MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICÍA NACIONAL

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MANUAL Y PROTOCOLO

PARA LA ATENCIÓN

Y SERVICIO

AL CIUDADANO

EN LA POLICÍA

NACIONAL

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MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICÍA NACIONAL

Publicación de la Policía Nacional de Colombia

Dirección General - Oficina de Planeación Doctor JUAN MANUEL SANTOS CALDERÓN

Presidente de la República

Doctor RODRIGO RIVERA SALAZAR

Ministro de Defensa Nacional

Mayor General ÓSCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLO

Director General Policía Nacional

Mayor General RAFAEL PARRA GARZÓN

Subdirector General Policía Nacional

Mayor General ORLANDO PÁEZ BARÓN

Inspector General Policía Nacional

Brigadier General JOSÉ ROBERTO LEÓN RIAÑO

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Contenido

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Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional

Contenido

PRESENTACIÓN . . . . 7 RESOLUCIÓN . . . . 9

1

GENERALIDADES . . . .11 1 .1 DEFINICIÓN . . . .12 1 .2 FINALIDAD . . . .12 1 .3 ÁMBITO DE APLICACIÓN . . . .12 1 .4 ALCANCE LEGAL . . . .12 1 .5 MARCO CONCEPTUAL . . . .16

NORMAS Y POLÍTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE . . . . 17

2 .1 NORMAS TÉCNICAS . . . .18

2 .2 POLÍTICAS DE CALIDAD . . . .20

POR EL CAMINO A LA EXCELENCIA “ENFOQUE AL CIUDADANO” . . . 25

3 .1 CERTIFICACIÓN DE CALIDAD . . . .26

3 .2 BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD . . . .26

PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE . . . 29

4 .1 ETAPAS DEL PROTOCOLO . . . .30

4 .2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL . . . .30

4 .3 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA . . . .31

4 .4 PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL . . . .32

4 .5 RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD . . . .35

4 .6 SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD EN LA POLICÍA NACIONAL . . . .35

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3

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6 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional

ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS

Y SUGERENCIAS . . . 37

5 .1 RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . .38

5 .2 TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . .39

5 .3 TIEMPOS PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . .40

5 .4 PROCEDIMIENTO “ATENDER QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS” . . . .41

COMUNICACIÓN PERMANENTE Y SATISFACCIÓN FINAL CON EL CLIENTE . . . . . 47

6 .1 RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CLIENTE . . . .48

6 .2 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE . . . .50

PQRS, HERRAMIENTA TECNOLÓGICA PARA REALIZAR TRAZABILIDAD A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . 57

7 .1 AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE PERMITE AL CIUDADANO REALIZAR SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD . . . .58

7 .2 ASPECTOS FUNCIONALES PQRS . . . .58 GLOSARIO . . . . 62 BIBLIOGRAFÍA . . . 63

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6

7

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Presentación

La Constitución Política de Colombia le ha encomendado a la Policía Nacional la vital labor de garantizar unas condiciones óptimas de seguridad que permitan no solo el goce

de las libertades y derechos de las personas, sino también la convivencia pacífica en

todo el territorio nacional .

En el marco de este propósito la Institución ha comprendido que no es posible cumplirlo a espaldas o sin la participación activa e integral de todos los habitantes, por lo que ha diseñado estrategias que admitan un trabajo mancomunado entre ese ciudadano y los diferentes estamentos policiales; de esta indisoluble relación se ha logrado extraer las verdaderas necesidades de la comunidad en materia de seguridad y tranquilidad

pública, insumo esencial para fijar el norte organizacional.

Con el paso de los años, la evolución humana y las nuevas dinámicas sociales, se evidencia la necesidad de vincular a la comunidad de manera más participativa,

tras-cendiendo su posición de simples beneficiarios de un servicio a participantes activos en

la gestión de su propio desarrollo social, constituyéndose en el eje y razón de ser de la institucionalidad policial .

Así pues, con el alcance de la política de calidad institucional, desarrollada mediante el proceso gerencial de Integridad Policial, hoy podemos presentar al país y al mundo una Policía profesionalizada, comprometida, entregada a su misión, constituida en una familia que lucha y que busca día a día ofrecer el mejor servicio a sus ciudadanos, basado en la atención oportuna y efectiva de sus necesidades y requerimientos, sustentada en los más altos y nobles valores institucionales .

Con la elaboración de este manual se pretende brindar a todos los policiales una herra-mienta funcional y pedagógica, de fácil comprensión, que se establezca como una

guía básica de servicio al ciudadano, y al tiempo asumir fielmente su rol de garantes

de la justicia en la sociedad y enfrentar con idoneidad los distintos retos que impone la dinámica social .

Mayor General

ÓSCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLO

Director General Policía Nacional de Colombia

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Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano

en la Policía Nacional

Publicación basada en la

Resolución No. 03294 del 15 de octubre de 2010,

mediante la cual el Director General expide el

Manual y protocolo para la atención y servicio

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Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano

en la Policía Nacional

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CAPÍTULO

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12 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 1 IP - MA - 0001 VER:0

1.1 DEfINICIÓN

El manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano se concibe como un docu-mento guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional comprometidos con el servicio y la atención a ciudadanos, sean estos particulares o usuarios internos propios de la misma Institución . Allí se encuentran plasmados los principales dogmas que se consideran deben ser asimilados por todos los funcionarios policiales, así como algunos procedimientos y protocolos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y atención de calidad .

1.2 fINALIDAD

El presente manual busca establecer las normas y procedimientos fundamentales que deben observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional con sus clientes externos e internos . El manual contempla las primicias esenciales, los postulados generales y las más fuertes teorías que deben ser replicadas en todos los procesos institucionales, para garantizar integralmente la generación de adecuados canales de servicio para la atención personalizada, telefónica y virtual en la Policía Nacional .

1.3 ÁMBITO DE APLICACIÓN

Está dirigido a todos los hombres y mujeres policías, toda vez que por razón de sus cargos, funciones y/o actividades, constantemente interactúan con los demás miembros de la sociedad, haciéndose imperioso el establecimiento de estándares de relación y comportamiento .

