CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Curso
CURSO DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales Curso: Calidad de los Servicio y Atención al Cliente 1
Descripción del curso
Mediante este curso, los participantes aprenderán a incorporar a su desarrollo profesional y personal las habilidades necesarias para aumentar su rendimiento laboral, así como conocer las estrategias básicas para ofrecer un servido de calidad al cliente.
Objetivos del curso:
Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios.
Saber la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
Aprender las estrategias idóneas para los distintos tipos de servicios.
Analizar las normas de calidad en el servicio.
Ser consciente de la importancia de la comunicación en el servicio con la finalidad de satisfacer al consumidor y a los empleados que prestan el servicio.
Conocer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente, de modo que este sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
Conocer las herramientas para detectar y desarrollar las habilidades como miembro clave y productivo de un equipo.
Introducción:
¿Tus clientes se sienten valorados? Si es así, volverán a acudir a tu servicio. En caso contrario, tu negocio se resentirá. En este curso, podrás aprender habilidades fundamentales para brindar un servicio al cliente excelente y aumentar la fidelidad de los clientes. Aprende a generar relaciones positivas, a ofrecer la asistencia adecuada en el momento apropiado y a lidiar con los clientes enojados.
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2 Módulo 1: El Trabajo en el Sector Comercio y Servicios. Características Generales.
Contenidos:
Los sectores económicos son los grupos de actividad económica de una región. Estos se dividen según el proceso comercial que realicen y comprenden tanto la extracción del recurso para la fabricación de un producto, como la comercialización de este para el consumidor final.
En la actualidad, existen 5 sectores económicos que, a su vez, presentan subdivisiones y diferentes ramas de producción: sector primario, secundario, terciario, cuaternario y quinario, estos dos últimos, considerados en ocasiones como parte del sector terciario.
Sector primario
Este sector es aquel que se dedica a explotar el medio natural, tanto de tierra como de mar. De esta manera, se relaciona con la agricultura, la caza de animales, la ganadería, la
silvicultura y la pesca.
El sector primario obtiene los productos directamente de la naturaleza, luego los convierte y los comercializa como materias prima para la industria.
Ejemplos de sector primario
o Siembra y cosecha de plantas.
o Cría y reproducción de ganado.
o Cría y pesca de peces.
o Siembra de árboles y obtención de su producto.
o Caza de animales.
Sector secundario
Este sector tiene como objetivo transformar la materia prima, obtenida por el sector primario, en productos industriales con el fin de crear distintos tipos de alimentos procesados,
bienes y productos.
De esta manera, el sector secundario depende obligatoriamente del sector primario, ya que de este obtiene los diferentes productos naturales.
Ejemplos de sector secundario o Carpintería.
o Empresas de enlatados.
o Industria minera.
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales o Industria energética. 3
o Industria de construcción.
o Industria textil.
o Industria de gas.
Sector terciario
La producción del sector terciario se dedica a ofrecer servicios necesarios para el funcionamiento de la economía; es decir, no produce bienes sino servicios.
Se encuentra en gran medida en los países desarrollados y, en algunos casos, hasta un 60% de la población es empleada por empresas de servicios. Además, el sector
terciario suministra los productos creados por el sector secundario y mejora su funcionamiento.
Ejemplos de sector terciario o Servicios de transportes.
o Servicios turísticos.
o Servicios financieros.
o Servicios educativos.
o Servicios de administración.
o Servicios de seguridad privada.
o Servicios de seguridad privada.
Sector cuaternario
El sector cuaternario hace referencia a aquellos servicios relacionados al conocimiento. Este sector abarca la ciencia, investigación y desarrollo tecnológico.
Las empresas que se encuentran en este sector se dedican a brindarles avances e investigaciones científicas a los sectores primarios, secundarios y terciarios.
Ejemplos de sector cuaternario o Servicios de consultoría.
o Servicios de planificación financiera y económica o Empresas de tecnología.
o Industria robótica.
o Industrias de investigación, innovación y desarrollo.
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4 Sector quinario
Algunos economistas también incluyen al sector quinario como uno de los sectores
económicos. En esta destacan actividades sin fines de lucro pero que son necesarias para el funcionamiento de la economía. Así mismo incluye las actividades domésticas realizadas por amas de casas.
Al igual que el sector cuaternario, en algunos casos se considera como una sub-división del sector terciario.
Ejemplos del sector quinario o Servicios de salud pública.
o Servicios de educación.
o Servicios de cultura.
o Servicios de policía.
o Servicios de bomberos.
Importancia de los sectores económicos
Su importancia radica en que encontramos estos sectores a través de todo el desarrollo económico de una región. Sin estas actividades sería imposible abastecer las necesidades básicas de un país.
Asimismo, la producción eficaz de una sociedad y su cantidad de empleos dependerá de que estos sectores económicos estén bien estructurados y que se utilicen de manera correcta.
En el caso de algunos países, la producción más exitosa es la del sector primario; en cambio, en otros, son los sectores secundario y terciario los que principalmente ayudan a los comerciantes a satisfacer las
necesidades de los clientes, de acuerdo con aquella producción que mayormente se realice en su región o al importar servicios y productos desde el extranjero.
Sin duda alguna, estos tres sectores económicos son indispensables para lograr una economía estable y progresiva en una nación.
COMERCIO Y SERVICIOS ES LA PRINCIPAL FUENTE DE EMPLEO DE LA REPÚBLICA ARGENTINA (fuente: CAC Cámara Argentina de Comercio 2011)
Entre 1996 y 2009, según datos del Ministerio de Trabajo, el empleo en Comercio y Servicios creció aproximadamente un 84% –por encima del 66% que aumentó el empleo privado total–.
Con 3.730.284 trabajadores, representa aproximadamente el 64% del total registrado en el sector privado.
Es decir, 3 de cada 5 empleados trabajan en este sector.
Solo el Comercio tiene 1.035.412 empleados registrados, que equivalen al 17,9% del total de trabajadores privados del país –aproximadamente 1 de cada 5 empleados formales–.
Comercio y Servicios es el principal empleador privado en 19 de las 24 provincias. En el caso de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 3 de cada 4 empleados trabaja en este sector.
Asimismo, contribuyó con el 88,4% del crecimiento del empleo privado entre el segundo trimestre de 2009 y el segundo trimestre de 2010.
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La convención colectiva del Comercio es la que comprende al mayor número de trabajadores y es dos 5 veces más abarcadora que la que le sigue en importancia.
