Reglamento para la Defensa del Cliente
del Grupo Ibercaja
ÍNDICE
Preámbulo
Título I. DISPOSICIONES GENERALES
Art
í
culo 1. Objeto y
á
mbito de aplicaci
ó
n.
Art
í
culo 2. Aprobaci
ó
n.
Artículo 3. Modificación.
Título II. DEPARTAMENTO O SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Capítulo I. Requisitos y deberes
Artículo 4. Designación.
Art
í
culo 5. Idoneidad.
Artículo 6. Duración del mandato.
Artículo 7. Causas de Incompatibilidad e inelegibilidad.
Art
í
culo 8. Cese. Conflictos de Inter
é
s.
Art
í
culo 9. Funciones.
Artículo 10. Exclusiones.
Art
í
culo 11. Deber de cooperaci
ó
n.
Artículo 12. Deber de información.
Cap
í
tulo II. Aspectos procedimentales
Artículo 13. Presentación de quejas o reclamaciones.
Art
í
culo 14. Plazo de presentaci
ó
n.
Artículo 15. Plazo de resolución de expedientes.
Art
í
culo 16. Contenido del documento de presentaci
ó
n.
Art
í
culo 17. Admisi
ó
n a tr
á
mite.
Art
í
culo 18. Solicitud de datos complementarios.
Artículo 19. Inadmisión.
Art
í
culo 20. Tramitaci
ó
n.
Art
í
culo 21. Acuerdo o allanamiento.
Art
í
culo 22. Desistimiento.
Art
í
culo 23. Notificaci
ó
n.
Art
í
culo 24. Aceptaci
ó
n del Reglamento.
T
í
tulo III. OTROS ASPECTOS
Artículo 25. Relación con los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores
Financieros.
Art
í
culo 26. Informe anual.
Art
í
culo 27. Verificaci
ó
n del presente Reglamento.
DISPOSICIÓN FINAL UNICA
PRE
Á
MBULO
La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, adoptó
u n a s e r i e d e m e d i d a s p r o t e c t o r a s d e l o s c l i e n t e s d e l a s e n t i d a d e s f i n a n c i e r a s , e sta bl ecie nd o, a es tos ef ec tos , la ob lig ación pa ra l as soc ied ad es ges to ra s, en ti dad es de crédito, entidades aseguradoras y empresas de servicios de inversión, de atender y resolver l a s q u e j a s y r e c l a m a c i o n e s q u e s u s c l i e n t e s p u d i e r a n p r e s e n t a r , r e l a c i o n a d a s c o n s u s intereses y derechos legalmente reconocidos, debiendo contar para ello con un Departamento o Servicio de Atención al Cliente, y en su caso con un Defensor del Cliente.
En virtud de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre el Departamento y Servicio de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, se establece la obligación de que cada entidad o grupo apruebe un Reglamento para la Defensa del Cliente, que regule la actividad del Departamento o Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Cliente, así como las relaciones entre ambos.
