CAP # 1
Marketing estratégico
1.Marketing de la empresa y en la economía 2.El concepto de estrategia
3.Implementación del proceso de marketing 1.Marketing estratégico
2.Marketing operativo 4.La orientación al mercado 5.La noción de las necesidades
6.Comportamiento de compra del cliente
7.Métodos de medición de satisfacción e insatisfacción
EXAMEN III PARCIAL 30/30 30 NOTAS
COMPLEMENTARIAS- ACTIVIDADES-
DEBERES-TALLERES- PARTICIPACION AULICA
30/30 30
TOTAL 100
Sólo se recibirán trabajos en las fechas asignadas por medio del ATRIUM
En un trabajo realizado en grupo, la ausencia de uno de los miembros y las deficiencias en la argumentación y presentación en cualquier trabajo, afectan por igual la calificación de los demás miembros del grupo
Los grupos de trabajo serán máximo 4 personas
No usar gorras en clases
Prohibido el uso del celular
El marketing del consumidor
• business to consumer, B2C, donde las transacciones se realizan entre compañías y consumidores finales
Marketing de negocios
• business to business, B2B, donde las dos partes del proceso de intercambio son organizaciones
Marketing social
• el cual cubre el campo de la actividad de las organizaciones sin fines de lucro
Marketing manipulador
• También llamado marketing salvaje, que trata de amoldar la demanda a los
requerimientos de la oferta. La venta se centra en las necesidades del vendedor, el
• marketing en las necesidades del comprador.
El marketing estratégico
• Es un análisis sistemático y continuo de las necesidades y requisitos de los grupos clave de clientes, así como el diseño y producción de un paquete de productos o servicios que permitirán a la compañía atender a los grupos selectos o segmentos de manera más eficiente que sus competidores
Marketing operativo
• Involucra la organización de las políticas de distribución, ventas y
comunicación para informar a los compradores potenciales y promocionar las cualidades distintivas del producto mientras reduce los costos de
información.
Proceso de Marketing
• En una economía de mercado, la función de la gestión orientada al mercado (market-driven management) es diseñar, comunicar y entregar soluciones de valor agregado a los problemas de las personas y de las organizaciones, lo que a la larga aportará un beneficio a la empresa de lucro
Conceptos básicos
Relaciones.- la administración de la relación con el cliente (costumer relationship management, CRM), estableciendo conexiones multidimensionales con un cliente adecuado para la organización, de manera que la organización sea vista como un socio. El mercadólogo está en condiciones de entender mejor las necesidades y las
preferencias de un cliente.
Individualización masiva (mass customization).-la creación, producción y entrega de productos asequibles con variedad y unicidad suficientes, de modo que casi cada cliente potencial pueda tener exactamente lo que desea.
A los detallistas les preocupa también la explosión de
productos, pues tienen la presión de encontrarles espacio en los anaqueles para exhibirlos.
• Obtener y responder a la opinión de los clientes sobre cómo definir la calidad y qué esperan de un producto en particular.
• Mejorar los diseños para aminorar los problemas en manufactura, y corregir problemas en los procesos de producción para reducir los onerosos gastos
• Alentar a los empleados a llamar la atención sobre problemas de calidad y facultarlos
El valor es la percepción que tiene el cliente de todos los beneficios de un producto puestos en la balanza contra todos los costos de
adquirirlo y consumirlo.
Los beneficios pueden ser funcionales (lo espacioso de una camioneta para una familia numerosa), estéticos (el atractivo de la camioneta) o psicológicos (la sensación de tranquilidad de que la camioneta está diseñada para soportar una colisión).
Para el comprador, valor significa mucho más que la cantidad de dinero cobrada por un producto.
El concepto de marketing
mass customization
•1 programa de asistencia en el camino
•1 plan de seguros diseñado especialmente
•El servicio de recuperación en caso de robo
•1 centro de viajes
•1programa “Fly & Ride” que permite a los miembros rentar motocicletas Harley cuando se encuentren de vacaciones.
El club internacional ahora incluye a
más de 1 500 miembros locales y
más de un millón en todo el orbe
Caso Jet Blue
Responder las preguntas
Grupo de 4 integrantes
El Marketing es tanto una filosofía de negocios como un proceso orientado a la acción
La función del marketing en la
sociedad es, entonces, la de organizar el intercambio y la comunicación entre vendedores y compradores.
