Influencia de la cultura organizacional en la mejora de la productividad y calidad del servicio al cliente: una revisión sistemática de la literatura científica en los últimos 10 años

(1)

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE S.A.C.

2019

Lima

-

Perú

Asesor:

Dr.

Juan Carlos

Rojas Runsiman

Autores:

Liz Anani Gaytán Arieta

Johana Del Rosario Guerra García

Bachiller en Administración

Trabajo de investigación para optar

al grado de:

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(2)

Vigencia: 06/0612018 Versión: 01 UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE S.A.C.

COR-F-REC-VAC-05.06

Pág.: 1de1

Lima, 13 de diciembre de 2018

una revisión sistemática de la literatura científica en los últimos 10 años para optar al grado de bachiller por la Universidad Priva del Norte, reúne las condiciones adecuadas en forma y fondo, por·

lo cual, AUTORIZA su presentación.

Por cuanto, CONSIDERA que el Trabajo de Investigación titulado ""INFLUENCIA DE LA CULTURA

ORGANIZACIONAL EN LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE":

¡j Liz Anani Gaytán Arieta

U Johana Dei Rosario Guerra García

formulación, desarrollo, revisión de fondo y forma (cumplimiento del estilo APA y ortograña] y

verificación en programa de antipiagio dei Trabajo de investigación de ias estudiantes:

El asesor Juan Carlos Rojas Rúnsiman, docente de la Universidad Privada del Norte, facultad de Negocios, carrera profesional de Administración, ha realizado el seguimiento del proceso de

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(3)

Vigencia: 06/0612018 Versión: 01 UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE S.A.C.

COR-F-REC-VAC-05.09 Pág.: 1de1

Lle. Angela Giová Coordinadora de la e

BREÑA, 15 de Agosto del 2019 (dfa) (mes) (a"o)

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Desaprobado ( ) Excelente: De 20 a 18. ( ) Sobresaliente: De 17

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15. (x ) Bueno: De 14 a 13.

G

Aprobado Calificativo:

CLIENTE": una revisión sistemática de la literatura científica en los últimos 10 años. Luego de la revisión, en forma y contenido, del Trabajo de Investigación expresa el siguiente resultado:

Para aspirar al grado de bachiller con el Trabajo de Investigación titulado: "INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL SERVICIO AL

LI JOHANA DEL ROSARIO GUERRA GARCÍA

(Nombre completo de estudiante o egresado]

LI

LIZ ANANI GAYTÁN ARIETA

{Nombre completo de estudiante o egresado)

El Director/Coordinador ANGELA GIOVANA MAZA CHUMPITAZ, de la carrera de

... ADMINISTRACIÓN de la Universidad Privada del Norte, ha procedido a realizar la

evaluación del Trabajo de Investigación del (o los) estudiante (s)/egresado (s):

ACTA DE EVALUACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

.... "[ 1 UNIVERSIOAC

(4)

Pág.

2

Gaytán Arieta, L. ; Guerra Garcia, J.

Liz Gaytán Arieta

incondicional.

familia y en especial a mi hermana y mi mejor amiga Johana por su apoyo Agradezco en primer lugar a Dios por darme salud. También se lo dedico a mi

Johana Guerra García porque día a día me motivan a seguir superándome.

Agradezco a Dios y a mi familia, por todo el apoyo que a diario me dan y DEDICATORIA

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PRIVADA DEL NORTE INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE": revisión sistemática

(5)

Pág.

3 Gaytán Arieta, L. : Guerra García, J.

Liz Gaytán Arieta y Johana Guerra García trabajo de investigación.

agradecer a nuestro asesor por toda la orientación para el buen desarrollo de nuestro por todo el apoyo brindado para el logro de nuestras metas, también queremos

A Dios por habemos guiado a lo largo de nuestra carrera y a nuestras familias

AGRADECIMIENTO

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I

UNIVERSIDAD "

(6)

Pág.

4

Gaytán Arieta, L. : Guerra Garcla, J.