La aplicación del presente manual debe ser de carácter obligatoria y de manera perma-nente en todos los ámbitos institucionales, tanto en la ejecución de los procesos y proce-dimientos, como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta la Policía Nacional, es decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios .

1.4 ALCANCE LEGAL

Las normas e igualmente parámetros fijados en el presente manual se ajustan a la

normatividad legal vigente para la materia, entre las que se destacan:

• Constitución Política de Colombia, al tenor de su Artículo 2, en el que menciona

los fines esenciales del Estado, entre los que están servir a la comunidad, facilitar

la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; y su Artículo 20 (Libertad de expresión) al mencionar que toda persona tiene derecho a informar y recibir información veraz e imparcial .

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Aprobación:15-10-2010

Generalidades

1

• Ley 190 del 6 de junio de 1995 “por la cual se dictan normas tendientes a preservar

la moralidad en la administración pública y se fi jan disposiciones con el fi n de erra-dicar la corrupción administrativa.” Al defi nir en su Artículo 48 el control social a la gestión pública, diseño de indicadores de gestión, efi ciencia y calidad; en su Artículo

49, la obligación de toda entidad de tener una línea gratuita para la comunidad; en su Artículo 51, la obligación de dar publicidad a los bienes y servicios contratados .

• Ley 489 del 29 de diciembre de 1998 “por la cual se dictan normas sobre la organi-zación y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las dispo-siciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los Numerales 15 y 16 del Artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones” . Al referir en su Artículo 15, la creación del Sistema de Desa-rrollo Administrativo SISTEDA, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeño institucional .

En igual sentido el capítulo VIII Ibiden, que trata sobre “Democratización y control social de la administración pública” establece que… es la base para la RENDICIÓN SOCIAL DE CUENTAS MEDIANTE AUDIENCIA PÚBLICA Y VEEDURÍAS CIUDA-DANAS .

• Ley 790 del 27 de diciembre de 2002 “por la cual se expiden disposiciones para

adelantar el programa de renovación de la administración pública”; fi ja en su Capítulo III, Artículo 14 la implementación del programa GOBIERNO EN LÍNEA, defi nido como

el desarrollo de tecnologías y procedimientos para facilitar la interacción del Estado con la comunidad .

• Ley 850 del 18 noviembre de 2003 “por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas”; entendidas estas como un mecanismo representativo y democrático de control social a la gestión pública . La Policía Nacional impulsa este modelo a través de su promoción, divulgación y difusión a la comunidad .

• Ley 962 del 8 de julio de 2005 “por la cual se dicta disposiciones sobre la racio-nalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos, enti-dades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”; a través de la cual se toman los principios rectores: reserva legal de permisos, licencias o requisitos, procedimiento para establecer los trámites autorizados por la ley, información y publicidad, fortalecimiento tecno-lógico para la agilización de trámites y facilidad de acceso a los servicios de las entidades públicas .

• Decreto 01 del 2 de enero de 1984 . Código Contencioso Administrativo; del cual se extraen las formalidades y términos para atender las solicitudes y peticiones presen-tadas por los ciudadanos ante cualquier entidad del Estado .

• Decreto No . 2232 del 18 de diciembre de 1995 “por medio del cual se dan funciones de las dependencias de Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Información de

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los Ciudadanos”; reglamentando la Ley 190 de 1995 en cuanto a las funciones

gene-rales de las Oficinas de Quejas y Reclamos de las entidades de la Administración

Pública, las cuales se toman como referencia para la asignación de funciones a las

Oficinas de Atención al Ciudadano en la Policía Nacional.

• Decreto 3622 del 10 de octubre de 2005 “por el cual se adoptan las políticas de desarrollo administrativo y se reglamenta el Capítulo 4° de la Ley 489 de 1998 en lo

referente al Sistema de Desarrollo Administrativo” SISTEDA, definiendo su opera

-cionalización en las entidades del Estado, fijando como políticas: El desarrollo del

talento humano estatal, Gestión de la Calidad, la democratización de la adminis-tración pública, la moralización y transparencia en la adminisadminis-tración pública, los redi-seños organizacionales .

• Decreto No. 4222 del 23 de noviembre 2006 “Por el cual se modifica la estructura de

la Policía Nacional”; al indicar en su Artículo 2° las funciones del Director General de la Policía, y expresamente en el Numeral 6° mencionar el fomento de la participación ciudadana, concordante con el Artículo 8° mediante el cual le da facultades para expedir normas internas, entre ellas manuales .

• Decreto 2623 del 13 de julio de 2009 “por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”, el cual es liderado por el Departamento Nacional de Planeación, constituido como la instancia coordinadora para la Administración Pública del orden nacional, de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y acti-vidades encaminados a fortalecer la administración al servicio del ciudadano .

• Resolución No. 006 del 5 de enero de 2006 “por medio de la cual se modifican los

Artículos 11 y 13 de la Resolución No . 3032 del 15 de agosto de 2001, por la cual

se define la estructura orgánica interna de la Dirección Operativa”. Esta norma

contempla la nueva estructura de esta Dirección, en la que se incluyen las nuevas unidades creadas debido a la evolución institucional y necesidades del servicio .

• Resolución N° 04647 del 27 de octubre de 2008 “por la cual se reglamenta el Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Quejas e Informes en la Policía Nacional y se derogan las Resoluciones 02974 de mayo 5 de 2006 y 01748 del 25 de mayo de 2007” . Norma en la que se nos indica el tratamiento de los requerimientos ciudadanos (quejas y reclamos) para el inicio de acciones disciplinarias o la adopción de medidas preventivas .

• Resolución N° 1540 del 20 de mayo de 2010, “por la cual se define la estructura

orgánica interna y se determinan las funciones de la Inspección General de la Policía Nacional” . En esta norma se encuentra descrita la creación y funciones del Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano, en cuanto a determinar las polí-ticas institucionales para orientar esta política en la Policía Nacional .

• Directiva Presidencial No . 10 del 20 de agosto de 2002 “programa de renovación de la administración pública: Hacia un Estado Comunitario” . En su Numeral 1 .1 .3

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Generalidades

1

Servicio al ciudadano y participación de la sociedad civil, enuncia las políticas macro que se deberán adoptar en todas las entidades del Estado para garantizar un fácil y efectivo acceso de los ciudadanos a la administración .

