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CMMI ITIL ISO Calidad integral en desarrollo y servicios TI

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Academic year: 2021

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(1)

CMMI – ITIL – ISO 20000 Calidad integral en desarrollo y servicios TI

Jesús Salillas

(2)

• Centro Tecnológico de la Red Vasca de Tecnología.

• Fundación sin ánimo de lucro.

• Centro Tecnológico de la Red Vasca de Tecnología.

• Fundación sin ánimo de lucro.

European Software Institute

European Software Institute

(3)

CENTROS TECNOLÓGICOS INTEGRADOS CENTROS TECNOLÓGICOS INTEGRADOS

Cifras Tecnalia

9 Más de 1.300 empleados 9 24 sedes (140.000 m 2 ) 9 > 3.500 Clientes/año

9 97 millones de Euros (Ingresos 2006)

9 6 FP: 172 Proyectos (39 M€ de ingresos )

9 Certificación ISO 9001

(4)

COLABORADORES DE LA FUNDACIÓN

COLABORADORES DE LA FUNDACIÓN

(5)

ESI y SPI ESI y SPI

11 SCAMPI Lead Appraisers CMMI y 10 instructores 2 evaluadores SPICE

10 auditores y consultores ISO 20000, 2 instructores ITIL 6 Black Belts y un Master Black Belt Six Sigma

SEI-Partners desde 1996

Mejor partner del SEI 2 años consecutivos

Implantando CMMI, niveles 2 a 5, en la actualidad en más de

90 organizaciones de 25 países

(6)

Contexto actual

Software is

Software is everywhere everywhere

(7)

Contexto actual

Crecimiento

Crecimiento del software del software

1990: 1 millón de líneas de código

2010: 100 millones de líneas de código Windows 2000: 35 M LOC Windows XP: 40 M LOC Debian 3.1: 230 M LOC ITEA: el volumen de embedded

software se duplica cada 2 años

(8)

Calidad en el servicio

(9)

Ciclo de Vida

La calidad debe garantizarse de forma integral

(10)

Enfoque

• CMMI for Services

– Implementación y “certificación”

• ITIL

– Implementación y certificación personas

• ISO 20000

– Certificación basado en ITIL

(11)

Modelos de Referencia

(12)

CMMI for Services

(13)

Constelaciones CMMI Constelaciones CMMI

CMMI-SVC Proporciona guías

para aquellos que proveen servicios

dentro de la organización y a clientes externos CMMI-DEV

Proporciona guías para medir,

controlar y gestionar los

procesos de

desarrollo 16 áreas de

proceso usadas en

todos

CMMI-ACQ proporciona una guía para habilitar

una gestión en adquisiciones

informada y

decisiva

(14)

¿Por qué CMMI for Services?

• CMMI enfatiza la institucionalización de procesos maduros en pasos incrementales.

• CMMI for Services facilita a los actuales usuarios de CMMI para llevar los procesos maduros a sus servicios.

• Modelos actuales de TI no direccionan el desarrollo de

sistemas de servicio tan exhaustivamente como CMMI.

(15)

Arquitectura modelo CMMI-SVC

• Es una constelación del modelo CMMI al igual que CMMI-DEV y CMMI-ACQ.

• Se conforma de componentes comunes a las demás constelaciones y adiciona objetivos y practicas

enfocados a servicios.

• CMMI-SVC cubre las actividades requeridas para gestionar, establecer y entregar servicios.

• No solamente relacionado al sector de IT, sino también defensa, salud, finanzas y transporte.

• Oficialmente previsto para 2º semestre 2008

(16)

Modelo CMMI-SVC Modelo CMMI

Modelo CMMI - - SVC SVC

CMMI Foundation

16 3 5

1

CMMI-SVC

Modificaciones para Servicios:

•21 amplificaciones en 7 APs

• 5 referencias añadidas

• 1 AP modificada ( REQM)

• 1 objetivo específico

• 2 prácticas específicas APs para Servicios 22

APs adicionales para Servicios

AP compartida (SAM)

(17)

Estructura de la Constelación

• CMMI-SVC incluye 22 áreas de proceso requeridas y 3 áreas de proceso opcionales (llamadas “adiciones”).

