PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE BUENAS PRACTICAS DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE PACIFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTON QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA, CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN

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(1)CARRERA ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA HOTELERA. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN. Proyecto de investigación previo a la obtención de título de tecnólogo en Administración Turística y Hotelera. Autor: Henry Javier Macas Molina. Tutor: Lic. Karla Ulloa Quito, Octubre 2018.

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(3) I. DECLARATORIA Declaro que la investigación es absolutamente original, auténtica, personal, que se han citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentes. Las ideas, doctrinas, resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absolutamente responsabilidad.. _______________________________ Henry Javier Macas Molina C.C. 171784762-6. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(4) II. LICENCIA DE USO NO COMERCIAL Yo, Henry Javier Macas Molina, portadora de la cédula de ciudadanía signada con el No. 171784762-6 de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del Código de. Economía. Social. de. los. Conocimientos,. la. Creatividad. y. la. Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa autorización a los titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de distintas personas. En cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones de educación superior o centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial del proyecto denominado Programa de capacitación de técnicas de servicio y atención al cliente para el restaurante el pacifico, ubicado en la parroquia PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(5) III. Jipijapa, cantón Quito, provincia de Pichincha con la finalidad de mejorar la atención…con fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera.. FIRMA. ______________________________. NOMBRE. Henry Javier Macas Molina. CEDULA. 171784762-6. Diciembre, 2018. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(6) IV. DEDICATORIA A Dios por ser mi guía A mi hijo por darme la fuerza A mis padres por su apoyo día a día A mi primo por su apoyo incondicional A mis hermanos por su ayuda incondicional A mis maestros por la constancia y paciencia A mis amigos que siempre estuvieron a mi lado en este camino PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(7) V. AGRADECIMIENTO Dedico este trabajo de titulación a mi hijo que es el motor motivo por el cual inicie mis estudios profesionales, a mis padres por nunca dejar de confiar en que podía conseguirlo, entregándome su apoyo incondicional. Dedico también este proyecto a mis familiares que permanentemente estuvieron pendientes de mi avance académico alentándome a continuar y nunca rendirme a pesar de las adversidades, a mis amigos que al igual que yo se esforzaron para alcanzar este primer objetivo de tantos que nos trazamos en el camino de nuestras vidas.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(8) VI. ÍNDICE GENERAL. Contenido DECLARATORIA ......................................................................................................................... I LICENCIA DE USO NO COMERCIAL ........................................................................................... II DEDICATORIA .......................................................................................................................... IV AGRADECIMIENTO ................................................................................................................... V ÍNDICE GENERAL ..................................................................................................................... VI ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................... IX ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................................. XI RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................................... XIII ABSTRACT.............................................................................................................................. XIV INTRODUCCIÓN...................................................................................................................... XV CAPÍTULO I ............................................................................................................................... 1 1.00 Antecedentes ............................................................................................................... 1 “Programa de capacitación de técnicas de servicio y atención al cliente para el restaurante Pacífico, ubicado en la parroquia Jipijapa, cantón Quito, provincia de Pichincha con la finalidad de mejorar la atención”, ....................................................... 1 1.01. Contexto ...................................................................................................................... 4 1.02. Justificación ................................................................................................................. 8 1.03. Definición del Problema Central (Matriz T) ................................................................ 9 CAPÍTULO II ............................................................................................................................ 11 2.00 Análisis de involucrados ............................................................................................. 11 2.01 Mapeo de involucrados ............................................................................................. 11 2.02 Matriz de análisis de involucrados ............................................................................. 14 CAPÍTULO III ........................................................................................................................... 17 3.00 Problemas y Objetivos ............................................................................................... 17 3.01 Árbol de problemas.................................................................................................... 17 3.02 Árbol de objetivos ...................................................................................................... 18 CAPÍTULO IV ........................................................................................................................... 20 4.00 Análisis de alternativas .............................................................................................. 20 4.01 Matriz de análisis de alternativas .............................................................................. 20 4.02 Matriz de análisis de impactos de objetivos .............................................................. 23. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(9) VII. 4.03 Diagrama de estrategias ............................................................................................ 26 4.04 Matriz de marco lógico .............................................................................................. 28 CAPÍTULO V ............................................................................................................................ 29 5.0 Propuesta ..................................................................................................................... 29 5.01 Antecedentes ............................................................................................................. 29 5.02 Análisis FODA ............................................................................................................. 29 5.03 Investigación de mercados ........................................................................................ 30 5.04 Instrumentos de la investigación ............................................................................... 30 Entrevista ........................................................................................................................... 30 Encuesta ............................................................................................................................. 30 5.05 Población y Muestra .................................................................................................. 31 5.03 Análisis de la información: ......................................................................................... 31 Entrevista ........................................................................................................................... 31 5.04 Descripción................................................................................................................. 62 5.05 Cronograma de capacitación ..................................................................................... 65 5.06 Formulación del proceso de aplicación de la propuesta ........................................... 67 5.07 Evaluación posterior a la capacitación....................................................................... 95 Evaluación. ......................................................................................................................... 95 5.08 Parámetros de la capacitación. ................................................................................ 106 CAPÍTULO VI ......................................................................................................................... 107 6.0. Aspectos Administrativos.......................................................................................... 107 6.01. Recursos .................................................................................................................. 107 6.02 Presupuesto ............................................................................................................. 108 6.03 Cronograma de actividades ..................................................................................... 