Síndrome de burnout y las estrategias de comunicación en la relación de pareja

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(1)1 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN AUTORIDADES ACADÉMICAS UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. DR. CÉSAR AUGUSTO PEREZ GONZÁLEZ RECTOR NACIONAL. DR. CÉSAR AUGUSTO PÉREZ LONDOÑO DIRECTOR ACADÉMICO SEDE VILLAVICENCIO. DRA. RUTH EDITH MUÑOZ JIMENEZ DIRECTORA ADMINISTRATIVO. HENRY HERNANDO SARAY PIRAQUIVE DECANO DE LA FACULTAD DE PSICOLOGÍA DRA. MARIA ALEXANDRA RUBIO GONZALEZ DOCENTE FACULTAD DE PSICOLOGÍA. DRA. SANDRA VIVIANA PARDO RENTERIA COORDINADORA DE INVESTIGACIONES FACULTAD DE PSICOLOGÍA.

(2) 2 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN SÍNDROME DE BURNOUT Y LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN LA RELACION DE PAREJA. DOCENTE ASESOR PSICÓLOGA. MARIA ALEXANDRA RUBIO GONZALEZ. INVESTIGADORES. GIL GÓMEZ ANNAMARIA QUINTERO OBANDO YORLY LIGNEY ROZO BECERRA JORGE IVÁN. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE PSICOLOGÍA VILLAVICENCIO 2015.

(3) 3 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN SÍNDROME DE BURNOUT Y LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN LA RELACION DE PAREJA. GIL GÓMEZ ANNAMARIA QUINTERO OBANDO YORLY LIGNEY ROZO BECERRA JORGE IVÁN. TRABAJO DE INVESTIGACIÓN DIRIGIDA PARA OPTAR AL TÍTULO DE PSICÓLOGO. DOCENTE ASESOR PSICÓLOGA. MARIA ALEXANDRA RUBIO GONZALEZ ESP. PSICOLOGÍA DE LAS ORGANIZAICONES.. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE PSICOLOGÍA VILLAVICENCIO 2015.

(4) 4 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Nota de aceptación:. ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________. ________________________________ Firma del presidente del jurado. ________________________________ Firma del jurado. ________________________________ Firma del jurado. Villavicencio, (16 de Abril de 2015).

(5) 5 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Dedicatoria Le agradezco a Dios por acompañarme y guiarme no solo a lo largo de mi carrera, sino en toda mi vida, por ser mi fortaleza en mis momentos de debilidad, y por brindarme una vida llena de privilegios inmerecidos.. Le doy gracias a mis padres, Papi Lucho y Pato por su amor y apoyo incondicional, por los valores y principios que me han inculcado, y por el gran esfuerzo que hicieron para que pudiera tener una excelente educación en el transcurso de mi vida y un gran ejemplo por parte de ellos de obediencia a Dios, gracias por dejarme la mejor herencia, que es el conocer de Cristo. Y a mí prometido Néstor, por brindarme su apoyo en este tiempo académico, su compresión y palabras de ánimo en mis momentos de querer rendirme frente a las adversidades, te amo.. Annamaria Gil Gómez. A Dios, por haberme dado la salud y la sabiduría. para lograr mis objetivos,. guiándome siempre por el buen camino, dándome fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento, además de su infinita bondad y amor. A mis padres Jair Quintero y Yolanda Obando Por ser el pilar fundamental en todo lo que soy, por su incondicional. apoyado,. perseverancia y constancia que han mantenido en mí, para que sea una persona de bien, pero sobre todo, por su amor y dedicación..

(6) 6 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A mis sobrinos Laura, Thalianna, Luis José y Sergio, los cuales han sido mi principal motivación, inspiración, felicidad y para que vean en mí un ejemplo a seguir. A mi novio David Silva, por haber formado parte de mi vida, por sus consejos, su apoyo, su ánimo y la compañía que me ha brindado en los momentos más difíciles de mi vida, gracias por saber esperarme, comprenderme y por todo el amor que me has brindado. A mis maestros, no solo de la carrera sino de toda la vida, porque de alguna manera forman parte de lo que ahora soy, especialmente a la profesa Ginna Reyes y Alexandra Rubio por el acompañamiento durante el desarrollo de este proyecto, de igual manera, a mis compañeros que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional y que hasta ahora, seguimos siendo amigos: Annamaria Gil y Jorge Rozo. Finalmente a los que siempre dudaron que lograra esta meta: mis hermanos; Deiby, Tatiana, Jorman y Brayan. Que los amo infinitamente “La dicha de la vida consiste en tener siempre algo que hacer, alguien a quien amar y alguna cosa que esperar”. Thomas Chalmers Yorly Ligney Quintero Obando. En primera instancia, dedico de forma muy sincera y agradecido a mí amado DIOS por brindarme la plena sabiduría y fortaleza en todos mis aspectos personales para llegar a culminar satisfactoriamente este proceso. De igual manera y con gran expresión de gratitud quiero honrar y dedicar este logro a toda mi familia en general, quienes han invertido su esfuerzo en mi formación, quienes me han acompañado y facilitado su soporte y su aporte alentador..

(7) 7 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Por último, y no menos importante; quiero hacer una especial dedicatoria a mi hermano mayor Oscar Andrés Rozo Becerra, por su constante y sincero. apoyo. incondicional para llegar a mi formación como un mejor profesional y ser humano. Jorge Iván Rozo Becerra.

(8) 8 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Agradecimientos La realización del presente proceso investigativo no hubiera sido posible sin la valiosa colaboración de numerosas personas e instituciones. Sin embargo se desea destacar los siguientes colaboradores. Psicóloga. María Alexandra Rubio González Asesora proyecto. Psicólogo. Greys Barros De la Rosa. Lic. (Ph. D). Luis Alexis Pinzón Castro Docente en matemáticas y estadística. Entidades y organismos que apoyaron el proceso investigativo. WEST ARMY SECURITY S. A. Universidad Cooperativa de Colombia, Biblioteca Luis Ángel Arángo y Pontificia Universidad Javeriana sede Cali y Bogotá. A la población objeto de estudio que hicieron parte de esta investigación. Los autores..

(9) 9 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Tabla de Contenido Resumen …...……………………………………………………………………………..18 Abstract …………………………………………………………………………………...19 Introducción ………………………………………………………………………………20 Planteamiento del problema ...…………………………………………………………...22 Formulación de la pregunta problema .…………………………………………………26 Justificación ………………………………………………………………………………27 Objetivos ………………………………………………………………………………….30 Objetivo general. ..…………………………………………………………………….30 Objetivos específicos. ...……………………………………………………………….30 Marco Referencial ………………………………………………………………………..31 Marco Teórico. ..………………………………………………………………………31 Psicología Organizacional. ……….……………………………………………………….31 Estrés laboral. ……………………………………………………………………………….32 Síndrome de Burnout. ………….………………………………………………………….36 Dimensiones del Síndrome de Burnout. ……….…………………………………..39 Cansancio o agotamiento emocional. ……………...………………………………39 Falta de realización personal o insatisfacción del logro. ……………..……….40 Despersonalización o deshumanización. ……………………………………..41 Relación de pareja. ………………………………………………………………...42 Comunicación. ……………………………………………………………………………42 Comunicación en las relaciones de pareja. …………………………………..43.

