Modelo de gestión para optimizar los procesos administrativos en la empresa La Feria del arroz

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(1)UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES. “UNIANDES”. FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE POSGRADO TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER EN GERENCIA EMPRESARIAL. TEMA: MODELO DE GESTIÓN PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN LA EMPRESA “LA FERIA DEL ARROZ”. AUTORA: MARÍA ELENA JEREZ CALERO. TUTORA: DRA. MSC. EULALIA OCHOA A.P.A. Ambato - Ecuador. 2013.

(2) CERTIFICACIÓN DEL TUTOR. Yo, Dra. Msc. Eulalia Ochoa en mi calidad de tutora del trabajo de investigación sobre el tema “MODELO DE GESTIÓN PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN LA EMPRESA “LA FERIA DEL ARROZ”” desarrollado por María Elena Jerez Calero, egresada de la Maestría en Gerencia Empresarial considero que dicho informe investigativo reúne los requisitos tanto técnicos como científicos y corresponden a las normas establecidas en el Reglamento de Graduación de Posgrado, de la Universidad Regional Autónoma de los Andes.. Por lo tanto, autorizo la presentación del mismo ante el organismo pertinente, para que sea sometido a evaluación por la Comisión de Calificadores.. Ambato, 27 de enero 2014.. TUTORA. …………………………….. Dra. Msc. Eulalia Ochoa Galarza A.P.A.

(3) DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS. Yo, María Elena Jerez Calero, con cédula de ciudadanía № 1803358378, tengo a bien indicar que los criterios emitidos en el Trabajo de Graduación: “MODELO DE GESTIÓN PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN LA EMPRESA “LA FERIA DEL ARROZ””, es original, auténtico y personal, en tal virtud la responsabilidad de contenido de esta investigación, para efectos legales y académicos son de exclusiva responsabilidad del autor y el patrimonio intelectual de la misma a la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”.. Ambato, 21 de enero 2014.. AUTORA. …………………………….. María Elena Jerez Calero.

(4) DEDICATORIA. A Dios porque ser mi guía en cada momento proporcionándome la fortaleza y la salud para continuar con mis sueños,. A mi esposo quien me brinda su apoyo incondicional en buenos y malos momentos, por su amor y por estar a mi lado siempre.. A mis padres por enseñarme a seguir ante las adversidades, a ser constante y ser mi ejemplo durante mi formación profesional.. A mis hijas Erika y Evelyn los amores de mi vida y mi inspiración para luchar cada día..

(5) AGRADECIMIENTO. Mi agradecimiento primero a Dios por la oportunidad que me brinda cada día de ser mejor, y por permitirme alcanzar esta meta.. A la Universidad por acogerme y darme la oportunidad de superarme y crecer como profesional.. A mi hermosa familia, quienes fueron un pilar fundamental, mi apoyo, mi inspiración, para culminar con éxito este objetivo..

(6) INDICE GENERAL CERTIFICACIÓN DEL TUTOR DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS DEDICATORIA AGRADECIMIENTO RESUMEN EJECUTIVO EXECUTIVE SUMMARY INTRODUCCIÓN………………………………………………………………… Antecedentes de la investigación……………………………………………….. Situación problémica. …………………………………………………………… Problema científico. …………………………………………………………….. Objeto de investigación y campo de acción………………………………….. Identificación de la Línea de Investigación…………………………………… Objetivo general. ………………………………………………………………. Objetivos específicos. ………………………………………………………… Idea a Defender. ………………………………………………………………. Variables de la investigación. ………………………………………………… Metodología a emplear: métodos, técnicas y herramientas empleadas en la investigación …………………………………………………………………. Metodología de la investigación……………………………………. Modalidad de la investigación………………………………………. Método de investigación………………………………………………  Método Inductivo – Deductivo……………………………………...  Método analítico sintético…………………………………………..  Método histórico lógico……………………………………………... Técnicas de investigación…………………………………………….  Entrevista……………………………..……………………………….  Encuesta……………………………..……………………………….. Instrumentos de investigación……………………………………….  Cuestionario……………………………..……………………………  Guía de entrevista……………………………..……………………. Descripción de la estructura de la tesis ………………………………. Aporte teórico, significación práctica y novedad científica ………..  Aporte Teórico……………………………..…………………… …..  Significación práctica………………………………………………  Novedad Científica……………………………..………………….. CAPITULO I. MARCO TEÓRICO Génesis de la administración……………………………………………………. Definicion de administración……………………………………………………. Modelo de gestión………………………………………………………………… Definición de modelo…………………………………………………………….. 1 1 4 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 11 12 12 13 14 15 16 17 17.