111 CAPÍTULO VII ........................................................................................................................ 112 7.00 Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................... 112 7.01 Conclusiones ............................................................................................................ 112 7.02. Recomendaciones ................................................................................................ 113. Anexo 1 Aval restaurante Pacífico ............................................................................... 115 Anexo 2 Documento de análisis y resultado URKUND ................................................ 116 Anexo 3 Aval de la encuesta ........................................................................................ 117 Anexo 4 Encuestas llenas ............................................................................................ 118 Anexo 5 Evaluaciones calificadas ................................................................................. 133. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(10) VIII. Anexo 6 Certificado de revision del manual ................................................................ 145 Anexo 7 Certificado de realización de la capacitación ................................................ 146 Anexo 8 Factura servicios profesionales externos ...................................................... 147 Anexo 9 Recibo impresión de manual ......................................................................... 147 Anexo 10 Recibo impresionan y copias de evaluación ................................................ 148 Anexo 12 Factura flash memore ................................................................................. 149 Anexo 13 Proforma, impresión, empastado y CD de tesis .......................................... 149 Anexo 14 Control de asistencia a la capacitación ........................................................ 150 Anexo 1 Fotos del personal del restaurante Pacífico................................................... 151 Anexo 2 Foto realizando demostración ....................................................................... 152 Anexo 3 Foto día de evaluación ................................................................................... 152 Bibliografía y Referencias................................................................................................. 153 Bibliografía ....................................................................................................................... 153 Referencias....................................................................................................................... 155. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(11) IX. ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Escalas ........................................................................................................................ 9 Tabla 2 Matriz de Análisis T.................................................................................................. 10 Tabla 3 Mapeo de involucrados ............................................................................................. 12 Tabla 4 Matriz de análisis de involucrados ............................................................................ 14 Tabla 5 Categorías ................................................................................................................. 20 Tabla 6 Matriz de análisis de alternativas .............................................................................. 21 Tabla 7 Matriz de análisis de impactos de objetivos.............................................................. 23 Tabla 8 Matriz de Marco Lógico ........................................................................................... 28 Tabla 9 Análisis FODA ......................................................................................................... 29 Tabla 10 genero...................................................................................................................... 34 Tabla 11 Nacionalidad ........................................................................................................... 35 Tabla 12 Nivel de estudio ...................................................................................................... 36 Tabla 13 Pregunta #1 ............................................................................................................. 37 Tabla 14 Pregunta #2 ............................................................................................................. 38 Tabla 15 Pregunta #3 ............................................................................................................. 39 Tabla 16 Pregunta #4 ............................................................................................................. 40 Tabla 17 Pregunta #5 ............................................................................................................. 41 Tabla 18 Pregunta #6 ............................................................................................................. 42 Tabla 19 Pregunta #7 ............................................................................................................. 43 Tabla 20 pregunta #8 ............................................................................................................. 44 Tabla 21Pregunta #9 .............................................................................................................. 45 Tabla 22 Pregunta #10 ........................................................................................................... 46 Tabla 23 Pregunta #11 ........................................................................................................... 47 Tabla 24 Pregunta #12 ........................................................................................................... 49 Tabla 25 Pregunta #13 ........................................................................................................... 50 Tabla 26 Pregunta #14 ........................................................................................................... 51 Tabla 27 Pregunta #15 ........................................................................................................... 52 Tabla 28 Pregunta #16 ........................................................................................................... 53 Tabla 29 Pregunta #17 ........................................................................................................... 54 Tabla 30 Pregunta 18 ............................................................................................................. 55 Tabla 31 Pregunta #19 ........................................................................................................... 56 Tabla 32 Pregunta #20 ........................................................................................................... 57 Tabla 33 Pregunta #21 ........................................................................................................... 58 Tabla 34 Pregunta #22 ........................................................................................................... 59 Tabla 35 Pregunta #23 ........................................................................................................... 60 Tabla 36 Pregunta #24 ........................................................................................................... 61 Tabla 37 Cronograma de capacitación ................................................................................... 65 Tabla 38 Evaluación pregunta #1........................................................................................... 96 Tabla 39 Evaluación pregunta #2........................................................................................... 97 Tabla 40 Evaluación pregunta #3........................................................................................... 98. 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(12) X. Tabla 41 Evaluación pregunta #4........................................................................................... 99 Tabla 42 Evaluación pregunta #5......................................................................................... 100 Tabla 43 Evaluación pregunta #6......................................................................................... 101 Tabla 44 Evaluación pregunta #7......................................................................................... 102 Tabla 45 Evaluación pregunta #8......................................................................................... 103 Tabla 46 Evaluación pregunta #9......................................................................................... 104 Tabla 47 Evaluación pregunta #10....................................................................................... 105 Tabla 48 Recursos ................................................................................................................ 107 Tabla 49 Presupuesto de elaboración del proyecto .............................................................. 108 Tabla 50 Presupuesto de la aplicación del proyecto ............................................................ 109 Tabla 51 Cronograma de actividades ................................................................................... 111. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(13) XI. ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Mapeo de Involucrados ........................................................................................... 11 Figura 2 Árbol de Problemas ................................................................................................. 17 Figura 3 Árbol de objetivos ................................................................................................... 18 Figura 4 Diagrama de estrategias ........................................................................................... 