Sistema informático para la gestión de reservas en el Hotel Nacional

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(1)UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES. “UNIANDES”. FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS. CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS. TEMA:. SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA RESERVAS EN EL HOTEL NACIONAL. AUTOR:. Danny Rafael Rosero Guanotásig. TUTOR:. Mg. Wilson Salas Álvarez. Ambato – Ecuador 2015. GESTIÓN. DE.

(2) CERTIFICACIÓN DEL ASESOR. Yo, Master Wilson Salas Álvarez, asesor de tesis cuyo tema es “SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA GESTIÓN DE RESERVAS EN EL HOTEL NACIONAL” Certifico: que la presente investigación ha sido realizado por: Danny Rafael Rosero Guanotasig, bajo mi dirección y cumple con las normas establecidas por la Universidad UNIANDES.. En consecuencia autorizo su presentación y dejo constancia de la aprobación de la presente tesis previo a la obtención de título de Ingeniero en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, a través de mi firma y rúbrica.. …………………………………………… Mg. Wilson Salas Álvarez ASESOR.

(3) DECLARACIÓN DE AUTORÍA. Yo Danny Rafael Rosero Guanotasig egresado de la Facultad de Dirección de Empresas, Carrera de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras y de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, declaro en forma libre y voluntaria que el presente trabajo de Grado, que versa sobre el tema: Sistema informático para la gestión de reservas en el Hotel Nacional, así como las expresiones vertidas en la tesis son del mismo, realizada sobre la base de la investigación bibliográfica, investigación en internet e investigación de campo.. En consecuencia asumimos la responsabilidad de la originalidad y el cuidado respectivo al remitirme a las fuentes bibliográficas respectivas para fundamentar el contenido expuesto.. Atentamente,. …………………………………………….. Danny Rafael Rosero Guanotasig 0503556755.

(4) DEDICATORIA. A Dios que con su poder infinito me regala el don de la vida, la capacidad de razonar ante las pruebas difíciles, y por permitirme que comparta hermosos momentos con mi familia. A mi abuelita, que desde el cielo me da la fortaleza para continuar luchando. A mis padres porque creyeron en mí y porque me brindaron su incondicional apoyo para salir adelante, dando ejemplos dignos de superación y entrega, porque en gran parte gracias a ustedes hoy culmino una de mis metas propuestas, ya que estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de mi carrera, y porque el orgullo que sienten por mi hizo que llegue hoy donde estoy. Gracias por haber fomentado en mí el deseo de superación y anhelo de triunfo en la vida. A mi hermano que a pesar de las diferencias siempre se encuentra cuando más se lo necesita. A mi familia y a todas aquellas personas que con su bondad supieron colaborar e incentivar para la culminación de este trabajo de investigación. A mi hijo que llego a mi vida para llenarla de alegría, quien ha sido mi mayor motivación, mi pilar fundamental para nunca rendirme y poder llegar a ser un ejemplo para él.. En base a todo lo antes mencionado ha sido posible la terminación de este proyecto. Esta tesis constituye todo mi esfuerzo profesional y la trayectoria de mis años de estudio.. Danny..

(5) AGRADECIMIENTO. En primer lugar doy infinitamente gracias a dios por ser mi fortaleza en los momentos difíciles y darme valor para concluir esta etapa de mi vida. En el trascurso de mi vida, cada día he pasado por pruebas muy duras de superar que solo por las personas que en ese momento ese estuvieron, que ahora están, y que siempre estarán a mi lado he salido adelante.. Como pilar fundamental a mis padres, que siempre me han dado su apoyo incondicional y a quienes debo este triunfo profesional, por todo su trabajo y dedicación para darme una formación académica y sobre todo humanística y espiritual. De ellos es este triunfo y para ellos es todo mi agradecimiento.. Mi agradecimiento especial s mi asesor de tesis el Mg. Wilson Salas por sus sugerencias, consejos y apoyo brindado durante el desarrollo del trabajo de investigación y a la institución por la enseñanza en ella recibida.. Finalmente deseo agradecer a las demás personas que supieron ayudarme de una u otra manera con su apoyo constante al proyecto realizado.. Danny..

(6) ÍNDICE GENERAL. APROBACION DE ASESOR DECLARACION DE AUTORIA DEDICATORIA AGRADECIMIENTO INDICE RESUMEN EJECUTIVO EXECUTIVE SUMMARY INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................... 2 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA .......................................................................................... 4 PROBLEMA CIENTÍFICO .................................................................................................. 5 OBJETO DE INVESTIGACIÓN .......................................................................................... 5 CAMPO DE ACCIÓN ........................................................................................................... 5 IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ............................................... 5 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 5 IDEA A DEFENDER ............................................................................................................ 6 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................ 6 CAPÍTULO I ......................................................................................................................... 7 1.. MARCO TEÓRICO ...................................................................................................... 7. 1.1 TURISMO ....................................................................................................................... 7 1.2 Clases de turismo ............................................................................................................. 8 1.2.1 Turista ....................................................................................................................... 9 1.2.2 Visitante del día o excursionistas.............................................................................. 9 1.3 Industria Hotelera .......................................................................................................... 10 1.3.1 Hotelería.................................................................................................................. 10 1.3.2 La Hotelería en el Ecuador ..................................................................................... 11 1.3.3 Llegadas de extranjeros al Ecuador ........................................................................ 12 1.4 Alojamiento hotelero ..................................................................................................... 13 1.4.1 Clasificación de establecimientos de hospedaje ..................................................... 13.

(7) 1.4.2 Alojamientos Hoteleros: ......................................................................................... 13 1.4.2.1 Hotel................................................................................................................ 13 1.4.2.2 Hotel Residencia .............................................................................................. 14 1.4.2.3 Hotel Apartamento........................................................................................... 14 1.4.2.4. Hostal .............................................................................................................. 14 1.4.2.5. Hostal Residencia ........................................................................................... 14 1.4.2.6. Pensión ............................................................................................................ 14 1.4.2.7 Hostería ........................................................................................................... 15 1.4.2.8. Refugio............................................................................................................ 15 1.4.2.9 Motel ................................................................................................................ 15 1.4.2.10 Cabaña ........................................................................................................... 15 1.4.3 Establecimientos No Hoteleros ............................................................................... 16 1.4.3.1 Ciudad Vacacional ........................................................................................... 16 1.4.3.2 Campamentos de Turismo ............................................................................... 16 1.4.3.3 Apartamentos ................................................................................................... 16 1.5 Categorización de los establecimientos de alojamiento................................................. 16 1.5.1 Condiciones necesarias según la categoría del establecimiento hotelero ............... 17 1.5.1.1 Los Hoteles de Cinco Estrellas (lujo) deberán contar con los siguientes servicios: ...................................................................................................................... 17 1.5.1.2 Los Hoteles de Cuatro Estrellas (Primera Categoría), deberán contar con los siguientes servicios: ..................................................................................................... 18 1.5.1.3 Los Hoteles de Tres Estrellas (Segunda Categoría), deberán contar con los siguientes servicios: ..................................................................................................... 19 1.5.1.4 Los Hoteles de Dos Estrellas (Tercera Categoría), deberán contar con los siguientes servicios: ..................................................................................................... 19 1.5.1.5 Los Hoteles de Una Estrella (Cuarta Categoría), deberán contar con los siguientes servicios: ..................................................................................................... 20 1.5.1.6 Hoteles residencias .......................................................................................... 20 1.5.1.7 Hoteles apartamentos ...................................................................................... 20 1.5.1.8 Hostales y pensiones ........................................................................................ 21 1.5.1.9 Los Hostales y Pensiones de tres estrellas (Primera Categoría) deberán contar con los siguientes servicios: ......................................................................................... 21 1.5.1.10 Los Hostales y Pensiones de dos estrellas (Segunda Categoría) deberán contar con los siguientes servicios: .............................................................................. 22 1.5.1.11 Los Hostales y Pensiones de Una Estrella (Tercera Categoría) deberán contar con los siguientes servicios: ......................................................................................... 22.

