Auditoría de servicio al cliente para la Empresa Al Servilab, ubicada en la Ciudad de Quito, Provincia de Pichincha

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERÍA EN MARKETING

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN MARKETING

TEMA

AUDITORÍA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA AL SERVILAB, UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA

AUTORA

SOFÍA ELIZABETH LARA ESTRELLA

DIRECTOR

LCDO. FRANCISCO JARA PADILLA, MS.

QUITO, ECUADOR

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AGRADECIMIENTO

Quiero expresar mi eterno agradecimiento a las personas que me brindaron su motivación y apoyo incondicional:

Primero a mi Dios, que me acompañó y cuidó en toda esta etapa de crecimiento profesional.

A mis padres, que con su afecto y atención me han guiado por el camino correcto, su amor me impulsa todos los días a ser mejor ser humano.

A mi maestro y director, Lcdo. Francisco Jara Padilla, Ms., por sus valiosas enseñanzas y por su labor en formar profesionales con carácter.

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DEDICATORIA

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RESPONSABILIDAD

Del contenido total del presente documento me hago responsable.

Sofía Elizabeth Lara Estrella C. C. 1722440102

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente Trabajo de Titulación, ha sido desarrollado íntegramente por la señorita Sofía Elizabeth Lara Estrella, bajo mi Dirección.

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ÍNDICE DE CONTENIDO

RESUMEN ... 1

CAPÍTULO 1 ... 2

INTRODUCCIÓN ... 2

1.1. Tema... 2

1.2. Planteamiento del problema ... 2

1.3. Formulación y sistematización del problema ... 3

1.3.1. Formulación del problema ... 3

1.3.2. Sistematización del problema ... 3

1.4. Objetivos ... 4

1.4.1. Objetivo general ... 4

1.4.2. Objetivos específicos ... 4

1.5. Justificación de la investigación ... 4

1.6. Delimitación del tema ... 4

1.6.1. Teórica ... 4

1.6.2. Espacial ... 4

1.6.3. Temporal ... 5

1.7. Marco teórico ... 5

1.7.1. Satisfacción del cliente ... 5

1.7.2. Calidad del servicio ... 7

1.7.3. Servicio, una ventaja comparativa ... 8

1.7.4. Momentos de verdad ... 8

1.7.5. Investigación de mercados para entender las expectativas del cliente ... 9

1.7.6. Cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente ... 12

1.7.6.1. Revisión de elementos de satisfacción ... 12

1.7.6.2. Directrices para la formulación de cuestionarios ... 13

1.7.7. Recuperación del servicio ... 14

1.7.8. Quejas... 15

1.7.8.1. Cómo responden los clientes a las fallas de servicio ... 15

1.7.8.2. Tipos de quejas... 15

1.7.8.3. Tipos de quejosos ... 16

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1.7.10. La empresa Al Servilab ... 17

CAPÍTULO 2 ... 19

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ... 20

2.1. Tipo de investigación ... 20

2.2. Método de investigación ... 20

2.3. Fuentes de información ... 20

2.4. Población a investigar ... 20

2.5. Muestra... 20

2.6. Tipo de muestreo ... 21

2.7. Técnicas para recopilar la información ... 21

2.8. Instrumentos para recopilar información ... 22

2.8.1. Cuestionario a clientes externos ... 22

2.8.2. Cuestionario clientes internos ... 25

2.9. Herramienta para procesar la información ... 27

2.10. Informe de resultados ... 27

CAPÍTULO 3 ... 28

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 28

3.1. Análisis de servicio y satisfacción del cliente externo ... 28

3.1.1. Pregunta 1.- Elija qué tipo de cliente es ... 28

3.1.2. Pregunta 2.- ¿Cuánto tiempo es cliente de Al Servilab? ... 29

3.1.3. Pregunta 3.- ¿Cómo hizo contacto con Al Servilab? ... 30

3.1.4. Pregunta 4.- Califique la atención que le ha brindado el personal de Al Servilab ... 31

3.1.5. Pregunta 5.- Indique hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes aseveraciones sobre el servicio que usted recibió por parte de Al Servilab. En total desacuerdo (TD), en desacuerdo (D), ni en acuerdo ni en desacuerdo (N), de acuerdo (A), en total acuerdo (TA). Si no recibió algún servicio no responda ... 34

3.1.6. Pregunta 6.- ¿Qué opina usted de los precios de Al Servilab.? ... 63

3.1.7. Pregunta 7.- ¿Recomendaría Al Servilab a otros? ... 66

3.1.8. Pregunta 8.- ¿Volvería a comprar en Al Servilab? ... 67

3.2. Análisis de servicio y satisfacción del cliente interno ... 68

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3.2.2. Pregunta 2.- ¿Usted opina que el cliente es la persona más importante de la

empresa?... 69

3.2.3. Pregunta 3.- ¿Cree que todos los colaboradores trabajan en equipo para brindar el mejor servicio al cliente? ... 70

3.2.4. Pregunta 4.- ¿Se siente a gusto trabajando para Al Servilab? ... 71

3.2.5. Pregunta 5.- ¿Si le ofrecieran trabajar para la competencia, en las mismas condiciones aceptaría? ... 72

3.2.6. Pregunta 6.- ¿Cómo calificaría el servicio que usted brinda a los clientes? ... 73

3.2.7. Pregunta 7.- ¿Sabe cómo afrontar situaciones difíciles con los clientes? .. 74

3.2.7.1. Pregunta 8.- ¿Se ha sentido estresado o agobiado con los clientes? ... 75

3.2.8. Pregunta 9.- ¿Le ha molestado algo con respecto a las políticas de Al Servilab?... 76

3.2.9. Pregunta 10.- ¿Qué recomendaría usted para brindar un mejor servicio a los clientes? ... 77

CAPÍTULO 4 ... 78

DISCUSIÓN DE RESULTADOS... 79

4.1. Conclusiones ... 79

4.2. Recomendaciones ... 82

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1. Explicación de satisfacción del cliente ... 5

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.1. Tipos de investigación de servicios ... 10