26 Figura 5 Género ..................................................................................................................... 34 Figura 6 Nacionalidad ............................................................................................................ 35 Figura 7 Nivel de estudios ..................................................................................................... 36 Figura 8 Pregunta #1 .............................................................................................................. 37 Figura 9 Pregunta #2 .............................................................................................................. 38 Figura 10 Pregunta #3 ............................................................................................................ 39 Figura 11Pregunta #4 ............................................................................................................. 41 Figura 12 Pregunta #5 ............................................................................................................ 42 Figura 13 Pregunta #6 ............................................................................................................ 43 Figura 14 Pregunta #7 ............................................................................................................ 44 Figura 15 Pregunta #8 ............................................................................................................ 45 Figura 16 Pregunta #9 ............................................................................................................ 46 Figura 17 Pregunta #10 .......................................................................................................... 47 Figura 18 Pregunta #11 .......................................................................................................... 48 Figura 19 Pregunta #12 .......................................................................................................... 49 Figura 20 Pregunta #13 .......................................................................................................... 50 Figura 21 Pregunta #14 .......................................................................................................... 51 Figura 22 Pregunta #15 .......................................................................................................... 52 Figura 23 Pregunta #16 .......................................................................................................... 53 Figura 24 Pregunta #17 .......................................................................................................... 54 Figura 25 Pregunta #18 .......................................................................................................... 55 Figura 26 Pregunta #19 .......................................................................................................... 56 Figura 27 Pegunta #20 ........................................................................................................... 57 Figura 28 Pregunta #21 .......................................................................................................... 58 Figura 29 Pregunta #22 .......................................................................................................... 59 Figura 30 Pregunta #23 .......................................................................................................... 60 Figura 31 Pregunta #24 .......................................................................................................... 61 Figura 32 Evaluación pregunta #1 ......................................................................................... 96 Figura 33 Evaluación pregunta 2 ........................................................................................... 97 Figura 34 Evaluación pregunta #3 ......................................................................................... 98 Figura 35 Evaluación pregunta 4 ........................................................................................... 99 Figura 36 Evacuación pregunta 5......................................................................................... 100 Figura 37 Evaluación pregunta #6 ....................................................................................... 101 Figura 38 Evaluación pregunta #7 ....................................................................................... 102 Figura 39 Evaluación pregunta #8 ....................................................................................... 103. 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(14) XII. Figura 40 Evaluación pregunta #9 ....................................................................................... 104 Figura 41 Evaluación pregunta #10 ..................................................................................... 105. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(15) XIII. RESUMEN EJECUTIVO. Este proyecto nace con la necesidad de mejorar atención al cliente en el Restaurante Pacífico. La finalidad de este programa de capacitación en técnicas de servicio y atención al cliente es mejorar la calidad en el servicio para poder incrementar el consumo en el restaurante y la afluencia de clientes mediante capacitaciones al personal en todas las aéreas que tienen contacto directo con los clientes. El restaurante posee un gran potencial, lo cual es factible para poder realizar el proyecto. Para poder verificar la factibilidad del proyecto utilizamos varias herramientas como lo son las encuestas hacia los empleados, con el propósito de saber cuáles son las falencias y cuál es la manera más factible para solucionar los problemas que asechan al establecimiento. Los resultados de las encuestas realizadas generaron una falencia en el servicio por lo que el proyecto será de gran ayuda para mejorar la calidad en el servicio al cliente mediante una correcta y necesaria capacitación. Para poder cumplir con el propósito planteado, se realizó la capacitación para de esa manera poder obtener el mayor esfuerzo del personal y mejorar la calidad en el servicio, impulsando el consumo en el restaurante.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(16) XIV. ABSTRACT. This project was born with the need to improve customer service at the Restaurante Pacífico. The purpose of this training program in service techniques and customer service is to improve the quality of service to increase consumption in the restaurant and the influx of customers through training staff in all areas that have direct contact with customers. The restaurant has great potential, which is feasible to carry out the project. In order to verify the feasibility of the project, we use several tools such as employs surveys, in order to know what the shortcomings are and is the most feasible way to solve the problems that plague the establishment. The results of the surveys conducted generated a failure in the service, so the project will be of great help to improve the quality of customer service through proper and necessary training. To archive the main purpose, the training was conducted in order to obtain the greatest effort from the staff and improve the quality of the service, encouraging consumption in the restaurant.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(17) XV. INTRODUCCIÓN El restaurante Pacifico está ubicado en la ciudad de Quito, capital del Ecuador, al norte se encuentra el volcán Guagua Pichincha, al oriente el valle de Cumbaya, al sur el cantón Mejía al norte, por San Antonio de Pichincha, con una temperatura media de 15 a 20 grados centígrados a 2850 msnm. (Foros Ecuador, 2017) Sus habitantes en su mayor parte son empleados tanto públicos como privados las actividades económicas son diversas que van desde en comercio, importaciones servicios en general etc. es la segunda capital económica del Ecuador después de Guayaquil, el gobierno es autónomo descentralizado presidido por el Alcalde y sus concejales. Sus atractivos turísticos son en mayor parte culturales ya que Quito fue declarada patrimonio de la humanidad por la UNESCO. Su centro histórico es uno de los mejores conservados por lo que la convierte en un lugar muy atractivo para el turismo, además su gastronomía es de las mejores es por eso que este proyecto ayudará al Restaurante Pacifico. dedicado a. la actividad gastronómica,. principalmente a la elaboración de comida típica ecuatoriana como el seco de chivo, fritada, papas con cuero, yaguarlocro que es una de las especialidades del establecimiento, platillos que son preparados por la Señora Adela de Ocaña desde hace 50 años cuando inauguraron el restaurante en el sector del Camal sur de la ciudad. Esta capacitación hará posible aumentar la presencia de clientes en este sitio.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(18) XVI. Este proyecto de titulación se basará en la recopilación de información e identificación del problema por el que no se ha podido desarrollar a gran escala pese a contar con un gran potencial debido a sus exquisitos platos y tradición, además se presenta la propuesta mediante el desarrollo de la capacitación. Tomando en cuenta la información obtenida en esta investigación se detallará el planteamiento de la capacitación y así contribuir con el desarrollo económico del establecimiento. Con la aplicación del programa de capacitación este proyecto pretende que el personal de servicio del restaurante Pacífico adquiera los conocimientos sobre técnicas de servicio y atención al cliente con el fin de mejorar la atención en el establecimiento buscando la fidelización de los clientes, este programa de capacitación tratara temas propis sobre las técnicas y atención al cliente como saludo, presentación, asesoramiento en base al conocimiento de la carta, toma de pedidos, conocimiento de la carta, jerarquías, resolución de problemas, manejo de charol, etc. conocimientos esenciales y que todo profesional en servicio y atención al cliente en un restaurante debe saber.