6 APs requeridas Soporte

3 APs requeridas + 1 AP opcional Establecimiento y Entrega de

Servicio

8 APs requeridas + 1 AP opcional Gestión de Proyecto

5 APs requeridas + 1 AP opcional Gestión de Proceso

Categoría

(18)

Áreas de Proceso y Categorías

Soporte

• CAR: Análisis y Resolución Causal

Establecimiento y Entrega de Servicio

• IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones

Gestión de Proyecto

• CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad

• IPM: Gestión Integrada de Proyecto

• PMC: Seguimiento y Control de Proyecto

• PP: Planificación de Proyecto

• REQM: Gestión de Requerimientos

• RSKM: Gestión del Riesgo

• QPM: Gestión Cuantitativa de Proyecto

• SCON: Continuidad del Servicio *

• SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores

Gestión de Proceso

• OID: Innovación y Despliegue Organizacional

• OPD: Definición de Procesos Organizacionales

• OPF: Enfoque hacia Procesos Organizacionales

• OPP: Rendimiento de los Procesos Organizacionales

• OSM: Gestión de Servicios Organizacionales *

• OT: Formación Organizacional

(19)

Áreas de Proceso y Nivel de Madurez 2

• PMC: Seguimiento y Control de Proyecto

• PP: Planificación de Proyecto

• REQM: Gestión de Requerimientos

• SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores

• IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones

• CM: Gestión de la Configuración

• MA: Medición y Análisis

• PPQA: Aseguramiento de la Calidad del Procesos y del Producto

Gestión básica del servicio y disciplina en el soporte

Gestionado 2

Situación actual

Aplicado a SVC

Inicial 1

Áreas de Proceso

Nivel de Madurez

(20)

Áreas de Proceso y Nivel de Madurez 1

• OPD: Definición de Procesos Organizacionales

• OPF: Enfoque hacia Procesos Organizacionales

• OSM: Gestión de Servicios Organizacionales *

• OT: Formación Organizacional

• IPM: Gestión Integrada de Proyecto

• RSKM: Gestión del Riesgo

• CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad Consistencia

organizacional de las practicas de nivel 2 y 3, incluyendo la entrega del servicio y las practicas de gestión avanzadas

Definido 3

Predicciones cuantitativas de la calidad de serv. claves Optimización de la calidad de serv. claves

Aplicado a SVC

• OPP: Rendimiento de los Procesos Organizacionales

• QPM: Gestión Cuantitativa de Proyecto Gestionado

cuantitativamente 4

• OID: Innovación y Despliegue Organizacional

• CAR: Análisis y Resolución Causal En optimización

5

Áreas de Proceso

Nivel de Madurez

(21)

Áreas de proceso “reutilizadas”

Amplificación SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores

El resto de las áreas de proceso no han sufrido ninguna modificación Amplificación

RSKM: Gestión del Riesgo

Objetivos y prácticas adicionales REQM: Gestión de Requerimientos

Amplificación PPQA: Aseguramiento de la Calidad del

Procesos y del Producto

Amplificación PP: Planificación de Proyecto

Amplificación PMC: Seguimiento y Control de Proyecto

Amplificación CM: Gestión de la Configuración

Modificación Área de Proceso

Esto minimiza el impacto en la implementación, entrenamiento y evaluación de aquellas empresas que están planeando implementar

CMMI-DEV y el CMMI-SVC

(22)

Áreas de proceso nuevas

• CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad

• IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones

• OSM: Gestión de Servicios Organizacionales [opcional]

• PRM: Gestión de Problemas

• REQM: Gestión de Requerimientos

• SCON: Continuidad del Servicio [opcional]

• SD: Entrega del Servicio

• SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio [opcional]

(23)

ITIL® Service Management

Practices

(24)

Marco General de ITIL

ITIL describe los procesos que se necesitan para gestionar la Infraestructura de TI* eficientemente y eficazmente, con objeto de garantizar los niveles de servicio acordados por la organización TI y sus clientes.

Infraestructura de TI: Conjunto de elementos IT de una

organización relativos al hardware, software, recursos de

(25)

Marco General de ITIL

SERVICE VISION SERVICE VISION

PROCESSES PROCESSES PROCEDURES PROCEDURES

TASKS TASKS

SERVICE MANAGEMENT

GESTIÓN DEL SERVICIO TIes el conjunto total de actividades de gestión y operaciones comerciales relativas a la Infraestructura de TI, por ejemplo, la entrega y el soporte de los

(26)

Marco General de ITIL

(27)

ITIL V3 - Diferencias con la versión 2

Service Transition Continual Service

Improvement

Continual Service Improvement Continu

al Service Impro

vement Service Operation

Service Design

Service Strategies

ITIL

Governance Methods Stand

ards A lignm

ent

Cas e Stud

ies

Templates

Scalability

Quick Wins Qualifications

Study A ids Knowledge & Skills

Specialty Topics

Exe cutiv

e Introd uctio

n

Service Transition Continual Service

Improvement

Continual Service Improvement Continu

al Service Impro

vement Service Operation

Service Design

Service Strategies

ITIL

Service Transition Continual Service

Improvement

Continual Service Improvement Continu

al Service Impro

vement Service Operation

Service Design

Service Strategies

ITIL

Governance Methods Stand

ards A lignm

ent

Cas e Stud

ies

Templates

Scalability

Quick Wins Qualifications

Study A ids Knowledge & Skills

Specialty Topics

Exe cutiv

e Introd uctio

n

Governance Methods Stand

ards A lignm

ent

Cas e Stud

ies

Templates

Scalability

Quick Wins Qualifications

Study A ids Knowledge & Skills

Specialty Topics

Exe cutiv

e Introd uctio

n

ITIL v3 Service Lifecycle

ITIL v2 Publication Framework

(28)

