ESTUDIO DE CALIDAD DE SERVICIO EMBARAZO PARTO PUERPERIO

(1)

ESTUDIO DE CALIDAD DE SERVICIO

Y SATISFACCIÓN DEL

EMBARAZO PARTO PUERPERIO

DICIEMBRE 2010

Unidad de

Unidad de calidad

calidad -- División de Atención al Ciudadano

División de Atención al Ciudadano -- Área

Área de

de Servicios

Servicios y

y Calidad

Calidad. .

Unidad de

(2)

FICHA TÉCNICA

Nivel de confianza:

95%

Tamaño de la muestra:

3312 individuos.

Margen de error:

error máximo de + 10 puntos porcentuales.

Proporción esperada:

0,7.



Ámbito:

Cataluña y las regiones sanitarias y los tres ámbitos de la región de Barcelona.



Universo:

Mujeres de 15 años y más que han tenido un hijo/a en el último año.



Método de recogida de la información:

Encuesta telefónica asistida por ordenador (método C.A.T.I).



Procedimiento de muestreo:

Extracción de datos del CMBD-AH por cada una de las unidades

muestrales de manera aleatoria.



Trabajo de campo:

Realizado por “Sanitat Respon” del 1 al 22 de junio 2010.

Cuestionario

Nivel de

resultados

Número de

unidades

muestrales

Número mínimo

de encuestas por

unidad muestral

Número total de

encuestas

Número de

encuestas

realizadas

Cataluña

Región

UP

3312

Embarazo

Parto Puerperio

42

80 3360

(3)

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA POR REGIÓN SANITARIA

NRO.

ENCUESTAS

246 ALT PIRINEU I ARAN

80

397

162 LLEIDA

CAMP DE TARRAGONA

TERRES DE L'EBRE

641

321

322 RSB CSB

GIRONA

CATALUNYA CENTRAL

322

657

486 3312

RSB CSB

RSB NORD

RSB SUD

TOTAL

3312

TOTAL

(4)

JUSTIFICACIÓN



La planificación de los estudios de satisfacción de los últimos años, ha

propiciado la realización del estudio de un proceso que implica diferentes

propiciado la realización del estudio de un proceso, que implica diferentes

líneas de prestación de servicios.



El estudio de opinión y satisfacción en el proceso tiene como en el resto de



El estudio de opinión y satisfacción en el proceso tiene, como en el resto de

líneas estudiadas del PLAENSA © 2003 -2012, voluntad de continuidad y ha

de servir para consolidar y perfeccionar los instrumentos y métodos

empleados para conocer la percepción de la calidad de los servicios

recibidos por los asegurados del CatSalut.



La satisfacción con el servicio recibido se analiza des de la consideración de

la existencia de un conjunto de variables, en muchos casos comunes a otras

líneas de servicio y objetivadas en la etapa cualitativa previa, como son: la

accesibilidad a los servicios, el trato de los profesionales, la información, los

,

p

,

elementos de confort y los de naturaleza organizativa de la entidad

prestadora del servicio.

(5)

OBJETIVOS

GENERAL:

Conocer la opinión sobre la calidad de servicio y medir el grado

de satisfacción de las aseguradas del CatSalut sobre el proceso

EMBARAZO - PARTO - PUERPERIO

ESPECÍFICOS



Medir la opinión y el grado de satisfacción para el conjunto

de Cataluña.



Comparar la opinión y el grado de satisfacción entre las

unidades muestrales y la totalidad de Cataluña.



Analizar las diferencias, si las hay, entre regiones sanitarias y

Cataluña.