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(19) 1. CAPÍTULO I 1.00 Antecedentes “Programa de capacitación de técnicas de servicio y atención al cliente para el restaurante Pacífico, ubicado en la parroquia Jipijapa, cantón Quito, provincia de Pichincha con la finalidad de mejorar la atención”, Tema: Propuesta de mejoramiento integral para el Restaurant-cafetería “Tampu” sitio de encuentro ubicado en El Barrio La Ronda en el centro histórico de la ciudad de Quito. Autor: María Fernanda Vargas Sosa Año: Junio del 2010 Institución: U.T.E. Conclusión: De este proyecto se utilizará el marco teórico que consiste en la utilización de los capítulos uno, dos, tres y cuatro. (Vargas Sosa, 2010) Tema: Plan estratégico de servicio al cliente Autor: Libardo Antonio Guerrero Sarria Año: 2012 Institución: Universidad Santiago de Cali, Facultad de ciencias económicas y empresariales administración de empresas. (Leal, 2010). PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(20) 2. Conclusión: Del presente proyecto se tomará los objetivos del plan estratégico de servicio al cliente, el plan estratégico, las generalidades el desarrollo de estrategias a implementar y las implementaciones para el mejoramiento del servicio al cliente. Tema: La atención Autor: González Casado, Aldo Amaury, Olvera Pérez, Daniel Alejandro Institución: Universidad del Tepeyac Año: 2012 Conclusión: Este proyecto aportará con temas sobre la psicología de la atención, Tipos de atención, Los principios básicos de la atención al cliente, La tipología del cliente, La comunicación con los clientes, La atención telefónica, y la fidelización de los clientes. (González Casado, 2012) Tema: Modelo de un plan de capacitación Autor: Edilberto Reynoso Díaz Institución: Mintecon Año: 2013 Conclusión: Del presente proyecto se tomará una guía sobre los fines del plan de capacitación, estrategias, tipos, modalidades y niveles de capacitación, y las acciones a desarrollar. (Díaz, 2013). PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(21) 3. Tema: Siete hábitos de la gente altamente productiva. Autor: Stephen R. Coney Institución: editorial Año: 1997 Conclusión: Del presente libro se tomarán los capítulos 1, capítulo 2, capítulo 3, capítulo 4, capítulo 5, capítulo 6 y capítulo 7. Los capítulos de este libro tratan sobre el pensamiento positivo en ganar pero sin que otras personas se vean afectadas en nuestro éxito, luego el primero entender antes de ser entendido al tratar con clientes siempre debemos tener en cuenta que lo primordial es entender al cliente, en el capítulo 6 trata de la sinergia que nos enseña que el pensamiento colectivo funciona mejor que el pensamiento individual esto es muy importante ya que en un restaurante siempre se debe trabajar en equipo y por último el capítulo 7 trata de afilar la sierra es el tema central de este proyecto la capacitación constante un hábito que todo profesional debe tener.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(22) 4. 1.01. Contexto Partiendo con el tema del Trabajo de Titulación un programa es un “Proyecto o planificación ordenada de las distintas partes o actividades que componen algo que se va a realizar.”. (Real Academia Española, 2018) En el proyecto hay el enfoque en estos términos ya que son la base del mismo, se los ha expresado de manera clara para no tener dificultades y desarrollar el proyecto de una manera adecuada. “El capacitar significa “Hacer a alguien apto, habilitarlo para algo”. (Real Academia Española, 2018) Capacitar “Se denomina capacitación al acto y el resultado de capacitar: formar, instruir, entrenar o educar a alguien. La capacitación busca que una persona adquiera capacidades o habilidades para el desarrollo de determinadas acciones.” (Definiciones, 2018) Capacitar “Hacer que una persona o una cosa sea apta o capaz para determinada cosa.” (Spanish, 2018) “Atender es mirar por alguien o algo, o cuidar de él o de ello.”. (Real Academia Española, 2018) Atender “Prestar atención a los ruegos o peticiones de alguien para satisfacerlos.” (Spanish, 2018) Atender “Cuidar, ocuparse de alguien o de algo” (WordReference.com, 2018) PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(23) 5. El concepto de atención al cliente se designa a aquel servicio que proporciona una empresa de servicios o que a su vez comercializa productos, entre otros para comunicarse directamente con los clientes. ( (Definicionabc.com, 2018) El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción pos compra. (Dianne Bown Wilson, 2014) El proyecto debe ser claro con este significado debido a que el servicio que se ofrece es el principal elemento, es la falencia más grande que encontramos en el restaurante lo cual está generando malas expectativas en los comensales lo que conlleva al bajo consumo. Desde la época del Antiguo Egipto las necesidades de alojamiento y bebidas han ido en aumento hasta hoy en día; a partir de la remodelación y reestructuración de la plaza del Quinde en el sector de la Mariscal; los quiteños y residentes de la Ciudad de Quito; se ha ido desarrollando una cultura de acudir a restaurantes, cafeterías y bares; no solamente los fines de semana sino también entre semana. Ahora no existe un día ni una fecha específica para asistir, basta con una decisión y una buena compañía para disfrutar de una buena gastronomía, ambiente, vinos selectos y distraerse (Vargas Sosa, 2010). PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(24) 6. A la par de esto en el mismo lugar existe aproximadamente una oferta de 50 lugares de alimentación y bebidas, alojamiento y entretenimiento. Con este desarrollo han ido apareciendo varios conceptos y lugar ameno para disfrutar. De estos los bares, restaurantes y cafeterías ocupan un muy importante lugar; y están entre las preferencias de la mayoría de los clientes que acuden a estos lugares para tener un sano esparcimiento y lugar ameno para disfrutar junto con familiares o amigos. (Vargas Sosa, 2010) Con este desarrollo han ido apareciendo varios conceptos y alternativas enfocados en temas específicos y temáticos de acuerdo a la vigencias y necesidades de la clientela. Así la ciudad de Quito no está muy distante a la realidad hotelera en cuanto a bares y restaurantes se refiere a las grandes capitales el mundo como: Paris, New York, Tokio entre otras en cuanto a infraestructura se refiere, si bien es cierto los estándares de calidad, las Normas ISO, el personal especializado en el área, y las tendencias gastronómicas pero están en un proceso de crear una cultura tradicionalista que vende lo típico lo antiguo, lo barroco, y lo colonial, que sin duda alguna no tiene nada que envidiarle a las grandes edificaciones del siglo anterior. (Vargas Sosa, 2010) Aspectos que se deben mejorar y en los que se está trabajando gracias a varias entidades gubernamentales o no que cada día trabajan por un mejor servicio al cliente trato justo y equivalente con el talento humano, capacitación y asesoría en desarrollo de procesos y manejo de estándares entre otros. (Vargas Sosa, 2010). PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(25) 7. Los problemas existentes en el restaurante Pacifico se manifiestan en todas las áreas, sin embargo, el punto más grave es el servicio y la relación empleado cliente, la gestión de administración que no muestra un claro enfoque de sus funciones; para lo cual está investigación tiene como objeto plantear soluciones prácticas y aplicables a las mismas enfocándonos en mejorar el servicio al cliente. “Cada una de las áreas existentes tiene como función lograr una equitativa coordinación y trabajo en equipo, para lo cual es de vital importancia reestructurarla y rediseñar funciones en cada una de las áreas detalladas anteriormente”. (Vargas Sosa, 2010) El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal de servicio al cliente. Esto es de especial importancia en una organización que presta servicios, como es el caso del restaurante Pacifico en el cual la conducta y rendimiento de los empleados influye directamente en la calidad de los servicios que brindan. (Díaz, 2013) “Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros, siempre y cuando se mantenga un personal eficaz y capacitado”. (Díaz, 2013) “La esencia de un personal motivado está en la calidad del trato que recibe en las relaciones que tiene mantienen, en la confianza, en el respeto y en la consideración que sus jefes les proporcionan diariamente”. (Díaz, 2013). PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(26) 8. 1.02. Justificación Se eligió este tema debido al déficit de atención al cliente que ha tenido, en específico el restaurante “Pacifico” el cual se ha visto afectado por tal motivo, el cual conlleva a realizar un programa de capacitación sobre técnicas de servicio y atención al cliente. Las mínimas ventas generadas en este sitio se han palpado por la falta de visitantes lo cual significa que existen fallas en el servicio, el cual puede ser uno de los factores de la caída en las ventas. Al realizar el respectivo programa de capacitación, se pretende incrementar el número de clientes en el restaurante lo cual generará beneficios colectivos es decir no sólo para el propietario del restaurante, sino también para el personal que se encuentra desarrollando sus labores al igual que las personas que viven y laboran en todo el sector. El restaurante Pacifico es un sitio que posee mucha historia, y la encargada de mantener viva la tradición de los platos típicos de Quito y del país razón por la cual no se puede permitir que se pierdan su valor cultural y de esta manera los clientes acudan a este sitio para poder consumir y conocer las tradiciones gastronómicas ecuatorianas sintiéndose en un ambiente seguro y confiable al tener personal capacitado que brinde estos sentimientos a clientes para que no duden en regresar.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(27) 9. 