INFORME DE EVALUACIÓN DEL HOSPITAL SANTA MARINA PERÍODO DE PLANIFICACIÓN
2005-2011
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN
2. METODOLOGÍA
3. VISIÓN GLOBAL DE LA ENTIDAD
4. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE EUSKERA 4.1. Imagen y comunicación:
4.1.1. Resultados 4.1.2. Fortalezas
4.1.3. Aspectos a mejorar 4.2. Relaciones externas
4.2.1. Resultados 4.2.2. Fortalezas
4.2.3. Aspectos a mejorar 4.3. Relaciones internas
4.3.1. Resultados 4.3.2. Fortalezas
4.3.3. Aspectos a mejorar 4.4. Gestión lingüística
4.4.1. Resultados 4.4.2. Fortalezas
4.4.3. Aspectos a mejorar 4.5. Perfiles lingüísticos
4.5.1. Resultados 4.5.2. Fortalezas
4.5.3. Aspectos a mejorar
5. ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL FUTURO
1. INTRODUCCIÓN
Osakidetza, Servicio Vasco de Sanidad, diseñó y puso en marcha el Plan de Euskera 2005-2011 en las organizaciones de servicio, en función de los criterios y prioridades establecidos en el Decreto 67/2003. El objetivo del Plan de Euskera consiste en que Osakidetza, progresivamente, haga un mayor uso del euskera tanto en las relaciones escritas y orales con la ciudadanía en la prestación del servicio, como en todos aquellos procesos que desarrolle, atendiendo a su condición de entidad pública.
Tal y como establece el citado Plan de Euskera en su apartado 4, trascurridos tres años desde el inicio del Plan Osakidetza se elaboró en 2008 informes de evaluación de los planes de euskera de las organizaciones de servicio sobre el cumplimiento de objetivos.
En este orden de cosas, al finalizar el periodo de planificación 2005-2011 se ha de realizar una evaluación general a fin de determinar el grado de cumplimiento del Plan, al tiempo que sirva de base para la elaboración del siguiente Plan.
OBJETIVO DEL INFORME Informar a cerca de la presencia, uso y gestión del euskera en la entidad, así como del nivel de cumplimiento y desarrollo de los objetivos y medidas de normalización recogidos en su plan de euskera. Así mismo, se pretende ofrecer a la entidad propuestas que le ayuden en el avance y consecución de los objetivos planteados.
CONTENIDO DEL INFORME El informe consta de 5 apartados:
Introducción
Metodología
Visión global de la entidad
Visión detallada de la entidad
Aspectos a considerar en el futuro
FECHAS DE EVALUACIÓN Realización del autodiagnóstico y recogida evidencias: del 28 de septiembre al 26 de octubre
Observación del uso del euskera en centros y unidades, y encuestas a usuarios de los mismos: 7 de febrero
Llamadas telefónicas: del 10 al 23 de enero
Entrevistas y grupos focales: 12 de febrero PERSONAS EVALUADORAS Miel Guridi Urtzelai (Elhuyar Aholkularitza)
APOYO TÉCNICO Servicio Corporativo de Euskera de
Osakidetza
2. METODOLOGíA
Para realizar esta evaluación hemos recogido información cualitativa y cuantitativa, siguiendo la metodología detallada a continuación:
Evaluación cuantitativa:
El objetivo principal de la evaluación cuantitativa consiste en cuantificar el logro y/o el nivel de cumplimiento de los objetivos establecidos. Para ello hemos medido el nivel de cumplimiento de los criterios lingüísticos, a través de diversos indicadores. De esa manera hemos podido describir la realidad actual.
El procedimiento para recabar información referente a los indicadores cuantitativos ha sido el siguiente:
Informe preliminar (cuestionario): hemos diseñado un cuestionario basándonos en el sistema de indicadores definido y validado por Osakidetza. Dicho cuestionario se ha enviado a las personas responsables de euskera de las organizaciones de servicio para su cumplimentación. Mediante el cuestionario se han recabado datos referentes a la situación de una serie de elementos lingüísticos. De esta manera hemos configurando un pre-diagnóstico de la organización de servicio en cuestión.
Evidencias: para recoger el estado de otra serie de indicadores nos hemos basado en evidencias reales. En total hemos analizado 165 documentos.
Trabajos de observación in situ y encuestas a personas usuarias: para examinar la situación de otra serie de indicadores sobre el uso del euskera (elementos del paisaje lingüístico, atención presencial en recepción, opiniones de usuarios) se ha realizado una visita al hospital Santa Marina.
Se han revisado 114 elementos del paisaje lingüístico.
Se han realizado 8 escuchas en recepción.
Se han realizado 4 encuestas a usuarios/as del hospital. No se han podido realizar más ante la dificultad de encontrar usuarios/as vasco parlantes en el momento de la visita.
Llamadas telefónicas: se ha realizado 8 llamadas telefónicas a recepción y al servicio de atención al paciente y usuario.
Evaluación cualitativa:
Grupos Focales: en los grupos focales hemos recogido los puntos de vista de personas de diversas áreas:
2 médicos
2 enfermeras
2 auxiliares de enfermería
2 celadores
Personal administrativo (5): Administración, RRHH, Admisiones
1 representante sindical: LAB
El número total de profesionales del Hospital Santa Marina que han sido entrevistados, bien en función de su cargo o bien en los grupos focales, es de 28 personas.
3. VISIÓN GLOBAL DE LA ENTIDAD
Para realizar la evaluación del Plan de Euskera hemos analizado cinco ámbitos: imagen y comunicación, relaciones externas, relaciones internas, gestión lingüística y perfiles lingüísticos. Los resultados obtenidos son los siguientes:
ÁMBITOS EVALUADOS RESULTADO
IMAGEN Y COMUNICACIÓN 44 %
RELACIONES EXTERNAS 25 %
RELACIONES INTERNAS 35 %
GESTIÓN LINGÜÍSTICA 31 %
PERFILES LINGÜÍSTICOS 57 %
TOTAL 38,32 %
Perspectiva general
44%
25%
35%
31%
57%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Imagen y comunicación Relaciones externas Relaciones internas Gestión lingüística Perfiles lingüísticos
IMAGEN Y COMUNICACIÓN
En lo referente a la rotulación institucional, en general la situación es buena y en la mayoría de los casos se cumplen los criterios establecidos: los rótulos aparecen en euskera y castellano, casi siempre según el orden y las pautas determinados en el plan de euskera.