(10) 10 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Estrategias de comunicación. …………………………………………………………….44 Vigilantes.…………………………………………………………………………..46 Empresa WEST ARMY SECURITY S.A. ………………………………………...46 Historia. ………………………………………………………………………...47 Misión. ………………………………………………………………………….47 Visión. …………………………………………………………………………..48 Valores Corporativos. …………………………………………………………..48 Marco Empírico. ……………………………………………………………………….49 Marco Legal. …………………………………………………………………………...56 Metodología ……………………………………………………………………………….59 Enfoque para la recolección de la información. ……………………………………..59 Tipo de investigación. ………………………………………………………………….59 Diseño de investigación. ……………………………………………………………….60 Población. ………………………………………………………………………………60 Muestra. ……………………………………………………………………………......60 Técnica de recolección de datos. ……………………………………………………...61 Técnica de análisis de datos. ………………………………………………………….62 Procedimiento. ………………………………………………………………………...63 Instrumento para recolección de información. ……………………………………...63 Validación de la escala de ASPA ………………………………………………………..65 Análisis factorial ……...................................................................................................66 Fiabilidad. …………………………………………………………………………….68.

(11) 11 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN. Resultados ………………………………………………………………………………..70 Correlación entre síndrome de burnout y las estrategias de comunicación en la relación de pareja …..……………………………………………………………………74 Análisis y discusión de resultados ……………………………………………………..77 Conclusión………………………………………………………………………………..82 Recomendaciones ….……………………………………………………………………..86 Referencias ………………………………………………………………………….……88.

(12) 12 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Lista de tablas Tabla 1. Distribución de los participantes según Aplicación del Cuestionario de Aserción en la Pareja (ASPA). ……………………………………………………..61 Tabla 2. Valores del coeficiente de concordancia W de Kendall por tres jueces. ….66 Tabla 3. KMO y prueba de esfericidad de Bartlett. ………………………………66 Tabla 4.Varianza total explicada. …………………………………………………..67 Tabla 5. Estructura factorial de la versión colombiana del ASPA. ………………..68 Tabla 6. Estadísticos de fiabilidad general. …………………………………………68 Tabla 7. Estadísticos de fiabilidad por factor. ………………...…………………….69 Tabla 8. Valores del coeficiente de concordancia W de Kendall por tres jueces. …..69 Tabla 9. Nivel de desgaste ocupacional según modelo Leither. …………………….70 Tabla 10. Valores descriptivos del Nivel de desgaste ocupacional. ………………...72 Tabla 11. Perfil ASPA. ……………………………………………………………...72 Tabla 12. Percentiles perfil ASPA. ………………………………………………….74 Tabla 13. Diferencias de cada factor de ASPA por modalidad de EDO. …………...75 Tabla 14. Correlaciones entre los factores de la prueba EDO y las dimensiones del ASPA. ………………………………………………………………………………76 Tabla 15. Prueba de independencia y tabla de contingencia entre Modalidades EDO y ASPA. ………………………………………………………………………………77.

(13) 13 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Lista de Figuras. Figura 1. Peligros relacionados con el estrés…………………………………………….31 Figura 2. Fases del síndrome de Burnout………………………………………………..34 Figura 3. Barras de error de desgaste ocupacional o síndrome de Burnout. ……………71 Figura 4. Barras de error del Perfil ASPA. …………………………………………….73.

(14) 14 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Lista de apéndices Apéndice 1. Validación de Instrumentos…………………………………………………97 Apéndice 2. Datos sociodemograficos referente al desgaste ocupacional en términos del sexo………………………………………………………………………………………..103 Apéndice 3. Datos sociodemograficos referente al Desgaste ocupacional en términos del estado civil………..............................................................................................................103 Apéndice 4. Datos sociodemograficos referente al Desgaste ocupacional en términos del nivel de escolaridad……………………………………………………………………….103 Apéndice 5. Datos sociodemograficos referente al Desgaste ocupacional en términos de edad……………………………………………………………………………………….104 Apéndice 6. Datos sociodemograficos referente al Desgaste ocupacional en términos del número de hijos……...........................................................................................................104 Apéndice 7. Datos sociodemograficos referente al Desgaste ocupacional en términos de años de convivencia………………….104 Apéndice 8. Datos sociodemograficos referente a las Estrategias de comunicación en términos del sexo…………………………..105 Apéndice 9. Datos sociodemograficos referente a las Estrategias de comunicación en términos del nivel de escolaridad………….105 Apéndice 10. Datos sociodemograficos referente a las Estrategias de comunicación en términos de edad…………………………..106 Apéndice 11. Datos sociodemograficos referente a las Estrategias de comunicación en términos del número de hijos………………106.

(15) 15 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Apéndice 12. Datos sociodemograficos referente a las Estrategias de comunicación en términos del estado civil…………………………………………………………….……107 Apéndice 13. Datos sociodemograficos referente a las Estrategias de comunicación en términos de años de convivencia………………………………………………………....107.

(16) 16 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN. Resumen El objetivo de esta investigación busca determinar la correlación entre el síndrome de Burnout y las estrategias de comunicación en la relación de pareja en el personal de Seguridad y Vigilancia de la empresa WEST ARMY SECURITY S.A en la ciudad de Villavicencio. La metodología implementada fue de corte cuantitativa, de tipo Correlacional con diseño de investigación no experimental de corte transversal, la técnica que se utilizó para la recolección de los datos fue el Cuestionario Escala de desgaste ocupacional (Burnout) y el Cuestionario de Aserción en la pareja (ASPA), la muestra fue de 62 empleados de la empresa West Army Security S.A la cual fue escogida a través del muestreo por cuotas y finalmente el análisis de los datos se hizo a través del paquete estadístico SPSS 20.0 licenciado por la universidad Cooperativa de Colombia. En relación a los resultados obtenidos se podría, decir que los guardas de seguridad en un alto porcentaje (82,3%), se encuentran en peligro o quemados con el síndrome de Burnout, así como también, se evidencio que el 90% de ellos que mantienen una relación de pareja en convivencia predomina la estrategia de comunicación de aserción. Por consiguiente se logró establecer una correlación entre el síndrome de Burnout y las estrategias de comunicación en la relación de pareja.. Palabras claves: Síndrome de Burnout, relación de pareja, estrategias de comunicación, Guardas de Seguridad y Vigilancia.

