Calidad del servicio en el sector gastronómico de Villavicencio
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(2) C A L ID A D. D E L S E R V IC IO. E N E L S E C TO R. G A S T R O N O M IC O. D E. V IL L A V IC E N C IO. B E L L A N IT C A R D O Z O. TE JE D O R. E R IK A M A Y E R L I G A R C IA B E R M U D E Z. M o n o g r a f í a d e g r a d o c o m o r e q u is it o p a r a o p t a r e l t í t u lo d e C o n t a d o r P u b lic o. A sesor JO R G E A LE JA N D R O. A R T IC U L O. O B A N D O. B A S T ID A S. G E S T IO N E IN N O V A C IO N G -D O V A Z. U N IV E R S ID A D FA C U LTA D. C O O P E R A T IV A D E C O L O M B IA. D E C IE N C IA S E C O N O M IC A S , A D M IN IS T R A T IV A S P R O G R A M A D E C O N T A D U R IA V IL L A V IC E N C IO 2016. P Ú B L IC A. Y C O N TA B LE S.
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(4) C A L ID A D D E L S E R V IC IO P R E S T A D O A T U R IS T A S E N R E S T A U R A N T E S D E V IL L A V IC E N C IO. J o r g e A le ja n d r o O b a n d o b a s t id a s B e lla n it C a r d o z o T e je d o r E r ik a M a y e r li G a r c ía B e r m ú d e z U n iv e rs id a d C o o p e ra t iv a d e C o lo m b ia. IN T R O D U C C IO N Y O B J E T IV O S. V illa vic e n c io a p ro x im a d a c o m e rc io ,. c a p it a l de. del. d e p a r ta m e n t o. 4 8 6 .3 6 3. g a n a d e ría ,. h a b ita n t e s ,. a g r ic u ltu r a. y. del su s. M eta ,. C o lo m b ia .. a c t i v id a d e s. e x p lo ta c ió n. de. T ie n e. e c o n ó m ic a s. p e t ró le o ,. Las. una. p o b la c i ó n. p r i n c ip a l e s c o m id a s. es. el. tí p i c a s. de. V i l l a v ic e n c i o s o n l a m a m o n a , l a g a l li n a c ri o ll a , e l s a n c o c h o d e g a l li n a , e l p a n d e a r r o z , l o s t u n g o s ( e n v u e lt o s d e a r r o z c o n c u a j a d a ) , e l p i s i ll o d e c a r n e d e r e s o p e s c a d o , l a c a c h a m a , l a m o j a r r a y l a s h a y a c a s . A u n q u e e s t o s p l a t o s s o n lo s q u e p r e d o m i n a n e n la c i u d a d y s o n lo s b á s i c o s a c o n o c e r p o r l o s t u r is t a s , l o s r e s t a u r a n t e s d e l a c iu d a d h a n a d a p t a d o d i f e r e n t e s c o s t u m b r e s n a c io n a l e s e i n t e r n a c i o n a l e s , p a r a d a r a c o n o c e r a l a s p e r s o n a s r e s i d e n t e s y p a ra q u e lo s t u ris t a s q u e lle g u e n v e a u n a p a rt e d e s u c u lt u ra e n la c i u d a d .. P a r a p a r t i r d e u n c o n c e p t o c l a r o d e s e r v i c io t o m a m o s c o m o r e f e r e n c i a l a d e fi n i c i ó n d e L o v e lo c k , C . (2 0 0 9). el. serv icio. es. “una. a c ti v i d a d. e c o n ó m ic a. que. i m p li c a. d esem peñ o s. b a s a d o s e n t i e m p o q u e b u s c a n o b te n e r o d a r v a l o r a c a m b i o d e d i n e r o , t ie m p o y e s f u e r z o s i n im p l ic a r la t ra s f e r e n c i a d e p r o p i e d a d ” . E n e s t e s e n ti d o , t a m b i é n i n v o l u c r a tr e s e le m e n t o s a lre d e d or d e l S e rvic io: A c c io n e s, Pro c e so s y E jec u c io n es.. A sí c o m o lo m a nifiesta José. M a r tí n e z ( 2 0 0 5 ) . “ l a c a l i d a d p a r a s e r e s t ra t e g i a d e c o m p e ti ti v i d a d e n e l m o m e n t o e n e l q u e la. a lta. g e re nc ia. tom a. com o. p u n to. de. p a rtida. p ara. su. p la n e a c ió n. r e q u e r im i e n t o s d e l c o n s u m i d o r y la c a li d a d d e l o s p r o d u c t o s Segú n. p a ra. R o d o lf o f .. c o m p e t it i v id a d , u n o. de. y. T eresa Y . (2 01 4 ). lo s p ro c e s o s c o n. Hoy. m a y o r re le v a n c ia. e straté g ica. lo s. o se rvic io s q u e se o frec e n ” en en. d ía. donde. hay. b a sta n te. la s o r g a n i z a c io n e s. e s la. a t e n c ió n a l c l i e n t e y a q u e e s la o p o r t u n id a d d e c r e c e r y e n l o s r e s t a u r a n t e s e s u n p r o c e s o c la v e .. E n l o s r e s t a u r a n t e s d e V i ll a v i c e n c io s e h a e v i d e n c i a d o q u e e n s u m a y o r ía s u e s t á n d a r d e c a lid a d s e e n c u e n t ra e n p o sic io n a m ie n to d e m e jo ra m ie n to , d e b id o a v a rio s fa c to r e s q u e se. e v a lú a. y q u e d e t e rm in a. e l n iv e l d e. c a li d a d q u e t i e n e n y q u e d e b e n a d q u i r i r p a r a. c r e c i m i e n t o d e d e m a n d a e n e l t u r i s m o g a s t r o n ó m i c o . L a c iu d a d e s t á. el. e n c r e c im ie n to y le. a p u e s t a a l t u r i s m o g a s t r o n ó m i c o , s i n e m b a r g o e x is t e n r e s t a u r a n t e s q u e d e b e n m e j o r a r v a r i o s a s p e c t o s p a r a o f r e c e r m á s c a l id a d , d e in f r a e s t r u c t u r a , s e r v i c io a l c li e n t e y v a r i e d a d.
