CMMI – ITIL – ISO 20000 Calidad integral en desarrollo y servicios TI
Jesús Salillas
• Centro Tecnológico de la Red Vasca de Tecnología.
• Fundación sin ánimo de lucro.
• Centro Tecnológico de la Red Vasca de Tecnología.
• Fundación sin ánimo de lucro.
European Software Institute
European Software Institute
CENTROS TECNOLÓGICOS INTEGRADOS CENTROS TECNOLÓGICOS INTEGRADOS
Cifras Tecnalia
9 Más de 1.300 empleados 9 24 sedes (140.000 m 2 ) 9 > 3.500 Clientes/año
9 97 millones de Euros (Ingresos 2006)
9 6 FP: 172 Proyectos (39 M€ de ingresos )
9 Certificación ISO 9001
COLABORADORES DE LA FUNDACIÓN
COLABORADORES DE LA FUNDACIÓN
ESI y SPI ESI y SPI
11 SCAMPI Lead Appraisers CMMI y 10 instructores 2 evaluadores SPICE
10 auditores y consultores ISO 20000, 2 instructores ITIL 6 Black Belts y un Master Black Belt Six Sigma
SEI-Partners desde 1996
Mejor partner del SEI 2 años consecutivos
Implantando CMMI, niveles 2 a 5, en la actualidad en más de
90 organizaciones de 25 países
Contexto actual
Software is
Software is everywhere everywhere
Contexto actual
Crecimiento
Crecimiento del software del software
1990: 1 millón de líneas de código
2010: 100 millones de líneas de código Windows 2000: 35 M LOC Windows XP: 40 M LOC Debian 3.1: 230 M LOC ITEA: el volumen de embedded
software se duplica cada 2 años
Calidad en el servicio
Ciclo de Vida
La calidad debe garantizarse de forma integral
Enfoque
• CMMI for Services
– Implementación y “certificación”
• ITIL
– Implementación y certificación personas
• ISO 20000
– Certificación basado en ITIL
Modelos de Referencia
CMMI for Services
Constelaciones CMMI Constelaciones CMMI
CMMI-SVC Proporciona guías
para aquellos que proveen servicios
dentro de la organización y a clientes externos CMMI-DEV
Proporciona guías para medir,
controlar y gestionar los
procesos de
desarrollo 16 áreas de
proceso usadas en
todos
CMMI-ACQ proporciona una guía para habilitar
una gestión en adquisiciones
informada y
decisiva
¿Por qué CMMI for Services?
• CMMI enfatiza la institucionalización de procesos maduros en pasos incrementales.
• CMMI for Services facilita a los actuales usuarios de CMMI para llevar los procesos maduros a sus servicios.
• Modelos actuales de TI no direccionan el desarrollo de
sistemas de servicio tan exhaustivamente como CMMI.
Arquitectura modelo CMMI-SVC
• Es una constelación del modelo CMMI al igual que CMMI-DEV y CMMI-ACQ.
• Se conforma de componentes comunes a las demás constelaciones y adiciona objetivos y practicas
enfocados a servicios.
• CMMI-SVC cubre las actividades requeridas para gestionar, establecer y entregar servicios.
• No solamente relacionado al sector de IT, sino también defensa, salud, finanzas y transporte.
• Oficialmente previsto para 2º semestre 2008
Modelo CMMI-SVC Modelo CMMI
Modelo CMMI - - SVC SVC
CMMI Foundation
16 3 5
1
CMMI-SVC
Modificaciones para Servicios:
•21 amplificaciones en 7 APs
• 5 referencias añadidas
• 1 AP modificada ( REQM)
• 1 objetivo específico
• 2 prácticas específicas APs para Servicios 22
APs adicionales para Servicios
AP compartida (SAM)
Estructura de la Constelación
• CMMI-SVC incluye 22 áreas de proceso requeridas y 3 áreas de proceso opcionales (llamadas “adiciones”).