(8) 1.5.1.12 Hosterías, refugios, moteles y cabañas .......................................................... 22 1.5.1.13 Las Hosterías, Refugios, Moteles y Cabañas de Tres Estrellas (Primera Categoría) deberán contar con los siguientes servicios: .............................................. 23 1.5.1.14 Las Hosterías, Refugios, Moteles y Cabañas de Dos Estrellas (Segunda Categoría), deberán contar con los siguientes servicios: ............................................. 23 1.5.1.15 Las Hosterías, Refugios, Moteles y Cabañas de una estrella (Tercera Categoría) deberán contar con los siguientes servicios: .............................................. 23 1.5.1.16 Establecimientos no hoteleros ...................................................................... 23 1.6 Globalización gestión hotelera....................................................................................... 24 1.6.1 La cultura empresarial del hotel.............................................................................. 24 1.6.2 Introducción a la gestión hotelera ........................................................................... 25 1.6.3 Definición del servicio hotelero y sus componentes .............................................. 26 1.6.4 Las estrategias y el proceso de cambio en el negocio hotelero............................... 26 1.6.5 La responsabilidad social de la empresa hotelera ................................................... 28 1.6.6 La gestión de la calidad hotelera ............................................................................. 28 1.6.7 Departamento de reservas ....................................................................................... 29 1.6.7.1 Recepción......................................................................................................... 30 1.6.7.2 Importancia de las TICS en el ámbito hotelero ............................................... 31 1.7 Metodología y Herramientas de Desarrollo ................................................................... 31 1.7.1 Metodología Extreme Programing (XP) ................................................................. 31 1.7.2 Fases de la metodología Extreme Programing (XP) ............................................... 32 1.7.2.1 Exploración ...................................................................................................... 32 1.7.2.2 Planeación ........................................................................................................ 32 1.7.2.3 Iteraciones ........................................................................................................ 32 1.7.2.4 Producción ....................................................................................................... 33 1.7.3 Java ......................................................................................................................... 33 1.7.3.1 Característica de Java ....................................................................................... 33 1.7.4 Base de Datos.......................................................................................................... 34 1.7.4.1 Bases de datos relacionales .............................................................................. 34 1.7.4.1.1 MySQL ..................................................................................................... 35 1.7.4.1.2 Características de Mysql ........................................................................... 35 1.8 Datos Generales de la Provincia de Cotopaxi ................................................................ 36 CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 40 2. MARCO METODOLÓGICO .......................................................................................... 40 2.1 Modalidad de la investigación ....................................................................................... 40.

(9) 2.1.1 Modalidad Cuantitativa........................................................................................... 40 2.1.2 Modalidad cualitativa ............................................................................................. 40 2.2 Tipos de investigación ................................................................................................... 40 2.2.1 Investigación de campo ......................................................................................... 40 2.2.2 Investigación Documental – Bibliográfica ............................................................. 41 2.3 Población y muestra ....................................................................................................... 41 2.3.1 Población ................................................................................................................ 41 2.3.2 Población económicamente activa .......................................................................... 41 2.3.3 Muestra ................................................................................................................... 42 2.3.4 Métodos, técnicas e instrumentos ........................................................................... 43 2.3.4.1 Inductivo – Deductivo ..................................................................................... 43 2.3.4.2 Histórico – Lógico ........................................................................................... 43 2.3.4.3 Analítico – Sintético ........................................................................................ 43 2.3.4.4 Descriptivo – Sintético..................................................................................... 43 2.4 Técnicas ......................................................................................................................... 43 2.4.1 Análisis e interpretación de resultados ................................................................... 44 2.4.1.1 Encuesta ........................................................................................................... 44 2.4.1.2 Características del perfil de los visitantes. ....................................................... 44 2.4.1.3 Edad ................................................................................................................. 44 2.4.1.4 Género .............................................................................................................. 44 2.4.1.5 Turistas............................................................................................................. 45 2.5 Resultado de la validación de la propuesta .................................................................... 46 2.5.1 Conclusiones ............................................................................................................... 56 2.5.2 Recomendaciones ....................................................................................................... 56 CAPÍTULO III ..................................................................................................................... 57 3. MARCO PROPOSITIVO ................................................................................................ 57 3.1 Título de la propuesta .................................................................................................... 57 3.2 Objetivo de la propuesta ................................................................................................ 57 3.3 Justificación ................................................................................................................... 57 3.4 Descripción de la propuesta ........................................................................................... 58 3.4.1 Metodología de desarrollo ...................................................................................... 59 3.4.1.1 Esquema de la propuesta Metodología XP ..................................................... 59 3.4.1.2 Fases Xtreme Programing ................................................................................ 60 3.4.1.2.1 Fase de planeación (Planning Phase). ....................................................... 61.

(10) 3.4.1.2.2 Fase de Iteraciones para Liberación (Iteration to Release Phase)............. 61 3.4.1.2.3 Fase de Productionzing (Productionizing Phase). .................................... 61 3.4.1.2.4 Fase de mantenimiento (Maintence Phase)............................................... 61 3.4.1.2.5 Fase de Muerte (Death Phase). ................................................................. 62 3.4.1.3 Análisis previo ................................................................................................. 62 3.4.1.4 Diagrama de flujo ............................................................................................ 63 3.4.1.5 Diagrama del sistema ....................................................................................... 64 3.4.1.6 Gestión de Usuarios ......................................................................................... 65 3 4.1.7 Diagnóstico de Reservaciones ......................................................................... 66 3.4.1.8 Estimación de historias de usuario................................................................... 68 3.4.1.9 Pruebas aceptación ........................................................................................... 68 3.4.1.10 Costo de desarrollo del producto ................................................................... 69 3.4.2 Modelo Entidad Relación ....................................................................................... 70 3.4.3 Desarrollo de la propuesta ...................................................................................... 71 3.4.4 Plan de entrega ........................................................................................................ 80 3.4.5 Implementación del sistema.................................................................................... 81 3.4.6 Requisitos para la implantación .............................................................................. 81 3.4.7 Conclusiones ........................................................................................................... 82 3.4.8 Recomendaciones ................................................................................................... 83 Bibliografía Anexos.

