se considera siempre mejorable” [Juran, 1986a]. Añade también que la mejora de la calidad pretende conducir los productos y servicios hacia la perfección, hacia el objetivo “cero defectos”, de tal forma que la zona de control de calidad quede definida de nuevo y que las lecciones aprendidas durante este proceso se incorporen al de planificación de la calidad, cerrándose así el círculo de la gestión de la calidad, como se muestra en la figura 1.2. 12.

(18) Juran denomina “descubrimiento o avance” a la mejora de la calidad que cumple los dos supuestos siguientes: el nuevo nivel de realización no se ha alcanzado antes y el cambio no es resultado de la casualidad, sino de una decisión. Las vías para obtener mejora de calidad, según este autor, son: . La corrección: acabar con los fallos esporádicos.. . Los descubrimientos: elevar el nivel de ejecución eliminando las causas crónicas de los fallos.. . La planificación: nuevos productos, procesos, procedimientos, etc., que corrijan los errores crónicos y disminuyan la probabilidad de que se produzcan otros ocasionales.. Figura 1.2. Trilogía de Juran [fuente: Juran, 1986b].. El proceso de mejora de la calidad se convierte en un ciclo continuo de actividades a lo largo de todo el año que, enlazadas con las del siguiente, dan lugar a lo que Juran ha denominado la “espiral del progreso de la calidad” [Juran, 1993]. Gryna (1993), lo define como el logro de un nuevo nivel de rendimiento superior al nivel anterior, esta superioridad se consigue con la aplicación del concepto del salto adelante a los problemas de calidad. Para James Harrington (1993), mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.. 13.

(19) Mientras que Fadi Kabboul (1994), define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. La ISO 9004: 2000 plantea que la mejora continua de los procesos es para aumentar el desempeño de la organización y beneficiar las partes interesadas, definiendo este proceso con las cuatro etapas fundamentales [Aragón, 2000] Eduardo Deming (1996),. plantea que los procesos de mejoramiento de la calidad se. definen en un sencillo diagrama donde su ciclo es: planear, hacer, verificar y actuar. Este ciclo encuadra perfectamente con los principios de Administración por Proyectos, a fin de poder llevar a cabo los objetivos de cualquier proyecto, se debe de planear lo que se va a hacer, después hacerlo, posteriormente observar, medir lo que se hizo y finalmente arreglar lo que no funcionó. Studebaker (1997) plantea que para mejorar la calidad y satisfacer al consumidor es necesario tener la habilidad para medir la actividad [Aragón 2003]. Todos los sistemas de mejoramiento continuo utilizan herramientas estadísticas, que pueden ser de poca complejidad como lo son las siete herramientas básicas que sirven de apoyo para obtener el mejoramiento continuo, o herramientas más complejas como el diseño y análisis de experimentos, muestreos y regresión, propuestos por Canovos (1995). A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta pueden llegar a ser líderes. El mejoramiento continuo actúa sobre la calidad del trabajo del hombre en general, debido al criterio de calidad a todo lo ancho de la compañía, en el que los recursos humanos representa el factor más importante en este programa ya que pone un énfasis especial en la responsabilidad y compromiso individual por la calidad y su mejoramiento permanente, incluyendo el concepto de autocontrol [Aragón, 2003]. Para mejorar continuamente la calidad, las empresas a nivel nacional se han apoyado en los comités de calidad, creado por una idea del Comandante Che Guevara, en abril del año. 14.

