MANUAL DE USUARIO CODENSA CRM. Tecnología Contact Center CONTACT CENTER AMERICAS

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MANUAL DE USUARIO CODENSA CRM

Tecnología Contact Center CONTACT CENTER AMERICAS

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1. OBJETIVO 4

2. ASPECTOS GENERALES 4

3. USUARIO ADMINISTRADOR

3.1 Nodo de logueo 4

3.1.1 Ventana inicial 5

3.2 Pestaña búsqueda 5

3.2.1 Búsqueda de una orden 6

3.2.1.1 Detalle de una orden 8

3.2.1.2 Estados de una orden 10

3.2.1.3 Semáforos 11

3.3 Pestaña administración 16

3.3.1 Usuarios 17

3.3.1.1 Botón opción a 18

3.3.1.2 Botón opción b 20

3.3.1.3 Desactivación y reasignación de órdenes 23

3.3.2 Admin clasificaciones 29

3.4 Pestaña cambiar clave 35

3.5 Pestaña cargue masivo 36

3.5.1 Ejemplo 37

3.5.2 Normas de uso para el cargue masivo 41

4. USUARIO PRIMER NIVEL

4.1 Creación de orden Codensa CRM

4.1.1 Nodo de logueo 45

4.1.2 Ventana inicial 46

4.2 Creación de orden 47

4.2.1 Agregar nueva orden 51

4.2.2 Insertar orden y clasificar 51

4.2.3 Reclasificar 54

4.2.4 Acciones a tomar primer nivel 56

4.2.4.1 Tramite 2do Nivel 57

4.2.4.2 Cerrado 60

4.3 Mis Ordenes 61

4.4 Ordenes Escaladas 67

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5.3 Gestionar Orden 82 6. CERRAR ORDEN USUARIO PRIMER NIVEL

6.2 Detalle Orden 88

6.3 Gestionar Orden 89

7. USUARIO COORDINADOR

7.1.1 Ventana Inicial 94

7.2 Generar Informe 94

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1. OBJETIVO

 Describir en este documento el funcionamiento específico de la aplicación CRM CODENSA.

2. ASPECTOS GENERALES

 Esta aplicación será la encargada de registrar las órdenes de CODENSA para permitir tener un control y así poder realizar la respectiva gestión sobre las mismas.

3. USUARIO ADMINISTRADOR

3.1 NODO DE LOGUEO

 El usuario administrador se debe loguear con el usuario asignado para ingresar a la aplicación.

(http://www.camericas.net/codensacrm/).

 Para este modulo se necesita tener perfil de administrador.

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Tecnología – Contact Center Américas Grupo de Desarrollo

3.1.1 VENTANA INICIAL

 Pantalla inicial luego de logueo exitoso

 Se puede visualizar el nombre del administrador actualmente logueado en el CRM.

3.2 PESTAÑA BUSQUEDA

 Esta opción nos permite realizar la búsqueda de una orden, con cuatro (4) maneras diferentes de búsqueda. (Todas estas opciones del modulo de búsqueda nos permiten buscar cualquier orden, sin filtrar ninguna de estas por usuario creador, es decir no se genera ninguna restricción por el usuario con el que se este actualmente logueado.)

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3.2.1 BUSQUEDA DE UNA ORDEN:

 1. POR NUMERO DE ORDEN

 (Paso A). Para buscar los datos de una orden con esta opción deberemos conocer el numero de la orden (este dato es el ID generado por el CRM CODENSA en el momento en que se crea una orden), este numero se registra en el campo “Numero Orden”, con esta opción no es necesario seleccionar un rango de fecha. Finalmente hacemos clic en el botón Buscar.

 (Paso B). El CRM CODENSA automáticamente buscara en la base de datos, si el numero de orden existe se visualizara la orden. (Esto aplica para todas las opciones de búsqueda).

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 (Paso C). Para visualizar la información de la orden hacer clic en el botón

“Ver Detalle”. (Esto aplica para todas las opciones de búsqueda).

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3.2.1.1 DETALLE DE UNA ORDEN:

 En la ventana “Detalle de la orden” encontraremos toda la información de la orden entre la que se encuentra:

- INFORMACION DEL CLIENTE

(La siguiente información se registra y se genera al momento de la creación de una cuenta). (Ver Creación de una cuenta)

En esta la información de un cliente se encuentra:

 IdCliente: Es un numero Id (Único) generado por el CRM CODENSA.

 Número de Cuenta: Es el numero registrado por los usuarios de primer nivel.

 Nombres: Nombres y Apellidos del cliente registrado.

 Dirección: Dirección reportada por el cliente registrado.

 Departamento: Departamento reportado por el cliente registrado.

 Ciudad: Ciudad reportada por el cliente registrado.

 Teléfono: Teléfono perteneciente al cliente registrado.

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- INFORMACION DE LA ORDEN

(La siguiente información se registra y se genera al momento de creación de una orden). (Ver Agregar nueva orden)

En esta la información de una orden se encuentra:

 Id Orden: Es un numero Id (Único) generado por el CRM CODENSA que identifica a una orden siendo a su vez esta única.

 Numero de Atención: Es un dato alfanumérico registrado por el usuario de primer nivel.

 Numero de Orden: Es un campo numérico ingresado únicamente a través del cargue masivo por el administrador.

 Tipo de Orden: Dato alfanumérico registrado por el usuario de primer nivel.