(11) ÍNDICE DE GRÁFICOS. Gráfico No 1 Entrada de extranjeros al Ecuador 2013 – 2014 ........................................... 12 Gráfico No 2 Resultado de la pregunta 1 ........................................................................... 46 Gráfico No 3 Resultado de la pregunta 2 ........................................................................... 47 Gráfico No 4 Resultado de la pregunta 3. .......................................................................... 48 Gráfico No 5 Resultado de la pregunta 4 ........................................................................... 49 Gráfico No 6 Resultado de la pregunta 5 ........................................................................... 50 Gráfico No 7 Resultado de la pregunta 6 ........................................................................... 51 Gráfico No 8 Resultado de la pregunta 7 ........................................................................... 52 Gráfico No 9 Resultado de la pregunta 8 ........................................................................... 53 Gráfico No 10 Resultado de la pregunta 9 ......................................................................... 54 Gráfico No 11 Resultado de la pregunta 10 ....................................................................... 55 Gráfico No 12 Metodología XP ......................................................................................... 59 Gráfico No 13 Diagrama de flujo nivel 0 ........................................................................... 63 Gráfico No 14 Diagrama del sistema nivel 1 ..................................................................... 64 Gráfico No 15 Modelo Entidad Relación ........................................................................... 70 Gráfico No 16 Formulario Acceso ..................................................................................... 71 Gráfico No 17 Formulario Registro de Habitaciones ......................................................... 74 Gráfico No 18 Formulario Registro de Clientes................................................................. 77.

(12) ÍNDICE DE CUADROS. Cuadro No 1 Sistema de clasificación por estrellas ........................................................... 24 Cuadro No 2 Provincia de Cotopaxi ................................................................................... 37 Cuadro No 3 Historia de la ciudad de Latacunga .............................................................. 38 Cuadro No 4 Datos generales de la ciudad de Latacunga .................................................. 39 Cuadro No 6 Género ........................................................................................................... 44 Cuadro No 7 Procedencia ................................................................................................... 45 Cuadro No 8 Respuesta de la pregunta 1............................................................................ 46 Cuadro No 9 Respuesta de la pregunta 2............................................................................ 47 Cuadro No 10 Respuesta de la pregunta 3.......................................................................... 48 Cuadro No 11 Respuesta de la pregunta 4.......................................................................... 49 Cuadro No 12 Respuesta de la pregunta 5.......................................................................... 50 Cuadro No 13 Respuesta de la pregunta 6.......................................................................... 51 Cuadro No 14 Respuesta de la pregunta 7.......................................................................... 52 Cuadro No 15 Respuesta de la pregunta 8.......................................................................... 53 Cuadro N o 16 Respuesta de la pregunta 9 .......................................................................... 54 Cuadro No 17 Respuesta de la pregunta 10........................................................................ 55 Cuadro No 18 Fases Xtreme Programing ........................................................................... 60 Cuadro No 19 Historia de Usuario “Ingreso al sistema” .................................................... 65 Cuadro No 20 Historia de Usuario “Creación de trabajadores” ......................................... 65 Cuadro No 21 Historia de Usuario “Eliminación de usuarios” .......................................... 65 Cuadro No 22 Historia de Usuario “Modificación de Usuarios” ....................................... 66 Cuadro No 23 Historia de Usuario “Despliegue de información de reservas” .................. 66 Cuadro No 24 Historia de Usuario “Despliegue de información de clientes” ................... 66 Cuadro No 25 Historia de Usuario “Despliegue de información de consumos” ............... 67 Cuadro No 26 Historia de Usuario “Consulta de información acerca de habitaciones” .... 67 Cuadro No 27 Historia de Usuario “Consulta de información acerca de clientes” ............ 67 Cuadro No 28 Ejemplo de Prueba de aceptación ............................................................... 69 Cuadro No 29 Requisitos Para la implantación .................................................................. 81.

(13) RESUMEN EJECUTIVO. Como aspirante a al Título de Ingeniero en Administración y Dirección de Empresas Turísticas y Hoteleras, es un deber ético responder a la solución de problemas del entorno, con la ayuda de nuevas estrategias que permitan la mejora de los procesos turísticos y hoteleros dentro de los sectores empresariales públicos o privados. Se presenta el problema científico ¿Cómo afecta la informatización tradicional de la administración al proceso de reservas en el Hotel Nacional?, por medio del sistema informático se pretende dar solución mediante el objetivo general: Implementar un sistema computarizado para las Reservas del Hotel Nacional, con la capacidad de optimizar la gestión administrativa, con lo cual se lograra potenciar recursos y tiempo, mejorando la operatividad del hotel. La presente tesis de grado comprende tres capítulos que son: Marco teórico, se explican todas las teorías necesarias para poder dar solución al problema planteado, con el propósito de terminar con éxito el presente trabajo de grado. Marco metodológico, se establecen los tipos, métodos y técnicas e instrumentos de investigación a utilizarse en el presente tesis de grado para dar solución al problema y medir su factibilidad. Desarrollo de la propuesta, es la alternativa para dar solución que permite el mejoramiento de la gestión administrativa del Hotel Nacional de la ciudad de Latacunga. La realización de este sistema informático permitirá corregir sustancialmente las falencias y errores que resultan al realizar estos procesos de forma manual, es decir que las reservas realizadas de la manera tradicional en el Hotel Nacional, generaba demora en sus procesos. Finalmente, se puede señalar que este proyecto beneficiara al “Hotel Nacional” de la ciudad de Latacunga, además de enriquecer en lo profesional al crecimiento del autor..

(14) EXECUTIVE SUMMARY. As aspirant to the Engineer's Title in Administration and direction of Tourist and Hotel companies, it is an ethical duty to answer to the solution of problems of the environment, with the help of new strategies that should allow the improvement of the tourist and hotel processes inside the managerial public or private sectors. One presents the scientific problem how does it affect the traditional computerization of the administration to the process of reservations in the National Hotel?, by means of the IT system solution is tried to give by means of the general aim: To implement a system computarized for the Reservations of the National Hotel, with the aptitude to optimize the administrative management, with which it was achieved to promote resources and time, improving the operability of the hotel. The present thesis of degree understands three chapters that are: theoretical Frame, all the theories necessary are explained to be able to give solution to the raised problem, with the intention of finishing successfully the present work of degree. Methodological frame, there are established the types, methods and technologies and instruments of investigation to thesis of degree being in use in present to give solution to the problem and to measure his feasibility. Development of the offer, it is the alternative to give solution that allows the improvement of the administrative management of the National Hotel of Latacunga's city. The accomplishment of this IT system will allow to correct substantially the failings and mistakes that prove when realize these processes of manual form, that is to say that the reservations realized of a traditional way in the National Hotel, it was generating delay in his processes. Finally, it is possible to indicate to him that this project should be of benefit to the " National Hotel " of Latacunga's city, beside enriching in the professional thing to the growth of the author..

