Nimsoft Service Desk

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Guía del usuario

Agente

(2)

sus empresas respectivas.

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Marcas comerciales

Adobe®, Acrobat®, Acrobat Reader® y Acrobat Exchange® son marcas comerciales registradas de Adobe Systems Incorporated. Intel® y Pentium® son marcas comerciales registradas en Estados Unidos de Intel Corporation.

Java(TM) es una marca comercial de EE. UU. de Sun Microsystems, Inc.

Microsoft® y Windows® son marcas comerciales registradas de EE. UU. de Microsoft Corporation. Netscape(TM) es una marca comercial de EE. UU. de Netscape Communications Corporation.

Oracle® es una marca comercial registrada de EE. UU. de Oracle Corporation, Redwood City, California. UNIX® es una marca comercial registrada de Open Group.

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la información que necesita acerca de los productos de Nimsoft.

Desde la página http://support.nimsoft.com/, se puede acceder a lo siguiente: ■ Información de contacto telefónico y en línea para obtener servicios al

cliente y de asistencia técnica

■ Información sobre foros y comunidades de usuarios ■ Directrices y políticas de Soporte de CA

■ Directrices y políticas de soporte de Nimsoft ■ Otros recursos útiles adecuados para el producto Comentarios

Si tiene comentarios o preguntas sobre la documentación del producto de Nimsoft, puede enviar un mensaje a [email protected].

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(5)

Contenido

Capítulo 1: Introducción

15

Descripción general ... 15

Funciones para operaciones ... 16

Funciones de ticket ... 16

Funciones no relacionadas con los tickets ... 19

Estructura de la Guía del usuario ... 23

Capítulo 2: Conceptos clave

25

Conceptos fundamentales de la aplicación ... 25

Proceso de tratamiento de solicitudes ... 25

Usuarios de Nimsoft Service Desk ... 27

VIP User ... 29

Autenticación mediante PIN para contactos ... 30

Organización, sitio y ubicación ... 30

Organización primaria ... 31

Trabajo basado en el correo electrónico ... 32

URL directa ... 33 Relaciones ... 34 Categorización ... 35 Zonas horarias ... 36 Contacto Adjunto/suplente ... 37 Plantillas de comunicación ... 38 Búsqueda Global ... 39

Informes y cuadros de mandos ... 39

Conceptos relacionados con los tickets ... 40

Tickets de Service Desk ... 40

Ciclo de vida del ticket... 43

Estado de ticket ... 45

ID de caso para tickets ... 45

Asignaciones de ticket ... 46

Plantillas de ticket ... 47

Campos personalizados ... 48

Enrutamientos automáticos ... 49

(6)

Fijación de prioridades ... 52

Registro de trabajo del ticket ... 52

Seguimiento del tiempo en tickets... 53

Incidencia global ... 53

Archivo adjunto global ... 55

Actividades planificadas ... 55

Gestión de tareas ... 56

Conceptos ITSM/ITIL ... 57

Grupos de soporte... 57

Service Desk ... 59

Gestión de servicios de TI (ITSM) ... 59

Gestión de solicitudes ... 60 Gestión de incidentes ... 61 Gestión de problemas ... 61 Gestión de cambios ... 62 Aprobación de cambio ... 62 Grupos de aprobación ... 63

Gestión del conocimiento ... 64

Gestión del nivel de servicio... 65

Evaluación sobre el servicio ... 67

Gestión de la configuración ... 67

Escalados ... 68

Notificaciones ... 69

Capítulo 3: Diseño y navegación

71

Diseño genérico ... 72

Sección de encabezado ... 72

Menú de navegación ... 72

Pantallas de listas ... 73

Diseño del ticket ... 77

Navegación ... 78

Mediante menú de navegación... 78

Mediante la página principal ... 78

Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket

79

(7)

Campos de ticket ... 80

Fichas adicionales del ticket ... 82

Opciones de la barra de herramientas del ticket ... 85

Acciones comunes en los tickets ... 88

Vista de la lista de tickets ... 88

Registro de una solicitud en nombre del solicitante ... 90

Registro de un nuevo ticket ... 90

Creación de tickets mediante plantillas ... 92

Modificación de tickets existentes ... 93

Gestión de relaciones del ticket ... 93

Gestión de asignaciones de tickets ... 94

Creación de un ticket hijo... 94

Creación de tickets de la tarea ... 95

Envío de comunicaciones desde el ticket ... 95

Adición de actualizaciones al ticket ... 96

Modificación del estado del ticket ... 97

Vista de detalles de acciones en tickets ... 97

Visualización de las comunicaciones relativas a un ticket ... 98

Agregación a la base de conocimiento ... 98

Monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en los tickets ... 98

Búsqueda de tickets ... 99

Ver informes. ... 99

¿Cómo puedo...? ... 100

Preguntas frecuentes ... 124

En relación con los usuarios de autoservicio ... 124

En relación con el ticket ... 130

Capítulo 5: Búsquedas

139

Descripción general ... 139 Búsqueda: funciones ... 139 Búsqueda Global ... 140 Búsquedas definidas... 141 Búsquedas personales ... 141 Búsquedas avanzadas... 145 Búsquedas ... 146 Control de búsquedas ... 151

Uso de Búsqueda global para acceder a información ... 151

(8)

Uso de búsqueda avanzada ... 152

Uso de búsquedas personales ... 152

Extracción de datos de los resultados de la búsqueda ... 152

¿Cómo puedo...? ... 153

Capítulo 6: Informes y cuadros de mandos

163

Funcionalidad de generación de informes ... 163

Informes ... 164

Cuadros de mandos ... 165

Control de informes y cuadros de mandos ... 166

Visualización de informes relacionados con tickets ... 166

Visualización de informes relacionados con elementos de configuración ... 166

Uso de gráficos del cuadro de mandos ... 167

Establecimiento del gráfico del cuadro de mandos como la página principal ... 167

¿Cómo puedo...? ... 167

Capítulo 7: Inicio

173

Sección Inicio: funciones ... 173

Enumerar tickets ... 173

Crear ticket ... 174

Creación de tickets mediante plantillas ... 175

Todas las búsquedas ... 175

Actualizar mis preferencias ... 176

Actualizar Mi perfil ... 178

Cambiar contraseña ... 180

Ayuda de navegación ... 180

Documentación del producto ... 180

Información de soporte ... 180

Mis cuadros de mandos ... 181

Acciones desde Inicio ... 182

Modificación de las preferencias de IU ... 182

Establecimiento de filtros para las listas de tickets ... 182

(9)

Gestión de la contraseña ... 183

¿Cómo puedo...? ... 183

Capítulo 8: Gestión de solicitudes

193

Acerca de la gestión de solicitudes ... 193

Ciclo de vida de las solicitudes del servicio ... 194

Gestión de solicitudes en Nimsoft Service Desk ... 194

Gestión de solicitudes: funciones ... 196

Enumerar solicitudes de servicios ... 196

Registrar solicitud de servicio ... 198

Solicitud del registro (mediante plantilla) ... 198

Buscar solicitudes ... 199

Informes ... 200

Control de solicitudes del servicio ... 200

Visualización de solicitudes del servicio ... 200

Registro de un nuevo ticket ... 201

Modificación de tickets existentes ... 201

Asignación de una solicitud del servicio ... 201

Creación de tickets de cambio, problema o incidente ... 202

Visualización de detalles de la actividad de tickets ... 203

Monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en el ticket ... 203

Actualización de una solución para el ticket ... 203

¿Cómo puedo...? ... 204

Capítulo 9: Gestión de incidentes

209

Acerca de la gestión de incidentes ... 209

Ciclo de vida de la gestión de incidentes ... 210

Gestión de incidentes en Nimsoft Service Desk ... 210

(10)