(5) e n p l a t o s . L a a l i m e n t a c ió n e s in t r ín s e c a d e lo s v ia j e s o t u r i s m o q u e s e h a g a a c u a lq u i e r d e s t in o , y a d e fin id o. que. en. 8. es. una. r e g io n e s. n e c e s id a d ric a s. en. b i o l ó g i c a , C o l o m b ia. t u ris m o , c o m o. lo. es. un. m e n c io n a. p a ís. d iv e rs o. p i g m a li o n. en. en. c u lt u ra ,. el. e s t u d io. r e a l i z a d o e n 2 0 0 9 “ A l i g u a l q u e c o n l a m ú s i c a , h a y m u c h a s c o c in a s , p o r l o q u e e s d i f í c il h a b la r. de. un. s o lo. p la t o. o,. in c l u s o ,. un. c o n c e p to. que. re p re se n te. y. c a r a c t e ric e. la. g a s t r o n o m ía c o l o m b i a n a . ” C a d a r e g ió n s e e n c a r g a d e d a r a c o n o c e r l a b e ll e z a d e C o l o m b ia c o n s u g a s t ro n o m ía .. V illa vic e n c io re le v a n t e s (T o m a s. p e rt e n e c ie n t e. p a ra. L.. y. la. re g ió n. p ro m o v e r e l tu r is m o. San d ra .. s e n s a c io n e s y. a. p o r la. 2012). “e l. b ú sq u e d a. de. O r in o q u i a , d e b e. g a s t ro n ó m ic o. tu r ist a de. la. en. a c tu a lm e n t e. n u e va s. la se. t u r is m o. g a s t ro n ó m ic o. re s u lt a. m u eve,. e xp e rie n c ia s ” y. en. la. lo s a s p e c t o s. c iu d a d , t a l c o m o. estos. s e n t id o s - , v i s ió n , a u d i c ió n , e l o l fa t o y e l g u s t o . C o m o l o a fi r m a n (2 0 1 1 )”E l. t e n e r c la ro. a c t u a l id a d. ca da son. lo. vez. re c a lc a. m ás,. por. c a p t a d o s p o r lo s. lo s a u t o r e s C a r b a l lo e t a l .. co m o. una. de. la s. m e jo r e s. e x p r e s i o n e s d e l a s o c i e d a d p o s t - i n d u s t r ia l e n d o n d e e l h e c h o d e v e r , o l e r y d e g u s t a r , s e c o n v ie rt e. en. “ i n d u s t r ia s ”. una. a c t ivid a d. (p r o d u c t o r e s ,. c o m p le ta m e n t e. t r a n s fo r m a d o r e s ,. e xp e rie n c ia l. que. r e st a u ra d o r e s ) ,. es. cu y a. g e n e ra d a p r in c i p a l. por. e sa s. fi n a l id a d. o. p r o d u c t o e s p o d e r o t o r g a r l e a l t u r i s t a u n a e x p e r i e n c i a q u e p u e d a s e r v i v i d a a t r a v é s d e la c o m id a o la b e b id a ”. L ó p ez A . y C árcam o M. ( 2 0 1 4 ) C i e r t a m e n t e , s e c o n s i d e r a q u e l o s r e s t a u r a n t e s s e e n c u e n tr a n. a l a m it a d d e l p a r a d i g m a d e p r o d u c t o -s e r v i c i o , e s d e c ir , s e e n c u e n t r a n a l a m i t a d d e s e r u n p r o d u c t o p u r o ( u n s e r v i c i o q u e n o i n v o l u c r a a l g u n a f o rm a d e a t e n c i ó n o s e r v i c i o a d i c i o n a l) y u n se rv ic io p u ro (u n se rv ic io q u e n o in v o lu c ra n in g ú n tip o d e ta n g ib le ).. L o s s e n t i d o s s o n lo s q u e p r o p o r c io n a n l a e v a l u a c i ó n d e c a l id a d d e l r e s t a u r a n t e , d e b e s e r c o m p l e t a p o r q u e l a e x c e p c i ó n d e u n o d e e l lo s p u e d e l l e v a r a q u e lo s t u r i s t a s t o m e n la d e c i s ió n d e n o r e g r e s a r , n e c e s id a d ayu dar a. y aun. a sí lo s. e l t u r i s t a d e b e t e n e r u n p a q u e t e c o m p l e t o , q u e l e s a t i s fa g a s u restau ran te s d e b en. o fre ce r u n. m e jo r a r l a c a l i d a d d e l o s r e s t a u r a n t e s e n. valo r a gre ga d o . La. fi n a l id a d. es. V i ll a v i c e n c i o p o r m e d i o d e l m o d e lo. S e r v q u a l , d o n d e s e e v a lú a n v a r io s a s p e c t o s y a s í d e t e r m i n a r l o s fa c t o r e s a m e j o r a r , p a r a q u e l o s r e s t a u r a n t e s t e n g a n u n m e jo r p o s i c i o n a m i e n t o y e l s e r v i c i o o f r e c i d o s a l o s t u r i s t a s y p u e d a c r e c e r e n e l m u n d o d e la g a s t r o n o m í a , q u e a s í l a c iu d a d l l e g u e a s e r r e c o n o c i d a n o s o lo a n i v e l n a c io n a l s i n o q u e t a m b i é n a n i v e l i n t e r n a c i o n a l , V i ll a v i c e n c i o t i e n e c o m o d a r a c o n o c e r s u c u lt u ra g a s t ro n ó m ic a y a q u e e s ric a y ú n ic a , t ie n e c o m o p o s ic io n a rs e .. 2 . M O D E LO SE R V Q U A L. E l o b jetiv o p rinc ip al d e la c re a ció n d e e ste m o d e lo fu e p a ra a y u d a r a m e jora r e l s e rvic io e n u n a c o m p a ñ í a , e s t á c o m p u e s t o p o r c i n c o d im e n s i o n e s ; fi a b il i d a d , c a p a c i d a d d e r e s p u e s t a , s e g u r i d a d , e m p a t ía y e l e m e n t o s t a n g i b l e s , d i s e ñ a d a s c o n u n a s e r i e d e p r e g u n t a s lo. que. e l c li e n t e p e r c i b e. m e n c io n a e x p e c t a ti v a s. J im e n a de. sus. G .. y. espera. (2 0 1 2 ).. clie nte s. d el lu ga r, e n e ste c a so “Las. em presas. o fr e c i é n d o l e s. buscan. d i f e r e n te s. q u e m id e. d e l o s r e s ta u r a n t e s , C o m o l o la s. p ro d u cto s. m an eras o. de. se rv icio s. s u p e ra r q ue. la s. puedan.
