Descripción del servicio

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Descripción del servicio

Configuración remota de un Dell KACE K1000, mesa de servicio

Introducción al acuerdo de servicio

Este servicio proporciona la configuración remota de un único dispositivo Dell KACE K1000 para prestar los servicios tal como se define a continuación en esta descripción del servicio (el “Servicio” o los “Servicios”). Esta capacitación tiene una duración de ocho horas dividida en dos segmentos de cuatro horas que comenzarán a una hora establecida de mutuo acuerdo entre Dell y el Cliente. Este Servicio permite a los clientes de Dell que realizaron la instalación física del K1000 trabajar en forma remota con Dell por teléfono y mediante acceso seguro a Internet (excepto donde lo prohíba la ley).

Un representante de Dell se pondrá en contacto con el Cliente para planificar este Servicio. Dejará que transcurran, al menos, diez días laborables antes del inicio de la prestación del Servicio, en función de un acuerdo mutuo sobre la disponibilidad de los recursos. La prestación de este Servicio se llevará a cabo durante el horario laboral normal de Dell, de lunes a viernes (de 08:00 h a 18:00 h, hora local del Cliente), a menos que se especifique lo contrario en el Anexo B. Los Servicios prestados fuera del horario laboral normal de Dell se incluirán en la factura del Cliente. Durante los feriados locales, estatales o nacionales, no se brindarán servicios a no ser que se haya acordado previamente con el equipo de ventas y el coordinador del proyecto de Dell.

En esta Descripción del servicio (“Descripción del servicio“) participan usted, es decir el cliente

(“usted“ o “Cliente“), y la entidad de Dell identificada en su factura para la contratación de este Servicio. Este Servicio se presta en relación con el acuerdo maestro de servicios que el Cliente firmó por separado con Dell y que autoriza explícitamente la venta de este Servicio (como se define en este documento) o, ante la ausencia de dicho acuerdo, los términos de venta de Dell aplicables a los clientes comerciales, que están disponibles en www.Dell.com/terms (en los Estados Unidos, puede tener acceso a esto en

www.Dell.com/terms) o en el sitio web Dell.com correspondiente a su zona y que se incorporan en este documento en su totalidad por referencia.

Al realizar su pedido de Servicios utilizando los Servicios o el software asociado, o al marcar o hacer clic en el botón o casilla “Acepto“ en el sitio Web de Dell.com en relación con su adquisición o dentro de una interfaz de software de Dell, acepta las condiciones de esta Descripción del servicio y los acuerdos incorporados a este documento por referencia. Si usted celebra esta Descripción del servicio en nombre de una empresa u otra entidad legal, usted declara que tiene autoridad para vincular a dicha entidad a esta Descripción del servicio, en cuyo caso “usted“ o el “Cliente“ hacen referencia a dicha entidad.

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Ámbito del Acuerdo de servicio

SKU del Servicio

Consulte el Anexo A

Entre los pasos clave del Servicio, se incluyen los siguientes

• Mesa de servicio:

1. Creación hasta de tres categorías y subcategorías.

2. Definición hasta de tres flujos de trabajo de asignación de vales.

3. Definición hasta de tres flujos de trabajo de escalación de vales.

4. Creación hasta de cinco campos personalizados.

5. Creación hasta de dos informes de vales personalizados.

• Cierre del proyecto:

1. Realizar una breve sesión de orientación sobre el producto y revisar la documentación relacionada junto con el Cliente. Esta información general no reemplaza a ningún curso educativo para el Cliente disponible sobre este producto.

2. Obtener el reconocimiento del Cliente sobre los Servicios realizados.

Servicios excluidos

• Instalación de cualquier software o sistema operativo (“SO“) en cualquier host.

• Instalación física de hardware o software.

• Instalación o configuración de Active Directory®, los servidores de correo, los dispositivos de red y otras aplicaciones de terceros.

• Uso de los productos KACE junto con versiones no admitidas de sistemas operativos, paquetes de servicios, navegadores web y otros productos de terceros.

