ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN EMPRESAS
TESIS
LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL RESTAURANTE 5 ESTRELLAS DE ATE - LIMA 2022
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN EMPRESAS
AUTOR:
VILCAYAURI REYES, INGRID ANDREA CÓDIGO ORCID: 0000-0001-7624-3875
ASESOR:
MG. LOLI BONILLA, CESAR ENRIQUE CÓDIGO ORCID: 0000-0002-8039-3363
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Y DESARROLLO INSTITUCIONAL
LIMA, PERÚ
ABRIL, 2021
Dedicatoria
A mis padres Jaime y María del Rosario, quienes son mis fuerzas en todo momento.
Brindando su aliento en cada reto que se me presenta sin duda a mi capacidad e inteligencia. A mi hija Pierina, quien llegó a mi vida para que me diera amor, paciencia y cariño para que pueda terminar. Por eso quiero agradecerte cada momento de alegría con el que calmas mi vida.
A todas aquellas personas que me apoyaron para lograr este objetivo.
Agradecimientos
A la universidad Peruana de las Américas, por estar a cargo de mi formación profesional y a todos los docentes que brindaron sus conocimientos y experiencias que ahora es muy importante en el desarrollo de esta investigación.
Al Restaurante 5 estrellas, que nos brindó todas las facilidades del caso para concluir esta maravillosa investigación.
Al asesor de esta tesis, Maestro. Loli Bonilla, Cesar Augusto por ayudar de este trabajo.
Resumen
La investigación que aquí se presenta bajo el título de “La Gestión Administrativa y su relación con la Satisfacción de los Consumidores en el Restaurante 5 Estrellas de Ate - Lima 2022”, tuvo como objetivo Determinar cómo se relaciona la Gestión administrativa con la satisfacción de los consumidores en el restaurante 5 estrellas de Ate-Lima 2022
El trabajo se elaboró bajo los parámetros de una investigación con enfoque cuantitativo, con diseño descriptivo - correlacional, no experimental de corte transaccional o transversal. La información se recolectó a través de la aplicación de dos cuestionarios, uno para la variable gestión administrativa y otro para la variable satisfacción del cliente.
Los resultados evidenciaron que existe relación positiva y significativa entre las variables gestión administrativa y la satisfacción del cliente y dado el valor del coeficiente de Población
=20.Se puede señalar que presenta una moderada correlación, asimismo se obtuvo un nivel de significancia de p = 0,003 menor que 0,05.
Palabras clave: Gestión administrativa, satisfacción al consumidor.
Abstract
The research presented here under the title of "Administrative Management and its relationship with Consumer Satisfaction in the 5 Star Restaurant of Ate - Lima 2022", had the objective of determining how Administrative Management is related to customer satisfaction.
consumers in the 5-star restaurant of Ate-Lima 2022.
The work was developed under the parameters of a research with a quantitative approach, with a descriptive-correlational design, not an experimental transactional or cross-sectional one.
The information was collected through the application of two questionnaires, one for the administrative management variable and the other for the customer satisfaction variable.
The results showed that there is a positive and significant relationship between the administrative management variables and customer satisfaction and given the value of the Population coefficient = 20. It can be noted that it presents a moderate correlation, and a significance level of p = 0.003 was also obtained. less than 0.05.
Keywords: Administrative management, consumer satisfaction.
Tabla de contenidos
Carátula ... ¡Error! Marcador no definido.
Dedicatoria ... 2
Agradecimientos ... 3
Resumen ... 4
Abstract ... 5
Tabla de contenidos ... 6
Lista de tablas ... 9
Lista de figuras ... 12
Introducción ... 14
Capítulo I: Problema de la Investigación ... 15
1.1 Descripción de la Realidad Problemática... 15
1.2 Planteamiento del Problema ... 17
1.2.1 Problema general... 17
1.2.2 Problemas específicos ... 17
1.3 Objetivos de la Investigación ... 18
1.3.1 Objetivo general... 18
1.3.2 Objetivos específicos ... 18
1.4 Justificación e Importancia de la Investigación ... 18
1.4.1 Justificación teórica ... 19
1.4.2 Justificación práctica ... 19
1.4.3 Justificación metodológica ... 20
1.5 Limitaciones ... 20
Capítulo II: Marco Teórico ... 22
2.1 Antecedentes ... 22
2.1.1 Internacionales ... 22
2.1.2 Nacionales ... 25
2.2 Bases Teóricas ... 29
2.2.1. Gestión Administrativa ... 29
2.2.2. Satisfacción del cliente ... 36
2.3. Definición de términos básicos ... 41
Capítulo III: Metodología de la Investigación ... 43
3.1 Enfoque de la investigación ... 43
3.2 Variables... 43
3.2.1 Operaciones de las Variables ... 43
3.3 Hipótesis ... 48
3.3.1 Hipótesis general. ... 48
3.3.2 Hipótesis específicas. ... 48
3.4 Tipo de Investigación ... 48
3.4.1 Tipo de Investigación ... 48
3.5 Diseño de la Investigación ... 49
3.6 Población y Muestra ... 49
3.6.1 Población ... 49
3.6.2 Muestra ... 49
3.7 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ... 50
3.7.1 Técnicas ... 50
3.7.2 Técnicas ... 50
3.7.3 Instrumentos de recolección ... 50
3.7.3 Análisis de datos ... 52
3.7.3 Confiabilidad del instrumento ... 54
Capítulo IV: Resultados ... 55
4.1 Análisis de resultados ... 55
4.1.1 Prueba de Normalidad para las variables de estudio ... 79
4.1.2. Comprobación de hipótesis ... 80
4.2 Discusión ... 85
Conclusiones ... 89
Recomendaciones ... 91
Referencias Bibliográficas ... 92
Apéndices ... 48
Lista de tablas
Tabla 1 Operacionalización de la Variable: Gestión administrativa... 37
Tabla 2 Operacionalización de la Variable: Satisfacción al Consumidor ... 43
Tabla 3 Población del Restaurante 5 Estrellas por actividad económico ... 49
Tabla 4 Escala de Likert... 52
Tabla 5 Alfa de Cronbach de la variable gestión administrativa ... 54
Tabla 6 Alfa de Cronbach de la variable satisfacción al consumidor ... 54
Tabla 7 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 55
Tabla 8 Considera que los objetivos del restaurante 5 estrellas permite dar un buen servicio .... 56
Tabla 9 Considera que la misión del restaurante 5 estrellas permite dar un buen servicio ... 57
Tabla 10 Considera que el restaurante cuenta con una visión para definir su evolución en cierto tiempo establecido ... 58
Tabla 11 Como observa la visión del restaurante 5 estrellas ... 59
Tabla 12 Cree que un diseño orgánico funcional ayuda a mantener el orden jerárquico del restaurante 5 estrellas ... 60
Tabla 13 Existe una estructura organizativa definida en el restaurante 5 estrellas que ayude a brindar un mejor servicio ... 61
Tabla 14 Considera que el manual de funciones conlleva a un mejor rendimiento en el restaurante 5 estrellas ... 62
Tabla 15 Cómo considera el reglamento del restaurante 5 estrellas ... 63
Tabla 16 Cómo considera los perfiles de los colaboradores del restaurante 5 estrellas ... 64
Tabla 17 Considera que las acciones del gerente del Restaurante generan motivación al colaborador para que la experiencia del cliente sea de lo más gratificante ... 65
