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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN
SEMINARIO:
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE LA NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN
TEMA:
“LA NEGOCIACIÓN EN IMAP”.
INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADO EN REALACIONES COMERCIALES PRESENTAN:
GINA ALIN BASURTO CHIPOLINI RUTH MIREYA CRUZ VELÁZQUEZ JIMENA GÁLVEZ VARGAS
MARIA TERESA HURTADO BANDA LORENA RODRÍGUEZ PEÑALOZA
CONDUCTOR DEL SEMINARIO: L.R.C. IVETT GUILLÉN MORALES
México, DF. Abril 2009
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AGRADECIMIENTOS
A la ESCA
Gracias a la escuela que nos dio las herramientas para forjarnos como profesionistas.
Gracias por permitirnos conocer a todas esas personas inolvidables, por permitirnos tener nuestras experiencias más maravillosas, por conocer a los amigos con los que sufrimos, nos divertimos y también aprendimos a lo largo de estos 4 años.
Al IPN
Gracias a la institución por darnos la oportunidad ser parte de ella y lograr portar con honor el nombre de esta casa de estudios, porque “somos Politécnicos por convicción”.
A mis Profesores
Gracias a nuestros mentores y guías que fueron nuestros maestros, por habernos compartido un pedazo de sus vivencias y conocimientos. Gracias por la guía y el apoyo para ver culminado nuestros estudios
Simplemente gracias por “coincidir”.
A mis Padres y Hermanos
Gracias por el apoyo incondicional que nos brindaron no solo en esta etapa de nuestras vidas sino siempre.
Gracias a todo lo que han sembrado en nosotros podemos decir que hemos logrado el estar aquí, en el final de nuestra carrera y el principio de muchos retos más.
A mis Amigos
Gracias por compartir un pedazo de vida con nosotros, nunca los olvidaremos.
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN………7
CAPÍTULO I. 1.1 NATURALEZA DE LA NEGOCIACIÓN……….8
1.1.1 ¿Qué es I- MAP?...9
1.1.2 ¿Quién es I-MAP?...9
1.1.3 ¿Qué hace I- MAP?...9
1.1.4 Sus Servicios………..9
1.1.5 Misión………..11
1.1.6 Visión………...11
1.1.7 Filosofía………...11
1.2 DEFINICIÓN DE NEGOCIACIÓN………...……..11
1.2.1 La filosofía ganar- ganar………..12
1.3 TIPOS DE NEGOCIACIÓN………...……..13
1.3.1 Negociación distributiva………..13
1.3.2 Negociación Integradora………..13
1.4 LA CULTURA EN LA NEGOCIACIÓN………14
1.4.1 La Cultura de la Negociación en México……….15
1.5 CARACTERÍSTICAS Y ELEMENTOS DE UNA NEGOCIACIÓN……….16
1.6 SERVICIO A NEGOCIAR………...18
1.6.1 ¿Qué es un evento en I- MAP?...18
1.6.2 Etapas, ciclo y procesos de un evento en I- MAP………18
1.6.2.1 Etapas……….18
1.6.2.2 Ciclo………...19
1.6.2.3 Los recursos en el proceso de un evento………21
1.6.3 Tipos de eventos………...24
1.6.4 Relación con el Cliente………26
1.6.5 Estrategia de servicio al Cliente………...27
1.6.6 ¿Cómo se solucionan los problemas con los clientes de I- MAP?...27
1.6.7 Flujo rama de trato con los Clientes en I-MAP………...29
1.7 ANÁLISIS DE LAS NEGOCIACIONES EN I-MAP………..30
1.8 CLASIFICACIÓN DE I- MAP……….…31
1.9 ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN DE I-MAP………..…32
1.10 PROBLEMAS ACTUALES EN LAS NEGOCIACIONES……….…33
CAPÍTULO II 2.1 LIDERAZGO EN LOS NEGOCIOS………...35
2.1.1 Concepto de Liderazgo………36
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2.1.2 Aspectos que intervienen en el liderazgo………37
2.2 IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO……….38
2.3 CARACTERÍSTICAS PERSONALES QUE INFLUYEN EN LA NEGOCIACIÓN………...39
2.3.1 Extrovertido……….39
2.3.2 Cordialidad………...40
2.3.3 Rectitud………40
2.3.4 Estabilidad emocional………..41
2.3.5 Innovador……….41
2.4 ¿LOS LÍDERES NACEN O SE HACEN?...42
2.5 EL PAPEL DEL LÍDER EN LA MOTIVACIÓN………..42
2.6 CUALIDADES Y CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER……….43
2.6.1 Visión Convincente………..44
2.7 EL LIDER EN LA NEGOCIACIÓN………...44
2.7.1 Credibilidad………..45
CAPÍTULO III 3.1 COMUNICACIÓN, ELEMENTO FUNDAMENTAL DE UNA NEGOCIACIÓN………..….50
3.2 CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN….…51 3.3 PRINCIPIOS, REQUISITOS Y FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN……….….51
3.4 PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA………53
3.5 ELEMENTOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ……….55
3.6 LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL………...56
3.6.1 Comunicación Interna en I-MAP………57
3.6.2 Dirección de la Comunicación………59
3.7 PROCESO DE LA COMUNICACIÓN CONLOS CLIENTES ACTUALES…………...……62
3.8 PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN CON LOS CLIENTES NUEVOS Y/O POTENCIALES………...65
3.9 ¿QUÉ SE COMUNICA DURANTE LA NEGOCIACIÓN?...68
3.10 ¿CÓMO SE COMUNICAN LAS PERSONAS EN UNA NEGOCIACIÓN?...70
3.11 ELECCIÓN DE UN CANAL DE COMUNICACIÓN………...72
3.12 ¿CÓMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN UNA NEGOCIACIÓN?...72
3.13 ¿CÓMO LOGRAR UNA BUENA COMUNICACIÓN?...73
3.14 OBSTACULOS QUE OBSTRUYEN LA COMUNICACIÓN………..…73
CAPÍTULO IV. 4.1 LA ÉTICA EN LA NEGOCIACIÓN………..77
4.2 CONCEPTO DE ÉTICA……….…77
4.3 ENFOQUE PARA EL RAZONAMIENTO ÉTICO………...78
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4.4 APLICACIÓN DEL RAZONAMIENTO ÉTICO EN UNA NEGOCIACIÓN………..…81
4.5 LA ÉTICA Y SU DILEMA……….81
4.6 COMPARACIÓN ENTRE LA ÉTICA, LA PRUDENCIA, LO PRÁCTICO Y LO LEGAL...83
4.7 TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN MARGINALMENTE ÉTICAS………...84
4.8 EXPLICACIONES Y JUSTIFICACIONES DE LAS TÁCTICAS UTILIZADAS………...…85
4.9 CONCECUENCIAS DE UNA CONDUCTA POCO ÉTICA………....85
4.10 ¿CÓMO DETECTAR UN ENGAÑO EN LA NEGOCIACIÓN?...86
4.11 ¿POR QUÉ NO SABEMOS DETECTAR EL ENGAÑO O LAS MENTIRAS?...88
4.12 TÁCTICAS PARA ENFRENTAR EL ENGAÑO EN LA NEGOCIACIÓN...….…...88
CASO PRÁCTICO CAPÍTULO V 5.1 PLAN DE NEGOCIACIÓN………....91
5.1.1 Análisis de la Negociación………..91
5.1.2 Problemas y Oportunidades………....97
5.1.3 Identificación del Problema………....99
5.1.3.1 General……….99
5.1.3.2 Especifico………...99
5.1.4 Objetivos y Metas de Negociación………100
5.1.4.1 Objetivos……….100
5.1.4.2 Metas………...100
5.1.5 Estrategias de Negociación………100
5.1.6 Tácticas de Negociación………100
5.1.7 Implementación y Control……….101
5.1.8 Análisis Costo Beneficio………...102
CAPÍTULO V1 APLICACIÓN DE LAS TÁCTICAS DEL PLAN DE NEGOCIACIÓN 6.1 CODIGÓ DE ÉTICA………104
6.1.1 Objetivos………104
6.1.2 Alcance………..104
6.1.3 Normas Éticas Generales………...104
6.1.4 Normas Éticas Especificas………105
6.1.5 Responsabilidades……….107
6.1.6 Sanciones………...108
6.2 MANUAL DE NEGOCIACIÓN………..…108
6.2.2 Introducción………...108
6.2.3 Objetivo……….109
6.2.4 Alcance………..109
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6.2.5 Estructura del área de Negociación………...109
6.2.6 Perfil del puesto de la Ejecutiva de Cuentas……….109
6.2.7 Objetivo del puesto………111
6.2.8 Funciones del puesto……….112
6.2.9 Políticas……….113
6.2.9.1 Acciones a tomar ………115
6.2.9.2 Acciones preventivas………..115
6.2.9.3 Acciones correctivas………...115
6.2.10 Procedimientos de Negociación………116
6.2.10.1 Planeación de la Negociación……….116
6.2.10.2 Obtención de la información………...117
6.2.10.3 Análisis, propuesta y Cotización……….120
6.2.10.4 Aprobación de la cotización………120
6.2.10.5 Junta interna de conciliación………...120
6.2.10.6 Operación y producción………..121
6.2.10.7 Ejecución y Entrega………121
6.2.10.8 Resultados y Cierre……….121
6.2.10.9 Diagrama de Flujo………...122
6.2.10.10 Controles de Calidad………..123
6.3 CURSO DE CAPACITACIÓN……….123
6.3.1 Objetivo……….123
6.3.2 Alcance………..123
6.3.3 Beneficios………..124
6.3.4 Estrategias……….124
6.3.5 Ponentes………124
6.3.6 Horario………..125
6.3.7 Ubicación………..125
6.3.8 Temario……….125
6.3.9 Temática Teórica………..125
6.3.10 Clínica de negociación………..127
6.3.11 Material de apoyo……….127
6.3.12 Seguimiento………..128
6.3.13 Modelos de evaluación……….128
CONCLUSIÓN………130
ANEXOS……….131
GLOSARIO……….170
BIBLIOGRAFÍA……….172
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INTRODUCCIÓN
Con el ánimo de analizar y mejorar el área de negociación de I-MAP, este trabajo propone retomar un modelo conceptual en el cual pretendemos mejorar la situación actual de las negociaciones, con el fin de retener y capturar nuevos clientes para beneficio de la empresa y la sociedad misma.