(20) 1964, a su regreso de una gira por Europa para la implantación de un SGC. El comité de calidad se basa en ocho principios fundamentales, los cuales son:  Ser miembro de un comité de Calidad es una decisión voluntaria de cada individuo.  Los comités de calidad se organizan por área de trabajo específica de trabajo  La participación de los miembros forma parte de su trabajo.  La actividad de los comités de calidad se realiza con pleno apoyo de la dirección de la entidad, lo que dará respuesta inmediata a las recomendaciones que se emiten para solucionar los problemas de calidad.  El análisis y solución de los problemas se hace de forma colectiva, teniendo cada miembro derecho a esperar su criterio libremente.  Las tareas que acomete cada comité de calidad, están directamente vinculada al contenido de trabajo de sus miembros.  El número de participante en cada comité de calidad estará en dependencia de las características del lugar.  El principal estimulo que puede recibir un comité de calidad es la aplicación de su propuesta de mejora. Y su importancia radica principalmente en el cumplimiento de sus objetivos, [Comités de Calidad, 2003], que se exponen a continuación. . Incentivar el sentido de pertenencia de los trabajadores mediante la participación en la toma de decisiones.. . Contribuir al mejoramiento continuo de la calidad del producto, perfeccionando los resultados de la gestión de su entidad.. . Aumentar la productividad del producto.. . Dotar a los trabajadores de técnicas y herramientas que les permitan valorar su propio trabajo e introducir mejoras.. . Recomendar acciones preventivas y correctivas para evitar problemas que afectan la calidad y solucionar lo que se presenten. Estos son grupos de trabajadores y técnicos de un área de producción o servicios que analizan su problemática de calidad y proponen e instrumentan medidas e ideas para su 15.

(21) mejoramiento. Con el objetivo de encontrar cuales son los problemas que afectan a la empresa y en cuales se deben de trabajar primero. En cualquier organización la mejora de la calidad está asociada a minimizar los efectos negativos y a maximizar los efectos positivos traducidos en requisitos de calidad, que frenan de cierta forma que el producto o servicio satisfaga las necesidades de los clientes. El mejoramiento de la calidad se ha convertido en una de las prioridades de las industrias textiles cubanas debido a las nuevas exigencias del consumidor, donde el avance científico y tecnológico es un componente culminante para ello. Sin duda este sector se encuentra en la búsqueda de un camino competitivo ya que a través de la innovación puede desarrollar nuevos productos que mejoren la calidad de vida con alto valor agregado [Marino, 2008] . Los programas en desarrollo hacia la modernización prevén este año cambios significativos en la unión de industrias Textiles con la instalación de modernos equipos en diversos talleres en los cuales, igualmente, serán mejoradas las condiciones de trabajo y la calidad de los productos y los procesos. 1.3.1 Técnicas para el mejoramiento de la calidad El éxito de los proyectos o actividades de mejoramiento de la calidad aumentan con la adecuada aplicación de herramientas y técnicas desarrolladlas para estos propósitos. En la actualidad existen diversos criterios en cuanto a las técnicas que deben ser empleadas en el proceso de mejoramiento. Algunos están orientados al empleo de técnicas estadísticas y otros al empleo de técnicas de dirección, sin embargo, los criterios mas adecuados son aquellos que conjugan el empleo de ambos tipos de técnicas debido a que la calidad de un producto es la interacción de los factores económicos, productivos, humanos y sociales. Es necesario conocer el uso de algunas técnicas que a través de su aplicación facilite la detección de las deficiencias que pueden incidir en un momento dado durante el estudio de los procesos y así facilitar la toma de decisiones ante un problema reflejado. Es importante conocer las ventajas y utilidades que brindan las mismas, para ello se muestra una síntesis de las más importantes en el anexo 2. Es elemental resaltar que la oportuna intervención ante una falla del sistema proporciona el ajuste del proceso para obtener los resultados que se prevén en la planificación y garantizar en el presente, así como en el futuro el cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente.. 16.