1.03. Definición del Problema Central (Matriz T) ¿Qué es una Matriz T? La matriz T es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualización, diseño, ejecución y evaluación de proyectos cuyo propósito es brindar la estructura al proceso de planificación y comunicar información esencial relativa al proyecto, se puede utilizar en todas las etapas de comités de revisión, ejecución y evaluación ex – post. Debe elaborarse con la participación inicial del equipo y luego evolucionar con la participación activa del prestatario, de sus consultores de proyecto, de la representación y del ejecutor. Se modifica y mejora repetidas veces tanto durante la preparación como durante la ejecución del proyecto. (Banco Mundial, 2014) Tabla 1 Escalas 1. Bajo. 2. Medio bajo. 3. Medio. 4. Medio alto. 5. Alto. Elaborado por: Henry Macas. Análisis: En esta tabla se detallan las escalas que se utilizarán, la cual 1 representa bajo, 2 medio bajo, 3 medio, 4 medio alto y 5 representa alto para calificar el cuadro de la matriz T.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(28) 10. Tabla 2 Matriz de Análisis T Problema Agravado Falta de interés de los gerentes por capacitar a los colaboradores.. Problema Central. Problema Resuelto. Deficiencia en el servicio y atención al cliente.. Implementar una capacitación a los colaboradores de servicio y atención al cliente.. I. P. C.. I. P. C.. Fuerzas Bloqueadoras. La gerencia toma la iniciativa para capacitar a los colaboradores.. 2. 4. 5. 1. La gerencia pone poca atención para capacitar a sus colaboradores.. Los colaboradores tienen la predisposición para capacitarse.. 2. 5. 5. 1. Desinterés de los colaboradores por capacitarse.. La gerencia busca medios para capacitar a sus colaboradores.. 1. 4. 4. 1. La gerencia desconoce los medios de capacitación.. Folletos, material para capacitación, diapositivas, etc.. 1. 5. 5. 1. La gerencia financia la capacitación.. 1. 4. 4. 1. Fuerzas Impulsadoras. La adquisición de materiales para la capacitación de los colaboradores es nula. Para la gerencia el financiamiento de la capacitación no es una prioridad.. Elaborado por: Henry Macas. Análisis: En el problema central existe una deficiencia en el servicio y atención al cliente y la falta de interés de los gerentes por capacitar a los colaboradores agrava el problema, pero puede ser resuelto mediante la implementación una capacitación en servicio y atención al cliente. Continuando con el análisis se encuentra que por un lado la gerencia busca capacitar a sus colaboradores impulsando el proyecto pero el problema se podría agravar si no existiera el interés por parte los gerentes para capacitar a sus colaboradores, los colaboradores buscan capacitarse para ser un fuerza impulsadora pero el problema se agravaría si los colaboradoras tendrían desinterés en capacitarse, sería más fácil de hacer esto si la gerencia buscara la los medios para capacitar a sus colaboradores e impulsaría el proyecto más si no lo hicieran así bloquearía el mismo. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(29) 11. CAPÍTULO II 2.00 Análisis de involucrados En el mapa encontramos a los involucrados directos e indirectos en el programa de capacitación. 2.01 Mapeo de involucrados. Figura 1 Mapeo de Involucrados Elaborado por: Henry Macas. Análisis: El programa de capacitación de técnicas de servicio y atención al cliente para el restaurante Pacífico se encuentran los involucrados directos en primera instancia está el Gerente que el que promoverá ya auspiciará la capacitación en PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(30) 12. segundo lugar está el personal de servicio que es el encargado de atender y trata directamente con el cliente y por ultimo está el personal de caja que en cierta forma trata con el cliente al momento de realizar el cobro, también se encuentran los involucrados indirectos que también están ligados a la capacitación ya que serían los beneficiarios de esta capacitación en primera instancia están los clientes beneficiarios de la capacitación, el Mintur promocionaría el lugar a los turistas que visitan la ciudad de Quito y por ultimo tenemos a los profesionales hoteleros que sumarian profesionales a la rama hotelera. Tabla 3 Mapeo de involucrados Beneficiarios. Directos. Indirectos. Porcentaje. Propietarios/ Gerentes. X. 30%. Personal de Servicio. X. 20%. Personal de Caja. X. 20%. Clientes. X. 20%. Mintur. X. 5%. Profesionales Hoteleros. X. 5%. Total. 100%. Elaborado por: Henry Macas. Análisis: En esta tabla se detalla el mapa de involucrados proporcionando un porcentaje de favorecimiento a cada uno de ellos, los gerentes o propietarios del restaurante con un 30% serían los beneficiados principales ya que el mayor consumo generaría mayores ingresos económicos para el establecimiento, en segundo lugar, serán el personal de servicio y caja con un 20% cada uno que se beneficiarían al adquirir conocimientos que les asegurara estabilidad laboral. Los clientes serán los PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(31) 13. beneficiarios indirectos con 20% evidenciarán el cambio en el servicio y la atención aumentando sus visitas al establecimiento, también se encuentra al Mintur con un 5% este se beneficiará porque podrá recomendar a los turistas que visiten este establecimiento con la seguridad de que los turistas serán atendidos con eficiencia y calidad y por ultimo están los profesionales hoteleros con un 5% se fortalecerá al aumentar sus colaboradores capacitados en el gremio hotelero.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(32) 14. 2.02 Matriz de análisis de involucrados Tabla 4 Matriz de análisis de involucrados Actores Interés sobre Problemas Involucrad el problema percibidos os central Gerente Incrementar Desconocimien demanda de to de técnicas clientes de servicio y atención al cliente. Personal de servicio. Terminar con el déficit en técnicas de servicio y atención al cliente.. Desinterés por capacitarse. Personal de caja. Búsqueda de capacitación adecuada en atención al cliente.. Desinterés por capacitarse. Clientes. Sugerir una capacitación al personal de servicio y caja.. Falta de conocimientos sobre técnicas de servicio y atención al cliente.. Mintur. Al Mintur le interesa disminuir el déficit en técnicas deservicio y atención al cliente en los establecimiento s. La capacitación constante fortalecerá al. Búsqueda de información sobre capacitaciones inexistente por parte de la gerencia.. Asociación de hoteleros. Falta de programas de capacitación en. Mandatos. Interés sobre el proyecto. Conflictos potenciales. Artículo 18 correspondien te al Capítulo V (Defensoría del Pueblo) Ley orgánica de defensa del consumidor Artículo 17 correspondien te al Capítulo IV (Del Ministerio de Relaciones Laborales) código de trabajo. Artículo 17 correspondien te al Capítulo IV (Del Ministerio de Relaciones Laborales) código de trabajo Art. 4 correspondien te al Capítulo 2 (Defensoría de Pueblo) Ley orgánica de defensa del consumidor Art. 42 correspondien te al Capitulo X (Mintur) Ley de Turismo. Percibir más recursos económicos por parte de los clientes. Carencia de procedimiento s de buena atención. Capacitarse para obtener conocimientos profesionales.. Carencia de estudios o conocimientos previos a ejercer sus funciones en el área de servicio.. Capacitarse para obtener conocimientos profesionales.. Carencia de estudios o conocimientos previos a ejercer sus funciones en atención al cliente.. Recibir atención profesional del personal de servicio del restaurante.. Desinterés por parte de la administración y sus colaboradores en capacitaciones.. Garantizar una excelente atención a los turistas que visiten este establecimient o.. La gerencia no se interesa en capacitar su personal.. Art. 1 correspondien te al Capítulo. Capacitacione s constantes a los. Los establecimient os no se. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(33) 15 gremio hotelero con miembros 100% capacitados. Elaborado por: Henry Macas. los establecimiento s hoteleros.. I (Ministerio de trabajo) Ley de trabajo. colaboradores.. preocupan en la capacitación a sus colaboradores. Análisis: La matriz indica que uno de los involucrados directos es la Gerencia del restaurante Pacífico que se interesa de incrementar la afluencia de clientes, el problema que se le presenta es el desconocimiento de técnicas de servicio y atención al cliente por parte del personal de servicio pero con el mandato de la ley orgánica para la defensa del consumidor que demanda una buena atención al consumidor le permitiría mediante la capacitación percibir mayores recursos económicos resolviendo el conflicto potencial de la carencia de procedimientos de buena atención al cliente. El siguiente involucrado directo es el personal de servicio que se interesa en terminar con el déficit de técnicas de servicio y atención al cliente el problema que se percibe es una falta de interés por parte algunos colaboradores pero según el código de trabajo en su mandato del artículo 17 dice que debe tener conocimiento sobre el cargo que ocupa esto le lleva interesarse en capacitarse para obtener conocimientos profesionales el único conflicto potencial que tendría seria la carencia de estudios o conocimientos previos a ejercer sus funciones en el área de servicio. El último involucrado directo es el personal de caja que tiene interés en buscar la capacitación adecuada para terminar con el déficit de atención al cliente que percibiría un problema por la falta de interés por capacitarse de algunos colaboradores, pero según el mandato del artículo 17 del código de trabajo que demanda conocimientos del área para la que ha sido contratado se interesa en el proyecto buscando la capacitación como medio para adquirir conocimientos. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(34) 16. profesionales el único conflicto que tendría seria la falta de conocimientos previos en atención al cliente. Siguiendo con el análisis de la matriz se encuentran los involucrados indirectos que vendrían a ser los clientes que se interesan en el problema y sugieren una capacitación al personal de servicio al percibir una falta de conocimientos en técnicas de servicio y atención al cliente ya que la defensoría del pueblo los ampara en el artículo 4 exigiendo una atención profesional el conflicto que se les podría presentar sería la falta de interés de los gerentes y los colaboradores del establecimiento en capacitaciones en temas de técnicas de servicio y atención al cliente. El Mintur se interesa en disminuir el déficit en técnicas deservicio y atención al cliente en los establecimientos que atienden a turistas nacionales y extranjeros pero percibe una que los gerentes no buscan los medios para capacitar a sus colaboradores y la Ley de Turismo exige en el Artículo 42 del Capítulo X que el personal encargado del servicio y atención al cliente debe estar capacitado en esta área y se interesa en el proyecto porque este proyecto garantizara el cumplimiento de este mandato el conflicto potencial que podría tener seria que la gerencia no se interesa en capacitar su personal. Por otra parte, los Profesionales Hoteleros se interesan en la problemática del proyecto porque la capacitación constante fortalecerá al gremio hotelero con miembros 100% capacitados el problema que estos perciben es la falta de programas de capacitación en los establecimientos hoteleros.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(35) 17. CAPÍTULO III 3.00 Problemas y Objetivos 3.01 Árbol de problemas. Figura 2 Árbol de Problemas Elaborado por: Henry Macas. Análisis: El problema determinado para el proyecto es el déficit en la atención al cliente, que conlleva el descenso de ventas en el restaurante Pacifico para lo cual se a determinados las causas y los efectos las mismas. El servicio lento al momento de entregar las órdenes lo que genera clientes insatisfechos por la demora del servicio, a la vez que la ausencia de capacitaciones provoca un déficit de calidad en el servicio, el desconocimiento de técnicas de. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(36) 18. servicio genera comentarios negativos por parte de los clientes, un déficit a nivel organizacional en división de rangos lo cual desarrolla un desorden en el personal de servicio del restaurante generando una serie de problemas y dificultando la ejecución correcta de sus funciones, al mismo tiempo que una toma de pedidos incorrectos produce pérdidas económicas para el establecimiento.. 3.02 Árbol de objetivos Fines Clientes satisfechos por la rapidez en el servicio. Medios. Servicio rápido al entregar las ordenes. Excelente calidad en el servicio y atención al cliente. Buenos comentarios por parte de los clientes. Orden adecuado en los procesos de servicio. Ganancias económicas para los propietarios. Crear un programa de capacitación en técnicas de servicio y atención al cliente en el restaurante Pacifico. Capacitació n en temas de técnicas de servicio y atención al cliente. Aumento en la calidad del servicio. Eficiente división de rangos. Toma de pedidos correctos. Figura 3 Árbol de objetivos Elaborado por: Henry Macas. Análisis: El objetivo del proyecto es implementar un programa de capacitación en técnicas de servicio y atención al cliente en el restaurante Pacifico se determina que los medios y los fines para cumplir el objetivo planteado.El tener un servicio rápido y ágil tendrá como fin clientes satisfechos por la rapidez y eficacia y los comensales podrán disfrutar de un momento agradable, si los colaboradores se capacitación en PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(37) 19. técnicas de servicio y atención al cliente los clientes tendrán un excelente servicio y atención al por parte del personal de servicio esto aumentará la calidad y los comentarios positivos de los clientes, si existe una eficiente división de rangos el personal se verá ordenado optimizando el tiempo, calidad y orden adecuado de los procesos en el servicio con esto la toma de ordenes correcta aumentando de las ganancias para los propietarios.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(38) 20. CAPÍTULO IV 4.00 Análisis de alternativas Una vez concluido el árbol de objetivos se despejan muchas inquietudes y se tiene una idea clara de lo que se desea alcanzar con el proyecto. Además, utilizando el análisis de alternativas se puede valorar cada uno de los fines en diversos aspectos, con la finalidad de que la investigación realizada pueda ser aplicable como un proyecto que ofrece las condiciones y los resultados para que se pueda implementar en el lugar donde se realiza el estudio.. 4.01 Matriz de análisis de alternativas Tabla 5 Categorías 1–5. Bajo. 6 – 11. Medio bajo. 12 – 17. Medio alto. 18 – 25. Alto. Elaborado por: Henry Macas. Análisis: En esta tabla se detallan las escalas del análisis de alternativas, en la cual de 1 – 5 representa bajo, de 6 – 11 medio bajo, de 12 – 17 medio alto y de 18 - 25 alto. Para que el proyecto pueda ser considerado factible la escala debe proporcionar como resultado un valor igual o superior a 12.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(39) 21. Tabla 6 Matriz de análisis de alternativas Objetivos. Impact o sobre el proyect o. Factibilida d técnica. Factibilida d financiera. Factibilida d social. Factibilida d política. Tota l. Categorí a. 5. 3. 4. 3. 3. 18. Medio Alto. 4. 4. 3. 3. 3. 17. 4. 3. 3. 4. 3. 17. Medio Alto. 5. 4. 3. 3. 3. 18. Medio Alto. 5. 3. 3. 4. 3. 18. Alto. 23 17 Total Elaborado por: Henry Macas. 16. 17. 15. 88. Clientes satisfechos por la rapidez en el servicio Excelente calidad en el servicio y atención al cliente Buenos comentario s por parte de los clientes Orden adecuado en los procesos de servicio Ganancias económica s para los propietario s. Medio Alto. Análisis: Al aplicar la Matriz de análisis de alternativas, se utiliza la escala de categorías la cual indica que los clientes satisfechos por la rapidez del servicio tienen una categoría media alta. El servicio al cliente de calidad es un gran potencial ya que genera grandes beneficios a la empresa y de esta manera contribuye al desarrollo exitoso de la misma obteniendo la lealtad de los clientes ya que ellos son los que disfrutan de la PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(40) 22. buena experiencia comercial y a la final establecen una relación sólida con la empresa. Muestra de los beneficios están los objetivos planteados en la matriz de análisis de alternativas como es el servicio rápido al entregar las órdenes al igual que el aumento en la calidad del servicio gastronómico, los buenos comentarios por parte de los de los clientes, la correcta organización a nivel operativo, una eficiente división de rangos, la toma de pedidos correctos y las ganancias económicas para el propietario de local se encuentran en la categoría media alta la cual es una medida adecuada para que el proyecto pueda llevarse a cabo de manera factible y sin problema alguno.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(41) 23. 4.02 Matriz de análisis de impactos de objetivos Tabla 7 Matriz de análisis de impactos de objetivos OBJETIVO Factibilidad Impacto en Impacto S de lograrse género ambienta l Alto – Medio Alto – – Bajo Medio – Alto – Bajo Medio – (4 – 2 – 1) Bajo (4–2–1) (4 – 2 – 1). Relevancia Alto – Medio – Bajo. Sostenibilida d Alto – Medio – Bajo. Total. (4 – 2 – 1). (4 – 2 – 1). Servicio rápido al entregar las ordenes tendrá como fin clientes satisfechos por la rapidez en el servicio. Es aceptable y conveniente para los beneficiarios. Incrementa la participació n de la mujer en servicio y hombre en cocina.. Mejora el entorno cultural.. Responde a las expectativas de los beneficiario s. Fortalece la participación de los beneficiarios.. 22 – 32 Bajo. Capacitación en temas de técnicas de servicio y atención al cliente se verá reflejado en excelente calidad en el servicio y atención al cliente.. Existen materiales adecuada para su realización. Incrementa los ingresos de hombres y mujeres. Favorece el comercio.. Beneficia al personal del restaurante.. Fortalece la Organización local en el restaurante.. 33 – 44 Medi o Bajo. El aumento en la calidad del servicio conllevara a buenos comentarios por parte de los clientes. Cuenta con financiamient o. Incrementa el nivel educativo de ambos géneros. Favorece el recurso humano. Los beneficios son deseados por los locales del sector. Fortalece la participación del personal.. 45 – 66 Medi o Alto. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(42) 24 La toma de pedidos correctos traerá ganancias económicas para los propietarios. Los beneficios son mayores que los costos. Fortalece la aplicación de los derechos de ambos géneros. Mejora el nivel educativo del personal.. Beneficia al restaurante con la afluencia de clientes.. Se puede conseguir financiamient o a futuro.. 16. 20. 16. 16. Programa de 20 capacitación en el restaurante El Pacifico Elaborado por: Henry Macas. 67 – 88 Alto. 88. Análisis: Al aplicar la Matriz de análisis de impactos, se utiliza la escala de categorías la cual indica que 22 a 32 es baja, 33 a 44 es media baja, 45 a 66 es media alta y de 67 a 88 es alta. Al analizar el análisis de impacto podemos verificar que los objetivos planteados muestran un total de 88 puntos. Este análisis muestra que claramente es beneficioso en su totalidad. El servicio. rápido al entregar las órdenes tendrá como fin clientes satisfechos por la. rapidez en el servicio y la factibilidad para lograrse es aceptable y conveniente para los beneficiarios teniendo un impacto de género que incrementara la participación de la mujer en servicio y hombre en cocina, mejorando el entorno cultura respondiendo las expectativas y fortaleciendo la participación de los beneficiarios. La capacitación en temas de técnicas de servicio y atención al cliente se verá reflejado en excelente calidad en el servicio y atención al cliente se puede realizar porque existen materiales adecuada para su realización además puede incrementar los ingresos de hombres y mujeres favoreciendo el comercio, beneficiando al personal y fortaleciendo la organización del restaurante. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