(7) Definición de gestión……………………………………………………………. Definición de modelo de gestión………………………………………………... Tipos de modelos contemporáneos…………………………………………….. Modelo de Katz y Kahn…………………………………………………………... Modelos de gestión de la calidad total: modelo de excelencia EFQM…….. Modelo de Kast y Rosenzweig………………………………………………….. Modelo sociotécnico de Tavistock……………………………………………… Los modelos actuales de gestión en las organizaciones…………………….  Gestión del talento humano……………………………………………  Gestión del conocimiento………………………………………………..  Gestión por competencias……………………………………………….. Evaluación de la gestión…………………………………………………………. Clasificación de los indicadores………………………………………………… Componentes de los indicadores……………………………………………….. Proceso administrativo………………………………………………………….. Objetivo del Proceso Administrativo. ………………………………………… Ventajas de la aplicación del Proceso Administrativo……………………. Fases del Proceso Administrativo……………………………………………… Elementos de la fase mecánica………………………………………………..  Previsión………………………………………………………………….  Planeación……………………………………………………………….  Organización……………………………………………………………… Elementos de la fase dinámica………………………………………………..  Integración……………………………………………….……………….  Dirección…………………………………………………..……………..  Control……………………………………………………………………. Importancia de las etapas del proceso administrativo……………………… Principios del proceso administrativo………………………………………… Técnicas del proceso administrativo…………………………………………… 1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación……………………………………………………………………. 1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación…………………….. 1.4. Conclusiones parciales del capítulo…………………………………..… CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. 2.1 Caracterización del sector, rama empresa, contexto institucional, o problema seleccionado…………….…………………………………………… 2.2 Descripción del procedimiento……..………………………………………. 2.2.1 Modalidad de la investigación. ………………………………………… 2.2.2 Tipos de investigación. ………………………………………………..  investigación descriptiva………………………………………………... 18 20 21 21 24 27 29 30 30 31 32 33 34 35 36 37 37 38 40 40 40 40 41 41 41 41 42 43 44 45 46 47. 48 52 52 52 52.

(8)  Investigación correlacional………………………………………………. 2.2.3 Métodos, técnicas e instrumentos. …………………………………… MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN……………………………………………..  Nivel teórico………………………………………………………….…..  Método Inductivo-Deductivo……………………………………………  Método Analítico-Sintético………………………………………………  Método Histórico- Lógico……………………………………………… TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN……………………………………………… Observación directa……………………………………………………………. Entrevista…………………………………………………………………….….. Encuesta………………………………………………………………………..…. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN…………………………………….. Ficha de observación. …………………………………………………………… Guía de Entrevista……………………………………………………………….. Cuestionario……………………………………………………………………… 2.2.4 Población y muestra. ………………………………………………… Composición de la población…………………….……………………………… 2.2.5 Análisis e interpretación de datos. …………………………………… Encuesta dirigida a clientes de la empresa…………………….……………... Encuesta dirigida al personal administrativo………………………..………… Entrevista dirigidaalgerente-propietario de la empresa…………………….. 2.3 Propuesta del investigador…………………………………………………. 2.4 Conclusiones parciales del capítulo……………………………………. CAPITULO III. VALIDACIÓN DE RESULTADOS. 3.1 Introducción………………………………………………………………….. 3.2 Justificación…………………………………………………………………. 3.3 Objetivo de la propuesta. …………………………………………………… Objetivo general…………………………………………..………………………. Objetivos específicos…………………………………..………………………… 3.4 Base legal………………………………………………..…………………… 3.5 Componentes de la propuesta………………..…………………………… 3.6 Desarrollo de la propuesta…………………………………………………. 3.6.1 Orientación ejecutiva……………………………………………………… Visión. ……………………………………………………………..……………… Misión. …………………………………………………………..……………….. 3.6.2 Perfil empresarial…………………………………………………………. Objetivos empresariales……………………………………………………….. Estrategias……………………………………………………………………….. Políticas…………………………………………………………………………… Principios…………………………………………………………………………. Valores……………………………………………………………………………. 3.6.3 Estructura organizativa…………………………………………………... 53 53 53 53 53 53 54 54 54 54 54 54 54 55 55 55 55 57 57 62 67 69 69 71 72 74 74 74 75 75 76 76 76 76 76 76 77 77 78 79 80.

(9)  Organigrama estructural………………………………………………….  Organigrama pasional…………………………………………………… 3.6.4 Manual de funciones……………………………………………………. Introducción……………………………………………………………………… Objetivos del manual……………………………………………………………... Descripción de las funciones de cada área…………………………………… 3.6.5 Manual de procesos……………………………………………………. Introducción………………………………………………………………………. Objetivo del manual………………………………………………………………. Descripción de los procesos……………………………………………………. Simbología………………………………………………………………………… Gestión de cuentas por cobrar………………………………………………….. Normas de crédito………………………………………………………………… Políticas de crédito……………………………………………………………….. Descripción del proceso…………………………………………………………. Gestión de cuentas por pagar. ………………………………………………… Políticas de cuentas por pagar. ……………………………………………….. Procedimientos de cuentas por pagar………………………………………… Descripción del proceso……………………………………………………….. Gestión de compras…………………………..….………………………………. Políticas de compras……………………………..……………………………… Procedimientos de compras…………………………………………………….. Descripción del proceso……………………………………………….………… Gestión de ventas……………………………………………..…………………. Políticas de ventas……………………………………………………..………… Procedimiento de ventas……………………………………………..………….. Descripción del proceso………………………………………………..……….. 3.7 Validación de la propuesta. ……………………………………………….. 3.8 Impacto……………………………………………………………………….. CONCLUSIONES GENERALES……………………………………………….. RECOMENDACIONES…………………………………………………………. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………… ANEXOS……………………………………………………………………………. 80 80 83 83 83 83 99 99 99 99 100 101 101 102 102 104 104 105 105 107 107 107 108 110 110 111 111 113 117 118 120.