Enumerar incidentes ... 212

Notificar incidente ... 213

Notificar incidente (mediante plantilla) ... 214

Búsqueda de incidentes ... 214

Informes ... 215

Control de tickets del incidente ... 216

Visualización de tickets del incidente... 216

Comunicación de incidentes ... 216

Modificación de incidentes existentes ... 217

Asignación de un ticket del incidente ... 217

Creación de tickets de cambio o problema ... 217

Gestión de incidencias globales ... 218

Visualización de detalles de las actividades del ticket ... 219

¿Cómo puedo...? ... 220

Capítulo 10: Gestión de problemas

225

Acerca de la gestión de problemas ... 225

Ciclo de vida del ticket de problema ... 226

Gestión de problemas en Nimsoft Service Desk ... 226

Gestión de problemas: funciones ... 228

Enumerar problemas ... 228

Problema del informe ... 229

Problema del informe (mediante plantilla) ... 230

Problemas de búsqueda ... 230

Informes ... 231

Gestión de tickets de problema ... 232

Visualización de tickets de problema ... 232

(11)

Asignación de un ticket de problema ... 233

Creación de un ticket de cambio ... 234

Gestión de incidencias globales ... 234

¿Cómo puedo...? ... 236

Capítulo 11: Gestión de cambios

237

Acerca de la gestión de cambios ... 237

Cambio del ciclo de vida del ticket ... 238

Gestión de cambios en Nimsoft Service Desk ... 238

Gestión de cambios: funciones ... 241

Enumerar peticiones de cambio ... 241

Crear petición de cambio ... 242

Creación de peticiones de cambio mediante plantilla ... 243

Buscar peticiones de cambio ... 243

Cambios planificados... 244

Mis aprobaciones pendientes ... 245

Informes ... 247

Control de tickets de cambio ... 247

Visualización de tickets de cambio ... 248

Generación de cambios ... 248

Clasificación de un cambio ... 248

Modificación de tickets de cambio existentes ... 248

Visualización de detalles relacionados con la aprobación ... 249

Adición de aprobadores o revisores a un ticket de cambio ... 250

Envío de cambios para su aprobación ... 250

Visualización de comentarios de aprobación ... 250

Aprobar o rechazar un cambio ... 251

(12)

¿Cómo puedo...? ... 252

Capítulo 12: Gestión de tareas

263

Acerca de la gestión de tareas ... 263

Ciclo de vida del ticket de la tarea ... 264

Gestión de tareas en Nimsoft Service Desk ... 264

Gestión de tareas: funciones ... 265

Enumerar tickets de tareas ... 265

Buscar tickets de tarea ... 266

Informes ... 267

Control de tickets de la tarea... 268

Visualización de tickets de la tarea ... 268

Utilización de plantillas del flujo de la tarea o grupos de la tarea para crear tickets de la tarea ... 268

Modificación de tickets de la tarea existentes ... 269

Asignación de un ticket de la tarea ... 269

Actualización del estado del ticket de la tarea ... 271

Cierre de un ticket de la tarea como correcto o fallido ... 271

¿Cómo puedo...? ... 271

Capítulo 13: Gestión de la configuración

277

Acerca de la gestión de la configuración ... 277

Gestión de la configuración en Nimsoft Service Desk ... 278

(13)

Buscar elementos de configuración ... 280

Informes ... 280

Control de elementos de configuración ... 281

Visualización de registros de EC ... 281

Relación de EC con tickets ... 281

Visualización de EC relacionados ... 281

Visualización de contactos relacionados ... 282

Actualización de registros de EC ... 282

Visualización de las horas del servicio de EC ... 282

¿Cómo puedo...? ... 282

Capítulo 14: Gestión del conocimiento

287

Gestión del conocimiento: funciones ... 288

Enumerar artículos de KB ... 288

Buscar artículos de KB ... 290

Informes ... 291

Control de artículos de conocimiento ... 291

Aplicación de una solución al ticket ... 291

Búsqueda de soluciones a partir de un ticket ... 292

Uso de tickets resueltos recientemente para buscar una solución para un ticket abierto ... 292

Valoración de la utilidad de un artículo de KB ... 292

Visualización de los comentarios del usuario ... 292

Extracción de informes relacionados con la gestión del conocimiento ... 293

¿Cómo puedo...? ... 293

Capítulo 15: Comentario sobre el servicio

303

Evaluación sobre el servicio: funciones ... 304

Mis evaluaciones ... 304

Informes de encuesta ... 306

Control de comentarios sobre el servicio ... 306

Guía para que los usuarios finales respondan a los cuestionarios de comentario ... 306

Responder a un cuestionario de evaluación sobre el servicio ... 306

(14)

¿Cómo puedo...? ... 307

Capítulo 16: Gestión de nivel de servicio

313

Gestión de nivel de servicio: funciones ... 314

Ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio en los tickets ... 314

Notificaciones y acciones relacionadas con el SLA... 316

Registros de seguimiento de la notificación del teléfono ... 319

¿Cómo puedo...? ... 322

Capítulo 17: Otros módulos de soporte

327

Descripción general ... 327 Funciones de soporte ... 327 Actividades planificadas ... 328 Tendencias y métricas ... 329 Consola de gestión ... 329 Preguntas frecuentes ... 330

Capítulo 18: Glosario

333

(15)

Capítulo 1: Introducción

Descripción general

Service Desk es una unidad organizativa que sirve de punto único/central de contacto entre los proveedores de servicios de TI y los usuarios de estos servicios. También es un punto central para solicitar servicios estándares y comunicar problemas.

El personal de soporte de TI, que es íntegro a la función de Service Desk y que ofrece niveles diferentes de servicio de soporte de TI, se denomina Agentes de Service Desk. Estos agentes, supervisores y gestores de entrega de servicios usan Nimsoft Service Desk extensamente para gestionar diariamente operaciones de soporte de TI.

Los Agentes de Service Desk trabajan con solicitudes de soporte y servicio de TI de los usuarios finales de servicios de TI. Los usuarios finales tienen acceso a la interfaz de usuario de autoservicio de la aplicación de Nimsoft Service Desk. Se debe consultar la Guía del usuario de autoservicio para obtener más detalles acerca de cómo acceden los usuarios de autoservicio a Nimsoft Service Desk, así como acerca de la forma de interactuar de los usuarios de autoservicio con Nimsoft Service Desk para acceder al soporte de TI.

Los agentes de Service Desk se encargan de asegurar que todas las solicitudes de soporte o servicios de TI se registran adecuadamente con toda la

información básica registrada en el ticket. Los agentes desplazan el ticket según el workflow para asegurar que la solicitud se gestiona adecuadamente y que la incidencia se resuelve.

La aplicación de Nimsoft Service Desk funciona como una herramienta para registrar todas las solicitudes recibidas y para guiar a los agentes de Service Desk en el cumplimiento de solicitud.

