Los Millennials y la restauración: Redefiniendo el servicio

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Redefiniendo el servicio

Los Millennials y la restauración:

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Exigente. Práctica.

Impaciente. Emprendedora.

Optimista.

Estas son solo algunas de las características que describen a la denominada generación Y. ¿Describen estos adjetivos a esta generación? Y, lo que es más importante, ¿en qué medida influyen estas características en su comportamiento como consumidores y empleados conocedores de la tecnología?

Para el sector de la hostelería, esta es una cuestión importante que necesita de respuestas rotundas. Al fin y al cabo, los denominados "millennials", los nacidos en las dos últimas décadas del siglo XX, representan hoy en día el sector demográfico de mayor tamaño en EE. UU. (más de 83 millones de personas). Superan en número (y con creces) a la generación nacida durante el baby boom después de la II Guerra Mundial y a la generación X y tienen un potencial de gasto de unos $200 mil millones de dólares al año. Una parte considerable de ese gasto se la lleva el sector de la hostelería:

el 77 % de los millennials de EE. UU. declaran que visitan un restaurante una o más veces por semana y se calcula que gastarán una media de $3900 dólares en viajes este año.*

Conocer su comportamiento resulta fundamental no solo para captarlos como clientes, sino para mejorar sus capacidades como empleados con objeto de ofrecer una atención al cliente incomparable. Para comprender mejor la forma en la que esta generación utiliza la tecnología, Oracle Hospitality encargó el estudio Los millennials y el sector de la hostelería: La nueva definición del servicio. Este estudio general realizado por una empresa de investigación independiente entre más de 9000 millennials de 8 países, incluye en su target un grupo de ellos que ya había trabajado en el sector en los últimos cinco años. La encuesta incluye distintos temas como las preferencias de dispositivos móviles, el uso de la tecnología en hoteles y restaurantes y las expectativas para el futuro. Buscaba además conocer la sincera opinión sobre el estado de la tecnología en el sector de la hostelería y recibir sugerencias de mejoras.

La intención de Oracle Hospitality al hacer público su resultado no es otra que la de ayudar a que sus clientes puedan evolucionar y elevar el nivel de servicio que ofrecen para cumplir mejor las necesidades de esta generación.

*American millennials, Deciphering the Enigma Generation

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¿En qué consiste esta nueva definición del servicio?

Básicamente, nuestra empresa presta un servicio excelente a cada uno de sus clientes, independientemente de cómo lo haga, ya sea ofreciendo comodidad y relax en un hotel o un servicio rápido y eficaz en un restaurante de comida rápida.

Durante años, el servicio ha definido la forma en la que se ha utilizado la tecnología en nuestro sector. Pero tras los últimos e importantes avances, en especial los relacionados con los dispositivos móviles, la tecnología ha pasado a ser algo más que un facilitador. Y es que ahora define la forma en la que se presta el servicio en todas las operaciones.

Dispositivos móviles de todo tipo, desde los omnipresentes smartphones hasta los novedosos Apple watches, permiten realizar prácticamente cualquier actividad donde y cuando se quiera. Aun así y pese a su potencia, los dispositivos móviles no son la solución infalible para todos los millennials. Y es que requieren atención personal también, una oportunidad sin precedentes que empresarios del sector hotelero y de restauración deben aprovechar. La combinación de tecnología y factor humano permite redefinir el concepto de servicio y fidelizar así a nuestros clientes más influyentes.

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Resumen ejecutivo

Los millennials y el uso que hacen de la tecnología son todo lo contrario a los estereotipos simples y las clasificaciones estrictas. La necesidad de satisfacer sus demandas y expectativas concretas es un reto que las empresas del sector de restauración de todo el mundo deben superar, tanto para mantener su posición con respecto a la competencia como para aprovechar al máximo las oportunidades de ingresos que una prestación de servicios personalizados puede suponer.