(22) 1.3.2 Procedimientos para el mejoramiento contínuo de la calidad El mejoramiento contínuo más que un enfoque o concepto es una estrategia, y como tal constituye una serie de programas generales de acción y despliegue de recursos para lograr objetivos completos, pues el proceso debe ser progresivo. No es posible pasar de la oscuridad a la luz de un solo brinco. En la actualidad el sistema empresarial cubano se encuentra en un proceso de perfeccionamiento que en sí constituye un programa de mejora, pero en la medida en que este se apoye en enfoques utilizados en la práctica mundial se obtendrán mejores resultados. Cada palabra en este término, proceso de mejoramiento continuo de calidad, tiene un mensaje específico. "proceso" implica una secuencia relacionada de acciones, de pasos, y no tan solo un conjunto de ideas; "mejoramiento" significa que este conjunto de acciones incremente los resultados de rentabilidad de la empresa, basándose en variables que son apreciadas por el mercado (calidad, servicio, entre otras.) y que den una ventaja diferencial a la empresa en relación a sus competidores; "continuo" implica que dado el medio de competencia en donde los competidores hacen movimientos para ganar una posición en el mercado, la generación de ventajas debe ser algo constante y el término calidad se refiere a lo expuesto anteriormente. Antes de la decisión final de implantar un proceso de mejoramiento, es necesario tener en cuenta las características da la empresa donde va a ser implantado, con el objetivo de lograr un estimado de los ahorros potenciales, por concepto de calidad. El proceso de mejoramiento implica un incremento en la productividad, reducción de ausentismo y mejoramiento de la moral. Es importante destacar que una producción de mejor calidad va a reflejar la captura de una mayor proporción del mercado. Para el logro de estos ahorros, durante los primeros años, la empresa tendrá que invertir un mínimo porcentaje del costo del producto, para desarrollar el proceso de mejoramiento; luego de esta inversión, el costo de mantenimiento del programa resultará insignificante [Aragón, 2003]. Para conocer mejor los métodos de mejora se consultan varios procedimientos, a los que se tiene acceso a través de la consulta bibliográfica, un resumen de su análisis se expone a continuación. Según Pérez (1986), estos métodos se pueden agrupar en tres vertientes, las que denomina de la forma siguiente. 17.

(23)  El benchmarking es una técnica de análisis comparativo entre las empresas o entre los equipos de procesos de trabajo. Se trata de un proceso sistemático de comparación sobre la base de los principales indicadores disponibles que conforman el proceso.  El Programa Permanente de Mejoramiento de la Productividades un programa de actividades que apoyado en una metodología consistente, guía el conjunto de acciones tendientes a propiciar las condiciones objetivas y subjetivas que aseguran la presencia de la cualidad productiva de la empresa.  La Reingeniería parte de las nuevas expectativas de los clientes, que tienen para escoger la gama más amplia que nunca se haya visto y también de la base de que las tecnologías avanzadas irradian a una velocidad que apenas da tiempo a aparecer un producto en el mercado, cuando ya sale otro. También se consultaron tres proyectos de mejora continua de los autores Vázquez. (2004), el de Cruz Luna. (2008) y por último pero no menos importante el proyecto a proyecto obtenido de la monografía sobre “Procedimiento de mejoramiento de calidad” de Aragón (2003), los mismos se basan en un proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora continua. El alcance, las actividades y las fases o etapas de estos procedimientos explicados anteriormente se resumen en la tabla 1.1, para su mejor comprensión Tabla 1.1. Procedimientos para la mejora de la calidad Autor y año Alcance. Etapas. Aragón (2003). Enfocado en aquellos procesos que los necesitan (aplicado en diferentes empresas productivas). 1. Definición y organización del proyecto 2. Recorrido del diagnóstico 3. Recorridos de remedios 4. Preservación de los resultados 5. Continuación del mejoramiento. Vázquez (2004). Todas las áreas involucradas en el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad (aplicado en Quimental Pender S.A.) En los proyectos de mejora de corto, mediano y largo plazo que se propongan en las organizaciones. 1. Identificar necesidad de mejora 2. Requisitos del proyecto 3. Anexar la información posible 4. Asignar responsable 5. Dar seguimiento al proyecto. Cruz (2008). 1. Identificación de las oportunidades de mejora 2. Propuesta de un proyecto d e mejora 3. Registro 4. Desarrollo 18.

