Plan de ventas y comercialización de productos de madera del almacén GOOD MARK de la ciudad de Santo Domingo 2012

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA: PLAN DE VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS DE MADERA DEL ALMACÉN “GOOD MARK” DE LA CIUDAD DE SANTO

DOMINGO, 2012.

AUTORA: CLAUDIA VIVIANA SOTO JIMÉNEZ.

ASESORA: ING. LOURDES VIVIANA MOREIRA ROSADO.

SANTO DOMINGO – ECUADOR.

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iv

NOTA DE ACEPTACIÓN.

Presidente del Tribunal

Oponente del Tribunal

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DEDICATORIA.

A mi padre el Lic. Ángel Aníbal Soto Aleaga y mi madre la Sra. Luz Teresa Jiménez Jiménez, quienes con su ejemplo de nobleza y entusiasmo depositaron en mí su confianza, proporcionándome una carrera para mi futuro, haciendo posible la culminación de una etapa importante en mi vida

estudiantil.

A Renata Valentina Lucina Soto mi hija, motor de mi vida quien me da fuerza y templanza, a quien amo y protegeré siempre.

De igual manera quiero dedicar esta tesis a mis hermanos Marta y Darwin por el apoyo que me brindan, sé que cuento con ellos siempre.

A mis compañeros de estudios y catedráticos, por compartir conmigo sus conocimientos y experiencias.

Y finalmente, el más significativo, que me dio la oportunidad de vivir, regalándome una familia extraordinaria llena de vida de dicha y bendiciones a ese ser inmaterial que guía mis pasos, DIOS, quien permitió que alcanzara las

metas cumplidas se las recibe con humildad y amor.

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AGRADECIMIENTO.

En primer lugar agradezco a Dios, por ser mi mejor amigo, fortaleza, dándome todo lo que tengo y no desistir caer nunca.

A mis padres Aníbal y Teresa, a mi hija Renata Valentina, a mi esposo Paul Lucina y a mis dos hermanos, les agradezco su apoyo, guía y confianza en

la realización de mi anhelo.

Además quiero agradecer de manera especial a la Ing. Lourdes Moreira, ESP; asesora de mi tesis por su amistad, dedicación, paciencia, motivación e impartición de sus conocimientos hacia nosotros, quien supo encaminarnos a

plasmar esta investigación con sus acogidas enseñanzas.

Agradezco a la Universidad regional Autónoma de los Andes UNIANDES, por brindarnos sus conocimientos por medio de sus pedagogos para permitir obtener el título académico para servir a la sociedad con profesionalismo y

honestidad.

De tal manera agradezco s mis compañeros de clases por todos aquellos momentos que compartimos y ese apoyo que siempre nos han dado para

poder lograr nuestras carreras juntas.

Gracias a todos!!

Gracias por ayudarme a lograrlo.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS.

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ... i

CONSTANCIA DE APROBACIÓN. ... ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS. ... iii

NOTA DE ACEPTACIÓN. ... iv

DEDICATORIA. ... v

AGRADECIMIENTO. ... vi

ÍNDICE DE CONTENIDOS. ... vii

ÍNDICE DE CUADROS. ... xii

ÍNDICE DE TABLAS. ... xiii

ÍNDICE DE GRÁFICOS ... xv

RESUMEN EJECUTIVO. ... xvii

EXECUTIVE SUMMARY. ... xviii

INTRODUCCIÓN. ... 1

Antecedentes de la Investigación. ... 1

Planteamiento del Problema. ... 2

Formulación del Problema. ... 3

Delimitación del Problema. ... 3

Objeto de Investigación y Campo de Acción. ... 3

Identificación de la Línea de Investigación. ... 4

Objetivos. ... 4

Objetivo General. ... 4

Objetivos Específicos. ... 4

Idea a Defender. ... 4

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Justificación Práctica. ... 5

Justificación Técnica. ... 5

Justificación Económica. ... 5

Metodología Investigativa a Emplear. ... 6

Resumen de la Estructura de la Tesis. ... 6

Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica... 7

CAPÍTULO I. ... 8

1 MARCO TEÓRICO. ... 8

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN... 8

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ... 8

1.2.1 Administración. ... 8

1.2.1.1 Importancia de la Administración. ... 9

1.2.1.2 Características de Administración. ... 10

1.2.1.2 Procesos Administrativos. ... 11

1.2.1.3.1 Planificación………. 11

1.2.1.3.2 Organización………. 12

1.2.1.3.3 Dirección……….. 13

1.2.1.3.4 Control……….. 13

1.2.2 Ventas. ... 14

1.2.2.1 Características de las Ventas. ... 14

1.2.2.2 Plan de Ventas. ... 15

1.2.2.3 Modelo de Plan de Ventas. ... 15

1.2.2.4 Contenido del Plan de Ventas ... 17

1.2.2.4.1 Análisis del Mercado……… 17

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ix

1.2.2.4.3 Determinar las Operaciones para Cumplir Objetivos……….. 18

1.2.2.4.4 Organizar la Acción………. 19

1.2.2.4.5 Implementación……… 19

1.2.2.4.6 Medición de Resultados………... 19

1.2.2.4.7 Revaluar y Controlar……… 20

1.2.3 Comercialización ... 20

1.2.3.1 Técnicas de Comercialización. ... 21

1.2.3.2 Prospectación. ... 22

1.2.3.2.1 Técnicas de Prospectación……… 22

1.2.3.3 Manejo de Objeciones. ... 24

1.2.3.4 Proceso de Venta. ... 24

1.2.3.5 Técnicas de Venta. ... 25

1.2.3.6 Presentación de Ventas. ... 26

1.2.3.7 Canales de Comunicación. ... 27

1.2.3.7.1 Canales Personales de Comunicación………. 27

1.2.3.7.2 Canales No Personales de Comunicación……… 28

1.2.3.8 Composición de Fuerzas de Ventas... 29

1.2.3.9 Atención al Cliente. ... 29

1.2.3.10 Sostenibilidad de Clientes. ... 30

1.2.3.11 Merchandising. ... 30

1.3 VALORIZACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS... 31

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ... 32

CAPÍTULO II. ... 33

2 MARCO METODOLÓGICO. ... 33

2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR O PROBLEMA SELECCIONADO. ... 33