Este informe resalta la singularidad de los millennials, aborda algunas ideas erróneas y ofrece estrategias para prestar el mejor servicio. A continuación se describen cuatro principios básicos que tener en cuenta:

1. El uso de dispositivos móviles en hoteles y restaurantes por parte de los millennials es más generalizado que lo que gran parte de este sector pueda haber imaginado: el 39 % de ellos los ha utilizado en algún momento para pedir comida y un quinto para registrarse en un hotel. En muchos casos, en concreto con los programas de fidelización de los restaurantes y el servicio de habitaciones de los hoteles, les gustaría utilizarlos en aún más ocasiones. Esto sugiere que la demanda supera la disponibilidad de servicio actual.

2. La interacción de los millennials con sus dispositivos móviles es evidente, pero no universal. Es decir, gran parte ellos aún prefiere el "contacto humano" y busca un servicio personal en restaurantes, bares, cafeterías y hoteles. Lograr el equilibrio de la balanza que se ajuste a las necesidades de todos los clientes resultará fundamental.

3. La influencia de la tecnología móvil está cambiando drásticamente las expectativas de los clientes. Este cambio requiere de la redefinición del servicio: un servicio que ofrezca a los millennials opciones, velocidad y personalización en función de sus preferencias concretas. Hasta ahora, el servicio había sido el encargado de definir la forma en la que se utiliza la tecnología en una operación en particular. Hoy en día la tecnología móvil requiere a los empresarios hoteleros no solo reevaluar el servicio que ofrecen, sino también redefinirlo.

4. El mercado actual demanda la creación, provisión y administración de una serie de servicios y opciones sin precedentes y además hacerlo de forma eficaz. Para lograr superar semejante desafío, se necesita contar con una solución de vanguardia, un hardware y una plataforma de tecnología integrados (en la nube) que aporten la agilidad necesaria para hacer evolucionar a los servicios y dar respuesta a las cambiantes necesidades de los clientes.

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Cualquier miembro de la generación X, los denominados millennials, tiene un

smartphone. No ocurre así con las tablets.

No sorprende que los dispositivos móviles sean las herramientas de trabajo básicas en esta generación. No pueden salir de casa sin ellos. Aun así, sus preferencias varían, normalmente en función de su ubicación geográfica. Los smartphones, por ejemplo, son inherentes a los millennials: el 87 % destaca que utiliza uno a diario. En comparación, iPad y tablets se utilizan mucho menos de lo esperado: solo el 37 % de los encuestados comenta que los utiliza a diario. Equipos de escritorio y Mac siguen manteniendo su importancia: el 72 % de los participantes en el estudio declara utilizar uno de ellos a diario. Y en Reino Unido, el 10 % de los participantes declara estar usando ya algún tipo de smart watch. Con datos similares en Australia y México, la evolución de la tecnología que se puede llevar a cualquier sitio es, sin duda, un tema que tratar.

Smartphone

Alemania 93,3 % Reino Unido 92,2 % Brasil 90,6 % EE. UU. 89,1 % Australia 88,2 % Francia 87,9 % México 87,7 % Japón 72,2 %

iPad u otro tipo de tablet

México 46,9 % Reino Unido 46,1 % Australia 40,6 % EE. UU. 39,8 % Alemania 36,9 % Francia 36,1 % Brasil 32,8 % Japón 15,3 %

Equipo de escritorio

Brasil 62,1 % México 53,4 % Australia 43,9 % Alemania 42,4 % Francia 38,7 % EE. UU. 37,9 % Reino Unido 35,5 %

Japón 31,1 %

Portátil

Francia 78,8 % Australia 76,2 % México 75,1 % Alemania 73,9 % Reino Unido 73,5 % EE. UU. 73,0 % Brasil 67,3 % Japón 62,3 %

Apple watch u otro smartwatch

Reino Unido 9,2 % Australia 8,6 % México 8,3 % EE. UU. 7,8 % Brasil 7,0 % Alemania 4,8 %

Francia 3,6 % Japón 2,4 %

Ninguno de los anteriores

Japón 0,9 % Reino Unido 0,6 % México 0,6 % Francia 0,6 % Australia 0,5%

EE. UU. 0,5 % Brasil 0,2 % Alemania 0,2 %

Pregunta: Piense en el uso que hace de la tecnología.

¿Cuáles de los siguientes dispositivos utiliza a diario?