(43) 25. El aumento en la calidad del servicio conllevara a buenos comentarios por parte de los clientes, cuenta con financiamiento e incrementa el nivel educativo de ambos géneros favoreciendo el recurso humano estos beneficios son deseados por los locales del sector para fortalecer la participación del personal. La toma de pedidos correctos traerá ganancias económicas para los propietarios siendo los beneficios son mayores que los costos, fortalece la aplicación de los derechos de ambos géneros mejorando el nivel educativo del personal beneficiando al restaurante con la afluencia de clientes pudiendo conseguir financiamiento a futuro. Los beneficios se verán reflejados con la afluencia de clientes, de modo de que no solo se beneficia el local en si, además favorece en entorno social mejorando el rendimiento de los empleados que forman parte del restaurante. Al reflejarse de modo positivo obtendrá una mayor productividad ya que al interior del restaurante se generaría un mejor clima de trabajo, existirían menos quejas y un mayor desenvolvimiento por parte de los colaboradores ya que no estarían presionados por quejas de un mal servicio si no al contrario se verían motivados a dar todo de sí.. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE PACÍFICO, UBICADO EN LA PARROQUIA JIPIJAPA, CANTÓN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA CON LA FINALIDAD DE MEJORAR LA ATENCIÓN.

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Tabla 2 Matriz de Análisis T