• Configuración y administración de servidores de infraestructura virtual de terceros que ejecuten V-KBOX.

• Importación de los datos heredados de la mesa de ayuda.

• Actividades que no estén especificadas en esta Descripción del servicio.

Responsabilidades del Cliente en relación con el Servicio

• Asegurar que la configuración deseada cumpla con los requisitos mínimos del sistema del proveedor en lo que respecta a la configuración de hardware y software (como Service Pack/núcleo y BIOS).

• Asegurarse de que el teléfono y el acceso seguro a Internet de alta velocidad estén disponibles en el área de instalación para contactarse con Dell.

• Proporcionar conectividad de red adecuada para la función de administración remota, según sea necesario.

• Poner a disposición al menos un contacto técnico, con responsabilidad de administración de sistema, que esté disponible como recurso para Dell durante la prestación de este servicio.

• Alinear los discos.

• Adquirir los equipos adecuados para la configuración deseada de hardware y software.

• Asegurar que todos los sistemas afectados estén montados en rack, estén cableados y no tengan errores antes de programar el Servicio.

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Términos y condiciones del Servicio

1 Productos cubiertos

Este Servicio está disponible en Productos cubiertos selectos de Dell, como OptiPlex™, Latitude™, Precision™, Vostro™,

PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™, Dell Compellent, y para

determinadas impresoras de Dell adquiridas con una configuración estándar. Se agregan Productos cubiertos con regularidad; por lo tanto, contáctese con un representante de ventas de Dell para obtener la lista más actualizada de los Servicios que están disponibles para sus productos Dell.

Todos los Productos cubiertos se etiquetan con un número de serie (la “Etiqueta de servicio“). El Cliente debe firmar un acuerdo de servicio independiente para cada Producto cubierto. Por ejemplo, si se compra una impresora con una laptop, el contrato de servicio de la laptop no cubrirá la impresora: cada producto tendrá un contrato de servicio por separado. Indique la Etiqueta de servicio del Producto cubierto cuando se ponga en contacto con Dell a propósito de este Servicio.

2 Plazo del servicio

A Este Acuerdo comienza en la fecha en que se realiza el pedido y continúa durante el Plazo del servicio. El “Plazo del servicio“ comienza en la fecha de compra y se extiende durante el plazo indicado en el Formulario de pedido. El número de sistemas, licencias, instalaciones, implementaciones, puntos finales administrados o usuarios finales para los que el Cliente ha comprado uno o más Servicios (se define a continuación), la tarifa o el precio y el Plazo del servicio correspondiente para cada uno se indican en el formulario de pedido del Cliente u otra forma de facturación, confirmación de pedido u orden de compra establecida de común acuerdo (colectivamente, “Formulario de pedido“). La compra de Servicios según este Acuerdo deberá ser

únicamente para uso interno del Cliente y no para la reventa o para agencias de servicios.

3 Responsabilidades del Cliente

A Autoridad para otorgar acceso. El Cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto el Cliente como Dell accedan al Producto cubierto, a los datos que contiene y a todos los componentes de hardware y software que incluye, y los utilicen con el fin de poder prestar los Servicios. Si el Cliente no dispone de dicha autorización, es su responsabilidad

obtenerla y hacerse cargo de los gastos, antes de que el Cliente solicite a Dell la prestación de estos Servicios.

B Cooperación con el analista telefónico y el técnico in situ. El Cliente acepta cooperar con el analista telefónico de Dell y sus técnicos in situ y seguir sus instrucciones. La experiencia demuestra que la mayoría de los problemas y los errores del sistema pueden solucionarse por teléfono, como resultado de una estrecha colaboración entre el usuario y el técnico o analista.

CObligaciones en las instalaciones.

Cuando los Servicios requieran una prestación in situ, el Cliente deberá proporcionar acceso gratuito, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los Productos cubiertos. Acceso suficiente implica un espacio de trabajo amplio, electricidad y línea telefónica local. También debe proporcionarse un monitor o una pantalla, un mouse (o dispositivo de señalización) y un teclado (sin ningún costo para Dell), si el sistema no incluye estos elementos.