ITIL V3

(29)

ITIL V3 - Diferencias con la versión 2

La diferencia clave es la idea que se da de que los

procesos por sí solos no son suficientes para garantizar el éxito del negocio:

– En la versión 2 se hace énfasis en el ciclo de vida de los procesos y en el alineamiento de las TI con el negocio

– La versión 3 está orientada a la gestión del ciclo de vida de los

servicios TI proporcionados, y a la importancia de crear “valor

de negocio”, en lugar de la mera ejecución de los procesos

(30)

Modelo Operativo

SS SD ST SO CSI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Run the Service Change the Service

(31)

Modelo de Procesos Service Support

Configuration Management Release

Management Change

Management Problem

Management Incident

Management

Business, Customers or Users

Releases

Management Tools

Incidents

Problems

Known Errors CI’s

Relationships

Releases Changes

Incidents

Difficulties Queries Enquiries

C M D B

Communications Updates Workarounds

Service Desk Incidents

Changes

(32)

Modelo de Procesos Service Delivery

Communications Updates Reports

Capacity Plan CDB

Targets/Thresholds Capacity Reports

Schedules Audit Reports

Business, Customers and Users

Queries Enquiries

SLA’s, SLR’s, OLA’s Service Reports Service Catalogue

SIP

Exception Reports Audit Reports Service Level

Management

IT Service Continuity Management Requirements

Targets Achievements

Financial Plan Financial Management

for IT Services Capacity

Management Availability

Management

Alerts & Exceptions

Availability Plan Design Criteria Targets/Thresholds

Reports Audit Reports

(33)

CMMI for Services & ITIL

• CMMI-SVC resume las mejores prácticas de ITIL dentro de un pequeño conjunto de practicas específicas.

• Asocia las mejores prácticas de ITIL a componentes

CMMI, de forma que los usuarios pueden consultar ITIL como información adicional para su implementación.

• ITIL describe la prestación de servicios en mucho más detalle:

– Service Delivery es un área de proceso en CMMI-SVC – Service Delivery contiene 5 procesos en ITIL:

• Service Level Management, Financial Management, Capacity

Management, IT Service Continuity Management, Availability

Management

(34)

ISO 20000

(35)

ISO 20000 vs. ITIL

ISO 20000 ITIL

Incident management Incident management Problem management Problem management Configuration

management

Configuration management

Change management Change management Release processes Release management Release management Capacity management Capacity management

Service continuity management Availability management

Service level Service level management Service reporting ----

Budgeting & accounting for IT services

Financial management

Information security management

Security management

Business relationship management

The Business Perspective &

version 1 Customer Liasion Supplier relationship

management

Version 1 ITIL books (managing facilities & 3rd party relationship)

- ICT infrastructure management

- Application management

- Planning to implement service

Relationship processes

Service continuity &

availability management Resolution processes

Control processes

Service Delivery processes

(36)

Propuesta de Servicios

(37)

Enfoque Integrado

Consultoría y Soporte para la implantación de las oportunidades de mejora identificadas

Se basa en los prácticas de los procesos ITIL relacionándolo conjuntamente con los objetivos y prácticas de CMMI-SVC* (“piloto CMMI-SVC”)

Gestión de cambios

Gestión de versiones (Releases) ST: Transición del Servicio

Gestión de Aplicaciones SSD: Desarrollo de Sistemas de

Servicio [opcional]

Gestión de Nivel de Servicio SD: Entrega del Servicio

Gestión de Continuidad de TI SCON: Continuidad del Servicio

[opcional]

Gestión de Problemas PRM: Gestión de Problemas

Centro de Servicios (Service Desk) Gestión de Incidentes

IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones

Gestión de Capacidad Gestión de Disponibilidad CAM: Gestión de la Capacidad y

Disponibilidad

ITIL CMMI-SVC

*más todas las adecuaciones necesarias para las áreas de procesos con

amplificaciones de CMMI-SVC

(38)

Certificación

• Certificación en ISO 20000

• SCAMPI Clase A para CMMI – SVC

• Certificación doble con un solo proceso por ESI

NO DEFINIR Y DESPLEGAR LOS PROCESOS

NO DEFINIR Y DESPLEGAR LOS PROCESOS

(39)

Conclusión

La calidad debe garantizarse de forma integral

(40)

¿Preguntas?

(41)

Muchas gracias por su atención…

Parque Tecnológico, # 204 E-48170 Zamudio

Bizkaia (Spain) Tel.: +34 94 420 95 19 Fax: +34 94 420 94 20 www.esi.es

Jesús Salillas Services Area jesus.salillas@esi.es

Referencias

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