(17) 17 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Abstract The aim of this investigation seeks to determine the correlation between burnout syndrome and communication strategies in the relationship in the Safety and Security staff of the company WEST ARMY SECURITY SA in the city of Villavicencio. The quantitative methodology implemented was cut is descriptive-correlational design with no cross-sectional experimental research, the technique was used for data collection was the questionnaire scale of occupational wear (Burnout) and Questionnaire on Assertion couple (ASPA), the sample was 62 employees of the company West Army Security SA which was selected through quota sampling and finally the data analysis was done through SPSS 20.0 licensed by the Cooperative College from Colombia. Regarding the results, we could say that security guards in a high percentage (82.3%), are in danger or burnt with Burnout syndrome and also was evident that 90% of them maintaining a relationship in coexistence prevails communication strategy assertion. Therefore it was possible to establish a correlation between burnout syndrome and communication strategies in the relationship.. Keywords: Burnout syndrome, relationship, communication strategies, Safety and Security Guards.

(18) 18 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Introducción La psicología de acuerdo con Hergenhahn (2009) es “el estudio de la psique o de la mente, del espíritu de la conciencia y, más recientemente como el estudio o la ciencia de la conducta” (p.1), de igual manera tiene varios campos de acción, entre los cuales se encuentra la Psicología Clínica, Psicología Educativa, Psicología Social-Comunitaria, Psicología Jurídica, Psicología de la Salud y Psicología Organizacional (Spector, 2002), es en este último aspecto en el que la investigación está orientada, la cual se define por Zepeda (1999) como “rama de la psicología que se dedica al estudios de los fenómenos psicológicos individuales al interior de las organizaciones, y a través de las formas en que los procesos organizacionales ejercen su impacto en las personas”(p.3), por otro lado, se puede decir que tiene como fin buscar el bienestar biopsicosocial de los trabajadores interviniendo en diversos factores que influyen en el clima organizacional como lo es el estrés laboral y el síndrome de Burnout. Como se mencionó anteriormente, el síndrome de Burnout es uno de los factores que influyen en el bienestar biopsicosocial de los trabajadores, haciendo que tenga repercusiones muchas veces en ciertas áreas personales en los que la padece, Maslach, C. (1982, citado en Díaz, 2012) refiere que el síndrome de Burnout es “un síndrome de fatiga emocional, despersonalización y de un logro personal reducido que puede ocurrir entre individuos que trabajan en contacto directo con personas o pacientes” (p. 3), Maslach y Jackson (1981, citado en Useche, M, 2008) “le dan una connotación tridimensional a este síndrome pues incluye; agotamiento emocional, despersonalización y reducida realización persona” (P.1),.

(19) 19 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN De acuerdo a los anteriores autores se podría decir que el síndrome de quemarse debe ser conceptualizado como un síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y falta de realización personal en el trabajo que puede desarrollarse en aquellas personas cuyo objeto de trabajo son personas en cualquier tipo de actividad. Por otro lado este síndrome puede llegar a repercutir en el área individual de la persona y afectar no solo aspectos organizacionales, sino sociales (Martínez, 2010), por otro lado (Friesen y Sarros, 1987, citado en Useche, M, 2008) señalan lo contrario pues refieren que “son las relaciones mantenidas con familiares y amigos, fundamentalmente, que condicionan que el ambiente habitual de la persona sea agradable o no. Conforme aparecen ambientes más aversivos aumenta la frecuencia de padecer Burnout” (P.27). Teniendo en cuenta las anteriores afirmaciones, cabe mencionar que lo que respecta a las estrategias de comunicación, Sarros y Friesen (1987) plantean que “cuando los flujos comunicativos se deterioran más en el ambiente social del individuo, la aparición de Burnout aumenta” (Useche, 2008, p. 28) De acuerdo a lo descrito en el párrafo anterior, el presente trabajo de investigación sigue esta línea y busca identificar la relación entre el síndrome de Burnout y. las. estrategias de comunicación en la relación de pareja en el personal de seguridad y vigilancia de la empresa West Army Security S.A en la ciudad de Villavicencio..

(20) 20 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Planteamiento del problema Para el desarrollo de la investigación es relevante mencionar aspectos que enmarcan la situación actual del sistema de vigilancia privada, la presencia del síndrome de Burnout en este sector laboral y el papel que tiene las estrategias de comunicación en la relación de pareja de los trabajadores. La vigilancia privada se ha transformado en uno de los sectores laborales de mayor impacto en Colombia, de acuerdo con el Ministerio de Trabajo y la Superintendencia de Vigilancia (2012) ante las miles de quejas anuales que se presentaron en el sector, acordaron un plan conjunto para el fortalecimiento de los derechos laborales de las más de 200 mil personas que se encuentran laborando en el país en el sector de la vigilancia privada; además de la diversificación y extensión de los entornos laborales, se ha logrado consolidar la presencia en diferentes sectores del país, según lo menciona la Cámara de Comercio de Bogotá (2008) las actividades económicas que desarrollan las empresas de vigilancia y seguridad privada se definen como toda aquella dinámica que de forma remunerada o en beneficio de una organización pública o privada es desarrollado por personas destinados a prevenir perturbaciones a la seguridad y tranquilidad individual, en lo relacionado con la vida, vienes propios o de terceros. En ciertos casos, este tipo de trabajadores están expuestos a presentar estrés laboral y/o síndrome de Burnout ocasionados por diversos factores biopsicosociales que se presentan dentro de la organización o sitio donde trabaje, al respecto Hernández, Fernández, Ramos y Contador (2005) mencionan que el síndrome de Burnout se encuentra asociado con aquellos individuos o personas que desempeñan una función laboral direccionada a preservar la seguridad..

(21) 21 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN En el mundo aproximadamente el 35% de los trabajadores padecen el Síndrome de Burnout, con lo cual es concebido como un evidente problema de salud pública por lo que se podría deducir, que tal problemática se ve reflejado en el rendimiento laboral en los trabajadores y afecta las relaciones interpersonales de los mismos. (Posada, 2011). De otro lado, las personas más vulnerables a sufrir el Síndrome de Burnout son aquellas que están expuestas la mayor parte del tiempo al contacto con la gente; al respecto, Freudenberguer (1974) señala que el síndrome de quemarse hace alusión a la “experiencia de agotamiento, decepción y pérdida de interés por la actividad laboral que surge en los profesionales que trabajan en contacto directo con personas en la prestación de servicios como consecuencia de ese contacto directo con personas”(p.14), (Carlín y Garcés, 2010). lo que conlleva a generar diversas problemáticas desde un aspecto social, autores como Cebriá (2005) en referencia a la investigación realizada al grupo de seguridad y vigilancia en una prisión de España identificó que el Burnout tiene una gran influencia en esta población, señalando que el 43,60% de los sujetos padecían Burnout en grado alto, haciendo de esto un problema de salud pública en España, en cambio en Colombia son pocos los estudios que se han realizado sobre el síndrome del burnout, no se han podido obtener cifras exactas debido a que la mayoría de investigaciones son muy recientes, entre las cuales su pudo encontrar los estudios de Hernández (2002) con personal sanitario en el Hospital Militar en Bogotá; Vinaccia y Alvarán (2004) con auxiliares de enfermería de una clínica en Medellín; Guevara, Henao y Herrera (2004) con médicos internos y residentes del Hospital Universitario de Cali; Restrepo, Colorado y Cabrera (2006) con docentes oficiales de Medellín; Castaño, García, Leguizamon, Novoa y Moreno (2006) con residentes de medicina interna de un hospital de la ciudad de Bogotá; Tuesca-Molina, Iguarán, Suárez,.