(24) Moreno (2010). (aplicación en divisiones del SICAL). 5. Seguimiento 6. Reporte a la alta dirección. En los procesos que lo necesiten (aplicado en la empresa de confecciones textiles Fénix). 1. Selección del objetivo de estudio y alcance de la investigación 2. Formación del equipo de trabajo 3. Familiarización con el proceso bajo análisis 4. Búsqueda de los síntomas 5. Definición de las posibles causas 6. Confirmación de las teorías sobre las causas 7. Propuesta de mejoras 8. Selección de mejoras 9. Conservación de los resultados 10. Planificación de nuevos objetivos 11. Continuar con la mejora. Antes de la decisión final de implantar un proceso de mejoramiento, es necesario tener en cuenta las características de la empresa donde va a ser implantado, con el objetivo de lograr un estimado de los ahorros potenciales, por concepto de calidad. El proceso de mejoramiento implica un incremento en la productividad, reducción de ausentismo y mejoramiento de la moral. Es importante destacar que una producción de mejor calidad va a reflejar la captura de una mayor proporción del mercado. Para el logro de estos ahorros, durante los primeros años, la empresa tendrá que invertir un mínimo porcentaje del costo del producto, para desarrollar el proceso de mejoramiento; luego de esta inversión, el costo de mantenimiento del programa resultará insignificante [Aragón, 2003]. El autor considera que la aplicación de un correcto. procedimiento para mejorar. continuamente la calidad es una vía para cumplir con los requerimientos del cliente y a su vez elevar los índices de competitividad de la empresa. Se analizaron los procedimientos antes expuestos, y además otras metodologías de mejora como el Káiser, el Modelo Integral para la Administración de Operaciones, el Método General de Solución de Problemas, entre otros; pero como en cualquier menú, no hay selección correcta; simplemente se toman aquellas opciones que parezcan más apropiadas a la empresa en su momento, dependiendo de las circunstancias. Las necesidades de la industria textil obligan a realizar modificaciones en la aplicación de estos procedimientos, por 19.

(25) lo que se hace necesario valorar la organización objeto de estudio donde se aplicara el proceso y ajustarlo a la misma, para ello es fundamental emplear la metodología correcta que admita el cambio hacia un nivel deseado para mejorar la calidad, la cual está asociada a decrecer los efectos negativos y a maximizar los efectos positivos. Después de un estudio minucioso de todos los procedimientos consultados se llega a la conclusión que el procedimiento a escoger para que sirva de base para la confección del que realmente se va aplicar en el objeto de estudio, es el proyecto a proyecto de Aragón (2003) obtenido de la monografía sobre procedimientos de mejoramiento de la calidad, el cual reúne los aspectos que se desean para adaptarlo a las características propias de la organización. 1.4 Necesidad de un procedimiento que contribuya a mejorar la calidad en la empresa textil “Desembarco del Granma” La necesidad primaria de la empresa textil “Desembarco del Granma”, se basa en perfeccionar su desempeño para confeccionar sus productos en la medida que satisfagan las expectativas y necesidades de sus clientes, como vía de solución ante sus exigencias, para lo cual se requiere establecer claramente los parámetros de calidad, y así poder abarcar todos los aspectos relacionados con el sistema de calidad, por lo que resulta indudable que para una empresa de esta rama contar con un procedimiento que facilite la evaluación del sistema actual e indique donde realmente se necesita mejorar la calidad, sin duda propicia oportunidades y soluciones que contribuyen ala toma de decisiones efectiva. Resulta importante mencionar que este trabajo va hacer de gran ayuda para el desempeño de la empresa textil, el cual cuenta con el respaldo de los directivos y la participación activa de todos los involucrados, siendo este factor la base del éxito para poder comenzar con el estudio en esta organización. En esta entidad se hace necesario buscar un procedimiento que se ajuste a las características propias de la misma para darle solución a estos problemas con resultados concretos a través de los ahorros y/o incremento que se producirán, si se logra implantarlo según la realización de sus pasos en el orden planificado. En tal sentido, lograr el mínimo costo, realzar la calidad del producto, efectuar las entregas en tiempo y poseer flexibilidad para ajustar el proceso son aspectos esenciales que se deben adquirir en esta organización. La investigación tiene su principal aporte en la contribución a la mejora continua de la calidad y al enriquecimiento del trabajo humano, que es objeto y sujeto en este proceso. 20.