Tabla 18 Considera que el liderazgo del supervisor/gerente influye de manera positiva en los trabajadores que están en la atención de clientes ... 66 Tabla 19 Considera que el local cuenta con servicios higiénicos óptimo ... 67 Tabla 20 ¿Cree que la infraestructura en el servicio del restaurant de 5 estrellas es tecnológica y rápida en lo visualmente atractivos? ... 68 Tabla 21 Considera que el restaurante de comida rápida cuenta con equipamiento moderno .... 69 Tabla 22 Considera que cuenta con una decoración acorde en el restaurante 5 estrellas con su imagen y nivel de precio ... 70 Tabla 23 Considera si tiene plato a la carta atractivo en el restaurante 5 estrellas que refleja la imagen del restaurante ... 71 Tabla 24 Piensa que el restaurante de comida rápida brinda un buen servicio desde la primera vez ... 72 Tabla 25 Cree que los empleados de restaurant 5 estrellas entienden sus necesidades específicas ... 73 Tabla 26 Cómo califica la atención en el restaurant 5 estrellas de la ciudad de Ate ... 74 Tabla 27 Cómo califica el cumplimiento de exigencias y normativas en el restaurant 5 estrellas del distrito de Ate ... 75 Tabla 28 Considera que los empleados cuentan con el conocimiento necesario para responder las consultas de los clientes ... 76 Tabla 29 Cree que los empleados se muestran siempre dispuestos a ayudarlo ... 77 Tabla 30 Cree que los empleados se muestran siempre dispuestos a ayudarlo ... 78 Tabla 31 Prueba de Correlación para las variables gestión administrativa y satisfacción del consumidor. ... 80
Tabla 32 Prueba de Correlación para la satisfacción al consumidor y planeación. ... 81
Tabla 33 Prueba de Correlación para la satisfacción al consumidor y organización. ... 82
Tabla 34 Prueba de Correlación para la satisfacción al consumidor y Dirección... 83
Tabla 35 Prueba de Correlación para la satisfacción al consumidor y Control. ... 83
Tabla 36 Valores para la Interpretación de los coeficientes de correlación de Pearson o correlación de Rho de Spearman se usan los valores de interpretación ... 84
Lista de figuras
Figura 1 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 55
Figura 2 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 56
Figura 3 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 57
Figura 4 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 58
Figura 5 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 59
Figura 6 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 60
Figura 7 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 61
Figura 8 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 62
Figura 9 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 63
Figura 10 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 64
Figura 11 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 65
Figura 12 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 66
Figura 13 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 67
Figura 14 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 68
Figura 15 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 69
Figura 16 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 70
Figura 17 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 71
Figura 18 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 72
Figura 19 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 73
Figura 20 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 74
Figura 21 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 75
Figura 22 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 76
Figura 23 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 77 Figura 24 Siente inspiración al cumplir con los objetivos en el trabajo ... 78
Introducción
La Gestión administrativa a través del tiempo de la administración, se ha visto inmersa a un sin fin de cambios y evoluciones, que muchas personas han ido adaptando distintos conceptos de la temática hacia las necesidades que se generan en diferentes tiempos y espacios. Estos cambios o evoluciones surgen con el paso del tiempo y la llegada de nuevas generaciones que buscan actualizar conceptos arcaicos llevándolos a la práctica, para ser utilizados, como una herramienta innovadora, enfocados en el uso de la tecnología actual. Con respecto con el Restaurantes 5 Estrellas S.A.C está enfocado en brindar servicio para mantener el nivel requerido para lograr los mejor estándares de servicios. Asimismo se necesita mejorar el aspecto de crecimiento del sector culinario. A la vez el restaurante cumple con los requisitos de los empleados, la seguridad y el cumplimiento y normas que puedan afectar con la Gestión administrativa, así como la gestión de protocolos para reducir la contaminación ambiental con el fin de establecer normas eficaces de seguridad ambiental.
Por esta razón se describen los siguientes capítulos:Capitulo: I problema de la investigación se comprende en la descripción de la realidad problemática, planteamiento del problema, objetivos de la investigación, justicación de la investigación y límites.Capitulo: II marco teórico que está representado por los antecedentes nacionales e internaciones y con sus comentarios.Capitulo: III Metodología de la investigación explica que, variables y su operacionalización, hipótesis, tipo de la investigación, diseño de la investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos.Capitulo: IV Resultados, compuesto por; análisis de los resultados hipótesis, discusión, conclusiones, recomendaciones, referencias y apéndices.
Capítulo I: Problema de la Investigación
1.1 Descripción de la Realidad Problemática
“La Gestión Administrativa y su relación con la Satisfacción de los Consumidores en el Restaurante 5 Estrellas de Ate - Lima 2022”
El rubro de la comida rápida es uno de los atractivos a nivel nacional e internacional, de los cuales Perú es un país de alta competitividad en la comida, que ha logrado posicionarse en el mercado por su excelente preparación de los alimentos para su consumo.
En el mundo empresarial se considera que la gestión administrativa tiene un carácter sistemático, porque tiene secuencias coherentes orientadas al logro de los objetivos a través para el cumplimiento de las funciones clásicas de la gestión en el proceso administrativo: planear, organizar, dirigir, y controlar. (Mendoza, 2017).
Según el CAF-Banco de desarrollo de América Latina (2018), en la Conferencia CAF que se realizó en Bogotá, todos los expertos coincidieron en que América Latina tiene que invertir en innovaciones para mejorar una gestión administrativa y así lograr la productividad de todas las empresas, pero para eso se necesita el apoyo y compromiso de los gobiernos centrales, empresas del sector privado y del sector público. Pero para mejorar una gestión administrativa las empresas de América Latina necesitan de normativas, reglamentos, políticas del gobierno central en referencia a capacitaciones, regulaciones y coordinaciones para lograr una estabilidad económica.
Y así romper la desconfianza con las entidades públicas.
Según la propuesta de la Dirección General de Salud Ambiental e Inocuidad Alimentaria (Digesa), el Ministerio de Salud mediante Resolución Ministerial N° 822- 2018/MINSA aprobó la Norma Técnica Sanitaria N°142-MINSA/2018/DIGESA, que establece los principios generales de
higiene que deben cumplir los restaurantes y servicios afines, actualizando la normativa de los restaurantes. En la actualización de esta norma sanitaria se
hace referencia a que los restaurantes y servicios deben aplicar los Principios Generales de Higiene (PGH), sustentados en los programas de Buenas Prácticas de Manipulación y los programas de Higiene y Saneamiento, lo que deberá evidenciarse en la certificación sanitaria de PGH emitida por la municipalidad de su jurisdicción. Así mismo en el marco de minimizar los riesgos de hipertensión arterial en la población y a fin de fomentar las decisiones libre se informadas de los consumidores, sólo se dispensará sal en mesa en saleros si el consumidor lo solicita, así mismo los restaurantes deberán informar a los consumidores los alimentos que causan hipersensibilidad (alérgenos).Cabe indicar que es competencia de la autoridad municipal la vigilancia sanitaria de los restaurantes y servicios afines (cafeterías, comidas rápidas, pizzerías, entre otros).