Tabla 1.2. Pasos para realizar un cuestionario de satisfacción ... 13

Tabla 3.1. Tipo de clientes ... 28

Tabla 3.2. Tiempo que han sido clientes de Al Servilab ... 29

Tabla 3.3. Primer contacto del cliente con la empresa ... 30

Tabla 3.4. Calificación del personal de ventas ... 31

Tabla 3.5. Calificación del personal de cobranzas ... 32

Tabla 3.6. Calificación del personal de despacho en el local ... 33

Tabla 3.7. Calificación del personal de entrega a domicilio ... 33

Tabla 3.8. El personal del local fue amigable ... 35

Tabla 3.9. El tiempo de espera en el local fue razonable ... 35

Tabla 3.10. Contestaron sus preguntas con claridad ... 36

Tabla 3.11. Atendieron correctamente su pedido ... 37

Tabla 3.12. Atendieron rápidamente su requerimiento en el local ... 38

Tabla 3.13. Le resultó fácil llegar al local ... 39

Tabla 3.14. Encontró señalizada la entrada ... 40

Tabla 3.15. Encontró limpio el lugar ... 41

Tabla 3.16. Había malos olores en la oficina ... 42

Tabla 3.17. Se sintió cómodo en el local ... 43

Tabla 3.18. Encontró parqueadero ... 44

Tabla 3.19. Le agradó la temperatura y ventilación ... 45

Tabla 3.20. Le contestaron pronto el teléfono ... 46

Tabla 3.21. Le atendieron amablemente al teléfono ... 47

Tabla 3.22. Sus preguntas fueron contestadas con claridad ... 48

Tabla 3.23. Está satisfecho con el producto recibido ... 49

Tabla 3.24. Le ofrecieron diferentes opciones de productos ... 50

Tabla 3.25. Está satisfecho con la calidad del producto ... 51

Tabla 3.26. Le entregaron en buenas condiciones el producto ... 52

Tabla 3.27. Está satisfecho con el precio de los productos ... 53

Tabla 3.28. Encontró los productos que necesitaba ... 54

Tabla 3.29. Le entregaron a tiempo su pedido ... 55

Tabla 3.30. El personal fue amable ... 56

Tabla 3.31. Le entregaron productos incompletos ... 57

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Tabla 3.33. La visitadora fue amable ... 59

Tabla 3.34. Le informó sobre la gama de productos ... 60

Tabla 3.35. Cumplió con sus requerimientos correctamente ... 61

Tabla 3.36. Le ha entregado muestras cuando necesita ... 62

Tabla 3.37. Usted cree que nuestros precios son ... 64

Tabla 3.38. En relación con la competencia, usted cree que nuestros precios son ... 64

Tabla 3.39. Según la calidad del producto, usted cree que nuestros precios son ... 65

Tabla 3.40. Recomendación de clientes ... 67

Tabla 3.41. Futuras compras ... 68

Tabla 3.42. Años de trabajo de colaboradores ... 69

Tabla 3.43. Importancia del cliente para los colaboradores ... 70

Tabla 3.44. Trabajo en equipo ... 71

Tabla 3.45. Se sienten a gusto en la empresa ... 71

Tabla 3.46. Trabajarían para la competencia ... 73

Tabla 3.47. Calificación de servicio entregado a los clientes ... 73

Tabla 3.48. Conocen cómo afrontar situaciones difíciles con los clientes... 74

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RESUMEN

A nivel empresarial el servicio al cliente es un tema de problemática actual, debido a que se ha vuelto una ventaja comparativa para diferenciarse de la competencia y es indispensable que cada empresa, ya sea grande, mediana o pequeña, conozca su rendimiento en cuestiones de servicio y realice mejoras constantes.

Por esta razón se desarrolló una auditoría de servicio al cliente en la empresa Al Servilab que se encuentra en la ciudad de Quito, este estudio se ejecutó a clientes internos y externos. Dicha empresa se dedica a la importación y comercialización de insumos para laboratorio por lo que su mercado son hospitales, clínicas, universidades, profesionales y distribuidores. Se diseñó encuestas para conocer sobre la opinión de los clientes en cuanto al personal, ambiente de las oficinas, la rapidez de atención, servicio domicilio hasta la atención telefónica. Para el cliente interno se diseñó otra encuesta para determinar si está trabajando a gusto, si le ha disgustado algo de las políticas de Al Servilab y que recomendaciones daría a la empresa.

Después de haber ejecutado las encuestas se detectaron algunas fallas, como la tardanza en el servicio a domicilio, igualmente demoras al contestar los teléfonos, la carencia de parqueaderos y otros problemas adicionales. En la investigación al cliente interno se manifestó la falta de políticas, de intercomunicación entre departamentos y sobretodo la ausencia de capacitación.

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CAPÍTULO 1

INTRODUCCIÓN

1.1. Tema

Auditoría de servicio al cliente para la empresa Al Servilab, ubicada en la ciudad de Quito, provincia de Pichincha.

1.2. Planteamiento del problema

Al Servilab es una empresa que ofrece bienes y servicios, importa y comercializa insumos para laboratorios de hospitales, clínicas y centros de salud públicos y privados, además de brindar el servicio de entrega de pedidos a dichos establecimientos. Actualmente la empresa dispone de 10 empleados y 350 clientes.

La empresa presenta algunos inconvenientes, recientemente se han perdido varios clientes y de los que quedan aún se desconoce su nivel de satisfacción en cuanto al servicio, además el personal no sabe cómo tratar correctamente a los clientes ni se realiza un seguimiento de posventa.

En el caso de que la situación actual continúe, se va a perder considerablemente la participación de mercado, ya que la competencia no se queda atrás, arrebatando a los clientes mal atendidos.

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1.3. Formulación y sistematización del problema

1.3.1. Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes internos y externos en cuanto a los bienes y servicios que ofrece Al Servilab?

1.3.2. Sistematización del problema

 ¿Qué tan conformes están los clientes con el personal de la empresa con el que tienen

contacto directo?

 ¿Qué tan satisfechos están los clientes en cada momento de verdad?  ¿Los clientes están conformes con el tiempo de entrega de los productos?  ¿Están de acuerdo con los precios versus el valor que ellos perciben?  ¿Están satisfechos con el producto que reciben?

 ¿Están a gusto con las instalaciones y comodidad de las oficinas?  ¿Cuáles son las quejas de los clientes?

 ¿Qué les molesta de la compañía?

 ¿Qué es lo que ellos esperan del servicio de la compañía?  ¿Qué se debe hacer para tenerlos satisfechos?

 ¿Cómo mantener a los clientes actuales?

 ¿En qué está fallando el personal de la compañía con los clientes?  ¿En qué está fallando la empresa en general con los clientes?  ¿Cuál es el desempeño del servicio comparado con la competencia?  ¿Cómo se enteraron los clientes de la oferta de Al Servilab?

 ¿Los clientes de la empresa recomendarían a Al Servilab?  ¿Los integrantes de la empresa consideran importante al cliente?

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1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo general

Investigar el nivel de satisfacción de los clientes internos y externos en cuanto a los bienes y servicios que ofrece Al Servilab.

1.4.2. Objetivos específicos

 Investigar qué tan satisfechos están los clientes en cada momento de verdad, es decir en

los puntos de contacto más relevantes, determinando así el desempeño del servicio y sus posibles fallas.

 Investigar el nivel de satisfacción del cliente interno de la Empresa.  Presentar las conclusiones y recomendaciones sobre las investigaciones

1.5. Justificación de la investigación

Debido a la importancia que se da hoy en día a los clientes, y mucho más a mantener buenas relaciones con los mismos, ya sea por la competitividad que se está dando en todo el campo de los negocios o por una mejora continua en la empresa; es necesario realizar esta auditoría para que Al Servilab pueda implementar procesos de gestión de servicio que generen mayor valor para la misma.