(26) 1.5 Conclusiones parciales o. La gestión de la calidad facilita la eficaz aplicación del control en el logro de los resultados trazados por la organización, con base en la ciencia y en las experiencias obtenidas de la producción, de forma tal que garantice el uso más efectivo de los recursos materiales y laborales, así como el aumento ininterrumpido de la productividad del trabajo.. o. El mejoramiento de la calidad es un proceso que para lograrlo es necesario que todos los involucrados participen desde el principio, pues si solo se inspecciona la calidad final, únicamente se estaría impidiendo que se obtengan productos defectuosos y no se evitaría el que no se produzcan defectos.. o. La mejora continua de la calidad es un reto para todas las empresas de este país y por ende deben intensificar sus esfuerzos trazándose acciones, estrategias y metas teniendo en cuenta su objetivo más importante: satisfacer plenamente al cliente interno y externo.. o. En la empresa textil “Desembarco del Granma” no se cuenta actualmente con un procedimiento que facilite la mejora continua de la calidad, sin embargo en la literatura consultada se encontraron varios procedimientos, los cuales se pudieran utilizar con una adaptación previa a las características especificas de la organización objeto de estudio.. 21.

(27) Capitulo 2. Procedimiento para el mejoramiento de la calidad en la empresa textil “Desembarco del Granma” 2.1. Introducción Para reducir las no conformidades y poder determinar oportunidades de mejora que contribuyan a la toma de decisiones basadas en hechos, es necesario poner a la disposición de las organizaciones, herramientas eficaces, que sean de rápida y fácil implantación, sin encarecer los costos de sus producciones y/o servicios. Por esta razón el objetivo de este capitulo es el diseño de un procedimiento para la mejora de la calidad en la empresa textil “Desembarco del Granma”, según la estrategia que se muestra en la figura 2.1. Se toma como punto de partida el propuesto por Moreno (2010), aplicado en un objeto de estudio con características similares, que se perfecciona para esta investigación al añadirle etapas y herramientas que facilitaran este tipo de análisis. Principios de la gestión de la calidad. Ciclo de Shewar / Deming. Principios teóricos rectores. Diseño del procedimiento propuesto para la mejora de la calidad. Normativas vigentes. Capacitación. Figura 2.1. Estrategia diseñada para el diseño del procedimiento propuesto. 22.

(28) 2.2. Principios y normas que rigen el diseño del procedimiento El procedimiento para la mejora de la calidad que se propone tiene sus bases en los principios siguientes:  Mejoramiento continuo: El procedimiento tiene como base la gestión de la calidad y contempla el regreso a etapas anteriores con el objetivo de ir mejorando las deficiencias que puedan presentarse en la organización.  Adaptabilidad: Puede ser aplicado en otras empresas textiles del país.  Parsimonia: La estructura del procedimiento, su secuencia lógica y flexibilidad permiten realizar un proceso complejo de una forma relativamente sencilla.  Pertinencia: El procedimiento tiene la posibilidad de ser aplicado integralmente en las condiciones actuales de la organización, sin consecuencias negativas para la organización ni sus clientes.  Flexibilidad: Se puede aplicar a otras empresas con características diferentes a las del objeto de estudio que se analiza.  Suficiencia: Referida a la disponibilidad de toda la información (y su tratamiento) que se requiere para su aplicación en estos procesos.  Consistencia lógica: Sus etapas están diseñadas en secuencia lógica para un estudio de este tipo. Además de estos principios para elaborar el procedimiento se tienen en cuenta las normas vigentes en materia de gestión de la calidad, específicamente la NC ISO 9001:2008. 2.3. Propuesta del procedimiento para el mejoramiento de la calidad Para el diseño del procedimiento propuesto se hace necesario definir varias fases que se interrelacionan, para dar como resultado una estrategia que contribuye a mejorar la calidad del producto terminado en la organización objeto de estudio. El objetivo de este procedimiento es establecer el proceso a seguir para detectar con éxito las no conformidades y proponer acciones que contribuyan a su erradicación, lo que tiene una contribución directa en el mejoramiento constante en la calidad de las producciones, la satisfacción del cliente y minimizar de esta forma los costos en que se incurren por este concepto. 23.