• Directiva Ministerial No . 31800 MDSGAOC-577 del 25 de julio de 2006 “coordi-nación y articulación de la atención y servicio al ciudadano en el sector defensa” . En adopción de la directiva presidencial, el sector defensa amplía estos lineamientos

ajustándolos a la misionalidad y funciones específi cas que cumple la Fuerza Pública

y demás instituciones vinculadas .

• Directiva Administrativa Permanente No . 011 DIPON-OFPLA del 15/09/08, con la

que se modifi ca la Directiva Permanente No. 003 del 24/01/06 “parámetros para la

presentación de las propuestas de reestructuración orgánica de las dependencias

de la Policía Nacional”. La anterior se toma como referencia para la defi nición de la

estructura de la Inspección General y dependencia encargada de orientar la atención al ciudadano .

• Directiva Permanente No . 027 del 19 de agosto de 2005 “implementación y promoción

de las Ofi cinas de Atención al Ciudadano”. Determina las funciones de las Ofi cinas de

Atención al Ciudadano en la Policía Nacional y crea el Subcomité de Mejoramiento Continuo del Servicio de Policía como instancia para analizar el comportamiento de los policiales en las unidades y proponer alternativas de solución .

• Directiva Administrativa Permanente N° 012 del 7 de mayo de 2010 “seguimiento a la atención, gestión de peticiones y servicio al ciudadano en la Policía Nacional” . Esta directiva estandariza la manera de presentar la información estadística por parte de las unidades al nivel central, para garantizar unos datos oportunos,

confi ables y seguros.

• Circular No . 008 MDSGAOC del 25 de abril de 2008 del Ministerio de Defensa Nacional, “reiteración, cumplimiento y garantías para el debido ejercicio del derecho de petición en el sector Defensa” . Según la cual para el Ministerio de Defensa Nacional, todo requerimiento que presente un ciudadano debe recibir el tratamiento

de un Derecho de Petición, con el fi n de generar discriminación en los mismos y así

garantizar una igualdad para todos los ciudadanos .

• Instructivo No. 033 del 19 de abril de 2005 “Ofi cinas de Atención al Ciudadano:

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias” . Es el documento marco mediante el

cual se transformaron las antiguas ofi cinas de quejas y reclamos en las actuales OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, con el fi n de optimizar la prestación de

sus servicios y mejorar la ejecución de sus funciones .

• Instructivo 041 del 20 de junio de 2007 . Agilización, descongestión y actualización de requerimientos ciudadanos . Este documento desarrolla algunas estrategias para agilizar el trámite de las quejas, reclamos y sugerencias, abreviando pasos y

elimi-nando formalismos. Su alcance es exclusivo a las Ofi cinas de Atención al Ciudadano

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16 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 1 IP - MA - 0001 VER:0

1.5 MARCO CONCEPTUAL

La atención y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor relevancia ha venido adquiriendo en la Policía Nacional durante la última década, toda vez que nuestra misionalidad no está limitada a la simple prestación de un servicio público sin

ningún otro miramiento de calidad, sino que se ha fijado el propósito de ofrecer sus

servicios con los más elevados estándares de excelencia . Como entidad al servicio de

los ciudadanos por mandato constitucional, es esencial tener definidos claramente los

derroteros y maneras en que deben responder nuestros funcionarios ante cualquier requerimiento de los usuarios, sean ellos externos o internos .

Brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros usuarios, atentos a sus expectativas, escuchar con esmero, comprender y mostrar interés por sus necesidades, y realizar un acompañamiento permanente en la gestión de sus

requeri-mientos permitirá hacer la diferencia, conquistando la satisfacción, confianza y prefe -rencia de nuestros ciudadanos .

Esta atención y servicio de excelencia a los ciudadanos que se propone, no es exclusiva de algunos pocos miembros de la Institución, tampoco es una obligación que se impone; por el contrario es un mandamiento natural que está ligado de manera intrínseca a la misión institucional y, por ende, debe ser aplicado por todos los miembros en el desa-rrollo de sus funciones públicas .

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Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano

en la Policía Nacional

CAPÍTULO

NORMAS Y POLÍTICAS

DE CALIDAD

EN LA ATENCIÓN

AL CLIENTE

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2.1 NORMAS TÉCNICAS

Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así:

• Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.

Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requi-sitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas .

La Policía Nacional es una institución social, es decir, tiene su origen en la misma comu-nidad; por ello su principal objetivo dado por mandato constitucional es la satisfacción integral de las necesidades ciudadanas en materia de seguridad y convivencia .

Liderazgo. Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o parti-culares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad .

El mando institucional ha desplegado este principio mediante la promulgación del Código

de Buen Gobierno, que se constituye en la definición de un estilo de mando unificado

soportado sobre los más altos valores éticos que facilita el alineamiento generando

una cultura corporativa de confianza, que a su vez construye ejemplo y testimonio del servidor público íntegro, transparente, eficiente y cumplidor del buen trato.

Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particu-lares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad .

Tal como ya se expresó, la calidad en el servicio al ciudadano no es una exclusividad del mando o de algunos funcionarios especiales de la Institución, es una responsabilidad de todos los policiales, en busca de la consolidación de la Policía Nacional como el principal garante de los derechos constitucionales .

Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades . Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente

para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

La Policía Nacional reconoce que la sociedad evoluciona, cambia y se transforma; en tal sentido la Institución no puede simplemente adaptarse a estos movimientos, sino que

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Normas y Políticas de calidad en la atención al cliente

2

debe anticiparse a ellos, lo que obliga a realizar ajustes que sirvan de cimientos para la construcción del mejoramiento permanente .

• Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Direc-trices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

Visibilidad. Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas .

Este mismo principio es acogido por la Ley antitrámites y el programa Gobierno en Línea,

los cuales son ejecutados por las Ofi cinas de Atención al Ciudadano en todo el territorio

nacional, dándole a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de inconformidades y la forma de acceder a ellos .

Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes . Debe estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas . El proceso de tratamiento de las quejas y la infor-mación de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar . La inforinfor-mación debe estar en un lenguaje sencillo . La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado .

La Policía Nacional garantiza el acceso al sistema de quejas y reclamos para todos los ciudadanos, sin distingo alguno, procurando ampliar el alcance, especialmente a aquellos grupos de personas que sufren algún tipo de discapacidad .

Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente . Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia . Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente . Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos infor-mados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas .

La Policía Nacional ha implementado la cultura de la respuesta oportuna y efectiva, esto es, atender los requerimientos con celeridad, prontitud; manteniendo una comunicación

fl uida y permanente con el ciudadano sobre los trámites, acciones desarrolladas y resul-tados obtenidos en aras de alcanzar la solución defi nitiva del requerimiento para así

satisfacer integralmente las necesidades ciudadanas .

Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas .

Para la Policía Nacional no existen quejas estratifi cadas o diferenciadas por una

categoría; en la Institución se reconoce que todas las peticiones sin importar su naturaleza deben ser tratadas con el mismo grado de importancia, propender por su resolución oportuna y efectiva, para satisfacer integralmente la necesidad del peticionario .

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Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el recla-mante . La Policía Nacional brinda los escenarios requeridos para la recepción, trámite y solución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias sin costo alguno para los ciuda-danos; pues considera esta información el principal insumo para autoevaluarse en su gestión, detectar fortalezas y debilidades, y aplicar los ajustes que correspondan . Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante .

La información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de información sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos .

Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas .

Para la Policía Nacional es evidente que las peticiones, quejas y reclamos de los ciuda-danos no constituyen un obstáculo sino por el contrario una oportunidad para mejorar; así su atención y solución se convierten en una prioridad para el mando institucional . Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas .

La Policía Nacional ha definido claramente quiénes son los responsables de dar respuesta

a los requerimientos allegados, así como los responsables de realizar el seguimiento para garantizar el cumplimiento de estos compromisos .

2.2 POLÍTICAS DE CALIDAD

Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades

que hacen la competencia. Esta calificación la otorga el consumidor o usuario, quien fija

las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto un producto de otros de similares condiciones . Al no existir alternativas de compa-ración, no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o servicio, que puede ser o no de excelentes cualidades .

Calidad es aquello que se considera óptimo, de las mejores condiciones, con los máximos atributos posibles; es responder a las expectativas del usuario o consumidor y superarlas más allá de lo que pide o espera, es hacer las cosas lo mejor posible, con diligencia y excelsitud .

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Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como:

• TRANSVERSALIDAD . (Su alcance en la Policía debe ser a todo nivel)

Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda insti-tución, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales,

con el fi n de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una

menor intervención de las áreas funcionales .

Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no

recae exclusivamente sobre un área específi ca, sino que se hace homogénea a toda la

organización, estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las nece-sidades de ese cliente .

En tal sentido la Policía Nacional ha implementado el Sistema de Gestión Integral, que recoge y desarrolla todos estos postulados, para crear una estructura más plana, más abierta y cercana a los clientes, orientada en la gestión por procesos . Dentro de esta

transversalidad la Institución ha defi nido el proceso gerencial de Integridad Policial

como encargado de direccionar la atención y servicio al ciudadano, haciendo común su ejecución a todas las unidades1_.

• INNOVACIÓN . (Por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que emergen por los delitos)

Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarán relegadas al pasado o en su defecto serán condenadas a su abatimiento .

Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas inno-vadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación, pero también con la capacidad y

habilidad de poner estas ideas en ejecución. Ello no quiere signifi car que van a existir

una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría; por el contrario, lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas características innovadoras en su área de trabajo, en la ejecución de sus actividades y tareas .

Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de requerir la satisfacción de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad, oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las comunidades .

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La Policía Nacional no puede ser ajena a esta vertiginosa evolución, por ser una Insti-tución de naturaleza social y encargada de garantizar un escenario adecuado para el goce de derechos y libertades públicas, debe ir siempre un paso adelante en esta marcha para así poder enfrentar los nuevos retos y desafíos que se puedan presentar, para ello debe implementar nuevas y ambiciosas estrategias que le permitan garantizar el cumplimiento de su misionalidad .

• RELACIONAMIENTO (Los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional) Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones .

Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple eslogan publici-tario que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado, cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de sus clientes .

Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los servicios que presta la Policía Nacional, actuando entonces la institución en un papel reactivo en el que solo se pone en marcha el aparato policial ante un requerimiento ciudadano . Hoy la misma comunidad exige una transformación de pensamiento para dar paso a la “era proactiva” en la que se busca al cliente antes que surjan las necesidades para prevenir que estas se materialicen, se presta un servicio anticipado a los acontecimientos . Es claro entonces que si la Policía Nacional pretende satisfacer integralmente las nece-sidades del cliente en materia de seguridad, tranquilidad y salubridad pública; como primera medida debe conocer de ese cliente todas sus características, su cultura y justa-mente cuáles son esas necesidades que presenta, para así direccionar las políticas y estrategias institucionales; por ello la Policía debe salir de sus instalaciones para acer-carse al ciudadano y conocer de primera mano sus expectativas .

• ESCALA GLOBAL (Afectación de factores externos al cliente)

El término vigente es globalización, mercados, economías, profesiones, necesidades, tendencias, etc ., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera . En este escenario, la atención brindada en la prestación de servicios, o la venta de productos, es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente, por cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor . En el ámbito institucional, el panorama es muy similar, la delincuencia hoy día también se vale de estrategias y metodologías transnacionales que superan las fronteras de las naciones; de ello que la sociedad colombiana se vea expuesta no solo al entorno

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y seguridad . Lo que obliga a la Policía Nacional a garantizar su vigencia en la comunidad mediante la prestación de un servicio óptimo que asegure el respaldo social .

• EVOLUCIÓN DE LAS PERSONAS (La Policía evoluciona para ofrecer un mejor servicio al cliente)

La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma inte-lectual y espiritualmente, desarrolla una visión prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de su Institución .