El presente trabajo de investigación se desarrolla en el Restaurante 5 Estrella de Ate - Lima 2022 – ATE, ubicado en Av. ate 202, frente al grifo Petro Perú. Este restaurante fue fundado por una familia de 5 integrantes que llegaron a la ciudad de Lima, para emprender su negocio en el año 1994. Esta pareja de esposos hace mención al público, su conmovedora historia de su toma dedicación, esfuerzo y perseverancia deleitando a sus comensales. Inició cuando atendían en carpa en el distrito de Ate, y con mucho trabajo, lograron abrir su restaurante, después fueron alquilar un local, después de muchos años de tantos éxitos. En el Año 2020 se vieron afectados por la pandemia, donde lamentablemente el restaurante tuvo que acatar las medidas de cuarentena decretadas por el gobierno peruano y cerrar sus puertas. Después de casi varios meses, la familia decidió abrir sus puertas nuevamente, el 30 de septiembre de 2020, cumpliendo los protocolos de
higiene y seguridad, así mismo cumpliendo con los protocolos y atendiendo presencialmente y hacer el reparto por delivery.
Así mismo en el restaurante 5 Estrella hay problema, que los clientes consumen y botan los papeles en el piso, no tiene contenedor de basura.
El cocinero se demora en preparar su comida, no cuenta con una supervisión adecuada para la preparación de los alimentos, ni tampoco tiene un ayudante en la cocina, se encuentra solo cocinando. Los cubiertos deben ser de calidad y que se encuentren en un buen estado de conservación, limpio para que no entre alguna bacteria al momento de ingerir los alimentos.
N° de Ruc : 10095946807
Nombre Comercial : RESTAURANTE CARPA 5 ESTRELLAS 1.2 Planteamiento del Problema
1.2.1 Problema general
¿De qué manera la Gestión administrativa se relaciona con la satisfacción de los consumidores en el restaurante 5 Estrellas de Ate - Lima 2022?
1.2.2 Problemas específicos
¿De qué manera la planeación de la gestión administrativa se relaciona con la satisfacción de los consumidores en el restaurante 5 Estrellas de Ate - Lima 2022?
¿De qué manera la organización de la gestión administrativa se relaciona con la satisfacción de los consumidores en el restaurante 5 Estrellas de Ate - Lima 2022?
¿De qué manera se relaciona empatía y satisfacción al cliente con la falta relación con la satisfacción de los consumidores en el restaurante 5 Estrellas de Ate - Lima 2022?
1.3 Objetivos de la Investigación 1.3.1 Objetivo general
Determinar cómo se relaciona la Gestión administrativa con la satisfacción de los consumidores en el restaurante 5 estrellas de Ate-Lima 2022
1.3.2 Objetivos específicos
Explicar cómo la planeación de la gestión administrativa la satisfacción del cliente en el restaurante 5 estrellas de Ate-Lima 2022
Explicar cómo la organización de la gestión administrativa relaciona la satisfacción del cliente en el restaurante en el restaurante 5 estrellas de Ate-Lima 2022
Evaluar la relación que existe entre la empatía con la satisfacción de los consumidores del restaurante en el restaurante 5 estrellas de Ate-Lima 2022
1.4 Justificación e Importancia de la Investigación
Según Risco (2020) Se debe argumentar la relevancia de la investigación, partiendo de 3 componentes (pág. 1).
En el Perú los clientes son la base primordial ya que antes de hacer una compra de un producto, ellos averiguan e investigan de que tan bueno es el trato del restaurante, que tan seguro es, si los trabajadores tienen buen trato y cumple con los protocolos de higiene y seguridad.
Por otro lado, el restaurante no está manteniendo una gestión administrativa, ya que se enfoca en vender. Hoy en día toda persona que trabaja está aportando en el mejoramiento del restaurante, la limpieza y el orden, es una prioridad En pocos negocios la limpieza es tan importante para el éxito en los restaurantes. La razón es obvia, se trata de un lugar de consumo de alimentos, se trata de salud humana. De hecho, es evidente que mantener limpio tu restaurante resulta esencial en todos los aspectos.
Este trabajo tiene una justificación que se divide en tres puntos: Justificación teórica; hace posible que se tenga una mejor toma de conciencia y se pueda adquirir los conocimientos de los temas que están en investigación. Asimismo, es de utilidad para los encargados de la empresa ya que al tener la información necesaria pueden tener mayor asertividad a la hora de tomar decisiones. Justificación práctica; en donde se emplearán estrategias que serán de utilidad para la satisfacción de los consumidores y que tendrá resultados favorables frente a los problemas planteados. Justificación metodológica; la investigación realizada no solo será de uso de la empresa al que se está aplicando, de igual manera se verán beneficiados futuras investigaciones y que su aplicación en los demás estudios sea fuente importante para empresas con situación similar.
1.4.1 Justificación teórica
Esto ampliará la comprensión del fenómeno, así como una gama de información relevante y alternativas de diferentes autores para proporcionar un nuevo enfoque.
Las empresas con un adecuado modelo de gestión empresarial y la satisfacción del consumidor pueden orientar la planificación, organización, dirección y control de sus funciones e impulsarlas hacia resultados de economía, eficiencia, eficacia, progreso continuo, competitividad y crecimiento empresarial. La base de un restaurante de 5 estrellas en Ate comienza con la gestión adecuada del negocio. Dirigir un negocio, ir al restaurante, luchar por los objetivos y logros de la organización. En el negocio actual, debe ejecutarse como un modelo de gestión comercial de satisfacción del consumidor de esta manera para apoyar el crecimiento de las organizaciones en la región de Ate.
1.4.2 Justificación práctica
Este trabajo es importante porque, aunque existen otros trabajos relacionados con el tema de investigación, incluso lo que se conoce mínimamente por esta razón, nos gustaría revelar más
información relevante. Por ello, buscamos mostrar el efecto de dos variables y su importancia en el éxito profesional.
La gestión administrativa se realiza en el restaurante 5 estrellas del distrito de Ate con el objetivo de conocer las diversas dificultades de las empresas de la ciudad, con un esfuerzo continuo para reducir costos y mejorar los ingresos. El restaurante 5 estrellas de la ciudad de ATE.
Quien comió con el apoyo de los trabajadores y gerentes del restaurante para obtener un resultado correcto en la investigación.
Este estudio es de manera efectiva y práctica el desarrollo del conocimiento de la universidad, en el que desarrollaré un cuestionario, y veremos una perspectiva profesional, al proporcionar gestión. Restaurantes de 5 escenarios del distrito Ate. La investigación actual se puede utilizar como director administrativo del modelo inicial, contribuyendo así al desarrollo de las cinco organizaciones de restaurantes 5 estrellas en el área del distrito de Ate.
1.4.3 Justificación metodológica
El trabajo fue reciente y significativo, así mismo la información recabada del instrumento permitió verificar las teorías e hipótesis planteadas.
El método aplicado ha brindado conocimiento a la empresa, se obtuvo un universo de 20 personas, conocido por los escenarios que se presentan debido a que se describirán las actividades y procesos de la empresa, un punto crítico también se logran nuevos puntos que brindan solución a problemas teóricos y prácticos, se utiliza como herramienta la encuesta en escala de Likert, brindando confiabilidad y validez a la encuesta.
1.5 Limitaciones
En cuanto a las limitaciones de la investigación, cabe señalar el minucioso trabajo de aplicación de las herramientas investigativas del restaurante 5 estrellas de ATE, con la necesaria
discreción y confidencialidad en el uso de la información obtenida y su aplicación, pues son necesarias para asegurar la credibilidad y transparencia de las respuestas obtenidas.
Por otro lado, si bien es cierto que hay una variedad de estudios e investigaciones relacionadas con la gestión y la satisfacción del cliente, hay pocos indicios del entorno elegido para el estudio.