(10) ÍNDICE DE TABLAS Tabla No. 1 Antecedentes de la administración…………………………… Tabla No.2 Clasificación de los indicadores de gestión…………………… Tabla No. 3 Ejemplos de indicadores de gestión…………………………… Tabla No.4 Proceso administrativo comparativo de varios autores……. Tabla No.5 Principios del proceso Administrativo…………………………… Tabla No.6 Técnicas del proceso Administrativo…………………………… Tabla No. 7 Número de personas a investigar…………………………….. Tabla No. 8 Composición de la muestra a investigar……………………… Tabla No. 9 Calificación de la atención del personal de la empresa…… Tabla No. 10 Calificación de la agilidad de atención de pedidos……… Tabla No. 11 Personal capacitado para brindar un servicio de calidad... Tabla No. 12 Calificación de la administración de la empresa…………… Tabla No. 13 Calificación de la imagen de la empresa…………………… Tabla No. 14 Modelo de Gestión optimizará los procedimientos administrativos………………………………………………………………… Tabla No. 15 Atención de compañeros a los procesos…………………… Tabla No. 16 Conocimiento de los procesos y responsabilidades ….. Tabla No. 17 Importancia de los procesos administrativos en la gestión administrativa…………………………………………………………………. Tabla No. 18 Necesidad de una buena administración para mejorar el servicio………………………………………………………………………….. Tabla Nº19 Símbolos para elaborar diagramas de flujo…………………… Tabla Nº20 Plazo de crédito……………………………………………………. 15 34 36 28 43 44 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 100 101.

(11) ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico No. 1 Árbol de Problemas…………………………………………… Gráfico No.2 Modelo de excelencia EFQM………………………………… Gráfico No. 3 Fases del Proceso Administrativo…………………………… Gráfico No. 4 Calificación de la atención del personal de la empresa…. Gráfico No. 5 Calificación la agilidad con la que se atiende sus pedidos... Gráfico No. 6 Personal capacitado para brindar un servicio de calidad.… Gráfico No. 7 Calificación de la administración de la empresa…………. Gráfico No. 8 Calificación de la imagen de la empresa…………………… Gráfico No. 9 Modelo de Gestión optimizará los procedimientos administrativos………………………………………………………………….. Gráfico No. 10 Atención de compañeros a los procesos………………… Gráfico No. 11 Conocimiento de los procesos y responsabilidades…. Gráfico No. 12 Importancia de los procesos administrativos en la gestión administrativa…………………………………………………………………… Gráfico No. 13 Necesidad de una buena administración para mejorar el servicio……………………………………………………………………………. Gráfico No. 14 Componentes de la propuesta…………………………….. Gráfico No. 15 Organigrama estructura…………………………………….. Gráfico No. 16 Organigrama posicional……………………………………… Gráfico No. 17 Flujograma del proceso para otorgar crédito a clientes Gráfico No. 18 Flujograma de generación de una cuenta por pagar de proveedores…………………………………………………………………….. Gráfico No. 19 Flujograma del proceso de compras……………………… Gráfico No. 20 Flujograma del proceso de ventas………………………... 6 26 39 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 75 81 82 103 106 109 112.

(12) RESUMEN EJECUTIVO El presente estudio de investigación tiene como objetivo diseñar un modelo de gestión para lograr la optimización de los procesos administrativos en la empresa “La Feria del Arroz”, esta se enfoca en ofrecer productos de calidad y a precios competitivos, además en brindar una atención adecuada que satisfaga las necesidades del cliente, por ello es importante la definición clara de los procesos y funciones que deben cumplir los empleados, lo cual ayudará a coordinar mejor las actividades que inciden directamente en su mejor desempeño. La modalidad de investigación utilizada fue de tipo cuali-cuantitativa porque se analiza la información que se recolectó mediante la aplicación de una encuesta dirigida a los clientes, empleados y una entrevista al gerente – propietario en función del problema motivo de estudio, se presentan juicios de valor, criterios e interpretación de datos que servirán para realizar la propuesta respondiendo a las necesidades de la empresa. El problema de investigación se origina principalmente por el desconocimiento de los procesos y funciones por parte del personal y la inexistencia de una estructura y estrategia. organizacional, lo que. la empresa busca es cómo lograr la. optimización de los procesos administrativos, la propuesta de la presente investigación para superar estos inconvenientes se basa en un modelo de gestión que contempla un la definición de. la orientación ejecutiva, perfil empresarial,. estructura organizativa, un manual de funciones y un manual de procesos. La Empresa brindó la apertura necesaria, para la realización del trabajo de investigación por lo que fue posible la familiarización con el problema, además permitió conocer su realidad para la interrelación de las variables y diseñar un modelo adecuado a sus necesidades.. Se llegó a la conclusión que la aplicación de un modelo de gestión le permitirá a la empresa optimizar los procesos administrativos y mantener un buen servicio y prestigio institucional..

(13) EXECUTIVE SUMMARY. This research study aims to design a management model to achieve optimization of administrative processes in the company " La Feria el Arroz", this focuses on providing quality products at competitive prices, and to provide adequate care meet customer needs, so it is important to clearly defined processes and roles to meet the employees, which will help better coordinate activities that directly affect its best performance.. The research method used was qualitative and quantitative type because the information was collected by applying a survey of customers, employees and interview the manager analyzes - owner depending on the problem being studied, judgments are presented value criteria and interpretation of data that serve to make the proposal responding to the needs of the company.. The research problem is mainly caused by the lack of processes and functions by staff and the lack of an organizational structure and strategy, which is how the company seeks to achieve optimization of administrative processes, the proposal of this research to overcome these problems is based on a management model that includes a definition of executive coaching, business profile, organizational structure, functions and operating manual processes.. The Company provided the opening necessary for carrying out the research work so it was possible familiarity with the problem also allowed to know its reality to the interplay of variables and design a suitable model for your needs.. It concluded that the implementation of a management model will allow the company to streamline the administrative processes and maintain a good service and institutional prestige..