Tabla 2

Matriz de Análisis T p.28
Tabla 3 Mapeo de involucrados

Tabla 3

Mapeo de involucrados p.30
Tabla 4 Matriz de análisis de involucrados  Actores  Involucrad os  Interés sobre el problema central  Problemas percibidos

Tabla 4

Matriz de análisis de involucrados Actores Involucrad os Interés sobre el problema central Problemas percibidos p.32
Figura 2 Árbol de Problemas

Figura 2

Árbol de Problemas p.35
Figura 3 Árbol de objetivos

Figura 3

Árbol de objetivos p.36
Tabla 9 Análisis FODA             Factor Interno

Tabla 9

Análisis FODA Factor Interno p.47
Tabla 11 Nacionalidad

Tabla 11

Nacionalidad p.53
Tabla 12 Nivel de estudio

Tabla 12

Nivel de estudio p.54
Figura 9 Pregunta #2  Elaborado por: Henry Macas

Figura 9

Pregunta #2 Elaborado por: Henry Macas p.56
Figura 12 Pregunta #5  Elaborado por: Henry Macas

Figura 12

Pregunta #5 Elaborado por: Henry Macas p.60
Figura 13 Pregunta #6  Elaborado por: Henry Macas

Figura 13

Pregunta #6 Elaborado por: Henry Macas p.61
Figura 14 Pregunta #7  Elaborado por: Henry Macas

Figura 14

Pregunta #7 Elaborado por: Henry Macas p.62
Figura 15 Pregunta #8  Elaborado por: Henry Macas

Figura 15

Pregunta #8 Elaborado por: Henry Macas p.63
Figura 16 Pregunta #9  Elaborado por: Henry Macas

Figura 16

Pregunta #9 Elaborado por: Henry Macas p.64
Figura 17 Pregunta #10  Elaborado por: Henry Macas

Figura 17

Pregunta #10 Elaborado por: Henry Macas p.65
Figura 18 Pregunta #11  Elaborado por: Henry Macas

Figura 18

Pregunta #11 Elaborado por: Henry Macas p.66
Figura 20 Pregunta #13  Elaborado por: Henry Macas

Figura 20

Pregunta #13 Elaborado por: Henry Macas p.68
Tabla 26 Pregunta #14

Tabla 26

Pregunta #14 p.69
Figura 22 Pregunta #15  Elaborado por: Henry Macas

Figura 22

Pregunta #15 Elaborado por: Henry Macas p.70
Tabla 35 Pregunta #23

Tabla 35

Pregunta #23 p.78
Tabla 37 Cronograma de capacitación  Fecha/Hora   Jueves 18/10/2018  17:00 - 18:00  Módulo 1 Generalidades

Tabla 37

Cronograma de capacitación Fecha/Hora Jueves 18/10/2018 17:00 - 18:00 Módulo 1 Generalidades p.83
Tabla 38 Evaluación pregunta #1  Puntuación   Porcentaje   0  0%  0.25  0%  0.50  0%  0.75  50%  1  50%  Total  100%

Tabla 38

Evaluación pregunta #1 Puntuación Porcentaje 0 0% 0.25 0% 0.50 0% 0.75 50% 1 50% Total 100% p.114
Tabla 39 Evaluación pregunta #2  Puntuación   Porcentaje   0  0%  0.25  0%  0.50  20%  0.75  20%  1  60%  Total  100%

Tabla 39

Evaluación pregunta #2 Puntuación Porcentaje 0 0% 0.25 0% 0.50 20% 0.75 20% 1 60% Total 100% p.115
Tabla 40 Evaluación pregunta #3  Puntuación   Porcentaje   0  10%  0.25  10%  0.50  10%  0.75  30%  1  40%  Total  100%

Tabla 40

Evaluación pregunta #3 Puntuación Porcentaje 0 10% 0.25 10% 0.50 10% 0.75 30% 1 40% Total 100% p.116
Tabla 42 Evaluación pregunta #5  Puntuación   Porcentaje   0  10%  0.25  10%  0.50  10%  0.75  10%  1  60%  Total  100%

Tabla 42

Evaluación pregunta #5 Puntuación Porcentaje 0 10% 0.25 10% 0.50 10% 0.75 10% 1 60% Total 100% p.118
Tabla 44 Evaluación pregunta #7  Puntuación   Porcentaje   0  0%  0.25  10%  0.50  0%  0.75  0%  1  90%  Total  100%

Tabla 44

Evaluación pregunta #7 Puntuación Porcentaje 0 0% 0.25 10% 0.50 0% 0.75 0% 1 90% Total 100% p.120
Figura 39 Evaluación pregunta #8  Elaborado por: Henry Macas

Figura 39

Evaluación pregunta #8 Elaborado por: Henry Macas p.121
Figura 40 Evaluación pregunta #9  Elaborado por: Henry Macas

Figura 40

Evaluación pregunta #9 Elaborado por: Henry Macas p.122
Figura 41 Evaluación pregunta #10  Elaborado por: Henry Macas

Figura 41

Evaluación pregunta #10 Elaborado por: Henry Macas p.123
Tabla 49 Presupuesto de elaboración del proyecto

Tabla 49

Presupuesto de elaboración del proyecto p.126

Referencias

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