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Guía de orientación al método. Método Visual BPM

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Academic year: 2022

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(1)

Método

Visual BPM

Guía de orientación

al método

(2)

Con más de 10 años ayudando a empresas a que sus procesos fluyan hemos desarrollado el método VISUAL BPM que combina las técnicas de:

BPM (Business Process Management) +

VISUAL BUSINESS +

NPS (Net Promoter Score)

Empezamos por combatir el Efecto SILO. Es como si aparecieran barreras invisibles entre departamentos de modo que recuerdan a silos de grano: falta coordinación, las tareas se atascan, la comunicación no fluye, luchas internas,…

Es necesario un cambio de mentalidad: de departamentos aislados a una mentalidad de procesos transversales enfocados en el cliente.

En qué consiste el Método A3 y cuándo aplica

El Método VISUAL BPM

Dir. Gral.

Ventas I+D Opera-

ciones Etc.

(3)

En qué consiste el Método A3 y cuándo aplica

Las 4 etapas del método

1) PREPARAR

• Qué es y cómo combatir el efecto SILO.

• Conceptos básicos del “Visual BPM”

2) ORDENAR Y MEJORAR

Implementar los 4 elementos clave para tener el proceso bajo control y en Mejora Continua:

1) Propietario del Proceso 2) Mapa del Proceso

3) Objetivos y KPIs del proceso

4) Ciclo de Control: Los KPIs conllevan acciones de mejora

3) ESTANDARIZAR CON ELEMENTOS VISUALES con técnicas de Visual Business

4) MEJORA CONTINUA SISTEMÁTICA – NPS

•  Net Promoter Score: KPI y Herramienta para medir y mejorar al experiencia del cliente.

Nota:

KPIs - Key Performance Indicators (Indicadores Clave)

(4)

Hemos visto que poner en práctica el concepto de proceso implica un cambio de mentalidad:

de trabajar de forma aislada a trabajar con procesos transversales centrados en el cliente.

Técnica del Mapa de Procesos

El Mapa de Procesos es una técnica que sirve para

•  Comprender la organización como un sistema de procesos

•  Facilitar el debate sobre qué procesos se han mejorar

•  Definir roles y responsabilidades sin perder la visión global.

•  Identificar los procesos clave para diseñar los KPIs

Efecto SILO

Cliente

Procesos transversales enfocados en el cliente

Un paso importante para iniciar el cambio de mentalidad es comprender los procesos transversales de la organización. Y para ello, nada mejor que dibujarlos y ponerles

nombres. Mapa de Procesos

Planificación operativa y seguimiento

Gestión del Sistema de Calidad

Investigación del mercado

Desarrollo de Nuevos Programas de formación

Promoción y venta de pedidos Planificación estratégica y seguimiento

Gestión de la

Formación Aprovisionamiento

de material Gestión Financiera Oferta / aceptación

Pedido vendido Nuevos Programas Necesidades

Estrategia, Objetivos Planes, Presupuestos

Acciones Planes Resultados.

Indicadores

Indicadores Mejoras

Feedback del Cliente Encuestas de Satisfacción

CLIENTE

Previsiones Papel, manuales Mat. empaquetado Desarrollo de los trabajadores

Recursos Control contable

SoportePrimarios Dirección

Mobiliario Sistemas Gestión Infraestructuras

Conoci- miento Gestión de pedidos (aprobación, producción y expedición)

Formación al cliente Desarrollo de

los instructores Conocimiento Métodos

Material de formación

Evaluación de Desempeño Selección de Personal

Capital Humano

(5)

El propietario del proceso es un rol que nace de la necesidad de gestionar un proceso que implica a varios departamentos. Es el que organiza el proceso de principio a fin.

La misión del propietario del proceso es:

•  Definir los objetivos del proceso e indicadores para asegurar que están alineados con los objetivos estratégicos de la organización.

•  Liderar las acciones necesarias para asegurar que el proceso está bajo control, mejora de forma continua y cumple con los objetivos establecidos.

El término de propietario del proceso es una traducción directa del inglés Process Owner, acuñado inicialmente por los autores Rummler & Brache (1990) y Harrington (1991).

Para implantar este rol con eficacia hay dos factores clave:

1)  Cambio de mentalidad impulsado por la dirección. Y en especial por parte de los “antiguos jefes de los Silos”.

2)  Formalizar este rol como un puesto relevante en la

organización. Definir con claridad roles y responsabilidades.

Propietario del proceso

OBJETIVOS

CLIENTES

(6)

En qué consiste el Método A3 y cuándo aplica

Cuadro de KPIs Operativos

Una vez identificados los procesos de la organización y sus correspondientes KPIs, resulta muy útil construir un cuadro resumen para tener una visión global de su desempeño. Es el Cuadro de KPIs operativos.