REFERENCIAS 22

CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES 19

CAPÍTULO 111. RESULTADOS 13 CAPÍTULO 11. METODOLOGÍA 11 CAPÍTULO l. INTRODUCCIÓN 8 RESUMEN 7 ÍNDICE DE FIGURAS 6 ÍNDICE DE TABLAS 5 AGRADECIMIENTO 3 DEDICATORIA 2 Tabla de contenido J.

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PRIVADA DEL NORTE INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA

(7)

Pág.

5

Gaytán Arieta, L ; Guerra Garcfa, J.

Tabla 1 Resultados de Investigación. Pág. 17

ÍNDICE DE TABLAS

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F"RIVAOA DEL NORTE INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA

(8)

Pág.

6

Gaytán Arieta, L. ; Guerra García, J.

Pág. 14

Figura 2 Categorías

y

sus definiciones.

Figura l Procedimiento de Selección de la unidad de artículos. Pág. 13

ÍNDICE DE FIGURAS

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UNIVERSIOA.O 11

PRIVADA OEL NORTE INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE": revisión sistemática

(9)

Pág. 7

Gaytán Arieta, L. ; Guerra Garcla, J.

productividad y calidad, cultura organizacional, servicio al cliente.

PALABRAS CLAVES: Productividad y calidad dentro de las empresas,

sus cualidades y mejorar su calidad de atención.

se debe poner bastante énfasis en el capital humano con la finalidad de poder potenciar

Los resultados obtenidos demuestran que para lograr una calidad en el servicio adaptarse al entorno en el que viven.

satisfagan al cliente. Además de describir la importancia que las empresas aprendan a

hoy, de manera que les permita innovar en productos que cumplan las expectivas y

calidad del servicio de las organizaciones en este mundo globalizado y cambiante de

artículos científicos como la cultura organizacional influye en la productividad y

El objetivo del presente trabajo de investigación es dar a conocer a través de

15, los cuales guardan relación con el tema en estudio.

den respuesta a nuestro objetivo. De todos los artículos encontrados se consideraron obtener publicaciones científicas relacionadas con nuestro tema de investigación y que empresas", "Cultura Organizacional" y "Servicio al cliente", con la finalidad de Redalyc. Org, usando como palabras claves "Productividad y calidad dentro de las La búsqueda se realizó haciendo uso de los buscadores Google académico,

últimos 1 O años, comprendidos entre el 2008 a 2018.

productividad y calidad del servicio al cliente" es una revisión sistemática de los El presente trabajo "Influencia de la Cultura Organizacional en la mejora de la

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I

UNIVERSIDAD 11

(10)

Pág. 8 Gaytán Arieta, L.; Guerra García, J.

consecuencia la mejora de la calidad del servicio al cliente, con lo cual se busca

El incremento de la productividad de cada uno de los colaboradores, trae como

buscando un ambiente de trabajo de calidad. (González, Escalera, Pérez, 2010).

busca cambiar la filosofía interna de la relación entre el cliente y el proveedor, cada uno de los colaboradores a la mejora continua de la organización, con lo cual se

equipo, que permita el desarrollo de actividades; el compromiso e involucramiento de

necesarias para lograr la calidad se debe tener en cuenta el liderazgo, el trabajo en

En el año 2004 Gallear y Ghoadian afirman que dentro de las condiciones

de una organización (Acimed, 2009).

su defecto dificultar la solución de los problemas relacionados a la adaptación dentro

el logro de objetivos personales en muchos casos. Con lo cual esta puede facilitar o en

tiempos donde la colaboración es fuente de ventajas competitivas, es decir que permite

conocimiento en una organización es una premisa fundamental para lograr el éxito en

socialización del conocimiento y la cultura. La socialización de la cultura y del

sentido el clima organizacional es un componente esencial del proceso de

importantes para el incremento de la productividad dentro de una organización. En tal

El clima

y

la cultura organizacional constituyen dos componentes muy

organizacional.

empresa quiere llegar, pero para ello se debe realizar un análisis de su clima y cultura calidad del servicio al cliente es uno de los principales objetivos a los que toda

El incremento de la productividad de una organización

y

la mejora de la

CAPÍTULO l. INTRODUCCIÓN

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I

UNIVERSIDAD u

(11)

Pág.