CONCLUSIÓN

1

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Encuestados que ya gestionan la fidelización

a través de dispositivos móviles

Encuestados que quieren gestionar la fidelización a través de dispositivos móviles

Millennials y gestión de la fidelización por dispositivo móvil

Los millennials quieren ser fidelizados por las empresas de restauración a través de

dispositivos móviles.

Las empresas de restauración llevan tiempo sospechando que esta generación no solo quiere contar con un servicio personalizado, también que esté especialmente adaptado a ellos. Los resultados de la encuesta validan esa teoría: el 52 % de los encuestados desea utilizar los dispositivos móviles para aprovechar al máximo los programas de fidelización que ofrecen restaurantes, bares y cafeterías. Hay una diferencia importante entre la cantidad de millennials que quiere gestionar la fidelización en sus teléfonos y la que ha podido hacerlo.

Esto representa una oportunidad enorme para las empresas de restauración. A cambio de la personalización y el reconocimiento, los millennials están dispuestos a compartir información. Es decir, podrá contar con información valiosa sobre el comportamiento, dirigir sus promociones a aumentar el valor medio de orden y ofrecer experiencias especiales a sus clientes que fomenten que le vuelvan a visitar.

0 10

10 20

20 30

30 40 50 60 70

Brasil México

Francia Reino Unido

EEUU Australia Japón

Alemania 13,90 % 44,28 %

20,38 % 45,54 %

15,58 % 46,35 %

23,20 % 51,68 %

16,83 % 53,27 %

12,47 % 58,46 %

14,97 % 57,54 %

14,11 % 61,88 %

52 ^% de los participantes desea gestionar la fidelización en sus

dispositivos móviles

CONCLUSIÓN

2

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Los millennials quieren poder pedir comida desde sus dispositivos móviles. En algunos

países, más de un tercio ya lo hace.

A más de la mitad (51 %) de los encuestados les gustaría poder realizar el pedido y recogerlo sobre la marcha; el 41 % muestra interés en utilizar los dispositivos móviles en muchas más ocasiones como, por ejemplo, para pedir en un restaurante incluso estando ahí.

Pero lo más interesante es que el 39 % de los participantes en el estudio de EE. UU., Reino Unido y Alemania ya utiliza sus dispositivos móviles para pedir comida para llevar. Este dato demuestra que la expectativa por hacer los pedidos desde el móvil está más que presente y, siempre que se puede, los clientes la utilizan.

La otra conclusión a la que se llega es que la demanda de poder hacer pedidos a través de smartphones no es un concepto universal entre los millennials. Muchos de ellos prefieren seguir realizándolos en persona y esperan además recibir un servicio impecable en el proceso.

Japón Brasil Francia México EEUU

Australia Reino Unido

Alemania

0 10

10 20

20 30

30 40

40 50 60 70

39,4 % 64,8 %

38,7 % 59,1 %

35,5 % 56,8 %

38,5 % 56,0 %

19,2 % 53,3 %

18,4 % 51,8 %

18,8 % 46,2 %

9,1 % 18,0 % Encuestados que ya han realizado

un pedido de comida para llevar a través de dispositivos móviles

Encuestados que desean poder realizar pedidos de comida para llevar a través

de dispositivos móviles

39 ^% de los millennials ya ha pedido comida desde sus dispositivos

móviles

CONCLUSIÓN

3

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La popularidad del pago a través de

dispositivos móviles varía en función del país.

En general, el 39 % de los encuestados declara que les gustaría contar con la capacidad de poder pagar con sus smartphones o tablets. Pero esa afirmación varía significativamente según la zona: En Japón, solo al 19 % de los encuestados les gustaría contar con este servicio, mientras que en Brasil y México se registra la mayor demanda, con el 55 % y el 53 %, respectivamente. El interés en el pago móvil es similar en EE. UU. (44 %) y en Reino Unido (43 %).

Con tendencias similares a las de los pedidos, el pago móvil es ya una realidad; el 29 % de los encuestados en EE. UU. ya ha pagado algún servicio de este tipo con su dispositivo móvil.