(15) INTRODUCCIÓN. Actualmente muchas empresas se están preparando para la era de la globalización, preparándose para la mejora de sus procesos. El brindar un buen servicio es importante en la actualidad, pero no suficiente, la atención la rapidez del servicio son necesarios para poder alcanzar la fidelización de un cliente hacia la empresa, y que el servicio que brinda la empresa sea el óptimo para el cliente.. La mejora de procesos se logra a través de un análisis completo, capaz de optimizar en su totalidad los recursos tecnológicos, económicos, y humanos. Las empresas con visión de sistematización de sus procesos, son el punto estratégico para el desarrollo y competitividad de su empresa.. Hoy en día se encuentran varios sistemas que faciliten el proceso de reservación, pero muy pocos son los programas dedicados a empresas, por tal razón se consideró factible la realización de este sistema ya que actualmente dentro del Hotel Nacional se detectó que existe un ineficiente manejo de información al realizar el proceso de reservación, registro de huéspedes, registro de consumos, reporte de habitaciones; puesto que la información era almacenada por medio de cuadernos y hojas físicas llenadas a mano, de esta manera se utilizaba mucho tiempo para ejecutar estas tareas y como resultado el Hotel Nacional no rinde adecuadamente sus recursos.. A todo lo anteriormente expuesto añadimos que el Hotel Nacional de la ciudad de Latacunga tiene como objetivo la prestación de servicios de hospedaje al turista nacional o extranjero, y para mantener la fidelización con sus clientes debe aplicar una adecuada planificación la cual este encaminada al cumplimiento de sus objetivos, por lo cual la implementación de un sistema informático debe tener en cuenta aspectos fundamentales como es el de identificar y formular estrategias con el fin de satisfacer las necesidades de los usuarios y la potenciar su operatividad.. 1.

(16) ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. El turismo siglos atrás nació con las necesidades de explotar y conocer nuevos horizontes, dejando una enseñanza cultural a la humanidad, generando una diversidad de intercambios de orígenes culturales, gracias al turismo hoy en día se puede conocer lugares así como su historia (De La Torre, 1989). Actualmente, el turismo es un sector importante, pues tiene la capacidad de generar divisas y empleos, además de contribuir al desarrollo regional del país, por lo tanto, se le considera un fenómeno volátil. A su vez, en los últimos 20 años demostró una gran resistencia y estabilidad a nivel mundial en comparación con otras actividades económicas. El turismo es una de las actividades económicas que ha experimentado mayor crecimiento en los últimos años. Según el (boletín de prensa no.407) al mes de julio del presente año se obtuvo un crecimiento de turistas extranjeros al país del 14% con respecto a igual período del 2013. De esta manera la actividad turística ha llegado a convertirse en unos de los principales sectores de la economía de nuestro país. Por tal motivo, es necesario que las instituciones públicas y privadas tiendan a fomentar el turismo, y se preparen a fin de hacerle frente a los cambios que trae consigo el crecimiento de dicha actividad. Una definiciones que corroboran este criterios, es: “Turismo es el ejercicio de todas de las actividades asociadas con el desplazamiento de personas hacia lugares distintos al de su residencia habitual, sin ánimo de radicarse permanentemente en ellos (Ley de Turismo Reglamento y Legislación Conexa, 2007)” Para que exista un desarrollo turístico de calidad, debe mejorarse el sistema informático, pues la información se convierte en uno de los más preciados valores de las organizaciones turísticas porque permite predecir el comportamiento del mercado y su satisfacción, lográndose la fidelización del cliente con el producto, incorporando nuevos conocimientos, tecnología y haciendo operativo este aprendizaje, de tal manera, que permita actuar en un entorno de cambios continuos. En este sentido, únicamente alcanzan éxitos aquellas empresas que generan nuevos conocimientos.. 2.

(17) La actividad turística en el Ecuador se ha incrementado en los últimos años, lo que ha permitido el desarrollo de establecimientos que tienen potencial turístico, utilizando nuevas maneras de hacer turismo sostenible para ayudar a conservar el ambiente y mantener la cultura y tradición de sus pueblos. Actualmente, las empresas turísticas de mediano alcance se están preparando y consolidando en esta era de la globalización, preparándose no solo económicamente sino en la mejora de sus procesos. A la recepción hotelera se le denomina el "sistema nervioso" (Foster, 1994). Este autor argumenta que el personal que recibe a los clientes establece el primer contacto entre el hotel y los huéspedes. De esta manera, la recepción es la primera imagen de los establecimientos de hotelería a ojos de los clientes, ante los que realiza funciones administrativas y comerciales. Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la mayoría de clientes del hotel pueden tener poco o ningún contacto con el resto de personal, esas tareas se inician cuando llega un nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el encargado de gestionar las reservas, formalizando las entradas y salidas de los huéspedes. Es por ello, que siempre debe ser consciente del estado de ocupación del establecimiento para poder comercializar por medio de la tecnología con eficiencia las plazas con las que cuenta. El incremento de turistas a la provincia de Cotopaxi en la última década y las nuevas tendencias de gestión empresarial, sustentadas por las propuestas de desarrollo tecnológico, conducen a investigar oportunidades de mejoras de los procesos del sistema de reserva por parte de la empresas turísticas de hospedaje, como el caso del hotel Nacional. El hotel Nacional con el objetivo de innovar sus operaciones turísticas, se ha propuesto automatizar los procesos involucrados en la reservación y control de sus habitaciones, considerando que la demanda de los usuarios es cada vez más exigente debido a los cambios tecnológicos,. y. al. incremento. de. turistas. el. pasado. año. del. 7.42%. (http://www.andes.info.ec/es/noticias/visitas-turistas-extranjeros-ecuador-aumento-742durante-2013.html). Es por ello, que los dueños de empresas de hospedaje se preocupan por utilizar modelos, técnicas y herramientas para satisfacer dichas necesidades, y obtener sistemas fáciles de operar. 3.