1.6. Delimitación del tema

1.6.1. Teórica

Este estudio se sustenta en auditoría de servicio al cliente, investigación de mercados y en marketing de servicios.

1.6.2. Espacial

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laboratorios farmacéuticos y universidades de Quito; además de los clientes internos que son todos los colaboradores de Al Servilab.

1.6.3. Temporal

La investigación se llevó a cabo en el período comprendido entre abril a julio del año 2014.

1.7. Marco teórico

1.7.1. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente está influida por características específicas del producto o servicio, las percepciones de la calidad del producto y servicio además del precio. También factores personales como el estado de ánimo o estado emocional del cliente y factores situacionales como las opiniones o recomendaciones de cercanos también influirán en la satisfacción.

Figura 1.1. Explicación de satisfacción del cliente

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Según las características del producto o servicio, se deben determinar los atributos importantes, para luego medir las percepciones que el cliente tiene de ellas al igual que la satisfacción general con el servicio.

La satisfacción se define también como el agrado que experimenta el cliente después de haber consumido un determinado producto o servicio. Es el proceso que experimenta el cliente por el cual percibe y evalúa su experiencia.

Según Vavra (2003):

La satisfacción es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia percibida entre su experiencia previa/expectativas del producto y organización, y el verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con la organización, una vez que ha probado nuestro producto. Creemos que la satisfacción de los clientes influirá en sus futuras relaciones con nuestra organización (ganas de volver a comprar, interés en recomendarnos, deseo de comprar nuestro producto sin tener que buscar un proveedor que venda más barato).Además, aceptamos que los clientes pueden experimentar satisfacción con:  Los productos de nuestra organización, en general.

 Los aspectos específicos de rendimiento de los productos de nuestra

organización.

 La manera en que nuestra organización lleva a cabo las transacciones

(presentación de ventas, entrega de pedidos, reparaciones a domicilio, maneras de tramitar las quejas, etc.).

 La organización, representantes y/o departamentos.

 Las relaciones preventa de nuestra organización establece con ellos.

Quienes se dedican a realizar controles de calidad han aceptado que, al hablar de satisfacción, existen dos enfoques diferentes:

 El enfoque basado en la conformidad. Conocido también con el nombre de

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se puede deducir entonces que la conformidad implica igualmente la segunda forma de satisfacción).

 El enfoque basado en la expectativa: Esta perspectiva considera que un producto

es satisfactorio si cumple con las expectativas de los clientes. En este caso, el problema radica en conocer los constantes cambios que se producen en las expectativas de los clientes (p. 26).

1.7.2. Calidad del servicio

En las décadas finales del siglo XX, muchas empresas invirtieron en iniciativas de servicios, promoviendo la calidad del servicio como forma de diferenciación y de crear ventajas competitivas.

Un trabajo patrocinado por el Marketing Science Institute (2003), sugiere que las estrategias corporativas enfocadas en la satisfacción del cliente, la generación de ingresos y la calidad del servicio en realidad pueden ser más rentables que las estrategias basadas en reducción de costos.

Las dimensiones de la calidad del servicio se han identificado por medio de la investigación pionera de Parasuraman, Zeithalm y Berry (1980), en la cual se identificó cinco dimensiones específicas de lo que evalúan los clientes cuando juzgan la calidad de un servicio:

 Confiabilidad (entregar promesas): capacidad para ejecutar el servicio

prometido en forma digna de confianza y con precisión.

 Sensibilidad (estar dispuesto a ayudar): disposición a ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio expedito.

 Seguridad (inspirar credibilidad): conocimiento y cortesía de los empleados y su

capacidad para inspirar confianza y seguridad.

 Empatía: tratar a cada cliente como individuo, con cuidado, atención

individualizada dada a los clientes.

 Tangibles: presentar el servicio físicamente, como la apariencia de las

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1.7.3. Servicio, una ventaja comparativa

Tschohl (2008), hablando del servicio al cliente como arma secreta, dice:

Dado que la calidad del servicio es una herramienta de ventas, es también una ventaja comparativa a largo plazo. De hecho, con frecuencia es la única ventaja que puede lograr que una organización se mantenga en un mercado competitivo.

De forma virtual, todos los clientes fundamentan su decisión de compra en los servicios que reciben de una empresa, cuando el servicio desciende las ventas caen.

El servicio debe ser una diferencia distintiva que se manifieste en los clientes como un sentimiento de amistad y profunda confianza hacia la organización o hacia sus productos y servicios (p. 4).

En el caso de Al Servilab la ventaja de brindar un excelente servicio sería fundamental para mantenerse en el mercado, ya que solo en Quito existen alrededor de 20 empresas que se dedican al mismo negocio y un buen servicio al cliente haría la diferencia, presentando la ventaja comparativa que se está buscando.

1.7.4. Momentos de verdad

Según Zeithaml, Bitner y Gremler (2009), los momentos de verdad son:

La impresión más vívida del servicio se da en el encuentro de servicio o momento de verdad, cuando el cliente interactúa con la empresa que lo brinda, cada encuentro influye en la determinación de satisfacción del cliente.

Cualquier encuentro puede ser potencialmente crítico para determinar la satisfacción del cliente y la lealtad.

Existen tres tipos de encuentros en los servicios: remotos, telefónicos y en persona.

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 Recuperación: respuesta del empleado a las fallas del sistema de entrega de

servicio.

 Adaptabilidad: respuesta del empleado a las necesidades y peticiones del cliente.  Espontaneidad: acciones del empleado espontaneas y no solicitadas.

 Afrontamiento: respuesta del empleado ante los clientes problemáticos (p. 123).

Lo que se planea hacer, es descubrir cuáles son los encuentros o momentos de verdad, en los cuales los clientes de Al Servilab generan una percepción de satisfacción o insatisfacción, y posteriormente conocer hasta qué punto están conformes con el servicio que está brindando la empresa.

1.7.5. Investigación de mercados para entender las expectativas del cliente

Según Zeithaml, Bitner y Gremler:

Se debe averiguar lo que esperan los clientes es esencial para proporcionar calidad del servicio y la investigación de mercados es clave para entender las expectativas del cliente y sus percepciones de los servicios.

La investigación debe enfocarse en cuestiones de servicio, tales como:  Qué características esperan los clientes y qué piensan los clientes.

 Qué puede hacer y debería hacer la compañía cuando se presentan problemas en

la entrega del servicio (p. 140).

Los objetivos en una investigación para servicios pueden ser los siguientes:

 Descubrir los requerimientos o expectativas del cliente del producto y servicios extras.  Vigilar y dar seguimiento al desempeño del producto y servicio.

 Evaluar el desempeño general de la compañía comparado con el de la competencia.  Evaluar las brechas entre las expectativas y las percepciones del cliente.