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x

2.2.1 Modalidad de la Investigación. ... 34

2.2.2 Tipos de Investigación. ... 34

2.2.2.1 Investigación Bibliográfica. ... 34

2.2.2.2 Investigación de Campo. ... 34

2.2.2.3 Investigación Descriptiva. ... 34

2.2.3 Población y Muestra. ... 35

2.2.4 Métodos Técnicas e Instrumentos. ... 36

2.2.4.1 Métodos. ... 36

2.2.4.1.1 Método Inductivo – Deductivo……… 36

2.2.4.1.2 Método Analítico – Sintético………... 36

2.2.4.1.3 Método Histórico - Lógico………... 37

2.2.4.2 Técnicas. ... 37

2.2.4.2.1 Observación. ... 37

2.2.4.2.2 Entrevista. ... 37

2.2.4.2.3 Encuesta. ... 37

2.2.4.3 Instrumentos. ... 38

2.2.4.3.1 Observación Directa………. 38

2.2.4.3.2 Guía de Entrevista……… 38

2.2.4.3.3 Cuestionario de Encuesta………. 38

2.2.5 Interpretación de Resultados. ... 38

2.2.5.1 Guía de entrevista aplicada a la gerente de Almacén “GOOD MARK”. ... 38

2.2.5.2 Encuesta Dirigida al Cliente Interno. ... 40

2.2.5.3. Encuesta Dirigida al Cliente Potencial. ... 42

2.3 Verificación de la idea a defender. ... 45

2.4 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR... 45

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xi

CAPITULO III. ... 47

3 MARCO PROPOSITIVO. ... 47

3.1 TITULO:. ... 47

3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ... 47

3.2.1 Justificación de la Propuesta. ... 47

3.2.2 Objetivos de la Propuesta. ... 47

3.2.3 Propuesta del Plan de Ventas. ... 48

3.2.3.1 Análisis del Mercado. ... 48

3.2.3.1.1 Variables de Segmentación……….. 48

3.2.3.1.2 Análisis Externo………... 51

3.2.3.1.2 Descripción de Variables FODA……….. 53

3.2.3.2 Establecimiento de Objetivos de Ventas. ... 56

3.2.3.2.1 Estrategias de Ventas………... 57

3.2.3.3 Definición de Operaciones para Cumplir Objetivos. ... 58

3.2.3.3.1 Publicidad en prensa escrita y revista de circulación local de la ciudad de Santo Domingo ………..58

3.2.3.3.2 Descuentos por temporada en compras al contado……….. 60

3.2.3.3.3 Ofertas promocionales para incentivar la compra de productos del almacén “GOOD MARK”………. 62

3.2.3.3.4 Capacitación al personal en temas de adecuación y decoración de la empresa…... 65

3.2.3.4 Organización de Acciones a Realizar. ... 67

3.2.3.5 Implementación del Plan de Ventas. ... 68

3.2.3.6 Medición de Resultados. ... 70

3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. ... 71

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ... 72

BIBLIOGRAFÍA. ... 73

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xii

ÍNDICE DE CUADROS.

Cuadro 1. Características de la Administración. ... 10

Cuadro 2. Modelo de Plan de Ventas de Bruno Pujol. ... 16

Cuadro 3. Modelo de Plan de Ventas de David Jobber & Lancaster Geoffrey ... 16

Cuadro 4. Modelo de Plan de Ventas de Carlos Gispert... 17

Cuadro 5. Proceso de Ventas. ... 25

Cuadro 6. Guía de entrevista. ... 38

Cuadro 7. Análisis del Entorno. ... 51

Cuadro 8. Oportunidades de GOOD MARK ... 53

Cuadro 9. Amenazas de GOOD MARK. ... 53

Cuadro 10. Fortalezas de GOOD MARK. ... 54

Cuadro 11. Debilidades de GOOD MARK. ... 54

Cuadro 12. Definición de estrategias para el Plan de Ventas. ... 57

Cuadro 13. Plan de acción de paquetes publicitarios. ... 58

Cuadro 14. Plan de acción para políticas de descuentos. ... 60

Cuadro 15. Plan de acción para ofertas promocionales. ... 62

Cuadro 17. Plan de acción para capacitación en Merchandising. ... 65

Cuadro 18. Organización de Acciones a Desarrollar. ... 67

Cuadro 19. Indicadores para el Control de Estrategias. ... 68

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xiii

ÍNDICE DE TABLAS.

Tabla 1. Descripción de la Población en Estudio. ... 35

Tabla 2. Guía de entrevista. ... 38

Tabla 3. Datos Preguntas Cerradas, Clientes Internos. ... 40

Tabla 4. Datos Preguntas Semi - Cerradas, Clientes Internos. ... 41

Tabla 5. Datos Preguntas Cerradas, Clientes Potenciales. ... 42

Tabla 6. Datos Preguntas Semi-cerradas, Clientes Potenciales. ... 44

Tabla 7. PEA ocupacional. ... 49

Tabla 8. Pregunta 1, Clientes internos ... 84

Tabla 9. Pregunta 2, Clientes internos. ... 85

Tabla 14. Pregunta 7, Clientes internos ... 90

Tabla 18. Pregunta 1, Clientes potenciales. ... 94

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xiv

Tabla 25. Pregunta 8, Clientes Potenciales. ... 101

Tabla 26. Pregunta 9, Clientes Potenciales. ... 102

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xv

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Ubicación de GOOD MARK. ... 33

Gráfico 2. Diseño propuesto para prensa escrita y publicación en revista. ... 60

Gráfico 3. Diseño propuesto de material para perifoneo. ... 61

Gráfico 4. Diseño propuesto de hoja volante. ... 62

Gráfico 5. Diseño de banner publicitario. ... 64

Gráfico 6. Pregunta 1, clientes internos. ... 84

Gráfico 7. Pregunta 2, Clientes internos. ... 85

Gráfico 16. Pregunta 1, clientes potenciales. ... 94

Gráfico 17. Pregunta 2, Clientes potenciales. ... 95

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xvi

Gráfico 24. Pregunta 9, Clientes Potenciales. ... 102

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RESUMEN EJECUTIVO.

En un Plan de Ventas se definen los escenarios más interesantes en los que se puede desarrollar la acción comercial futura y en sus cifras y comentarios se basan normalmente las previsiones financieras de una empresa así como las de compras, las de producción, las de planificación de los recursos humanos necesarios y las del resto de las áreas funcionales y operativas de la organización, además el Plan de Ventas incluye elementos estratégicos y tácticos tanto de tipo cualitativo como de tipo cuantitativo.

A través de un análisis exhaustivo en Almacén “GOOD MARK” de la ciudad de Santo Domingo, se determinó que sus ventas, han decaído, debido a que no se ha aplicado políticas de ventas para la comercialización de sus productos, la falta de capacitación a los colaboradores, además la empresa no ha desarrollado acciones promocionales ni publicitarias y no se han establecido estrategias de comercialización, pues con el paso del tiempo no ha crecido la participación en el mercado, deteriorándose de alguna manera su imagen ante los clientes.

La propuesta que se plantea en esta investigación es desarrollar un Plan de Ventas, que involucra a todo el personal que labora en Almacén “GOOD MARK”, y que a través de estrategias como la aplicación de políticas de descuento en compras al contado, publicidad y ofertas promocionales por la compra de los productos del Almacén, Mejorar el proceso administrativo y operativo de la organización a través de la capacitación al personal para ser una empresa competitiva y permitan incrementar la rentabilidad de la misma, aumentar la notoriedad y mejorar la imagen de Almacén “GOOD MARK”.

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EXECUTIVE SUMMARY.

In a Sales Plan the most interesting scenarios that can develop future commercial actions are defined and in their numbers and comments are typically based financial forecasts of a company as well as the shopping, the production, the planning the necessary human resources and the other functional and operational areas of the organization, the Sales Plan also includes strategic and tactical elements of both qualitative and quantitative.

Through a comprehensive analysis Warehouse "GOOD MARK" of the city of Santo Domingo, it was determined that sales have fallen because not implemented sales policies for the marketing of their products, lack of training employees, the company has also developed promotional or advertising campaigns are not set and marketing strategies, because with the passage of time has not increased participation in the market, deteriorated somehow their image with customers.

The proposal raised in this research is to develop a sales plan that involves all staff working in Warehouse "GOOD MARK" and through strategies such as policy implementation off cash purchases, advertising and promotional offers for the purchase of products in stock, improve administrative and operational process of the organization through staff training to be a competitive company increase profitability and allow the same, increase visibility and enhance the image of Warehouse "GOOD MARK".

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INTRODUCCIÓN.

Antecedentes de la Investigación.

