Atención Telefónica en Inglés

Download (0)

Full text

(1)

www.globalestrategias.es

Tlf: 91 360 51 00

Atención Telefónica en Inglés

Atención Telefónica en

Inglés

Consiga perder el miedo a hablar por teléfono

en inglés y ofrecer una excelente imagen de su

empresa.

EXPRESIONES HABITUALES EN EMISIÓN Y

RECEPCIÓN DE LLAMADAS EN INGLÉS –

VOCABULARIO IMPRESCINDIBLE –

ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES -

ERRORES MÁS COMUNES –

DEMOSTRACIÓN DE HABILIDADES Y

CONSEJOS PRÁCTICOS

Grupos muy reducidos.

Este curso pertenece al Itinerario Formativo “Especialista

en Atención al Cliente”. Ahorre hasta un 40 % realizando el

Itinerario Completo. ¡Infórmese!

MADRID, 13 de mayo de 2009. Salas de Formación de Global

Estrategias/Demos Group

BARCELONA, 21 de mayo de 2009. Hotel Abba Sants

(2)

OBJETIVOS DE ESTE TALLER…

ƒ Ser capaz de atender eficazmente todas las llamadas telefónicas en inglés.

ƒ Utilizar el vocabulario y estilo precisos en inglés para dar una excelente imagen de empresa. ƒ Tomar mensajes y datos del interlocutor de habla inglesa de manera clara y eficaz.

ƒ Conocer las expresiones habituales para pedir una información o preguntar por alguien. ƒ Identificar las necesidades del cliente de habla inglesa y ofrecerle soluciones satisfactorias.

ƒ Utilizar un lenguaje positivo que favorezca la comunicación y las palabras clave empleadas en el inglés de los negocios.

ƒ Desenvolverse con eficacia y seguridad en el uso profesional del teléfono en inglés.

ƒ Saber gestionar llamadas problemáticas y atender eficazmente quejas y reclamaciones en inglés. ƒ Emplear las palabras adecuadas al dejar un mensaje en inglés en un buzón de voz.

ƒ Filtrar y canalizar correctamente las llamadas en inglés para reducir los tiempos de espera.

ƒ Utilizar los recursos más eficaces para potenciar la comunicación telefónica a través de la voz, pausas, ritmos, entonación y escucha activa adaptada a la interacción con personas de habla inglesa.

DIRIGIDO A…

Recepcionistas / Telefonistas.

Secretarias / Asistentes de Dirección. Administrativos.

Comerciales.

Personal de Primera Línea.

En general, todo el personal de la empresa que tenga un contacto directo con clientes y proveedores y cuyos errores de comunicación en inglés puedan provocar una mala imagen de la empresa a la que representan. Este seminario está diseñado para:

Personas con un nivel básico de inglés y que necesitan aprender a comunicarse por teléfono en dicha lengua. Personas que hablan inglés fluidamente y necesitan actualizar y reforzar sus habilidades en el uso del teléfono en dicha lengua.

NUESTROS EXPERTOS

D. Kamalakar Sirra.

Posee gran experiencia como profesor de inglés en diversas escuelas de negocio, academias y para

empresas multinacionales como: Accenture, Altadis, Amadeus, AVE, Iberinco, Sagardoy Abogados, SESAMAR o Siemens; y como tutor de cursos On-line para diferentes organizaciones como Vodafone, Hunosa,

Universidad Carlos III. También ha trabajado como miembro del equipo de preparadores de ICYE Europa (Bélgica) organizando seminarios y cursos. Desde 2003 es jefe de estudios en la academia de idiomas “ENFOREX” Madrid. Licenciado en Ingeniería Electrónica y Diplomado en Administración de Empresas. Consultor de Formación del Área de Inglés de Global Estrategias/Demos Group.

(3)

www.globalestrategias.es

Tlf: 91 360 51 00

Atención Telefónica en Inglés

D. David-Drew Armer.

Licenciado en Literaturas Internacionales por la Universidad de California (EEUU). Máster en Magisterio,

especializado en la enseñanza de idiomas y lingüística. Durante más de diez años ha desarrollado su labor profesional como profesor de idiomas en ámbitos empresariales y educativos. Actualmente es jefe de estudios de la academia de idiomas “Transfer School of Languages”. Consultor de Formación del Área de Inglés de Global Estrategias/Demos Group.