La Policía Nacional, entendiendo que el mayor capital lo posee en su talento humano, ha

defi nido como una de sus primicias el desarrollo y mejoramiento de las calidades de vida

de las personas en todos los ámbitos, con el propósito de que estos restablecimientos se

vean refl ejados en la prestación de un servicio de calidad y con excelencia.

Es por estas y otras razones que la Policía Nacional realiza un fuerte trabajo, primero a su interior para inculcar en sus funcionarios valores como el respeto, la tolerancia, que contrarresten estas nuevas tendencias sociales; y segundo en la comunidad para que no se aparten de su responsabilidad natural de coadyuvar en la construcción de una mejor sociedad .

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Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano

en la Policía Nacional

CAPÍTULO

POR EL CAMINO

A LA EXCELENCIA

“ENfOQUE

AL CIUDADANO”

3

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3.1 CERTIfICACIÓN DE CALIDAD

La acreditación por parte del Instituto Nacional de Normas Técnicas y Certificación

ICONTEC, del cumplimiento de las funciones policiales bajo los más rigurosos pará-metros de la norma técnica NTCGP 1000 de 2004 y la ISO 9001 de 2008, es la respuesta a la responsabilidad y compromiso demostrado por cada uno de los funcionarios de la Policía Nacional en observancia de las directrices ordenadas por el mando institucional, el cabal cumplimiento de las normas que regulan la gestión pública y a su vez, implica la obligación de un mejor hacer día a día para lograr la permanencia y continuidad en la excelente prestación del servicio, contando con protocolos preestablecidos que garan-tizan un servicio de mayor cobertura y con los más altos niveles de calidad .

Es allí donde el proceso de Integridad Policial se despliega mediante el desarrollo de sus actividades como por ejemplo la de “Recepción de quejas, reclamos y sugerencias”,

entre otras son certificados dentro los preceptos antes citados, dando realce a la insigne

labor gestada en desarrollo de una asistencia integral a la sociedad .

El otorgamiento de esta certificación no puede ser entendido como el logro de unos obje

-tivos finales, por el contrario solo es el comienzo de un trabajo continuo y permanente;

no es un motivo de descanso, es un llamado a renovar los esfuerzos y corregir las fallas, mejorar los aciertos y optimizar los resultados .

3.2 BENEfICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CLIENTE

CON CALIDAD

Los beneficios de garantizar la calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen a

la comunidad representan para la Policía Nacional uno de sus más preciados objetivos,

cual es su afianzamiento en la sociedad como una Institución esencial que se constituye

en el eje para el desarrollo general .

A su vez, también se pueden evidenciar otros beneficios al interior de la organización

que practica estas políticas como son:

• Comprensión de las verdaderas necesidades y las expectativas del cliente .

• Aseguramiento que los objetivos de la Policía Nacional están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente .

• Comunicación de las necesidades y las expectativas del cliente a toda la Institución .

• Determinación de la satisfacción del cliente y actuar con base en los resultados .

• Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes .

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27

Por el camino a la excelencia “Enfoque al ciudadano”

3

• Aumento de la credibilidad y confi anza ciudadana, obtenidas mediante respuestas

rápidas y fl exibles a las necesidades de los clientes.

• Aumento de la efi cacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la

satisfacción del cliente .

• Mayor participación y vinculación activa del cliente en la solución de sus propias necesidades .

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Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano

en la Policía Nacional

CAPÍTULO

PROTOCOLOS

Y RESPONSABILIDADES

DE ATENCIÓN

AL CLIENTE

4

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La Policía Nacional, durante la última década, se ha dado a la tarea de construir con su experiencia y vivencias, referenciación con entidades del sector público, privado y aportes de centros universitarios, unas mínimas normas generales de tratamiento en la atención y el servicio a los ciudadanos, de manera que se puedan presentar para el uso de todos los funcionarios de la Institución .

4.1 ETAPAS DEL PROTOCOLO

El protocolo establece la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y prac-ticidad, en los asuntos públicos o privados . La cortesía es a la vida privada lo que el protocolo es a la vida empresarial . Comprende tres etapas básicas, a saber:

Apertura

Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de la Institución, dar la bienvenida o contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta importante, reconocido como persona, digna de respeto,

confianza, para ser escuchado por el servidor público, quien lo orientará en el problema

planteado o le brindará el servicio que solicite . Análisis y comprensión

Es el momento en que usted escucha, facilita el espacio para que el ciudadano se “desahogue”, permita la descarga afectiva . Observe, de manera discreta, para percibir el mayor número de detalles que permitan un adecuado manejo de la situación inicial, reciba la expresión de las necesidades de la solicitud o petición . Enfoque limitando los puntos básicos del asunto, detalle las personas involucradas, delimite el tiempo y espacio y mantenga la neutralidad evitando involucrarse en forma personal con las opiniones y juicios subjetivos que formula el querellante o querellado .

Intervención y solución

Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta el rol, posición o función de las

personas involucradas . Determinar sobre las personas involucradas qué les interesa

y cuáles son sus necesidades. Promover la solución del conflicto, lo cual consiste

en buscar el punto en que ambas partes sientan un cambio favorable y satisfactorio .

Concretar las condiciones para que se hagan responsables de la solución del conflicto

y dejar a las unidades policiales o entidades públicas de competencia, el proceso legal, si es necesario .

4.2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL

• Hacer contacto visual con la ciudadana o ciudadano desde el momento en que se les acerque .

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Protocolos y responsabilidades de atención al cliente

4

• Saludar a la ciudadana o ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sean ellos (as) que saluden primero . Ejemplo: buenos días, buenas tardes, (mi nombre y apellido)…en qué puedo servirle .

• Dar al ciudadano o ciudadana una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto .

• Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano o ciudadana, con un trato cordial, espontáneo y sincero .

• Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano o ciudadana . En ese momento ser un asesor .

• Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y si es del caso se registrará en el formato correspondiente .

• Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio .

• Al despedirse, agradecer al ciudadano o ciudadana el haber recurrido a la Policía Nacional para resolver su problema y si se le puede servir en algo más, con el gesto

de darle la mano ya que manifi esta más seguridad.

• Realizar seguimiento de la información hasta que dé respuesta al ciudadano .

