DEPARTAMENTO CONJUNTO DE COMUNICACIONES Y EL COMANDO CONJUNTO CIBERNÉTICO
Autores
Iván Nicolás Ramírez Vergara
UNIVERSIDAD DISTRITAL “FRANCISCO JOSE DE CALDAS”
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESPECIALIZACION EN PROYECTOS INFORMATICOS
Director
Beitmantt Geovanni Cárdenas Quintero
BOGOTA D.C, COLOMBIA MAYO 2022
Resumen
EL Comando General de las Fuerzas Militares – COGFM lleva varios años realizado la compra de soluciones de mesa de ayuda descentralizada para el Departamento Conjunto de Comunicaciones - CGDJ6 y el Comando Conjunto Cibernético CCOCI. Gracias a las políticas de Arquitectura Empresarial y optimización de recursos emitidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones – MINTIC, estos nuevos lineamientos generaron la necesidad y obligación de aplicar un sistema de información el cual supla la necesidad de los Departamento Conjuntos.
Este proyecto plantea realizar el diseño de un prototipo que permita el uso de una mesa de ayuda conjunta e interoperable para ser aplicada dentro del COGFM, como resultado, se tendrá un sistema que ayudara al personal del COGFM a realizar su solicitud de novedad técnica al CGDJ6, el prototipo gestionara los casos que presentan los administradores del Sistema de Información, basado en un modelo de lecciones aprendidas de apoyo al proceso del COGFM en futuros proyectos.
Una vez evaluada el prototipo de mesa de ayuda para las Fuerzas Militares será enviada a estudio para la validación de los altos mandos para poder ser implementado.
PALABRAS CLAVE: Arquitectura empresarial, Gestión de proyectos, Levantamiento de información, mesa de ayuda, procesos, incidencia.
Abstract
The General Command of the Armed Forces - COGFM has been purchasing
decentralized help desk solutions for the Joint Department of Communications - CGDJ6 and the Joint Cybernetic Command CCOCI for several years. Thanks to the policies of Business
Architecture and optimization of resources issued by the Ministry of Information Technologies and Communications - MINTIC, these new guidelines generated the need and obligation to apply an information system which meets the need of the Joint Departments.
This project proposes to design a prototype that allows the use of a joint and interoperable help desk to be applied within the COGFM, as a result, there will be a system that will help the COGFM staff to make their request for technical novelty to the CGDJ6 The prototype will manage the cases presented by the administrators of the Information System, based on a model of lessons learned to support the COGFM process in future projects.
Once the prototype of the help desk for the Armed Forces has been evaluated, it will be sent to study for the validation of the high command to be able to be implemented.
KEYWORDS: Business architecture, Project management, Information gathering, Project methodologies.
Agradecimientos
Agradezco a mi esposa y familia ya que han sido siempre el motor que impulsa mis aventuras, esperanzas y sueños, ustedes que siempre están pendientes, a mi lado en los 365 días del año, acompañándome en los días más difíciles. Mi esposa y padres que han sido mis mejores guías de vida. Hoy al finalizar una nueva etapa de estudios, les dedico a ustedes este logro familia, como un sueño más. Gracias por ser mi familia y por creer en mí.
Al Comando General de las Fuerzas Militares por darme la oportunidad de exponer este proyecto, por apoyarme en las dificultades del proyecto y siempre creer en mí.
Tabla de contenido
Resumen ... 2
Abstract... 3
PARTE I CONTEXTUALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ... 7
CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ... 8
1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ... 8
1.1.1 Formulación del problema. ... 9
1.2 Objetivos ... 9
1.2.1 Objetivo general ... 9
1.2.2 Objetivos Específicos ... 9
1.3 Justificación ... 10
1.4 Hipótesis ... 11
1.5 Marco Referencial ... 11
1.5.1 Marco Conceptual ... 12
1.5.2 Marco Teórico ... 15
1.6 Metodología De Investigación ... 20
1.6.1 Tipo De Investigación ... 20
1.6.2 Recolección De Fuentes Primarias ... 21
1.6.3 Instrumento De Investigación ... 22
1.7 Organización Del Trabajo ... 22
PARTE II DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ... 23
CAPITULO 2 METODOLOGIA ... 23
CAPITULO 3 DEFINICIÓN DE ROLES, FUNCIONES Y REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA ... 25
CAPÍTULO 4 DISEÑO CASOS DE USO, MODELO ENTIDAD RELACIÓN Y DIAGRAMA DE SECUENCIA ... 27
4.1 Diagrama De Casos De Uso ... 27
4.2 Módulos Del Prototipo ... 29
4.3 Modelo de Arquitectura nuevo ... 32
4.4 PROTOTIPO ... 35
PARTE III CIERRE DE LA INVESTIGACIÓN ... 35
CAPÍTULO 5 CONCLUSIONES ... 35
RECOMENDACIONES... 37
CAPÍTULO 6 Prospectiva del Trabajo de Grado ... 37
BIBLIOGRAFÍA ... 39
Tabla de Figuras
Figura 1 Información COGFM ... 13
Figura 2 Organigrama CGDJ6 del COGFM ... 14
Figura 3 Organigrama de DITIN del CGDJ6 del COGFM ... 15
Figura 4 Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información ... 16
Figura 5 Sistemas de Gestión de Servicios de “Tecnologías de la Información" ... 19
Figura 6 Diagrama de caso de usos de “Tecnologías de la Información" ... 28
Figura 7 Diagrama de infraestructura mesa de ayuda actual del COGFM ... 30
Figura 8 Diagrama lógico de la mesa de ayuda actual del COGFM ... 31
Figura 9 Diagrama de Arquitectura de Mesa de ayuda del COGFM ... 32
Índice de Tablas
Tabla 1 Muestreo Poblacional ... 24
Tabla 2 Muestreo de Incidencias ... 25
Tabla 3 Matriz de Roles y Funciones ... 25
Tabla 4 Competencias, Responsabilidades y Autoridad de Perfiles ... 26
Tabla 5 Arquitectura Mesa de Ayuda ... 33
PARTE I CONTEXTUALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
En la actualidad el COGFM es la entidad de más alto nivel de planeamiento y dirección estratégica para las instituciones castrenses del país. Bajo su égida y faro están el Ejército Nacional de Colombia, la Armada Nacional de Colombia y la Fuerza Aérea Colombiana.