(6)

METODOLOGÍA



Revisión bibliográfica



Investigación cualitativa (Grupos focales)



Construcción cuestionario



Pre-testo



Estudio piloto



Validación pre y post estudio



Supervisión Centre de Estudios de Opinión de Cataluña



Trabajo de Campo

(7)

CARACTERÍSTICAS DEL CUESTIONARIO (I)



Estructura :

Preguntas

comunes

en

todas

las

líneas

de

servicio/producto estudiadas + preguntas específicas

del circuito embarazo-parto-puerperio + preguntas no

validadas que se han considerado de interés



Escalas de valoración:

Categórica ordinal de 5 categorías

(Perfecto, Muy bien, Bien, Regular, Mal – Siempre,

Casi siempre A veces Pocas veces Nunca / Casi

Casi siempre, A veces, Pocas veces, Nunca / Casi

nunca)

Algunas dicotómicas : Sí/NO

Una pregunta valorada con escala de intervalo de 0 a

10

(8)

CARACTERÍSTICAS DEL CUESTIONARIO (II)

17 preguntas validadas

15 preguntas de interés

2 preguntas satisfacción

global

fid lid d

fidelidad

2 variables

34 preguntas

edad

nivel de estudios

(9)

VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO (I)

Fi bilid d



Fiabilidad,

porqué todos los indicadores están dentro de los

valores aceptables.



Validez del contenido

porqué para su construcción ha



Validez del contenido

,

porqué para su construcción ha

seguido un estricto y exhaustivo proceso de revisión

bibliográfica, grupos de expertos y grupos focales con

pacientes

pacientes.



Validez de constructo :



Validez convergente

g

: Todos los ítems que componen cada

q

p

factor tienen un peso factorial estadísticamente significativa.



Validez discriminada:

no hay ningún factor que mida el

mismo fenómeno que el otro.

(10)

VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO (II)

Análisis factorial: análisis realizado a partir del total de la

muestra; 3312 casos

muestra; 3312 casos.

Factor

Descripción

Variables

incluidas

F1

Confort

y

trato

personal

P12,

P13,

P14,

P21,

P22,

P23

F2

Proceso

asistencial

P5,

P7,P16,

P17,

P18,

P19,

P25

P20A P20B P20C

V i

i

li

d

52 10%

F3

Competencia

profesional

P20A,

P20B,

P20C,

P24

•La Pregunta 5 (como valora las instalaciones del centro donde se visitaba?) queda agrupada en el factor 2 aun que su descripción no se adecua.

(11)

RESULTADOS

DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA (I)

( )

Encuestas

Cataluña

3312

GRUPOS DE EDAD

_{NIVEL DE ESTUDIOS}

menos de

20 años

20-29 años

30-39 años

más de 40

años

1,3%

31,5%

62,2%

5,0%

NIVEL DE ESTUDIOS

Sin

estudios

Estudios

primarios

Estudios

secundarios

Estudios

superiores

Otros

1,9%

23,7%

37,3%

36,1%

1,0%

1,3%

31,5%

62,2%

5,0%

1,9%

23,7%

37,3%

36,1%

1,0%

100,0%

Edad

100,0%

Nivel de estudios

31,5% 62,2% 5 0% 20 0% 40,0% 60,0% 80,0% , 1 9% 23,7% 37,3% 36,1% % 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% , 1,3% 5,0% 0,0% 20,0% menos de 20 años 20-29 años 30-39 años más de 40 años 1,9% 1,0% 0,0% 20,0%

Sin estudios Estudios primarios Estudios secundarios Estudios superiores Otros

(12)

RESULTADOS

DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA (II)

( )

P1 ¿Es la primera vez que ha parido,

ha sido madre?

N=3310

P2 ¿El embarazo se ha considerado de riesgo?

N=3291

Primíparas

54,1%

Multíparas

45 9%

Riesgo

22,5%

N

i

77 5%

Multíparas

45,9%

_{No riesgo}

_77,5%

% 100,0% % 100,0% 54,1% 45,9% 50 0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 50 0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 0,0% Primíparas Multíparas 0,0% Riesgo No riesgo

(13)

GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL

P101 Valore su satisfacción global con el proceso embarazo/parto/puerperi

o

N=2893

Grado satisfacción

Grado

satisfacción

8,03

(14)

GRADO DE FIDELIDAD GLOBAL

P102 ¿Si pudiera escoger, volvería a estos mismos servicios?