 Identificar a clientes insatisfechos de modo que pueda intentarse la recuperación del

servicio.

 Calcular la efectividad de los cambios en la entrega del servicio.

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 Determinar las expectativas del cliente para un servicio nuevo.  Vigilar las expectativas cambiantes del cliente en una industria.  Pronosticar expectativas futuras de los clientes.

En el recuadro siguiente se muestran los tipos de investigación de servicio que se pueden utilizar.

Tabla 1.1. Tipos de investigación de servicios

Tipo de investigación Objetivos de investigación primarios Cuali/Cuanti

Solicitudes de quejas

Identificar a clientes insatisfechos. Cualitativo Identificar puntos comunes de falla en el

servicio.

Estudios de incidente crítico

Identificar las mejores prácticas en el nivel de

transacción. Cualitativo

Identificar los requerimientos del cliente como aportación para estudios cuantitativos. Identificar puntos comunes de falla en el

servicio.

Identificar ventajas y desventajas sistémicas en los servicios cliente-contacto.

Investigación de

necesidades

Identificar requerimientos del cliente como

aportación para estudios cuantitativos. Cualitativo

Encuestas de relación y encuestas ServQual

Vigilar y dar seguimiento al desempeño del

servicio. Cuantitativo

Evaluar el desempeño de la compañía

comparado con la competencia.

Determinar vínculos entre la satisfacción y las

intenciones conductuales.

Evaluar las brechas entre las expectativas y las

percepciones del cliente.

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Tipo de investigación Objetivos de investigación primarios Cuali/Cuanti

Llamadas de sinopsis o encuestas posteriores a la transacción

Obtener retroalimentación inmediata

sobre el desempeño de transacciones. Cuantitativo Medir la efectividad de los cambios en la

entrega de productos y servicios. Evaluar el desempeño del servicio de

individuos y equipos.

Usar como aportación para mejoras en el

proceso.

Identificar puntos comunes de falla en el

servicio.

Reuniones y revisiones de expectativas del servicio

Crear diálogo con clientes importantes. Cualitativo Identificar qué esperan los clientes

grandes individuales.

Cerrar el círculo con clientes

importantes.

Compra misterio

Medir el desempeño individual del

empleado. Cuant/Cuali

Identificar ventajas y desventajas sistémicas en los servicios

cliente-contacto.

Investigación de cliente perdido

Identificar razones para la deserción del

cliente Cualitativo

Evaluar las brechas entre las expectativas y las percepciones del cliente.

Fuente:Zeithaml, V. Bitner, M. y Gremler, D. (2009). Marketing de servicios (4ª ed.). México: McGraw-Hill. p 144.

ServQual es un marco de calidad de servicio, fue desarrollado a mediados de la década de 1980 por Zeithaml, Parasuraman y Berry.

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tangibles. Mide la distancia entre las expectativas del cliente y la experiencia. El supuesto básico de la medida era que los clientes puedan evaluar la calidad del servicio de una empresa mediante la comparación de sus percepciones con sus expectativas (Zeithaml, Bitner y Gremler, p. 151).

Zeithaml, Bitner y Gremler mencionan que la investigación debe documentar las prioridades del cliente: implica medir las consecuencias positivas y negativas de la calidad de servicio junto con puntuaciones de satisfacción general o calidad de servicio. Entre las intenciones conductuales genéricas más importantes están la disposición a recomendar el servicio a otros y la intención de recomprar.

Se recomienda usar los diferentes tipos de investigación para recopilar los mayores datos que sea posible.

Para la interpretación de datos se utilizan los siguientes métodos:

 Seguimiento del desempeño, puntuaciones de brecha y competencia.  Gráficas de zona de tolerancia

 Matrices de importancia/desempeño.

1.7.6. Cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente

A la hora de formular un cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente con un producto o servicio, es preciso asegurarse que las preguntas no sean ambiguas. Es necesario usar aseveraciones específicas, esto mejorará la información adquirida, ya que las respuestas de los clientes significarán lo mismo en todos los casos, además las respuestas proporcionarán información más específica sobre la forma de mejorar el producto.

1.7.6.1. Revisión de elementos de satisfacción

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enunciativa. Los elementos deben ser muy específicos a fin de tener retroalimentación. Ejemplo:

 Tiempo que espere para que me atendieran.  Prontitud del servicio cuando llegue.  Duración de la transacción.

 Conocimiento del personal para asesorarme.  Modo en que me trataron.

Los elementos no deben ser muy largos, ni ambiguos se debe plantear solo una pregunta y no tener doble negación.

En este paso la empresa tiene que definir cuidadosamente las necesidades de los clientes. Los clientes tienen tres preocupaciones fundamentales:

 Les preocupa la confiabilidad y la frecuencia de las averías. Ejemplo: un

granjero tal vez tolere que su cosechadora se descomponga una vez al año, pero no dos ni tres.

 Los clientes también se preocupan por el tiempo de inactividad del producto.

Cuanto mayor sea este, más alto será el costo al que tendrán que hacer frente.  Otra preocupación de los clientes son los costos adicionales que no habían

previsto. Cuánto tendrán que gastar en mantenimiento y reparaciones del producto (Hayes, p. 61).

1.7.6.2. Directrices para la formulación de cuestionarios

Hayes plantea que, en resumen, se puede observar la siguiente tabla que da una idea más clara de cómo realizar el cuestionario.

Tabla 1.2. Pasos para realizar un cuestionario de satisfacción

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1. Genere los elementos del cuestionario.

 Seleccione los elementos de la lista de elementos de satisfacción.

 Redacte los elementos.

2. Cerciórese de que los elementos estén redactados bien.

 Los elementos deben ser acordes con lo que se

quiere medir.

 No deben ser ambiguos.  Deben contener solo una idea.  No deben tener doble negación.

3. Seleccione el formato de respuesta.

 Formato lista de verificación (sí o no).  Formato tipo Likert.

4. Redacte la introducción al cuestionario.

 Manifieste el propósito del cuestionario.

 Proporcione instrucciones para llenar el

cuestionario. 5. Escoja y evalué los

elementos conservados.

 Calcule la confiabilidad de las escalas.  Hacer pruebas piloto.

Fuente: Hayes, B. (1999). Cómo medir la satisfacción del cliente (2ª ed.). México: Oxford University. p. 78.

1.7.7. Recuperación del servicio

Una falla en el servicio se describe como el desempeño del servicio que está por debajo de las expectativas del cliente de tal forma que da como resultado su insatisfacción.

La recuperación del servicio son las acciones emprendidas por una organización en respuesta a una falla de servicio. Estas fallas producen sentimientos y respuestas negativas en los clientes.

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1.7.8. Quejas

Algunos de los beneficios que genera un sistema de calidad de servicio es que más clientes se quejan. La cultura de servicio al cliente estimula las quejas y eso es muy beneficioso, ya que una queja es una oportunidad para corregir los errores que nunca hubieran llegado a conocer ningún miembro de la empresa.