De sus dependencias emanan las directrices y las políticas de mando para los soldados de tierra, de mar y de aire, en estricto y cabal cumplimiento de la misión prevista en el artículo 217 de nuestra Constitución Nacional.
Una de sus dependencias claves es el Departamento Conjunto de Comunicaciones el cual tiene como tarea asesorar y planear el direccionamiento estratégico por capacidades en cualquier escenario de las comunicaciones y tecnologías de la información, para la integración e
interoperabilidad en las Fuerzas Militares.
El Departamento ha observado que en la actualidad se tiene implementado mesas de ayudas por separado dentro del COGFM las cuales no ayudan a la optimización de recursos del estado, debido a la compra de licenciamiento y mantenimiento físico por separado, uno de ellos con falencias en sus módulos ya que están muy manuales y el otro como estado actual en obsolescencia tecnológica.
Es de recalcar que la ejecución de las actividades de la FF:MM se apoyan en las
tecnologías de información, lo cual se hace necesario y primordial que el hardware y el software utilizado para una mesa de ayuda permita a la Dirección de Tecnologías de la Información la
automatización de tareas para el manejo de los equipos de cómputo de la entidad a través de la opciones de: inventario de computadoras, distribución de aplicativos, actualizaciones de seguridad de los sistemas operativos y el registro centralizado de incidencias de los equipos de cómputo.
1.1.1 Formulación del problema.
Teniendo en cuenta lo planteado, se establece la siguiente pregunta de investigación:
¿Cómo aplicar un sistema que asuma a administración, control, distribución de los equipos de cómputo y contribuye al manejo de la información y facilite la atención rápida, oportuna de la Dirección de Tecnologías de Información a las dependencias de tecnología del COGFM?
1.2 Objetivos
El deseo es entregar un prototipo de sistema de información que pueda almacenar de forma centralizada los incidentes y requerimientos de los usuarios finales, con el fin de
minimizar el tiempo de solución de los incidentes y requerimientos solicitados, para resolver las solicitudes críticas de TI, de manera oportuna en el COGFM.
1.2.1 Objetivo general
Diseñar un prototipo para la gestión de mesa de ayuda en el COGFM, que facilite la selección y aplicación de soluciones técnicas, para optimizar los procesos del área de Tecnologías.
1.2.2 Objetivos Específicos
• Realizar el levantamiento de requerimientos funcionales y no funcionales, mediante técnicas de documentación y rastreabilidad de requerimientos, con los principales usuarios del COGFM.
• Implementar un prototipo computacional para la implementación de la mesa de ayuda del COGFM y la DITIN.
• Proponer la estrategia para la optimización de los servicios brindados por parte de la mesa de ayuda a los usuarios basado en el manejo de mejores prácticas ITIL siguiendo puntos brindados por la norma ISO 20000-1.
1.3 Justificación
El COGFM ha venido realizando sus actividades con eficiencia y oportunidad, lo anterior para la protección y soberanía del país, para poder cumplir la misión descrita, asegurando el funcionamiento interno de las Fuerzas Militares y con el trabajo de la Dirección de Tecnologías de la Información, que tiene a su cargo las siguientes funciones:
Dando cumplimiento a lo anterior, DITIN y CGDJ6 cuenta con una infraestructura informática compuesta de equipamiento computacional incluyendo estaciones de trabajo, servidores, equipamiento y dispositivos de red, software de sistema, software de aplicación, cableado estructurado de datos y enlaces que permiten y apoyan el desarrollo de las actividades misionales y las comunicaciones Militares a lo largo y ancho del país.
Así mismo DITIN debe garantizar en todo momento de manera óptima la prestación de un servicio de calidad brindando disponibilidad, integridad y acceso a la red a sus Fuerzas y funcionarios permitiendo ejecutar cabalmente sus funciones y brindando conectividad y navegabilidad.
El tipo de justificación es metodológica Con el fin de garantizar la continuidad y calidad de los servicios y teniendo en cuenta la naturaleza de la operación del COGFM donde se requiere que los servicios permanezcan activos y funcionales 7x24x365 atendiendo a las necesidades de las unidades misionales y operativas, es necesario contar con equipos que garanticen la seguridad
de la información e integridad de la red de datos de la cual se dispone, proporcionando
herramientas que permitan la implementación de estándares de seguridad de la información en la organización, debido a que a través de esta es que se aprovisionan y soportan la mayoría de los servicios tecnológicos internos de las FFMM algunos de estos servicios son: Correo electrónico, conectividad a Internet, servidor proxy para la seguridad de la red, servicios de los sistemas de información financiero, contable y nómina, así como el almacenamiento de información de las diferentes Departamentos.