La organización del intercambio, en otras palabras el flujo físico de productos entre los sitios de fabricación y los de consumo
La organización de la comunicación, es decir, el flujo de información para preceder, acompañar y seguir al intercambio con el objetivo de
asegurar el encuentro eficiente de la oferta y la demanda.
Marketing de la empresa y en la economía
Organización de transacciones de intercambio
Utilidad de estado
• Conjunto de todas las transformaciones materiales que ponen a los productos en un estado consumible
Utilidad de lugar
• Contribuye a poner los productos a disposición de los usuarios en los lugares de utilización, transformación o consumo
Utilidad de tiempo.
• Transformaciones temporales, tales como el
almacenamiento, la cual pone los productos a disposición
en el momento elegido por el usuario.
El valor agregado de la distribución se mide por el margen de distribución, lo que constituye la diferencia entre el precio pagado al productor por el primer comprador y el precio pagado por el consumidor final del producto.
El costo de distribución representa
una parte significativa del precio pagado por el comprador en todos los sectores de la actividad.
Organización de transacciones de intercambio
Marketing de la empresa y en la economía
Organización de flujos de comunicación
Antes de invertir, el productor inicia
la recolección de información con el
fin de identificar las necesidades y deseos de los compradores que
constituyen una oportunidad atractiva para él.
El comprador potencial (principalmente industrial) inicia un
estudio de las posibilidades ofrecidas por los proveedores y de las invitaciones
a ofertar
Una estrategia de presión (push strategy)— con el
objetivo de obtener referencias sobre
el producto y sobre la cooperación de los
distribuidores respecto de los lugares de venta,
promoción y precio.
Estrategia de aspiración (pull
strategy) el fabricante inicia la
recolección de información sobre
todas las formas de publicidad de
marca o actividades de
venta directa
Las actividades de promoción y comunicación
dirigidas hacia los distribuidores apuntan a crear
lealtad de comercio, construir tráfico a
través de actividades promocionales,
apoyar la propiedad de
marcas
Luego de la utilización o consumo de los
productos, el comerciante lleva a cabo la medición de la satisfacción
o insatisfacción
Modelo dominado por el fabricante
• el fabricante refuerza su dominio del proceso de marketing 1) evitando a los distribuidores y/o 2) creando preferencia, exclusividad y lealtad de los clientes a través de una fuerte política de marca.
Modelo dominado por el minorista
• el distribuidor es el jugador clave del mercado. Esta situación prevalece
principalmente en el sector de productos de consumo masivo de intermediarios pasivos, los minoristas se han
transformado en administradores activos que desarrollan conceptos de tiendas, lanzando sus propias marcas que
compiten directamente con las marcas de los fabricantes.
Marketing de la empresa y en la economía
Concepto de estrategia de marketing- es un análisis
sistemático y continuo de las necesidades y requisitos de los
grupos clave de clientes, así como el diseño y producción de
un paquete de productos o servicios que permitirán a la
compañía atender a los grupos selectos o segmentos de
manera más eficiente que sus competidores.
Implementación del proceso de marketing
*Gráfico1: Dirección Estratégica – 2da Edición - Jean-Jacques Lambin- Carlo Gallucci- Carlos Sicurello
• Análisis de las necesidades de los individuos y las organizaciones
• Identificar varios mercados o segmentos de producto existentes o potenciales sobre la base de un análisis de la diversidad de
necesidades que satisfacen.
Marketing estratégico
• El atractivo de un producto lo mide cuantitativamente la noción del mercado potencial, y
dinámicamente lo mide su vida económica, o su ciclo de vida.
Función • Llevar a la empresa hacia oportunidades existentes
• Crear oportunidades atractivas
• Crear oportunidades que se
adaptan a sus recursos y a su
saber hacer y que ofrecen un
potencial de crecimiento y
rentabilidad.
•Proceso orientado a la acción que se extiende sobre un horizonte de planificación de corto a mediano plazo
•Medios tácticos, relacionados con el producto, la distribución (plaza), el precio y las decisiones sobre
comunicación (promoción): las cuatro pes, o la mezcla de marketing
•un factor determinante que influye directamente en la rentabilidad a corto plazo de la empresa.
Marketing operativo
•objetivos, posicionamiento,
•tácticas y presupuestos para cada rama de la cartera de productos de la
compañía en un periodo y una zona geográfica determinada.