(29) Como responsable del proceso queda el jefe de calidad, a nivel de la organización, pero por la complejidad de la organización objeto de estudio y por estar además la misma organizada en procesos también serán responsables los jefes de proceso, cada uno en el suyo para una mayor contribución al logro de la meta propuesta. El procedimiento consta de trece etapas, esta estructura a sido dada por el autor en correspondencia con el ciclo de Shewart/Deming. La representación grafica del procedimiento se puede observar en la figura 2.2.. 24.

(30) Inicio. Motivatión de la alta dirección Selección del objeto de estudio y alcance de la investigación. Formación del equipo de trabajo. Familiarización con el objeto bajo análisis. Exploración de los síntomas. Definición de las posibles causas. Confirmación de las teorías sobre las causas. Propuesta de alternatvas. Selección y evaluación de las alternativas Consentimiento de la dirección del centro para la aplicación de la propuesta Aplicación de las propuestas. Si. Persisten los resultados no deseados No. Preservación de los resultados. Búsqueda de nuevos objetivos para la mejora Fin. Figura 2.2. Procedimiento propuesto para la mejora de la calidad en la empresa textil “Desembarco del Granma”. La descripción de cada una de las etapas se ofrece en los epígrafes que se exponen a continuación. 25.

(31) 2.3.1. Motivación de la alta dirección Cuando la alta dirección asume como una necesidad la implantación de un procedimiento de para la mejora de la calidad y apoya esta actividad, los demás factores de la organización asimilan el cambio de la misma manera que el liderazgo superior, venciéndose la resistencia que se produce generalmente en el personal cuando se introducen nuevas metas. Es conveniente comenzar esta etapa con un taller, donde se deben mostrar valores que permitan realizar comparaciones, pues así se les ilustra la situación objeto de análisis a los directivos con ejemplos concretos de lo que existe y de lo que se puede hacer en esta materia relacionado con el ahorro de recursos y la eliminación de no conformidades. Se le debe enfatizar que este procedimiento puede ser utilizado por ellos como una herramienta estratégica para tomar decisiones más eficientes. La implantación de la propuesta debe ser una acción apoyada no solo por la alta dirección sino que debe involucrar al departamento de calidad y otras áreas con incidencia directa en el análisis, ya que independientemente de que la primera imparta las órdenes correspondientes, las encargadas de llevar a cabo estas acciones se encuentran en el nivel operativo y deben vencer la resistencia al cambio. En estos departamentos se manejan los datos relacionados con las deficiencias, además se dispone de los medios informáticos y humanos para procesar esta información y contribuir a la mejora. De no lograr que todos los involucrados estén motivados con la actividad, pueden nacer oposiciones, lo cual puede ser muy perjudicial para el logro del objetivo propuesto. 2.3.2. Selección del objeto de estudio y alcance de la investigación Esta etapa es de gran importancia porque en ella se define cual será el objeto de estudio y hasta donde se llegará en el mismo (uno, varios o todos los procesos de la institución en su conjunto), esto es un elemento a considerar cuando se va a realizar una investigación, pues la capacidad de concretarse en la misma contribuye a cumplir los objetivos propuestos, de forma más rápida y con mejores resultados. Además ofrece el enfoque en procesos deseado por las legislaciones vigentes en materia de calidad. En esta fase se definen los puntos concretos, en los que es necesario realizar mejoras, además de saber cual será el objeto de estudio y conocer todas las áreas involucradas en el proceso productivo de la organización que se analiza. Siendo este un componente importante, a considerar cuando se va a desarrollar una investigación, pues la capacidad de concretarse en la misma ayuda a cumplir los objetivos presentados, de forma más rápida y con resultados superiores. 26.