A lo largo de cinco capítulos se explorará la situación actual de las negociaciones y procesos de negociación que lleva a cabo I-MAP donde finalizará con el desarrollo de una propuesta para mejorar los procesos y obtener mejores resultados para lograr el objetivo final de la empresa.
Tomando la problemática más importante del área de negociación, este trabajo se centra en el estudio de la naturaleza de la negociación misma, las políticas, liderazgo, ética, estilos de negociación y comunicación; así como las características que se requieren para cada negociador.
Actualmente I-MAP se encuentra en una etapa de reestructuración donde se han detectado diversas deficiencias en el proceso de negociación. Una de las estrategias para mejorar esta situación es el desarrollo de una guía para implementar y mejorar procesos y establecer estándares, así como un programa constante de revisión y control de calidad para la negociación.
Es por lo anterior que se considera que uno de los proyectos inmediatos que se deben emprender en la empresa, es la elaboración de un manual de negociación que permita dar a conocer o aclarar los objetivos, estructura, políticas, funciones, técnicas, métodos y sistemas para el desarrollo propio del área de negociación.
Se sabe que negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada una de las partes afectadas, es confrontar ideas y sentimientos para evitar que las personas se enfrenten o continúen en desacuerdo, es una necesidad ante el surgimiento de un conflicto entre dos partes. Cada parte tiene el poder tanto de impedir que la otra alcance sus objetivos, como de ayudarla a obtenerlos, y estas situaciones las encontramos en la vida diaria de I-MAP, ya sea implícita o explícitamente.
Al negociar, I-MAP pretende conseguir, mediante algún tipo de procedimiento interactivo, un resultado mejor que cada uno no podría obtener solo por su cuenta. Ahora bien, se debe considerar que la negociación en I-MAP, se conforma de situaciones en las cuales el mejor resultado no depende únicamente de sus propias elecciones, sino también de las decisiones de otras aéreas dentro de la empresa que persiguen el mismo objetivo.
El comportamiento de las Ejecutivas de Cuenta de I-MAP, así como el resultado de la negociación se centran en estrategias de ganar-perder, en las cuales se destaca que la información es incompleta y desigual, y que las
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políticas de negociación son impuestas a priori por las Ejecutivas, lo cual llega a afectar el cierre de las negociaciones.
Por ello es necesario considerar que la negociación, consiste sobre todo en obtener la capacidad y habilidad de descubrir y seleccionar tácticas y estrategias, que se encuentren en función de los intereses que están en juego en cada proceso; además de establecer que la cooperación, liderazgo, comunicación y ética deben ser racionales y necesarias para obtener una negociación creativa.
Con base en todo lo anterior, a continuación se presenta el desarrollo de la investigación documental, que incluye las consideraciones anteriores, así como las dificultades que presenta I-MAP en las negociaciones y las propuestas para el mejoramiento de las mismas.
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CAPITULO I.
1.1 NATURALEZA DE LA NEGOCIACIÓN
Cuando decimos naturaleza de la negociación nos referimos a los principios y las bases de ésta. Es por ello que a lo largo de este capítulo mencionamos los aspectos que influyen en las negociaciones en general y cómo se desarrollan las mismas dentro de I-MAP, además de conocer cuál es el proceso que se lleva a cabo.
La negociación es un arte que se aprende, con la práctica toda persona puede llegar a obtener las habilidades necesarias. Sin embargo hay personas que podríamos llamarlas negociadores natos, que saben cómo obtener la ventaja en las negociaciones sin ningún esfuerzo. La negociación es un proceso por el cual dos o más partes, con diferentes necesidades y objetivos, trabajan para encontrar una solución aceptable.
Al decir negociación se viene a la mente comprar-vender, pero cabe aclarar que todas las actividades de nuestra vida ya sean personales o profesionales, implican una manera de negociación, por ello la venta es solo un resultado de uno de los escenarios de la negociación. Las personas que saben negociar en cualquier ámbito de su vida suelen ser más felices y exitosas, lo contrario de quienes no saben y permiten abusos por parte de los demás. Po ello es importante conocer las habilidades que logran una negociación exitosa y hacer uso de ellas, para obtener ventaja al negociar.
No todos comprenden que el negociar es la base de la relación interpersonal. No podemos conseguir todo lo que queremos. Para conseguir cualquier cosa tendremos que negociar de una forma u otra, en todo momento.
Es importante mencionar que negociar no es imponer nuestra voluntad e intereses, esto de nada serviría.
Negociar es llegar a un acuerdo que satisfaga a las partes involucradas, su resultado debe beneficiar a todos.
Para alcanzar un acuerdo exitoso es necesario prepararse con anticipación, conocer el tema a negociar, saber con quién se va a negociar y visualizar los escenarios que se pueden presentar. Ser consciente de la propia ignorancia es un gran paso hacia el saber.1
Igualmente la cultura en las negociaciones juega un papel determinante, ya que dependiendo de la cultura existen factores que predeterminan el éxito o el fracaso de la negociación, como son los valores y los principios. La tolerancia y el respeto hacia otra cultura pueden decretar un buen acuerdo, otra clave es buscar aspectos en los cuales las culturas coincidan y tratar de olvidar en los que discrepen, para no entrar en conflictos.
A continuación comenzaremos con una introducción sobre lo que es I-MAP, los servicios que ofrece y la relación que tiene con sus clientes. Todo esto con objeto de analizar el proceso de las negociaciones, los factores que influyen en éstas y poder ubicar los problemas existentes en las negociaciones de I-MAP.
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1.1.1 ¿Qué es I-MAP?
Es una Empresa de Servicios, especializada en Mercadotecnia, orientada a la satisfacción del cliente.
Su mercado meta son las Empresas de Clase Mundial; es decir, empresas con calidad, competitividad, filosofía y visón líderes. La Estrategia de I-MAP es ser la Mejor Empresa de Servicios del Mercado.