El sector Comercio continúa liderando el mercado laboral argentino como el sector con mayor número de empleadores, siendo además el más dinámico en los últimos cuatro años. La participación de Comercio en el total de empleadores creció entre 2007 y 2010 más de dos puntos porcentuales: de 25,3% en 2007 a 27,7%
en 2010. Asimismo, Comercio fue el sector que, proporcionalmente, más aumentó su cantidad de empleadores en este período, llegando a ser 151.765 en 2010.
En cuanto a la cantidad de trabajadores, el sector Comercio ocupó, en promedio, a 1.048.650 empleados en 2010. Su participación en el total de trabajadores fue de 17,8% en 2010, ubicándose como el segundo sector con mayor cantidad de empleados –después de la industria manufacturera si se agregan todas las diferentes ramas que la componen.
Sin embargo, el sector Comercio superó ampliamente a Industria en cuanto al crecimiento de la cantidad de puestos de trabajo entre 2007 y 2010: Comercio aumentó casi un 17%, mientras que Industria sólo lo hizo en un 6,3 por ciento.
La masa salarial total creció un 116,5% en los últimos cuatro años; el sector Comercio, por su parte, fue el que más aumentó su participación al crecer un 126 por ciento. Asimismo, este sector fue el segundo que más aportó al crecimiento de la masa salarial total entre 2007 y 2010, con una contribución del 15,3 por ciento.
La importancia que el sector Comercio tiene en la dinámica del mercado laboral de la Argentina se puede redescubrir a través del análisis de los datos que publica la AFIP (Administración Federal de Ingresos Públicos), elaborados en base al SIPA (Sistema Integrado Previsional Argentino). Las estadísticas muestran por un lado que, en los últimos cuatro años, el sector Comercio se consolida como el sector con más empleadores de la economía argentina. Por otra parte, éste fue el sector que más aumentó la cantidad de puestos de trabajo formales entre 2007 y 2010. En cuanto a la masa salarial, el sector Comercio fue el que más aumentó su colaboración en la masa salarial total argentina en el período analizado y fue también el segundo que más aportó al crecimiento de la misma. Los empleadores Estudiando la cantidad de
empleadores de la Argentina, vemos que ésta aumentó un 14,7%, pasando de 477 mil en 2007 a 548 mil en 2010. En cuanto a la participación de empleadores de Comercio al por mayor y al por menor y reparaciones, este sector encabeza la lista como el de más empleadores del país. Esto se mantiene desde el 2007, aunque se percibe que desde ese año este sector tuvo un comportamiento muy positivo: creció más de dos puntos porcentuales. En 2007 representaban el 25,3% del total de empleadores y en 2010 representaron casi un 28 por ciento. De este modo, Comercio fue también el sector que, proporcionalmente, más aumentó en estos cuatro años su cantidad de empleadores, llegando a ser 151.765 en 2010.
Artículo periodístico: de El economista.com.mx
Mercado laboral ha recuperado el 93% del empleo perdido por la pandemia
El Inegi reportó la incorporación de más de un millón de personas a una ocupación en abril, todas ellas en el sector formal; aunque esto vino acompañado con la mayor alza en la desocupación desde octubre.
El mercado laboral logró ya la recuperación del 93% de los más de 12 millones de empleos perdidos hace un año a causa de la pandemia y en abril sumó un poco más de un millón de personas a la población ocupada, todas ellas en las filas del trabajo formal, de acuerdo con la Encuesta Nacional de Ocupación y
Empleo (ENOE).
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales El Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) reportó además un aumento en la desocupación para 6 el cuarto mes del año, cuya tasa se ubicó en 4.7%, el nivel más elevado desde octubre del año pasado y lo que refleja una mayor incorporación a la búsqueda de empleo de personas que hasta marzo estaban inactivas laboralmente. Este dato representa además un incremento de 0.8 puntos respecto a marzo y se ubica casi en el mismo nivel de abril de 2020.
De los 12 millones 460,841 personas que salieron de la ocupación en abril del año pasado debido al cierre de actividades económicas no esenciales por la pandemia, han regresado ya 11 millones 549,808 personas en el acumulado hasta el cuarto mes del 2021. De este grupo 29% son mujeres y 61% hombres.
“La población económicamente activa aumentó en 1.5 millones, alto relativo al promedio histórico. De éstos, 1 millón lo hicieron con un empleo, mientras que 496,300 fueron catalogadas como desempleadas. En nuestra opinión, esto se explica por un mejor entorno sobre la pandemia, llevando a que más personas consideren que pueden tener un empleo y por lo tanto lo busquen, lo cual es positivo relativo a la situación más reciente”, destacó Juan Carlos Alderete, director de Análisis Económico de Banorte.
La recuperación del empleo en abril estuvo acompañada de una reducción de 65,426 puestos de trabajo en la economía informal. Como resultado, la tasa de informalidad retrocedió a 55.6%, una disminución de 1.2 puntos con respecto a lo reportado en marzo pasado, pero acercándose a sus niveles prepandemia, cuando se ubicó en 55.9 por ciento.
En tanto, la tasa de subocupación, que abarca a las personas con jornadas de trabajo reducidas y con la necesidad de laborar más horas, se redujo 0.5 puntos en abril, para ubicarse en 13.7 por ciento. A pesar de este ligero avance, este indicador se mantiene 4 puntos por arriba del nivel reportado en marzo de hace un año.
A decir de Julio Santaella, presidente del Inegi, “la apertura económica y la restitución de la movilidad han permitido una reducción de la tasa de subocupación laboral; no obstante, en 13.2% de la población ocupada (ajustada por estacionalidad), la tasa sigue muy superior al 7.9% del último trimestre de 2019”.
El contexto de la empresa. La empresa como sistema. Análisis de contexto. Tendencias y cambios El contexto de la empresa se divide en dos partes: macro ambiente y micro ambiente.
El primero de ellos no se puede manejar; pero debemos analizarlo para ver cómo afecta el desarrollo de las actividades comerciales, en tanto que, en el segundo, tendrá una mayor o menor influencia directa según las características del sector industrial en el cual se desempeñe.
El macro ambiente está constituido por todo el ambiente político, institucional y legal: las tendencias económicas nacionales, regionales y mundiales; la evolución
tecnológica y los cambios socioculturales. Este se puede ver afectado por un crecimiento demográfico desmedido, leyes, decretos o reglamentaciones que no las dejen realizar sus tareas o se las limiten; restricciones ecológicas de utilizar determinados productos, situaciones fiscales o aumento desmedidos de los costos.