DMantenimiento del software y versiones prestadas. El Cliente debe mantener el software y los Productos cubiertos a los niveles mínimos especificados por Dell o con las configuraciones especificadas en PowerLink for Dell | EMC Storage o EqualLogic™, o bien como se especifica

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en www.support.dell.com para los

Productos cubiertos adicionales. El Cliente también debe asegurar la instalación de piezas de sustitución para reparaciones, parches, actualizaciones de software o versiones posteriores como Dell indique con el fin de mantener la elegibilidad de los Productos cubiertos para el Servicio.

E Respaldo de los datos. Realizar un respaldo de todos los datos y programas existentes en todos los sistemas afectados antes de la prestación de este Servicio por parte de Dell. DELL NO SE HARÁ RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA NI DE LA RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS, ni de la pérdida del uso de los sistemas que se produzca como consecuencia de este Servicio o de actividades de soporte relacionadas, o de algún acto u omisión, incluida la negligencia, por parte de Dell o de un proveedor del servicio externo.

4 Información adicional importante

A Pago del hardware adquirido junto con los servicios de instalación e implementación. A menos que se establezca lo contrario por escrito, el pago del hardware no estará en ningún caso supeditado a la prestación o realización de los Servicios de instalación o implementación contratados con

dicho hardware.

B Límites comercialmente razonables del alcance del servicio. Dell puede negarse a prestar los Servicios si, según su opinión, la prestación de los Servicios crea un riesgo no razonable para Dell o para los proveedores de servicios de Dell, o está fuera del alcance de los Servicios. Dell no se hace responsable de las fallas o demoras en el rendimiento por causas que se encuentren más allá de su control.

El Servicio abarca solamente los usos para los que el Producto cubierto se ha diseñado.

CServicios opcionales. Los servicios opcionales (incluidos los servicios de soporte puntuales, de instalación,

de consulta, administrados, profesionales, de soporte o capacitación) pueden estar

disponibles para la compra a Dell y varían según la ubicación del Cliente. Es posible que los servicios opcionales requieran un acuerdo por separado con Dell. De no existir tal acuerdo, los servicios opcionales se prestarán en conformidad con

este Acuerdo.

DAsignación. Dell puede asignar este Servicio o Descripción del servicio a otros proveedores de servicios aptos.

E Cancelación. Dell puede cancelar este Servicio en cualquier momento del Plazo de servicio por cualquiera de las siguientes razones:

• El Cliente no paga la totalidad del costo de este Servicio de acuerdo con los plazos de las facturas;

• El Cliente se niega a colaborar con el analista o el técnico desplazado a las instalaciones; o

• El Cliente no cumple todos los términos y condiciones estipulados en esta Descripción del servicio. Si Dell cancela el Servicio, Dell enviará al Cliente un aviso de cancelación por escrito a la dirección que aparece en la factura del Cliente. El aviso incluirá el motivo de cancelación y la fecha en que entrará en vigencia la cancelación, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en que Dell envíe la nota de cancelación al Cliente, a menos que las leyes estatales exijan otras disposiciones de cancelación que no puedan diferir por acuerdo. SI DELL CANCELA ESTE SERVICIO DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN ESTE PÁRRAFO, EL CLIENTE NO TENDRÁ DERECHO A NINGÚN REEMBOLSO DE TARIFAS PAGAS O DEBIDAS A DELL.

F Limitaciones geográficas y reubicación.

Este Servicio se prestará en los lugares que se indican en la factura del Cliente. Este Servicio no está disponible en todas las ubicaciones. Las opciones del Servicio, incluidos los niveles de servicio, las horas de soporte técnico y los tiempos de respuesta in situ, pueden variar según la zona geográfica y es posible que ciertas

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opciones no estén disponibles para la compra en la ubicación del Cliente.