Los elementos que restan puntuación son de diversa índole: se han detectado varios carteles de redacción defectuosa en euskera, muchas de las notas informativas temporales están redactadas únicamente en español. También llama la atención que, en el caso de campañas con versiones en castellano y en euskera, en el hospital generalmente solo se fijan los carteles de la versión en castellano.
La situación es aceptable en cuanto a documentos y elementos de imagen corporativa se refiere (identificaciones de profesionales, plantillas de documentos, manual de imagen corporativa…). Aun así, se han detectado puntos de mejora en detalles como la identificación del puesto de trabajo en las batas, las direcciones de las tarjetas de visita, los sellos fechadores, etc.
En la página web, en lo que respecta a la información dirigida a las personas usuarias, se cumplen los criterios establecidos con respecto al uso del euskera. Solo habría de corregirse alguna pequeña falta de ortografía.
En los elementos de marketing y publicidad, el uso del euskera es alto en los pocos elementos que se utilizan: un díptico y un tríptico. No obstante, la presencia del euskera baja considerablemente en los pocos actos y jornadas que organiza el hospital, tanto en la documentación que se reparte, como en el uso hablado de la lengua.
El uso del euskera en la recepción o acogida a los usuarios es considerablemente bajo, especialmente en el primer saludo, que suele ser en castellano. Tal aspecto mejora algo cuando el usuario/a se dirige al personal de la recepción en euskera, ya que éste intenta adaptarse al idioma elegido. Y la situación es similar en la atención telefónica, donde el primer saludo se realiza mayoritariamente en español, mejorando en cierta medida el uso del euskera si la persona usuaria continúa en dicha lengua.
ÁMBITOS EVALUADOS
CONCLUSIONES GENERALES
RELACIONES EXTERNAS
En el apartado de las relaciones con las personas usuarias, el nivel de cumplimiento de los objetivos es bastante bajo (25%), más aún si se tiene en cuenta que en el plan de euskera se pone el mayor énfasis en este tipo de relaciones.
La documentación que se entrega a los usuarios/as en las unidades de recepción e información es el apartado en que más desarrollado está el bilingüismo. La mayoría de dichos documentos están en los dos idiomas oficiales.
En la administración, parte de la documentación cumple con los requisitos establecidos, pero hay aún documentos solo en castellano.
En cuanto a los documentos de áreas asistenciales, aún existe un elevado número de documentos que se entregan a los pacientes (recomendaciones, dietas, ejercicios, algunos consentimientos informados…) que no están en los dos idiomas oficiales.
El idioma de redacción de los historiales clínicos es el español.
El uso del euskera en las relaciones habladas con las personas usuarias tiene un índice de cumplimiento prácticamente nulo.
La no aplicación del protocolo de las lenguas oficiales seguramente afecta a tal bajo uso.
En la admisión, no se hace uso del registro del idioma de prioridad de cada paciente, existente en la aplicación Osabide.
El uso del euskera en las relaciones con empresas proveedoras, entidades financieras u organismos sociales es casi inexistente.
En el caso de las relaciones con las diferentes administraciones, la práctica totalidad de las relaciones tanto escritas como habladas son prácticamente en español.
En cuanto a la oferta de servicios en euskera, el hospital debería hacer un estudio de los servicios en que se pueda garantizar la atención asistencial en dicho idioma y ofrecer tal opción a la ciudadanía, pues hoy en día no hay oferta de servicios bilingües.
RELACIONES INTERNAS
En el apartado de las relaciones internas el nivel de cumplimiento de los objetivos es bajo.
En el paisaje lingüístico laboral la presencia del euskera es prácticamente inexistente (carpetas, archivos, equipamiento…) En cuanto al Departamento de Personal se refiere, la presencia y el uso del euskera no son muy altos. Dentro de la documentación estándar (nómina, horario, cartelera…), por ejemplo los conceptos recogidos en la nómina se redactan en ambos idiomas, pero todo lo demás está únicamente en castellano. En circulares, comunicaciones y documentos a cumplimentar por el personal, la presencia del euskera es algo mayor, pero con bastante margen de mejora aún.
Las resoluciones, nombramientos, contratos de trabajo… se redactan en ambos idiomas.
La información y comunicación al personal (cartas, mensajes electrónicos masivos…) se realiza mayoritariamente en castellano.
En el apartado de gestión de las personas, el manual de acogida que se entrega a los nuevos/as empleados/as es bilingüe, pero no contiene las pautas a seguir sobre el uso de las dos lenguas en el trabajo cotidiano. Además, el acto de acogida del personal incorporado es casi siempre en español.
Por otra parte, el hospital no ha elaborado ningún registro del idioma de preferencia de los trabajadores, ni ha comunicado al personal la existencia de dicha opción, todo ello a pesar de que el plan de euskera recoge la necesidad de la puesta en marcha de tal registro y de que existe una aplicación que permite registrar y gestionar tal dato.
Tanto en temas de formación continuada como de formación específica, el número de cursos ofrecidos en euskera es muy bajo. Sólo en la gestión de dicha formación (convocatorias, información de idioma, etc.) se ha alcanzado un grado mayor de desarrollo.
Respecto a los cursos de euskaldunización, el número de empleados/as liberados para estudiar euskera ha sido bastante bajo.
El adiestramiento para el trabajo bilingüe solo ha sido realizado por una pequeña parte de los trabajadores en condiciones de realizar sus tareas en las dos lenguas oficiales, y siempre por medio del servicio de euskera corporativo. No ha habido un impulso especial a este tipo de formación por parte del hospital En las aplicaciones informáticas existe la posibilidad de utilizar el software estándar en euskera, pero no se ha comunicado al personal, por lo que la presencia del euskera es prácticamente nula en este aspecto. Por otro lado, las aplicaciones de carácter corporativo más utilizadas en el trabajo diario (Osabide, SAP, Eginbide…) están en español; solo algunos de sus documentos son bilingües.
En cuanto al apartado de comunicación horizontal y vertical, la sección de personal garantiza la atención presencial y
telefónica en euskera.
En lo referente a las reuniones de trabajo, se realizan exclusivamente en castellano.