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales El micro ambiente, por los clientes, proveedores, distribuidores, competidores, etcétera. 7
En cuanto al micro ambiente, los proveedores pueden ver un negocio nuevo y competirse en competidores;
cambios tecnológicos que hagan variar las costumbres sobre los hábitos de consumos, etcétera
En el caso de las PYMES son importantes las alianzas estratégicas, la ubicación estratégica de la empresa (si es un local comercial), su fácil llegada a los clientes y proveedores. Esto marca la diferencia entre una PYMES y otra, además son factores que hacen la empresa más competitiva.
La empresa como sistema abierto. ¿Por qué es un sistema abierto? Porque es un sistema creado por el hombre que mantiene una dinámica relación con su medio ambiente.
Está integrado por distintas partes relacionadas entre sí que trabajan en armonía unas con otras con la finalidad de alcanzar objetivos.
Las empresas son entes organizados, que adquieren su estructura por etapas; pueden ser reorganizadas, no tienen un ciclo definido, son incompletas (dependen de la cooperación con otras organizaciones).
A la empresa la rodea un ambiente externo. ¿Qué hay alrededor de la empresa?
El entorno: Es el ambiente genérico en el cual se inserta la organización. Allí se encuentran las
variables incontrolables. Todo cambio en ellas, afecta directa o indirectamente el desarrollo de la empresa.
Comprende el macro ambiente que está conformado por:
-Ambiente Tecnológico -Ambiente Económico -Ambiente Legal y Político -Ambiente Social y Cultural -Ambiente Ecológico Por su parte, el denominado micro ambiente está integrado por:
-Clientes -Proveedores -Competidores
-Organismos Reguladores -Otros Grupos
Así como analizamos el ambiente externo, es necesario contemplar la estructura de la empresa.
¿Qué hay al interior de la empresa?
Aspectos Humanos:
-Cultura. ¿Cuáles son las creencias, valores y costumbres de la empresa? ¿Cómo es el clima de trabajo? ¿El personal tiene clara la visión y misión de la empresa, se
encuentra motivado?
-Dirección y Gerencia.
¿Cómo es el estilo de liderazgo de los conductores? ¿Cómo se toman las decisiones?
¿Qué grado de delegación de autoridad existe? ¿Qué tipos de controles
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Aspectos Físicos:
-Tamaño, localización y espacio físico -Instalaciones, inventario
-Tecnología utilizada (maquinarias y procesos) -Red de distribución
-Red de proveedores Aspectos Administrativos:
-Organización.
Tareas a realizar, determinación de puestos de trabajo, distribución de tareas
y responsabilidades, grado de centralización de las decisiones.
-Procedimientos y Métodos. Procesos internos, formularios, circuitos, flujo de información, mecanismos de control y de mejora continua.
Gráfico Variables incontrolables
El siguiente gráfico nos muestra en el centro una empresa, con los recursos necesarios para funcionar.
Alrededor todas las variables incontrolables que como dijimos no podemos controlar pero debemos tener en cuenta como su comportamiento puede afectar de manera negativa o positiva nuestro negocio.
Tecnología:
El mercado sufre cambios permanentes, ingresan nuevos competidores, se desarrollan nuevas tecnologías, surgen nuevas oportunidades, cambian los costos, aparecen innumerables nuevas situaciones que inciden sobre nuestro negocio, algunas veces a favor y otras en contra.
La tecnología evoluciona constantemente, por lo cual los productos y servicios pueden quedar en desventajas respecto a los de la competencia.
La tecnología no es el único factor que determina la competitividad, pero el cambio tecnológico es uno de los factores importantes para desarrollar ventajas competitivas.
El proceso de Innovación tecnológica deberá combinar las capacidades técnicas, financieras, comerciales y administrativas, las cuales permitirán mejorar niveles de eficiencia, productos y servicios.
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales La calidad de los productos debe evolucionar para satisfacer a un consumidor cada vez más exigente e 9 informado.
Se deberá trabajar sobre los procesos y normativas de calidad para lograr productos y servicios competitivos, para satisfacer las exigencias de los clientes.
Las empresas para perdurar y ser competitivas deberán adecuarse rápida y eficientemente a nuevos entornos económicos, a las nuevas tecnologías y sobre todo deberán estar centradas en sus clientes, buscando constantemente la manera de aumentar la satisfacción de los mismos, creando así un constante
diferencial competitivo que les permitirá permanecer y crecer en el mercado.
El proceso de cambio requiere un profundo cambio cultural que involucre a todos los integrantes de la empresa, la única manera de realizar este cambio, es con el liderazgo, compromiso y convicción de la dirección que no hay futuro para la organización si no se cumplen los requisitos de los clientes.
Debemos tener en cuenta que el cambio sucede: Todo cambia permanentemente por lo cual se deberá:
• Anticiparse al cambio: prepararse para los cambios que van a suceder,
las empresas que lo logren, tendrán continuidad y crecimiento.
• Controlar el cambio: verificar el estado de las cosas, procesos, procedimientos, etcétera
• Adaptarse al cambio con rapidez: cuando más rápido nos olvidamos de lo viejo, podemos acostumbrarnos y disfrutar lo nuevo.
• Cambiar: seguir continuamente los cambios que se producen.
• Disfrutar del cambio: vivirlo como algo nuevo y positivo.
• Prepararse para cambiar con rapidez: el mundo no para de cambiar
Características de las PYMES en cuanto a organización, sistemas de producción y comercialización.
Argentina se destaca por contar con una estructura de empresas caracterizada por una gran preponderancia de Micro, Pequeñas y Medianas empresas, en general familiares y de tradición sectorial.
Éstas PYMES, en general poseen un escaso nivel de planificación estratégica, bajo grado de
profesionalización y reducido nivel de capacitación gerencial. Estas tendencias van evolucionando y desarrollando por dos cuestiones fundamentales: los empresarios están tomando cada vez más conciencia de la necesidad de capacitarse, las cámaras sectoriales detectaron estas necesidades y armaron ofertas para
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En la mayoría de los casos, la organización de las empresas PYMES es informal, ya que surge espontánea y naturalmente entre las personas que ocupan
posiciones en la organización formal y a partir de las relaciones que establecen entre sí como ocupantes de cargos.
Se forma a partir de las relaciones de amistad o de antagonismo o del surgimiento de grupos informales que no aparecen en el organigrama, o en cualquier otro documento formal.
La organización informal es un complemento a la formal si los directores saben y pueden controlarla con habilidad.
Esto se pone de manifiesto para cada una de las áreas de la empresa (producción, comercialización, etcétera), ya que existe un bajo grado de planificación de las actividades que se van a desarrollar.
Perfil del empresario PYME
Describimos a continuación las principales características del empresario Pyme:
• Más de la mitad de los dirigentes, dueños y gerentes de las PYME, tienen terminados sus estudios secundarios, la formación a nivel universitario no supera el 25%.