(22) 22 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Vargas y Vergara (2006) con enfermeras/os del área metropolitana de Barranquilla; Illera (2006) con Fonoaudiólogos y Médicos Internos de diferentes centros clínicos de la ciudad de Popayán. (Quiceno y Vinaccia, 2007). Por otro lado, resaltan la importancia que tiene el papel de la familia como elemento de apoyo, de bienestar, y de desempeño laboral en las personas que padecen el síndrome de Burnout, de acuerdo a esto, Cairo (2002), resalta que el tener una familia e hijos conlleva a mitigar las implicaciones contraproducentes generadas por estrés, por lo que las personas solteras podrían ser más susceptibles a desarrollar el síndrome de Burnout. (Contreras, Esponal, Pachón, y González, 2013). Sin embargo, lo anterior no significa que la familia no se vea afectada por la presencia del Burnout, pues de acuerdo con Monte (2005) sustenta que existe una relación directa del síndrome de Burnout en donde este incide en el deterioro de los vínculos familiares, lo que quiere decir que la familia, como forma básica de agrupamiento social, y por ser un sistema vivo y dinámico de la sociedad, se presenta como imprescindible fuente de estudio, ya que es el elemento fundamental en el estado emocional del trabajador, estos factores al ser constantes pueden generar enfrentamientos o conflictos en la pareja, y en caso mayor a la separación. En ciertas ocasiones el agotamiento emocional produce en la persona que lo padece conductas de evasión a los mismos, en donde el interés es alejarse de las personas que lo rodean y eviten buscar ayuda, generando de esta manera una dificulta en su relación de pareja y demás relaciones interpersonales. (Monte y Pieró, 1997)..

(23) 23 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Por otro lado, la comunicación y sus estrategias también se ven afectadas por este tipo de conductas lo que hace que el problema que experimenta se incremente al no tener una solución acertada para el mismo. (Hoyos, 2013).

(24) 24 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Formulación de la pregunta problema. ¿Existirá influencia del síndrome de Burnout en las estrategias de comunicación en la relación de pareja del personal de seguridad y vigilancia WEST ARMY SECURITY S.A de la ciudad de Villavicencio?. Hipótesis de Trabajo: Existe relación entre el síndrome de Burnout y las estrategias de comunicación en la relación de pareja del personal de seguridad y vigilancia WEST ARMY SECURITY S.A de la ciudad de Villavicencio.. Hipótesis Nula: No existe relación entre el síndrome de Burnout y las estrategias de comunicación en la relación de pareja del personal de seguridad y vigilancia WEST ARMY SECURITY S.A de la ciudad de Villavicencio..

(25) 25 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Justificación En una organización existen diferentes riesgos, en referencia a lo expresado por Harrison (1983) “Si en su contexto laboral existen factores que obstaculizan su tarea y no la dejan conseguir sus objetivos, esto afecta su esperanza de conseguirlos y con el tiempo se genera el burnout, que, asimismo, retroalimenta negativamente su motivación para ayudar” (Tono, 2003, p 67).. De acuerdo a lo anterior se podría mencionar que el trabajador que presenta problemas en la salud física, mental y emocional puede afectar la productividad, el rendimiento y la sustentabilidad de la empresa, es por esto, que se hace importante indagar sobre la salud del empleador. De igual manera, es fundamental que el trabajador este físicamente, emocionalmente y mentalmente sano, para que produzca un mayor rendimiento y productividad dentro de la organización, es decir si en una empresa se tienen trabajadores normalmente sanos esto trae mejor resultado en la empresa (Organización internacional del Trabajo, 2012).. Este estudio se enfoca en el personal de Seguridad y Vigilancia de la empresa West Army Security S.A debido a que la carga laboral en los guardas de seguridad puede ir desarrollando estrés crónico afectando la vida personal, laboral, familiar y social. Dentro de los riesgos laborales de carácter psicosocial, el estrés laboral y el Síndrome de Burnout ocupan un lugar destacado, pues representan el 35 % de las principales causas del deterioro de las condiciones de trabajo, y fuente de accidentalidad y absentismo (Gil y Peiró, 2000)..

(26) 26 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Se escogió la empresa de seguridad y vigilancia West Army Security S.A debido a que esta presta sus servicios en la Universidad Cooperativa de Colombia, la sede de medicina y odontología y en la Clínica Cooperativa, Lo cual por razones de facilidad y comodidad nos proporcionó el acceso a dicha población, de igual manera, se relaciona notablemente con la línea de investigación de la Facultad de Psicología (Infancia, adolescencia, entorno y desarrollo), asociándose al entorno y contexto laboral en el cual las personas que prestan el servicio de vigilancia privada interactúan recíprocamente con éste. Además, se pretende ampliar la información de la influencia que se conoce del síndrome de Burnout, ya que se observa que frente a éste síndrome, en referencia a las estrategias de comunicación en la relación de pareja, no se evidencia suficiente información.. De igual forma, no se han desarrollo investigaciones en donde apunten a indagar el síndrome de Burnout y su influencia en el personal de seguridad de la empresa West Army Security S.A, realizando un revisión minuciosa en las bases de datos de la Universidad Cooperativa de Colombia se logró evidenciar que no se encontraron investigaciones relacionadas con personal de seguridad privada, por lo que hace necesario realizar esta investigación y así, brindar conocimiento para el desarrollo e implementación de estrategias de prevención efectivas dentro de las organizaciones dirigidas por los psicólogos organizacionales, para atenuar o erradicar factores de riesgo que alteren la salud del personal no solo del sector de seguridad y vigilancia, como también se promueva estrategias de comunicación en las relaciones de parejas que estén presentado dificultades a causa de este síndrome, beneficiando de esta forma tanto al individuo, como a las respectivas familias de los trabajadores, como también a la organización como tal..