(32) Para seleccionar el objeto de estudio se pueden tener en cuenta una serie de parámetros, los cuales facilitarían la esencia del trabajo como por ejemplo:  Resultados de auditoria, tanto externas como internas.  Criterio de expertos.  Insatisfacción de los clientes, internos o externos. Además se pueden considerar otros elementos que puedan contribuir a detectar puntos claves en el desempeño de la organización, en los cuales sea necesario tener en cuenta el principio de la mejora continua. 2.3.3. Formación del equipo de trabajo Después de definir en que proceso se va a trabajar se pasa a conformar el equipo de trabajo, se ordenan así estas etapas porque es necesario que las personas que realicen esta labor pertenezcan al objeto de análisis, para facilitar las soluciones a las deficiencias existentes. Este elemento es muy importante porque aporta valor al estudio si los trabajadores seleccionados ofrecen su experiencia y conocimiento, además contribuye a la participación del personal en la toma de decisiones. Para la selección del equipo de trabajo se propone utilizar el método de expertos, esta técnica se puede observar en el anexo 3 según lo planteado por Hurtado de Mendoza (2003), cuyos pasos se exponen de forma concreta a continuación:  Paso 1: confeccionar una lista inicial de personas que se considere cumplan los requisitos para ser expertos en la materia a trabajar.  Paso 2: realizar una valoración sobre el nivel de experiencia, evaluando de esta forma los niveles de conocimiento que poseen sobre el tema.  Paso 3: calcular el Coeficiente de Conocimiento o Información (Kc), basándose en la información obtenida de una encuesta diseñada para este fin por el autor del método.  Paso 4: calcular el Coeficiente de Argumentación (Ka), se determina de igual forma que el coeficiente anterior  Paso 5: se procede a obtener el valor del Coeficiente de Competencia (K) que finalmente es el coeficiente que determina en realidad qué experto se toma en consideración para trabajar en esta investigación, y se realiza a través de una relación entre los coeficientes anteriores. 27.

(33)  Paso 6: calcular la cantidad de expertos necesarios para la investigación. La conformación del grupo de expertos, no tiene que ser heterogénea (diferentes organizaciones), la restricción está dada por el Coeficiente de Competencia que no debe ser bajo para ningún integrante del equipo. El equipo seleccionado debe recibir el apoyo de la alta dirección y cumplir con los requisitos siguientes: •. Estar conformado por personal del área objeto de estudio.. •. Tener conocimiento, creatividad y autoridad.. •. Ser capaces de identificar oportunidades, desarrollarlas e implementarlas.. •. Coordinar las actividades del programa de mejoras que se proponga.. •. Responsabilidad para contribuir en la obtención de las metas establecidas.. Al involucrarse el personal se minimiza el rechazo al cambio, se toma conciencia de la necesidad de la implantación; por tanto, se cuenta con la participación activa y una actitud orientada hacia los objetivos propuestos. En este paso es importante entrenar al personal con los conceptos básicos y objetivos del procedimiento propuesto, además de la utilización de las herramientas. 2.3.4. Familiarización con el objeto bajo análisis Después de formar el equipo de trabajo se pasa a realizar una caracterización del objeto de estudio y su entorno, lo que permite que el investigador se ubique temporal y espacialmente, esto facilita la comprensión de los fenómenos bajo análisis (todo lo relacionado con el proceso que se analiza. En este paso se pueden utilizar herramientas como: la observación directa, entrevistas y encuestas al personal del centro, la consulta de bibliografía especializada y documentos del área objeto de estudio, entre otras que faciliten el desarrollo veraz de la investigación, una síntesis de sus características se expone en el anexo 4. Todas estas herramientas facilitan la recopilación de información de forma efectiva para que el analista se familiarice con el objeto de estudio, lo que permite que la investigación se realice con rigor científico. Para esta investigación se utilizaron la observación directa, la entrevista y la revisión de documentación de la organización. El propósito de este paso es ampliar los conocimientos para una mejor comprensión del proceso que se desea mejorar sobre la base de: 28.