• Existe un alto grado de empresas informales. El acceso a la formalidad para muchas empresas tiene un alto costo e implica regularizar situaciones impositivas y laborales que exigirían un capital adicional.
• En general son personas muy emprendedoras y capaces de llevar a cabo un proyecto a partir de una idea, sus motivaciones personales son la independencia (ser su propio jefe), generación de riqueza y poder trascender.
• Las empresas suelen tener origen familiar o se crearon por quienes actualmente las conducen.
• El tiempo dedicado a la gestión es en promedio de 48 horas semanales directas.
• Existen necesidades de formación personal y de los recursos humanos de la organización.
Comercio al por menor
El comercio al por menor es la actividad final de la cadena de distribución. Consiste en la venta de bienes y servicios directamente a consumidores finales.
Las empresas que desempeñan esta actividad son llamadas minoristas. El comercio al por menor comprende la venta de bienes y servicios al detal. Por tanto, la clientela es abundante y los productos son comprados para uso personal. Ejemplos de estas empresas son las tiendas de ropa o vestuario, el abasto de alimentos y las tiendas de venta de electrodomésticos, y artículos tecnológicos. Se excluye del comercio al por menor la comercialización de bienes de capital.
Este tipo de comercio constituye el final de la cadena de distribución de bienes y servicios. Es el vínculo entre mayoristas y consumidores o usuarios finales. El comercio al por mayor es el eslabón anterior en la cadena
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales de distribución y su actividad consiste en compra y venta de productos en grandes cantidades. En ocasiones, 11 venden con descuento a otras organizaciones con fines comerciales.
El comercio al por menor también abarca la gama de servicios asociados a la instalación, asesoramiento y garantías de los productos vendidos. En algunos casos, estos servicios acarrean un aumento del precio del producto.
Tipos de comercio al por menor
La actividad minorista en sumamente variada, por tanto, su clasificación depende de la especificación que se desea caracterizar.
1. Según la propiedad del negocio se clasifican en:
o Independientes: Son empresas propiedad de un individuo o grupo de individuos. Es decir, no tiene relación de dependencia con otras tiendas.
o Cadena de tiendas: En un conjunto de tiendas administradas de forma centralizada. Son propiedad del mismo individuo o grupo de individuos.
2. De acuerdo a la actividad que realizan se clasifican en:
o Tiendas especializadas: Conocen a fondo las características de los productos que venden. Por ejemplo, las tiendas de artículos deportivos, tecnológicas o las ópticas.
o Almacenes: Son establecimientos que se dividen por
departamentos. En ellos se encuentran bienes organizados por categorías en la modalidad de autoservicio. Por ejemplo, la cadena de tiendas Walmart. Estos almacenes, a su vez, pueden dividirse en dos tipos:
o Almacenes de descuento: Estos almacenes venden productos a un menor precio que las tiendas convencionales para el público en general.
o Clubes de almacenes: Este tipo de establecimientos ofrecen descuentos sobre productos a los clientes que cancelan una membresía anual.
o Supermercados: Estos establecimientos, por lo general, están enfocados en la venta de alimentos. También, se han dedicado a la venta de artículos del hogar en general.
o Tiendas electrónicas: Los minoristas ofrecen sus productos a través de páginas web. La ventaja de esta modalidad es que disminuye los problemas de limitación fronteriza.
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12 Importancia del comercio al por menor
El comercio al por menor permite a las marcas tener un mayor alcance geográfico. Además de un mayor nivel de penetración en áreas que difícilmente podrían acceder los fabricantes o mayoristas por cuenta propia. Asimismo, permite a los consumidores acceder a un mayor número de bienes y servicios.
Otro de los beneficios para los consumidores está relacionado con los servicios. Entre estos se encuentran:
Las opciones de financiamiento: Que permiten la adquisición de los bienes que necesitan sin disponer del dinero en efectivo al momento de la compra.
Servicios postventa: Como la instalación, acondicionamiento o asesorías, brindando información de calidad que no es de fácil acceso para todos los clientes.
Finalmente, el comercio al por menor es una fuente de fuente de información sumamente importante para las marcas. Les posibilita conocer las características actualizadas de los consumidores, así como sus
preferencias e insatisfacción. Está característica, proporciona una valiosa retroalimentación constante a los fabricantes.
Comercio al por mayor
El comercio al por mayor es una actividad intermedia en la cadena de distribución de bienes. Consiste en la compra y venta de productos en grandes cantidades entre organizaciones comerciales.
Las empresas mayoristas son las que desempeñan esta actividad. Ejemplos de estas compañías, son las que proveen de productos a los supermercados o las que trasladan los componentes electrónicos a las empresas tecnológicas. Se excluye de esta actividad cualquier venta directa a consumidores finales.
El comercio al por mayor, constituye una labor intermedia del proceso de distribución. Estas compañías sirven de enlace entre las empresas de manufactura y los comerciantes al por menor para productos terminados, y entre fabricantes para productos intermedios. Al especializarse en la distribución de bienes, estas organizaciones logran disminuir los costos operativos en el reparto de los productos.
En el caso contrario, la actividad dedicada a comercializar bienes con los consumidores finales es el comercio al por menor. Este tipo de comercio es la actividad final de la cadena de distribución. Igualmente, los
minoristas venden bienes en pequeñas cantidades a un gran número de clientes. Por ejemplo, las tiendas de ropa o vestuario, el abasto de alimentos y las tiendas de venta de electrodomésticos, y artículos
tecnológicos.
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales Tipos de comercio al por mayor. Las empresas mayoristas se clasifican en dos grandes categorías: 13
1. Comerciantes mayoristas: Estas empresas brindan una mayor gama de servicios a los productores, como asistencia financiera y gestión de inventarios. Sus ingresos están determinados por la reventa de los productos.
2. Agentes intermediarios: Estos agentes ofrecen una menor cantidad de servicios, pero son especialistas en los productos que manejan y los territorios en los que operan. Sus ingresos provienen de la comisión que cobran por colocar los productos en los diferentes mercados.
Importancia del comercio al por mayor
La actividad de comercio al por mayor permite la especialización de empresas en materia de distribución y gestión de inventarios más efectiva. Además, son expertos en el manejo de materiales de forma eficiente.
Dicha especialización hace más efectiva y eficiente la entrega de bienes de forma periódica. Una de sus ventajas es la reducción del riesgo asociado a la acumulación y escasez de inventarios a
productores y minoristas. Además, permite la reducción de los costos en el proceso de distribución. Todo esto conduce a que el
fabricante aumente las probabilidades de que sus productos sean colocados en el mercado objetivo.