(16)

Funciones para operaciones

Los agentes de Service Desk pueden acceder a un amplio conjunto de funciones de Nimsoft Service Desk para facilitar su aprovisionamiento global de soporte de TI para gestionar las necesidades de soporte de TI.

Funciones de ticket

Los agentes de Service Desk, en su tratamiento rutinario del flujo de solicitudes de soporte y servicios de TI, utilizan los módulos de ticket de Nimsoft Service Desk para registrar y gestionar las colas.

Nimsoft Service Desk incluye un conjunto de funciones que se pueden aplicar en todos los módulos de ticket.

Estas funciones se enumeran a continuación:

Funciones Explicación

Campos y funciones comunes en todos los tipos de tickets

La mayoría de los campos son comunes en todos los tipos de ticket; estos campos tienen una apariencia uniforme y facilitan a los agentes las tareas repetitivas de registro de nuevas solicitudes.

Plantillas de ticket disponibles para la creación de tickets rápidos

Los agentes pueden tener acceso a plantillas de ticket

preconfiguradas para servicios solicitados con frecuencia, incidentes de los que se informa habitualmente y cambios estándares que permiten a los agentes registrar tickets rápidos para problemas conocidos.

Plantillas de comunicación asociadas a tipos de ticket

Los agentes pueden acceder a plantillas de comunicación

preconfiguradas para enviar información de los tickets sin tener que escribir un mensaje detallado. Además, se pueden configurar plantillas de comunicación para que se envíen automáticamente a destinatarios identificados según las acciones del ticket.

Notificación a interesados sobre acciones en tickets

Dado que se pueden asociar plantillas de comunicación a acciones diferentes en tickets, se pueden configurar notificaciones

automáticas que se envíen cuando se realice una acción en el ticket. Esto reduce la necesidad de enviar notificaciones manualmente a distintos interesados. Los agentes también tienen la opción de enviar notificaciones manuales a interesados específicos mediante la opción

(17)

Categorización de tickets, elementos de configuración y artículos de KB

Los agentes pueden seleccionar la categorización apropiada de los tickets que registran, así como utilizarla para buscar tickets, elementos de configuración y artículos de KB.

Priorización de tickets

Los agentes pueden analizar factores, como Severidad, Impacto y Urgencia, para identificar la prioridad de un ticket registrado en su cola. Pueden establecer estos campos según la naturaleza de la incidencia de la que se ha informado y gestionar los esfuerzos dedicados a la resolución de la incidencia en consecuencia.

Selección de un ticket como ticket global

Si un ticket se relaciona con muchos otros tickets y es la causa de varios otros tickets, el agente de Service Desk puede marcar la incidencia como Incidencia global.

Así, todas las otras incidencias relacionadas se pueden relacionar con esta Incidencia global. Las acciones en el ticket global se pueden llevar a cabo en los otros tickets relacionados con la Incidencia global.

Relación de tickets con otros tickets y elementos de configuración

Si un ticket concierne a un elemento de configuración, el agente de Service Desk puede relacionar ese EC con el ticket. Esto ayuda a tener una idea de lo que se ve afectado y puede aclarar incidencias como la prioridad, la asignación, etc. Del mismo modo, si un ticket se relaciona con otros tickets, esta relación se puede capturar en el ticket.

Carga de un archivo adjunto en un ticket

Los agentes pueden adjuntar archivos de hasta 3 MB en un ticket. Esto otorga a los agentes la capacidad de proporcionar y ver

información que normalmente no se puede transmitir en los campos Registro de trabajo, Descripción o Detalles del ticket.

Selección de un archivo adjunto como global

Los agentes pueden marcar como Archivo adjunto global cualquier archivo adjunto que les parezca útil para más de un ticket; por ejemplo, los pasos de resolución de un incidente. Esto permite que el archivo adjunto pueda adjuntarse a más de un ticket a la vez y que otras solicitudes puedan compartirlo en la instancia de Nimsoft Service Desk.

Enrutamientos automáticos para gestionar la asignación de tickets

Los agentes se pueden beneficiar de los enrutamientos automáticos que configure el administrador. Esto reduce la necesidad de realizar una asignación manual de un ticket a una cola concreta y, por tanto, garantiza que el ticket se asigne al grupo correcto a tiempo.

Asignación manual de un ticket Los agentes pueden elegir asignar manualmente un ticket a un individuo o grupo, según la naturaleza de la solicitud. Pueden buscar

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a un individuo o grupo apropiado para la asignación a partir de la búsqueda de nombre pertinente.

Opciones de acción controladas según el workflow

Los agentes pueden llevar a cabo acciones identificadas o permitidas en un ticket en un estado determinado. El administrador controla estas opciones de acción, enlazadas por el estado del ticket. Estas opciones de acción controladas ayudan a asegurar la conformidad con el workflow diseñado y a guiar al agente en la siguiente acción plausible en un ticket.

Acciones basadas en la aprobación

La participación de los agentes en acciones manuales en los tickets enviados para su aprobación se puede minimizar mediante acciones basadas en la aprobación. El administrador puede configurar acciones de workflow que se tengan que iniciar automáticamente para la aprobación o rechazo de un ticket.

Actividades basadas en un calendario

Los agentes pueden ver cambios planificados en el Calendario de cambios. Esto ayuda al agente que trabaja con el ticket a planificar y dar prioridad a actividades en consecuencia.

Gestión de SLA

Los agentes pueden ver detalles del SLA aplicable a un ticket, así como consultar el estado del SLA. Esto indicará si el SLA está en curso, o si el ticket se ha cumplido o falta el SLA.

Además, el agente puede agregar un comentario en la ficha SLA para proporcionar información adicional relacionada con un objetivo del acuerdo de nivel de servicio.

Registro de actividades en tickets

Los agentes pueden revisar los registros de actividades en el ticket en la ficha Actividad para ver todas las acciones manuales y automáticas realizadas en un ticket, como cambios en el estado, envíos de

comunicaciones y registros de trabajo en un ticket.

Esto ayuda a los agentes a revisar todas las acciones realizadas en el ticket para decidir sobre más acciones.

Control de la visibilidad de registros de trabajo para el solicitante

Los agentes pueden agregar un registro de trabajo para indicar el trabajo realizado en un ticket. Pueden controlar si el solicitante o cliente ve este registro de trabajo al marcar "Sí" o "No" en la opción Cliente visible del registro de trabajo.

Seguimiento del tiempo en tickets con los registros de trabajo

Los agentes pueden usar tickets de Nimsoft Service Desk para realizar un seguimiento de las horas de esfuerzo dedicadas a la resolución de una incidencia. Esto proporciona una visión del tiempo

(19)

Impresión de un ticket

Los agentes de Service Desk pueden imprimir un ticket para capturar todos los detalles del ticket, incluida la información de los campos personalizados en la ficha Información adicional de los detalles de comunicación y del ticket.

Si se otorga permiso al agente, o a los grupos de soporte o roles de los que forma parte, para realizar alguna de las acciones o funcionalidades

mencionadas, se podrán ver los formularios citados y acceder a las funciones y las acciones enumeradas anteriormente.

Funciones no relacionadas con los tickets

Los agentes de Service Desk interactúan constantemente con los módulos de ticket de Nimsoft Service Desk para registrar y gestionar el flujo de solicitudes que llega a Service Desk.