E n c o n s e c u e n c i a , e l C o n s e j o d e A d m i n i s t r a c ión d e I b e r c a j a B a n c o S . A . e n s u s e s ión celebrada el 22 de septiembre de 2011, y en cumplimiento de las disposiciones citadas, y para a sumi r d e l a fo rm a más ef ec ti va el c omp rom iso par a m ejo ra r l as r el acio nes c on s u s cli en tes y c o n l o s d e l a s e m p r e s a s p e r t e n e c i e n t e s a s u G r u p o q u e t i e n e n o b l i g a c ión d e c o n s t i t u i r e l D e p a r t a m e n t o o Se r v i c i o d e A t e n c ión a l Cl i e n t e , - C a j a d e Ah o r r o s y Mo n t e d e Pi e d a d , d e Z a r a g o z a , A r a gón y R i o j a , I b e r c a j a L e a s i n g y F i n a n c i a c ión , S . A . , E . F . C . , I b e r c a j a Patrimonios S.G.C., S.A., Ibercaja Gestión S.G.I.I.C., S.A., Ibercaja Vida, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A.U., Ibercaja Mediación, S.A.U. e Ibercaja Pensión, E.G.F.P., S.A.-,tratando de p r e s e r v a r s u c o n f i a n z a y o f r e c ién d o l e s u n n i v e l d e p r o t e c c ión a d e c u a d o , h a a p r o b a d o e l p r e s e n t e R e g l a m e n t o p a r a l a D e f e n s a d e l C l i e n t e ( e n a d e l a n t e , e l " Regl ame nto ") , do nde se r egu la la a cti vid ad de l Se r vic io de At enc ión al Cli en te de l Ba nco , c o n l a f i n a l i d a d d e a t e n d e r y r e s o l v e r l a s q u e j a s y r e c l a m a c i o n e s q u e s u s c l i e n t e s l e presenten relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
T
Í
TULO I. DISPOSICIONES GENERALES
Art
í
culo 1. Objeto y
á
mbito de aplicaci
ó
n
E l p r e s e n t e Re g l a m e n t o p a r a l a D e f e n s a d e l Cl i e n t e r e g u l a l a a c t i vi d a d y f u n c i o n a m i e n t o del Servicio de Atención al cliente de Ibercaja Banco S.A., y de las empresas pertenecientes a s u Gr u po e co nóm i c o q u e t i en e n l a o bl i g ac ión d e co n s ti t u i r l o c on f o r me a l a l e gi s la c ión vigente.
I b e r c a j a Ban c o S. A. y l a s e m p r es a s pertenecientes a s u Grupo e c o nóm i c o qu e t i e ne n la obligación de constituir el Departamento o Servicio de Atención al Cliente se denominarán, a efectos del presente Reglamento, Grupo Ibercaja.
4
Ibercaja Banco S.A. a través del Servicio de Atención al Cliente, se obliga a atender y resolver las quejas y reclamaciones que les sean presentadas por quienes reciben los servicios financieros de todas las entidades financieras del Grupo a las que se extiende el ámbito de aplicación de este reglamento, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Esta obligación estará referida a las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por el Grupo Ibercaja, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente rec onocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros y, en particular, del principio de equidad.
Art
í
culo 2. Aprobaci
ó
n
E l p r e s e n t e Re g l a m e n t o p a r a l a D e f e n s a d e l Cl i e n t e h a s i d o a p r o b a d o p o r e l C o n s e j o d e A d m i n i s t r a c ión d e I b e r c a j a Ba n c o S. A.
A s i m i s m o , e l Co n s e j o d e Ad m i n i s t r a c ión , a d o p t a rá c u a n t a s m e d i d a s s e a n p r e c i s a s p a r a asegurar una amplia difusión de lo dispuesto en este Reglamento entre las distintas entidad es del Grupo y sus respectivas áreas o departamentos. El Reglamento será objeto de publicación en las oficinas abiertas al público y en la página web del Grupo Ibercaja para su mejor difusión entre sus clientes y el público en general.
Art
í
culo 3. Modificaci
ó
n
L a s m o d i f i c a c i o n e s d e l p r e s e n t e Re g l a m e n t o d e b e rán s e r s o m e t i d a s a l a a p r o b a c ión a l a que se alude en el artículo 2°.
T
Í
TULO II. SERVICIO DE ATENCI
Ó
N AL CLIENTE
Capítulo I. Requisitos y deberes
Artículo 4. Designación
El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por el Consejo de Administración d e I b e r c a ja Ba n c o S. A. Di c h a d e si g n ac ión se rá c o m u ni c ad a a l Se r vi c i o d e Re c l a m ac i on e s del Banco de España y a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan.
Art
í
culo 5. Idoneidad
El titular del Servicio de Atención al Cliente, deberá tener honorabilidad comercial y profesional así como conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
5
Art
í
culo 6. Duraci
ó
n del mandato
El titular del Servicio de Atención al Cliente ostentará el cargo con carácter indefinido.