Otro elemento de gran importancia es proveer financiamiento, tanto a los productores como a los minoristas, proporcionando asistencia financiera efectiva a sus socios comerciales.
¿Qué es el proceso productivo?
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales El proceso de producción de una empresa es un conjunto de operaciones que son necesarias para llevar a 14 cabo la transformación y elaboración de un producto o el diseño de un servicio.
El proceso de transformación de los materiales en productos finales es un proceso que debe ser estudiado y planificado previamente, pues de él dependerá la calidad final de nuestros productos, así como los recursos y costes precisos para su realización.
Durante el proceso de modificación de los materiales, dichos insumos van sufriendo modificaciones
constantes hasta que finalmente se consigue el
producto final. Por tanto, en una empresa productiva, entran una serie de elementos, conocidos como factores que, tras pasar un proceso de transformación, se convierten en elementos de salida, o lo comúnmente conocido como productos.
A través del proceso productivo, las empresas transforman una serie de elementos o materias primas para convertirlos finalmente en productos destinados a su venta a los consumidores.
El proceso de producción de una empresa es una de las fases más importantes por las que pasa un producto.
Es muy importante que calculemos los tiempos necesarios y sepamos planificarlos de la manera adecuada.
De esta forma, podremos hacer buenas previsiones de producción, comercialización y distribución del producto. Además, nos servirá para para realizar un mejor control del inventario, puesto que iremos calculando en función de la demanda, la cantidad de producto que necesitamos y, por ende, cuántas materias primas serán necesarias a lo largo del tiempo.
Uno de los principales objetivos de la empresa es reducir los costes de este proceso productivo. Conforme la empresa aumenta su capacidad de producción, los costes productivos disminuyen, lo que permite a la empresa jugar a la baja con el precio final del producto. Cuanto más eficiente es una empresa a nivel productivo, más optimizará el empleo de recursos, lo cual se convierte finalmente en una ganancia tanto para la empresa como para el cliente. Una gana más, el otro, paga menos.
Etapas del proceso productivo
Diseño del proceso. Antes que nada, el equipo hace una sesión de brainstorming para definir cómo va a presentarse y comercializarse el producto. Con todas las ideas sobre la mesa, se van elaborando bocetos y diseños hasta que, finalmente, se consigue y decide el definitivo, el que será ofertado en el mercado.
Producción. En esta etapa se transforman las materias primas hasta que se obtiene el producto o servicio final.
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Distribución de productos. Fase en la que se coloca el producto o servicio en el mercado. El método 15 de distribución de los productos puede hacerse de diversas maneras. La empresa escogerá aquella que vaya más acorde a su filosofía y tipo de producto. Podrá decidir, por ejemplo, entre distribuirla entre comercios mayoristas o minoristas, a través de publicidad en los diferentes medios de comunicación, etc.
Módulo 2: ATENCIÓN AL CLIENTE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
¿Para qué nos comunicamos? Funciones de la comunicación:
Informar
Persuadir
Negociar
Ordenar
Modelo de Comunicación de Roman Jackobson, (comunicador ruso):
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales EMISOR: El emisor es quien emite, expresa o envía el mensaje, 16 para lo cual tratará de ser lo más claro, preciso y objetivo que le sea posible (encodifica) a fin de que lo que piensa sea expresado claramente.
CANAL: Para enviar el mensaje, el emisor se vale de canales (aire, micrófono, memos, notas).
RECEPTOR: El receptor es el que recibe el mensaje enviado por el emisor, para lo cual interpreta; es decir, decodifica, pasa a sus propios códigos, dicho mensaje.
CODIGO: Todo aquello que posee un conjunto de procedimientos para combinar esos elementos en forma significativa, es un código. El código que elijamos, tiene que ser el correcto de
acuerdo al público al que nos dirijamos (niños, adultos, diferentes clases sociales).
FEED BACK: si una fuente decodifica el mensaje que encodifica, y si dicho mensaje vuelve a ser colocado dentro del sistema, tenemos lo que se llama retroalimentación o feed back. La retroalimentación es de vital importancia para que efectivamente exista una eficiente comunicación entre dos o más interlocutores. De lo contrario, no hay diálogo. Es la forma que tiene el emisor, de visualizar la correcta recepción del mensaje por parte del emisor.
RUIDOS: En el proceso de comunicación pueden presentarse ruidos
(interferencias comunicacionales). Dichos ruidos pueden ser: internos o externos.
Internos: es decir, personales, propios de cada uno de los que participa en ese proceso de comunicación.
(mal uso de los códigos)
Externos: propios del lugar, hábitat o ámbito dentro del cual se encuentran las personas que se están comunicando, o sea: el contexto. (mal uso de tecnología, micrófonos, televisión, redes sociales)
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales Obstáculos en la comunicación 17
Comunicación verborrágica: Se dice “en exceso” y en lugar de aclarar se confunde al interlocutor.
Comunicación fuera de código o nivel: el emisor y el receptor dicen “hablamos diferentes idiomas y
no nos ponemos de acuerdo”, demasiado difícil
o demasiado chabacano.
Comunicación insuficiente: nace el rumor, lo que
no se supo o se dijo, se inventa.
Comunicación agresiva: por lo general sin darse
cuenta, el emisor ofende o maltrata al interlocutor. Ej: ironías, calificativos, etc.
Agresividad – falta de empatía. No debe ser
irrespetuoso o tomarse excesiva confianza. Evitar
las burlas e ironías a costa de otro, escuchar, mostrar interés, no humillar, avergonzar o comprometer al otro ante terceros (pares, subordinados, clientes).
Comunicación entrecortada: La permanente
interrupción del diálogo genera incomodidad al
interlocutor.
Doble mensaje: se dice una cosa pero se da a
entender otra, para no comprometerse. Suele ser
origen de conflictos y desconfianza mutuas.
Mal uso del tiempo: mala distribución de tareas, falta de prioridades, falta de interés en la comunicación, detallismo, atención excesiva a las cosas y lo administrativo.
Ruidos e interrupciones. Hay que elegir el momento y lugar más apropiado, dejar anotado lo importante, controlar si se ha comprendido.
Diferencias sociales y culturales. Las personas se comunican más fácilmente si encuentran cómodo el trato y las costumbres.
Aprendé a comunicarte:
Es requisito para que tu mensaje llegue al receptor correctamente, la ESCUCHA ACTIVA.
La escucha activa y efectiva es un hábito como así también es la base para una comunicación efectiva. Como oyente, deberías ser capaz de repetir en tus propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, sino comprender lo que se dice.
Preparate para la comunicación:
Creá un clima agradable.
Tené una actitud positiva.
Focalizá tu atención en el tema.