Las ventas alrededor de la historia son una actividad muy importante, garantizan la proximidad al cliente adaptándose a las necesidades y la satisfacción que buscan al adquirir un producto o un servicio, de la misma manera que nos permite conocer más cerca el cambio en los gustos y preferencias de los consumidores y por lo tanto persuadirlos para ubicar productos y servicios valiéndose de la fuerza de ventas aplicando técnicas y políticas acorde a lo que se necesita vender, lo cual le convierte en una de las funciones más importantes en las organizaciones.

La Comercialización tiene como finalidad hacer llegar los productos y servicios a los clientes quienes forman parte de su cadena de ventas, sin dejar de lado un aspecto muy importante como es el tipo de cobertura que se desea tener. Los administradores cumplen un rol importante por cuanto se involucran en actividades en las condiciones estratégicas tales como la planeación y dirección de planes de mercadotecnia y darle un seguimiento a los resultados alcanzados lo que permitirá evaluar la gestión de los vendedores.

Luego de realizar una investigación en el Centro de Documentación Científica e Investigación CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES Santo Domingo se ha concluido que no existe antecedentes sobre el tema Plan de Ventas y Comercialización de productos de madera del Almacén “GOOD MARK” de la ciudad de Santo Domingo, 2012, sin embargo existen temas relacionados tales como:

 Plan de Marketing y Cobertura de Mercado de Santo Domingo de la empresa Parmalat de Ecuador, Lcda. Reascos Angueta Janeth, 2008.

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Planteamiento del Problema.

Santo Domingo de los Colorados, es una ciudad con un alto grado de crecimiento comercial, aquí se establecen todo tipo de negocios, siendo sus propietarios de diferentes lugares del país, existe una gran variedad de productos, hoy se la cataloga como el puerto terrestre que une varios destinos del Ecuador, esto le ha permitido predominar en diferentes actividades económicas en comparación con otras ciudades de nuestro territorio a pesar de ser más joven, junto al desarrollo socioeconómico de sus sectores en especial el sector comercial, esto ha dado cabida a la formación de múltiples empresas y negocios.

El almacén “GOOD MARK” de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados inicia sus actividades de comercialización y fabricación de muebles el 19 de Marzo del 2002, bajo la dirección de la Sra. Doris Garófalo como Gerente - Propietaria, en sus inicios contaba con un grupo de trabajo de 3 personas, con el transcurso del tiempo ha ido creciendo dentro del mercado local, actualmente cuenta 6 personas como colaboradores. La empresa se encuentra ubicada en la calle Machala 212 y Tulcán en pleno centro de la ciudad, los productos que ofrece son: muebles de cocina, sala, dormitorio, comedor y oficina, tiene 12 años en el mercado fabricando y comercializando sus artículos.

Por todos los aspectos mencionados anteriormente existe una amplia competencia entre las empresas que comercializan y fabrican muebles. En el caso de “GOOD MARK”, no ha alcanzado los estándares de comercialización esperados, por sus propietarios, debido a los siguientes factores:

 No se ha aplicado políticas de ventas para comercializar muebles de madera en el Almacén “GOOD MARK”, lo que ha provocado dificultad en las operaciones comerciales.

 La poca o casi nula experiencia en el personal de ventas, genera un desconocimiento total de los productos ofertados perjudicando los intereses económicos de la empresa.

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3

conocer los modelos de muebles y subproductos de madera para visitar las instalaciones del almacén.

 No cuenta con publicidad para los productos que oferta la empresa, provocando el desconocimiento de los clientes y el posicionamiento de “GOOD MARK” en el mercado de muebles en la ciudad.

Formulación del Problema.

¿Cómo mejorar la Comercialización de productos de madera del almacén “GOOD MARK” de la ciudad de Santo Domingo?

Delimitación del Problema.

El almacén “GOOD MARK” de la ciudad de Santo Domingo inicia sus actividades de comercialización y fabricación de muebles el 19 de Marzo del 2002, bajo la dirección de la Sra. Doris Garófalo como Gerente - Propietaria, en sus inicios contaba con un grupo de trabajo de 3 personas, con el transcurso del tiempo ha ido creciendo dentro del mercado local, actualmente cuenta 6 personas como colaboradores.

 Variable Independiente: Plan de Ventas.

 Variable Dependiente: Comercialización.

Objeto de Investigación y Campo de Acción.

 Objeto de Investigación: Plan de Ventas.

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4

Identificación de la Línea de Investigación.

Para el desarrollo de la presente tesis se ajusta a la línea de investigación, Competitividad, Administración Estratégica y Operativa, hoy en día los proyectos en las empresas promueven que las personas sean competitivas en el área empresarial.

Objetivos.

Objetivo General.

Elaborar un Plan de Ventas que permita mejorar la Comercialización, de productos de madera del almacén “GOOD MARK” de la ciudad de santo domingo, 2012.

Objetivos Específicos.

 Fundamentar científica y teóricamente los Procesos Administrativos, Plan de Ventas y Comercialización, mediante bibliografía actualizada.

 Diagnosticar la situación actual de “GOOD MARK”, aplicando métodos, técnicas e instrumentos de investigación.

 Elaborar la propuesta de Plan de Ventas y Comercialización del Almacén “GOOD MARK”.

Idea a Defender.

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5

Justificación del Tema.

Justificación Práctica.

La presente investigación se justifica de manera práctica, a razón que muchas empresas de la ciudad no cuentan con un Plan de Ventas, que coadyuve a determinar la situación real del almacén, así como sus objetivos y estrategias a implementarse que permitan alcanzar una mayor eficacia en el desenvolvimiento en el área de ventas y comercialización de “GOOD MARK”.

Justificación Técnica.

Desde el punto de vista técnico se justifica plenamente, debido a que se aplican métodos y técnicas de investigación, que corroborarán la problemática planteada, siendo la base en la cual se enmarca la propuesta.

Justificación Económica.

El diseño de un Plan de Ventas no conlleva a mayores gastos, más aún, se lo puede considerar como una inversión debido a los grandes resultados y beneficios que tendrá el almacén al mejorar el área de comercialización, por otra parte la presente propuesta no implica riesgos financieros, lo cual justifica la factibilidad económica del presente trabajo de tesis.

Justificación Personal.

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6

Metodología Investigativa a Emplear.

La modalidad de la investigación es determinada por los paradigmas cuali-cuantitativo la misma que se aplica en el Almacén “GOOD MARK”, dando énfasis a la tendencia cualitativa porque depende de los resultados estadísticos señalados en la investigación de campo para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.

Por otra parte, en la tesis se utilizan los tipos de investigación Descriptiva para determinar causas y efectos alusivos al problema, Bibliográfica para respaldar la información y de Campo para la recopilación datos del Almacén “GOOD MARK”. También, se aplica los métodos inductivo-deductivo, analítico-sintético, histórico- lógico. Técnicas como la entrevista y encuesta e instrumentos como la guía de entrevista y cuestionario de preguntas.

Resumen de la Estructura de la Tesis.

La presente tesis se estructurara en el siguiente orden:

Introducción, constituida por los antecedentes de la investigación, planteamiento, formulación y delimitación del problema, además del objeto de investigación, campo de acción, objetivos e idea a defender, justificación de la tesis, además se detalla una breve explicación de la metodología a emplear, con un ilustrador resumen de la estructura de la tesis, concluyendo con los elementos de la novedad, aporte teórico, significación práctica, como base para el desarrollo del trabajo investigativo.

Capítulo I (Marco Teórico), permite sustentar teóricamente mediante autores el objeto de investigación y campo de acción, permitiendo guiarse mediante la aplicación de conceptos y la forma de cómo estará estructurada la propuesta donde dan cuenta de la importancia y el alcance que más tarde permitirá interpretar los resultados de la investigación.