Capítulo II: Marco Teórico
2.1 Antecedentes
La presente investigación se apoyó con la revisión de grandes aportes científicos de investigadores internacionales y nacionales, acerca de las variables gestión administrativa y satisfacción del cliente, a continuación:
2.1.1 Internacionales
Cazar (2017) realizó una tesis de título: Análisis de los procesos de la gestión administrativa del restaurante “La Cocina de Leña” situado en la parroquia de Nayón y elaboración de una propuesta plan estratégico en el año 2017, para la Pontifica Universidad Católica del Ecuador. El objetivo principal efectuar el plan estratégico en base al análisis de los procesos de la gestión administrativa en el restaurante “La Cocina de Leña”. La metodología fue un enfoque mixto cualitativo- cuantitativo, con alcance exploratoria, descriptiva. Los instrumentos que se aplicaron fueron el cuestionario, guía de entrevistas y observación de campo. Las entrevistas se aplicaron a 314 clientes para determinar la atención al cliente, calidad de servicio, precios asequibles, rapidez del servicio, variedad de platos y ambiente. También se utilizó el modelo SERVQUAL para analizar la calidad en el servicio. Los resultados más resaltantes con respecto a la satisfacción al cliente fue que existe una carencia de rapidez del servicio y falta de una atención personalizada con calificación muy baja. En cambio, la variedad de platos y el ambiente obtuvo resultados positivos y por último la asequibilidad de los precios, calidad de los alimentos y atención al cliente no se logró llegar a la excelencia. La conclusión más importante fue que se debe implementar programas estratégicos el restaurante carece de planes de estrategias, debido a que no cuenta con una cultura corporativa definida. También no tiene objetivos trazados a largo plazo.
Comentario: Me es útil un plan estratégico porque la estrategia es la base del camino hacia el éxito empresarial, sin estrategia la empresa no tiene rumbo, no podemos mirar siempre a corto plazo, hay que mirar más allá. Por eso, un plan estratégico ayuda a las empresas a establecer objetivos y a recogerlos junto con los métodos de actuación para conseguirlos, les ayuda a decidir cómo actuar y a comprender y unificar ideas. La estudiante de posgrado señaló que el restaurante
“La cocina de Leña” tuvo que capacitar a su personal de atención al cliente, se preocupó por contratar personal calificado en el uso de programas de pago y, por último, también recomendó construir una cultura de empresa con planes estratégicos. Explicar la misión, visión y valores de la empresa.
Lazo y Macas (2018) realizaron una tesis de título: “Propuesta de mejoras en gestión administrativa en la empresa Modermueble S.A, ciudad de Guayaquil’’, para la Universidad de Guayaquil. La problemática de esta tesis más resaltante es, que el personal no está bien capacitado, ofreciendo un mal servicio a sus clientes. El objetivo general fue mejorar la Gestión Administrativas en la empresa Modermueble S.A. con el fin de elaborar e implementar un manual de funciones y procedimientos para simplificar los procesos administrativos. La metodología de investigación de la tesis fue de enfoque mixto, tipo de investigación fue exploratoria, de diseño no experimental. Las técnicas que se aplicaron fueron las entrevistas y las encuestas. La muestra fue 1530 clientes, que habitan en la zona centro sur de la ciudad de Guayaquil.
La conclusión de esta tesis fue que, con la aplicación de un manual, los empleados conocerán como está conformada la empresa Modermueble S.A., también sus procedimientos, políticas y los niveles de jerarquía, en tal sentido comprender las funciones del personal administrativo y de esta forma comprender la gestión administrativa de dicha empresa.
Comentario: Los colegas recomiendan a Modermueble SA, que capacita a todos los colaboradores de acuerdo a sus habilidades y capacidades, y fomenta programas de incentivos como los bonos de producción.
López (2018) en su tesis titulada “Calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil publicado en la universidad Católica de Santiago de Guayaquil”, tuvo como objetivo general “Determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los clientes del restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil”, con una investigación de campo a través de estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente; la metodología que se aplicó para el presente estudio fue de una investigación cuantitativa con un nivel de investigación descriptiva, 9 concluyéndose que es importante contar con la evaluación de calidad de servicio donde se permitirá controlar las funciones de la empresa, como por ejemplo disminuir los errores comunes del servicio para así contar con grandes beneficios económicos, se logró identificar los factores importantes de la calidad del servicio, siendo: respuesta inmediata, trato personalizado, maquinarias y equipos modernos en el cual se permitió mostrar que existe un 70% de clientes, mientras que el 30% de clientes se encuentran insatisfechos con el servicio en vista a que sienten que no reciben un trato amable por parte del personal y perciben que labora con pocos empleados el cual afecta a que el servicio no sea rápido como ellos se lo esperan.
Comentario: Este mensaje nos ayuda a conocer la relación entre dos variables, la calidad del servicio y la satisfacción del consumidor.
Chenoy (2017) afirmó En su libro “Service Quality and Branding Strategies at McDonalds”
“en el trabajo de investigación que realizó en Estados Unidos, que el servicio debe modificar su combinación de marketing para que puedan concentrarse en las personas, los productos, el lugar y las estrategias de promoción”, concluyendo que es muy importante que las empresas no solamente
centren su marketing en sus productos y en la promoción, sino en los clientes y la calidad del servicio que se les brinda y la satisfacción que ellos pueden tener tras su experiencia en el restaurante, ya que son la pieza fundamental de los establecimientos. (p.25).
Duarte (2018) realizó una tesis de título: “Satisfacción laboral y Satisfacción del Cliente en restaurante de comida Mexicana en la ciudad de la Paz B.C.S., México, para la Universidad Autónoma de Baja California Sur. Su objetivo principal fue evaluar los factores de la 9 satisfacción laboral que más inciden en la satisfacción del cliente en el sector restaurantero, específicamente los de comida Mexicana en la ciudad de la Paz B.C.S. La metodología de investigación fue de enfoque mixto (cuantitativo-cualitativo), con alcance exploratorio, descriptivo y documental. Los instrumentos que se aplicaron fueron el cuestionario y una guía de entrevistas. Para el cuestionario se utilizó el modelo SERVPERF (el cual toma en cuenta las percepciones de la prestación del servicio). La encuesta se aplicó a 81 comensales y las entrevistas se aplicaron a 10 trabajadores del restaurante. Los resultados que resaltó el tesista con respecto a la variable satisfacción laboral en grado de importancia fueron, el sueldo y salarios. Con respecto a la variable satisfacción del cliente en grado de importancia fueron empatía, confiabilidad y seguridad. La conclusión fue que el capital humano es muy importante en el restaurante de comida Mexicana en la ciudad de la Paz B.C.S., por consiguiente, para lograr el éxito empresarial, primero es importante estar al pendiente de las necesidades de los trabajadores.
Comentario: El tesista resalta que existe una relación directa entre la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente, por lo tanto es un gran error en pensar en la satisfacción del cliente sin preocuparse de la satisfacción del trabajador.
2.1.2 Nacionales
Leonard (2017), realizó la investigación “Gestión Empresarial y el Desarrollo de las Micro y Pequeñas Empresas del Distrito de Huánuco 2017”, con la formación profesional en la Universidad Católica los Ángeles Chimbote Facultad de Ciencias Contables, Financieras y Administrativas Escuela Profesional de Administración, la cual tiene como objetivo Determinar la relación entre la gestión empresarial y el desarrollo de las Pymes en el distrito de Huánuco, 2017.
Por el tipo de investigación, el presente estudio reúne las condiciones metodológicas de una investigación aplicada. El resultado obtenido determina la influencia de la gestión empresarial en el desarrollo de las Pymes en el 15 distrito de Huánuco, en conclusión, se obtiene según la gestión empresarial es el proceso que permite planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar los procesos, actividades y recursos.