Dejá las emociones en suspenso.
Dejá de lado tus prejuicios y tus opiniones.
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales Escuchá con tus oídos, pero también con tus ojos y el resto de los sentidos: observá gestos y posturas. 18 Involucrate.
Durante la comunicación: Después de ESCUCHAR:
Escuchá concentrándote en la otra persona.
Prestá atención, demostrá interés y apertura.
Mirá a los ojos al interlocutor.
No interrumpas mientras habla el otro. Evitá distracciones. (una ventana, un vecino charlatán, ruido, etcétera)
Evitá la tentación de interrumpir, aunque ya sepamos qué necesita el otro.
No saques conclusiones apresuradas.
Brindá incentivos verbales y no verbales que animen a nuestro interlocutor a continuar.
No aconsejes, diagnostiques, critiques, ni rechaces lo que la otra persona está sintiendo.
Proponé síntesis parciales que ayuden a centrar el asunto.
Permití los silencios, solo en atención personalizada, nunca telefónica.
Debes tener la capacidad para exponer con flexibilidad los propios puntos de vista, reflejando franqueza y confianza.
Buscá la ganancia mutua por sobre el beneficio personal.
Agudizá la capacidad de preguntar.
Ajustate a las necesidades de la otra persona.
Escuchá como si fuera la primera vez.
Parafraseá: decí con otras palabras lo dicho.
Evaluá la cuestión desde la perspectiva del otro.
Reforzá y controlá el mensaje: Si el interlocutor cree que comprendió, no siempre está en lo correcto.
Evitá los calificativos y las ironías.
Saludá y despedí.
Recordá que uno se puede equivocar.
Pensá si vale la pena ganar la discusión.
COMUNICACIÓN ASERTIVA Ser asertivo implica:
Tener una comunicación intrapersonal muy efectiva con vos mismo: ser conscientes de nuestros pensamientos, sentimientos, motivaciones, necesidades y deseos sin juzgarlos, administrar nuestras emociones y asumir la situación de manera responsable.
Encontrá tu valor como persona, y sé consiente de que sos tan importantes como cualquier otra persona en este planeta. Es administrar nuestras emociones y asumir la situación de manera responsable.
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales
Saberse y sentirse bien por los talentos recibidos y por las cualidades desarrolladas. Es reconocer 19 que nuestra inteligencia es suficiente para valorar nuestras situaciones,
y tomar decisiones sin necesidad de la aprobación de otros.
Haber aprendido a reconocerse, y esto representa tener una imagen positiva de sí misma (o), y un sentimiento positivo que se han logrado a través de un aprendizaje continuo, idealmente el ser asertivos debería de llevarnos a trabajar conscientemente hacia una solución de ganar- ganar, esto significa asegurarnos que todas las partes involucradas encuentren satisfacción a sus necesidades tanto como sea posible.
Es un sentido de igualdad fundamental en todo. Es también la disposición a sintonizarnos con la experiencia de otros sin saltar a conclusiones ni juicios acerca de ellos o nosotros, desarrollar la
habilidad de aplicar el raciocinio derivado de la experiencia para tomar decisiones responsables y beneficiosas.
Es la disposición de lograr lo que deseamos manteniéndonos conscientes que los resultados dependen de muchos factores, sin embargo, es válido mantenernos flexibles al elegir y si es necesario permitirnos cambiar de opinión.
Es asumir riesgos calculados, pero sin evadir la realidad, aceptar que existen situaciones más allá de nuestro control, y mantenernos confiados que al permanecer centrados en aquellas que si podemos influenciar, la mayoría de nuestras necesidades serán satisfechas.
La comunicación no verbal: Acompaña a la información verbal matizándola, ampliándola o mandando señales contradictorias.
En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no verbales a otras personas (muecas, señalamos con el dedo), que pueden ser mucho más importantes de lo que nosotros creemos.
Ejemplos de comunicación no verbal:
- el saludo estrechando la mano - la sonrisa, forzada o natural
- la forma de sentarse, hacia delante o hacia atrás - las expresiones de la cara
- los gestos
- la mirada fija o perdida
- el acercamiento o alejamiento del receptor - el aspecto personal, el bien vestir, la higiene
- los silencios, implican mensajes positivos o negativos dados a otros.
La comunicación telefónica: si bien es más distante e indirecta, impacta y tiene efectos positivos o negativos en el interlocutor.
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales En el uso del teléfono se recomienda: 20
sonreir
una entonación que no sea monótona
una dicción clara que no provoque un distanciamiento aún mayor.
No dejar esperando al interlocutor en el teléfono
Atender la llamada a los 3 rings o a los 15segundos y, de no ser posible, pedir disculpas.
La comunicación colectiva o grupal: es la que se da en las reuniones, y
pueden tener como destinatarios a grupos de clientes, de periodistas, de funcionarios, empleados.
Lo que caracteriza principalmente a estos grupos es:
Siempre hay un líder que coordina y el grupo comunica a través de él existe una racionalización colectiva de las decisiones tomadas, crean estereotipos de los otros grupos y de sus líderes.
Su forma de pensamiento tiene un carácter uniforme.
Mantiene un respeto hacia su propio líder, procurando guardar la información de los miembros de su propio grupo.
Importante:
Lo verdadero no es lo que dice quien emite el mensaje, sino lo que entiende quien lo recibe. Por lo general, todo mensaje despierta en el receptor distintas emociones, prejuicios, sospechas, rechazos, etc, con los cuales “tiñe” el mensaje recibido y condiciona/deforma la respuesta que “despacha” a su emisor original.
Cuando B interpreta mal un mensaje de A, el responsable es, por lo general, A. Es decir, la responsabilidad de la comunicación es fundamentalmente del emisor.
Cuando Ud. comunica algo a sus clientes tiene que ocuparse de investigar si le han comprendido correctamente. Es decir, tiene que examinar debidamente para poder tener “feedback” (retorno, retroalimentación) de su mensaje emitido.
Si omite ese “feedback”, no puede responsabilizar al receptor de un comportamiento equivocado.
NO es posible la NO comunicación. Aunque usted emita palabra alguna se está comunicando: gestos, su postura corporal, el énfasis que pone en sus palabras.
CLIENTES
Identifica a tus clientes
Muchos tratamos con distintos grupos de clientes. Es muy práctico identificar los tipos de clientes que tienes y algunas de sus necesidades básicas. Para empezar, te daré una definición de cliente. Un cliente es toda aquella persona a quien sirves. Seguramente tengas uno o más grupos de personas a quienes llamas clientes, huéspedes o algo similar. Pero cuando hacemos nuestro trabajo, también brindamos servicios a otra gente: a nuestros compañeros, a distribuidores y hasta a los proveedores de bienes y servicios
imprescindibles. Yo he tenido la suerte de aprender muy pronto la importancia de tratarlos a todos como a clientes.