N=3278 84,8% 80,0% 90,0% 100,0% 50 0% 60,0% 70,0% 30,0% 40,0% 50,0% 6,5% 8,7% 0,0% 10,0% 20,0% Sí No No estoy seguro/a Sí No No estoy seguro/a

(15)

RESULTADOS GLOBALES CATALUÑA

P14 Seguimiento del hijo/a 94%

P19 Se comprendían las explicaciones 94%

P20A Buenas manos durante el embarazo 94%

P20B Buenas manos durante el parto y estancia 93%

P23 Trato personal comadrona 93%

P25 Seguimiento y control de todo el proceso 92%

P21 Trato personal enfermeras 92%

P22 T t

l

édi

92%

P22 Trato personal médicos 92%

P9 Tuvo la información que necesitaba para ir a parir 90%

P11 Pudo escoger a la persona acompañante 90%

P15B Ayuda para el dolor en el postparto 90%

P7 Información sobre el seguimiento 90%

P18 Información para el cuidado del hijo/a 90%

P24 Mismos criterios de los profesionales 90%

(16)

RESULTADOS GLOBALES CATALUÑA

P12 Estancia en el hospital 89%

P8 Tuvo que ir a el hospital para el seguimiento 88%

P15A Ayuda para el dolor en el parto 88%

P5 Instalaciones del centro 87%

P20C Buenas manos durante el puerperio 87%

P16 Información para después del parto 87%

P17 Seguimiento del puerperio 85%

P10 A

ñ

t

di

t

t d 77%

P10 Acompañantes pudieron estar con usted 77%

P26C Información suficiente parto 67%

P26A Información suficiente embarazo 66%

P26D Información suficiente postparto 61%

(17)

RESULTADOS GLOBALES CATALUÑA

P5 Instalaciones del centro

P7 Información sobre el seguimiento P8 Tuvo que ir a al hospital para el

seguimiento P26C Información suficiente parto

P26D Información suficiente postparto

g

P9 Tuvo la información que necesitaba para ir a parir

P10 Acompañantes pudieron estar con usted

P11 Pudo escoger a la persona P25 Seguimento y control de todo el

P26A Información suficiente embarazo P26B Información suficiente pruebas que le

hicieron

P11 Pudo escoger a la persona acompañante

P12 Estancia en el hospital P24 Mismos criterios de los professionales

P25 Seguimento y control de todo el proceso

P13 Respeto a la intimidad

P14 Seguimiento del hijo/a P22 Trato personal médicos

P23 Trato personal comadronas

P15A Ayuda para el dolor en el parto

P15B Ayuda para el dolor en el postparto

P16 Información para después del parto P20B Buenas manos durante el parto y la

estancia P20C Buenas manos durante el puerperio

P21 Trato personal enfermeras

P17 Seguiment del puerperi P18 Información para cuidar al hijo/a P19 Se comprendían las explicaciones

(18)

ACCESIBILIDAD Y SEGUIMIENTO

P3 ¿Dónde se visitó cuando supo que estaba embarazada?

P4 ¿Quién la visitó habitualmente durante el

b

?

N=3056

embarazo?

N=3301 90 0% 100,0% 58,3% 60,0% 70,0% 75,1% % 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 32,1% 9 2% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 24,9% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 9,2% 0,3% 0,2% 0,0% 10,0% 0,0% 10,0% CAP Hospital

(19)

ACCESIBILIDAD Y SEGUIMIENTO

P6 Las pruebas que le hicieron durante el embarazo.

¿Dónde se las hizo?

P8 ¿Durante el embarazo tuvo que ir a el hospital para

hacer el seguimiento?

¿Dónde se las hizo?

N=3289

hacer el seguimiento?