Comentario: Se determinó la existencia de una relación positiva y significativa entre gestión empresarial y el desarrollo de las Pymes de la ciudad de Huánuco, esto en base al resultado del cuestionario en general.
Ramos (2017) en su tesis “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa HUNTER en El Agustino periodo 2017”. Para obtener su título de Licenciado en Administración. Su objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Hunter en el Agustino periodo 18 2017. En su metodología es de diseño no experimental de corte transversal y aplico tipo descriptiva correlacional. La población con la que trabajo fue de 35 participantes y por contar una población pequeña aplica la misma en su muestra. Concluyendo que la según los resultados alcanzados por medio Rho de Spearman determina la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Hunter teniendo como resultado la correlación de 0.612 que
significa una correlación positiva moderada y como la hipótesis probada obtuvo el nivel de significancia de 0,000 fue menor a 0.05 que indica que existe una relación para las dos variables.
Comentario: En la encuesta se expresó de manera óptima un nivel de correlación de 0,612 entre calidad de servicio y satisfacción con el nivel de firma adecuado. Menos de 0,05, ayuda a la búsqueda para comparar los resultados.
Rupay, I. (2018), en la ciudad de Lima, en una tesis para obtener el título profesional de licenciada en administración en turismo y hotelería otorgado por la Universidad Cesar Vallejo, presentó el tema: “Satisfacción del cliente en el restaurante Social del Hotel Hilton, distrito de Miraflores, Lima, 2018”. La autora trazó como objetivo general: determinar el nivel de satisfacción del cliente en el restaurante Social del Hotel Hilton, distrito de Miraflores, Lima, 2018.
Esta investigación de enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, el cual consistió en describir la variable Satisfacción del cliente, tiene un diseño no experimental de corte transversal y se recolectó información en un periodo de tiempo definido invitando a una muestra aplicada a 331 clientes. Se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento, el cuestionario, conformado por 22 preguntas en medición de la escala de Likert. Los resultados obtenidos indicaron un nivel medio de 51% en la satisfacción del cliente en el restaurante Social del hotel Hilton en Miraflores.
En las conclusiones, se pudo determinar que uno de los problemas que afecta más la imagen del restaurante Social del hotel Hilton es que el personal no cumple con brindar un servicio en el tiempo prometido, esto se ve evidenciado en la tabla 7 donde solo un 9% y un 33% indican estar de acuerdo con el tiempo de atención del servicio. Sin embargo, un 33%, un 22% y 4 % no están conformes en su totalidad con lo brindado. Este problema se atribuye por la falta de capacitación en eficiencia al personal pudiendo traer como consecuencias no obtener la fidelidad del cliente ya
que este al llegar con alguna incomodidad y no sentirse satisfecho, puede optar por experimentar en otros restaurantes.
Comentario: A partir de los resultados de la encuesta general se determinó una relación positiva y significativa entre la gestión empresarial y el desarrollo de las PYMES en Huanco.
Arapa (2017) realizó una tesis de título: Calidad de servicio e influencia en la satisfacción de los clientes en los restaurantes de la Ciudad de Ayacucho, para la Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga. Su objetivo principal fue determinar que las dimensiones de la calidad de servicio influyen en la satisfacción de los clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho. 11 La metodología de la investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo de investigación fue descriptivo y correlacional, con diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 26 restaurantes más representativos de la ciudad de Ayacucho. El instrumento que se aplicó fue el cuestionario. El resultado fue que las dimensiones de la calidad del servicio definitivamente influyen en la satisfacción de los clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho.
La conclusión fue que la variable calidad del servicio influye directamente en la satisfacción de los clientes en los 26 restaurantes de la ciudad de Ayacucho que se consideró para el estudio. También el tesista llegó a la conclusión que no siempre los restaurantes ofrecen buen servicio y las necesidades de los consumidores son regularmente satisfechos. Por lo tanto, si los restaurantes ofrecen un mejor servicio entonces aumentará la satisfacción de los comensales.
Comentario: El tecista considera muy importante estudiar la variable calidad del servicio sobre la satisfacción del cliente en un restaurante; Pero también recomienda que se trabaje en cosas tangibles como iluminación, mobiliario, decoración, limpieza, ubicación y más si hay restaurantes en zonas turísticas.
Dávila y Barboza (2019) realizaron una tesis de título: Servicio al cliente y la relación con la satisfacción del cliente, en el Restaurante Yenifer de Tarapoto, periodo 2016. Para la Universidad Nacional de San Martín en Tarapoto. El objetivo general fue determinar la relación del servicio al cliente entre la satisfacción del cliente en el restaurante Yenifer, periodo 2016. La metodología fue de enfoque cuantitativo, tipo de investigación fue descriptivo y correlacional, con diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 232 clientes, el instrumento que se aplicó fue el cuestionario. El resultado fue que, si existe una relación positiva entre la variable servicio al cliente y la variable satisfacción del cliente, esta relación es muy 12 significativa al 0.003 y es menor a 0.05, consecuencia de ello se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula.
La conclusión fue que existe un mal servicio al cliente, esto sucede porque no hay un buen manejo del personal por parte de los dueños del restaurante. También se debe mejorar la infraestructura ya que existen áreas descuidadas.
Comentario: Los estudiantes recomendaron trabajar para implementar capacitaciones a los empleados en temas de servicio al cliente. También enfatizó la importancia de mejorar el ambiente, el servicio y la preparación de los alimentos.
2.2 Bases Teóricas
2.2.1. Gestión Administrativa
2.2.1.1. Definición de gestión. Según Marcó, Loguzzo y Fedi (2016) mencionan que la gestión es la acción y el efecto de gestionar y administrar.
Comentario: Siendo más específicos consideran que la gestión es un proceso de diligencias, de desarrollo de trámites para resolver un asunto o actividades y es de carácter administrativo.
2.2.1.2. Definición Administración. LLarrarte, (2018) afirma que: “la administración tiene que acercarse al dinamismo de los mercados y del mundo, ya que están cambiando aceleradamente, lo que exige un acompañamiento permanente en los negocios de cualquier organización” (p. 73).
Comentario: El autor considera que la administración, debe tener una estrecha relación con el mundo, porque es ahí donde se llevan a cabo el desarrollo de negocios en distintos mercados nacionales e internacionales. Por lo tanto, es importante que los países abran sus fronteras para el desarrollo de las empresas y sean más competitivos, y asimismo, fomentar constantes capacitaciones a los empleados para estar al nivel del mundo globalizado.
2.2.1.3. Definición de gestión administrativa. Según Mendoza (2017) considera que la gestión administrativa cumple con un proceso sistémico, el cual se enfoca en las cuatro funciones clásicas del proceso administrativo que son: planear, organizar, dirigir y controlar.
Comentario: Por lo tanto, es importante el papel de las organizaciones
De acuerdo al Institute of Administrative Management (IAM), la gestión administrativa se torna en una función de suma relevancia para toda organización ya que permite organizar de manera eficaz y eficiente todos sus recursos para lograr los objetivos organizacionales. (IAM, 2018).
De lo anterior, la organización administrativa puede concebirse como un sistema.
Ayudar a organizar y administrar los recursos para que se puedan lograr las metas y los objetivos. Establecidos por la organización dentro del alcance, el tiempo, el costo y el logro especificados.