 Numero de Medidor: Es un dato numérico registrado por el usuario de primer nivel.

 Marca: Selección de marca que realiza el usuario de primer nivel.

 Canal de Ingreso: El sistema registrara automáticamente si el registro de la orden se realiza manualmente o a través del cargue masivo.

 Tipo de Solicitud, Área, Motivo/Asunto: Datos seleccionados por el usuario de primer nivel al momento de clasificar la orden.

 Fecha Ingreso Orden: Fecha que registra el CRM CODENSA automáticamente en el momento en que se registra la orden. El formato de esta fecha es: mes, día, año y hora.

 Fecha de Atención: Fecha de ocurrencia seleccionada por el usuario de primer nivel al momento de la creación de la orden. El formato de esta fecha es: mes, día, año y hora.

 Estado Actual: Muestra el estado en el que se encuentra actualmente la orden.

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3.2.1.2 ESTADOS DE UNA ORDEN

 Una orden en el CRM CODENSA tiene varios estados, por los que pasa durante los diferentes procesos de su gestión en la aplicación los cuales son:

 REGISTRADO: Este estado aparecerá en el momento en que la orden es registrada y también cuando es clasificada en el CRM CODENSA.

 TRAMITE 2DO NIVEL: Estado correspondiente para la orden después de que esta es gestionada a un segundo nivel.

 ENVIADO A 3ER NIVEL: Estado correspondiente para la orden después de que esta es gestionada a un tercer nivel.

 SOLUCIONADO: Cuando el usuario de segundo o tercer nivel registra la solución, la orden cambia a esta solucionado.

 CERRADO: El usuario de primer nivel verifica la solución registrada por el usuario de segundo o tercer nivel y cierra la orden validando que todo sea correcto. (Estado final de una orden)

 DEVUELTO: El usuario de segundo o tercer nivel devuelve la orden al usuario de primer nivel para una nueva clasificación o por algún otro motivo.

 REAPERTURA POR CALIDAD: El usuario de primer nivel reabre la orden al validar que la solución no es la correspondiente retornándola al usuario de segundo o tercer nivel quien registro la solución.

 Fecha Vencimiento Total: Fecha que muestra la fecha de vencimiento total de una orden según el ANS Total configurado para cada una de las clasificaciones en la matriz de la aplicación.

Esta fecha es calculada a partir de la fecha de atención seleccionada en el momento de la creación de la orden por el usuario del primer nivel y también depende de la clasificación que presente la orden.

 Usuario Creador: Usuario del CRM CODENSA de primer nivel quien registro la orden o a quien fue asignada a través del cargue masivo.

 Semáforo Total: Muestra el semáforo total en el que se encuentra actualmente la orden.

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3.2.1.3 SEMAFOROS

Teniendo en cuenta el ANS Total configurado para la clasificación de una orden, el sistema cuenta con una vista para los usuarios que mediante el semáforo le indica el porcentaje de avance del tiempo respecto a la fecha de vencimiento total, según la configuración de porcentajes de tiempo transcurrido entre la fecha de atención y/o radicación de la orden y el momento actual o hasta el cierre de la orden.

Según como se ilustra en el siguiente diagrama:

Los porcentajes configurados del semáforo son:

Verde  de 0% hasta 35%.

Amarillo  de 36 % al 80%

Rojo  > 81%

 Fecha Solución: Fecha que registra el CRM CODENSA automáticamente en el momento en que el usuario de segundo nivel registra la solución para la orden. El formato de esta fecha es: mes, día, año y hora.

 Días Hábiles Transcurridos: Son los días que el sistema contara desde la fecha de atención y/o radicación seleccionada por el usuario de primer nivel hasta el momento en que la orden sea cerrada por el usuario de primer nivel.

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 Nombre Solicitante: Nombre del cliente quien solicita o reporta la orden.

 Detalle Reclasificación: Damos clic sobre el botón que aparece en este campo y el sistema nos permitirá visualizar la clasificación de la orden y el histórico de clasificaciones que haya tenido la orden si fueron realizadas.

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 (Paso D). En el caso en que no exista la orden se informara que el número de orden no fue encontrado.

 2. POR NUMERO DE CUENTA

 Para buscar los datos de una orden con esta opción deberemos conocer el número de cuenta, este dato se registra en el campo “Numero de Cuenta”

cuando se crea un cliente y se asocia a este mismo.

 Con esta opción se puede seleccionar un rango de fecha, lo que nos permitirá ver solamente las órdenes asociadas al número de cuenta que han sido creadas en el rango de fecha seleccionado.

 También se puede buscar sin seleccionar un rango de fecha, lo que nos permitirá ver todas las órdenes que se encuentran asociadas a este número de cuenta en el CRM CODENSA.

 Finalmente hacemos clic en el botón Buscar. (Siguiente a esta operación ver Pasos B, C y D anteriormente descritos).

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 3. POR NUMERO DE ATENCION Y/O RADICACION

 Para buscar la información de una orden con esta opción deberemos conocer el numero de Atención y/o Radicación (este dato es registrado en el momento en que se crea la orden, en el campo “Numero de Atención y/o Radicación”), con esta opción no es necesario seleccionar un rango de fecha.

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 4. TODAS LAS ÓRDENES

 Para buscar la información de todas las órdenes registradas en el CRM CODENSA deberemos dejar todos los campos vacios.