9

Gaytán Arieta, L. ; Guerra García. J.

bibliografía es conocer la importancia y la influencia en la productividad de la cultura La importancia de realizar está investigación a través de la búsqueda de la productividad y el incremento de la calidad del servicio al cliente.

dicha cultura organizacional y a su vez obtener el beneficio que esta genera tales como laboral y la calidad de la atención al cliente, proponiendo estrategias para mejorar

a conocer como en las empresas influye la cultura organizacional sobre el desempeño profesionales de las empresas privadas en los últimos 1 O años, con lo cual se busca dar bibliografía científica respecto a la cultura organizacional y productividad de los Así, el objetivo de esta investigación es revisar lo que se conoce en la organizacional.

logrará a través de la motivación, mejora de la cultura y un agradable ambiente logra con el mejoramiento del desempeño de cada uno de los colaboradores, lo cual se colaborador. Esté aumento de la calidad del servicio de atención al cliente solo se un buen uso de las herramientas y materiales que la empresa le facilita a cada rápida respuesta, lo cual depende de un rápido procesamiento de la información y de brindarles algunos adicionales, requiere una buena colaboración, flexibilidad y una En el año 2001, Damen afirmó que incrementar los servicios a los clientes o Grirnm, 1998; Zhang et al., 2005).

realmente marque a los clientes y sobretodo que satisfaga sus necesidades. (Emerson y otras personas, ya que toda empresa debe buscar brindar un servicio excepcional que organización; además de convertirlos en una fuente confiable de referidos para con incrementar la satisfacción, lealtad y

fidelización

de los mismos para con la

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(12)

Pág. 10 Gaytán Arieta, L. ; Guerra Garcla, J.

ayuden a mejorar la calidad del servicio al cliente.

determinada, aplicando diferentes estrategias, que optimicen los tiempos y a la vez organizacional, de manera que permita realizar un análisis en una empresa

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(13)

Pág.

11

Palabra clave: Productividad

y

calidad dentro de las empresas

Google Académico

Para realizar el proceso de búsqueda se utilizaron los siguientes términos: Proceso de recolección de información

del método científico.

sintetizar evidencia científica sobre un tema, el cual se logra utilizando los principios Se realizó a través de revisiones sistemática, que consiste en la técnica de recopilar y Fundamentación de la metodología

la calidad del servicio al cliente?

influencia de la cultura organizacional en la mejora de la productividad y aumento de proceso metodológico fue ¿qué se conoce en la literatura científica respecto de la sobre los servicios recibidos. La pregunta de investigación establecida para conducir el caso será la encuesta, para conocer el grado de satisfacción que tiene nuestros clientes investigar, definirlo, para luego aplicar la técnica de recolección de datos, que en este últimos 1 O años, lo cual nos permitió describir y conocer las características del tema a investigación sistemática de literatura científica en diferentes bases de datos de los Se realizó un tipo de investigación descriptiva, por lo cual se llevó a cabo una Tipo de Estudio

CAPÍTULO 11. METODOLOGÍA

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PRIVAOA DEL NORTE INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA

(14)

Pág.

12

Gaytán Arieta. L. ; Guerra Garcla, J.

para describir su productividad en las diferentes áreas.

puede determinar que los colaboradores de las empresas privadas son la población con la cultura organizacional y productividad de las empresas privadas, con lo cual se correspondiente entres los años 2007 y 2017, que describieran un enfoque relacionado Se incluyeron artículos en base de datos científicos en idioma castellano,

Criterios de inclusión y de exclusión

Palabra clave: Revistas del servicio al cliente, productividad y satisfacción al cliente

los resultados obtenidos fueron 240 artículos, de los cuales se realizó la selección de 6 artículos, los demás no fueron considerados, por no tener relación con el tema de investigación, teniendo un total de 16 artículos seleccionados, para poder realizar el

desarrollo del tema de investigación. Google Académico

También se realizó la consulta de revistas, usando diversos criterios de búsqueda, lo cual permitió obtener los siguientes resultados:

Se utilizó como palabras de búsqueda productividad, calidad, cultura organizacional cuyos resultados obtenidos fueron 292, seleccionando para el presente trabajo de investigación 8 artículos.