“Hemos logrado convertir en clientes muy leales a personas cuyo contacto con

nuestra empresa se produjo como resultado de una queja” (Gamgort, 2004,p. 1).

Es decir, que constituye una estrategia muy hábil la de facilitar al cliente la posibilidad de expresar sus opiniones.

1.7.8.1. Cómo responden los clientes a las fallas de servicio

Pueden presentarse muchas emociones negativas en los clientes, como: ira, descontento, decepción, autocompasión, ansiedad y arrepentimiento. Estas respuestas iniciales afectarán la forma en que los clientes evalúan con esfuerzo de recuperación del servicio y supuestamente su decisión final de regresar con el proveedor o no. Son emociones que la empresa tal vez no pueda evitar completamente, pero sí tratar de solucionar de la mejor manera posible y sobre todo capacitar a los colaboradores sobre cómo manejar este tipo de situaciones sin involucrarse emocionalmente.

1.7.8.2. Tipos de quejas

Existen de tipo proactivo, que es cuando un cliente elije quejarse de inmediato con el proveedor de servicio, este es el mejor escenario para la compañía, porque le da una oportunidad de reaccionar. Los que no se quejan de inmediato pueden elegir quejarse por teléfono, por escrito o vía correo electrónico.

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Por último, los clientes pueden elegir quejarse con terceros, como entidades gubernamentales que protegen al consumidor o en el peor de los casos un abogado privado.

1.7.8.3. Tipos de quejosos

Cada tipo de quejosos se podrá encontrar en cualquier industria o compañía, existen cuatro clases:

 Pasivos.- Este grupo de clientes tiene menos probabilidades de quejarse o hacer algo y es poco probable que se queje con un tercero. Dudan de la efectividad de quejarse, pensando que gastarán tiempo y esfuerzo de manera innecesaria.

 Manifestantes.- Estos clientes se quejan en forma activa con el proveedor de servicio, pero es menos probable que difundan boba a boca o cambien de proveedor. Por lo tanto le dan a la compañía una segunda oportunidad. Creen que quejarse traerá beneficios sociales y no dudan en manifestar sus opiniones. Creen que mejor es quejarse con el proveedor que quejarse con el boca a boca o con terceros.

 Iracundos.- Estos tienen mayor probabilidad que los otros de involucrarse en una comunicación boca a boca negativa con sus amigos y parientes, y de cambiar de proveedores. Son más o menos constantes en su propensión y es poco probable que quejen con terceros. Tienden a sentirse distanciadas con el mercado, hay menos probabilidad de que le den una segunda oportunidad al proveedor y se cambiarán con un competidor. Tienden a tomarse la molestia de hacer blogs para compartir sus frustraciones con otros.

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1.7.9. Gestión de servicio al cliente

Cuando se quiere que un programa de gestión de atención al cliente funcione, se necesita excelentes sistemas de comunicación, tanto internas como externas. Si los colaboradores no hablan entre sí ¿cómo podrán hablar con los clientes?

Cuando la filosofía de atención al cliente se haya implantado en la empresa se hará evidente, porqué hasta el colaborador peor pagado o el más nuevo sabrá explicar a qué se dedica y en qué cree la empresa.

La empresa debe tener la idea concreta de cómo tratar a los clientes, como si fueran amigos o asociados comerciales, los empleados deben estar contentos de tenerlos en sus establecimientos y evitar que se alejen, deben sentirse complacidos de atender las llamadas telefónicas y correos electrónicos.

Con mucha frecuencia quienes atienden a los clientes son el personal peor pagado, el menos formado y el menos comprometido de la organización. Sin embargo, de estas personas depende la reputación de la empresa en cuanto a la atención del cliente.

Se debe enlazar estos grupos, los clientes reales y potenciales junto con los colaboradores de la empresa, empezando desde lo más alto, que es la filosofía y la cultura empresarial. Para esto es necesario instruir al personal y capacitarlo para que sepa cómo comunicarse con el cliente de la manera más correcta.

1.7.10. La empresa Al Servilab

(28)

Posteriormente se hizo contacto con empresas en Alemania y Estados Unidos, para importar materiales de excelente calidad con altos precios, después se contactó con proveedores en China para importar materiales de menor calidad pero a muy buenos precios.

En la actualidad dispone de una amplia gama de insumos, facturando un promedio de 150.000 dólares mensuales, de los cuales la mayor parte de sus ventas es a distribuidores, le siguen hospitales, clínicas y laboratorios, por ultimo estudiantes y doctores independientes.

En su totalidad la empresa cuenta con doce empleados, por ahora existen dos vendedores que atienden a los clientes como hospitales, clínicas y centros de salud, debido que estos se manejan con visitas periódicas para realizar sus compras. También cuenta con las oficinas de la empresa donde se atiende a los distribuidores, estudiantes y doctores.

Cuenta además con servicio a domicilio, donde el mensajero entrega los productos a cualquier cliente que adquiera un monto superior a 100 dólares.

Dada la variedad de clientes que tiene la compañía, se planificó auditar el servicio al cliente para conocer la situación actual y en qué se debe mejorar.

(29)

Fuente: Gerencia General Al Servilab. (2014).

Elaborado por: la Autora

CAPÍTULO 2

Gerencia General

Departamento de Contabilidad

Facturación

Tesorería

Departamento de Ventas

Vendedor 1

Vendedor 2

Logística

Bodega

Compras

(30)

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

2.1. Tipo de investigación

Se aplicó investigación exploratoria y descriptiva, la primera, ya que no hay información pertinente con respecto al tema y la segunda porque permitió conocer la situación actual sobre la satisfacción de los clientes.

2.2. Método de investigación

El método que se utilizó en el presente estudio de mercado, es el de inducción, puesto que pretende obtener conclusiones al estudiar particularmente el mercado de los clientes de Al Servilab.

2.3. Fuentes de información

 Fuentes primarias.- Encuestas a los clientes, observación, entrevista y sondeo al personal de la empresa.

 Fuentes secundarias.- Datos del sistema de la empresa y libros de satisfacción del cliente.

2.4. Población a investigar

Según el Sistema Financiero de Al Servilab (2014), existen 350 clientes actuales y doce personas que son todos los colaboradores de la empresa.

(31)

 Clientes actuales

Para el cálculo de la muestra de clientes se aplica la siguiente fórmula:

n = Z

2_pqN

[e2_{(N − 1)] + Z}2_pq

Donde:

N: población 350

Z: intervalo de confianza 95% = 1,96

e: error admitido 5%

p: variabilidad negativa 50%

q: variabilidad positiva 50%

Entonces:

n = 1,96

2_{∗ 0,5 ∗ 0,5 ∗ 350}

(0,052_{)(350 − 1) + (1,96}2_{∗ 0,5 ∗ 0,5)}

n= 246 clientes

 Colaboradores de Al Servilab

Para los colaboradores de la empresa que son 10 personas, se aplica un censo.

