REPÚBLICA DOMINICANA MINISTERIO DE HACIENDA DIRECCIÓN GENERAL DE IMPUESTOS INTERNOS RNC: Año de la Atención Integral a la Primera Infancia

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Texto completo

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REPÚBLICA DOMINICANA MINISTERIO DE HACIENDA

DIRECCIÓN GENERAL DE IMPUESTOS INTERNOS RNC: 401-50625-4

“Año de la Atención Integral a la Primera Infancia” DEPARTAMENTO DE COMPRAS

CIRCULAR No. DGII-CCC-LPN-2014-028

A TODOS LOS OFERENTES CONFORME AL REGISTRO DE INTERESADOS

DGII-CCC-LPN-2014-028: “Servicio de Call Center para la Gestión de Cobros Vía Telefónica, DGII”.

El Comité de Compras y Contrataciones de la Dirección General de Impuestos Internos les informa que:

Durante el Período establecido para consultas, recibimos las siguientes preguntas:

Pregunta 1. “De acuerdo a nuestra conversación telefónica desde la oficina del Lic. Martin Gomez, favor de informarnos si hay algún inconveniente en que nuestra empresa no cumpla con el requisito de los 5 años. (Pregunta No. 1) Pregunta No. 2 Nos gustaría saber cuál es el perfil que deberían tener los gestores de cobro u otro personal en su defecto”.

Respuesta:

En cuanto al primer punto que indican sobre el requisito de los 5 años esto es invariable, ya que la experiencia tiene una ponderación de 25 puntos, tal como se indica el punto 3.5 sobre Criterios de Evaluación en el pliego de bases: Experiencia... 25 puntos

Habilidad del Oferente y del equipo que conforme para ejecutar el servicio. Evaluación de la experiencia de cada uno de los integrantes del equipo de trabajo.

Evidenciado en:

• Resumen de Experiencia del Oferente en Servicios Similares (de igual magnitud). (SNCC.D.048). • Resumen de experiencia del Personal Profesional propuesto. (SNCC.D.045).

DGII-CCC-LPN-2014-028

No. EXPEDIENTE

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El perfil aceptado para los agentes que realizarán los contactos telefónicos con los contribuyentes es el siguiente: • Estudiante de Contabilidad, Administración de Empresas, Economía, Mercadeo, o carreras afines. • Experiencia en gestión de cobros telefónicos. (mínimo un año en labores relación).

• Autocontrol • Buena dicción. • Facilidad de escucha • Inteligencia emocional • Comportamiento ético • Orientación a la calidad

Pregunta 2. “Ustedes nos están hablando de aproximadamente 15,000 contactos semanales. ¿Nos pueden definir qué es considerado un “Contacto” para ustedes?”.

Respuesta:

Nos referimos a contactos telefónicos con el contribuyente.

Pregunta 3. “Se daría el caso de que para que un número se considere un contacto haya que llamar en más de una ocasión al mismo? (Por ejemplo, la persona dice “Estoy ocupado y llame más tarde”)”.

Respuesta:

Sí, se llamará al contribuyente hasta contactarlo, no obstante debe existir un registro del resultado de cada llamada o intento de la misma.

Pregunta 4. “¿Tienen un promedio de duración para cada llamada?”.

Respuesta:

No, se les asignará un Script o discurso con una extensión predeterminada, El discurso puede ser recitado en promedio de 2 minutos, pero la duración de la llamada dependerá de si el contribuyente realiza alguna pregunta al agente. El agente será instruido para responder dudas al contribuyente respecto de la deuda informada, en caso de tratarse de preguntas fuera de su alcance el agente proporcionará al contribuyente los datos de contacto del oficial o abogado con su caso asignado en el Departamento de Cobranzas de la DGII.

Pregunta 5. “Si es posible quisiéramos saber qué porcentaje mensual o semanal de las llamadas corresponden a números de celular, Por lo menos una estimación del %, en base a su experiencia?”.

Respuesta:

Ese dato varía dependiendo del tipo de contribuyente, la cartera seria actualizada semanalmente y estos pueden variar. Cada tres meses serian contribuyentes distintos (tanto empresas como Personas Físicas).

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Pregunta 6. “De igual manera, nos gustaría saber si tienen algún break-down del % de llamadas en Santiago, % de llamadas en Santo Domingo y % de llamadas en otras provincias”.

Respuesta:

Este dato no puede ser estimado. Ver respuesta anterior.

Pregunta 7. “Los mensajes de texto o mini mensajes serán facturados adicionalmente al servicio de llamada de cobro telefónico o deben ser incluidos en el precio?”.

Respuesta:

Estos deben ser parte de la oferta del Servicio y serian facturados conjuntamente con las llamadas como parte del servicio de contacto telefónico.

Pregunta 8. “Habrá algún tipo de comisión por deudas colectadas? O las llamadas serán únicamente informativas?”.