Y de la misma manera, hay una brecha entre lo que se busca y la oportunidad: al 44 % de los encuestados en EE. UU. les gustaría pagar desde su dispositivo móvil, frente al 29 %, que ya lo ha hecho.

Japón Francia Alemania Reino Unido

EEUU Australia

México Brasil

0 10

10 20

20 30

30 40 50 60

22,5 % 55,1 %

22,5 % 53,4 %

23,6 % 44,2 %

28,7 % 43,6 %

21,7 % 42,6 %

15,6 % 29,1 % 13,9 % 24,0 %

6,6% 19,3 % Encuestados que ya han

pagado a través de dispositivos móviles

Encuestados que desean pagar a través de dispositivos móviles

29 ^% de los millennials de EE. UU. ya han pagado su comida a través de

dispositivos móviles

CONCLUSIÓN

4

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Nada sorprendente: a los millennials les gustaría utilizar sus smartphones en

restaurantes.

Le resultará difícil encontrar a algún millennial que no esté utilizando un dispositivo móvil en un restaurante, un bar o una cafetería. Para bien o para mal, este es el comportamiento habitual en prácticamente todo el mundo: solo el 6 % de la totalidad de los participantes en la encuesta declaró que no utilizaría sus dispositivos móviles en establecimientos de este tipo. Hay una única y sorprendente excepción: el 19 % de los encuestados en Japón destacó que, pese a llevarlos consigo, no los utilizaría. Y en el extremo opuesto tenemos a los de Brasil y México quienes, aparentemente, jamás los dejarían de lado: solo el 1 % y el 2 % respectivamente declara que no los utilizaría mientras estuviera en un restaurante.

Brasil Japón

Alemania Francia

México Australia

Reino Unido EEUU

5,0

^%

4,2

^%

4,4

^%

1,8

^%

7,6

^%

6,2

^%

19,3

^%

1,4

^%

Afirmación: No utilizaría mi smartphone en restaurantes, cafeterías, bares o estadios.

94 ^% de los millennials utiliza sus smartphones en un restaurante

CONCLUSIÓN

5

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Los millennials ya utilizan sus dispositivos móviles para interactuar con

establecimientos hoteleros.

Reservar una habitación. Conectarse a la WiFi. Pedir algo al servicio de habitaciones. Las actividades, al igual que su frecuencia, pueden variar, pero hay algo indiscutible: millennials de todos los países ya utilizan sus dispositivos móviles para realizar funciones básicas en los hoteles que visitan. No resulta nada sorprendente que la actividad de mayor frecuencia sea conectarse a Internet. De los que utilizan dispositivos móviles en hoteles, el 82 % declara haberlo hecho para conectarse a la WiFi. Si bien esta actividad varía según la ubicación geográfica, el uso de WiFi está muy presente: el mínimo del 59 % en Japón frente al máximo del 89 % en México; en EE. UU., el valor asciende al 84 %. Pero lo más interesante es que el estudio muestra un creciente interés por parte de los millennials en utilizarlos o al menos experimentar su uso en tareas más importantes:

+ 20 % declara haberse registrado en un hotel a través de un dispositivo móvil + 46 % había reservado una habitación de hotel con un dispositivo móvil + 56 % navegó por el sitio web del hotel.

Conectarse a la WiFi del hotel

México 89,9 % Alemania 88,8 % Brasil 86,0 % EE. UU. 84,2 % Australia 80,3 % Francia 80,3 % Reino Unido 80,1 % Japón 59,7 %

Registro

Brasil 26,4 % México 24,2 % EE. UU. 24,1 % Australia 23,9 % Reino Unido 21,5 % Japón 13,0 % Francia 12,5 % Alemania 11,3 %

Reservar una habitación

Japón 59,2 % Australia 52,0 % México 50,8 % Reino Unido 46,8 % EE. UU. 44,7 % Brasil 41,9 % Francia 38,1 % Alemania 37,6 %

Navegar por el sitio web del hotel

Australia 64,9 % Reino Unido 59,2 % México 58,0 % Alemania 57,8 % EE. UU. 55,2 %

Japón 53,3 % Francia 50,4 % Brasil 50,2 %

Uso de tecnología móvil para servicios de hotel (millennials).

