Riesgos y Cobranzas: Mejores Prácticas Marzo 2011 Expositor: Astrid Rial, Arial International,

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Riesgos y Cobranzas: Mejores Prácticas

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Arial International

Fundada en 1992 por Astrid Rial

Una empresa multicultural y multilingüe que provee

servicios de consultoría y capacitación en Cobranzas, Crédito

y Riesgo.

Más de 30,000 profesionales en más de 30 países en seis

continentes han completado exitosamente nuestros

seminarios.

Ofrece un programa extenso de seminarios para Cobranzas

y Centros de Contacto en América Latina y el Mercado

Hispano en los EUA.

Astrid Rial es autora del libro Las Mejores Prácticas en las

Cobranzas al Consumidor que es patrocinado por Visa

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1. El Rol de Riesgo en el Ciclo de Crédito

2. Riesgo Prioritario: Mejores Prácticas

3. El Manejo de Riesgo en las Cobranzas

4. Canales de Comunicación con sus Clientes

5. Factores Críticos del Éxito

(4)

Mercadeo

Otorgamiento

Activación y Entrega de

Servicios

Retención de

Clientes

Servicio

al Cliente

Cobranzas

Recuperación

RIESGO

(5)

Objetivos de Riesgos y Cobranzas

Riesgos



Reducir pérdidas de crédito.



Reducir costos operativos.



Incrementar el número de

cuentas y clientes activas y

rentables.



Incrementar la rentabilidad

de productos y clientes.



Identificar cuentas de alto

riesgo en las pre-cobranzas.

Cobranzas



Reducir roll-rates de

cuentas y montos.



Reducir las pérdidas de

crédito.



Reducir los costos

operativos.



Mantener altos niveles de

servicio al cliente.



Maximizar las

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1. El Rol de Riesgo en el Ciclo de Crédito

2. Riesgo Prioritario: Mejores Prácticas

3. El Manejo de Riesgo en las Cobranzas

4. Canales de Comunicación con sus Clientes

5. Factores Críticos del Éxito

(7)

Utilice análisis multidimensional de sus

clientes.

1. Evalúe el RIESGO y

el VALOR de cada

cliente.

2. Use fuentes de datos

múltiples, (internas y

externas.)

(8)

Defina e identifique “ALTO RIESGO.”

1. Refuerce la predicción de sus

modelos analíticos con

Predictive Analytics.

2. Analice el comportamiento de

cuentas nuevas y renovadas.

(9)



Contact Analytics



Automated

Decisioning



Decision

Management



Dynamic Campaign

Management

Estrategias

Procesos

Interacciones

Tácticas

Estrategias

Procesos

Interacciones

Tácticas

Predictive Analytics

(10)

Interactúe positivamente y

proactivamente con sus clientes.

1. Identifique problemas

potenciales.

2. Aproveche los medios de

canales múltiples de

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

Conveniente: Disponible 24/7.



Permite al cliente elegir el medio de

contacto de su preferencia.



Resulta más rápido obtener

información puntual.



Los medios automatizados disminuye

la probabilidad de errores o

equivocaciones.

(12)

Trate sus clientes individualmente.

1. Envíe mensajes, ofertas y

acciones personalizados a

sus clientes.

2. Tome en cuenta el Valor

Vitalicio (

Lifetime Value

) de

cada cliente.

(13)

Evalúe la voluntad y capacidad

de pagar.

Quiere y Puede

No Quiere y Puede

(14)

Refuerce la lealtad y retención

de sus clientes.

1. Proporcione tratamiento

preferencial a segmentos

específicos.

2. Desarrolle ofertas de ventas

cruzadas y ventas de mejoras

(upsell).

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1. El Rol de Riesgo en el Ciclo de Crédito

2. Riesgo Prioritario: Mejores Prácticas

3. El Manejo de Riesgo en las Cobranzas

4. Canales de Comunicación con sus Clientes

5. Factores Críticos del Éxito

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Recuperación

Avanzada

Intermedia

Temprana

Preventiva

Optimización de contactos telefónicos y uso de multicanales

Probabilidad

de

Asignación

Externa de

Ilocalizables

e

Optimizac

ión

Etapa

Riesgo

Venta

Determinación

de valor

residual

Localización e Investigación

Identificar

Alto Riesgo

Ofertas y

Programas de

Rehabilitación

y

(17)

1. Intervención Temprana

2. Pre-Cobranzas

3. Contactos Proactivos

4. Ofertas y Programas de

Repago

Cuatro Estrategias para

la Mitigación de Riesgo

(18)

¿Cuáles son los indicadores

de deterioro de

comportamiento de sus

clientes?

(19)



Manejo del Riesgo Disciplinado

;



Políticas de Adquisición

;



Opciones de pago para los clientes

;



Estrategias de Pre-cobranzas



Segmentación de cuentas con base en

el riesgo;



Orientación de Servicio al Cliente.

Prevención de Cartera Vencida

(20)

Niv

el

de

M

ora

Contactos de Cobranzas

Identificar

clientes

en Riesgo

Minimizar

impactos

negativos

Oferta y

canal correcto

Asignación

de recursos

escasos

3. Contactos Proactivos

(21)

1. Diferenciar las ofertas por criterios de

riesgo, no solo por producto y nivel de

mora.

2. Crear ofertas únicas para diferentes

segmentos de cuentas.

3. Evite la rutina.

4. Reduzca, elimine o automatice ofertas que

requieren ajustes manuales.

5. Ofrezca la oferta que es mejor para la

Mejores Prácticas

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1. El Rol de Riesgo en el Ciclo de Crédito

2. Riesgo Prioritario: Mejores Prácticas

3. El Manejo de Riesgo en las Cobranzas

4. Canales de Comunicación con sus Clientes

5. Factores Críticos del Éxito

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Correo Electrónico (Email)

Sitio y portales de Internet

Mobile Banking

Redes Sociales

VIP

Mensajes de Texto (SMS)

WebChat

Autoservicio y Autogestión

Cartas

Mensajes Automatizados de Voz

Discadores Predictivos

IVR (

inbound

)

IVR (

inbound

)

Sucursales

Centros de Contacto (Call Centers)

Ejecutivos de Cuenta

Estados de Cuenta

Canales de Comunicación

con sus Clientes

(24)



Menor costo.



Mejor oportunidad de obtener un contacto

con el cliente a través del uso de diferentes

herramientas tecnológicas.



Maximize sus recursos internos.



Mejor planeación y programación de

campañas.



Permite que todos los clientes reciben la

misma calidad de servicio por cualquier

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1. El Rol de Riesgo en el Ciclo de Crédito

2. Riesgo Prioritario: Mejores Prácticas

3. El Manejo de Riesgo en las Cobranzas

4. Canales de Comunicación con sus Clientes

5. Factores Críticos del Éxito

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1. La mitigación de riesgo no es un evento único.

Es un proceso continuo.

2. Analice fuentes de datos múltiples.

3. Se tiene que recompensar, no sólo penalizar a

sus clientes

.

4. Contacte a sus clientes riesgosos mientras la

relación sigue positiva.

5. Utilice los canales de comunicación que

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

Astrid Rial