(14) INTRODUCCIÓN Antecedentes de la Investigación Reyes Ponce (1980) señala que el proceso administrativo “es un conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social”. Chiavenato (2001) en su libro Fundamentos de Administración, organiza el Proceso Administrativo como “un proceso sistemático de la siguiente manera. No solo conforman una secuencia cíclica, pues se encuentran relacionadas en una interacción dinámica, por lo tanto, El Proceso administrativo es cíclico, dinámico e interactivo” Para Galván Escobedo (2009), el proceso administrativo “se define como el resultado de la integración de los elementos de la función administrativa en una serie de fases sucesivas, de forma tal que nos permita conocer si los objetivos inicialmente planteados se están cumpliendo o no”. Frederick W. Taylor (1911) considerado el Padre de la Administración Científica publicó “The principles of Scientific management”, libro en el que explicaba cómo “al aplicar el método científico en la dirección podía aumentar significativamente la productividad. Estos métodos buscaban optimizar la forma en la que las tareas se hacían, simplificándolas de manera que las personas podían formarse para realizar sus tareas de la mejor manera posible.” Henry Fayol (1916) publicó la obra “Administración industrial y general”,y desarrolló la llamada teoría clásica preocupada por “aumentar la eficiencia de su empresa a través de su organización y de la aplicación de principios generales de la administración con bases científicas”. Bateman y Snell (2001) explican que “La administración es el proceso de trabajar con las personas y con los recursos para cumplir con los objetivos 1.

(15) organizacionales. Los buenos administradores llevan a cabo estas funciones de forma eficaz”. 19) Robbins y De Censo (2002) sostienen que “El término administración se refiere al proceso de conseguir que se hagan las cosas, con eficiencia y eficacia, mediante otras personas y junto con ellas”.” (p. 8). El proceso administrativo es la integración de un conjunto de actividades interrelacionadas de manera sucesivas que permiten alcanzar los objetivos inicialmente planteados dentro de la organización y además ayuda a identificar si estos se han cumpliendo o no. Sisk y Sverdlik (1979) mencionan que “gerencia es un término difícil de definir: significa cosas diferentes para personas diferentes. Algunos lo identifican con funciones realizadas por empresarios, gerentes o supervisores, otros lo refieren a un grupo particular de personas. Para los trabajadores; gerencia es sinónimo del ejercicio de autoridad sobre sus vidas de trabajo” (p. 32) Crosby (1988) define a la gerencia como “el arte de hacer que las cosas ocurran”.(p.18). Por su parte Krygier (1988) la define como un cuerpo de conocimientos aplicables a la dirección efectiva de una organización.(p.12). Morris y Willcoks (1988) establecen que “la gerencia es esencial y básica en las organizaciones empresariales al tener implícito. la necesidad de mejorar el. servicio; realizar con calidad los propósitos para los cuales. la empresa fue. constituida, lo que implica cumplir con sus objetivos”.(p.20). Mintzberg (2000) la define como “Facultad personal creativa con el agregado de la habilidad en su desempeño, es trabajar a través de individuos y grupos para el logro de los objetivos organizacionales, no obstante, como término es relativamente nuevo originándose en el campo de la administración que se inicia con la aparición de la primera empresa con la revolución industrial.”(p.142) 2.

(16) Laborda L. (2009) define al modelo de gestión como “un conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto, concretar un proyecto o administrar una empresa u organización” Kootz H (2004) manifiesta que “modelo de gestión busca la mejor adaptación entre la organización y las personas, de cara a la consecución de los objetivos empresariales” Moreno, Peris y González (2001) indican que un modelo de gestión es “identificar los planteamientos estratégicos que determinarán la definición del modelo organizativo y de procesos, así como la cobertura tecnológica más adecuada para la organización.”. La gestión gerencial es guiar a la empresa hacia los objetivos fijados mediante planes y programas concretos para asegurar el correcto desarrollo de las operaciones y de las actividades, posibilitando que sus miembros contribuyan al logro de tales objetivos y controlando que las acciones se correspondan con los planes diseñados para alcanzarlos. Además se la puede definir como un proceso que involucra a la persona para realizar actividades con los mejores resultados, con el propósito de alcanzar objetivos con eficacia y eficiencia.. Además del estudio de autores clásicos y contemporáneos, a continuación se presentan varias tesis afines a la esta investigación: En la tesis titulada: “Modelo Administrativo-Financiero y Optimización de a Gestión Gerencial de la Clínica Odontofamily” cuyo autor es. Janeth López. Villegas llegó a la siguiente conclusión: “Con la aplicación del Modelo Administrativo - Financiero se optimizará la Gestión Gerencial de la Clínica ODONTOfamily de Baños de Agua Santa, por lo que si amerita contar con un modelo que permita mejorar los procedimientos de la clínica”. En la tesis titulada: Manual de Procesos para Mejorar la Calidad en la Gestión del Área Administrativa de la Dirección Provincial del IESS Cotopaxi cuyo autor es 3.