20 ^% de los participantes ha utilizado su dispositivo móvil en un hotel para

registrarse

CONCLUSIÓN

6

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El problema: los millennials no acceden a otros servicios del hotel desde sus

dispositivos móviles.

Si bien los utilizan para contactar con hoteles y utilizar sus servicios, hay otro tipo de actividades por las que rara vez se ven atraídos. Por ejemplo, solo el 12 % los ha utilizado para el servicio de habitaciones. Únicamente un 6 % los ha utilizado para reservar un tratamiento de spa u otro servicio y solo el 13 % ha utilizado la aplicación móvil del hotel.

Pero si analizamos las respuestas a las preguntas no concluyentes, vemos algo muy interesante: el servicio de habitaciones es la respuesta más común cuando se pregunta para qué otra función les gustaría utilizar los dispositivos móviles en un hotel.

Además observamos que varios encuestados que habían trabajado en el sector de la restauración destacaron que los empleadores debían promover más los servicios tecnológicos entre sus clientes; los hoteles y restaurantes invierten tiempo y recursos en el desarrollo de aplicaciones, pero quizás necesitan hacerlo también en su comercialización.

Pedir algo al servicio de habitaciones

Brasil 16,1 % México 15,8 % Australia 13,7 % Reino Unido 11,4 % EE. UU. 11,1 % Japón 7,5 % Francia 7,3 % Alemania 7,0 %

Usar la aplicación móvil del hotel

México 17,8 % Brasil 15,0 % Australia 15,0 % EE. UU. 13,3 % Reino Unido 13,2 % Alemania 10,9 % Francia 8,0 %

Japón 5,6 %

Reservar un servicio en las instalaciones, como

spa o golf Australia 9,0 % Reino Unido 8,7%

Brasil 8,0 % México 8,0 % EE. UU. 7,8 % Francia 6,5 %

Japón 5,8 % Alemania 5,7 %

Uso de tecnología móvil en hoteles (millennials).

¿De qué otras formas le gustaría utilizar la tecnología en los hoteles en el futuro?

Todas las respuestas están al final de este informe.

1. Servicio de habitaciones 2. Mejora de WiFi

3. Ver TV o películas del hotel 4. Conectar el dispositivo

a TV o altavoces

5. Registrar entrada o salida

6. Pedir comida

7. Reservar actividades o instalaciones externas 8. Controlar el ocio 9. Acceder a la habitación

10. Reservar actividades o instalaciones internas CONCLUSIÓN

7

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Los millennials quieren poder acceder al contenido multimedia de su elección en los

hoteles, incluso si hay que pagar por ello.

Esta preferencia por la personalización se hace evidente al evaluar la elección y uso del contenido multimedia en los hoteles. Buscan lo mejor de las dos opciones: disfrutar de su música o videos en la TV o los sistemas de audio del hotel y poder acceder al contenido de propiedad del hotel.

El 55 % de los encuestados declara querer conectar dispositivos móviles en las habitaciones para disfrutar de su contenido: los japoneses son los que más ansían poder hacerlo (76 %) y los brasileños los que menos interés muestran (44 %). Apenas el 11 % de los encuestados está dispuesto a pagar por contenido que ofrezca el hotel.

Eso no supone que haya desaparecido esta opción de pago por ocio en los hoteles. El 36 % de los participantes indica que les gustaría poder acceder a su música o vídeos Y contar con la posibilidad de disfrutar de música, películas o TV por pago. Es decir, esta flexibilidad podría suponer un aumento de las ventas de contenido multimedia de pago.

Encuestados a los que les gustaría tener acceso a su música y vídeos conectando

sus dispositivos a las instalaciones de TV y audio

de la habitación.

EE. UU. 56,0 % Reino Unido 52,6 % Australia 46,4 % México 46,5 % Francia 61,8 % Alemania 54,7 % Japón 76,0 % Brasil 44,1 %

Encuestados a los que les gustaría tener acceso a TV,

películas, música y contenido ofrecidos por el

hotel y que pagarían por estos servicios.