(27) 27 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Como otra medida, se espera que la presente investigación contribuya a futuro, a los proyectos, programas y políticas establecidas por los entes gubernamentales encargados de garantizar el bienestar biopsicosocial de los trabajadores, en pro de minimizar la presencia tanto del síndrome de Burnout y se fortalezcan las estrategias de comunicación en la relación de pareja de los trabajadores, reconociendo el apoyo fundamental que éste tiene.. Finalmente para llevar a cabo esta investigación, se emplearon los instrumentos como la Escala de Desgaste Ocupacional (EDO) y el Cuestionario de Aserción en la Pareja (ASPA), debido a que se ajusta al objeto de estudio, ya que el fin de de cada uno es evaluar la presencia del estrés laboral y síndrome Burnout por parte del EDO, mientras que el ASPA consiste en evaluar cuatro tipos de estrategias de comunicación que cada miembro de una pareja pueda poner en marcha a la hora de afrontar situaciones conflictivas que pueden surgir en una convivencia marital, se seleccionaron estas dos pruebas a razón de su fácil acceso en la ciudad de Villavicencio, más específicamente en la Universidad Cooperativa de Colombia..

(28) 28 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Objetivo General Determinar la relación entre el Síndrome de Burnout y las estrategias de comunicación en la relación de pareja en el personal de Seguridad y Vigilancia de la empresa WEST ARMY SECURITY S.A. Objetivos Específicos Identificar el síndrome de Burnout en el personal de Seguridad y Vigilancia de la empresa WEST ARMY SECURITY S.A por medio de la Escala Ocupacional (EDO). Determinar la estrategia de comunicación que prevalece en la pareja en el personal que presente Síndrome de Burnout a través del cuestionario de Aserción en Pareja (ASPA). Correlacionar la presencia del síndrome de Burnout y las estrategias de comunicación en la relación de pareja del personal de Seguridad y Vigilancia de la empresa WEST ARMY SECURITY S.A..

(29) 29 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Marco Referencial Para la realización de este proyecto investigativo, se desarrolló el marco de referencia que comprende el marco teórico, el marco empírico, el marco contextual y marco legal. Marco Teórico En el presente apartado se mencionara los siguientes temas: la psicología organizacional, estrés, estrés laboral, síndrome de Burnout, relación de pareja y estrategias de comunicación. Psicología organizacional En la actualidad la psicología se conceptualiza en la ciencias humanas, sociales y de la salud; este se encarga de estudiar la conducta del individuo, los procesos mentales, la experiencia de como los seres humanos sienten, piensan, aprender y conocen para adaptasen al medio. Tanto así que busca describir y explicar todos los aspectos del pensamiento, de los sentimientos, de las percepciones y las acciones humanas (Arana, Meilan y perez, 2006). Según Arana et al (2006). “La psicología pro ser una ciencia, se basa en el método científico para encontrar respuesta” (p12). A raíz de esto surgen los campos de acción de la psicología; entre los cuales se encuentran la psicología clínica, psicología educativa, psicología social, la psicología jurídica, psicología de la salud y psicología organizacional; con el objetivo de orientar, consultar e intervenir al individuo desde diferentes contextos. Si bien, esta investigación está orientada desde la psicología organizacional, ya que esta busca entender científicamente el comportamiento del hombre en el contexto laboral; se puede decir que la psicología organizacional tiene como finalidad buscar el bienestar.

(30) 30 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN biopsicosocial de los trabajadores interviniendo en diversos factores que influyen en el clima organizacional como lo es el estrés laboral.. En complemento a lo anterior, se puede decir que la psicología organizacional tiene como fin buscar el bienestar biopsicosocial de los trabajadores interviniendo en diversos factores que influyen en el clima organizacional como lo es el estrés laboral. Estrés Naranjo (2004) considera que el estrés no solo se asocia a la persona sino, al ambiente en el cual lo rodea, por consiguiente se asocia más a una relación dinámica entre individuo y entorno. Lo cual alude a que la persona no es víctima del estrés, por lo que se determina con la forma de interpretar los acontecimientos y la condición de valorar sus propios recursos para afrontarlos en medida de la dimensión de la experiencia.. Estrés laboral La Organización Internacional del Trabajo (OIT), define el estrés laboral como una “enfermedad peligrosa para las economías industrializadas y en vías de desarrollo; perjudicando la producción, al afectar a la salud física y mental de los trabajadores”. Según la (OIT) afirma que las personas que mantienen constantemente presión, irritabilidad, agotamiento físico y mental; pueden ser trabajadores que estén desarrollando estrés laboral; de igual forma la presencia de esta enfermedad en los trabajadores afecta notablemente la producción y la economía de las industrias. En lo que respecta al estrés en el ámbito laboral, la Organización Mundial de la Salud (2004). Lo define como “La reacción que puede tener el individuo ante exigencias y.

(31) 31 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN presiones laborales que no se ajustan a sus conocimientos y capacidades, y que ponen a prueba su capacidad para afrontar la situación” (p.3). Existen diferentes causas por las cuales se puede generar el estrés laboral en los trabajadores, al respecto Leka, S. Griffiths, A. Cox, T. (2004) identificaron algunas de estas: Figura 1 Peligros relacionados con el estrés Peligros relacionados con el estrés. Características del trabajo: Características del puesto  Tareas monótonas, aburridas y triviales  Falta de variedad  Tareas desagradables  Tareas que producen aversión Volumen y ritmo de trabajo  Exceso o escasez de trabajo  Trabajo con plazos muy estrictos Horario de trabajo  Horarios de trabajos estrictos e inflexibles  Jornadas de trabajo muy largas o fuera del horario normal  Horarios de trabajo imprevisibles  Sistemas de turnos mal concebidos.

(32) 32 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Participación y control  Falta de participación en la toma de decisiones  Falta de control (por ejemplo, sobre los métodos de trabajo, el ritmo de trabajo, el horario laboral y el entorno laboral) Contexto laboral: Perspectivas profesionales, estatus y salario  Inseguridad laboral  Falta de perspectivas de promoción profesional  Promoción excesiva o insuficiente  Actividad poco valorada socialmente  Remuneración por trabajo a destajo  Sistemas de evaluación del rendimiento injustos o poco claros  Exceso o carencia de capacidades para el puesto Papel en la entidad  Papel indefinido  Funciones contrapuestas dentro del mismo puesto  Tener a cargo a otras personas  Atender constantemente a otras personas y ocuparse de sus problemas. Relaciones interpersonales  Supervisión inadecuada, desconsiderada o que no proporciona apoyo  Malas relaciones con los compañeros.