(17) Xavier Tigselema Benavides llegó a la siguiente conclusión: “El Manual de Procesos permitirá a la Dirección Provincial del IESS Cotopaxi, integrar una serie de acciones encaminadas a agilizar el trabajo de la administración, y mejorar la calidad del servicio, comprometiéndose con la búsqueda de alternativas que mejoren la satisfacción del cliente y mejorando la calidad en la gestión administrativa, permitiendo ofrecer un servicio apropiado a todos los usuarios de la institución cumpliendo así apropiadamente la misión institucional”.. En la tesis titulada: Modelo Organizacional y Calidad en la Gestión Administrativa de la Empresa Eléctrica Ambato S.A. cuyo autor es: Verónica Alexandra López Núñez llegó a la siguiente conclusión: “La Gestión Administrativa de las empresas debe ser de calidad, para lo cual es indispensable contar con una adecuada estructura organizacional que permita un mejor desenvolvimiento, aportando a la obtención y superación de metas institucionales”.. Situación Problémica. La globalización ha traído consigo un proceso de cambios a nivel mundial, como son: el incremento de la competitividad, innovación tecnológica, reestructuración de la gestión empresarial, reducción de costos, entre otros, ocasionando que las empresas sufran transformaciones no solo a nivel empresarial sino en producción, comercialización, innovación y desarrollo.. El Ecuador no está al margen de este proceso, es así que las empresas se han visto obligadas a reestructurar sus bases organizacionales y estructurales, para no quedarse afuera de los beneficios derivados del comercio. La competitividad, la eficiencia y la eficacia, serán los nuevos aspectos donde se apalancará el desarrollo,. En el Ecuador existen un sin número de problemas administrativos que afrontan las empresas comercializadoras mayoristas, y además la situación se agrava debido a que según el Decreto Ejecutivo No 1438 para establecer precios referenciales en 46 productos agroalimentarios de los cuales arroz flor y la avena 4.

(18) constan en el listado.. En el sector privado existe. la incertidumbre, el riesgo, temor a la inversión. producto de la inestabilidad política y la gestión de un gobierno que se ha propuesto realizar cambios profundos en el país. Los cambios internos y externos que se den en una organización solo se verán superadas gracias a estrategias mejor formuladas y ejecutadas que permitan a la administración ser esencia de cooperación y organización. Los problemas administrativos surgen por el desconocimiento de la forma cómo deben gerenciar la empresa y organizar eficiente cada uno de sus procesos.. En el país muchas de las empresas comercializadoras mayoristas no tienen claramente definido un modelo que garantice su aumento de productividad y satisfacción en los clientes.. Según la encuesta anual de comercio interno realizada por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC) en el año. 2008 en el Ecuador del total de. empresas dedicadas a actividades de comercio al por mayor y al por menor apenas. un 0.2% de estas se dedican a la venta al por mayor de granos y. semillas, grupo en el cual se encuentra “La Feria del Arroz” En la empresa “La Feria del Arroz” no existe definición sobre las acciones y procesos administrativos, este hecho se manifiesta por la escases de políticas, el incremento del tiempo empleado para la atención de un cliente, las quejas constantes sobre la calidad de atención brindada, la reducción de la eficacia en la gestión, dando un resultado negativo que deja sentir la existencia de una falta de organización interna.. Este es un problema que no aqueja únicamente a esta empresa porque en muchas pertenecientes a este sector no aplican estrategias para aumentar sus ingresos y atender de manera organizada a los clientes, ocasionando. un. desmejoramiento de calidad en el servicio brindado aunque si existe un alto nivel de competitividad en los precios del mercado. 5.

(19) Para plantear el problema se utiliza la técnica del árbol de problemas que será de mucha utilidad en la identificación de las causas de origen y los efectos que ocasiona.. Árbol de Problemas Gráfico # 1 Inadecuada cooperación entre unidades. Pérdida de recursos económicos. Incremento de quejas de cliente. Deterioro del clima laboral. Limitado potencial de crecimiento. Inadecuada definición de procesos administrativos. Desconocimiento de los procesospor parte del personal. Inexistencia de un modelo de gestión. Personal administrativo desconoce de sus funciones. Estructura organizacional no definida. Escasa definición de políticas. Fuente: Investigación personal. El desconocimiento de los procesos. y funciones por parte del personal. administrativo, no contar con una estructura organizacional definida, la inexistencia de un modelo de gestión sumado a las políticas empresariales no definidas ha ocasionado que la empresa no cuente con una adecuada definición de los procesos administrativos.. El no contar con procesos claramente establecidos dentro de la empresa ha dado como resultado una inadecuada cooperación entre unidades, pérdida de recursos financieros, un incremento de quejas de cliente, el deterioro del clima laboral y un limitado potencial de crecimiento, situaciones que limitan el crecimiento de la empresa e incide también negativamente en la imagen que la empresa proyecta hacia sus clientes externos e internos. 6.

(20) Problema Científico ¿Cómo lograr la optimización de los procesos administrativos de la empresa “La Feria del Arroz”?. Objeto de la Investigación y Campo de Acción. Objeto de la investigación: Proceso administrativo. Campo de acción: Gestión Gerencial.. Identificación de la Línea de Investigación El presente trabajo de investigación se enmarca en la línea de investigación: Competitividad, administración estratégica y operativa.. Objetivo general . Diseñar un Modelo de gestión para optimizar los procesos administrativos de la empresa “La Feria del Arroz”. Objetivos específicos . Realizar un estudio bibliográfico acerca de los procesos administrativos, modelo de gestión y la definición de procesos con el propósito de que la investigación presente varios criterios de autores que permitan la construcción de un marco teórico.. . Diagnosticar el problema mediante métodos y técnicas de investigación para acercarnos a la realidad y proponer soluciones acertadas.. . Diseñar los componentes del Modelo Gestión basados en el diseño del manual funciones y manual de procedimientos como aporte a la empresa “La Feria del Arroz”.. . Validar la propuesta por la vía de expertos mediante la evaluación de resultados derivados de la aplicación de los resultados alcanzados. 7.