Alemania 13,5 % Brasil 12,7 % México 11,7 % Reino Unido 10,9 % Francia 10,0 % Australia 10,0 % EE. UU. 8,2 %

Japón 6,8 %

Encuestados a los que les gustaría contar con ambas

opciones.

Australia 43,6 % Brasil 43,2 % México 41,8 % Reino Unido 38,7 % Francia 36,5 % Alemania 31,8 % EE. UU. 28,2 % Japón 17,2 %

36 ^% de los millennials quieren disfrutar de contenido multimedia, ya sea

propio o de pago

CONCLUSIÓN

8

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Millennials que trabajan en el sector de restauración:

más de un tercio piensa que los empleadores podrían hacer un mejor

uso de la tecnología.

Le dijo la sartén a la alcuza... Este refrán se aplica perfectamente a los millennials que han trabajado en el sector de la restauración y pueden evaluar si el empleador se ha esforzado o no lo suficiente para prestar servicio a sus colegas. A la hora de evaluar el uso de la tecnología por parte de su empresa, más de un tercio (36 %) de los encuestados que habían trabajado en este sector en los últimos cinco años lo describieron como "malo". La opinión más destacable, la de los alemanes: el 48 % no expresó halago alguno al evaluar uso que de la tecnología hacían sus empleadores.

Alemania 46,6 %

Japón 44,9 %

Brasil 37,1 %

Reino Unido 35,4 %

Australia 35,3 %

México 33,6 %

EE. UU. 32,5 %

Francia 21,3 %

Afirmación: “En mi opinión, no la utilizaban bien”.

¿Cómo podría haber mejorado el uso de la tecnología la empresa para la que trabajaba?

1. Instalar hardware o software nuevo o actualizado

2. Mejora de WiFi

3. Opiniones de los clientes

4. Introducción de marketing o CRM 5. Instalar dispositivos o aplicaciones

para realizar pedidos

6. Sistema para programar rotaciones o turnos

7. Promoción en redes sociales 8. Comunicación

9. Introducción de una aplicación 10. Actualizaciones en los sistemas

de pedidos CONCLUSIÓN

9

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Millennials que trabajan en el sector de restauración:

Solo el 15 % de los empleadores está abierto a las opiniones del personal

en cuanto a tecnología.

Si se tiene en cuenta que los millennials representan una parte considerable del personal que trabaja en hoteles y restaurantes, el hecho de que los empleadores no cuenten con la opinión de sus empleados en lo que a tecnología respecta resulta casi una negligencia. De hecho, solo el 15 % de los encuestados que habían trabajado en este sector en los últimos cinco años indicó que los empleadores estaban abiertos a las opiniones de sus empleados al respecto.

Los empresarios hoteleros de EE. UU. son los que más probablemente consulten a su personal cuestiones de tecnología. Esta sencilla práctica debería ser adoptada por hoteleros de todo el mundo para mejorar el servicio al cliente y evitar correr el riesgo de sufrir consecuencias que no puedan afrontar: daño a la marca o pérdida de actividad.

EE. UU. 18,1 %

Australia 17,7 %

Brasil 17,7 %

México 16,3 %

Reino Unido 14,8 %

Alemania 12,5 %

Francia 11,7 %

Japón 6,8 %

Porcentaje de empresas de restauración abiertas a recibir opiniones de la totalidad del personal en temas de tecnología.

CONCLUSIÓN

10

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¿Cómo pueden mejorar las empresas de hostelería el uso que hacen

de la tecnología?

A los 9000 encuestados también se les realizaron tres preguntas no concluyentes:

1. ¿De qué otras formas le gustaría utilizar la

tecnología en un restaurante/bar/cafetería/estadio?

2. ¿De qué otras formas le gustaría utilizar la tecnología en los hoteles en el futuro?

3. ¿Cómo podría haber mejorado el uso de la

tecnología el establecimiento en el que trabajaba?

Las páginas siguientes incluyen un resumen de las

respuestas.

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40 PRINCIPALES RESPUESTAS 40 PRINCIPALES RESPUESTAS

Pregunta 1: ¿De qué otras formas le gustaría utilizar la tecnología en un restaurante/

bar/cafetería/estadio?