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objeto de estudio determinando que según expertos, son referentes necesarios para la sustentación de la propuesta y lo resultados a obtener.

Capitulo III (Marco Propositivo), en esta última parte de la tesis, se plantea la solución al problema establecido, cumpliendo con los objetivos determinados durante toda la investigación y los resultados que se podrían obtener en la aplicación de la misma, de acuerdo al análisis del autor David Jobber y bajo su perspectiva, se harán las respectivas conclusiones y recomendaciones.

Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica.

Constituye el aporte teórico de esta investigación, las conceptualizaciones y observaciones propias de la tesista, como complemento a lo manifestado por los autores respecto a la información utilizada como sustento teórico del tema planteado.

La significación práctica se evidencia principalmente en la propuesta, la información aquí presentada, es clara, precisa y detallada, de tal manera que facilita la comprensión, y desde luego, la ejecución, pudiendo la gerente - propietaria del Almacén “GOOD MARK”, vaticinar los resultados a más de controlarlos y contrastarlos con los objetivos propuestos.

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CAPÍTULO I.

1 MARCO TEÓRICO.

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

Almacén “GOOD MARK” de la ciudad de Santo Domingo inicia sus actividades de comercialización y fabricación de muebles el 19 de Marzo del 2002, bajo la dirección de Sra. Doris Garófalo como Gerente - Propietaria, en sus inicio contaba con un grupo de trabajo de 3 personas, con el transcurso del tiempo ha ido creciendo dentro del mercado local, actualmente cuenta con 6 colaboradores.

“GOOD MARK” se encuentra ubicada en la calle Machala 212 y Tulcán en pleno centro de la ciudad, los productos que ofrece son: muebles de cocina, sala, dormitorio, comedor y oficina, tiene 12 años en el mercado fabricando y comercializando sus artículos.

Actualmente presenta dificultades en su gestión mercantil, razón por la cual, se propone elaborar un Plan de Ventas que permita mejorar la Comercialización de los productos antes descritos, encausando entonces, el crecimiento y perdurabilidad del almacén dentro del mercado de Santo Domingo.

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

Para explicar las distintas posiciones teóricas del objeto de investigación se considera bibliografía contemporánea y de reconocidos autores, tal como se muestra en los apartados siguientes:

1.2.1 Administración.

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“El termino administración se refiere al proceso de conseguir que se hagan las cosas, con eficiencia y eficacia, mediante otras personas y junto con ellas.” (ROBBINS, y otros, 2013 pág. 37)

La administración es el proceso organizativo que permite crear y mantener un ambiente en el que las personas ya sea laborando o trabajando en grupos alcancen con eficiencia metas seleccionadas, aparte de esto busca lograr que estas sean ejecutadas en el desarrollo de planear, organizar, dirigir y controlar los recursos organizacionales con el fin de alcanzar objetivos establecidos de manera eficaz.

1.2.1.1 Importancia de la Administración.

“La importancia de la administración es indiscutible; si analizamos su origen y evaluación a lo largo de la historia es posible concluir que gran parte del avance de la sociedad está fundamentada en la administración. Además, la importancia de esta disciplina se demuestra por lo siguiente:

 Es indispensable para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social.

 Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, para lograr mayor rapidez y efectividad.

 Optimizar recursos. La productividad y eficiencia están en relación directa con la aplicación de una adecuada administración.

 Contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamiento para el aprovechamiento de los recursos, para mejorar la calidad de vida y generar empleos.

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Universidad:

Es indespensable en cualquier grupo social, ya sea una empresa pùblica o privada o en cualquier tipo de instituciòn

Valor Instrumental: Su finalidad es eminentemente practica, siendo la administraciòn un medio para lograr los objetivos de un grupo.

Multidiciplinariedad: Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y tècnica.

Versatilidad: Los principios Administrativos son flexibles y se adaptan a las necesidades de cada grupo social en donde se aplican.

Especificidad:

Aunque la Administraciòn se auxilia de diversas ciencias, su campo de acciòn es especifico, por lo que no puede confundirse con otras disciplinas.

Flexibilidad:

Los principios administrativos son adaptables a las necesidades específicas de cada grupo social.

Amplitud de Ejercicio: Se aplica a todos los niveles de una organización formal.

“La administración aporta el conocimiento necesario sobre las habilidades y responsabilidades administrativas, el funcionamiento de las organizaciones, y la conducta de las personas en el lugar de trabajo.” (ROBBINS, y otros, 2013 pág. 99)

La importancia de la administración se refleja cuando se imparte efectividad a los esfuerzos humanos. Ayuda a obtener mejor funcionamiento de cualquier entidad ya sea personal, material, dinero y relaciones humanas mediante un proceso adecuado para tener efectividad. Además se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad. El mejoramiento es su consigna constante.

1.2.1.2 Características de Administración.

Cuadro 1. Características de la Administración.

Fuente: (MUNCH, 2010 pág. 26) Elaborado por: Claudia Soto.

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Es una ciencia que se basa en técnicas viendo a futuro, coordinando cosas, personas y sistemas para lograr, por medio de la comparación y jerarquía un objetivo con eficacia y eficiencia

1.2.1.2 Procesos Administrativos.

“Los Procesos Administrativos comprenden una serie de fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento resulta esencial para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina correctamente.” (MUNCH, 2010 pág. 26)

“Proceso significa secuencia sistemática de funciones para realizar tareas; medios, métodos o maneras de ejecutar ciertas actividades. Se toma la administración como proceso para hacer énfasis en que los administradores, sin importar sus niveles ni funciones, se comprometen continuamente en actividades interrelacionadas, como planear, organizar, dirigir y controlar, para alcanzar los objetivos deseados.” (CHIAVENATO, 2009 pág. 16)

Como podemos ver los procesos administrativos son conjuntos de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad en donde se interrelacionan y forman un proceso integral aplicando métodos, principios y técnicas para una buena administración.

1.2.1.3.1 Planificación.

“Es definir las metas que se perseguirán y anticipar que acciones serán las adecuadas para alcanzarlas. Las actividades de planeación incluyen el análisis de la situación actual, la anticipación del futuro, la determinación de objetivos, decidir en qué actividades la compañía se verá involucrada, elegir estrategias corporativas y de negocios, y determinar los recursos necesarios para alcanzar las metas organizacionales.” (BATEMAN, y otros, 2009 pág. 19)

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La Planeación es decidir o identificar los objetivos que se van a alcanzar en un tiempo determinado para lograr un fin en específico, planteados estos lo siguiente es como alcanzarlos, en esencia, la palabra planeación es formular un plan o un patrón integrando predeterminando de las futuras actividades, esto requiere la facultad de prever, de visualizar, del propósito de ver hacia delante.

1.2.1.3.2 Organización.

“Es la unión y la coordinación de los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros necesarios para la consecución de las metas. La organización de las actividades incluye atraer a las personas a la organización, especificar las responsabilidades de trabajo, agrupar las tareas en unidades de trabajo, discernir y asignar los recursos y crear las condiciones para que las personas y las cosas funcionen juntas con el objeto de alcanzar el máximo éxito.”(BATEMAN, y otros, 2009 pág. 20)

“La organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos necesarios a los equipos o los departamentos.” (MUNCH, 2010 pág. 27)

Se considera que una organización es un conjunto de elementos, compuesto principalmente por personas, que actúan e interactúan entre sí bajo una estructura pensada y diseñada para que los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros, de forma coordinada, ordenada y regulada por un conjunto de normas, logren determinados fines, los cuales pueden ser de lucro o no.