(Todos los ponentes están confirmados. Global Estrategias/Demos Group se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su voluntad).

0B

METODOLOGÍA

La metodología utilizada es dinámica y participativa, lo que facilita la aplicación de los conocimientos y técnicas tratados en el desempeño profesional.

Durante la jornada se desarrollan actividades y casos prácticos, así como el análisis de ejemplos reales y sus resultados.

Se combinan diferentes métodos didácticos activos, para fomentar la participación y el intercambio de experiencias, la resolución de dudas y el aprendizaje.

(4)

www.globalestrategias.es

Tlf: 91 360 51 00

Atención Telefónica en Inglés

1B

PROGRAMA

1. IMAGEN Y CORTESÍA POR TELÉFONO / Image and courtesy on the telephone.

ƒ Introducción. Diferencias entre la comunicación bis a bis y telefónica/Introduction, Diferences between Face to Face & Telephone comunication.

ƒ La clave del éxito en la comunicación telefónica: el esquema B.A.P. en inglés/ Successful Telephone comunication: The B.A.P. method.

ƒ Importancia de la cortesía por teléfono / The importance of telephone courtesy. Lista de palabras y expresiones positivas en inglés / Courtesy words, phrases and behaviours.

ƒ Actitud positiva y empleo de la voz, pausas, ritmo y entonación / Developing a positive attitude: voice, pauses, rhythm and tone. Ejercicios / Exercises.

ƒ Escucha activa y comunicación eficaz / Effective listening and communication. Expresiones útiles para demostrar al interlocutor que estamos escuchando / Words and expresions to show interest in listening.

2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA / Effective telephone skills.

ƒ Recepción de llamadas / Incoming calls. Cómo identificarse e identificar a la compañía / How to identify yourself and your company.

ƒ Identificación de la llamada / Identification. Preguntar quién llama y qué desea / Asking who is calling. Ejercicios prácticos / Practical exercises.

ƒ Demostración de habilidades prácticas para: / Demonstration and practices skills for:

o Recibir llamadas entrantes / Managing incoming calls. o Llamadas en espera / Placing customers on hold. o Pasar llamadas / Transferring calls.

o Dejar y tomar nota de mensajes / Leaving and taking a message. o Realizar llamadas / Making outbound calls.

o Dejar mensajes en el buzón de voz / Leaving messages on voice mail.

ƒ Atención de quejas y reclamaciones / Attention complaints and claims.

3. LLAMADAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / Calling for information. Telephone and customer service skills.

ƒ Llamar para averiguar y pedir información / Calling for information. ƒ La concertación de entrevistas por teléfono / Making appointments.

ƒ El teléfono y el servicio al cliente / Telephone and customer service skills. Expresiones neutras para evitar la discusión por teléfono / Neutral expressions to avoid any arguments by phone. Ejemplos prácticos / Practical examples. ƒ Llamadas de cobro / Calling overdue accounts. Estudio de casos / Case study.

(5)

www.globalestrategias.es

Tlf: 91 360 51 00

Atención Telefónica en Inglés

FECHAS Y LUGARES DE CELEBRACIÓN

MADRID, 13 de mayo de 2009. Salas de Formación de Global Estrategias/Demos Group. C/ Gran Vía, 22 dupl. – 3ª Dcha.

(6)

www.globalestrategias.es

Tlf: 91 360 51 00

Atención Telefónica en Inglés

2B

HORARIO

De 10.00 a 14.00 y de 15.30 a 18.30 h.

Información útil en caso de Bonificación por la Fundación Tripartita:

Nuestros seminarios presenciales son bonificables por 7 horas formativas.

3B

PRECIO

1er inscrito: 475 + 16 % IVA Inscripciones Corporativas:

2º inscrito y restantes*: 35 % de descuento: 310 + 16 % de IVA

*No acumulable con otros descuentos de Global Estrategias/Demos Group.

Este seminario cumple los requisitos para bonificarse un mínimo de 91 por asistente. Si lo desea, le tramitamos su bonificación de la Fundación Tripartita sin ningún tipo de coste para su empresa ¡Consúltenos!

Esta cuota incluye: La asistencia al seminario, el coffee break, la comida en el hotel, el material de trabajo y la documentación aportada por el ponente.