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales Para lograr un excelente Servicio al Cliente, debemos conocer y aplicar estas características o principios en 21 todas las áreas de la empresa:
La razón fundamental del éxito de la empresa son sus clientes.
Todos los miembros de la empresa son responsables de la Atención al Cliente, y no sólo quienes están en contacto directo con el cliente.
La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es conocer bien a los clientes. Cada cliente es diferente. Aprender a detectar esas diferencias y aprender a dar un servicio en base a esas diferencias, hará que la empresa tenga más fácil el camino al éxito.
La satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción. Por eso es importante conocer la percepción de cada uno de ellos.
Debes tratar a tus clientes como te gustaría ser tratado.
El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar distintos procesos, manuales y sistemas.
Toda comunicación tiene un alto componente personal. Una empresa que favorece la iniciativa y la creatividad entre sus empleados con relación al Servicio al Cliente, sin duda facilita el camino hacia el entendimiento bidireccional.
Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda está preparando el camino para que estos empleados cuiden a los clientes.
Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso continuo, para saber qué tiene que cambiar. Una buena forma de acercarse a los consumidores es a través de la Atención al Cliente por las Redes Sociales.
Construí la lealtad de tus clientes ofreciéndole más de lo que esperan.
La relación con los clientes debe estar basada en una actitud positiva, pues el optimismo que desprendan tanto vos como tu empresa será percibido por los consumidores.
A los clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que no puede hacer, por eso siempre se debe establecer una comunicación positiva y empatía.
¿Qué es servicio?
Un servicio es un conjunto de actividades interrelacionadas y usualmente de carácter intangible, que ofrece un suministrador, que se llevan a cabo gracias a la interacción o aceptación del cliente y cuyo objeto es la satisfacción de su necesidad o deseo.
El servicio incluye todas las actividades que responden a la necesidad base (servicio principal) así como también a los deseos (servicio periférico) conformados por aspectos socioculturales y de situación; pudiendo ser estos últimos los factores decisorios por parte del cliente.
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales Es por ello que, ante la necesidad de tomar 22
avión, el vuelo (traslado) es lo que motiva la acción de compra pero, los servicios (horarios, bebidas, comida, películas, juegos, etc.) son los elementos que definen la elección de la compañía.
La gente no elige en base al tipo de turbinas o la antigüedad del avión, etc. No conoce de esto, por tanto, no basa su decisión en ello, pero sí lo hace en función de lo que vive y siente y es allí donde juegan esos “otros” atributos que debemos
considerar a fin de posicionar a la empresa en un marco competitivo.
Generalidades de todo servicio:
El servicio es intangible aun cuando incluyan aspectos tangibles.
La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es posible acumularlo.
El servicio no puede verse ni ser inspeccionado antes de su prestación.
El cliente debe confiar en el proveedor del servicio.
El cliente es partícipe en la prestación.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden eliminarse antes de la entrega.
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
Marco conceptual donde se desarrolla la calidad de servicio al cliente:
El cliente es el juez de la “calidad del servicio” y su evaluación se basará según sus propios parámetros de calidad.
El cliente siempre quiere más.
La empresa debe prometer solo lo que pueda cumplir y esto debe estar vinculado con los objetivos a alcanzar y la diferenciación para con su competencia.
6 consideraciones a fin de implementar una política de alta calidad en el servicio:
1. La calidad en el servicio implica una inversión, no se hace con solo intenciones.
2. Un excelente servicio que no sea conocido no es un excelente servicio.
3. El cliente lo es antes de comprar, no considerarlo así restringe la buena atención.
4. La calidad en el servicio es un elemento estratégico dentro del mix de marketing y de allí su importancia a la par o por encima del producto en sí mismo.
5. La calidad en el servicio y su progreso o evolución es medible.
6. La alta calidad la construyen todos los integrantes de la empresa y solo uno, es suficiente para que destruir a la misma.
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Causas del por qué en las PyMEs no se invierte en la calidad en el servicio:
Causas de la falta de buen servicio
Obsesión por la calidad técnica del producto.
Asumir que la gente compra productos y no servicio.
Dificultad para detectar las necesidades y deseos del cliente.
Incapacidad para definir las características de la calidad en el servicio del negocio.
Escaso o nulo conocimiento para gestionar la calidad en el servicio.
Falta de entrenamiento.
Suposición que la calidad en el servicio le corresponde a vendedores o a un sector determinado.
Falta de interés, compromiso y ejemplo por parte de las autoridades de la firma.
Aspectos de cultura organizacional faltos de realidad o caducos.
Aspectos de cultura profesional (visión de los que producen y los que venden).
Errores de percepción en cuanto a cómo el cliente desea que se lo trate.
Errores en la definición de calidad por parte del cliente.
Error en la estrategia competitiva de la empresa.
Falla en la cuantificación del valor del cliente.
Relativización de la queja y el reclamo por parte del cliente.
Falta de estímulos y controles para que el personal brinde un servicio de calidad.
Ausencia o fallas en la política y consideración del
“cliente interno”
Aspectos a tener en cuenta para la excelencia en la calidad de servicio.
A. El cliente es la autoridad máxima. Por él se trabaja y gracias a él se puede vivir. Recuerde que sin clientes, tu empresa no existiría y no tendrías trabajo.
B. Debes dar las gracias porque el cliente te elige y no pensar que el cliente necesita o depende de tu empresa.
C. El sentido de todo empleado es servir al cliente, por ende, este no interrumpe su tarea, sino que atenderlo a él es su trabajo.
D. El cliente es un ser humano, por ende, con sentimientos y emociones. Tratá al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten si quiere que este vuelva.
E. Ganarle una discusión a un cliente es tu peor derrota.
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales F. Tu trabajo no es vender productos a los clientes. Tu trabajo es satisfacer sus necesidades, deseos y 24
expectativas.
Reglas básicas para una buena calidad en el servicio al cliente
Atención rápida. A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Aun estando ocupado, sonríale, salúdelo de inmediato y dígale que ya lo atiende.
Atención total. Cuando atiende a un cliente el mundo deja de girar, él debe ser el centro principio y fin de toda su atención.
Cortesía. El cliente desea ser bien recibido, sentirse importante y valorado.
Sé sinónimo de solución. Sino puede resolver el problema, ayude para ver como satisfacer su necesidad.
Sé un anfitrión. Cuide su aspecto, incluyendo aliento, cabello, uñas y todo lo que pueda molestarle al cliente.