Art
í
culo 7. Causas de Incompatibilidad e Inelegibilidad
No podrán ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente:
a ) L o s f a l l i d o s y c o n c u r s a d o s n o r e h a b i l i t a d o s .
b ) Qu ien es es tén in hab ili ta do s o s uspe nd idos , pe nal o a dmi nis tr ati vame nt e, pa ra e je rce r cargos públicos o de administración o dirección de entidades.
c ) Q u i e n e s t e n g a n a n t e c e d e n t e s p e n a l e s p o r d e l i t o s d e f a l s e d a d , c o n t r a l a H a c i e n d a Pública, insolvencia punible, de infidelida d en la custodia de documentos, de violación d e s e c r e t o s , d e b l a n q u e o d e c a p i t a l e s , d e m a l ve r s a c ión d e c a u d a l e s púb l i c o s , d e revelación de secretos o contra la propiedad.
d ) L o s q u e t e n g a n b a j o s u r e s p o n s a b i l i d a d f u n c i o n e s o p e r a t i v a s o c o m e r c i a l e s e n l a s compañías del Grupo Ibercaja.
Art
í
culo 8. Cese. Conflictos de inter
é
s
El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones, además de por muerte, por incapacidad sobrevenida, renuncia, cesación de su relación laboral con la compañía del Grupo Ibercaja a la que pertenezca, jubilación o prejubilación, por incurrir en a l g u n o d e l o s s u p u e s t o s c o n t e n i d o s e n e l a r tíc u l o 7 y p o r a c u e r d o d e l C o n s e j o d e A d m i n i s t r a c ión d e I b e r c a j a B a n c o S . A . , s i e m p r e q u e m e d i e m o t i v o o c a u s a justificada conforme a la normativa legal o estatutaria vigente.
V a c a n t e e l c a r g o p o r c u a l q u i e r c a u s a , s e d e s i g n a rá a l a p e r s o n a q u e l o s u s t i t u y a , d e conformidad con lo dispuesto en el artículo 4.
Aqu el los m iemb ro s de l Se r vic io d e Ate nción a l Cli en te que te nga n un i n te rés p er son al en alguna queja o reclamación podrán en conocimiento dicha circunstancia inmediatamente al Titular del Servicio de Atención al Cliente y se abstendrán de participar en la tramitación y resolución de la queja o reclamación.
En aquellas reclamaciones en las que sea el Titular del Servicio de Atención al Cliente quien t e n g a u n i n t e rés p e r so na l e n qu e p r od u zc a o pu e d a p r od u c i r u n c o n f li ct o d e in t e rés , s e a b s t e n d rá d e p a r t i c i p a r e n l a t r a m i t a c ión y r e s o l u c ión d e l a q u e j a o r e c l a m a c ión , c o r r e s p o n d i e n d o s u i n s t r u c c ión y r e s o l u c ión a l a p e r s o n a q u e o c u p e e l c a r g o d e m a y o r relevancia en el Servicio después del mismo.
6
A tales efectos, se entenderá que e xiste interés personal cuando la reclamación o queja de q u e s e t r a t e , a f e c t e d i r e c t a m e n t e o l o h a g a a s u s p a r i e n t e s h a s t a e l t e r c e r g r a d o d e c o n s a n g u i n i d a d o a f i n i d a d o a a q u e l l a s o t r a s p e r s o n a s c o n l a s q u e m a n t e n g a o h a y a mantenido un especial vínculo de amistad o afectividad.
Asimismo, se entenderá que existe interés persona l cuando se hubiera estado prestando servicios profesionales en el departamento o sucursal afectado por la queja o reclamación en el momento en que aquélla se produjo o desplegó sus efectos.
Art
í
culo 9. Funciones
Las funciones del Servicio de Atención al Cliente son:
1 At e n d e r y r e s o l ve r l as q ue j a s o re c l am a ci o n es p r es e n t a d as , di r e c t am e n t e o m e d i an t e r e p r e s e n t a c ión , p o r p e r s o n a s fís i c a s o j u ríd i c a s , e s p año l a s o e x t r a n j e r a s , u s u a r i o s d e I b e r c a j a B a n c o S . A . y d e l a s e m p r e s a s p e r t e n e c i e n t e s a s u G r u p o a q u e s e refiere el artículo 1, cuando las mismas se refieran a intereses y derechos legalmente r ec ono cid os re lac ion ado c on op er aci ones , con t rato s o s er vici os fi nanc ie ros p res ta dos por las mismas, ya deriven de los propios contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad.