1.4 Hipótesis
Debido a la creciente necesidad de tener un seguimiento más riguroso de los equipos de cómputo, se hace necesario implementar técnicas y procedimientos de metodologías que puedan mejorar su el mantenimiento y calidad de trabajo; teniendo en cuenta el planteamiento del problema descrito con anterioridad, se define la siguiente hipótesis:
“Un Sistema de información de mesa de ayuda para el COGMF, facilita la detección y gestión de fallas de equipos de cómputo, así como las irregularidades de seguridad, fortaleciendo la toma de decisiones de requerimientos, de levantamiento de información, desarrollo,
implementación y soporte técnico, mejorando las condiciones de trabajo del usuario final y de los equipos de cómputo”
1.5 Marco Referencial
Con el propósito de relacionar algunos términos utilizados en el presente proyecto, a continuación, se definen así:
• SGSI: SGSI es la abreviatura utilizada para referirse a un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información. ISMS es el concepto equivalente en idioma inglés, siglas de Information Security Management System.
• TI: Tecnologías de la información.
• COGFM: Comando General de las Fuerzas Militares
• CGDJ6: Departamento Conjunto de Comunicaciones
• DITIN: Dirección de Tecnologías de la información
• MIPYMES: Micro, pequeñas y medianas empresa, que se clasifican por medio de rangos o valores.
• Técnica: Conjunto de métodos que permiten conseguir un resultado.
• Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
1.5.1 Marco Conceptual
En este capítulo se desglosan a más alto nivel cada uno de los conceptos necesarios para definir y diseñar la solución al problema planteado en la parte I.
Con el fin de tener conocimiento de las diferentes normas y estándares en los cuales se basa el proyecto, es necesario dar a conocer en términos generales de significado, alcance, metodologías lecciones aprendidas utilizadas en la implementación de la mesa de ayuda para el COGFM.
1.5.1.1 Comando General De Las Fuerzas Militares (COGFM).
Es la entidad de más alto nivel de planeamiento y dirección estratégica para las
instituciones castrenses del país. Bajo su égida y faro están el Ejército Nacional de Colombia, la Armada Nacional de Colombia y la Fuerza Aérea Colombiana.
De sus dependencias emanan las directrices y las políticas de mando para los soldados de tierra, de mar y de aire, en estricto y cabal cumplimiento de la misión prevista en el artículo 217 de nuestra Constitución Nacional.
“Las Fuerzas Militares tendrán como finalidad primordial la defensa de la soberanía, la independencia, la integridad del territorio nacional y del orden constitucional”, reza en uno de sus apartes nuestra Carta Magna al hacer referencia específica al rol de las instituciones armadas colombianas.
Figura 1 Información COGFM
Nota: Información adicional del COGFM tomada de la página institucional www.cgfm.mil.co 1.5.1.2 Subjefatura De Estado Mayor De Planificación Estratégica (SEMPE)
SEMPE es la encargada de asesorar al Comandante General de las FF.MM, al Jefe de Estado Mayor Conjunto y al Estado Mayor Conjunto en la formulación y direccionamiento de los Planes Estratégicos, con el propósito de facilitar la toma de decisiones al Comando Superior (Comando General de las Fuerzas Militares, 2019)
1.5.1.3 Departamento Conjunto De Comunicaciones (CGDJ6).
Integrar las capacidades de comunicaciones y tecnologías en las Fuerzas Militares, con el fin de garantizar la conectividad, integración e interoperabilidad que coadyuven a la toma de decisiones para la conducción de la Guerra.
Proporcionar a las Fuerzas Militares, las capacidades de comunicaciones y TI en los diferentes niveles, que permitan el desarrollo de las operaciones conjuntas, coordinadas, interinstitucionales y combinadas dentro de las áreas misionales del sector defensa (Comando General Fuerzas Militares , 2019).
Figura 2 Organigrama CGDJ6 del COGFM
Nota: Organigrama de CGDJ6 del del COGFM tomada de la Dirección de Tecnologías de la Información
1.5.1.4 Dirección De Tecnologías De La Información (Ditin).
Su función es proteger la infraestructura y las plataformas tecnológicas del COGFM a través de la ciberseguridad militar, adoptar estándares de tecnologías de la información, mitigar la fuga de información mediante las herramientas tecnológicas de seguridad y protección que
permitan asegurar la disponibilidad e interoperabilidad de las tecnologías de la información.
(Comando General Fuerzas MIlitares , 2019).
Figura 3 Organigrama de DITIN del CGDJ6 del COGFM
Nota: Organigrama de DITIN del CGDJ6 del COGFM tomada de la Dirección de Tecnologías de la Información
1.5.2 Marco Teórico
1.5.2.1 Iso/iec 20000:20112.
Los sistemas de tecnología de la información desempeñan un papel crítico en la práctica totalidad de las empresas. Estos sistemas necesitan una supervisión constante por parte de profesionales para mantenerlos actualizados y en condiciones de funcionamiento. No obstante, imagine las consecuencias si su departamento de tecnología de la información fuese incapaz de proporcionar los servicios que necesita (Normas ISO, 2018).
La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a través de las normas recogidas en ISO / IEC 20000, establece una implementación efectiva y un planteamiento estructurado para
desarrollar servicios de tecnología de la información fiables en lo referente a la gestión de servicios de TI como se ilustra en la Figura 1.
La certificación permite demostrar de manera independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas. La Norma ISO 20000 consta de:
• 13 procesos definidos.
• Un proceso de planificación e implementación de servicios
• Requisitos de un sistema de gestión.
• Ciclo de mejora continua (PDCA).
• Organización de un sistema de gestión de servicios TI
Figura 4 Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información
. Nota: imagen tomada de la página www.normas iso.com
1.5.2.2 Gestión de proyectos
Los proyectos que han sido éxito es debido a la gestión que se realiza en el proyecto. Esta gestión implica coordinar personas o grupos de personas con el objetivo de finalizar el proyecto
con la mayor eficiencia. Este proceso suele estar divido en cinco etapas: planificar, organizar, gestionar personal, controlar y dirigir. A continuación, se da una breve descripción de las etapas mencionadas anteriormente: (MI Project Management Institute. , 2008)
• Planificar: se elige las acciones que se van a realizar a lo largo del proyecto, indicando la manera en la que se van a realizar.