El Mapa de Procesos es la base para construirlo. De hecho, conviene aprovechar su aspecto para facilitar la comprensión global. Es como tener un tablero de control de la “maquinaria” de nuestra organización.

No olvidemos que es fundamental identificar, además, los propietarios de cada proceso. Serán los responsables de hacer un seguimiento de los KPIs correspondientes e impulsar las acciones de control y/o mejora.

El Mapa de Procesos es la base para construir el Cuadro de KPIs operativos

CLIENTE

Gestión de Pedidos

Satisfacción 78%

Puntualidad 82%

Lead Time 22

Puntualidad Cierre 91%

Expedición/Ventas 1,2%

Formación al cliente Promoción y

venta de pedidos

Satisfacción 91%

MAPE 15%

Desv. Ventas anual 5%

Rentab. Ventas 18%

Ventas Trimestral 350

Time to Market 18 Desv. Presupuesto 5%

Desarrollo de Nuevos Programas Investigación de

mercado Desarrollo de Instructores

Maket Share 22%

Crecimiento 5%

BI 75%

Disponibilidad CH 85%

Desv. Presupuesto 9%

Cumplimiento Plan 88%

(7)

En qué consiste el Método A3 y cuándo aplica

Estandarizar los procesos con elementos visuales

Aplicamos las técnicas de VISUAL BUSINESS para que la comprensión y realización de las tareas de los procesos resulte muy visual e intuitivo.

Nos apoyamos en elementos visuales para las facilitar:

² COMPRENSIÓN de lo que hay que hacer. Quién hace qué tareas y en qué orden.

² REALIZACIÓN de las tareas. Cuándo y de qué modo se han de hacer.

² CONTROL del flujo de tareas, atascos, indicadores, etc.

Por ejemplo:

Mapa del proceso, Guías visuales, Paneles de control, Tableros Kanban, etc.

(8)

El NPS nace como alternativa a las encuestas habituales de satisfacción del cliente, ya que estudios realizados demostraban una mayor correlación con lo que realmente interesa a la empresa: la recompra del producto o servicio y la recomendación a otros clientes o usuarios (Reichheld, 2007).

La encuesta para calcular el NPS basa en una sola pregunta:

NPS para mejorar la experiencia del cliente

NPS (Net Promoter Score)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Seguro que

NO Seguro que

SI

 

Detractores Promotores

¿Hasta que punto recomendaría este (producto o servicio) a un amigo?

En una escala del 1 al 10:

• los que puntúan 1 al 6 se denominan Detractores,

• los que puntúan 9, 10 se denominan Promotores y

• los que puntúan 7, 8 se denominan Neutrales y no se tienen en cuenta en el cómputo del NPS.

El NPS es un KPI que sirve para medir la satisfacción del cliente con un producto o servicio.

(9)

Veamos la mecánica del cálculo con un ejemplo. Supongamos que se ha realizado la encuesta del NPS y se han recibido 50 respuestas:

•  22 han puntuado 9 y 10: Recomendarían activamente nuestro producto o servicio (barras en verde)

•  10 han puntuado entre 1 y 6: Desaconsejarían nuestro producto o servicio (barras en rojo)

Promotores = 44% ( 22 de 50 han puntuado 9 y 10) Detractores = 20% (10 de 50 han puntuado entre 1 y 6)

El valor neto entre los que recomendarían activamente el producto o servicio y los que lo desaconsejarían es un 24%.

NPS (Net Promoter Score)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4

8 10 14

8

50 respuestas

_ Detractores 20%

Promotores !

44%

"

NPS =

Recomendarían

activamente Desaconsejarían

NPS= 24%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4

8 10 14

8

50 respuestas

_ Detractores 20%

Promotores !

44%

"

NPS =

Recomendarían

activamente Desaconsejarían

NPS= 24%

= 24%

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Al ser un valor neto, que viene de una resta, podemos tener valores negativos hasta -100%

Un NPS positivo ya es algo aceptable y un 50% se considera un excelente resultado. Por ejemplo, las empresas que mejor NPS tienen están en torno a 70%, como por ejemplo Apple, Amazon o eBay (fuente: Satmetrix, www.satmetrix.com).

NPS (Net Promoter Score)

-100%

100%

NPS 0%

J - L

70%

Definición del NPS:

Valor neto que resulta de calcular del porcentaje de clientes que recomendarían activamente un producto (o servicio), menos el porcentaje que hablarían mal o lo desaconsejarían.

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Referencias

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