Es necesario aplicar los cuatro principios básicos de cualquier empresa: planificar, organizar y dirigir y control
Desde esta misma perspectiva, Mendoza-Briones (2017), refirió que: “La gestión administrativa tiene un carácter sistémico, al ser portadora de acciones coherentemente orientadas al logro de los objetivos a través del cumplimiento de las funciones clásicas de la gestión en el proceso administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar” (p. 952)
2.2.1.4. Importancia de la gestión administrativa. Según Robbins y Coulter (2014) consideran de suma importancia los siguientes factores en la gestión administrativa: - Generar ganancias; la gestión administrativa de una empresa debe ser la encargada de organizar las distintas áreas de la empresa, incluyendo el área del departamento de finanzas. - Evitar duplicidad de información; la gestión administrativa de una empresa debe evitar que exista un descontrol de información. Se sugiere que para que estos percances ocurran se debe considerar que pocos empleados tengan acceso a información de un departamento de la empresa. - Productividad; la gestión administrativa en una empresa, debe lograr la productividad a través de una observación a los equipos de trabajo que más sobresalen en un área, y así reducir pérdidas de tiempo laborales y recursos.
2.2.1.5. Dimensiones de la gestión administrativa. Planeación Los autores González y Rodríguez (2019) afirman que “la planeación se caracteriza por involucrar el futuro, quiere decir que se anticipa a posibles eventos en una empresa, pero tomando en cuenta hechos pasados. (p.4).
Comentario: Por lo tanto, la planeación es fundamental en todo tipo de organización que está funcionando o recién está por iniciar sus actividades. Y asimismo la planeación anticipada reduce riesgos futuros y el cumplimento de los objetivos. Estos autores ponen énfasis que en la planeación se debe cumplir con las siguientes etapas; establecimiento de criterios, establecimiento de objetivos y establecer diferencias entre objetivos y expectativas.
2.2.1.6. Planeación. Los autores González y Rodríguez (2019) afirman que “la planeación se caracteriza por involucrar el futuro, quiere decir que se anticipa a posibles eventos en una empresa, pero tomando en cuenta hechos pasados. (p.4). Por lo tanto, la planeación es fundamental en todo tipo de organización que está funcionando o recién está por iniciar sus actividades. Y asimismo la planeación anticipada reduce riesgos futuros y el cumplimento de los objetivos. Estos autores ponen énfasis que en la planeación se debe cumplir con las siguientes etapas;
establecimiento de criterios, establecimiento de objetivos y establecer diferencias entre objetivos y expectativas.
2.2.1.7. Organización. Esta etapa del proceso administrativo proporciona todas las cosas útiles al funcionamiento de la empresa y puede ser dividida en organización material y organización social. Construye una estructura dual (material y humana) para conseguir los objetivos generales. Analiza y estudia cada uno de los niveles jerárquicos, su función y su método de trabajo. Define que un buen gobernante es un buen administrador; por lo tanto, un buen jefe debe ser un buen administrador.
Según Fayol, la persona o grupo que se encarga de la organización tiene 15 responsabilidades, las cuales mencionamos a continuación.
a) Cuidar que el programa de acción esté maduramente preparado y firmemente ejecutado.
b) Cuidar que el organismo social y el material se encuentren en relación con el objeto, los recursos y las necesidades de la empresa.
c) Establecer una dirección única y competente.
d) Concertar las acciones, coordinar los esfuerzos.
e) Formular decisiones claras y precisas.
f) Contribuir a un buen reclutamiento de personal.
g) Definir claramente las funciones.
h) Fomentar la iniciativa y la responsabilidad.
i) Remunerar equitativamente.
j) Imponer sanciones contra faltas y errores.
k) Observancia de la disciplina.
l) Cuidar que los intereses particulares estén subordinados al interés de la empresa.
m) Poner especial atención a la unidad de mando.
n) Vigilar el orden material y el orden social (supervisión).
o) Tener todo bajo control. Las cualidades y conocimientos deseables en todos los grandes jefes de empresa son los siguientes:
Salud y vigor físico.
Inteligencia y vigor intelectual.
Cualidades morales: voluntad reflexiva, firme, perseverante; actividad, energía y, si hay lugar a ello, audacia y valor para las responsabilidades; sentimiento del deber; preocupación por el interés general.
Sólida cultura general.
Capacidad administrativa: habilidad para articular programas de acción, parte de manejo de hombres, armonía de actos, nociones generales de todas las funciones esenciales. De acuerdo a esto, se puede afirmar tal como lo plantea Terry (p. 347), organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera de que estos puedan alcanzar las metas.
Para concluir aludiendo a Ivancevich et al. (1995) se puede afirmar que organizar engloba las tareas que identificadas en el proceso de planificación y las va asignando a determinados
individuos y grupos dentro de la organización, para lograr los objetivos establecidos en la planificación (Pág. 17).
2.2.1.8 Dirección. Conduce la organización a funcionar. Su objetivo es alcanzar el máximo rendimiento de todos los empleados en el interés de los aspectos globales. Encauza todos los esfuerzos de los subordinados hacia el objetivo en común. Subordina los intereses del grupo de trabajadores a los intereses de la organización.
El arte de dirigir se basa en ciertas cualidades personales y en el conocimiento de los principios generales de la administración. Se manifiesta tanto en las pequeñas como en las grandes empresas.
El jefe encargado de una dirección debe:
a) Conocer a fondo su personal.
b) Eliminar a los incapaces.
c) Estar bien informado en cuanto a los acuerdos que obligan al negocio y a sus empleados.
d) Dar un buen ejemplo.
e) Conducir inspecciones periódicas del cuerpo social ayudándose con cuadros sinópticos (cartas organizacionales).
f) Reunir a sus principales colaboradores en conferencias en que se prepare la unidad de dirección y la convergencia de esfuerzos.
g) No dejarse absorber por los detalles.
h) Promover en el personal la iniciativa y el empeño.
Dirección es disponer que todos los componentes del grupo correspondiente al recurso humano quieran realizar los objetivos de la empresa y que sus miembros se esfuercen por alcanzarlos, puesto que los miembros están motivados a lograr esos objetivos. Terry (2011, p. 387).
La planificación y la organización colocan los cimientos para la función de dirección, que moviliza los planes, las personas y la estructura hacia la realización del objetivo.
La función de dirección en línea con lo sugerido por Ivancevich et al. (1995. p. 17) centra directamente su atención en los empleados de la organización, ya que su propósito principal es canalizar la conducta humana (motivación) hacia objetivos de la organización, como el logro de la calidad en el servicio.
2.2.1.9. Control. Consiste en una verificación para comprobar si todas las cosas ocurren de conformidad con el plan adoptado, las instrucciones transmitidas y los principios establecidos.
Su objetivo es localizarlos puntos débiles y los errores para rectificarlos y evitar su repetición. Se aplica a todo: a las cosas, a las personas, a los actos.
Controlar es determinar que se está realizando, esto es evaluar el desempeño y, si es necesario, aplicar medidas correctivas, de manera que el desempeño tenga lugar de acuerdo con los planes-. El control puede considerarse como la detección y corrección de las variaciones de importancia en los resultados obtenidos por las actividades planeadas. Terry & Franklin (2009. p.
518)
Para Terry (2011. pág. 348) control es el proceso para asegurar que las actividades reales se ajustan a las actividades planificadas. El gerente debe estar seguro que los actos de los miembros de la organización las conducen hacia las metas establecidas.
Finalmente, el gestor debe asegurarse de que el rendimiento actual de la organización se ajusta a lo planificado. La función de controlar requiere tres elementos tal como lo afirma Ivancevich et al. 1995. p. 17
a) Normas definidas de rendimiento
b) Información que señale las desviaciones entre el rendimiento real y las normas definidas.
c) Acción correctiva del rendimiento que no se ajusta a las normas, la finalidad del control es asegurar que la organización permanezca en la senda de lo Planificado.