Pregunta 3: ¿Cómo podría haber mejorado el uso de la tecnología el establecimiento en el que trabajaba?

Pregunta 2: ¿De qué otras formas le gustaría utilizar la tecnología en los hoteles en el futuro?

Tema

Pedidos

Mejora de WiFi (disponibilidad, velocidad y coste) Realización de pedidos a través de un dispositivo o una aplicación Información sobre menús y precios

Información nutricional y de ingredientes Personalizar o editar pedidos Dejar o leer opiniones

Notificar al personal cuándo se requiere su atención Reservar una mesa

Acceder a promociones o descuentos Mejoras en los sistemas de pago Seguimiento de pedidos de comida y bebida Escuchar y/o controlar la música Jugar mientras se espera un pedido

Comprobar la disposición o disponibilidad de mesas Publicar o compartir fotos en redes sociales Interactuar con otros clientes Dejar comentarios sobre el servicio Acceder a programas de fidelización Seguimiento del tiempo de espera en la cola Encargar comida y bebida

Acceder a información general

Posibilidad de acceder a puertos de carga en restaurante/bar/cafetería Poder tomar fotos mediante la tecnología

Disponibilidad de hardware o dispositivos Ver TV o videos

Usar menú interactivo

Comunicarse con el personal a través de la tecnología Realizar un pago a través de dispositivo o aplicación Acceder a contenido de ocio a través de la tecnología Ver cómo el chef prepara el plato

Correos electrónicos y mensajes Pedir comida a domicilio

Dejar una sugerencia a través de dispositivo o aplicación Usar la tecnología para evaluar la experiencia del cliente Ver videos en un estadio o una sala de conciertos Pago por adelantado de la cuenta

Pedir comida en un estadio o una sala de conciertos Información sobre actividades externas Usar la tecnología para pagar a plazos

Tema

Pedir algo al servicio de habitaciones Mejora de WiFi (disponibilidad, velocidad y coste) Ver TV o películas ofrecidos por el hotel Conectar el dispositivo personal a TV o altavoces Registrar entrada o salida

Pedir comida

Acceder a información sobre actividades externas Usar el dispositivo para acceder a la habitación Controlar todas las instalaciones de ocio Reservar habitación de hotel

Controlar la temperatura de la habitación de hotel

Acceder a información sobre actividades e instalaciones internas Reservar actividades e instalaciones internas

Controlar las luces de la habitación Controlar o escuchar música en la habitación Tecnología de pago

Comunicarse con el personal a través de la tecnología Acceder a información general sobre el hotel Reservar actividades externas

Usar hardware puesto a disposición por el hotel Acceder a las promociones del hotel Disponibilidad de juegos Dejar o leer evaluaciones sobre el hotel Acceder a programas de fidelización Realizar llamadas o utilizar skype en la habitación Dejar comentarios sobre la experiencia del cliente Reservar restaurante

Descargar aplicaciones de información sobre el hotel Comunicarse con familiares o amigos Controlar cortinas y persianas Acceder a las redes sociales

Solicitudes especiales para personalizar la experiencia

Controlar las instalaciones del baño o dormitorio a través de la tecnología Realizar mejoras en la accesibilidad o facilidad de uso del hotel Acceder a contenido de ocio proporcionado a través de la tecnología Usar el teléfono como control (no específico)

Acceso a mapas y transporte a través de dispositivo o aplicación Interactuar con otros clientes a través de la tecnología

Acceder a puertos de carga puestos a disposición de los clientes por parte del hotel Alarmas o llamada de despertador automáticas

Tema

Instalar hardware o software nuevo o actualizado Mejora de WiFi (disponibilidad, velocidad y coste) Tecnología que permite a los clientes aportar sus opiniones Introducción de marketing general o CRM

Instalar dispositivos o aplicaciones para realizar pedidos Sistema para programar rotaciones o turnos Tecnología para respaldar la promoción en redes sociales Tecnología para contribuir a la comunicación general Introducir una aplicación

Actualizaciones en los sistemas de pedidos

Permitir que los clientes escriban su opinión a través de la tecnología Crear sitio web para una mejor presencia en línea Tecnología para la comunicación general entre el personal Implantar tecnología, puesto que actualmente no se utiliza Pago mediante dispositivo o aplicación