Sé una persona y no un robot con modales acartonados.
Atención personal. La atención personalizada es decirle “Ud. es el número uno” y eso nos agrada a todos.
Confiabilidad. Los clientes requieren que su compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar la solución a sus demandas y que se les cumpla lo prometido.
Demuestre alegría por la llegada del cliente (piense que él es el que paga su salario) energía y
cordialidad.
Conocimiento. El cliente espera que el vendedor conozca de su oferta y sepa aconsejarle lo mejor para su compra.
Comprensión y contención. El cliente busca que
comprendan su situación y que se lo contenga dado que una necesidad se manifiesta de muchas formas y se vinculan directamente con aspectos emocionales.
Aprendé a preguntar y escuchar. No existe mejor método saber las necesidades que busca satisfacer el cliente.
Aprendé a recibir las quejas y reclamos. No existe el servicio perfecto, siempre habrá algún reclamo y este puede ser una oportunidad para que el cliente se sienta importante, valorado y quiera seguir comprándole dado que demuestra ser una empresa responsable, seria y humana.
Sé agradecido por la visita del consumidor, más allá, si la operación se logró o no.
Dejá la mejor impresión al fin de la acción de compra.
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales El 70 % de las decisiones de compra se toman en el punto de venta, 25 por lo tanto, desarrollar programas orientados al comprador, analizando sus variables (desde el surgimiento del deseo, la
planificación, el derrotero, la búsqueda, la evaluación y por supuesto, la elección del producto como primera opción de compra), con ello, logramos comunicar en nuestro punto de venta un mensaje claro y consistente.
El conocimiento del comportamiento del consumidor es fundamental porque proporciona la información necesaria para la identificación de sus necesidades y por ende que aplicar para lograr nuestro propósito, venderle un producto o un servicio.
Tipos de clientes
Es muy importante para un comerciante saber cuáles son esos tipos de clientes, para luego saber cómo actuar frente a cada uno de ellos. Esta tipología de clientes, está basada en el estado de ánimo de las personas. No es lo que una persona es, sino cómo se siente en determinado momento.
1. El cliente difícil: es exigente, siempre se está quejando de todo, encuentra defectos, nunca queda del todo satisfecho, muchas veces no le gusta que lo contradigan y puede volverse agresivo o prepotente.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón, aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable: amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, pero procurando mantener cierta distancia. Seguirlo en su conversación, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
3. El cliente tímido: introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra. Hay que ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos hacerle las preguntas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho.
4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que haya otros clientes que hayan llegado antes que él, y, por lo general, se pone tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
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¿Qué esperan nuestros clientes? 26
Ser comprendidos, sentirse bienvenidos, importantes y cómodos.
Calidez, eficacia y preocupación por identificar y satisfacer sus expectativas y demandas.
Productos de alta calidad con un fuerte respaldo de servicio.
Flexibilidad en la aplicación de normas y autonomía para que el personal pueda tomar decisiones que afectan a sus intereses.
Resolución inmediata de sus problemas.
Estricto cumplimiento de las promesas que les formulamos.
Una fluida comunicación después de la entrega del producto.
Atención diferenciada.
El éxito en la relación con los clientes dependerá de tu habilidad para enviar mensajes claros.
Mapa de públicos o clientes - Los vínculos comunicacionales
Toda acción comunicacional, genera vínculos. Toda organización no solo debe identificar a sus actores, públicos o audiencias, sino que además debe analizar localidad del vínculo que genera con cada uno de ellos.
El mapa de públicos es un documento que nos permite visualizar los distintos sectores en los que se segmenta la totalidad de la comunidad.
Es importante que cada público tenga una identificación cualitativa y cuantitativa que ayudará a la hora redefinir las estrategias comunicacionales. Hay que definir su perfil, su ubicación y sus expectativas en torno a nuestra acción.
El “target” o segmento de mercado, define las estrategias. Es difícil comunicarse con éxito con alguien que uno no conoce.
NEGOCIACIÓN
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Este curso fue creado por: Mariana I. Lloret – Especialista en Gestión de Proyectos Comerciales La negociación es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otros cuando hay 27 algunos intereses compartidos y otros, opuestos.
En lugar de atacarse el uno al otro, se puede atacar conjuntamente el problema, que se centra en los intereses, no en las posiciones. Usted comienza por identificar los intereses de cada parte, las preocupaciones, las necesidades, los temores y los deseos
que subyacen y motivan las posiciones encontradas.
Luego explora las diferentes opciones para satisfacer esos intereses. Su meta es lograr un acuerdo satisfactorio para ambas partes, de manera eficaz y amistosa.
Hay que darle prioridad al diálogo por encima de la discusión: buscar esclarecer, explorar y descubrir, la meta es crear un campo común que mejore la comunicación.
Negociar significa que una persona, por sí misma, encara la defensa de sus intereses en aras de un proyecto
ambicioso. Se defiende, habla bien de sí y de sus cosas porque debe pasar a resolver cuestiones de intereses parcialmente encontrados con otros que defenderán lo suyo con igual ahínco. Por lo tanto, hay que definir los límites del proyecto, sus intereses, sus implicaciones, y contra qué parámetros esa persona evaluará si la negociación se justifica y, en caso de desarrollarse, si fue exitosa.
La negociación como instrumento para la creación de un proyecto ambicioso: es la creación conjunta de un futuro. En este caso la negociación se dirige a favorecer desarrollos ulteriores y no sólo a resolver
constructivamente la situación actual. También se manifiesta cuando se ejerce un liderazgo: en ese caso el futuro exige valores distintos, transgresiones fundacionales, se concentra la acción en pocas líneas
aventuradas, se convoca a los mejores. En todos los casos, esto da lugar a creación de valor y anticipación innovadora.
Obstáculos para la cooperación
El lugar de destino es un acuerdo satisfactorio para ambas partes, concentrándose primero en los intereses y después en desarrollar opciones para satisfacer esos intereses.
Cuando la otra parte emplea evasivas o nos ataca, podríamos desear pagarle con la misma moneda.
Cuando nos enfrentan con hostilidad, disputamos.
Cuando nos enfrentan con posiciones irrazonables, repulsamos.
Cuando nos enfrentan con intransigencia, presionamos.
Cuando nos enfrentan con una agresión, intensificamos.
Pero lo único que logramos con es quedar frustrados, y jugar el juego que practican los de la otra parte y según las reglas de ellos.
La única gran oportunidad como negociador es cambiar el juego. En lugar de jugar a la manera de ellos, haga que ellos jueguen a la manera de usted: practicando la solución conjunta de problemas.