Redalyc.org

Resultados: se encontraron 287 resultados, de los cuales se seleccionó 3 artículos, ya que los demás no guardaban relación con el tema de investigación.

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I

UNIVERSIDAD u

(15)

Pág. 13

Gaytán Arieta. L.; Guerra García, J.

según el tema los clasificamos en 4 categorías:

De los 16 artículos seleccionados se procedieron a seleccionar por categorías y

Figura 1. Procedimiento de selección de la unidad de artículos.

2 artículos sin

-

disponibilidad de

-

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1 16 artículos 1

18 artículos 700 no guardaban

-

relación con el tema

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100 artículos no

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investigación. 818 artículos

La búsqueda de artículos en las bases de datos arrojo un total de 819 artículos, los cuales están distribuidos de la siguiente manera: 527 Google académico, 292 Redalyc.org, de todos estos artículos muchos de ellos no guardan relación con el tema

y otros estaban fuera del periodo del año de investigación, por lo cual se procedió a eliminar, quedando finalmente la unidad de análisis conformada por 16 artículos científicos, tal como se muestra en la figura 1.

CAPÍTULO III. RESULTADOS

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1 UNIVERStOAO 11

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(16)

Pág. 14

Gaytán Arieta, L.; Guerra García, J.

cliente, siendo a ellos a quiénes se les debe dar una formación y adecuada organización es el capital humano, sobretodo quienes están en contacto directo con el dentro de la calidad también menciona que el mejor plan estratégico de una

finalidad de poder mejorar los procesos empleados y ponerlos en práctica. Además primero detectar las fallas en cuanto al sistema usado para la atención al cliente, con la Najul, (2011}, concluye que, para lograr la calidad dentro de una empresa, se debe

Sobre calidad se encontró dos artículos relacionados. En el primero de ellos

Categoría 1: Calidad

resultado, relacionado con el tema de investigación.

Teniendo en cuenta las categorías seleccionadas se obtuvo el siguiente

Figura 2. Categorías y sus definiciones

Cultura organlzaclonal

• Es el conjunto de valores, hábitos y actitudes que guían al comportamiento del personal

dentro de una organización.

PraductMdad

• Resultado de las acciones, las cuales se deben llevar a término con la finalidad de

lograr los objetivos de la empresa Satisfacción al cliente

• Es la percepción que tiene el cliente sobre el grado en que se cumplan sus expectativas. También se puede

considerar como el resultado de la

comparación de las expectativas que el

cliente tiene sobre un producto y/o servicio.

Calidad

• Se considera como una de la estrategias

mas relevantes de toda empresa con la

finalidad de continuar dentro del mercado competitivo. Esta es una cualidad con la

que debe contar cualquier servicio para

lograr un mejor rendimiento.

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F"RIVADA DEL NORTE INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA

(17)

Pág. 15 Gaytán Arieta, L ; Guerra Garcla, J.

Categoría 3: Cultura Organizacional.

lealtad para con nosotros y por lo tanto el incremento de las ventas.

servicio a nuestros clientes lograremos obtener la satisfacción de los mismos, su

satisfacción a los clientes, ya que Maldonado (2011) confirma que brindando un buen

evaluar el servicio ofrecido nos ayudará a mejorar el desempeño en el logro de la

Montejano (2008) afirma que la opinión del cliente es importante, ya que al

productividad está relacionado con la calidad.

productos se podrá cubrir las necesidades y satisfacer a nuestros clientes, por ello la

comunicación, ya que mientras se automaticen los procesos y se desarrollen nuevos

productividad, las organizaciones deben hacer uso de las tecnologías de información y

