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Propuesta de indicadores de gestión para la empresa mí perfume

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Academic year: 2020

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(1)PROPUESTA DE I NDI CADORES DE GESTI ÓN PARA LA EMPRESA MÍ PERFUME. VALENTI NA ZAMORA GUZ MÁN J ORGE ALBERTO COLONI A MÉNDEZ. UNI VERSI DAD COOPERATI VA DE COLOMBI A FACULTAD DE CI ENCI AS ECONOMI CAS Y ADMI NI STRATI VAS PROGRA MA DE ADMI NI STRACI ÓN DE E MPRES AS I BAGUÉ, FEBRERO DE 2019. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(2) PROPUESTA DE I NDI CADORES DE GESTI ÓN PARA LA EMPRESA MI PERFUME. VALENTI NA ZAMORA GUZ MÁN J ORGE ALBERTO COLONI A MENDEZ. DI RECTORES MARI O SAMUEL RODRI GUEZ BARRERO EDGARDO E. MEJÍ A HERRERA. UNI VERSI DAD COOPERATI VA DE COLOMBI A FACULTAD DE CI ENCI AS ECONOMI CAS Y ADMI NI STRATI VAS PROGRA MA DE ADMI NI STRACI ÓN DE E MPRES AS I BAGUÉ, FEBRERO DE 2019. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(3) TABLA DE CONTENI DO 1.. I NTRODUCCI ÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. 2.. OBJ ETI VOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 2. 1. OBJ ETI VO GENERAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6. 2. 2. OBJ ETI VOS ESPECÍ FICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6. 3.. MARCO TEÓRI CO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7. 4.. PRESENTACI ÓN DE LA EMPRES A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 4. 1. RESEÑA HI STÓRI CA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12. 4. 2. MI SI ÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13. 4. 3. FACTORES CLAVES DE ÉXI TO MI SI ÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13. 4. 4. VI SI ÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13. 4. 5. FACTORES CLAVES DE ÉXI TO VI SI ÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13. 5.. DI AGNÓSTI CO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14. 6.. PROPUESTA DEL SI STE MA DE I NDI CADORES DE GESTI ÓN . . . . . . . . . . . . 18 6. 1. HOJ AS DE VI DA DE LOS I NDI CADORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19. 6. 1. 1. HOJ A DE VI DA DE I NDI CADORES FI NANCI EROS . . . . . . . . . . . . . . 19. 6. 1. 2. HOJ A DE VI DA DE I NDI CADORES DE MERCADEO Y CLI ENTES . . . 22. 6. 1. 3. HOJ A DE VI DA DE I NDI CADORES DE TALENTO HUMANO . . . . . . . 25. 6. 2. CUADRO DE MANDO (BS C) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28. 7.. CONCLUSI ONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29. 8.. RECOMENDACI ONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30. 9.. BI BLI OGRAFÍ A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(4) Í NDI CE DE TABLAS Tabl a 1: Hoj a de vi da i ndicador capit al net o de trabaj o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Tabl a 2: Hoj a de vi da i ndicador de endeuda mi ent o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Tabl a 3: Hoj a de vi da í ndice de creci mi ent o en ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Tabl a 4: Hoj a de vi da i ndicador porcent aj e de client es satisfechos . . . . . . . . . . . . . . . 22 Tabl a 5: Hoj a de vi da Indi cador porcent aj e de fi deli zaci ón de cli ent es . . . . . . . . . . . . 23 Tabl a 6: Hoj a de vi da i ndicador No. de pr oduct os por cli ent e . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Tabl a 7: Hoj a de vi da i ndicador cali dad de uso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Tabl a 8: Hoj a de vi da i ndicador tie mpos de preparaci ón de pr oduct os . . . . . . . . . . . . . 