N=3155 36,6% 50,8% 40,0% 50,0% 60,0% 76,7% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 12,6% 20,0% 30,0% 11,0% 12,3% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 0,0% 10,0%

En un cap En un hospital CAP/Hospital

,0% 0,0%

10,0%

sí, una vez sí, más de una vez

(20)

ACCESIBILIDAD Y SEGUIMIENTO

P17 ¿Cómo considera que fue el seguimiento del puerperio?

N=2877 42,4% 40,0% 45,0% 27,1% 25 0% 30,0% 35,0% 15,8% 10 9% 15,0% 20,0% 25,0% 10,9% 3,6% 0 0% 5,0% 10,0% 0,0%

(21)

INFORMACIÓN

P7 ¿Como considera que fue la información que le

dieron sobre el seguimiento de su embarazo?

P9 ¿Cree que tuvo la información que

_{necesitaba para parir?}

N=3285 N=3275 45 0% 100 0% 32,7% 39,9% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 89,8% 60 0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 17,8% 8 3% 10 0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 8,3% 1,3% 0,0% 5,0% 10,0%

Perfecto Muy bien Bien Regular Malo

10,2% 0,0%

10,0% 20,0%

(22)

INFORMACIÓN

P18 ¿Cómo valora la información que recibió

usted, para adaptarse y tener cuidado de su hijo?

P16 ¿Cómo considera que fue la información que le

dieron al hospital para cuando se fuera a casa

después de haber parido?

N=3015 N=2942 39,6% 35 0% 40,0% 45,0% 50,0% 42,0% 35 0% 40,0% 45,0% 50,0% 17,8% 29,8% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 17,7% 30,3% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 10,4% 2,3% 0 0% 5,0% 10,0% 15,0% 8,7% 1,4% 0 0% 5,0% 10,0% 15,0% 0,0%

Perfecto Muy bien Bien Regular Malo

0,0%

(23)

INFORMACIÓN

P26 Hubiese querido más información sobre…

Embarazo

N=3287

Pruebas

N=3275 Sí; 34,0% No; 66,0% SÍ; 39,4% NO; 60,6%

Postparto

N=3270

Parto

N=3260 SÍ; 39,2% NO; SÍ; 33,4% 60,8% NO; 66,6%

(24)

CONFORT

P5 ¿Cómo valora las instalaciones del centro dónde se

visitaba?

P12 ¿Cómo considera que fue su estancia en el hospital?

N=3307 N=3304 50 0% 60,0% 60,0% 10 9% 26,5% 50,0% 10 9% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 26,9% 33,4% 29,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 10,9% 10,9% 1,6% 0,0% 10,0% ,

Perfecto Muy bien Bien Regular Mal

7,7% 3,0% -10,0% 0,0% 10,0% ,

P13¿Cómo cree que se respeto su intimidad?

N=3303 50 0% 60,0% 29,0% 28,8% 32,3% 7 3% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 7,3% 2,6% -10,0% 0,0% 10,0%

(25)

CONFORT

P10 ¿Alguno de sus acompañantes pudo estar con

usted?

P11 ¿Pudo escoger la persona que quería que le

acompañase en el parto?

N=3258 N=3228 76,9% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 90,1% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 19,3% 10 0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 20 0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 3,7% 0,0% 10,0%

Sí, todo el rato Sí, en algunos momentos No 9,9% 0,0% 10,0% 20,0% Sí No

(26)

COMPETENCIA PROFESIONAL

P15A ¿Le ayudaron a controlar o disminuir el dolor

en el parto?

P15B ¿Le ayudaron a controlar o disminuir el dolor

en el postparto?

N=2798 N=2393

NO

12,4%

NO

9,9%

SÍ

87,6%

_90,1%

SÍ

(27)

COMPETENCIA PROFESIONAL

P20 Tuvo al sensación de estar en buenas manos durante…

P20B¿el parto y la estancia a el hospital?

P20C ¿puerperio?

P20A

¿El embarazo?

P20B¿el parto y la estancia a el hospital?

N=3266 N=3152

P20C ¿puerperio?

N=3255

P20A

¿El embarazo?