Función
•Generar ingresos por ventas que sean la meta de la facturación. Esto significa vender y obtener órdenes de compra utilizando los métodos de venta más eficientes, que minimicen al mismo tiempo los costos.
Implementación del proceso de marketing
superior, debe tener un precio aceptable para el mercado, estar disponible en la red de distribución, adaptarse a los
hábitos de compra de los compradores de referencia, y estar apoyado por alguna forma de
comunicación que promocione el
producto y realce sus
cualidades distintivas.
Marketing estratégico reactivo en comparación con el marketing estratégico proactivo
Las innovaciones o las ideas de nuevos
productos pueden tener dos orígenes muy distintos: el mercado o la empresa
Mercado market-pull si la nueva idea de producto proviene del mercado como
resultado, La función del marketing operativo será entonces
promocionar la nueva solución propuesta en el segmento de referencia identificado.
Cuando se descubre o desarrolla un nuevo producto, un nuevo proceso o un nuevo sistema organizacional para alcanzar mejor las necesidades existentes o latentes, la innovación es impulsada por la tecnología technology- push
La función del marketing operativo puede ser más compleja y desafiante porque su función es la de crear el mercado para un producto o servicio que no es explícitamente
demandado o esperado por el mercado y el cual puede requerir de los compradores
potenciales un cambio en sus hábitos de consumo o uso.
En el marketing estratégico reactivo, el objetivo es conocer las necesidades o deseos expresados y
satisfacerlos y desarrollar una demanda existente o mercado potencial. Las innovaciones son impulsadas por el mercado (market-pull)
En el marketing orientado a la oferta o marketing estratégico proactivo, el objetivo es identificar necesidades latentes o inarticuladas, o encontrar nuevas maneras de satisfacer necesidades o deseos existentes.
Crea nuevos mercados a través de la tecnología y/o la creatividad organizacional. Las innovaciones son impulsadas por la tecnología push
Orientación al producto:
marketing pasivo
*la existencia de un mercado potencialmente importante, pero donde la oferta es escasa, con capacidad disponible de producción insuficiente para satisfacer las necesidades del mercado.
La demanda es mayor que la oferta.
Orientación a las ventas: el marketing operativo
*El marketing operativo presta atención a la
dimensión de la acción del concepto de orientación al mercado. La tarea es
encontrar y organizar
mercados para los productos fabricados. La empresa debe crear un departamento de ventas poderoso y utilizar medios de promoción importantes para atraer y mantener clientes.
marketing Estratégico
*Mercados alcanzan madurez y segmentación, y las estrategias de posicionamiento
*Los objetivos prioritarios son detectar nuevos segmentos o nichos con un potencial de crecimiento, desarrollar nuevos conceptos de producto,
diversificar la cartera de productos de la empresa, encontrar una ventaja competitiva sustentable y diseñar una estrategia de marketing para cada unidad de negocio.
Orientación al mercado: la gestión orientada al
mercado
*1) la globalización de la
economía mundial, 2) la
revolución en las nuevas
tecnologías de la información
y la comunicación (TIC) con el
resultante desarrollo del
comercio electrónico y 3) la
emergencia de nuevos
valores que promocionan
una economía social de
mercado orientada al
desarrollo sustentable.
Los beneficios de la membresía a H.O.G. Harley Owners
Group incluyen:
• dos revistas trimestrales (Hog Tales y Enthusiast)
•1 Manual de viajero H.O.G.
•1 programa de asistencia en el camino
•1 plan de seguros diseñado especialmente
•El servicio de recuperación en caso de robo
•1 centro de viajes
•1programa “Fly & Ride” que permite a los miembros rentar motocicletas Harley cuando se encuentren de vacaciones.
El club internacional ahora incluye a
más de 1 500 miembros locales y
más de un millón en todo el orbe
Compare y contraste la orientación al producto, la orientación a las ventas y la orientación al cliente.
¿Cuáles son las implicaciones organizacionales para cada una de estas tres filosofías de negocios?
Trabajo en equipo: Máximo 4 personas
Taller en clases
Bene ficios de la globaliz ación
• Generar importantes economías de escala, es decir, contar con un efecto de escala superior que
reduzca los costos es lo que todas las compañías desean alcanzar.
Bene ficios de la globaliz ación
• Velocidad de comercialización.