(6) s a tisfa c erlo s ” , lo c u al n o e s. f á c i l , y a q u e c a d a p e r s o n a p i e n s a d i f e re n t e y t i e n e s u p r o p i o. i n t e r é s s e u ti li z ó e s t e m o d e l o p a r a a s í e v a l u a r y c o n t r i b u i r e n e l d e s a r r o ll o e n l a c a li d a d d e lo s re sta u ra n te s e n la c iu d a d d e V illa v ic e n c io .. 2 .1 F ia b ilid a d. A d í ( 2 0 0 3 ) “ r e p r e s e n t a l a d i s p o s i c i ó n d e a y u d a r a l o s c li e n t e s y p r o v e e rl o s d e u n s e r v i c i o r á p i d o ” , fi a b il i d a d g e n e r a c o n fi a n z a , c re d i b il i d a d a l o q u e o f r e c e n , l o s re s t a u r a n t e s d e b e n e m p e z a r a g e n e r a r c o n fi a n z a c o n s u s c l i e n t e s , q u e l o p r o m e ti d o s e a. c u m p li d o e n t r e l o s. t é r m i n o s e s t a b l e c i d o s , e n l a f i a b i li d a d s e e v a l ú a e l ti e m p o e n q u e s e t a r d a n e n d a r s o l u c i ó n o r e s p u e s t a a l o q u e n e c e s i ta e l c li e n t e , e n la p r e o c u p a c i ó n q u e t i e n e e l e s t a b l e c im i e n t o d e a y u d a r c o n l o s p r o b le m a s q u e é l t i e n e , h a y u n. d i c h o p o p u l a r q u e d i c e l a p ri m e r im p r e s i ó n. e s l a q u e c u e n t a , a s í m i s m o , l o s r e s ta u r a n te s d e b e n t e n e r e n c u e n ta q u e l a p r i m e r a t e n c i ó n p u e d e g e n e r a r e s a f i a b i l i d a d d e r e g r e s a r n u e v a m e n t e a l l u g a r , l a i n f o rm a c i ó n a r e v e l a r d e b e s e r v e r í d i c a , e ll o s d e b e n e s t a r a l t a n t o d e l p r o c e d im i e n t o y l o q u e c o m p o n e e l p l a t o y m á s a ú n si so n tu rista s y d e sc o n o c e n to ta lm e n te d e la c u ltu ra . “ U n a i n f o rm a c i ó n i n a d e c u a d a , p o c o c l a r a , c o n f u s a , i n c o m p l e t a o c a r e n t e d e. V e c in o ( 2 0 0 8 ). v e r a c i d a d tr a e r á c o n s e c u e n c i a s e n l a d e c i s i ó n. d e c om p ra. d e l c li e n t e e i n t e r p r e t a r á e s ta s. s i t u a c i o n e s c o m o d e s c u i d o d e l a e m p r e s a f r e n t e a l c li e n te y q u i z á j u z g a r á c o n d u r e z a la s situ a cio n e s. en. la s. c u a les. s ie n t a. que. no. ha. sid o. tom a d o. en. c ue n ta. ni. v a lora d o. en. sus. n e c e sid a d e s y e x p e c ta tiv a s” 2 .2 C a p a c i d a d d e r e s p u e s t a C o n siste. en. p re sta r u n. se rvic io. rá pid o. y. o p o rtu n o , la s. p e rs o n a s. ti e n d e n. a. no. g u s t a r le s. e s p e r a r p o r u n s e r v i c i o , e l p e r s o n a l d e l r e s t a u r a n t e d e b e t e n e r e n c u e n t a q u e l o s c li e n t e s s o n p r i o ri d a d y d e b e n s u p l i r s u s n e c e si d a d e s l o m á s p r o n t o , p o r l o s a s p e c t o s d e l a c i u d a d , e n V i l l a v ic e n c i o. la s. perso n as. se. e n c ue n tra n. li m it a d a s. en. ti e m p o. y. deben. re a li z a r. sus. a c t i v i d a d e s d e m a n e r a p r o n t a , c o m o l o e s c e n a r o v is it a r u n r e s t a u r a n t e , p o r e s o n a c e l a im p o rta n c ia d e q u e se a o p o rtu n a la a te n c ió n . Se. ha. e n c o n tra d o. que. el p e rso n al d e. lo s. re s t a u r a n t e s. es. re d u cid o. a. c o m p ara c ió n. d e la. m a g n i t u d d e l o s c li e n t e s , e s t e e s u n fa c t o r q u e h a c e q u e l a c a p a c i d a d d e r e s p u e s t a n o s e a e f i c ie n t e , P a r a L ó p e z ( 2 0 0 1 ) , la a c t it u d p o s i ti v a y l a a c ti t u d n e g a ti v a , s o n. a c t it u d e s b á s i c a s. d e l s e r v i c i o a l c li e n t e q u e m a r c a n a l a s e n ti d a d e s l a a c ti t u d p o s i ti v a e s t a r e la c i o n a c o n e l e x c e l e n te c o m p o r ta m ie n t o a n t e e l c li e n t e , a s í m i s m o. l a a c ti t u d n e g a t i v a s e r e l a c i o n a c o n e l. m a l c o m p o rta m ie n to a n te e l c lie n te . T a l c o m o l o m e n c i o n a A l e x a n d r a P o r ti ll a ( 2 0 1 3 ) . “ l a s o r g a n i z a c i o n e s. deb en. c o nta r c o n. p e r s o n a l e x p e r t o , á g i l , e m p r e n d e d o r y l o m á s i m p o r t a n t e d i s p u e s t o a c o r r e r r i e s g o s .” 2 .3 S e g u r i d a d El. m o d e lo. e m p le a d os. serv q u a l y. sus. d efin e. h a b i li d a d e s. se g u rid a d p ara. “ C o n o cim ie n to. in spira r. c r e d i b i li d a d. y. ate n c ió n y. m o s tr a d o s. c o n fia n za ” ,. el. por. lo s. p erso n a l. d el.
(7) r e s t a u r a n t e d e b e g e n e r a r c o n fi a n z a ,. p a r a q u e e l c l i e n t e o t u ri s t a l o s v e a n c o m o p e r s o n a s. q u e p u e d e n c o la b o ra r e n u n a situ a ció n d a d a , in c lu so a la h o ra d e c a n c e la r la c u e nta lo p u e d a h a c e r p o r m e d io d e tra n sa c c io n e s y a u n a sí se n tir q u e to d o e stá b a jo c o n tro l. M a ría. “ E l m o m e n to. B o tí a. e s p e c í fi c a s. en. lo s. que. de. el. la. c li e n t e. v e rd a d , h a c e re fere n c ia a re q uie re. c u brir. una. lo s m o m e nto s. n e c e sid a d. o. o. lo g ra r. s it u a c i o n e s. un. p r o p ó s it o. e s p e c í fi c o e n l o s c u a le s e l c o n t a c t o y l a i n te r a c c i ó n c o n u n f u n c i o n a ri o d e l a e m p r e s a e s c r í ti c o y d e fi n it i v o ( G r ö n r o o s , 1 9 9 0 ) , s o n l o s in s t a n t e s e n q u e e l e m p l e a d o d e b e a b o r d a r uno. o. v a ri o s. pro b lem a s. a. solu c io n ar:. P or. una. p a r te ,. ha. de. ate n d e r. a. la s. p o l í ti c a s. y. p r o t o c o l o s o r g a n i z a c i o n a l e s y d e o t r a r e s o l v e r d e l a m e j o r m a n e r a p o s i b l e l a s s o l ic i t u d e s d e l c l i e n t e p a r a l o g r a r s u s a t is f a c c i ó n , l o q u e l e d e m a n d a p o n e r e n e s c e n a s u s c o m p e t e n c ia s ( c o g n i ti v a s , c o n o c im i e n t o d e s u s a t ri b u c i o n e s y a c ti t u d i n a l e s ) p a r a a t e n d e r e f e c ti v a m e n t e l a s d e m a n d a s d e l c l i e n t e ( K o t l e r , s .f .) .” 