(18) Cada año, los hoteles pequeños y medianos pierden presencia activa en el mercado en comparación con las grandes cadenas hoteleras nacionales e internacionales, el problema no es la falta de compradores, sino la carencia de herramientas adecuadas para que los clientes puedan realizar reservas con mayor comodidad. Es importante optimizar el proceso de reservas, porque los sistemas informáticos están sujetos a diferentes innovaciones en la industria de la tecnología, lo cual conlleva a evolucionar el sistema informático para obtener aplicaciones en menor tiempo, más vistosas y de menor costo, manteniéndose un proceso óptimo, y entregar un servicio de calidad a los clientes internos y externos. En términos generales, por reserva, se designa a aquella acción de solicitar la separación de un lugar o de varios, ya sea para ir a cenar a un restaurante de lujo o moda que generalmente cuenta con una importante afluencia de gente y por ende no sobran los lugares, entonces, se acostumbra a trabajar con la metodología de reservas para conseguir un lugar en el mismo. De la misma manera, se emplea en la transportación a la hora de viajar en determinados transportes públicos o privados para hospedarse en un hotel o para asistir a algún espectáculo, por lo tanto, se emplea en la práctica de la reserva para asegurarse un lugar en ellos.. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Actualmente, el hotel Nacional cumple con el proceso de reservas, pero por la falta de automatización de los mismos, la labor se vuelve muchas veces interminable y con falta de precisión, el personal administrativo emite información que le requiere de muchas horas y no permiten que el documento se imprima a la hora planificada. Asimismo, existe determinada información ingresada varias veces en hojas electrónicas que duplican la información innecesariamente, creándose un desgaste de recursos humanos y materiales. Se considera que el hotel Nacional necesita llevar un control automatizado de las principales operaciones que realiza, el cual le permita tener información sobre la disponibilidad actual y futura de habitaciones. Al mismo tiempo, requiere de información precisa al respecto de su base de datos, medio por el cual se encuentra desactualizado lo cual provoca un no seguimiento de sus huéspedes. 4.

(19) PROBLEMA CIENTÍFICO ¿Cómo afecta la informatización tradicional de la administración al proceso de reservas en el Hotel Nacional?. OBJETO DE INVESTIGACIÓN Administración Turística y Hotelera. CAMPO DE ACCIÓN Los procesos administrativos. IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN Gestión turística y hotelera. OBJETIVO GENERAL Implementar un sistema computarizado para las Reservas del Hotel Nacional, con la capacidad de optimizar la gestión administrativa.. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Fundamentar. científicamente. los. componentes. que. forman. un. sistema. computarizado para la gestión de reservas, que permitan la potenciación del flujo adecuado de la información y sus procesos administrativos.  Realizar el diagnóstico situacional del manejo y control de reservas del hotel Nacional.  Diseñar el sistema informático para el proceso de reservas en el hotel Nacional.. 5.

(20) IDEA A DEFENDER Con la automatización del sistema informático de reservas mejoraremos la gestión administrativa, obteniendo la efectividad de sus procesos en el Hotel Nacional en la ciudad de Latacunga.. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN. VARIABLE INDEPENDIENTE Automatización del sistema de reservas. VARIABLE DEPENDIENTE Mejorar la calidad de los procesos administrativos en el Hotel Nacional.. 6.

(21) CAPÍTULO I 1. MARCO TEÓRICO. 1.1 TURISMO El Turismo empieza a considerarse una verdadera materia científica a finales de la Primera Guerra Mundial. Los primeros trabajos vienen del campo de la Economía, destacando las aportaciones de autores como Benscheidt, Bormann, Gluksmann y Schwinck. Fernández Fúster (1991) recoge algunas de estas definiciones, entre las que cabe citar las siguientes: Gluskman decía, en 1929, que el turismo es un vencimiento del espacio por personas que afluyen a un sitio donde no poseen lugar de residencia fijo. Bormann, en 1939, definía el turismo como el conjunto de viajes cuyo objeto es el placer o por motivos comerciales, profesionales u otros análogos, y durante los cuales la ausencia de la residencia habitual es temporal.. Para Benscheidt, el turismo era el conjunto de relaciones pacífica entre viajeros que se detienen en un sitio, las personas domiciliadas allí y los naturales de esa región.. De todas las definiciones, la más utilizada y ampliamente difundida, y, además, aceptada por la Asociación Internacional de Expertos Científicos (AIEST) en 1942, se debe a dos profesores suizos de la Universidad de Berna, Walter Hunziker y Kurt Krapf, quienes conceptualizan el turismo como “el conjunto de las acciones, actividades, relaciones y fenómenos causados por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar habitual de residencia, en tanto que no estén motivados por una actividad lucrativa principal, permanente o temporal” (Fernández Fúster, 1991).. El turismo no es simplemente un desplazamiento temporal desde el lugar de residencia, sino que se trata de un fenómeno social con una importante repercusión económica, definiéndolo como sigue: “el turismo es, por un lado, el conjunto de turistas, que cada vez son más numerosos; por otro, son los fenómenos y relaciones que esta masa produce a consecuencia de sus viajes. Turismo es todo el equipo receptor de hoteles, agencias de viaje, transporte,. 7.

(22) espectáculos, guías intérpretes, etc., que el núcleo debe de habilitar para atender a las corrientes turísticas que lo invaden y que no promovería si no los recibiese. Además, añade que el turismo hace referencia a las “organizaciones privadas o públicas que surgen para fomentar la infraestructura y la expansión del núcleo; las campañas de propaganda que hay que planear, ejecutar y difundir; la creación de oficinas de información; la creación de escuelas para la enseñanza del turismo; el estudio del turismo para deducir las líneas generales de las políticas a seguir; la promoción del turismo social” (Fernández Fúster, 1991).. Para finalizar incluimos la definición de la Organización Mundial del Turismo (O.M.T. 2005), utilizada en todo el mundo a efectos estadísticos, según la cual el Turismo incluye “las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos”.. Podemos observar, como el concepto de turismo ha ido extendiéndose con el tiempo. Las primeras definiciones hablan del mismo como un abandono temporal del lugar de residencia, estas últimas consideran además al turismo como un fenómeno social con importantes repercusiones económicas.. 1.2 Clases de turismo Consideramos necesario completar la conceptualización del turismo con su clasificación. En este sentido, teniendo en cuenta tanto el lugar de origen de los turistas así como el destino elegido por ellos, podemos distinguir tres tipos de turismo (Vogeler y Hernández, 1995).  Turismo Interno, es el realizado por los residentes de un país que viajan dentro de su propio país.  Turismo Receptor, referido a los viajes de los no residentes procedentes de un país determinado.  Turismo Emisor, llevan a cabo los residentes de un país cuando viajan a otro. Estos tres tipos de turismo pueden combinarse de formas distintas creando las siguientes categorías de turismo (Vogeler y Hernández, 1995):. 8.