Aguilera, et al. (2011) concluyeron que para lograr un crecimiento y mejorar la

Categoría 2: Productividad.

bienestar.

sugieren que se debe invertir en el desarrollo de capacidades, ya que ello incrementa el

papel importante dentro de las organizaciones ya sean públicas o privadas y su vez

al., 2018; Jiménez & Alvarado, 2018, coinciden en que el capital humano juega un

cada uno de los colaboradores se sienta identificado. En el segundo artículo Salazar et

humano, y la cultura organizacional, la cual debe estar bien definida, de manera que

y poner énfasis en los enfoques modernos, tales como el liderazgo, eficiencia, capital

principales dentro de un negocio. Dentro de una organización se debe tomar en cuenta

expectativas de nuestros clientes, teniendo en cuenta que son ellos los protagonistas

capacitación para que puedan tomar decisiones y con ello satisfacer las necesidades y

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PRIVADA DEL NORTE INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANJZACIONAL EN LA

(18)

Pág.

16

Gaytán Arieta, L. ; Guerra Garcla, J.

en la satisfacción de las necesidades de los clientes.

a través del mejoramiento de los resultados organizacionales, el cual debe estar basada opten por nuevas formas de actuación de manera que les permita adaptarse al entorno Izar, 2010) reafirman que la demanda y la globalización requieren que los empresarios capacidad de controlar el ambiente externa sino de adaptarse. Asimismo (Ynzunza & a través de la adaptación en diferentes situaciones, pues las empresas no tienen la que identifica y promueve un sentido de pertenencia, la cual es aprendida en el entorno organizacional cumple una función importante dentro de la organización, ya que es lo Además, en el año 2013 Rodríguez y Romo afirman que la cultura equipo, logrando con ello mejoras en el desempeño.

mejorar las practicas organizacionales relacionadas con la innovación y el trabajo en valor para que esta se convierta en una ventaja competitiva, que permita a su vez es utilizada como un medio para alcanzar el logro de los objetivos, buscando añadir se origina teniendo en cuenta su historia

y

el entorno en que está se desarrolla, la cual Gálvez y García (2011 ), afirman que la cultura de una empresa u organización satisfacción en el trabajo. (Calderón, Murillo & Torres, 2008).

la conclusión que toda cultura orientada hacia las personas, tiene como resultado la tendría éxito y ello fue demostrado con pruebas empíricas, razón por la cual se llegó a aseverando muchas veces que toda empresa que cuenta con una cultura organizacional

se han orientado a buscar una relación entre la cultura organizacional y la efectividad, Desde los años noventa varias investigaciones realizadas por diversos autores

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Pág. 17 GaytánArieta, L.; Guerra Garcla, J.

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Aguilera Enriquez, l., & González Adame, M., & Estrategias empresariales para la competitividad y el crecimiento 2011 México

Rodríguez Camacho, R. de las PYMES.

Aragón Sánchez, A., & Rubio Bañón, A., & Serna Estrategia y competitividad empresarial: Un estudio en las ₂₀₁₀ México

Jlrnénez, A., & Chablé Sangeado, J. MiPymes de Tabasco

Gómez R.,C. La relaclón cllente-agencia: vislón de los cuentes. 2010 Colombia

González Ortiz, J., & Escalera Chávez, M., & Construcción del cuestionario para determinar el nivel de Cultura 2010 México

Pérez Veyna, ó. de calidad en MiPymes

Jiménez, Jackeline; Alvarado, Rafael Investigaciones Regionales 2018 México

Tabla 1

Resultados de investigación. de obtener información.

por ello que el CRM sirve como un punto de intersección entre ambos con la finalidad

afirman que la información y el servicio al cliente son componentes importantes, es

debe contar con un modelo de gestión innovador. Por ello Montoya & Boyero (2013)

humanos y satisfacción al cliente, es por ello la importancia que toda organización

servicio se deben tomar en cuenta los siguientes elementos: procesos, recursos

Arzola, Minerva & Mejía (2007) concluyen que para lograr la calidad de

servicio recibido.