(33) 33 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN  Intimidación, acoso y violencia  Trabajo aislado o en solitario  Ausencia de procedimientos establecidos para tratar de resolver problemas y quejas. Cultura institucional  Mal comunicación  Liderazgo inadecuado  Falta de claridad en los objetivos y en la estructura de la entidad Relaciones entre la vida familiar y la vida laboral  Exigencias contrapuestas entre la vida laboral y la vida familiar  Falta de apoyo en el trabajo con respecto a los problemas familiares  Falta de apoyo en la familia con respecto a los problemas laborales. Nota: Los peligros relacionados con el estrés, fueron extraídos de los autores Leka, Griffiths, y Cox, (2004). Cuadro 1. (Gil, Quintero y Rozo 2015). Con respecto a las causas anteriormente mencionadas, cabe resaltar que. las. extensas jornadas laborales, que realizada cada trabajador; además de las horas estipuladas en el marco legal, esto genera diferentes implicaciones en la salud física y mental de quienes lo efectúan (Deschamps, Olivares, De la Rosa y Asunsolo, 2011)..

(34) 34 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Síndrome de Burnout El síndrome de Burnout a lo largo del tiempo, ha tenido diferentes formas de ser llamado, como lo expone Axayacalt, Celis, Moreno, Farias, y Súarez, (2006) “Síndrome de Burnout, síndrome de burned out, síndrome del quemado por el trabajo, síndrome de sobre carga emocional, síndrome del desgaste profesional y síndrome de fatiga en el trabajo; entre otros” (p.306).. De acuerdo a esta conceptualización, se presentaron las primeras. aproximaciones a la etimología del concepto del síndrome de Burnout, y la diversificación de otros conceptos equivalentes.. De acuerdo con Maslach (1982) refiere que el síndrome de Burnout es “un síndrome de fatiga emocional, despersonalización y de un logro personal reducido que puede ocurrir entre individuos que trabajan en contacto directo con personas o pacientes” (p. 3), por tanto, se logra establecer de esta manera una definición en donde se involucran las tres dimensiones de este síndrome como un factor imprescindible para el desarrollo de este mismo (Díaz, 2012).. Por otro lado, Freudenberguer (1974) fue quien empleó por primera vez en el año1974 el concepto de Burnout al referirse al estado físico y mental de unos jóvenes quienes eran voluntarios en Free Clinic de Nueva York, estos se esforzaban en sus funciones, y sacrificaban su propia salud con el fin de alcanzar ideales superiores y recibían poco o nada de reforzamiento por su esfuerzo, lo que hizo que después de tres años de labor, presentaran conductas cargadas de irritación, agotamiento, actitudes de cinismo con los clientes y una tendencia a evitarlos (Buendía y Ramos, 2001)..

(35) 35 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN El término Burnout se empezó a utilizar a partir de 1977, tras la exposición de Maslach ante una convención de la Asociación Americana de Psicólogos, en la que conceptualizó el síndrome como el desgaste profesional de las personas que trabajan en diversos sectores de servicios humanos, siempre en contacto directo con los usuarios, especialmente personal sanitario y profesores. El síndrome sería la respuesta extrema al estrés crónico originado en el contexto laboral y tendría repercusiones en el área individual, pero también afectaría a aspectos organizacionales y sociales (Martínez, A 2010).. El síndrome de Burnout se empleaba únicamente en el ámbito social y sanitario, y en la actualidad éste término se ha visto más generalizado, sin embargo existe un déficit en la conceptualización y su debido interés en determinadas organizaciones (Martínez, 2010).. A continuación se mencionan las manifestaciones clínicas que éste conlleva, puesto que es necesario resaltar las consecuencias emocionales, físicas, sociales y personales que este síndrome puede generar a la persona que lo padece.. Mediante el siguiente cuadro elaborado por Fidalgo (2001), se indican las fases que tiene el síndrome de Burnout. Figura 2. Fases del síndrome de Burnout. FASES DEL PROCESO DEL BURNOUT FASE INICIAL DE Se experimenta, ante el nuevo puesto de trabajo, entusiasmo, gran ENTUSIASMOS. energía y se dan expectativas positivas. No importa alargar la jornada laboral..

(36) 36 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN FASE DE. No se cumplen las expectativas profesionales. Se empiezan a valorar. ESTANCAMIENTO las contraprestaciones del trabajo, percibiendo que la relación entre el esfuerzo y la recompensa no es equilibrada. En esta fase tiene lugar un desequilibrio entre las demandas y los recursos (estrés); por tanto, definitoria de un problema de estrés psicosocial. El profesional se siente incapaz para dar una respuesta eficaz. FASE DE. Se puede describir una tercera fase en la que la frustración,. FRUSTRACION. desilusión o desmoralización hace presencia en el individuo. El trabajo carece de sentido, cualquier cosa irrita y provoca conflictos en el grupo de trabajo. La salud puede empezar a fallar y aparecer problemas emocionales, fisiológicos y conductuales.. FASE DE APATIA En la cuarta fase se suceden una serie de cambios actitudinales y conductuales (afrontamiento defensivo) como la tendencia a tratar a los clientes de forma distanciada y mecánica, la anteposición cínica de la satisfacción de las propias necesidades al mejor servicio al cliente y por un afrontamiento defensivo-evitativo de las tareas estresantes y de retirada personal. Estos son mecanismos de defensa de los individuos. FASE DE. Colapso emocional y cognitivo, fundamentalmente, con importantes. QUEMADO. consecuencias para la salud. Además, puede obligar al trabajador a dejar el empleo y arrastrarle a una vida profesional de frustración e insatisfacción..

(37) 37 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Nota: Extraído de Fidalgo (2001) Síndrome de estar quemado por el trabajo o “Burnout” (I): Definición y proceso de generación. Cuadro 1 (Gil, Rozo y Quintero, 2015).. Dimensiones del Síndrome de Burnout.. En el año 1997 Maslach y Jackson expusieron tres dimensiones: Cansancio emocional, despersonalización y falta de realización personal, si bien, etas dimensiones no está separados uno de cada otra (Morán, 2002).. Cansancio o agotamiento emocional.. De acuerdo con Maslach (1986) Esta dimensión se caracteriza por diversas sensaciones de sobrecarga e irritación emocional, de esta forma se comprenden las distintas circunstancias en que los profesionales logran sentir y expresar que ya no pueden dar de sí mismos en su aspecto afectivo. Así mismo la situación de agotamiento por la que el individuo pasa, conlleva a un contacto diario y constante con las personas que tiene contacto directo en su área laboral (Useche, 2008). De otra parte, el agotamiento emocional laboral es el desequilibrio entre la percepción de las capacidades de afrontamiento, recursos físicos y mentales de los trabajadores ante las exigencias de su actividad (Preciado, Aldrete, Oramas y Santes, 2008)..