2 . H a c e r l l e g a r a l a d i r e c c ión d e I b e r c a j a Ba n c o S. A . , o a l a d i r e c c ión d e l a s e m p r e s a s p e r t e n e c i e n t e s a s u G r u p o a q u e e s a p l i c a b l e e l p r e s e n t e R e g l a m e n t o , r ec omen dac io nes y s uge re nci as s ob re to dos a qu ell os asp ect os que , en s u opi nión, s upo nga n un f or tal ecim ie nt o de las b uen as r elac ion es y m utu a con fi an za q ue de be n existir entre el Grupo Ibercaja y sus clientes.
Art
í
culo 10. Exclusiones
En todo caso, se entenderán excluidos los siguientes tipos de quejas o reclamaciones:
1 . L a s r e f e r e n t e s a l a s r e l a c i o n e s d e c a rác t e r l a b o r a l d e l G r u p o I b e r c a j a c o n s u s e m p l e a d o s . 2 . L a s r e f e r i d a s a c u e s t i o n e s q u e s e a n f a c u l t a d d i s c r e c i o n a l d e l a s e m p r e s a s d e l G r u p o I b e r c a j a , t a l e s c o m o c o n c e r t a r o n o d e t e r m i n a d a s o p e r a c i o n e s , c o n t r a t o s o s e r vi c i o s , a sí c o m o s u s p a c t o s , c o n d i c i o n e s y h o r a r i o s p a r a l a p r e s t a c ión d e s e r vi c i o s s a l vo q u e l a q u e j a s e a f o r m u l a d a p o r n e g l i g e n c i a o d i l a c ión e n l a t o m a d e l a d e c i s ión . 3 . L a s q u e s e r e f i e r a n a a s u n t o s q u e s e e n c u e n t r e n e n t r a m i t a c ión o h a ya n s i d o r e s u e l t o s e n vía j u d i c i a l o a r b i t r a l , o s o m e t i d o s a c u a l q u i e r o r g a n i s m o púb l i c o d e a c u e r d o c o n l o d i s p u e s t o e n e l A r tíc u l o 1 6 . 4 .
4.
L a s d i r i g i d a s m a n i f i e s t a m e n t e a i m p e d i r e l e j e r c i c i o d e c u a l q u i e r d e r e c h o d e l Gr u p o lbercaja frente al cliente.5.
Las que se formulen por los clientes o usuarios de los servicios una vez pasado el plazo d e d o s año s a c o n t a r d e s d e l a f e c h a e n q u e e l c l i e n t e t u v i e r a c o n o c i m i e n t o d e l o s hechos causantes de la queja o reclamación.Art
í
culo 11. Deber de cooperaci
ó
n
El Grupo lbercaja adoptará las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones d e l S e r v i c i o d e A t e n c ión a l C l i e n t e . E n e s p e c i a l , v e l a rá p o r e l d e b e r d e q u e t o d a s l a s empresas del Grupo, sus departamentos y servicios faciliten al Servicio de Atención al Cliente, cuantas informaciones solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.
La solici tud de cooperación se realizará por correo electrónico o cualquier otro medio que garantice los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
Art
í
culo 12. Deber de informaci
ó
n
Las empresas del Grupo lbercaja a que se refiere el presente Reglamento deberán facilitar a l o s c l i e n t e s , p o r m e d i o s a d e c u a d o s , i n f o r m a c ión d e l a e x i s t e n c i a y f u n c i o n e s d e l De p a r t a m e n to o Se r vi c i o d e At e n c ión a l Cl ie n t e , c o n i n di c ac ión de s u di r e c c ión p os t a l y e l e c t rón i c a , sí c o m o d e l c o n t e n i d o d e l p r e s e n t e R e g l a m e n t o y d e l o s d e r e c h o s q u e l e s a sis ten p ar a pr esen ta r re clam aci one s y e l p ro ced imi ent o pa ra su f orm ul ac ión . A ta l fin , en t o d a s l a s o f i c i n a s a b i e r t a s a l púb l i c o y e n l a pág i n a W e b d e l G r u p o l b e r c a j a y d e l a s empresas del grupo, en su caso, deberá ponerse a disposición de los clientes la siguiente información:
1. La existencia del Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y correo electrónico, con expresión precisa de la obligatoriedad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el Departamento o Servicio de atención al cliente, en cualquier oficina abierta al público del Grupo lbercaja o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin.