Nimsoft Service Desk incluye un conjunto de funciones que no se relacionan directamente con los módulos de ticket, pero que permiten que Service Desk realice un tratamiento efectivo y eficaz de los tickets. Algunas de estas funciones se detallan a continuación:

Funciones Explicación

Vista de las notificaciones por correo electrónico y las acciones basadas en el correo electrónico en tickets.

Los agentes pueden recibir notificaciones por correo electrónico de Nimsoft Service Desk cuando se asigna un ticket a la cola o cuando existe una actualización o un escalado relacionados con la acción realizada en los tickets. Pueden responder a estos correos

electrónicos para agregar una nota directamente para actualizar el ticket.

Planificación de correos electrónicos que se envíen en una fecha y hora futuras

Los agentes pueden configurar una comunicación por correo electrónico que se envíe a los destinatarios identificados en una fecha y hora futuras. Si el recordatorio se establece con una plantilla de comunicación, éste se puede establecer para que actualice los valores en tickets, de manera que reflejen los valores de la fecha y la hora de la planificación del correo electrónico.

Vínculos directos de URL Los agentes pueden recibir vínculos directos de URL en las _{notificaciones de la aplicación para acciones de contraseñas} olvidadas, Mis aprobaciones pendientes y Formulario de

(20)

comentarios sobre el servicio. Estos vínculos permiten acceder directamente a la página o formulario correspondientes en Nimsoft Service Desk.

Acceso a búsquedas

predefinidas y avanzadas por módulo

Los agentes pueden acceder a un conjunto de búsquedas

predefinidas según los permisos que otorgue el administrador, así como acceder a la opción Búsqueda avanzada para crear su propia búsqueda.

Creación y acción de guardar búsquedas personales

Para cadenas de búsquedas realizadas con frecuencia relacionadas con tickets y elementos de configuración, los agentes pueden configurar sus propias búsquedas personales seleccionando los campos de los formularios (formularios de tickets y de elementos de configuración). Estas búsquedas se pueden guardar para utilizarse más adelante.

Acceso a búsquedas globales de todo tipo de registros

Los agentes pueden acceder a Búsqueda global para buscar su instancia de Nimsoft Service Desk para registros del contacto, elementos de configuración, tickets y artículos de KB.

Vista de gráficos y cuadros de mandos

Los agentes pueden crear su propio cuadro de mandos a partir de los gráficos permitidos en la pantalla principal de Nimsoft Service Desk. Asimismo, los agentes pueden establecer el orden de los gráficos que consultan según los permisos que otorgue el administrador de aplicaciones.

Obtención de detalles de datos de los gráficos del cuadro de mandos

Los agentes pueden obtener detalles para ver los registros de los elementos mostrados en los gráficos del cuadro de mandos. Pueden elegir ver los registros mostrados como agrupados en los gráficos y obtener más detalles de cualquier registro seleccionado

directamente en el gráfico.

Generación de informes para módulos relacionados y no relacionados con tickets

Los agentes pueden generar una variedad de informes

preconfigurados relacionados con todo tipo de tickets en Nimsoft Service Desk. Según los permisos que gestione el administrador, los agentes pueden acceder a informes en todos los módulos

relacionados y no relacionados con tickets, como Gestión de la configuración, Gestión del conocimiento y Comentario sobre el servicio.

Acceso a artículos de base de conocimiento para resolver tickets

Los agentes pueden acceder a la base de conocimiento para buscar artículos almacenados de incidencias que se han producido

(21)

palabras clave de búsqueda adecuadas y copiar la solución en el ticket. Los agentes también pueden usar tickets resueltos recientemente para resolver un ticket actual.

Adición de artículos a la base de conocimiento

Los agentes pueden colaborar con la base de conocimiento sugiriendo soluciones a incidencias de las que se ha informado. Pueden proponer una causa y una resolución de un ticket en el que hayan trabajado para que se agregue a la base de conocimiento del ticket. El artículo de KB sugerido tendrá el estado Borrador y estará disponible para los usuarios una vez que el administrador de aplicaciones lo apruebe.

Identificación de contactos marcados como Usuarios VIP

Se puede alertar a los agentes cuando crean o trabajan en tickets para usuarios que se consideran muy importantes en la organización. Esto permite a los agentes dar prioridad al ticket o planificarlo en consecuencia.

Participación en la encuesta y en los comentarios

El rendimiento de un agente en la gestión de tareas de Service Desk se puede monitorizar mediante los comentarios solicitados de los usuarios finales de soporte de TI. La aplicación envía estos formularios de comentarios directamente a los usuarios de autoservicio, tal y como lo configure el administrador. Los agentes pueden utilizar estos comentarios para medir y mejorar el

rendimiento.

Clasificación de listas de tickets según la selección preferida

Los agentes pueden clasificar la lista de tickets según cualquier columna de la lista de tickets. Pueden clasificar los tickets por Estado, ID de caso, Creado, Fecha de modificación, etc., así como clasificar los tickets en orden ascendente o descendente en esa columna.

Exportación de datos en archivos PDF o CSV

Los agentes pueden exportar datos de la lista de tickets abiertos y de la lista de búsqueda de tickets en archivos PDF o CSV para generar informes y para otros fines.

Filtros para controlar lo que se ve en la página principal

Los agentes pueden controlar los tickets y los gráficos del cuadro de mandos filtrando su vista mediante diversas opciones de filtro disponibles en las listas de tickets. Pueden incluir o excluir detalles con los filtros apropiados según sus necesidades.

Definición de la página de inicio propia

Los agentes pueden seleccionar la página que deseen como página de inicio cuando se registran en Nimsoft Service Desk. Esto depende de la función o funcionalidad de la aplicación que más utilicen. Pueden especificar cualquier página (excepto formularios de ticket y

(22)

búsquedas), incluida la página del cuadro de mandos, como página de inicio.

Gestión de perfil y contraseña propios

Los agentes pueden actualizar sus detalles de perfil, como números de contacto, designación, etc., cambiar los colores de la interfaz de Nimsoft Service Desk y cambiar y gestionar su contraseña de Nimsoft Service Desk mediante la interfaz de agente.

Selección del idioma de IU preferido

El agente puede elegir el idioma que desee utilizar para interactuar con la aplicación. Pueden elegir una configuración regional diferente de la predeterminada establecida por el administrador

seleccionando una de las opciones disponibles.

Desvío de notificaciones cuando se muestre el indicador Fuera de la oficina

Los agentes pueden establecer el indicador Fuera de la oficina cuando estén fuera de la oficina y pueden desviar todos los correos electrónicos de notificación a un contacto designado como

Adjunto/suplente. Esta función está disponible para todos los usuarios, incluidos los usuarios de autoservicio.

Acceso a la ayuda de navegación

Los agentes pueden acceder a Ayuda de navegación, que guía al utilizar la búsqueda global y asiste en la navegación de acciones que ocurren con frecuencia utilizando la aplicación de Nimsoft Service Desk.

Acceso al manual de usuario (Documentación del producto)

Los agentes pueden acceder al manual de usuario de Nimsoft Service Desk mediante el vínculo Documentación del producto que se encuentra en la página principal o mediante el icono de ayuda del encabezado de la sección.