26 Tabl a 9: Hoj a de vi da i ndicador ni vel de aprendi zaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(5) 1. I NTRODUCCI ÓN Es i mport ant e que t oda e mpr esa si n i mport ar su t a maño t enga y utilice un si st e ma de gesti ón adecuado con el fi n de medirse por diferentes peri odos y así poder t o mar deci si ones acert adas y si gnifi cati vas, que pueden ll egar a ser muy benefi ci osas para l a mi s ma t eni endo en cuent a qué est os arrojan result ados de efi ci encia, efi caci a y efecti vi dad. Los i ndi cadores de gestión se di señan a partir de l as áreas con l as que cuent a l a e mpr esa y sus necesi dades, est os deben basarse en l a acti vidad pri nci pal de l a or gani zaci ón y/ o con fact ores que afect en de manera direct a l os result ados de est a. En pocas pal abras l os i ndi cadores de gesti ón sirven para eval uar, monit orear y control ar l os pr ocesos que se desarroll an en l a organi zaci ón. Para l a e mpr esa Mi Perfu me es f avorabl e l a creaci ón de i ndi cadores ya que est a no cuent a con ese si st e ma de i ndi cadores de gesti ón, est e se desarroll ará en base al Bal anced Scor e Car d en el cual se di señan un conj unt o de i ndi cadores para diferent es áreas de l a e mpr esa que deben responder al cu mpli mi ent o de l os obj eti vos mi si onal es de l a mi sma.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(6) 2. 2. 1. OBJ ETI VOS. OBJ ETI VO GENERAL. Di señar y pr oponer un sist e ma de i ndi cadores de gesti ón para la e mpr esa Mi Perfume teni endo en cuent a el Balanced Score Car d.. 2. 2. OBJ ETI VOS ESPECÍ FI COS. . Pr oponer i ndi cadores de result ado para el área fi nanci era.. . Di señar i ndi cadores de mercadeo y at enci ón al client e.. . Cr ear i ndi cadores de gesti ón en el área de tal ent o hu mano.. . Di señar las hoj as de vi da para l os i ndi cadores.. . Di señar el cuadr o de mando para la e mpr esa.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(7) 3. MARCO TEÓRI CO. Dado que est e trabaj o se centra en l a creaci ón de i ndi cadores de gesti ón para l a e mpr esa, es funda ment al defi nir concept os bási cos que se utilizarán. Para e mpezar, se debe dar a conocer sobre que es un I ndi cador de gesti ón; Pérez Jara mill o ( 2003) l o defi ne co mo una expresi ón cuantit ati va del co mport a mi ent o y desempeño de un pr oceso, cuya magnit ud, al ser co mparada con al gún ni vel de r eferenci a, puede est ar señal ando una desvi aci ón sobr e l a cual se t o man acci ones correcti vas o preventi vas según el caso. Para trabaj ar con l os i ndi cadores debe est abl ecerse t odo un si st e ma que vaya desde l a correct a co mpr ensi ón del hecho o de l as caract erísti cas hast a l a de t o ma de deci si ones acert adas para mant ener, mej orar e i nnovar el pr oceso del cual dan cuent a. Pérez Jara mill o ( 2003) t a mbi én di ce que el concept o de i ndi cadores de gesti ón, re mont a s u éxit o al desarroll o de l a fil osofí a de Cali dad Tot al, creada en l os Est ados Uni dos y aplicada acert ada ment e en Japón. Los i ndi cadores de gesti ón ti enen unas características parti cul ares que traen consi go benefi ci os para l a e mpr esa, según Sil va Matí z ( S. F) est as caract erísticas son: l a si mpli ci dad, que se puede ent ender co mo l a capaci dad para defi nir el event o que se pret ende medi r de ma nera poco cost osa en tie mpo y r ecurso; vali dez en el ti e mpo, que puede defi nirse co mo la pr opi edad de ser per manent e en un peri odo deseado; adecuaci ón, l a cual corresponde a l a facili dad de l a medi da para descri bir por co mpl et o el fenó meno o efect o, debe r efl ej ar l a ma gnit ud del hecho analizado y mostrar l a desvi aci ón r eal del ni vel deseado; utili dad, es l a posi bili dad del i ndi cador para est ar si e mpr e ori entado a buscar l as causas que han ll evado a que al cance un val or particul ar y mej orarlas; partici paci ón de l os usuari os, es l a habili dad para est ar i nvol ucrados desde el di seño, y debe pr oporci ónasel as l os recursos y f or maci ón necesari os para su ej ecuci ón; oport uni dad, es la capaci dad para que l os dat os sean recol ect ados a ti e mpo, i gual ment e se requi ere que l e i nf or maci ón sea anali zada oport una ment e para poder act uar. Ade más, es i mport ant e reconocer que para l a construcci ón de l os i ndi cadores se deben t ener en cuent a diferent es el eme nt os, Pérez Jara mill o ( 2003) nos da su concept o sobre esos. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(8) el e ment os co mo l o son l os si gui ent es: l a defi ni ción, es l a expresi ón que cuantifica el est ado de l a caract erística o hecho que qui ere ser control ado; el obj eti vo, es l o que persi gue el i ndi cador sel ecci onado. Indi ca el mej ora mi ent o que se busca y el senti do de esa mej ora ( maxi mi zar, mi ni mi zar, eli mi nar, et c.). El obj eti vo en consecuenci a, per mite sel ecci onar y co mbi nar acci ones preventi vas y correcti vas en una sol a direcci ón; l os val ores de referenci a, es el act o de me dir es r eali zado a través de l a co mparaci ón y est a no es posi bl e si no se cuent a con un ni vel de r eferenci a para co mparar el val or de un i ndi cador. Exi st en l os si gui ent es val ores de referenci a: Val or hist óri co: . Muestra có mo ha si do l a tendenci a a través en el transcurso del tie mpo. . Per mit e pr oyect ar y cal cul ar val ores esperados para el perí odo.. . El val or hi st óri co señala l a vari aci ón de r esultados, su capaci dad r eal, act ual y pr obada, i nfor ma si el proceso est á, o ha est ado, control ado.. . El val or hist órico di ce l o que se ha hecho, per o no di ce el pot enci al al canzabl e.. Val or est ándar: . El est ándar señal a el pot enci al de un sist e ma det ermi nado.. Val or teóri co: . Ta mbi én ll a mado de di seño, usado f unda ment al ment e co mo r eferenci a de i ndi cadores vi ncul ados a capaci dades de máqui nas y equi pos en cuant o a pr oducci ón, consu mo de mat eri al es y fall as esperadas.. . El val or t eóri co de r eferenci a es expresado muchas veces por el fabricant e del equi po.. Val or de requeri mi ent o de l os usuari os: . Repr esent a el val or de acuer do con l os co mponent es de at enci ón al cli ente que se pr opone cu mplir en un tie mpo det er mi nado.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(9) Val or de la compet enci a: . Son l os val ores de r eferenci a pr oveni ent es de l a co mpet enci a ( por benchmar ki ng); es necesari o t ener cl ari dad que l a co mparaci ón con l a co mpet enci a sól o señal a haci a dónde y conque r api dez debe mej orar, per o a veces no di ce nada del esf uerzo a reali zar.. Val or por política cor porati va: . A t ravés de l a consi deraci ón de l os dos ni vel es ant eri ores se fij a una políti ca a seguir respect o a la compet enci a y al usuari o.. . No hay una úni ca f or ma de esti marl os se eval úan posi bili dades y ri esgos, fort al ezas y debili dades, y se est ablecen.. Det er mi naci ón de val ores por consenso: . Cuando no se cuent a con si st e mas de i nf ormaci ón que muestren l os val ores hi st óricos de un i ndi cador, ni cuent e con est udios para obt ener val ores est ándar, para l ograr det er mi nar l os requeri mi ent os del usuari o o est udi os s obr e l a co mpet enci a, una f or ma rápi da de obt ener ni vel es de r eferenci a es acudi endo a l as experi enci as acu mul adas del grupo i nvol ucrado en las tareas pr opi as del proceso.. De i gual manera Pérez Jara mill o ( 2003) di ce que l a r esponsabili dad hace part e de est os el e ment os, est a cl arifica el modo de act uar frent e a l a i nf or maci ón que su mi ni stra el i ndi cador y su posi bl e desvi aci ón r espect o a l as referenci as escogi das; l os punt os de me di ci ón, defi ne l a f or ma có mo se obti enen y conf or man l os dat os, l os siti os y mo ment o donde deben hacerse l as me di ci ones, l os medi os con l os cual es hacer l as me di das, qui énes hacen l as l ect uras y cuál es el pr ocedi mi ent o de obt enci ón de l as muestras. Ell o per mit e est abl ecer con cl ari dad l a manera de obt ener preci si ón, oport uni dad y confi abili dad en l as me di das; l a peri odi ci dad, defi ne el perí odo de r ealizaci ón de l a medi da, cómo pr esent an l os dat os, cuando r eali zan l as l ect uras punt ual es y l os pr o medi os; el sist e ma de pr ocesa mi ent o y t o ma de deci si ones, el sist e ma de i nf or maci ón debe garanti zar que l os dat os obt eni dos de. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(10) la recopil aci ón de hi st óricos o l ect uras, sean present ados adecuada ment e al mo ment o de l a t oma de decisi ones. Exi st en vari os ti pos de i ndi cadores l os cual es permi t en diferenci ar a que área de l a e mpr esa se pueden apli car, entre l os cual es se pueden t omar co mo ej e mpl o que en l a I nstit uci ón uni versitari a col egi o mayor de Anti oqui a ( 2017) se apli can: i ndi cadores estrat égi cos, que se utilizan para i ndi car en qué medi da se contri buye al l ogr o de l as met as de l os obj eti vos de Educaci ón Superi or dentro del Pl an de Desarroll o de l as Ad mi ni straciones Muni ci pal, Depart a ment al y Naci onal. Por l o regul ar son i ndi cadores de Result ado o de I mpact o. Indi cadores de gesti ón, l os cual es son f or mul ados para hacer segui mi ent o y eval uar l os result ados de l a gesti ón y per mit en eval uar el l ogro de l as met as físi cas de l os obj eti vos de l os co mponent es, l os pr ogra mas, l os pr oyect os y l os pr ocesos del sist e ma de gesti ón de l a cali dad. I ndi cadores de r esult ados: que per mi ten medir y eval uar el avance en el cu mpli mi ent o del obj eti vo mi si onal. Sirven para verificar de manera obj eti va el cu mpli mi ent o de l os efect os direct os e i ndirect os en el cort o pl azo asoci ados a ca mbi os en la f unci ón de bi enest ar que se espera generar a través de una i nt er venci ón de política; por ende, son consecuenci a en part e de l os pr oduct os (bi enes y ser vi ci os mi si onal es) que genera la gesti ón públi ca. I ndi cadores de pr oduct os: refl ejan el cu mpli mi ent o en l a pr ovi si ón de l os bi enes y ser vi ci os cuantificabl es pr oduci dos y/ o apr ovi si onados por una det er mi nada i nt ervenci ón. Para t ener un concept o mayor y más cl ar o acerca de l os i ndi cadores de gesti ón es i mport ant e t ener en cuenta que Hu mbert o Ser na present a un nuevo model o de cr eaci ón y me di ci ón de i ndi cadores ll a mado SI MEG, l o cual si gnifi ca que es un si ste ma de ger enci a basado en un conj unt o de i ndi cadores deri vados de l a pl aneaci ón estrat égi ca y de l os pl anes de negoci os, que dan una vi si ón conci sa e i nt egral de l a or gani zaci 6n. Es una estrat egi a para monit orear y eval uar el dese mpeño i nt egral de una or gani zaci 6n frente a sus obj eti vos estrat égi cos. Est e model o defi ne cuatro co mponent es que se deben t ener en cuent a a l a hor a de utilizarl o, l os cual es s on: Obj eti vos estrat égicos, i ndi cadores, í ndi ce y par á met r os – met a.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(11) Según Ber nal & Al varado ( 2000), revi st a de ci enci as ad mi ni strati vas y soci al es, un buen SI MEG debe t ener t a mbi én una mezcl a de medi das de r esult ados (i ndi cadores de ef ect o) y de i nduct ores de l a act uaci ón (i ndi cadores de causa). Los i nduct ores de l a act uaci ón s on un conj unt o de i ndi cadores que r efl ej an l as cosas que se necesit an "hacer bi en" para cu mplir con el obj eti vo ( asoci ados con l as pal ancas de val or e i ndi cadores- guí a l ead). Est os mi den el pr ogreso de l as acci ones que acercan y que pr opi ci an el l ogr o del obj etivo. EI pr opósit o es canali zar acci ones y esfuerzos ori ent ados haci a la estrat egi a del negoci o. Por su part e, l os i ndi cadores de r esult ado tienden a ser efect os como l a r ent abili dad, l a cuot a de mer cado, l a satisfacci ón del cli ent e, la ret enci ón del client e y las capaci dades de l os e mpl eados.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(12) 4. PRESENTACI ÓN DE LA EMPRES A NOMBRE: Mi Perfume. ( ZAGÚ SAS. ) DI RECCI ÓN: Call e 14 N. 2- 39 Cr a 16 sur N. 96- 48 Isl a 2 Call e 13 N. 3- 39 TELÉFONO: 262 03 33 – 316 389 99 51 GERENTE/ REPRESENTANTE LEGAL: Val enti na Za mor a Guz mán 4. 