2.6. Tipo de muestreo

Se escogió el tipo de muestreo probabilístico sistemático, en el cual se seleccionó al encuestado conforme al listado numerado de clientes.

(32)

La recolección de los datos se efectuó mediante la utilización de la encuesta personal y su instrumento el cuestionario, además se obtuvo información adicional de las entrevistas a profundidad, aplicando la guía de tópicos.

2.8. Instrumentos para recopilar información

2.8.1. Cuestionario a clientes externos

ENCUESTA

La presente encuesta tiene como objetivo recopilar información que permita diagnosticar la situación actual de Al Servilab sobre el servicio prestado a sus clientes.

Su opinión es muy importante respecto al servicio que usted recibe. Por favor, dedique unos minutos para contestar el siguiente cuestionario.

1.- Elija qué tipo de cliente es:

Distribuidor

Hospital, clínica o laboratorio Estudiante

Profesional independiente

2.- ¿Cuánto tiempo es cliente de Al Servilab?

Más de dos años Un año

Menos de un año

3.- ¿Cómo hizo contacto con Al Servilab?

Páginas amarillas Página web

Referido Letrero externo Vendedor

(33)

Personal

Calificación

Malo Regular Bueno Excelente

Ventas Cobranzas

Despacho en el local Entrega a domicilio

5.- Indique hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes aseveraciones sobre el servicio que usted recibió por parte del personal de Al Servilab. En total desacuerdo (TD), en desacuerdo (D), ni de acuerdo ni en desacuerdo (N), de acuerdo (A), en total acuerdo (TA)

a. En el local

Calificación TD D N A TA

1 Nuestro personal fue amigable 2 Su tiempo de espera fue razonable

3 Sus preguntas fueron contestadas con claridad 4 Atendieron correctamente su pedido

5 Atendieron rápidamente su requerimiento

b. Nuestras instalaciones

1 Le resultó fácil llegar

2 Encontró señalizada la entrada 3 Encontró limpio el lugar

4 Había malos olores en la oficina 5 Se sintió cómodo en el lugar 6 Encontró parqueadero

7 Le agradó la temperatura y ventilación

c. Atención telefónica

(34)

d. Producto

1 Está satisfecho con el producto recibido 2 Le ofrecieron diferentes opciones de productos 3 Está satisfecho con la calidad del producto 4 Le entregaron en buenas condiciones el producto 5 Está satisfecho con el precio de los productos 6 Encontró los productos que necesitaba

e. Entrega a domicilio

1 Le entregaron a tiempo su pedido 2 El personal fue amable

3 Le entregaron productos incompletos 4 Le entregaron productos que no pidió

f. Visita al cliente Calificación TD D N A TA

1 La visitadora fue amable

2 Le informó sobre la gama de productos

3 Cumplió con sus requerimientos correctamente 4 Le ha entregado muestras cuando necesita

6.- ¿Qué opina usted de los precios de Al Servilab?

Precios Muy convenientes Convenientes Medianamente convenientes Poco convenientes Nada convenientes

Usted cree que nuestros precios son

En relación con la competencia, usted cree que nuestros precios son

(35)

7.- ¿Recomendaría Al Servilab a otros?

Sí No

8.- ¿Volvería a comprar en Al Servilab?

Sí No

¡Gracias por su colaboración!

2.8.2. Cuestionario clientes internos

ENCUESTA

La presente encuesta tiene como objetivo recopilar información que permita diagnosticar la situación actual de Al Servilab sobre el servicio prestado a sus clientes.

Su opinión es muy importante. Por favor, dedique unos minutos para contestar el siguiente cuestionario.

1.- ¿Qué tiempo trabaja para Al Servilab?

………

2.- ¿Usted opina que el cliente es la persona más importante de la empresa?

Siempre A veces Nunca

3.- ¿Cree que todos los colaboradores trabajan en equipo para brindar el mejor servicio al cliente?

(36)

4.- ¿Se siente a gusto trabajando para Al Servilab?

Sí No

¿Por qué?……….

5.- ¿Si le ofrecieran trabajar para la competencia, en las mismas condiciones aceptaría?

Sí No

¿Por qué?……….

6.- ¿Cómo calificaría el servicio que usted brinda a los clientes?

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

7.- ¿Sabe cómo afrontar situaciones difíciles con los clientes?

8.- ¿Se ha sentido estresado o agobiado con los clientes?

9.- ¿Le ha molestado algo con respecto a las políticas de Al Servilab?

……… ……… ………..………….

10.- ¿Qué recomendaría usted para brindar un mejor servicio a los clientes?

(37)

¡Gracias por su colaboración!

2.9. Herramienta para procesar la información

La información recopilada se procesó en Excel y se elaboraron tablas.

2.10. Informe de resultados

(38)

CAPÍTULO 3

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Análisis de servicio y satisfacción del cliente externo

3.1.1. Pregunta 1.- Elija qué tipo de cliente es

Tabla 3.1. Tipo de clientes

Variable

Frecuencia absoluta

Frecuencia relativa

Distribuidor 97 39%

Hospital, clínica o

laboratorio 61 25%

Profesional

independiente 48 20%

Estudiante 40 16%

Total 246 100%

Fuente: investigación de campo.

Elaborado por: la Autora.

(39)

3.1.2. Pregunta 2.- ¿Cuánto tiempo es cliente de Al Servilab?

Tabla 3.2. Tiempo que han sido clientes de Al Servilab

Variable

Más de dos años 170 69%

Un año 35 14%

Menos de un año 41 17%

Total 246 100%

(40)

3.1.3. Pregunta 3.- ¿Cómo hizo contacto con Al Servilab?

Tabla 3.3. Primer contacto del cliente con la empresa

Variable

Vendedor 115 47%

Referido 102 41%

Letrero externo 18 7%

Páginas amarillas 6 2%

Página web 5 2%

Total 246 100%

Algo sorprendente es que el 47% de clientes se enteró de la existencia de la empresa por algún vendedor; según información proporcionada por la Gerencia General de la empresa, hace algunos años hubo diez vendedores, en la actualidad quedan tan solo dos.

El 41% de clientes tuvo contacto por algún referido, que es muy importante porque da a notar que otros clientes han recomendado a la Empresa en varias ocasiones.

(41)

3.1.4. Pregunta 4.- Califique la atención que le ha brindado el personal de Al Servilab

Tabla 3.4. Calificación del personal de ventas

Variable

Malo 6 2%

Regular 32 13%

Bueno 114 46%

Excelente 94 38%

Total 246 100%

(42)

Tabla 3.5. Calificación del personal de cobranzas

Variable

Malo 19 8%

Regular 34 14%

Bueno 153 62%

Excelente 40 16%

Total 246 100%

El 62% de los clientes opina que el personal de cobranzas es bueno y el 16% indica que es excelente, porcentajes representativos que califica a favor de la Empresa.