los niveles de satisfacción o insatisfacción que tienen las personas sobre la atención o

siempre debe estar orientada, ya que la medición de la calidad permite saber y conocer prerrequisitos que aseguran la calidad de un servicio y hacia lo que toda organización cual Salazar et al.,2007, afirman que la satisfacción del cliente es uno de los satisfacción como parte del sistema de regulación del comportamiento humano, por lo

La psicología es una de las ciencias que más se ha dedicado a estudiar la Categoría 4: Satisfacción al cliente.

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UNIVERSIDAD "

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CUENTE": revisión sistemática

(20)

Pág. 18 Gaytán Arieta, L.; Guerra Garcfa, J.

procedió a identificar las características de procedencia de cada uno de los artículos.

En la tabla 1, podemos observar que son 16 los artículos, en los cuales se

Maldonado Guzmán, G. la influencia de la colaboración con Jos proveedores en la 2011 México

satisfacción de los clientes de la industria de 1 mueble de España.

Montejano García, S. Calidad en carne propia 2008 México

Montoya Agudelo, César Alveiro, & Boyero El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la 2013 Venezuela

Saavedra, Martín Ramiro. organización.

Najul Godoy, J. El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. ₂₀₁₁ Venezuela Ospina Pinzón, S., & Gil Saura, l. indices nacionales de satisfacción del consumidor. Una propuesta ₂₀₁₁ Colombia

de revisión de la literatura.

Rodríguez Castellanos, C., & Romo Rojas, l. Relación entre Cultura y Valores Organizacionales ₂₀₁₃ México

Salazar López, L., Carrasco Ruano, T., Correa La Gestión por competencias. Una herramienta clave para el 2018 Anchundia, W., Carrillo Cepeda, J., & Velasteguí desarrollo en el sector empresarial.

López, E.

Salvador Ferrer, C. La percepción del cliente de los elementos determinantes de la 2008 México

calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales.

Yamakawa, P., & Ostos, J. Relación entre innovación organtzadonal y desempeño 2011 Colombia

organizacional.

Ynzunza Cortés, C., & Izar Landeta, J. IMPACTO DE LAS FUERZAS DEL MERCADO Y LA ORIENTACIÓN AL 2010 México

MERCADO EN El DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL.

Ynzunza Cortés, C., & Izar Landeta, J., & Ávila Tecnologías de la información, orientación a mercado y ₂₀₁₄ México

Acosta, R. desempeño organizacional.

~

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I

UNIVERSIDAD "

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE": revisión sistemática

(21)

Pág.

19

Gaytán Arieta, L.: Guerra García, J.

estar cerca a los clientes y a la vez optimizar su tiempo, ya que a menudo vemos que estrategias de satisfacción al cliente e invertir en tecnología, de manera tal que puedan

necesidades, cuál es la atención que esperan. Por ello las empresas deben manejar debemos ser con nuestros clientes, ya que debemos conocer cuáles son sus Así mismo el presente estudio nos permitió averiguar sobre cuán empáticos posibilidad de que den un buen servicio y cumplan con los objetivos de la empresa. apoyarnos en los líderes, ya que cuanto más capacitado este el personal habrá mayor

debe inculcar el desarrollo de las competencias de las personas, para cual debemos Jiménez, 2018) llegan a la conclusión que el personal debe estar capacitado y que se

La búsqueda de información y revisión científica según (Salazar et al. 2018 &

(Godoy 2011)

cuanto al servicio al cliente, ya que ello permitirá mejorar continuamente los procesos

Dentro de una empresa u organización es importante identificar las fallas, en

cuyo objetivo fue realizar un análisis sobre la influencia en la calidad de servicio.

revisión de la literatura se basó en la productividad

y

la calidad dentro de la empresa, Teniendo en cuenta la bibliografía revisada para este primer enfoque la material publicado.

de ser un tema de interés para muchas organizaciones en el mundo, hay muy poco de autores de México, Venezuela

y

Colombia, con los cuáles se evidencia que a pesar delimitación de tiempo de 10 años, obteniendo un resultado de 16 artículos, tomados

La búsqueda de cada uno de los artículos se realizó teniendo en cuenta una CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES

~ UNIVERSIDAD "

.L PRIVADA DEL NORTE INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA

(22)

Pág.