• Organizar: se establece una estructura organizativa asignando las tareas con el fin de dar cumplimento a ellas.
• Gestionar persona: es un proceso de búsqueda de personal que se ajuste a las necesidades de las tareas que se encuentran en la estructura organizativa.
• Controlar: es un proceso de verificación del proyecto, revisando que se está realizando según lo planeado.
• Dirigir: es un proceso de guía, motivación y clarificación de las tareas que fueron asignadas.
1.5.2.3 Mesa de ayuda.
La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, con relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.
(Aranda, 2010)
1.5.2.4 Manual gobierno en línea 3.1.
Considerando que la entidad en la cual se va a llevar a cabo el presente proyecto es una entidad del estado colombiano, la mesa de ayuda implementada debe ajustarse a los lineamientos dispuestos según lo dispuesto en el decreto 2693 del 2012.
Lo anterior, toda vez que la mesa de ayuda impacta transversalmente al PETI (Plan Estratégico de Tecnología Informática), al PESI (Plan Estratégico de Seguridad de Sistemas de la Información) y al SGSI (Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información) que el COGFM tenga definido al momento de la implementación de la misma por lo cual la mesa de ayuda debe articularse con estos planes que estén definidos.
Si el Departamento Conjunto de Comunicaciones, al momento de la implementación del presente proyecto de mesa de ayuda no tiene definidos los planes anteriormente mencionados, la mesa de ayuda será el punto de partida que alimentará estos sistemas con la información que recolecta para dimensionar y establecer el alcance de los mismos.
Los argumentos anteriormente expuestos, el Manual de Gobierno en Línea cuya versión al momento de formulación del presente proyecto es la 3.1 se autodefine estableciendo que El Manual de Gobierno en línea es el resultado de la evolución de la Estrategia de Gobierno en línea establecida mediante el Decreto 1151 del 14 de abril de 2008 y determina los lineamientos que deben seguir las entidades públicas y los particulares que desempeñan funciones públicas en la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea en Colombia. (Gobierno Digital, 2018)
Para alcanzar los objetivos de este componente, las entidades deberán desarrollar las siguientes actividades:
• Institucionalizar la Estrategia de Gobierno en línea.
• Centrar la atención en el usuario.
• Implementar un sistema de gestión de Tecnologías de Información.
• Implementar un sistema de gestión de seguridad de la información (SGSI).
Esta última actividad está directamente ligada a la ISO/IEC 27001:2013 por lo cual se aplica lo descrito en el numeral 7.1.3 correspondiente a la norma ISO/IEC 27001:2013. En este sentido, el manual de Gobierno en Línea resume el Ciclo PHVA para el SGSI por lo cual la Mesa de Ayuda a implementar debe alimentar y alimentarse de los ciclos definidos como se muestra a continuación las siguientes figuras:
• Ciclo Planear GEL V3.1
Figura 5 Sistemas de Gestión de Servicios de “Tecnologías de la Información"
Nota: imagen tomada del MINTIC el cual define el como implementar el SGSI
A medida que se creaban nuevos métodos o metodologías como el CMM, CMMI, SPICE, RUP, etc., los desarrolladores se fueron dando cuenta que cada vez gastaban más tiempo en seguir los procesos que dictaban estas metodologías y menos tiempo en el desarrollo como tal.
Es por esto que en febrero del 2001 luego de una reunión que se realizó en EEUU un grupo de 17 expertos acuñaron el término “Ágil” para la creación de un manifiesto el cual diera una
alternativa a los largos procesos de las metodologías existentes (Tradicionales).
Algunas de las diferencias que podemos ver entre ambas metodologías son descritas a continuación:
• Las metodologías ágiles son basadas en heurística provenientes de prácticas de producción de código, mientras que las metodologías tradicionales son basadas en normas provenientes de estándares seguidos por el entorno de desarrollo.
• Las metodologías ágiles están preparadas para cambios durante el desarrollo del proyecto a diferencia de las metodologías tradicionales que se resisten a ellos.
• En las metodologías tradicionales se tiene un proceso más controlado, mientras que las metodologías ágiles son más libres.
• En las metodologías ágiles el cliente hace parte del equipo de desarrollo, mientras que en las metodologías tradicionales la interacción con el equipo de desarrollo es por medio de reuniones.
El manifiesto ágil cuenta con un compendio de 4 valores y 12 principios, los cuales describen las mejores prácticas para el desarrollo de software.
1.6 Metodología De Investigación
A continuación, se describen cada una de las técnicas metodológicas que se utilizaran para el desarrollo de este proyecto.
1.6.1 Tipo De Investigación
En este proyecto a desarrollar se identifica un tipo de investigación “Exploratorio” de acuerdo a que se busca dar solución a la gestión de los proyectos del Comando General de las
Fuerzas Militares, desarrollando un prototipo basado en el estudio de la problemática y posibles soluciones aplicando técnicas y procedimientos de metodologías, se complementa con el tipo de investigación “Aplicada “, La Investigación es Aplicada porque su objetivo resolver una
problemática organizacional, enfocándose en la búsqueda y consolidación del conocimiento para su aplicación y, por ende, para el enriquecimiento del desarrollo cultural y científico para el desarrollo del prototipo.
1.6.2 Recolección De Fuentes Primarias
Para este trabajo de investigación se utilizará las siguientes técnicas de recolección de la información:
• Consulta de documentación: En la parte inicial del proyecto se solicitará y analizará la documentación que los Departamentos tengan acerca de los proyectos que ha
desarrollado en los últimos 3 años. Con ella, se realizará la evaluación inicial.
• Entrevistas: Se realizarán entrevistas a los empleados del COGFM, grupo de desarrollo y encargados de proyectos, recopilando requerimientos y posibles soluciones del
proyecto.
• Casos de Uso: De acuerdo a las entrevistas, se generarán los casos de uso de las
diferentes opciones que tendrá el sistema, con lo cual se tendrá una hoja de ruta para el desarrollo de las opciones. Estos casos de uso se socializarán permitiendo reajustarlos en caso de ser necesario.
• Diagrama de flujo: Se generará un diagrama de flujo, indicando el comportamiento normal del sistema. Este será socializado con el personal, permitiendo reajustarlo en caso de ser necesario.
1.6.3 Instrumento De Investigación
La información obtenida por medio de las consultas de documentación, entrevistas y casos de uso serán clasificadas y sistematizada, con el fin de tenerla organizada y disponible para ser analizada en el momento que se requiera. Además, los diagramas de flujo serán creados desde herramientas computacionales las cuales facilitarán su diseño. Los archivos serán almacenados por medio de:
• Medios físicos tales como memorias y discos duros extraíble
• Almacenamiento en la nube.
1.7 Organización Del Trabajo
Para el desarrollo del proyecto se plantean las siguientes fases, las cuales encaminarán el proceso:
PARTE I
1. Fase de Evaluación CAPITULO 1
• Evaluación de proyectos pasados: Se realizará una evaluación de los proyectos de los últimos 3 años en la empresa con la finalidad de analizar que procedimientos o técnicas metodológicas se pudieron haber utilizado.
• Selección de procedimientos y técnicas metodológicas: Con los resultados de la
evaluación, se seleccionarán los procedimientos y técnicas metodológicas que mejor se acomoden al COGFM teniendo en cuenta el historial de proyectos.
• Levantamiento de requerimientos: En conjunto con el área de desarrollo y con las personas encargadas de gestionar los proyectos se levantarán los requerimientos que el prototipo debe tener en cuenta con el fin de poder construir las historias de usuario y los casos de uso, los cuales se utilizarán para el desarrollo. Además, se indicarán los
tiempos para los sprints y revisiones del proyecto.
PARTE II
2. FASE DE DESARROLLO CAPITULO 2
• Desarrollo del prototipo: Con base a los requerimientos se desarrolla el prototipo,
realizando las entregas de acuerdo a los tiempos del sprints acordados con anterioridad.
Para caca entrega se deberá tener adelantada la documentación del avance que se va a mostrar.
3. FASE DE DOCUMENTACIÓN Y ENTREGA CAPITULO 3
• Se organizará la documentación que ya se tiene con el fin de crear el documento final.
• Entrega de la documentación al usuario final.
• Se generará un plan piloto el cual muestra la funcionalidad del sistema, el cual deberá pasar por todas las etapas del proceso.
• Se organizará en un documento los resultados del plan piloto para posteriormente ser entregado.
PARTE II DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
CAPITULO 2 METODOLOGIA
En este capítulo se describirá con el fin de dar respuesta al tercer objetivo específico el cual es optimizar los servicios prestados en la mesa de ayuda con la ayuda de la metodología ITIL, la selección de ella se dio por el corto tiempo que se tiene en el proyecto, la limitada cantidad de personal que se tiene para el desarrollo del mismo, además, de que el contacto con el
cliente se va a tener al diario, permitiendo tener una retroalimentación continua y una mayor complacencia del cliente.
En relación al método que se usara es “analítico”, ya que basado en el caso de estudio se revisará el efecto que tiene la integración de varios procedimientos y técnicas metodológicas sobre el desarrollo y la gestión de los proyectos en la empresa.
Estrategia del servicio para la mesa de ayuda para el Comando General de las Fuerzas Militares se basa en el lineamiento de las buenas prácticas ITIL, se plantea una estrategia de mejora continua la cual se oriente a la norma ISO 20000-1, para esto se tendrá en cuenta los procesos internos de la organización, y así mismo de forma inicial se realizara la identificación de la gestión que se encuentra estipulada en la Dirección de Tecnologías de la Información para así tener un énfasis preciso de los procesos críticos de la organización.
Se procede hacer los siguientes casos tomando como referencia una serie de datos obtenidos por el Dirección de Tecnologías de la Información en la mesa de servicio actual realizando una comparativa con la Tabla de Muestreo poblacional.
Tabla 1 Muestreo Poblacional
Número de tickets Falla Software Falla Hardware
I Semestre 1000 500
II Semestre
Nota: Realizada por el integrante del proyecto de grado Ivan Nicolas Ramirez Vergara
Se realiza una muestra aleatoria de las incidencias que se reportaron por parte de los usuarios los cuales se presentaron durante el I y II semestre del 2021 en el Dirección de Tecnologías de la Información en la mesa de servicio actual.
Se realiza una tabla de incidencias de la mesa de ayuda para la evaluación de los incidentes reportados.
Tabla 2 Muestreo de Incidencias
Tabla de Incidencias
Incidencia Criticidad Cantidad I Semestre
Hardware Impresora 209
Teclado y Mouse 101
Monitor 105
Cable HDMI y VGA 40
USB 45
Software Controlador Impresora 185
Controlador Escáner 101
Licencias Office 350
Licencias TEAMS 219
Cambio de clave 100
Bloqueo de Usuario 45
Nota: Realizada por el integrante del proyecto de grado Ivan Nicolas Ramirez Vergara
Nivel de Criticidad Bajo
Medio Alto
Al observar los resultados de las tablas ilustradas anteriormente se sugiere al alto mando y a la Dirección de tecnologías de información crear un módulo o campo de seguridad
informática en donde el usuario final pueda realizar y crear su ticket, para que DITIN pueda realizar la solución pertinente.
CAPITULO 3 DEFINICIÓN DE ROLES, FUNCIONES Y REQUERIMIENTOS DE LOS
USUARIOS DEL SISTEMA
En este apartado de definen los usuarios, roles o funciones para cada uno de los usuarios que intervienen en el desarrollo de un proyecto de sistema:
Tabla 3 Matriz de Roles y Funciones
Matriz de roles y funciones
Director Proyecto
Director Técnico Director Recursos Humanos
Director Auditoria
Información y documentación
E P P P
Estudio técnico
P C/E
Contratación del recurso humano
R P C/E R
Compra de equipos
R/A C/E P
Montaje de equipos
P/C P E
Pruebas de arranque
A P/C R R
Operación y puesta en marcha
R/A P/C
Nota: Realizada por el integrante del proyecto de grado Ivan Nicolas Ramirez Vergara
E EJECUTA P PATICIPA R REVISA A AUTORIZA
A continuación, se presenta la competencias, responsabilidades y autoridad de cada uno de los cargos.
Tabla 4 Competencias, Responsabilidades y Autoridad de Perfiles
Perfil Competencias Responsabilidad Autoridad
✓ Es la persona que debe tener técnicas de negociación, comunicación, liderazgo y motivación.
✓ Determinar las necesidades del cliente (COGFM) y utilizar todo su equipo de trabajo para satisfacerlas.
✓ Definir la cantidad de participantes del equipo de trabajo que lo acompañarán en el proyecto para poder alinear las capacidades y funciones de cada persona.
✓ Dirige a los directores de cada área, para ejecutar el proyecto
Director de
Proyecto ✓ Amplia experiencia en armado y coordinación de equipos de trabajo.
✓ Tiene la capacidad de aplicar
sistemáticamente los principios de la administración.
✓ Realiza un control continuo de los tiempos y costos que se vayan consumiendo en el proyecto de forma tal de detecta cualquier posible desviación del mismos de la manera más temprana posible con el fin de realizar las correcciones necesarias.
✓ Analiza los riesgos del proyecto y elaborar los planes de respuesta correspondientes.
Director Técnico
✓ Responsable de proveer los conocimientos técnicos específicos, y el liderazgo del equipo técnico para una tarea determinada
✓ Experiencia previa en el puesto.
✓ Ejecutar el proyecto desarrollando políticas formativas para los subalternos.
✓ Dirige el personal técnico del área, y toma decisiones para compra de equipos
Director Recursos Humanos
✓ Certificar que las estrategias, análisis, contrataciones, comunicaciones y desarrollos
establecidos en RRHH se cumplan con satisfacción.
✓ Certificar que las estrategias, análisis, contrataciones, comunicaciones y desarrollos establecidos en RRHH se cumplan con satisfacción.
✓ Dirige el personal administrativo del proyecto
Director
Auditoria ✓ Experiencia previa en
el puesto,
conocimientos de los
lenguajes de
programación
utilizados para el proyecto y sobre las técnicas y estándares de QA que se utilizan en el mercado.
✓ Responsable de asegurar que las actividades y entregables del proyecto, sean acordes a los estándares, regulaciones y procedimientos de la Organización.
✓ Autoriza los entregables
Nota: Realizada por el integrante del proyecto de grado Ivan Nicolas Ramirez Vergara
CAPÍTULO 4 DISEÑO CASOS DE USO, MODELO ENTIDAD RELACIÓN Y DIAGRAMA DE SECUENCIA
En el presente capítulo se recopila la información de los elementos de diseño de manera clara y precisa, haciendo uso del modelamiento de datos, apoyándonos en algunos de los parámetros dispuestos en la metodología ITIL mencionados anteriormente.
4.1 Diagrama De Casos De Uso
Una mesa de ayuda para una organización como el Comando General de las Fuerzas Militares debe ser con una respuesta efectiva y rápida debido a que es para la gestión de una red de seguridad nacional, como lo son las Fuerzas Militares, necesita de una infraestructura
completa con alta disponibilidad y de alta concurrencia.
A continuación, se realiza un flujograma, el cual muestra la propuesta de un modelo de operación de la mesa de ayuda, el cual define, dependiendo de la complejidad del incidente o requerimiento la escala (1er, 2do, 3er nivel) para la resolución del mismo por parte del personal de la Dirección de Tecnologías de Información del COGFM.
En el primer nivel se encuentran los agentes de mesa de ayuda personal el cual este encargado en realizar la recepción de los incidentes o requerimientos, la clasificación y la priorización de los mismos vía telefónica o por la aplicación. Estos agentes se encargan de dar solución y/o asesoría de forma remota o telefónica, si los agentes no pueden dar la solución se encargan de enrutar los servicios con segundo nivel.
En el segundo nivel, se encuentran los técnicos de campo, los cuales hacen un diagnóstico del problema en sitio, si ellos no pueden solucionar el servicio lo escalan con tercer nivel.
En el tercer nivel, se encuentran los proveedores y/o fabricantes del software o hardware que presenta problemas o degradación del servicio.
Figura 6 Diagrama de caso de usos de “Tecnologías de la Información"
Mesa de Ayuda Soporte 2 nivel Soporte 3 nivel
Nota: Realizada por el integrante del proyecto de grado Ivan Nicolas Ramirez Vergara
4.2 Módulos Del Prototipo
El sistema de información de mesa de ayuda y según los parámetros y estudios de la Dirección de Tecnologías de la Información deberá contará con ambientes exclusivos para el usuario final del Comando General de las Fuerzas Militares, con contingencia para tener mayor disponibilidad del servicio del mismo modo es necesario tener ambientes de producción y ambientes de prueba.
La arquitectura podrá escalar, sin interrupción del servicio, de dos maneras:
• Verticalmente: Añadiendo CPU’s y memoria en las máquinas.
• Horizontalmente: Añadiendo máquinas adicionales al clúster.
Inicio
Recepción de requerimiento
Consolidación de requerimiento
Asignación de técnico
Solución No
Si
Fin
Próximo Nivel
Solución No
Si
Informa Jefe Área
Solución No
Si
Informa Proveedor
Solución No
Si
Solución Fábrica
Detalles sobre el Hardware que se usa en la actualidad:
En el COGFM se cuenta con la siguiente infraestructura tecnológica en la cual s abarca la mesa de ayuda : Servidores, Hardware de almacenamiento, Hardware de respaldo, redundancia, licenciamiento, actualizaciones, requerimientos de disponibilidad y tiempos de respuesta (monitoreo de la infraestructura y de la aplicación), informes requeridos, plan general de contingencia, a continuación se ilustra el diagrama de la mesa
Figura 7 Diagrama de infraestructura mesa de ayuda actual del COGFM
Nota: Realizada por el integrante del proyecto de grado Ivan Nicolas Ramirez Vergara
Figura 8 Diagrama lógico de la mesa de ayuda actual del COGFM
Nota: Realizada por el integrante del proyecto de grado Ivan Nicolas Ramirez Vergara
La mesa de ayuda operará en modalidad web con un horario 7 por 24 con un enlace a través de la intranet del COGFM, en el sistema el ingreso será es con usuario y contraseña debido a que tendrá conexión directa con el directorio activo de la entidad, al realizar el ingreso se puede realizar la solicitud de incidentes tecnológicos como: fallas de hardware, fallas de software, ataques de ciberseguridad e inventarios.
Para personalizar la atención de los usuarios finales de la mesa de ayuda y de reducir los tiempos de interacción inicial de solicitud de datos, el sistema de información realizara una administración de llamadas con integración al sistema, al recibir un llamado de un usuario del COGFM específico en el PC del personal técnico se levanta una pantalla emergente con los datos del usuario, logrando con esto identificarlo en el instante para responder el llamado, con esto logrando una respuesta más eficiente para el soporte.
4.3 Modelo de Arquitectura nuevo
Como nuevo modelo de arquitectura de la nueva plataforma de mesa de ayuda para el COGFM, se solicita realizarlo en un entorno local o basado en la nube, del mismo modo se realizó una configuración de implementación de modo mixto, el siguiente diagrama ilustra configuración de la mesa de ayuda del COGFM para su implementación.
Figura 9 Diagrama de Arquitectura de Mesa de ayuda del COGFM
Nota: Realizada por el integrante del proyecto de grado Ivan Nicolas Ramirez Vergara Jefe de Área de Sistemas de Información del CGFJ6-COGFM
En este diagrama se refleja que en la figura 9 las líneas verdes son conexiones ssl bidireccionales y las amarillas son unidireccionales.
En la tabla 5 se evidencia la explicación de los servidores con los que funciona la herramienta:
Tabla 5 Arquitectura Mesa de Ayuda
Nombre Descripción Detalle Finalidad Sistema Operativo SMA SM WebTier
(Tomcat, Apache)
Cumple la función de gestionador de SM; en este servidor es donde se gestionan todos los casos.
Aplicación web
Oracle linux
SMA2 SM Server Es el servidor Core, en el corren todos los procesos de SM.
Aplicación Oracle linux
SMA3 Smart Analytics
Motor de búsqueda inteligente.
Aplicación Oracle linux SMA4 SMA Master
1 Servidor Portal - Framework Aplicación Oracle linux SMA5 SMA Master
2 Servidor Portal - Framework Aplicación Oracle linux SMA6 SMA Master
3
Servidor Portal - Framework Aplicación Oracle linux SMA7 SMA
Worker 1
Servidor Portal - Suite Aplicación Oracle linux SMA8 SMA
Worker 2
Servidor Portal - Suite Aplicación Oracle linux SMA9 SMA NFS Servidor Portal -
Almacenamiento Docker donde se guardan logs, certificados y configuraciones internas del framework.
Aplicación Oracle linux
SMA10 SMA DB
Postgres Servidor Portal - Almacenamiento de usuarios y configuraciones de la suite.
Base de
Datos Oracle linux SMA11 Connect IT Conector para transferir la
información del directorio activo y datos.
Aplicación Microsoft Windows Server
SMA: Servidor del administrador de servicio. Este ejemplo utiliza dos grupos de procesos de la mesa de ayuda Server, cada uno de los cuales requiere una configuración de parámetros específica en el archivo sm.ini (por ejemplo, ssl_reqClientAuth:0).
Tenga en cuenta que, como ejemplo, el diagrama muestra que el inicio de sesión de confianza (TSO) está habilitado para el cliente de Windows de la mesa de ayuda y el cliente de nivel web; sin embargo, esto no es obligatorio en una configuración SMA-SM.
SMLB o HWLB: el equilibrador de carga de software de Service Manager o un equilibrador de carga de hardware F5.
Nota: el equilibrio de carga es opcional. Este ejemplo utiliza dos hosts virtuales del mismo HWLB para los dos grupos de servidores de mesa de ayuda. El grupo 1 se usa para mesa de ayuda Windows y los clientes de nivel web, y el grupo 2 es para SMA. Como alternativa, si el grupo 1 no necesita equilibrio de carga, puede usar el equilibrador de carga del software de mesa de ayuda en lugar de un HWLB y activar el nodo de depuración para el grupo 1 para que el equilibrador de carga del software de Service Manager no reenvíe las solicitudes de los clientes a los procesos de este grupo.
SM Webtier: en este ejemplo, el nivel web de Service Manager se implementa en Tomcat detrás de un servidor web (Apache).
Servidor principal de Smart Analytics: tanto los procesos del servidor de Service Manager como el servicio de búsqueda de Smart Analytics en la suite se conectan a él para lograr la búsqueda inteligente en Service Manager y Service Portal.
IDM: el servicio idm integrado en la suite. Este ejemplo no utiliza la autenticación SAML basada en el servicio idm de la suite.
SSL: este ejemplo utiliza conexiones SSL cuando corresponde (SSL unidireccional o SSL bidireccional).
4.4 PROTOTIPO
En este capítulo se muestra el desarrollo del segundo objetivo específico, el cual comprende el desarrollo del diseño del prototipo de software que permitirá validar la
disponibilidad del personal técnico de la Dirección de Tecnologías de la información en donde gracias a la conclusión del capítulo 3 se realiza la creación del módulo de seguridad informática para observar el uso del usuario final.
Debido a la gran magnitud el COGFM no es posible realizar un auto desarrollo en el lapso 2021 por parte de la Dirección de Tecnologías de Información realizo la adjudicación del contrato 192 del 2021 para la mesa de ayuda.
La Dirección de Tecnologías de Información tiene el manual de mesa de servicio el cual está anclado en la suite visión, pero a continuación y como anexo de este trabajo se adjunta los manuales y el contrato de la mesa de ayuda
PARTE III CIERRE DE LA INVESTIGACIÓN
CAPÍTULO 5 CONCLUSIONES
Aquí se describen varias conclusiones y recomendaciones que se han evidenciado a lo largo del estudio del tema, efectivamente la implementación de un módulo para ciberseguridad en los servicios que brinda la mesa de ayuda del COGFM, tiene como objetivo mejorar la gestión.
Esta mesa de ayuda permite realizar un seguimiento a cada uno de los equipos d ellos funcionarios del COGFM, consultando su historial de fallas y el estado de sus componentes,
dando la opción de tomar una determinación aceptable y con soporte para el posible cambio del equipo en caso de ser necesario, ahorrando tiempo y costos.
Debido a esta solución el COGFM tendría una base de datos actualizada y consolidada, a la cual podemos recurrir en cualquier momento y de forma remota, aportándonos importante información sobre el estado de los equipos de cómputo.
La implementación de una mesa de ayuda para el COGFM, en la Dirección de
Tecnologías de la Información centralizada evidencia que todo requerimiento de inconvenientes presentes en los diferentes equipos de los funcionarios finales se podrán realizar el proceso de seguimiento en caso tal de falla y no altera el orden de atención que se debe seguir, evitando atenciones no bien ejecutadas o empeorando la falla.
La metodología de Gestión de Servicios basados en ITIL, como modelo de
implementación para el COGFM es buena práctica al momento de prestar servicios, tiene una fuerte orientación al servicio, a la mejor continua y a la satisfacción del usuario, acomodándose estas características perfectamente a la solución del problema inicial.
RECOMENDACIONES
Cuando se realiza una implementación de una mesa de ayuda y puesta en funcionamiento es necesario tener muchos factores en cuenta que determinan el éxito funcional de la misma, dentro de estos factores está la capacidad de los clientes o usuarios para entender y realizar el procedimiento propuesto con el fin de que se centralice las solicitudes de soporte del área de informática, hay que realizar una gran labor de socialización en referencia a esta actividad.
Toda vez que se implemente una nueva tecnología o un nuevo procedimiento, existe un rechazo o resistencia presente, la metodología ITIL supone un nuevo estilo de gestión de los servicios de TI, como en todo cambio siempre existirá una grado de resistencia a lo desconocido, por ello es necesario contar con el apoyo gerencial.
CAPÍTULO 6 Prospectiva del Trabajo de Grado
El presente trabajo de investigación está enfocado en definir el funcionamiento del sistema de información por parte de la Dirección de Tecnologías de la Información del COGFM, para los usuarios finales de los equipos de cómputo.
Los equipos de cómputo son herramientas fundamentales en el desarrollo de las labores diarias y con los cuales se desarrollan las actividades, por esta razón, los equipos de cómputo deben funcionar adecuadamente durante todo el tiempo.
Es necesario dar alcance a una solución óptima y oportuna tanto en la infraestructura de tecnológica y al comportamiento de los equipos de cómputo como a la asistencia a posibles fallas de estos elementos en el COGFM, teniendo como prioridad, garantizar un servicio continuo de la herramienta de trabajo y gestionar ese servicio de soporte de una forma adecuada que garantice y optimice la prestación de estos servicio al usuario final con el ánimo de identificar, manejar y
hacer seguimiento a los casos previniendo incidentes futuros que en el caso de que ocurran se tenga una base de datos de documentación .
Lo anterior, basado en la norma de seguridad ISO/IEC 27001:2013, la norma de calidad ISO/IEC 20000:2011 y el Manual de Gobierno en Línea v3.1..
Al realizar la implementación de la mesa de ayuda en el Comando General de las Fuerzas Militares y observar buenos resultados la Dirección de Tecnologías de la Información recibió solicitudes de implementación para las Dependencias del COGFM como Escuela Superior de Guerra – ESDEGE y Departamento Control Comercio de Armas y Explosivos – DCCAE en los cuales se realizó reuniones de trabajo técnicas y se logró realizar el despliegue de la mano del personal técnico y funcional de estas dependencias.
Posterior a la implementación tecnológicas DITIN realizo la capacitación del personal funcional y técnico que interactúa esta plataforma en la jurisdicción dentro y fuera de la ciudad de Bogotá.
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ANEXOS
Pantallazo del contrato 192 Y pantallazos de manuales