1.1.2 ¿Quién es I-MAP?
Es una agencia creativa dedicada a integrar el quehacer del diseño, del marketing y publicidad con soluciones y productos conforme a los requerimientos de nuestros clientes y del mercado.
Es una agencia que integra servicios para dar soluciones a las necesidades específicas de nuestros clientes con esquemas creativos y eventos dirigidos al crecimiento y posicionamiento de marcas y productos
1.1.3 ¿Qué hace I-MAP?
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes bajo el concepto ONE STOP SHOP, como una integradora de todos los servicios y productos requeridos, brindando así una solución completa que brinda valor a nuestros clientes, eliminando la necesidad de coordinar esfuerzos de manera separada.
1.1.4 Sus Servicios.
Publicidad:
• Conceptos Creativos. Fidelizar al consumidor / Reforzar la imagen / Posicionar
• Estrategias Impactantes. Ofrecer una solución específica de ventas o branding, generando un incentivo al consumidor
• Mecánicas. Juegos y sorteos / Concursos / Gifts / Canjes / Guerrilla
• Promoción. Lanzamientos / Expos / Convenciones / Congresos
• Comunicación. Eventos Motivacionales / Dinámicas de integración / Capacitación / Fiestas de fin de año
• Tecnología. Diseño WEB / E - marketing / Campañas WEB / Telemarketing
Eventos:
• Planeación, organización y coordinación de eventos empresariales.
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1.1.5 Misión.
La misión de I-MAP es ser el facilitador, la guía o el “Mapa” para que esas empresas logren sus objetivos.
Generar crecimiento dentro de la Industria de los eventos y exposiciones para “Dar vida propia a cada proyecto / producto”. Teniendo como herramienta básica la creatividad para generar nuevos conceptos dentro de la industria de marketing y publicidad.
1.1.6 Visión.
La Visión de I-MAP es consolidarse en el mercado como empresa confiable, rentable y deseable que brinda soluciones creativas, siendo factor clave y necesario en el crecimiento de nuestros clientes.
1.1.7 Filosofía.
La filosofía de I-MAP es dar soluciones efectivas y rápidas con calidad, creatividad y talento. Nuestra filosofía está basada en el i.5: Información, Inteligencia, Ideas, Innovación e Integración.
1.2 DEFINICIÓN DE NEGOCIACIÓN.
Negociación se puede definir como el proceso mediante el cual dos o más personas buscan llegar a un acuerdo respecto a un asunto determinado.
Negociación es tratar de alcanzar un objetivo mediante el acuerdo con la otra parte. Si ambas partes de la negociación no tuviesen diferentes intereses no existiría la negociación. Si las partes tienen diferentes intereses pero una de ellas no quiere negociar entonces no existiría la negociación. Si no existiese la otra parte, lógicamente, no existiría negociación.2
“Gústele o no, usted es un negociador...se negocia todos los días... la negociación es un medio básico para obtener lo que queremos”
En cualquier otra definición que pueda citarse, nos encontramos con una palabra clave “proceso”.
Esto debe darnos la idea de que, una negociación no es un “acto”, ni un “momento”, sino una secuencia de actividades y tareas, que transita por tres etapas, lo que sucede antes, durante y después de una negociación.3
Dentro de I-MAP las negociaciones buscan llegar a una relación de ganar-ganar. Ya que para I-MAP la satisfacción de los clientes es primordial, porque el éxito de cada evento que se organiza garantiza la satisfacción de los clientes y la lealtad de los mismos.
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1.2.1 La filosofía ganar-ganar
Es una actitud ante la vida, es un estilo de pensamiento y una forma de negociación que busca el beneficio mutuo, es decir, que las dos partes salgan beneficiadas.
Pensar en términos de Ganar-Ganar es comenzar con un compromiso de explorar todas las opciones, hasta que se llega a una solución mutuamente satisfactoria, o hasta que se decide no hacer ningún negocio. Ambas partes asumen que tienen que realizar concesiones, conllevando así a sentirse satisfechas con el resultado obtenido lo que garantiza que cada una trate de cumplir su parte del acuerdo.
Está implícita la mentalidad de abundancia, que hay suficiente para todos y que puede continuar generándose una ganancia de manera constante; en el acuerdo Ganar-Ganar deben quedar claramente establecidos y explícitos los siguientes cinco elementos:
• Resultados deseados
• Lineamientos
• Recursos
• Responsabilidad
• Consecuencias.
Este tipo de actitud o negociación permite estrechar relaciones personales. Las partes querrán mantener viva esta relación profesional lo que les lleva a maximizar a corto, mediano y largo plazo el beneficio de su colaboración.
La confianza, es la esencia de la filosofía Ganar-Ganar. Sin confianza entre las partes que integran la negociación, no existe una relación estrecha que permita actuar de manera integradora que pone sobre la mesa los objetivos que pretende alcanzar cada una de las partes involucradas. La falta de confianza se puede prestar a que alguna de las partes puedan sentirse amenazadas, excluidas, denigradas o incluso ofendidas por la postura que toma la contraparte provocando la falta de credibilidad y confianza, lo cual pone en riesgo el resultado esperado de la negociación.
En términos de Inteligencia Emocional se puede decir que es indispensable que se maneje adecuadamente dentro de las organizaciones, y dentro de las negociaciones permite controlar las emociones que puedan llegar a afectar o poner en riesgo la negociación.
Para recurrir a la filosofía Ganar-Ganar uno no sólo debe ser amable; tiene que ser valiente. No sólo debe experimentar empatía, sino también confianza en sí mismo. No solo debe de ser considerado y sensible, sino
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también arrojado y resuelto. Lograr ese equilibrio entre coraje y consideración es la esencia de la madurez real y fundamental para lograr esta filosofía.
Para concluir se puede indicar que la filosofía de “Ganar-Ganar" es fundamental en aquellos casos en los que se pretende mantener una relación duradera, equilibrada y que se puede considerar recíproca, contribuyendo a fortalecer los lazos comerciales y haciendo más difícil que un tercero gane esta negociación, además este tipo de postura fortalecen las relaciones con los clientes y benefician las negociaciones futuras.
1.3 TIPOS DE NEGOCIACIÓN
Existen diversos tipos de negociación lo que permite tomar diferentes enfoques dependiendo el tipo de negociación por la que se atraviese, dando con ello la apertura de manejar las diversas estrategias que ayudan a adecuar los comportamientos dentro de la negociación para que éstos sean útiles al momento de cerrar de manera correcta y oportuna la misma. A continuación se mencionan algunos tipos de negociación:
1.3.1 Negociación distributiva.
Dentro de este tipo de negociación no se pretende una relación a largo plazo de las partes que intervienen, simplemente se basa en una competencia donde cada quien busca obtener un beneficio propio, sin importarle que la otra parte no obtenga el mejor resultado. Existe un punto de resistencia ya que no se cede con facilidad y las tácticas que manejan en este tipo de negociación son manipuladoras debido a que suelen utilizar cualquier tipo de engaños. Regularmente en este tipo de negociación se maneja una filosofía Ganar- Perder, puesto que siempre existe alguna parte que cede con el fin de lograr la negociación y la contraparte se aprovecha de ese hecho logrando un resultado mucho más favorable para la organización que representa.
1.3.2 Negociación Integradora.
En este tipo de negociación se busca que ambas partes logren sus objetivos y metas y así poder establecer una relación duradera. Pues como su nombre lo indica, su objetivo es integrar los intereses de ambas partes y cubrir el objetivo perseguido. Aquí primero se necesita conocer las necesidades de la otra parte para así lograr una negociación exitosa, lo que va acorde a la filosofía Ganar-Ganar.
A continuación nos enfocaremos en el tipo de negociación que se lleva a cabo en I-MAP.
Dentro de I-MAP se maneja una negociación distributiva para los clientes potenciales y/o nuevos para evitar excederse en los gastos, que puedan surgir a lo largo de la organización de los eventos y que la empresa llegue tener alguna pérdida.