(23)

Si se otorga permiso al agente, o a los grupos de soporte o roles de los que forma parte, para realizar alguna de las acciones o funcionalidades

mencionadas, se podrán ver los formularios citados y acceder a las funciones y las acciones enumeradas anteriormente.

Estructura de la Guía del usuario

La guía del usuario del agente de Service Desk proporciona una explicación detallada de los módulos relacionados con los tickets y los módulos utilizados para soporte relacionados con los tickets. Asimismo, incluye una breve explicación de algunos módulos compatibles que gestiona el administrador, lo que impacta de alguna manera en el trabajo de los agentes en Nimsoft Service Desk.

La funcionalidad relacionada con el ticket común que se aplica a todos los tipos de ticket se explica con detalle en la sección Funcionalidad relacionada con un ticket. Otras funcionalidades clave, como Búsquedas, Informes y Cuadros de mandos, se explican en la sección correspondiente de esta guía del usuario. La sección sobre conceptos clave ofrece una breve introducción de los principios fundamentales y las reflexiones que han llevado al desarrollo de una función o funcionalidad de Nimsoft Service Desk.

La sección sobre diseño y navegación proporciona una breve descripción general de la pantalla principal, así como de las diversas secciones y acciones que se incluyen en la pantalla principal de Nimsoft Service Desk. Además, aporta una breve descripción general acerca de la forma de navegar en la aplicación. Las secciones Gestión de solicitudes, Gestión de incidentes, Gestión de

problemas, Gestión de cambios y Gestión de tareas guían acerca de la forma de utilizar estos formularios de ticket específicos y de gestionar los diferentes tipos de ticket.

Las secciones Gestión de la configuración y Gestión del conocimiento explican al usuario los módulos no relacionados con los tickets de Gestión de la

configuración y Base de conocimiento.

La sección acerca de otros módulos de soporte presenta determinadas funciones que los agentes no pueden ver directamente, pero que afectan a su forma de trabajar con los tickets y hacia una entrega de servicios efectiva. Cada sección contiene una explicación de las pantallas y los formularios de la unidad, así como un conjunto de los siguientes elementos relacionados:

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1. Preguntas ¿Cómo puedo...?, que guían en la realización de diversas actividades operacionales cotidianas mediante Nimsoft Service Desk. 2. Preguntas frecuentes, que responden a consultas anticipadas de los

usuarios relacionadas con el módulo.

Se puede ir directamente a cualquier unidad de los vínculos del Menú de navegación o examinar cada sección individual de la Guía de usuario.

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Capítulo 2: Conceptos clave

Algunos conceptos clave guían el diseño de Nimsoft Service Desk y la implementación de sus funciones y funcionalidades. Ser consciente de estos conceptos clave y su aplicación en Nimsoft Service Desk permite examinar las funciones y funcionalidades de Nimsoft Service Desk por completo.

Los conceptos clave, clasificados en tres grupos, se explican a continuación:

Conceptos fundamentales de la aplicación

Proceso de tratamiento de solicitudes

Los usuarios de autoservicio registran solicitudes de servicio o soporte de TI llamando a Service Desk, enviando un correo electrónico al ID de correo electrónico de soporte o mediante los formularios de ticket de la interfaz de usuario de autoservicio de la aplicación de Nimsoft Service Desk.

Cuando los usuarios llaman a Service Desk, el agente registra la solicitud en nombre del usuario. Cuando se envía un correo electrónico, se registra

automáticamente una solicitud del servicio y se asigna al equipo de soporte de nivel 1 (o al grupo de soporte predeterminado). El administrador de aplicaciones configura el grupo de asignaciones predeterminado para cada tipo de ticket.

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Para solicitudes repetitivas y comunes, el administrador puede configurar plantillas de ticket y ponerlas a disposición del usuario de autoservicio y de los agentes. El administrador también puede configurar enrutamientos automáticos para los tickets registrados con estas plantillas.

Cuando las condiciones del ticket, como Prioridad, Impacto, etc., u otros valores de campos personalizados coinciden con los de un enrutamiento automático, el ticket se asigna automáticamente al individuo o grupo específico.

Si un enrutamiento automático no se aplica y la solicitud necesita que un individuo o grupo especializado realice una acción, un agente de Service Desk enrutará manualmente el ticket a ese grupo o individuo.

La aplicación puede enviar al solicitante y a otros interesados notificaciones de creación de ticket, asignación, adición de registros de trabajo y cualquier modificación del ticket directamente. El solicitante puede mantener un registro de las actualizaciones y el progreso de su solicitud mediante las notificaciones enviadas por la aplicación o iniciando sesión en la interfaz de autoservicio de la aplicación de Nimsoft Service Desk.

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Si la solicitud es para información o servicio que el equipo de soporte de nivel 1 puede proporcionar, ésta se realiza y el estado del ticket se establece como Resuelto por la persona de soporte de nivel 1. La persona de soporte de nivel 1 también toma decisiones en cuanto a si la solicitud se volverá a clasificar como un incidente o un cambio.

Sin embargo, si el soporte de nivel 1 no puede gestionar la solicitud, se escalará a un grupo de soporte de nivel 2. Este grupo trabaja para resolver la incidencia y establece el ticket como Resuelto tras la finalización.

Cada individuo o grupo de soporte que gestiona la solicitud, trabaja con el fin de resolverla de acuerdo con el workflow que establezca el administrador del cliente.

Si bien algunas solicitudes se pueden considerar entidades independientes, otras requieren la creación de tickets hijo o de la tarea. Adicionalmente, las solicitudes se podrían relacionar con otros tickets o con un ticket global cuando afectan a un grupo de solicitudes similares. Cuando la solicitud se ha cumplido, su estado se establece como Resuelto y se "cierra" según el workflow definido por el administrador.

De esta forma, el ticket que registra el usuario final se mueve por un proceso de workflow prediseñado, hasta que la incidencia del solicitante se resuelve o se cumple la solicitud.

Usuarios de Nimsoft Service Desk

Según el rol que desempeñen al solicitar y proporcionar soporte y servicios de TI, los usuarios se clasifican en Usuarios de autoservicio, Agentes de Service Desk y Administradores. Cada tipo de usuario tiene una interfaz de la aplicación diferente y su capacidad de utilizar la aplicación difiere según el tipo de interfaz a la que tengan acceso.

Usuarios de autoservicio

Agentes/analistas de Service Desk Administrador de aplicaciones

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Usuarios de autoservicio

Las organizaciones utilizan Tecnología de la información (TI) para mejorar la productividad y proporcionar objetivos de negocio. Los empleados de la

organización, que son los usuarios finales de los servicios de TI, pueden requerir soporte o ayuda al utilizar los recursos de TI disponibles o solicitar nuevos productos o servicios de TI.

Estos usuarios finales o los solicitantes de soporte de TI son los Usuarios de autoservicio en Nimsoft Service Desk y se les proporciona la interfaz de usuario de autoservicio de Nimsoft Service Desk.

Los usuarios de autoservicio pueden utilizar la interfaz de Nimsoft Service Desk para registrar y monitorizar solicitudes de soporte. Asimismo, pueden utilizar la interfaz de usuario de autoservicio para buscar artículos de KB sobre incidencias sencillas en la base de conocimiento y utilizarlos para resolver sus propias incidencias al utilizar el servicio de TI disponible.