2. L a e xi s t e n c i a d e l o s Se r v i c i o s d e R e c l a m a c i o n e s d e l o s S u p e r v i s o r e s F i n a n c i e r o s (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de S e g u r o s y F o n d o s d e P e n s i o n e s ) , c o n e s p e c i f i c a c ión d e s u d i r e c c ión p o s t a l y electrónica, y la necesidad de dirigir previamente la reclamación al Servicio de Atención al Cliente, para poder formular las quejas ante dichos Servicios .
3. El presente Reglamento.
4. Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de los servicios financieros.
Cap
í
tulo II. Aspectos procedimentales.
Artículo 13. Presentación de quejas o reclamaciones
Todo cliente tendrá derecho a presentar quejas o reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente sobre las materias y con sujeción a las normas establecidas en este Reglamento.
La presentación y tramitación de reclamacion es tendrá carácter gratuito , no pudien do el Grupo Ibercaja exigir al cliente pago alguno por dicho concepto.
Las quejas o reclamaciones deberán efectuarse, personalmente o mediante representación d e b i d a m e n t e a c r e d i t a d a , e n s o p o r t e p a p e l o p o r m e d i o s i n f o r mát i c o s , e l e c trón i c o s o t e l e mát i c o s , s ie m p r e q u e és t o s p e r m i t a n l a l e c t u r a , i m p r e s ión y c o n s e r v a c ión d e l o s documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
Podrán presentarse ante el Servicio de Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta a l público del Grupo Ibercaja o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin.
Art
í
culo 14. Plazo de presentaci
ó
n
El plazo para la presentación de quejas o reclamaciones será de dos años a contar desde la f e c h a e n q u e e l c l i e n t e t u v i e s e c o n o c i m i e n t o d e l o s h e c h o s c a u s a n t e s d e l a q u e j a o reclamación. El cliente, deberá probar, en su caso, que no tuvo posibilidad de conocer los hechos objeto de queja o reclamación con anterioridad a dicho plazo, en caso de que éste supere la fecha de los hechos.
Las quejas o reclamaciones presentadas fuera del plazo establecido en el párrafo anterior, no serán admitidas por el Servicio de Atención al Cliente.
Art
í
culo 15. Plazo de resoluci
ó
n de expedientes
El Se r vic io d e Ate n c ión a l C lie n te d is p o n drá, c o n c arác te r g e n er a l, d e u n p la z o d e d o s me s e s p a r a d ic ta r u n pronuncia miento sobre las quejas o reclamacio nes presentad as. Dicho plazo e mpezará a contar desde el momento de la recepción de la queja o reclamación en el Servicio de Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público del Grupo Ibercaja o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin.
Dicho plazo máximo de resolución podrá verse acortado cuando así lo exija la normativa aplicable en materia de consumo de protección al consumidor.
En relación con las quejas o reclamaciones relativas a servicios o productos de seguro de Ibercaja Vida, el Servicio de Atención al Cliente realizará sus mejores esfuerzos para que el plazo de resolución de las mismas no exceda del plazo de un mes.
Transcurrido el plazo legal máximo de resolución, sin que haya pronunciamiento del Servicio de Atención al Cliente, el reclamante podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros que corresponda.
Art
í
culo 16. Contenido del documento de presentaci
ó
n
El procedimiento se iniciará mediante la presentación del escrito de queja o reclamación por cualquiera de los medios aludidos en el artículo 13, en el que se hará constar:
1.
N o m b r e , a p e l l i d o s y d o m i c i l i o d e l i n t e r e s a d o y , e n s u c a s o , d e l a p e r s o n a q u e l o r e p r e s e n t e , d e b i d a m e n t e a c r e d i t a d a ; núm e r o d e l d o c u m e n t o n a c i o n a l d e i d e n t i d a d para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas, domicilio del reclamante o dirección de contacto que éste indique a efectos de comunicación con el Servicio de Atención al Cliente.2.
Mo t i vo de la q uej a o r ec lama ción, con es pec if ica ción cl ar a de las cu est io nes s ob re la s que se solicita un pronunciamiento, acompañando los documentos y medios de prueba que considere oportunos.3.