Por otra parte, las organizaciones pueden ser clasificadas de acuerdo a los siguientes

criterios: por su finalidad (con fin de lucro y sin fin de lucro), por su estructura (formales e

informales), por su tamaño (pequeña, mediana, grande, micro emprendimiento), por su

localización (multinacional, regional, nacional), por su tipo de producción (bienes o

servicios), por el tipo de propiedad (privada, pública o mixta), por el grado de integración

que presenta (totalmente integrada o parcialmente integrada) y por su actitud frente a los

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13

1.2.1.3.3 Dirección.

“Es estimular a las personas a desempeñarse mejor. Incluye la motivación y la comunicación con empleados, individual o grupalmente, así como el contacto estrecho y cotidiano con las personas y la guía e inspiración hacia metas de equipo y de la organización. La dirección ocurre en equipos, departamentos y divisiones, así como en la cima de grandes organizaciones. A partir de ahora, los directores deberán saber movilizar a las personas para que contribuyan con sus ideas, para emplear sus mentes de una forma nunca antes imaginada.”(BATEMAN, y otros, 2009 pág. 44)

“Se puede entender como la capacidad de guiar y motivar a los trabajadores para conseguir los objetivos de la empresa.” (MUNCH, 2010 pág. 27)

Se considera que la dirección nos permitirá mantener una situación equilibrada entre las áreas de la empresa, solución de problemas y al aprovechamiento de los trabajadores. Esta etapa también implica atender las necesidades de capacitación y desarrollo del personal, para lo cual se debe conformar un programa de capacitación de acuerdo con las perspectivas de desarrollo de la Empresa.

1.2.1.3.4 Control.

“La planeación, la organización y la dirección no garantizan el éxito. La cuarta función, el control, es el monitoreo del desempeño y la implementación de los cambios necesarios. A través del control, los directivos pueden asegurarse de que recursos de la organización son utilizados de acuerdo con los planes y que la organización está cumpliendo con sus metas de calidad y seguridad.”(BATEMAN, y otros, 2009 págs. 20-22)

“Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones.” (MUNCH, 2010 pág. 27)

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14

esté llevando a cabo de acuerdo con los planes de la organización y dentro de los límites de la estructura organizacional.

1.2.2 Ventas.

“Idea de que los consumidores no compraran un número suficiente de los productos de la organización si esta no realiza una labor de ventas y promoción a gran escala.” (KOTLER, y otros, 2012 pág. 10)

"La cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas." (JOBBER, y otros, 2012 pág. 60)

En pocas palabras una venta es el intercambio de un bien o servicio por dinero, donde se necesita de un vendedor que genere una oferta y un comprador que tome la oferta.

1.2.2.1 Características de las Ventas.

“En la actualidad la fuerza de ventas debe constar con muchas habilidades para competir con el éxito. Pasaron los días en que el personal de ventas requería solo una buena presentación y habilidades para cerrar el trato y alcanzar el éxito. Se analizan características como retener y eliminar clientes, administración del conocimiento y base de datos, administración de la relación con el cliente, comercialización del producto, solución de problemas y venta del sistema, agregar valor satisfacer necesidades.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 6)

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A las características de las ventas se las puede considerar como un proceso en el cual se fijan metas claras con la posibilidad de adaptarlo a cada tipo de situación, producto y cliente, esto hace que podamos satisfacer las necesidades que se den en un plan de ventas.

1.2.2.2 Plan de Ventas.

“Se analiza el ambiente, el mercado y la competencia, desde el punto de vista de las ventas se deciden objetivos y medios para alcanzarlos con la red de ventas. Se organiza y se gestiona esa red, aplicando los medios antes definidos: motivación, formación, control, con las peculiaridades propias de los vendedores, como el diseño de rutas, la asignación de cuotas o la aplicación de incentivos especiales.” (ARTAL, 2012 pág. 139)

“Dirección por objetivos, como es conveniente y necesaria la participación de la red de ventas en la definición de sus objetivos que permita la incorporación de las estimaciones de la red de ventas al proceso de planificación de la empresa y en concreto el plan de ventas.” (GARCIA, 2011 pág. 331)

El Plan de Ventas es una parte del Marketing Mix en una empresa o proyecto que se esté ejecutando, este plan concreta cuáles son los objetivos de venta y especifica de que forma se consideran, cuantificandolo en un presupuesto, en algunos casos en función de la estructura y los hábitos de la empresa el plan de ventas comprenderá tambien planes de acciones comerciales.

1.2.2.3 Modelo de Plan de Ventas.

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Cuadro 2. Modelo de Plan de Ventas de Bruno Pujol.

Fuente: (PUJOL, 2002 pág. 215) Elaborado por: Claudia Soto

Cuadro 3. Modelo de Plan de Ventas de David Jobber & Lancaster Geoffrey

Fuente: (JOBBER, y otros, 2012 pág. 50) Elaborado por: Claudia Soto

Análisis del Mercado Establecer Objetivos. Definir las Operaciones para cumplir Objetivos. Organizar la Acción Implementac ión Medir Resultados PLANEACIÓN DE VENTAS

METODOLOGIA

ESTUDIO DE LA CONCURRENCIA EN EL MERCADO

EL PRODUCTO

EL CONSUMIDOR

LA RENTABILIDAD DE LAS VENTAS ORGANIZACION

COMERCIAL ORGANIZACION

DE LOS VENDEDORES GESTION DE RED

COMERCIAL

EVALUACION DE LA ACTIVIDAD

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17 Análisis de mercado y la empresa.

Definición de los objetivos comerciales.

Proponer una estrategia de venta.

Confeccionar un manual de ventas y su argumentario.

Definir los elementos para consolidar los clientes y garantizar en el largo plazo la actividad comercial de la empresa.

Cuadro 4. Modelo de Plan de Ventas de Carlos Gispert.

Fuente: (GISPERT, 2006 pág. 54) Elaborado por: Claudia Soto

Se detalla el modelo de Plan de Ventas, que se va a desarrollar en el presente trabajo investigativo está establecido por los autores JOBBER David & GEOFFREY Lancaster, ya que este se adapta a los requerimientos del desarrollo de la investigación en cuestión.

1.2.2.4 Contenido del Plan de Ventas

1.2.2.4.1 Análisis del Mercado.

“El análisis de mercado, consiste en un análisis general de tendencias macro ambientales, políticas, económicas, socioculturales y tecnológicas que pueden influir en el futuro de los productos de la compañía.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 50)

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especiales del mercado, hábitos de consumo, a quién va dirigido el producto y/o servicio. Así como también información interna como las especificaciones de nuestro producto, nuestra producción interna, normas técnicas de calidad, entre otros aspectos a considerar.

1.2.2.4.2 Establecimiento de Objetivos.

“Con base en los pasos anteriores, la compañía puede ahora determinar los objetivos y las metas específicas que desea lograr. Estos objetivos, a la vez, forman la base para la selección de las estrategias y tácticas de plan de ventas.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 52)

Los objetivos son los que van a dirigir el resto de actividades, procesos y acciones que se vayan a emprender, por lo tanto una incorrecta fijación va a lastrar el resto de estrategias que se emplean, la fijación de objetivos es capital para un desempeño adecuado, y solo con un planteamiento claro y alineado es posible un crecimiento sostenible.