La obligación de Dell de prestar los Servicios a Productos cubiertos reubicados está supeditada a la disponibilidad local de los servicios y puede estar sujeta a tarifas adicionales, así como también a la inspección y recertificación de los Productos cubiertos reubicados según las tarifas de consulta de materiales y tiempo de Dell vigentes en ese momento. El Cliente le proporcionará a Dell acceso suficiente y seguro a sus instalaciones sin costo alguno para Dell, de manera tal que Dell cumpla con sus obligaciones.

GTransferencia del servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta

Descripción del servicio, el Cliente puede transferir este Servicio a un tercero que compre el Producto cubierto del Cliente en su totalidad antes de la fecha de vencimiento del Plazo de servicio vigente en este momento, siempre que el Cliente sea el comprador original del Producto

cubierto y de este Servicio, o bien, que el Cliente haya comprado el Producto cubierto y este Servicio a su propietario original (o a un cesionario anterior) y haya cumplido con todos los procedimientos de transferencia que se detallan en

www.support.dell.com. Es posible que se aplique un recargo por transferencia. Tenga en cuenta que si el Cliente o el cesionario del Cliente traslada el Producto cubierto a una ubicación geográfica en la que el Servicio no se encuentra disponible (o no está disponible al mismo precio que el Cliente pagó por este Servicio), es posible que el Cliente no tenga cobertura o pueda incurrir en un costo adicional para mantener las mismas categorías de cobertura de soporte en la nueva ubicación. Si el Cliente elige no pagar dichos cargos adicionales, el Servicio podría cambiar automáticamente a las categorías de soporte que estén disponibles a dicho precio o a un precio inferior en la nueva ubicación sin posibilidad de reembolso.

Para obtener más información acerca de cualquiera de nuestras ofertas de servicio, contáctese con su representante de Dell o visite www.dell.com/services.

La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los clientes y socios del canal Dell deberán ponerse en contacto con el representante de ventas.

© 2010 Dell Inc. Todos los derechos reservados. En este documento, pueden utilizarse otras marcas y nombres comerciales para referirse a las entidades propietarias de dichas marcas y nombres, o a sus productos. Las especificaciones son correctas en la fecha de publicación, pero están sujetas a disponibilidad o cambio sin previo aviso en cualquier momento. Dell y sus afiliados no se hacen responsables de ningún error u omisión de carácter tipográfico o fotográfico. Se aplican los términos y condiciones de venta de Dell que se encuentran disponibles en www.Dell.com y a petición.

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Anexo A

SKU del Servicio

SKU EE.UU.

SKU Descripción Socio

934-0039 Configuración remota de un Dell KACE K1000, mesa de servicio (para programarla, envíe un correo

electrónico a US_Remote_Services@dell.com) EEC

SKU BZ

SKU Descripción Socio

electrónico a AI_EEC_Remote_Services@dell.com) EEC

SKU LA

967-0716 Configuración remota de un Dell KACE K1000, mesa de servicio (para programarla, envíe un correo electrónico a AI_EEC_Remote_Services@dell.com)

EEC

SKU EMEA

electrónico a EMEA_Remote_Services_Scheduling@dell.com) EEC

SKU de puntos de venta de APJ

electrónico a ANZ_Remote_Services@dell.com) EEC

SKU después de puntos de venta de APJ

683-17493 Configuración remota de un Dell KACE K1000, mesa de servicio (para programarla, envíe un correo electrónico a ANZ_Remote_Services@dell.com)

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Anexo B

Excepciones al horario laboral de Dell

País Horario laboral de Dell

San Cristóbal, Santa Lucía, San Vicente, Trinidad, Islas Vírgenes, resto de los países del Caribe

de habla inglesa De 07:00 a 16:00

Bahamas, Barbados, Belice, Costa Rica, El Salvador, Gran Caimán, Guatemala, Honduras, Jamaica, Panamá, Puerto Rico, República Dominicana, Surinam, Islas Turcas y Caicos

De 08:00 a 17:00 Australia, Bermuda, China, Haití, Hong Kong, Japón, Corea, Malasia, Antillas Neerlandesas,

Nueva Zelanda, Singapur, Tailandia, Taiwán De 09:00 a 17:00 Argentina, India, Paraguay, Uruguay De 09:00 a 18:00