(34)  Revisión de la bibliografía disponible referente a estos procesos, se revisan normas, regulaciones, instrucciones de trabajo, textos u otras publicaciones vinculadas al tema.  Obtención de información mediante entrevistas y contactos con jefes, técnicos y operarios participantes en el proceso que se va a mejorar.  Observación en el terreno de la secuencia productiva y los métodos utilizados.  Cualquier otra actividad que aunque no aporte valor contribuya a comprender la naturaleza del objeto de análisis. Finalmente se debe obtener el diagrama de flujo o diagrama de flechas que define la secuencia de las actividades comprendidas en el proceso que va a ser mejorado. 2.3.5. Exploración de los síntomas El estudio de los síntomas se basa en el análisis de la información recopilada acerca de las condiciones adversas o problemas de calidad, signos externos, presentes en el proceso objeto de mejora con el fin de facilitar la formulación de teorías sobre las causas. La recopilación de información se puede realizar a partir de datos históricos disponibles y/o mediante la obtención de datos en el terreno con una previa planificación de su recopilación, utilizando para ello de ser preciso el gráfico de tarjado. Está ampliamente demostrado que las pérdidas de calidad no están uniformemente distribuidas entre los problemas, sino que por el contrario, un pequeño número de problemas causa la mayoría de las pérdidas como bien plantea Pareto en su ley 80-20, muchos triviales pocos vitales. El diagrama de Pareto es una herramienta que contribuye favorablemente a ilustrar los problemas de mayor incidencia ya que es una técnica que ordena de forma gráfica y sencilla los datos de acuerdo con su prioridad e importancia, Se basa en el principio de Pareto, que establece que sólo unos pocos aspectos dan razón generalmente de la mayor parte del efecto, el mismo puede basarse en la cantidad de ocurrencias, el costo asociado con cada aspecto u otras medidas de influencia en el efecto. Es un instrumento muy útil para comparar el antes con el después, lo que permite apreciar las modificaciones de forma rápida y efectiva.. 29.

(35) 2.3.6. Definición de las posibles causas Esta etapa de la investigación se basa en las posibles causas que pueden provocar los síntomas antes mencionados y se realiza de forma sistemática mediante las técnicas de trabajo en grupo, apoyándose además en la entrevista con trabajadores del centro y la revisión de documentación relacionada al tema. En la medida que la lista de causas se alargue es de mucha utilidad ordenarla de forma tal que muestre la interrelación que existe entre ellas. La técnica más utilizada para lograr el ordenamiento de las causas es el diagrama Causa – Efecto. Este diagrama es una herramienta utilizada para analizar y evidenciar las relaciones entre un efecto dado (por ejemplo, las variaciones en una característica de la calidad) y sus causas potenciales, las numerosas causas se organizan en categorías principales y subcategorías, de modo tal que la disposición final se parece al esqueleto de un pez. Un método alternativo para elaborar un diagrama Causa-Efecto, es determinar todas las causas posibles en una tormenta de ideas que para ello se puede utilizar los expertos escogidos anteriormente. 2.3.7. Confirmación de las teorías sobre las causas Para la confirmación de las teorías sobre las causas, que origina el problema de calidad en cuestión se hace preciso, como bien se explicaba en la etapa anterior, utilizar técnicas, métodos y herramientas para determinar si los problemas son en primera instancia controlables por la dirección o por el operario, además de determinar si existen realmente o son solo una causa teórica. Después de probar si son reales o no, se procede a conocer cual o cuales de estas causas son las que más inciden sobre el problema que conlleva a las no conformidades de los productos, dándole una secuencia de importancia a las mismas. Para resolver lo antes expuesto es necesario apoyarse en el grupo de expertos antes seleccionados, donde se les explicaría el método a utilizar, determinándose: a través del juicio de los mismos y con el coeficiente de concordancia de Kendall, además si resulta más de siete causas es necesario apoyarse en la prueba Chi-Cuadrado, para corroborar lo anterior desde el punto de vista estadístico.. 30.