Las empresas globalizadas están mucho más
centralizadas, lo que les permite planificar
centradamente y organizar la
introducción de los nuevos productos
Bene ficios de la globaliz ación
• Crear un único nombre de marca alrededor del mundo y una identidad de marca para la compañía global.
Esto acarrea ahorros
sustanciales en la
comunicación
Orientación al mercado
Des ven tajas de la globaliz aci ón • Efecto negativo de la centralización, que puede acelerar la velocidad de la mayor parte de los
lanzamientos de productos sobre bases mundiales, pero también puede retrasar otras decisiones de marketing.
Des ven tajas de la globaliz aci ón • La insensibilidad a las
condiciones del mercado local, que se refleja en una menor respuesta de adaptación. No perciben muy bien los problemas o costumbres locales. Su objetivo es el de construir sobre las similitudes entre los mercados y no sobre sus diferencias
Des ven tajas de la globaliz aci ón • El peligro de desarrollar
productos que no están en sintonía con las necesidades
• del consumidor. El objetivo de la estandarización del producto es desarrollar productos que satisfagan las necesidades de la mayoría de las personas sobre una base global. Los productos son entonces desarrollados sobre el mínimo común
denominador. Existe el riesgo de que, al final, los consumidores no queden satisfechos con los
productos estandarizados.
Orientación al mercado
Clientes directos y clientes finales
tipo de organización:
mercados de consumo (B2C, Business to Consumer) o mercados Industriales (B2B, Business to Business). Las empresas industriales (B2B) generalmente operan dentro de una cadena de
abastecimiento y hacen frente a varios clientes: sus clientes directos y los clientes de sus clientes, los clientes finales que están al final de la cadena.
Distribuidores y revendedores en los mercados tradicionales globales: los fabricantes deben definir explícitamente relaciones apropiadas de estrategia de marketing frente a los distribuidores.
Competidores directos y competidores sustitutos: La orientación de los
competidores incluye todas las actividades involucradas en adquirir y diseminar información acerca de los competidores en el mercado de referencia. En mercados saturados o estancados, la agresividad de la competencia tiende a incrementarse y un objetivo clave es contrarrestar las acciones de los rivales.
Mercados en Línea: Un número creciente de empresas están experimentando con la compra y venta de productos a través de mercados electrónicos
Recomendadores e
influidores: otros individuos u organizaciones pueden desempeñar una función importante en el momento de aconsejar, recomendar y recetar marcas, compañías, productos o servicios a los clientes o a los distribuidores.
Ejemplo: visitadores médicos La orientación hacia el recomendador implica que se identifica a los influidores clave o líderes de opinión, y evalúa la naturaleza de su función
La noción de las necesidades
Las necesidades relativas, que se dan como
necesidades culturales y sociales, y que dependen de la experiencia, las
condiciones ambientales y la evolución de la sociedad Las necesidades innatas o
absolutas, que son
naturales, inherentes a la naturaleza o al organismo humano
Una necesidad genérica es un requerimiento de la naturaleza o de la vida social. Esta definición distingue dos tipos de necesidades:
Motivación consumidor
individual
Abbott (1955) definió la necesidad derivada como la respuesta
tecnológica particular (el producto o el servicio) a una necesidad genérica, que es a su vez, el objeto de deseo.
El auto es una necesidad derivada con respecto a la necesidad genérica absoluta de movilidad individual.
Poseer un auto caro y prestigioso puede ser una respuesta a la necesidad genérica relativa de
reconocimiento social.
La evolución alentará la llegada de nuevos productos al
mercado, que podrán satisfacer mejor el nuevo nivel de
necesidades. Dichas necesidades derivadas se volverán
obsoletas al paso del tiempo, y serán reemplazadas por
productos nuevos y más desarrollados.
La noción de las necesidades
• Las necesidades o soluciones latentes son de las cuales el cliente no está enterado, pero no son menos “reales”
que las necesidades
expresadas, a pesar de que no existan en la conciencia del cliente.