Así mismo, utiliza una negociación integradora para los clientes actuales que tienen una trayectoria trascendental con la empresa y con los cuales existe mayor confianza, además de que se tiene una relación
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más estrecha, facilitando el trabajo, este tipo de negociación le ha traído beneficios a I-MAP porque le ha permitido conservar a este tipo de clientes.
1.4 LA CULTURA EN LA NEGOCIACIÓN
Hay muchas razones por las cuales conocer la cultura de los clientes con los que se trabaja, una de ellas es conocer su forma de pensar, su filosofía y la manera en la que se desenvuelven de acuerdo a la cultura de los respectivos países con el fin de aprender a conducir las negociaciones adecuadamente.
Cuando entendemos nuestra propia historia, podemos contemplar la historia de otro país y descubrir, a través de la comparación y el análisis, por qué sus ciudadanos se comportan como lo hacen.
Adquirir esa capacidad nos permite usar la información y nuestra habilidad para resolver los problemas de naturaleza cultural que puedan surgir a nivel internacional.
Veamos un ejemplo. Frecuentemente, cuando dos o más personas se reúnen a comer en un restaurante terminan discutiendo sobre quién va a pagar la cuenta. En algunas culturas es una tradición hacerse cargo de pagar la cuenta o de no dejar que la otra persona lo haga.
En la cultura griega, por ejemplo, la cuestión está bastante clara y es en definitiva altamente predecible: la persona que hizo la invitación pagará por sus invitados. En la cultura estadounidense el código es diferente: la parte que exhiba más convicción en pagar será la que gane. En la cultura argentina, la cuestión se dirime según las circunstancias, pero en general –si es que no se terminan dividiendo los gastos, como ocurre muy a menudo, sobre todo después de la crisis- todo queda a cargo del que hizo la invitación o del de mayor estatus. Con un japonés enfrente la cosa se pone más compleja, pues en su cultura se considera que siempre, sea que obre como anfitrión o que haya sido invitado, tiene que pagar.4
Es así que podemos decir que la cultura influye en los juicios y opiniones que tenemos y formarnos ideas de lo bueno y lo malo, lo que nos ayuda a tomar la postura correcta en el momento adecuado.
La cultura impacta en las negociaciones de cuatro maneras:
• Condicionando nuestra percepción de la realidad
• Bloqueando toda información que sea inconsistente con concepciones enraizadas en nuestra cultura.
• Asignando un sentido a las palabras y acciones de la otra parte.
• Llevando al observador etnocéntrico a una incorrecta atribución de motivos.5
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1.4.1 La Cultura de la Negociación En México.
Es importante establecer que el entorno cultural Mexicano que es en el que se desenvuelve I-MAP juega un papel vital ya que los mexicanos suelen tomar posturas un poco más distributivas y llegan a olvidar el sentido de integrar los intereses de todas las partes.
Según una investigación acerca las negociaciones por Dr. Habib Chamoun-Nicolas existen factores fundamentales para ser analizados en cuanto a cultura a continuación vemos como la cultura Mexicana se desenvuelve en los mismos.
• Contrato o Relación
• Ganar- Ganar o Ganar-Perder
• Informal o Formal
• Directo o Indirecto
• Sensibilidad al tiempo
• Sensibilidad emociones
• Específico o General, Abajo-Arriba, Arriba-abajo, Líder-Consenso.
• Capacidad de tomar riesgos
Como conclusiones de la investigación el Dr. Habib Chamoun-Nicolas resalta lo siguiente:
Tradicionalmente, la cultura en México no es de contratos, es una cultura de relaciones, pero en las regiones con mayor desarrollo urbano y mayor dinamismo económico el contrato es más importante que la relación, es debido a la mayor exposición de estas ciudades a culturas extranjeras, corporativos globalizados, riesgos por el volumen de los recursos invertidos, etc.
Se ha detectado que el impacto emocional en la cultura mexicana afecta al extremo de no importar si se pierde una negociación con la condición de que la otra parte no gane.
En general, la cultura de negociación es más informal en los pequeños y medianos empresarios.
El grupo de mujeres empresariales mostró un 89.5% de preferencia en realizar una negociación en forma "directa", los burócratas un 80%, los científicos un 75% y las personas con carreras administrativas un 30% (o sea, son más indirectos al negociar).
La puntualidad es un área de oportunidad. Para otras culturas, el llegar fuera de tiempo provoca una percepción de falta de respeto y de interés, o bien falta de compromiso. Sin embargo en la cultura Mexicana este factor no es 100% primordial.
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Por la naturaleza latina y propia de la mujer, en general se considera normal que la sensibilidad a las emociones de este grupo sea alta. El grupo de mujeres (70%), de abogados (90%) y de burócratas (90%) mostraron preferir ser específicos en el momento de negociar; en otro extremo, los patrones de pequeñas y medianas empresas (30%) mostraron que prefieren negociar de manera general.
A pesar de que el grupo de mujeres y abogados mayormente (55%) toman decisiones un solo líder, la mayor parte de las muestras mostraron que para tomar la decisión en una negociación prefieren el consenso.
El grupo de mujeres y los patrones de pequeñas y medianas empresas demostraron preferencia en la capacidad de tomar de riesgos con un 72%. En el caso de los empresarios medianos y pequeños, su naturaleza de emprendedores comprende la capacidad alta de tomar riesgos. 6
Analizando lo anterior podemos concluir que es muy importante entender la cultura de hacer negocios, tanto como para tener éxito en ellos, como para enfrentarnos a un mundo globalizado. Si nosotros tratamos de comprender y conocer la cultura esto nos proporciona herramientas para ser mejores negociadores.
La cultura es factor importante no solo en las negociaciones si no también en el aspecto personal. Las actividades y formaciones afectan el estilo de la negociación. Estar correctamente informados de estas características nos hace mejores profesionales y seres humanos.
Ahora bien, una vez comprendida la cultura en México y la importancia del conocimiento de la cultura para las negociaciones hablemos de su relevancia en I-MAP. En la realización de eventos que es la principal actividad en la empresa la cultura juega un papel importante debido a que el mexicano es social por naturaleza y tiene un gusto preferente por la celebración del éxito.
Es así que el análisis de la cultura es un factor favorable para el éxito en las negociaciones con nuestros clientes.
1.5 CARACTERÍSTICAS Y ELEMENTOS DE UNA NEGOCIACIÓN
Es necesario comprender los elementos que integran una negociación y los factores que pueden influir en el resultado de la misma, ya que no estar informados sobre cada uno de los puntos que pueden intervenir dentro de la negociación puede tornarse como una desventaja a la hora de tomar decisiones que repercuten directamente en un resultado positivo o negativo de la negociación, es por ello que a continuación se explica más detalladamente cada uno de los elementos y características de la negociación:
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• Hay dos partes o más, es decir, dos o más personas, grupos u organizaciones, se considera una negociación como un proceso entre personas, dentro de los grupos y entre los grupos.
• Existe un conflicto de necesidades y deseos entre dos o más partes, es decir, uno no necesariamente quiere lo mismo que el otro, y las partes deben buscar una manera de resolver el conflicto.
• Las partes negocian por decisión propia, porque piensan que pueden obtener un mejor acuerdo al negociar que solo aceptar lo que la otra parte voluntariamente les concede o permite. Negociamos porque pensamos que podemos mejorar nuestro resultado.
• Cuando negociamos esperamos un proceso de “dar y recibir” que es fundamental para la definición de la negociación misma. Esperamos que ambas partes modifiquen o se alejen de sus declaraciones, solicitudes o demandas iniciales. Aunque al principio ambas partes pueden discutir arduamente por lo que quieren, al final modificarán su posición inicial para alcanzar un acuerdo.
• Las partes prefieren negociar y buscar un acuerdo en vez de luchar abiertamente. Ocurre una negociación cuando las partes prefieren intentar su propia solución para resolver el conflicto, cuando no existe un conjunto de reglas o procedimientos fijos o establecidos acerca de cómo enfrentarlo, o cuando eligen evitar esas reglas. Las organizaciones y los sistemas inventan políticas y procedimientos para abordar y administrar estos procedimientos.