2 .4 e m p a t í a E s u n a h a b ilida d q u e. d e b e t e n e r l a s p e r s o n a s q u e m a n e j a n s e r v i c i o a l c li e n t e , A l e x i s c o d i n a. ( 2 0 1 1 ) “ P e r c i b ir l o q u e o tr o s s i e n t e n , s i n d e c i rl o , e s l a e s e n c i a d e l a e m p a t í a . R a r a v e z e l o t r o n o s d i r á c o n p a l a b r a s l o q u e e x p e ri m e n t 8 a ; e n c a m b i o , n o s l o r e v e l a p o r s u t o n o d e voz,. su. e x p re sió n. fa c ial. y. o tra s. m a n era s. no. v e rb a les.. La. c a p a c id a d. de. p e r c i b ir. c o m u n i c a c i o n e s s u t il e s n a c e d e a p t it u d e s m á s b á s i c a s , s o b r e t o d o d e l c o n o c im i e n t o d e u n o m i s m o y d e l a u t o c o n tr o l . ” L a s p e r s o n a s q u e t i e n e n c o n ta c t o c o n l o s c l i e n t e s , d e b e s a b e r i d e n t i f i c a r s u s n e c e s i d a d e s , p a r a a s í s a t i s fa c e r l a s , s a b e r q u e e l lo s t i e n e n. g r a n p a r t e d e la. r a z ó n , a d e m á s s i e l c l i e n t e e s u n t u r is t a s e d e b e p r o c u r a r s e r l o m á s a m a b l e y g e n t il , y n o s o lo m o s t r a r q u e l a c u lt u r a n a c i o n a l y q u e l o s p l a t o s t í p i c o s d e l a r e g ió n. so n e x q u isito s. s in o q u e e x is t e c a lo r h u m a n o . C o m o l o m e n c i o n a (J o s e T . 2 0 1 4 ) “ C a li d a d d e s e r v i c i o e s u n v a l o r o s e n ti m i e n t o , q u e s e a d q u ie re. m e dia n te. el. h á b it o. de. p ra ctic ar. a c t it u d e s. p o s it i v a s. h a c ia. n o sotro s. m is m o s. y. n u e s t r o e n t o r n o , n o s ó l o c o n e l o b j e ti v o d e c u m p li r c o n la s n e c e s i d a d e s d e n u e s tr o s c li e n te s , s i n o t a m b i é n d e c re a r u n a r e l a c i ó n c o n e l l o s q u e p e r d u r e e n e l t ie m p o d o n d e p r e d o m i n e e l c o n c e p t o g a n a r / g a n a r .” 2 .5 b i e n e s t a n g i b l e s Lo. com ponen. A p a r ie n c i a. de. las. i n s t a la c i o n e s. fí s i c a s , e q u i p o s , p e rs o n a l y m a t e ri a l e s d e. c o m u n i c a c i ó n , t a le s c o m o ; J u a n i t a B l a n c o ( 2 0 0 9 ) . P a r q u e a d e r o s : E l r e s t a u r a n t e d e b e t e n e r u n e s p a c i o d e p a r q u e a d e r o a s í n o s e a p r o p i o , y a q u e a y u d a a l f á c il i n g r e s o d e l a s p e rs o n a s y n o g e n e r a i n c o m o d i d a d a l c li e n t e d e d o n d e d e j a r s u v e h í c u l o . S e g ú n (2 0 0 8 ).. D o u g la s G o n z ale z. “ L a i m a g e n c o r p o r a ti v a e s l a f o rm a e n q u e l o s c o n s u m i d o r e s p e r c i b e n e l l u g a r. La. i m a g e n c o r p o r a ti v a s e c r e a , p r i n c i p a l m e n t e , m e d i a n t e l a p e r c e p c i ó n d e l a p e r c e p c i ó n d e l a c a l i d a d t é c n ic a y f u n c i o n a l d e l o s s e r v i c i o s q u e p r e s t a , y e n ú l ti m a i n s t a n c i a a f e c t a r á a l a p e rc e p c ió n g lo b a l d e l se rv ic io ” . L o c a l i z a c i ó n : l o s r e s t a u r a n t e s d e b e n b u s c a r u n a u b i c a c i ó n e s tr a t é g i c a d ó n d e l o s t u ri s ta s l o p u e d a n u b ic a r c o n fa cilida d .. I n g r e s o : e l i n g re s o a l a s i n st a l a c i o n e s d e b e s e r a p r o p i a d a s.
(8) p ara. to d o. ti p o. de. c li e n t e ,. d esd e. una. p erso na. en. p le n a. fa c u lt a d. com o. ta m bié n. con. d i s c a p a c i d a d , p a r a q u e s e a o p o r t u n o d e g u st a r e n e l r e st a u r a n t e y n o p o r e l c o n t r a ri o q u e s e a una am enaza.. I n f ra e s tr u c t u r a : D e b i d o a l l e m a o t e m a q u e m a n e j e e l r e s t a u r a n t e a s í m i s m o. d e b e a d e c u a r e l l u g a r , q u e t e n g a u n a s o l a lí n e a y q u e s e a p o r s u p u e s t o a g ra d a b l e a l a v i s t a , p a ra e llo d e b e h a b e r u n o rd e n e h ig ie n e . I l u m i n a c i ó n : e l r e s t a u r a n t e d e b e c o n s e g u i r d e g e n e r a r v i s u a li d a d a l o s t u ri s t a s y m á s s i v i s it a n e l l u g a r p o r p ri m e r v e z , y a q u e d e s e a n c o n o c e r e l l u g a r y d e t a l l a n c a d a o b j e t o , p o r e s o e s im p o rt a n t e l a il u m i n a c i ó n , t a m b i é n d e b e e s ta r e n u n n i v e l a d e c u a d o p a ra n o g e n e r a r m o l e s t i a . S i l le t e rí a : d e b e s e r c ó m o d a , q u e n o g e n e r e n m o l e s ti a e n la e s p a l d a n i c a n s a n c i o , s i n o q u e se a e sta b le y a d e c u a d a p a ra d isfru ta r c a d a p la to .. 3. M E T O D O L O G IA. L a i n v e s t i g a c i ó n s e ll e v a c a b o d e s d e u n a p e r s p e c t i v a c u a n t it a ti v a y c u a l it a ti v a , a p l ic a d a desde. el. m u e stre o. a le ato rio. s im p l e. a. 499. t u r is t a s. que. a sis ten. a. los. resta ura n te s. de. V i l l a v ic e n c i o a l o s q u e s e a p l i c ó l a e n c u e s t a d e t e rm i n a d a p o r l a s 5 d im e n s i o n e s d e l a e s c a l a S e r v q u a l s o b r e l o s e n u n c i a d o s e l e n t r e v is t a d o , m o s t r a r á s u n i v e l d e a c u e r d o o d e s a c u e r d o , s e ñ a l a n d o u n g r a d o e n tr e 1 y 7 d e l a m e d i c i ó n d e l a c a l i d a d d e l s e r v i c i o p r e s t a d o . S e ll e v a a cabo. un. p ro c e dim ie n to. e s t a d í s ti c o. no. e x p e r im e n t a l ,. en. el. c u al,. no. se. i n fl u y ó. en. lo s. e n c u e s t a d o s p a r a r e s p o n d e r a l a s p re g u n t a s f o r m u l a d a s e n e l c u e s ti o n a ri o . E l e s t u d i o e s d e tip o tra n sv e rsa l y a q u e la re c o le c c ió n d e d a to s o c u rrió e n u n p e rio d o e sp e c ífic o . E l o b j e ti v o d e e s t a i n v e s ti g a c ió n c o n s i s t e e n l a o b t e n c i ó n d e u n a e s c a l a d e c a l i d a d p e r c i b i d a p o r c lien te s d e s e rvic io s de re sta u ra nte s e sc a la. SER V Q U A L.. D esde. una. e n e l c o n t e x t o d e V il l a v i c e n c i o , b a s á n d o n o s e n l a. v isió n. c u a l it a ti v a. se. recu re. al. d u al. s e m á n ti c o .. La. v a l o r a c i ó n d e la d u a li d a d e n c u a n t o a l a s a t is f a c c i ó n d e l o s c l i e n t e c a l i d a d s e r e a l i z a e n u su a rio s. r e g i s tr a d o s. en. s it i o s. w eb. de. c o n te n id o. g ra tuito ,. que. p e r m i ti e r o n. c u a l it a ti v o , g e n e r a n d o c o n fi a b il i d a d a l o s r e s u l t a d o s e x p l o ra d o s e n l a. el. a n á li s i s. e s c ala d u al. E n e sta. e sc a la se d e te rm in ó lo s in d ic a d o re s m ín im o s y m á x im o s d e fin id o s re g istra d o s e n la ta b la 1 .. T a b la se m á n tic a. 1.. E le m e n tos. de. d u a lida d.