(38) 38 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Como consecuencia al estrés laboral en el individuo que lo vivencia, se generan experiencias intrínsecas desde la cognición, la emoción y su actitud, con una connotación negativa hacia las áreas: personal, social y laboral, generando de esta manera falencias conductuales, psicológicas y fisiológicas (Monte, 2007).. Falta de realización personal o insatisfacción de logro. Según Maslach, (1986) la baja realización personal, “conllevaría la pérdida de confianza en la realización personal y la presencia de un negativo auto concepto como resultado, muchas veces inadvertido de las situaciones ingratas” (Useche, 2008 .p.18). Del mismo modo Useche, (2008) define la falta de realización personal en el trabajo como “la tendencia de los profesionales a evaluarse negativamente, y de forma especial esa evaluación negativa afecta la habilidad en la realización del trabajo y la relación con las personas a las que atienden (pacientes y familiares)” (p.18), haciendo de esta forma que los profesionales se sienten descontentos consigo mismo e insatisfechos con sus resultados laborales. La realización personal es un elemento fundamental de todo ser humano para sentirse útil y en armonía con lo que hace, por eso el término “no valgo”, hace referencia al estado de ánimo del trabajador que conlleva la tendencia de estos profesionales a evaluarse negativamente (Díaz, 2005). De otra manera, (Gomero, Palominio, Ruiz y Llap 2005) señalaron que “Es la pérdida de confianza en la realización personal y la presencia de un negativo autoconcepto como resultado de las situaciones ingratas”(p.85), en complemento a lo anterior, se puede decir que por falta de realización personal en el trabajo, puede haber una tendencia de los.

(39) 39 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN profesionales expuestos a unas condiciones de riesgo a evaluarse negativamente, esta evaluación negativa afecta notablemente a la habilidad en la realización del trabajo y a la relación con las personas a las que atienden. Despersonalización o deshumanización.. De acuerdo con Maslach 1986, la despersonalización puede ser definida como el “desarrollo de actitudes y sentimientos negativos, como el cinismo, hacia las personas destinatarias del trabajo. Estas personas son vistas por los profesionales de forma deshumanizada debido a un endurecimiento afectivo” (Usechem, 2008 p.18). Es un modo de responder a los sentimientos de impotencia, indefensión y desesperanza personal. En lugar de expresar estos sentimientos y resolver los motivos que los originan, las personas que padecen el Síndrome de Burnout muestran una fachada hiperactiva que incrementa su sensación de agotamiento y en esta fase alternan la depresión y la hostilidad hacia el medio (Buzzetti, 2005). De otro modo, Gelder (1999) señala que “es la experiencia de la irrealidad, separación e incapacidad de sentir emociones, y por lo general aparece en personas sanas que estén pasando por un cansancio extremo” (p.54), de igual manera, este autor refiere que en “algunas investigaciones se ha evidenciado que personas (…) trastornos de ansiedad, trastornos depresivos, y esquizofrenia, y también pueden aparecer en la epilepsia del Lóbulo temporal” (p.25), por lo tanto, la pérdida de las respuestas emocionales pueden ser muy angustiosas a quienes lo estén padeciendo y a su contexto social..

(40) 40 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Otro concepto importante que se resalta en la investigación es el termino relación de pareja, por tal razón se realiza un esquema general sobre éste. Relación de Pareja Friesen y Sarros, (1987), mencionan que las relaciones mantenidas con familiares y amigos; fundamentalmente condicionan el ambiente habitual para que sea o no más agradable en la persona. Conforme aparecen ambientes más aversivos aumenta la frecuencia de padecer Burnout (Useche, M. 2008). En lo que refiere a la relación de pareja, Maureira, (2011) menciona que la relación de pareja es un vínculo afectivo del ser humano que se evidencia en distintas medidas dependiendo del entorno social donde esa relación se desarrolle; por ende: Estudiar el fenómeno de ser pareja amerita conocer el contexto cultural en donde ambos individuos han sido formados y donde se desenvuelven, ya que esto influirá directamente en la forma en que ambos ven y actúan dentro de una relación (P.323). Después de haber brindado una descripción general de lo que se entiende por relación de pareja, a continuación se describe lo que se comprende como comunicación y la importancia que tiene este en la sociedad. Comunicación La comunicación representa el medio más idóneo para que una persona exprese apertura y obtenga a la vez retroalimentación acerca de si misma, apoyo, aceptación y confirmación de que es un individuo digno para establecer una relación íntima exitosa, este mecanismo actúa como una entidad facilitadora en la emisión de ciertos comportamientos dirigidos a organizar la relación, toma de decisiones, se asignan funciones y papeles y con.

(41) 41 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN ello se crea una visión conjunta del mundo (Fitzpatrick, citado por Sánchez, R. Díaz 2003 p. 203). Sarros y Friesen (1987, citado en Useche, M. 2008) plantean que cuando los flujos comunicativos se deterioran más en el ambiente social del individuo, la aparición de Burnout aumenta. Sarros (1988, citado en Useche, M. 2008) cree que donde más incidencia tiene es en la dimensión reducida realización personal (p. 28).) Comunicación en las relaciones de pareja. De acuerdo con Polaino y Martínez (2002) La comunicación entre los conyugues, se da al tener un contacto directo entre los sujetos relacionados, con el fin de compartir la vida el uno con el otro. Es por eso que en la comunicación es necesario la unión entre los cónyuges, porque sin esta no podría evidenciarse la relación entre las personas. La comunicación es un indicador que refleja cómo se encuentra la relación en la pareja, por eso tiene una gran importancia, de acuerdo con Estrella, (1991) “la información acerca del desempeño laboral que cada conyugue realiza permite que los mismos se reafirmen y es un aspecto de índole personal hablar de ello puede ser un indicador de la presencia de intimidad en la relación” (p. 204). Cabe mencionar en este apartado la definición de Redondo, Carrasquilla y Socalón (1997) que realizan de la comunicación en pareja, donde señalan que esta es un medio por el cual la pareja logra evaluar su relación como adecuada o inadecuada, generando entre ellos un sistema de emociones donde se logra empatizar para así llegar a un acuerdo entre ambos..

(42) 42 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Estrategias de comunicación. Para la comprensión del concepto estrategias de comunicación, se siguió realizando una revisión bibliográfica, donde se extrajo algunas definiciones y características, las cuales se mencionarán a continuación. Para Hoyos (2013) la estrategia de comunicación se define como: “Un vínculo entre procesos, procedimientos, acciones y recursos para alcanzar una meta específica; esta se ocupa de alcanzar de la forma más efectiva el objetivo propuesto, teniendo presentes las herramientas disponibles y el contexto en el que se desarrollará” (p.24). De igual manera este autor refiere que las estrategias son hechas para ofrecer soluciones o prevenciones a problemas que se generan en comunidades, de igual forma en la (resolución 001645 del Ministerio de Comunicaciones 2005) señala que hacer uso de las estrategias de comunicación es necesario para dar soluciones coherentes a los problemas que se generan. De acuerdo a Hidalgo y Abarca (1999) la asertividad es una estrategia empleada para la solución de conflictos en las relaciones sociales o de pareja, caracterizada por ser una habilidad afectiva que aporta al funcionamiento interpersonal. Esta habilidad es utilizada para expresar pensamientos, sentimientos, opiniones o creencias hacia otros de una manera adecuada, este mensaje que se trasmite mediante la aserción o asertividad es, básicamente expresando respetuosamente lo que se piensa, lo que se siente y se dice, sin agredir a la otra persona, teniendo en cuenta sus necesidades (Baena, Cardenas, y Cortes, 2011 ). Por su parte, Carrasco (2005), diferencia cuatro categorías de conductas asociadas con la aserción las cuales son: comportamientos asertivos (AS), comportamientos agresivos.

(43) 43 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN (AG), comportamientos sumisos (SU) y comportamientos agresivos-pasivos (AP) y define cada uno como: (a). Aserción (AS): Expresión de los sentimientos, preferencias u opiniones personales de una manera directa, sin intentar forzar el acuerdo del otro a través del control aversivo, tal como castigo y amenaza de castigo. Uno puede expresar asertivamente sentimientos positivos y negativos, considerando entre los primeros el afecto y entre los segundos el enfado o la ira. (b). Agresión (AG): Expresión de los sentimientos, preferencias u opiniones personales de una manera que incluye el uso explícito de formas coactivas para forzar el acuerdo del otro. La coacción incluye la expresión de castigo y amenazas. El castigo explicito incluye el denigrar, insultar, la agresión física y declaraciones directas de ostracismo social. Las amenazas directas incluyen avisos de posibles castigos. (c). Sumisión (SU): Carencia de expresión directa y clara de los sentimientos, preferencias u opiniones personales, y sometimiento automático a las preferencias, poder o autoridad del otro. (d). Agresión-pasiva (AP): Carencia de expresión directa y clara de las preferencias, sentimientos u opiniones personales, mientras que, de forma indirecta se intenta coaccionara la otra persona para que ceda. La coacción indirecta incluye infligir indirectamente castigos y amenazas. Los intentos de oponerse o manipular al otro de forma indirecta incluirán la retirada de afecto, “las malas caras”, la obstrucción pasiva, insinuaciones de agravio y ostracismo social encubierto a través del corte de comunicación (“los silencios”)..

(44) 44 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Leiter en 1990, resalta que estos recursos o conductas de afrontamiento que puede tomar el individuo que presenta síndrome de Burnout frente al conflicto en la relación de pareja pueden llegar a ser usados por la persona en su contexto laboral, un recurso para afrontar las situaciones que pueden dar lugar al Burnout es la familia, y así presentando menor vulnerabilidad a padecer este síndrome. (Useche, 2008). Vigilantes Los servicios de vigilancia y seguridad privada son indispensables en una empresa, debido a que su finalidad, es prevenir, detener, disminuir o disuadir los atentados o amenazas que puedan afectar la armonía y seguridad de las personas o bienes que tengan a su cargo (Escobar y González, 2011). Se entiende por vigilante como la persona natural que presta el servicio de protección, custodiar, efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles determinados y vigilar bienes muebles e inmuebles de cualquier naturaleza, de personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado a fin de prevenir, detener, disminuir o disuadir los atentados o amenazas que puedan afectarlos en su seguridad.. Empresa WEST ARMY SECURITY S.A.. Historia Fundada el 17 de marzo de 2000, legalmente aprobada por la superintendencia de vigilancia y seguridad privada y registrada ante la cámara de comercio de Bogotá..

(45) 45 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Es una empresa de vigilancia y seguridad privada que busca proteger la vida y los bienes del cliente, contrarrestando los niveles de seguridad existentes y proporcionando el más alto valor agregado posible en la prestación del servicio. Sus sedes a nivel nacional son: Bogotá (sede principal), Cali, Medellín, Bucaramanga, Cúcuta, Neiva, Ibagué, Villavicencio, Aguachica y Barrancabermeja (Súper vigilancia R. 2005) Misión Brindar servicios de seguridad integral, abarcando seguridad física, tecnológica y conceptual de alta calidad asegurando la satisfacción de nuestros clientes, respondiendo de manera acertada y efectiva a sus necesidades de seguridad Súper vigilancia R. (2005). Visión Nuestra visión está dirigida a lograr proyección a nivel nacional en el año 2018 en el campo de la seguridad integral con tecnología y procedimientos a la vanguardia, obteniendo reconocimiento por la labor social Súper vigilancia R. (2005). Valores corporativos Extraídos de la Súper vigilancia R. (2005): Compromiso: Somos un organismo que trabaja incansablemente para el logro de los objetivos, ofreciendo el mejor servicio. Responsabilidad: El cumplimiento de las condiciones pactadas para la prestación del servicio, desde el inicio hasta la terminación de éste, es nuestro principal empeño. Calidad: Se actualizan los programas de calidad para permitir una mayor organización y brindar bienestar tanto al cliente externo como al interno..

(46) 46 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Honestidad: Buscamos siempre la confianza y tranquilidad de los clientes, por lo tanto brindamos el mejor talento humano y equipos de las más avanzada tecnología. Trabajo en equipo: Somos un grupo organizado, cada uno con sus correspondientes responsabilidades y tareas definidas que trabajamos en pro de un objetivo final previamente planificado..

(47) 47 SÍNDROME BURNOUT Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Marco empírico A continuación se mencionarán algunas investigaciones relacionadas con la temática de estudio, las cuales fueron realizadas a nivel internacional, nacional y localmente y contribuyen en la orientación para el desarrollo de la misma. La primera investigación tenida en cuenta fue realizada por Redondo, Carrasquilla y Socalón (1997) con su investigación Relación entre estrés laboral y la comunicación de pareja en los jóvenes universitarios que trabajan en bares nocturnos, realizada en Colombia, en el cual identificaron que existe correlación entre el estrés laboral y la comunicación de pareja en jóvenes universitarios que trabajan en bares nocturnos, de igual manera encontraron que cuando los jóvenes experimental mayor estrés en su lugar de trabajo, la comunicación con su pareja se ve modificada y a mayor puntaje de estrés, menor puntaje de comunicación. Por último, mencionan que lo anterior puede plantearse de manera inversa, es decir que en la medida en el que el sujeto advierte problemas en su comunicación de pareja, aumenta la tensión en el trabajo y así percibe estrés laboral. Otra investigación es la denominada Relación empírica entre el Burnout y los estilos de solución de problemas interpersonales en una muestra de terapeutas y preparadores laborales de adultos autistas integrados en un programa de empleo con apoyo, éste fue llevado a cabo por García y Muela (2000), en el que analizan la relación empírica entre los estilos de solución de problemas interpersonales y el síndrome de Burnout en una muestra de preparadores laborales y terapeutas de adultos con autismo que participan en un programa de empleo apoyado, en el cual aplicaron los cuestionarios y Maslach Burnout Inventory (Maslach y Jakson, 1997) y el de Social Problem-solving Inventory-Revised (D'Zurilla, Nezu y Maydeu, 1996), a través de esto hallaron que el cansancio emocional y.