• Necesidades articuladas:
• Necesidades declaradas son las que el cliente dice
• Necesidades no declaradas son las que el cliente espera
• Necesidades imaginarias son las que el cliente sueña
• Necesidades inarticuladas:
• Necesidades reales son el bienestar del cliente
• Necesidades inconscientes son lo que motiva
inconscientemente al cliente Motivación
consumidor
individual
Teoría del estímulo-respuesta
• Las necesidades o impulsos (drivers) de base claramente fisiológica, tales como el hambre, la sed, la sexualidad
• El estímulo está considerado como el punto de partida activo de la reacción del organismo
Noción de excitación
• La elevación del nivel de excitación aumenta el estado de alerta del organismo y proporciona así un terreno favorable para el
funcionamiento rápido y directo del mecanismo cerebral estímulo- respuesta
Bienestar y nivel óptimo de excitación
• Una estimulación excesiva provoca tensión, ansiedad, nerviosismo, preocupación, frenesí y hasta pánico
• una estimulación demasiado débil, o nula, entraña el aburrimiento, un cierto descontento, dando lugar al ansia de una estimulación mayor
Necesidad Latente Motivación consumidor
individual
•El organismo necesita de una corriente continua de estímulos y de experiencias diferenciadas, como la necesidad de aire y de alimento. El hombre necesita tener necesidad.
Necesidad de placer
•Las sensaciones de comodidad o incomodidad están ligadas al nivel de excitación
•2 fuentes de placer: la que resulta del proceso de satisfacción de una necesidad y de la reducción de tensión que provoca, y la que proviene del hecho mismo del estímulo.
las tres fuerzas motivacionales que determinan el bienestar individual:
•La búsqueda de la comodidad es el resultado de 2 tipos de comportamiento: uno que reduce las tensiones al satisfacer las necesidades homeostáticas; otro que lucha contra el aburrimiento con la ayuda de estímulos, tales como la novedad, el cambio, la incongruencia, la incertidumbre, el riesgo, etc.
•La búsqueda del placer también se produce por 2 vías: la primera inherente a la reducción de las tensiones y la segunda provocada por la estimulación.
•La búsqueda de estimulación, no sólo como medio para combatir el aburrimiento sino como fin en sí mismo, que no tiene otro objeto más que la tensión que suscita, que genera placer y crea la oportunidad de desarrollo y realización del individuo.
Pirámide de Necesidades de Maslow
Jerarquía de las necesidades según Maslow
Motivación
consumidor
individual
los valores terminales
• son las convicciones que tenemos sobre los objetivos que
intentamos alcanzar (la felicidad, la sabiduría, etc)
los valores instrumentales
• las convicciones que guardamos en cuanto a las formas de
comportarse que nos ayudan a alcanzar los valores finales
(comportarse
honestamente, tomar responsabilidades)
• La mayor parte de las personas de una misma sociedad posee los mismos valores pero con diferentes niveles.
La importancia relativa
de cada valor será,
pues, diferente de un
individuo a otro, y estas
diferencias pueden
utilizarse como criterio
de segmentación
Modelo de la cadena medios-fines
• Intenta explicar cómo los consumidores seleccionan productos que serán útiles en ayudarlos a alcanzar sus consecuencias deseadas, lo que, a su vez, mueve a los consumidores hacia sus valores finales.
• una representación conceptual de la cadena está dividida en tres partes:
• a) los atributos del producto (tangibles e intangibles); b) las consecuencias
(fisiológicas o psico-sociológicas) que resultan del comportamiento de consumo, y c) los valores terminales o instrumentales.
Motivación consumidor
individual
utilitario o físico.
Valor social: la utilidad percibida de un bien que resulta del hecho de su asociación con uno o varios grupos sociales.
Valor emocional: la utilidad percibida de un bien que resulta de su capacidad de provocar sentimientos o reacciones afectivas.
Valor epistemológico: la utilidad percibida de un bien que resulta de su capacidad para provocar la curiosidad, aportar la novedad o satisfacer un deseo de conocimiento
Valor circunstancial: la utilidad percibida de un bien que resulta de una situación o de un contexto específico al cual se enfrenta quien decide.
Motivación consumidor
individual
Motivacion es del cliente industrial
B2B
Demanda de bienes industriales
•Tiende a ser una demanda derivada, es decir, expresada por una organización que utiliza los productos adquiridos en su propio sistema de producción para poder responder a la demanda ya sea de otras organizaciones como del consumidor final
El cliente industrial
•Sus clientes directos y los clientes de sus clientes directos, quienes también participan en la cadena de abastecimiento.
Características del producto industrial
•Los productos buscados son generalmente bien definidos por el cliente, quien sabe lo que desea; las especificaciones son claramente definidas y el proveedor tiene poco margen de maniobra.
El cliente industrial como un centro
de compra
•El comprador es aquel que tiene, dentro de la
organización, la obligación de definir las condiciones de compra, de seleccionar los proveedores y de negociar los contratos.