Cancelaciones: En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción en concepto de gastos administrativos: Un 10% si se comunica hasta con 48 horas de antelación (excepto si el cliente decide emplear el importe pagado para la asistencia a otro seminario) y el 100% si se comunica después. Se permite sustituir al participante inscrito por otra persona.

Ventajas fiscales: el importe de los derechos de participación al seminario / curso es deducible fiscalmente en los Impuestos sobre la Renta y Sociedades. Adicionalmente, los gastos de formación de personal dan derecho a una deducción en la cuota del Impuesto de Sociedades o IRPF que grave dichos rendimientos. La cuantía de deducción oscila entre el 5% y el 10% de dicho importe.

Importante: Una vez recibidos los datos de su inscripción le enviaremos por fax una confirmación de asistencia y un recibo-reserva. En caso de no recibirla, en un plazo máximo de 48 horas, rogamos se pongan en contacto con nosotros. Debido a que el número de plazas es limitado, la inscripción de los asistentes se realizará por el orden de llegada de las solicitudes, por ello le sugerimos efectúe su reserva con la mayor antelación posible.

Global Estrategias / Demos Group le recuerda que la entrada al acto sólo está garantizada si se ha efectuado el pago de la inscripción antes de la celebración del mismo.

(7)

www.globalestrategias.es

Tlf: 91 360 51 00

Atención Telefónica en Inglés

Empresa: Cif: Actividad: Nº de empleados: Dirección: Provincia: Población: C.P: Tlf: Fax:

Responsable que autoriza inscripción: Cargo:

e-mail: Fax:

Resp. De Formación: e-mail:

Cliente Global Premier: Datos Facturación*:

4B

BOLETÍN INSCRIPCIÓN

TELÉFONO: 91 360 51 00. Preguntar por Vanessa Illescas.

POR FAX: Rellene el boletín de inscripción y envíelo al fax: 91 360 45 21.

POR E-MAIL: Envíenos sus datos a: Hformacion@globalestrategias.es

6B

INSCRIPCIÓN AL SEMINARIO: “Atención Telefónica en Inglés”

PROVINCIA: ...

DATOS DE LOS ASISTENTES

DATOS DE LA EMPRESA / INSTITUCIÓN

* Si los datos anteriormente indicados son diferentes a los datos de facturación y envío, por favor, indíquenos los nuevos

y la persona de contacto. 1º Nombre y apellidos: Cargo: e-mail: Móvil: 2º Nombre y apellidos: Cargo: e-mail: Móvil: 3º Nombre y apellidos: Cargo: e-mail: Móvil:

(8)

www.globalestrategias.es

Tlf: 91 360 51 00

Atención Telefónica en Inglés

5B

FORMAS DE PAGO

Transferencia bancaria a Global Estrategias S.L.,

Nº CTA. 2094 0082 37 0082008962; IBAN ES41 2094 0082 3700 8200 8962

Cheque nominativo a nombre de Global Estrategias S.L. remitido por correo a: Gran Vía, 22 dup. - 4º izda. 28013 Madrid Cheque nominativo a nombre de Global Estrategias S.L. el mismo día del seminario.

En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, se le informa que sus datos personales serán incluidos en un fichero automatizado titularidad de GLOBAL ESTRATEGIAS, S.L., siendo la finalidad de dicho tratamiento la gestión del curso / seminario referido, así como la remisión de información de los nuevos cursos, seminarios, nuevos productos de GLOBAL ESTRATEGIAS. Sus datos podrán ser cedidos a la empresa CURSO EXPRESS, S.A., sociedad integrante del Grupo GLOBAL ESTRATEGIAS, para las finalidades antes indicadas. La comunicación de sus datos se produce a partir del momento en que usted facilita los datos.

Para el ejercicio de sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición al tratamiento, deberá realizar el envío de una petición escrita que deberá remitir, bien por correo electrónico a Hformacion@globalestrategias.comH, o bien a través de correo ordinario a la siguiente dirección: Calle Gran Vía, nº 22 dupl. – 4º izq, 28013, Madrid.

† Marque la casilla si no desea que sus datos sean tratados para fines comerciales. † Marque la casilla si no desea que sus datos sean cedidos a la empresa Curso Express.

Figure

Updating...

References

Related subjects :