(21) Idea a defender Con la aplicación del Modelo de Gestión se logrará optimizar los procesos administrativos en la empresa “La Feria del Arroz”.. Variables de la investigación. Variable independiente: Modelo de Gestión. Variable dependiente: Optimización de los procesos administrativos. Metodología. a. emplear:. métodos,. técnicas. y. herramientas. empleadas en la investigación. Modalidad de la investigación El presente trabajo de Investigación se orienta por la modalidad de la investigación: cuali-cuantitativa.. Es cualitativa debido a que permite realizar un análisis, propuestas y se emite criterios sobre los resultados obtenidos de aplicación de los instrumentos de investigación como son las encuestas y entrevistas, además permite opinar sobre el problema investigado para dar una idea de carácter científico-práctico hasta llegar a plantear conclusiones prácticas.. La modalidad cuantitativa será utilizada porque permitirá realizar mediciones numéricas en realización de la encuesta y entrevista.. Las. cantidades obtenidas en el trabajo de campo se transformarán en. porcentajes para analizar e interpretar y diseñar la propuesta de acuerdo a la información recolectada y las necesidades de la organización.. 8.

(22) Método de investigación . Método Inductivo – Deductivo. El método inductivo permitirá la generalización de los eventos que ocurren en la empresa y. mediante la observación del problema. se pueden realizarla. investigación pertinente para su resolución.. El método deductivo permite ir de lo general a lo particular y de lo complejo a lo simple, es así que será de gran ayuda para comprender, estudiar y solucionar el problema dentro de la empresa.. La inducción y la deducción facilitarán la compresión de la manera cómo las variables están conectadas a un todo para buscar la solución de un problema y poder identificar la manera cómo se asocian los fenómenos que ocurren en la organización, generar una. hipótesis y además deducir las consecuencias del. problema en análisis. . Método analítico sintético. A través del método analítico se procederá a estudiar la información recopilada para explicar las causas que generan la inadecuada definición de procesos en la empresa “La Feria del Arroz”. El método sintético permitirá. dar una explicación al problema, mediante la. definición de qué relación tienen entre si las causas y los efectos y del problema objeto de estudio en la organización. . Método histórico lógico. Este método será de utilidad para conocer las distintas etapas del problema, la sucesión cronológica, su evolución y desarrollolo que permitirá identificarlas tendencias que ayudarán a interpretarlas y dar una solución al problema de la empresa “La Feria del Arroz. 9.

(23) La recolección de los datos históricos permitirá a su vez conocer sobre el desarrollo organizacional para poder proyectar la propuesta que permitirá la optimización de los procesos administrativos.. Técnicas de investigación . Entrevista. Esta técnica será aplicada para recoger información de la Gerencia, que nos ayudará a conocer en profundidad el tema de investigación con la finalidad de solucionar el problema y poder aportar en la gestión gerencial de la empresa.. La entrevista permitirá la recolección de datos de una fuente primaria que en este caso será el Gerente propietario quien emitirá sus criterios y percepciones sobre el problema que ocurre en la empresa . Encuesta. La finalidad de las encuestas es conseguir información primaria, para ello se aplicarán dos tipos de encuestas, una dirigida a los empleados de la empresa y otra para los clientes, con el fin de determinar los efectos de no contar con un modelo de gestión dentro de la empresa y poder hacer la propuesta de acuerdo a las verdaderas necesidades de la organización.. Instrumentos de investigación. Cuestionario Para recopilar la información se utilizará un cuestionario con preguntas cerradas donde el encuestado seleccionará la respuesta lo que permitirá su procesamiento más fácilmente.. Guía de entrevista Se efectuará un listado de preguntas relacionadas con el tema de investigación dirigida al Gerente propietario de la empresa “La Feria del Arroz” con el fin de obtener información general y específica del problema de investigación. 10.

(24) Descripción de la estructura de la tesis. Johnson y Scholes (2006) señalan que. “La gestión gerencia es un proceso. mediante el cual la entidad asegura la obtención de recursos y su empleo eficaz y eficiente en el cumplimiento de sus objetivos, esto busca fundamentalmente la supervivencia y crecimiento de la entidad, se desarrolla dentro del marco determinado por los objetivos y políticas establecidos, por la planificación estratégica e involucra a todos los niveles de responsabilidad de la organización” (p.441) Hernández y Rodríguez (2008) manifiesta que “Un Proceso Administrativo es un instrumento teórico básico del administrador profesional que le permite comprender la dinámica del funcionamiento de una empresa (organización). Sirve para diseñarla, conceptualizarla, manejarla, mejorarla. El Proceso Administrativo da la metodología de trabajo consistente para organizar una empresa y facilitar su dirección y control.(p.129).. Un modelo de gestión es un conjunto de acciones orientadas al logro de los objetivos y metas tanto económicas, financieras y sociales de una institución; lo que se logrará a través del cumplimiento y la óptima aplicación del proceso administrativo, esto es: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar cada uno de los procesos con eficacia y eficiencia.. En el Capítulo I se abordará acerca del origen, evolución y las distintas posiciones teóricas sobre los procesos administrativos, el modelo de gestión y la gestión gerencial, los mismos que a través de un análisis crítico de las posiciones teóricas aportarán significativamente a la construcción de la propuesta adecuada para resolver el problema en la empresa “La Feria del arroz”. En el Capítulo II. lo constituye el marco metodológico y planteamiento de la. propuesta y se presentarán los resultados obtenidos durante el desarrollo de la investigación, lo que permitirá dar una explicación lógica y fundamentada al problema que se está investigando, mediante la aplicación adecuada de la. 11.