• Una negociación exitosa implica la administración de los tangibles (por ejemplo, el precio o los términos de un acuerdo) y también la solución de los intangibles. Los factores intangibles son las motivaciones psicológicas implícitas que durante una negociación afectan a las partes de manera directa o indirecta.7
Si bien ya tenemos entendidas las características de la negociación y una de ellas es la necesidad de otra parte, es necesario mencionar que es de suma importancia conocer a nuestro “oponente”, saber lo que busca y como se desenvuelve en las negociaciones, para hacer que todos estos conocimientos nos favorezcan en la negociación.
Conociendo las características de las negociaciones podemos hacer uso de cada una y de manera clara y específica explotarlas al máximo para mejorar las negociaciones en la organización. En I-MAP los elementos principales en las negociaciones son:
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• Las ejecutivas de cuenta
• Los clientes y
• Los servicios ofrecidos
Asimismo es necesario mencionar que I-MAP lleva sus negociaciones con los clientes de manera directa en sus oficinas; las cuales son visitas acordadas con anterioridad a base de citas.
1.6 SERVICIO A NEGOCIAR
Enseguida se presenta una descripción detallada y específica del servicio de eventos ya que es el punto fuerte de I-MAP y las negociaciones giran más dentro de este.
Si algo tienen en común los conceptos que acostumbran hoy designarse a la palabra Evento es que nos remiten normalmente a algo preparado, organizado o esperado. Pero ¿qué son los Eventos? ¿Qué es para I- MAP un evento?
1.6.1 ¿Qué es un Evento en IMAP?
El mercado está constituido básicamente por Empresas, por lo que se enfoca en definir el término desde este punto de vista: Evento es cualquier suceso o acontecimiento programado que pretende lograr un objetivo específico y que requiere de planeación y organización previas. Estos sirven para promover, posicionar, capacitar, recrear, incentivar o consolidar a una marca, empresa o grupo de personas. Tradicionalmente I- MAP se ha especializado en eventos de Comunicación, Promoción y Capacitación.
1.6.2 Etapas, ciclo y proceso de un evento en I-MAP
En este punto se puede aludir de manera más clara el proceso de creación de los eventos dentro de I-MAP lo cual nos permite visualizar el proceso de creación que se tiene establecido en la organización como se detalla a continuación:
1.6.2.1 Etapas
Durante el desarrollo de un evento, se dan siempre tres periodos:
• Planeación: Etapa anterior del evento donde se definen los objetivos y la logística a seguir, se realizan todas las negociaciones con los proveedores y se acuerda con el cliente. Incluye los procesos:
• Obtención de Información
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• Análisis, Propuesta y Cotización y
• Aprobación de la Cotización
• Operación: Etapa medular de desarrollo y control de la logística planeada, uso de los recursos, y resolución de imprevistos. Está formada por los siguientes procesos:
• Junta Interna de Conciliación,
• Operación y Producción y
• Ejecución y Entrega
• Post-evento: Es la evaluación final de Resultados, como son: el retorno de la inversión, el logro de objetivos y las metas. Se revisa el cuestionario de satisfacción del cliente y se cierran cuentas. Se integra por la última parte del proceso:
• Resultados y Cierre y
• Retroalimentación.
1.6.2.2 Ciclo
El ciclo de los eventos está integrado por ocho diferentes procesos que son:
• Obtención de la información.
En esta etapa de contacto con el cliente, se especifican los requerimientos y necesidades para el evento. Esta información deberá estar reflejada en el Brief, que es la base para una propuesta, se valora el proyecto y/o servicio a entregar. Se debe también hacer una Orden De Servicio para una adecuada comunicación interna y control del proyecto, objetivos, entregas y responsables.
• Análisis, Propuesta y Cotización.
Esta fase sirve para la integración de toda la información solicitada a las diferentes áreas o departamentos internos, se analizan las mejores opciones de acuerdo a las necesidades específicas y se desarrolla una propuesta. Este es el momento de realizar los bloqueos y reservaciones tentativas en los lugares seleccionados. Se integra la Cotización con los diferentes rubros y de acuerdo a nuestra Lista Precios, por último se solicita la revisión de ésta a Administración.
• Aprobación de la Cotización.
Se entrega al cliente la cotización para su autorización junto con el Time Table, aquí se hacen todos los ajustes y modificaciones correspondientes para su aprobación. En ocasiones después de este visto bueno, las empresas pueden generar el anticipo o pago total del evento.
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• Junta Interna de Conciliación.
Esta tiene como objetivo re alinear todos los mensajes, objetivos y responsabilidades. Se hacen las modificaciones o cambios correspondientes y se designan los responsables de cada una de las actividades del proyecto.
• Operación y Producción.
Se confirman las reservaciones tentativas, se hacen todas las negociaciones con proveedores externos. Se realiza la compra y producción de todos los materiales solicitados y se revisa detalladamente la calidad de los mismos. Se arma el Programa Logístico y se revisa continuamente el Check List.
• Ejecución y entrega.
Se ejecuta toda la planeación, se entregan todos los materiales y servicios prometidos. Es de vital importancia tener un seguimiento detallado del Programa Logística.
• Resultados y Cierre.
Una vez concluido el evento, se presentan al cliente los resultados obtenidos, así como el Cierre de Cuentas.
Para esto, se recaba toda la información integrándola, se ajustan todas las cuentas correspondientes y se agregan los gastos extras. En este periodo se realiza el pago a los proveedores externos. Es muy importante la aprobación del cierre de cuentas ya que con esto el cliente generará el pago final o liquidación del evento.
Una de las cosas más importantes en este punto es conseguir la Orden de Compra por parte del cliente.
• Retroalimentación.
Como es esencial conocer el desempeño que tenemos en cada uno de los eventos, se envía al cliente el Cuestionario-Evaluación de Servicios. Se escuchan y analizan las propuestas de mejora por parte del cliente y se realizan los cambios o ajustes correspondientes. Una vez alcanzado este punto es cuando podemos decir que el evento ha terminado.
Enseguida se muestra un gráfico para hacer más comprensible este ciclo.
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Figura 1
1.6.2.3 Los recursos en el proceso de un evento
El éxito de cualquier evento es resultado de una buena planeación, una operación precisa y un control constante, para lograr esto de manera ordenada, hemos desarrollado diversos materiales o herramientas de apoyo que se utilizan a lo largo de los procesos de un evento, éstos nos ayudarán a lograr nuestros objetivos específicos. Los materiales que debemos utilizar generalmente son:
• El Brief
• La Orden de Servicio (ODS)
• Cotización y lista de precios
• El Check list y la tabla de tiempos (Time-Table)
• El Programa Operativo
• El expediente, la carpeta, fólder o archivo
• Brief
Es el resumen que el cliente nos da con todos los requerimientos o necesidades, nos sirve como la primera guía y base para la organización del evento.
1. Obtención de la Información
2. Análisis, Propuesta y
Cotización
3. Aprobación de la Cotización
4. Junta Interna de Conciliación
5. Operación y Producción 6. Ejecución y
Entrega 8.
Retroalimentación
7. Resultados y
Cierre
AUTORÍA: I-MAP
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Nota: De preferencia este resumen debe ser llenado por el cliente, pero es muy importante revisarlo en conjunto para que no haya ninguna duda y estemos alineados con las expectativas e ideas del cliente. Ver anexo 1.
• La orden de servicio (ODS)
Este formato sirve para detallar todos los requerimientos, alinear los mensajes y comunicar las necesidades a todos los departamentos dentro de I-MAP y proveedores externos. Ver anexo 2
• Cotización
En esta hoja de Cálculo que se envía al Cliente, se integran todos los requerimientos y necesidades del evento, se desglosan y se suman todos rubros para tener un cálculo del presupuesto aproximado. Está basada en la Lista de Precios y Tarifas que anualmente se autoriza en I-MAP. Ver anexo 3.