20

Gaytán Arieta, L.; Guerra García, J.

Ynzunsa y Ávila, 2014).

mercado competitivo tienen mayor capacidad de decisión. (Ospina & Gil, 2011;

desarrollan y además porque hoy en día son cada vez más exigentes y al tener un

elemento indispensable, para que estas puedan crecer en el mercado donde se relevante en el cual todas las empresas ponen su atención, ya que el cliente es un

El último punto que es satisfacción al cliente, podemos decir que es un punto

rendimiento a través del desarrollo de recursos. (lnzunsa & Izar, 2010).

requieren que las empresas se adapten a su entorno, ya que esta podrá lograr un mejor Además el incremento de competencias, cambios tecnológicos y la globalización,

2013).

poner en práctica sus valores, normas, creencias y lenguajes. (Rodríguez & Romo, identifica

y

promueve a que sus miembros desarrollen un sentido de pertenencia al organizacional es una parte muy importante dentro de la empresa, ya que es la que Del mismo modo en este estudio se pudo evidenciar que la cultura (Montejano, 2018; Aragón et al., 201

O;

Aguilera, 2011 & Mal donado, 2011)

las personas prefieren hacer uso de la tecnología para evitar contratiempos y demoras.

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71

UNIVERSIDAD 11

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(23)

Pág. 21

Gaytán Alieta, L.; Guerra García, J.

entorno.

en un mundo globalizado siempre debemos innovando y adaptándonos a nuestro resultados obtenidos servirán como base para futuras investigaciones, ya que al vivir

A pesar que en todo proyecto de investigación siempre existen limitaciones, los servicios y productos.

es el boca a boca de los clientes y la referencia que los mismos hagan sobre nuestros

Además no podemos dejar de lado y olvidar que la mejor publicidad de toda empresa mucho de qué tan cómodos se sientan y de cómo podamos satisfacer sus expectativas. calidad a cada uno de nuestros clientes, porque la fidelización de los clientes depende persona resolutiva

y

a la vez estar mejor preparada para brindar una atención de importante el desarrollo de sus capacidades, de manera que le permitan ser una La capacitación del personal debe ser constante, ya que es un factor importantes dentro de una empresa es muy poca la información publicada en artículos. ende en la mejora de la calidad del servicio al cliente, pero a pesar de ser factores manera directa en el buen desempeño del personal dentro de una organización

y

por productividad y la cultura organizacional son factores importantes que influyen de Los hallazgos en base a la investigación científica realizada demuestran que la Conclusiones

~

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I

UNIVERSIDAD "

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE": revisión sistemática

(24)

Pág.

22

Gaytán Arieta, L. ; Guerra Garc!a, J.

Salazar, L., Carrasco, T., Correa, W ., Carrillo, J. & Velasteguí (2018) La Gestión por competencias, una herramienta clave para el desarrollo en el sector empresarial.

Rodriguez, C. & Romo, L. (2013) Relación entre Cultura y Valores Organizacionales.

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Ospina, S. & Gil, l. Índices nacionales de satisfacción del consumidor. Una propuesta de revisión de la literatura. Colombia.

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determinar el nivel de cultura de calidad de MiPymes. México

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Aguilera, L., González, M. & Rodriguez, R. (2011). Estrategias empresariales para la competitividad y el crecimiento de las PYMES. México.

REFERENCIAS ).

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1 UNIVERSIDAD "

1 ...

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Pág.

23

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Ynzunza, C. & Izar, J. (2010) Impacto de las fuerzas del mercado

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PRIVADA OEL NORTE INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE": revisión sistemática