(9) D e s d e e l e n f o q u e c u a n ti t a t i v o l o s v a l o r e s o b t e n i d o s e n l a e s c a l a S e r v q u a l , s e a n a l i z a n d e s d e el. m éto d o. p rin c ip ale s. e s ta d í s t i c o. d el. y. v a r im a x .. ro ta ció n. i n f o rm a c i ó n a p e r m it e. a n álisis. f a c t o ri a l La. c o n stru c c ió n. priori so b re la n a tura le za. u n a v a lora c ió n d e. la. e x p l o r a t o ri o de. (A F E ). e ste. d e la e stru c tura. c o rr e s p o n d e n c i a. m e dia n te. m o d elo. de lo s. e stá. c o m p o n e n te s. basada. en. una. d a t o s . E l p r o c e d im i e n t o. d e s e m e j a n z a e n tr e. la s. c a r a c te r ís t ic a s. d el. c o n c e p t o p l a n t e a d o y l o s d a t o s o b t e n i d o s s o b r e d i c h o c o n c e p t o a t r a v é s d e s u s i n d i c a d o re s . (M o sc o so , et. al. 2 0 0 0 ). E l m é to d o. p ro p o ne. e lem e n to s. de. c o n f i a b i li d a d , p r im e r o. en. la. c o n s i s te n c i a d e l o s i n s t r u m e n t o s , m e d i a n t e e l a l p h a d e C r o n b a c h y l u e g o e n l o s v a l o re s d e te rm in a d o s. por. el. d e term in a n te. y. la. pru eb a. de. e s fe r ic i d a d. y. la s. c o n s i s t e n c ia s. d e te rm in a d a s p o r e l m é to d o d e K a y se r M a y e r O lk in (K M O ) R e su lta d o s E n l a s s i g u ie n t e s f i g u ra s s e p e rm it e p e r c i b ir e l g r a d o d e e x p e c t a t i v a p a r a c a d a u n a d e d i c h a s d e c la ra cio n e s. d e t e rm i n a d a s. p or. la s. v alo ra cio n e s. r e a l iz a d a s. por. los. u s u a ri o s ,. que. han. v i s it a d o l o s re s t a u r a n t e s y q u e p r o v i e n e d e l a a p li c a c i ó n d e l c u e s t i o n a r i o s e r v q u a l . E s t o s re su lta d o s p ro p o n e n e x p e c ta tiv a s q u e e sto s tie n e n a c e rc a d e la c a lid a d d e l se rv ic io p re sta d o.. F ig u ra 1 . L a c o n fia b ilid a d c o m o e x p e c ta tiv a. L a s d ife re n te s d im e n s io n e s , m u e s tra n u n a te n d e n c ia h a c ia. la e fic ie n c ia e n e l c u m p li m ie n to e n u n a. v a lo ra c io n e s p ro m e d io d e 5 ; u n in te ré s q u e a p u n ta h a c ia la c o n fo r m id a d c o n u n a v a lo ra c ió n d e de. la. m is m a. e m b a rg o e n. m a n e ra. el. desem pe ño ,. la. o p o rtu n id a d. y. la. in fo rm a c ió n. tie n e. e s ta. te n d e n c ia .. 4 ,5 ; S in. c o n c e p t o s re v is a d o s e n a m b ie n t e s w e b , s e e n c u e n tra n c o m e n t a rio s q u e re la c io n a n e l.
(10) c u m p lim ie n to , e l in te ré s , e l d e s e m p e ñ o , la o p o rtu n id a d y la in fo rm a c ió n. c o m o , la e x c e le n c i a , e l. b u e n d e s e m p e ñ o , la c a lid a d .. F ig u ra 2 . C a p a c id a d d e re s p u e s ta c o m o e x p e c ta tiv a E n la fig u ra 2.. S e p u e d e a n a liz a r q u e la s d im e n s io n e s a rro ja n u n p ro m e d io d e 4 ,4, lo c u a l re fle ja. q u e la c a p a c id a d d e re s p u e s ta d e b e a v a n z a r e n e l m e j o ra m ie n t o d e s e r o p o rtu n o , e l s e rv ic io y la d is p o n ib ili d a d tie n e n a te n e r u n m is m o n iv e l c o n 4 ,4 y la a te n c ió n tie n d e a 4 ,3 . E n la s p á g in a s w e b m a n ife s ta r o n. que. la. c a p a c id a d. de. re s p u e s ta. en. lo s. s e rv ic io s. de. re s ta u ra n te s. es. e s p e c ta c u la r,. e x c e le n te y s a tis f a c to rio . L a a te n c ió n d e b e m e jo r a r re s p e c to a la c o rte s ía y a l e s c u c h a r la s p e ti c io n e s d e l c lie n te .. F ig u ra 3 . L a s e g u rid a d c o m o e x p e c ta tiv a En. la. fig u ra. 3 . R e fle ja. que. la s d ife re n te s d i m e n s io n e s e l c o n o c im ie n to. tie n d e. a. s e r a lto. con. un. p ro m e d io d e 4 ,9 . S e g u rid a d y c o rt e s ía 4 ,8 y c o n fia n z a c o n e l 4 ,6 . E n l o s c o m e n ta rio s re g is tra d o s e n la s p á g in a s w e b s e e v id e n c i o e l c o n o c im ie n t o q u e te n ía e l p e rs o n a l d e lo s re s ta u ra n te s a c e rc a d e lo s e s ta b le c im ie n to s , s o n c o rte s e s y e s o g e n e ra c o n fia n z a .. F ig u ra 4 . L a E m p a tía c o m o e x p e c ta tiv a En. la. fig u ra. 4 . L a s d im e n s io n e s. a rro ja. q ue. lo s r e s ta u ra n te s d e. V illa v ic e n c io. tie n e n. c u id a d o. de. g e n e ra r e m p a tía c o n lo s c lie n te s e n u n p ro m e d io d e 4 ,9 . L a m a y o ría d e lo s e s ta b le c i m ie n to s e s tá n.