(25) metodología seleccionada por el investigador los que servirán como sustento para realizar las recomendaciones.. En el capítulo III se realizará la validación y evaluación de los resultados que se han obtenido de la aplicación del Modelo de Gestión en la empresa “La Feria del Arroz” y además se efectuará la evaluación de los cambios que se han logrado en la gestión gerencial.. La propuesta que se desarrollará es el Modelo de Gestión, a través de la homogenización funcional mediante el diseño de un manual de organización y funciones: y la identificación de las necesidades de información mediante la definición de un manual de procesos, con lo que se quiere lograr una optimización de los procesos administrativos, para conseguir un trabajo eficiente y eficaz.. Aporte teórico, significación práctica y novedad científica. Aporte Teórico. El término modelo aplicado al campo de las ciencias sociales hace referencia al arquetipo que por sus características idóneas, es susceptibles de imitación o reproducción. De esta forma, la gestión supone un conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto, concretar un proyecto o administrar una empresa. Por lo tanto un modelo de gestión es un marco de referencia para la administración en una organización. Un modelo de gestión en el ámbito privado se basa en la optimización de procesos con el fin de obtener ganancias económicas.. Para elaborar un modelo de gestión es necesario el diseño de dos manuales esto es el de procedimientos y el de funciones que según Joaquín Rodríguez forman parte de los manuales específicos debido a que rigen una función operacional dentro de la empresa. Un manual es un instrumento que presenta sistemas y técnicas. específicas,. señala. el. procedimiento. aseguir. y. determina. responsabilidades específicas de cada miembro de la organización. 12. las.

(26) En el presente trabajo de investigación se desarrollará siguiendo al autor Antonio Zabaleta Tejada quien es muy claro en identificar cada uno los requisitos, procesos, condiciones, objetivos, contenidos y características que debe cumplir un correcto y adecuado diseño de modelo de gestión para la optimización de los procesos administrativos en la empresa.. El Manual de Procedimientos es un elemento del Sistema de Control Interno, el cuales un documento instrumental de información detallado e integral, que contiene, enforma ordenada y sistemática, instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar individual y colectivamente en una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentos y servicios.. Por su parte en el manual de funciones es necesario en aspectos tales como: definir de objetivos, funciones, relaciones laborales, perfil del puesto y responsabilidades por cada uno de los puestos de trabajo y deberá proporcionar información. básica. para. la. planeación. e. implementación. de. reformas. administrativas que ayuden al desarrollo adecuado de la empresa.. Significación práctica Con el desarrollo de la presente investigación se espera lograr una mejora significativa. dentro de la empresa “La Feria del Arroz”, ya que el modelo de. gestión desarrollado con sus respectivos manuales servirán como base para el adecuado manejo de los procedimientos y funciones, lo que sin lugar a duda será de apoyo para que la gestión gerencial alcance el éxito que desea en el ámbito empresarial.. Además podrá ser aplicado en empresas de condiciones similares para. que. alcancen un nivel de desarrollo elevado y puedan ser más competitivos al realizar sus actividades de forma eficiente y eficaz, lo que sin lugar a duda será una ventaja competitiva frente a sus competidores.. 13.

(27) Novedad Científica La implementación y aplicación del modelo de gestión desarrollado en el presente trabajo de investigación es posible, debido a que se cuenta con el apoyo e interés de la Gerencia para que se ponga en marcha los cambios que conllevan este nuevo modelo dentro de la empresa “La Feria del Arroz” y los resultados positivos que este arrojen serán para benéfico no solo de los clientes internos sino también de los clientes externos de la empresa.. Lo nuevo en el diseño del presente modelo de gestión es que se realizará en función del contexto socioeconómico de nuestro país, ya que los modelos de gestión en su mayoría son adaptados únicamente a las realidades de países desarrollados y su aplicación práctica en nuestro medio resulta limitada.. 14.

(28) CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO. 1.1.. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. GÉNESIS DE LA ADMINISTRACIÓN “La administración ha existido siempre como un medio para lograr objetivos, en la época primitiva se dio la primera división del trabajo, en las grandes civilizaciones se evidenció las manifestaciones de administración del trabajo, en la edad media aparecieron los gremios, durante la revolución industrial surgen y se conforman las fábricas y centros industriales, durante siglo XX se da un avance importante al inicia la administración científica y para el siglo XXI la globalización y las nuevas tecnologías dan un giro y aporte importante a la administración volviéndose más indispensable cada día”. (Munch, 2010, p 20).. La Administración ha tenido un largo recorrido desde su aparición, y a medida que el tiempo ha transcurrido se puede recolectar algunas de los aportes más importantes sobre. planear, organizar, dirigir y controlar las actividades; a. continuación se presenta un cuadro resumen de los antecedentes administrativos Tabla No. 1. Antecedentes de la administración. Período 5000 A.C. 4000-2000 A.C.. 4000 A.C.. 2000 – 1700 A.C. Contribuyente Principales aportaciones Sumerios Establecieron registros escritos para uso comercial y gubernamental. Egipcios Practicaban inventarios. Llevaban diarios, ventas e impuestos; desarrollaron una elaborada burocracia para la agricultura y la construcción a gran escala, emplearon administradores de tiempo completo yutilizaban proyecciones y planeación. Hebreos Aplicaron el principio de excepción y la departamentalización, los Diez Mandamientos la planeación a largo plazo y el tramo de control. Babilónicos Reforzaron leyes para la conducción de los. 15.