Los Elementos Básicos que debe integrar una cotización son:
• Datos Generales (En los renglones superiores antes de los títulos): Etapa de la Cotización, Nombre del Evento, Cliente, Lugar y Fecha
• Renglón con Títulos de Columnas: Conceptos, Costo Unitario, Cantidad, Días, Importe, Servicio, IVA y Total
• Conceptos Agrupados en los siguientes bloques: - Lugar y Banquete
• Audio y Video
• Stands y Displays
• Escenografía y Ambientación
• Presencia de Marca y Promocionales
• Diseño e Impresos - Telemarketing
• Recursos Humanos
• Viáticos
• Coordinación
• Extras
• Comisiones por servicios Out House
Las Cotizaciones están basadas en la lista de precios y todos los servicios descritos en éstas, entran en dos clasificaciones de Servicio: Inhouse y Outhouse.
Servicio Inhouse: Se denomina a los productos elaborados "en casa" ya sea por empresas hermanas o directamente por I-MAP.
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Servicio Outhouse: Se denomina a cualquier servicio subcontratado por I-MAP o bien en el que se involucre a un tercero al cual I-MAP requiera un servicio que no se produce directamente en casa. En estos se cobra comisión del 15 al 30% sobre el precio del producto o servicio (en banquetes se incluye sobre el precio del menú y el servicio)
Nota: Hay que tomar en cuenta que van a existir requerimientos adicionales, por eso cuando se envía la cotización "SIEMPRE" se deben especificar Subtotales o TOTALES APROXIMADOS.
• Checklist y Tabla de Tiempos
El Check List es parte de nuestra Tabla de Tiempos y nos ayuda a dar un rápido vistazo al status de cada una de las actividades o requerimientos que tenemos que llevar a cabo. Ver anexo 4.
La Tabla de tiempos es una representación gráfica de la duración de las actividades, requerimientos o tareas contra la progresión del tiempo, sirve para ver y calcular los periodos que necesitamos para llevar a cabo las actividades programadas.
Nota: Siempre se debe llenar la Tabla de Tiempos desde la fecha de realización del evento hacia atrás en el tiempo. Ver anexo 5.
• Programa Logístico
Es la mejor herramienta para operar la logística de los eventos.; es decir, nos ayuda realizar el programa ordenadamente, resolver todos los imprevistos, y ejecutar la agenda, así como, tener presente todos los detalles planeados. Nos permite tener el control de todo el evento, es un apoyo para que todos podamos conocer la agenda y todos los requerimientos. Ver el anexo 6.
Una vez terminado el evento y basados en la cotización presentada en un principio al cliente, se revisa si presentó algún cambio de precio en los conceptos que se señalaron. Después de esto se le agregan todos los gastos extras y nuevos conceptos que se generaron durante la ejecución del evento. Se debe reunir toda la información y revisar continuamente que nada se escape ya que una vez que el cliente tenga el cierre de la negociación será muy difícil que acepte algún cambio o modificación. A la cotización se le cambia el estatus, se hacen las modificaciones y una vez incluidos todos los gastos y conceptos extras, el cierre se envía a Administración para que se revise. Después de ser revisado por Administración y de volver a repasar que no falte nada, se le envía al cliente.
El ejecutivo tiene tres (3) días posteriores a la realización del evento para entregar al cliente el cierre respectivo y deberá solicitarle el número de requisición u Orden de Compra correspondiente, garantizando con esto el pago del evento. Cada mes se llena y presenta a Administración la relación de cierres mensuales,
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esto es, tener de cada cliente una lista mensual de todas las actividades y cierres de negociaciones acumulados en ese periodo. Ver Anexo 7.
• Expediente de la Carpeta
El Expediente o Archivo del evento es el repositorio de toda la información física e impresa del mismo. Es una pieza fundamental para llevar un buen control de las negociaciones exitosas y poder ayudar a contabilidad a realizar sus funciones de la mejor forma posible. Una vez culminado el evento, el ejecutivo entrega a más tardar en los cinco (5) días siguientes el expediente a Administración para llevar a cabo el cierre de cuentas y la liquidación a proveedores. Dicho expediente se organiza en una carpeta de la siguiente manera:
• Datos generales del Evento: (Nombre, Sede, Lugar u Hotel, Fecha)
• Número contable del Evento (Número de Control)
• Brief y ODS
• Cotización
• Contrato del Cliente con I-MAP
• Programa Logístico del Evento (Responsables, Contactos, Logística General)
• Trámites, cotizaciones y acuerdos con hoteles, restaurantes y proveedores
• externos
• Solicitudes de Cheques
• Comprobantes de Gastos Generales y formato
• Pagos a proveedores diversos
• Proveedores y Evaluación
• Observaciones Generales
• Fotografías
1.6.3 Tipos de eventos
En el mercado existen una gran variedad de clasificaciones, tipos y estilos de eventos; sin embargo, a nivel empresarial y los que más maneja I-MAP son:
• De Lanzamiento
Este tipo de eventos se realizan con el fin de dar a conocer algún nuevo producto y/o servicio. Deben de ser eventos muy espectaculares e innovadores, originales, que causen impacto en la audiencia, que dejen una honda huella en la mente de los asistentes, que logren un posicionamiento desde el principio.
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• De Capacitación
Pueden estar organizados por el departamento de Recursos Humanos. Su finalidad es habilitar, desarrollar, instruir y/o preparar a los empleados en algún tema o técnica específica. En este tipo de eventos lo primordial es que se consiga comunicar el mensaje, dar la instrucción adecuada, o enseñar correctamente, por lo que debemos de cuidar que el lugar, salones, equipo y materiales sean los adecuados y suficientes para servir de soporte a dicho objetivo. La practicidad del lugar y comodidad para los empleados a capacitar es básica.
• De Promoción
Específicamente es dar a conocer o crear en los asistentes la necesidad de compra de un producto o servicio ya establecido en el mercado. Ej. Desayunos Ejecutivos.
La generación de la Negociación convertida en venta es lo más importante por lo que se debe obtener la información completa de los asistentes a través de un registro adecuado y cuestionarios evaluación. El producto y mensaje deben quedar claros desde la invitación, los materiales que se utilizan, la estructura de la agenda, la decoración, etc.
• De Esparcimiento o Recreación
Se ofrecen para la diversión y entretenimiento de los clientes o empleados, en muchas ocasiones es una forma de agradecimiento hacia los clientes y de posicionamiento de marca.
• De Planeación
Normalmente estos se ofrecen para la alta gerencia y dirección de las empresas, su finalidad es consolidar el programa de trabajo futuro para las empresas. Casi siempre este tipo de eventos son VIP, por lo que se requiere cuidar los más mínimos detalles desde el diseño de materiales hasta las especificaciones de cada una de las habitaciones requeridas (en su caso). Nos debemos fijar mucho en cubrir e ir más allá de las expectativas y ayudar a que el objetivo del evento se logre.
• De Integración
Sirven para que los empleados puedan conocerse más y se establezcan lazos de confianza y comunicación entre ellos, obteniendo las empresas mejores resultados.
Actualmente existen muchos proveedores especializados en dinámicas de integración. Debemos tener siempre a la mano dos o tres de éstos, buscando siempre la innovación y originalidad de dichas dinámicas. Los CEO se preocupan mucho por el clima laboral por lo que siempre requerirán de este tipo de eventos.
• De Exhibición o Exposición
Se dan como una alternativa más para que las empresas ofrezcan, promuevan y posicionen sus productos y servicios. Casi siempre están organizados por terceros. Los organizadores de este tipo de eventos siempre
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entregarán a nuestro cliente un manual del expositor, es importante que lo conozcamos ya que de esto depende el éxito y la planeación adecuada de las actividades.
• De Relaciones Públicas:
Su objetivo es dar a conocer al mercado una noticia específica de la empresa y se utiliza a los medios de comunicación como plataforma para conseguirlo. El mensaje puede ir desde promover un producto, responder ante presiones de la competencia, aclarar un malentendido, resaltar su posición en el mercado o informar acerca de sus ventas alcanzadas. Las ruedas de prensa son un clásico ejemplo. Se invita a un reducido grupo de periodistas y se les hace una presentación sobre un tema específico. Para estos casos son muy prácticos los desayunos ejecutivos. Sin embargo también es muy conveniente invitar a eventos de recreación a los periodistas y así establecer lazos.