(11) c o m p ro m e t id o s e n c o m p re n sió n. un. g e n e ra r u n a. 4 ,9. y. la. e x c e l e n te. p ro p ie d a d. un. a te n c ió n. 4 ,6 . E n. te n ie n d o. un. p o rc e n t a je. de. 5 ,1 , e l in te ré s y. lo s c o m e n ta rio s e n c o n tra d o s e n. la. la s p á g in a s w e b. c a ta lo g a n c o m o im p e c a b le e l c o m p ro m is o d e l p e rs o n a l.. F ig u ra 5 . L o s b ie n e s ta n g ib le s c o m o e x p e c ta tiv a. En. la. fig u ra. re s ta u ra n te s. 5. de. L as. d im e n s io n e s. V illa v ic e n c io. g e n e ra n. dando. a. un. p o rc e n ta je. e n te n d e r. lo. de. 5 ,3. a g ra d a b le. a que. lo s son. b ie n e s p a ra. ta n g ib le s lo s. de. lo s. c lie n te s .. La. c o n v e n ie n c ia c o n u n 5 ,6 , la a tra c c ió n 5 ,5 , la im a g e n y e l a g r a d o u n 5 ,1 y m o d e rn id a d u n 5 ,0 . E n lo s c o m e n ta rio s. de. la s. p á g in a s. w eb. c a ta l o g a ro n. co m o. acoge dor. el. a m b i e n te. de. lo s. re s ta u ra n te s ,. d e p e n d ie n d o d e l tip o d e c o m id a q u e o fre c e n , ta m b ié n d ie ro n a s p e c to s a m e jo ra r c o m o e l re d u c id o e s p a c io e n lo s p a rq u e a d e ro s . E s ta s p e rc e p c io n e s v irtu a le s d e lo s c li e n te s p e r m ite n e s ta b le c e r q u e la p e r c e p c ió n e s m a y o r q u e la e x p e c ta tiv a , c o n lo q u e s e e v id e n c ia u n g ra d o d e s a tis fa c c ió n e n la d im e n s i ó n d e te rm in a d a p o r la c o n fia b ilid a d e n lo s s e rv ic io s p re s ta d o s e n lo s re s ta u ra n te s d e V illa v ic e n c io . L o s re s u lta d o s c u a n tita tiv o s s e. a n a liz a n. (A F E ). p ri n c ip a le s .. m e d ia n te. c o m p o n e n te s. desde. lo. E s te. e n c o n tra d o m é to d o. en. sup one. e l a n á lis is fa c t o ria l e x p lo r a to rio e le m e n to s. en. dond e. se. hacen. v a lid o s s u s re s u lta d o s . D e e s ta m a n e ra e l a n á lis is d e l m é to d o p ro p o n e in ic ia r c o n la re v is ió n d e la v a lid e z d e l in s tru m e n to , m id ie n d o e l g r a d o d e fia b ilid a d o s u c o n s is te n c ia in te r n a , e n e s te c a s o la c o n s is te n c ia d e te r m in a d a p o r e l c u e s tio n a rio d e m e d ic ió n d e la c a lid a d e n s u s 5 d im e n s io n e s .. T a b l a 2 . C o n s i s te n c i a d e l c r o n b a c h e n l a s d im e n sio n e s d e la e sc a la S e rv q u a l.
(12) C on. lo s. d a to s. recab ad os,. se. p ro c e dió. a. d e t e rm i n a r. la. c o n fi a b il i d a d. y. v a lid e z. d el. c u e s t i o n a r i o . R e s p e c t o a l p r i m e r c r it e ri o , s e d e t e rm i n ó e l A l f a d e C r o n b a c h , a r r o j a n d o l a e s c a l a c o m p le t a c o n s i s te n c i a. u n d a to d e. in tern a .. La. 0 .9 , q u e e s. ta b la. 2,. in dic a. un. v a l o r a lt o. y. c o n s i s te n c i a. a c e pta ble m e nte. en. cada. uno. de. ad ecuad o las. d e la. d im e n s i o n e s. p r o p u e s t a s , l o q u e e v i d e n c i a L a fi a b il i d a d d e l a e s c a l a q u e g a r a n t i z a l a m e d i d a fi a b l e d e l c o n stru cto. e n l a m u e s tr a. c o n c r e ta. d e i n v e s ti g a c i ó n. e n la m e d ició n. d e la. c alid a d d e lo s. se rv ic io s d e re sta u ra n te s e n V illa v ic e n c io . E l a n á li s is d e l a r e l a c i ó n t e ó ri c a - e m p ír i c a d e l a s d i m e n s i o n e s e s t u d i a d a s p r e c i s a d e t e rm i n a r s i e l m é t o d o d e l a n á l i si s f a c t o ri a l e x p l o r a t o ri o ( A F E ) e s i d e a l o n o . E l p r i m e r e l e m e n t o a a n a l i z a r e s e l d e t e rm i n a n t e d e l a m a tr i z d e c o r r e l a c i o n e s . E s t e d e t e r m i n a n t e ti e n e u n v a l o r d e 0 ,0 0 0 0 5 9 9 2 5 , q u e d e t e r m i n a l a p r e s e n c i a d e c o r r e l a c i ó n y h a c e f u n c i o n a l e l m é t o d o .. T a b la 3 . P ru e b a d e e sfe ric id a d d e B a rtle tt M e d id a K a ise r -M e y e r-O lk in. M e d id a. K a iser-M e y er-O lkin. de. a d e c u a c ió n. de. ,8 4 9. m u e stre o P ru eb a. de. e sfericid a d. d e B a rtle tt. La. segunda. m e did a. A p ro x . C h i-cu ad rad o. 4 7 1 7 ,0 0 3. G l. 210. S ig .. 0 ,0 0 0. d e f a c ti b il i d a d d e. uso. d el m é to d o. es. e l r e s u l t a d o e n c o n tr a d o. e n la. p r u e b a d e e s f e ri c i d a d d e B a r tl e tt M e d i d a K a i s e r - M e y e r - O l k i n . A l r e s p e c t o s e e n c o n tr ó q u e e n la c orrida d e lo s d ato s (K M O. .8 4 9 , C h 2 4 7 1 7 ,0 0 3 , s i g . .0 0 0 ) d e te r m i n a d a p o r l o s. 21. í t e m s d e l a e s c a l a e n l a m e d i c i ó n d e l a c a l i d a d d e l o s s e r v i c i o s d e r e s t a u ra n t e s p r o p u e s t a e n e ste. e stu d io , se. f a c t o re s. co n servaro n. d e t e rm i n a n t e s , q u e. y. se. según. distrib u y ero n su. a g ru p a ció n. con se. c arg a. f a c t o ri a l. d e n om in a ro n:. a d ec u a d a. em p atía ,. en. cin c o. t ie m p o s. de. e s p e r a , c o n fi a b il i d a d , i n s t a l a c i o n e s y c a p a c i d a d d e r e s p u e s t a ( c o n e i g e n v a l u e s m a y o r a 1 y que. e x p l ic a r o n. e l 6 6 ,8 6 4 %. de. la. v a ri a n z a ) . A d e m á s , e l v a l o r d e K M O. p o r c a d a fa c tor. d e t e r m i n a d o c o n e l A F E m u e s t r a r e s u lt a d o s a c e p t a b l e s , c o m o s e p u e d e o b s e r v a r e n l a T a b l a 4..