 Con esta opción se puede seleccionar un rango de fecha, lo que nos permitirá ver todas las órdenes que han sido creadas en el rango de fecha seleccionado.

 También se pueden buscar las órdenes que han sido registradas sin seleccionar un rango de fecha, lo que nos permitirá ver todas las órdenes existentes en el CRM CODENSA.

CON RANGO DE FECHA

SIN RANGO DE FECHA

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3.3 PESTAÑA ADMINISTRACION

 Esta opción es la que nos permite realizar el proceso de administración de todas las cuentas de los usuarios, como lo son sus datos personales, sus permisos para el ingreso a la aplicación CRM CODENSA, la activación e inactivación de una cuenta de un usuario, la reasignación de órdenes al momento de inactivar la cuenta de un usuario.

Adicionalmente en el modulo de administración podemos adicionar, modificar o eliminar el responsable perteneciente a un grupo de solución.

 El modulo de administración cuenta con dos opciones: 1. Usuarios y 2. Admin Clasificaciones.

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3.3.1 USUARIOS 1. Usuarios

 Pestaña que nos permite realizar la administración de los usuarios del CRM CODENSA.

 Hacemos clic en esta pestaña lo que nos mostrara una nueva ventana con las siguientes opciones:

A. Agregar un nuevo usuario para el CRM CODENSA.

B. Consultar, editar, eliminar, activar ó desactivar usuarios y reasignación de órdenes.

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3.3.1.1 BOTON OPCION A

 Hacemos clic en el botón de la opción A.

 Ahora se visualiza el formulario para registrar los datos de un nuevo usuario para la aplicación.

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 Registramos los campos obligatorios marcados con asterisco (Tipo documento, Numero Documento, Primer Nombre, Primer Apellido, Email, Sede, Estado) y los campos opcionales según corresponda.

 Finalmente damos clic en el botón guardar y el nuevo usuario de la aplicación CRM CODENSA será creado satisfactoriamente.

 Cuando el usuario sea creado por el sistema correctamente, se visualizara una ventana que informara cual es el nuevo usuario. (La contraseña por defecto para el primer ingreso es Temporal$).

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3.3.1.2 BOTON OPCION B

 Seleccionamos un criterio de búsqueda, registramos la información de búsqueda y hacemos clic en el botón de la opción B para buscar un usuario.

 Si el usuario no es encontrado con el criterio de búsqueda seleccionado el sistema lo informara, en este caso se puede buscarlo con otro criterio de búsqueda.

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 Cuando el usuario es encontrado, el sistema lo mostrara y al lado izquierdo aparecerá un botón “editar” el cual nos permitirá modificar, actualizar, habilitar e inhabilitar al usuario ó restaurar su contraseña.

 Al dar clic en editar se mostraran los datos del usuario y dos botones:

1. Restaurar contraseña y 2. Editar datos

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1. RESTAURAR CONTRASEÑA

 Para restaurar la contraseña de un usuario simplemente se deberá hacer clic en el botón “Restaurar Contraseña” y el sistema restaurara la

contraseña por defecto (Temporal$).

 Después de hacer clic en el botón “restaurar contraseña” el sistema mostrara un mensaje confirmando el proceso exitoso.

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2. EDITAR DATOS

 En esta opción no se podrá modificar el campo usuario ni tampoco el campo numero de documento, los demás campos si podrán ser modificados.

 Si se realizo alguna modificación, para que los cambios sean guardados se deberá hacer clic en el botón Guardar”

3.3.1.3 DESACTIVACION Y REASIGNACION DE ÓRDENES

 En esta ventana de editar datos, existe la opción de poder deshabilitar a un usuario que ya no vaya hacer uso del CRM CODENSA, por medio del cuadro de selección.

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 En el caso de la imagen anterior se puede visualizar que el cuadro de selección se encuentra seleccionado (en este caso el usuario esta actualmente habilitado para hacer uso del CRM CODENSA), en el momento en que se desee deshabilitar al usuario se deberá deseleccionar el cuadro de selección y hacer clic en el botón “Guardar”.

 Cuando se deselecciona a un usuario la aplicación automáticamente buscara si el usuario tiene ordenes asociadas y solicitara la reasignación de estas.

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 Hacemos clic en el botón aceptar para reasignar las órdenes. (Se mostraran todas las órdenes que tenga el usuario para ser reasignadas excepto

aquellas que ya se encuentran en estado cerrado).

 Las ordenes que muestra el sistema son aquellas que deberán ser reasignadas individualmente a un nuevo usuario, para llevar a cabo esto hacemos clic en cada uno de los botones “Reasignar”.

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 Luego de hacer clic en el botón “Reasignar” se podrá visualizar los datos del cliente correspondiente a la orden, un botón para ver todo el detalle de la orden, un cuadro de selección donde aparecen todos los usuarios disponibles para la reasignación y un campo donde se agregaran las observaciones de la reasignación.

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 Seleccionamos al usuario que será el nuevo responsable de la orden según corresponda.

 Agregamos las observaciones de la reasignación y finalmente hacemos clic en el botón “asignar”.

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 El sistema mostrara un mensaje de confirmación cuando la orden sea reasignada correctamente.

 Finalmente cuando todas las órdenes son reasignadas la pantalla se visualizara de la siguiente forma.