1 RESEÑA HI STÓRI CA Mi Perf ume ll ega a I bagué en el año 2007 co mo una i dea fa mili ar con un concept o nuevo en el a mpli o port afoli o de perfumes, ya que se basaba en l a i dea de ofrecer al públi co l os i nsu mos para preparar o f abri car el perfume para caball ero y da ma, con una seri e de i ndi caci ones est abl eci das, a muy baj o cost o per o con un alt o ni vel de cali dad. Est é se ubi có en l a Call e 14 #2- 39, centro de Ibagué. En el año 2015 Mi perfume abre una sucursal en el super mer cado Mer cacentro N. 10 de l a mi s ma ci udad por t al moti vo se constit uyó co mo ZAGÚ S AS. Y en el año 2016 abr e s u tercer punt o de vent a en l a call e 13 #3- 39 en donde a través de l os años han l ogrado est abl ecerse en el mer cado l ocal graci as a l os buenos r esult ados que se han obt eni do. Hoy en dí a han l ogrado a mpliar su port afoli o de pr oduct os, ya que ahor a ofrecen al públi co i nsu mos de perfumes para da ma, caball ero, ni ños, ni ñas y bebés, a mbi ent adores para el hogar y vehí cul os, cre mas cor poral es y feromonas.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(13) 4. 2 MI SI ÓN So mos una e mpr esa comer ci ali zadora de perf umes y esenci as co mpr ometi dos a ofrecer pr oduct os de alt a cali dad a nuestros cli ent es, de manera personali zada con una excel ent e co muni caci ón que genera en ell os seguri dad, comodi dad y confi anza, conser vando si e mpr e la seguri dad soci al y a mbient al de l a comuni dad.. 4. 3 FACTORES CLAVES DE ÉXI TO MI SI ÓN . Pr oduct os de alt a cali dad. . De manera personali zada. . Excel ent e comuni caci ón. 4. 4 VI SI ÓN Mi Perf ume para el año 2022 será una e mpr esa l í der en l a pr oducci ón y co mer ci ali zaci ón de extract os para perfumes a ni vel regi onal, prest ando si e mpr e el mej or ser vi ci o con un gr upo expert o de asesores, que bri nden confi anza y seguri dad, con una co muni caci ón a mabl e y oport una, conservando si e mpr e l a honesti dad y responsabili dad en l os procesos. 4. 5 FACTORES CLAVES DE ÉXI TO VI SI ÓN . Lí der en l a producci ón y Co mer ci ali zaci ón.. . El mej or servi ci o. . Gr upo expert o de asesores.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(14) 5. DI AGNÓS TI CO La e mpr esa act ual ment e cuent a con herra mi ent as co mo encuest as i nt ernas y ext er nas que reali za el área de t al ent o hu mano. Respect o a i ndi cadores sol o exi sten para el área fi nanci era l os cual es se mi den anual ment e. Est os i ndi cadores son l os si guient es: . Razón corri ent e. . Capit al net o de trabaj o. . Por cent aj e de endeuda mi ent o t ot al. . Rendi mi ent o del patri moni o. Para l a medi ci ón en l as otras áreas de l a e mpr esa, cuent an con unos f or mat os de encuest as y entrevi st as que se r eali zan con diferent e peri odici dad. Respect o a l a entrevi st a al gerent e, est a se hace cada sei s meses o más con el obj etivo de t ener una perspecti va del concept o que ti ene el mi s mo con la e mpr esa. Las encuest as a l os col aboradores se reali zan cuando i ngresa personal nuevo o anual ment e.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(15) Il ustraci ón 1 Ent revi sta gerente. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(16) Il ustraci ón 2 Encuest a col aboradores. La e mpr esa t a mbi én cuent a con un f or mat o de encuest a para l os client es, el cual es utilizado en diferent es épocas del año dependi endo l a “necesi dad” de l a e mpr esa a l a hor a de querer t o mar deci si ones respect o a i ncl uir product os nuevos, e mpaques o ca mbi o de personal.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(17) Il ustraci ón 3 Encuest a Cli entes. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(18) 6. PROPUESTA DEL SI STE MA DE I NDI CADORES DE GESTI ÓN La si gui ent e pr opuest a se basa en l a necesi dad de l a e mpr esa en medir sus pr ocesos en l as si gui ent es áreas: fi nanciera, t al ent o hu mano, mercadeo y cli ent es. Se di señar on par a cada uno de ell os tres i ndi cadores que se consi deran l os más apr opi ados para la empr esa. Para el área fi nanci era se ti ene en cuent a el i ndicador de capit al net o de trabaj o, i ndi cador de endeuda mi ent o ya que est os val ore son de l os más apreci ados por l os acci oni st as de l a e mpr esa; t a mbi én se propone un í ndi ce de creci mi ent o en vent as ya que es el pri nci pal obj eti vo a i ncenti var dentro de l a organi zaci ón. En el área de t al ent o huma no se sel ecci onar on l os si gui ent es i ndi cadores: cali dad de us o, tie mpos de preparaci ón de