• De Comunicación Interna:
Se organizan de forma periódica (trimestral, semestral o anualmente) y sirven para dar a conocer a los empleados las estrategias, los objetivos, los resultados de la compañía o los cambios que se han dado a lo largo de dicho periodo de tiempo. Pueden ir desde simples presentaciones que finalizan con cócteles hasta eventos de más de un día con logísticas y requerimientos muy complejos; ya que las empresas buscan con estos eventos motivar y comprometer en la estrategia y en los resultados a sus empleados, debemos resaltar la importancia de hacer mejores y más inteligentes inversiones en dichos eventos. Ver anexo 8.
1.6.4 Relación con el Cliente
Mucho se ha dicho y hemos oído acerca del "Servicio al Cliente", anteriormente ya se ha mencionado que I- MAP es una empresa de Servicios orientada a la satisfacción del cliente, ¿pero qué significa exactamente esto? ¿Porqué la importancia del Servicio al cliente y cuáles son las implicaciones de esto? A continuación, se enlistan algunos de los puntos más relevantes para nuestra organización:
• Un cliente es una persona a la que ayudamos a resolver un problema y a cambio de esto, tenemos una retribución económica.
• La pregunta clave en el servicio al cliente es: "¿Cuál es la necesidad o el problema que se desea resolver?"
• La tres pasos básicos en la satisfacción del cliente son: 1. Preguntar lo adecuado, 2.Escuchar comprendiendo y 3. Actuar en consecuencia.
• Las dos ventajas competitivas más importante de I-MAP son: su gente y la calidad de servicio al cliente que ésta brinde.
• Un cliente satisfecho comenta su buena experiencia a otras tres personas en promedio, en cambio uno insatisfecho, lo comenta con once.
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• Un cliente satisfecho es uno de nuestros mejores vendedores.
• Si el cliente no está satisfecho, es probable que haya negocio ese día, pero lo más seguro es que no se vuelva a repetir.
• La satisfacción al cliente no se basa en dar todo lo que tenemos a un bajo precio, sino darle al cliente exactamente lo que necesita y quiere.
• El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
• Los ingresos y el futuro de la compañía están basados en retener un buen número de clientes.
• La única forma de retener clientes es satisfaciendo sus necesidades y cumpliendo con sus expectativas.
1.6.5 Estrategia de servicio al cliente
Señalamos anteriormente que la estrategia de I-MAP es ofrecer el mejor servicio del mercado, esta estrategia se ejecuta basada en la filosofía i5:
• Información: Conocimiento de los mercados y profundo conocimiento de los clientes y de sus necesidades.
• Inteligencia: Análisis adecuado de la información que nos ayuda en la toma de decisiones y a la resolución de los retos que se nos presentan.
• Ideas: Creatividad e Imaginación para la solución de problemas.
• Innovación: Originalidad en la implementación de las ideas, el servicio y en el planteamiento de opciones para alcanzar las metas.
• Integración: Unir el conocimiento, la experiencia, y la calidad en el servicio con las diferentes herramientas y técnicas de mercadotecnia y diseño para ayudar a nuestros clientes a lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades.
1.6.6 ¿Cómo se solucionan los problemas con los clientes de I-MAP?
• Primer paso (por supuesto): ¡Prevenir!, cuidando detalladamente la organización.
Muchas veces una queja o molestia se hubiera podido evitar informando adecuadamente al cliente durante la fase de planeación: detallar el programa logístico para que el cliente sepa lo que puede esperar, preguntar una y otra vez si se tiene algún requerimiento especial, etc. Además de demostrar que el cliente es importante para I-MAP, representará, en muchos casos, la oportunidad de conocer sus expectativas o miedos y poder explicarle con antelación lo que pasará durante el evento. Una queja es una segunda oportunidad de mejorar nuestro servicio y de satisfacer a alguien descontento. Sin embargo, hay que tener mayor cuidado ya que no todos los clientes están dispuestos a dar esta segunda oportunidad.
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• Aísla al cliente enojado durante la resolución del problema.
Cuando alguien se queja delante de todo el público, se le debe invitar a salir del grupo y reunirse en privado para discutir el problema, tranquilamente. Una queja en público tiene un efecto de "contagio" de los otros asistentes y es muy difícil solucionar algo bajo la presión de las miradas de un grupo. Si no es posible
"aislarle" en directo (por ejemplo, durante una presentación), se debe invitarlo a reunirse en el primer receso.
Se puede argumentar que la presentación tiene que seguir y que se puede solucionar el problema de manera más efectiva en la primera pausa.
• ¡Escucha!
Alguien que está enojado necesita que se le preste atención. Debemos pedirle que explique en detalle lo que no está bien, hacerle preguntas complementarias, repetir lo que dice, intentar entender su situación y, sobre todo, demostrar que lo entendemos. Permanecer positivo. Mantener contacto visual con el cliente y mostrarle que no se le evita o se huye del debate. El cliente tiene que ver lo importante que es su satisfacción y el éxito del evento. Si el cliente descontento ve que tiene un aliado, se tranquilizará un poco.
• Explica
Después de escuchar, si el problema es complejo, explicar claramente la complejidad de la solución. Quizás un cliente poco razonable dirá que los problemas de organización no le importan, pero lo más probable es que le ayude a entender la situación y acepte que no puede exigir una solución completa en ese mismo momento, sino que tiene que dar un poco de tiempo y ser flexible.
Escuchar las sugerencias (aunque no sean las adecuadas). En esta fase es importante no prometer demasiado, pero si, decir lo que se hará para solucionar el problema. Es mejor decir "hablaré ahora con tal persona y le pediré que haga tal cosa", que "intentaré solucionar el problema".
• Actúa
Después de la conversación, se debe tratar de solucionar el problema cuanto antes, lo más rápido posible. La velocidad de reacción es casi tan importante como la solución del problema. Habrá casos en los que no se podrá hacer nada pero lo mínimo, entonces, es mostrar que en I-MAP se intenta buscar soluciones que es mejor que limitarse a decir "lo siento, es imposible".
• Dale seguimiento
Si el problema se puede solucionar, debemos asegurarnos de que se haya hecho lo necesario y, sobre todo, de que se informe de manera regular al cliente. Incluso ir a ver al cliente de nuevo más tarde y preguntarle si
"¿ahora, todo va bien?".
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Si no se puede solucionar, buscar una compensación, pedir disculpas de manera personal; solucionar bien una insatisfacción o queja no significa quitarse un problema de encima, sino tener un cliente feliz y satisfecho de un servicio de buen nivel. De esto nos preocupamos día con día en I-MAP.
1.6.7 Flujo rama de trato con los clientes en I-MAP
Figura 2
AUTORÍA: I-MAP
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1.7 ANÁLISIS DAFO DE LAS NEGOCIACIONES EN I-MAP
A continuación presentamos un análisis DAFO de la organización para poder comprender el estado en que se encuentra I-MAP en cuanto negociaciones se refiere.
Cuadro 1
FORTALEZAS DEBILIDADES
U Equipo integrado U Creatividad
U Flexibilidad ante los requerimientos del cliente
U Personal auto motivado
U Diseños creativos e innovadores U Personal efectivo, ya que a pesar de
realizar los proyectos sin guía ni dirección han podido llevarlos acabo U Buenas relaciones comerciales con
los proveedores; debido a que los proveedores llevan años con IMAP U Se cuenta con amplia cartera de
clientes
U Falta de personal en el área de Negociación
U Excesiva rotación de personal en el área de Negociación; que proyecta desconfianza y desagrado para los clientes
U El ejecutivo no cierra el negocio U No se cuenta con una estructura
U Carencia de políticas de negociación, debido a que las negociaciones siempre se han llevado empíricamente U La información que se presenta a los clientes no es
precisa ni digerible
U No hay capacitación para las negociadoras U Costos altos en comparación a la competencia
OPORTUNIDADES AMENAZAS
U Nuevos clientes potenciales
U El mercado al que se enfoca IMAP (eventos ejecutivos/empresariales) es constante
U Clientes antiguos que pueden ser reconquistados
U Competencia, existen gran cantidad de agencias publicitarias
U Las empresas comienzan a formar sus propios departamentos y ellos mismos se encargan de organizar y realizar sus eventos
U Los proveedores se han convertido en competencia, ya que ellos mismos además de ofrecer sus productos (equipo de sonido, grupo musical, etc.) también ofrecen ya la organización de eventos
U La crisis actual que presenta el mundo deriva en la cancelación de eventos ya que las empresas prefieren ahorrar aunque sus eventos no sean organizados por profesionales; o si no optan por no realizar eventos o hacerlos más pequeños
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I-MAP respecto a negociaciones se encuentra en una posición de desventaja debido a que no cuenta con una estructura, ni políticas, sin embargo tienen noción de ello; por ello las Ejecutivas de Cuenta no tienen una guía ni un plan de trabajo para poder realizar sus negociaciones exitosamente.