Respuesta:

Las llamadas serán sólo informativas.

Pregunta 9. “Duración promedio de la llamada”.

Respuesta:

El discurso puede ser recitado en promedio de 2 minutos, pero la duración de la llamada dependerá de si el contribuyente realiza alguna pregunta al agente. El agente será instruido para responder dudas al contribuyente respecto de la deuda informada, en caso de tratarse de preguntas fuera de su alcance el agente proporcionará al contribuyente los datos de contacto del oficial o abogado con su caso asignado en el Departamento de Cobranzas de la DGII.

Pregunta 10. “Promedio de mini-mensajes a enviar por mes”.

Respuesta:

Esto es variable dependiendo de la cartera de contribuyentes, las estrategias que definan la DGII y el proveedor que estará relacionado con los resultados. Las carteras o listados serian actualizados periódicamente.

Pregunta 11. “Forma en la que fue realizado el cálculo para llegar a la 15,745 horas de servicio por año (el detalle por agente/por día).”.

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Pregunta 12. “Información/datos que proveerá la DGII sobre las personas a contactar”.

Respuesta:

RNC, Razón Social, Administración Local, impuestos, periodo, teléfonos, dirección, abogado asignado al caso, numero de extensión del abogado asignado al caso.

Pregunta 13. “Referente a los documentos a presentar en Sobre A, en la pag.31 punto 14 requiere el resumen de experiencia del oferente en servicios similares (SNCCD.D.048), entiendo como oferente a la empresa, sin embargo en el encabezado del formulario dice “Experiencia Profesional del Personal Principal”; entonces pregunto, los datos a completar deben de ser sobre la experiencia de la empresa o del personal principal.”.

Respuesta:

La experiencia de la empresa, incluye lo que es experiencia en trabajos similares, experiencia del personal que realizó la labor y clientes del sector bancario en este mismo tipo de servicio.

Pregunta 14. “Serán solo 7 agentes por los dos años de contrato o existe proyección de crecimiento una vez iniciado el mismo?”.

Respuesta:

El número de agentes está calculado para ser fijo durante todo el proyecto.

Pregunta 15. “Cuál es la antigüedad de la deuda tributaria? Antigüedad de la resolución que determina la deuda?”.

Respuesta:

La antigüedad de la deuda, a pesar de ser un dato que se estará informando al contribuyente en el momento que se le indica el Impuesto y el período adeudado, es algo que varía en función de varios aspectos, como por ejemplo la descarga de deudas a CC, de si cobranza decide gestionar todo los períodos corrientes en el momento o enfocarse en alguno en específico; en fin dependerá de la estrategia de cobros que decida aplicar la DGII (En materia tributaria no hay deudas viejas a informar).

Pregunta 16. “Recibiremos o manejaremos algún documento físico o digital (o cualquier otro tipo de soporte) para perseguir al deudor (Resolución, sanciones por infracciones, multas)? En caso de ser requeridos por el contribuyente, podremos compartirlos con el contribuyente?”.

Respuesta:

Las gestiones son sólo de carácter informativo o incluso preventivo en el caso de morosidades corrientes que lleguen a gestionarse por dicha vía, por lo que queda claro que la empresa sólo estará recibiendo las informaciones descritas en el reporte especificado en el pliego de condiciones de la licitación.

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Pregunta 17. “Tendremos expedientes que incluyan mandamientos de pago tributarios, medidas cautelares tributarias?”.

Respuesta:

(Ver respuesta pregunta #16).

Pregunta 18. “Cobraremos deudas que tienen carácter firme, líquidos y exigibles en virtud a lo que establece el Código Tributario? O sea, que los tribunales tributarios hayan dictado sentencia firme e irrevocable; en estos casos tendremos copia del Título ejecutorio o Certificado de deuda?”.

Respuesta:

Aplica lo mismo que para la pregunta 16 y 17. Las gestiones telefónicas son sólo de carácter informativo. Las deudas informadas cumplen con las características estipuladas en la ley 11-92.

Pregunta 19. “Cual sería un ejemplo de formato, de cómo apoderan los casos, o sea, las informaciones que debemos agregar al sistema para concretizar el cobro?”.

Respuesta:

Las informaciones contenidas en las carteras de cobros asignadas o cargadas al call center semanalmente son: RNC, Razón Social, Administración Local, impuesto, periodo, teléfonos, dirección, abogado asignado al caso, número de extensión del abogado asignado al caso.

Es importante recalcar que la empresa elegida no realizará ninguna gestión adicional a la llamadas y/o mensajes de texto informando al contribuyente estos datos alusivos a su deuda, siguiendo estrictamente el discurso entregado por el departamento de cobranza (este discurso no puede ser variado sin la autorización de dicho departamento, pudiendo ser modificado por el mismo de acuerdo a la cartera de contribuyentes que se desee gestionar).