•El usuario, aquel o aquellos que utilizan el producto.
•Quien decide es la persona que tiene la autoridad y la
responsabilidad de determinar la selección final de marcas o de vendedores.
•Los filtros (gatekeepers) son los miembros del grupo que controlan el flujo de información y el grado de incertidumbre en el grupo, y que pueden ejercer influencia indirecta en el proceso de compra.
Refiriéndose a la tipología que proponen Maslow o Sheth, Newman y Gross, explique el éxito de productos tales como Coca-Cola.
Elija un producto para ilustrar su respuesta.
Trabajo en equipo: Máximo 4 personas
Comportamiento de compra del cliente
Usarlo o consumirlo pagarlo
comprar o seleccionar un producto
o servicio
de los productos de consumo comprados para uso personal entran en esta categoría
El usuario no es el pagador ni el comprador.- una situación que se encuentra en los mercados de consumo de una amplia gama de productos comprados por el ama de casa
para el hogar o para ser consumidos por sus hijos
El usuario es el comprador pero no es el pagador.- Todas las decisiones de compra que se hacen para otra persona
entran en esta categoría. Ejm: seguro que ofrece la compañía a sus empleados
El usuario es el pagador pero no el comprador.- los
corredores de bolsa actúan como agentes de los clientes.
Comportamiento de compra del cliente -
Proceso de compra en mercados de consumo
Búsqueda de la información
Evaluación de las soluciones
posibles
Decisión de compra Comportamiento
poscompra
Reconocimiento del problema
Pasos en el proceso de compra consumidor
individual
de especificaciones y planificación de
la compra
Búsqueda de alternativas de
compra
Evaluación de las acciones de
compra alternativas Selección de
proveedores.
Control de desempeño y
valoración
Anticipación e identificación de
la necesidad
Pasos en el proceso de
compra industrial
Comportamiento de compra del cliente - Producto multiatributo
*Gráfico2: Dirección Estratégica – 2da Edición - Jean-Jacques Lambin- Carlo Gallucci- Carlos Sicurello
• El servicio de base aportado por una marca se corresponde con la utilidad funcional de la clase de producto, es decir, es la ventaja básica o genérica aportada por cada una de las marcas que forman parte de la categoría de producto.
Servicio básico o beneficio
• una marca aporta un conjunto de utilidades o servicios
periféricos, secundarios en relación con el servicio central, pero cuya importancia puede ser decisiva cuando los resultados entre marcas competidoras se equilibran.
Servicios periféricos
• Los servicios periféricos necesarios se identifican con el modo de producción del servicio básico (eficiencia del combustible, espacio, ausencia de ruido)
• Los servicios añadidos o periféricos son atributos no ligados al servicio principal, ofrecidos de manera adicional por la marca y que, de hecho, representan un elemento distintivo importante.
Servicios
periféricos
Comportamiento de compra del cliente -
Administración de las relaciones con el cliente
Satisfacción Insatisfacción
La administración de las quejas son sólo un aspecto, necesario
pero insuficiente, de un programa de calidad total que
apunta a una completa satisfacción del cliente.
Una queja no es necesariamente negativa porque el cliente aceptará un
problema si la compañía encuentra una buena solución.
Las quejas son una importante fuente de información, que
permite a una compañía entender mejor las necesidades
de los clientes y su percepción de la calidad del producto.
El nivel de
satisfacción/insatisfacción es una información clave en el
sistema de información de mercado de cualquier
compañía.
Métodos de medición de la satisfacción/insatisfacción
El procedimiento de entrevista consta de tres etapas. Primero, el nivel general de satisfacción que se obtiene de la
persona que responde
Las puntuaciones sobre importancia y desempeño se asignan a cada atributo en una
escala de puntuación de 10 puntos.
Finalmente, se miden las intenciones de repetición de compra.
Una desviación estándar alta
significa que pocas personas que
respondieron tienen la misma opinión, y una desviación estándar baja, muestra por el contrario, que la mayoría de los
clientes comparten la misma opinión.
Una práctica común es utilizar el puntaje promedio observado en el sector o la puntuación del
principal competidor.
Comportamiento de compra del cliente Análisis de la satisfacción del cliente
*Gráfico3: Dirección Estratégica – 2da Edición - Jean-Jacques Lambin- Carlo Gallucci- Carlos Sicurello