1.2.2.4.3 Determinar las Operaciones para Cumplir Objetivos.

“Una etapa crítica en el desarrollo de los planes de ventas es la evaluación del mercado y las ventas potenciales, seguida de elaboración de un pronóstico de ventas, nos referimos a las máximas ventas posibles disponibles para una industria completa durante un periodo determinado. Las ventas potenciales son la máxima porción posible de ese mercado que una compañía espera alcanzar de forma razonable, el pronóstico de ventas es un paso importante en la elaboración de los planes. Por lo tanto, el pronóstico de ventas es un prerrequisito para una planeación exitosa.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 54)

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1.2.2.4.4 Organizar la Acción.

“En algunas situaciones es inadecuado intentar cerrar la venta. Para muchos bienes industriales el ciclo de ventas es largo y un representante de ventas que intenta cerrar en las primeras reuniones quizás ocasiones una molestia.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 290)

Las empresas deben buscar estrategias de ventas que permitan llegar a las personas consideradas “prospectos” y que son clientes potenciales de sus productos, así podemos mantener un proceso sin que necesariamente se venda en las primeras citas, lo importante es cumplir con el ciclo de venta sea este corto o largo.

1.2.2.4.5 Implementación.

“La fuerza de ventas tiene la responsabilidad de implementar estrategias comerciales y de ventas diseñadas por la administración. Los malos entendidos con las malas estrategias tal vez tengan grandes implicaciones. La implementación exitosa significa la diferencia entre ganar o perder nuevas cuentas. Un método efectivo para defender una cuenta a la luz de la fuerte competencia es la distracción.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 232)

Para tener una mejora en las ventas es necesario crear tácticas esenciales en el manejo de las mismas, para que se descubran las necesidades de los clientes en potencia, además se debe buscar métodos que ayuden a satisfacer esas necesidades y de esta forma lograr tener una exitosa venta.

1.2.2.4.6 Medición de Resultados.

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una medida de fuerza de la relación que existe con el cliente.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 371)

Con la medición de los resultados se puede seguir el progreso y una serie de acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa. Le proporciona información vital sobre lo que está sucediendo ahora y también el punto de partida para un sistema de fijación de objetivos que le ayudarán a implantar sus estrategias de crecimiento y de esta manera ayudar a que la empresa siga un camino correcto que le permita cumplir con las metas establecidas.

1.2.2.4.7 Revaluar y Controlar.

“El Plan debe contener una descripción de los mecanismos de control que se aplicaran. Debe incluir detalles de los objetivos principales y los parámetros clave en la medición del grado de éxito durante el logro, con lo cual se abre la posibilidad de correcciones y modificaciones sobre la marcha. Esta parte de control del Plan de Ventas debe especificar que se va a medir, como se medirá, y que datos se requieren para tal medición.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 58)

Los planes de trabajo son guías a seguir por las instituciones y/o empresas, buscan que se logre cumplir con un conjunto de metas, que a la vez están dentro de un marco de criterios que dan sustento y fuerza como la misión y los objetivos, con la flexibilidad suficiente para permitir los ajustes necesarios para adaptarse a los cambios, permitiendo y motivando la sinergia de los recursos humanos.

1.2.3 Comercialización

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“El marketing de prueba brinda a la gerencia la información necesaria para tomar una decisión final sobre el lanzamiento del nuevo producto. Si la compañía procede con la comercialización, es decir; el lanzamiento del nuevo producto al mercado, enfrentara costos elevados.” (KOTLER, y otros, 2012 pág. 268)

La Comercialización es la actividad como tal que se realiza en el comercio, es el intercambio o “Trueque” que se aplica cuando una persona quiere adquirir un producto y a cambio entrega una cantidad de dinero impuesta, la comercialización comprende un procedimiento que el cliente general no ve en su totalidad, es más, el comprador es la parte final del proceso, este proceso antes del referido trueque final tiene que ser evaluado, analizado, para así, determinar el campo en el que debe ser implantado el proceso de compra y venta.

1.2.3.1 Técnicas de Comercialización.

“La distribución comercial al igual que el resto de variables controlables por la empresa, forman parte de la oferta de mercado y su organización, ejecución y control han e planificar con el máximo cuidado ya que compromete la definición y el posicionamiento de los bienes de la empresa en el mercado. Sin envergo en el caso de la distribución, estas tareas agudizan su dificultad, porque así como las otras variables de la mescla comercial se desarrollas en el seno de la empresa sin tanta colaboración externa, ahora, esta colaboración es esencial y sin ella la empresa se vería muy comprometida para poder colocar sus productos en el mercado.” (VIGARAY, 2011 pág. 98)

“La comercialización de prueba brinda a la agencia la información necesaria para tomar una decisión final sobre el lanzamiento del nuevo producto, enfrentara nuevos costos elevados, tal vez tendrá que construir o alquilar instalaciones de manufactura y, en caso de nuevos artículo de consumo importante, quizás tendrá que gastar cientos de miles de dólares en publicidad, promoción de ventas y otras actividades.” (KOTLER, y otros, 2012 pág. 221)

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para poder plantear o establecer una venta especifica o un cliente futuro preocupándose siempre por la necesidad del mismo.

1.2.3.2 Prospectación.

“La Prospectación es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, no son clientes de la compañía. Esta activid2wad no tiene importancia uniforme para todas las ramas de ventas. Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en la venta.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 224)

“Para buscar prospectos el vendedor debe encontrar pistas de ventas calificadas, es decir, a clientes potenciales del producto que ofrece, que cuentan con los recursos financieros necesarios para adquirirlo y con la autoridad para tomar la decisión de compra.” (HOFFMAN, 2007 pág. 89)

Mediante la prospectación se pone en práctica las acciones ejecutadas por el vendedor o por la empresa para obtener información que les permita determinar y clasificar a los clientes en potencia. A raíz de la creciente competencia, el éxito en la venta depende de la capacidad de encontrar clientes potenciales.

1.2.3.2.1 Técnicas de Prospectación.

a) Clientes Existentes.

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Mediante los clientes existentes se trata de conseguir nueva clientela para que la cartera de mercado sea mayor para la empresa, gracias a la referencia del producto y del cliente que lo consume.

b) Directores Comerciales.

“Para la venta comercial, existen otros directores que ofrecen información de clientes potenciales, organizada por varios tipos de puntos de venta. Así un representante que vende un producto adecuado para los confiteros y vendedores de revistas puede usar el mismo directorio de minorista bajo el título en el que se agrupa confiteros, tabacaleros y expendedores de periódicos y revistas para obtener datos relevantes como nombre, dirección y número telefónico y una identificación de tamaño de la empresa.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 79)

En una empresa, el Director Comercial es el máximo responsable de este departamento, es aquel que estudia e implanta los medios necesarios para poder efectuar la venta de la forma más provechosa y beneficiosa para la empresa, teniendo en cuenta la necesidad de cubrir los objetivos planteados para conseguir las metas empresariales.

c) Prensa e Internet.

“Es posible que estos recursos no se empleen lo suficiente con fuente de prospectos, sin embargo la empresa siempre es importante. Los anunciados y artículos ofrecen claves de nuevas fuentes potenciales para el negocio.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 79)

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1.2.3.3 Manejo de Objeciones.

“Las objeciones son las preocupaciones o preguntas que tiene el cliente. Mientras algunas objeciones son una experiencia de con función duda o desacuerdo con las afirmaciones o la información presentada por el representante de ventas, el ultimo no siempre debe verlas con desanimo. Muchas objeciones son simples expresiones de interés por parte del comprador, que está pidiendo más información porque se interesa en lo que le está diciendo.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 111)

“Al manejar las objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare cualquier objeción, considerar las objeciones como oportunidades para dar más información y convertirlas en razones de compra. Todos los vendedores necesitan capacitarse en las habilidades del manejo de objeciones.” (KOTLER, y otros, 2012 pág. 275)

Las Objeciones se las toma como las capacidades que tiene un vendedor para hacer frente a las preguntas o dudas que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto.