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3.3.2 ADMIN CLASIFICACIONES

 Esta opción del CRM CODENSA nos permitirá agregar o eliminar a un usuario de un grupo de solución.

 Para realizar esta operación hacemos clic en la pestaña “Admin Clasificaciones”.

 Ahora hacemos clic en la nueva pestaña que aparece “Asig. G. Solución”

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 Luego se mostrara el formulario de “asignación de Usuarios a Grupos de Solución”

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 En este formulario se visualizan 3 cuadros de selección y dos botones.

1. En este cuadro de selección (1 en la figura) aparecen todos los grupos de solución que se encuentran registrados en el CRM CODENSA.

2. Cuando se seleccione un grupo de solución aparecerá en este cuadro de selección (2 en la figura) él o los usuarios asignados a ese grupo de solución.

3. Cuando se seleccione un motivo aparecerá en este cuadro de selecci ón (3 en la figura) los usuarios que no pertenecen al grupo de solución y que pueden ser asignados al grupo de solución.

4. Botón que permite asignar un usuario a un determinado grupo de solución según corresponda.

5. Botón que eliminara a un usuario de un determinado grupo de solución.

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EJEMPLO:

 Seleccionamos cualquier grupo de solución de los existentes.

 Automáticamente aparecerá en el cuadro de selección de “Usuarios

Asignados” el usuario que esta actualmente asignado al grupo de solución y en el cuadro de selección de “Usuarios” los usuarios que pueden ser

asignados al grupo de solución.

 Cuando se desee eliminar a un usuario de un grupo de solución simplemente seleccionamos el grupo de solución según corresponda, seleccionamos el usuario perteneciente a ese grupo de solución seleccionado que se quiera eliminar y hacemos clic en el botón numero 5.

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 En ese momento el usuario seleccionado cambiara del cuadro de selección

“Usuarios Asignados” al cuadro de selección de “Usuarios”

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 Cuando se desee agregar uno o varios usuarios a un grupo de solución simplemente seleccionamos el grupo de solución al que se quiera agregar el usuario, seleccionamos el usuario correspondiente del cuadro de selección de “Usuario” y hacemos clic en el botón numero 4.

 En ese momento el usuario seleccionado cambiara del cuadro de selección

“Usuarios” al cuadro de selección de “Usuarios Asignados”.

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3.4 PESTAÑA CAMBIAR CLAVE

 Esta opción nos permite el cambio de la contraseña en el momento en que se desee ó si luego de transcurridos 3 meses no se ha cambiado la contraseña el CRM CODENSA solicitara obligatoriamente el cambio de esta.

 Para el cambio de contraseña hacemos clic en la pestaña “Cambiar Clave”

 Ingresamos la contraseña que tengamos actualmente en el campo

“Contraseña Anterior”, la nueva contraseña la ingresamos en el campo

“Nueva Contraseña”, confirmamos nuestra contraseña en el campo

“Confirmar Nueva Contraseña” y finalmente hacemos clic en el botón

“Cambiar Contraseña”.

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 Si los datos ingresados son correctos, el cambio de contraseña se efectuara satisfactoriamente y el sistema informara este cambio.

3.5 PESTAÑA CARGUE MASIVO

 Esta pestaña solamente se encuentra habilita para el usuario con perfil administrador.

 Esta opción permite al administrador llevar a cabo el cargue masivo de ordenes (Registrar ordenes en el CRM CODENSA a través de un archivo plano con extensión .txt el cual debe cumplir con una estructura y unas condiciones). Ver Normas de Uso.

 Hacemos clic en la pestaña “Cargue Masivo”.

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 Se mostrara un formulario donde encontraremos dos botones: 1. Examinar y 2. Cargar Archivo.

- Botón 1 (Examinar): Nos permite buscar el archivo plano con extensión .txt en nuestro equipo y seleccionarlo.

- Botón 2 (Cargar Archivo): Es el encargado de leer los datos del archivo plano, de realizar las validaciones pertinentes y de registrar las órdenes en el CRM CODENSA.

3.5.1 EJEMPLO:

 Hacemos clic en el botón Examinar.

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 Seleccionamos nuestro archivo plano con las órdenes ha cargar y hacemos clic en el botón abrir.

 Ahora hacemos clic en el botón “Cargar archivo”.

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 El sistema automáticamente realizara las validaciones pertinentes de las órdenes que cumplen con la estructura establecida y las registrara en el CRM CODENSA, aquellas que por algún motivo no cumplan serán almacenadas en otro archivo plano con su correspondiente motivo de rechazo por el sistema.

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 Para ver las órdenes que no fueron cargadas y su motivo de rechazo hacemos clic en el botón “Descarga”.

NOTA:

Es importante que el cargue masivo solo realice un administrador a la vez ya que se podrían generar errores si lo realizan simultáneamente mas de un administrador.

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3.5.2 NORMAS DE USO PARA EL CARGUE MASIVO

El usuario con perfil administrador ingresara a la herramienta y mediante una opción habilitada solicitará el procesamiento del archivo plano,

con la estructura establecida para el archivo, la cual es:

Nombre del campo Tipo de dato Obligatoriedad Observaciones NÚMERO DE CUENTA

(DD) Numérico OPCIONAL MAXIMO 8 CARACTERES

FECHA DE ATENCIÓN Y/O RADICACIÓN

Fecha Y

Hora OBLIGATORIO Formato: aaaa-mm-dd NUMERO DE ORDEN Numérico OBLIGATORIO

TIPO DE ORDEN Alfanumérico OPCIONAL ESTADO DE LA ORDEN

EPICA (DD) Texto OBLIGATORIO

solo para el archivo de cargue masivo

RESPONSABLE (DD) Numérico OBLIGATORIO

Nro. del documento-Cedula del asesor a cargo de la orden

OBSERVACIONES

PEDIDO Alfanumérico OBLIGATORIO

Longitud máxima 4000 caracteres.

Motivo alfanumérico OBLIGATORIO

Motivo al cual corresponde la orden (debe existir en la

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matriz de configuración)

Fecha Y Hora

OBLIGATORIO (Cuando el estado

corresponda ha solucionar)

Formato: aaaa-mm-dd hh:mm:ss (Hora Militar) o en su defecto 00:00:00:000 Fecha solución

VALIDACIONES QUE SE TIENEN PRESENTE AL MOMENTO DE REALIZAR EL CARGUE

NUMERO CUENTA

- Numérico, opcional, máximo 8 caracteres,

- Si existe en la base de datos crea la orden y la asocia al cliente que tenga el numero de cuenta enviado en el cargue,

- Si no existe en la base de datos primero crea el cliente, luego crea la orden y la asigna a ese cliente creado.

- Si el numero de cuenta se encuentra vacio en el archivo de cargue, la orden se crea y se asocia a un cliente llamado “no cliente”, ya registrado por defecto en el sistema.

FECHA ATENCION

- Tipo de formato solo fecha nada de texto, obligatorio, formato año-mes-día.

NUMERO DE ORDEN - Numérico, obligatorio,

- Para solucionar la orden a través del cargue masivo el numero de orden debe ya existir en la base de datos en estado registrado.

- Para crear la orden no debe existir el número de orden en la base de datos.

- Si el número de orden existe en la base de datos y viene con algún estado de épica (creada, asignada, emitida, pendiente de creación, devuelta por soporte o pendiente por soporte) que significa crear para el CRM de Codensa, informara que ya existe esta orden en la base de datos como registrada.

TIPO DE ORDEN Alfanumérico, opcional.

ESTADO ORDEN EPICA

- Obligatorio, debe existir en la base de datos del CRM CODENSA el estado de épica.

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- La relación entre los estados de épica y el CRM Codensa es:

CREADA

REGISTRADO ASIGNADA

EMITIDA RECIBIDA

SOLUCIONADO FINALIZADA

EMITIDA REGISTRADO

RESPONDIDA

SOLUCIONADO FINALIZADA

PENDIENTE DE CREACIÓN

REGISTRADO DEVUELTA POR

SOPORTE

PENDIENTE POR SOPORTE

ANULADA

SOLUCIONADO CERRADA

OBSERVACIONES

- Alfanumérico, obligatorio, máximo 4000 caracteres.

MOTIVO

- Alfanumérico, obligatorio.

- Debe existir en la matriz de la base de datos del CRM CODENSA.

FECHA SOLUCION

- Tipo de formato fecha y hora nada de texto,

- Obligatorio cuando el estado corresponda para solucionar, - Tipo de formato año/mes/día hora militar

- Cuando el estado es para registrar fecha solución no es obligatoria.

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EJEMPLO PARA CARGUE MASIVO

222|2011-01-15 00:00:00:000|4644|DET|Finalizada|80832351|prueba 1 cargue masivo|VERIFICACIÓN LECTURA CUNDINAMARCA OESTE|2011-01-17 15:00:00:000

222|2011-01-15 00:00:00:000|4644|DET|Emitida|80832351|prueba 1 cargue masivo|VERIFIC ACIÓN LECTURA CUNDINAMAR CA OESTE|

MASIVO.

-SON 9 CAMPOS, SEPAR ADOS POR LA LINEA VERTICAL

- FECHA SOLUCION OBLIGATORIA CUANDO

CORRESPONDA HA UN ESTADO PARA SOLUCIONAR LA ORDEN

- FECHA SOLUCION NO ES OBLIGATORIA CUANDO

CORRESPONDA HA UN ESTADO PARA REGISTRAR LA ORDEN, PERO DEBE ESTAR LA LINEA VERTICAL

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4. USUARIO PRIMER NIVEL

4.1 CREACIÓN DE ORDEN CODENSA CRM 4.1.1 NODO DE LOGUEO

 Cada asesor se debe loguear con el usuario asignado para realizar su gestión.

 Para este modulo se necesita tener privilegios de usuario de primer nivel.

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 Se puede visualizar el usuario actualmente logueado en el CRM.

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4.2 CREACION DE ORDEN

 Seleccionar la pestaña “Ordenes” y proceder a crear la orden.

 Ingresar el número de cuenta del usuario si se conoce (en caso de no estar registrado el número de cuenta se direccionara automáticamente a la pagina para la creación de la cuenta) ó en caso contrario seleccionar crear cuenta para la creación de esta.

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 En caso de no existir el número de orden se visualizara un mensaje de información y se direccionara al formulario de creación de cuenta automáticamente. (Cuando se este seguro de que el numero de cuenta no existe se puede seleccionar el cuadro de selección “Crear Cuenta” para ir de forma mas rápida al formulario de creación de cuenta)

 Registramos la información necesaria en sus correspondientes campos y hacemos clic en el botón “Guardar Cliente”

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 Cuando el registro sea exitoso el sistema desplegara un mensaje de información.

 Automáticamente se desplegara una ventana donde se podrán ver los datos de la cuenta anteriormente registrados y dos botones: 1. Ver historial ordenes y 2. Agregar nueva orden.

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- Botón 1 (Ver historial órdenes): Este botón nos permite ver todas las órdenes que se encuentran asociadas al número de cuenta

seleccionado.

Cuando no existen ordenes asociadas al número de cuenta

Cuando existen ordenes asociadas a un número de cuenta

- Botón 2 (Agregar nueva orden): Este botón será el que nos permitirá registrar una nueva orden en la aplicación CRM CODENSA.

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4.2.1 AGREGAR NUEVA ORDEN

 Hacer clic en el botón “Agregar nueva orden”.

4.2.2 INSERTAR ORDEN Y CLASIFICAR

 Diligenciar los campos necesarios según corresponda, adjuntar archivo si se requiere y luego dar clic en el botón “Insertar orden y clasificar”.

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Nota:

- El tamaño máximo permitido para un archivo en el momento de adjuntarlo en cualquiera de los diferentes procesos permitidos es de 10 Mb.

- Las extensiones permitidas para los archivos adjuntos son las siguientes:

- .doc - .docx - .xls

- .xlsx - .txt - .ppt

- .pptx - .pdf - .gif

- .png - .jpg - .bmp

- .jpeg - .tif - .zip

- .rar - .7z - .tar

- .msg - .cvs

 La próxima pantalla nos muestra el id de la orden, procedemos a seleccionar la clasificación según corresponda.

 Dar clic en el botón “Clasificar”, esto guardara la clasificación de nuestra nueva orden.

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 Una vez clasificada, nos aparece un mensaje de confirmación.

 Finalmente se mostrara una pantalla con la información almacenada del cliente, de la orden y de su clasificación.

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4.2.3 RECLASIFICAR

 Esta pestaña nos permite ver la clasificación actual de la orden.

 En caso de requerir un cambio de clasificación solamente el usuario de primer nivel lo puede realizar, para ello seleccionamos la nue va clasificación de las listas desplegables y damos clic en el botón

“reclasificar”.

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 El sistema desplegara un mensaje cuando la clasificación se haya realizado.

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4.2.4 ACCIONES A TOMAR PRIMER NIVEL

 Hacer clic en la pestaña “Acciones a tomar”.

 Aparecen dos opciones, Tramite 2do Nivel y Cerrado. Seleccionar la opción según corresponda o se requiera (A continuación se describirán las dos opciones).

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4.2.4.1 TRAMITE 2DO NIVEL

Esta opción nos permite escalar nuestra orden a una persona que pertenezca a un grupo de solución relacionado con la clasificación que asignamos a la orden anteriormente.

 Seleccionar en Acción a tomar Tramite 2do nivel.

 En el siguiente formulario seleccionamos en (Área Proveedora) el grupo al que pertenece la persona a la que se va a escalar la orden.

 Automáticamente se despliega una lista con los nombres pertenecientes al grupo seleccionado.

 Hacer un clic para seleccionar el nombre de la persona a la que vamos a escalar la orden.

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 Hacer clic en el botón asignar para finalmente escalar la orden.

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 Se mostrara una ventana de confirmación.

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4.2.4.2 CERRADO

Esta opción nos permite registrar una observación para la orden y cerrar la orden sin realizar ningún proceso de escalamiento .

En el momento en que la orden se encuentre en estado cerrado ya no se podrá hacer ninguna gestión sobre esta.

 Dar clic en cerrado, adjuntar archivo si se requiere y agregar la observación de la solución.

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 Finalmente dar clic en el botón “Agregar Solución”, para pasar la orden a estado cerrado.

4.3 MIS ÓRDENES

 Esta opción nos permitirá consultar nuestras órdenes en la aplicación CRM CODENSA.

 Damos clic en la pestaña Mis Ordenes

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 Se desplegara el siguiente formulario.

 En este formulario encontraremos un filtro el cual nos permitirá realizar nuestras búsquedas con una mayor facilidad.

 La selección que tiene el filtro por defecto es “Todos”

 En este filtro podemos encontrar las siguientes opciones:

- Buscar por IdOrden, Todos, Cambio de estado día anterior, Cerrado, Devuelto, Enviado a 3er Nivel, Reapertura por Calidad, Registrado, Solucionado, Tramite 2do Nivel.

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 Buscar por IdOrden: Esta opción de filtro nos permite buscar el Id de una orden perteneciente a nuestras ordenes.

* Seleccionamos el filtro Buscar por IdOrden.

* Digitamos el Id de la orden a buscar.

* Damos clic en el botón “Consultar”, para que la aplicación realice la consulta y nos muestre la orden en caso de existir y de pertenecer a mis órdenes.

 TODOS: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado: Registrado, Solucionado, Cerrado y Devuelto. (Los estados Tramite segundo Nivel y reapertura por calidad se visualizan en la pestaña “Ordenes Escaladas”)

* Seleccionamos el filtro “Todos” para realizar la consulta.

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 CERRADO: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado Cerrado.

* Seleccionamos el filtro “cerrado”

* Se desplegaran los calendarios para seleccionar un rango de fecha (Opcional) en la que se requiera hacer la consulta de las órdenes cerradas en esa fecha.

* Damos clic en el botón “Buscar”

CON RANGO DE FECHA

SIN RANGO DE FECHA

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 DEVUELTO: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado Devuelto.

* Seleccionamos el filtro “Devuelto”.

 REGISTRADO: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado Registrado.

* Seleccionamos el filtro “Registrado”.

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 SOLUCIONADO: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado Solucionado.

* Seleccionamos el filtro “Solucionado”

* Se desplegaran los calendarios para seleccionar un rango de fecha (Opcional) en la que se requiera hacer la consulta de las órdenes solucionadas en esa fecha.

* Damos clic en el botón “Buscar”

CON RANGO DE FECHAS

SIN RANGO DE FECHAS

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Nota: Los filtros de estado “Tramite 2do Nivel”, “Enviado a 3 Nivel” y “Reapertura por Calidad” aunque se pueden visualizar en la selección de filtros no generaran ningún resultado ya que estos estados funcionan en la pestaña “Mis ordenes escaladas” porque estas ordenes han sigo gestionadas y pertenecen a otro usuario responsable.

4.4 ÓRDENES ESCALADAS

 Esta opción nos permitirá consultar las órdenes en la aplicación CRM CODENSA que han sido escaladas.

 Damos clic en la pestaña “Ordenes Escaladas”

 Se desplegara el siguiente formulario.

 En este formulario encontraremos un filtro el cual nos permitirá realizar nuestras búsquedas con una mayor facilidad.

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 En este filtro podemos encontrar las siguientes opciones:

- Todos, Registrado, Tramite 2do Nivel, Enviado a 3er Nivel, Solucionado, Cerrado, Reapertura por Calidad, Devuelto, Cambio de estado día anterior.

 TODOS: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado: Registrado, Tramite segundo Nivel, Enviado 3 Nivel, Solucionado, Cerrado, Devuelto, y Reapertura por calidad.

* Seleccionamos el filtro “Todos” para realizar la consulta.

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 REGISTRADO: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado Registrado. (En caso de haber sido inhabilitado nuestro usuario, reasignadas nuestras ordenes en algún momento y luego nuevamente habilitado nuestro usuario se podrá visualizar también esas órdenes reasignadas).

* Seleccionamos el filtro “Registrado” para realizar la consulta.

 TRAMITE 2DO NIVEL: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado Tramite 2do Nivel.

* Seleccionamos el filtro “Tramite 2do Nivel” para realizar la consulta.

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 ENVIADO A 3ER NIVEL: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado Enviado 3er Nivel.

* Seleccionamos el filtro “Enviado 3er Nivel” para realizar la consulta.

 SOLUCIONADO: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado Solucionado. (En caso de haber sido inhabilitado nuestro usuario, reasignadas nuestras ordenes en algún momento y luego nuevamente habilitado nuestro usuario se podrá visualizar también esas órdenes reasignadas).

* Seleccionamos el filtro “Solucionado” para realizar la consulta

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 CERRADO: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado Cerrado.

* Seleccionamos el filtro “Cerrado” para realizar la consulta.

 REAPERTURA POR CALIDAD: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado “Reapertura por Calidad”. (En caso de haber sido inhabilitado nuestro usuario, reasignadas nuestras ordenes en algún momento y luego nuevamente habilitado nuestro usuario se podrá visualizar también esas órdenes reasignadas).

* Seleccionamos el filtro “Reapertura por Calidad” para realizar la consulta.

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 DEVUELTO: Esta opción de filtro nos permite consultar todas las órdenes que pertenezcan a mis órdenes y que se encuentren en estado devuelto.

(En caso de haber sido inhabilitado nuestro usuario, reasignadas nuestras ordenes en algún momento y luego nuevamente habilitado nuestro usuario se podrá visualizar también esas órdenes reasignadas).

* Seleccionamos el filtro “Devuelto” para realizar la consulta.

NOTA: Esta pestaña de “Ordenes Escaladas” que nos permite realizar las consultas y filtros de las órdenes, adicionalmente nos brinda la opción de Agregar Observaciones a la orden que lo requiera y de adjuntar un archivo si lo es necesario, sin generar cambio alguno de estado a la orden. (Opción permitida para los perfiles de Usuario de Primer y Segundo Nivel y Coordinador).

 Hacemos clic en la pestaña “Ordenes Escaladas”

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 Seleccionamos el filtro según corresponda para la consulta de la orden.

 Damos clic en el botón “Agregar Obs” sobre la orden a la que se desea agregar las observaciones.

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PASOS PARA AGREGAR OBSERVACIONES

 Se desplegara el siguiente formulario con dos botones: 1. Información de la orden y 2. Acciones a tomar.

* 1. Información de la orden: Se visualiza la información respectiva de la orden.

(Para mayor información Ver Detalle de una Orden).

* 2. Acciones a tomar: Este botón nos permite agregar una observación a la orden.

 Damos clic en el botón “Acciones a tomar”.

 Seleccionamos “Agregar Observaciones”.

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 Se visualiza un formulario donde se agregaran las observaciones y la opción para el archivo adicional en caso de ser requerido.

 Damos clic en el botón “Actualizar Observación”.

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 La aplicación mostrara un mensaje de confirmación.

 La observación agregada se visualizara en la información de la orden con el archivo adjunto.

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NOTA: Esta opción de agregar observaciones también se puede realizar en el modulo de “Búsqueda”.

 Damos clic en la pestaña “Búsqueda”

 Se visualizara el siguiente formulario.

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 Realizamos la búsqueda de nuestra orden con alguna de las opciones del modulo de Búsqueda. (Para mayor información del modulo de búsqueda Ver Pestaña Búsqueda).

 Hacemos clic en el botón “Buscar”

 La aplicación realizara la consulta y mostrara la orden.

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 Hacemos clic sobre el número de la orden para agregar nuestras observaciones. (Continuo a esta operación ver los pasos anteriormente descritos para “Agregar Observaciones”).

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5. USUARIO SEGUNDO NIVEL

 El usuario de segundo nivel deberá loguearse, para visualizar las órdenes que le han sido asignados.

 Dar clic en la pestaña “Mis ordenes” para visualizar las órdenes que le han sido escalados.

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 En esta ventana aparecen dos opciones: “Gestionar” y “Detalle”

5.2 DETALLE ORDEN

 En la opción Detalle podremos visualizar los datos de la orden.

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5.3 GESTIONAR ORDEN

 En la otra opción “Gestionar”, se encuentran cuatro pestañas:

- Información de la Orden: Se visualiza información del cliente y de la orden.

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- Devolver: Un usuario de segundo o tercer nivel podrá devolver la orden para ser reclasificada o por alguna otra razón si hubiera lugar al primer nivel.

- Reclasificar: Se visualiza la clasificación que tiene la orden actualmente, en caso de requerir un cambio de clasificación se deberá devolver la orden por la pestaña Devolver.

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- Acciones a tomar: En esta opción se realiza la gestión de la orden a partir de dos opciones (solucionado) ó (Enviado 3 Nivel), según corresponda:

- Enviado a 3er nivel: En el caso en que un usuario de 2do nivel no se encuentre en capacidad de brindar una solución a la orden, este podrá gestionar la orden a un grupo de solución de 3er nivel solo en el caso de que este exista.

- Solucionado: En esta opción se registra la solución que se le de a la orden, se podrá adjuntar un archivo en caso de ser necesario y finalmente dar clic en agregar solución.

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 Aparecerá una ventana de confirmación y la orden desaparece de la pestaña (mis ordenes), ya que su estado ahora es solucionado, la orden será devuelta automáticamente al usuario de primer nivel que escalo la orden para que este sea el encargado de validar que la solución sea correcta y de cerrar la orden.

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6. CERRAR LA ORDEN USUARIO PRIMER NIVEL

 Ingresar con un usuario el cual tenga perfil para poder visualizar las órdenes que se encuentren pendientes para cerrar.

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 Seleccionar la pestaña (Mis Ordenes).

 En esta ventana se pueden buscar las órdenes que se encuentren en estado solucionado, dar clic sobre la lista, seleccionar el estado solucionado, seleccionar un rango de fechas y hacer clic en Buscar.

 Aparecerán todas las órdenes en el estado solucionado que se encuentre en el rango de fecha escogido.

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6.2 DETALLE ORDEN (ESTADO SOLUCIONADO)

 En la opción detalle se podrá ver los datos correspondientes a la orden.

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6.3 GESTIONAR ORDEN

 Dar clic en la opción gestionar para cerrar la orden o para retornarlo por calidad.

 Dar clic en la pestaña Acciones a tomar.

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 En acciones a tomar aparecen dos opciones (Reapertura por Calidad y Cerrado)

- Reapertura por Calidad: Cuando la respuesta de solución no sea satisfactoria, el usuario de primer nivel puede reabrir la orden por calidad, en este caso la orden se devolverá automáticamente al usuario que registro la solución, este usuario deberá nuevamente realizar la gestión y volver a registrar la solución de la orden.

 Registrar la observación de escalamiento de calidad según corresponda, adjuntar archivo en caso de ser necesario y hacer clic en Escalamiento por Calidad.

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- Cerrado: Cuando la respuesta de solución sea satisfactoria, el usuario de primer nivel puede cerrar la orden, finalizando así la gestión, sin opción a realizar algún cambio sobre esta orden.

 Registrar la observación según corresponda, adjuntar archivo en caso de ser necesario y finalmente hacer clic en Agregar Solución.

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 Finalmente la orden quedara en estado cerrado y solamente estara habilida la opcion Detalle.

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7. USUARIO COORDINADOR

 Cada asesor se debe loguear con el usuario asignado para realizar su gestión.

 Para este modulo se necesita tener privilegios de usuario de coordinador.

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 Se puede visualizar el usuario actualmente logueado en el CRM.

 Este usuario la unica pestaña diferente a las anteriormente descritas es la pestaña Informes la cual se describira a continuacion. (Para las otras pestañas ver las descripciones anteriores).

7.2 GENERAR INFORME

 Damos clic en la pestaña “Informes”.

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 Se visualizara el siguiente formulario:

 Seleccionamos un rango de fecha no superior a 31 dias

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 Hacemos clic en el boton “Informe de ordenes”

 Seleccionamos el informe de la lista desplegable.

 Damos clic en el boton “Generar Informe”

 El sistema empezara a ejecutar la consulta de la informacion.

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 Luego de generar la consulta el CRM CODENSA mostrara el informe.

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 Finalmente damos clic en el boton descargar informe para visualizarlo.