(23)  Turismo Interior: incluye el turismo interno y el turismo receptor.  Turismo Nacional, incluye el turismo interno y el turismo emisor.  Turismo Internacional, se compone del turismo receptor y el turismo emisor.. El turismo internacional engloba a un grupo heterogéneo de personas: Visitante internacional, turista y excursionista. Para diferenciarlos acudimos a las definiciones establecidas en la Conferencia de la Naciones Unidas, celebrada en Roma en 1963 y que, en la actualidad, a través de la Organización Mundial del Turismo (O.M.T.), son aceptadas mundialmente (Montaner, 1999).. 1.2.1 Turista Es el visitante que permanece una noche, por lo menos, en un medio de alojamiento colectivo o privado en el país visitado. Dicho en otras palabras, los turistas son los visitantes que pernoctan con una estancia mínima de 24 horas pero inferior al año en el país visitado. Aquí incluimos los extranjeros no residentes, los nacionales residentes en el extranjero, y las tripulaciones de barcos o aviones extranjeros en reparación o que hacen escala en el país pernoctando en él. Sus motivos de viajar se dividen en (Vogeler y Hernández, 1995):  Ocio, recreo y vacaciones.  Visitas a familiares y amigos.  Negocios y motivos profesionales.  Tratamientos de salud.  Religión y peregrinaciones.  Otros motivos.. 1.2.2 Visitante del día o excursionistas Es el visitante que no pernocta en el país visitado, es decir, su estancia en el país visitado es menor de 24 horas. Aquí incluimos los pasajeros de crucero, que son las personas que llegan a un país a bordo de un buque de crucero y que vuelven cada noche a su buque para pernoctar, aunque éste permanezca en el puerto durante varios días; los propietarios o los pasajeros de yates; y los pasajeros que participan en un programa de grupo y están alojados en un tren. 9.

(24) 1.3 Industria Hotelera El campo hotelero es el conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales que, de forma profesional y habitual, prestan servicio de hospedaje y restaurantes, ya sea habitaciones o apartamentos con o sin otros servicios complementarios. Las atracciones y servicios que ofrecen los diferentes destinos turísticos hacen que las personas se involucren a realizar viajes. Estas Atracciones van de la mano con las facilidades que tenga el lugar, por ejemplo: atracciones, recursos de hospitalidad, infraestructura, entre otros. Gracias a esta mezcla, se hace posible que la gente viaje y conozca diferentes lugares con propósitos distintos. Las atracciones son el aspecto central del turismo y se clasifican en: destinos primarios y destinos secundarios. Los destinos primarios son aquellos en donde el atractivo es suficiente para ser el motivo principal del viaje, y satisface a los viajeros por varios días. Los destinos secundarios son aquellos que son interesantes o que son necesarios de revisar en el camino primario, estos pueden entretener al viajero por uno o dos días. El futuro desarrollo de la hostelería depende en gran medida de la evolución de la economía, pero ciertos factores sociales, como el empleo de la mujer, tienen considerable influencia. Es posible que esos factores, junto con el aumento de los viajes, irán empujando a la industria de la hostelería a ofrecer mayor variedad de servicios y calidad a los clientes dentro de su evolución.. 1.3.1 Hotelería La hotelería es muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje. Este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es la oferta de servicios destinados a proporcionar alojamiento y alimentación. Es una prestación importante cuyos orígenes se remontan a los tiempos de la antigua. Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes, son el resultado de la evolución social y cultural de muchos siglos. El progreso en la transportación permitió a más gente viajar. 10.

(25) distancias más largas a un costo más bajo y el turismo se desarrolló en todo el globo terráqueo Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir por primera vez de sus asentamientos tribales, no había, desde luego, hoteles en los cuales pudiera alojarse, quizás armaban tiendas donde lo deseaban; tal situación orilló a algunos mercaderes a hacer trueques con herramientas, vestidos y ganado en las nuevas tierras por la hospitalidad, a la cual le daban un alto valor (Dennis Foster 1994).. 1.3.2 La Hotelería en el Ecuador Ecuador Travel (2010) en su publicidad en el internet, expone que: “El Ecuador se encuentra ubicado en el noreste de América del Sur, atravesado por la línea ecuatorial que hace que su territorio se encuentre dividido entre dos hemisferios: Norte Sur, otorgándole así una posición única en el mundo. Las Cuatro Regiones Naturales: Costa, Sierra, Oriente y Región Insular. Sin duda es el país de la mega diversidad y posiblemente uno de los más ricos del planeta, pues gracias a sus grandes contrastes, en su pequeño territorio conjuga cuatro regiones naturales que ofrecen una inmensidad de suelos, climas, montañas, páramos, playas, islas y selva, que a la vez constituyen el hogar de miles de especies de flora y fauna. Pero el Ecuador no sólo es rico en naturaleza también es rico en su gente, pues su territorio es padre de 14 nacionalidades indígenas con costumbres, idiomas y tradiciones múltiples” Pág. www.ecuador.us/turismo.htm. Como pudimos apreciar, el Ecuador a pesar de su pequeña extensión territorial a comparación con otros países, es considerado entre los más mega diversos del planeta, lo que convierte a la hotelería en el Ecuador en uno de los negocios más rentables en la actualidad, puesto que la mayoría de personas viaja de un lugar a otro, sea por trabajo o placer o recreación, esto implica que deban hospedarse y alimentarse, haciendo que la hotelería cada vez acreciente su actividad económica. La industria Hotelera ha progresado en los últimos tiempos por el incremento de la demanda en el sector turístico a nivel Internacional y nacional.. 11.

(26) El Ecuador no ha sido la excepción, ya que en los últimos tiempos se promueve el turismo sostenible y comunitario por lo que ha sido especialmente rentable con respecto al segmento de turistas de élite. Con la segunda guerra mundial se da inicio a una onda migratoria de extranjeros hacia nuestro país estos traían sus capitales los cuales invirtieron en la actividad turística puesto que el país contaba con excelentes atractivos, un ejemplo de ellos es la ciudad de Baños en la provincia de Tungurahua, lugar que por su ubicación es como la puerta de entrada a el Oriente ecuatoriano, goza de un clima articular, allí los extranjeros construyeron lugares que brindaban alojamiento a los turistas. Este hecho provocó un cambio importante a la hotelería en el Ecuador.. 1.3.3 Llegadas de extranjeros al Ecuador Mayo de 2014 mantiene un sostenido crecimiento en las llegadas de extranjeros al Ecuador, reflejado en el 13% de incremento con respecto a las llegadas registradas en mayo de 2013, igualmente en el período enero-mayo de 2014 se alcanza el 16% de crecimiento en relación al mismo período del año anterior.. Gráfico N.1 Entrada de extranjeros al Ecuador 2013 – 2014. Fuente: Ministerio de Turismo 12.