6 APs requeridas Soporte
3 APs requeridas + 1 AP opcional Establecimiento y Entrega de
Servicio
8 APs requeridas + 1 AP opcional Gestión de Proyecto
5 APs requeridas + 1 AP opcional Gestión de Proceso
Categoría
Áreas de Proceso y Categorías
Soporte
• CAR: Análisis y Resolución Causal
Establecimiento y Entrega de Servicio
• IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones
Gestión de Proyecto
• CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad
• IPM: Gestión Integrada de Proyecto
• PMC: Seguimiento y Control de Proyecto
• PP: Planificación de Proyecto
• REQM: Gestión de Requerimientos
• RSKM: Gestión del Riesgo
• QPM: Gestión Cuantitativa de Proyecto
• SCON: Continuidad del Servicio *
• SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores
Gestión de Proceso
• OID: Innovación y Despliegue Organizacional
• OPD: Definición de Procesos Organizacionales
• OPF: Enfoque hacia Procesos Organizacionales
• OPP: Rendimiento de los Procesos Organizacionales
• OSM: Gestión de Servicios Organizacionales *
• OT: Formación Organizacional
Áreas de Proceso y Nivel de Madurez 2
• PMC: Seguimiento y Control de Proyecto
• PP: Planificación de Proyecto
• REQM: Gestión de Requerimientos
• SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores
• IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones
• CM: Gestión de la Configuración
• MA: Medición y Análisis
• PPQA: Aseguramiento de la Calidad del Procesos y del Producto
Gestión básica del servicio y disciplina en el soporte
Gestionado 2
Situación actual
Aplicado a SVC
Inicial 1
Áreas de Proceso
Nivel de Madurez
Áreas de Proceso y Nivel de Madurez 1
• OPD: Definición de Procesos Organizacionales
• OPF: Enfoque hacia Procesos Organizacionales
• OSM: Gestión de Servicios Organizacionales *
• OT: Formación Organizacional
• IPM: Gestión Integrada de Proyecto
• RSKM: Gestión del Riesgo
• CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad Consistencia
organizacional de las practicas de nivel 2 y 3, incluyendo la entrega del servicio y las practicas de gestión avanzadas
Definido 3
Predicciones cuantitativas de la calidad de serv. claves Optimización de la calidad de serv. claves
Aplicado a SVC
• OPP: Rendimiento de los Procesos Organizacionales
• QPM: Gestión Cuantitativa de Proyecto Gestionado
cuantitativamente 4
• OID: Innovación y Despliegue Organizacional
• CAR: Análisis y Resolución Causal En optimización
5
Áreas de Proceso
Nivel de Madurez
Áreas de proceso “reutilizadas”
Amplificación SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores
El resto de las áreas de proceso no han sufrido ninguna modificación Amplificación
RSKM: Gestión del Riesgo
Objetivos y prácticas adicionales REQM: Gestión de Requerimientos
Amplificación PPQA: Aseguramiento de la Calidad del
Procesos y del Producto
Amplificación PP: Planificación de Proyecto
Amplificación PMC: Seguimiento y Control de Proyecto
Amplificación CM: Gestión de la Configuración
Modificación Área de Proceso
Esto minimiza el impacto en la implementación, entrenamiento y evaluación de aquellas empresas que están planeando implementar
CMMI-DEV y el CMMI-SVC
Áreas de proceso nuevas
• CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad
• IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones
• OSM: Gestión de Servicios Organizacionales [opcional]
• PRM: Gestión de Problemas
• REQM: Gestión de Requerimientos
• SCON: Continuidad del Servicio [opcional]
• SD: Entrega del Servicio
• SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio [opcional]
ITIL® Service Management
Practices
Marco General de ITIL
ITIL describe los procesos que se necesitan para gestionar la Infraestructura de TI* eficientemente y eficazmente, con objeto de garantizar los niveles de servicio acordados por la organización TI y sus clientes.