La interfaz de usuario de autoservicio de Nimsoft Service Desk permite al usuario final de TI adquirir un poco de control de sus requisitos de servicio y soporte de TI.

Agentes/analistas de Service Desk

Los empleados del equipo de soporte de TI de una organización y aquellos que están implicados en proporcionar servicios y soporte de TI se denominan agentes o analistas de Service Desk. Principalmente, son los proveedores de servicios y soporte de TI para los usuarios finales (los usuarios de autoservicio) de TI de una organización.

Los agentes de Service Desk pueden realizar un conjunto de actividades de soporte de TI que abarcan desde soporte de nivel 1 de una incidencia conocida y sencilla, hasta ayuda especializada acerca de incidencias completas relacionadas con el uso efectivo de TI para proporcionar objetivos de negocio.

Los agentes, supervisores o gestores de Service Desk utilizan Nimsoft Service Desk, principalmente, para registrar las solicitudes de los solicitantes de todas las organizaciones y para realizar un seguimiento y monitorizar la resolución y el cierre de las diversas solicitudes que se han registrado. Nimsoft Service Desk proporciona a los agentes de Service Desk una cómoda herramienta basada en ITSM para gestionar el flujo de solicitudes de soporte y servicios de TI.

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Administrador de aplicaciones

El objetivo del soporte de TI es asegurar que los servicios de TI de una

organización están a disposición de los usuarios cuando los necesiten, así como garantizar que TI trabaja en vistas a la optimización de esfuerzos para la terminación de una actividad. Con este fin, los departamentos de informática usan Nimsoft Service Desk para perfeccionar las funciones de soporte de TI. Los gestores de TI definen cómo quieren gestionar la entrega de servicios de TI y el administrador de aplicaciones ayuda a asignarlos al workflow en Nimsoft Service Desk. Los administradores de aplicaciones son los encargados de explicar este flujo de procesos de soporte de TI en Nimsoft Service Desk y, por esa razón, ayudan en la provisión de soporte de TI según los estándares establecidos.

Los administradores de aplicaciones se encargan de actividades como asegurar que se mantienen los registros actuales apropiados en Nimsoft Service Desk y que los workflow configurados permiten la utilización efectiva de Nimsoft Service Desk para cumplir con los objetivos de soporte de TI de la organización. Establecen los registros y workflow de Nimsoft Service Desk para la

organización, gestionan permisos para controlar quién puede hacer qué y utilizan Nimsoft Service Desk para asegurar que se mantienen los estándares de entrega del soporte de TI.

VIP User

A menudo, las organizaciones tienen ciertos usuarios a cuyas solicitudes necesitan que se les dé prioridad de forma diferente y que se gestionen de una manera específica. Ese contacto se consideraría generalmente como un usuario VIP y las solicitudes que registra esta persona tendrían más importancia o se las trataría con una prioridad más alta.

Nimsoft Service Desk permite que los contactos se marquen como usuarios VIP. Al establecer el registro de contacto en Nimsoft Service Desk, el administrador (o individuo que ha creado los registros de contacto) puede marcar usuarios identificados como Usuarios VIP.

Cuando un usuario VIP se selecciona como solicitante o motivo de la solicitud durante la creación del ticket, aparece un mensaje que indica que el solicitante es un usuario VIP. Esto guía al agente de Service Desk al establecer la prioridad adecuada para la solicitud.

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Además, la fila de la lista de tickets que contiene la solicitud de un usuario VIP se resalta en un color diferente del resto de solicitudes. Esto facilita la distinción de usuarios VIP y le da prioridad a su solicitud apropiadamente.

Autenticación mediante PIN para contactos

Service Desk funciona con solicitudes de usuarios registrados de soporte y servicios de TI. A menudo, estas solicitudes de soporte se registran mediante correos electrónicos o llamadas de teléfono al Service Desk.

Algunas solicitudes registradas con soporte, especialmente las peticiones de cambio, podrían requerir la autenticación del solicitante. Esto resulta incluso más importante en el caso de solicitudes realizadas por teléfono en las que el agente de Service Desk necesitaría validar de alguna forma al solicitante. Para facilitar tal autenticación, se asigna un número PIN a los contactos de Nimsoft Service Desk. Se puede acceder al número de PIN de los contactos junto con otros detalles del contacto en los registros del contacto almacenados en Nimsoft Service Desk.

La autenticación mediante el número PIN proporciona al agente de Service Desk que está trabajando en la solicitud alguna forma de control al realizar cambios estándar o aprobados previamente según el workflow diseñado para tales actividades o tareas.

Organización, sitio y ubicación

La organización en Nimsoft Service Desk hace referencia a la compañía del cliente que está usando Nimsoft Service Desk para gestionar su soporte de TI y entrega de servicios y a algunas otras compañías que se asocian con ella como proveedores, suministradores, clientes, etc.

El sitio en Nimsoft Service Desk se puede considerar como un sitio físico (geográfico), lo que podría significar una división de ciudad o país de la organización. Dependiendo de la escala y la extensión geográfica de la

organización, el sitio se puede considerar como departamento o división dentro de la organización.

La ubicación en Nimsoft Service Desk hace referencia a la ubicación física (geográfica), por ejemplo, ciudad o edificio en los que se alberga una unidad organizativa. Según la escala y la extensión geográfica de la organización, el sitio se puede considerar también como el edificio o sala en el que se encuentra el

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En Nimsoft Service Desk, se configuran registros de la organización con

Organización como registro padre, Sitio como hijo de Organización y Ubicación como hijo de Sitio.

Nimsoft Service Desk permite a los clientes configurar registros para varias organizaciones en cada instancia de la aplicación.

Por ejemplo, la organización de un cliente, además de mantener los detalles de la organización, el sitio y la ubicación de su propia compañía, también puede mantener registros de la organización independientes para sus suministradores, proveedores, partners del canal, clientes, etc., mediante sitios y ubicaciones como registros hijo de una organización y un sitio respectivamente.

Un contacto en Nimsoft Service Desk se tiene que relacionar con como mínimo una organización, aunque puede hacerlo con más de una. Una organización cualquiera se establecerá como la organización primaria del contacto. Se deberá vincular un elemento de configuración (EC) con una organización. Adicionalmente, se pueden agregar sitios y ubicaciones para un EC.

Organización primaria

Nimsoft Service Desk permite a los clientes configurar registros para más de una organización dentro de su instancia de la aplicación. Una organización se puede configurar para diferentes organizaciones relacionadas, como usuarios del servicio, suministradores y proveedores de servicios. Cada organización puede tener su propio conjunto de diversos sitios y ubicaciones.

Cada organización, sitio y ubicación tiene contactos relacionados.

Los contactos (generalmente, agentes de Service Desk) podrían pertenecer a más de una organización. Esto les permite consultar datos de ticket de todas las organizaciones de las que puede que se les solicite soporte.

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Sin embargo, algunos de los elementos en la GUI de Nimsoft Service Desk visibles para el usuario registrado, como la inclusión o exclusión de formularios de comentarios sobre el servicio y la capacidad de los usuarios de autoservicio de ver tickets de su organización, se asocian con la organización del contacto. Para limitar estas "funciones funcionales basadas en la organización", se debe establecer una organización como la organización primaria para el contacto de acuerdo con cuáles de las funciones se aplicarán.