(13) T a b l a 4 . V a l i d e z y c o n f ia b il i d a d d e l a e s c a l a d e m e d i c i ó n d e l a c a l i d a d d e s e r v i c i o s d e re sta u ra n te s.
(14) L a s c o m u n a li d a d e s l a s v a ri a b l e s p r o p u e s t a s e n e l i n s t r u m e n t o a p l i c a d o m u e s t r a n la v a r ia n z a que. puede. ser. e x p li c a d a. por. el. m o d elo. o b te nid o , e sto. es. que. se. p a rt e. de. la. v aria ble. e x p lic a d a p o r e l m o d e lo q u e se h a c re a d o y q u e se re p re se n ta e n la ta b la 5 . P ara. e ste. caso. en. la. d im e n s i ó n. c u m p l im i e n t o , i n t e r é s , i n f o r m a c i ó n e v id e n c ia. e le m e n t o s. c r ít i c o s. re sta u ra n te s d e V illa v ic e n c io .. T a b la 5 . C o m u n a lid a d e s. y. d e t e rm i n a d a se rv icio s. d e t e rm i n a n t e s. en. por. la. p r e s e n ta n una. c a li d a d. c o n fi a b il i d a d , una. v a ri a b il i d a d. de l se rvic io. la s. v a ri a b le s. ba ja , lo. p re sta d o. en. que lo s.
(15) C O N C L U S IO N E S. M e d i a n te. el. se rv icio s. de. S erv q u al. las. Y D IS C U C IO N E S. e s t u d io. re aliz a d o. resta ura n te. en. d im e nsio n es. se. e v ide n c io. la s. fortale z a s. V il l a v i c e n c i o , M e d i a n te a. m e jora r. fuero n. la. el. y. d e b il i d a d e s. e stu d io. que. re aliz a d o. c o n f i a b i li d a d. donde. ti e n e n. lo s. p o r e l m o d elo el. p erso n a l. d el. e s t a b l e c im i e n t o d e b e s e r m á s r e s p o n s a b l e y d e b e t e n e r u n b u e n d e s e m p e ñ o e n e l s e r v i c i o a l c l i e n t e , t a m b i é n s e e v i d e n c i o l a d im e n s i ó n d e c a p a c i d a d d e r e s p u e s t a d o n d e l a a t e n c i ó n q u e s e l e p re s t a a l c l i e n t e o t u r is t a e s i n s u f i c i e n te a l a t e n d e r s u s n e c e s i d a d e s y a l t ie m p o q u e s e n e c e s i ta , l a c o rt e s í a y c o n o c im i e n t o s o n f a c t o r e s i m p o r t a n t e s a m e j o r a r e n l a d i m e n s i ó n d e se g u rid a d , la c u a lq u ier. a m a b i li d a d. e v e n t u a li d a d. g en era d e b id o. c o nfia n z a al. en. lo s. c li e n t e s. c o n o c i m ie n t o. que. y. la. tie n e. h a b il i d a d el. de. p erso n al. re so lv er so bre. el. e s t a b l e c im i e n t o , l o s re s t a u r a n t e s d e b e n t e n e r p r e s e n t e q u e l o s c l i e n t e e s e l f a c t o r p ri n c i p a l p ara. q u e s u rj a. p o r ta nto. d ebe. m o s t ra r i n t e r é s e n. que se. s i e n ta. s atisfe c h o c o n. to d os lo s. s e r v i c i o s q u e o f r e c e , d e b e g e n e r a r e m p a t í a , q u e e l l o s p u e d a n s e n t ir a g r a d o d e l l u g a r y a s í d isfru ta r y se n tirse a g u sto .. P o r c o n sig u ie nte. la e v a lu a ció n q u e a rro ja n. l o s r e s u l ta d o s , n o s m u e s t r a n q u e e n c u a n t o a l a. c a l i d a d d e l s e r v i c i o t i e n e n m u c h o s f a c t o re s. a m e j o r a r; a d e m á s q u e l a c a li d a d e n e l s e r v i c i o. s e b a s a n o e n l a s p e r c e p c i o n e s q u e l o s c l ie n t e s t ie n e n s o b r e e l s e r v ic i o c o m o ta l , s i n o e n l a e fic a cia. con. la. c u al. lo s. r e s t a u ra n t e s. s a t is f a c e n. la. n e c e sid a d e s , e s p e cia l m e n te. se rv ic io e l c u a l e s c o m p le jo d e m e d ir, p e ro e l q u e tie n e m a y o r re le v a n c ia e n. con. el. la c a lid a d .. S i g u i e n d o c o n l o s r e s u lt a d o s y l o q u e s e p u d o o b s e r v a r e n e l t ra s c u r s o d e e s t e tr a b a j o c a b e m e n c io n ar, c u ltu ra. q u e a l o s t u r is t a s q u e ll e g a n. y le s. h i s t o ri a. g u sta. e n c o n tr a r s e. d e l ll a n o , c o m o. en. ta m bié n. lo s hay. a l a c i u d a d d e V i l la v i c e n c i o l e s a g r a d a n u e s tr a. resta ura n tes t u ri s t a. que. la le s. c o m id a ag rada. c on. u n to q u e. de. e n c o n trar u n a. tí p i c a. y. v a rie d a d. de. r e s t a u r a n t e s d o n d e n o s o l o s e e n c u e n t r a n c o n l a c o m i d a t í p i c a d e l ll a n o s i n o q u e t i e n e n o tra s o p cio n e s d e l p a ís. sin o. p a r a d i s g u s t a r y n o s o l o s e e n c u e n t r a n c o n c u l t u r a y e s ti l o s d e o t r a s r e g i o n e s que. ta m b i é n. se. e n c u e n tr a n. d á n d o le u n m a y o r g usto a l p ala d a r, en. c u a n to. a. lo s. r e s t a u ra n t e s. o b te n id o s d e la s p á gin a s w e b donde se. con. c u ltu ra. y. p o r o tro la d o u n fa cto r. d o n de. se. re a li z a r o n. la s. p lato s. de. o tr a s. n a c io n alid a de s. n e g ativ o q u e se p u d o o b se rv ar. e n c u esta s. y. en. lo s. c o m e n t a ri o s. e s l a c r í t i c a fr e n te a l a i n f r a e s tr u c t u ra d e l o s r e s ta u r a n te s. e n c u e n tra n c o n e sp a c io s re d u c id o s p a ra la c o m o d id a d d e. lo s. c lie n te s..
(16) B IB L IO G R A F IA. A d i G a b rie l. ( 2 0 0 3 ) < < M e d i c i ó n d e l a C a li d a d d e l o s S e r v i c i o s > > u n i v e r s i d a d d e l C e m a. m a e stría e n d ire c c ió n d e e m p re sa s. A l e x i s C o d i n a ( 2 0 1 1 ) . E m p a tí a y c o m u n i c a c i ó n . P r im e r a “ a p ti t u d s o c i a l ” d e l a I n t e l i g e n c i a e m o c i o n a l . D e g e r e n c i a .c o m. C o lo m b ia .. Fondo. de. p rom o c ió n. t u rí s ti c a. de. C o lo m bia. (2 0 0 9 ).. < < E v a lu a ció n. de. la. G a s t r o n o m í a C o l o m b i a n a c o m o F a c t o r P o t e n c i a l d e T u r i s m o > > . P i g m a l i ó n . B o g o t á D .C .. D o u g la s. G o n z á le z. m e j o r a m ie n t o U n iv e rsid a d. (2 0 0 8 ). P ro p u e sta. d e l d e p a rtam e n to. de. San. C a rlos. de. de. de. un. p ro g ram a. a te n ció n. G u a te m ala. de. serv icio. a l c li e n t e , e n. F a c u lt a d. de. una. de. c a lid a d. p a ra. el. i n d u s tr i a. de. a li m e n t o s .. E sc ue la. de. I n g e n i e rí a. I n g e n ie r í a. M e c á n ic a In d u stria l. G ro n ro o s, C h . (1 9 9 0 ). " M a r k e ti n g. &. g e stió n. de. se rvic ios". E d ic io n e s. D ía z. de. S a nto s,. M a d rid. Jose. M artíne z. ( 2 0 0 5 ) . “ D i s e ñ o , im p l e m e n t a c i ó n , e v a l u a c i ó n. y. c o ntro l d e. u n m o d e lo d e. c a l i d a d p a r a i n c r e m e n t a r l a s a t is f a c c i ó n d e l o s c l i e n t e s ” . U n i v e rs i d a d T e c n o l ó g i c a d e l a M ix te c a. Jose. T o rr e s. (2 0 1 4 ).. “ A n a lisis. de. la. ca lida d. d el. serv icio. de. a te n c i ó n. en. la. oficin a. d e s c o n c e n tr a d a d e o s it e l L o r e t o d e s d e l a p e r c e p c i ó n d e l u s u a ri o p e ri o d o J u n i o a S e p ti e m b r e d e 2 0 1 4 ” . U n iv e rsid a d n a c io n a l d e la A m a z o n ía p e ru a n a. Ju a n ita. B la n c o . (2 0 0 9).. ta u rin o , y. form ula c ió n. M e d ició n de. de. e strate g ias. la de. s a ti s fa c c i ó n se rvic io. d el. p a ra. la. c lie nte. del. c re ac ió n. resta ura n te. de. m useo. v a l o r . P o n t if i c i a. u n iv e rsid a d ja v e ria n a. K o t l e r , P h . ( s . f .) " E l d e s a f í o d e c r e a r e x p e r i e n c i a s . " N °. 62,. M a g az in e E strate g ia , A ñ o 4 , E d ició n. S e c c ió n. M a r k e ti n g ,. d isp o n ible. e n h t t p :/ / w w w .e s t r a t e g i a m a g a z i n e .c o m / d e s c a r g a s / E l % 2 0 d e s a f i o % 2 0 d e % 2 0 c r e a r % 2 0 e x p e r i e n c ia s .p d f A c c e s o e n a g o s t o 2 0 0 9. L o v e lo c k , C . (2 0 0 9 ) “ C a lid a d d e l S e rv ic io d e lo s p u n to s d e v e n ta s d e l D e p a rta m e n to d e A lim e n tos. y. B e b id a s. D el. H o te l. V e n e tur. M a rem a re s. S .A , C o l e g i o. U n i v e rs it a r i o. H o tel. E sc u e la D e L o s A n d e s V e n e z o la n o s. G a lv is L o p e z (2 0 0 1 ). G e stió n d e la C a lid a d y D ise ñ o d e O rg a n iz a c io n e s. T e o ría y E stu d io d e C a so s. E d ito ria l P re n tic e H a ll..
(17) Jim e n a G a rc ia (2 0 1 2 ). S iste m a d e c a lid a d p a ra e l re sta u ra n te trid e n te d e l h o te l N e p tu n o. en. v a le n c ia , E sp a ñ a . U n iv e rsid a d sim ó n b o lív a r.. G uzm an. A . Y C a rc a m o M . (2 0 1 4 ). L a e v a lu a c ió n d e la c a lid a d e n e l se rv ic io : c a so d e. e stu d io “ R e sta u ra n t F a m ilia r L o s F re sn o s” . A c ta u n iv e rsita ria .. M ª M a g d a l e n a C . J o r g e E . A r a ñ a ; C a r m e l o L . M a t ía s G .Y. S e r g i o M . ( 2 0 1 1 )” V a l o r a c i ó n. e c o n ó m ic a d e la im a g e n d e u n d e stin o ” P a so s re v ista d e tu rism o y p a trim o n io c u ltu ra l M A R ÍA B O T ÍA (2 0 1 2 ) C o m p e te n c ia s e n se rv ic io a l c lie n te y e fe c tiv id a d e n so lu c ió n d e p r o b l e m a s : S u s c a r a c t e r í s t ic a s e n e l s e c t o r t u r i s m o . U n i v e r s i d a d A n t o n i o N a r i ñ o , B o g o t á – C o lo m b ia M o s c o s o , S . C ., G il , J . A . P ., & R o d r i g u e z , R . M . ( 2 0 0 0 ) . V a l i d e z d e c o n s t r u c t o : e l u s o d e l a n á lisis. fa c t o ri a l. e x p l o ra t o ri o - c o n f i rm a t o r i o. p ara. o b te ne r. e vid e n c ias. de. v a lid e z . P sic o th e m a , 1 2 (2 ), 4 4 2 -4 4 6 . R o d o l f o F . S c h m a l y T e r e s a Y . O l a v e ( 2 0 1 4 ) . O p ti m i z a c i ó n d e l P r o c e s o d e A te n c i ó n a l C l i e n t e e n u n R e s t a u ra n t e d u r a n t e P e r í o d o s d e A l t a D e m a n d a . E s c u e l a d e I n g e n i e rí a e n In fo rm á tic a E m p re sa ria l, U n iv e rsid a d d e T a lc a , T a lc a -C h ile. T o m a s L . Y S a n d r a S . ( 2 0 1 2 ) . < < l a g a s t r o n o m ía c o m o m o ti v a c i ó n p a ra v i a j a r . U n e s t u d i o so b re e l tu rism o c u lin a rio e n c ó rd o b a > > . P a so s re v ista d e tu rism o y p a trim o n io c u ltu ra l. V e c in o ,. J.. M .. (2 0 0 8 ). "L a. c u ltu ra. del. s e r v ic i o. al. c li e n t e. com o. e s t r a t e g ia. g e r e n c ia l " .. D i s p o n i b l e h t t p : / / w w w .d e g e r e n c ia .c o m / a rt i c u l o / la _ c u lt u r a _ d e l _ s e r v i c i o _ a l _ c l i e n t e _ c o m o _ e stra te g ia _ g e re n c ial A c c e so e n o c tu b re d e 2 0 1 0. Y a d ira P o rtilla (2 0 1 3 ). “ A n á lisis d e l p e rso n a l q u e tra b a ja e n lo s re sta u ra n te s d e la c iu d a d d e T u lc á n p a ra d e te rm in a r la c a lid a d d e se rv ic io s q u e o fre c e n ” . U n iv e rsid a d p o lité c n ic a e sta ta l d el carch i.
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