Infraestructura de TI: Conjunto de elementos IT de una
organización relativos al hardware, software, recursos de
Marco General de ITIL
SERVICE VISION SERVICE VISION
PROCESSES PROCESSES PROCEDURES PROCEDURES
TASKS TASKS
SERVICE MANAGEMENT
GESTIÓN DEL SERVICIO TIes el conjunto total de actividades de gestión y operaciones comerciales relativas a la Infraestructura de TI, por ejemplo, la entrega y el soporte de los
Marco General de ITIL
ITIL V3 - Diferencias con la versión 2
Service Transition Continual Service
Improvement
Continual Service Improvement Continu
al Service Impro
vement Service Operation
Service Design
Service Strategies
ITIL
Governance Methods Stand
ards A lignm
ent
Cas e Stud
ies
Templates
Scalability
Quick Wins Qualifications
Study A ids Knowledge & Skills
Specialty Topics
Exe cutiv
e Introd uctio
n
Service Transition Continual Service
Improvement
Continual Service Improvement Continu
al Service Impro
vement Service Operation
Service Design
Service Strategies
ITIL
Service Transition Continual Service
Improvement
Continual Service Improvement Continu
al Service Impro
vement Service Operation
Service Design
Service Strategies
ITIL
Governance Methods Stand
ards A lignm
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Scalability
Quick Wins Qualifications
Study A ids Knowledge & Skills
Specialty Topics
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Specialty Topics
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ITIL v3 Service Lifecycle
ITIL v2 Publication Framework
ITIL V3
ITIL V3 - Diferencias con la versión 2
La diferencia clave es la idea que se da de que los
procesos por sí solos no son suficientes para garantizar el éxito del negocio:
– En la versión 2 se hace énfasis en el ciclo de vida de los procesos y en el alineamiento de las TI con el negocio
– La versión 3 está orientada a la gestión del ciclo de vida de los
servicios TI proporcionados, y a la importancia de crear “valor
de negocio”, en lugar de la mera ejecución de los procesos
Modelo Operativo
SS SD ST SO CSI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Run the Service Change the Service
Modelo de Procesos Service Support
Configuration Management Release
Management Change
Management Problem
Management Incident
Management
Business, Customers or Users
Releases
Management Tools
Incidents
Problems
Known Errors CI’s
Relationships
Releases Changes
Incidents
Difficulties Queries Enquiries
C M D B
Communications Updates Workarounds
Service Desk Incidents
Changes
Modelo de Procesos Service Delivery
Communications Updates Reports
Capacity Plan CDB
Targets/Thresholds Capacity Reports
Schedules Audit Reports
Business, Customers and Users
Queries Enquiries
SLA’s, SLR’s, OLA’s Service Reports Service Catalogue
SIP
Exception Reports Audit Reports Service Level
Management
IT Service Continuity Management Requirements
Targets Achievements
Financial Plan Financial Management
for IT Services Capacity
Management Availability
Management
Alerts & Exceptions
Availability Plan Design Criteria Targets/Thresholds
Reports Audit Reports
CMMI for Services & ITIL
• CMMI-SVC resume las mejores prácticas de ITIL dentro de un pequeño conjunto de practicas específicas.
• Asocia las mejores prácticas de ITIL a componentes
CMMI, de forma que los usuarios pueden consultar ITIL como información adicional para su implementación.
• ITIL describe la prestación de servicios en mucho más detalle:
– Service Delivery es un área de proceso en CMMI-SVC – Service Delivery contiene 5 procesos en ITIL:
• Service Level Management, Financial Management, Capacity
Management, IT Service Continuity Management, Availability
Management
ISO 20000
ISO 20000 vs. ITIL
ISO 20000 ITIL
Incident management Incident management Problem management Problem management Configuration
management
Configuration management
Change management Change management Release processes Release management Release management Capacity management Capacity management
Service continuity management Availability management
Service level Service level management Service reporting ----
Budgeting & accounting for IT services
Financial management
Information security management
Security management
Business relationship management
The Business Perspective &
version 1 Customer Liasion Supplier relationship
management
Version 1 ITIL books (managing facilities & 3rd party relationship)
- ICT infrastructure management
- Application management
- Planning to implement service
Relationship processes
Service continuity &
availability management Resolution processes
Control processes
Service Delivery processes
Propuesta de Servicios
Enfoque Integrado
Consultoría y Soporte para la implantación de las oportunidades de mejora identificadas
Se basa en los prácticas de los procesos ITIL relacionándolo conjuntamente con los objetivos y prácticas de CMMI-SVC* (“piloto CMMI-SVC”)
Gestión de cambios
Gestión de versiones (Releases) ST: Transición del Servicio
Gestión de Aplicaciones SSD: Desarrollo de Sistemas de
Servicio [opcional]
Gestión de Nivel de Servicio SD: Entrega del Servicio
Gestión de Continuidad de TI SCON: Continuidad del Servicio
[opcional]
Gestión de Problemas PRM: Gestión de Problemas
Centro de Servicios (Service Desk) Gestión de Incidentes
IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones
Gestión de Capacidad Gestión de Disponibilidad CAM: Gestión de la Capacidad y
Disponibilidad
ITIL CMMI-SVC
*más todas las adecuaciones necesarias para las áreas de procesos con
amplificaciones de CMMI-SVC
Certificación
• Certificación en ISO 20000
• SCAMPI Clase A para CMMI – SVC
• Certificación doble con un solo proceso por ESI
NO DEFINIR Y DESPLEGAR LOS PROCESOS
NO DEFINIR Y DESPLEGAR LOS PROCESOS
Conclusión
La calidad debe garantizarse de forma integral
¿Preguntas?
Muchas gracias por su atención…
Parque Tecnológico, # 204 E-48170 Zamudio
Bizkaia (Spain) Tel.: +34 94 420 95 19 Fax: +34 94 420 94 20 www.esi.es
Jesús Salillas Services Area jesus.salillas@esi.es