4.3 PROTOCOLO ATENCIÓN TELEfÓNICA

• Contestar el teléfono antes del tercer timbre .

• Saludar a quien llama de la siguiente forma: nombre de entidad o punto de servicio al ciudadano, “buenos días, buenas tardes, (mi nombre y apellido)…en qué le puedo servir, ¿con quién tengo el gusto de hablar?” .

• Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulación y voca-lización para que el ciudadano o ciudadana comprenda el mensaje .

• A través de la voz se puede obtener información muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto visual, cuando el ciudadano recurre por una duda, queja o reclamo debemos ser persuasivos y contundentes .

• Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y registrar en el formato correspondiente .

• Dar al ciudadano o ciudadana una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la comunicación .

• Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta que se le dé respuesta al ciudadano .

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4.4 PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL

Con la modernización del Estado y la implantación de nuevas tecnologías se hace nece-sario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza la Policía Nacional para acercarse a la comunidad y que todos los servidores públicos deben difundir a la

ciuda-danía, como mecanismo eficiente y reservado.

Los operadores reciben a través del canal virtual, portal o página web de la Policía Nacional, la solicitud o requerimiento, que puede corresponder a una queja, reclamo u orientación .

El operador realiza el análisis correspondiente con el fin de verificar que la información sea suficiente, o si no, se le solicita por el mismo medio al ciudadano la ampliación de la

queja, reclamo, sugerencia o petición presentada, la cual se registra en el formato corres-pondiente . El ciudadano automáticamente recibe un número de registro otorgado por el sistema, para que realice el seguimiento de su información . Se elabora respuesta al ciudadano y se comunica por el mismo medio e informando el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma . Esta se debe enviar dentro de las 24 horas siguientes al registro . En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta algunas

premisas que garantizan un fácil acceso y una fluida comunicación de los ciudadanos

con la Policía Nacional, así:

• Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere proyectar.

• Utilizar una tipografía adecuada, con fuentes y tamaños específicos que permitan su

lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual .

• Contar con un ayudante que guíe al navegante a ubicar la información de mayor trascendencia, facilitando su acceso y localización, pueden ser imágenes animadas .

• Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro

del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de opciones

en los resultados .

• Si se ofrecen trámites se debe publicar información relacionada a trámites locales,

indicando pasos a seguir y los listados e identificación de personas u objetos tales

como en el caso de acreedores varios, armamento incautado, quejas y documentos extraviados, etc .

• En los ambientes virtuales se debe propender por garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algún tipo de discapacidad o que requieran un tratamiento especial .

• La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensión, un interés institucional por llegar a todos los habitantes .

• Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la entidad para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias .

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33

4

• Manejar una metodología para que el cliente haga una medición del nivel de satis-facción frente al servicio policial y la utilidad del ambiente virtual utilizado .

• Las columnas de texto deben ser cortas, para no saturar la imagen de caracteres .

• El fondo debe ser texto negro, sobre fondo blanco, esto en el caso de ser necesario usar fondos .

• Usar pestañas en las páginas para crear páginas virtuales dentro de una misma página y así evitar contenidos demasiado extensos .

• Las fotografías e ilustraciones deben ser nítidas y que no se confundan con los demás

contenidos; es indispensable verifi car colores, nitidez, que el tema que representa la

imagen sea fácil y claramente reconocible . Eliminar fotografías borrosas, muy

satu-radas de elementos o con elementos demasiado pequeños para ser identifi cados.

• En las imágenes fl ash, en lo posible, utilizar colores ocres, terracotas, verdes, cremas,

amarillos, azules, trabajar con la gama de colores del verde y amarillo . Evitar mezclas demasiado vistosas, con tonos de magenta, azul claro, morado, rojo . Siempre probar

el efecto del archivo fl ash con relación a los colores de toda la pantalla, con una

velo-cidad moderada para facilitar su lectura y evitar la distracción del navegante .

• Tener siempre presente que este medio de difusión está dirigido a la ciudadanía en general, la cual no entiende la terminología institucional, el lenguaje debe ser puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de la lengua castellana, se debe redactar

en tercera persona e infi nitivo, no utilizar siglas ni abreviaturas.

• Los elementos básicos de un documento no deben ser complicados, lo importante es tener en cuenta que contenga los elementos quién, qué, cuándo, y dónde:

9 Quién: se refi ere a la fuente generadora de la información, si se está hablando en

nombre de la Institución, o de una persona en particular .

9 Qué: los encabezados o titulares deben ser claros y directos para capturar la atención del lector . En particular en internet la práctica dice que primero se leen los titulares para después decidir si se lee el documento completo .

9 Cuándo: la ubicación en el tiempo es importante para el usuario, ya que con

esto está verifi cando la vigencia del documento. En general cuando se habla de

noticias, estas van acompañadas de su ubicación temporal, pero para información de tipo estadística, análisis, estrategias, normas, etc ., es muy importante tener claridad sobre la franja de tiempo a la que hace referencia el documento que se esté presentando .

9 Dónde: para que el usuario tenga claro de dónde está tomando la información y pueda volver a referenciar el documento con el sitio de internet; en general su apli-cación da en sitios de internet de información, donde se encuentra tan variada que

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el usuario puede tener dificultad de relacionar la información hallada en un docu -mento con el lugar donde lo encontró en su proceso de navegación por internet .

• Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información (no muy densa) . Lenguaje directo, sencillo . Seguir las normas de redacción acep-tadas por la academia de la lengua es la mejor práctica .

• El texto de los párrafos no debe estar compuesto todo en mayúsculas . Debe estar

digitado en altas y bajas, con el fin de lograr buena legibilidad y comprensión.

• Los títulos deben ser digitados en mayúsculas y minúsculas, no deben ser en mayúscula sostenida, en razón que es más difícil la lectura a través de la web .

• La web es un medio interactivo, por eso las páginas deben ser activas .

• Las páginas deben ser cortas, con bloques de texto ligeros, para no perder la atención del lector .

• Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la información; incluir gráficos

de calidad, estadísticas, indicando fuentes y fechas; buen nivel de escritura .