(27) 1.4 Alojamiento hotelero Según (ESTEVE, 2006) El alojamiento hotelero es el sistema más tradicional de alojamiento, y de este proceden el resto de las tipologías existentes en la actualidad.. El hotel es el tipo de alojamiento turístico más tradicional y emblemático, el cual se ha adaptado a la enorme diversificación que ha ido presentando la demanda turística a lo largo del tiempo hasta tal punto que es difícil efectuar un análisis sistemático y completo del conglomerado de tipología que actualmente lo componen. El servicio de alojamiento turístico consiste en la prestación de hospedaje de forma temporal, a cambio de contraprestación económica, a las personas desde un establecimiento abierto al público en general, con o sin otros servicios de carácter complementario.. Los alojamientos hoteleros son establecimientos turísticos que, cumpliendo los requisitos establecidos en la ley y aquellos que se establezcan reglamentariamente, ocupen uno o varios edificios próximos, o parte de ellos, dedicados a dar hospedaje al público en general.. 1.4.1 Clasificación de establecimientos de hospedaje Según el artículo 1 del Reglamento Hotelero, son establecimientos de alojamiento los dedicados de manera habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento, con o sin otros servicios complementarios. La categoría de los establecimientos hoteleros y no hoteleros se determinará por medio del distintivo de la estrella y se clasificará en atención a las características y calidad de sus instalaciones y servicios que presten de la siguiente manera:. 1.4.2 Alojamientos Hoteleros:. 1.4.2.1 Hotel “Es todo establecimiento que de modo habitual mediante precio preste al público en general, servicios de alojamiento, comidas y bebidas y disponga de un mínimo de 30 habitaciones” (Reglamento Hotelero del Ecuador, Registro Oficial Nº 699, 26 Octubre 1978).. 13.

(28) 1.4.2.2 Hotel Residencia Es todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general, servicios de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente el servicio de desayuno, para cuyo efecto podrá disponer de servicio de cafetería, pero no ofrecerá los servicios de comedor y tendrá un mínimo de 30 habitaciones.. 1.4.2.3 Hotel Apartamento Es todo establecimiento hotelero que mediante precio, preste al público en general alojamiento en apartamentos con todos los servicios de un hotel, exceptuando los de comedor. Dispondrá de un mínimo de 30 apartamentos y de muebles, enseres, útiles de cocina, vajilla, cristalería, mantelería, lencería, etc., para ser utilizados por los clientes sin costo adicional alguno. Podrá disponer además de cafetería.. 1.4.2.4. Hostal Es todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general, servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de 29 ni menor de 12 habitaciones.. 1.4.2.5. Hostal Residencia Es todo establecimiento hotelero que mediante precio, preste al público en general, servicios de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente servicio de desayuno, para cuyo efecto deberá disponer de servicio de cafetería, pero no ofrecerá los servicios de comedor y tendrá un máximo de 29 habitaciones y un mínimo de 12.. 1.4.2.6. Pensión Es todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general, servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de 11 habitaciones ni menor de 6.. 14.

(29) 1.4.2.7 Hostería Es todo establecimiento hotelero, situado fuera de los núcleos urbanos, preferentemente en las proximidades de las carreteras, que esté dotado de jardines, zonas de recreación y deportes y en el que, mediante precio se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general, con una capacidad no menor de 6 habitaciones”.. 1.4.2.8. Refugio Es todo establecimiento hotelero, situado en zonas de alta montaña, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general cuya capacidad no sea menor de 6 piezas. Podrán prestar sus servicios a través de habitaciones individuales con su correspondiente cuarto de baño, o dormitorios comunes diferenciados para hombres y mujeres que pueden contar con literas.. 1.4.2.9 Motel Es todo establecimiento hotelero situado fuera de los núcleos urbanos y próximos a las carreteras, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento en departamentos con entradas y garajes independientes desde el exterior, con una capacidad no menor de 6 departamentos. Deberá prestar servicio de cafetería las 24 horas del día.. 1.4.2.10 Cabaña Es todo establecimiento hotelero situado fuera de los núcleos urbanos, preferentemente en centros vacacionales, en los que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general, en edificaciones individuales que por su construcción y elementos decorativos acordes con la zona de su ubicación y cuya capacidad no sea menor de seis cabañas.. 15.

(30) 1.4.3 Establecimientos No Hoteleros. 1.4.3.1 Ciudad Vacacional Es todo establecimiento turístico ubicado fuera de los núcleos urbanos, cuya situación, instalaciones y servicios permitan a los clientes el disfrute de sus vacaciones en contacto directo con la naturaleza, facilitando hospedaje en régimen de pensión completa, junto con la posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones colectivas por un precio especial.. 1.4.3.2 Campamentos de Turismo Son campamentos de turismo aquellos terrenos debidamente delimitados y acondicionados para facilitar la vida al aire libre, en los que se pernocta bajo tienda de campaña (carpa) y/o remolque habitable, mediante precio.. 1.4.3.3 Apartamentos Son todos los establecimientos turísticos que de modo habitual presten el servicio de alojamiento mediante precio. Entendiéndose que el alojamiento conlleva el uso y disfrute del apartamento, con su correspondiente mobiliario, equipo, instalaciones y servicios, sin que se presten los servicios de un hotel.. 1.5 Categorización de los establecimientos de alojamiento Según el artículo V del Reglamento Hotelero del Ecuador para que un establecimiento pueda ser clasificado en el sub grupo de “HOTELES”, deberá reunir, además de las condiciones necesarias para la categoría que le corresponde, las siguientes:  Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo siempre que esta sea completamente independiente, debiendo constituir sus dependencias un todo homogéneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo.. 16.

(31)  Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a excepción de los Hoteles - Residencias y Hoteles - Apartamentos.  Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.. 1.5.1 Condiciones necesarias según la categoría del establecimiento hotelero. 1.5.1.1 Los Hoteles de Cinco Estrellas (lujo) deberán contar con los siguientes servicios:  Servicios de Recepción y Conserjería que estarán atendidos por personal experto y distinto para cada uno de estos servicios.  Servicio de Pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y preparación que estará a cargo de una ama de llaves, auxiliada por las camareras de piso, cuyo número dependerá de la capacidad del establecimiento, como mínimo una camarera por cada doce habitaciones.  El servicio de Habitaciones (Room Service), deberá tener personal encargado de atender los pedidos de los huéspedes durante las 24 horas del día tanto de comidas como de bebidas.  Servicio de comedor que estará atendido por el “Maitre” o Jefe de Comedor y asistido por el personal necesario según la capacidad del establecimiento, cuidando que las estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas. Los Jefes de Comedor deberán conocer además del español el idioma inglés.  Servicio telefónico en el que existirá una central de por lo menos 10 líneas atendidas permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz; los encargados de este servicio deberán conocer además del español el idioma inglés.  Servicio de lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del establecimiento.. 17.

(32) 1.5.1.2 Los Hoteles de Cuatro Estrellas (Primera Categoría), deberán contar con los siguientes servicios: Servicio de pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y preparación, que estará a cargo de una ama de llaves, auxiliada por las camareras de pisos, cuyo número dependerá de la capacidad del establecimiento, debiendo existir como mínimo una camarera por cada catorce habitaciones..  Servicio de Habitaciones (Room Service), para atender los pedidos de comidas y bebidas a las habitaciones de manera permanente. Este servicio deberá estar atendido por personas especializadas bajo las órdenes del mayordomo o jefe de room service, quien deberá tener conocimientos del idioma inglés, además de hablar el español. Al igual que los hoteles de Lujo.  Servicio de comedor que estará atendido por un Maitre o jefe de comedor y asistido por el personal necesario, según la capacidad del establecimiento, con estaciones de seis mesas como máximo. Los jefes de comedor a más de conocer el español deberán tener por lo menos conocimientos básicos del idioma inglés.  Servicio telefónico. Existirá una central con por lo menos cinco líneas atendida permanentemente por personal experto y eficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz.  Los encargados de este servicio deberán conocer además del español el idioma inglés.  Servicio de lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del establecimiento. Esta dependencia deberá tener una batería de lavado con una capacidad mínima de una libra por habitación.  Servicio médico debidamente atendido por un médico y enfermero, este último deberá atender permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que los requiera.. 18.