5,4% 4,5% 1,5% 4,2% 2,5% 8,0% , Pocas veces Nunca o casi nunca

5,7% , 5,7%

14 4% 7,8%

A menudo Seguimiento peurperio

Estancia hospital 70 3% 18,0% 72,3% 15,4% 64,4% 14,4% Siempre Casi siempre p Embarazo 70,3% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%

(28)

COMPETENCIA PROFESIONAL

P19 ¿Se entendían las explicaciones que le dieron?

P24 ¿Considera que los criterios de los profesionales

fueron los mismos durante todo el proceso hasta después

del nacimiento de su hijo?

N=3245 N=3234 45,0% 50,0% 61,80% 70,00% 29,8% 27,2% 37,2% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 40,00% 50,00% 60,00% 4,4% 1,4% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 21,20% 20,00% 30,00% 1,4% 0,0% 7,10% 6,70% 3,10% 0,00% 10,00% Siempre Casi siempre A menudo Pocas veces Nunca o casi nunca

(29)

TRATO Y RELACIÓN PERSONAL

P21 ¿Cómo valora el trato personal (amabilidad) que tenían con usted las enfermeras?

P22 ¿Cómo valora el trato personal (amabilidad) que tenían con usted los médicos?

P23 ¿Cómo valora el trato personal (amabilidad) que tenían con usted las comadronas?

P21 Trato enfermeras

P22 Trato médicos

P23 Trato comadronas

N=3283 N=3280

1,8% 6,7%

Mal

1,9% 5,9%

Mal

Regular

1,8%

_5,1%

Mal

Regular

N=3302 N 3283 N 3280

22,7%

32 3%

36,6%

Regular

Bien

Muy

bien

Perfecto

25,0%

35,0%

Regular

Bien

Muy

bien

Perfecto

16,9%

31,5%

44,7%

Regular

Bien

Muy

bien

Perfecto

32,3%

Perfecto 32,1%

Perfecto

(30)

ATENCIÓN AL RECIÉN NACIDO

P14 ¿Cómo considera que se realizó el seguimiento

de su hijo/a durante la estada en el hospital?

P25 ¿Cómo valora el seguimiento y control que le

han realizado durante todo el proceso hasta después

del nacimiento de su hijo?

N=3304 N=3294 37,1% 3 0% 40,0% 35,3% 32 9% 35 0% 40,0% 32,0% 24,8% 20 0% 25,0% 30,0% 35,0% 24,2% 32,9% 20 0% 25,0% 30,0% 35,0% 4,6% 5 0% 10,0% 15,0% 20,0% 6,1% 1 5% 5 0% 10,0% 15,0% 20,0% 1,6% 0,0% 5,0%

1,5% 0,0%

5,0%

(31)

PREGUNTAS CRUZADAS

P1 ¿Es la primera vez que ha parido, ha sido madre?

P26 Hubiese querido más información sobre...

Primípara

s 54,1% 38 2% 42,4% 38,5% 61 8% 57,6% 61,5% Parto Pruebas Embarazo Sí N 46,3% 38,2% 53,7% 61,8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Peurperio Parto _No 35 8% 28,6% 64 2% 70,9% Pruebas Embarazo

Multíparas

45,9%

30 9% 27,6% 35,8% 69 1% 72,4% 64,2% Peurperio Parto Pruebas Sí No 30,9% 69,1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Peurperio

(32)

PREGUNTAS CRUZADAS

P2 ¿El embarazo fue considerado de riesgo?

P26 Hubiese querido más información sobre...

38,5% 61,5% Embarazo

Riesgo

41,6% , 58,4% , Pruebas Sí

Riesgo

22,5%

40,9% 34,6% 59,1% 65,4% Peurperio Parto No 0% 20% 40% 60% 80% 100% 32,4% 67,6% Embarazo

No riesgo

77,5%

32,9% 38,6% 67,1% 61,4% Parto Pruebas Sí No 38,6% 61,4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Peurperio