(43)

Tabla 3.6. Calificación del personal de despacho en el local

Variable

Malo 16 7%

Regular 96 41%

Bueno 82 35%

Excelente 39 17%

Total 233 100%

En esta pegunta solamente respondieron los clientes que han asistido al local y han tenido contacto con el personal que despacha los pedidos. El 41% calificó de regular al personal de despacho, una cifra bastante alta y preocupante; el 35% opina que es bueno, un 17% cree que es excelente y 7% dice que es malo.

(44)

Variable

Malo 54 32%

Regular 39 23%

Bueno 57 34%

Excelente 20 12%

Total 170 100%

En esta pregunta respondieron solamente los clientes que han recibido servicio a domicilio, Cabe recalcar que por políticas de la empresa solo se entrega domicilio a hospitales, clínicas y laboratorios, con muy pocas excepciones a distribuidores y a profesionales que hagan compras mayores a cien dólares y que estén dentro del Distrito Metropolitano. Entre los clientes anteriormente mencionados se encuentran los que están en provincias y se envía productos por encomiendas, a ellos se realizó encuestas telefónicas y la mayoría, por no decir todos, calificó de mala a la entrega domicilio.

El 32% calificó el servicio a domicilio como malo, un 23% como regular, que son dos cifras altas y no favorables para la empresa; por otra parte, la calificación bueno obtuvo un 34% que igualmente es una cifra alta, algunos clientes mencionaron que se demoran hasta una semana en enviar un pedido. El 12% opinó que es excelente.

(45)

Al Servilab. En total desacuerdo (TD), en desacuerdo (D), ni en acuerdo ni en desacuerdo (N), de acuerdo (A), en total acuerdo (TA). Si no recibió algún servicio no responda

Tabla 3.8. El personal del local fue amigable

Variable

Frecuencia relativa En total

desacuerdo 5 3%

En desacuerdo 23 12%

Ni de acuerdo ni

en desacuerdo 24 13%

De acuerdo 37 20%

En total acuerdo 96 52%

Total 185 100%

En esta pregunta respondieron los clientes que han ido al local, los cuales son distribuidores, profesionales y estudiantes; el 52% de ellos está totalmente de acuerdo en que el personal fue amigable en el local, en tanto que un 20% está de acuerdo.

El 13% manifiesta no de acuerdo ni en desacuerdo con que el personal fue amigable, sigue el 12% que está en desacuerdo y el 3% está totalmente en desacuerdo con que el personal fue amigable en el local.

(46)

Variable

desacuerdo 12 6%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 72 39%

Total 185 100%

El 39% está de acuerdo que el tiempo de espera fue razonable, un 26% de clientes está totalmente de acuerdo con esta afirmación, son porcentajes considerables para afirmar que en el local sí despachan a tiempo los pedidos, pero el tiempo varía según la cantidad de producto que estén comprando.

El 18% dice no estar de acuerdo ni en desacuerdo con que el tiempo de espera fue razonable, un 11% está en desacuerdo y el 6% está totalmente en desacuerdo; este grupo comenta que han estado esperando suficiente tiempo hasta que preparen los pedidos, cuando son bastantes productos incluso tienen que esperar a que despachen otros clientes.

(47)

Variable

desacuerdo 9 5%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 73 39%

Total 185 100%

El 39% está de acuerdo con la afirmación de que contestaron sus preguntas con claridad, el 30% de los encuestados está totalmente de acuerdo; es importante considerar que la mayoría de clientes realizan preguntas técnicas sobre los productos, motivo por el cual todo el personal debería conocer la cartera de productos y su funcionamiento, que tal vez algunos conozcan por los años que están en la empresa, mas no porque ha recibido capacitación sobre el tema.

El 16% de clientes sostiene que no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, seguido el 10% que está en desacuerdo y el 5% que está en total desacuerdo con la aseveración de que contestaron sus preguntas con claridad pues fue atendido por personal que no tiene mucho conocimiento de los productos.

(48)

Variable

desacuerdo 8 4%

En desacuerdo 7 4%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 86 46%

Total 185 100%

El 46% de clientes está de acuerdo con la afirmación de que atendieron correctamente su pedido y el 22% de clientes está totalmente, cifra importante ya que denota que los dependientes despachan correctamente los productos que requiere el cliente.

El 23% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación y el 4% está en desacuerdo y totalmente desacuerdo, respectivamente.

(49)

Variable

desacuerdo 22 12%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 65 35%

Total 185 100%

El 35% de los clientes está de acuerdo con la afirmación de que atendieron rápidamente su requerimiento en el local, y está totalmente de acuerdo el 22% de los clientes.

El 21% manifiesta estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 12% está en total desacuerdo y el 11% está en desacuerdo con la afirmación; esto no solo se trata de la rapidez en atender pedidos, sino también en la realización de cotizaciones y en la demostración de algún producto que desea ver el cliente, todos estos requerimientos deberían ser atendidos lo más rápido posible.

(50)

Variable

desacuerdo 9 5%

En desacuerdo 11 6%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 111 60%

Total 185 100%

El 60% está de acuerdo con la afirmación de que le resultó fácil llegar al local, el 19% de los clientes está totalmente de acuerdo; es una cifra bastante alta y un dato interesante dado que la empresa se encuentra en el subsuelo y no es muy visible.

El 10% dice no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 6% está en desacuerdo y el 5% está en total desacuerdo.

(51)

Variable

desacuerdo 3 2%

En desacuerdo 3 2%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 125 68%

Total 185 100%

El 68% y el 18% de los encuestados están de acuerdo y en total acuerdo, respectivamente, con la afirmación de que encontró señalizada la entrada al local de la Empresa.

El 11% sostiene no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, seguido por el 2% que están en desacuerdo y en total desacuerdo, respectivamente.

(52)

Variable

desacuerdo 6 3%

En desacuerdo 13 7%

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 23 12%

De acuerdo 79 43%

Total 185 100%

El 43% de los encuestados está de acuerdo con la afirmación de que encontró limpio el lugar y el 35% está totalmente de acuerdo.

El 12% dice no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo seguido por el 7% que está en desacuerdo y solo el 3% está totalmente en desacuerdo con la afirmación, algunos expresaron que la oficina tiene mucho polvo.

(53)

Variable

En total desacuerdo 30 16%

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 70 38%

De acuerdo 38 21%

Total 185 100%

El 38% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación de que había malos olores en la oficina.

Como se pudo observar, la oficina al ser un subsuelo no tiene buena ventilación y se podrían concentrar malos olores debido a la humedad. Pese a los factores anteriormente mencionados, el 16% está totalmente en desacuerdo con la afirmación y por último el 15% que está en desacuerdo.

El 21% y el 11% de los encuestados están de acuerdo y en total acuerdo respectivamente, con la afirmación de que hay mal olor en la oficina.