Otro aspecto a mejorar es el relativo a calidad, prevención de riesgos laborales y política medioambiental, ya que toda la documentación está exclusivamente en español, salvo algunos impresos de calidad y del apartado de prevención.
El plan estratégico y el plan de gestión están redactados en los dos idiomas. La gestión económico-financiera, en cambio, se realiza en castellano.
GESTIÓN LINGÜÍSTICA
El apartado de política lingüística se sigue la misma tónica que en los dos apartados anteriores: un bajo nivel de desarrollo (31%)
El hospital cuenta con un plan de euskera y dicho plan está recogido en cierta manera dentro del plan estratégico y del plan de gestión. No obstante, en el plan de gestión está insertado dentro de otro apartado más global, lo que dificulta un seguimiento más exhaustivo del mismo.
Recomendamos reforzar el apartado de difusión, información y promoción del plan de euskera.
Se han desarrollado algunas de las medidas correctoras propuestas en la evaluación parcial del plan de euskera, pero no en su mayoría.
El hospital tiene marcadas las prioridades en las unidades del centro, pero no ha definido, y por lo tanto no ha desarrollado, programas específicos para dichas unidades.
No se han recibido quejas referentes al incumplimiento de los derechos lingüísticos. En cualquier caso, se aplica el criterio de responder a las reclamaciones en el idioma en que se realiza la reclamación.
En el apartado de las personas, el uso de la identificación por medio de rótulos de mesa de aquellos trabajadores que saben euskera es considerable, pero durante el periodo de planificación no se ha impulsado ningún otro tipo de identificación.
Recomendamos que el plan de euskera se tratado de manera trasversal en la estructura del hospital, ya que hasta el momento depende únicamente de la dirección de personal.
Creemos que para lograr el cumplimiento de los objetivos del plan sería interesante una mayor implicación tanto de todo el equipo directivo como de los mandos intermedios, encargados de transmitir los criterios lingüísticos y hacerlos efectivos en el trabajo diario en el hospital.
La dedicación y las funciones desempeñadas por el responsable del plan de euskera de la entidad no son suficientes para el correcto desarrollo y coordinación del mismo.
Sería conveniente que el hospital analizase todas las tareas que debe llevar a cabo en torno a la normalización del euskera (plan de euskera, traducciones, gestión administrativa, adiestramiento del personal…) y, en función de ello, se dote de la organización y los recursos necesarios.
La entidad no dispone de una comisión de euskera. Creemos que sería importante su creación. Dicha comisión debería ser el foro donde se tomaran las principales decisiones de cara a un eficaz cumplimiento de las medidas del plan de euskera, por lo que debería reunirse con cierta asiduidad y en ella deberían tomar parte los principales agentes responsables de la promoción, difusión y desarrollo del plan en el hospital.
Otro aspecto a considerar sería la creación de grupos para la práctica del euskera. Dicha práctica ya se realiza en otras
ÁMBITOS EVALUADOS
CONCLUSIONES GENERALES
organizaciones de servicio y cuenta con gran aceptación.
Algunas de las personas entrevistadas han estimado interesante la puesta en marcha de medidas de esta índole puesto que daría la oportunidad de poner en práctica el idioma al personal que ha aprendido el idioma, acreditándolo o no, y que no dispone de posibilidades de usarlo.
Las acciones del plan de euskera no cuentan con una línea de financiación en el presupuesto de la entidad.
La entidad no ha desarrollado alianzas o redes de trabajo con trabajadores de la entidad, ni con otras entidades externas.
En materia de traducción, si bien se siguen las pautas de gestión de la traducción establecidas en el plan de euskera, el trabajo de traducción se deriva totalmente a los servicios centrales de Osakidetza.
PERFILES LINGÜÍSTICOS
En el apartado referente a la asignación de fechas de preceptividad y en función de los datos que disponemos, 3 de las 4 unidades de prioridad 1 cumplen el objetivo mínimo establecido del 80 %. La unidad que no lo cumple es la de telefonía, que no tiene asignada ninguna fecha de preceptividad.
En el caso de las unidades de prioridad 2, asistenciales, 2 de 9 unidades no cumplen el objetivo mínimo establecido. Y respecto al resto de unidades de prioridad 2, es una única unidad entre 6 la que no cumple el objetivo: es el servicio de Personal, que no tiene asignada ninguna fecha de preceptividad.
En el caso de las acreditaciones de los perfiles lingüísticos, llama la atención que en las unidades de prioridad 1 solo se haya conseguido una única acreditación. Creemos que tal situación dificulta garantizar la atención en euskera a los usuarios/as que lo deseen. Y en lo concerniente a las unidades de prioridad 2, el nivel de acreditaciones es mayor, ya que 11 plazas de 17 tienen acreditado el perfil exigido.
En el apartado de las exenciones, y en función de los datos que disponemos, ninguna de las plazas de prioridad 1 o de prioridad 2 están ocupadas por personas exentas de acreditar el perfil, lo que es un dato positivo.
IMAGEN Y COMUNICACIÓN RESULTADO 44 %
1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA 85 %
1.1. Rotulación exterior fija 100 %
1.2. Rotulación exterior variable 0 %
1.3. Rotulación interna fija 95 %
1.4. Rotulación interna variable 43 %
1.5. Rotulación fija en elementos móviles 50 %
1.6. Papelería 85 %
1.7. Página web e Internet 100 %
1.8. Marketing y publicidad 96 %
1.9.Elementos de la imagen corporativa 100 %
2. RECEPCIÓN 18 %
2.1. Idioma de recepción 18 %
2.2. Seguridad
Imagen y comunicación
85%
18%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Paisaje lingüístico e imagen corporativa
Recepción
FORTALEZAS
1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA
En general, la rotulación institucional, tanto la exterior como la interior, se cumplen los criterios establecidos: se garantiza el uso de las dos lenguas oficiales, euskera y español, según el orden determinado en el plan de normalización lingüística.
En los elementos de papelería (tarjetas, membretes, carpetas, sobres, etc.) también está garantizada la presencia del euskera.
En las zonas accesibles a las personas usuarias de la página web, está garantizada la presencia de la información en ambos idiomas.
Los elementos de marketing y publicidad (catálogos, trípticos, etc.) se publican tanto en euskera como en español.
En la página web, en lo que respecta a la información dirigida a las personas usuarias, se cumplen los criterios establecidos con respecto al uso del euskera. Se ha detectado, sin embargo, una falta de ortografía: “kalitatea politica”.
En otros elementos relacionados con la imagen corporativa (plantillas de documentos, manual de imagen corporativa…) se cumplen los criterios de bilingüismo fijados.
2. RECEPCIÓN
El personal de recepción y admisión tiene conocimiento del protocolo de uso de los idiomas oficiales en la recepción y acogida de las personas usuarias
La recepción automatizada telefónica está configurada en los dos idiomas.
1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA
En lo que respecta a la rotulación fija externa, sería conveniente que de cara a las contrataciones externas se inserten cláusulas sobre el cumplimiento de los criterios lingüísticos de la entidad, para que así los carteles informativos dirigidos a las personas usuarias sean redactados en ambos idiomas (por ejemplo, en obras, etc.)
En lo que respecta a la rotulación fija interna, recomendamos realizar una revisión de los carteles instalados, ya que se han detectado varios con redacción defectuosa en euskera.
En la rotulación variable interna (rótulos provisionales, avisos…), creados en su mayor parte por el personal de los centros de servicio, encontramos muchos elementos redactados únicamente en español, los cuales debería estar también en euskera.
En el caso de los elementos identificativos de la indumentaria de trabajo de los y las profesionales del centro, recomendamos insertar en ambos idiomas la identificación de la categoría profesional.
Proponemos realizar una revisión de diferentes elementos de papelería (tarjetas de visita, sellos, bolsas…) para corregir pequeños detalles como direcciones, sellos fechadores…, puesto que los utilizados actualmente no cumplen en su totalidad el criterio establecido.
En actos públicos, jornadas…, la presencia del euskera se reduce al saludo inicial. En estos actos sería conveniente ir introduciendo de forma paulatina el euskera, por ejemplo en resúmenes introductorios, en el material escrito que se reparta, en las presentaciones visuales, en el cierre de los actos, y poco a poco en los contenidos y ponencias.
2. RECEPCIÓN
El uso del euskera en recepción es muy bajo. Los saludos se realizan generalmente en castellano y ello no ayuda a comunicarse en euskera a la persona usuaria que así lo desee. Es importante que el personal de recepción interiorice adecuadamente el protocolo de uso de las lenguas oficiales, según el cual el saludo debe hacerse primeramente en euskera. Y en el caso de nuevas incorporaciones, procurar contratar a personal que cumpla con el perfil lingüístico requerido.
Igualmente, en la atención telefónica, donde el español es también el idioma predominante en los saludos, debería seguirse el protoco establecido.
Lo mismo podríamos decir del uso delas lenguas en la megafonía.
RELACIONES EXTERNAS RESULTADOS 25 %
3. RELACION CON LAS PERSONAS USUARIAS 33 %
3.1. Relaciones escritas 48 %
3.2. Relaciones habladas 0 %
4. SERVICIO 6 %
4.1. Ofrecer el servicio en euskera a la ciudadanía 6 %
5. PROVEEDORES 3 %
5.1. Relaciones escritas 12 %
5.2. Relaciones habladas 10 %
5.3. Criterios lingüísticos de los contratos 0 %
6. ENTIDADES FINANCIERAS 0 %
6.1. Relaciones escritas 0 %
6.2. Relaciones habladas 0 %
7. ADMINISTRACIÓN 4 %
7.1. Relaciones escritas 0 %
7.2. Relaciones habladas 10 %
8. OTRAS 6 %
8.1. Relaciones escritas 11 %
8.2. Relaciones habladas 0 %
Relaciones externas
33%
6%
3%
4%
6%
Relaciones con clientela
Servicio Empresas proveedoras Administración Otras relaciones
externas
3. RELACIÓN CON LAS PERSONAS USUARIAS
Gran parte de la documentación de recepción y de los servicios de información es bilingüe.
Hay documentos asistenciales estándares que están en los dos idiomas: alta voluntaria, normas de funcionamiento…
Una parte de la documentación estándar de carácter administrativo, como carátulas de fax o la facturación a terceros, etc. son bilingües.
Se han establecido los criterios lingüísticos de recepción y atención a las personas usuarias, y parte del personal implicado tiene conocimiento de los mismos.
Gracias a la reciente incorporación de personal de enfermería bilingüe, se ha mejorado la situación de cara a poder garantizar los derechos lingüísticos de las personas usuarias.
4. SERVICIO
En la aplicación Osabide, en la que se registran los datos de los pacientes, se ha habilitado una casilla en la que se puede registrar la preferencia lingüística de cada persona, y que a partir de ese momento puede ser visualizada en la atención.
Algunos/as profesionales están cualificados para poder atender en euskera a la persona usuaria que así lo desee.
5. EMPRESAS PROVEEDORAS
Las relaciones con alguna empresa proveedora se realizan en euskera, y algunos de los presupuestos y contratos se usan en ambos idiomas.
6. ENTIDADES FINANCIERAS
No se han detectado fortalezas en este apartado.
7. ADMINISTRACIÓN
Algunas de las relaciones con la administración, sobre todo las realizadas por el Departamento de Personal, se realizan en euskera o en ambos idiomas.
8. OTRAS RELACIONES EXTERNAS
No se han detectado fortalezas en este apartado.
ASPECTOS A MEJORAR
3. RELACIÓN CON LAS PERSONAS USUARIAS
Aunque la mayor parte de la documentación de recepción y servicios de información es bilingüe, se han detectado varios documentos redactados únicamente en español (permiso del titular para la recogida del historial clínico, documento para la protección de datos personales…) Además, los documentos, generalmente, se cumplimentan en castellano, por lo que se recomienda adoptar medidas que mejoren este aspecto, ya que en la mayoría de los casos lo que hay que cumplimentar solamente son fechas, frases sencillas, etc. Del mismo modo, en el caso del documento de justificación de la presencia en el hospital, aunque la mayoría del texto es bilingüe, la identificación del departamento aparece en castellano también en la versión en euskera.
Es conveniente que los documentos asistenciales de gran uso, como pautas, recomendaciones, dietas, tablas de ejercicios...., estén redactados en las dos lenguas oficiales, pues hoy en día la gran mayoría están únicamente en español.
Pese a la dificultad que puede suponer a los profesionales que desconocen el euskera el hecho de que el historial clínico de un/a paciente esté escrito en euskera, sería interesante buscar soluciones para poder realizarlo. Ya existen propuestas para que, junto a la redacción, se usen los códigos internaciones de las enfermedades y los tratamientos. Hemos de tener en cuenta, además, que pronto las personas usuarias podrán acceder a su historial clínico a través de la página web.
En las relaciones habladas, la tendencia generalizada consiste en atender en castellano en todos los casos, frente a lo que establece el protocolo de uso de las lenguas oficiales. La solución sería una aplicación sistemática del protocolo.
4. SERVICIO
Sería interesante que dentro de la aplicación Osabide se registrase el idioma de preferencia de cada paciente y que los profesionales pudieran ver este dato en la primera pantalla.
Convendría que en tal registro no apareciese por defecto la preferencia lingüística del español, y que, por tanto, se tuviese que preguntar de forma sistemática a cada usuario por su opción lingüística.
Sería interesante que en el hospital se identificasen como tal todos los servicios que puedan garantizar la atención bilingüe.
La relación es solamente en español. Se recomienda ir identificando oportunidades para utilizar el euskera en este apartado, por ejemplo, traducir al euskera la documentación más utilizada en este ámbito, identificar a las personas con las que mantener relación en euskera…
7. ADMINISTRACIÓN
Sería conveniente impulsar el uso del euskera tanto en la documentación como en las relaciones habladas con la administración, más aún cuando la mayoría de las administraciones de la CAV (ayuntamientos, Diputación Foral y Gobierno Vasco) disponen de planes de euskera y pueden convertirse en aliados para el desarrollo del plan del hospital
8. OTRAS RELACIONES EXTERNAS
Del mismo modo que en las relaciones con empresa proveedoras, financieras o la administración, sería conveniente identificar oportunidades para utilizar el euskera con cualquier otro tipo de organismos.
Se debería tratar de encontrar alianzas con entidades como colegios de médicos o de enfermería, a fin de tratar de avanzar en el uso del euskera.
RELACIONES INTERNAS RESULTADO 35 %
9. PAISAJE LINGÜÍSTICO LABORAL 13 %
9.1. Paisaje lingüístico laboral 13 %
10. RECURSOS HUMANOS 33 %
10.1. Administración de las personas 53 %
10.2. Información/comunicación 30 %
10.3. Gestión de las personas 81 %
10.4. Registro de las preferencias lingüísticas de las personas trabajadoras
0 %
11. FORMACIÓN LABORAL 33 %
11.1. Formación general (corporativa) 1 %
11.2. Formación específica (de la entidad) 0 % 11.3. Gestión de los cursos de formación 79 % 11.4. Formación para la formación de euskera 29 % 11.5. Formación para adquirir habilidad en euskera 5 %
12. RECURSOS INFORMÁTICOS 43 %
12.1 Software estándar 100 %
12.2. Software creado o ajustado por la empresa 0 %
13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL 40 %
13.1. Idioma de relación habitual y específica 70 % 13.2. Reuniones de trabajo: equipos de trabajo y
comisiones
13 %
13.3. Reuniones generales 2 %
13.4. Sindicatos 17 %
14. SISTEMAS DE GESTIÓN 7 %
14.1. Procesos /calidad 8 %
14.2. Prevención de riesgos laborales 12 %
14.3. Medio ambiente 0 %
15. ESTRATÉGIA Y GESTIÓN GENERAL 25 %
15.1. Organización y estrategia 50 %
15.2. Gestión económico-financiera 0 %
Relaciones internas
25%
Estrategia y gestión general
9. PAISAJE LINGÜÍSTICO LABORAL
No se han detectado fortalezas en este apartado.
10. RECURSOS HUMANOS
Parte de la documentación del área de recursos humanos a cumplimentar por el personal del centro es bilingüe.
La presencia del euskera está garantizada en edictos y decretos expuestos en los tablones de anuncios
Los contratos de trabajo, nombramientos y resoluciones se publican en ambos idiomas.
Los contratos de trabajo están en los dos idiomas oficiales.
La documentación utilizada en el protocolo de acogida de nuevas incorporaciones está disponible también en euskera.
11. FORMACIÓN LABORAL
La documentación utilizada en la gestión de la formación continuada (convocatorias, encuestas, etc.) está redactada en ambos idiomas.
En el periodo de vigencia de este plan el 35 % del personal del centro que a participado en procesos de euskaldunización a logrado acreditar el perfil asignado a su puesto, y un 22 % más ha logrado acreditar un el perfil anterior al exigido a su puesto.
12. RECURSOS INFORMÁTICOS
El personal del centro dispone de la posibilidad de instalar las versiones en euskera del software estándar, tanto sistema operativo como programas de ofimática.
13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL
En el Departamento de Personal, se garantiza la atención en euskera a los/las profesionales.
14. SISTEMAS DE GESTIÓN
No se han detectado fortalezas en este apartado.
15. ESTRATÉGIA Y GESTIÓN GENERAL No se han detectado fortalezas en este apartado.
ASPECTOS A MEJORAR
9. PAISAJE LINGÜÍSTICO LABORAL
Se recomienda aumentar la presencia del euskera en la rotulación pequeña del entorno laboral (archivos, carpetas, armarios...), pues hoy en día es prácticamente inexistente la presencia del euskera.
Sería conveniente tomar medidas para garantizar la presencia del euskera en la rotulación y mensajes de funcionamiento de los diferentes equipamientos (maquina de fichar, fotocopiadoras, maquinas de café, maquinas de bebidas y alimentos…) Aunque en algún caso podría resultar complicado, en la mayoría sería fácil aplicar medidas correctoras.
Debería cuidarse más la presencia del euskera en la rotulación relacionada con el plan de prevención y el plan de medio ambiente.
10. RECURSOS HUMANOS
Sería conveniente revisar la documentación estándar referida a la administración del personal (nóminas, horario, cartelera…), ya que se han detectado que la mayoría de los documentos están redactados o en parte o totalmente en castellano.
En temas referidos a la comunicación a los trabajadores/as (mensajes, circulares, etc.) se debería cuidar la presencia y uso del euskera, ya que mayoritariamente este tipo de información se envía únicamente en castellano.
Aunque la documentación utilizada en los protocolos de acogida de nuevas incorporaciones sea bilingüe, debería realizarse una exposición clara y precisa sobre los derechos y deberes con respecto a las lenguas oficiales, y los criterios de uso de las mismas. Asimismo, en los actos de acogida debería usarse una u otra lengua según la opción del trabajador/a que se incorpora.
Proponemos poner en marcha el registro de la elección de idioma prioritario del personal, tras informar a las personas trabajadoras de dicha posibilidad. Creemos que un uso adecuado de esta herramienta facilitaría de manera importante la puesta en marcha de otras medidas que ayudaran a mejorar el nivel de cumplimiento de los objetivos establecidos para este apartado.
11. FORMACIÓN LABORAL
La presencia de versiones en euskera del software estándar (sistema operativo, ofimática…) es nula. Se ha detectado falta de comunicación, así como problemas generados por el uso compartido de los ordenadores. De todas maneras, sería aconsejable comunicar todas las posibilidades de uso del euskera en este ámbito e incrementar su presencia.
Sería interesante analizar la manera de formar y motivar al personal a usar el sistema operativo y la ofimática en euskara.
Sería conveniente solicitar a Osakidetza el acondicionamiento de las aplicaciones informáticas corporativas más utilizadas en el trabajo diario, como Osabide, SAP, Eginbide…, para que puedan utilizarse también en euskera.
13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL
El uso del euskera en las reuniones de trabajo o en las reuniones generales es mínimo.
Debería hacerse un esfuerzo para garantizar paulatinamente una cada vez mayor presencia del euskera tanto escrita como hablada (convocatorias, documentación repartida, actas, desarrollo de la reunión…) Antes de las reuniones, podría analizarse la posibilidad de realizarlas en euskera teniendo en cuenta el conocimiento del idioma por parte de las personas que vayan a participar en las mismas.
14. SISTEMAS DE GESTIÓN
Toda la documentación relacionada con los procesos y la calidad, salvo alguna excepción, están en español. Se deberían seleccionar los documentos en función de su mayor utilización e ir traduciéndolos al euskera.
En el terreno de la salud laboral y prevención de riesgos laborales, a excepción de las comunicaciones comunes, como partes de accidente, etc., el resto de la documentación está en castellano. Se recomienda seleccionar los documentos en función de su mayor utilización e ir traduciéndolos al euskera.
Toda la documentación relativa al plan medioambiental está en castellano, por lo que en este ámbito también recomendamos seleccionar los documentos en función de su mayor utilización e ir traduciéndolos al euskera.
15. ESTRATÉGIA Y GESTIÓN GENERAL
Aunque en los dos últimos años se han dado pasos importantes, creemos que sería conveniente la inserción del idioma y su gestión en los documentos maestros de la gestión del hospital.
Aunque el plan de euskera no recoge apartado específico sobre la gestión económico- financiera, convendría empezar a dar algunos pasos para integrar el euskera en este campo, por ejemplo identificar en que tipo de actividad se puede comenzar a incidir de cara a aumentar la presencia del euskera.
GESTIÓN DE LOS IDIOMAS RESULTADO 31 %
16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA 33 %
16.1. Existe un planteamiento con visión a largo plazo 58 % 16.2. Existen objetivos a corto o medio plazo 17 %
16.3. Prioridades y programas 18 %
16.4. Reclamaciones referentes al idioma 100 %
17. PERSONAS 52 %
17.1. Se toma en cuenta la política lingüística en la gestión de las personas
100 %
17.2. Liderazgo de dirección 43 %
18. RECURSOS 14 %
18.1. Se han implantado estructuras para el desarrollo del plan de euskera
14 %
18.2. Inversiones 17 %
18.3. Acciones dirigidas a activar el uso del euskera 0 %
18.4. Alianzas 0 %
18.5. Tecnologías y conocimiento 49 %
18.6. Traducción 6 %
19. CRITERIOS CALIDAD CORPUS 54 %
19.1. Criterios 54 %
Gestión lingüística
33%
52%
14%
54%
Política lingüística Personas Recursos Criterios calidad y
corpus
16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA
La entidad dispone de un plan de euskera específico, y lo lleva desarrollando desde el 2006.
El plan de euskera fue aprobado por los órganos principales del hospital, los cuales lo impulsan sobre todo desde la Dirección de Personal.
Los criterios lingüísticos recogidos por el plan de euskera han sido difundidos al personal y grupos de interés de prioridad 1.
El plan de euskera se ha integrado en los planes de gestión de la entidad, aunque haya sido dentro de temas más globales.
Se ha realizado una evaluación parcial del plan, tras la cual se definieron medidas correctoras. Algunas de esas medidas han sido puestas en marcha.
El hospital ha asignado adecuadamente las prioridades de las diferentes unidades.
Existen pocas quejas de pacientes referentes al uso del euskera. Además, las reclamaciones que se han recibido se han atendido en base a los criterios establecidos.
17. PERSONAS
Se han identificado, por medio de rótulos de sobremesa, a trabajadores/as que conocen el euskera y están dispuestos a utilizarlo en su trabajo.
A través de la Dirección de Personal, el equipo directivo ha adoptado medidas para el desarrollo del plan de euskera.
18. RECURSOS
La entidad dispone de un responsable de euskera, con una dedicación próxima al 30%
Que junto con la dirección de personal se encarga del desarrollo del Plan de Euskera.
Se considera que su dedicación es adecuada p ara trabajos de gestión pero se queda corta para trabajos de traducción y/o coordinación.
En lo referente a las traducciones se gestionan a través del servicio corporativo de euskera de Osakidetza. El nivel de satisfacción con el servicio es alto en cuanto a rapidez y trato.
19. CRITERIOS CALIDAD CORPUS
La persona encargada de insertar contenidos en la Intranet está capacitada para realizarlo en euskera.
ASPECTOS A MEJORAR
16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA
Recomendamos insertar el plan de euskera dentro del plan estratégico y de los planes de gestión de la entidad. La inserción de medidas, líneas u objetivos concretos en dichos documentos maestros garantizaría un mejor seguimiento del cumplimiento de los objetivos marcados en el plan.
Aunque el plan de euskera está a disposición del personal en la página Web, todavía hay parte del personal que no tiene información suficiente sobre los objetivos y medidas del mismo. Convendría incidir en la comunicación de los mismos.
Sería positivo realizar un plan de comunicación ligado al plan de euskera.
Del mismo modo, el diseño e implementación de programas específicos de uso del euskera en las unidades ayudaría en gran medida en el cumplimiento de los objetivos del plan de euskera.
Sería conveniente analizar la razón por la que algunas medidas correctoras definidas tras la evaluación parcial del plan de euskera no se han aplicado. En caso de resultar imposible llevarlas a cabo, convendría proponer otro tipo de medidas.
17. PERSONAS
Aunque la disposición de la Dirección del Hospital en cuanto al plan de euskera es buena y ha tomado medidas para lograr algunos objetivos del plan, debería hacerse un esfuerzo en comunicar el plan a los/las responsables de todas los servicios y unidades, ya que, a medida que bajamos en el escalafón de responsabilidades, se va perdiendo intensidad en la comunicación. De esta manera, se facilitaría que todo el personal del hospital conozca los objetivos del plan y sepa cuáles son sus obligaciones con respecto a él.
18. RECURSOS
Estimamos que la dedicación y las funciones desempeñadas por el responsable del plan de euskera de la entidad no son suficientes para el correcto desarrollo y coordinación del mismo. Sería conveniente que el hospital analizase todas las tareas que debe llevar a cabo en torno a la normalización del euskera (plan de euskera, traducciones, gestión administrativa, adiestramiento del personal…) y, en función de ello, se dote de la organización y los recursos necesarios. Por el tamaño de la entidad, el hospital podría
Sería conveniente trabajar alianzas con otras entidades para el fomento del euskera. Se podría trabajar en alguna experiencia piloto, en colaboración con alguna administración pública o asociaciones profesionales.
En materia de traducción, el hospital debería establecer sus propios criterios, para dejar de derivar todos sus textos al Servicio de Euskera Corporativo.
19. CRITERIOS CALIDAD CORPUS
Sería recomendable valorar la posibilidad de crear en euskera contenidos para la página web o de traducirlos por personal de la entidad, a fin de no depender exclusivamente del Servicio de Euskera Corporativo.
PERFILES LINGÜÍSTICOS RESULTADO 57 %
20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD 77 %
21. ACREDITACIÓN DE PERFILES LINGÜÍSTICOS 35 %
22. EXENCIONES 100 %
Perfiles lingüísticos
77%
35%
100%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Fechas de perceptividad Acreditación de los perfiles lingüísticos Exentos/as
FORTALEZAS
20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD
Se han conseguido los objetivos planteados en 3 de 4 unidades de prioridad 1, y en el caso de las unidades de prioridad 2 se cumple en 7 de 9 unidades.
21. ACREDITACIÓN DE PERFILES LINGÜÍSTICOS
El 65 % de los/las ocupantes de plazas con fecha de preceptividad de unidades de prioridad 2 ha logrado acreditar el perfil lingüístico exigido.
22. EXENCIONES
20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD
Creemos que se debe continuar con la labor iniciada tanto en unidades de atención como en unidades asistenciales, e intentar superar los mínimos exigidos. Por oto lado, convendría establecer fechas de preceptividad en unidades administrativas como por ejemplo el Departamento de Personal.
21. ACREDITACIÓN DE PERFILES LINGÜÍSTICOS
Recomendamos realizar un mayor esfuerzo (cursos específicos de preparación de perfiles, etc.), dirigido sobre todo a la acreditación de los perfiles por parte del personal de unidades prioritarias, ya que en la situación actual creemos difícil garantizar la atención en euskera a las personas usuarias que así lo deseen. Del mismo modo, convendría, con vistas a un futuro próximo, que las nuevas incorporaciones a esas unidades tengan acreditado el perfil lingüístico requerido.
22. EXENCIONES
Creemos que, si junto al aumento de acreditaciones en los puestos de prioridad establecidos, se intenta no incorporar a ellos a personal exento de acreditar el perfil lingüístico, en las unidades prioritarias se podría garantizar la atención en euskera a las personas usuarias.
5.- ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL FUTURO
PROPUESTAS IMAGEN Y
COMUNICACIÓN Teniendo en cuenta el alto cumplimiento de los criterios establecidos para la rotulación, convendría realizar un inventario de los carteles de la entidad para tomar las medidas pertinentes dirigidas a subsanar las deficiencias detectadas.
Sería conveniente hacer recordar los criterios lingüísticos establecidos a las personas encargadas de la creación de carteles temporales o provisionales en los centros de servicio.
Convendría, así mismo, exigir a las empresas externas (especialmente relacionadas con obras, seguridad, prevención…) que cumplan con los criterios lingüísticos en la rotulación que colocan (horarios, menús, paneles informativos de obras, salidas de emergencia, extintores...)
Es importante que las personas que trabajan en la atención a los usuarios/as, tanto en la recepción presencial como en la telefónica, conozcan las pautas lingüísticas que han de seguir en los saludos y recepción de los usuarios/as y las interioricen. Además, serviría de ayuda la implantación de algún elemento o sistema a fin de en todo momento tengan en cuenta los criterios lingüísticos y protocolos establecidos.
En los actos y jornadas organizados por el hospital, además de estar presente en saludos, el euskera debería ir usándose en los resúmenes introductorios, en los materiales repartidos, en las presentaciones visuales, en los cierres de acto y paulatinamente también en los contenidos.
RELACIONES
EXTERNAS Consideramos que el hospital podría poner en marcha iniciativas que motiven a los trabajadores a la utilización oral de la lengua con los/las pacientes.
Es importante que cada jefe de unidad marque las pautas que los empleados/as de su unidad han de seguir en el trabajo diario en lo
Habría que traducir al euskera documentos asistenciales que están únicamente en español (debería hacerse ordenadamente, en función del mayor o menor uso de los documentos) y poner los mecanismos para que en el futuro los nuevos documentos que se vayan creando desde el principio se redacten en los dos idiomas oficiales.
Recomendamos utilizar de manera real la posibilidad de identificar o registrar el idioma preferencial del usuario y garantizar el servicio en ese idioma, haciendo participe de ello a al personal pertinente de la entidad.
Sería interesante que en el hospital se identificasen como tal todos los servicios que puedan garantizar la atención bilingüe.
En el capítulo de las empresas proveedoras, sería recomendable hacerlas participes de los objetivos del plan de euskera de la entidad y buscar alianzas para incrementar el uso del euskera.
En cuanto a las entidades financieras, se podría seguir las opciones descritas en el capitulo de las empresas proveedoras.
Dado que las diferentes administraciones de la CAV (ayuntamientos, diputaciones y Gobierno Vasco) están desarrollando planes de normalización del euskera, se podrían buscar alianzas y compromisos para incrementar el uso del euskera en las relaciones, tanto habladas como escritas, con dichos estamentos.
Las propuestas realizadas referentes a las relaciones con administraciones, entidades financieras y empresas proveedoras, podrían ser validas para incrementar el uso del euskera con otro tipo de entidades como colegios de médicos, farmacéuticos o de otra índole.
Respecto a los servicios de atención al público que se contraten, deberían determinarse unas pautas concretas a seguir sobre el uso de las lenguas oficiales, así como realizar un seguimiento de ellas.
RELACIONES
INTERNAS En cuanto a la rotulación relativa al trabajo, convendría hacer recordar los criterios establecidos a las personas pertinentes y realizar un seguimiento del cumplimiento de dichos criterios.
Proponemos revisar la documentación estándar referida a la administración del personal para subsanar las deficiencias detectadas.
Recomendamos, en los casos de nuevas incorporaciones, la inclusión en el protocolo de acogida de un apartado específico en el que se expliquen los criterios lingüísticos establecidos y los derechos y obligaciones en materia lingüística. Y en el acto de acogida, se podría dar opción al trabajador/a a elegir la lengua en
PROPUESTAS
la que quiere recibir las explicaciones.
Sería interesante poner en marcha el registro de lengua de preferencia de cada trabajador para sus relaciones individuales con la entidad, y utilizarlo de manera efectiva. Para ello, habría de realizarse una campaña a fin de que las personas que trabajan en la institución conocieran la posibilidad de escoger el idioma prioritario.
En cuanto a la oferta de formación continuada, deberían analizarse las necesidades de formación del personal bilingüe del hospital y, en base a ello, organizar los cursos convenientes de formación en euskera (o sino, comunicar tales necesidades al Servicio de Formación Corporativo, para que sean ellos quienes se encarguen de su organización y gestión).
Debería hacerse un estudio sobre las posibilidades de liberación de trabajadores/as de unidades prioritarias y planificar con ellos/as su formación.
Debería darse un impulso especial al adiestramiento para el trabajo bilingüe de aquellas personas con capacidad para empezar a ofertar su servicio en las dos lenguas oficiales, comenzando por las unidades prioritarias.
Sería conveniente realizar una campaña de información y motivación, para animar al personal a optar por las versiones en euskera de Windows y Office (incluso se les podría ofrecer formación). Se podría empezar por los aparatos que no son de uso compartido, mientras se encuentran soluciones para otros casos.
En la misma línea se propone tomar medidas para que las aplicaciones de uso más común entre el personal de la entidad, (Osabide, etc.) se puedan utilizar en euskera.
En cuanto al uso del euskera en las reuniones de trabajo, debería hacerse un esfuerzo para garantizar paulatinamente una cada vez mayor presencia del euskera, tanto escrita como hablada (convocatorias, documentación repartida, actas, desarrollo de la reunión…) Antes de las reuniones, podría analizarse la posibilidad de realizarlas en euskera teniendo en cuenta el conocimiento del
LINGÜÍSTICA Recomendamos insertar el plan de euskera dentro del plan estratégico y el plan de gestión de la entidad. La inserción de medidas, líneas u objetivos concretos en dichos documentos maestros garantizaría un mejor seguimiento del cumplimiento de los objetivos marcados por el plan.
Puesto que la dedicación y las funciones desempeñadas por el responsable del plan de euskera no son suficientes para el correcto desarrollo y coordinación del mismo, creemos conveniente que el hospital analizase todas las tareas que debe llevar a cabo en torno a la normalización del euskera (plan de euskera, traducciones, gestión administrativa, adiestramiento del personal…) y, en función de ello, se dote de la organización y los recursos necesarios. Por el tamaño de la entidad, el hospital podría proveerse de estos recursos a medias con alguna otra organización de servicios.
Sería conveniente analizar la razón por la que no se han llevado a la práctica algunas medidas correctoras propuestas en la evaluación anterior, y en el caso de imposibilidad de llevarlas a cabo, proponer nuevas medidas.
Recomendamos, con vistas al plan de euskera a diseñar para el siguiente período, identificar las deficiencias de comunicación detectadas en el desarrollo del plan actual, a fin de diseñar un plan de comunicación que resulte más efectivo, que dé traslado de las pautas de uso de las lenguas oficiales con mayor efectividad.
Proponemos un mayor énfasis de los responsables de Dirección y mandos intermedios en la comunicación y seguimiento del plan, al objeto de lograr que la implicación de las personas siga manteniéndose en la medida que bajamos en el escalafón de mando.
Creemos recomendable la institución de una comisión de euskera donde se tomen las decisiones más importantes en torno al plan de euskera. Sería conveniente que participaran en ella los principales agentes responsables de la promoción, difusión y desarrollo del plan de euskera en el hospital. Así mismo, se podría estudiar la puesta en marcha de algún grupo de apoyo cuya labor esté directamente ligada al desarrollo efectivo de medidas concretas del plan de euskera.
Sería positivo organizar también actividades complementarias al plan de euskera dirigidas a activar el uso del euskera.
En materia de traducción, el hospital debería establecer sus propios criterios, para dejar de derivar todos sus textos al Servicio de Euskera Corporativo.
PROPUESTAS PERFILES
LINGÜÍSTICOS Estimamos necesario diseñar un plan de formación de euskera de las personas de unidades prioritarias, de cara a lograr que el personal acredite los perfiles asignados.
Creemos necesaria realizar una política de contratación que a la larga sea más rentable que la de formar en euskera a las personas contratadas, exigiendo la acreditación del perfil necesario.
Por último, estimamos que sería interesante analizar las exenciones existentes, en el caso de que las hubiera, en cada una de las unidades prioritarias. Así, en caso de que se estime que tales exenciones pueden afectar a la oferta de servicios bilingües, se deberá valorar la posibilidad de trasladar a esas personas a puestos en que no se realicen tareas de cara al público.