2.2.2. Satisfacción del cliente
2.2.2.1. Definición de satisfacción. Los autores Morocho y Burgos (2017) mencionan que la satisfacción del cliente es un sentimiento que se produce después de comprar un producto o servicio, debido a que el cliente hace un análisis o emite su juicio después de dicha compra.
2.2.2.2. Definición de la variable Satisfacción del cliente. Kotler, P. & Amstrong, G.
(2018), definen la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas” Otra definición que comparten los autores es que la satisfacción del cliente es una medida en la cual el desempeño percibido de un producto o servicio es igual a las expectativas del comprador.
Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede establecer el grado de lealtad de un usuario hacia una marca o empresa, un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata, por su parte el cliente satisfecho se mantendrá leal a su proveedor porque percibe una correspondencia emocional que puede superar generosamente una simple preferencia racional.
Para Torres, G. C. A. (2018), la relación con el cliente se ha convertido en la clave del marketing existente; sin embargo, conseguir la satisfacción del cliente no siempre es garantía de lealtad permanente. Por tanto, para afrontar este desafío es necesario ofrecer recursos específicos a las necesidades individuales de cada consumidor. Es importante diferenciar que empresas se orientan a un público masivo, así como también las empresas que tratan a cada cliente como si fuera el único, para lo cual es esencial escuchar lo que tienen que decir aquellos que compran sus productos o servicios, consagrando tiempo a desarrollar una comprensión especial para vincularse con cada uno de ellos.
2.2.2.3. Medición de la Satisfacción del cliente. Los autores Kotler y Keller (2016) para hacer una medición de la satisfacción del cliente consideran la evaluación con escalas de uno a cinco de la siguiente forma: - En escala de uno es considerado muy bajo, el cual indica que es muy probable que los clientes dejen de comprar de forma definitiva en la empresa, hasta incluso terminan hablando mal de ella. - Entre la escala de dos a cuatro es considerado como bueno, el cual indica que los clientes están satisfechos, pero existe una probabilidad de que cambien ante otras ofertas que se presenten. - En la escala cinco es considerado un alto nivel, el cual los clientes están muy satisfechos ya que incluso llegan hacer compras repetidas y transmitiendo publicidad de boca en boca acerca de la empresa.
2.2.2.4. Factores importantes de la satisfacción del cliente. Según Robbins y Judge (2013) pone énfasis resaltar tres factores importantes de la satisfacción del cliente: - Primer factor son las expectativas del cliente; se refiere a lo que el cliente se imagina y esto se puede dar por algunos beneficios que ofrecen las empresas versus la competencia y surgen las expectativas por las compras que hizo el cliente anteriormente. Los autores también mencionan que las expectativas puede ser a favor o en contra, porque al tener el producto en su poder y compararlo con la realidad también puede originar insatisfacción.
2.2.2.5 Confianza. Según Freundtdt (2014) afirma que “la confianza es un factor crítico para las buenas relaciones interpersonales y a la vez es la clave de un negocio para lograr un prestigio” (p.8). De esta definición se deduce que, si no hay una confianza entre una empresa y cliente, muchos emprendimientos fracasan, por lo tanto la confianza es vital para lograr realizar una transacción económica.
2.2.2.6. Satisfacción del cliente y sus expectativas al comer en un restaurante. Según Tripadvisor Company (2020) esta revista internacional prestigiosa “el tenedor”, considera que para
lograr la satisfacción del cliente al asistir a comer a un restaurante son los siguientes: Variedad gastronómica; actualmente los clientes eligen un restaurante por el tipo de platillo que ofrecen antes de mirar el precio, quiere decir que la variedad de gastronómica son necesidades importantes de los clientes. Incluso los clientes ahora más se fijan en consumir de forma saludable. Relación calidad-precio; hoy en día el cliente para quedar satisfecho busca comer bien incluso si el precio es alto. Por lo tanto, se considera que la valoración del precio está en función de la calidad de los platillos. La Geolocalización; en este siglo XXI, los clientes quieren ubicar restaurantes lo más cercano a su casa. Es por eso que los restaurantes para dejar satisfechos a sus clientes deben estar dentro de un universo digital (como Google Maps), para lograr vender y captar más clientes.
Atención y comunicación verbal y no verbal con un tono de voz adecuado que reflejen un estímulo exclusivo y solo prestar atención al otro individuo. Así mismo explica que la empatía es una habilidad para saber el comportamiento de las personas, tanto como sentimientos necesidades como problemas que podría estar atravesando ponerse en lugar de otro para lograr que esté de acuerdo y satisfecho con todo lo que queremos ofrecer transmitiendo un solo sentimiento nuestro con niveles de comprensión es una herramienta para enlazar a las demás personas con simpatía y cordialidad mostrando respeto y la seguridad de ser más felices según autor indica
2.2.2.7. Fiabilidad y satisfacción del cliente. De acuerdo con Ding et al. (2017), la confiabilidad se describe como la capacidad de realizar la administración esperada a los clientes de manera continua y precisa, según se asegure. Lidiar con los problemas experimentados por los consumidores, las organizaciones perfectas desde el principio, las 41 organizaciones aseguradas, el mantenimiento y el tiempo sin registro son la perspectiva de la confiabilidad en la medida en que la calidad de la organización, afecta sólidamente el nivel de confiabilidad del comprador (Eneizan et al., 2018; Kumar y Kumar, 2017).
Al tratar con una organización de registros proporcionada para el cliente, se supone que la precisión en completar las solicitudes, mantener un registro y cotización correctos, la precisión en el cobro, mantener las organizaciones aseguradas son los puntos de vista cruciales de la calidad resuelta, se supone que son el elemento más básico que induce a los clientes a mantener en las organizaciones de ahorro de efectivo (Eneizan et al., 2018)
2.2.2.8. Dimensiones de la Satisfacción al Consumidor.
2.2.2.8.1. Dimensión: elementos tangibles. Rodríguez-Ardura, I., & Ammetller, G.
(2018). Los bienes son objetos físicos, por lo tanto, tangibles, de manera que se pueden explorar por medio de los sentidos. En función del modo como se perciben se distinguen dos tipos de bienes:
bienes de consumo inmediato y bienes duraderos. Son bienes de consumo inmediato aquellos elementos tangibles que se extinguen al ser consumidos, en forma inmediata o en un breve periodo de tiempo. Los bienes duraderos, por otro lado, se pueden aprovechar durante un periodo de tiempo más prolongado.
a) El restaurante de comida rápida cuenta con equipamiento moderno.
b) Las instalaciones del restaurante de comida rápida son visualmente atractivos.
c) La apariencia e indumentaria de los colaboradores es la adecuada.
d) Los materiales utilizados en el servicio del restaurant de comida rápida son visualmente atractivos.
e) El local cuenta con servicios higiénicos óptimos.
2.2.2.8.2. Dimensión: fiabilidad. Martín, P. M. L., & Díaz, G. E. (2018). Es la habilidad de desarrollar el servicio prometido. Es la práctica de cumplir con los plazos de prestación y con las especificaciones requeridas.
a) El personal cumple con los tiempos de atención prometidos
b) El personal del restaurante cuando hay un problema muestra un sincero interés por resolverlo.
c) El restaurante de comida rápida brinda un buen servicio desde la primera vez.
d) Los empleados de restaurant de comida rápida entienden sus necesidades específicas.
e) Los empleados cuentan con el conocimiento necesario para responder las consultas de los clientes.