(54)

Variable

En total desacuerdo 8 4%

En desacuerdo 11 6%

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 29 16%

De acuerdo 92 50%

Total 185 100%

El 50% y 24% de los clientes están de acuerdo y en total acuerdo, respectivamente, en que se sintió cómodo en el local.

El 16% manifiesta estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 6% está en desacuerdo y el 4% está en total desacuerdo con la afirmación de que se sintió cómodo en el local.

(55)

Variable

desacuerdo 106 67%

Ni de acuerdo ni

en desacuerdo 9 6%

De acuerdo 21 13%

Total 158 100%

En esta pregunta solo respondieron los clientes que han llegado en automóviles al local. El 67% de clientes está en total desacuerdo con la afirmación de que encontró parqueadero, porque en realidad es muy complicado, incluso existen clientes que han sido multados por ponerse en la ciclo vía o en lugares no permitidos para estacionar, lo que ha ocasionado mucha inconformidad.

El 11% de encuestados está en desacuerdo con la afirmación y el 6% está ni de acuerdo ni en desacuerdo. Solo el 13 y 3% están de acuerdo y en total acuerdo respectivamente.

La falta de lugares para estacionar es una gran desventaja ya que el edificio no cuenta con parqueaderos y en la calle no hay como estacionar por la ciclo vía.

(56)

Variable

desacuerdo 7 4%

En desacuerdo 15 8%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 88 48%

Total 185 100%

El 48% de los encuestados está de acuerdo con la afirmación de que le agradó la temperatura y ventilación, y el 14 % está en total acuerdo; algunos clientes opinaron que es frío y que hace falta una ventana.

El 26% dice estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con la aseveración, por último el 8% y 4% están en desacuerdo y en total desacuerdo respectivamente.

(57)

Variable

desacuerdo 29 14%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 48 23%

Total 207 100%

A esta afirmación contestaron solo los clientes que han llamado alguna vez, la mayoría son distribuidores, hospitales, clínicas o laboratorios que llaman para realizar sus pedidos, ya sean mensuales o semanales. El 28% está en desacuerdo con que le contestaron pronto el teléfono. El 18% está ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 14% está en total desacuerdo, muchos de ellos reclamaron que los teléfonos convencionales no contestan pronto, deben intentar varias veces hasta que alguien les conteste.

El 23% está de acuerdo con la afirmación, pero indican que llaman a celular porque entra más rápido la llamada y el vendedor está pendiente, el 17% está en total acuerdo.

(58)

Variable

desacuerdo 6 3%

En desacuerdo 10 5%

Ni de acuerdo ni

en desacuerdo 19 9%

De acuerdo 130 63%

Total 207 100%

El 63% de los encuestados está de acuerdo con la afirmación de que le atendieron amablemente al teléfono y un 20% está en total acuerdo, esto es interesante porque no se ha capacitado nunca al personal en cómo contestar las llamadas telefónicas ni se ha establecido un protocolo para esto.

El 9% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación, el 5% está en desacuerdo y el 3% en total desacuerdo.

(59)

Variable

desacuerdo 4 2%

En desacuerdo 4 2%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 113 55%

Total 207 100%

El 55% de los encuestados está de acuerdo con la afirmación de que sus preguntas fueron contestadas con claridad, y un 29% está en total acuerdo; estos puntajes constituyen la mayoría de clientes que opina a favor de la empresa.

Solo el 12% indicó que está ni de acuerdo ni en desacuerdo y un 2% que están en desacuerdo y en total desacuerdo respectivamente.

(60)

Variable

desacuerdo 5 2%

En desacuerdo 4 2%

Ni de acuerdo ni

en desacuerdo 19 8%

De acuerdo 108 44%

Total 246 100%

El 45% de los encuestados está en total acuerdo con la afirmación de que está satisfecho con el producto, un 44% está de acuerdo; casi el noventa por ciento de los clientes está satisfecho con el producto, una cifra bastante importante.

Por último el 8% dice que no está ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 2% están en desacuerdo y en total desacuerdo, respectivamente.

(61)

Variable

desacuerdo 29 12%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 100 41%

Total 246 100%

El 41% de encuestados está de acuerdo con la afirmación de que le ofrecieron diferentes opciones de productos, y un 24% está en total acuerdo.

El 12% sostiene estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación, un 11% está en desacuerdo y el 12% está en total desacuerdo.

(62)

Variable

desacuerdo 3 1%

En desacuerdo 7 3%

Ni de acuerdo ni

en desacuerdo 20 8%

De acuerdo 114 46%

Total 246 100%

El 46% de encuestados está de acuerdo con la afirmación de que está satisfecho con la calidad del producto, y un 41% está en total acuerdo; muchos opinan que hay diferentes marcas que se ajustan a su gusto y a sus estándares de calidad.

El 8% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación, solo el 3% y el 1% están en desacuerdo y en total desacuerdo respectivamente.

(63)

Variable

desacuerdo 3 1%

En desacuerdo 6 2%

Ni de acuerdo ni

en desacuerdo 11 4%

De acuerdo 113 46%

Total 246 100%

El 46% de los encuestados está en total acuerdo con la afirmación de que le entregaron en buenas condiciones el producto, e igual porcentaje está de acuerdo; esta es una cifra bastante alta e importante ya que existen muchos productos de uso delicado que necesitan refrigeración o incluso un empaque especial, debido a que son fáciles de romper.

Un 4% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación, solo el 2% y 1% mencionaron que están en desacuerdo y en total desacuerdo respectivamente.

(64)

Variable

desacuerdo 5 2%

En desacuerdo 4 2%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 128 52%

Total 246 100%

El 52% de encuestados está de acuerdo con la afirmación de que está satisfecho con el precio de los productos, y un 32% está en total acuerdo.

El 12% manifiesta estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación y solo el 2% están en desacuerdo y en total desacuerdo respectivamente.

(65)

Variable

desacuerdo 31 13%

En desacuerdo 10 4%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 124 50%

Total 246 100%

Los encuestados están de acuerdo con la afirmación de que encontraron los productos que necesitaban en un 50%, y un 20% está en total acuerdo; cifra importante que evidencia una la razón por la que ellos acuden a la empresa.

El 13% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la aseveración, el 4% está en desacuerdo y el 13% está en total desacuerdo.

(66)

A esta afirmación responden los clientes que han requerido entrega a domicilio en Quito y en provincias.

El 34% de encuestados está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación de que le entregaron a tiempo su pedido, un 26% está de acuerdo y el 16% está en total acuerdo, cifras un tanto bajas.

El 15% está en desacuerdo con la afirmación y un 9% está en total desacuerdo, los clientes se quejaron de que hay demoras de hasta 10 días en entregar un pedido.

Tabla 3.30. El personal fue amable Variable

desacuerdo 16 9%

Ni de acuerdo ni

De acuerdo 44 26%