(29) 500 a. C.. Chinos. 500-200 a.C.. Griegos. 200 A.C. – 400 Romanos D.C. 900 DC 1100. Alafarabi Ghazali Venecianos. 1525. Nicolás Maquiavelo. 1776. Adam Smith. negocios, incluyendo estándares, salarios y obligaciones de los contratistas Establecieron la Constitución Chow y Confusio sentó las primeras bases para un buen gobierno. Sócrates. Utiliza en la organización aspectos administrativos, separando el conocimiento técnico de la experiencia. Platón. Habla de las aptitudes naturales de los hombres, da origen a la especialización. Aristóteles. Nos habla de lograr un estado perfecto. Pericles.Nos da unos de los principios básicos de la administración que se refiere a la selección de personal. Desarrollaron la organizaron en empresas de bodegas; utilizando una estructura de organización autoritaria basada en funciones. Enlistado de las características de un líder Enlistado de las características de un administrador Establecieron un marco legal para el comercio y los negocios. Principio de la confianza en el consentimiento de las masas, se reconoce la necesidad de la cohesividad en la organización Aplicación del principio de especialización de los trabajadores manufacturero. Fuente: Historia del pensamiento administrativo, George Claudes y Lourdes Álvarez Elaborado por. Autora de la tesis. Gracias a las diferentes aportaciones que se hicieron en épocas pasadas, hoy disfrutamos de un avance de la humandad.. DEFINICION DE ADMINISTRACIÓN “La administración es una de las actividades humanas más importantes. Desde que los seres humanos comenzaron a formar grupos para cumplir propósitos que no podían alcanzar de manera individual, la administración ha sido esencial para garantizar la coordinación de los esfuerzos individuales” (Moyano J, 2007, p. 28) “Administrar es el arte de hacer las cosas por conducto de las personas. La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar los 16.

(30) esfuerzos de los miembros de una organización y de utilizar todos los demás recursos para alcanzar metas declaradas”. (Stoner,2005, p.7) “La administración, comprendida originalmente como la realización de un propósito a las órdenes de alguien o simplemente como la prestación de un servicio a otra persona, amplió bastante sus objetivos. En la actualidad el administrador se encuentra en todos los niveles y en todas las áreas de la empresa moderna, así como en todos los tipos de organizaciones humanas”. (Chiavenato, 2001,p.85) “Administración es el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional (Hitt, Black, Porter, 2006,p. 8).. MODELO DE GESTIÓN. Definición de modelo La definición que la Real Academia de la Lengua Española señala es que “el término modelo proviene del concepto italiano de modello. La palabra puede utilizarse en distintos ámbitos y con diversos significados. Aplicado al campo de las ciencias sociales, un modelo hace referencia al arquetipo que, por sus características idóneas, es susceptible de imitación o reproducción. También al esquema teórico de un sistema o de una realidad compleja. “El concepto de modelo de negocio, que es tan antiguo como la formulación de la teoría de la gestión, resurge en los últimos quince años ante el cambio que supone la transformación de la sociedad” (Campos, 2010, p16). Peter Drucker citado por Campos (2010: 16) habla por primera vez de los modelos de negocio y gestión. Hay en esa obra tres aspectos centrales importantes: el. reconocimiento de la gestión como disciplina conceptual, la. 17.

(31) necesidad de que los ejecutivos desarrollen una visión integral y la formulación de un objetivo corporativo.. Es decir, un modelo es una representación simplificada y simbólica de un conjunto de relaciones causa-efecto de una realidad compleja que se intenta abarcar y comprender.. Definición de gestión La. palabra gestión implica “acción”, es decir la realización de una serie de. actividades mediante la delegación de funciones a alguien, refiriéndose también a la acción imperativa de administrar. La gestión es un “conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro de objetivos previamente establecidos”. (Salgueiro, 2.001. p. 24).. La gestión se refiere al desarrollo de las funciones básicas de la administración: planear, organizar, dirigir y controlar”. (Amat, 1992,p.270).. Tomando como base las definiciones anteriores se define entonces a la gestión que implica todas aquellas acciones que se deben administrar y liderar para alcanzar los objetivos concertados desde un principio en determinadas tareas, por medio de la planeación, la organización, la dirección y el control.. La gestión analizada desde la óptica de la ciencia de la administración, menciona tres niveles clave que son fundamentales: Gestión Estratégica; Gestión Táctica – Gestión operativa. Es “el conjunto de decisiones y acciones que llevan a la organización a alcanzar los objetivos corporativos, la cual tiene directa relación con la formulación, ejecución y control del Plan Estratégico de la empresa y se basa en la comprensión y administración de la relación e interacción de la empresa con el medio ambiente, es decir con los proveedores y los clientes por una parte y por 18.