Los administradores configuran una organización primaria para el contacto y la pueden modificar según lo consideren oportuno. Sólo puede configurarse una organización como la organización primaria de un contacto en cualquier momento.

Trabajo basado en el correo electrónico

Nimsoft Service Desk permite el envío y la recepción de correos electrónicos relacionados con el ticket directamente desde la aplicación. Varias

transacciones del ticket se gestionan mediante correos electrónicos.

Además de interactuar con Nimsoft Service Desk a través de interfaz Web, un usuario puede interactuar con la aplicación enviando un correo electrónico a una dirección de correo electrónico de soporte.

El usuario puede registrar una nueva solicitud por correo electrónico o actualizar un ticket abierto respondiendo a la notificación recibida por correo electrónico.

El correo electrónico entrante se analiza para obtener la información del remitente y el asunto del mensaje. Dependiendo de la presencia de frases o palabras específicas, Nimsoft Service Desk crea una nueva solicitud de servicio o encuentra el ticket existente al cual se debería añadir el mensaje. De esta forma, un correo electrónico entrante puede provocar la creación de un ticket nuevo o la actualización de uno existente.

Los usuarios finales (usuarios de autoservicio) y los agentes de Service Desk también reciben notificaciones por correo electrónico de encuestas de

evaluación sobre el servicio, restablecimiento de contraseñas, notificaciones de aprobación destacadas, etc. Si se establece un indicador Fuera de la oficina, el motor de enrutamiento vuelve a dirigir notificaciones por correo electrónico a un contacto adjunto/suplente identificado.

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Los agentes de Service Desk que trabajan con el ticket podrían recibir

notificación por correo electrónico de un ticket asignado a su cola. Un agente de Service Desk que trabaja con un ticket puede enviar un correo electrónico desde el ticket a destinatarios identificados para proporcionar manualmente una actualización del ticket al destinatario. Además, los agentes pueden enviar sus registros de trabajo como correos electrónicos a los destinatarios identificados. El administrador de Nimsoft Service Desk también puede configurar

notificaciones que se envíen por correo electrónico acerca de ciertas acciones en tickets, como cambios de estado, incumplimientos del objetivo del acuerdo de nivel de servicio, etc., sin ninguna intervención del agente de Service Desk. Asimismo, se pueden enviar correos electrónicos con un formato XML

predeterminado para el cuerpo del mensaje y Nimsoft Service Desk procesará estos correos electrónicos como configurados para el formato XML específico. Esta función es útil para que otras aplicaciones interactúen con Nimsoft Service Desk.

URL directa

En las notificaciones enviadas a un usuario de Nimsoft Service Desk, se puede incluir un vínculo que permita al destinatario acceder directamente al

formulario o registro apropiado en la aplicación de Nimsoft Service Desk. Estos vínculos se denominan URL directa. Por ejemplo, las URL directas pueden relacionar a un usuario con aprobaciones destacadas para una petición de cambio específica o un vínculo de URL directa para un formulario de comentarios sobre el servicio.

Proporcionar estos vínculos de URL directas facilita los esfuerzos relacionados con el inicio de sesión que realiza un usuario al acceder a los registros

correspondientes. El usuario puede utilizar el vínculo proporcionado y registrarse directamente en la sección correspondiente de la aplicación. Todas las búsquedas de registros en Nimsoft Service Desk proporcionan al usuario un vínculo de URL directa a los registros apropiados y el usuario puede hacer clic en el vínculo para ir directamente al formulario o registro deseado. Los vínculos de URL directas reducen el esfuerzo que realiza el usuario al consultar el registro deseado, de forma que se mejora la usabilidad.

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Relaciones

La relación hace referencia a la manera en la que interactúan dos entidades y en la que se afectan mutuamente. Nimsoft Service Desk permite crear y gestionar algunas relaciones críticas entre dos o más entidades en el dominio del servicio de TI y de la provisión de servicio. Nimsoft Service Desk permite la relación entre tickets y elementos de configuración.

Un ticket puede relacionarse con otros tickets, o con uno o varios elementos de configuración. Del mismo modo, un elemento de configuración puede

relacionarse con otros elementos de configuración, y con uno o varios tickets. En el caso de los tickets, un ticket del incidente puede relacionarse con otros tickets de incidente o con un ticket global. De la misma manera, puede que un ticket de cambio se creara a partir de un ticket de problema para resolverlo y, por consiguiente, tiene una relación padre e hijo con el ticket de problema. Mantener una relación de este tipo entre tickets permite algunas de las

acciones que han de llevarse a cabo del ticket padre al hijo o de un ticket global a todos los tickets relacionados. Esto, a su vez, asegura que todas las incidencias abiertas relacionadas entre ellas se gestionan adecuadamente, al tiempo que se minimiza la intervención humana en estas acciones.

En Gestión de la configuración, la relación hace referencia al vínculo entre dos elementos de configuración y las dependencias de cada uno. Por ejemplo, una aplicación se puede vincular a los servidores en los que se ejecuta y los

servidores pueden depender de una fuente de alimentación que les proporciona alimentación de forma ininterrumpida.

Mantener estas relaciones entre elementos de configuración permite a los EC relacionados formar parte de un servicio de TI, así como consultar la forma en la que un incidente, problema o cambio relacionado con un EC puede impactar en otros EC relacionados. Un usuario final o solicitante, o un agente de Service Desk que trabaje con el ticket, pueden relacionar un elemento de configuración

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Además, el solicitante o el agente de Service Desk pueden relacionar un archivo adjunto con el ticket. Esto permite que esté disponible para su consulta aquella información adicional que no se pueda capturar directamente en el ticket cuando se trabaje con él.

La información acerca de tickets relacionados, elementos de configuración relacionados y archivos adjuntos se puede consultar en las fichas

correspondientes en todos los tipos de ticket.

Categorización

La categorización es el proceso de agrupar de forma lógica objetos y entidades con una finalidad concreta. Nimsoft Service Desk permite una categorización jerárquica de cuatro niveles: clase, categoría, tipo y elemento (CCTI). Se puede aplicar la categorización a tickets, elementos de configuración y artículos de KB. Una clase puede tener varias categorías, cada una de las cuales podría tener varios tipos y cada tipo tener varios elementos.

Por ejemplo, si la clase de un elemento de configuración es Impresora, la categoría podría ser Láser, Inyección de tinta, Industrial o Matricial de puntos. Además, una impresora láser podría tener un tipo como Epson, HP, Coolpix, etc., y el elemento para HP podría ser 1100 i, 1120 p, etc.

Esta categorización de elementos de configuración permite mantener los registros de una forma estructurada y ayuda a entender lo que se afecta si hay una incidencia con el elemento de configuración.

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La categorización de tickets facilita el enrutamiento automático efectivo de los tickets al grupo apropiado. Por ejemplo, el administrador puede configurar un enrutamiento automático para que un ticket con la clase: impresoras, y la categoría: láser, se autoasigne a un grupo de soporte concreto.

Esto reduce el tiempo implicado en la asignación del ticket a grupos diferentes y disminuye transacciones innecesarias entre varios grupos.

Asimismo, los artículos de KB pueden clasificarse en la base de conocimiento para facilitar una búsqueda efectiva de artículos de KB con categorización similar. Cuando los agentes de Service Desk trabajan con un ticket y utilizan la acción Buscar artículos de KB, se muestran los artículos de KB con la misma categorización que las soluciones coincidentes preferidas.