1.2.3.4 Proceso de Venta.

“Resulta útil examinar el proceso de negociación en cinco frases o etapa. Estas etapas de la preparación, introductoria, de indicación, de intensificación y de cierre. Como veremos en capítulos posteriores y en los problemas de práctica, la interacción oscilara entre las etapas tres cuatro y cinco durante las negociaciones reales, ya que hablan de muchos asuntos.” (BUDJAC, 2011 pág. 196)

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PROCESO DE VENTA

Identificación de cliente

Calificación de clientes potenciales Preparación para la venta

PREVENTA

Presentación del vendedor Identificación de la necesidad Presentación del producto o servicio VENTA

Seguimiento

Mantenimiento de cliente Reclamos

POSVENTA

El proceso de venta es un conjunto de actividades o pasos diseñados, emprendidos por el vendedor para tratar con un comprador potencial para promover la compra de un producto o servicio que sea distribuido por una organización.

Cuadro 5. Proceso de Ventas.

Fuente: (KOTLER, y otros, 2012 pág. 54) Elaborado por: Claudia Soto.

1.2.3.5 Técnicas de Venta.

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“Comienza con una descripción general de las responsabilidades de ventas, incluyendo prospección, registros de clientes y retroalimentación, administración del ciclo de ventas, manejo de quejas, previsión de servicios y la implementación de las estrategias de ventas. Se considera aspectos de preparación para las ventas. Ha de más se examinan técnicas de negociación que incluyan evaluación del poder, determinación de los objetivos de la negociación, análisis de concesiones y análisis de propuesta.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 90)

Las técnicas de ventas aplican procesos que ayudan a persuadir al cliente hacia la propuesta del vendedor ayudándose con sus habilidades en el manejo del producto y/o servicio, el vendedor debe estar preparado para promocionar el producto de esta manera satisfacer la necesidad del cliente.

1.2.3.6 Presentación de Ventas.

“Hay empresarios que desconocen que los archivos de ventas de ejercicios anteriores tienen un gran valor de efectos de la preparación de un estudio de mercado. Gracias a la información obtenida mediante esta fuente se puede obtenida esta fuente se puede conocer cuál es la marca del producto que más se ha vendido, cuál fue el aumento de las ventas de esa marca en periodos mercados.” (NAVARRO, 2008 pág. 112)

“Durante la etapa de presentación del producto de ventas, el vendedor trasmite la historia del valor al comprador, indicado como el producto de su compañía resolverá los problemas del cliente. El enfoque de soluciones para cliente se ajusta más el enfoque de soluciones para clientes se ajustan más el enfoque de marketing de relaciones actual que el enfoque de la venta difícil o del vendedor sonriente. Los compradores de hoy desean soluciones, no sonrisas, resultados, no palabras, además, no solo desean productores. El clima económico imperante, los compradores desean conocer la forma en que esos productos añadirán valor en sus negocios.” (KOTLER, y otros, 2012 pág. 59)

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conocer la oferta y las ventajas del producto con el objetivo de despertar el interés y el deseo de compra en el cliente.

1.2.3.7 Canales de Comunicación.

“Son los medios que transmiten mensajes sin contacto personal ni retroalimentación. Esto incluye los principales medios de comunicación, ambientes y sucesos. Los principales medios de comunicación son los impresos, los de transmisión, los de exhibición y en línea. Las atmosferas son entornos diseñadas para crear y reforzar la inclinación del comprador hacia la adquisición de un bien o servicio. Así los despachos de abogados y los bancos están diseñados para comunicar confianza y otras calidades que serían valiosas para sus clientes.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 202)

“En las grandes empresas, las líneas de jerarquía y subordinación son mayores y las relaciones de mando son más complejas; requieren la existencia de los llamados directores lo que suponen que las ordenes o instrucciones no suelen describirse directamente del máximo ejecutivo, sino se canaliza a través de dicho mando, Por el contrario en la pequeña empresa, la vía jerárquica es más corta y, en muchos casos el propietario-gerente mantienen relaciones directas con todo el personal.” (NAVARRO, 2008 pág. 312)

Los canales de comunicación ayudan a que el cliente tenga interés hacia el producto o servicio que ofrece la empresa, hay que manifestar que la comunicación es un canal señalador y portador de la información al cliente del producto y/o servicio a adquirir para satisfacer una necesidad.

1.2.3.7.1 Canales Personales de Comunicación.

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compradores de canales que no estén controlados de forma directa.” (KOTLER, y otros, 2012 pág. 201)

“El proceso de comunicación puede ser analizado por etapas. Un mensaje fluye a través de los siguientes pasos o subprocesos: la fuente, la codificación, el canal, la decodificación y el receptor. La fuente es la persona que origina el mensaje. Esa persona lo codifica, es decir, lo estructura de acuerdo a lo que entiende. El canal es el medio a través del cual se envía el mensaje, ya sea la palabra hablada, la palabra escrita o un medio electrónico y el lenguaje corporal. La decodificación es la interpretación y comprensión del mensaje por parte del receptor.” (BUDJAC, 2011 pág. 53)

Los canales personales son aquellos en donde la comunicación es directa. Se podría decir que es de Voz a voz, puede darse de uno a uno o de uno a multitudes, esto se puede dar por medio de varios canales que se utilizan en la comunicación, lo importantes es que se puede hacer llegar la información del producto de una forma directa al consumidor.

1.2.3.7.2 Canales No Personales de Comunicación.

“Son medios que trasmiten mensajes sin contacto personal ni retroalimentación. Estos incluyen los principales medios de comunicación, ambientes y sucesos. Los principales medios de comunicación son los impresos, los de transmisión, los de exhibición y en línea. Las atmosferas son entornos diseñados para crear y reforzar las inclinaciones del comprador hacia la adquisición de un bien o servicios.” (KOTLER, y otros, 2012 pág. 246)

“Es muy importante que el fabricante pueda controlar sus productos en los canales de distribución. Es sabido que el control está en manos de quienes manejan el poder en los canales. Los fabricantes idean, al igual que los demás participantes en el canal, nuevas formas de distribución y, también, utilizan sus variables en aras de alcanzar una mejor posición frente a las empresas distribuidoras.” (VIGARAY, 2011 pág. 50)

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debe ser necesariamente entre dos personas si no buscar nuevas formas de presentar el producto a los clientes actuales y potenciales.

1.2.3.8 Composición de Fuerzas de Ventas.

“En este método los representantes de ventas hacen un pronóstico por cada producto para su territorio de ventas en particular. Los provisticos individuales se elevaron para obtener un pronóstico para la empresa; algunas veces esto recibe el nombre de enfoque de raíces de paso. El gerente debe estar de acuerdo con el pronóstico de cada representante, y el jefe de división aprueba el pronóstico compuesto final.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 115)

“La venta personal es la herramienta más eficaz en las últimas fases del proceso de compra, especialmente cuando se trata de crear preferencias en los compradores, convencerlos o llevarlos a la acción. La venta personal posee tres características: interacción personal lo cual supone una relación interactiva e inmediata entre dos o más personas, permite culminar relaciones o surgimiento de todo tipo de relación y la respuesta de la venta personal genera en el comprador un sentimiento de obligación de escuchar al vendedor.” (KOTLER, y otros, 2012 pág. 87)

Se pueden establecer objetivos y diseñar estrategias para la fuerza de ventas, por otra parte nos sirve para el pronóstico de las mismas, estos objetivos bien empleados a un producto en base a datos que se realizan con las creaciones de relaciones entre cliente y vendedor podrá tener muchos éxitos en el mercado.