• Es necesario hacer vínculos y enlaces a otras páginas o web sites que den idea de dónde provienen las fuentes o cuáles son las relaciones con otros medios .

• En la web no existe un sistema de “numeración” de páginas como en el medio impreso, por eso coloque subtítulos y un índice que sirva de guía en cada página .

• Presentar indicadores que contribuyan a la medición del desempeño institucional, actualizados en tiempo real .

• Mostrar resultados comparativos .

• Prestar el apoyo y el servicio que necesita la ciudadanía .

• Presentar información de manera ágil e interactiva .

• No duplicar información corporativa .

En el marco de la atención virtual es deber de todo policía orientar a los ciudadanos sobre la posibilidad que tiene de acceder a la información institucional y en general del Estado colombiano y de sus organizaciones, a través de los medios virtuales dispuestos para el efecto, verbigracia, la página web www .policia .gov .co .

En igual sentido se le deberá hacer saber que en la misma página puede realizar los dife-rentes trámites ante la entidad, sin que tenga que ir personalmente a las sedes físicas; generando esto celeridad, agilidad, minimización de trámites y reducción de costos para los ciudadanos .

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35

4 4.5 RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD

La responsabilidad de evaluar la satisfacción del trabajo realizado corresponde ahora no solo a sus propios autores . En general, el compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en los procesos que se desarrollan en la Institución y que tienen que ver con la interacción con la ciudadanía .

Al abordar el tema atinente a la calidad se había expuesto el concepto de

“TRANSVER-SALIDAD”, defi nido como aquella corresponsabilidad de todos los componentes de la

organización en la atención que se brinda a un usuario en un determinado momento . Así pues, en primer lugar serán responsables de una atención al cliente con calidad, aquellos funcionarios o aquellas dependencias que logren ese contacto directo (así no sea personal); transmitiendo esta cadena de responsabilidad a aquellas instancias que por la naturaleza de sus funciones, por su misionalidad, o por cualquier otro factor deban intervenir o se vean involucrados en el trámite y solución del requerimiento efectuado por el usuario .

No obstante esta transferencia de la responsabilidad, no sustrae a ningún miembro de la Institución del compromiso por propender y asegurar que los demás intervinientes cumplan a cabalidad sus funciones en procura de una atención oportuna, efectiva e integral de tales requerimientos .

4.6 SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN

CON CALIDAD EN LA POLICÍA NACIONAL

La Policía Nacional ha realizado grandes esfuerzos por impulsar y promover nuevos derroteros sobre atención al ciudadano y nuevas herramientas de seguimiento a la

disci-plina institucional, todo ello dirigido a consolidar una nueva política identifi cada con la

cultura de la legalidad y la transparencia que se demanda a los funcionarios del Estado . En tal sentido, el Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano (SIPAC) se constituye en el componente articulador entre las políticas del Estado colombiano y la naturaleza insti-tucional para garantizar una verdadera sinergia material que satisfaga los intereses sociales en materia de atención al ciudadano . Por medio de este sistema se diseñan e implementan

mecanismos de monitoreo y verifi cación a la atención al ciudadano en la Policía Nacional, en especial a la recepción de inconformidades a través de las Ofi cinas de Atención al

Ciudadano, los Centros de Conciliación Policial, la Línea Directa y la Línea Anticorrupción . Igualmente, dentro de sus propósitos de control, el Sistema Policial de Atención y Servicio

al Ciudadano (SIPAC), se ha fi jado proponer la innovación en sistemas, métodos y

proce-dimientos de atención que faciliten la interacción con los usuarios, el mejoramiento de la atención y la inmediatez de la respuesta; y elaborar estudios e informes sobre aquellos casos y conductas recibidos por el SIPAC, que por su impacto en la imagen institucional ameriten la intervención y seguimiento por parte del sistema de control disciplinario .

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En cumplimiento a esta misionalidad, la Policía Nacional ha realizado diagnósticos de

las distintas unidades policiales con el fin de evaluar las entregas de atención ciudadana,

en especial la administración de quejas y reclamos, como principal mecanismo de recepción de inconformidades ciudadanas y fuente por excelencia, de la percepción de satisfacción de los usuarios de los servicios tanto internos como externos que presta la Policía Nacional .

Estos análisis han permitido evaluar los aciertos y desaciertos dentro y fuera del servicio policial y así mejorar la calidad de la atención y el servicio al ciudadano .

Aunado a lo anterior, y con el ánimo de generar el seguimiento continuo y permanente a los asuntos inherentes a la atención al cliente, en cada unidad deben existir también mecanismos idóneos y precisos que permitan efectuar tal actividad, entre los cuales se encuentran:

• Garantizar y asegurar que sus subordinadas o dependientes funcionales presten una atención al cliente con calidad en todos los ámbitos que sean del resorte de su misionalidad .

• Realizar revistas periódicas, verificaciones aleatorias, encuestas personales y las

demás acciones que permitan realizar este monitoreo al cumplimiento de los están-dares institucionales en materia de calidad en la atención al cliente .

• Asegurar que las dependencias de la unidad respondan en el menor tiempo posible los requerimientos que sean presentados, sin que se excedan los términos de ley .

• Verificar que frente a los requerimientos presentados se mantenga siempre una comu

-nicación permanente con los ciudadanos, dando a conocer los trámites y acciones surtidas frente a los mismos, el responsable de su cumplimiento, así como el plazo para dar una solución o respuesta .

• Brindar una respuesta efectiva y coherente, que en realidad satisfaga las preten-siones de los ciudadanos .

• Sensibilizar a todos los policías de la unidad sobre la importancia de brindar a los ciudadanos una atención oportuna y efectiva a sus requerimientos, un trato cordial y respetuoso, mostrar una actitud amable y dispuesta, todo ello enmarcado en los prin-cipios y valores institucionales .

• Abrir nuevos y diversos espacios de interacción con los ciudadanos que incentiven

su participación activa e integral en la definición y ejecución de estrategias para opti -mizar las condiciones de seguridad y convivencia ciudadana .

Es responsabilidad de los directores, comandantes y jefes de unidad garantizar el cumplimiento de estas tareas en sus unidades .

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Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano

en la Policía Nacional

CAPÍTULO

ADMINISTRACIÓN

DE QUEJAS,

RECLAMOS

Y SUGERENCIAS

5

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La administración de las quejas, reclamos y sugerencias en la Policía Nacional se

desa-rrolla principalmente a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, las cuales se

constituyen en una instancia altamente efectiva de referencia tanto en el sector público como en el privado, en apoyo a las unidades en la atención, información y orientación al ciudadano, el fomento a la prestación del servicio de excelencia y de fortalecer los mecanismos de participación y control ciudadano .

Estas oficinas se encuentran ubicadas en las direcciones, comandos de metropolitanas,

departamentos, comandos operativos especiales de seguridad ciudadana y escuelas de Policía; concebidas como organismos asesores del mando en la toma de decisiones frente al diagnóstico y mejoramiento de la atención y el servicio policial .

5.1 RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Las unidades deben disponer los medios idóneos para la recepción de quejas, reclamos y sugerencias, así:

Personal: se realiza directamente por las personas interesadas, acudiendo ante las

Oficinas de Atención al Ciudadano o dependencias encargadas para la recepción de

inconformidades . Todos los funcionarios públicos están en la obligación de recepcionar las peticiones .

Escrito: refiere a la presentación de un documento elaborado, mediante el cual da a

conocer una inconformidad; puede ser recibido en cualquier unidad policial .

Radial: comprende todos aquellos hechos que sean transmitidos en las emisoras

nacio-nales o locales y que tengan afectación directa a una jurisdicción o unidad específica.

Prensa: corresponde a todas aquellas noticias que hayan sido publicadas en los medios de comunicación escritos y que tengan afectación directa a una jurisdicción o unidad

específica.

Televisión: hace mención a todas las informaciones surgidas como producto de emisiones

televisivas y que tengan afectación directa a una jurisdicción o unidad específica.

Web: todas aquellas que se publiquen en las páginas web y que sean de su jurisdicción policial o en la página www .policia .gov .co / módulo de “Quejas, Reclamos y Sugerencias” . En este servicio se facilita la solicitud y realización de consultas virtuales por internet . Teléfono: las que se recepcionen en los abonados directos o líneas gratuitas de las

“Oficinas de Atención al Ciudadano” o los números gratuitos a nivel nacional que operan

las 24 horas del día 01 8000 910 600 – 01 8000 910 112, enrutados hacia la Línea Directa de la Policía Nacional .

Correo postal: corresponde a todas las informaciones allegadas a las unidades policiales

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Administración de quejas, reclamos y sugerencias

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Correo electrónico: todas aquellas que sean remitidas a las cuentas de correo institu-cional de las diferentes unidades policiales .

Buzón: estos se encuentran ubicados en la entrada principal de cada una de las unidades de Policía .

5.2 TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Imagen 1. Diagrama que representa el trámite surtido por un requerimiento en la Policía Nacional.

Fuente: Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano.

Las quejas, reclamos y sugerencias recepcionadas a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución tienen un procedimiento enmarcado en los principios de calidad para brindar un servicio efectivo, buscando la oportunidad y la excelencia en el mismo .

La queja, en un primer momento, debe ser sistematizada a través de un aplicativo

dispuesto en cada una de las Ofi cinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa,

deno-minado SISAC (Sistema de Información y Seguimiento en Atención al Ciudadano); posteriormente debe ser sometida al comité CRAET (Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Quejas e Informes) dispuesto por la Ley 1015 de 2006 y regla-mentado mediante Resolución N° 04647 del 27/10/08, el cual se ha convertido en una herramienta indispensable para mantener el control a la disciplina en la Policía Nacional y que debe realizarse semanalmente en cada uno de los comandos de metropolitanas, departamentos, comandos operativos especiales y escuelas de Policía .

ORIGEN SISTEMATIZACIÓN Y EVALUACIÓN MEDIOS DE RECEPCIÓN ACCIONES DE MEJORAMIENTO RESPUESTA AL

CIUDADANO SATISFACCIÓNENCUESTA DE

Ciudadanos Defensorías Procuradurías Personerías Comisarías Juzgados Fiscalías Centros conciliación Ministerios Entidades públicas Entidades No Gubernamentales Organismos internacionales Medios institucionales (Sistema de informacion y seguimiento en atención al ciudadano)

Comités de recepción atención, evaluación y trámite de quejas e informes (CRAET). Comité y subcomité de mejoramiento continuo Aplicativo SISAC • Presencial • Virtual - Web - E-mail • Telefónico • Escrito • Fax

Folio de vida, trabajo escrito, represión

verbal, charlas y talleres, entre otros Disciplina, conciliación, justicia penal militar, Procuraduría, investigaciones administrativas

Agradecimiento información

de trámite o acción •• Ciudadano Funcionario policial Acciones para mejorar los procesos administrativos, operativos y el clima laboral

MEDIDAS CORRECTIVAS

TRÁMITE MEDIDAS

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Este instrumento permite la aplicación en forma oportuna y efectiva de las medidas correctivas y preventivas previstas en la ley . Al realizarse cada uno de los trámites debe retroalimentarse al ciudadano informándole igualmente los medios a los que puede acudir para solicitar información respecto a su requerimiento, así mismo cuando se

llegue a un resultado final y cierre de la queja o reclamo, debe enviársele al ciudadano

una encuesta por los medios que sean viables como son el correo electrónico, vía tele-fónica, entre otros .

5.3 TIEMPOS PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS

Y SUGERENCIAS

Peticiones de interés general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, según lo consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política, en concordancia con el contenido del Artículo 5° del Código Contencioso Administrativo . Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta (Art . 6° del C .C .A .) . Se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo .

Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o expida copia de los mismos . Se resolverán en 10 días (Art . 22 y 23 C .C .A .) .

Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades, en relación con las materias a su cargo . Se resolverán en 30 días, (Arts . 25 ÍDEM) . Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva alguna, salvo los casos que la Constitución lo disponga, se resuelven en 5 días (Arts . 15 y 17 Ley 24 de 1992) .

La falta de atención a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes (Art . 7°) . Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que, en términos comedidos, se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art . 31 C .C .A .) .