Esta acción ayuda a los agentes de Service Desk a determinar si el artículo de KB puede aplicarse a un ticket específico; de esta manera, se reducen las

confusiones al filtrar por muchas búsquedas irrelevantes o resultados de la búsqueda.

Zonas horarias

En economías globalizadas, la gestión del servicio de TI puede implicar usuarios del servicio y grupos de soporte del servicio que se encuentren en cualquier parte del mundo, en países diferentes y en diversas zonas horarias. Trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana significa que las marcas de tiempo de las transacciones se deberán registrar en una base estándar como GMT u hora universal.

Un usuario puede utilizar la información de tiempo mucho más fácilmente y mejor si la visualización de la información horaria se expresa según su zona horaria. Por lo tanto, Nimsoft Service Desk tiene en cuenta la zona horaria del usuario registrado y realiza las conversiones horarias necesarias a la zona horaria del usuario para mostrar la información de tiempo.

En Nimsoft Service Desk, los cálculos relacionados con la zona horaria se aplican a tickets especialmente para calcular la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en términos de tiempo de respuesta (el tiempo que emplea un

individuo/grupo asignado en aceptar la asignación y tomar propiedad del ticket) y el tiempo de resolución (el tiempo que emplea el individuo/grupo asignado en resolver el ticket).

El concepto de las zonas horarias también entra en juego cuando se calcula la disponibilidad del servicio y en tickets de enrutamiento automático.

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Las zonas horarias también son útiles para calcular las horas del servicio, es decir, el período de tiempo acordado en el que un servicio de TI concreto debería estar disponible. Por ejemplo, "Lunes a viernes de 08:00 a 17:00 excepto festivos nacionales".

En Nimsoft Service Desk, se pueden especificar horas del servicio para

elementos de configuración que se definan como servicios (etiquetados como Horas del servicio), horarios comerciales para grupos de soporte

(Disponibilidad) y tiempo para enrutamientos automáticos. Se tienen en cuenta zonas horarias, períodos de aplicabilidad de un calendario, patrones de semana de trabajo y listas de vacaciones cuando se calculan las horas del servicio.

Contacto Adjunto/suplente

Los usuarios de Nimsoft Service Desk realizan diversos roles. Pueden ser destinatarios de notificaciones, algunas de las cuales podrían requerir su acción o atención inmediata. El procesamiento de la solicitud se podría retrasar si un destinatario de la notificación estuviera fuera de la oficina y no pudiera consultar la notificación ni adoptar una medida sobre la solicitud.

Para evitarlo, Nimsoft Service Desk permite que los usuarios identifiquen a otro contacto como su contacto adjunto o suplente. El suplente o adjunto tiene que ser un contacto de Nimsoft Service Desk y tener como mínimo una organización, un sitio, una ubicación y un grupo en común con el usuario.

Cuando un contacto establece un indicador para advertir que está fuera de la oficina, las notificaciones que le envían se desvían al adjunto. Entonces, el adjunto puede actuar sobre la notificación.

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Esto activa un procesamiento fluido de las solicitudes de soporte, incluso en ausencia de un contacto identificado. Al configurar el registro del contacto, se puede asignar un contacto Adjunto/suplente como adjunto predeterminado del contacto, que puede cambiar según sea necesario.

Plantillas de comunicación

La comunicación es esencial para transmitir información acerca de cualquier transacción realizada relacionada con un ticket que haya realizado un solicitante. Para facilitar una comunicación adecuadamente estructurada, uniforme y oportuna a todos los interesados relacionados con un ticket, el administrador puede crear plantillas de comunicación y ponerlas a disposición de diferentes tipos de tickets.

Una plantilla de comunicación es una plantilla de correo electrónico

prediseñada que contiene un borrador del texto que se tiene que comunicar y los campos del ticket a modo de marcadores de posición de la información. Cuando se utiliza la plantilla de comunicación, la información del campo correspondiente del ticket se incluye en la comunicación en lugar de los marcadores de posición.

Se pueden poner a disposición diferentes plantillas de comunicación para distintas acciones en el ticket durante su ciclo de vida. Además, se pueden asociar plantillas de comunicación a diferentes acciones de workflow y enrutamientos automáticos, así como enviarse automáticamente en distintas acciones en el ticket.

Por ejemplo, una plantilla de comunicación puede enviar un correo electrónico al solicitante y al individuo o grupo asignado cuando un ticket se asigna a un individuo o grupo mediante el motor de enrutamiento o mediante un agente de Service Desk. Del mismo modo, si un ticket se envía para su aprobación, se puede enviar una notificación automáticamente a todos los interesados que soliciten una acción en la solicitud de aprobación.

El uso de plantillas de comunicación que envíen notificaciones a todos los interesados garantiza que todas las comunicaciones relacionadas con la

transacción sean completas, normalizadas y uniformes, independientemente de la capacidad del remitente real de comunicarse precisamente.

Asimismo, dado que una plantilla de comunicación se puede activar para que se envíe automáticamente al realizar una acción, el administrador puede asegurar que todas las comunicaciones necesarias se envían de forma oportuna sin entradas adicionales del agente de Service Desk que esté trabajando en la

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Búsqueda Global

Búsqueda global es una función de Nimsoft Service Desk que permite buscar registros de tickets, artículos de KB, elementos de configuración, contactos, grupos, organizaciones, sitios y ubicaciones en todos los registros disponibles en la instancia de Nimsoft Service Desk.

Se puede buscar información mediante entradas de búsqueda de texto numérico o alfanumérico, así como utilizar caracteres comodín, como %. Búsqueda global escoge todas las palabras importantes de la entrada de la búsqueda (eliminando palabras como en, de, un, después, etc.) y busca

entradas que contengan palabras que coincidan con la entrada de la búsqueda. La opción Búsqueda global ejecuta la búsqueda en todos los módulos del ticket, los registros de contacto, los registros de elementos de configuración, los registros de artículos de KB y los registros de la organización y proporciona una lista de todas las entradas que coinciden con la entrada de la búsqueda.

Los resultados de la búsqueda se agrupan según el tipo de registro; por ejemplo, Contactos, Artículos de KB, Elementos de configuración, Tickets, etc. En los resultados de la búsqueda, Nimsoft Service Desk proporciona vínculos directos a los registros de contacto, los tickets o los artículos de KB que se muestran. Además, se puede hacer clic en el registro para ver directamente los detalles del registro.

La búsqueda global también tiene en consideración los credenciales al iniciar sesión y enumera sólo esos elementos para los que el agente (o los grupos de soporte a los que pertenezca) tenga permiso de visualización.

Esto significa que si el administrador ha limitado, en su grupo de soporte, el acceso a un registro de artículo de KB o de elemento de configuración en particular, esa entidad no se mostrará en los resultados de la búsqueda. Se puede acceder a la opción Búsqueda global desde el campo Búsqueda global que se encuentra en la parte superior del Menú de navegación.

Informes y cuadros de mandos

Se utilizan informes para analizar en profundidad el rendimiento, identificar tendencias y predecir el comportamiento según el rendimiento anterior. Nimsoft Service Desk permite a los usuarios acceder a una gama más amplia de informes según las necesidades de generación de informes de la organización.