Of i c i n a u o f i ci n as , d e p ar t a m e n t o o se r vi c i o d o nd e s e h u b i e ra n p r o d uc id o l o s h e c h os objeto de la queja o reclamación.4 . De c l a r a ción e xp r e s a d el r e cl a m an t e d e qu e la m a te r i a o b j e to d e qu e j a o r e c l a ma c ión no es tá s i e n d o s us t a nc i a da a t r a vés d e un p r oc ed i m i en t o a d m i ni s t r a t i vo , a rb i t r a l o j u d i ci a l .
5.
L u g a r , f e c h a y f i r m a d e l i n t e r e s a d o o , e n s u c a s o , d e s u r e p r e s e n t a n t e .Art
í
culo 17. Admisi
ó
n a tr
á
mite
Recibida la queja o reclamación, en caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la misma, será remitida al Servicio de Atención al Cliente, de forma inmediata.
Rec ibi da l a qu ej a o r ecla mación p or el Se r vic io d e Ate nción al Cl ie nte se pr oce de rá a la apertura de expediente. En todo caso deberá acusar recibo por escrito de la misma, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos de cómputo del plazo.
Art
í
culo 18. Solicitud de datos complementarios
S i s e c o n s i d e r a q u e e n l a r e c l a m a c ión n o s e e n c u e n t r a s u f i c i e n t e m e n t e a c r e d i t a d a l a i d e n t i d a d d e l r e c l a m a n t e o n o p u d i e r a n e s t a b l e c e r s e c o n c l a r i d a d l o s h e c h o s o b j e t o d e q u e j a o r e c l a m a c ión , s e r e q u e r i rá a l f i r m a n t e d e l a m i s m a p a r a q u e c o m p l e t e l a documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así
no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
El plazo empleado por e l reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo a n t e r i o r , n o s e i n c l u i rá e n e l p l a z o d e d o s m e s e s p r e v i s t o e n e l a r tíc u l o 1 5 d e e s t e Reglamento.
Art
í
culo 19. Inadmisi
ó
n
Sól o pod rá rec ha zars e la a dmis ión a t rámit e de la s q uej as o re clam aci on es en l os c aso s siguientes:
1.
C u a n d o s e o m i t a n d a t o s e s e n c i a l e s p a r a l a t r a m i t a c ión q u e n o p u e d a n s e r s ubsa na dos , incl uid os los su pue sto s e n que n o se co nc re te el mo ti vo d e l a que ja o reclamación.2.
Cu and o se p re ten da n tr ami ta r com o qu eja o rec lam ación, recu rs os o acc ion es cu yo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judicia les, e n c o n t rán d o s e p e n d i e n t e s d e r e s o l u c ión o l i t i g i o o h u b i e r a n s i d o y a r e s u e l t a s e n aquellas instancias.3.
Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la q u e j a o r e c l a m a c ión n o s e r e f i e r a n a o p e r a c i o n e s c o n c r e t a s o n o s e a j u s t e n a l o s r e q u i s i t o s e s t a b l e c i d o s e n e l a p a r t a d o 2 d e l a r tíc u l o 2 d e l a O r d e n E C O / 7 3 4 / 2 0 0 4 , de 11 de marzo.4.
Cuando la queja o reclamación reitere otras anteriormente resueltas, presentadas por el Mismo cliente en relación con los mismos hechos.5.
C u a n d o h u b i e s e t r a n s c u r r i d o e l p l a zo d e d o s año s p r e vi s t o e n e l a r tíc u l o 1 4 d e e s t e Reglamento.6.
Aquéllas cuyo conocimiento se encuentre excluido conforme al artículo 10 del presente Reglamento.L a i n a dm i sión s e p o n d rá d e m a ni f i e st o a l i n t e r es ad o m e di a n t e de c is ión m o ti va d a , dán d o le un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones y, una vez recibidas éstas, y de mantenerse las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
Art
í
culo 20. Tramitaci
ó
n
E l S e r v i c i o d e A t e n c ión a l C l i e n t e , p o d rá r e c a b a r e n e l c u r s o d e l a t r a m i t a c ión d e l o s e x p e d i e n t e s , t a n t o d e l r e c l a m a n t e c o m o d e l a s e m p r e s a s d e l G r u p o I b e r c a j a , s u s departamentos y servici os, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba c o n s i d e r e p e r t i n e n t e s p a r a a d o p t a r s u d e c i s ión , d e b i e n d o c o n t e s t a r a m b a s p a r t e s e n u n plazo máximo de diez días a contar desde la recepción de la petición.