Un punto que sería estrictamente necesario atacar es la capacitación y la rotación de personal, ya que esto afecta directamente a nuestras negociaciones porque no se da seguimiento a los clientes lo que provoca que en ocasiones se pierdan clientes que pueden representar una parte importante en el volumen de venta por otra parte las Ejecutivas de Cuenta no tienen nociones de lo necesario para llevar y cerrar adecuadamente los negocios.
1.8 CLASIFICACIÓN DE I-MAP
Existe una clasificación de empresas que contempla dos factores muy importantes dentro de las organizaciones; el crecimiento y la innovación, y enmarca 4 tipos de empresas las cuales se describen a continuación:
Núcleo económico: Son empresas que presentan bajas tasas de innovación y bajas tasas de crecimiento, son las que están con mayor riesgo de ser desplazadas.
Ambiciosas: Empresas que aún tienen tasas de crecimiento altas pero muy baja innovación.
Crecimiento limitado: Son aquellas que tienen crecimiento bajo pero alta tasa de innovación, son empresas de corta vida, que salen con un producto innovador, pero rápidamente culminan su ciclo de vida.
Glamorosas: Empresas que logran altos crecimientos gracias a sus altas tasas de innovación.
Igualmente es importante conocer en que clasificación entra IMAP respecto a su crecimiento e innovación, a continuación presentamos un gráfico que muestra el estado.
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Cuadro 2
II. CRECIMIENTO LIMITADO III. GLAMOROSAS
IV. AMBICIOSAS
I-MAP se encuentra dentro de la clasificación de Núcleo Económico, debido a que la empresa se ha estancado puesto que no se manifiesta un nivel crecimiento, ni de innovación; y en consecuencia comienza la decadencia ya que en algún momento se consideró como una empresa con cierto golpe de suerte debido a que tenía un buen posicionamiento en el mercado, además de que sus utilidades representaban el buen momento por el que estaba pasando, sin embargo, en la actualidad se encuentra en un proceso de declive. Por ello es necesario implementar todos los cambios necesarios para que las negociaciones sean exitosas y el aspecto financiero se vea beneficiado, y por ende el crecimiento.
1.9 ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN DE I-MAP
Dentro de la clasificación que maneja el autor Jean-François Maubert, se encontró que I-MAP utiliza la estrategia de “creación de opciones”, la cual refiere a la presentación de varias opciones o alternativas al
cliente, para que él pueda decidir cuál es la opción más conveniente. Precisamente esto es lo que maneja I-MAP, debido a que se adapta a las necesidades y peticiones del cliente basándose en un Brief previo y
presenta alternativas de solución.
En cuanto a tácticas se ha visto reflejado que I-MAP utiliza la táctica “el regateo", la cual consiste en que el ofertante deseará el mayor precio para su mercancía y el comprador el precio más bajo, en I-MAP se manifiesta cuando se envían las cotizaciones a un cliente, los precios se inflan; es aquí cuando pueden ocurrir dos situaciones, que el cliente pida un precio más bajo y se le da debido a la inflación previa de los precios, entonces el cliente siente que ganó la negociación y se va satisfecho, o puede suceder que el cliente no pida rebaja en los precios; y entonces I-MAP salga ganando sin que el cliente se percate de esto.
CRECIMIENTO I
N N O V A C I Ó N
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Otra táctica que se emplea dentro de I-MAP es “el cambio de objetivo”, ésta estrategia se basa en modificar la idea principal con la cual va el cliente y con ello lograr que adquiera un producto o servicio mejor, y así el vendedor resulte beneficiado. I-MAP utiliza esta táctica cuando después de hacer un Brief, detecta algún punto en el cual puede ofrecer un servicio adicional y algún mejor lugar para el evento.
Además I-MAP de forma clara deja ver que pone en práctica la táctica de “el verdugo y el buen samaritano”
que es cuando entran a la negociación dos personas, primero una que es regia y con ofertas claras, sin flexibilidad, desenvolviéndose como verdugo, y después se presenta alguna otra persona dando la impresión de querer arreglar o mejorar la situación de la negociación como un buen samaritano. Esto lo vemos aplicado en algunas ocasiones, cuando se presenta la Ejecutiva de Cuenta con el cliente y por alguna circunstancia, el cliente no desea cerrar la negociación debido a que piensa que no se le dio un buen servicio o que no se han logrado comprender sus necesidades, y es vista como el verdugo; es entonces cuando entra en juego la Gerente de Cuentas y arregla la situación, actuando como el buen samaritano, solucionando la situación, haciendo concesiones con el fin de cerrar la cuenta.
1.10 PROBLEMAS ACTUALES EN LAS NEGOCIACIONES
Una vez analizados la situación, la clasificación y el proceso de negociación dentro de I-MAP, podemos decir que los problemas principales y actuales a los cuales se enfrentan las Ejecutivas de Cuenta son:
La falta de estructura en cuanto a negociaciones, debido a que no existe un manual que sirva de guía, ni mucho menos políticas que ayuden a manejar las negociaciones, dificulta que las Ejecutivas de Cuentas puedan desarrollar adecuadamente su labor de negociación, lo que provoca pérdida de clientes que pueden tener una relación muy importante con la empresa y dejar buenas utilidades.
Así mismo la falta de capacitación es un problema para las Ejecutivas de Cuentas, debido a que no conocen a profundidad los productos y servicios que oferta I-MAP, tampoco cuentan con la información necesaria respecto a clientes para saber cuál es el mejor servicio para cada uno de éstos, causando que no se den las objeciones adecuadas en el momento que estas puedan ser utilizadas.
Recapitulando los puntos que se analizaron a lo largo del presente capítulo se logró plasmar la situación actual por la que atraviesa I-MAP, concluyendo que implementa diversas estrategias que son utilizadas de manera empírica y al no tener bien estructurado lo que se pretende lograr repercute directamente en los resultados de la misma, al considerar todos y cada uno de los factores que influyen en el proceso de negociación; así como la problemática con la que se llegan a encontrar las ejecutivas de cuenta nos damos cuenta de los puntos débiles en los que se debe de trabajar para mejorar el funcionamiento no solo del área de negociación, sino de la empresa en general. Sin embargo, no todos los puntos son malos ya que gracias al presente análisis se
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puede definir que tipo de estrategias son a las que usualmente recurren las ejecutivas de cuenta para la obtención y/o retención de clientes nuevos o actuales.
Con todo lo anterior se logra visualizar las áreas de mejora y oportunidad con las que cuenta I-MAP y en las que se debe trabajar para explotar estos factores de crecimiento que beneficiarán al funcionamiento interno de la empresa, así como la mejora de las relaciones con los clientes; lo cual se verá reflejado en una adecuada toma de decisiones por parte de la gerente y las ejecutivas de cuenta que pueden perfeccionar su postura dentro y fuera de las negociaciones esto a través del manejo oportuno del liderazgo, trayendo como consecuencia una mejora en la imagen corporativa de I-MAP para generar mayor confianza y credibilidad ante los clientes, es por ello que estos puntos se deben de trabajar de manera interna tanto el concepto de liderazgo como la mejora del proceso de negociación, para que puedan brindar los resultados óptimos para la organización. Sin embargo, la importancia del tema de liderazgo se abarcará en el siguiente capitulo, lo que ayudará a complementar la visión que se ha logrado obtener de I-MAP y con ello perfeccionar las tácticas que se puedan tomar para lograr un crecimiento organizacional.