Instalar tecnología para la cocina Instalar un sistema de reservas Instalar tecnología de gestión Instalar sistema de puntos de venta

Mejora en la accesibilidad y facilidad de uso de la tecnología Mayor cantidad de dispositivos/hardware a disposición de los clientes Mejoras en el pago

Mejoras en la tecnología para realizar pedidos en línea Actualizaciones en el sistema de pedidos Chat en vivo para el personal y los clientes Formar al personal en el uso de la tecnología Organizar las nóminas del personal

Tecnología para notificar al cliente que la mesa está lista Mejoras en la tecnología del servicio de habitaciones Instalar tecnología de registro de entrada y salida Pagos sin contacto

Usar la tecnología para ayudar en la organización de eventos Mayor disponibilidad de información de menús y precios Juegos para clientes

Posibilidad de que los clientes puedan pedir comida con antelación Instalar sistemas de calificación y votación para los clientes Enviar notificaciones de texto a personal y clientes Disponibilidad de gafas 3D

Posibilidad de que los clientes personalicen sus pedidos Instalar menús interactivos

Respuestas frecuentes

Las tablas anteriores incluyen las respuestas más comunes entre los encuestados.

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Principales oportunidades

¿Qué nos revela este análisis de las expectativas de los millennials? ¿Cómo se podrían adaptar las empresas de restauración y cómo deberían evolucionar los servicios que ofrecen para cumplir dichas expectativas?

Fidelización

Los millennials quieren ver recompensada y reconocida su fidelización. Esta es una gran oportunidad para que las empresas de restauración incluyan la fidelización en la oferta de servicios y procuren un compromiso personalizado y centrado en sus clientes.

Los pedidos, pagos y registros vía móvil son ya una realidad

El 20 % de los encuestados que ha utilizado su smartphone en un hotel lo ha utilizado para realizar el registro; el 39 % ya lo había utilizado para pedir comida a domicilio o para llevar. El 29 % de los participantes de EE. UU. ha utilizado sus dispositivos móviles para pagar alguna comida. Las empresas del sector de la restauración deben tener en cuenta la forma en la que sus clientes realizan transacciones clave con sus smartphones y dispositivos móviles.

Muchos millennials aún buscan un servicio personal

No espere que todo el mundo quiera hacerlo todo vía móvil. Aún hay bastantes millennials que esperan el trato directo en este tipo de servicios.

Variantes globales

Prepárese para adaptarse a diferentes culturas. El 99 % de los millennials de Brasil utilizan sus smartphones en restaurantes, pero un quinto de los de Japón no lo hace.

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¿En qué puede ayudar Oracle Hospitality?

Oracle Hospitality proporciona soluciones de tecnología en la nube a hoteles, restaurantes, cafeterías, bares, estadios, parques temáticos y otras empresas del sector de la restauración con objeto de que puedan ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.

Nuestras plataformas en la nube proporcionan a los operadores la agilidad empresarial que necesitan para mantener su grado de innovación y poder responder a los cambios, sin que ello suponga renunciar a la fiabilidad, factor clave en este sector. Nuestra completa suite de soluciones de hardware y software optimiza todo el ciclo de operaciones, desde la gestión interna a la cocina, pasando por la gestión del personal de cara al público.

Para obtener más información, visite www.oracle.com/hospitality

o envíe un correo electrónico a [email protected]

Metodología

Con ayuda de una empresa de investigación independiente, Oracle Hospitality realizó una encuesta a principios de 2016 entre 9799 integrantes de la denominada generación Y (millennials) en ocho países (EE. UU., Reino Unido, Francia, Alemania, Australia, Japón, Brasil y México). Todos los encuestados aportaron su opinión sobre el uso que hacen de la tecnología y cómo la utilizan en empresas del sector hotelero y de la restauración. El 38 % de los encuestados había trabajado en este sector en los últimos cinco años y envió también su opinión sobre el uso que hacen los empleadores de la tecnología.

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The Redefinition of Service

Millennials and Hospitality:

Redefiniendo el servicio