Art
í
culo 21. Acuerdo o allanamiento
El Departamento o Servicio de Atención al Cliente, podrá, antes de dictar su decisión, hacer cuantas gestiones considere oportunas encaminadas a conseguir un arreglo amistoso entre las partes, pudiendo proponer o presentar propuesta s a estos efectos.
C o n s e g u i d o u n a c u e r d o , és t e t e n d rá c a rác t e r vi n c u l a n t e p a r a l a s p a r t e s y s e d a rá p o r c o n c l u i d a l a t r a m i t a c ión , p r o c e d ién d o s e a l a r c h i v o d e l a q u e j a o r e c l a m a c ión . L o m i s m o o c u r r i rá s i e n c u a l q u i e r m o m e n t o l b e r c a j a B a n c o S . A . o l a e m p r e s a d e s u G r u p o q u e corresponda se allanase a la petición del cliente.
Art
í
culo 22. Desistimiento
L o s i n t e r e s a d o s p o d rán d e s i s t i r d e s u s q u e j a s o r e c l a m a c i o n e s e n c u a l q u i e r m o m e n t o dándose lugar a la finalización inmediata del procedimiento.
Art
í
culo 23. Decisi
ó
n y notificaci
ó
n
L a s d e c i s i o n e s q u e s e d i c t e n d e b e rán s e r s i e m p r e m o t i va d a s y c o n t e n d rán c o n c l u s i o n e s claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas c o n t r a c t u a l e s , l a s n o r m a s d e t r a n s p a r e n c i a y p r o t e c c ión d e l a c l i e n t e l a q u e l e s e a n a p l i ca b l es , a sí c o mo l as b u e n as p rác ti c as y u s os f i n an c i e ro s , y e n p a r t ic u l a r , de l p ri n c ip i o de equidad.
En e l l as , s e m e nc i o na rán e xp r e s a m e n t e la f ac u l ta d q u e a s is t e al r e c la m an t e p a r a , e n ca s o de disconformidad con el resulta do del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamaciones de la autoridad supervisora que corresponda.
L o s p ro n u nc i a mi e n t os , po d rán co n t e n e r e xh o r t a c io n e s o p r op u e st a s d i r i gid a s a l as pa r t e s , que tiendan a conseguir una solución equitativa para ambas, así como mantener la mutua confianza entre ellas.
La decisión se notificará a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha por escrito o, por medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
Art
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culo 24. Aceptaci
ó
n del Reglamento
La presentación de una reclamación supone la aceptación del presente reglamento.
T
Í
TULO III. OTROS ASPECTOS
Artículo 25. Relación con los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros.
El Grupo Ibercaja atenderá, por medio del titular del Servicio de Atención al Cliente los
requerimientos que el Servicio de Reclamaciones de la autoridad competente que
corresponda pueda efectuarle en el ejerc icio de sus funciones, en los plazos que éste
determine, de conformidad con lo establecido en sus respectivos Reglamentos internos, y colaborará en las acciones oportunas para facilitar que la transmisión de datos y documentos
entre ambas instituciones pue da realizarse por los medios telemáticos, mediante el uso de la
firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19
de diciembre, de firma electrónica y su normativa de desarrollo.
Art
í
culo 26. Informe anual
Dentro del primer trimestre de cada año se presentará ante el Consejo de Administración de
las entidades del Grupo un informe sobre el desarrollo de la función durante el ejercicio
precedente, en los términos del Art.17 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo.
Art
í
culo 27. Verificaci
ó
n del presente Reglamento
El presente Reglamento y sus posibles modificaciones serán sometidos a la verificación del Banco de
España.
Disposici
ó
n Final
Ú
nica
En todo lo no previsto en este Reglamento, será de aplicación la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.