2.2.2.8.3. Dimensión: capacidad de respuesta. Calso, M. & Pardo, Á. (2018). La capacidad de respuesta es muy importante porque requiere de una trazabilidad al ir más allá del propio seguimiento de los productos o del servicio ofrecido en sus partes constitutivas, ya que es garantía de la calidad de los productos, de su seguridad, su autenticidad y del servicio en sí.
a) Si tiene algún problema se le atiende de manera inmediata.
b) Los empleados muestran conocimiento a la solución de su problema.
c) Los empleados informan el tiempo en que será atendido.
d) Los empleados se muestran siempre dispuestos a ayudarlo.
e) Los empleados dedican el tiempo necesario a responder sus dudas.
2.2.2.8.4. Dimensión: empatía. Izquierdo, C. F. A. (2019). Se usa la empatía mediante la formulación de preguntas eficaces afirmando la comprensión de los distintos mensajes transmitidos por el cliente tratando de verificar la información obtenida. Como parte de la estrategia se acepta la objeción o queja y se comparten los sentimientos con el cliente: el cliente va a intentar en un primer momento hacer ver la situación desde su punto de vista, sin embargo, se debe conseguir que ambos puntos de vista coincidan. En este punto, expresiones como “sí, pero coincidirá conmigo en que”, son convenientes para conseguirlo.
Además, comprender lo que necesita el cliente y lo que los competidores tienen a su disposición, tal beneficio siempre que no suponga una carga tendrá un impacto firme en el nivel de lealtad del consumidor (Kumar y Kumar, 2017).
Como los horarios de trabajo son flexibles y favorecen la consideración del individuo y cuánto esto se entiende de mejor manera sobre lo que el cliente necesita específicamente y la mejora de la comunicación entre la gerencia y el cliente puede tener un resultado positivo sobre la lealtad del cliente. (Eneizan et al., 2018)
a) Los empleados están dispuestos a ayudar a los clientes y son capaces de proporcionar el servicio de manera oportuna.
b) Los empleados le escuchan y le hablan en un lenguaje que usted puede entender
c) Cuando se tiene un problema con el servicio, los empleados muestran sincero interés por resolverlo.
d) Los empleados reconocen, comprenden y atienden sus necesidades.
e) Los empleados se preocupan por sus intereses.
2.3. Definición de términos básicos
Calidad: Según Ishikawa (como se citó en Rivera, 2019) afirma que la calidad “es el mecanismo de mayor racionalidad que tiene el ser humano para satisfacer las expectativas de sus clientes en la producción de bienes y servicios.” (p.23).
Comportamiento del consumidor: Schiffman (como se citó en Millán, 2019) define que
“el comportamiento del consumidor es la conducta de los consumidores con respecto en buscar, comprar, utilizar, evaluar, desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades”. (p.623).
Gestión de la calidad: Es una serie acciones y herramientas, el cual tiene por objetivo que eviten posibles errores, dificultades o desviaciones durante el proceso de producción. (ISO 9001:2015,2015).
Insatisfacción: Bigné, Currás y Sánchez (2010) afirman que la insatisfacción es también denominada “queja” y, por consiguiente, el consumidor insatisfecho abandona la relación que existió con el proveedor de servicios, y surja sentimientos desconfianza y hasta hable mal de él.
Producto: Monferrer (2013) define el producto “como propios bienes físicos y además como servicios, por ejemplo; educación, sanidad, restaurantes, hoteles, limpieza, envío postal, etc.”
(p.97). Esta definición quiere decir que el producto también es considerado como un potencial de generar sensaciones antes de la venta y después de la venta.
Restaurante: Según (Decreto supremo N° 011-2019-MINCETUR) define a un restaurante como un establecimiento que expende comidas y bebidas al público y que son preparadas en el mismo local del restaurante, a su vez es producida por terceros.
Capítulo III: Metodología de la Investigación
3.1 Enfoque de la investigación
Este estudio adopta un enfoque cuantitativo, ya que la recopilación de datos informa los valores de calificación percibidos de los clientes y propietarios de restaurantes. La escala de Likert para calificar las dimensiones de la Gestión empresarial, como la planeación, organización, dirección y control. Asimismo, las dimensiones de la Satisfacción al Consumidores, como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. Basado en el uso de los gerentes de los siguientes criterios: Investigar, planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar.
Los enfoques cuantitativo, cualitativo y mixto constituyen posibles elecciones para enfrentar problemas de investigación y resultan igualmente valiosos. Son, hasta ahora, las mejores formas diseñadas por la humanidad para investigar y generar conocimientos. Roberto Hernández- Sampieri (2017). El enfoque cuantitativo (que representa, como dijimos, un conjunto de procesos) es secuencial y probatorio. Cada etapa precede a la siguiente y no podemos “brincar” o eludir pasos. El orden es riguroso, aunque desde luego, podemos redefinir alguna fase. Parte de una idea que va acotándose y, una vez delimitada, se derivan objetivos y preguntas de investigación, se revisa la literatura y se construye un marco o una perspectiva teórica.
3.2 Variables
Variables x = Gestión Administrativa
Variables y = Satisfacción de los Consumidores 3.2.1 Operaciones de las Variables
Variable 1: Gestión administrativa
Definición. “La gestión administrativa es un proceso que contempla cuatro funciones fundamentales: planificación, organización, dirección y control”. Gonzales, et al (2020, p.33).
Para estudiar esta variable se ha identificado cuatro dimensiones que son fundamentales para gestionar la administración en nuestra investigación del restaurante 5 Estrellas de la Zona Ate, los cuales se mencionan a continuación:
Primera dimensión: Planeación. Sirlopú (2017, p. 28) menciona que es el proceso que determina los escenarios futuros y el rumbo que llevará la empresa. En síntesis, dicta qué hacer, cómo hacerlo, donde hacerlo, quién lo va a hacer y cuándo hacerlo. Para su análisis, se tomará los siguientes indicadores: Definir planes y Programa de actividades.
Segunda dimensión: Organización. Gonzales, et al. (2020, p. 33) lo asemeja a construir una estructura donde se visualiza la distribución de los “recursos de una empresa: humanos, materiales, financieros y tecnológicos”. Permitiendo un orden y dirección en el desarrollo de las funciones y cumplimiento de las metas planificadas. Para su análisis, se tomará los siguientes indicadores: División del trabajo y Asignación de recursos
Tercera dimensión: Dirección. Marcó, Aníbal y Leonel (2016, p. 45) mencionan que la dirección es decidir cómo redirigir los recursos y esfuerzos de la empresa para lograr los objetivos propuestos. Asimismo, brinda las pautas para ejecutar los planes y estrategias planteadas, por medio del liderazgo, la comunicación y la motivación, y dar una correcta orientación a los esfuerzos dados. Para su análisis se toma los siguientes indicadores: Motivación, Liderazgo y Capacitación.
Cuarta dimensión: Control. Gonzales, et al. (2020, p. 33) menciona que control significa tener un registro de todas las tareas de manera ordenada, detallada y concisa. Permitiendo una planificación y verificación de las mismas al tener una visión panorámica de las cosas, pudiéndose corregir, evaluar o tomar decisiones de cualquier evento 12 suscitado. Es decir que mide y brinda corrección del desempeño tanto individual como organizacional para garantizar los planes trazados
por la organización. Para su análisis se toma los siguientes indicadores: Supervisión, Verificación y Regulación.