(33) 1.5.1.3 Los Hoteles de Tres Estrellas (Segunda Categoría), deberán contar con los siguientes servicios:  Servicio de Recepción - Conserjería, permanentemente atendido por personal experto. El Jefe de Recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los demás Recepcionistas y Capitán de Botones deberán tener conocimientos básicos de algún idioma extranjero. El Capitán de Botones, los Ascensoristas, los Mozos de Equipajes y los Botones o Mensajeros dependerán de la Recepción.  Servicio de Pisos para mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves ayudada por las Camareras de Pisos. El número de Camareras dependerá de la capacidad del establecimiento debiendo existir una Camarera por cada diez y seis habitaciones.  Servicio de Comedor que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido por el personal necesario, según la capacidad del establecimiento, con estaciones de ocho mesas como máximo.  Servicio Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán hablar el español y tener además conocimientos de inglés.  Servicio de Lavandería y Planchado de la ropa de los huéspedes y de la lencería del establecimiento. Este servicio podrá ser propio del establecimiento o contratado.  Botiquín de primeros auxilios.. 1.5.1.4 Los Hoteles de Dos Estrellas (Tercera Categoría), deberán contar con los siguientes servicios:  Servicio de Recepción, permanentemente atendido por personal capacitado. Los Botones o Mensajeros dependerán de la Recepción.  Servicio de Pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza que será atendido por Camareras, cuyo número dependerá de la capacidad del establecimiento, debiendo existir por lo menos una camarera por cada diez y ocho habitaciones.. 19.

(34)  Servicio de comedor, que estará atendido por el personal necesario según la capacidad del establecimiento con estaciones de diez mesas como máximo.  Servicio Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida permanentemente, pudiendo ocuparse de este cometido la recepción servicio de lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del establecimiento. Este servicio podrá ser propio del establecimiento o contratado.  Botiquín de primeros auxilios.. 1.5.1.5 Los Hoteles de Una Estrella (Cuarta Categoría), deberán contar con los siguientes servicios:  Servicio de Recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por personal capacitado. Los Botones o Mensajeros dependerán de recepción.  Servicio de Pisos para el mantenimiento de las habitaciones, así como para su limpieza que será atendido por Camareras, cuyo número dependerá de la capacidad del establecimiento, debiendo existir al menos una Camarera por cada diez y ocho habitaciones.  Servicio de Comedor, atendido por el personal necesario según la capacidad del establecimiento.. 1.5.1.6 Hoteles residencias Los Hoteles Residencias, deberán reunir las mismas condiciones exigidas para los 16 Hoteles de su categoría, excepto en lo referente a los servicios de comedor, cocina y Room Service. En atención a las instalaciones y servicios que presten se clasificarán en las categorías de cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a primera, segunda, tercera y cuarta categorías, respectivamente.. 1.5.1.7 Hoteles apartamentos Los Hoteles - Apartamentos además de reunir las mismas condiciones exigidas para los hoteles de su categoría, excepto en lo relativo a los servicios de comedor, cocina y Room Service, deberán sujetarse a las siguientes disposiciones: 20.

(35)  Funcionar en edificios instalados para prestar esta clase de servicios.  La tarifa por alojamiento en estos establecimientos puede cobrarse por meses, semanas o días.  En la tarifa por alojamiento estará incluida la limpieza, una vez al día del departamento, sus instalaciones y enseres, excluidos los de cocina.  Se clasificarán en atención a las instalaciones y servicios que presten, en las categorías: cuatro, tres, dos y una estrella, que corresponden a primera, segunda, tercera y cuarta categorías, respectivamente.. 1.5.1.8 Hostales y pensiones Los Hostales y Pensiones, en atención a las instalaciones y servicios que presten se clasificarán en las categorías de tres, dos y una estrella que corresponden a primera, segunda y tercera categorías, respectivamente:. 1.5.1.9 Los Hostales y Pensiones de tres estrellas (Primera Categoría) deberán contar con los siguientes servicios:  Servicio de Recepción, permanente atendido por personal capacitado. El Recepcionista además de conocer el idioma español tendrá conocimientos básicos de inglés. Los Botones y/o Mensajeros dependerán de Recepción.  Servicio de Pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y preparación, el mismo que estará a cargo de Camareras cuyo número guardará relación con la capacidad del establecimiento, una Camarera por cada diez y seis habitaciones, debiendo contar con por lo menos una Camarera cuando la capacidad sea menor a diez y seis habitaciones.  Servicio Telefónico, a través de una central atendida permanentemente, pudiendo ocuparse de este servicio el personal de Recepción.  Servicio de Lavandería y Planchado que podrá ser propio del establecimiento o contratado.  Botiquín de primeros auxilios.. 21.

(36) 1.5.1.10 Los Hostales y Pensiones de dos estrellas (Segunda Categoría) deberán contar con los siguientes servicios:  Servicio de Recepción que deberá estar atendido por personal que al mismo tiempo se ocupará del servicio telefónico.  Servicio de Pisos para el mantenimiento de las habitaciones, así como para su limpieza y preparación, el mismo que estará a cargo de Camareras cuyo número guardará relación directa con la capacidad del establecimiento; una Camarera por cada diez y ocho habitaciones como mínimo, debiendo contar por lo menos con una Camarera, cuando la capacidad sea inferior a diez y ocho habitaciones.  Servicio de Comedor. Este servicio deberá permitir a los clientes sustituir uno de los platos que compongan el menú por el que a cada efecto deberá ofrecer el establecimiento en cada comida.  Servicio de Lavandería y Planchado que podrá ser propio del establecimiento o contratado.  Teléfono público en Recepción.  Botiquín de primeros auxilios.. 1.5.1.11 Los Hostales y Pensiones de Una Estrella (Tercera Categoría) deberán contar con los siguientes servicios:  Personal necesario para atender debidamente los servicios de Recepción, de Habitaciones y de Comedor.  Teléfono Público en Recepción.  Botiquín de primeros auxilios.. 1.5.1.12 Hosterías, refugios, moteles y cabañas Las Hosterías, Refugios, Moteles y Cabañas, en atención a las instalaciones y servicios que presten se clasificarán en las categorías de tres, dos y una estrella que corresponden a primera, segunda y tercera categorías, respectivamente.. 22.