Pregunta 20. “Según la resolución 002-09 emitida por el INDOTEL, que modifica el horario para llamadas de cobros, se estipula lo siguiente: “Los sábados las llamadas automatizadas solo podrán realizarse durante el horario comprendido entre las nueve de la mañana (09:00 a.m.) y la una de la tarde (1:00 p.m.)”, pero la licitación establece que el horario de cobro los sábados, será “sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.”, existe alguna excepción a esta regla o se contempló la Resolución 002-09 emitida por el INDOTEL?”.

Respuesta:

Esto es un error del horario en el pliego, las horas de trabajo del call center son de 9 Am a 6 Pm de Lunes a Viernes (8 horas sin el intervalo de una hora de almuerzo) y de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. los sábados (en horario corrido).

Pregunta 21. “Existirá algún indicador del servicio cuantificable adicional al total de contactos diarios?”.

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Pregunta 22. “Dentro del protocolo a utilizar durante la llamada, nuestros agentes de cobros se identificaran con el nombre de nuestra empresa o con el de la Dirección General de Impuestos Internos?”.

Respuesta:

Los agentes identifican la llamada de parte de la DGII.

Pregunta 23. “Una vez recibida la cartera o la actualización de la misma, cuál será el plazo o SLA para realizar los cambios en nuestros sistemas internos?”.

Respuesta:

El cambio debe realizarse de inmediato, principal razón de esto es que la actualización excluye contribuyentes ya saldos o que por alguna otra situación ya no deben ser contactados.

Pregunta 24. “Monitoreo en línea de llamadas. Se refiere a las actividades y desempeño de gestores o a escuchar llamadas en línea? Si se refiere a escuchar llamada en real-time, entonces se debe definir la tecnología a utilizar, o sea, se instalara un equipo o software en las oficinas de la DGII?”.

Respuesta:

Se refiere a que la empresa oferente proporcione a DGII un sistema o plataforma que permita la recepción de los resultados de cada contacto (con detalles especificados previamente) y que cada contacto telefónico sea grabado.

Pregunta 25. “Digitación directa de las respuestas, de modo que puedan ser consultadas vía web por el personal de la DGII. La respuesta del contacto estará siempre estructurada a la lista de respuestas posibles detalladas en la página 27 del pliego de condiciones? No se requiere un comentario adicional y abierto con más detalles del contacto?”.

Respuesta:

Existe una estructura predefinida de las posibles respuestas del contacto que permite estandarizar los resultados, adicionalmente seria reportada cualquier ocurrencia que se considere importante.

Pregunta 26. “Capacidad dentro de su plataforma tecnológica para el envío de mini mensajes de texto a teléfonos celulares. Algún mínimo de mensajes por deudores o por día?”.

Respuesta:

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Pregunta 27. “Medios automatizados de intercambio de bases de datos y resultados de gestión. Cuáles serían los estándares de transmisión, formatos, medios, frecuencia de transmisión, horarios, tecnología? Ejemplo: se trata de una carga FTP, remisión por correo electrónico, web services, B2B workflow?”.

Respuesta:

Se requiere de una plataforma virtual, que permita la carga y transferencia de los archivos de resultados, así como de las carteras de cobro que serán enviadas por el Departamento de Cobranza al Call Center de manera semanal. El medio debe ser electrónico, por ejemplo enlace o acceso a una página Web o plataforma de la empresa que ofrece el servicio. El formato a usar para la remisión de resultados en EXCEL.

Pregunta 28. “La empresa deberá enviar diariamente el reporte de incidencias a la DGII con todos los contactos realizados durante el día. Igual que el anterior, ejemplos de medio, formato, horario, etc.?”.

Respuesta:

Los horarios de los contactos telefónicos están previstos en el pliego de condiciones, debiendo realizarse la carga de los resultados de forma diaria a través de la plataforma provista por la empresa oferente. Los reportes de incidencias deben ser cargados en formato de hoja de cálculo (EXCEL), de acuerdo al modelo indicado en el pliego de condiciones (sujeto a cambios según las necesidades puntuales de la DGII).

Pregunta 29. “La empresa deberá dar acceso a la DGII para que pueda consultar las incidencias desde su plataforma en el momento que lo necesite. Qué tipo de acceso, web (extranet), VPN?”.

Respuesta:

Si, tipo web.

Pregunta 30. “La empresa tendrá la responsabilidad de proveer algún medio automatizado y seguro de intercambio de datos e información, es decir, el envío periódico de la cartera y la recepción por parte de la DGII de los resultados de gestión, además de algún medio de reportes flexible y adaptable. Cuál sería el “medio seguro” y limitaciones de las responsabilidades? Los últimos ataques a Sony han demostrado que no hay un medio 100% seguro en estos días?”.

Respuesta:

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