pr oduct os, y ni vel de aprendi zaj e. Teni endo en cuent a que l a e mpr esa se dedi ca a l a preparaci ón de perf umes a base de extract os es muy i mport ant e me dir l a mani pul aci ón de l a mat eri a pri ma por parte del personal y el ni vel de capacit aci ón de cada uno de ell os en los diferent es pr ocesos que se requi eren. Fi nal ment e para el área de mer cadeo y cli ent es se eli gi eron i ndi cadores claros y concret os para l a e mpr esa ya que su pri nci pal obj eti vo es l a capt aci ón de cli ent es y poder i ncursi onar en otras part es de l a regi ón. Est os i ndi cadores s on: porcent aj e de cli ent es satisfechos, porcent aj e de fi deli zaci ón de cli ent es, y n. de pr oduct os por cli ent e.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(19) 6. 1 HOJ AS DE VI DA DE LOS I NDI CADORES. 6. 1. 1 HOJ A DE VI DA DE I NDI CADORES FI NANCI EROS. I NDI CADOR PRUEBA ÁCI DA Tabl a 1: Hoj a de vi da i ndicador capit al net o de trabaj o HOJ A DE VI DA DEL INDI CADOR No mbre del i ndi cador. Pr ueba áci da Muestra el val or que l e quedarí a a la. Obj eti vo del i ndi cador. e mpr esa, después de haber pagado sus pasi vos de cort o pl azo.. Fuent e de i nf or maci ón. Bal ance general. Res ponsabl e del i ndi cador. Ger ent e fi nanci ero ( Acti vo corri ent e - i nventari os) / Pasi vo. Fór mul a del i ndi cador Met a. corri ent e 10 %. Me di ci ón Perí odo. Val or. (se mestral). obt eni do. Uni dad de medi da. =. %. Repr esent aci ón Gr áfi ca Dese mpeño. 1 2 Fuent e: ( Sánchez, 2017). Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(20) I NDI CADOR DE ENDEUDA MI ENTO Tabl a 2: Hoj a de vi da i ndicador de endeuda mi ent o HOJ A DE VI DA DEL INDI CADOR No mbre del i ndi cador. Endeuda mi ent o Refl ej a que t ant o est án co mpr o meti dos. Obj eti vo del i ndi cador. l os acti vos de l a e mpr esa para poder cu mplir con l as obli gaci ones.. Fuent e de i nf or maci ón. Bal ance general. Res ponsabl e del i ndi cador. Ger ent e fi nanci ero. Fór mul a del i ndi cador. ( Pasi vo t ot al) / ( Acti vo t otal) *100. Met a. 30 % Me di ci ón. Perí odo. Val or. ( Se mestral). Obt eni do. Uni dad de medi da. =. %. Repr esent aci ón Gr áfi ca Dese mpeño. 1 2 Fuent e: ( Sánchez, 2017). Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(21) Í NDI CE DE CRECI MI ENTO EN VENTAS Tabl a 3: Hoj a de vi da í ndice de creci mi ent o en ventas HOJ A DE VI DA DEL INDI CADOR No mbre del i ndi cador. Índi ce de creci mi ent o en vent as Indi ca el ni vel de porcentaj e de creci mi ent o en vent as respect o al año ant eri or, est e debe. Obj eti vo del i ndi cador. ser coherent e con el crecimi ent o en l os acti vos.. Fuent e de i nf or maci ón. Est ado de result ados. Res ponsabl e del i ndi cador. Ger ent e fi nanci ero Vent as del año corri ent e / Vent as del año. Fór mul a del i ndi cador Met a. ant eri or *100 15 %. Me di ci ón Perí odo. Val or. ( Se mestral). obt eni do. Uni dad de medi da. =. %. Repr esent aci ón Gr áfi ca Dese mpeño. 1 2 Fuent e: ( Sánchez, 2017). Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(22) 6. 1. 2 HOJ A DE VI DA DE I NDI CADORES DE MERCADEO Y CLI ENTES I NDI CADOR PORCENTAJ E DE CLI ENTES SATI SFECHOS Tabl a 4: Hoj a de vi da i ndicador porcent aj e de client es satisfechos HOJ A DE VI DA DEL INDI CADOR No mbre del i ndi cador. Por cent aj e de cli ent es satisfechos Si r ve para medir la cantidad de client es que quedan satisfechos después de utilizar el. Obj eti vo del i ndi cador. pr oduct o o aquell os que regresan a rechazar el product o. Fuent e de i nf or maci ón. Canti dad de pr oduct os rechazados. Res ponsabl e del i ndi cador. Ger ent e área co mer ci al ( N. de client es satisfechos / t ot al de. Fór mul a del i ndi cador Met a. cli ent es)* 100 80 %. Me di ci ón Perí odo. Val or. ( Se mestral). obt eni do. Uni dad de medi da. =. %. Repr esent aci ón Gr áfi ca Dese mpeño. 1 2 Fuent e: ( Sánchez, 2017). Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(23) I NDI CADOR PORCENTAJ E DE FI DELI ZACI ÓN DE CLI ENTES Tabl a 5: Hoj a de vi da Indi cador porcent aj e de fi deli zaci ón de cli ent es HOJ A DE VI DA DEL INDI CADOR No mbre del i ndi cador. porcent aj e de fi deli zaci ón de cli ent es sirve para medir la canti dad de client es que quedan satisfechos después de utilizar el. Obj eti vo del i ndi cador. pr oduct o y regresan a compr ar el product o. Fuent e de i nf or maci ón. Canti dad de me mbr esí as entregadas. Res ponsabl e del i ndi cador. Ger ent e área co mer ci al ( N. de client es fi deli zados / t ot al de. Fór mul a del i ndi cador Met a. cli ent es)* 100 50 %. Me di ci ón Perí odo. Val or. ( Se mestral). obt eni do. Uni dad de medi da. =. %. Repr esent aci ón Gr áfi ca Dese mpeño. 1 2 Fuent e: ( Sánchez, 2017). Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(24) 6. 1. 2. 1 I NDI CADOR No. DE PRODUCTOS POR CLI ENTE Tabl a 6: Hoj a de vi da i ndicador No. de pr oduct os por cli ent e HOJ A DE VI DA DEL INDI CADOR No mbre del i ndi cador. N. de pr oduct os por cli ente Indi ca la canti dad de pr oduct os que co mpr a. Obj eti vo del i ndi cador. en pr omedi o un sol o cli ent e. Fuent e de i nf or maci ón. Inf or me de vent as mensual es. Res ponsabl e del i ndi cador. Ger ent e de pr oducci ón ( N. de pr oduct os vendi dos al mi s mo cli ent e /. Fór mul a del i ndi cador Met a. t ot al de client es di ari os) 3. Me di ci ón Perí odo. Val or. ( Me ns ual). obt eni do. Uni dad de medi da. =. canti dades. Repr esent aci ón Gr áfi ca Dese mpeño. 1 2 3 4 5 6 Fuent e: ( Sánchez, 2017). Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(25) 6. 1. 3 HOJ A DE VI DA DE I NDI CADORES DE TALENTO HUMANO 6. 1. 3. 1 I NDI CADOR CALI DAD DE US O Tabl a 7: Hoj a de vi da i ndicador cali dad de uso HOJ A DE VI DA DEL INDI CADOR No mbre del i ndi cador. Cali dad de uso Indi ca el ni vel de cali dad de l os pr oduct os. Obj eti vo del i ndi cador. con base a la acept aci ón por part e de l os cli ent es. Fuent e de i nf or maci ón. Invent ari os. Res ponsabl e del i ndi cador. Ger ent e mercadeo (vol umen de devol uci ones por cali dad /. Fór mul a del i ndi cador Met a. vol u men t ot al de vent as)* 100 5%. Me di ci ón Perí odo. Val or. ( Bi mens ual). obt eni do. Uni dad de medi da. =. %. Repr esent aci ón Gr áfi ca Dese mpeño. 1 2 3 4 5 6 Fuent e: ( Sánchez, 2017) Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(26) 6. 1. 3. 2 I NDI CADOR TI EMP OS DE PREPARACI ÓN DE PRODUCTOS Tabl a 8: Hoj a de vi da i ndicador tie mpos de preparaci ón de pr oduct os HOJ A DE VI DA DEL INDI CADOR No mbre del i ndi cador. Ti e mpos de preparaci ón de pr oduct os. Obj eti vo del i ndi cador. Indi ca el tie mpo que t ardan un e mpl eado para entregar un pr oduct o desde su pedi do. Fuent e de i nf or maci ón. vendedor. Res ponsabl e del i ndi cador. Ger ent e de t al ent o hu mano. Fór mul a del i ndi cador. hora del pedi do - hora de entrega. Met a. 60 Seg. Me di ci ón Perí odo. Val or. ( Di ari o). obt eni do. Uni dad de medi da. =. tie mpo. Repr esent aci ón Gr áfi ca Dese mpeño. 1 2 3 4 5 6 Fuent e: ( Sánchez, 2017). Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(27) 6. 1. 3. 3 I NDI CADOR NI VEL DE APRENDI ZAJ E Tabl a 9: Hoj a de vi da i ndicador ni vel de aprendi zaje HOJ A DE VI DA DEL INDI CADOR No mbre del i ndi cador. Ni vel de aprendi zaj e Si r ve para medir el ni vel de aprendi zaj e de l os. Obj eti vo del i ndi cador. asesores respect o a las capacit aci ones reali zadas por la e mpr esa.. Fuent e de i nf or maci ón. Vendedor. Res ponsabl e del i ndi cador. Tal ent o hu mano No. de personas que apr obar on o aprendi eron de. Fór mul a del i ndi cador Met a. la capacit aci ón / Tot al de personas capacit adas 100 %. Me di ci ón Perí odo. Val or. ( Tri mestral). obt eni do. Uni dad de medi da. =. porcent aj e. Repr esent aci ón Gr áfi ca Dese mpeño. 1 2 3 4 Fuent e: ( Sánchez, 2017). Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(28) 6. 2 CUADRO DE MANDO ( BSC). Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(29) 7. CONCLUSI ONES . El obj eti vo de l os i ndi cadores de gesti ón es ser una guí a o una base de i nfor maci ón para l a e mpr esa que l e sirva para l a t o ma de decisi ones respect o a su efici enci a y cali dad.. . Los i ndi cadores de gesti ón son una herra mi ent a i nf or mati va de medi da par a l as e mpr esas, que sirven como punt o de r eferenci a del est ado act ual de l a mi s ma par a co mpararl os con l os obj eti vos de est a y así saber si se est án cu mpli endo. Ade más sirven para det ect ar, prevenir y hacer un segui mi ent o del dese mpeño de l a or gani zaci ón. Es i mport ant e cont ar con por l o menos dos i ndi cadores de gesti ón por cada área ad mi ni strati va de l a e mpr esa con el fin de generar dat os más pr eci sos y oport unos para la t oma de decisi ones.. . El Bal anced Score Car d (bsc) es un pl an o una herra mi ent a de medi ci ón que se basa en cuatro perspecti vas: fi nanci era, cli ent e, procesos i nt ernos y apr endi zaj e y creci mi ent o; est e pl an se debe basar en el ti po de empr esa respect o a su t a maño y s u acti vi dad econó mi ca ya que eso afect arí a direct ame nt e l os result ados al co mpar arl as con otro ti po de e mpr esa. Cada perspecti va est á basada en met as, l as cual es r esult an de l o pr opuest o y l o cu mpli do. Est os result ados se deben usar para defi nir l a estrat egi a de l a e mpr esa y ponerl a en mar cha, para est o se debe co muni carl a a s us e mpl eados.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(30) 8. RECOMENDACI ONES . I mpl e ment aci ón de i ndi cadores de gesti ón en cada una de l as áreas correspondi ent es ya que es muy i mport ante medir cada uno de l os pr ocesos de l a e mpr esa y así saber sí se est án haci endo de l a manera correct a.. . Cr ear e i mpl e ment ar otros model os de encuest as para l os cli ent es y col aboradores teni endo en cuent a l os diferent es ti pos co mo li kert, ver bal es, diferenci a se mánti ca, si malt o, escal a nu méri ca, et c.. . Tener en cuent a l os obj eti vos estrat égi cos de l a empr esa y/ o l os fact ores cl aves de éxit o a l a hora de querer crear nuevos i ndi cadores de gesti ón par a s u i mpl e ment aci ón dentro de l a mi s ma.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

(31) 9. BI BLI OGRAFÍ A. Acost a, C. (2014). Indi cadores de gesti ón, cl aves para la gesti ón or gani zaci onal. Ber nal, P., & Al varado, N. (2000). Di seño del siste ma i nt egral de gesti ón (SI MEG) de l a i ps del i nstit ut o de seguros soci al es. Innovar, 167. Estruct ura Del Model o De Or gani zaci ón En Base A Los Indi cadores. (2003). Val or y e mpr esa. Gó mez, H. S. (2008). En H. S. Gó mez, Gerenci a estrat egi ca. Bogot a D. C.: 3R Edit ores. Guedez, R., Gonzal ez, H., Roj as, L., Lugo, G., &Mal donado, J. (s.f.). Indicadores de gesti ón l ogi sticos. I CONTEC. (s.f.). Indi cadores de gesti ón. Instit uci ón uni versitari a col egi o mayor de Anti oquia. (2017). Manual de i ndicadores. Anti oqui a. Instit ut o naci onal de contadores públi cos. (s.f.). Indi cadores de análisis fi nanci er o. Mart ens, L. (2009). La Me di ci ón De La Pr oductivi dad Co mo Referent e De La For maci ón Capacit aci ón: Una Pr opuest a Met odol ógi ca. Moya, J. P. (2008). Estrategi a De Gesti ón Y Habili dades Directi vas. Bogot a D. C. Navarr o, A., Orti z, D., & López, A. (s.f.). La apli caci ón de i ndi cadores de gesti ón en l a ad mi ni straci ón l ocal: una propuest a para facilitar su vi abili dad. Uni versi dad de Gr anada. Pérez Jara mill o, C. M. (2003). Indi cadores de Gesti ón. Soport e y Ci a Lt da. Sánchez, J. D. (2017). Indi cadores de satisfacci ón y decisi ones estrat égi cas. Sil va, D. A. ( S. F). Teorí a de i ndi cadores de gesti ón y su apli caci ón prácti ca. Bogot á D. C.. Est e obr a est á baj o una li cenci a de Cr eati ve Co mmons Reconoci mi ent o- NoCo merci al 4. 0 I nt er naci onal ..

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Figure

Tabl a  1:  Hoj a  de  vi da i ndicador  capit al  net o  de trabaj o
Tabl a  2:  Hoj a  de  vi da i ndicador  de  endeuda mi ent o
Tabl a  3:  Hoj a  de  vi da í ndice  de  creci mient o  en  ventas
Tabl a  4:  Hoj a  de  vi da i ndicador  porcent aj e  de  client es satisfechos  HOJ A  DE  VI DA  DEL  INDI CADOR
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