1.2.3.9 Atención al Cliente.

“La finalidad de la atención con los clientes consiste en entregarse de sus necesidades por ellos mismos y, después, explicarles cómo se pueden satisfacer esas necesidades con los productos y servicios de la empresa. Esta comunicación puede ser muy relevante para el pequeño empresario.” (NAVARRO, 2008 pág. 62)

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cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá son muy satisfecho o incluso encantado.” (KOTLER, y otros, 2012 pág. 116)

La atención al cliente es un servicio que proporciona una empresa para crear una relación con estos, de esta manera se busca solucionar los problemas que tenga el cliente y aparte se ofrece un mejor servicio cumpliendo a cabalidad con las exigencias que tenga el comprador para satisfacer sus necesidades y requerimientos.

1.2.3.10 Sostenibilidad de Clientes.

“Las ideas básicas detrás de la administración de las relaciones con los clientes es que las empresas pueden usar base de datos para personalizar los productos y la comunicación con los clientes que producirán más ventas y utilidades.” (BAACK, 2010 pág. 31)

“Una herramienta importante en la creación de ámbitos de ventas centrados en el cliente. Estos son sitios seguros accesibles solo a ciertas personas y organizaciones; permiten realizar transacciones entre el comprador y vendedor sin la necesidad de involucrar a la costosa fuerza de ventas.” (JOBBER, y otros, 2012 pág. 45)

Con la sostenibilidad de clientes hacemos saber que este puede buscar las soluciones prácticas que la empresa ofrece, con esto se asegura una cualidad de sostenible, especialmente en las características del desarrollo que asegura las necesidades del presente sin comprometer las necesidades futuras.

1.2.3.11 Merchandising.

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“Tres formas diferentes de comercializar la humanidad. En el primer momento, la manera de negociar era mediante el trueque de mercancías en un lugar definidos donde se ofertaban los productos al aire libre. El segundo momento nace la industrialización de la producción, se modernizan las estructuras comerciales con centrales de compras, supermercados, hipermercados y los distribuidores son actores importantes de este proceso. El tercer momento se da cuando se consolida la sinergia entre fabricantes vendiendo sus productos y distribuidores vendiendo sus surtidos y realizando actividades complementarias.” (HOLGUÍN, 2012 pág. 66)

El Merchandising nos permite el aumento de las ventas de un producto en un punto específico, se hace con técnicas encaminadas a poner los productos que puede disponer el comprador, obteniendo ingresos para la organización y creando beneficios mutuos.

1.3 VALORIZACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE

LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

Un Plan de Ventas es un documento en donde el empresario detalla la información relacionada con su empresa, organiza la información y supone la plasmación en un documento escrito de las estrategias, políticas, objetivos y acciones que la organización desarrollará en el futuro. Supone por tanto utilizar información del pasado para decidir hoy lo que vamos a realizar en el futuro.

Puede ser conciso y breve o extenso y detallado, un plan de ventas muy bien acabado no garantiza el éxito de la empresa, aunque lo contrario tampoco es cierto, este plan debe incluir metas para la organización, tanto a corto como a largo plazo, una descripción de los productos o servicios a ofrecer y de las oportunidades de mercado que anticipa para ellos.

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1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.

 Una vez analizados los criterios de los diferentes autores de Administración, Ventas y Comercialización, y especial énfasis en el modelo de Plan de Ventas de David Jobber & Lancaster Geoffrey, se ha concluido que el Plan de Ventas se debe adaptar de manera responsable en las empresas que requieran mejorar la atención en ventas, las promociones de los productos y la publicidad empleada para lograrlo.

 La realización del marco teórico permitió tener una orientación conceptual más clara del Plan de Ventas y Comercialización, así como también la importancia de implementarlo en “GOOD MARK”.

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33 C all e T ul cá n Calle Machala A v. T sá chi la s.

Av. 29 de Mayo

Av. Quito C all e I ba rr a Parque CAPÍTULO II.

2 MARCO METODOLÓGICO.

2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, RAMA, EMPRESA, CONTEXTO

INSTITUCIONAL O PROBLEMA SELECCIONADO.

La investigación está enfocada en el trabajo de desarrollo de tesis, la que se realizara en almacén “GOOD MARK” ubicada en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, reconocida como el principal puerto terrestre del país, con una población aproximada de 415.000 habitantes en el 2011, según fuente del INEC. Santo Domingo de los Colorados es la cuarta ciudad con más población después de Guayaquil, Quito y Cuenca, su población va creciendo rápidamente porque cuenta con un imperioso desarrollo comercial.

El almacén “GOOD MARK” en sus inicios contaba con un grupo de 3 personas, con el transcurso del tiempo ha ido creciendo dentro del mercado local, actualmente cuenta con 6 personas como colaboradores. La empresa se encuentra ubicada en la calle Machala 212 y Tulcán, los productos que ofrece son: muebles de cocina, sala, dormitorio, comedor y oficina, tiene 12 años en el mercado de Santo Domingo.

Gráfico 1. Ubicación de “GOOD MARK”.

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2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.

2.2.1 Modalidad de la Investigación.

Esta investigación tiene la modalidad cualitativa – cuantitativa pero con tendencia cualitativa porque se tomará en cuenta criterios y opiniones de personas vinculadas a la problemática que existe en el Almacén “GOOD MARK”, las cuales serán evidenciadas teóricamente, además se trabajará con instrumentos que serán tabuladas haciendo uso de estadística descriptiva.

2.2.2 Tipos de Investigación.

Los tipos de investigación ayudan a recopilar información acorde al tema a investigar.

2.2.2.1 Investigación Bibliográfica.

Está basada en la búsqueda de información existente en libros, revistas e internet, es muy útil para elaborar el Marco Teórico que fundamente científicamente la solución del problema y sus respectivas variables independiente Plan de Ventas y dependiente Comercialización.

2.2.2.2 Investigación de Campo.

Ayuda a la recopilación de datos primarios y secundarios, los datos primarios se obtienen a través de las encuestas que se realizan a los clientes y los datos secundarios son extraídos de los archivos ya existentes en almacén “GOOD MARK”. Su sustento se evidencia en el Marco Metodológico.

2.2.2.3 Investigación Descriptiva.

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2.2.3 Población y Muestra.

2.2.3.1 Población.

Es la totalidad del espacio y del tiempo. Para llevar a cabo esta investigación se toma en cuenta varios criterios, como son la factibilidad, objetividad y el acceso a la información, aspectos que permitieron visualizar de manera imparcial la problemática que surge como producto la poca comercialización de servicios en el Almacén “GOOD MARK” en Santo Domingo.

A continuación se detalla los siguientes datos:

Tabla 1. Descripción de la Población en Estudio.

Descripción Cantidad

Propietaria Colaboradores Clientes Potenciales

1 6 383

Total 390

Fuente: Resultado de la Muestra Elaborado: Claudia Soto.

2.2.3.2 Muestra.

Es una parte representativa de la población y para el presente caso se utiliza la fórmula para el cálculo de muestra finita. La realización de esta investigación contempla a los clientes actuales y potenciales del Almacén “GOOD MARK” de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.

Aplicación de la fórmula: